luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh khu công nghiệp tiên sơn

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân...15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay khác hàng cá nhân...161.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho va

Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêngtôi, được thực hiện trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế tạiNgân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn dưới sự hướngdẫn của PGS.TS.Nguyễn Đức Trung Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trongluận văn hoàn toàn trung thực, chính xác đảm bảo tính khách quan, khoa học Cáctài liệu tham khảo có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy, cô giáo, đặc biệt là ngườihướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Đức Trung đã hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡnhiệt tình tác giả trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Do khả năng cũng như kinh nghiệm của tác giả còn nhiều hạn chế nên luậnvăn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định

Tác giả rất mong nhận được những sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo vànhững nhà nghiên cứu khác để nội dung được nghiên cứu trong luận văn hoàn thiệnhơn

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài 2

3 Mục đích nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Một số câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu 4

6 Phương pháp nghiên cứu 5

7 Kết cấu luận văn 7

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.8 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 8

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 8

1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 10

1.2 CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 14

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay khác hàng cá nhân 16

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của một số Chi nhánh ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn và bài học cho ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 19

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ở một số ngân hàng TMCP cùng địa bàn 19 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 22

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 23

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh KCN Tiên Sơn 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh KCN Tiên Sơn 24 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 25

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN KHU

CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 29

2.2.1 Một số quy định trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 29

2.2.2 Các quy trình cho vay khách hàng cá nhân 30

2.2.3 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 33

2.2.4 Kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 36

2.3PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 38

2.3.1 Xác định các nhân tố của mô hình 38

2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 39

2.3.4 Kết quả nghiên cứu 41

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 57

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 58

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 58

3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 58

CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 59

3.2 Quan điểm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 59

3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 60

3.3.1 Nâng cao trách nhiệm của nhân viên trong giao tiếp với khách hàng 60

3.3.2 Đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ đối với khách hàng 61

3.3.3 Nâng cao trình độ chuyên môn cán bộ tín dụng 61

3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing và thực hiện chính sách khách hàng, chăm sóc khách hàng Luôn sẵn sàng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng 62

3.4 Kiến nghị 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 66

KẾT LUẬN 67

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

STT Chữ viết tắt Diễn giải

2 Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam

3 Chi nhánh : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam

– Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn

18 Croncbach Alpha : Hệ số tin cậy

Bảng 1.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN KCN Tiên

Sơn giai đoạn 2013 - 2016 28

Bảng 2.2 Quy định về thời gian thực hiện quy trình tín dụng 33

Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo kì hạn giai đoạn 2014 - 2016 36

Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng theo các loại sản phẩm cho vay cá nhân của Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2014 - 2016 37

Bảng 2.5: Các tiêu chí trong mô hình 39

Bảng 2.6: Thời gian sử dụng dịch vụ của mẫu nghiên cứu 42

Bảng 2.7: Mô tả mẫu nghiên cứu 42

Bảng 2.8: Kết quả phân tích của nhân tố SSDU lần 1 43

Bảng 2.9: Kết quả phân tích của nhân tố SSDU lần 2 44

Bảng 2.10: Kết quả phân tích của nhân tố SSDU lần 3 44

Bảng 2.11: Kết quả phân tích của nhân tố CT 45

Bảng 2.12: Kết quả phân tích của nhân tố SBD 45

Bảng 2.13: Kết quả phân tích của nhân tố SHH lần 1 46

Bảng 2.14: Kết quả phân tích của nhân tố SSH lần 2 46

Bảng 2.15: Kết quả phân tích của nhân tố G 47

Bảng 2.16: Kết quả phân tích EFA 48

Bảng 2.17: Kiểm định KMO va Bartlett’s test 50

Bảng 2.18: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 51

Bảng 2.20: Kết quả hồi quy của mô hình 53

Bảng 2.21: Bảng phân tích phương sai ANOVA 53

Bảng 2.22: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 53

Bảng 2.23: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 55

SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức của Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn 31

Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ tín dụng 32

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đứng trước những thách thức cạnh tranh ngày càng khốc liệt của nền kinh tếViệt Nam, ngành ngân hàng cũng đã và đang có những sự chuyển mình để thíchnghi với những biến động của thị trường kinh tế Tiến trình hội nhập thương mạihóa toàn cầu, xóa bỏ rào cản thuế quan, thay đổi chính sách nhập khẩu hàng hóa đã

có những mặt ảnh hưởng nhất định toàn bộ nền kinh tế nước nhà

Nhiều ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài tham gia vào thị trường đã khiến cácngân hàng trong nước chịu sự cạnh tranh và phải chấp nhận chia sẻ “ miếng bánh” thịtrường Trước đây chừng 5 năm, chúng ta ít thấy sự xuất hiện của các ngân hàng nhưngân hàng HSBC, ANZ, Standard chartered hay Techcombank, thì hiện nay rất nhiềucác doanh nghiệp, cá nhân đã sử dụng những dịch vụ do các ngân hàng này cung cấp.Tập trung vào phân khúc thị trường bán lẻ, các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài đãlựa chọn khôn ngoan khi “đánh” vào số đông dân số và là mảng thị trường mà các ngânhàng trong nước vẫn còn đang lơ là, chưa phát triển mạnh

Với dân số khoảng 95 triệu dân và đang trong thời kỳ dân số vàng, Việt Namhứa hẹn là thị trường bán lẻ hấp dẫn mà bất cứ tổ chức tín dụng nào cũng muốn khaithác thành công Nhận thức được những lợi ích từ phát triển thị trường bán lẻ, trongnhững năm gần đây, rất nhiều ngân hàng trong nước đã triển khai khai thác thịtrường này Và ngân hàng TMCP Công Thương ( Vietinbank) cũng không nằmngoài xu thế đó

Để cạnh tranh lại những đối thủ trên thị trường, Vietinbank đã lựa chọn đadạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng Đây đượccoi là sự thay đổi cấp thiết để thích nghi với biến động thị trường, đồng thời giữchân khách hàng trước sự lôi kéo của ngân hàng nước ngoài, khẳng định vị thế làngân hàng hàng đầu Việt Nam

Với vốn kiến thức còn nhiều hạn chế, em xin tập trung khai thác, phân tích mộtkhía cạnh nhỏ trong sự thay đổi của Vietinbank, đó là nâng cao chất lượng dịch vụ chovay khách hàng cá nhân tại một chi nhánh của ngân hàng TMCP Công Thương

Vì vậy, em xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn” làm Luận văn thạc sỹ của mình.

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài

Để có thể đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ cho vay trong bài luận văncủa mình, em xin áp dụng mô hình nghiên cứu Servqual của Parasurman

Tổng quan mô hình Parasurman

Parasurman và cộng sự cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu : Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhaubằng việc sử dụng một số công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tớikhoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệpkhông?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảngcách chất lượng dịch vụ

+ Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kì vọng củakhách hàng với kỳ vọng của khách hàng

+ Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng củakhách hàng với các têu chuẩn chất lượng dịch vụ

+ Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tếcung cấp cho khách hàng

+ Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp vàchất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

+ Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳvọng của khách hàng về dịch vụ

Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các website cho thấyhoạt động của ngân hàng thương mại luôn thu hút được sự quan tâm của nhiều nhàkhoa học trong và ngoài nước Cho đến nay, đã khá nhiều công trình nghiên cứu vềNHTM Việt Nam liên quan việc áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chấtlượng dịch vụ như:

(1) Luận văn thạc sỹ kỹ thuật quản trị kinh doanh “ Áp dụng mô hìnhSERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách trung tâm văn hóađiện ảnh Quảng Ninh” của tác giả Trần Thị Thu Hường – Đại học Bách khoa HàNội ( 2013).

(2) Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh “Đánh giá sự hài lòng của người dânđối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh BìnhDương” của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo – đại học quốc tế Hồng Bàng ( 2016) Ngoài ra còn có rất nhiều các luận văn, luận án của các học viên tại nhiều trườngđại học trong cả nước đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mô hình Servqual Tronglĩnh vực tài chính ngân hàng, thông qua tham khảo sách báo, tài liệu, em cũng tìm đọcđược một số những luận văn liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vaykhách hàng như:

(1) Báo cáo “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệpvừa và nhỏ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng”của tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo được đăng tải trong Tuyển tập Báo cáo Hộinghị sinh viên Nghiên cứu khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng (2012)

(2) Luận văn thạc sỹ “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiNgân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Đà Nẵng” của Nguyễn Thị BíchNgọc - Đại học Đà Nẵng (2015) Tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng tíndụng của ngân hàng thương mại Phân tích, đo lường chất lượng tín dụng tại ngânhàng TMCP Ngoại Thương CN Đà Nẵng từ đó chỉ ra những tồn tại, hạn chế và tìm

ra những nguyên nhân của những tồn tại đó trong hoạt động tín dụng Đưa ra cácgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phù hợp với thực trạng hoạt động tíndụng của chi nhánh

Tuy nhiên các nghiên cứu thực tiễn trên cũng chỉ đề cập đến những vấn đề chungnhất và mang tính thời điểm, phạm vi trong một tổ chức cụ thể Do đó trong bối cảnhhiện nay các giải pháp đó có thể không còn phù hợp khi áp dụng vào một tổ chức cụthể khác Do đó, khi tìm hiểu và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng kháchhàng cá nhân tại Vietinbank CN Khu công nghiệp Tiên Sơn chắc sẽ còn nhiều thiếu

sót, vì vậy tôi hy vọng đề tài của mình nhận được sự ủng hộ và nhiều ý kiến đóng gópcủa tất cả những người quan tâm đến vấn đề này

sử dụng các dịch vụ cho vay tại ngân hàng nơi tôi đang làm việc Từ đó đưa ra đượcgiải pháp để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân trong thời gian tới.:

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vaykhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệpTiên Sơn

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng cho vay khách hàng cá nhân dựa trên quanđiểm thoải mãn nhu cầu của khách hàng

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi: Luận văn giới hạn nghiên cứu cho vay khách hàng cá nhân ở Ngânhàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn trong khoảng thờigian từ 2015 đến 2017, giải pháp hướng đến 2018

5 Một số câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu

- Chất lượng cho vay trên quan điểm khách hàng là gì?

- Chỉ tiêu nào phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân?

- Nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân?

- Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Khu côngnghiệp Tiên Sơn từ năm 2015 – 2017?

- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tạiVietinbank Khu công nghiệp Tiên Sơn?

6 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn củakhách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng Phương pháp nghiên cứu lànghiên cứu định lượng, sử dụng số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi theo mô hìnhParasuman

Tôi điều tra bằng cách phát phiếu cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vaytại ngân hàng Bảng câu hỏi sử dụng hình thức của thang đo Likert 5 cấp độ phổbiến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời

Biến độc lập: Sự sẵn sàng đáp ứng, sự cảm thông, sự bảo đảm, sự hữu hình,cạnh tranh về giá

Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ

Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện

2 Sự cảm thông Giao dịch viên thực hiện nghiệp vụ nhanh

chóng, tạo sự thoải mái cho khách hàngCán bộ tín dụng luôn đối xử ân cần với kháchhàng

Thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàngCán bộ tín dụng luôn lắng nghe ý kiến của

khách hàngThời gian giao dịch của ngân hàng hợp lý đểkhách hàng đến giao dịch

Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện

Khách hàng có người quen trong ngân hàngCác loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn rõ ràngCán bộ tín dụng trả lời chính xác các thắc mắccủa khách hàng

Ngân hàng luôn đảm bảo nguồn tiền lưu độngCán bộ tín dụng có trình độ chuyên môn giỏiNhân viên ngân hàng được trang bị máy móc

5 Tính cạnh tranh về

giá

Lãi suất cạnh tranhCác loại phí liên quan khoản vay trước khi giảingân

Các loại phí liên quan sau giải ngânThang đo được kiểm định sơ bộ bằng:

- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích tương quan

- Phân tích hồi quy

+ Kiểm định đa cộng tuyến

+Kiểm định Durbin-Watson

- Phân tích phương sai một yếu tố

7 Kết cấu luận văn

Ngoài Phần mở đầu, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có

3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân

của ngân hàng thương mại

Chương II: Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân

hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn

Chương III: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho

vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công

nghiệp Tiên Sơn

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân

Theo mục 2- điều 3 – quyết định 1627/2001/QD-NHNN về quy chế cho vaycác Tổ chức Tín dụng với khách hàng, có định nghĩa rằng: “ Cho vay là một hìnhthức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để

sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả

cả gốc và lãi

Ngân hàng có 2 hoạt động chính là huy động tiền gửi và cho vay Trong đócho vay chính là nguồn lợi tạo ra thu nhập, tạo ra giá trị thặng dư cho ngân hàng.Ngân hàng là trung gian tài chính của nền kinh tế: huy động vốn từ nền kinh tế ( bên

dư thừa vốn) rồi cung ứng lại nền kinh tế ( cho vay bên thiếu vốn) tạo thành mộtvòng dịch chuyển dòng tiền trong nền kinh tế

Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là các cá nhân, hộ gia đình, tổ chứckinh tế và doanh nghiệp, trong đó cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày càng đónggóp vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của các ngân hàng thương mại Vớidân số hơn 95 triệu dân và đang trong thời kỳ dân số vàng, các cá nhân và hộ giađình (hay gọi tắt là khách hàng cá nhân) tại Việt Nam đang tạo ra một thị trườngkinh doanh rộng mở và rất nhiều tiềm năng phát triển Khách hàng cá nhân vay củaNHTMCP để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho mục đích đầu tư, sảnxuất kinh doanh của mình

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.

Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân gồm:

bảo tiền vay và cam kết cùng trả nợ cho ngân hàng Họ có nhu cầu sử dụng các dịch

vụ ngân hàng như khi họ cần tiền để mua nhà, mua ô tô hay khi họ muốn tiền của

họ giữ an toàn mà vẫn có lãi

Mặc dù thị trường khách hàng cá nhân nhỏ nhưng quy mô lại tương đối lớn về

số lượng đối với thị trường khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng cá nhân có nhu cầu rất đa dạng và phức tạp có sự khác nhau vềtuổi tác thu nhập, giới tính, địa vị xã hội… cũng có nhu cầu riêng cụ thể như sau:+ Nhóm có thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng của họ thường hạn chế bởi họ rấtkhó khăn trong chi tiêu

+ Nhóm có thu nhập trung bình: Nhu cầu tín dụng của nhóm người này có xuhướng ngày càng tăng Mặc dù những người này có thể có những nguồn tài chínhthực sự song họ vẫn muốn để mua sắm hàng, chi tiêu cho sản phẩm có thể tốt hơn.+ Nhóm có thu nhập cao: Đối với nhóm người này tín dụng tạo điều kiện cho

họ có thêm các khoản phụ trợ kinh doanh và trợ giúp vào khả năng thanh toán, đặcbiệt là khi tiền của họ bị trói chặt vào những khoản đầu tư dài hạn Dù việc vaymượn của họ nhằm mục đích tín dụng chỉ thể hiện là một tỉ trọng nhỏ trong tổng sốcủa cải mà họ tạo ra nhưng đối tượng này được các ngân hàng quan tâm, bởi họ cóthể mang lại nhiều nguồn lợi cho ngân hàng trong tương lai

Mục đích vay.

Cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thỏa mãn nhucầu hưởng thụ hàng hóa có chất lượng tốt để cải thiện cuộc sống Đây là những nhucầu mang tính tự nhiên và thiết yếu trong đời sống của mỗi cá nhân, gia đình

Cho vay khách hàng cá nhân cũng phục vụ nhu cầu sản xuất những khoản vaynày thường là những khoản vay nhỏ chủ yếu là mở rộng sản xuất hộ gia đình

người vay Nghề nghiệp của người vay phải được quan tâm thích đáng Ở nước tanhìn chung viên chức nhà nước như: Bác sĩ , bộ đội… được coi là những người cóthu nhập ổn định và ít rủi ro hơn đối với người làm việc vặt hay nhân viên bán hàng

và công nhân

Quy mô khoản vay.

Các khoản vay đối với khách hàng cá nhân thường là những khoản vay có giátrị nhỏ, số lượng khoản vay là rất lớn do đó có tính nhạy cảm của nhóm khách hàngnày là rất cao, đòi hỏi ngân hàng phải có những chiến lược marketing riêng biệt,phù hợp, mang lại sự gần gũi, tin tưởng và yên tâm cho khách hàng đến ngân hàngxin vay vốn

Quy mô khoản vay thường nhỏ, dựa vào tư cách người vay, tài sản thế chấp.Cho vay từng bước, bắt đầu từ bước nhỏ rồi tăng dần quy mô cho vay

Thời hạn khoản vay.

Thời hạn khoản vay chủ yếu là ngắn hạn, một phần là trung hạn và một phầnnhỏ là dài hạn

Nguyên nhân do:

+ Các khoản vay này chủ yếu phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của cá nhân ,một phần phục vụ nhu cầu tiêu dùng cho vay của cho vay cá nhân, một phần phục

vụ sản xuất kinh doanh nhưng thường là với quy mô nhỏ

+ Đây là hình thức cho vay với mức lãi suất cao nhất trong ngân hàng thương mại.+ Các cá nhân đến xin vay ngân hàng các khoản để đáp ứng tức thời nhu cầucủa họ mà ngay tức thời họ chưa có khả năng chi trả nhưng họ hoàn toàn đủ khảnăng ấy trong một thời gian ngắn trung hạn

1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân

Có nhiều cách phân loại các loại hình cho vay tùy theo các tiêu thức phân loại

* Nếu căn cứ vào mục đích sử dụng khoản vay

Trong cuốn Quản trị Ngân hàng thương mại của Piter S.Rose, chương 16:Hoạt động cho vay của Ngân hàng chính sách và quy trình, phân loại các loại hìnhcho vay căn cứ vào mục đích sử dụng thành các loại sau:

- Cho vay kinh doanh bất động sản: Bao gồm các khoản cho vay xây dựng

ngắn hạn và giải phóng mặt bằng cũng như các khoản cho vay dài hạn tài trợ choviệc mua đất canh tác, nhà, trung tâm thương mại và mua các taig sản nước ngoài.Đối với loại hình cho vay này, Ngân hàng được bảo đảm bằng tài sản thực: đất đai,tòa nhà, các công trình khác…

- Cho vay đối với các tổ chức tài chính: Bao gồm các khoản tín dụng dành chongân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính và các tổ chức tài chính khác

- Cho vay nông nghiệp: Nhằm hỗ trợ cho nông dân trong hoạt động gieo trồng,thu hoạch bảo quản sản phẩm

- Cho vay công nghiệp và thương mại: Giúp doanh nghiệp trang trải các chiphí như mua hàng nhập kho, trả thuế, trả lương cho cán bộ công nhân viên…

- Cho vay đối với cá nhân: Giúp tài trợ cho việc mua ôtô, nhà ở, trang thiết bịgia đình, vật liệu xây dựng để sửa chữa, hiện đại hóa nhà cửa hay trang trải cho cáckhoản viện phí và các chi phí cá nhân khác

- Các khoản cho vay khác: Gồm các khoản cho vay không được xếp vào cácloại cho vay trên và các khoản cho vay kinh doanh chứng khoán

- Tài trợ thuê mua: Ngân hàng mua thiết bị máy móc hay phương tiện và chokhách hàng thuê

* Nếu căn cứ vào phương thức cho vay

Theo điều 16 – quyết định 1627/2001/QD-NHNN về quy chế cho vay các Tổchức Tín dụng với khách hàng của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thìNgân hàng thương mại có các phương thức cho vay sau:

- Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến củaNgân hàng đối với các khách hàng có nhu cầu vay thường xuyên, không có điềukiện để được cấp hạn mức thấu chi Mỗi lần vay khách hàng phải làm đơn và trìnhNgân hàng phương án sử dụng vốn vay của mình Đối với từng kì hạn trong hợpđồng, Ngân hàng sẽ thu gốc và lãi Trong quá trình khách hàng sử dụng vốn vay,Ngân hàng sẽ kiểm soát mục đích và hiệu quả, nếu thấy có dấu hiệu vi phạm hợpđồng, Ngân hàng sẽ thu nợ trước hạn hoặc chuyển nợ quá hạn Đây là nghiệp vụtương đối đơn giản, Ngân hàng có thể kiểm soát từng món vay tách biệt

- Cho vay theo hạn mức tín dụng: đây là phương thức mà Ngân hàng thỏathuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng ( có thể tính cho cả kì hoặc cuối kì )trên cơ sở kế hoạch sản xuất kinh doanh, nhu cầu vốn và nhu cầu vay vốn của kháchhàng Đây là hình thức cho vay thuận tiện cho những khách hàng vay mượn thườngxuyên, vốn vay tham gia thường xuyên vào quá trình sản xuất kinh doanh Đối vớiNgân hàng thì hình thức cho vay này có ưu thế là khi khách hàng có thu nhập, Ngânhàng sẽ tiến hành thu nợ, do đó tạo chủ động quản lý ngân quỹ cho khách hàng, tuynhiên do các lần vay không tách biệt thành các kì hạn cụ thể nên Ngân hàng khó cóthể kiểm soát được hiệu quả sử dụng từng lần vay.

- Cho vay theo sự án đầu tư: Ngân hàng thương mại cho khách hàng vay vốn

để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự ánphục vụ đời sống

- Cho vay hợp vốn: Ngân hàng thương mại cùng với các tổ chức tín dụng kháccùng cho vay đối với một dự án vay vốn hoặc phương án vay vốn của khách hàng;trong đó, có một tổ chức tín dụng làm đầu mối dàn xếp, phối hợp với các tổ chức tíndụng khác…

- Cho vay trả góp: là hình thức tín dụng, theo đó Ngân hàng cho phép kháchhàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận Trả góp thường ápdụng cho hình thức vay trung và dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định hoặc hàng lâubền Ngân hàng cũng thường cho vay trả gớp đối với người tiêu dùng thông qua hạnmức nhất định

- Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: Ngân hàng thương mại cam kếtđảm bảo sẵn sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng nhấtđịnh Ngân hàng và khách hàng thỏa thuận thời hạn hiệu lực của hạn mức tín dụng

dự phòng, mức phí trả cho hạn mức tín dụng dự phòng

- Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Ngân hàngchấp thuận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức tíndụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại các máy rút tiền tựđộng hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của Ngân hàng

- Các phương thức cho vay khác phù hợp với quy định của Quy chế này và cácquy định khách của Ngân hàng Nhà nước.

* Nếu căn cứ và thời hạn cho vay

Căn cứ theo Điều 10 của quyết định 1627/2001/QD-NHNN Quy chế cho vaycủa tổ chức tín dụng đối với khách hàng được ban hành của Thống đốc Ngân hàngNhà nước Việt Nam, nếu căn cứ vào thời hạn cho Ngân hàng thương mại có cácphương thức cho vay sau:

- Vay ngắn hạn: thời hạn vay dưới 12 tháng và được sử dụng để đáp ứng nhucầu vốn lưu động phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh, đồng thời đáp ứngnhu cầu tiêu dùng ( chi tiêu ngắn hạn) cho các cá nhân, hộ gia đình

- Vay trung hạn: là khoản vay có thời hạn cho vay từ 12 tháng cho đến 60tháng Loại tín dụng này chủ yếu dùng để đầu tư, sửa chữa, thay thế, khôi phục tàisản cố định, dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi nhanh

- Vay dài hạn: là khoản vay có thời hạn cho vay trên 60 tháng Mục đích củaloại tín dụng này tương tụ như tín dụng trung hạn, nhưng chủ yếu được sử dụng đểđáp ứng nhu cầu dài hạn, đầu tư vài những công trình có quy mô lớn, thời hạn thuhồi vốn dài

* Căn cứ theo khách hàng

Theo khoản 2, Điều 2 Chương I của quyết định 1627/2001/QD-NHNN Quychế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng của Thống đốc Ngân hàngNhà nước Việt Nam quy định khách hàng vay tại Ngân hàng bao gồm:

- Các pháp nhân là: Doanh nghiệp Nhà nước, hợp tác xã, công ty trách nhiệmhữu hạn, công ty cổ phần, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và các tổ chứckhác có đủ các điều kiện quy định tại Điều 94 của Bộ luật dân sự

- Cá nhân

- Hộ gia đình

- Tổ hợp tác

- Doanh nghiệp tư nhân

* Nếu căn cứ vào tài sản bảo đảm

- Khoản vay có tài sản bảo đảm là loại tín dụng mà khi cho vay đòi hỏi người

đi vay phải có tài sản bảo đảm, cầm cố, hoặc có sự bảo lãnh của bên thứ ba

- Khoản vay không có tài sản bảo đảm là loại tín dụng không có tài sản thếchấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tíncủa bản thân khách hàng hoặc Ngân hàng thực hiện các chính sách ưu tiên hỗ trợcủa Chính phủ để thực hiện các chính sách kinh tế của đất nước trong từng thời kì

1.2 CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.2.1 Khái niệm về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhậnthức tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cáchchất lượng dịch vụ Các câu hỏi được thiết kế ra đo lường các khái niệm thuộc 5nhân tố trên trong mô hình

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảngcách chất lượng dịch vụ

+ Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kì vọng củakhách hàng với kỳ vọng của khách hàng

+ Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng củakhách hàng với các têu chuẩn chất lượng dịch vụ

+ Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tếcung cấp cho khách hàng

+ Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp vàchất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

+ Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳvọng của khách hàng về dịch vụ

– Xét từ góc độ khách hàng

Một khoản tín dụng được khách hàng đánh giá là tốt khi nó thoả mãn đượcnhu cầu của họ Mức độ thoả mãn của khách hàng thể hiện ở chỗ khoản tín dụng đóđược cung ứng một cách đầy đủ, kịp thời đáp ứng nhu cầu vốn của họ với lãi suất,

kỳ hạn, phương thức giải ngân, thu nợ hợp lý, các thủ tục vay vốn được tiến hànhnhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí.

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân

Bộ thang đo gồm 5 thước đo Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng củakhách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độmong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận củakhách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn

cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằmnhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ dodoanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông quanăm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability) là:

Cung ứng dịch vụ như đã hứa

Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng

Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu

Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa

Duy trì mức độ không sai sót

Nhân viên truyền lòng tin vào khách hàng

Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ

Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

Nhân viên có đủ kiến thức trả lời được những câu hỏi của khách hàng

4 Đồng cảm (empathy) là:

Quan điểm đến khách hàng một cách cá nhân

Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm

Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

Nhân viên thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay khác hàng cá nhân

Có rất nhiều nhân tố có khả năng gây ảnh hưởng đến chất lượng cho vaykhách hàng cá nhân tại ngân hàng như nhân tố từ khách hàng, từ xã hội và từ phíangân hàng Song trong luận văn này của tôi chỉ đề cập đến nhóm nhân tố gây ảnhhưởng đến từ ngân hàng bao gồm 5 nhân tố chính sau:

1.2.3.1 Các chính sách cho vay của Ngân hàng đối với khách hàng cá nhân

Chính sách cho vay được hiểu là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạtđộng cho vay đi đúng quỹ đạo, liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng.Chính sách tín dụng bao gồm hạn mức cho vay, kỳ hạn, lãi suất cho vay, mức lệ phí

và các loại sản phẩm cho vay Một chính sách cho vay đúng đắn sẽ thu hút đượcnhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời từ họa động cho vay Vì vậy bất cứngân hàng nào muốn phát triển thì đều cần có một chính sách cho vay hợp lý, phùhợp thực tế

Đối với khách hàng cá nhân, chính sách vay vốn tại ngân hàng cởi mở, khôngđòi hỏi những yêu cầu khắt khe thì khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận vay vốn tạingân hàng đó Hơn nữa, hạn mức và lãi suất cho vay đa dạng, phù hợp với nhu cầucủa khách hàng thì ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với ngânhàng khác

Trong bối cảnh tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì việc lựachọn một chinh sách cho vay hợp lý, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ làđiều rất quan trọng Nếu làm được điều này sẽ tạo ra lợi thế lớn trong cho vay củangân hàng, tạo cơ hội mở rộng quy mô và đạt được lợi nhuận kinh doanh kỳ vọng

1.2.3.2 Quy trình cho vay

Quy trình cho vay là tập hợp những nội dung, nghiệp vụ cơ bản, các bước tiếnhành trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng Nó baogồm các bước bắt đầu từ khâu chuẩn bị cho vay, giải ngân, kiểm tra sử dụng vốntrong quá trình cho vay cho đến khi thu hồi được nợ

Quy trình cho vay cần được đảm bảo chặt chẽ về mặt pháp lý, song cũng cầnphải linh hoạt đối với từng khách hàng khác nhau Ngân hàng có thể áp dụng nhiềubiện pháp nghiệp vụ nhằm hạn chế rủi ro tín dụng nhưng vẫn đảm bảo được sựnhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng, tránh cứng nhắc, rưởm rà trong xử lý hồ

sơ vay vốn Điều này sẽ khiến khách hàng thấy thoải mái và tạo sự hài lòng khi vayvốn tại ngân hàng

Đối tượng khách hàng cá nhân thường sẽ chú trọng đến thời gian xử lý hồ sơ,các công tác thẩm định và giải ngân tiền vay có nhanh chóng hay không Nếu kháchhàng cảm nhận hồ sơ vay vốn quá phức tạp, thời gian xử lý thông tin từ khách hàngchậm chạp, kéo dài thì chắc chắn khách hàng sẽ lựa chọn vay vốn tại một ngân hàngkhác Chính vì lý do này mà vấn đề đơn giản hóa thủ tục vay vốn nhưng vẫn đảmbảo đầy đủ tính pháp lý của khoản vay đã được ngân hàng tôi nghiên cứu, thảo luận

và đưa ra một số giải pháp cải tiến; nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàngnhanh chóng và hiệu quả

1.2.3.3 Nguồn nhân lực đáp ứng cung cấp dịch vụ cho vay tới khách hàng (trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức…)

Đây là một nhân tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng cho vaykhách hàng cá nhân của ngân hàng Đặc thù đối với khách hàng cá nhân khi đến vayvốn tại ngân hàng thì khách hàng rất chú trọng đến đội ngũ cán bộ nhân viên Chấtlượng đội ngũ cán bộ ngân hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại trong hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay khách hàng cánhân nói riêng Cho dù khoa học kỹ thuật hiện đại đã mở ra cơ hội tự động hóatrong nhiều lĩnh cực song nhân tố con người vẫn giữ vai trò quyết định, đặc biệttrong hoạt động tín dụng ngân hàng rất phức tạp và có liên quan nhiều vấn đề Cán bộ nhân viên cần có đủ năng lực nghiệp vụ để phục vụ khách hàng nhằmthỏa mãn những nhu cầu của khách hàng

Chất lượng cán bộ nhân viên ở đây không chỉ đơn thuần đề cập đến trình độchuyên môn mà con bao gồm cả lương tâm, đạo đức, tác phong, kỷ luật lao động,…Chất lượng nhân sự tốt, biểu hiện ở sự năng động sáng tạo trong công việc, có ýthức tổ chức kỷ luật cao Đặc biệt cán bộ cho vay cần phải có đạo đức, tinh thầntrách nhiệm với công việc Cán bộ mà không có đạo đức nghề nghiệp, làm việckhông tuân thủ theo quy định của pháp luật chắc chắn sẽ gây ảnh hưởng tới khôngchỉ khách hàng mà còn là cả ngân hàng và chính bản thân cán bộ đó

Vì vậy, ngân hàng nên thường xuyên nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,thường xuyên trau dồi, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên nhằm đáp ứng

được nhu cầu khách hàng Từ đó, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng củangân hàng nói chung và chất lượng cho vay khách hàng cá nhân nói riêng.

1.2.3.4 Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng

Công nghệ ngân hàng, trang thiết bị kỹ thuật hiện nay là một nhân tố lớn tácđộng tới chất lượng cho vay khách hàng cá nhân, nhất là trong thời đại khoa học kỹthuật phát triển vũ bão như ngày nay Một ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đạiđược trang thiết bị các phương tiện kỹ thuật chất lượng cao sẽ tạo điều kiện đơngiản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, đem lại sự tiện lợi tối ưu chokhách hàng vay vốn Đó là tiền đề để ngân hàng thu hút thêm khách hàng, mở rộngtín dụng Sự hỗ trợ của phương tiện kỹ thuật hiện đại còn giúp cho việc thu nhậpthông tin nhanh chóng, chính xác, công tác lập kế hoạch, xây dựng chính sách tíndụng cũng có hiệu quả hơn

1.2.3.5 Tính cạnh tranh về giá

Khách hàng sẽ luôn quan tâm đến lãi suất cho vay và các khoản phí khi sửdụng các dịch vụ được cung cấp Nắm bắt được tâm lý này của khách hàng nên cácngân hàng luôn đưa ra những ưu đãi cho khách hàng nhằm tăng tính cạnh tranh củamình đối với các đối thủ Chính vì vậy mà giá cũng chính là một nhân tố có ảnhhưởng đến chất lượng cho vay của ngân hàng thương mại

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của một số Chi nhánh ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn và bài học cho ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ở một

số ngân hàng TMCP cùng địa bàn

Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bắc Ninh.

- Nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân thì trong những năm

gần đây, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Bắc Ninh ( BIDV Bắc Ninh)

đã không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng cho vay nhằm thỏa mãn những nhu cầucủa khách hàng

- Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác cùng địa bàn,

BIDV Bắc Ninh đã có những thay đổi hợp lý nhằm thu hút khách hàng vay vốn,trong đó có cả khách hàng cá nhân Ngân hàng đã xây dựng chính sách tín dụngmới, mang lại nhiều ưu điểm trong quá trình thực hiện cho vay Đối với các kháchhàng truyền thống, BIDV CN Bắc Ninh duy trì mối quan hệ ổn định, lâu dài, cónhững chính sách ưu đãi dành riêng cho những đối tượng này như giảm lãi suất,tăng hạn mức cho vay,…

- Đối với những khách hàng cũ nhưng gặp khó khăn về tài chính thì ngân hàng

sẽ hỗ trợ cho khách hàng những nhu cầu từ thấp đến cao nhưng vẫn đảm bảo antoàn tín dụng Xây dựng cho khách hàng một lộ trình trả nợ hợp lý nhằm giúp kháchhàng an tâm, tin tưởng ngân hàng

- Ngân hàng cũng không ngừng mở rộng tìm kiếm những khách hàng mới,

thiết lập một bộ phận nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợpvới nhiều đối tượng khách hàng, nắm bắt nhanh nhạy những thay đổi của thị trường

- Ngoài những chính sách hỗ trợ khách hàng, BIDV CN Bắc Ninh còn chú

trọng đến những giải pháp nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp, lịch sự của đội ngũnhân viên, tạo những hiệu ứng tốt trong cảm nhận của khách hàng đến giao dịch tạingân hàng

Tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Bắc Ninh:

- Trong 1,2 năm gần đây lợi nhuận của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

(VPBank) tăng nhanh, đạt tốc độ phát triển rất cao Có được thành tựu trên là

do ban lãnh đạo ngân hàng đã có những chiến lược kinh doanh độc đáo, tạobước đột phá trong lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân

- VPBank chi nhánh Bắc Ninh nằm trong hệ thống VPBank cũng đã có bướcchuyển mình mạnh mẽ, đạt tỷ lệ lợi nhuận cao Lý giải nguyên nhân giúpVPBank CN Bắc Ninh đạt được thành tựu trên phải kể đến lý do đầu tiên làthủ tục cho vay khách hàng cá nhân rất nhanh chóng, đơn giản Thời gian giảingân cho khách hàng cũng rất nhanh, chỉ 1-2 ngày là giải ngân xong chokhách hàng Chính điều này đã làm số lượng khách hàng cho vay tăng nhanh

chóng, mang lại lợi nhuận nhanh chóng cho ngân hàng.

Tuy nhiên, sự phát triển nóng về tín dụng cũng mang lại nhiều rủi ro choVPBank CN Bắc Ninh Khi cho vay nhanh, cán bộ chưa có nhiều thời gian tìmhiểu tư chất khách hàng nên dễ xảy ra tình trạng nợ xấu, nợ quá hạn

1.3.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn

Từ kinh nghiệm tham khảo của các ngân hàng trên, có thể rút ra một số bài

học kinh nghiệm chung cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu

công nghiệp Tiên Sơn:

Thứ nhất, mô hình tổ chức của hoạt động tín dụng phải được tách bạch, phân

định rõ chức năng và trách nhiệm của các bộ phận và các khâu trong quy trình giảiquyết các khoản vay Tuân thủ nghiêm ngặt các vấn đề có tính nguyên tắc trong tíndụng, tuân thủ thẩm quyền phán quyết tín dụng

Thứ hai, đơn giản hóa hồ sơ, thủ tục cho vay nhanh chóng

Thứ ba, đa dạng hóa sản phẩm mới, có chính sách về lãi suất hấp dẫn và linh hoạt

để khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với mình

Thứ tư, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, xây dựng văn hóa ứng xử với

khách hàng lịch sử, hòa nhã, chuyên nghiệp Từ đó đẩy mạnh quảng bá hình ảnhthương hiệu của Vietinbank tạo dựng niềm tin với khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Nền kinh tế thị trường và yêu cầu của quá trình đổi mới đất nước đòi hỏi cácngân hàng cần hoàn thiện hoạt động kinh doanh của mình, trong đó có hoạt động tíndụng Chương I của luận văn đã nêu khái quát lý luận cơ bản về tín dụng kháchhàng cá nhân của các NHTM Đây là nghiệp vụ đóng góp không nhỏ trong lợinhuận của các ngân hàng, giúp các ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và gópphần phát triển các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng khác

Việc nâng cao chất lượng tín dụng không chỉ có ý nghĩa quyết định đến sự tồntại và phát triển của bản thân ngân hàng mà còn có tác dụng trực tiếp trong việckích thích tăng trưởng kinh tế, đẩy nhanh tiến trình xây dựng đất nước, góp phần tạo

sự ổn định và phát triển của nền kinh tế-xã hội Tuy nhiên, chất lượng tín dụng đang

là một vấn đề rất phức tạp, bởi nó mang những đặc điểm riêng biệt và chịu ảnhhưởng của nhiều nhóm nhân tố từ phía ngân hàng, khách hàng và từ môi trườngkhách quan Những lý luận cơ bản của Chương I là cơ sở để tôi đi sâu nghiên cứuthực trạng và đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tạiVietinbank CN KCN Tiên Sơn ở chương II

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CN KHU

CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh KCN Tiên Sơn

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khucông nghiệp Tiên Sơn (Vietinbank KCN Tiên Sơn) được thành lập theo quyết định

số 184/QĐ-/HĐQT của Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam trên cơ sở nâng cấp từ phòng giao dịch thành chi nhánh cấp 2 trực thuộc Ngânhàng TMCP Công Thương Bắc Ninh

Ngày 28/12/2005, theo quyết định số 388/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Hội đồngquản trị Ngân hàng Công Thương Việt Nam, Chi nhánh KCN Tiên Sơn chính thứctrở thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc NHCT

Vietinbank KCN Tiên Sơn có trụ sở đặt tại số 18 - Đường TS11 - KCN TiênSơn Chi nhánh hiện có 06 phòng giao dịch (PGD) loại 2 trực thuộc bao gồm: PGDĐại Phúc, PGD KCN Yên Phong; PGD Thị Trấn Lim; PGD KCN Nam Sơn HạpLĩnh; PGD KCN VSIP Bắc Ninh; PGD Đông Ngàn Sau hơn 10 năm hoạt động, chinhánh đã đạt được rất nhiều thành tựu nổi bật và trở thành Chi nhánh có uy tín đứngđầu trong hệ thống các tổ chức tín dụng trên địa bàn, được nhận Bằng khen của UỷBan Nhân dân Tỉnh Bắc Ninh

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh KCN Tiên Sơn

2.1.2.1 Mô hình tổ chức của Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn

Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức của Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn

(Nguồn Phòng Hành chính Tổ chức của Chi nhánh)

Với 6 Phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh:

1 PGD Đại Phúc - Thành phố Bắc Ninh

2 PGD Nam Sơn Hạp Lĩnh - Hạp Lĩnh, Thành phố Bắc Ninh

3 PGD Thị trấn Lim - Huyện Tiên Du

4 PGD KCN Yên Phong - Khu công nghiệp Yên Phong

5 PGD KCN VSIP - Khu công nghiệp VSIP thị xã Từ Sơn

6 PGD Đông Ngàn – Phù Khê - Từ Sơn

Phòng Tổ chức Hành chính

dịch

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn

Là một chi nhánh đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2006 với mục tiêu phát triểnmạng lưới của ngân hàng Công Thương và đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hộicủa địa phương Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới khách hàng, nỗ lực giới thiệu vàđưa các sản phẩm của ngân hàng đi vào với đời sống người dân ở địa phương, Banlãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơncòn không ngừng nâng cao nghiệp vụ nhằm đáp ứng yêu cầu công việc và phục vụcho khách hàng thật tốt Chính vì vậy, chỉ sau 10 năm thành lập, Vietinbank KCNTiên Sơn đã có những bước đi đột phá, tạo được chỗ đứng trong lĩnh vực ngân hàngtại địa bàn tỉnh Bắc Ninh Dưới đây là kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbankchi nhánh KCN Tiên Sơn ghi nhận trong 3 năm 2013 – 2016

STT Chỉ tiêu Số liệu

31/12/13

Thực hiện 31/12/14

So sánh

Thực hiện 31/12/15

So sánh

Thực hiện 31/12/16

So sánh

So với năm trước (+,-)

Tốc độ tăng trưởng

So với năm trước (+,-)

Tốc độ tăng trưởng

So với năm trước (+,-)

Tốc độ tăng trưởng

nhân tăng mạnh vào năm 2014, đạt 15,6% và đạt 53,8% Các năm sau có tăngnhưng tăng chậm hơn, cụ thể: năm 2015 tăng 6,8%; 4,7% và năm 2016 tăng 8,3%;11,4%.

Về cho vay: Nhìn chung tình hình cho vay của Chi nhánh đều tăng qua các năm.Qua bảng số liệu, dễ dàng nhận thấy tình hình cho vay khách hàng cá nhân củaChi nhánh đang tăng trưởng trong những năm gần đây Chỉ số tăng trưởng đềudương và tăng mạnh nhất là năm 2015 với mức tăng trưởng lên tới 151% so vớinăm 2014

Về thu dịch vụ: Mức thu dịch vụ trong giai đoạn 2013-2016 tăng trưởng ổnđịnh

Trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, việc thu phí dịch vụ là một kênh đầu tư

an toàn, ổn định và gần như không có rủi ro Vì thế, nếu đẩy mạnh được tốc độ tăngtrưởng của thu phí dịch vụ ổn định, luôn dương thì sẽ giúp làm tăng lợi nhuận củaChi nhánh một cách bền vững, tránh gặp phải những rủi ro kinh doanh Do đó, đẩymạnh việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho phần đông khách hàng sẽ làmột cách làm tăng lợi nhuận của Chi nhánh, tăng hiệu quả kinh doanh Và theoquan điểm cá nhân tôi thì một cách nhằm đẩy mạnh được việc cung ứng sản phẩmdịch vụ thu được lợi nhuận kỳ vọng chính là đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩmdịch vụ của Ngân hàng

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN

2.2.1 Một số quy định trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

- Các văn bản áp dụng:

Theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22 tháng 4 năm 2005 banhành về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để sử lý rủi ro tín dụngtrong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng

Thông tư 39/2016/TT-NHNN quy định về hoạt động cho vay tổ chứctín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng

Thông tư 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 quy định về các tỷ lệbảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng

Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 quy định về phân loạitài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dựphòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngânhàng nước ngoài

2.2.2 Các quy trình cho vay khách hàng cá nhân

Bước 1: Tiếp thị, khai thác và phát triển khách hàng

Bước 2: Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, kiểm tra tính đầy

đủ, hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ

Bước 3 : Thẩm định hiệu quả hoạt động kinh doanh và khả năng trả nợBước 4: Quyết định cho vay

Bước 5: Hoàn thiện hồ sơ tín dụng

Bước 6: Giải ngân

Bước 7: Kiểm tra, giám sát vốn vay

Bước 8 : Thu nợ, thu lãi, phí và xử lý phát sinh

Bước 9 : Kết thúc hợp đồng tín dụng

+ Lãi suất cho vay:

Căn cứ theo đúng quy định điều hành lãi suất của ngân hàng nhà nước,với các đối tượng vay vốn khác nhau, hình thức kinh doanh khác nhau lãisuất áp dụng khác nhau tùy theo thỏa thuận giữa Chi nhánh với khách hàngtại thời điểm ký kết hợp đồng tín dụng

Loại lãi suất cho vay: bao gồm lãi suất cố định, lãi suất thả nổi, lãi suấtgộp, lãi suất hợp vốn, lãi suất ưu đãi

+ Điều kiện đảm bảo tín dụng:

con dấu riêng, có tài sản riêng thuộc quyền sở hữu hoặc quản lý của doanhnghiệp, có giấy phép kinh doanh, doanh nghiệp phải được nhân danh tổ chứcmình ký kết các hợp đồng kinh tế.

Mục đích vay vốn phải rõ ràng, hợp pháp

Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ gốc và lãi cho Chi nhánh đúngthời hạn trong hợp đồng tín dụng

Khách hàng không có nợ quá hạn tại các Tổ chức tín dụng

Có dự án đầu tư, phương án kinh doanh khả thi và có hiệu quả

Thực hiện các quy định về đảm bảo tiền vay theo quy định của Chínhphủ và hướng dẫn của NHNN

+ Quy trình tín dụng tại Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn

Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ tín dụng

cung cấp

tài liệu vấn,hướng dẫn

Thẩm định phương án

vay vốnQuyết định cho vay

Thực hiện quyếtđịnh cho vay

Ký hợp đồng tín dụng

Thu thập thông tin

qua trao đổi, mua,

Xử lý tài sản khởi kiện

Thu đủ

Thanh lý hợp đồng

Bước 3 Giải ngân

Tổ chức giám sát

Tổ chức giám sát khách hàng cho vay

Bước 4Thu nợ và lãi

nhiệm vụ của các cá nhân, bộ phận có liên quan xuyên suốt quá trình vayvốn Quy trình được đánh giá là khá chặt chẽ, đầy đủ, các bước thực hiện

có liên kết mật thiết với nhau, có tính định hướng khá rõ ràng và cụ thểcho các cán bộ QLKH

Vietinbank KCN Tiên Sơn đã căn cứ vào quy trình tín dụng chung để xâydựng quy định về thời gian thực hiện quy trình tín dụng đối với doanh nghiệp nhưsau Xem bảng ( 2.2)

Bảng 2.2 Quy định về thời gian thực hiện quy trình tín dụng

T

Thời gian thực hiện tối đa (ngày) Cho vay ngắn hạn Cho vay trung dài

Không quy địnhthời gian tối đa

2.2.3 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân

2.2.3.1 Cho vay sản xuất kinh doanh thông thường

Là sản phẩm cho vay dành cho cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vốnphục vụ cho các mục đích sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đầu tư phát triểntrong nước mà không thuộc đối tượng sử dụng các sản phẩm cụ thể khác củaVietinbank

Tiện ích sản phẩm: