Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng

Nếu những giao dịch mua bán không mang lại giá trị nào cho khách hàng thì không bao giờ họ có cảm xúc về chúng.

Không ph i lúc nào khách hàng cũng đúng c H hay m c sai l m, h quên nhi u thả ả ọ ắ ầ ọ ề ứ

và h hay b l n l n Nh ng lúc nào h cũng hành x theo c m tính c ọ ị ẫ ộ ư ọ ử ả ả

Trong ti ng Anh, t ế ừ consune có nghĩa là “có được”, còn nghĩa c a t ủ ừ emotion là “di

chuy n” Khi hai ch trên k t h p l i v i nhau s phát sinh m t tình hu ng là khiể ữ ế ợ ạ ớ ẽ ộ ốkhách hàng mong mu n có đố ược th gì y, h l i thứ ấ ọ ạ ường r t hay thay đ i Tiêu dùngấ ổkhông ph i là m t ho t đ ng vô t Nó là kinh nghi m k t h p v i nhi u lo i c mả ộ ạ ộ ư ệ ế ợ ớ ề ạ ả xúc, tích c c có, tiêu c c có Và trong nh ng tình hu ng khác nhau, c m xúc phát sinhự ự ữ ố ảcũng khác nhau và ph thu c vào kinh nghi m có ý nghĩa nh th nào đ i v i ngụ ộ ệ ư ế ố ớ ườ itiêu dùng

Có c hàng trăm đ nh nghĩa v c m xúc cũng nh chính b n thân c m xúc cũng cóả ị ề ả ư ả ảhàng trăm s c thái khác nhau Trong m t quy n sách h n m t trăm năm tu i, ngắ ộ ể ơ ộ ổ ười ta

đã li t kê ra 92 đ nh nghĩa khác nhau v c m xúc Các nhà chuyên môn g p khó khănệ ị ề ả ặtrong vi c đ nh nghĩa c m xúc vì m i đ nh nghĩa ch a đ ng trong chúng m t h th ngệ ị ả ỗ ị ứ ự ộ ệ ố các gi đ nh Cho nên, nh ng đ nh nghĩa có cú pháp ch t ch v c m xúc s khó đả ị ữ ị ặ ẽ ề ả ẽ ượ c

ng d ng hay th m chí khó hi u trong cái th gi i đang thay đ i t ng ngày này M t

Có m t đ nh nghĩa v c m xúc c a nhà tâm lý h c Erik Rosenberg mà chúng tôi th yộ ị ề ả ủ ọ ấ

g n nh là bao quát nh t nh ng v n d hi u đ i v i nhi u ngầ ư ấ ư ẫ ễ ể ố ớ ề ười là: “C m xúc là ả

nh ng thay đ i tâm - sinh lý sâu s c, mãnh li t và đ c thù b t ngu n t ph n ng ữ ổ ắ ệ ặ ắ ồ ừ ả ứ

tr ướ c m t tình hu ng có ý nghĩa trong môi tr ộ ố ườ ng c a m t ng ủ ộ ườ ” Đ nh nghĩa trên i ị

c a Rosenberg ch a đ ng ba nhân t thi t y u liên quan đ n ngủ ứ ự ố ế ế ế ười tiêu dùng:

1 C m xúc nói cho chúng ta bi t đi u gì khi n ng ả ế ề ế ườ i tiêu dùng b n tâm ậ

Khi khách hàng tr i qua m t c m xúc nào đó, đi u này có nghĩa là có m t vi c gì đóả ộ ả ề ộ ệquan tr ng đang x y đ n v i h ọ ả ế ớ ọ N u nh ng giao d ch mua bán không mang l i giá tr ế ữ ị ạ ị nào cho khách hàng thì không bao gi h có c m xúc v chúng ờ ọ ả ề Trong n n kinh t hi nề ế ệ nay, các nhà s n xu t chú tr ng vào vi c chiêu d khách hàng mua s n ph m b ngả ấ ọ ệ ụ ả ẩ ằ cách nói cho h bi t, khi mua và s d ng s n ph m y,ọ ế ử ụ ả ẩ ấ h và cu c s ng c a h sọ ộ ố ủ ọ ẽ thay đ i nh th nào, và vì th , c m xúc c a khách hàng là m t v n đ n đổ ư ế ế ả ủ ộ ấ ề ầ ược nh nấ

- nh n th c trậ ứ ước nh ng gì đang x y ra xung quanh (nh ng gì h th y khiữ ả ữ ọ ấ

bước vào m t c s kinh doanh hay m t c ng thộ ơ ở ộ ổ ương m i đi n t , nh ng gìạ ệ ử ữ

h nghe th y, ng i th y và cũng có th c nh ng gì h n m đọ ấ ử ấ ể ả ữ ọ ế ược hay ch mạ vào được)

- danh ti ng hay nh ng gì h đế ữ ọ ược nghe v m t t ch c nào đóề ộ ổ ứ

- nh ng giây đ u tiên và nh ng giây sau cùng h ti p xúc v i ngữ ầ ữ ọ ế ớ ườ ại đ i di nệ

c a công tyủ

- ni m t hào cá nhân v l a ch n nh ng giao d ch, nhà cung c p ng ýề ự ề ự ọ ữ ị ấ ư

- ch t lấ ượng và c m xúc trong nh ng l n ti p xúc v i ngả ữ ầ ế ớ ườ ại đ i di n bánệhàng c a các lo i d ch v hay v i nh ng khách hàng khác (bao g m c nh ngủ ạ ị ụ ớ ữ ồ ả ữ

bu i ti p xúc suông s hay g p truc tr c), nh ng l i h a h n h đã đ a ra,ổ ế ẻ ặ ặ ữ ờ ứ ẹ ọ ư

Khi hai ngườ ặi g p nhau trong m t bu i trao đ i thì m t tộ ổ ổ ộ ương tác xã h i cũng đangộ

di n ra Vì nhi u c m xúc thễ ề ả ường t n t i r t ng n ng i nên tồ ạ ấ ắ ủ ương tác xã h i cũngộnhanh chóng thay đ i phổ ương hướng theo c m xúc B ng cách đ c nh ng tín hi uả ằ ọ ữ ệ

c m xúc, có th nhanh chóng xác đ nh đả ể ị ược có ph i nhà cung c p d ch v hay kháchả ấ ị ụhàng đang chia s m t kinh nghi m tích c c hay không? N u nhà cung c p d ch v tẻ ộ ệ ự ế ấ ị ụ ỏ

ra không giúp đ , thô l hay không quan tâm ho c ngỡ ỗ ặ ượ ạc l i, s n sàng giúp đ , thânẵ ỡthi n và quan tâm, thái đ c a h s nh hệ ộ ủ ọ ẽ ả ưởng đ n khách hàng và h s đáp l iế ọ ẽ ạ

tương t Trên th c t , trong s t t c các nhân t có th đánh giá đự ự ế ố ấ ả ố ể ược b ng cách nàoằ

m t nhà cung c p có th cung ng d ch v c a mình, nhân t có nhi u kh năng t o raộ ấ ể ứ ị ụ ủ ố ề ả ạ

nh ng ph n ng tiêu c c nh t là th t b i trong vi c “đáp ng các chu n m c l ch sữ ả ứ ự ấ ấ ạ ệ ứ ẩ ự ị ự

t i thi u”.ố ể

3 C m xúc giúp ta d đoán ph n ng c a khách hàng ả ự ả ứ ủ

N u khách hàng b n t ra gi n d , có th trong m t ch ng m c nào đó, h đang r t sế ạ ỏ ậ ữ ể ộ ừ ự ọ ấ ợ hãi và s p s a t n công N u khách hàng c m th y s hãi, h bu c ph i tháo lui, r iắ ử ấ ế ả ấ ợ ọ ộ ả ờ

b và không quay tr l i Còn n u h c m th y hài lòng, thú v , vui thích, h s n sàngỏ ở ạ ế ọ ả ấ ị ọ ẵ

l i lâu h n và s tr l i đ l i có th tr i qua c m giác đó Nhìn chung, c m xúc có

ở ạ ơ ẽ ở ạ ể ạ ể ả ả ả

th d đoán hành vi trong tể ự ương lai

2 Vi c đi u khi n c m xúc b t đ u t chính TÔI ệ ề ể ả ắ ầ ừ

Ki m soát c m xúc c n ph i có nh n th cể ả ầ ả ậ ứ

“Đ tr thành m t t ch c thân thi n v i c m xúc c n ph i có hi u bi t v c m xúc ể ở ộ ổ ứ ệ ớ ả ầ ả ể ế ề ả

c a con ng ủ ườ i và nh n th c v nh ng tr ng thái c m xúc c a cá nhân.” ậ ứ ề ữ ạ ả ủ

Khách hàng khi đ n làm ăn v i chúng ta đ u đi trên con thuy n c m xúc c a riêng h ế ớ ề ề ả ủ ọ Nhà cung c p c g ng gia nh p con thuy n này B ng cách nh n ra các m i liên hấ ố ắ ậ ề ằ ậ ố ệ

c m xúc trong quá trình giao d ch, nhà cung c p d ch v có th lái con thuy n theoả ị ấ ị ụ ể ề

hướng t t nh t cho các bên liên quan Đi u này đòi h i ph i có hi u bi t v chínhố ấ ề ỏ ả ể ế ềmình cũng nh nh ng hi u bi t khác Nó cũng đòi h i ph i dành h t tâm trí vào nh ngư ữ ể ế ỏ ả ế ư

v n đ m b o tính khách quan, kh năng ki m soát và ph n ng, đ t ra tr ng tâm cáẫ ả ả ả ể ả ứ ặ ọnhân và nh ng tr ng tâm bên ngoài.ữ ọ

S c m nh c a vi c hi u th u b n thân ứ ạ ủ ệ ể ấ ả

Đ tr thành m t t ch c thân thi n v i c m xúc c n ph i có hi u bi t v c m xúcể ở ộ ổ ứ ệ ớ ả ầ ả ể ế ề ả

c a con ngủ ười và nh n th c v nh ng tr ng thái c m xúc c a cá nhân Th c t màậ ứ ề ữ ạ ả ủ ự ếnói, thông qua nh n th c, chúng ta có th v a đóng vai trò ngậ ứ ể ừ ười di n viên, v a đóngễ ừvai trò khán gi Vi c tham gia và quan sát m t cách ch đ ng nh th giúp chúng taả ệ ộ ủ ộ ư ế

hi u thêm và b n thân mình và nh ng ngể ả ữ ười khác Nh n th c cho ta th y đậ ứ ấ ượ ả c c mxúc c a mình ngay khi chúng đủ ượ ạc t o ra, nó còn có th giúp ta ch đ ng đi u ch nhể ủ ộ ề ỉ

tr ng thái c m xúc c a mình theo chi u hạ ả ủ ề ướng tích c c sau cùng, kh năng t nh nự ả ự ậ

th c giúp ta hi u bi t sâu h n nh ng v n đ thu c v hi u bi t vô th c, khi n vi cứ ể ế ơ ữ ấ ề ộ ề ể ế ứ ế ệ

h n ch nh hạ ế ả ưởng c a các ph n ng vô th c nh đ nh ki n, thái đ thù đ ch tr nênủ ả ứ ứ ư ị ế ộ ị ở

có kh năng h n nhi u.ả ơ ề

Nh n th c th giác ậ ứ ị

M t b ph n c a nh n th c là nh n th c th giác S c m nh c a nó đã độ ộ ậ ủ ậ ứ ậ ứ ị ứ ạ ủ ược minh

ch ng thông qua m t thí nghi m đã đứ ộ ệ ược th c hi n khoa tâm lý h c c a đ i h cự ệ ở ọ ủ ạ ọ Towson State Các nhà nghiên c u đ t sinh viên vào môi trứ ặ ường âm nh c đ c bi t, cóạ ặ ệ

t c d ng làm tinh th n ph n khích M t nhóm đạ ụ ầ ấ ộ ược phát nh ng chi c gữ ế ương nh đỏ ể quan sát ph n ng c a mình khi nh c n n vang lên, nhóm còn l i không đả ứ ủ ạ ề ạ ược phát

gương Nhóm không th y đấ ược hình nh c a chính h trong gả ủ ọ ương thì không có ph nả

ng gì tr c âm nh c c trong khi nhóm còn l i đ c th y hình nh mình trong g ng

thì tinh th n tr nên r t ph n ch n Nghiên c u này c vũ cho nh ng tuyên b mà taầ ở ấ ấ ấ ứ ổ ữ ố

được nghe t hàng trăm nhân viên tr c t ng đài là h s làm vi c hi u qu h n khiừ ự ổ ọ ẽ ệ ệ ả ơnhìn th y mình trong gấ ương

Nh n th c đ i v i đ i nhóm ậ ứ ố ớ ộ

Nh n th c có th giúp toàn đ i nhóm cung c p m t d ch v t t h n Nhân viên này cóậ ứ ể ộ ấ ộ ị ụ ố ơ

th ch ra hành vi đ i x không phù h p c a đ ng nghi p mình v i khách hàng và tể ỉ ố ử ợ ủ ồ ệ ớ ừ

đó, m i nhân viên s chú tâm h n đ i v i t ng hành vi c a mình và nh v y, ch đ ngỗ ẽ ơ ố ớ ừ ủ ờ ậ ủ ộ

đi đ n quy t đ nh có nên ti p t c nh ng hành vi khi n khách hàng xa lánh y không.ế ế ị ế ụ ữ ế ấTuy nhiên, theo kinh nghi m c a chúng tôi cho th y, h u h t nhân viên đ u khôngệ ủ ấ ầ ế ề

mu n dính dáng đ n nh ng c p m t xoi mói.ố ế ữ ặ ắ

Nh n th c cũng dành cho gi i lãnh đ o ậ ứ ớ ạ

Nh n th c cũng có nh hậ ứ ả ưởng l n đ i v i c p lãnh đ o Ông Allan Church v i tớ ố ớ ấ ạ ớ ổ

ch c Warner Burke Associates đã làm phép so sánh nh ng giám đ c làm vi c hi u quứ ữ ố ệ ệ ả cao v i nh ng giám đ c làm vi c trung bình K t lu n quan tr ng c a ông v v n đớ ữ ố ệ ế ậ ọ ủ ề ấ ề này là nh ng giám đ c làm vi c hi u qu cao luôn đ c bi t chú tr ng đ n tác phongữ ố ệ ệ ả ặ ệ ọ ế

qu n lý c a mình còn nh ng giám đ c làm vi c v i hi u qu trung bình thì khôngả ủ ữ ố ệ ớ ệ ả

ng : ữ alexithymia do chuyên gia tâm th n h c c a Đ i h c Harvard hình thành nên.ầ ọ ủ ạ ọ

Alexithymia là hi n tệ ượng m t ngộ ườ ải tr i qua nhi u tr ng thái c m xúc nh ng khôngề ạ ả ư

bi t đế ược h c m th y nh ng gì và cũng không bi t di n t ra sao Khi nh ng ngọ ả ấ ữ ế ễ ả ữ ườ inày bi u hi n c m xúc thì th t ra h không bi t để ệ ả ậ ọ ế ược đi u gì đang x y đ n v i mình.ề ả ế ớ

Ph ng đoán thuy t ph c nh t c a các nhà tâm lý là nh ng ngỏ ế ụ ấ ủ ữ ười m c tri u ch ng trênắ ệ ứ

thường lúng túng và b i r i trố ố ước nh ng gì đang x y ra v i mình Nh ng c m xúcữ ả ớ ữ ảmãnh li t khi n h th y kinh s dù h không th di n t đệ ế ọ ấ ợ ọ ể ễ ả ược th nào là kinh s Doế ợ

đó, “nh ng ngữ ười m t c m xúc” này c g ng gi cu c s ng c a h càng nh t nh oấ ả ố ắ ữ ộ ố ủ ọ ạ ẽ càng t t, tránh t i đa các tình hu ng phát sinh c m xúc m nh.ố ố ố ả ạ

Dĩ nhiên là không th nói r ng m t t ch c là “không có c m xúc” Vì m i t ch cể ằ ộ ổ ứ ả ỗ ổ ứ không ph i là con ngả ười và nhi u v giám đ c n l c c ng c s th t y b ng cách tề ị ố ỗ ự ủ ố ự ậ ấ ằ ừ

ch i xem xét th c t v các đ ng l c c m xúc t n t i trong nh ng b c tố ự ế ề ộ ự ả ồ ạ ữ ứ ường vănphòng Trong khi nh ng v giám đ c khác v nh ng h các liên h c m xúc trongữ ị ố ờ ư ủ ộ ệ ảgiao d ch v i khách hàng thông qua vi c yêu c u đ i di n bán hàng c a mình dùng l iị ớ ệ ầ ạ ệ ủ ờ

l hoa m khi chào h i Chúng có th là nh ng t ng mà ngẽ ỹ ỏ ể ữ ừ ữ ười nhân viên không c nầ thi t ph i dùng N u đi u này x y ra, thì nh ng gì khách hàng c m th y cũng ch làế ả ế ề ả ữ ả ấ ỉ

“Kh năng chuy n b n thân mình vào trong hay thoát kh i nhi u tr ng thái tâm tr ng ả ể ả ỏ ề ạ ạ khác nhau chính là k năng đi u khi n c m xúc quan tr ng nh t” ỹ ề ể ả ọ ấ

Hãy b t đ u t chính ý th c đ thay th nh ng tr ng thái th n kinh tiêu c c b ng c mắ ầ ừ ứ ể ế ữ ạ ầ ự ằ ả xúc tích c c Sau đó, ý th c s đòi h i m t quy t đ nh sáng su t khi thay đ i ho cự ứ ẽ ỏ ộ ế ị ố ổ ặ

bi n chuy n c m xúc Kh năng chuy n b n thân mình vào trong hay thoát kh i nhi uế ể ả ả ể ả ỏ ề

tr ng thái tâm tr ng khác nhau chính là k năng đi u khi n c m xúc quan tr ng nh t.ạ ạ ỹ ề ể ả ọ ấ

Th l y máy vi tính làm ví d Khi hi n lên thông báo “ử ấ ụ ệ error” (l i), thông thỗ ường, máytính cũng báo cho b n bi t hãy l u nh ng tài li u l i và kh i đ ng l i máy Khi b nạ ế ư ữ ệ ạ ở ộ ạ ạ

r i vào tr ng thái tinh th n tiêu c c, thì chính “máy tính sinh h c” c a b n b o choơ ạ ầ ự ọ ủ ạ ả

b n bi t là không nên ph t l c m xúc c a mình mà hãy thay đ i hay “kh i đ ng l i”ạ ế ớ ờ ả ủ ổ ở ộ ạ

tr ng thái tinh th n.ạ ầ

Công đo n “kh i đ ng l i” tr ng thái tinh th n bao g m 5 công đo n trình bày dạ ở ộ ạ ạ ầ ồ ạ ướ iđây nh : đ a lý, gi i pháp, chú ý, ý nghĩa và th ch t Các v giám đ c cũng nh cácư ị ả ể ấ ị ố ưnhà cung c p d ch v xem 5 bấ ị ụ ước chuy n đ i này nh m t t p h p k năng c m xúc.ể ổ ư ộ ậ ợ ỹ ả

Ki n th c v kh năng th c hi n các bế ứ ề ả ự ệ ước cũng nh vi c thư ệ ường xuyên s d ngử ụ chúng s giúp nâng cao hi u qu ẽ ệ ả

1 Thay đ i đ a lý ổ ị

Chi n thu t này nh m gi m b t nh ng c m xúc tiêu c c đi b ng cách di chuy n kh iế ậ ằ ả ớ ữ ả ự ằ ể ỏ

ch làm vi c N u m t đ i di n bán hàng ph i đ i m t v i tình hu ng khó khăn nhỗ ệ ế ộ ạ ệ ả ố ặ ớ ố ư đánh m t m t m i làm ăn l n hay g p ph i m t khách hàng vô cùng khó ch u thì ch cấ ộ ố ớ ặ ả ộ ị ắ

ch n r ng nh ng c m xúc tiêu c c s n y sinh; đã đ n lúc c n có m t thay đ i đ a lý.ắ ằ ữ ả ự ẽ ả ế ầ ộ ổ ịSau khi ph i đả ương đ u v i m t tình hu ng nh y c m khó khăn, nhân viên đầ ớ ộ ố ạ ả ượ ckhuy n khích đ n gi n là nên đi kh i bàn làm vi c c a mình N u có ý th c s d ngế ơ ả ỏ ệ ủ ế ứ ử ụ

phương pháp trên, ch m t kho ng th i gian ng n cũng đ đ thay đ i tr ng thái tinhỉ ộ ả ờ ắ ủ ể ổ ạ

th n Trên th c t , nh ng nhà qu n lý còn có th làm tăng hi u qu c a quá trình thayầ ự ế ữ ả ể ệ ả ủ

đ i này thông qua l i nói nh : ổ ờ ư “Chúng tôi bi t anh/ch s có nh ng ph n ng v c m ế ị ẽ ữ ả ứ ề ả xúc Chúng tôi không ch i b đi u này Chúng tôi mu n ch c r ng anh/ch có th ki m ố ỏ ề ố ắ ằ ị ể ể soát đ ượ c nó theo chi u h ề ướ ng tích c c đ tình hu ng khó khăn này không l p l i cho ự ể ố ặ ạ

l n sau N u r i kh i bàn làm vi c hay t ng đài đi n tho i trong ch c lát khi n cho ầ ế ờ ỏ ệ ổ ệ ạ ố ế anh/ch tho i mái h n thì chúng tôi luôn khuy n khích.” ị ả ơ ế Đó là m t lu n đi m th c tộ ậ ể ự ế

và đáng tin c y cho các nhà qu n lý Cách làm ngậ ả ượ ạc l i chính là nói v i nhân viên c aớ ủ

b n r ng b n mong mu n h s tr thành “ngạ ằ ạ ố ọ ẽ ở ười không c m xúc” và hãy t ch i h tả ừ ố ế

c m xúc c a mình.ả ủ

2 Thay đ i gi i pháp ổ ả

B n ch t c a phả ấ ủ ương pháp bi n đ i c m xúc th hai này là t p trung gi i quy t v nế ổ ả ứ ậ ả ế ấ

đ Nó đòi h i vi c tìm ra gi i pháp và t p trung vào gi i quy t v n đ h n là vi c cề ỏ ệ ả ậ ả ế ấ ề ơ ệ ứ

b n tâm nguyên nhân gây ra căng th ng M t câu h i có hi u qu trong thậ ẳ ộ ỏ ệ ả ường h pợ này là: “Chúng ta có th gi i quy t v n đ này nh th nào?” N u c kh kh choể ả ế ấ ề ư ế ế ứ ư ư

r ng không th làm gì trong nh ng tình hu ng nh th s càng làm n y sinh c m xúcằ ể ữ ố ư ế ẽ ả ảtiêu c c và h n ch qúa trình suy nghĩ.ự ạ ế

H u h t khách hàng đ u g p đi g p l i nh ng v n đ v d ch v khách hàng Nh ngầ ế ề ặ ặ ạ ữ ấ ề ề ị ụ ữ

t ch c nào không n m b t đổ ứ ắ ắ ược các v n đ thấ ề ường hay g p ph i nh t cũng nhặ ả ấ ư không hu n luy n nhân viên mình k năng x lý thì nh th ch ng khác gì hành đ ngấ ệ ỹ ử ư ế ẳ ộ

“vùi đ u xu ng cát” (c a con đà đi u khi g p nguy hi m-ND), m t bi n th vô d ngầ ố ủ ể ặ ể ộ ế ể ụ

c a ph đ nh tâm lý Không nh ng c n ph i xác đ nh rõ và “đi m m t đ t tên” các tìnhủ ủ ị ữ ầ ả ị ể ặ ặ

hu ng thố ường hay l p l i mà nhân viên c a b n c n đặ ạ ủ ạ ầ ược h tr đ có th hi u và xỗ ợ ể ể ể ử

lý được nh ng c m xúc h tr i qua trong nh ng tình hu ng nh th ữ ả ọ ả ữ ố ư ế

3 Thay đ i chú ý ổ

Thay đ i chú ý c b n nghĩa là làm chính b n sao lãng đi Nhi u ngổ ơ ả ạ ề ườ ọi h c cách làmsao lãng mình đi b ng đ c tho i Nh ng ngằ ộ ạ ữ ười khác thì ch n cách chìm mình trongọcông vi c Do tr con không bi t cách khuy ch đ i c m xúc c a mình nh ng lúc nàoệ ẻ ế ế ạ ả ủ ưcũng có ph n ng, nên, khá d đ làm phân tâm m t đ a con nít Ch c ch n là b c làmả ứ ễ ể ộ ứ ắ ắ ậcha m nào cũng t ng lâm vào c nh đ a con m i ch p ch ng c a mình khóc lên inh iẹ ừ ả ứ ớ ậ ữ ủ ỏ

và h ch c n làm m t vi c đ n gi n nh là l c l chi c chìa khóa xe đ làm phân tâmọ ỉ ầ ộ ệ ơ ả ư ắ ư ế ể

nó N cụ ười xu t hi n dù nấ ệ ước m t v n còn đang lăn dài trên đôi má phúng phính vàắ ẫđôi tay bé nh rỏ ướng t i chùm chìa khóa leng keng Làm phân tâm m t ngớ ộ ườ ới l n thìkhó h n đôi chút nh ng v n làm đơ ữ ẫ ược M t cách th c có tác đ ng m nh là thông quaộ ứ ộ ạ

nh ng chuy n hài hữ ệ ướ c

4 Thay đ i ý nghĩa ổ

Theo nhà tâm lý h c ngọ ười Anh, Brian Parkinson, “cách th c các t ch c xác đ nh th cứ ổ ứ ị ự

t c m xúc có th tr c ti p hình thành nên nh ng ph n ng c m xúc” Cách th c tíchế ả ể ự ế ữ ả ứ ả ứ

c c đ thay đ i tình hu ng này chính là thay đ i ý nghĩa c a nó Nhi u ngự ể ổ ố ổ ủ ề ười cho

phương pháp này là s tái c c u Đi u này nói lên b n c n ph i hi u nh ng gì b nự ơ ấ ề ạ ầ ả ể ữ ạ

th y có th ch a đ ng m t câu chuy n hoàn toàn khác xa v i đi u đang x y ra trấ ể ứ ự ộ ệ ớ ề ả ướ c

m t b n Đ i v i nh ng nhà cung ng d ch v khách hàng thì t n d ng đắ ạ ố ớ ữ ứ ị ụ ậ ụ ược phươ ngpháp thay đ i ý nghĩa đòi h i ph i đ ng trên quan đi m c a khách hàng khi nh n đ nhổ ỏ ả ứ ể ủ ậ ị tình hu ng Chi n thu t này cũng g n gi ng v i “bố ế ậ ầ ố ớ ước khi trong đôi giày c a kháchủhàng” mà chúng ta đã bi t.ế

5 Thay đ i th ch t ổ ể ấ

Phương pháp này đòi h i nh ng nh hỏ ữ ả ưởng tr c ti p thông qua quá trình th giãn hayự ế ư

t p luy n lên ph n ng sinh lý c a m t ngậ ệ ả ứ ủ ộ ười Có th ch c n m t bu i đi b ng n vàể ỉ ầ ộ ổ ộ ắ

nh nhàng thôi T i n i làm vi c c a mình, chúng tôi khuy n khích nhân viên bán hàngẹ ạ ơ ệ ủ ế

c a mình r i kh i bàn làm vi c, túm l y m t m u gi y, c m trên tay nh th h đangủ ờ ỏ ệ ấ ộ ẫ ấ ầ ư ể ọchuy n h s , và sau đó đi quanh văn phòng m t vòng th t nhanh đ gi i t a căngể ồ ơ ộ ậ ể ả ỏ

th ng V i m u gi y trên tay nh th , h trông gi ng nh là đang làm vi c đàng hoàngẳ ớ ẫ ấ ư ế ọ ố ư ệ

và không c n gi i thích v i ai r ng h đang c n ngh ng i đ gi i t a căng th ng.ầ ả ớ ằ ọ ầ ỉ ơ ể ả ỏ ẳTrong trường h p này, c hay phợ ả ương pháp thay đ i đ a lý và thay đ i th ch t đổ ị ổ ể ấ ượ c

k t h p Và chúng tôi thuy t ph c các giám đ c ng h hành vi này ế ợ ế ụ ố ủ ộ

Thay đ i th ch t cũng bao g m c vi c n m t n cổ ể ấ ồ ả ệ ở ộ ụ ười trên môi, bước ra ngoài sưở i

n ng (không vi n c này đ tr n ra ngoài su t c bu i tr a và ch cho phép b n raắ ệ ớ ể ố ố ả ổ ư ỉ ạngoài t n hậ ưởng chút n ng m áp trong ch c l t thôi), hít m t h i th t sâu hay h vaiắ ấ ố ạ ộ ơ ậ ạ

Trong m t phát bi u tộ ể ưởng ch ng nh r t đ n gi n, Peter Drucker đã nêu ra m c đíchừ ư ấ ơ ả ụ

c b n c a thơ ả ủ ương m i chính là “t o ra khách hàng” Và dĩ nhiên đ t o ra khách hàngạ ạ ể ạ

c n ph i có nh ng lo i hàng hóa, d ch v thi t y u, đầ ả ữ ạ ị ụ ế ế ược đ a ra mua bán Tuy nhiên,ư

ch riêng hàng hóa hay d ch v thôi s không t o ra khách hàng đỉ ị ụ ẽ ạ ược, tr khi b n khi nừ ạ ế khách hàng chú ý đ n mình M i quan h khách hàng trung thành c n ph i đế ố ệ ầ ả ược nuôi

dưỡng, đòi h i duy trì các m i liên h cá nhân và dĩ nhiên là không t d ng mà có.ỏ ố ệ ự ư

Hãy tưởng tượng mà xem l i ích thu đợ ượ ớc l n nh th nào n u m i t ch c đ uư ế ế ỗ ổ ứ ề

hưởng l i t vi c t t c nhân viên đ u làm vi c đ t o ra m i quan h v i khách hàngợ ừ ệ ấ ả ề ệ ể ạ ố ệ ớ

b t c khi nào có c h i Và đi u gì có th x y đ n v i các nhân v t lãnh đ o chấ ứ ơ ộ ề ể ả ế ớ ậ ạ ủ

ch t khi t t c các nhân viên m i đ u hi u rõ đố ấ ả ớ ề ể ược lý do h đọ ược tuy n d ng chính làể ụgiúp công ty t o ra khách hàng hay nói m t cách hình tạ ộ ượng chính là m r ng vùng hàoở ộquang hi n t i? Tuy nhiên, đã bao nhiêu l n nhà cung c p d ch v ch u nghĩ đ n vi cệ ạ ầ ấ ị ụ ị ế ệ

t o ra khách hàng này? Có th , t m nhìn c a ông ch l n cũng ch m c c a ngạ ể ầ ủ ủ ớ ỉ ở ứ ủ ườ inhân viên bình thường thôi hay có th , ông ta đang b n gi i quy t khó khăn c a ph nể ậ ả ế ủ ầ

m m m i hay cũng có th , ông ta đang ph i đ i di n v i nh ng khách hàng đang x pề ớ ể ả ố ệ ớ ữ ế hàng dài ch đờ ược giúp đ ?ỡ

T o ra khách hàng có th th c hi n đạ ể ự ệ ượ ạ ấ ứ ơc t i b t c n i nào, b t c m c c m xúcở ấ ứ ứ ảnào và đ i v i b t c lo i ngố ớ ấ ứ ạ ười nào Nó có th x y ra khi m t khách hàng đang điể ả ộ

d c theo các l i trong qu y tâp hóa thì nhân viên th kho xu t hi n v i m t n cọ ố ầ ủ ấ ệ ớ ộ ụ ườ itrên môi, hay khi khách hàng nghe được m t gi ng nói đ y thông c m đ u dây bênộ ọ ầ ả ở ầkia khi h g i than phi n v m t s c h ng hóc n a c a máy tính ho c ch đ n gi nọ ọ ề ề ộ ự ố ỏ ữ ủ ặ ỉ ơ ả

là khi người bán hàng tươ ười c i nh n m t món đ b tr l i.ậ ộ ồ ị ả ạ

M t s n n văn hóa không thích khái ni m c a t d ch v vì m i liên h c a nó v i tộ ố ề ệ ủ ừ ị ụ ố ệ ủ ớ ừ

“đ y t ” (ầ ớ servant)

Còn cách nhìn hi n đ i v d ch v là trong th gi i hay thay đ i nh ngày nay, khôngệ ạ ề ị ụ ế ớ ổ ưkhi này thì khi khác, chúng ta đang cung c p cho nhau m t d ch v hay là m t s hấ ộ ị ụ ộ ự ỗ

tr ợ

Ngày nay, d ch v đị ụ ược cung c p thông qua nh ng l n ti p xúc hay các m i quan h ấ ữ ầ ế ố ệ

D ch v thông quan ti p xúc là nh ng cu c đ i chác khá ng n ng i v i nh ng ngị ụ ế ữ ộ ổ ắ ủ ớ ữ ườ i

xa l , ví d nh trong ngành công nghi p th c ăn nhanh, c a hàng t p hóa ho c t ngạ ụ ư ệ ứ ử ạ ặ ổ đài đi n tho i M c đ cung c p d ch v này nhìn chung không ph thu c nh ngệ ạ ứ ộ ấ ị ụ ụ ộ ữ thông tin chuyên bi t mà nhà cung c p đang n m gi ệ ấ ắ ữ

Người ta cho là d ch v thông qua ti p xúc, không ít thì nhi u là m t d ng d ch vị ụ ế ề ộ ạ ị ụ

“m t cho t t c ” Còn d ch v thông qua các m i quan h thì khác h n M t lo i hìnhộ ấ ả ị ụ ố ệ ẳ ộ ạ

d ch v nh th có th là m i quan h gi a m t ngị ụ ư ế ể ố ệ ữ ộ ườ ới v i nhà môi gi i b o hi m,ớ ả ể

ch ngân hàng, dủ ược sĩ, bác sĩ hay ch vú em C b n, các m i quan h nh th đãị ơ ả ố ệ ư ế

được tr i nghi m nhi u l n, c n nhi u th i gian đ thi t l p và đòi h i m t m c đả ệ ề ầ ầ ề ờ ể ế ậ ỏ ộ ứ ộ thích ng nh t đ nh.ứ ấ ị

Các t ch c ráng t n d ng lo i hình d ch v thông qua ti p xúc càng nhi u càng t t vìổ ứ ậ ụ ạ ị ụ ế ề ốchi phí th c hi n không cao, l i có th tiêu chu n hóa d ch v , không l thu c vàoự ệ ạ ể ẩ ị ụ ệ ộ

nh ng m i quan h lâu dài gi a nhân viên và khách hàng cho nên vi c thay đ i nhânữ ố ệ ữ ệ ổviên không th tr thành th m h a Lo i hình d ch v này cũng cò nhi u tác d ng vìể ở ả ọ ạ ị ụ ề ụngày càng có nhi u ngề ườ ối s ng trong các khu v c thành th dân c đông đúc, h dự ị ư ọ ễ dàng đi đ n c a hàng này, nhà hàng này hay công ty này sang nh ng n i khác tế ử ữ ơ ương tự

và hi m khi nào l u gi m i quan h dài lâu D ch v mua bán thông qua Internet ngheế ư ữ ố ệ ị ụ

có v xa cách nh ng th t ra b n ch t nó gi ng nh d ch v thông qua ti p xúc và hi nẻ ư ậ ả ấ ố ư ị ụ ế ệ đang bùng n trong đ i b ph n dân c ổ ạ ộ ậ ư

Con người mong mu n d ch v nhanh h n, tiêu chu n h n trên kh p toàn c u và ph cố ị ụ ơ ẩ ơ ắ ầ ụ

v su t 24 gi đ h có th t n hụ ố ờ ể ọ ể ậ ưởng được v n th i gian cá nhân ít i c a mình.ố ờ ỏ ủNgày nay, có nhi u ngề ười hay đi du l ch và giao d ch làm ăn t i b t c th iị ị ạ ấ ứ ờ

đi m nào, b t k ngày hay đêm nên các công ty cung c p d ch v ph i cóể ấ ể ấ ị ụ ả

nhi u h n m t nhà cung ng đ giao d ch v i cùng m t khách hàng Thách th c trongề ơ ộ ứ ể ị ớ ộ ứquá trình kinh doanh là làm th nào đ lo i hình d ch v thông qua ti p xúc này cũngế ể ạ ị ụ ế

gi ng nh lo i hình d ch v thông qua m i quan h v y.ố ư ạ ị ụ ố ệ ậ

Ho t đ ng d ch v lúc nào cũng đòi h i s tinh t v c m xúc, cũng gi ng nh mu nạ ộ ị ụ ỏ ự ế ề ả ố ư ố

vi t nh ng đo n mã ngu n thì c n có k năng l p trình Nh ng ai không có năng l cế ữ ạ ồ ầ ỹ ậ ữ ự

n m b t c m xúc c n thi t cho vi c cung c p d ch v thì c n chuy n vào các côngắ ắ ả ầ ế ệ ấ ị ụ ầ ể

vi c có nhu c u ti p xúc gi a ngệ ầ ế ữ ười và ngườ ại h n ch , cũng gi ng nh ai đó khôngế ố ư

bi t s d ng máy vi tính thì nên đế ử ụ ược x p vào công vi c không c n dùng đ n máyế ệ ầ ếtính.

Li u vi c áp d ng nhi u công ngh h n có th giúp tránh kh i thách th c đ n tệ ệ ụ ề ệ ơ ể ỏ ứ ế ừ

nh ng đòi h i d a vào c m xúc đ t lên nhân viên c a b n hay không? Hay nói m tữ ỏ ự ả ặ ủ ạ ộ cách khác, chúng ta có th tránh áp l c t l c lể ự ừ ự ượng lao đ ng theo c m xúc b ng cáchộ ả ằthay th các m i liên h cá nhân b ng công nghế ố ệ ằ ệ hay không? Dĩ nhiên là công ngh cóệ

th giúp ích Thông qua m t s cách th c h n ch , công ngh khi n ngể ộ ố ứ ạ ế ệ ế ười đang sử

d ng lo i hình d ch v thông qua ti p xúc có c m giác nh là h đang nh n đụ ạ ị ụ ế ả ư ọ ậ ượ c

nh ng gì tữ ương t v i lo i hình d ch v thông qua m i quan h , vì công ngh giúp l uự ớ ạ ị ụ ố ệ ệ ư

tr m t kh i lữ ộ ố ượng d li u khách hàng kh ng l nh ng l i d dàng khi nhân viên truyữ ệ ổ ồ ư ạ ễ

xu t Đi u này cho phép các nhà cung c p d ch v liên t c k t n i v i nh ng nhânấ ề ấ ị ụ ụ ế ố ớ ữviên có m i liên h v i khách hàng g n đây nh t.ố ệ ớ ầ ấ

Tuy nhiên, nh n đ nh r ng công ngh khi n con ngậ ị ằ ệ ế ười không còn h ng ch i nh ngứ ụ ữ

c m xúc tiêu c c n a b t ngu n t m t nh n đ nh sai l m là khách hàng r t ít có c mả ự ữ ắ ồ ừ ộ ậ ị ầ ấ ả xúc khi ph i làm vi c v i nh ng cái máy Nh ng ai tin vào nh n xét trên h n là ch aả ệ ớ ữ ữ ậ ẳ ư bao gi g p s c máy tính h ng khi n hàng gi làm vi c c c nh c đ sông đ bi n.ờ ặ ự ố ỏ ế ờ ệ ự ọ ổ ổ ể

Ho c ch a t ng th y c nh ngặ ư ừ ấ ả ười ta l t tung chi c máy bán hàng t đ ng lên vì nóậ ế ự ộ

nu t m t ti n xu mà không ch u “nh ” hàng Và chính b n thân chúng ta cũng t ng n nố ấ ề ị ả ả ừ ệ cho m y cái máy ATM m t tr n khi nó h t ti n đó ch !ấ ộ ậ ế ề ứ

Không có m t gi i pháp di u kỳ nào trong vi c thộ ả ệ ệ ường xuyên đ i đ u v i c m xúc.ố ầ ớ ả

L a ch n cách xem tr ng năng l c n m b t c m xúc h n lao đ ng theo c m xúc cóự ọ ọ ự ắ ắ ả ơ ộ ả

th giúp ích nh ng khi lâm vào nh ng tr ng thái c m xúc mãnh li t và dể ư ữ ạ ả ệ ường như không có c may tránh kh i cãi v v i lo i khách hàng phi n toái thì v n khi n ta m tơ ỏ ả ớ ạ ề ẫ ế ệ nhoài Câu h i “c h i” cho các t ch c là “ỏ ơ ộ ổ ứ Làm cách nào đ nhân viên th c hi n công ể ự ệ

vi c c a mình h ng gi , h ng ngày mà không c m th y chán n n và không đánh đ i ệ ủ ằ ờ ằ ả ấ ả ổ

s c kh e c a mình ứ ỏ ủ ?”

Câu tr l i cho vi c b ng cách nào công ty có th ki m soát tình tr ng b t mãn n i bả ờ ệ ằ ể ể ạ ấ ộ ộ

và xác đ nh nguyên do t n t i tình hình này là gì v n còn b ng C n hành đ ng thêmị ồ ạ ẫ ỏ ỏ ầ ộ

n a đ tr nên m t t ch c thân thi n v i c m xúc và ch n cho mình m t hình m uữ ể ở ộ ổ ứ ệ ớ ả ọ ộ ẫ

d ch v theo ki u có năng l c n m b t c m xúc.ị ụ ể ự ắ ắ ả