Quản lý dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh

Chính vì thế mà Ban lãnh đạo BIDV luôn chú trọng pháttriển đa dạng hoá loại hình dịch vụ ngân hàng, ngoài sản phẩm dịch vụ tíndụng truyền thống là cho vay và huy động vốn, còn phát triển

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ THU HÀ

QUẢN LÝ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

- CHI NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ THU HÀ

QUẢN LÝ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH BẮC NINHNgành: Quản lý Kinh tế

Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Vũ Thị Bạch Tuyết

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các sốliệu đã nêu trong Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của Luận văn làtrung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả Luận văn

Vũ Thu Hà

Tôi xin chân thành cảm ơn các nhà khoa học, các thầy cô giáo, PhòngĐào tạo - Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh, Ngân hàng BIDV-chi nhánh Bắc Ninh đã giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiệnluận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình đã chia sẻ cùng tôi những khókhăn, động viên và tạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thànhluận văn này

Tác giả Luận văn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu 4

5 Bố cục của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM 5

1.1.2 Quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM 21

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

26 1.2 Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ phi tín dụng của một số Chi nhánh Ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho NHTM Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bắc Ninh 30

1.2.1 Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ phi tín dụng của một số chi nhánh NHTM 30

1.2.2 Bài học rút ra cho NHTM cổ phần BIDV - Chi nhánh Bắc Ninh 34

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 37

2.2 Chọn điểm nghiên cứu 37

2.3 Phương pháp nghiên cứu 37

2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 37

2.3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 39

2.3.3 Phương pháp phân tích thông tin 39

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 40

2.4.1 Các chỉ tiêu định tính 40

2.4.2 Các chỉ tiêu định lượng 42

Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 43

3.1 Khái quát về BIDV Bắc Ninh 43

3.1.1 Sự hình thành và phát triển của BIDV Bắc Ninh 43

3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của BIDV Bắc Ninh 44

3.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Ninh 45

3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Bắc Ninh 52

3.2.1 Kết quả chung về dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh 52

3.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh 55

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ phi tín dụng của BIDV Bắc Ninh 66

3.3.1 Yếu tố chủ quan 66

3.3.2 Yếu tố khách quan 73

3.4 Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ phi tín dụng của BIDV Bắc Ninh

75 3.4.1 Những kết quả đạt được 75

3.4.2 Những mặt hạn chế 75

3.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 76

Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 78

4.1 Định hướng quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 78

4.1.1 Xu hướng quản lý dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam 78

4.1.2 Định hướng quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 79

4.1.3 Định hướng quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 80

4.2 Một số giải pháp nhằm quản lý dịch vụ phi tín dụng tại NHTM Cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 82

4.2.1 Tăng cường quản lý dịch vụ bảo lãnh 82

4.2.2 Tăng cường quản lý hoạt động tài trợ thương mại 82

4.2.3 Tăng cường quản lý dịch vụ thanh toán 83

4.2.4 Tăng cường quản lý dịch vụ thẻ 84

4.2.5 Các giải pháp khác 86

4.3 Một số kiến nghị 96

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 96

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 98

4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 100

KẾT LUẬN 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ADM Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Deposit Machine)ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

BIDV NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV-Bắc Ninh NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi

BIDV Bắc Ninh qua các năm 2015-2017 53Bảng 3.5: Phí dịch vụ và tỷ trọng thu dịch vụ ròng tại BIDV chi nhánh

Bắc Ninh qua các năm 2015-2017 54Bảng 3.6 Kết quả thực hiện hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV chi

nhánh Bắc Ninh qua các năm 2015-2017 57Bảng 3.7: Kết quả các hoạt động thanh toán tại BIDV chi nhánh Bắc

Ninh qua các năm 2015-2017 61Bảng 3.8: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh

qua các năm 2015-2017 63Bảng 3.9: Thống kê số lượng phương tiện vật chất của BIDV chi

nhánh Bắc Ninh qua các năm 2015-2017 68Bảng 3.10 Thống kê trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ nhân

viên BIDV chi nhánh Bắc Ninh qua các năm 2015-2017 69

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM 23Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 38Hình 3.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của BIDV Bắc Ninh 44Hình 3.2: Biểu đồ quy mô của thu lãi cho vay, thu ròng HĐV và

phí dịch vụ với tổng thu nhập tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh qua

các năm 2015-2017 53Hình 3.3: Quy trình quản lý dịch vụ phi tín dụng của BIDV chi nhánh

Bắc Ninh 55Hình 3.4: Lợi nhuận sau thuế của BIDV chi nhánh Bắc Ninh qua các

năm 2015-2017 67Hình 3.5: Các công cụ marekting về dịch vụ phi tín dụng tại BIDV chi

nhánh Bắc Ninh 72

NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một Ngânhàng hàng đầu của Việt Nam đã thực hiện cổ phần hoá thành công Để giữvững vị thế của mình trước xu thế hội nhập đòi hỏi BIDV phải không ngừngnâng cao năng lực cạnh tranh nói chung và năng lực cạnh tranh của các sảnphẩm, dịch vụ nói riêng để xứng đáng với câu Slogan “Chia sẻ cơ hội - hợptác thành công” Chính vì thế mà Ban lãnh đạo BIDV luôn chú trọng pháttriển đa dạng hoá loại hình dịch vụ ngân hàng, ngoài sản phẩm dịch vụ tíndụng truyền thống là cho vay và huy động vốn, còn phát triển thêm các dịch

vụ phi tín dụng khác, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong môi trườngcạnh tranh của nền kinh tế thị trường có sự hội nhập sâu sắc như hiện nay

Thành phố Bắc Ninh đang tập trung xây dựng và nâng cấp thành phốtrở thành đô thị loại I vào năm 2018, đặt ra nhiều cơ hội cũng như thách thứcmới, đòi hỏi các dịch vụ Ngân hàng phải phát triển hơn nữa mới đáp ứng

được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Trong những năm gần đây,các dịch vụ phi tín dụng tại NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam -chi nhánh Bắc Ninh được phát triển theo xu thế chung của các NHTM, nhưngviệc quản lý các dịch vụ này vẫn còn có những bất cập nên chưa mang lạihiệu quả kinh doanh cao như mong muốn, cần có sự nghiên cứu thỏa đángmới có thể góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, giữ vững vị thế của BIDVtrước bối cảnh cạnh tranh của nền kinh tế thị trường có sự hội nhập sâu sắc.

Các công trình nghiên cứu tiêu biểu về dịch vụ phi tín dụng như:

Tác giả Phạm Minh Điền (2010), với nghiên cứu “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”,

luận án đã hệ thống hóa tương đối đầy đủ, khá toàn diện những vấn đề lý luận

về dịch phụ phi tín dụng của NHTM, nêu lên thực trạng phát triển một số dịch

vụ phi tín dụng điển hình của NHNN&PTNT Việt Nan, tư đó đưa ra cácnhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng này

Nghiên cứu của tác giả Phạm Anh Thùy (2013), đề tài “Phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” Luận án đã hệ

thống một cách toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ phát triển dịch vụ phi tíndụng ngân hàng, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của hệthống NHTM Việt Nam, sử dụng mô hình đo lường sự hài lòng của kháchhàng khi sở dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng

Tác giả Phạm Thị Thùy Dương (2014) luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây”, tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về phát

triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạngphát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại Đầu tư và Pháttriển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây trong giai đoạn 2012-2014; Đề xuất cácgiải pháp và kiến nghị nhằm để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

thương mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây trong tiến trình hội nhập quốc tế.

Các công trình chủ yếu nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụngdành cho các NHTM thông qua các nguồn thu nhập tư dịch vụ này cho ngânhàng, chưa xem xét đến góc độ quản lý dịch vụ này như thế nào để đạt hiệuquả tăng trưởng bền vững trong bối cảnh kinh doanh các dịch vụ ngân hànghiện đại trong giai đoạn hiện nay

Xuất phát tư thực tế đó, tôi đã chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ phi tín dụng tại NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” làm luận văn tốt nghiệp cao học.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ phi tín dụng tại BIDV chi nhánhBắc Ninh, tư đó đề xuất các giải pháp tăng cường quản lý có hiệu quả dịch vụphi tín dụng tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh, góp phần nâng cao hiệu quả kinhdoanh của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh hiện nay

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ phi tín dụng tạicác ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ phi tín dụng của BIDVBắc Ninh trong giai đoạn 2015-2017, đánh giá những mặt đạt được, nhữnghạn chế và tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đó

- Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ phi tín dụng tạiBIDV - chi nhánh Bắc Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là công tác quản lý dịch vụ phi tín dụng tại Ngânhàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh BắcNinh,

đó là BIDV chi nhánh Bắc Ninh sẽ thực hiện các hoạt động quản lý dich vụphi tín dụng tại chi nhánh giai đoạn 2015-2017.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Luận văn nghiên cứu tại BIDV - chi nhánh Bắc Ninh

- Về thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu số liệu thứ cấp: giai đoạn2015-2017

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu quản lý các dịch vụ phitín dụng của NHTM (không nghiên cứu hoạt động cho vay và huy động vốn)bao gồm các nội dung: Quy trình quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM;quản lý dịch vụ bảo lãnh; Quản lý hoạt động tài trợ thương mại; Quản lý dịch

vụ thanh toán; Quản lý dịch vụ thẻ; Công cụ quản lý dịch vụ phi tín dụng củaNHTM

4 Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu

- Về mặt lý luận: Nâng cao nhận thức những vấn đề lý luận về quản lýdịch vụ phi tín dụng tại hệ thống các ngân hàng thương mại trong điều kiệncạnh tranh của nền kinh tế thị trường có sự hội nhập kinh tế quốc tế

- Về mặt thực tiễn: Dựa trên cơ sở lý thuyết, phân tích đánh giá thựctrạng quản lý dịch vụ phi tín dụng tại NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - chi nhánh Bắc Ninh Tư đó, đề xuất các giải pháp góp phần hoànthiện quản lý dịch vụ này tại chi nhánh trong thời gian tới

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ phi tín dụng

của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh

Chương 4: Giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ phi tín dụng tại

Ngân

hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ

PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương

mại

1.1.1 Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM

1.1.1.1 Một số khái niệm có liên quan

* Ngân hàng thương mại:

Nguồn gốc ra đời của ngân hàng thương mại bắt đầu tư nghiệp vụ đổitiền hoặc đúc tiền của các thợ vàng Do lợi thế của công việc chế tác vàng,những người thợ vàng có điều kiện về cất giữ vàng tốt hơn ai hết Họ lànhững người đầu tiên nhận ký gửi vàng và theo thời gian và địa điểm ghi trêngiấy biên nhận Do việc rút vàng của những người gửi vàng nghĩ ra cách kiếmlời bằng việc cho vay số vàng của khách hàng chưa rút Cùng với sự phát triểncủa nền kinh tế xã hội, các nghiệp vụ khác dần ra đời như tài khoản ký gửi,chiết khấu thương phiếu, thanh toán, mua bán vàng nén, ngoại tệ

Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng gắn liền với lịch sử pháttriển của nền sản xuất hàng hóa Quá trình phát triển kinh tế là điều kiện vàđòi hỏi sự phát triển của Ngân hàng; đến lượt mình, sự phát triển của hệ thống

Ngân hàng trở thành động lực thúc đẩy phát triển kinh tế "Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức nào trong nền kinh tế" [18]

Ở Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng đã xác định "hoạt động Ngân hàng

là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” và trong các loại hình tổ chức tín dụng thì " ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định" [16]

Tư những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những địnhchế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính vớinghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanhtoán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối

đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

* Dịch vụ NHTM

Dịch vụ là thuật ngữ thường được sử dụng trong nền kinh tế thị trường.Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các dịch vụhàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyểnquyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu củasản xuất và đời sống của con người Theo Philip Kotler thì “dịch vụ là mộtgiải pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và chủ yếu là

vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu” Việc thực hiện dịch vụ

có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Trong Luật các tổ chức tín dụng năm 1997 và Luật các tổ chức tín dụngsửa đổi năm 2010, cụm tư “dịch vụ ngân hàng” có được đề cập tới nhưngkhông có định nghĩa và giải thích làm rõ Như vậy, có thể thấy theo Luật các

tổ chức tín dụng thì toàn bộ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngânhàng” được bao hàm cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứngdịch vụ thanh toán

Theo WTO thì “một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chấttài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp” Dịch vụ tàichính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọidịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trư bảo hiểm) Điều

đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính.Trong nghiên cứu lý luận và hoạt động thực tiễn đã có những quan niệmkhác nhau về dịch vụ Ngân hàng Một số thì cho rằng tất cả các hoạt độngphục vụ cho khách hàng đều là dịch vụ Ngân hàng Một số khác lại cho rằng

dịch vụ Ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt độngnghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy độngtiền gửi và cho vay); chỉ những hoạt động không thuộc nội dung trên mới gọi

là dịch vụ Ngân hàng như chuyển tiền, thu-chi hộ, mua bán hộ, thanh toánquốc tế…

Sở dĩ tồn tại hai quan niệm khác nhau về dịch vụ Ngân hàng là do xuấtphát tư hai cách tiếp cận khác nhau:

Đối với quan niệm cho rằng tất cả các hoạt động của Ngân hàng đều làhoạt động cung ứng dịch vụ: đây là cách tiếp cận theo tầm vĩ mô, quan niệmnày được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng trong cơ cấu kinh tếcủa nền kinh tế quốc dân của một quốc gia Quan điểm này phù hợp với WTO.Còn đối với quan niệm thứ hai cho rằng “dịch vụ Ngân hàng khôngthuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hay chỉ bao gồm những hoạt động ngoàihoạt động huy động vốn và sử dụng vốn” lại được tiếp cận theo khía cạnh vi

mô để xem xét các dịch vụ phát triển như thế nào trong cơ cấu hoạt động vàtính chất thu nhập của bản thân các NHTM đó Thu nhập tư hoạt động tíndụng là chênh lệch lãi suất đầu vào (huy động vốn) với lãi suất đầu ra (chovay) Thu nhập dịch vụ là khoản phí do khách hàng trả cho Ngân hàng khi sửdụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

Trong phạm vi nghiên cứu, luận văn lựa chọn cách tiếp cận theo quanniệm thứ hai khi phân tích và đánh giá về hoạt động dịch vụ tại NHTM đó làdịch vụ không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động vốn, chovay…) đơn thuần là những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi làdịch vụ ngân hàng (thanh toán, thu hộ, ủy thác, môi giới chứng khoán, bảoquản vật có giá…) Một cách ngắn gọn, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm nhữnghoạt động nghiệp vụ thu phí ngoài chức năng của một định chế tài chính trunggian Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch

vụ tài chính hiện nay cho

phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng [4].

* Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM:

Khác với các doanh nghiệp sản xuất thông thường, sản phẩm đầu ra làcác loại hàng hoá hữu hình, NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tronglĩnh vực tiền tệ có sản phẩm đầu ra cũng là các sản phẩm nhưng là các sảnphẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ này được cung ứng đến các chủ thể khácnhau của nền kinh tế, nhằm thoả mãn các nhu cầu nhất định Các chủ thể tiêudùng DVNH ở đây có thể là cá nhân, doanh nghiệp khác nhau trong nền kinh

tế Cung cấp dịch vụ là hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giảiquyết các mối quan hệ giữa KH hoặc tài sản mà KH sở hữu với người cungcấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của các dịch vụ cóthể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Trên góc độ thoả mãn nhu cầu KH thì có thể hiểu: Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do NH tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn nhất định của KH Dịch vụ phi tín dụng NH được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán mà NH cung

cấp cho KH, nhằm đáp ứng các nhu cầu kinh doanh, tiêu dùng, lưu giữ, bảoquản và NH thu lãi hay thu phí thông qua các dịch vụ đó [7] [10]

Theo Tư điển thuật ngữ tài chính quốc tế: “ Sản phẩm dịch vụ củaNHTM là những nghiệp vụ mà NHTM thực hiện trong việc huy động cácnguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn huy động được, cấp tín dụng, phục vụthanh toán cho KH và làm các dịch vụ khác theo sự ủy thác của KH

Qua những phân tích trên, chúng ta có thể xem xét khái niệm sản phẩmdịch vụ của NHTM trên hai khía cạnh rộng và hẹp

- Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ của NHTM là toàn bộ hoạt độngtiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống NHTM đối với doanh

nghiệp và công chúng Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xemxét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân.

- Theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ của NHTM chỉ bao gồm nhữnghoạt động ngoài hoạt động truyền thống của NHTM Quan niệm này nên dùngtrong phạm vi hẹp khi xem xét hoạt động của một NHTM cụ thể, xem xét cácdịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu của chúng ra sao trong hoạt độngcủa NHTM

Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là các sản phẩm mà NHTM cung ứng cho khách hàng để nhận phí, hoa hồng như dịch vụ thanh toán và các sản phẩm khác theo yêu cầu, uỷ nhiệm của khách hàng.

Trong luận văn này, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM được xemxét theo nghĩa hẹp, là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung ứng cho

KH để thu phí, hoa hồng như dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác theo yêucầu, uỷ nhiệm của KH không bao gồm hoạt động cho vay và huy động vốn

1.1.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM

* Một là, Dịch vụ bảo lãnh

Bằng việc phát hành thư bảo lãnh, NHTM cam kết thực hiện nghĩa vụthay cho KH ( người được bảo lãnh) Thực chất bảo lãnh không phải là hoạtđộng cho vay vì người bảo lãnh không hề ứng tiền mà chỉ nhận bảo đảm chongười có nợ đối với chủ nợ mà thôi Như vậy chỉ khi nào con nợ không trảđược nợ thì NH mới trả nợ hộ Ngoài ra trong chu chuyển kinh tế thường cónhững sự không khớp về thời gian chi trả và thời gian nhận hàng, do đó cần

có sự bảo đảm về chi trả hoặc cung cấp của người thứ ba, người đó có thể là

NH Như vậy bảo lãnh là hành vi có thể gặp nhiều rủi ro, do đó trước khi bảolãnh NH cần nghiên cứu thận trọng uy tín và năng lực tài chính của KH Saukhi bảo lãnh, NH sẽ được hưởng khoản phí, có thể nói phí bảo lãnh là giá phảitrả cho người bảo lãnh do việc sử dụng uy tín và khả năng tài chính của ngườibảo lãnh Các trường hợp bảo lãnh bao gồm: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh

thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh miễn khấu trư giá trị hoá đơn,bảo lãnh trực tiếp, bảo lãnh gián tiếp Căn cứ vào mục đích bảo lãnh, cácNHTM cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới nhiều hình thức khác nhau:

- Bảo lãnh vay vốn: là bảo lãnh do NHTM phát hành cho bên nhận

bảo lãnh về việc cam kết trả nợ thay cho KH trong trường hợp KH không trả

nợ hoặc không trả nợ đầy đủ, đúng hạn

- Bảo lãnh thanh toán: là bảo lãnh do NHTM phát hành cho bên nhận bảo

lãnh cam kết sẽ thanh toán thay cho KH trong trường hợp KH không thực hiệnhoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ của mình khi đến hạn

- Bảo lãnh dự thầu: là bảo lãnh do NHTM phát hành cho bên mời thầu để

đảm bảo nghĩa vụ tham gia dự thầu của KH Trường hợp KH bị phạt do viphạm quy định dự thầu mà không nộp hoặc nộp không đủ tiền phạt cho bênmời thầu thì NHTM thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh đã cam kết

- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng: là bảo lãnh do NHTM phát hành cho bên

nhận bảo lãnh bảo đảm thực hiện đúng, đầy đủ các nghĩa vụ của KH với bênnhận bảo lãnh theo hợp đồng đã ký kết Trường hợp KH không thực hiệnđúng và đầy đủ các nghĩa vụ trong hợp đồng, NHTM thực hiện nghĩa vụ bảolãnh đã cam kết

- Bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm: là bảo lãnh do NHTM phát

hành cho bên nhận bảo lãnh đảm bảo KH thực hiện đúng các thỏa thuận vềchất lượng của sản phẩm theo hợp đồng đã ký kết với bên nhận bảo lãnh.Trường hợp KH bị phạt tiền do không thực hiện đúng các thỏa thuận tronghợp đồng về chất lượng sản phẩm với bên nhận bảo lãnh mà không nộp hoặcnộp không đủ tiền phạt cho bên nhận bảo lãnh, NHTM thực hiện nghĩa vụ bảolãnh đã cam kết

- Các sản phẩm dịch vụ bảo lãnh khác:

+ Bảo lãnh đối ứng: là bảo lãnh do một NHTM (bên phát hành bảo lãnhđối ứng) phát hành cho một NHTM khác (bên bảo lãnh) về việc đề nghị bênbảo

lãnh thực hiện bảo lãnh cho các nghĩa vụ của KH của bên phát hành bảo lãnhđối ứng với bên nhận bảo lãnh Trường hợp KH vi phạm các cam kết với bênnhận bảo lãnh, bên bảo lãnh phải thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh thì bên pháthành bảo lãnh đối ứng phải thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh đối ứng cho bên bảolãnh.

+ Xác nhận bảo lãnh: là bảo lãnh do NHTM (bên xác nhận bảo lãnh)phát hành cho bên nhận bảo lãnh về việc bảo đảm khả năng thực hiện nghĩa

vụ bảo lãnh của NHTM được xác nhận bảo lãnh (bên được xác nhận bảo lãnh)đối với KH Trường hợp bên được xác nhận bảo lãnh không thực hiện hoặcthực hiện không đầy đủ nghĩa vụ của mình đã cam kết với bên nhận bảo lãnhthì bên xác nhận bảo lãnh sẽ thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được xác nhậnbảo lãnh

+ Đồng bảo lãnh: là việc nhiều NHTM cùng bảo lãnh cho một nghĩa vụcủa KH thông qua một NHTM làm đầu mối

* Hai là, Dịch vụ thanh toán

Là dịch vụ mà giao dịch thanh toán được xác lập dựa trên yêu cầu của

KH bằng cách trích tư tài khoản của KH để chuyển cho một KH khác trongcùng hệ thống NH hay khác hệ thống NH

Nếu như mọi khoản thanh toán của các tổ chức và cá nhân trong xã hộiđược thực hiện ngoài NH thì chi phí sẽ rất lớn, bao gồm các chi phí do pháthành tiền mặt của NH như in, đúc, bảo quản, vận chuyển tiền Với sự ra đời

và phát triển của NHTM, đại bộ phận chi trả về hàng hoá và dịch vụ của các tổchức, cá nhân được chuyển giao cho NHTM thực hiện Điều này có ý nghĩa rấtlớn trong việc thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá trong nền kinh tế, tiếtkiệm chi phí lưu thông, đồng thời tạo điều kiện hỗ trợ cho các sản phẩm dịch

vụ tiền gửi và tín dụng của NHTM Các NHTM thực hiện cung cấp sản phẩmdịch vụ thanh toán trên cơ sở nắm giữ các tài khoản thanh toán của các tổchức, cá nhân và có mối liên hệ thanh toán liên NH với nhau qua các kênhthanh toán được thiết lập riêng cho hoạt động NH

- Thanh toán và chuyển tiền trong nước

Thanh toán trong nước là một sản phẩm dịch vụ mà NHTM thực hiệntheo lệnh của KH, chuyển tiền cho một người thụ hưởng nhất định, hayNHTM trích một khoản tiền tư tài khoản theo lệnh của KH, để ghi có cho tàikhoản của người khác và NHTM thu được một khoản phí nhất định

Để thực hiện yêu cầu thanh toán của KH, NHTM sử dụng các phươngthức thanh toán giữa các NH như thanh toán bù trư giữa các NH; thanh toánqua tài khoản tiền gửi tại NHNN; thanh toán thu hộ, chi hộ giữa các NH; thanhtoán điện tử liên NH; thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại các NHTM khác với các công cụ thanh toán chủ yếu:

+ Thanh toán séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lậpdưới hình thức chứng tư theo mẫu in sẵn, lệnh cho NHTM (người thực hiệnthanh toán) trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng cótên trên séc hay cho chính người cầm tờ séc Séc được dùng để thanh toán tiềnhàng, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ hoặc để rút tiền mặt tại các NHTM với nhiềuloại: séc ký danh, séc vô danh, séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi,séc du lịch…

Séc là phương tiện thanh toán ra đời sớm nhất, tuy vậy, trong nền kinh tếhiện đại, séc vẫn là công cụ thanh toán phổ biến nhất, mặc dù đã có nhữngphương tiện thanh toán khác

+ Thanh toán bằng lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi: Lệnh chi hoặc uỷ nhiệmchi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu NHTM phục vụ mình trích một

số tiền nhất định tư tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trênlệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi Lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi được áp dụng trongthanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ hoặc chuyển tiền của người

sử dụng dịch vụ thanh toán tại một chi nhánh NHTM hoặc giữa các chi nhánhNHTM cùng hoặc khác hệ thống trong phạm vi cả nước

+ Thanh toán bằng nhờ thu hoặc uỷ nhiệm thu: Uỷ nhiệm thu là giấy uỷnhiệm do người thụ hưởng lập nhờ NHTM thu hộ tiền trên cơ sở khối lượnghàng hoá đã giao, dịch vụ đã cung ứng Uỷ nhiệm thu được sử dụng để thanhtoán hàng hoá, dịch vụ giữa các chủ thể mở tài khoản tại cùng một NHTMhoặc các chi nhánh NHTM cùng hệ thống hoặc khác hệ thống trên cơ sở cóthoả thuận bằng hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụhưởng.

+ Thanh toán bằng thẻ NH: Thẻ NH là công cụ thanh toán do NHTMphát hành và bán cho KH sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoảnthanh toán khác hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động Để được sửdụng thẻ NH, KH phải thực hiện thủ tục đăng ký sử dụng thẻ và đáp ứng đầy

đủ các điều kiện theo quy định của NHTM phát hành thẻ Các NHTM ngàynay đang phát hành và thực hiện thanh toán các loại thẻ:

 Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi

thanh toán hay tài khoản séc của KH KH có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chitrả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻcủa NHTM, không phải trực tiếp đến NHTM hoặc chi nhánh của nó Khi KH

sử dụng loại thẻ này để thanh toán thì giá trị giao dịch được khấu trư ngay vàotài khoản của KH đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởngthông qua mạng máy tính điện tử tự động

 Thẻ tín dụng (Credit card): Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, NHTM

cho phép chủ thẻ không cần có số dư trên tài khoản và được sử dụng một hạnmức nhất định Thẻ tín dụng được dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trảtiền sau Việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ được thực hiện tại những nơi cómáy đọc thẻ và tại các điểm bán lẻ có các ký hiệu của loại thẻ tín dụng màchúng chấp nhận Các NHTM cấp thẻ tín dụng cho các KH có quan hệ thườngxuyên, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng thanh toán

 Thẻ rút tiền mặt: Với chức năng chuyên biệt chỉ để rút tiền mặt nên

chủ thẻ phải ký quĩ một số tiền bằng số tiền trên thẻ Hiện nay thẻ rút tiềnmặt

dùng để rút tiền tại các máy ATM và chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịchthanh toán các chi phí điện, nước, điện thoại

+ Các dịch vụ thanh toán khác:

 Dịch vụ trả lương tự động: Các NHTM cung cấp dịch vụ này gắn liền với việc sử dụng tài khoản cá nhân của KH tại NH và sử dụng công cụ thanh

toán hiện đại là thẻ thanh toán cùng với sự hỗ trợ của hệ thống máy rút tiền tựđộng ATM

 Dịch vụ trả gốc và lãi vay tự động: Hiện nay, ở một số NHTM đã áp

dụng phần mềm tự động tính toán và thu nợ gốc, lãi vay tự động đối với cáckhoản vay của KH Sau khi hợp đồng tín dụng được ký kết, NHTM và KH xácnhận kế hoạch trình tự trả nợ gốc và lãi trên cơ sở đã tính toán nghĩa vụ trả nợcủa người đi vay ở từng kỳ của thời kỳ trả nợ Đến thời điểm trả nợ thỏathuận, NHTM căn cứ kế hoạch trả nợ (gốc, lãi) ở kỳ đó tự động trích tàikhoản của KH số tiền bằng nghĩa vụ trả nợ của người đi vay ở kỳ đó để thu

nợ, sau đó lập và gửi thông báo cho người đi vay biết

 DVNH điện tử: KH có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại NHTM

muốn sử dụng các DVNH điện tử phải có thỏa thuận trước với NHTM về việcyêu cầu NHTM cung cấp DVNH điện tử NHTM sẽ cung cấp cho KH“mãsố” để truy cập đến các DVNH Các dịch vụ này KH được NHTM đáp ứngdựa trên việc xử lý thông tin hai chiều giữa NHTM và KH qua mạng Internethoặc mạng điện thoại di động, trong đó KH chỉ cần truy cập theo Menu doNHTM hướng dẫn và khi các điều kiện đã thỏa mãn thì các DVNH mà KHyêu cầu sẽ được thực hiện NHTM cung cấp các DVNH điện tử như InternetBanking, Telephone Banking, Homebanking, SMS banking… với các giaodịch về tiền tệ như thanh toán tiền điện, nước sinh hoạt, trả tiền cước phí điệnthoại, thông tin về tài khoản của KH, tỷ giá, biểu phí, lãi suất, sao kê tài khoảntheo yêu cầu

- Thanh toán quốc tế

Là việc thực hiện chi trả bằng tiền liên quan đến các dịch vụ thương mạigiữa các tổ chức và cá nhân nước này với các tổ chức cá nhân nước khác hay

giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế thông qua quan hệ giữa các NH của cácnước liên quan Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì các NHTMphải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, đa dạng hoá các sảnphẩm thanh toán để đáp ứng được các nghiệp vụ kinh tế quốc tế vốn đa dạng

và phức tạp

Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như phương thức thanhtoán chuyển tiền, phương thức thanh toán nhờ thu (Colection), phương thứcthanh toán tín dụng chứng tư (L/C), thanh toán biên mậu

+ Các công cụ thanh toán:

 Hối phiếu: là tờ mệnh lệnh vô điều kiện do một người ký phát đểđòi tiền người khác bằng việc yêu cầu người này, khi nhìn thấy hối phiếu hoặcđến một ngày nhất định; hoặc đến một ngày có thể xác định trong tương lai,phải trả

một số tiền nhất định cho người hưởng lợi quy định trên hối phiếu; hoặc theolệnh của người này trả cho người khác; hoặc trả cho người cầm phiếu

 Séc: là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện do chủ tài khoản phát

hành yêu cầu NHTM phục vụ mình trích tài khoản để trả cho người thụ hưởng

có tên trên séc hoặc trả cho người cầm tờ séc

+ Các phương thức thanh toán

 Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ: Tín dụng chứng tư

là phương thức thanh toán, trong đó một NHTM theo yêu cầu của KH, camkết sẽ

trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng hoặc chấp nhận hối phiếu dongười này ký phát trong phạm vi số tiền đó nếu người này xuất trình được bộchứng tư thanh toán phù hợp với những quy định nêu ra trong thư tín dụng.Các bên tham gia vào phương thức tín dụng chứng từ: Người xin mởthư tín dụng (người nhập khẩu hàng hoá); NH mở thư tín dụng (NH phục vụngười nhập khẩu); Người thụ hưởng (người xuất khẩu); NH thông báo thư tíndụng (NH đại lý cho NH mở L/C và phục vụ người thụ hưởng)

 Phương thức thanh toán nhờ thu: Nhờ thu là phương thức thanh toán

trong đó người xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cungứng

dịch vụ tiến hành uỷ thác cho NHTM phục vụ mình thu hộ tiền tư người nhậpkhẩu dựa trên cơ sở hối phiếu và chứng tư do người xuất khẩu lập ra.

Các bên tham gia phương thức thanh toán nhờ thu: Người uỷ nhiệm thu(người xuất khẩu); NH thu hộ (NH phục vụ người xuất khẩu); NH xuất trình(NH xuất trình chứng tư cho người trả tiền - NH đại lý cho NH thu hộ); Ngườitrả tiền (người nhập khẩu)

 Phương thức thanh toán chuyển tiền: Thanh toán chuyển tiền là

phương thức thanh toán trong đó người chuyển tiền yêu cầu NHTM phục vụmình thông qua NH đại lý hay chi nhánh ở nước ngoài chuyển trả một số tiềnnhất định cho người thụ hưởng

Các bên tham gia phương thương thức thanh toán chuyển tiền: Ngườichuyển tiền (người có nhu cầu chuyển tiền cho người thụ hưởng nước ngoài);

NH chuyển tiền (NH nhận thực hiện chỉ thị chuyển tiền của người chuyểntiền); Người thụ hưởng (người nhận chuyển tiền); NH đại lý (NH phục vụ chongười thụ hưởng và có quan hệ đại lý với NH chuyển tiền)

* Ba là, Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy sựtham gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp và cá nhân vào thị trườngngoại hối Vì vậy các hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thươngmại ngày càng có vị trí quan trọng hơn Với một thị trường liên tục vàmang tính quốc tế như thị trường ngoại hối, để đảm bảo sự thống nhất vànhanh chóng trong các giao dịch, ngân hàng cũng như bất cứ cá nhân, tổchức tham gia vào thị trường này đều cần hiểu một số quy ước của thịtrường theo thông lệ quốc tế …

Kinh doanh ngoại tệ là việc một NHTM đứng ra mua, bán một loại tiềnnày lấy một loại tiền khác để hưởng chênh lệch về tỷ giá, phí dịch vụ

Các sản phẩm kinh dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chủ yếu của một NHTMgồm có:

- Giao dịch giao ngay (Spot Transaction)

- Giao dịch kỳ hạn (Forward Transaction)

- Giao dịch hoán đổi (Swap Transaction)

- Giao dịch quyền chọn (Options Transaction)

- Giao dịch hợp đồng tương lai (Future Operations)

* Bốn là, Nhóm sản phẩm dịch vụ khác

Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ nêu trên được coi là những hoạt động

cơ bản nhất của NHTM, rất nhiều các sản phẩm dịch vụ khác được các NHTMphát triển trên cơ sở tận dụng những lợi thế về uy tín, cơ sở vật chất, côngnghệ NH, khả năng khai thác và kiểm soát thông tin, năng lực cán bộ củachính NHTM đó Một số sản phẩm dịch vụ có thể kể đến là:

- Kinh doanh vàng bạc, đá quý: Việc kinh doanh vàng bạc, đá quý được

các NHTM thực hiện trên cả thị trường sơ cấp và thứ cấp Các NHTM muakim loại, đá quý tư các nhà sản xuất trên thị trường sơ cấp và bán lại cho ngườitiêu dùng hoặc các nhà đầu tư trên thị trường thứ cấp

- Kinh doanh chứng khoán: Hoạt động kinh doanh chứng khoán rất phong

phú, đa dạng mang nhiều đặc trưng riêng và có không ít các rủi ro Cung cấpsản phẩm này, các NHTM phải tổ chức thành bộ phận kinh doanh riêng hoặcthành lập công ty chứng khoán phụ thuộc; cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhưmôi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục vốn đầu tư, tư vấnđầu tư chứng khoán

- Dịch vụ thông tin, tư vấn: Với chức năng là trung gian thu hút tiền gửi

và cấp tín dụng cho KH, là người quản lý tài khoản và thanh toán hộ, cácNHTM có thể tham gia tư vấn cho KH của mình trên hai khía cạnh là tư vấnđầu tư và tư vấn thông tin, với mục tiêu tìm cách giúp đỡ KH kinh doanh tạo

ra nhiều lợi nhuận mà trong đó sẽ bao hàm lợi ích của cả NH

Với hoạt động tư vấn đầu tư, NH có thể hướng dẫn KH xây dựng dự án,lựa chọn loại hình sản phẩm sản xuất, cung cấp thông tin thị trường, phương

án kỹ thuật, tính toán nguồn tài trợ cho dự án, tư vấn cả về quản lý kinh doanhcho KH như hướng dẫn hoạch định tài chính và kiểm soát, tư vấn số lượngvốn, và thời gian cần thiết để KH tham gia thị trường có thể thu được lợinhuận cao.

Với hoạt động tư vấn thông tin, các NH cung cấp thông tin cho KH vềthị trường tiền tệ, thị trường sản phẩm đầu vào, đầu ra Ở thời đại bùng nổthông tin thì thông tin kịp thời, chính xác sẽ luôn đảm bảo sự thành côngtrong kinh doanh Những thông tin mà NH cung cấp sẽ tạo điều kiện mở rộngcác cơ hội kinh doanh cho KH Tạo cơ hội tăng lợi nhuận cho KH nghĩa là

NH cũng tăng lợi nhuận cho mình, đó không những là phí dịch vụ mà còn cólợi ích nhiều mặt khi có một quan hệ KH lâu dài

Hoạt động NH là một hoạt động gặp nhiều rủi ro nhất trên thị trường, đểphòng tránh rủi ro, các NH có những biện pháp nghiệp vụ chuyên môn cao đểnắm bắt khả năng tài chính của từng doanh nghiệp cũng như tình hình sảnxuất kinh doanh của họ, do đó có thể giúp doanh nghiệp nắm bắt hay dự báođược diễn biến của thị trường tài chính, tiền tệ, thị trường các sản phẩm khác

NH có một lượng thông tin phong phú, đa dạng, chính xác để cung cấpcho KH của mình Nguồn thông tin mà NH có được chủ yếu thu thập tư cácnhân viên NH khi họ thực hiện các dịch vụ cho KH Ngày nay, các NHTMtrang bị các thiết bị tin học hết sức hiện đại để xây dựng một kho dữ liệu vôcùng phong phú và được cập nhật hằng ngày, vì vậy có thể cung cấp cho KHnhững thông tin nhanh và kịp thời

- Dịch vụ ủy thác và đại lý: Tư những năm nay các ngân hàng đã thực

hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanhnghiệp thương mại Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sảnhay qui mô vốn họ quản lý Chức năng quản lý tài sản này được gọi là ủythác, dịch vụ này áp dụng cho cả khách hàng là cá nhân hay tổ chức Các loạidịch vụ ủy thác do ngân hàng thực hiện gồm các loại sau:

Dịch vụ ủy thác đối với cá nhân như thanh lý tài sản, điều hành vật ủythác, phục vụ như người bảo vệ và quản lý tài sản, thực hiện dịch vụ đại diện.Dịch vụ ủy thác đối với doanh nghiệp như thông qua quản lý đầu tư cáckhoản phúc lợi, quỹ hưu trí, phân chia lợi nhuận và chia tiền thưởng cổ phần,giải chấp cho tài sản được thế chấp, xử lý các quỹ được tạo ra để mua lại cáctrái phiếu; bảo quản sổ sách và gửi các báo cáo cho những người nắm giữ tráiphiếu, công ty phát hành, các cơ quan điều hành, sở giao dịch chứng khoán.Dịch vụ ủy thác các tổ chức tư thiện hoặc tổ chức khác thông qua việcquản lý đầu tư các quỹ xã hội, quản lý các quỹ nghiên cứu khoa học, trợ giúpcác trường học, tổ chức tư thiện, nhân đạo, chăm lo cho người bệnh….

- Dịch vụ bảo hiểm: Các NHTM cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả

các khách hàng thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giớibảo hiểm Các dịch vụ bảo hiểm mà NHTM có thể thực hiện cho các doanhnghiệp bao gồm: bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (hoả hoạn, lũ lụt ); bảo hiểm tíndụng để bảo hiểm cho những khoản nợ khó đòi; bảo hiểm nhân thọ

- Dịch vụ bảo quản vật có giá: Tư khi mới hình thành, các NH đã thực

hiện lưu giữ vàng, các khế ước vay nợ, các vật có giá khác cho KH tron g hệthống kho bảo quản của NH Việc bảo quản và nhận ký gửi có thể qua đêmhay trong thời gian thỏa thuận theo yêu cầu của khách hàng Trong quá trìnhbảo quản và ký gửi này, có thể khách hàng và ngân hàng cùng kê khai giaonhận vật cần bảo quản lưu giữ, cũng có thể ngân hàng chỉ cần nhận bưu kiệnniêm phong mà không cần biết có gì bên trong, tùy theo quy định của mỗiquốc gia và từng ngân hàng thương mại cũng như nhu cầu của khách hàng

NH là một địa chỉ tin cậy để người dân cũng như các tổ chức gửi những vật

có giá trị của mình ở đó Ở các nước phát triển ngày nay, dịch vụ bảo quảngiấy tờ có giá rất phát triển vì NH có hệ thống kho bảo quản hiện đại, antoàn, có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo và nhu cầu cất giữ củangười dân cũng tương đối nhiều [7] [10]

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng

Sản phẩm NH được thể hiện dưới dạng dịch vụ, cũng như các dịch vụ

NH, dịch vụ phi tín dụng NH cũng có những đặc điểm cụ thể sau:

* Thứ nhất, Tính vô hình

Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm DVNH với các sảnphẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Cácsản phẩm NH không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khimua chúng như bất cứ các dịch vụ vẫn được cung cấp KH khi đến với NHkhông thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không, số tiềnthanh toán cho đối tác có đến tay người nhận đúng hẹn hay không Do vậy,

để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh, NH phải dựa trên cơ sở lòngtin Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc tạo và củng cố được niềmtin đối với KH bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng,tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điềukiện để KH tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH, đẩy mạnh công tácxúc tiến hỗn hợp

* Thứ hai, Tính không thể tách biệt

Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm DVNH được diễn ra đồngthời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của KH vào quá trình cung ứng sảnphẩm dịch vụ Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất địnhkhông thể chia cắt được thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trìnhthẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho sản phẩm NH không có sảnphẩm dở dang, sản phẩm lưu kho mà được cung ứng trực tiếp cho các KH khi

và chỉ khi các KH có nhu cầu Do vậy, các NH thường tạo dựng, duy trì vàphát triển các mối quan hệ với KH và các NH khác bằng cách nâng cao chấtlượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc KH đếntoàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên NH và hiện đại hoá hệ thống cung ứng tạotính đặc biệt cho hoạt động dịch vụ

* Thứ ba, Tính không ổn định

Chất lượng của các dịch vụ NH thường không xác định, nó phụ thuộcvào người thực hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện Đồng thời, giữacác NH khác nhau thì chất lượng dịch vụ khác nhau tuỳ trình độ chuyên môn,nhận thức mà cung ứng dịch vụ với mức độ khác nhau, cùng nhân viên thìchất lượng dịch vụ này cũng tuỳ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, tinh thần ởthời điểm giao dịch với KH Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của NH,thường là những quy trình, hoặc kinh nghiệm do đó chất lượng của sản phẩm

NH phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực, tay nghề, kinh nghiệm và phẩmchất đạo đức của cán bộ, nhân viên NH Đồng thời chịu ảnh hưởng rất lớncủa yếu tố cơ sở vật chất, kĩ thuật và công nghệ của mỗi NH

* Thứ tư, Tính không lưu giữ được

Các sản phẩm NH mang đặc tính vô hình, do vậy cũng không thể lưukho được Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn có thời điểmnhu cầu tăng đột biến song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem lưukho được Ví dụ như, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền tại thời điểm cuối năm

là rất lớn nhưng các NH phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhânlực để đảm bảo phục vụ KH song những thời điểm như đầu năm thì hoạt độngnày lại ít hơn rất nhiều nhưng NH cũng không thể san bớt công việc để làm

đỡ cho cuối năm được Chính bởi vậy chi phí DVNH thường tương đối cao.[10] [11]

1.1.2 Quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

1.1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Quản lý dịch vụ phi tín dụng là việc quản lý các dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm quản lý dịch vụ tín dụng [11].

Gia tăng dịch vụ phi tín dụng của NHTM là mở rộng, đáp ứng nhu cầucủa KH bằng việc gia tăng về mặt số lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụngcủa NH Việc gia tăng các loại hình dịch vụ phi tín dụng NH được thực hiệntrên tất cả các mảng dịch vụ phi tín dụng NH cơ bản như dịch vụ thanh toán,dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Đặc biệt, trong quá trình cạnhtranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều các NHnước ngoài với phong cách phục vụ rất chuyên nghiệp đòi hỏi các NH trongnước phải không ngừng nghiên cứu, khai thác và triển khai nhiều loại dịch vụphi tín dụng khác như: dịch vụ thẻ, DVNH điện tử, dịch vụ thanh toán hóađơn, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thuê tài chính,

Hội nhập với kinh tế quốc tế đem lại rất nhiều lợi ích cho Việt Nam,nhưng cũng đặt ra thách thức cho các NH buộc các NH phải không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng làm cho chất lượng dịch vụ phi tíndụng mà NH cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệhiện đại, và nâng cao trình độ của các cán bộ NH, nhằm thỏa mãn tối đa nhucầu ngày càng đa dạng của KH Kết quả là các dịch vụ phi tín dụng NH cungcấp cho KH ngày càng nhiều tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn

1.1.2.2 Đối tượng quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Đối tượng quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM chính là sản phẩmcủa dịch vụ phi tín dụng mà các cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụngnhư dịch vụ bảo lãnh, hoạt động tài trợ thương mại, dịch vụ thanh toán; dịch

vụ thẻ [11]

1.1.2.3 Chủ thể quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Chủ thể quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM chính là Ban lãnh đạo,trưởng phó phòng ban chức năng có chức năng, nhiệm vụ được quy định bởiNHNN, NHTM Hội sở chính Các chủ thể này có quyền xây dựng, thiết lập,lựa chọn và duy trì các dịch vụ phi tín dụng thông qua nhu cầu thị trường sửdụng Chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hoàn toàn do ý muốn chủquan của NHTM phát hành và cung cấp [11]

1.1.2.4 Nội dung quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

a Quy trình quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC

NGÂN HÀNG TMCP

NGÂN HÀNG TMCPCHI NHÁNHCÁC ĐỊA PHƯƠNG

Hình 1.1: Quy trình quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Bước 1: Ngân hàng nhà nước đưa ra chính sách, phương hướng, điều lệ

và quy chế để cung cấp các sản phẩm của dịch vụ phi tín dụng cho cácNHTM Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được xây dựng dựa trên nhu cầucủa khách hàng, bối cảnh cạnh tranh của ngân hàng

Bước 2: Các Ngân hàng TMCP thực hiện theo những chính sách, vănbản, điều lệ và quy chế nhằm xây dựng các danh mục sản phẩm phi tín dụngtheo thế mạnh của mình, lựa chọn sản phẩm phi tín dụng chủ lực để thiết kếgói sản phẩm riêng theo nhu cầu khách hàng

Bước 3: Các ngân hàng TMCP triển khai các danh mục sản phẩm dịch

vụ phi tín dụng đến các chi nhánh của mình ở các địa phương như chi nhánhcác tỉnh, thành phố, thị xã, huyện lỵ,…cung cấp cho khách hàng sử dụng

b Quản lý dịch vụ bảo lãnh

Ngân hàng thường có các dịch vụ bảo lãnh cho nhu cầu của cá nhân tổchức có hoạt động buôn bán kinh doanh bên ngoài phạm vi lãnh thổ Đặc biệttrong thương mại quốc tế, nếu doanh nghiệp cần bảo lãnh mua hàng trả chậm,

bảo lãnh tham gia đấu thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, vay vốn với bảo lãnhcủa bên thứ ba, bảo lãnh tiền đặt cọc, bảo lãnh giao nhận hàng, Quản lý dịch

vụ bảo lãnh rất có ý nghĩa vì nó phản ánh được uy tín cũng như sự tín nhiệmcủa doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của NHTM Các NHTM tăng cường côngtác quản lý dịch vụ bảo lãnh như quản lý danh mục bảo lãnh, quản lý hồ sơ,quy trình thực hiện dịch vụ bảo lãnh mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

c Quản lý hoạt động tài trợ thương mại

Hoạt động tài trợ thương mại phù hợp đóng vai trò vô cùng quan trọngtrong việc tạo ra nền tảng vững chắc cho hệ thống thương mại lành mạnh vàgiúp các nước doanh nghiệp tham gia vào hệ thống thương mại toàn cầu Cácngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có xu hướng ưu tiên cho các doanhnghiệp lớn tiếp cận dịch vụ tài trợ thương mại thông qua sử dụng dịch vụ nàytại các NHTM Chính vì vậy mà mỗi ngân hàng đều tăng cường quản lý hoạtđộng tài trợ thương mại qua các hoạt động hỗ trợ các nhu cầu quan trọng củakhách hàng, tư hoạt động cho vay trước khi làm hàng (như hỗ trợ việc muanguyên vật liệu thô để chuẩn bị cho sản xuất và giao hàng) đến cho vay saukhi giao hàng (như các dịch vụ đàm phán hoặc các dịch vụ nhà xưởng) Do đó

mà NHTM tăng cường quản lý dòng tiền ra và dòng tiền vào, nếu dòng tiềnvào lớn hơn dòng tiền ra thì dịch vụ hoạt động tài trợ thương mại đem lại lợiích về lợi nhuận là lớn nhất và ngược lại

d Quản lý dịch vụ thanh toán

Trong nền kinh tế thị trường, việc phát triển hoạt động thanh toánkhông dùng tiền mặt được coi là điều kiện nền tảng về hoạt động tài chính

NH để thúc đẩy hoạt động thương mại phát triển, cả về mặt khối lượng, giá trịgiao dịch cũng như phạm vi, loại hình giao dịch Thực tế cho thấy, thanh toánkhông dùng tiền mặt đã có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ, nhất là vào nhữngnăm đầu của thế kỷ 21, nhờ đó tốc độ và giá trị chu chuyển của các dòng vốntrong một quốc gia cũng như giữa các quốc gia với nhau đã không ngừng tăng

lên Do vậy cần tăng cường công tác quản lý dịch vụ thanh toán qua phươngthức thanh toán, số tiền thanh toán, hình thức thanh toán,

e Quản lý dịch vụ thẻ

Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thôngqua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ cũng như phí tư các đơn vị chấpnhận thẻ Mặt khác, để sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải cómột khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng Số tiền này cóthể tạm thời được các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lờitrong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng Việc các NHTMtriển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sửdụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, tư bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt

để thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của người dân Nhờ đó,các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ chomục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xâydựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt

f Công cụ quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

- Hệ thống luật có liên quan đến hoạt động đầu tư như luật tín dụng, luậtthuế, luật phá sản và một loạt các văn bản dưới luật kèm theo về quản lý dịch

vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại,

- Các chính sách và đòn bẩy kinh tế như chính sách, giá cả, tiền lương,xuất khẩu, thuế, tài chính tín dụng, tỷ giá hối đoái, thưởng phạt kinh tế, chínhsách khuyến khích đầu tư, những quy định về chế độ hạch toán kế toán, phânphối thu nhập

- Các định mức và tiêu chuẩn quan trọng có liên quan đến lợi ích củatoàn xã hội

- Kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị

- Danh mục các nhu cầu của các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ

- Các hợp đồng ký kết với các cá nhân và đơn vị có nhu cầu sử dụngdịch vụ

- Các thông tin về tình hình cung cầu, kinh nghiệm quản lý, giá cả, luậtpháp của Nhà nước và các vấn đề có liên quan đến dịch vụ tín dụng ngânhàng [5], [7], [10]

1.1.2.5 Phương pháp quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Con người: Đó chính là các nhân viên thực hiện các dịch vụ phi tín dụng

cho khách hàng Nhân viên là người trực tiếp cung cấp các dich vụ phi tíndụng; kiểm tra, giám sát sử dụng dịch vụ phi tín dụng của khách hàng; theodõi, tiếp nhận các khiếu nại về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

Máy móc, trang thiết bị: Hỗ trợ quản lý cơ sở dữ liệu về danh mục sản

phẩm tín dụng, danh sách khách hàng, phân loại nhu cầu sử dụng sản phẩmdịch vụ phi tín dụng [7] [11]

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

1.1.3.1 Yếu tố chủ quan

- Năng lực tài chính: Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô

vốn, chất lượng tài sản có, khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năngtồn tại và phát triển một cách an toàn không để xảy ra đổ vỡ hay phá sản Đểthực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, các NHTM cần có vốn đểmua sắm trang thiết bị, đầu tư công nghệ NH, đào tạo nguồn nhân lực và mởrộng mạng lưới hoạt động Đối với các NHTM có quy mô vốn nhỏ sẽ gặpnhiều khó khăn trong việc đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tin dụngthì phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp,phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NHTM trongtừng thời kỳ [3]

- Cơ sở vật chất và công nghệ Ngân hàng: Đây là yếu tố có ảnh hưởng

lớn đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của các NHTM.Một NHTM có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi,

đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi KH khi đến giao dịch,

tư đó sẽ thu hút được ngày càng nhiều KH sử dụng các sản phẩm dịch vụ phitín dụng NH

Mặt khác, khi NHTM muốn đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi tíndụng thì cần phải có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ NH Công nghệngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ giúp NH cung cấp được cho KH những sảnphẩm dịch vụ nhiều tiện ích, đáp ứng tốt nhu cầu của KH Bên cạnh nhữngsản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay KH có nhu cầu ngày càng cao vớinhững sản phẩm dịch vụ gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệnhư thanh toán bằng thẻ, Internet banking, Phone banking, home banking…Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó NHTM chỉ có thể cung cấp được khi ápdụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻPOS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng [7]

- Chất lượng nguồn nhân lực: Dịch vụ NH là dịch vụ vô hình, khó

phân biệt chất lượng dịch vụ giữa các NH khác nhau Do đó nhân lực của

NH, các nhân viên giao dịch trực tiếp với KH chính là điểm tạo nên hình ảnhcủa NH đối với KH, một trong những yếu tố tạo nên uy tín của NH trên thịtrường Hơn nữa chính nhân viên NH là những người trực tiếp tiếp xúc với

KH, vận hành và sử dụng các trang thiết bị hiện đại phục vụ KH, nên nếumột NH có đầu tư công nghệ, thiết bị hiện đại mà không có nguồn nhân lựcchất lượng cao, có tri thức để khai thác vận hành thiết bị này thì việc đầu tưcũng coi như không có hiệu quả hoặc hiệu quả thấp, làm giảm năng lực cạnhtranh của NH [17]

- Chất lượng hoạt động marketing: Marketing có vị trí quan trọng

trong hoạt động của NHTM Mục tiêu của marketing là phát triển và đưa racác loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NH mới; ứng dụng công nghệ NHhiện đại đến với KH; nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm KH sửdụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, qua đó mở rộng thị phần hoạt động

của NHTM Nhiệm vụ của marketing là xác định được các thị trường tiềmnăng, lựa chọn thị trường cụ thể, làm sáng tỏ nhu cầu của KH về sản phẩmdịch vụ phi tín dụng và quan trọng hơn là phải xây dựng được chương trìnhđồng bộ cũng như kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mụctiêu chính của nó [11].

- Uy tín của NHTM: Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu

trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ Đối với các sản phẩm dịch vụ phitín dụng NH cũng vậy, KH luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm

có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý KH thường tìm đến nhữngNHTM có uy tín Do vậy, uy tín của NHTM giữ một vai trò khá quan trọnggóp phần nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng củachính NHTM đó [17]

1.1.3.2 Yếu tố khách quan

- Môi trường xã hội: Các yếu tố của môi trường xã hội không chịu sự

điều tiết của NH, nhưng chúng gián tiếp tác động mạnh mẽ đến hoạt động của

NH Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố: chính trị, dân số, tài nguyên thiênnhiên, kể cả những đặc điểm về nền tảng văn hóa của một địa phương cụ thểnào đó

Chế độ chính trị là một yếu tố quyết định tới mô hình phát triển kinh tếcủa một quốc gia Khi Đảng và Nhà nước ta quyết định phát triển nền kinh tếtheo hướng nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần theo định hướng XHCNthì hoạt động NH đã có nhiều thay đổi, hệ thống NH và phi NH phát triểnmạnh mẽ, các sản phẩm dịch vụ mà NH cung cấp ngày càng đa dạng vàphong phú hơn

Các yếu tố liên quan đến dân số: thu nhập dân cư, trình độ dân trí có tácđộng lớn tới việc sử dụng các DVNH

Trình độ dân trí chưa cao, người dân kém hiểu biết về NH và hoạt động

NH họ sẽ không thấy được lợi ích của việc sử dụng các DVNH cho bản thân

họ cũng như cho toàn bộ xã hội