Case study 2. Mức độ sử dụng dịch vụ

Một số đề án có mục tiêu sát với mục tiêu của tăng cường mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng đã và đang được triển khai tại Việt Nam như Đề án xây dựng và phát triển hệ thống tài chính vi m

MỨC ĐỘ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG DÂN CƯ VIỆT

NAM: ĐÁNH GIÁ THÔNG QUA CHỈ SỐ FINDEX TOÀN CẦU

PGS.TS Lê Thanh Tâm

Viện Ngân hàng Tài chính – Đại học Kinh tế Quốc dân

1 Giới thiệu

Tăng cường mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng là điểm mới nhất được thêm vào chương trình hòa nhập xã hội để thúc đẩy sự tiếp cận giữa tất cả các bộ phận của xã hội với một loạt các dịch vụ tài chính - ngân hàng với chi phí hợp lý Đây là một yếu tố then chốt cho cuộc chiến chống nghèo đói và giúp đạt được mục tiêu phát triển kinh tế tổng thể đang thúc đẩy các quốc gia tập trung ngày càng nhiều hơn vào các chính sách và sáng kiến về vấn đề này Chính vì vậy, Ngân hàng Thế giới (World Bank) từ 2011 đến nay đã phát triển hệ số thường xuyên đánh giá

148 quốc gia và khu vực về mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng theo các tiêu chí khác nhau – với tên gọi Findex Chính phủ Việt Nam cũng nhận thức được tầm quan trọng của tăng cường mức

độ sử dụng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng đặc biệt là khách hàng dân cư Một số đề án có mục tiêu sát với mục tiêu của tăng cường mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng đã và đang được triển khai tại Việt Nam như Đề án xây dựng và phát triển hệ thống tài chính vi mô tại Việt Nam đến năm 2020, Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020, Đề án phát triển hệ thống quỹ tín dụng nhân dân đến năm 2020, Đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế…Do vậy, trong bài báo này nhóm tác giả đã tập trung vào: (i) Tổng quan về mức

độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng dân cư, (ii) Đánh giá thực trạng mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng dân cư Việt Nam, nghiên cứu bộ dữ liệu Findex, (iii) Đề xuất một số khuyến nghị nâng cao mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng dân cư Việt Nam

2 Tổng quan về mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng dân cư và chỉ

số Findex toàn cầu

Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng dân cư là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007; Rose và các cộng sự, 2013; Kapoor và các

cộng sự, 2016)

Loại dịch vụ này có các đặc trưng cơ bản là: số lượng khách hàng lớn nhưng quy mô từng giao dịch nhỏ; loại khách hàng đa dạng về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng; do vậy các dịch vụ thường yêu cầu đa dạng, và chỉ hiệu quả nếu tối ưu hóa thông qua ứng dụng công nghệ tiếp cận như qua smartphones, applications; hoạt động marketing cá nhân, quan hệ công chúng và giáo dục tài chính cá nhân đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng dân cư (Kapoor và các cộng sự, 2016)

Tiếp cận với các dịch vụ tài chính không phải là đồng nghĩa với việc sử dụng các dịch vụ tài chính Khách hàng có nhu cầu về DVNH, đã tìm hiểu về DVNH - có nghĩa là có tiếp cận với

DVNH, tuy nhiên do lý do về chi phí, văn hóa… nên họ quyết định không sử dụng chúng vẫn

được coi là đã tiếp cận DVNH Trong khi đó, sử dụng DVNH là khi khách hàng có nhu cầu về

tài chính, khách hàng tìm hiểu các dịch vụ ngân hàng, khi các dịch vụ ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khách hàng quyết định và sử dụng dịch vụ ngân hàng đó Sử dụng DVNH của khách hàng dân cư được hiểu là khách hàng dân cư sử dụng DVNH để đáp ứng các nhu cầu tài chính như: thanh toán; tích lũy; tài trợ cho tiêu dùng, sản xuất, kinh doanh; thông tin; bảo hiểm….(Porteous, 2005; Demirgüç-Kunt và các cộng sự, 2008; Demirguc Kunt và các cộng

sự, 2015; Demirgüç Kunt và các cộng sự, 2018)

Có nhiều nhóm chỉ tiêu được phát triển để đo lường mức độ tiếp cận và sử dụng dịch

vụ ngân hàng của một quốc gia, trong đó chỉ số Findex – do Ngân hàng Thế giới (World Bank)

đã chủ trì phát triển theo một dự án do Quỹ Bill & Melinda Gates tài trợ năm 2001 Cơ sở dữ liệu Global Findex cơ sở dữ liệu toàn diện nhất về phổ cập tài chính, dựa trên các cuộc phỏng vấn với trên 150.000 người dân từ 15 tuổi trở lên ở 148 quốc gia trên thế giới, thực hiện 3 năm/lần từ

2011 đến nay Findex cung cấp dữ liệu chuyên sâu về cách thức các cá nhân tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng, tập trung vào tiết kiệm, vay mượn, thanh toán và quản lý rủi ro Các dữ liệu được tổng hợp và phân tích tổng thể, theo các nhóm khác nhau như người nghèo, thanh niên và phụ nữ Ngoài việc được các học giả và các nhà thực hành phát triển trích dẫn rộng rãi, dữ liệu Global Findex được sử dụng để theo dõi tiến trình hướng tới mục tiêu tiếp cận tài chính toàn cầu của Ngân hàng Thế giới vào năm 2020 và các Mục tiêu Phát triển bền vững của Liên Hợp Quốc (World Bank, 2011; Demirguc Kunt và các cộng sự, 2015; Demirgüç Kunt và các cộng sự, 2018)

Findex gồm nhiều chỉ tiêu khác nhau, nhưng tập trung vào các nhóm chỉ tiêu chính là:

(i) mức độ sử dụng tài khoản ngân hàng, đo bằng tỷ lệ người trưởng thành (từ 15 tuổi trở lên) có

tài khoản tại một tổ chức tín dụng chính thức; (ii) mức độ huy động vốn, là tỷ lệ người trưởng thành ( từ 15 tuổi trở lên) gửi tiết kiệm tại một tổ chức tín dụng chính thức; (iii) mức độ cho vay,

đo bằng tỷ lệ người trưởng thành (từ 15 tuổi trở lên) có khoản vay từ một tổ chức tín dụng chính thức; và (iv) mức độ thanh toán, được xác định bằng hai chỉ tiêu: tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản thanh toán tại một tổ chức cung ứng dịch vụ chính thức, và tỷ lệ tiền mặt ngoài hệ thống ngân hàng trên tổng phương tiện thanh toán (%) (World Bank, 2011; Demirguc Kunt và các

cộng sự, 2015; Demirgüç Kunt và các cộng sự, 2018)

3 Phân tích mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng dân cư Việt Nam thông qua bộ dữ liệu Findex toàn cầu

Việt Nam là một trong những quốc gia trong khu vực rất quan tâm tới việc tăng cường mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng Hàng loạt đề án đã được ban hành để tăng cường khả năng thanh toán qua ngân hàng, nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh

tế (Chính Phủ, 2016a; Chính Phủ, 2016b; Chính Phủ, 2016c; Chính Phủ, 2016d; Chính Phủ, 2018) Sau một số công cuộc tái cấu trúc và đổi mới hoạt động sâu sắc, hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam (gồm 07 ngân hàng thương mại (NHTM) nhà nước, 28 NHTM cổ phần, 9

NH 100% vốn nước ngoài, 01 NH chính sách, 01 NH phát triển, 1147 Quỹ Tín dụng Nhân dân, 16 công ty tài chính, 11 công ty cho thuê tài chính, và 4 Tổ chức Tài chính vi mô (NHNN, 2018a; Minh Đức, 2018) đã đạt được những thành tựu quan trọng, mở rộng tiếp cận

cả về chiều rộng và chiều sâu Đặc biệt, thị trường khách hàng cá nhân tiềm năng tại Việt Nam luôn hấp dẫn các ngân hàng thương mại về cả quy mô (97 triệu dân, đứng thứ 14 trên thế giới) và

cơ cấu dân số vàng (độ tuổi trung bình là 31 và 69,3% dân số đang ở độ tuổi 15-64) (Liên Hiệp Quốc, 2019) Tuy vậy, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng dân cư tại Việt Nam vẫn còn khá khiêm tốn, mặc dù đã tăng trưởng đáng kể qua các năm Sau đây là nội dung phân tích về mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng dân cư Việt Nam theo các khía cạnh của chỉ số findex, có so sánh qua 3 năm và so với các quốc gia/khu vực trên thế giới

Thứ nhất, về tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản tại một tổ chức tài chính chính thức Đây

cũng chính là tỷ lệ đại diện cho cả bộ hệ số Findex, đo lường mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách khái quát nhất

tna m

De v

e lo p

ing

c ou n

trie s

Lo w

- in c

o m

e c o

u ntr

i es

Hig

h -i n

c om

c ou n

trie s

Wo r ld 0

10

20

30

40

50

60

70

80

Hình 1: Tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản ngân hàng tại các tổ chức tín dụng chính

thức của Việt Nam so với các nước và toàn thế giới

Nguồn: Các dữ liệu Findex trong Demirguc Kunt và các cộng sự (2012); Demirguc Kunt và các

cộng sự (2015); Demirgüç Kunt và các cộng sự (2018)

Nhìn chung, tỷ lệ người trưởng thành của Việt Nam có tài khoản tại một tổ chức chính thức

có sự cải thiện rất ấn tượng, tăng gần 1,5 lần từ 21,37% năm 2011 lên 30,79% năm 2017 Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng đã và đang tập trung phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt thông qua các đề án, chính sách, các hình thức khuyến khích khác nhau như: chi trả lương qua tài khoản, hạn chế thanh toán tiền mặt dưới 20 triệu VND, giảm phí chuyển tiền…Tuy vậy, tỷ lệ này vẫn còn ở mức thấp, chỉ bằng 1/2 so với các nước đang phát triển (63%), thấp hơn so với các nước có mức thu nhập trung bình thấp (57,83%) và thấp hơn nhiều so với toàn thế giới (68,5%)

Có khá nhiều lý do giải thích cho tỷ lệ người trưởng thành ở Việt Nam có tài khoản ngân hàng còn thấp, chia thành ba nhóm: Thứ nhất, các lý do xuất phát từ chính khách hàng như: thu nhập thấp, do vậy nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng thấp (32,31%), trong gia đình đã có người có tài khoản nên có thể dùng chung (16,13%), thiếu các giấy tờ cần thiết để mở tài khoản (10,44%)

Bảng 1: Các lý do không có tài khoản ngân hàng của khách hàng dân cư Việt Nam ST

3 Thiếu các giấy tờ cần thiết để mở tài khoản 10,44

4 Không cần sử dụng dịch vụ tài chính chính thức 10,15

7 Chưa có sự tin tưởng vào tổ chức tài chính 5,47

Nguồn: Các dữ liệu Findex trong Demirgüç Kunt và các cộng sự (2018)

Thứ hai, các nguyên nhân đến từ chính các tổ chức chính thức như: tổ chức tài chính ở quá

xa (8,64%), do phí dịch vụ quá đắt so với sự chấp nhận của khách hàng, do khách hàng thiếu những loại giấy tờ cần thiết để mở tài khoản; một mặt khác đó là do mức thu nhập của người dân còn rất thấp, tâm lý e ngại, sử dụng chung tài khoản với các thành viên khác trong gia đình còn lớn và có 10,15% cho rằng họ không cần sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai, vì thế không mở tài khoản ở các tổ chức tài chính chính thức

Về tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán:

Tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán tại Việt Nam đang có xu hướng giảm dần qua các năm, điều này cho thấy hoạt động TTKDTM đang phát triển tốt

Đơn vị tính: %

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 0

5 10 15 20

25

20.35 19.1 17.21 16.36 14.6 14.01 14.2

11.87 13 12.6 12.6 11.72 11.49 11.94 11.57

Hình 2: Tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán tại Việt Nam

Nguồn: NHNN (2004-2018)

Tỷ trọng này giảm từ trên 20% năm 2004 xuống còn hơn 11% từ năm 2015 đến nay Trong thời gian qua, phát triển thanh toán không sử dụng tiền mặt đang là một trong những ưu tiên hàng đầu của Việt Nam Chính phủ đã phát triển một số đề án như: Đề án thanh toán không dùng tiền mặt; đồng thời ban hành các văn bản có hiệu lực pháp lý cao nhất điều chỉnh chung các hoạt động thanh toán qua ngân hàng như Luật Ngân hàng nhà nước; Luật các tổ chức tín dụng,… Điều này đã khuyến khích phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam

Tính đến hết 2018, với 147,3 triệu thẻ được các ngân hàng phát hành và số tài khoản thanh toán đạt mức 75 triệu (NHNN, 2018b), hiện nay có 78 ngân hàng triển khai thanh toán qua internet,

41 ngân hàng triển khai dịch vụ thanh toán điện tử di động Tốc độ tăng trưởng giá trị giao dịch

hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng và hệ thống chuyển mạch đều đạt trên 30% thanh toán không dùng tiền mặt; thanh toán qua internet tăng trưởng 81% và mobile tăng gần 70% Đến hết 2018, Ngân hàng Nhà nước đã cấp 26 giấy phép cho các công ty hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán như Napas, MoMo, Airpay, Payoo, VNPT Pay, Mobi Vi, Bảo Kim, Vimo, Moca, Ngân lượng, Viettel Pay, ZaloPay… Đặc biệt, 18 ngân hàng đã triển khai 5.000 điểm giao dịch QR code (Thanh Xuân, 2018, NHNN, 2018, Hồng Anh, 2018)

Thứ tư, về hoạt động tiết kiệm Sau đây là kết quả so sánh tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản tiết kiệm tại một TCTD chính thức của Việt Nam với một số mốc khu vực và thế giới

Vietnam Developing countries

High-income countries

World

2011 2014 2017

Hình 2: Tỷ lệ người trưởng thành tiết kiệm tại một tổ chức tài chính của Việt Nam so với tỷ

lệ trung bình chung của thế giới

Nguồn: Các dữ liệu Findex trong Demirguc Kunt và các cộng sự (2012); Demirguc Kunt và các

cộng sự (2015); Demirgüç Kunt và các cộng sự (2018)

Mặc dù số lượng khách hàng trưởng thành có tiết kiệm chính thức tại Việt Nam tăng ấn tượng, từ 7,74% năm 2011 lên 14,48% năm 2017, các tỷ lệ này đều thấp hơn so với các nước thu nhập trung bình thấp (26,88%), các nước đang phát triển (21,53%) và toàn thế giới (26,67%) Chưa tính tới quy mô tiết kiệm, các con số này chứng tỏ hoạt động tiết kiệm của khách hàng cá nhân Việt Nam còn khá kém phát triển Các lý do chính là (i) Vẫn còn một bộ phận không nhỏ khách hàng dân cư Việt Nam gửi tiền vào các tổ chức tài chính phi chính thức Năm 2017, có 14,36% số người trưởng thành được điều tra cho biết họ có gửi tiền vào một tổ chức tài chính phi chính thức Một trong những tổ chức tài chính phi chính thức phổ biến ở Việt Nam đó là phường (hụi, họ) Theo Demirgüç Kunt và các cộng sự (2018), hiện cũng có tới 14,36% người trưởng thành có tài khoản ở một tổ chức phi chính thức Các tổ chức này thường phổ biến ở những khu vực nông thôn, những vùng thu nhập thấp, dân trí chưa phát triển; (ii) sự tiếp cận của người dân đối với các tổ chức chính thức còn khá hạn chế Hiện tại, việc sử dụng các kênh e-bankings để tiết kiệm còn chưa được nhiều người dân biết tới hoặc hưởng ứng, trong khi số lượng phòng giao dịch và chi nhánh thường tập trung nhiều hơn ở vùng đô thị hoặc cận đô thị (Hải Vân, 2018); (iii) một số scandals về rủi ro hoạt động trong huy động tiết kiệm khiến cho một số khách hàng vẫn

có tâm lý e ngại khi gửi tiền với số lượng lớn; và (iv) một số kênh đầu tư khác đang hấp dẫn khách hàng cá nhân hơn, như bất động sản, khởi nghiệp kinh doanh

Thứ năm, về hoạt động vay mượn: Tỷ lệ người trưởng thành có khoản vay từ tổ chức tài chính

chính thức không có sự khác biệt nhiều giữa các quốc gia Đông Nam Á Ngoại trừ Thái Lan và Philippines với xu hướng giảm dần theo thời gian, ở các quốc gia còn lại đều có xu hướng tăng Việt Nam đứng đầu trong khu vực về chỉ số này, với 18,45% (năm 2014) và 20,65% (năm 2017)

Vietnam Cambodia Thailand Singapore Malaysia Indonesia Philippines 0

5 10 15 20 25

2011 2014 2017

Hình 3: Tỷ lệ người trưởng thành có khoản vay từ một tổ chức tài chính chính thức ở Việt

nam so với một số quốc gia Đông Nam Á

Nguồn: Các dữ liệu Findex trong Demirguc Kunt và các cộng sự (2012); Demirguc Kunt và các

cộng sự (2015); Demirgüç Kunt và các cộng sự (2018)

Có thể nói, cho vay khách hàng dân cư đang là một thị trường đầy cơ hội và tiềm năng mang lại hiệu quả cao đối với các ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam có sự tăng trưởng cao và liên tục trong nhiều thập kỉ vừa qua Với quy mô dân số hơn 96 triệu người trong

đó trên 60% dân số nằm trong độ tuổi lao động, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng và mới chỉ khoảng 20% dân số có tài khoản ngân hàng thì Việt Nam đây là một thị trường bán lẻ hấp dẫn để các ngân hàng khai thác và phát triển các sản phẩm dịch vụ hướng tới thị trường khách hàng cá nhân rộng lớn này Trong đó, tín dụng tiêu dùng tiếp tục là điểm nhấn tăng trưởng với quy mô tăng gấp 10 lần trong 4 năm qua tại Việt nam, và dự kiến tiếp tục tăng 20% trong ít nhất 5 năm tới Thị trường tài chính tiêu dùng tại Việt Nam có cơ hội lớn để tăng trưởng nhờ vào

dư nợ vay tiêu dùng so với tổng thu nhập quốc dân GDP chỉ mới đạt 22% Trong khi, chỉ số này tại các thị trường phát triển trong khu vực là hơn 70% Các công ty tài chính tiêu dùng đang tận dụng công nghệ, dữ liệu lớn để tiếp cận, cung ứng dịch vụ phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng; trong khi các ngân hàng thương mại đa dạng hoạt động cho vay, trong đó có cho vay tiêu dùng

để khai thác thị trường hấp dẫn này (Minh Thiên, 2018)

4 Đánh giá thực trạng mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng dân cư Việt Nam

Các kết quả đạt được

Trong thời gian qua, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng dân cư Việt Nam

đã tăng lên khá ấn tượng với một số kết quả như sau:

(i) Số lượng và tỷ lệ người dân có tài khoản tại ít nhất một tổ chức tài chính chính thức

đạt mức 30,79% năm 2017, xếp thứ 5 trong toàn khu vực Đông Nam Á và tăng 9,42% trong giai đoạn 6 năm;

(ii) Người dân có xu hướng gửi tiết kiệm tại các tổ chức tài chính chính thức nhiều hơn,

với mức tăng gần 1,5 lần từ 21,37% năm 2011 lên 30,79% năm 2017 Số dư tiền gửi của khách hàng đến cuối năm 2018 đạt 7,61 triệu tỷ đồng, trong đó, nguồn huy động đến từ khách hàng dân cư tiếp tục chiếm phần lớn, đạt 4,34 triệu tỷ, chiếm 57% tổng số tiền gửi của khách hàng tại các TCTD

(iii) Tỷ lệ người trưởng thành có khoản vay từ một tổ chức tín dụng của Việt Nam cao

gấp đôi so với các nước đang phát triển và các nước có thu nhập trung bình thấp (20,65% của Việt Nam, trong khi các nước đang phát triển là 8,99% và các nước thu nhập trung bình thấp chỉ là 8,41%) Có thể nói, cho vay khách hàng dân cư đang là một thị trường đầy cơ hội và tiềm năng mang lại hiệu quả cao đối với các ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam có sự tăng trưởng cao và liên tục trong nhiều thập kỉ vừa qua

(iv) Các phương tiện, dịch vụ thanh toán tại Việt Nam thời gian qua có sự tăng trưởng

liên tục về số lượng, giá trị giao dịch, cho thấy xu hướng đang có sự chuyển dịch từ thanh toán bằng tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt

Một số hạn chế

Bên cạnh những kết quả đạt được, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng dân

cư Việt Nam vẫn còn tồn tại một số hạn chế như: Thứ nhất, tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản

tại tổ chức tài chính vẫn còn ở mức thấp so với các nước đang phát triển, các nước có mức thu

nhập trung bình thấp và so với toàn thế giới (xấp xỉ bằng ½ tỷ lệ chung) Thứ hai, tỷ lệ người

trưởng thành tiết kiệm tại một tổ chức tài chính của Việt Nam mặc dù đã có tăng trưởng nhưng luôn thấp hơn rất nhiều so với mặt bằng chung, nhiều người vẫn đang gửi tại khu vực phi chính

thức Thứ ba, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng về thanh toán đã liên tục tăng trong thời gian

qua, nhưng tỷ lệ giảm tiền mặt trong thanh toán còn rất chậm, và gần như không thay đổi trong giai đoạn 2014-2018 (>11%) Do vậy mục tiêu giảm dưới 10% năm 2020 và dưới 8% năm 2025 rất khó thực hiện nếu không có các biện pháp đột phá (Hồng Anh, 2018)

Các nguyên nhân của hạn chế

Các nguyên nhân của hạn chế trong vấn đề mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân chưa cao xuất phát từ ba nhóm đối tượng: các tổ chức tài chính chính thức; Ngân hàng Nhà nước và từ khách hàng

Cụ thể, các nguyên nhân thuộc về các tổ chức tài chính chính thức là:

(i) Thủ tục – quy trình cung cấp các dịch vụ tài chính còn chưa thực sự thuận tiện Địa

điểm chủ yếu thực hiện tại phòng giao dịch/chi nhánh, các hoạt động online còn khá

hạn chế Các yêu cầu về giấy tờ chứng minh hoặc công chứng… còn khá nhiều, trong khi các hình thức định danh khách hàng điện tử (e-KYC) mới đang ở mức thử nghiệm

(ii) Số lượng sản phẩm đã tăng lên, nhưng vẫn chưa đa dạng và chưa đáp ứng hết nhu cầu

khách hàng, đặc biệt các nhóm sản phẩm về thanh toán, bảo hiểm và dịch vụ phi tín dụng khác Các sản phẩm tín dụng thường bị yêu cầu có tài sản bảo đảm, tỷ lệ cấp tín dụng tín chấp thấp

(iii) Mức độ bao phủ của mạng lưới và các kênh online còn chưa đồng đều, đặc biệt là các

vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa

(iv) Cán bộ nhân viên đôi chỗ còn thiếu kiến thức, kỹ năng, mức độ am hiểu văn hóa địa

phương, chưa gần gũi khách hàng để hiểu và đáp ứng được hết các nhu cầu khách hàng

Bên cạnh đó, hạn chế còn xuất phát từ các nguyên nhân thuộc về Ngân hàng Nhà nước

(một số chính sách khi đưa vào thực hiện còn khó khăn như chính sách hỗ trợ nông nghiệp nông thôn nhưng vẫn phải đảm bảo yêu cầu hạn chế nợ xấu, quy định về cho vay không cần tài sản bảo đảm và các phương thức xử lý khi nợ xấu phát sinh đối với các khoản vay tín chấp; quy định về phương thức giải ngân vốn cho vay yêu cầu thanh toán không dùng tiền

mặt và thực hiện giải ngân trực tiếp cho bên thụ hưởng cho 1 lần giải ngân duy nhất…), và nguyên nhân từ khách hàng (mức độ hiểu biết tài chính tương đối thấp, đặc biệt tại các vùng

sâu vùng xa; kiến thức kỹ thuật và mức độ áp dụng công nghệ chưa cao; khoảng cách địa lý đặc biệt ở các vùng sâu xa, các vùng khó khăn khiến cho chi phí giao dịch và cơ hội của