PHÁT TRIỂN DỊCH vụ PHI tín DỤNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH min

Tuy nhiên, thực tế cho thấy hiệntại dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Quảng Bình vẫn còn nhiều thiếu sót như chất lượng dịch

BỘ GIÂO DỤC VĂ ĐĂO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ PHƯƠNG TRĂ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

CHUYÍN NGĂNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÊ SỐ : 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN

HUẾ 2017

Trường Đại học Kinh tí́ Huí́

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng luận văn: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng vàchưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào

Tác giả luận văn

Trần Thị Phương Trà

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và

tập thể Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể

đã tạo điều kiện cho tôi trong học tập và nghiên cứu.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Nhà trường, Phòng Sau đại học của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập

và hoàn thành luận văn.

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trịnh Văn Sơn trong thời gian tôi nghiên cứu và hoàn thiện công trình khoa học này.

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự hỗ trợ, ủng hộ nhiệt tình tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình, cùng các anh chị đồng nghiệp và quý khách hàng.

Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi giúp đỡ quý báu đó.

Tác giả luận văn

Trần Thị Phương Trà

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên: TRẦN THỊ PHƯƠNG TRÀ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Niên khóa: 2015 – 2017

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

1 Tính cấp thiết

Thực hiện chủ trương tái cơ cấu hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM)nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, phát triển dịch vụ phi tín dụngđược các NHTM đặc biệt quan tâm, coi là mảng dịch vụ có thế mạnh của cácNHTM ở nước đang phát triển như Việt Nam Để đạt được điều đó, việc nghiên cứumột cách hệ thống, toàn diện và cụ thể cả lý luận lẫn thực tiễn về phát triển dịch vụphi tín dụng phù hợp với đặc điểm đang đổi mới ở Việt Nam là yêu cầu cấp báchđối với hệ thống NHTM

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánhQuảng Bình với chức năng huy động vốn để cho vay chủ yếu là đầu tư và xây dựng

cơ bản Bên cạnh nhiệm vụ chính cho vay đầu tư các dự án, các doanh nghiệp lớn,những năm gần đây việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bước đầucũng đã được quan tâm đáng kể Trong thời gian tới các hoạt động dịch vụ phi tíndụng hứa hẹn được coi trọng hơn cả trong chiến lược phát triển của chi nhánh

Sau quá trình nghiên cứu chương trình cao học tại trường Đại học Kinh tế Huếcũng như làm việc thực tế tại đơn vị, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tạiNgân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình”

làm đề tài luận văn thạc sĩ, nhằm vận dụng những kiến thức, lý luận học được để giải quyếtnhững vấn đề mang tính chất chiến lược mà Chi nhánh đang hướng tới

2 Phương pháp nghiên cứu

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, báo cáo của các ngân hàng sau đóđược xử lý, tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế đểđánh giá thực trạng hoạt động phi tín dụng từ đó rút ra nhận xét về chất lượng phi tín dụngtại Ngân hàng BIDV Quảng Bình để có đề xuất phát triển dịch vụ

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc điều tra bằng bảng hỏi theophương pháp chọn mẫu sau đó sử dụng phương pháp ước lượng thống kê, sàng lọc

và áp dụng phương pháp SPSS16 để xử lý

3 Kết quả nghiên cứu

Luận văn đã trình bày được thực trạng về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Quảng Bình; nhận diện nhữngkết quả đạt được, những thành công, hạn chế và nguyên nhân Từ đó, luận văn đã đề xuấtcác giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình trong những năm tới; đồng thời, đưa ra nhữngkiến nghị đối với Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước, chính quyền địa phương tỉnh QuảngBình cũng như Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhằm hỗ trợ đơn vịhoạt động an toàn, hiệu quả, đạt được các mục tiêu đề ra

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIÊU viii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Cấu trúc luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Vai trò của Ngân hàng thương mại 5

1.1.3 Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại 7

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.2.1 Các khái niệm 8

1.2.2 Đặc điểm và phân loại dịch vụ phi tín dụng trong Ngân hàng thương mại 11

1.2.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng chủ yếu của Ngân hàng thương mại 14

1.2.4 Nội dung về phát triển dịch vụ Phi tín dụng của Ngân hàng thương mại 20

1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng và hệ thống chỉ tiêu đánh giá về phát triển dịch vụ Phi tín dụng của Ngân hàng thương mại 22

1.3 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG PHI TÍN DỤNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG NGOÀI VÀ TRONG NƯỚC 28

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng thươngmại trên thế giới 281.3.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng thươngmại tại Việt Nam 291.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV-Chi nhánh Quảng Bình 30

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 33

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƯ & PHÁT TRIỂN CHINHÁNH QUẢNG BÌNH 332.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Quảng Bình 332.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Quảng Bình, giai đoạn 2014 - 2016 352.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠICHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU VÀ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 382.2.1 Đánh giá loại hình dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Quảng Bình 382.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Phi tín dụng theo loại hình dịch vụ tạiChi nhánh BIDV Quảng Bình 392.3 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁTTRIỂN QUẢNG BÌNH 512.3.1 Mẫu điều tra 512.3.2 Kết quả Đánh giá của cán bộ nhân viên ngân hàng về phát triển dịch vụ phi tíndụng tại BIDV Quảng Bình 522.3.3 Đánh giá của khách hàng về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình 552.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHINHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 602.4.1 Kết quả đạt được 602.4.2 Những tồn tại, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng 62

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4.3 Nguyên nhân 65

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 70

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU 70

3.1.1 Định hướng và chiến lược của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam đến năm 2020 70

3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh và hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình72 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÍ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 73

3.2.1 Giải pháp chung 73

3.2.2 Giải pháp nghiệp vụ 76

3.2.3 Giải pháp mang tính hỗ trợ 87

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95

1 Kết luận 95

2 KIẾN NGHỊ 96

2.1 Đối với Nhà nước 96

2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 97

2.3 Đối với Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 98

2.4 Đối với chính quyền địa phương tỉnh Quảng Bình 99

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

BẢN GIẢI TRÌNH LUẬN VĂN NHẬN XÉT HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Phát triển Việt Nam

3 BIDV Quảng Bình Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Quảng Bình

4 BSMS Dịch vụ vấn tin số dư qua điện thoại di động

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIÊU, BIỀU ĐỒ

BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Bình

giai đoạn 2014 đến 2016 35

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng, giai đoạn 2014 -2016 36

Bảng 2.3: Tình hình thu các hoạt động dịch vụ, giai đoạn 2014 -2016 37

Bảng 2.4: Danh mục sản phẩm phi tín dụng tại BIDV Quảng Bình 38

Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn từ năm 2014 đến 2016 39

Bảng 2.6: Thị phần huy động vốn của BIDV Quảng bình trong mối quan hệ so sánh với các NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Bình 40

Bảng 2.7: Doanh số dịch vụ thanh toán qua BIDV Quảng Bình 42

Bảng 2.8: Doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV Quảng Bình 43

Bảng 2.9: Số lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Quảng Bình, giai đoạn 2014- 2016 45

Bảng 2.10: Tỷ lệ sử dụng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Quảng Bình, giai đoạn 2014-2016 46

Bảng 2.11: Phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của BIDV Quảng Bình 48

Bảng 2.12: Doanh thu khai thác bảo hiểm qua 2 năm 2015-2016 50

Bảng 2.13: Thông tin về đối tượng điều tra là CB CNV của Ngân hàng 53

Bảng 2.14: Phân tích thống kê mô tả đánh giá của CBNV Ngân hàng 54

SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Quảng Bình 34

BIỀU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các yếu tố khảo sát đánh giá của khách hàng 56

Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của ngân hàng 56

Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ phi 57

Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên 58

Biểu đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng lòng trung thành thương hiệu 59

Biểu đồ 2.6: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng 59

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thực hiện chủ trương tái cơ cấu hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM)nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, các NHTM thuộc các thànhphần kinh tế cố gắng tìm cho mình chiến lược cạnh tranh thích hợp Trong đó pháttriển dịch vụ phi tín dụng được các NHTM đặc biệt quan tâm, coi là mảng dịch vụ

có thế mạnh của các NHTM ở nước đang phát triển như Việt Nam Để đạt đượcđiều đó, việc nghiên cứu một cách hệ thống, toàn diện và cụ thể cả lý luận lẫn thựctiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với đặc điểm đổi mới của hệ thốngngân hàng ở Việt Nam là yêu cầu cấp bách đối với NHTM

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánhQuảng Bình (BIDV Quảng Bình) với chức năng huy động vốn để cho vay chủ yếu

là đầu tư và xây dựng cơ bản Bên cạnh nhiệm vụ chính cho vay đầu tư các dự án,các doanh nghiệp lớn, những năm gần đây việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phitín dụng bước đầu cũng đã được quan tâm đáng kể Tuy nhiên, thực tế cho thấy hiệntại dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Quảng Bình vẫn còn nhiều thiếu sót như chất lượng dịch vụ

và tiện ích sản phẩm chưa cao, kênh cung ứng dịch vụ chưa phù hợp, đối tượngkhách hàng hạn chế, thị phần thấp, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức cạnhtranh chưa cao Trong thời gian tới các hoạt động dịch vụ phi tín dụng hứa hẹnđược coi trọng hơn cả trong chiến lược phát triển của chi nhánh và có thể coi là giảipháp kinh doanh dài hạn do biên lợi nhuận cao và an toàn

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng cần có sự nghiên cứu toàn diện cụ thể cả lýluận và thực tiễn của đơn vị Vì vậy, sau quá trình nghiên cứu chương trình cao học tạiTrường Đại học Kinh tế Huế cũng như làm việc thực tế tại đơn vị, tôi chọn đề tài:

“Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát tri ển Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài luận văn thạc sĩ, nhằm vận

dụng những kiến thức, lý luận học được để giải quyết những vấn đề thực tế

2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở luận cứ khoa học và đánh giá thực trạng, đề tài nhằm đề xuất một

Trường Đại học Kinh tế Huế

số giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh BIDV Quảng Bình.

- Đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng tạiBIDV Quảng Bình trong những năm tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các dịch vụ phi tín dụng và Phát triển của các dịch vụ phi tín dụng tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam - Chi nhánh Quảng Bình

Đối tượng điều tra: Khách hàng và Cán bộ nhân viên của BIDV Quảng Bình

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chinhánh Quảng Bình (BIDV Quảng Bình)

- Phạm vi nội dung: Phát triển dịch vụ phi tín dụng của BIDV Quảng Bình

- Phạm vi thời gian: Nguồn tài liệu, số liệu thứ cấp thu thập qua 3 năm: 2014

- 2016 Nguồn số liệu điều tra sơ cấp năm 2016

4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu và báo cáo hoạt động sản xuấtkinh doanh BIDV Quảng Bình, báo cáo của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn;

thông tin đã được công bố trên các tạp chí khoa học, công trình và đề tài khoa học,

từ các hội thảo khoa học trong và ngoài nước

 Số liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi dướihình thức phỏng vấn trực tiếp đối 2 nhóm đối tượng: Khách hàng hiện đang sử dụngdịch vụ phi tín dụng và Cán bộ nhân viên của BIDV Quảng Bình

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.2 Phương pháp điều tra chọn mẫu

Điều tra chọn mẫu có nghĩa là không tiến hành điều tra toàn bộ các đơn vị tổngthể mà chỉ điều tra trên một số đơn vị nhằm tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí Từđặc điểm và tính chất của bài nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên,đây là phương pháp tốt nhất để chọn ra mẫu có khả năng đại biểu cho tổng thể Vì cóthể tính được sai số do chọn mẫu, nhờ đó có thể áp dụng được các phương pháp ướclượng thống kê, kiểm định giả thuyết trong quá trình xử lý số liệu

Cụ thể tại luận văn, tác giả tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên trong số cáckhách hàng và cán bộ nhân viên BIDV Quảng Bình với quy mô mẫu là 200 kháchhàng và 100 cán bộ bằng cách phỏng vấn trực tiếp

- Phương pháp phân tích kinh tế;

- Phương pháp phân tích thống kê mô tả vv để đánh giá thực trạng hoạtđộng phi tín dụng từ đó rút ra nhận xét về chất lượng phi tín dụng tại Ngân hàngBIDV Quảng Bình để có đề xuất phát triển dịch vụ

4.4 Công cụ xử lý dữ liệu

- Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp vàkiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng Các số liệu thứ cấp được tổng hợp và tínhtoán theo các chỉ số phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàngBIDV Quảng Bình

- Đối với số liệu sơ cấp: Là những dữ liệu thô được thu thập trực tiếp để xử

lý để đưa vào nghiên cứu Các số liệu thu thập được sẽ sử dụng phương pháp ướclượng thống kê, sàng lọc và áp dụng phần mềm SPSS16 (Phần mềm hỗ trợ xử lý vàphân tích dữ liệu sơ cấp) để lấy số liệu phân tích

5 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảngbiểu, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung của luận văn gồm 03 chương:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng

trong các Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình

Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm

Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, “Ngân hàng thươngmại (NHTM) là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng

và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi

nhuận” (Mục 3, Điều 4).

Như vậy, có thể nói NHTM là một loại hình doanh nghiệp (DN) có cơ cấu, tổchức bộ máy, cấu trúc tài chính giống như một DN và hoạt động của NHTM cũngnhư các DN đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận Tuy nhiên, khác với DNthông thường, NHTM là một DN đặc biệt bởi:

Thứ nhất, lĩnh vực kinh doanh của NHTM là quyền sử dụng vốn, đối tượngkinh doanh là tiền tệ;

Thứ hai, đầu tư kinh doanh của NHTM được xếp vào loại đầu tư kinh doanh

có điều kiện;

Thứ ba, hoạt động NHTM là loại hình kinh doanh có độ rủi ro cao hơn nhiều

so với các loại hình kinh doanh khác và thường có ảnh hưởng sâu sắc, mang tínhchất dây chuyền đối với nền kinh tế

Từ những phân tích trên có thể định nghĩa NHTM là một trong những địnhchế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ

cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra,NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sảnphẩm dịch vụ của xã hội

1.1.2 Vai trò của Ngân hàng thương mại

Theo tổ chức và mục tiêu hoạt động của các loại hình ngân hàng, hiện nay hệthống Ngân hàng Việt Nam bao gồm hai cấp: Ngân hàng thương mại (NHTM) vàNgân hàng nhà nước (NHNN) NHTM ra đời ngày càng thể hiện rõ vai trò của nóđối với sự phát triển kinh tế, cụ thể:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Th ứ nhất, NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế:

Với hoạt động đứng ra huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi ở mọi tổchức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế (vốn tạm thời nhàn rỗi được giải phóng từquá trình sản xuất, từ nguồn tiết kiệm của dân cư…) thông qua nghiệp vụ tín dụng,NHTM cung cấp vốn cho nền kinh tế, đáp ứng đầy đủ kịp thời cho quá trình tái sảnxuất Chính nhờ hoạt động của hệ thống NHTM, đặc biệt là hoạt động tín dụng, các

DN có điều kiện cải thiện và phát triển hoạt động kinh doanh của mình, góp phầnnâng cao hiệu quả của cả nền kinh tế Vì vậy, chúng ta có thể khẳng định chủ thểchính đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh chính là NHTM

Th ứ hai, NHTM là cầu nối các DN với thị trường:

Cơ chế thị trường ra đời đòi hỏi các doanh nghiệp (DN) khơi dậy sức sốngbằng các dây chuyền sản xuất hiện đại năng suất cao, thực hiện chuyển giao côngnghệ từ các nước tiên tiến Bên cạnh đó, các DN cần một phần vốn không nhỏ làvốn lưu động trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) - một vấn đềluôn là mối lo thường trực của các DN Tất cả những khía cạnh đó đều đòi hỏi sự

có mặt của tín dụng ngân hàng đối với DN

Th ứ ba, NHTM là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế:

Như đã nói ở trên, hệ thống ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân hàngNhà nước và NHTM Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trườngthông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống từ đógóp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông Thông qua việc cungứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt cácluồng tiền tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách cóhiệu quả

Thứ tư, NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế:

Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội nhập nền kinh

tế quốc gia với nền kinh tế thế giới đó là nền tài chính quốc gia Nền tài chính quốcgia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động của NHTM trong cáclĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụngoại hối và các nghiệp vụ khác Đặc biệt các hoạt động thanh toán quốc tế, buônbán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các ngân hàng Nhà nước của NHTM trực tiếphoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và

Trường Đại học Kinh tế Huế

thông qua đó NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với

sự vận động của nền tài chính quốc tế

1.1.3 Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Huy động vốn là việc tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các tổ chức

và cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau để hình thành nguồn vốn hoạt động củangân hàng theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi cho người gửi tiền theothỏa thuận Đây là hoạt động quan trọng của NHTM, tạo nguồn vốn chủ lực chongân hàng NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép

để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vayđáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Các hình thức huy động vốn:

1.1.3.2 Hoạt động cho vay

Là hoạt động cung ứng vốn của ngân hàng trực tiếp cho các nhu cầu sảnxuất, kinh doanh, tiêu dùng trên cơ sở thỏa mãn các điều kiện vay vốn của ngânhàng Khi thực hiện nghiệp vụ cho vay, ngân hàng luôn đảm bảo hai nguyên tắc: 1)Nguyên tắc quản lý mục đích tiền vay; 2) Nguyên tắc hoàn trả Đối với NHTM, chovay là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu và được thực hiện thông qua các hình thức phổbiến tùy theo tiêu chí như: Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; Cho vay vốn cốđịnh và Cho vay vốn lưu động; Cho vay sản xuất kinh doanh và Cho vay tiêu dùng;

Cho vay có đảm bảo bằng tài sản và Cho vay không có đảm bảo bằng tài sản

1.1.3.3 Hoạt động ngân quỹ

Là hoạt động thu chi tiền mặt tại ngân hàng bao gồm:

+ Tiền mặt tại quỹ gồm tiền giấy và tiền kim loại hiện có tại kho của ngânhàng Nhu cầu dự trữ tiền mặt cao hay thấp tùy thuộc vào quy mô hoạt động củangân hàng, nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng

+ Tiền gửi ở ngân hàng khác

+ Tiền gửi ở Ngân hàng Trung ươngI

1.1.3.4 Hoạt động đầu tư

Là việc ngân hàng có thể mua bán các loại trái khoán chính phủ hoặc tráiphiếu công ty để thu lợi tức đầu tư, mang lại thu nhập cho ngân hàng Ngày nay,hoạt động đầu tư của các ngân hàng còn mở rộng ra nhiều lĩnh vực hơn nhằm tìm

Trường Đại học Kinh tế Huế

kiếm lợi nhuận Các ngân hàng có thể thành lập các công ty chứng khoán, công tycho thuê tài chính, công ty bất động sản trực thuộc để mở rộng hoạt động kinh doanh.

1.1.3.5 Hoạt động đầu tư khác

+ Dịch vụ thanh toán: cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện cácdịch vụ thanh toán trong nước, thu chi hộ điện tử, thanh toán lương tự động…

+ Mua bán ngoại tệ+ Dịch vụ thẻ: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế+ Dịch vụ POS: Chấp nhận thanh toán thẻ trên thiết bị POS

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử: internet banking, mobile banking, bankplus

+ Dịch vụ thanh toán hóa đơn: thanh toán vé máy bay, tiền điện, tiền nước,nạp tiền điện thoại, mua bảo hiểm xe máy, ví điện tử

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Các khái niệm

1.2.1.1 Khái niệm về phát triển

Theo Từ điển Tiếng Việt, phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít

đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp”.

1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Ở Việt Nam tồn tại khá nhiều khái niệm về dịch vụ Theo Từ điển Bách khoa

của Việt Nam, “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu

sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.

Dựa trên tính chất của dịch vụ, tác giả cuốn Lựa chọn bước đi và giải pháp

để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại – Nguyễn Thị Mơ đã khái niệm: “Dịch

vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” Khái niệm này thể

hiện 2 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: 1) Dịch vụ là một sản phẩm; 2) Dịch vụ là vôhình, khác với hàng hóa hữu hình

Đối với nền kinh tế, bản thân hoạt động của ngân hàng được coi là mộtngành dịch vụ cung cấp dịch vụ cho công chúng và DN Khác với các DN sản xuấtthông thường, sản phẩm đầu ra là các loại hàng hóa hữu hình, NHTM là một DNkinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ có sản phẩm đầu ra cũng là các sản phẩm nhưng làcác sản phẩm dịch vụ Khái niệm dịch vụ ngân hàng không được giải thích cụ thể

mà chỉ được đề cập đến qua thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều

Trường Đại học Kinh tế Huế

20 của Luật các TCTD của Việt Nam: “là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấptín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”.

1.2.1.3 Khái niệm dịch vụ Phi tín dụng

Đến nay vẫn chưa có một định nghĩa cụ thể nào về dịch vụ phi tín dụng củaNHTM Trên mối tương quan với dịch vụ tín dụng, có thể khái quát rằng: Dịch vụphi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các

tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đápứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lạicho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng

1.2.1.4 Khái niệm về phát triển dịch vụ Phi tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống có thể tạo ra nguồn thu ổn địnhtuy nhiên rủi ro rất cao, trong khi hoạt động phi tín dụng mang lại nguồn doanh thucao, chắc chắn, ít rủi ro Vì vậy, trong những năm gần đây các ngân hàng đều cóbước chuyển dịch dần trong việc chú trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng

Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được hiểu một cách đơngiản là việc gia tăng các loại hình dịch vụ phi tín dụng đồng thời mở rộng thị phần,đối tượng khách hàng kết hợp nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ phi tíndụng của ngân hàng thương mại để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Như vậy, phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM trước hết là gia tăng vềmặt số lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Việc phát triển cácloại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng được thực hiện trên tất cả các mảng dịch

vụ cơ bản như thanh toán, kinh doanh ngoại tệ… Bên cạnh đó để theo kịp và tồn tạitrong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các ngân hàng phải khôngngừng nghiên cứu, khai thác và triển khai tới khách hàng nhiều loại dịch vụ phi tíndụng khác như: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán hóa đơn,dịch vụ bảo hiểm…

Trên cơ sở đa dạng hóa các loại hình dịch vụ phi tín dụng, các NHTM có cơhội mở rộng thị phần, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, hướng người sử dụngdịch vụ tiếp cận đến những phương thức thanh toán mới, những tiện ích ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

mới, hiện đại và hiệu quả.

Muốn như vậy, ngoài đa dạng hóa các loại hình, nâng cao chất lượng dịch vụthông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là yêu cầu không thểthiếu Kết quả là các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngàycàng tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn

1.2.1.5 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ Phi tín dụng

 Đối với các ngân hàng thương mại:

Phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tạicủa một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể là:

- Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và

mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng

- Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao uy tín và vị thếcủa NHTM Do đó, phát triển dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng tối ưu nhu cầu mànền kinh tế yêu cầu, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế củaNHTM trong nền kinh tế

- Phân tán rủi ro cho ngân hàng Nếu như hoạt động tín dụng chứa nhiều rủi

ro thì hoạt động phi tín dụng chứa rất ít rủi ro và mang lại nguồn thu ổn định chongân hàng

- Làm tăng lợi nhuận của NHTM Trong hoạt động của một NHTM hiện đại,lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác

từ các sản phẩm dịch vụ khác

- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngânhàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân hàng buộcphải có sự liên kết hợp tác với nhau Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu cho phépcác ngân hàng trên toàn thế giới có cơ hội hợp tác, liên kết để cùng phát triển, mộtngân hàng có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên toàn thế giới thôngqua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế và các tổ chức kinh tế quốc tế

 Đối với khách hàng:

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng đều có nhữnglợi ích to lớn đối với khách hàng, thể hiện như sau:

- Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí Khi các dịch vụ phi tín dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

của ngân hàng phát triển sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng như sản xuất kinhdoanh của các cá nhân, tổ chức giúp cho họ tiết kiệm được thời gian và chi phí do khắcphục được khó khăn về không gian và thời gian, cũng như năng lực tài chính.

- Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ phi tín dụng

mà ngân hàng cung cấp, khách hàng không chỉ được đáp ứng các nhu cầu đơn nhấtcủa mình mà còn được tư vấn hay nhanh chóng tiếp cận thông tin tin cậy, kịp thời

từ đó có thể đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao

- Giúp khách hàng nâng cao trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ Các dịch vụphi tín dụng do ngân hàng cung cấp thường hàm chứa các yếu tố tri thức cao, vì vậykích thích người tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tố công nghệ hiệnđại, giúp nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng

 Đối với nền kinh tế xã hội:

- Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế thúcđẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tác động tới tổngthể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ công nghiệp, nông nghiệp, thươngmại, dịch vụ, xuất nhập khẩu,

- Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thếgiới Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu Trong xuhướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác những nguồn lực của mình, chủđộng hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới Dịch vụ phi tín dụngcủa ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức,bởi nó ứng dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin Ngoài ra, xét một góc độnào đó thì phát triển dịch vụ phi tín dụng còn có thể được coi là góp phần đẩy mạnhquá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, đóng góp tích cực vào việcngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điềukiện cho dịch vụ ngân hàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóanền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngàycàng sâu, rộng hơn

1.2.2 Đặc điểm và phân loại dịch vụ phi tín dụng trong Ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Đặc điểm

Đặc điểm chung: Dịch vụ phi tín dụng trước hết là dịch vụ ngân hàng, do

đó nó có những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, cụ thể:

- Dịch vụ có tính vô hình: Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh

tế Các sản phẩm ngân hàng không thể nhìn thấy được, nghe được hay chạm đượctrước khi mua chúng như bất cứ các sản phẩm nào khác Có thể nói ngân hàng hoạtđộng dựa trên cơ sở lòng tin Do đó hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việctạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượngdịch vụ, tăng tính tiện ích của sản phẩm, gia tăng hình ảnh, uy tín, thương hiệu củangân hàng, khiến mỗi khách hàng là một kênh truyền thông hữu ích cho ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng có tính không thể tách biệt và không lưu giữ được: Quá

trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, có

sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ

Đồng thời, mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắtthành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình tiền gửi, quy trình cho vay…

Do đó, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không có sản phẩm dở dang, tách biệt từngphần, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụnhư hàng hóa hữu hình Sản phẩm dịch vụ của NHTM chỉ bắt đầu khi có yêu cầucủa khách hàng và kết thúc khi yêu cầu đó được đáp ứng Khách hàng có thể đánhgiá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng

- Chất lượng các dịch vụ ngân hàng thường không xác định, hay nói cách khác dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định: Nó phụ thuộc vào người thực hiện

dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện Đồng thời giữa các ngân hàng khác nhau thìchất lượng dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào trình độ chuyên môn, nhận thức màcung ứng dịch vụ với các mức độ khác nhau Cùng nhân viên thì chất lượng dịch vụnày cũng phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe, tinh thần tại thời điểm giao dịch vớikhách hàng Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường là nhữngquy trình, kinh nghiệm do đó chất lượng của sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào trình

độ, năng lực, kinh nghiệm, phẩm chất đạo đức của nhân viên ngân hàng Bên cạnh

đó còn chịu ảnh hưởng rất lớn từ hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ củamỗi ngân hàng

 Đặc điểm riêng của dịch vụ phi tín dụng: Ngoài những đặc điểm chung

nêu trên, dịch vụ phi tín dụng còn có những đặc trưng riêng như:

- Khi thực hiện giao dịch về dịch vụ phi tín dụng, các NHTM không phải sửdụng đến nguồn vốn hoặc có phải sử dụng thì cũng sử dụng không nhiều nguồn vốn

Trường Đại học Kinh tế Huế

của mình để thực hiện nghĩa vụ ngay khi giao kết hợp đồng, khác với dịch vụ tíndụng phải sử dụng ngay lập tức vốn khi thực hiện hợp đồng Đây là một trongnhững lợi thế của dịch vụ phi tín dụng mà các NHTM cần phải khai thác.

- Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có khả năng mang lại lợi nhuận caocho NHTM bởi chi phí giao dịch mà ngân hàng phải bỏ ra thường rất thấp, mà chủyếu tận dụng vào cơ sở hạ tầng công nghệ đã được đầu tư trước đó Đây được coi làmột lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới

- Dịch vụ phi tín dụng của NHTM được xếp vào những lĩnh vực kinh doanhtương đối an toàn, rủi ro thấp, đặc biệt trong mối tương quan với dịch vụ tín dụng

Vì thế mở rộng dịch vụ phi tín dụng sẽ giúp cho NHTM hạn chế được những rủi ronhư rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng

- Các dịch vụ phi tín dụng có tính hỗ trợ cao và liên kết chặt chẽ với nhau,luôn đòi hỏi đi kèm với nhau, sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này gắn liềnvới các dịch vụ khác Do đó, dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đòi hỏi sự pháttriển đồng bộ

- Dịch vụ phi tín dụng vô cùng đa dạng, phong phú và không ngừng pháttriển Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại hình dịch vụ phi tín dụng, với mỗi loạihình dịch vụ, các ngân hàng đều đa dạng các loại hình cung cấp

- Có nhiều loại dịch vụ phi tín dụng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ củacông nghệ thông tin Khách hàng không cần đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà

để thực hiện các giao dịch thông qua các kênh giao dịch hiện đại như: E- Banking,Home Banking… Đây là hướng đi mới mà các NHTM đều muốn khai thác nhằmcắt giảm nguồn lực, chi phí phục vụ trực tiếp tại quầy giao dịch

Trong mỗi loại hình dịch vụ cho từng loại đối tượng khách hàng lại đượcchia ra nhiều loại khác nhau phù hợp với nghiệp vụ hoạt động

+ Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân: Séc, thẻ ATM, thẻ tín dụng, dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

ngân hàng tại nhà, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ chuyển tiền…

+ Dịch vụ dành cho khách hàng tổ chức: Dịch vụ chuyển tiền, ngoại hối,bảo hiểm…

+ Dịch vụ dành cho các nhà xuất nhập khẩu: Các dịch vụ nhà xuất khẩu,thanh toán quốc tế, các chứng từ thương mại quốc tế, các phương thức đảm bảothanh toán trong thương mại quốc tế…

- Căn cứ vào thời gian ra đời và tính chất nghiệp vụ: Dịch vụ phi tín dụng của NHTM được phân thành 2 nhóm:

+ Nhóm dịch vụ phi tín dụng truyền thống: Là những dịch vụ phi tín dụng rađời và phát triển từ hàng thập kỷ qua bao gồm: Dịch vụ thanh toán tiền mặt và dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ ngân quỹ…

+ Nhóm dịch vụ phi tín dụng hiện đại: Là những dịch vụ phi tín dụng mớiđược ra đời hoặc mới được du nhập vào nước ta được thực hiện trên nền tảng cộngnghệ ngân hàng hiện đại bao gồm: Dịch vụ thanh toán thẻ, dịch vụ môi giới chứngkhoán, dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng chủ yếu của Ngân hàng thương mại

Các dịch vụ truyền thống và dịch vụ mới của các NHTM trên thế giới đã rađời từ rất sớm trong khi tại Việt Nam mới hình thành và phát triển trong thời giangần đây, để khái quát về việc phân nhóm dịch vụ phi tín dụng, chúng ta có thể chiadịch vụ phi tín dụng thành các nhóm chủ yếu như sau:

1.2.3.1 Dịch vụ tiền gửi (Huy động vốn)

Đối với NHTM, thì hoạt động huy động vốn luôn được quan tâm hàng đầu,bởi vì đó là hoạt động cơ sở cho mọi hoạt động khác mang tính trung gian đặc trưngcủa NHTM Ngày nay, trước sức ép của cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính,đòi hỏi các NHTM phải có những chính sách thu hút nguồn tiền ngày một linh hoạt,

để từ đó đáp ứng cho hoạt động của ngân hàng Dựa trên đối tượng huy động, cácphương thức huy động vốn mà hệ thống NHTM thường áp dụng là:

- Huy động từ dân cư

Trên cơ cở hoạt động của mình ngân hàng thương mại tiến hành huy độngcác nguồn tiền nhà rỗi trong dân cư, thông qua các hình thức tiết kiệm, gửi thanhtoán, ủy thác cho ngân hàng đầu tư Tuy nhiên, nguồn tiền gửi trong dân cư bao giờ

Trường Đại học Kinh tế Huế

cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể (nếu không nói là chủ yếu) của ngân hàng thươngmại Nguồn này vừa có tính ổn định cao, thời hạn chủ yếu là trung và dài hạn, cáckhoản chi phí cho giao dịch đối với nguồn này thường thấp về số tương đối, kháchhàng thường ổn định, ít biến động, rất thuận lợi cho việc hoạch định chính sách hoạtđộng của ngân hàng nói chung và chính sách huy động vốn nói riêng.

- Huy động từ các doanh nghiệp

Các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội không thường xuyên gửitiền vào ngân hàng với mục đích tiết kiệm mà chủ yếu là dùng vào việc thanh toán

Trên cơ sở nắm bắt được chu kì sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, chu kìhoạt động của các tổ chức, mà ngân hàng đề nghị, hoặc khuyến khích doanh nghiệp,các tổ chức gửi tiết kiệm theo một số quy định cụ thể mà hai bên thoả thuận, cũngnhư quy định hiện hành của pháp luật Một số doanh nghiệp nhà nước không đượcphép gửi tiết kiệm thì họ lại gửi dưới hình thức biến tướng của tiền gửi tiết kiệm là

uỷ thác đầu tư

- Huy động từ các tổ chức tín dụng

Nguồn huy động này chỉ áp dụng trong trường hợp ngân hàng thương mạitạm thời thiếu hụt trong thanh toán cho khách hàng, hoặc trong trường hợp ngânhàng thiếu hụt dự trữ theo quy định của Ngân hàng nhà Nước hoặc để đáp ứngnhững tình huống bất khả kháng Tỷ trọng của nguồn này thường thấp, tính ổn địnhkhông cao và không thường xuyên Các ngân hàng thương mại rất hạn chế sử dụngtới nguồn này

1.2.3.2 Dịch vụ thanh toán

Theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ vềthanh toán không dùng tiền mặt, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, baogồm: mở và sử dụng tài khoản thanh toán; dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt;

dịch vụ trung gian thanh toán; tổ chức, quản lý và giám sát các hệ thống thanh toán

- Mở và sử dụng tài khoản thanh toán

Việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán phải được thực hiện bằng hợp đồnggiữa các bên liên quan, trong đó xác định rõ quyền và trách nhiệm của các bên theođúng quy định của pháp luật Việc sử dụng và ủy quyền sử dụng tài khoản thanhtoán được quy định tại Điều 11 của Nghị định số 101 Theo đó, chủ tài khoản được

sử dụng tài khoản thanh toán để nộp, rút tiền mặt và yêu cầu tổ chức cung ứng dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

vụ thanh toán thực hiện các giao dịch thanh toán hợp lệ Chủ tài khoản có quyềnyêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ cung cấp thông tin về giao dịch và số dư trên tàikhoản thanh toán và có thể ủy quyền có thời hạn cho người khác sử dụng tài khoảnthanh toán nhưng phải bằng văn bản.

Tài khoản thanh toán sẽ được tạm khóa một phần hoặc toàn bộ số tiền trên tàikhoản khi chủ tài khoản yêu cầu hoặc theo thỏa thuận trước giữa chủ tài khoản và tổchức cung ứng dịch vụ thanh toán Việc chấm dứt phong tỏa tài khoản chỉ được thựchiện khi có quyết định của cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật hoặctranh chấp giữa các chủ tài khoản thanh toán chung đã được giải quyết

- Dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh toán

Dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán của khách hàng bao gồm: Cungứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệmchi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng, chuyển tiền, thu hộ, chi hộ

Dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng bao gồm: dịch

vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ và một số dịch vụ thanh toán khác

Dịch vụ trung gian thanh toán bao gồm: Dịch vụ cung ứng hạ tầng thanh toánđiện tử; dịch vụ hỗ trợ dịch vụ thanh toán và các dịch vụ trung gian thanh toán kháctheo quy định của Ngân hàng Nhà nước

- Các hình thức thanh toán trong nước

+ Thanh toán séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới

hình thức chứng từ in theo mẫu sẵn, lệnh cho NHTM (người thực hiện thanh toán)trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc haycho chính người cầm tờ séc Séc có thể được dùng để rút tiền hoặc chuyển khoảnvới nhiều loại séc như: séc vô danh, séc ký danh, séc bảo chi, séc du lịch…

+ Thanh toán bằng ủy nhiệm chi: Ủy nhiệm chi là hình thức chủ tài khoản

lập ủy nhiệm chi theo mẫu để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình trảcho người thụ hưởng

+ Thanh toán bằng ủy nhiệm thu: Ủy nhiêm thu là giấy đòi tiền do người thụ

hưởng lập gửi ngân hàng để ủy nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền hàng hóa, dịch vụ

đã cung ứng đối với người mua hàng hóa dịch vụ trên cơ sở hợp đồng ủy nhiệm thu

đã thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng từ trước

+ Thanh toán bằng thẻ: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không

Trường Đại học Kinh tế Huế

dùng tiền mặt, là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sửdụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số

dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng đểthực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống

tự phục vụ ATM, POS Thẻ ngân hàng gồm:

* Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ phổ biến nhất hiện nay, bao gồm 02

loại là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế Đây là loại thẻ mà khách hàng nạptiền trước vào tài thẻ để rút tiền hoặc thanh toán tại các máy ATM hay POS bằngcách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của khách hàng

* Thẻ tín dụng (Credit card): Là phương thức thanh toán không dùng tiền

mặt cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau Khi chủ thẻ sử dụng thẻ đểthanh toán hàng hoá và dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ, thực chất đây là cam kếtcủa ngân hàng sẽ thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ Khi chủ thẻ thực hiện giaodịch ứng tiền mặt, có nghĩa là chủ thẻ đã nhận một khoản vay từ ngân hàng Mỗi thẻtín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định mang tính chất tuần hoàn màhàng tháng chủ thẻ phải thanh toán số tiền cho ngân hàng sau khi nhận được sao kê

Các loại thẻ tín dụng quốc tế phổ biến nhất hiện nay là VISA, MASTER…

- Các dịch vụ thanh toán khác:

* Dịch vụ ngân hàng điện tử: Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán

mở tại NHTM có thể được cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như InternetBanking, Mobile Banking, Home banking… Khách hàng sẽ được cung cấp user vàmật khẩu để đăng nhập vào các chương trình ứng dụng của ngân hàng trên điệnthoại di động hoặc các thiết bị điện tử có thể truy cập internet để vấn tin, thực hiệncác giao dịch chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn… mà không cần phải

có mặt ở ngân hàng

* Dịch vụ trả lương tự động: Đây là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các

doanh nghiệp theo đó doanh nghiệp đề nghị ngân hàng trích một khoản tiền từ tàikhoản thanh toán của công ty chuyển vào tài khoản thanh toán của các cán bộ côngnhân viên trong công ty, dịch vụ này sẽ đi kèm với dịch vụ thẻ và sự hỗ trợ của hệthống máy ATM

Trường Đại học Kinh tế Huế

* Dịch vụ điều chuyển vốn tự động: Là dịch vụ dành riêng cho các Tổng

công ty hoạt động với nhiều chi nhánh, mạng lưới phân phối lớn và hệ thống đại lýrộng khắp có mong muốn quản lý vốn tập trung Dịch vụ này được cung cấp dựatrên nguyên tắc ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một tài khoản chính củaTổng công ty và các tài khoản phụ là tài khoản của các chi nhánh Ngân hàng thựchiện cài đặt theo yêu cầu đối với tài khoản khách hàng, đảm bảo việc duy trì số dưtối đa và/hoặc tối thiểu cần thiết trên các tài khoản phụ của khách hàng Khách hàng

sẽ chủ động trong việc quản lý lượng tiền của hệ thống mình, tận dụng được lượngtiền nhàn rỗi của các chi nhánh, tập trung nguồn lực tài chính hằng ngày, tăng thêmhiệu quả tài chính với tổng nguồn vốn của mình

- Các hình thức thanh toán quốc tế:

Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi

về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các cá nhân,

tổ chức nước này với cá nhân, tổ chức nước khác hay giữa một quốc gia với tổ chứcquốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan

Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như phương thức thanh toánchuyển tiền, phương thức thanh toán nhờ thu, phương thức thanh toán tính dụngchứng từ, thanh toán biên mậu

+ Phương thức thanh toán chuyển tiền: Là phương thức thanh toán trong đó

người chuyển tiền yêu cầu NHTM phục vụ mình thông qua ngân hàng đại lý hay chinhánh ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng

+ Phương thức thanh toán nhờ thu: Nhờ thu là phương thức thanh toán theo

đó người xuất khẩu thông qua ngân hàng của mình sẽ gửi bộ chứng từ cho ngânhàng của người nhập khẩu nhờ thu tiền từ người nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu

và chứng từ do người xuất khẩu lập ra

+ Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ: Tín dụng chứng từ là phương

thức thanh toán trong đó theo yêu cầu khách hàng, NHTM cam kết sẽ trả một sốtiền nhất định cho người thụ hưởng hoặc chấp nhận hối phiếu do người này ký pháttrong phạm vi số tiền đó nếu người ký phát xuất trình được bộ chứng từ thanh toánphù hợp với những quy định trong thư tín dụng

1.2.3.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Kinh doanh ngoại tệ là việc một NHTM đứng ra mua, bán một loại tiền này

Trường Đại học Kinh tế Huế

lấy một loại tiền khác để hưởng phí dịch vụ và chênh lệch về tỷ giá Dịch vụ muabán ngoại tệ phục vụ khách hàng thường được các ngân hàng chia thành ba loạihình: mua ngoại tệ phục vụ các nhà nhập khẩu, bán ngoại tệ phục vụ các nhà xuấtkhẩu và dịch vụ mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu của khách hàng vãng lai như dulịch, chữa bệnh, du học….

Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chủ yếu của một NHTM bao gồm:

+ Giao dịch giao ngay (Spot Transaction): Là giao dịch mà NHTM mua haybán ngoại tệ với khách hàng được thực hiện ngay hoặc chậm nhất là trong hai ngàylàm việc kể từ khi ký kết hợp đồng mua bán

+ Giao dịch kỳ hạn (Forward Transaction): Là giao dịch mà NHTM mua haybán ngoại tệ với khách hàng mà việc chuyển giao ngoại tệ sẽ được thực hiện saumột thời gian nhất định kể từ khi ký kết hợp đồng Giao dịch kỳ hạn là một phươngtiện phòng ngừa rủi ro tỷ giá Thực hiện giao dịch kỳ hạn sẽ giúp các NHTM cũngnhư khách hàng cố định được khoản thu nhập hay chi trả theo một tỷ giá cố định đãbiết trước bất chấp sự biến động tỷ giá trên thị trường

+ Giao dịch hoán đổi (Swap Transaction): là việc NHTM đồng thời mua vào

và bán ra một đồng tiền nhất định, trong đó ngày giá trị mua vào và ngày giá trị bán

ra là khác nhau

+ Giao dịch quyền chọn (Options Transaction): Hợp đồng quyền chọn là mộtcông cụ tài chính cho phép người mua hợp đồng có quyền mua hoặc bán một đồngtiền này với một đồng tiền khác tại tỷ giá cố định đã thỏa thuận trước vào một thờigian nhất định trong tương lai

1.2.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khác

- Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng thực hiện theo sự ủy thác của khách hàng để

thu tiền hoa hồng

- Dịch vụ bảo hiểm (Bancassurance)

Ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm và hưởng phí môi giới cho tất cảkhách hàng qua các nhà môi giới bảo hiểm Các dịch vụ bảo hiểm mà TCTD có thểcung cấp cho khách hàng là: Bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tài sản…

-Dịch vụ tư vấn, đầu tư, cung cấp thông tin

Ngân hàng chọn lọc và cung cấp cho khách hàng những thông tin như giá cảhàng hóa, tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoán, tình hình tài chính của kháchhàng chuẩn bị giao dịch với doanh nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Dịch vụ giữ hộ (dịch vụ cho thuê két sắt)

Dịch vụ giữ hộ là nghiệp vụ mà các ngân hàng giữ hộ tài sản quý, các tài liệuquan trọng cho khách hàng như vàng, đá quý, sổ tiết kiệm, giấy tờ nhà……

- Dịch vụ địa ốc

Đối với các giao dịch mua bán nhà đất, ngân hàng có thể cung cấp các dịch

vụ tư vấn thủ tục thanh toán an toàn và cung cấp dịch vụ thanh toán qua ngân hàngbao gồm cả tư vấn tình trạng pháp lý của nhà đất, thực hiện thủ tục sang tên, chuyểnnhượng, công chứng giao dịch để hưởng phí dịch vụ

- Dịch vụ chi trả kiều hối

Là dịch vụ mà các ngân hàng làm trung gian để chuyển nguồn tiền của kiềubào về nước cho thân nhân để đầu tư, mua nhà ở, tài sản…Các ngân hàng thườngliên kết với các tổ chức chuyên về dịch vụ chuyển tiền cá nhân quốc tế phục vụ nhucầu chuyển tiền về nước của kiều bào (Western Union, Moneygram…)

- Dịch vụ ngân quỹ

Thu chi hộ tiền mặt, kiểm đếm, phân loại, bảo quản vận chuyển tiềnmặt… theo yêu cầu của khách hàng và có thu phí Mặc dù khoản phí này khôngđáng kể nhưng nó đem lại sự thuận lợi và tăng mức độ gắn bó của khách hàngvới ngân hàng

1.2.4 Nội dung về phát triển dịch vụ Phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ phi tín dụng như đã nêu trên là một hướng đi mới của cácNHTM Muốn đạt được sự phát triển toàn diện, bền vững đòi hỏi các NHTM phảixác định được nội dung cơ bản về phát triển để có định hướng trong quá trình đổimới, đó là phát triển về số lượng, chất lượng, cơ cấu và thị phần, cụ thể:

1.2.4.1 Phát triển về qui mô, số lượng dịch vụ

Đó là việc tăng qui mô, số lượng các dịch vụ phi tín dụng đã có và mở thêmcác dịch vụ phi tín dụng mới, nó gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụphi tín dụng Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược dịch vụ ngân hàng, bởi

lẽ tăng qui mô, số lượng dịch vụ phi tín dụng đã có và phát triển thêm dịch vụ phitín dụng mới sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh củaNgân hàng Đây là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NHTM trongmôi trường cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao vị thế với đốithủ cạnh tranh, hướng đến tăng lợi nhuận

Trường Đại học Kinh tế Huế

Về việc phát triển dịch vụ phi tín dụng mới có thể hiểu là những dịch vụ phitín dụng lần đầu tiên được đưa vào danh mục dịch vụ kinh doanh của NHTM Theocách hiểu này, dịch vụ phi tín dụng mới được chia thành hai loại:

Thứ nhất, dịch vụ phi tín dụng mới hoàn toàn là những dịch vụ phi tín dụngmới đối với cả ngân hàng và thị trường Khi đưa ra thị trường loại dịch vụ này, ngânhàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên có thể đem lại nguồn thu nhập lớn Tuynhiên, ngân hàng phải chủ động trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chếnhững rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và sự chấp nhận của kháchhàng đối với dịch vụ mới này

Thứ hai, dịch vụ phi tín dụng mới về chủng loại (dịch vụ sao chép) là dịch vụphi tín dụng chỉ mới đối với Ngân hàng, không mới so với thị trường Loại dịch vụ phitín dụng mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường Thu nhập tiềm năng có thể bịgiảm do dịch vụ bị cạnh tranh Tuy nhiên, phát triển dịch vụ phi tín dụng mới loại nàyNgân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, sẽ tránh được những sai lầmcủa người đi trước Vì vậy phát triển dịch vụ phi tín dụng mới loại này được coi làtrọng tâm của xu thế phát triển dịch vụ phi tín dụng mới của các NHTM hiện nay

1.2.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Đó là hoàn thiện dịch vụ phi tín dụng đã có, gắn liền với việc nâng cao chấtlượng dịch vụ phi tín dụng, thể hiện ở tính chính xác, nhanh nhạy, tính tiện ích…

mà dịch vụ phi tín dụng có thể mang lại cho khách hàng Việc phát triển dịch vụ phitín dụng về chất lượng có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hútkhách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Tuynhiên, phát triển dịch vụ phi tín dụng theo hướng nâng cao chất lượng không phảitạo thêm các dịch vụ phi tín dụng mới mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới,cải tiến mới những dịch vụ phi tín dụng hiện tại với những tính năng tác dụng mới

ưu việt hơn dịch vụ phi tín dụng cũ Vì vậy, việc phát triển về chất lượng hiện naythường tập trung theo hướng sau:

Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng bằng việc hiện đại hóacông nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phongcách giao dịch của nhân viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứ hai, làm cho việc sử dụng dịch vụ phi tín dụng trở nên dễ dàng, hấp dẫnhơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiệnqui trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tính năng của dịch vụ phi tín dụng, tăngcường hướng dẫn khách hàng về qui trình sử dụng dịch vụ phi tín dụng, thông tinkịp thời về những đổi mới của dịch vụ phi tín dụng.

Thứ ba, thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngoàigiờ hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối Ngân hàng hiện đại

1.2.4.3 Thay đổi cơ cấu các loại hình dịch vụ (theo hướng hợp lý)

Đó chính là tỷ lệ phần trăm thu nhập của từng sản phẩm phi tín dụng chiếmtrong tổng thu nhập dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

Cơ cấu này phản ánh được tính đa dạng cũng như hiệu quả thế mạnh củasản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại NHTM, đòi hỏi NHTM không chỉ thỏa mãncác nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ truyền thống mà cònphải đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về các sản phẩmdịch vụ phi tín dụng hiện đại

1.2.4.4 Phát triển về thị phần

Trong môi trường với sự cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các Ngân hàng khôngngừng tăng về số lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hướng đến mục tiêu

tăng trưởng nhanh về thị phần, chiếm lĩnh thị trường so với các đối thủ cạnh tranh.

Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới, có lợi thế đi đầu hay các sản phẩmphi tín dụng có chất lượng cao, nhiều tiện ích sẽ thu hút được lượng khách hàng lớn,mang lại lợi thế thị phần của các Ngân hàng do đó mục tiêu phát triển dịch vụ phitín dụng còn gắn liền với mục tiêu phát triển về thị phần

1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng và hệ thống chỉ tiêu đánh giá về phát triển dịch vụ Phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.2.5.1 Nhân tố ảnh hưởng

 Nhóm nhân t ố chủ quan

- Năng lực tài chính của ngân hàng

Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô vốn, chất lượng tài sản có, khảnăng thanh toán và khả năng sinh lời Vì vậy, vốn chính là nhân tố tiên quyết, quantrọng để các NHTM phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách hiệu quả và bền vững

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nguồn nhân lực

Nhân viên ngân hàng chính là những người trực tiếp tiếp xúc với kháchhàng, vận hành và sử dụng các công nghệ hiện đại của ngân hàng để phục vụ kháchhàng Dù trang thiết bị công nghệ có hiện đại đến mấy mà không có nguồn nhân lựcđáp ứng đủ điều kiện, có tri thức, am hiểu nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, tận tìnhvới khách hàng… thì cũng không thể mang lại một dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

- Mạng lưới hoạt động của ngân hàng

Các ngân hàng hiện nay đang nỗ lực phát triển mạng lưới đảm bảo dịch vụ cóthể đến tận tay mỗi người dân Các NHTM có mạng lưới càng rộng thì càng có nhiều

cơ hội phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng

- Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng

Đây là nhân tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình pháttriển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Một ngân hàng có trụ sở làmviệc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi sẽ tạo được ấn tượng tốt cho kháchhàng đến giao dịch, khiến khách hàng an tâm về hiệu quả hoạt động của ngân hàng

từ đó sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch

- Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng, đểđạt được mục tiêu đó phải có một chiến lược cụ thể Để phát triển dịch vụ phi tíndụng ngân hàng phải có một chiến lược trong đó có từng bước đi cụ thể, rõ ràng

Chiến lược này như kim chỉ nam cho mọi hoạt động của ngân hàng, nó phải bám sátvào nhu cầu của thị trường từng địa bàn mà các ngân hàng hoạt động đồng thời phảikhai thác được tối đa nguồn lực và ưu thế cạnh tranh của ngân hàng

Chiến lược Marketing là một chức năng của tổ chức và chuỗi các quy trìnhtạo dựng, giao tiếp và tạo ra các giá trị cho khách hàng cũng như việc quản lý cácquan hệ khách hàng theo những phương thức tạo ra lợi ích của tổ chức và các bên

có quyền lợi liên quan của tổ chức

 Nhân t ố khách quan

- Môi trường kinh tế vĩ mô

+ Trình độ và tính chất phát triển của nền kinh tế: Đó là nền kinh tế thịtrường phát triển, nền kinh tế thị trường đang phát triển Nền kinh tế ở các nước cónền kinh tế phát triển đòi hỏi phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao

Trường Đại học Kinh tế Huế

và đó cũng là điều kiện để các ngân hàng thương mại mở rộng và nâng cao chấtlượng dịch vụ và ngược lại Đặc biệt trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.

+ Môi trường xã hội: Bao gồm các yếu tố như dân số, thu nhập, trình độ dântrí… Thông thường các nền kinh tế có thu nhập quốc dân tính bình quân theo đầungười ở mức độ cao, mức độ tiền tệ hóa cao, các chu chuyển tài chính, giao dịchvốn, thanh toán diễn ra ở quy mô lớn đòi hỏi tốc độ nhanh và chính xác thì có thịtrường dịch vụ ngân hàng phát triển và ở trình độ cao

+ Trình độ dân trí: Được hiểu như khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ củacông chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ Nếu người dân íthiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử dụng cácdịch vụ này Từ đó hạn chế quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

+ Khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp và dân cư:

là một nhân tố quan trọng để các NHTM có thể phát triển các dịch vụ

+Sự ổn định kinh tế vĩ mô, mức độ lạm phát thấp, đồng tiền có khả năngchuyển đổi hay không, đồng tiền có phải là ngoại tệ mạnh hay không, cơ chế điềuhành tỷ giá linh hoạt, thả nổi hay cố định,….có ảnh hưởng lớn và tác động trực tiếpđến sự phát trển của thị trường dịch vụ ngân hàng

+ Các yếu tố khác của nền kinh tế như mức độ mở cửa và hội nhập của nềnkinh tế, sự phát triển của thị trường du lịch, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa vàlao động, mức độ mở cửa và hội nhập của thị trường dịch vụ ngân hàng, sự pháttriển của các loại hình dịch vụ khác như: dịch vụ cảng biển, dịch vụ hàng hải, dịch

vụ hàng không, dịch vụ bảo hiểm…

+ Mức độ, trình độ phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng bưu chính, viễnthông, bưu điện trong nước, đặc biệt là mức độ sử dụng và phổ cập internet…

+ Chính sách giá cả có vai trò định hướng và điều tiết thị trường hàng hóa

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sự thay đổi và biến động về giá cả đã đặt ra nhiều vấn đề nhất là khi giá cả hànghóa bị thả nổi, tốc độ tăng giá nhanh ảnh hưởng đến sản xuất kinh doanh và đờisống xã hội.

+ Lạm phát tăng làm cho các ngân hàng huy động vốn khó khăn hơn vìngười chuyển tiền muốn chuyển tiền từ giá trị tiền tệ sang giá trị bằng hiện vật, rủi

ro tín dụng tăng lên, tỷ giá và trạng thái ngoại hối sẽ biến động

+ Chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tê, như sự thay đổi

tỷ lệ dự trữ bắt buôn, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu Nếucác chính sách này phù hợp đảm bảo yêu cầu kinh doanh bình quân lãi suất huyđộng phải thấp hơn bình quân lãi suất cho vay sẽ tạo điều kiện để các ngân hàngthực hiện được mục tiêu lợi nhuận

- Các nhân tố khác

Tập quán, thói quen của khách hàng, vị trí địa lý, trình độ dân trí, đối thủcạnh tranh, khối các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng …Trong đó cần nghiên cứu tập trung vào yếu tố tâm lý khách hàng bởi đây là yếu tốtrung tâm, sẽ cho ngân hàng biết cần phải cung cấp các dịch vụ phi tín dụng gì? Yêucầu như thế nào? Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tạo nên sự khác biệt cho sảnphẩm dịch vụ phi tín dụng của mình Sử dụng khối các đơn vị hỗ trợ như thông tintuyên truyền, quảng cáo… để quảng bá và giới thiệu dịch vụ phi tín dụng của mìnhtới đông đảo đối tượng khách hàng

Nhóm ch ỉ tiêu định lượng

- Quy mô và th ị phần dịch vụ phi tín dụng

Đây là chỉ tiêu phản ánh sự xâm nhập của dịch vụ phi tín dụng của NHTMtrên thị trường, đã tiếp cận được với các địa bàn nào, thị phần chiếm lĩnh được baonhiêu Quy mô và thị phần của dịch vụ phi tín dụng càng lớn thì thể hiện sự pháttriển của dịch vụ phi tín dụng càng cao và ngược lại Để tồn tại và có sức cạnh tranhtrên thị trường, dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phải chiếm giữ được phần thịtrường nhất định, giữ được mối quan hệ với khách hàng truyền thống và khai thácđược nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai Đó chính là thước đo cũng nhưnền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của mỗi NHTM

- M ức tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ

Mức tăng trưởng doanh số sản phẩm dịch vụ phi tín dụngMức tăng trưởng số lượng/số lượt khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mức tăng tuyệt đối = Số liệu của kỳ so sánh – Số liệu kỳ gốcTốc độ tăng trưởng = (Số liệu kỳ so sánh/Số liệu kỳ gốc-1)* 100%

- M ức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng

Phí phát hành, phí chuyển tiền, chênh lệch tỷ giá mua bán ngoại tệ nóichung là các loại phí và hoa hồng từ các sản phẩm phi tín dụng

- T ỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập của ngân hàng

- S ố lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng và quy mô giao

d ịch của một khách hàng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thểđược phản ánh thông qua số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, sốlượng khách hàng truyền thống, số lượng khách hàng mới tăng thêm từng thời kỳ

Nếu ngày càng có nhiều đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụngcủa ngân hàng, một khách hàng giao dịch với quy mô mỗi giao dịch ngày càng lớnhơn, một khách hàng có nhu cầu sử dụng ngày càng nhiều dịch vụ hơn cho thấychất lượng dịch vụ phi tín dụng ngày càng tốt hơn hay nói cách khác dịch vụ phi tíndụng ngày càng phát triển cao hơn

+ Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

+Mức độ giản đơn hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụphi tín dụng tới khách hàng.

+ Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ phi tíndụng ngân hàng

- Năng lực cạnh tranh của dịch vụ phi tín dụng

Trên cơ sở chất lượng dịch vụ phi tín dụng, các NHTM đánh giá được nănglực cạnh tranh của dịch vụ phi tín dụng so với dịch vụ tín dụng trong nội tại Ngânhàng cũng như năng lực cạnh tranh của dịch vụ phi tín dụng của mình với các Ngânhàng khác

- S ự khác biệt của dịch vụ phi tín dụng so với ngân hàng khác

Các NHTM hầu hết đều cung ứng các dịch vụ phi tín dụng tương tự nhau do

đó để phát huy được vị thế trên thị trường, mỗi NHTM đều phải khác biệt hóa sảnphẩm dịch vụ phi tín dụng của mình, đem lại cho khách hàng những tiện ích riêngbiệt cũng như không ngừng tìm kiếm triển khai dịch vụ phi tín dụng mới để đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ phi tín dụng

Cùng một loại hình dịch vụ phi tín dụng, Ngân hàng nào với đội ngũ cán bộgiao dịch viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình trên tinh thần trách nhiệm cao sẽmang lại lợi thế cạnh tranh vượt trội cho Ngân hàng Đó cũng là một trong nhữngtiêu chí đem lại sự hài lòng của khách hàng về chất lượng cung ứng dịch vụ củaNgân hàng

- Ki ểm soát rủi ro các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng

Hoạt động kinh doanh nào cũng có tiềm ẩn những rủi ro, dịch vụ phi tín dụngcũng mang đến những rủi ro tiềm ẩn cho khách hàng và bản thân ngân hàng Rủi ro

có thể do chủ quan từ phía khách hàng hay ngân hàng như: khách hàng để lộ thôngtin bảo mật cá nhân, khách hàng cố tình lợi dụng khe hở của ngân hàng để trục lợi,cán bộ ngân hàng vi phạm đạo đức nghề nghiệp lợi dụng tài sản của khách hànghoặc ngân hàng để trục lợi cá nhân… Rủi ro cũng có thể do khách quan như côngnghệ chưa đáp ứng được, do sơ suất của cán bộ ngân hàng…

Mức độ kiểm soát rủi ro các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng càng caochứng tỏ NHTM có công nghệ hiện đại, quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ tốt,cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao và ngược lại

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG PHI TÍN DỤNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG NGOÀI VÀ TRONG NƯỚC

1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng thương mại trên thế giới

1.3.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Misland ở Vương quốc Anh

Sau khi nhận thấy khách hàng ngày càng đòi hỏi sự thuận lợi, nhanh chóngtrong giao dịch và có dấu hiệu bắt đầu ít đến giao dịch tại các chi nhánh, đã cho ramột sản phẩm dịch vụ mới đó là dịch vụ qua điện thoại Đây là một kinh nghiệm rất

bổ ích trong việc nghiên cứu đáp ứng những thay đổi những nhu cầu của kháchhàng Sau khi dịch vụ này được ra đời, số lượng khách hàng giao dịch với ngânhàng đã tăng lên đáng kể, nhiều khách hàng tỏ ra hết sức hài lòng vì sự thuận lợi khikhông phải đến tận nơi giao dịch, điều này vừa giảm rủi ro cho khách hàng khi phải

đi lại, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí cho nguồn lực của ngân hàng

1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC

Là một trong những tập đoàn ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tài chính –ngân hàng nhất trên thế giới với một mạng lưới rộng khắp trên 100 quốc gia vàvùng lãnh thổ trên khắp các châu lục Để trở thành một ngân hàng cung cấp dịch vụtài chính hàng đầu trên thế giới, ngoài hoạt động của NHTM, HSBC đã đặt trọngtâm phát triển các dịch vụ như dịch vụ tài chính cá nhân, tài chính doanh nghiệp, tàichính tiêu dùng, các hoạt động đầu tư và kinh doanh ngoại hối, dịch vụ cho nhómkhách hàng đặc biệt, trong đó các dịch vụ toàn cầu gồm dịch vụ thẻ, thanh toán giaodịch, bảo hiểm, quản lý tài sản… Kết quả là HSBC đã tạo ra cơ cấu thu nhập rất đadạng, trong đó doanh thu từ hoạt động tài trợ doanh nghiệp và kinh doanh trên cácthị trường tài chính chiếm 33%; 39% từ cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân vàdịch vụ tài chính tiêu dùng; 4% từ cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt

1.3.1.3 Kinh nghiệm các Ngân hàng ở Thái Lan

Nhiều ngân hàng vốn có truyền thống không mặn mà lắm với người tiêudùng, chính điều này khiến cho khách hàng ít đến giao dịch Tuy nhiên sau khi nhận

ra điều đó, một số ngân hàng ví dụ như Thai Military Bank đã bắt đầu mở cửa giaodịch vào ngày thứ bảy để phục vụ cho các khách hàng là người tiêu dùng Việc mởrộng và kéo dài thời gian giao dịch chính là điều kiện hấp dẫn khách hàng đến vớingân hàng, do sự hạn chế về thời gian giao dịch là một khó khăn lớn đối với khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng Vì vậy, sau khi mở cửa ngày thứ bảy để phục vụ khách hàng đã lôi kéo đượclượng khách hàng khá lớn.

1.3.1.4 Kinh nghiệm Ngân hàng ở Singapore

Đã đi một bước quan trọng trong cung ứng dịch vụ tài chính qua internet,Overscas Union Bank đã chi gần 200 triệu USD để mua các hệ thống cung cấp dịch

vụ mới, bao gồm các dịch vụinternet và giao dịch cổ phiếu trực tuyến, dịch vụ ngânhàng trực tuyến sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng, do giảm thiểu được khánhiều thời gian, chi phí cho nguồn lực của ngân hàng, đồng thời thu hút khách hàngcùng nhiều tiện ích ưu việt

1.3.1.5 Kinh nghiệm của Ngân hàng Pertanian Malaysia

Ngân hàng lại chọn cách mở rộng khái niệm ngân hàng di động bằng cáchlập các chi nhánh nổi trên thuyền dọc theo sông Sarawak cung cấp đầy đủ dịch vụngân hàng, đã tạo ra sự thích thú và tiện lợi cho khách hàng, mang dịch vụ ngânhàng đến tận tay người sử dụng

Thông qua một số dẫn chứng nêu trên có thể thấy mỗi ngân hàng có cáchthức khác nhau nhưng đều chung mục đích là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ

đó tăng trưởng lợi nhuận, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường

1.3.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam

1.3.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TM CP Á Châu (ACB)

Với định hướng đa dạng hoá sản phẩm và hướng đến khách hàng để trởthành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB hiện đang thực hiện đầy đủcác chức năng của một ngân hàng bán lẻ đầy đủ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàngmục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Các sản phẩm huy độngvốn của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức

Là một ngân hàng bán lẻ, ACB cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩmngân quỹ và thanh toán Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụthanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiệních cộng thêm cho khách hàng Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàngcũng là những mảng kinh doanh truyền thống của ACB từ nhiều năm nay

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.2.2 Kinh nghiệm của BIDV Chi nhánh Hải Phòng

BIDV Chi nhánh Hải Phòng tập trung hướng đến sản phẩm thẻ bao gồm cảthẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế Trên cơ sở khai thác dịch vụ thanh toánlương tự động cho các đơn vị, các doanh nghiệp và tổ chức, Chi nhánh đã có bướcđột phá trong việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa, chiếm thị phần 16,6% tổng số thẻATM trên địa bàn năm 2015

Công tác phát triển thẻ tín dụng quốc tế được chi nhánh đặc biệt quan tâm,

đã có nhiều khách hàng được cấp đến hạn mức tối đa 500 triệu đồng/hạn mức thẻ

Cán bộ nhân viên đều hiểu biết rõ về sản phẩm, hướng dẫn cho khách hàng sử dụngthẻ tín dụng thành thạo, khách hàng không còn tâm lý e ngại khi thanh toán khôngdùng tiền mặt

1.3.2.3 Kinh nghiệm của BIDV Chi nhánh Hà Thành

BIDV Chi nhánh Hà Thành luôn là một trong những chi nhánh đi đầu vềphát triển dịch vụ phi tín dụng, đóng góp một phần không nhỏ vào lợi nhuận chungcủa toàn hệ thống, phát triển chủ yếu ở mảng dịch vụ kiều hối và chuyển tiền quốc

- Western Union: Đây là kênh thanh toán nhanh, hiện đại trên toàn cầu, đãđược các NHTMCP như ACB, Đông Á phát triển từ trước nhưng khi được giao đầumối, Chi nhánh cũng đã chiếm lĩnh được thị phần nhất định trên thị trường

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV-Chi nhánh Quảng Bình

- Phát tri ển dịch vụ ngân hàng:

Trước yêu cầu hội nhập và cạnh tranh, các NHTM Việt Nam nói chung,Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình nóiriêng cần phải không ngừng phát triển dịch vụ Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, thìchiến lược về phát triển sản phẩm, rút ngắn thời gian phục vụ và thỏa mản tối đanhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và an toàn nhất cũng là một chiến

Trường Đại học Kinh tế Huế

lược cần được quan tâm hàng đầu Tùy vào từng điều kiện, mục tiêu phát triển vànăng lực tài chính của mình trong từng thời kỳ mà ngân hàng cần có những hoachđịnh cụ thể để có thể tập trung vào một hoặc một số loại dịch vụ nhất định giúpBIDV-Chi nhánh Quảng Bình có thể cạnh tranh, tồn tại và phát triển trên thị trường.

- Phát tri ển dịch vụ phi tín dụng cần phải được kết hợp hài hòa bởi 3 nhân

t ố cơ bản: người sử dụng dịch vụ (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân

hàng) và nhân tố môi trường.

Hiện nay khách hàng của BIDV-Chi nhánh Quảng Bình gồm nhiều tầng thunhập và nhận thức khác nhau, do đó thói quen sử dụng, sự ưa thích và hài lòng củakhách hàng cũng khác nhau Vì vậy muốn gia tăng nguồn thu từ các dịch vụ phi tíndụng, ngân hàng cần phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đa dạng hơn, đặc biệt chútrọng đến đội ngũ bán hàng, chăm sóc và hướng dẫn khách hàng khi khách hàng cónhu cầu sử dụng sản phẩm phi tín dụng

Về phía Ngân hàng, BIDV Chi nhánh Quảng Bình cần chú trọng vào nhữngsản phẩm dịch vụ là lợi thế của chi nhánh cũng như lợi thế trên địa bàn, bên cạnh đóquảng bá, giới thiệu các tiện ích mới để khách hàng tiếp cận dần dần

Môi trường kinh doanh ở Việt Nam mang lại nhiều điều kiện thuận lợi choviệc gia tăng dịch vụ phi tín dụng: tình hình chính trị ổn định, Công nghệ thông tinphát triển nhanh, các chi phí liên quan đến internet thấp…

- Tăng cường đầu tư áp dụng công nghệ mới

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, BIDV-Chi nhánh Quảng Bình cần phải chútrọng đầu tư vào công nghệ và cơ sở vật chất hiện đại, ứng dụng những thành tựukhoa học tiên tiến vào việc nâng cao những tiện ích và giá trị sử dụng của các dịch

vụ Trong các điều kiện các nguồn lực còn bị hạn chế như hiện nay, thì việc đầu tưvào công nghệ cần chú ý đến tính tương thích giữa công nghệ mới và công nghệ cũ,chú trọng đến sự chấp nhận của khách hàng cũng như lợi ích mà nó mang lại chokhách hàng./

*

* *

Trường Đại học Kinh tế Huế