1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ở một sốCN ngân hàng thương mại...20 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn.
Trang 1LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêngtôi, được thực hiện trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế tạiNgân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn dưới sự hướngdẫn của PGS.TS.Phan Thị Thu Hà Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luậnvăn hoàn toàn trung thực, chính xác đảm bảo tính khách quan, khoa học Các tàiliệu tham khảo có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Trang 3MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii
LỜI MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết của đề tài 1
2 Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài 2
3 Mục đích nghiên cứu 4
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
5 Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu 4
6 Phương pháp nghiên cứu 5
7 Kết cấu luận văn 7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7
1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 8
1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 8
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 9
1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 11
1.2 CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 14
1.2.1 Khái niệm về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 14
1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 15
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay khác hàng cá nhân 17
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của một số Chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học cho ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 20
Trang 41.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ở một số
CN ngân hàng thương mại 20
1.3.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 21
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 25
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 25
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh KCN Tiên Sơn 25
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh KCN Tiên Sơn 26
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 27
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 30
2.2.1 Một số quy định trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 30
2.2.2 Các quy trình cho vay khách hàng cá nhân 30
2.2.3 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 33
2.2.4 Kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 36
2.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 38
2.3.1 Xác định các nhân tố của mô hình 38
2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 39
2.3.4 Kết quả nghiên cứu 41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 57
Trang 5CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 58 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 58
3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 58 3.1.2 Mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 59
3.2 Quan điểm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 59 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 61 3.3.1 Nâng cao trách nhiệm của nhân viên trong giao tiếp với khách hàng 61
3.3.2 Đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ đối với khách hàng 61
3.3.3 Nâng cao trình độ chuyên môn cán bộ tín dụng 62
3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing và thực hiện chính sách khách hàng, chăm sóc khách hàng Luôn sẵn sàng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng 63
3.4 Kiến nghị 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 67 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 6DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN KCN Tiên
Sơn giai đoạn 2011 - 2015 28
Bảng 2.2 Quy định về thời gian thực hiện quy trình tín dụng 33
Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo kì hạn giai đoạn 2013 - 2015 36
Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng theo các loại sản phẩm cho vay cá nhân của Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2013 - 2015 37
Bảng 2.5: Các tiêu chí trong mô hình 39
Bảng 2.1: Thời gian sử dụng dịch vụ của mẫu nghiên cứu 42
Bảng 2.2: Mô tả mẫu nghiên cứu 42
Bảng 2.3: Kết quả phân tích của nhân tố SSDU lần 1 43
Bảng 2.4: Kết quả phân tích của nhân tố SSDU lần 2 43
Bảng 2.5: Kết quả phân tích của nhân tố SSDU lần 3 44
Bảng 2.6: Kết quả phân tích của nhân tố CT 45
Bảng 2.7: Kết quả phân tích của nhân tố CT 45
Bảng 2.8: Kết quả phân tích của nhân tố SHH lần 1 46
Bảng 2.9: Kết quả phân tích của nhân tố SSH lần 2 46
Bảng 2.10: Kết quả phân tích của nhân tố G 47
Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA 48
Bảng 2.12: Kiểm định KMO va Bartlett’s test 50
Bảng 2.13: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 51
Bảng 2.14 : Hệ số tương quan tuyến tính giữa 6 nhân tố 52
Bảng 2.15: Kết quả hồi quy của mô hình 53
Bảng 2.16: Bảng phân tích phương sai ANOVA 53
Bảng 2.17: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 53
Bảng 2.18: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 55
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức của Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn 26
Trang 7Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ tín dụng 32
2 Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam
3 Chi nhánh : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam
– Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn
5 DNNN : Doanh nghiệp nhà nước
6 GDKH : Giao dịch khách hàng
8 KHKD : Kế hoạch kinh doanh
Trang 8LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng và hoạt động tín dụng của ngân hàng có vai trò đặc biệt quan trọng
là trung gian tài chính tác động trực tiếp đến việc phát triển kinh tế và sự hưng thịnhcủa quốc gia Trong những năm gần đây hoạt động ngân hàng đã có những thay đổitích cực phù hợp với thực tiễn, đưa nguồn vốn vào lưu thông tạo điều kiện thúc đẩynền kinh tế phát triển Trong đó hoạt động tín dụng là cầu nối trung gian cung ứngnguồn vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu vốn đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế Tronghoạt động của các ngân hàng thương mại tín dụng vẫn được xem là hoạt độngtruyền thống và chủ yếu đem lại lợi nhuận chính cho các ngân hàng Vì vậy, trongthời gian qua tất cả các ngân hàng đều đặc biệt quan tâm tới việc mở rộng hoạt độngtín dụng Tuy nhiên chất lượng trong hoạt động tín dụng của các ngân hàng thươngmại vẫn chưa đạt được hết tiềm năng Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng tíndụng là vấn đề cốt yếu và quan trọng nhất trong hoạt động quản trị và kinh doanhcủa các NHTM trong giai đoạn hiện nay Nhằm tạo ra sự tăng trưởng tín dụng mộtcách ổn định, bền vững, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của đấtnước trong thời gian tới
Trong những năm qua hệ thống ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, trong
đó có Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn đã có những đóng góp đáng kể vào sựnghiệp đổi mới và phát triển đất nước Vietinbank KCN Tiên Sơn đã đạt được nhiềuhiệu quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây Hiện nay, hầu hết các ngânhàng đều tập trung vào vấn đề phát triển thị trường bán lẻ dành cho đối tượng cá nhân.Bởi lẽ thị trường này còn đang mới hình thành và phát triển rất mạnh mẽ
Trong thực tế hoạt động của các NHTM ở Việt Nam, nhóm khách hàng cánhân thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao dịch so với khách hàngdoanh nghiệp, việc tiếp cận khách hàng cá nhân cũng đơn giản hơn so với doanhnghiệp Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch của đối tượngkhách hàng cá nhân ngày càng gia tăng, trong đó có cả phát triển cho vay đối vớinhóm đối tượng này
Trang 9Nắm bắt được xu thế này, đã có nhiều NHTM chú trọng đến việc phát triểncho vay khách hàng cá nhân Nhưng làm thế nào để phát triển cho vay với đối tượngkhách hàng cá nhân khi mà sức có sự cạnh tranh lớn và sản phẩm cung cấp không
có nhiều sự vượt trội? Đó chính là nâng cao chất lượng dịch vụ
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ tạo sự khác biệt và cũngchính là lợi thế của từng ngân hàng Hiện nay, chú trọng nâng cao chất lượng dịch
vụ cho vay khách hàng cá nhân chính là mục tiêu mà Ngân hàng TMCP CôngThương đang hướng nhằm đạt được tốc độ phát triển kỳ vọng Vì vậy, tôi lựa chọn
để tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn” làm Luận văn
thạc sỹ của mình
2 Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài
Tổng quan mô hình Parasurman
Parasurman và cộng sự cho rằng: “ chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”
Vấn đề nghiên cứu : Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhaubằng việc sử dụng một số công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tớikhoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệpkhông?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảngcách chất lượng dịch vụ
+ Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kì vọng củakhách hàng với kỳ vọng của khách hàng
+ Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng củakhách hàng với các têu chuẩn chất lượng dịch vụ
+ Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tếcung cấp cho khách hàng
+ Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp vàchất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
Trang 10+ Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳvọng của khách hàng về dịch vụ.
Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các website cho thấyhoạt động của ngân hàng thương mại luôn thu hút được sự quan tâm của nhiều nhàkhoa học trong và ngoài nước Cho đến nay, đã khá nhiều công trình nghiên cứu vềNHTM Việt Nam liên quan đến giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại cácNHTM như:
(1) Luận văn thạc sỹ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu” của La Thị Thanh Bình- TrườngĐại học Kinh tế TP HCM (2013) Tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượngtín dụng của ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tíndụng tại ngân hàng TMCP Á Châu thông qua mô hình SERVQUAL Từ đó chỉ ranhững tồn tại, hạn chế và tìm ra những nguyên nhân của những tồn tại nhằm nângcao chất lượng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu
(2) Luận văn thạc sỹ “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiNgân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Đà Nẵng” của Nguyễn Thị BíchNgọc - Đại học Đà Nẵng (2015) Tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng tíndụng của ngân hàng thương mại Phân tích, đo lường chất lượng tín dụng tại ngânhàng TMCP Ngoại Thương CN Đà Nẵng từ đó chỉ ra những tồn tại, hạn chế và tìm
ra những nguyên nhân của những tồn tại đó trong hoạt động tín dụng Đưa ra cácgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phù hợp với thực trạng hoạt động tíndụng của chi nhánh
Ngoài ra còn có rất nhiều các luận văn và luận án của các học viên tại nhiềutrường đại học trong cả nước về vấn đề chất lượng tín dụng ngân hàng Tuy nhiên cácnghiên cứu thực tiễn trên cũng chỉ đề cập đến những vấn đề chung nhất và mang tínhthời điểm, phạm vi trong một tổ chức cụ thể Do đó trong bối cảnh hiện nay các giảipháp đó không còn phù hợp khi áp dụng vào một tổ chức cụ thể khác Vì vậy, vớimong muốn góp phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
Trang 11tại Vietinbank CN Khu công nghiệp Tiên Sơn, tôi hy vọng đề tài nhận được sự ủng hộ
và nhiều ý kiến đóng góp của tất cả những người quan tâm đến vấn đề này
sử dụng các dịch vụ cho vay tại ngân hàng nơi tôi đang làm việc Từ đó đưa ra đượcgiải pháp để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân trong thời gian tới.:
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vaykhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệpTiên Sơn
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng cho vay khách hàng cá nhân dựa trên quanđiểm thoải mãn nhu cầu của khách hàng
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi: Luận văn giới hạn nghiên cứu cho vay khách hàng cá nhân ở Ngânhàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn trong khoảng thờigian từ 2013 đến 2015, giải pháp hướng đến 2016
5 Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu
- Chất lượng cho vay trên quan điểm khách hàng là gì?
- Các chỉ tiêu nào phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân?
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân?
- Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCPCông Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn từ năm 2013 – 2015?
Trang 12- Các yếu tố tạo nên chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàngTMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngânhàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn?
6 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn củakhách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng Phương pháp nghiên cứu lànghiên cứu định lượng, sử dụng số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi theo mô hìnhParasuman
Tôi điều tra bằng cách phát phiếu cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vaytại ngân hàng Bảng câu hỏi sử dụng hình thức của thang đo Likert 5 cấp độ phổbiến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời
Biến độc lập: Sự sẵn sàng đáp ứng, sự cảm thông, sự bảo đảm, sự hữu hình,cạnh tranh về giá
Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ
Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện
2 Sự cảm thông Giao dịch viên thực hiện nghiệp vụ nhanh
chóng, tạo sự thoải mái cho khách hàngCán bộ tín dụng luôn đối xử ân cần với kháchhàng
Trang 13Thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàngCán bộ tín dụng luôn lắng nghe ý kiến củakhách hàng
Thời gian giao dịch của ngân hàng hợp lý đểkhách hàng đến giao dịch
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện
Khách hàng có người quen trong ngân hàngCác loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn rõ ràngCán bộ tín dụng trả lời chính xác các thắc mắccủa khách hàng
Ngân hàng luôn đảm bảo nguồn tiền lưu độngCán bộ tín dụng có trình độ chuyên môn giỏiNhân viên ngân hàng được trang bị máy móc
5 Tính cạnh tranh về
giá
Lãi suất cạnh tranhCác loại phí liên quan khoản vay trước khi giảingân
Các loại phí liên quan sau giải ngânThang đo được kiểm định sơ bộ bằng:
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích tương quan
- Phân tích hồi quy
+ Kiểm định đa cộng tuyến
+Kiểm định Durbin-Watson
- Phân tích phương sai một yếu tố
7 Kết cấu luận văn
Ngoài Phần mở đầu, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có
3 chương:
Trang 14Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại
Chương II: Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
Chương III: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho
vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công
nghiệp Tiên Sơn
Trang 15CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Theo mục 2- điều 3 – quyết định 1627/2001/QD-NHNN về quy chế cho vaycác Tổ chức Tín dụng với khách hàng, có định nghĩa rằng: “ Cho vay là một hìnhthức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để
sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả
cả gốc và lãi
Cho vay là hoạt động truyền thống và quan trọng nhất đối với các ngân hàngthương mại Cho vay là hoạt động chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản, tạo thunhập lãi lớn nhất và là hoạt động kinh doanh rủi ro nhất của ngân hàng
Khách hàng vay vốn của ngân hàng thương mại cổ phần có thể là các cá nhân,
hộ gia đình, tổ chức kinh tế và doanh nghiệp, trong đó cá nhân và hộ gia đình là bộphận ngày càng đóng góp vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của các ngânhàng thương mại cổ phần Các cá nhân và hộ gia đình vay của NHTMCP để phục
vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho mục đích đầu tư, sản xuất kinh doanhcủa mình
Có thể thấy rằng, cho vay là chức năng kinh tế hàng đầu của các Ngân hàng –
để tài trợ cho chi tiêu của các doanh nghiệp, cá nhân và các cơ quan chính phủ.Hoạt động cho vay của Ngân hàng có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triểnkinh tế tại khu vực Ngân hàng phục vụ, bởi vì cho vay thúc đẩy sự tăng trưởng củacác doanh nghiệp, tạo ra sức sống cho nền kinh tế Hơn nữa thông qua các khoảncho vay của Ngân hàng, thị trường sẽ có thêm thông tin về chất lượng tín dụng củatừng khách hàng và nhờ đó giúp cho họ có khả năng nhận thêm các khoản tín dụngmới từ những nguồn khác với chi phí thấp hơn
Trang 161.1.2 Đặc điểm của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.
Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân gồm:
vụ ngân hàng như khi họ cần tiền để mua nhà, mua ô tô hay khi họ muốn tiền của
họ giữ an toàn mà vẫn có lãi
Mặc dù thị trường khách hàng cá nhân nhỏ nhưng quy mô lại tương đối lớn về
số lượng đối với thị trường khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng cá nhân có nhu cầu rất đa dạng và phức tạp có sự khác nhau vềtuổi tác thu nhập, giới tính, địa vị xã hội… cũng có nhu cầu riêng cụ thể như sau:+ Nhóm có thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng của họ thường hạn chế bởi họ rấtkhó khăn trong chi tiêu Ngược lại họ cố gắng tìm cách vay mượn để thỏa mãn nhucầu tiêu dùng mà không có khả năng đáp ứng bởi hạn chế từ thu nhập
+ Nhóm có thu nhập trung bình: Nhu cầu tín dụng của nhóm người này có xuhướng ngày càng tăng Mặc dù những người này có thể có những nguồn tài chínhthực sự song họ vẫn muốn để mua sắm hàng, chi tiêu cho sản phẩm có thể tốt hơn.+ Nhóm có thu nhập cao: Đối với nhóm người này tín dụng tạo điều kiện cho
họ có thêm các khoản phụ trợ kinh doanh và trợ giúp vào khả năng thanh toán, đặcbiệt là khi tiền của họ bị trói chặt vào những khoản đầu tư dài hạn Dù việc vaymượn của họ nhằm mục đích tín dụng chỉ thể hiện là một tỉ trọng nhỏ trong tổng sốcủa cải mà họ tạo ra nhưng họ vẫn thường đụng chạm tới những món lớn vì vậy màngân hàng đã đặc biệt quan tâm đến khách hàng cá nhân này
Mục đích vay.
Cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thỏa mãn nhucầu hưởng thụ hàng hóa có chất lượng tốt để cải thiện cuộc sống Đây là những nhucầu mang tính tự nhiên và thiết yếu trong đời sống của mỗi cá nhân, gia đình
Trang 17Cho vay khách hàng cá nhân cũng phục vụ nhu cầu sản xuất những khoản vaynày thường là những khoản vay nhỏ chủ yếu là mở rộng sản xuất hộ gia đình.
và công nhân
Quy mô khoản vay.
Các khoản vay đối với khách hàng cá nhân thường là những khoản vay có giátrị nhỏ, số lượng khoản vay là rất lớn do đó có tính nhậy cảm của nhóm khách hàngnày là rất cao, đòi hỏi ngân hàng phải có những chiến lược marketing riêng biệt,phù hợp, mang lại sự gần gũi, tin tưởng và yên tâm cho khách hàng đến ngân hàngxin vay vốn
Quy mô khoản vay thường dựa vào tư cách người vay hơn là tài sản thế chấp.Cho vay từng bước, bắt đầu từ bước nhỏ rồi tăng dần quy mô cho vay
Thời hạn khoản vay.
Thời hạn khoản vay chủ yếu là ngắn hạn, một phần là trung hạn và một phầnnhỏ là dài hạn
Nguyên nhân do:
+ Các khoản vay này chủ yếu phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của cá nhân ,một phần phục vụ nhu cầu tiêu dùng cho vay của cho vay cá nhân, một phần phục
vụ sản xuất kinh doanh nhưng thường là với quy mô nhỏ
+ Đây là hình thức cho vay với mức lãi xuất cao nhất trong ngân hàng thương mại
Trang 18+ Các cá nhân đến xin vay ngân hàng các khoản để đáp ứng tức thời nhu cầucủa họ mà ngay tức thời họ chưa có khả năng chi trả nhưng họ hoàn toàn đủ khảnăng ấy trong một thời gian ngắn trung hạn.
1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân
Có nhiều cách phân loại các loại hình cho vay tùy theo các tiêu thức phân loại
* Nếu căn cứ vào mục đích sử dụng khoản vay
Trong cuốn Quản trị Ngân hàng thương mại của Piter S.Rose, chương 16:Hoạt động cho vay của Ngân hàng chính sách và quy trình, phân loại các loại hìnhcho vay căn cứ vào mục đích sử dụng thành các loại sau:
- Cho vay kinh doanh bất động sản: Bao gồm các khoản cho vay xây dựngngắn hạn và giải phóng mặt bằng cũng như các khoản cho vay dài hạn tài trợ choviệc mua đất canh tác, nhà, trung tâm thương mại và mua các taig sản nước ngoài.Đối với loại hình cho vay này, Ngân hàng được bảo đảm bằng tài sản thực: đất đai,tòa nhà, các công trình khác…
- Cho vay đối với các tổ chức tài chính: Bao gồm các khoản tín dụng dành chongân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính và các tổ chức tài chính khác
- Cho vay nông nghiệp: Nhằm hỗ trợ cho nông dân trong hoạt động gieo trồng,thu hoạch bảo quản sản phẩm
- Cho vay công nghiệp và thương mại: Giúp doanh nghiệp trang trải các chiphí như mua hàng nhập kho, trả thuế, trả lương cho cán bộ công nhân viên…
- Cho vay đối với cá nhân: Giúp tài trợ cho việc mua ôtô, nhà ở, trang thiết bịgia đình, vật liệu xây dựng để sửa chữa, hiện đại hóa nhà cửa hay trang trải cho cáckhoản viện phí và các chi phí cá nhân khác
- Các khoản cho vay khác: Gồm các khoản cho vay không được xếp vào cácloại cho vay trên và các khoản cho vay kinh doanh chứng khoán
- Tài trợ thuê mua: Ngân hàng mua thiết bị máy móc hay phương tiện và chokhách hàng thuê
Trang 19* Nếu căn cứ vào phương thức cho vay
Theo điều 16 – quyết định 1627/2001/QD-NHNN về quy chế cho vay các Tổchức Tín dụng với khách hàng của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thìNgân hàng thương mại có các phương thức cho vay sau:
- Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến củaNgân hàng đối với các khách hàng có nhu cầu vay thường xuyên, không có điềukiện để được cấp hạn mức thấu chi Mỗi lần vay khách hàng phải làm đơn và trìnhNgân hàng phương án sử dụng vốn vay của mình Đối với từng kì hạn trong hợpđồng, Ngân hàng sẽ thu gốc và lãi Trong quá trình khách hàng sử dụng vốn vay,Ngân hàng sẽ kiểm soát mục đích và hiệu quả, nếu thấy có dấu hiệu vi phạm hợpđồng, Ngân hàng sẽ thu nợ trước hạn hoặc chuyển nợ quá hạn Đây là nghiệp vụtương đối đơn giản, Ngân hàng có thể kiểm soát từng món vay tách biệt
- Cho vay theo hạn mức tín dụng: đây là phương thức mà Ngân hàng thỏathuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng ( có thể tính cho cả kì hoặc cuối kì )trên cơ sở kế hoạch sản xuất kinh doanh, nhu cầu vốn và nhu cầu vay vốn của kháchhàng Đây là hình thức cho vay thuận tiện cho những khách hàng vay mượn thườngxuyên, vốn vay tham gia thường xuyên vào quá trình sản xuất kinh doanh Đối vớiNgân hàng thì hình thức cho vay này có ưu thế là khi khách hàng có thu nhập, Ngânhàng sẽ tiến hành thu nợ, do đó tạo chủ động quản lý ngân quỹ cho khách hàng, tuynhiên do các lần vay không tách biệt thành các kì hạn cụ thể nên Ngân hàng khó cóthể kiểm soát được hiệu quả sử dụng từng lần vay
- Cho vay theo sự án đầu tư: Ngân hàng thương mại cho khách hàng vay vốn
để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự ánphục vụ đời sống
- Cho vay hợp vốn: Ngân hàng thương mại cùng với các tổ chức tín dụng kháccùng cho vay đối với một dự án vay vốn hoặc phương án vay vốn của khách hàng;trong đó, có một tổ chức tín dụng làm đầu mối dàn xếp, phối hợp với các tổ chức tíndụng khác…
Trang 20- Cho vay trả góp: là hình thức tín dụng, theo đó Ngân hàng cho phép kháchhàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận Trả góp thường ápdụng cho hình thức vay trung và dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định hoặc hàng lâubền Ngân hàng cũng thường cho vay trả gớp đối với người tiêu dùng thông qua hạnmức nhất định.
- Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: Ngân hàng thương mại cam kếtđảm bảo sẵn sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng nhấtđịnh Ngân hàng và khách hàng thỏa thuận thời hạn hiệu lực của hạn mức tín dụng
dự phòng, mức phí trả cho hạn mức tín dụng dự phòng
- Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Ngân hàngchấp thuận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức tíndụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại các máy rút tiền tựđộng hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của Ngân hàng
- Các phương thức cho vay khác phù hợp với quy định của Quy chế này và cácquy định khách của Ngân hàng Nhà nước
* Nếu căn cứ và thời hạn cho vay
Căn cứ theo Điều 10 của quyết định 1627/2001/QD-NHNN Quy chế cho vaycủa tổ chức tín dụng đối với khách hàng được ban hành của Thống đốc Ngân hàngNhà nước Việt Nam, nếu căn cứ vào thời hạn cho Ngân hàng thương mại có cácphương thức cho vay sau:
- Vay ngắn hạn: thời hạn vay dưới 12 tháng và được sử dụng để đáp ứng nhucầu vốn lưu động phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh, đồng thời đáp ứngnhu cầu tiêu dùng ( chi tiêu ngắn hạn) cho các cá nhân, hộ gia đình
- Vay trung hạn: là khoản vay có thời hạn cho vay từ 12 tháng cho đến 60tháng Loại tín dụng này chủ yếu dùng để đầu tư, sửa chữa, thay thế, khôi phục tàisản cố định, dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi nhanh
- Vay dài hạn: là khoản vay có thời hạn cho vay trên 60 tháng Mục đích củaloại tín dụng này tương tụ như tín dụng trung hạn, nhưng chủ yếu được sử dụng để
Trang 21đáp ứng nhu cầu dài hạn, đầu tư vài những công trình có quy mô lớn, thời hạn thuhồi vốn dài.
* Căn cứ theo khách hàng
Theo khoản 2, Điều 2 Chương I của quyết định 1627/2001/QD-NHNN Quychế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng của Thống đốc Ngân hàngNhà nước Việt Nam quy định khách hàng vay tại Ngân hàng bao gồm:
- Các pháp nhân là: Doanh nghiệp Nhà nước, hợp tác xã, công ty trách nhiệmhữu hạn, công ty cổ phần, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và các tổ chứckhác có đủ các điều kiện quy định tại Điều 94 của Bộ luật dân sự
- Cá nhân
- Hộ gia đình
- Tổ hợp tác
- Doanh nghiệp tư nhân
* Nếu căn cứ vào tài sản bảo đảm
- Khoản vay có tài sản bảo đảm là loại tín dụng mà khi cho vay đòi hỏi người
đi vay phải có tài sản bảo đảm, cầm cố, hoặc có sự bảo lãnh của bên thứ ba
- Khoản vay không có tài sản bảo đảm là loại tín dụng không có tài sản thếchấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tíncủa bản thân khách hàng hoặc Ngân hàng thực hiện các chính sách ưu tiên hỗ trợcủa Chính phủ để thực hiện các chính sách kinh tế của đất nước trong từng thời kì
1.2 CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.2.1 Khái niệm về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhậnthức tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cáchchất lượng dịch vụ Các câu hỏi được thiết kế ra đo lường các khái niệm thuộc 5nhân tố trên trong mô hình
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảngcách chất lượng dịch vụ
Trang 22+ Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kì vọng củakhách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
+ Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng củakhách hàng với các têu chuẩn chất lượng dịch vụ
+ Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tếcung cấp cho khách hàng
+ Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp vàchất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
+ Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳvọng của khách hàng về dịch vụ
– Xét từ góc độ khách hàng
Một khoản tín dụng được khách hàng đánh giá là tốt khi nó thoả mãn đượcnhu cầu của họ Mức độ thoả mãn của khách hàng thể hiện ở chỗ khoản tín dụng đóđược cung ứng một cách đầy đủ, kịp thời đáp ứng nhu cầu vốn của họ với lãi suất,
kỳ hạn, phương thức giải ngân, thu nợ hợp lý, các thủ tục vay vốn được tiến hànhnhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí
1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
Bộ thang đo gồm 5 thước đo Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng củakhách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độmong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận củakhách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn
cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằmnhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ dodoanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó
Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Mức độ cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ theo
cảm nhận của khách hàng
Trang 23Giá trị kỳ vọng là sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấ]
tới khách hàng
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;Robinson,1999)
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông quanăm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1 Tin cậy (reliability) là:
Cung ứng dịch vụ như đã hứa
Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng
Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu
Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa
Duy trì mức độ không sai sót
Nhân viên truyền lòng tin vào khách hàng
Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ
Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
Nhân viên có đủ kiến thức trả lời được những câu hỏi của khách hàng
4 Đồng cảm (empathy) là:
Quan điểm đến khách hàng một cách cá nhân
Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm
Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
Nhân viên thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
Trang 241.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay khác hàng cá nhân
Có rất nhiều nhân tố có khả năng gây ảnh hưởng đến chất lượng cho vaykhách hàng cá nhân tại ngân hàng như nhân tố từ khách hàng, từ xã hội và từ phíangân hàng Song trong luận văn này của tôi chỉ đề cập đến nhóm nhân tố gây ảnhhưởng đến từ ngân hàng bao gồm 5 nhân tố chính sau:
1.2.3.1 Các chính sách cho vay của Ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
Chính sách cho vay được hiểu là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạtđộng cho vay đi đúng quỹ đạo, liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng.Chính sách tín dụng bao gồm hạn mức cho vay, kỳ hạn, lãi suất cho vay, mức lệ phí
và các loại sản phẩm cho vay Một chính sách cho vay đúng đắn sẽ thu hút đượcnhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời từ họa động cho vay Vì vậy bất cứngân hàng nào muốn phát triển thì đều cần có một chính sách cho vay hợp lý, phùhợp thực tế
Đối với khách hàng cá nhân, chính sách vay vốn tại ngân hàng cởi mở, khôngđòi hỏi những yêu cầu khắt khe thì khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận vay vốn tạingân hàng đó Hơn nữa, hạn mức và lãi suất cho vay đa dạng, phù hợp với nhu cầucủa khách hàng thì ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với ngânhàng khác
Trong bối cảnh tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì việc lựachọn một chinh sách cho vay hợp lý, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ làđiều rất quan trọng Nếu làm được điều này sẽ tạo ra lợi thế lớn trong cho vay củangân hàng, tạo cơ hội mở rộng quy mô và đạt được lợi nhuận kinh doanh kỳ vọng
1.2.3.2 Quy trình cho vay
Trang 25Quy trình cho vay là tập hợp những nội dung, nghiệp vụ cơ bản, các bước tiếnhành trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng Nó baogồm các bước bắt đầu từ khâu chuẩn bị cho vay, giải ngân, kiểm tra sử dụng vốntrong quá trình cho vay cho đến khi thu hồi được nợ.
Quy trình cho vay cần được đảm bảo chặt chẽ về mặt pháp lý, song cũng cầnphải linh hoạt đối với từng khách hàng khác nhau Ngân hàng có thể áp dụng nhiềubiện pháp nghiệp vụ nhằm hạn chế rủi ro tín dụng nhưng vẫn đảm bảo được sựnhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng, tránh cứng nhắc, rưởm rà trong xử lý hồ
sơ vay vốn Điều này sẽ khiến khách hàng thấy thoải mái và tạo sự hài lòng khi vayvốn tại ngân hàng
Đối tượng khách hàng cá nhân thường sẽ chú trọng đến thời gian xử lý hồ sơ,các công tác thẩm định và giải ngân tiền vay có nhanh chóng hay không Nếu kháchhàng cảm nhận hồ sơ vay vốn quá phức tạp, thời gian xử lý thông tin từ khách hàngchậm chạp, kéo dài thì chắc chắn khách hàng sẽ lựa chọn vay vốn tại một ngân hàngkhác Chính vì lý do này mà vấn đề đơn giản hóa thủ tục vay vốn nhưng vẫn đảmbảo đầy đủ tính pháp lý của khoản vay đã được ngân hàng tôi nghiên cứu, thảo luận
và đưa ra một số giải pháp cải tiến; nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàngnhanh chóng và hiệu quả
1.2.3.3 Nguồn nhân lực đáp ứng cung cấp dịch vụ cho vay tới khách hàng (trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức…)
Đây là một nhân tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng cho vaykhách hàng cá nhân của ngân hàng Đặc thù đối với khách hàng cá nhân khi đến vayvốn tại ngân hàng thì khách hàng rất chú trọng đến đội ngũ cán bộ nhân viên Chấtlượng đội ngũ cán bộ ngân hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại trong hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay khách hàng cánhân nói riêng Cho dù khoa học kỹ thuật hiện đại đã mở ra cơ hội tự động hóatrong nhiều lĩnh cực song nhân tố con người vẫn giữ vai trò quyết định, đặc biệttrong hoạt động tín dụng ngân hàng rất phức tạp và có liên quan nhiều vấn đề
Trang 26Cán bộ nhân viên cần có đủ năng lực nghiệp vụ để phục vụ khách hàng nhằmthỏa mãn những nhu cầu của khách hàng
Chất lượng cán bộ nhân viên ở đây không chỉ đơn thuần đề cập đến trình độchuyên môn mà con bao gồm cả lương tâm, đạo đức, tác phong, kỷ luật lao động,…Chất lượng nhân sự tốt, biểu hiện ở sự năng động sáng tạo trong công việc, có ýthức tổ chức kỷ luật cao Đặc biệt cán bộ cho vay cần phải có đạo đức, tinh thầntrách nhiệm với công việc Cán bộ mà không có đạo đức nghề nghiệp, làm việckhông tuân thủ theo quy định của pháp luật chắc chắn sẽ gây ảnh hưởng tới khôngchỉ khách hàng mà còn là cả ngân hàng và chính bản thân cán bộ đó
Vì vậy, ngân hàng nên thường xuyên nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,thường xuyên trau dồi, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên nhằm đáp ứngđược nhu cầu khách hàng Từ đó, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng củangân hàng nói chung và chất lượng cho vay khách hàng cá nhân nói riêng
1.2.3.4 Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng
Công nghệ ngân hàng, trang thiết bị kỹ thuật cũng là một nhân tố tác động tớichất lượng cho vay khách hàng cá nhân, nhất là trong thời đại khoa học kỹ thuậtphát triển vũ bão như ngày nay Một ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại đượctrang thiết bị các phương tiện kỹ thuật chất lượng cao sẽ tạo điều kiện đơn giản hóacác thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, đem lại sự tiện lợi tối ưu cho khách hàngvay vốn Đó là tiền dề để ngân hàng thu hút thêm khách hàng, mở rộng tín dụng Sự
hỗ trợ của cá phương tiện kỹ thuật hiện đại còn giúp cho việc thu nhập thông tinnhanh chóng, chính xác, công tác lập kế hoạch, xây dựng chính sách tín dụng cũng
có hiệu quả hơn
1.2.3.5 Tính cạnh tranh về giá
Khách hàng sẽ luôn quan tâm đến lãi suất cho vay và các khoản phí khi sửdụng các dịch vụ được cung cấp Nắm bắt được tâm lý này của khách hàng nên cácngân hàng luôn đưa ra những ưu đãi cho khách hàng nhằm tăng tính cạnh tranh củamình đối với các đối thủ Chính vì vậy mà giá cũng chính là một nhân tố có ảnhhưởng đến chất lượng cho vay của ngân hàng thương mại
Trang 271.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của
một số Chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học cho ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ở một
số CN ngân hàng thương mại
Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bắc Ninh.
- Nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân thì trong những nămgần đây, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Bắc Ninh đã không ngừng nỗlực nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng BIDV CN Bắc Ninh đã liên tụctrao dồi nâng cao nghiệp vụ tới nhân viên
- Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác cùng địa bàn,BIDV CN Bắc Ninh đã có những thay đổi hợp lý nhằm thu hút khách hàng vay vốn,trong đó có cả khách hàng cá nhân Ngân hàng đã xây dựng chính sách tín dụngmới, mang lại nhiều ưu điểm trong quá trình thực hiện cho vay Đối với các kháchhàng truyền thống, BIDV CN Bắc Ninh duy trì mối quan hệ ổn định, lâu dài, cónhững chính sách ưu đãi dành riêng cho những đối tượng này như lãi suất, hạn mứccho vay,…
- Đối với những khách hàng cũ nhưng gặp khó khăn về tài chính thì ngân hàng
sẽ hỗ trợ cho khách hàng những nhu cầu từ thấp đến cao nhưng vẫn đảm bảo antoàn tín dụng Xây dựng cho khách hàng một lộ trình trả nợ hợp lý nhằm giúp kháchhàng an tâm, tin tưởng ngân hàng
- Ngân hàng cũng không ngừng mở rộng tìm kiếm những khách hàng mới,thiết lập một bộ phận nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợpvới nhiều đối tượng khách hàng, nắm bắt nhanh nhạy những thay đổi của thị trường
- Ngoài những chính sách hỗ trợ khách hàng, BIDV CN Bắc Ninh còn chútrọng đến những giải pháp nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp, lịch sự của đội ngũnhân viên, tạo những hiệu ứng tốt trong cảm nhận của khách hàng đến giao dịch tạingân hàng
Trang 28Tại NTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh:
- Để phòng ngừa và xử lý rủi ro tín dụng, Vietcombank CN Bắc Ninh thànhlập bộ phận tín dụng có quy trình kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay, kịp thời thunhập thông tin để phân loại, đề xuất kiến nghị kiểm tra lại;
- Chịu trách nhiệm về tính chân thực, chuẩn xác và hoàn chỉnh các dữ liệuphân loại đã cung cấp;
- Tiến hành phân loại sơ bộ tài sản theo tiêu chuẩn phân loại, đề xuất ý kiến
Từ kinh nghiệm tham khảo của các ngân hàng trên, có thể rút ra một số bài
học kinh nghiệm chung cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu
công nghiệp Tiên Sơn:
Thứ nhất, mô hình tổ chức của hoạt động tín dụng phải được tách bạch, phân
định rõ chức năng và trách nhiệm của các bộ phận và các khâu trong quy trình giảiquyết các khoản vay
Thứ hai, tuân thủ nghiêm ngặt các vấn đề có tính nguyên tắc trong tín dụng,
tuân thủ thẩm quyền phán quyết tín dụng
Thứ ba, tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước khi cấp các khoản tín dụng
mới, trong đó nội dung quan trọng là đánh giá và dự phòng khả năng xảy ra rủi ro
Thứ tư, xây dựng mô hình xếp loại khách hàng chi tiết, cụ thể, giúp ngân hàng
đưa ra những quyết định kịp thời và hiệu quả
Thứ năm, giám sát các khoản vay bằng cách thu thập thông tin về khách hàng.
Thực hiện rà soát, đánh giá tình hình nợ thường xuyên và phân loại để nắm rõ thựctrạng dư nợ, định kỳ rà soát, quản lý danh mục tín dụng của ngân hàng để có các
Trang 29biện pháp xử lý kịp thời các tình huống.
Thứ sáu, có hệ thống thông tin và các kỹ thuật phân tích để nhà quản trị ngân
hàng có thể đo lường rủi ro tín dụng phát sinh trong các hoạt động trong và ngoàibảng cân đối kế toán Hệ thống thông tin quản lý cần cung cấp đủ thông tin về cơcấu của danh mục tín dụng để có thể nhận dạng các rủi ro tín dụng do tập trung vàomột ngành, một lĩnh vực và một đối tượng nhất định
Thứ bảy, có hệ thống cảnh báo sớm đối với các khoản tín dụng có nguy cơ giảm
giá và có vấn đề, quản lý các khoản cho vay có vấn đề và các tình huống xử lý tương tự
Thứ tám, gia tăng tài sản bảo đảm tiền vay bằng nhiều hình thức để kiểm soát
dòng vốn tín dụng
Thứ chín, thực hiện trích đủ dự phòng rủi ro để xử lý các khoản nợ không có
khả năng thu hồi, nhằm lành mạnh hoá tài chính ngân hàng
Bên cạnh việc xây dựng một hệ thống phòng ngừa nợ quá hạn, nợ xấuthông qua các cơ chế, chính sách cho vay cũng như mở rộng các nghiệp vụ kinhdoanh hiện đại, Vietinbank CN Khu công nghiệp Tiên Sơn quy định những người kýkết các khoản tín dụng phải chịu trách nhiệm trước tiên trong việc thực hiện phân loạitín dụng chính xác dựa trên những đánh giá tình huống tổng thể (khả năng thanh toán
từ các nguồn thu nhập thông thường, người bảo lãnh, tài sản ký quỹ, dòng tiền, cácđiều kiện về tài chính, triển vọng phát triển…) và có thể thay đổi kết quả phân loạivào bất cứ thời điểm nào Các khoản cho vay được chia làm 5 nhóm nợ: nợ đủ tiêuchuẩn (nhóm 1), nợ cần chú ý (nhóm 2), nợ dưới tiêu chuẩn (nhóm 3), nợ nghi ngờ(nhóm 4), nợ có khả năng mất vốn (nhóm 5) Trong đó nợ các nhóm 3,4,5 được gọi là
Trang 30 Thứ ba, chất lượng và giá trị có thể bán được của tài sản ký quỹ và tài sản bảolãnh cho khoản vay
Thứ tư, sự tồn tại của quyền truy đòi hợp pháp và có giá trị pháp lý và có thểthi hành đối với khách hàng vay Đồng thời với các tiêu chí trên, giá trị dự phòngkhông được thấp hơn: (1) nợ nhóm 3: 20% giá trị khoản vay; (2) nợ nhóm 4: 50% giátrị khoản vay; (3) nợ nhóm 5: 100% giá trị khoản vay
Trang 31KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Nền kinh tế thị trường và yêu cầu của quá trình đổi mới đất nước đòi hỏi cácngân hàng cần hoàn thiện hoạt động kinh doanh của mình, trong đó có hoạt động tíndụng Chương I của luận văn đã nêu khái quát lý luận cơ bản về tín dụng của cácNHTM Đây là nghiệp vụ đóng góp một phần không nhỏ trong lợi nhuận của cácngân hàng, giúp các ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và góp phần phát triểncác dịch vụ, sản phẩm ngân hàng khác
Việc nâng cao chất lượng tín dụng không chỉ có ý nghĩa quyết định đến sự tồntại và phát triển của bản thân ngân hàng mà còn có tác dụng trực tiếp trong việckích thích tăng trưởng kinh tế, đẩy nhanh tiến trình xây dựng đất nước, góp phần tạo
sự ổn định và phát triển của nền kinh tế-xã hội Tuy nhiên, chất lượng tín dụng đang
là một vấn đề rất phức tạp, bởi nó mang những đặc điểm riêng biệt và chịu ảnhhưởng của nhiều nhóm nhân tố từ phía ngân hàng, khách hàng và từ môi trườngkhách quan Những lý luận cơ bản của Chương I là cơ sở để tôi đi sâu nghiên cứuthực trạng và đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tạiVietinbank CN KCN Tiên Sơn ở chương II
Trang 32CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CN KHU
CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh KCN Tiên Sơn
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khucông nghiệp Tiên Sơn (Vietinbank KCN Tiên Sơn) được thành lập theo quyết định
số 184/QĐ-/HĐQT của Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam trên cơ sở nâng cấp từ phòng giao dịch thành chi nhánh cấp 2 trực thuộc Ngânhàng TMCP Công Thương Bắc Ninh
Ngày 28/12/2005, theo quyết định số 388/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Hội đồngquản trị Ngân hàng Công Thương Việt Nam, Chi nhánh KCN Tiên Sơn chính thứctrở thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc NHCT
Vietinbank KCN Tiên Sơn có trụ sở đặt tại số 18 - Đường TS11 - KCN TiênSơn Chi nhánh hiện có 06 phòng giao dịch (PGD) loại 2 trực thuộc bao gồm: PGDĐại Phúc, PGD KCN Yên Phong; PGD Thị Trấn Lim; PGD KCN Nam Sơn HạpLĩnh; PGD KCN VSIP Bắc Ninh; PGD Đông Ngàn Sau hơn 10 năm hoạt động, chinhánh đã đạt được rất nhiều thành tựu nổi bật và trở thành Chi nhánh có uy tín đứngđầu trong hệ thống các tổ chức tín dụng trên địa bàn, được nhận Bằng khen của UỷBan Nhân dân Tỉnh Bắc Ninh
Trang 332.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh KCN Tiên Sơn
2.1.2.1 Mô hình tổ chức của Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn
Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức của Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn
(Nguồn Phòng Hành chính Tổ chức của Chi nhánh)
Với 6 Phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh:
1 PGD Đại Phúc - Thành phố Bắc Ninh
2 PGD Nam Sơn Hạp Lĩnh - Hạp Lĩnh, Thành phố Bắc Ninh
3 PGD Thị trấn Lim - Huyện Tiên Du
4 PGD KCN Yên Phong - Khu công nghiệp Yên Phong
5 PGD KCN VSIP - Khu công nghiệp VSIP thị xã Từ Sơn
6 PGD Đông Ngàn - Thị xã Từ Sơn
Phòng Tổ chức Hành chính
Tổ xe
Trang 342.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
Là một chi nhánh đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2006 với mục tiêu phát triểnmạng lưới của ngân hàng Công Thương và đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hộicủa địa phương Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới khách hàng, nỗ lực giới thiệu vàđưa các sản phẩm của ngân hàng đi vào với đời sống người dân ở địa phương, Banlãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơncòn không ngừng nâng cao nghiệp vụ nhằm đáp ứng yêu cầu công việc và phục vụcho khách hàng thật tốt Chính vì vậy, chỉ sau 10 năm thành lập, Vietinbank KCNTiên Sơn đã có những bước đi đột phá, tạo được chỗ đứng trong lĩnh vực ngân hàngtại địa bàn tỉnh Bắc Ninh Dưới đây là kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbankchi nhánh KCN Tiên Sơn ghi nhận trong 4 năm 2011 – 2015
Trang 35Bảng 1.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN KCN Tiên Sơn giai đoạn 2011 - 2015
Đơn vị: tỷ đồng
31/12/11
Thực hiện 31/12/12
So sánh
Thực hiện 31/12/13
So sánh
Thực hiện 31/12/14
So sánh
Thực hiện 31/12/1 5
So sánh
So với năm trước (+,-)
Tốc độ tăng trưởng
So với năm trước (+,-)
Tốc độ tăng trưởng
So với năm trước (+,-)
Tốc độ tăng trưởng
So với năm trước (+,-)
Tốc độ tăng trưởng
Trang 36Về huy động vốn: Có sự sụt giảm này là do tình hình kinh tế trong và ngoàinước năm 2013 có rất nhiều biến động và rơi vào tình trạng khủng hoảng Do vậy,việc sụt giảm chỉ tiêu tổng nguồn vốn là từ nhiều yếu tố khách quan, ảnh hưởng tớihoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Trong chỉ tiêu tổng nguồn vốn thì tỷ trọng nguồn vốn của khối khách hàng cánhân chiếm tỷ trọng khá thấp so với khối khách hàng doanh nghiệp trong giai đoạn2011-2015 Có thể thấy rằng trong những năm trở lại đây thì Chi nhánh đã đạt đượcnhững kết quả đáng khích lệ trong việc đẩy mạnh khai thác, tập trung hơn vào thịtrường bán lẻ
Về cho vay: Nhìn chung tình hình cho vay của Chi nhánh đều tăng qua các năm.Qua bảng số liệu, dễ dàng nhận thấy tình hình cho vay khách hàng cá nhân củaChi nhánh đang tăng trưởng trong những năm gần đây Chỉ số tăng trưởng đềudương và tăng mạnh nhất là năm 2015 với mức tăng trưởng lên tới 151% so vớinăm 2014
Về thu dịch vụ: Mức thu dịch vụ trong giai đoạn 2011-2015 tăng trưởngkhông ổn định
Trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, việc thu phí dịch vụ là một kênh đầu tư
an toàn, ổn định và gần như không có rủi ro Vì thế, nếu đẩy mạnh được tốc độ tăngtrưởng của thu phí dịch vụ ổn định, luôn dương thì sẽ giúp làm tăng lợi nhuận củaChi nhánh một cách bền vững, tránh gặp phải những rủi ro kinh doanh Do đó, đẩymạnh việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho phần đông khách hàng sẽ làmột cách làm tăng lợi nhuận của Chi nhánh, tăng hiệu quả kinh doanh Và theoquan điểm cá nhân tôi thì một cách nhằm đẩy mạnh được việc cung ứng sản phẩmdịch vụ thu được lợi nhuận kỳ vọng chính là đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩmdịch vụ của Ngân hàng
Trang 372.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN
2.2.1 Một số quy định trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
- Các văn bản áp dụng:
Quyết định số 4599/QĐ-NHBL2 ngày 02/11/2012 ban hành Quy định về cấp tíndụng bán lẻ áp dụng đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh của BIDV Quyết định số 379/QĐ-QLTD ngày 24/01/2013 ban hành Quy định về trình
tự, thủ tục, thẩm quyền cấp tín dụng đối với khách hàng là doanh nghiệp
Theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22 tháng 4 năm 2005 ban hành
về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để sử lý rủi ro tín dụng trong hoạtđộng ngân hàng của tổ chức tín dụng
Thông tư 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 quy định về các tỷ lệ bảo đảm
an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng
Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 quy định về phân loại tài sản
có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử
lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài
2.2.2 Các quy trình cho vay khách hàng cá nhân
Bước 1: Tiếp thị, khai thác và phát triển khách hàng
Bước 2: Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, kiểm tra tính đầy đủ, hợppháp, hợp lệ của hồ sơ
Bước 3 : Thẩm định hiệu quả và khả năng trả nợ
Bước 4: Quyết định cho vay
Bước 5: Hoàn thiện hồ sơ tín dụng
Bước 6: Giải ngân
Bước 7: Kiểm tra, giám sát vốn vay
Bước 8 : Thu nợ, thu lãi, phí và xử lý phát sinh
Bước 9 : Kết thúc hợp đồng tín dụng
Trang 38+ Lãi suất cho vay:
Căn cứ theo đúng quy định điều hành lãi suất của ngân hàng nhà nước, với cácđối tượng vay vốn khác nhau, hình thức kinh doanh khác nhau lãi suất áp dụng khácnhau tùy theo thỏa thuận giữa Chi nhánh với khách hàng tại thời điểm ký kết hợpđồng tín dụng
Loại lãi suất cho vay: bao gồm lãi suất cố định, lãi suất thả nổi, lãi suất gộp,lãi suất hợp vốn, lãi suất ưu đãi
+ Điều kiện đảm bảo tín dụng:
Khách hàng phải có năng lực pháp luật dân sự, có tư cách pháp nhân, đượcphép thành lập theo quyết định của cơ quan có thẩm quyền, có trụ sở và con dấuriêng, có tài sản riêng thuộc quyền sở hữu hoặc quản lý của doanh nghiệp, có giấyphép kinh doanh, doanh nghiệp phải được nhân danh tổ chức mình ký kết các hợpđồng kinh tế
Mục đích vay vốn phải rõ ràng, hợp pháp
Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ gốc và lãi cho Chi nhánh đúng thời hạntrong hợp đồng tín dụng
Khách hàng không có nợ quá hạn tại các Tổ chức tín dụng
Có dự án đầu tư, phương án kinh doanh khả thi và có hiệu quả
Thực hiện các quy định về đảm bảo tiền vay theo quy định của Chính phủ vàhướng dẫn của NHNN
+ Quy trình tín dụng tại Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn
Trang 39Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ tín dụng
Hồ sơ xin vay
- Đơn xin vay
- Hồ sơ pháp lý
Thẩm định phương án
vay vốn
Quyết định cho vay
Thực hiện quyết định cho vay
Ký hợp đồng tín dụng
Thu thập
thông tin qua
trao đổi, mua,
Xử lý tài sản khởi kiện
Thu đủ
Thanh lý hợp đồng
Bước 3 Giải ngân
Tổ chức giám sát
Tổ chức giám sát khách hàng cho vay
Bước 4Thu nợ và lãi
Trang 40Quy trình tín dụng của Chi nhánh tuân theo quy trình chung thống nhấttrong cả hệ thống, quy định rõ từng bước của một khoản tín dụng, nhiệm vụ củacác cá nhân, bộ phận có liên quan xuyên suốt quá trình vay vốn Quy trình đượcđánh giá là khá chặt chẽ, đầy đủ, các bước thực hiện có liên kết mật thiết vớinhau, có tính định hướng khá rõ ràng và cụ thể cho các cán bộ QLKH.
Vietinbank KCN Tiên Sơn đã căn cứ vào quy trình tín dụng chung để xây dựngquy định về thời gian thực hiện quy trình tín dụng đối với doanh nghiệp như sau Xembảng ( 2.2)
Bảng 2.2 Quy định về thời gian thực hiện quy trình tín dụng
Thời gian thực hiện tối đa (ngày) Cho vay ngắn hạn Cho vay trung dài
Không quy địnhthời gian tối đa
2.2.3 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân
2.2.3.1 Cho vay sản xuất kinh doanh thông thường
Là sản phẩm cho vay dành cho cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vốn phục vụcho các mục đích sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đầu tư phát triển trong nước màkhông thuộc đối tượng sử dụng các sản phẩm cụ thể khác của Vietinbank
Tiện ích sản phẩm:
Đồng tiền cho vay: VND/ ngoại tệ