luận văn thạc sĩ quản trị chất lượng chăm sóc khách hàng

*Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về quảntrị lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, trong đó tập trungnghiên cứ

Cao học viên xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện.Các số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong luận văn chưa từngđược công bố ở các nghiên cứu khác.

Cao học viên xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Hà Nội, ngày 10 tháng 9 năm 2017

Cao học viên

Trương Tiến Thành

Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và tạo điềukiện từ phía Nhà trường và Doanh nghiệp.

Nhân dịp này, cho phép tôi được gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy côgiáo Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học và đặc biệt là cô giáoTS.Nguyễn Thị Tú đã giúp đỡ, động viên, khuyến khích tôi tích cực hoàn thànhbản luận văn này

Xin cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị trưởng, phó phòng kinh doanh,các đồng nghiệp của tôi tại Công ty TNHH Trống Đồng Việt Nam đã góp ý kiến,cung cấp số liệu để tôi có thể hoàn thành tốt bản luận văn

Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 5

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5

6 Kết cấu luận văn 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 7

1.1 Khát quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp 7

1.1.1 Khái niệm đặc điểm vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 7

1.1.2 Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng 14

1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 17

1.2.1 Khái niệm đặc điểm của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 17

1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17

1.2.3 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20

1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 23

1.3.1 Khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23

1.3.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 25

1.3.3 Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 27

1.3.4 Ý nghĩa quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp 29

1.4.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài 29

1.4.2 Các yếu tố bên trong 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRỐNG ĐỒNG VIỆT NAM 32 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 32

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 32

2.1.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh của Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 33

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam giai đoạn 2011-2016 35

2.2 Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 36

2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 36

2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 39

2.2.3 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 39

2.3 Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 40

2.3.1 Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 40

2.3.2 Thực trạng kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 44

2.3.3 Thực trạng cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 45

2.4 Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 46

2.4.1 Những thành công và nguyên nhân 46

TNHH TRỐNG ĐỒNG VIỆT NAM 51

3.1 Dự báo xu hướng và quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 51

3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội 51

3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển kinh doanh tiệc của Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 51

3.1.3 Quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 53

3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 54

3.2.1 Nhóm giải pháp quản lý khách hàng 54

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 58

3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ khách hàng 66

3.3 Một số kiến nghị với các bộ, ngành liên quan 70

3.3.1 Kiến nghị với Bộ Văn hoá Thể Thao và Du Lịch 70

3.3.2 Kiến nghị với ban ngành và Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội 71

KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Từ viết tắt Từ nguyên nghĩa

ISO International Organization for Standardization

-chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

QTCLDV Quản trị chất lượng dịch vụ

Hình 1.1 Khách hàng, quá trình mua hàng 8 Hình 1.2 Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Maketing 27 Bảng 2.1: Bảng tổng kết kết qủa kinh doanh của công ty qua các năm 35 Bảng 2.2 Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trống Đồng Việt Nam 41 Biểu đồ 2.1 Đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 45

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Thị trường tiệc sự kiện trong những năm gần đây, cạnh tranh càng trở nêngay gắt do sự gia nhập thị trường của nhiều doanh nghiệp tổ chức tiệc sự kiệnmới, đặc biệt là những doanh nghiệp có sẵn mặt bằng để phát triển Để giữ vừngthị phần và phát triển một cách bền vững, mỗi doanh nghiệp cần phải thu hút vàduy trì lượng khách hàng trung thành và không ngừng hoàn thiện công tác quảntrị chất lượng chăm sóc khách hàng

Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp tiến hành kinh doanh tiệc sự kiện bởi sựhấp dẫn của lợi nhuận, mục tiêu cuối cùng của bất kì doanh nghiệp thương mại nào.Điều kiện cạnh tranh gay gắt buộc các doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình nhữngchiến lược kinh doanh hợp lí, có những doanh nghiệp đã và đang sử dụng giá cảlàm đòn bẩy để cạnh tranh nhưng đó chỉ là những chiến lược kinh doanh tạm thời,thiếu chiều sâu Để cạnh tranh lâu dài và tạo được uy tín trên thị trường thì chấtlượng của sản phẩm dịch vụ chính là công cụ cạnh tranh hiệu quả và lâu dài nhất.Chính vì vậy mà nâng cao chất lượng dịch vụ là điều quan trọng nhất của các doanhnghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh tiệc sự kiện nói riêng

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình Đó là cảmnhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ Bất kỳ một công ty,doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì ngoài các yếu tố vềgiá cả, thì chất lượng dịch vụ được coi là vũ khí cạnh tranh có hữu hiệu nhất, nó cótính chất quyết định đến sự suy vong của doanh nghiệp Đặc biệt là trong ngànhdịch vụ Tiệc và tổ chức sự kiện, đều là các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảmnhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ Hầu hết kháchhàng đều tham khảo ý kiến của người thân hay những người đã dùng sản phẩm dịch

vụ tiệc của công ty trước khi ra quyết định đặt tiệc tại nhà hàng Chính vì thế, quản

lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tăng cường khả năng thu hútkhách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty là một trong những vấn đề cấp thiết.Hầu hết các công ty hiện nay thường thiên về xu hướng điều chỉnh chính sách giáhơn là việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ

Đối với hoạt động kinh doanh tiệc sự kiện, việc xây dựng niềm tin là khâumấu chốt giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu- một yếu tố quan trọngtrong đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, ngay tại Trống ĐồngViệt Nam, một trong những đơn vị tiên phong trong ngành dịch vụ tiệc sự kiện,hoạt động quản trị chăm sóc khách hàng còn bộc lộ nhiều thiếu sót Trước sức épcủa thị trường, những yêu cầu của sự phát triển một cách bền vững Trống ĐồngViệt Nam cần thiết lập mối quan hệ bền vững và khai thác hiệu quả lòng tin từphía khách hàng Để làm được điều đó, Trống Đồng Việt Nam cần xây dựng côngtác quản trị chất lượng chăm sóc khách hàng một cách bài bản, có hệ thống vàđem lại kết quả cao Xác định được ý nghĩa của vấn đề này, học viên chọn đề tài

“Quản trị Chất lượng Chăm sóc Khách hàng ” làm đề tài nghiên cứu

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

* Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam

Có thể nói hiện nay việc cải thiện chất lượng tiệc nói chung và sự kiên nóiriêng đã và đang là vấn đề mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc và sựkiện ngày càng quan tâm Do đây là một trong những việc ảnh hưởng chính đếnhoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh tiệc Có nhiều nghiêncứu đề cập đến vấn đề này như:

1 PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015), Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê.

Cuốn “Quản trị chất lượng” do PGS.TS Đỗ Thị Ngọc là chủ biên gồm 8 chương

đã cung cấp những kiến thức cơ bản về vấn đề quản trị chất lượng trong tổ chứcnói chung và dịch vụ nói riêng Những lý thuyết cơ bản trên đã được áp dụngtrong việc đi sâu vào nghiên cứu phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổchức tiệc sự kiên

2 Nguyễn Thị Hoàng Phương (2010), Quản trị sự kiện, Khoa du lịch & khách sạn trường Đại Học Duy Tân Lưu Văn Nghiêm (2009), Tổ chức sự kiện,

NXB Đại học Kinh tế quốc dân Cuốn “Quản trị sự kiện” của Nguyễn Thị HoàngPhương đi sâu hơn vào việc phân tích các sự kiện trong đó có hội nghị, hội thảo.Cuốn sách giúp tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ hội nghị, hội thảo để từ đó có nhữnggiải pháp tối ưu cho dịch vụ tiệc sự kiện

Ngoài những tài liệu nghiên cứu một cách tổng quát về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tiệc sự kiện còn có các nghiên cứu chuyên sâu về khác như:

1 Nguyễn Thị Hồng Thuý (2012), Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng phát triển nông nghiệp nông thôn chi nhánh Láng

Hạ, Luận văn cao học Học Viện Ngân Hàng.

2 Đào Thị Kim Quý (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng, Luận văn cao học Đại Học Đà Nẵng.

3 Huỳnh Thị Tường Vân (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines, Luận văn cao học Đại Học Đà Nẵng.

4 Trần Việt Trung (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội (Định hướng nghiên cứu tại khách sạn Hilton Hanoi Opera ) Luận văn cao học Đại Học Thương Mại.

Những nghiên cứu trên đều đi sâu nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụtiệc, hội nghị của ngành du lịch Việt Nam hiện nay Tuy nhiên các nghiên cứutrên không đi sâu nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngtham gia tiệc, sự kiện trên địa bàn Hà Nội

* Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Từ những tài liệu nghiên cứu đến dịch vụ tiệc sự kiện trong công ty có thểthấy rằng: dịch vụ tiệc sự kiện có ý nghĩa chiến lược trong hoạt động kinh doanhcủa mỗi doanh nghiệp Nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại, phát triển, yếu tốdoanh thu, chi phối thị trường của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ tiệc sự kiệntốt mang lại cho doanh nghiệp nguồn thu ổn định, đồng thời giúp doanh nghiệpnâng cao sức cạnh tranh Một số tài liệu có thể kể đến như:

1 Roland T.Rust & Richard L.Oliver (1994), Service Quality, Sage

sự kiện, hội nghị

Còn cuốn “ Successful event management” của Anton Stone & Bryn Parryngoài những kiến thức chung về cách tổ chức sự kiện, hội nghị còn đề cập tới cách

để đạt thành công trong việc tổ chức tiệc sự kện Tài liệu còn đề cập về chất lượngdịch vụ tiệc sự kiện, hội nghị một cách sâu sắc hơn trên phương diện quản lý để cócái nhìn tổng quan hơn trong lĩnh vực này

Ngoài ra còn có một số công trình nghiên cứu khác trên thế giới hiện naycũng có thể kể đến như:

1 Hal Weiss (1990), Catering handbook, John Wiley.

2 Anthony James Veal & Christine Burton (2014), Research methods for arts and event managerment , Always Learning.

Tóm lại, các nghiên cứu trên chủ yếu đi sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch

vụ tiệc sự kiện, hội nghị, cách thức tổ chức và phương pháp quản lý tiệc sự kiện,giúp các doanh nghiệp tập trung hơn và hiểu hơn về công tác quản lý dịch vụtrước và sau khi tiệc kết thúc Chính vì thế, có thể thấy quản trị chất lượng dịch

vụ tiệc sự kiện đang là đề tài cần được nghiên cứu ở các doanh nghiệp trong lĩnh

vực này hiện nay Do vậy, đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng của công ty TNHH Trống Đồng Việt Nam” cần thiết nghiên cứu và không

bị trùng lặp với những nghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

* Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằmhoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công TyTNHH Trống Đồng Việt Nam, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng, duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, cũng nhưnâng cao năng lực và lợi thế cạnh tranh của Công Ty TNHH Trống Đồng ViệtNam trên thị trường

* Nhiệm vụ nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể như sau

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

- Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng của Công Ty TNHH Trống Đồng Việt Nam, tìm ra những thành công và

hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng đó.

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng của Công Ty TNHH Trống Đồng Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

* Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản trị chất lượng lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng của Công Ty TNHH Trống Đồng Việt Nam

*Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về quảntrị lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, trong đó tập trungnghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ; đặc điểm, nguyên tắc, nội dung

và nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa doanh nghiệp

- Về không gian: Bộ phận cung ứng dịch vụ tiệc của Công Ty TNHH TrốngĐồng Việt Nam

- Về thời gian: Số liệu minh họa trong đề tài được lấy từ công ty TNHHTrống Đồng Việt Nam giai đoạn 2013 – 2016; các giải pháp định hướng cho đếnnăm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

+ Những dữ liệu thứ cấp chủ yếu tập trung vào các năm 2013, 2014, 2015,

2016 gồm: thông tin giới thiệu về công ty, bộ máy tổ chức nhân sự trong công ty,thông tin về các sản phẩm tiệc và thị trường, báo cáo kết quả hoạt động kinhdoanh của công ty, các chính sách, chương trình, hoạt động liên quan đến chămsóc khách hàng và một số tài liệu khác có liên quan đến đề tài quản trị chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

+ Nguồn: phòng kế toán, nhân sự, kinh doanh, bộ phận kiểm soát của hoạtđộng của công ty, các đề tài nghiên cứu có liên quan, các trang web hay fanpagecủa công ty

* Phương pháp thập dữ liệu sơ cấp:

• Điều tra doanh nghiệp

- Điều tra bằng phiếu: Đối tượng điều tra gồm các trưởng các bộ phận,quản lý trung tâm, giám sát hoạt động của công ty và các bộ phận có liên quan,tổng cộng 30 người, thu về 25 phiếu tỷ lệ 83,3%

Mẫu phiếu điều tra bằng tiếng Việt, nội dung của phiếu đề cập đến các chỉtiêu đánh giá hoạt động liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệctại công ty bao gồm: chính sách, mục tiêu, chất lượng, hoạch định chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng, tổ chức triển khai các kết quả hoạch định cho bộphận tác nghiệp, kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công tácquản trị chất lượng dịch vụ tiệc của công ty được đánh giá qua 5 mức: Rất tốt,tốt, trung bình, kém và rất kém

• Điều tra khách hàng

- Mẫu phiếu điều tra bằng tiếng việt điều tra bằng phiếu : nội dung điều tra

đề cập đến cảm nhận khi sử dụng dịch vụ tiệc tại Trống Đồng Việt Nam Phiếuđiều tra được phát lúc khách hàng đã sử dụng xong tiệc, hoặc những khách hàngđến đặt tiệc, phát ra 25 phiếu thu về 23 phiếu tỷ lệ 92%, bao gồm các câu hỏiliên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc tại Trống Đồng Việt Nam :đón tiếp khách, chất lượng món ăn, chất lượng dịch vụ, quy trình phục vụ, quytrình thủ tục thanh toán và một số thông tin cá nhân người được hỏi Sử dụng 5mức chất lượng để đo mức độ hài lòng của khách hàng: Rất tốt, tốt, trung bình,kém, rất kém

6 Kết cấu luận văn

Luận văn nghiên cứu ngoài phần Lời cảm ơn, Lời cam đoan, Danh mục từviết tắt, Danh mục bảng hình vẽ, được chia làm 3 chương:

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

- Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

của công ty TNHH Trống Đồng Việt Nam

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của công ty TNHH Trống Đồng Việt Nam

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP

1.1 Khát quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm đặc điểm vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

* Khái niệm về khách hàng

Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau: “Kháchhàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanhnghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”.Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng Cáchhiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đến những đối tượng kháchhàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanhnghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: “ Khách hàng là người chúng taphục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không” Định nghĩa này cómột nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã

đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp Trong quá trình sản xuất dịch vụ tiệc, yêu cầu của khách hàng là yếu tố đầuvào của quá trình sản xuất, còn sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quátrình cung ứng dịch vụ này Tâm lý, nhu cầu, sự trông đợi của khách hàng rất

đa dạng, thường không ổn định và chịu sự chi phối của nhiều yếu tố nhưphong tục, thói quen, nhận thức, khí hậu, có khi vào những thời điểm khácnhau thì tâm lý nhu cầu của khách hàng là khác nhau Vì vậy, việc nắm bắttâm lý, nhu cầu khách hàng là điều rất cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầuchính đáng của con người

Khách hàng mong muốn mình được cung cấp dịch vụ tiệc có chất lượng: đồ

ăn thức uống phải hợp khẩu vị, ngon miệng, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm,

cơ sở vật chất kỹ thuật phải đầy đủ, sạch sẽ, nhân viên luôn chuẩn bị sẵn sàngphục vụ với thái độ đúng đắn, nhiệt tình và kỹ năng chuyên nghiệp Chất lượngdịch vụ tiệc chỉ thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sự cảm nhận vềchất lượng dich vụ bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi

Qúa trình mua hàng được thể hiện như sau:

Hình 1.1 Khách hàng, quá trình mua hàng

Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ kháchhàng bên ngoài Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ cóthể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai Cónghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng cókhách hàng

* Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phảilàm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ kháchhàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết đểgiữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việckinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầyđòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lờicảm ơn chân thành

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanhnghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mốiquan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

* Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theokhi bán sản phẩm cho khách hàng Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩarộng lớn hơn, nó không chỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnhcon người, nó tương tự như ta chăm sóc những người bạn, người thân nhằmchiếm được cảm thiện của khách hàng trong khi sử dụng tiệc, để mang lại chokhách hàng những cảm nhận tốt sau khi sử dụng tiệc

 Phân biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng với dịch vụ khách hàng

Từ định nghĩa trên có thể thấy dịch vụ CSKH bao gồm hai phần:

Nhận biết

nhu cầu

Hành động mua hàng

Quyết định mua hàng

Đánh giá phương ánTìm kiếm

thông tin

- Thứ nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách

mà họ mong muốn được phục vụ

- Thứ hai, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có,tạo ra khách hàng trung thành

Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này,dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại Dịch

vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục vụ khách hàngtheo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tínhmục đích và đối tượng tác động của nó Hay có thể nói cách khác, đối tượngcủa dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềmnăng, mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì kháchhàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng Trong khi đó, dịch vụ chămsóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ kháchhàng hiện tại Dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau

về mục đích và đối tượng tác động Nội dung của công tác chăm sóc kháchhàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có

Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:

“Dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”.

Dịch vụ tiệc được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố

vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khitiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên… Chỉkhi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó Mặtkhác, dịch vụ tiệc mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị,

cơ sở vật chất, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên phục vụ… Bởi

dịch vụ tiệc vừa có các yếu tố hữu hình, vừa có các yếu tố vô hình nên mang đặctính vô hình một cách tương đối.

- Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc

Đây là đặc điểm rất đặc thù của dịch vụ tiệc, điểm khác biệt giữa dịch vụtiệc và hàng hóa khác Trong lĩnh vực dịch vụ tiệc, chỉ khi khách hàng đến tiêudùng thì quá trình sản xuất sản phẩm tiệc mới diễn ra Khách hàng vừa là ngườitiêu dùng, vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Việc tạo ra và tiêudùng dịch vụ tiệc là một thể thống nhất, nên khách hàng không thể kiểm tratrước về chất lượng dịch vụ tiệc Chính điều này đòi hỏi các nhà quản trị kinhdoanh ăn uống cần phải: “Làm đúng ngay từ đầu”, trong đó cần kiểm tra côngđoạn CSKH là hết sức quan trọng từ lúc nhận tiệc đến kết thúc tiệc, để hiểu đượcnhu cầu cũng như chất lượng của dịch vụ đảm bảo cung cấp cho khách hàng chấtlượng dịch vụ tiệc tốt nhất

- Tính không đồng nhất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động tiệc

Dịch vụ tiệc thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý củakhách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Mỗi khách hàng có thóiquen, sở thích, đặc điểm nhân khẩu học khác nhau nên có nhu cầu, thái độ, cảmnhận khác nhau về dịch vụ Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàngthì dịch vụ tiệc cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặtmình vào vị trí khách hàng và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách cảm giácđược phục vụ một cách chu đáo, tận tình và công bằng

- Tính dễ hư hỏng và khó cất trữ của dịch vụ tiệc

Dịch vụ tiệc có tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc diễn ra đồngthời nên rất dễ bị hư hỏng và không thể lưu kho như các sản phẩm hữu hìnhkhác Vì một lý do nào đó, có thể do thời vụ… Vào những thời điểm những ngàykhông có khách đến sử dụng dịch vụ tiệc nhưng nhà hàng vẫn phải tính đếnkhoản chi trả tiền lương cho nhân viên, chi trả tiền quản lý, chi phí bảo dưỡng,chi phí điện nước…

*Đặc điểm riêng

- Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán tiệc

Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ tiệc không được tạo

ra từ trước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán Đặc điểmnày gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiệc Do

đó, các sơ sở dịch vụ tiệc thường tập trung vào các yếu tố hữu hình của dịch vụnhư cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ, thực đơn, sự gọn gàng trong trang phục củanhân viên, vệ sinh sạch sẽ ở khu vực phục vụ để tạo lòng tin ngay từ ấn tượngđầu tiên của khách hàng

- Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch

vụ tiệc của khách

Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và dotính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhânviên trong các cơ sở kinh doanh tiệc phụ thuộc vào thời gian khách đến và sửdụng dịch vụ Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng dịch vụ tiệc, nhân viên thường đilàm theo ca, kíp để sẵn sàng đáp ứng khi khách có nhu cầu

- Tính đa dạng, phong phú

Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sởthích, tôn giáo, phong tục…tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm dịch vụtiệc, điều này tạo nên tính đa dạng của dịch vụ tiệc

- Tính dễ sao chép

Dịch vụ Tiệc rất khó để đăng ký bản quyền, nên dễ bị sao chép Điều nàykhiến cho dịch vụ tiệc ở nhiều nhà hàng, khách sạn trở nên nghèo nàn, nhàmchán, thiếu sự đặc sắc Do đó, để khắc phục được điều này, các nhà hàng cầnphải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cường sự sáng tạo, độc đáo trong sảnphẩm, đặc biệt là phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo nên sựkhác biệt

1.1.1.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với các hoạt

động Marketing nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của kháchhàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp ( mục tiêu tạo doanh thu,tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh … ).

Vì thế vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau:

* Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại

và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có thể

sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Để duy trì kháchhàng hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếptục sử dụng khi đó thì doanh nghiệp thường trú trọng vào khâu chăm sóc kháchhàng Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt độngMarketing như quảng cáo, tiếp thị… Theo kinh nghiệm của các thương nhân thìviệc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rấtnhiều so với thu hút một khách hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiệnnay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới.Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lạicho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ

mà họ mong đợi Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấpquen thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại Chăm sóckhách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng

Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành

là hoàn toàn không có khó khăn gì Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanhnghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo Đây chính

là nguồn gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàngtrung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh

* Chăm sóc khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện

tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàngtốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một

số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói vớibốn người khác và một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn ngườikhác hay nhiều hơn Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục

vụ tốt họ sẽ nói với người khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp … ) về sự hàilòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanhnghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tôđậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi

có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp nàyđược thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại Đây là một phương quảng cáomiễn phí mà rất hiệu quả

Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với doanhnghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Khách hàng thường

là người có xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dù doanh nghiệp bạn có làmtốt đến đâu thì chỉ một khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho doanh nghiệp của bạnrồi Ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được nó sẽ làm chohình ảnh, uy tín của của doanh nghiệp bị lung lay Khi đó doanh nghiệp khôngchỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàngtrong tương lai

* Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóckhách hàng

Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng.Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhấtđịnh Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặctìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho cácchương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng.Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mớigấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy,nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân đượckhách hàng và sẽ duy trì một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết

kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chiphí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại,fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, kháchhàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này

Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lầnđầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạctrong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

1.1.2 Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.2.1 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng

* Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị chosản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cầnthiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc kháchhàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn củakhách hàng, họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào Với nguyên tắcnày doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: Nội dung chăm sóc khách hàng vàmức độ chăm sóc khách hàng

Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp

sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn Muốn vậydoanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn củakhách hàng

Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng,quy mô, tần xuất tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thểgồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần haymột năm một lần Qùa kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ làmột tấm bưu thiếp, một cuốn lịch hay cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì kháchhàng càng hài lòng Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc kháchhàng còn phụ thuộc và khả năng của doanh nghiệp (nguồn tài chính, nguồn nhânsự) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc

khách hàng theo các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được vàchi phí bỏ ra

* Phân chia khách hàng theo từng nhóm

Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như

sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung Phân chia nhóm khách hàngcũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Tuy nhiên, căn

cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu( lợi nhuận ) mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này khách hàngđược chia thành:

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dànhđược sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật pareto 80:20(quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế ) 20% lượng khách hàng đem lại 80%doanh thu (lợi nhuận), 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng vớidoanh nghiệp Giữ được 20% lượng khách này doanh nghiệp sẽ thu được lượngdoanh thu ( lợi nhuận ) tương đối ổn định Vì thế, căn cứ vào báo cáo về doanhthu ( lợi nhuận) cuối mỗi kỳ doanh nghiệp phải xác định 20% lượng khách hànglớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay

5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm

1.1.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng Quá trình mua

hàng thường được chia làm ba giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạnquyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng Ở mỗi giai đoạn khách hàng cónhững mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau

- Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng màdoanh nghiệp có thể chủ động kích thích là phát sinh mong muốn của kháchhàng Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, quainternet, mail để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc kháchhàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá của dịch vụ tiệc, chấtlượng của sản phẩm, các chương trình khuyến mãi, hướng dẫn liên hệ đặt tiệc

- Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từquyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địađiểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quátrình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng cách bố trí cáccác thức hỗ trợ đặt tiệc, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụhậu mãi phong phú và hấp dẫn

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng là sự khó tính của kháchhàng Vì thế việc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rấtquan trọng

- Giai đoạn sau khi mua hàng

Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tácchăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựachọn Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc

tư vấn, giúp đỡ khách hàng nếu có khách mắc trong lúc sử dụng dịch vụ tiệc,gửi lời cảm ơn tặng quà và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanhnghiệp nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp tronglần tới

1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm đặc điểm của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong mọi loại dịch vụ, yếu tố chất lượng là yếu tố quan trọng, ta hiểu chấtlượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính định tính và khó định lượng,chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm

Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.

Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng (S) Ta cócông thức sau:

S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation)

Sự thỏa mãn = Chất lượng cảm nhận – Chất lượng mong đợi

Nếu P >E: Chất lượng dịch vụ vượt quá mức trông đợi

Nếu P = E: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn

Nếu P < E: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi

Theo đó: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi về dịch vụ sau và trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ”.

Từ những nghiên cứu trên, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ tiệc thỏa mãn các yêucầu đề ra hoặc định trước của khách hàng tiêu dùng dịch vụ tiệc Hay nói cáchkhác, chất lượng dịch vụ tiệc là sự thỏa mãn được xác định bởi việc so sánh chấtlượng khi khách sử dụng dịch vụ tiệc và chất lượng mà khách mong đợi khi đến

sử dụng dịch vụ tiệc Khi đó, chất lượng dịch vụ tiệc mà khách cảm nhận có thểthấp hơn, bằng, hoặc cao hơn chất lượng dịch vụ tiệc mà khách hàng trông đợi.Tuy nhiên, để kinh doanh hiệu quả, công ty cần phải đảm bảo sự hài lòng củakhách hàng phải lớn hơn hoặc bằng sự mong đợi ( P ≥ E)

1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của

họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khácnhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn Các yếu tố nào tácđộng tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngànhcông nghiệp không?

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng đểđánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tínhchất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, nănglực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa

hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghequa quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắnkết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấpvới nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sửdụng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế -vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác địnhcác khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống

về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách củathông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch

vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm

vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra

 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đolường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí muahàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dựbáo tốt hơn về chất lượng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trịtrong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định muahàng? Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin

và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đolường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất

lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hìnhSERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hàilòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ cóthể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiệntheo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch

vụ tốt hơn

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức củakhách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng củakhách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Côngthức của chất lượng dịch vụ như sau:

P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j

 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)

Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những gì khách hàng nhậnđược và những gì công ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh giữanhững lợi ích và sự hy sinh (Zeithaml và cộng sự, 1988)

Vấn đề nghiên cứu: Tác động của các giá trị chức năng, giá trị tình cảm vàgiá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giátrị đồng tiền và thiện chí mua là gì?

Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giá trị và thiện chí mua hànghay sử dụng một dịch vụ cụ thể có thể thấy thông qua hai mô hình:

Mô hình 1: Cho thấy ngoài những nhận thức về chất lượng sản phẩm và giá

cả, nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều có ảnh hưởngtrực tiếp tới nhận thức về giá trị

Mô hình 2: Cho thấy nhận thức về chất lượng chức năng không những cóảnh hưởng trực tiếp tới thiện chí mua của khách hàng mà còn ảnh hưởng tớinhận thức về kỹ thuật, từ đó tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức về chất lượng sảnphẩm Tuy nhiên, cả hai nhận thức trên đều không ảnh hưởng trực tiếp tới nhận

thức về giá trị

 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Bêncạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ,

mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch

vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành

vi của khách hàng

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tácđộng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củahọ? Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối liên quan tớicác tiền đề của chất lượng dịch vụ?

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự(1985) là mô hình được sử dụng phổ biến tương lai đáp ứng được khả năng đolương chất lượng dịch vụ và đồng thời mô hình SERVQUAL là một trongnhững công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình này áp dụng trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Mô hình đo lườngchất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) dựa trên sự cảm nhận bởichính khách hàng sử dụng dịch vụ đó

Nếu coi chất lượng dịch vụ tiệc sự kiện là một phép so sánh giữa sự mong đợicủa khách hàng về giá trị một dịch vụ với giá trị thực tế của dịch vụ do doanhnghiệp cung cấp cho khách hàng, thì sự so sánh này xảy ra các khả năng sau:

+ Giá trị dịch vụ nhận được của khách hàng lớn hơn giá trị mong đợi củakhách thì chất lượng dịch vụ đạt mức rất cao

+ Giá trị dịch vụ nhận được của khách hàng bằng giá trị mong đợi củakhách thì chất lượng dịch vụ đạt mức cao đạt được tiêu chuẩn dịch vụ cần phải

có trong hoạt động dịch vụ

+ Giá trị dịch vụ nhận được của khách hàng thấp hơn giá trị mong đợi thìchất lượng dịch vụ chỉ ở mức thấp cần xem lại và hoàn thiện dịch vụ

1.2.3 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ tiệc tuy không hiện hữu và khó đánhgiá chất lượng nhưng bằng những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry vàParasuraman đã đưa ra những chỉ tiêu cụ thể giúp cho việc đánh giá chất lượng

dịch vụ khoa học và có hệ thống là:

Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của khách sạn hoặc

nhà hàng đối với khách hàng một cách tin cậy và chính xác Khi nhà cung ứngđảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trông đợi đã được đảm bảo một phần.Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của nhàquản lý và nhân viên như một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Chính vìvậy, thông tin về dịch vụ ban đầu đã hứa phải được khách sạn thực hiện khikhách tiêu dùng dịch vụ

Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích

cực, hăng hái phục vụ với mọi yêu cầu về dịch vụ ăn uống của khách Trongtrường hợp dịch vụ xảy ra các sự cố sai, hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóngthì khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự tích cực và thông cảm bỏ qua.Trong kinh doanh ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vôcùng quan trọng và được đánh giá rất cao Tất cả nhân viên đều phải có tinh thầntrách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếpphục vụ Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp củanhà hàng, khách sạn trong mắt khách hàng, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giúp đỡ khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyềnriêng tư của khách Đồng thời nhân viên phục vụ cũng cần có tác phong nhanhnhẹn, hình thức và trang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, nhiệt tình, chuđáo, qua đó thể hiện lòng tin đối với khách hàng

Sự đồng cảm: bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách

hàng Đây là sự trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ănuống tại khách sạn, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với nhữngnhu cầu của họ Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viên phải hiểu được nhucầu của họ, phải có cách cư xử khéo léo, đoán biết được nhu cầu của khách hàng

Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ Điều đó sẽ thuhút nhiều khách hàng đến với nhà hàng khách sạn

Tính hữu hình: để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố

hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Do dịch vụ ăn uống có tính vôhình một cách tương đối nên khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình như làmột lời hứa về chất lượng dịch vụ ăn uống Tính hữu hình là sự hiện diện của

điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin

Như vậy chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá bởi những chỉ tiêu trên

và nếu nhà hàng của khách sạn được đánh giá tốt ở tất cả các chỉ tiêu trên thìchất lượng dịch vụ tại cơ sở đó được coi là tốt còn nếu chỉ một hoặc một vàitrong các chỉ tiêu trên vị đánh giá không tốt thì chất lượng dịch vụ tại cơ sở đó làkhông tốt

Áp dụng cụ thể 5 chỉ tiêu trên cho quy trình cung ứng dịch vụ chăm sóckhách hàng dịch vụ tiệc tại công ty như sau:

Thông tin chính xác: Việc đặt địa điểm phải đảm bảo sao chuẩn yêu cầucủa khách và đảm bảo độ tin cậy trong việc khai thác và cung cấp các thông tincần thiết để khách yên tâm đặt chỗ Đảm bảo các dịch vụ đáp ứng đúng và đủyêu cầu của khách thể hiện sức hấp dẫn của trung tâm tiệc, để mỗi khi muốn tìmnơi đặt tiệc là họ tìm đến …

Kỹ năng giao tiếp: Luôn mỉm cười với khách hàng thể hiện sự niềm nở tậntuỵ nụ cười sẽ khiến khách thoải mái và dễ chịu Bởi tính chất công việc là dịch

vụ khách hàng sẽ có nhiều đối tượng khác nhau khi có bất cứ tình huống nào xảy

ra phải luôn điềm tĩnh thể hiện sự vui vẻ để lấy được cảm thông từ khách hàng.Thời gian sự kịp thời: Với trung tâm tiệc cao cấp thì việc đảm bảo kịp thờidịch vụ nhất là trong khâu phục vụ hết sức quan trọng, việc đảm bảo thời gianphục vụ các món ăn từ món khai vị đến món tráng miệng luôn đảm bảo chínhxác thời gian ra đồ là hết sức quan trọng ảnh hưởng đến thành công của buổi tiệc

Tư vấn dịch vụ : Nhân viên khi tư vấn dịch vụ luôn đảm bảo tư vấn và đưađến cho khách hàng tất cả những sản phẩm tốt nhất của công ty Đảm bảo được

độ chính xác cao trong tư vấn dịch vụ như thời điểm nào chất lượng thực phầmtốt nhất hay khách hàng sử dụng dịch vụ nào là phù hợp với mức tiêu dùng củakhách hàng

Thái độ phục vụ: Nhân viên phải thể hiện thái độ niềm nở, quan tâm tới sởthích cá nhân của khách để có thể phục vụ một cách tốt nhất, chu đáo nhất cũngnhư yêu cầu chuẩn các động tác trong quá trình phục vụ và cần có khả năng giaotiếp tốt

Xử lý tình huống xử lý phàn nàn: Trong dịch vụ luôn có sự cố phát sinhtrong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên viên phải luôn đảm bảo

thái độ hoà nhã để không gây mất thiện cảm với khách hàng, thể hiện sự tintưởng và lắng nghe ngoài ra cần báo ngay cho quản lý để kịp thời xử lý vớikhách hàng.

Chương trình chăm sóc khách hàng: Thường xuyên thăm hỏi khách hàngtặng thẻ Vip với những khách hàng thân thiết để xử dụng dịch vụ từ các đối tácliên kết Tặng quà vào các dịp trung thu lễ tết đảm bảo khách hàng luôn nhớ đếncông ty, xây dựng hình ảnh đẹp của công ty trong mắt khách hàng đã xử dụngdịch vụ

1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

1.3.1 Khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3.1.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo TCVN - ISO 8402 - 1994: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạtđộng của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích,trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như hoạch định chấtlượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trongkhuôn khổ một hệ thống chất lượng " (TCVN - ISO 8402 – 1994: Quản lý chấtlượng và đảm bảo chất lượng Thuật ngữ và định nghĩa)

Theo ISO 9000:2005: “Quản trị chất lượng dịch vụ là các hoạt động cóphối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”, (TCVN – Tiêuchuẩn Việt Nam: TCVN ISO 9000:2007 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở

và từ vựng, Hà Nội 2007)

Từ tiếp cận trên, có thể hiểu: Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát về chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm xác định chính sách chất lượng, mục tiêuchất lượng, thực hiện hoạch định chất lượng, kiểm soát đảm bảo chất lượng vàcải tiến chất lượng trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảoyêu cầu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3.1.2 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng liên quan đến con người:Con người là yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng, tạo ra con người chấtlượng có nghĩa là nhà quản trị giúp họ có nhận thức đúng đắn về công việc tạo ra

sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng có chất lượng, có khả năng giải quyết những vấn

đề đặt ra mà không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá Yếu tố con người trongnhà hàng chính là nguồn tạo ra chất lượng dịch vụ nhà hàng chính yếu, do vậy

mà nhà quản trị đặc biệt chú trọng đến quá trình đào tạo, triển khai và phân côngcông việc cho nhân viên

Chất lượng là trước hết không phải lợi nhuận là trước hết: Chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng được coi là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, nếuquan tâm đến chất lượng chăm sóc khách hàng, khi đó các chi phí khác sẽ giảm

đi nhiều khiến cho lợi nhuận tăng cao, vừa tạo được niềm tin trong lòng kháchhàng vừa có thể nâng cao khả năng kinh doanh của nhà hàng Để công tác quảntrị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được hoàn thành tốt trước tiên cầnthực hiện tốt đặc điểm này, qua đó chất lượng sẽ lôi kéo khách hàng, duy trì uytín cho công ty

Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng : Quan điểm này chính là việc đềcập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàng bên trong và người cung cấpbên trong, vì vậy việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng chokhách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra phục vụ khách bên ngoài Lấykhách hàng, người trực tiếp nhận được sản phẩm dịch vụ làm mục tiêu hàng đầutrong việc hoạch định của tiến trình quản trị chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là hướng đến khách hàngkhông phải hướng về nhà sản xuất: Công tác quản trị chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng được thực hiện xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ khi sản phẩmdịch vụ tồn tại trên lý thuyết cho đến khi được khách hàng sử dụng Do đó, cáctiêu chuẩn về chất lượng đề ra phải đáp ứng được nhu cầu, trông đợi của kháchhàng Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng đều được tiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu của kháchhàng

1.3.1.3 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

Nguyên tắc 1: Coi trọng chất lượng con người

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ tồn tại trong dịch vụchăm sóc khách hàng dịch vụ tiệc mà còn phụ thuộc rất lớn vào con người Vìvây, nhà quản trị cần áp dụng các biện pháp quản lý phù hợp để huy động hết tài

năng của nhân viên nhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ Trong nhàhàng, các tiêu chuẩn về chất lượng công việc, tiêu chuẩn về tác phong, trình độnghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng tầm quan trọng của việc quản trị chấtlượng thực tế.

Nguyên tắc 2: Nguyên tắc đồng bộ

Giải quyết vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ tại chăm sóc khách hàng làhoạt động đồng bộ không chỉ trong dịch vụ tiệc mà còn là công việc cần sự thamgia của toàn thể ban lãnh đạo, quản lý, những người có trách nhiệm liên quan vàtừng cá nhân trong công ty

Nguyên tắc 3: Nguyên tắc toàn diện

Khi giải quyết vấn đề về chất lượng dịch vụ nói chung và quản trị chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng phải giải quyết đầy đủ các mặt, cáckhâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình quản trị tạo thành chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng chămsóc khách hàng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá

Nguyên tắc 4: Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là nguyên tắc không thể thiếu trong hoạt động quản trị của bất

kì hệ thống quản trị nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm rabiện pháp khắc phục để đưa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngàycàng hoàn thiện

Nguyên tắc 5: Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phải dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi

Nhà quản trị cần quan tâm đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng bằng cách ban hành các chủ trương, chính sách về công tác quản

lý chất lượng chăm sóc khách hàng Mặt khác, NQT cần xây dựng một hệ thốngtiêu chuẩn chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng toàn diện, không ngừng đổimới mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh và sự thoả mãn từ khách hàng

1.3.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

1.3.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ

Sau khi xác định được chính sách, mục tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng, tổ chức phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụCSKH hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ CSKH với

những nội dung:

Xác định các loại dịch vụ cụ thể; Xây dựng quy trình, phương pháp cungứng dịch vụ; Lựa chọn địa điểm, mặt bằng để cung ứng dịch vụ; Tuyển chọn,quản trị nhân sự ở các bộ phận của hệ thống cung ứng dịch vụ

Hoạch định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động xác địnhmục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chấtlượng dịch vụ CSKH

1.3.2.2 Kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ

Kiểm soát, đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là quá trìnhđiều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện,phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu

So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch: Trong quảntrị chất lượng dịch vụ CSKH việc kiểm tra được tiến hành nhờ phương phápthống kê Từ việc kiểm tra đó, tiến hành đối chiếu với các chỉ tiêu trong kết quảhoạch định quản trị chất lượng dịch vụ CSKH để phát hiện kịp thời các sai sóttrong thực tế

Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúngyêu cầu đề ra Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải

áp dụng những biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã được phát hiện Cầnphải loại bỏ các nguyên nhân đã gây nên sai lệch bằng cách đi đến cội nguồn củavấn đề và áp dụng các biện pháp ngăn ngừa thích hợp

1.3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ

Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là toàn bộ hoạt độngnhằm đưa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lên mức cao hơn trước nhằmgiảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng thực tế đạt

được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn.

Phương pháp cải tiến chất lượng bao gồm: Thay đổi phương pháp hoạtđộng chăm sóc khách hàng tốt hơn; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; thay đổi đặctính tạo các loại sản phẩm dịch vụ tiệc cho phong phú hơn; thực hiện tốt hơndịch vụ sau khi khách sử dụng dịch vụ tiệc; nâng cao chất lượng phục vụ kháchhàng, áp dụng các công cụ cải tiến chất lượng.

1.3.3 Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

được xác định dựa trên cơ sở của các

thước đo được tìm ra qua nghiên cứu

nhu cầu khách hàng cũng như hoạt động

của các đối thủ cạnh tranh và nhất thiết

phải thừa nhận những nhu cầu trên các

đoạn thị trường khác nhau.

chất lượng phải được xác định, nhìn nhận từ góc độ khách hàng và phải dựa trên những nghiên cứu và điều chỉnh định hướng thường xuyên

Khái niệm về một chất lượng tổng thể, đồng bộ phải tác động tới tất cả các yếu tố trong toàn bộ quá trình:

dụng cụ cho phục vụ,chất lượng tiệc, hay nhân viên phục vụ tại nhà hàng, hay nhân viên hướng dẫn tư vấn cho khách.

Dịch vụ

Khách hàng

Marketing

Chất lượng

Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tớinhững vấn đề về chất lượng Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnhthêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên Bởi vì khi ba khu vực này được tậptrung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớnlao và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu.

1.3.3.2 Hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ

Đánh giá liên tục các hoạt động của quá trình cung cấp dịch vụ tiệcnhằm phát hiện các lỗi và tìm kiếm cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc

Do đó doanh nghiệp cần xây dựng và duy trì hệ thống thông tin thu thậpphân tích dữ liệu từ các nguồn thích hợp Quá trình thu thập dữ liệu thôngqua công tác giám sát chất lượng xác định sai lỗi của hệ thống và phân tích

dữ liệu tìm nguyên nhân gốc rễ Công cụ thu thập dữ liệu trong quản trị chấtlượng dịch vụ sử dụng các công cụ thống kê đơn giản như: phiếu điều tra,biểu đồ tiến trình (lưu đồ), sơ đồ nhân quả, biểu đồ phân tán, biểu đồ kiểmsoát, biểu đồ Pareto

Việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như quá tình cungứng dịch vụ và các hoạt động trong quá trình được thực hiện dựa trên nền tảng củavòng tròn quản lý Deming hay vòng tròn DPCA và triết lý cải tiến liên tục của

EW Deming Triết lý và phương pháp cải tiến này cũng dựa trên sự phối hợp giữanâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và hạ thấp chi phí vận hành Các triết lý cảitiến liên tục của Deming bao gồm 3 nguyên tắc sau:

Nguyên tắc thứ nhất - Thỏa mãn khách hàng: Thái độ đặt khách hàng lênhàng đầu và xuất phát từ ý thức tuyệt đối của mội nhân viên trong tổ chức

Nguyên tắc thứ hai – Quản lý dựa theo các dữ kiện: Việc thu thập dữliệu phải tiến hành một cách chính thống, việc phân tích dữ liệu bằng cáccông cụ thống kê được tiến hành thường xuyên nhờ nhóm cải tiến chất lượngcủa tổ chức

Nguyên tắc thứ ba – Tôn trong con người: Mọi nhân viên được hỗ trợ, độngviên và những ý tưởng sáng tạo của họ được thu hút và thừa nhận trong một môitrường mà ở đó có sự tôn trọng lẫn nhau giữa mọi thành viên

1.3.4 Ý nghĩa quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp

1.3.4.1 Đối với khách hàng

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việckinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầyđòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lờicảm ơn chân thành

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụtồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

1.3.4.2 Đối với doanh nghiệp

Uy tín, trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng, chính sách giá

cả Nếu doanh nghiệp giữ được uy tín với khách hàng và có trách nhiệm cao vớikhách hàng đồng thời có chính sách giá cả hợp lý thì sẽ được khách hàng đánhgiá cao

1.3.4.3 Đối với xã hội

Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, lối sống, phong tục tập quán, thói quentiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Chất lượng là toàn bộ nhữngđặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, và phải thỏa mãn những nhu cầuphù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức xã hội của cộng đồng, nó phụ thuộc chặtchẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi nước

1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp

1.4.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài

* Kinh nghiệm tiêu dùng

Kinh nghiệm tiêu dùng của khách ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận vềchất lượng dịch vụ Những người có kinh nghiệm thường có những yêu cầu caohơn về chất lượng phục vụ, họ thường yêu cầu mọi thứ ở mức hoàn hảo hơn

Thông thường họ hay so sánh chất lượng dịch vụ giữa nhà hàng này với nhàhàng khác Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm vì thế họ sẽ có những cáchđánh giá riêng theo kinh nghiệm của họ.

* Phong tục, khẩu vị của từng đối tượng khách

Phong tục tập quán của khách có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của họ vềchất lượng phục vụ Cùng một dịch vụ, cùng một phong cách phục vụ Nhưng cóngười thì đánh giá cao, nhưng cũng có người lại không hài lòng và đánh giá thấpchất lượng của dịch vụ đó

* Các yếu tố về môi trường như dịch bệnh cũng làm ảnh hưởng tới chất

lượng dịch vụ Trên thế giới ngày nay càng ngày càng xuất hiện nhiều dịch bệnh

lạ làm ảnh hưởng không ít tới chất lượng phục vụ của nhà hàng

* Tính thời vụ trong kinh doanh tiệc cũng là yếu tố tác động mạnh tới chất

lượng dịch vụ Mùa cưới, hay các cuộc hội nghị, hội thảo thường diễn ra vàonhững tháng đầu và cuối năm, vào những tháng này, lượng khách tăng đột biến,nhà hàng phải quay vòng phòng rất nhiều chính vì thế mà chất lượng phục vụcũng bị giảm sút

1.4.2 Các yếu tố bên trong

* Lao Động

Mô hình tổ chức quản lý: Tùy thuộc vào số lượng nhân viên và loại hình

dịch vụ tiệc đang hoạt động mà mô hình tổ chức quản lý cần được thiết lập chophù hợp Một tổ chức sẽ hoạt động vững mạnh nếu được điều hành bởi một hệthống quản lý quy chuẩn Dịch vụ chăm sóc khách hàng của tiệc cũng nằm trongmột tổ chức và hệ thống, hệ thống hoạt động có hoàn hảo thì việc quản trị chấtlượng mới đạt được hiệu quả cao

Đội ngũ nhân viên: Con người là yếu tố quan trọng nhất và không thể thiếutrong dịch vụ chăm sóc khách hàng của tiệc Lao động sống ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ tại cơ sở đó Khi dịch vụ tiệc có nguồn nhân lực chất lượng cao thìhoạt động phục vụ khách sẽ trở lên nhanh chóng, khách hàng không còn chờ lâumới được cung ứng các món ăn Ngoài ra dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng cần

có sự nhạy bén của nhân viên nên trình độ nhân lực còn thể hiện khả năng ứng

xử giao tiếp với khách, nắm bắt được sở thích, tình cảm riêng của khách…

Nhân viên phục vụ phải biết ngoại ngữ để có thể giao tiếp với khách, đểhiểu khách có yêu cầu như thế nào Vì vậy, đội ngũ nhân viên là yếu tố quantrọng quyết định chất lượng dịch vụ Nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp, vì vậy việc tuyển chọnnhân viên phải thật cẩn thận, đúng quy trình tuyển dụng, tránh tuyển dụng nhầm.

* Cơ sở vật chất

Đây là yếu tố hữu hình quy định chất lượng dịch vụ CSKH Cơ sở vật chất

kỹ thuật hiện hữu ngay trước mắt khách hàng nên nó là yếu tố vô cùng quantrọng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại cơ sở đó Cơ sở vật chất bao gồm trangthiết bị, không gian hội trường, nội thất, kiến trúc… đó là căn cứ để dễ lấy thiệncảm hơn trong hoạt động ăn uống của mình Ngoài ra, khi doanh nghiệp có tiềmlực kinh tế mạnh thì có khả năng tập trung đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chấtlàm chất lượng dịch vụ CSKH được cải thiện, nâng cao hơn Do vậy, quản trị tốt

cơ sở vật chất kỹ thuật thì việc quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụnhà hàng nói riêng cũng đạt được hiệu quả cao

* Uy tín danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc

Ấn tượng để lại trong lòng khách khi đến sử dụng tiệc sẽ là một cơ hội tốt

để khách đánh giá và nhìn nhận có sự chứng thực bằng kinh nghiệm của chínhkhách về uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp Để làm được điều đó NQT cầnchú trọng hơn nữa khâu quản trị chất lượng dịch vụ CSKH để tăng sự hài lòngtrong khách hàng, duy trì uy tín cho daonh nghiệp