Quản lý dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh (Luận văn thạc sĩ)

Quản lý dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc NinhQuản lý dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc NinhQuản lý dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc NinhQuản lý dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc NinhQuản lý dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc NinhQuản lý dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc NinhQuản lý dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc NinhQuản lý dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc NinhQuản lý dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc NinhQuản lý dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc NinhQuản lý dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc NinhQuản lý dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ THU HÀ

QUẢN LÝ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

- CHI NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Vũ Thị Bạch Tuyết

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu đã nêu trong Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của Luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả Luận văn

Vũ Thu Hà

Tôi xin chân thành cảm ơn các nhà khoa học, các thầy cô giáo, Phòng Đào tạo - Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh, Ngân hàng BIDV-chi nhánh Bắc Ninh đã giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Tác giả Luận văn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu 4

5 Bố cục của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM 5

1.1.2 Quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM 21

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM 26

1.2 Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ phi tín dụng của một số Chi nhánh Ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho NHTM Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bắc Ninh 30

1.2.1 Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ phi tín dụng của một số chi nhánh NHTM 30

1.2.2 Bài học rút ra cho NHTM cổ phần BIDV - Chi nhánh Bắc Ninh 34

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 37

2.2 Chọn điểm nghiên cứu 37

2.3 Phương pháp nghiên cứu 37

2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 37

2.3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 39

2.3.3 Phương pháp phân tích thông tin 39

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 40

2.4.1 Các chỉ tiêu định tính 40

2.4.2 Các chỉ tiêu định lượng 42

Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 43

3.1 Khái quát về BIDV Bắc Ninh 43

3.1.1 Sự hình thành và phát triển của BIDV Bắc Ninh 43

3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của BIDV Bắc Ninh 44

3.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Ninh 45

3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Bắc Ninh 52

3.2.1 Kết quả chung về dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh 52

3.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh 55

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ phi tín dụng của BIDV Bắc Ninh 66

3.3.1 Yếu tố chủ quan 66

3.3.2 Yếu tố khách quan 73

3.4 Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ phi tín dụng của BIDV Bắc Ninh 75

3.4.1 Những kết quả đạt được 75

3.4.2 Những mặt hạn chế 75

3.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 76

Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 78

4.1 Định hướng quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 78

4.1.1 Xu hướng quản lý dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam 78

4.1.2 Định hướng quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 79

4.1.3 Định hướng quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 80

4.2 Một số giải pháp nhằm quản lý dịch vụ phi tín dụng tại NHTM Cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 82

4.2.1 Tăng cường quản lý dịch vụ bảo lãnh 82

4.2.2 Tăng cường quản lý hoạt động tài trợ thương mại 82

4.2.3 Tăng cường quản lý dịch vụ thanh toán 83

4.2.4 Tăng cường quản lý dịch vụ thẻ 84

4.2.5 Các giải pháp khác 86

4.3 Một số kiến nghị 96

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 96

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 98

4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 100

KẾT LUẬN 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ADM Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Deposit Machine) ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

BIDV NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV-Bắc Ninh NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV Bắc Ninh từ năm 2015-2017 46Bảng 3.2: Tình hình dư nợ tín dụng tại BIDV Bắc Ninh từ năm

2015-2017 48Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh tại BIDV Bắc Ninh từ năm 2015-2017 51Bảng 3.4: Cơ cấu thu phí dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của

BIDV Bắc Ninh qua các năm 2015-2017 53Bảng 3.5: Phí dịch vụ và tỷ trọng thu dịch vụ ròng tại BIDV chi nhánh

Bắc Ninh qua các năm 2015-2017 54Bảng 3.6 Kết quả thực hiện hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV chi

nhánh Bắc Ninh qua các năm 2015-2017 57Bảng 3.7: Kết quả các hoạt động thanh toán tại BIDV chi nhánh Bắc

Ninh qua các năm 2015-2017 61Bảng 3.8: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh

qua các năm 2015-2017 63Bảng 3.9: Thống kê số lượng phương tiện vật chất của BIDV chi

nhánh Bắc Ninh qua các năm 2015-2017 68Bảng 3.10 Thống kê trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ nhân

viên BIDV chi nhánh Bắc Ninh qua các năm 2015-2017 69

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM 23 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 38 Hình 3.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của BIDV Bắc Ninh 44 Hình 3.2: Biểu đồ quy mô của thu lãi cho vay, thu ròng HĐV và phí

dịch vụ với tổng thu nhập tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh qua các năm 2015-2017 53 Hình 3.3: Quy trình quản lý dịch vụ phi tín dụng của BIDV chi nhánh

Bắc Ninh 55 Hình 3.4: Lợi nhuận sau thuế của BIDV chi nhánh Bắc Ninh qua các

năm 2015-2017 67 Hình 3.5: Các công cụ marekting về dịch vụ phi tín dụng tại BIDV chi

nhánh Bắc Ninh 72

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập kinh tế quốc tế buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam (VN) phải đương đầu với sức ép cạnh tranh quốc tế với sự thâm nhập của các NHTM nước ngoài, mạnh hơn về công nghệ, năng lực tài chính, chủng loại và chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp trong kinh doanh Các NHTM VN buộc phải củng cố và tăng cường khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các dich vụ tài chính, đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng (DVPTD, khi mà dịch vụ tín dụng - một dịch vụ mang lại thu nhập chính cho ngân hàng luôn chứa đựng rủi ro cao Các DVPTD không chỉ ít rủi ro mà còn mang lại các nguồn thu nhập bổ sung có tỷ trọng ngày càng tăng cho các NHTM Thực tế ở nhiều nước cho thấy, trong những giai đoạn mà hoạt động tín dụng khó khăn như sau thời kỳ khủng hoảng và suy thoái kinh tế, sự phát triển các DVPTD là rất cần thiết, thậm chí là cứu cánh cho nhiều NHTM

NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một Ngân hàng hàng đầu của Việt Nam đã thực hiện cổ phần hoá thành công Để giữ vững vị thế của mình trước xu thế hội nhập đòi hỏi BIDV phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh nói chung và năng lực cạnh tranh của các sản phẩm, dịch vụ nói riêng để xứng đáng với câu Slogan “Chia sẻ cơ hội - hợp tác thành công” Chính vì thế mà Ban lãnh đạo BIDV luôn chú trọng phát triển đa dạng hoá loại hình dịch vụ ngân hàng, ngoài sản phẩm dịch vụ tín dụng truyền thống là cho vay và huy động vốn, còn phát triển thêm các dịch

vụ phi tín dụng khác, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong môi trường cạnh tranh của nền kinh tế thị trường có sự hội nhập sâu sắc như hiện nay

Thành phố Bắc Ninh đang tập trung xây dựng và nâng cấp thành phố trở thành đô thị loại I vào năm 2018, đặt ra nhiều cơ hội cũng như thách thức mới, đòi hỏi các dịch vụ Ngân hàng phải phát triển hơn nữa mới đáp ứng

được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Trong những năm gần đây, các dịch vụ phi tín dụng tại NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh được phát triển theo xu thế chung của các NHTM, nhưng việc quản lý các dịch vụ này vẫn còn có những bất cập nên chưa mang lại hiệu quả kinh doanh cao như mong muốn, cần có sự nghiên cứu thỏa đáng mới có thể góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, giữ vững vị thế của BIDV trước bối cảnh cạnh tranh của nền kinh tế thị trường có sự hội nhập sâu sắc

Các công trình nghiên cứu tiêu biểu về dịch vụ phi tín dụng như:

Tác giả Phạm Minh Điền (2010), với nghiên cứu “Phát triển dịch vụ

phi tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”,

luận án đã hệ thống hóa tương đối đầy đủ, khá toàn diện những vấn đề lý luận

về dịch phụ phi tín dụng của NHTM, nêu lên thực trạng phát triển một số dịch

vụ phi tín dụng điển hình của NHNN&PTNT Việt Nan, từ đó đưa ra các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng này

Nghiên cứu của tác giả Phạm Anh Thùy (2013), đề tài “Phát triển các

dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” Luận án đã hệ

thống một cách toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của hệ thống NHTM Việt Nam, sử dụng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sở dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng

Tác giả Phạm Thị Thùy Dương (2014) luận văn “Phát triển dịch vụ phi

tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây”, tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về phát

triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây trong giai đoạn 2012-2014; Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

thương mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây trong tiến trình hội nhập quốc tế

Các công trình chủ yếu nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho các NHTM thông qua các nguồn thu nhập từ dịch vụ này cho ngân hàng, chưa xem xét đến góc độ quản lý dịch vụ này như thế nào để đạt hiệu quả tăng trưởng bền vững trong bối cảnh kinh doanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong giai đoạn hiện nay

Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ phi tín dụng tại NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” làm luận văn tốt nghiệp cao học

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ phi tín dụng tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp tăng cường quản lý có hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh hiện nay

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ phi tín dụng của BIDV Bắc Ninh trong giai đoạn 2015-2017, đánh giá những mặt đạt được, những hạn chế và tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đó

- Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ phi tín dụng tại BIDV - chi nhánh Bắc Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là công tác quản lý dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh,

đó là BIDV chi nhánh Bắc Ninh sẽ thực hiện các hoạt động quản lý dich vụ phi tín dụng tại chi nhánh giai đoạn 2015-2017

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Luận văn nghiên cứu tại BIDV - chi nhánh Bắc Ninh

- Về thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu số liệu thứ cấp: giai đoạn 2015-2017

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu quản lý các dịch vụ phi tín dụng của NHTM (không nghiên cứu hoạt động cho vay và huy động vốn) bao gồm các nội dung: Quy trình quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM; quản lý dịch vụ bảo lãnh; Quản lý hoạt động tài trợ thương mại; Quản lý dịch vụ thanh toán; Quản lý dịch vụ thẻ; Công cụ quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

4 Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu

- Về mặt lý luận: Nâng cao nhận thức những vấn đề lý luận về quản lý dịch vụ phi tín dụng tại hệ thống các ngân hàng thương mại trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trường có sự hội nhập kinh tế quốc tế

- Về mặt thực tiễn: Dựa trên cơ sở lý thuyết, phân tích đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ phi tín dụng tại NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh Từ đó, đề xuất các giải pháp góp phần hoàn thiện quản lý dịch vụ này tại chi nhánh trong thời gian tới

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ phi tín dụng

của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh

Chương 4: Giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ phi tín dụng tại Ngân

hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ

PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM

1.1.1.1 Một số khái niệm có liên quan

* Ngân hàng thương mại:

Nguồn gốc ra đời của ngân hàng thương mại bắt đầu từ nghiệp vụ đổi tiền hoặc đúc tiền của các thợ vàng Do lợi thế của công việc chế tác vàng, những người thợ vàng có điều kiện về cất giữ vàng tốt hơn ai hết Họ là những người đầu tiên nhận ký gửi vàng và theo thời gian và địa điểm ghi trên giấy biên nhận Do việc rút vàng của những người gửi vàng nghĩ ra cách kiếm lời bằng việc cho vay số vàng của khách hàng chưa rút Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, các nghiệp vụ khác dần ra đời như tài khoản ký gửi, chiết khấu thương phiếu, thanh toán, mua bán vàng nén, ngoại tệ

Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng hóa Quá trình phát triển kinh tế là điều kiện và đòi hỏi sự phát triển của Ngân hàng; đến lượt mình, sự phát triển của hệ thống

Ngân hàng trở thành động lực thúc đẩy phát triển kinh tế "Ngân hàng là tổ

chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức nào trong nền kinh tế" [18]

Ở Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng đã xác định "hoạt động Ngân hàng

là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

và trong các loại hình tổ chức tín dụng thì " ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định" [16]

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối

đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

* Dịch vụ NHTM

Dịch vụ là thuật ngữ thường được sử dụng trong nền kinh tế thị trường Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các dịch vụ hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất và đời sống của con người Theo Philip Kotler thì “dịch vụ là một giải pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và chủ yếu là

vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu” Việc thực hiện dịch vụ

có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Trong Luật các tổ chức tín dụng năm 1997 và Luật các tổ chức tín dụng sửa đổi năm 2010, cụm từ “dịch vụ ngân hàng” có được đề cập tới nhưng không có định nghĩa và giải thích làm rõ Như vậy, có thể thấy theo Luật các

tổ chức tín dụng thì toàn bộ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán

Theo WTO thì “một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp” Dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Điều

đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính Trong nghiên cứu lý luận và hoạt động thực tiễn đã có những quan niệm khác nhau về dịch vụ Ngân hàng Một số thì cho rằng tất cả các hoạt động phục vụ cho khách hàng đều là dịch vụ Ngân hàng Một số khác lại cho rằng

dịch vụ Ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi và cho vay); chỉ những hoạt động không thuộc nội dung trên mới gọi

là dịch vụ Ngân hàng như chuyển tiền, thu-chi hộ, mua bán hộ, thanh toán quốc tế…

Sở dĩ tồn tại hai quan niệm khác nhau về dịch vụ Ngân hàng là do xuất phát từ hai cách tiếp cận khác nhau:

Đối với quan niệm cho rằng tất cả các hoạt động của Ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ: đây là cách tiếp cận theo tầm vĩ mô, quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia Quan điểm này phù hợp với WTO Còn đối với quan niệm thứ hai cho rằng “dịch vụ Ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hay chỉ bao gồm những hoạt động ngoài hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn” lại được tiếp cận theo khía cạnh vi

mô để xem xét các dịch vụ phát triển như thế nào trong cơ cấu hoạt động và tính chất thu nhập của bản thân các NHTM đó Thu nhập từ hoạt động tín dụng là chênh lệch lãi suất đầu vào (huy động vốn) với lãi suất đầu ra (cho vay) Thu nhập dịch vụ là khoản phí do khách hàng trả cho Ngân hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

Trong phạm vi nghiên cứu, luận văn lựa chọn cách tiếp cận theo quan niệm thứ hai khi phân tích và đánh giá về hoạt động dịch vụ tại NHTM đó là dịch vụ không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động vốn, cho vay…) đơn thuần là những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (thanh toán, thu hộ, ủy thác, môi giới chứng khoán, bảo quản vật có giá…) Một cách ngắn gọn, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động nghiệp vụ thu phí ngoài chức năng của một định chế tài chính trung gian Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho

phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng [4]

* Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM:

Khác với các doanh nghiệp sản xuất thông thường, sản phẩm đầu ra là các loại hàng hoá hữu hình, NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ có sản phẩm đầu ra cũng là các sản phẩm nhưng là các sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ này được cung ứng đến các chủ thể khác nhau của nền kinh tế, nhằm thoả mãn các nhu cầu nhất định Các chủ thể tiêu dùng DVNH ở đây có thể là cá nhân, doanh nghiệp khác nhau trong nền kinh

tế Cung cấp dịch vụ là hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa KH hoặc tài sản mà KH sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Trên góc độ thoả mãn nhu cầu KH thì có thể hiểu: Sản phẩm dịch vụ phi

tín dụng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do NH tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn nhất định của KH Dịch vụ phi tín dụng NH được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán mà NH cung

cấp cho KH, nhằm đáp ứng các nhu cầu kinh doanh, tiêu dùng, lưu giữ, bảo quản và NH thu lãi hay thu phí thông qua các dịch vụ đó [7] [10]

Theo Từ điển thuật ngữ tài chính quốc tế: “ Sản phẩm dịch vụ của NHTM

là những nghiệp vụ mà NHTM thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn huy động được, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho

KH và làm các dịch vụ khác theo sự ủy thác của KH

Qua những phân tích trên, chúng ta có thể xem xét khái niệm sản phẩm dịch vụ của NHTM trên hai khía cạnh rộng và hẹp

- Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ của NHTM là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống NHTM đối với doanh

nghiệp và công chúng Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân

- Theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ của NHTM chỉ bao gồm những hoạt động ngoài hoạt động truyền thống của NHTM Quan niệm này nên dùng trong phạm vi hẹp khi xem xét hoạt động của một NHTM cụ thể, xem xét các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu của chúng ra sao trong hoạt động của NHTM

Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là các sản phẩm mà NHTM cung ứng cho khách hàng để nhận phí, hoa hồng như dịch vụ thanh toán và các sản phẩm khác theo yêu cầu, uỷ nhiệm của khách hàng

Trong luận văn này, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM được xem xét theo nghĩa hẹp, là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung ứng cho KH

để thu phí, hoa hồng như dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác theo yêu cầu,

uỷ nhiệm của KH không bao gồm hoạt động cho vay và huy động vốn

1.1.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM

* Một là, Dịch vụ bảo lãnh

Bằng việc phát hành thư bảo lãnh, NHTM cam kết thực hiện nghĩa vụ thay cho KH ( người được bảo lãnh) Thực chất bảo lãnh không phải là hoạt động cho vay vì người bảo lãnh không hề ứng tiền mà chỉ nhận bảo đảm cho người có nợ đối với chủ nợ mà thôi Như vậy chỉ khi nào con nợ không trả được nợ thì NH mới trả nợ hộ Ngoài ra trong chu chuyển kinh tế thường có những sự không khớp về thời gian chi trả và thời gian nhận hàng, do đó cần

có sự bảo đảm về chi trả hoặc cung cấp của người thứ ba, người đó có thể là

NH Như vậy bảo lãnh là hành vi có thể gặp nhiều rủi ro, do đó trước khi bảo lãnh NH cần nghiên cứu thận trọng uy tín và năng lực tài chính của KH Sau khi bảo lãnh, NH sẽ được hưởng khoản phí, có thể nói phí bảo lãnh là giá phải trả cho người bảo lãnh do việc sử dụng uy tín và khả năng tài chính của người bảo lãnh Các trường hợp bảo lãnh bao gồm: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh

thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh miễn khấu trừ giá trị hoá đơn, bảo lãnh trực tiếp, bảo lãnh gián tiếp Căn cứ vào mục đích bảo lãnh, các NHTM cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới nhiều hình thức khác nhau:

- Bảo lãnh vay vốn: là bảo lãnh do NHTM phát hành cho bên nhận bảo

lãnh về việc cam kết trả nợ thay cho KH trong trường hợp KH không trả nợ hoặc không trả nợ đầy đủ, đúng hạn

- Bảo lãnh thanh toán: là bảo lãnh do NHTM phát hành cho bên nhận bảo

lãnh cam kết sẽ thanh toán thay cho KH trong trường hợp KH không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ của mình khi đến hạn

- Bảo lãnh dự thầu: là bảo lãnh do NHTM phát hành cho bên mời thầu để

đảm bảo nghĩa vụ tham gia dự thầu của KH Trường hợp KH bị phạt do vi phạm quy định dự thầu mà không nộp hoặc nộp không đủ tiền phạt cho bên mời thầu thì NHTM thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh đã cam kết

- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng: là bảo lãnh do NHTM phát hành cho bên

nhận bảo lãnh bảo đảm thực hiện đúng, đầy đủ các nghĩa vụ của KH với bên nhận bảo lãnh theo hợp đồng đã ký kết Trường hợp KH không thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ trong hợp đồng, NHTM thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh đã cam kết

- Bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm: là bảo lãnh do NHTM phát

hành cho bên nhận bảo lãnh đảm bảo KH thực hiện đúng các thỏa thuận về chất lượng của sản phẩm theo hợp đồng đã ký kết với bên nhận bảo lãnh Trường hợp KH bị phạt tiền do không thực hiện đúng các thỏa thuận trong hợp đồng về chất lượng sản phẩm với bên nhận bảo lãnh mà không nộp hoặc nộp không đủ tiền phạt cho bên nhận bảo lãnh, NHTM thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh đã cam kết

- Các sản phẩm dịch vụ bảo lãnh khác:

+ Bảo lãnh đối ứng: là bảo lãnh do một NHTM (bên phát hành bảo lãnh đối ứng) phát hành cho một NHTM khác (bên bảo lãnh) về việc đề nghị bên bảo

lãnh thực hiện bảo lãnh cho các nghĩa vụ của KH của bên phát hành bảo lãnh đối ứng với bên nhận bảo lãnh Trường hợp KH vi phạm các cam kết với bên nhận bảo lãnh, bên bảo lãnh phải thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh thì bên phát hành bảo lãnh đối ứng phải thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh đối ứng cho bên bảo lãnh

+ Xác nhận bảo lãnh: là bảo lãnh do NHTM (bên xác nhận bảo lãnh) phát hành cho bên nhận bảo lãnh về việc bảo đảm khả năng thực hiện nghĩa

vụ bảo lãnh của NHTM được xác nhận bảo lãnh (bên được xác nhận bảo lãnh) đối với KH Trường hợp bên được xác nhận bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ của mình đã cam kết với bên nhận bảo lãnh thì bên xác nhận bảo lãnh sẽ thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được xác nhận bảo lãnh

+ Đồng bảo lãnh: là việc nhiều NHTM cùng bảo lãnh cho một nghĩa vụ của KH thông qua một NHTM làm đầu mối

* Hai là, Dịch vụ thanh toán

Là dịch vụ mà giao dịch thanh toán được xác lập dựa trên yêu cầu của

KH bằng cách trích từ tài khoản của KH để chuyển cho một KH khác trong cùng hệ thống NH hay khác hệ thống NH

Nếu như mọi khoản thanh toán của các tổ chức và cá nhân trong xã hội được thực hiện ngoài NH thì chi phí sẽ rất lớn, bao gồm các chi phí do phát hành tiền mặt của NH như in, đúc, bảo quản, vận chuyển tiền Với sự ra đời và phát triển của NHTM, đại bộ phận chi trả về hàng hoá và dịch vụ của các tổ chức, cá nhân được chuyển giao cho NHTM thực hiện Điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông, đồng thời tạo điều kiện hỗ trợ cho các sản phẩm dịch vụ tiền gửi và tín dụng của NHTM Các NHTM thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ thanh toán trên cơ sở nắm giữ các tài khoản thanh toán của các tổ chức, cá nhân và có mối liên hệ thanh toán liên NH với nhau qua các kênh thanh toán được thiết lập riêng cho hoạt động NH

- Thanh toán và chuyển tiền trong nước

Thanh toán trong nước là một sản phẩm dịch vụ mà NHTM thực hiện theo lệnh của KH, chuyển tiền cho một người thụ hưởng nhất định, hay NHTM trích một khoản tiền từ tài khoản theo lệnh của KH, để ghi có cho tài khoản của người khác và NHTM thu được một khoản phí nhất định

Để thực hiện yêu cầu thanh toán của KH, NHTM sử dụng các phương thức thanh toán giữa các NH như thanh toán bù trừ giữa các NH; thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại NHNN; thanh toán thu hộ, chi hộ giữa các NH; thanh toán điện tử liên NH; thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại các NHTM khác với các công cụ thanh toán chủ yếu:

+ Thanh toán séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho NHTM (người thực hiện thanh toán) trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hay cho chính người cầm tờ séc Séc được dùng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ hoặc để rút tiền mặt tại các NHTM với nhiều loại: séc ký danh, séc vô danh, séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc du lịch…

Séc là phương tiện thanh toán ra đời sớm nhất, tuy vậy, trong nền kinh tế hiện đại, séc vẫn là công cụ thanh toán phổ biến nhất, mặc dù đã có những phương tiện thanh toán khác

+ Thanh toán bằng lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi: Lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu NHTM phục vụ mình trích một

số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi Lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ hoặc chuyển tiền của người

sử dụng dịch vụ thanh toán tại một chi nhánh NHTM hoặc giữa các chi nhánh NHTM cùng hoặc khác hệ thống trong phạm vi cả nước

+ Thanh toán bằng nhờ thu hoặc uỷ nhiệm thu: Uỷ nhiệm thu là giấy uỷ nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ NHTM thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hoá đã giao, dịch vụ đã cung ứng Uỷ nhiệm thu được sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ giữa các chủ thể mở tài khoản tại cùng một NHTM hoặc các chi nhánh NHTM cùng hệ thống hoặc khác hệ thống trên cơ sở có thoả thuận bằng hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng

+ Thanh toán bằng thẻ NH: Thẻ NH là công cụ thanh toán do NHTM phát hành và bán cho KH sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động Để được sử dụng thẻ NH, KH phải thực hiện thủ tục đăng ký sử dụng thẻ và đáp ứng đầy

đủ các điều kiện theo quy định của NHTM phát hành thẻ Các NHTM ngày nay đang phát hành và thực hiện thanh toán các loại thẻ:

 Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản séc của KH KH có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ của NHTM, không phải trực tiếp đến NHTM hoặc chi nhánh của nó Khi KH

sử dụng loại thẻ này để thanh toán thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của KH đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng thông qua mạng máy tính điện tử tự động

 Thẻ tín dụng (Credit card): Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, NHTM cho phép chủ thẻ không cần có số dư trên tài khoản và được sử dụng một hạn mức nhất định Thẻ tín dụng được dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau Việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc thẻ và tại các điểm bán lẻ có các ký hiệu của loại thẻ tín dụng mà chúng chấp nhận Các NHTM cấp thẻ tín dụng cho các KH có quan hệ thường xuyên, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng thanh toán

 Thẻ rút tiền mặt: Với chức năng chuyên biệt chỉ để rút tiền mặt nên chủ thẻ phải ký quĩ một số tiền bằng số tiền trên thẻ Hiện nay thẻ rút tiền mặt

dùng để rút tiền tại các máy ATM và chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch thanh toán các chi phí điện, nước, điện thoại

+ Các dịch vụ thanh toán khác:

 Dịch vụ trả lương tự động: Các NHTM cung cấp dịch vụ này gắn liền với việc sử dụng tài khoản cá nhân của KH tại NH và sử dụng công cụ thanh toán hiện đại là thẻ thanh toán cùng với sự hỗ trợ của hệ thống máy rút tiền tự động ATM

 Dịch vụ trả gốc và lãi vay tự động: Hiện nay, ở một số NHTM đã áp dụng phần mềm tự động tính toán và thu nợ gốc, lãi vay tự động đối với các khoản vay của KH Sau khi hợp đồng tín dụng được ký kết, NHTM và KH xác nhận kế hoạch trình tự trả nợ gốc và lãi trên cơ sở đã tính toán nghĩa vụ trả nợ của người đi vay ở từng kỳ của thời kỳ trả nợ Đến thời điểm trả nợ thỏa thuận, NHTM căn cứ kế hoạch trả nợ (gốc, lãi) ở kỳ đó tự động trích tài khoản của

KH số tiền bằng nghĩa vụ trả nợ của người đi vay ở kỳ đó để thu nợ, sau đó lập

và gửi thông báo cho người đi vay biết

 DVNH điện tử: KH có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại NHTM muốn sử dụng các DVNH điện tử phải có thỏa thuận trước với NHTM về việc yêu cầu NHTM cung cấp DVNH điện tử NHTM sẽ cung cấp cho KH“mã số”

để truy cập đến các DVNH Các dịch vụ này KH được NHTM đáp ứng dựa trên việc xử lý thông tin hai chiều giữa NHTM và KH qua mạng Internet hoặc mạng điện thoại di động, trong đó KH chỉ cần truy cập theo Menu do NHTM hướng dẫn và khi các điều kiện đã thỏa mãn thì các DVNH mà KH yêu cầu sẽ được thực hiện NHTM cung cấp các DVNH điện tử như Internet Banking, Telephone Banking, Homebanking, SMS banking… với các giao dịch về tiền tệ như thanh toán tiền điện, nước sinh hoạt, trả tiền cước phí điện thoại, thông tin về tài khoản của KH, tỷ giá, biểu phí, lãi suất, sao kê tài khoản theo yêu cầu

- Thanh toán quốc tế

Là việc thực hiện chi trả bằng tiền liên quan đến các dịch vụ thương mại giữa các tổ chức và cá nhân nước này với các tổ chức cá nhân nước khác hay

giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế thông qua quan hệ giữa các NH của các nước liên quan Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì các NHTM phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, đa dạng hoá các sản phẩm thanh toán để đáp ứng được các nghiệp vụ kinh tế quốc tế vốn đa dạng

và phức tạp

Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như phương thức thanh toán chuyển tiền, phương thức thanh toán nhờ thu (Colection), phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (L/C), thanh toán biên mậu

+ Các công cụ thanh toán:

 Hối phiếu: là tờ mệnh lệnh vô điều kiện do một người ký phát để đòi tiền người khác bằng việc yêu cầu người này, khi nhìn thấy hối phiếu hoặc đến một ngày nhất định; hoặc đến một ngày có thể xác định trong tương lai, phải trả một số tiền nhất định cho người hưởng lợi quy định trên hối phiếu; hoặc theo lệnh của người này trả cho người khác; hoặc trả cho người cầm phiếu

 Séc: là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện do chủ tài khoản phát hành yêu cầu NHTM phục vụ mình trích tài khoản để trả cho người thụ hưởng

có tên trên séc hoặc trả cho người cầm tờ séc

+ Các phương thức thanh toán

 Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ: Tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán, trong đó một NHTM theo yêu cầu của KH, cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng hoặc chấp nhận hối phiếu do người này ký phát trong phạm vi số tiền đó nếu người này xuất trình được bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định nêu ra trong thư tín dụng Các bên tham gia vào phương thức tín dụng chứng từ: Người xin mở thư tín dụng (người nhập khẩu hàng hoá); NH mở thư tín dụng (NH phục vụ người nhập khẩu); Người thụ hưởng (người xuất khẩu); NH thông báo thư tín dụng (NH đại lý cho NH mở L/C và phục vụ người thụ hưởng)

 Phương thức thanh toán nhờ thu: Nhờ thu là phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng

dịch vụ tiến hành uỷ thác cho NHTM phục vụ mình thu hộ tiền từ người nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra

Các bên tham gia phương thức thanh toán nhờ thu: Người uỷ nhiệm thu (người xuất khẩu); NH thu hộ (NH phục vụ người xuất khẩu); NH xuất trình (NH xuất trình chứng từ cho người trả tiền - NH đại lý cho NH thu hộ); Người trả tiền (người nhập khẩu)

 Phương thức thanh toán chuyển tiền: Thanh toán chuyển tiền là phương thức thanh toán trong đó người chuyển tiền yêu cầu NHTM phục vụ mình thông qua NH đại lý hay chi nhánh ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng

Các bên tham gia phương thương thức thanh toán chuyển tiền: Người chuyển tiền (người có nhu cầu chuyển tiền cho người thụ hưởng nước ngoài);

NH chuyển tiền (NH nhận thực hiện chỉ thị chuyển tiền của người chuyển tiền); Người thụ hưởng (người nhận chuyển tiền); NH đại lý (NH phục vụ cho người thụ hưởng và có quan hệ đại lý với NH chuyển tiền)

* Ba là, Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy sự tham gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp và cá nhân vào thị trường ngoại hối Vì vậy các hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại ngày càng có vị trí quan trọng hơn Với một thị trường liên tục và mang tính quốc tế như thị trường ngoại hối, để đảm bảo sự thống nhất và nhanh chóng trong các giao dịch, ngân hàng cũng như bất cứ cá nhân, tổ chức tham gia vào thị trường này đều cần hiểu một số quy ước của thị trường theo thông lệ quốc tế …

Kinh doanh ngoại tệ là việc một NHTM đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác để hưởng chênh lệch về tỷ giá, phí dịch vụ

Các sản phẩm kinh dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chủ yếu của một NHTM gồm có:

- Giao dịch giao ngay (Spot Transaction)

- Giao dịch kỳ hạn (Forward Transaction)

- Giao dịch hoán đổi (Swap Transaction)

- Giao dịch quyền chọn (Options Transaction)

- Giao dịch hợp đồng tương lai (Future Operations)

* Bốn là, Nhóm sản phẩm dịch vụ khác

Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ nêu trên được coi là những hoạt động cơ bản nhất của NHTM, rất nhiều các sản phẩm dịch vụ khác được các NHTM phát triển trên cơ sở tận dụng những lợi thế về uy tín, cơ sở vật chất, công nghệ NH, khả năng khai thác và kiểm soát thông tin, năng lực cán bộ của chính NHTM

đó Một số sản phẩm dịch vụ có thể kể đến là:

- Kinh doanh vàng bạc, đá quý: Việc kinh doanh vàng bạc, đá quý được các

NHTM thực hiện trên cả thị trường sơ cấp và thứ cấp Các NHTM mua kim loại,

đá quý từ các nhà sản xuất trên thị trường sơ cấp và bán lại cho người tiêu dùng hoặc các nhà đầu tư trên thị trường thứ cấp

- Kinh doanh chứng khoán: Hoạt động kinh doanh chứng khoán rất phong

phú, đa dạng mang nhiều đặc trưng riêng và có không ít các rủi ro Cung cấp sản phẩm này, các NHTM phải tổ chức thành bộ phận kinh doanh riêng hoặc thành lập công ty chứng khoán phụ thuộc; cung cấp các sản phẩm dịch vụ như môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục vốn đầu tư, tư vấn đầu tư chứng khoán

- Dịch vụ thông tin, tư vấn: Với chức năng là trung gian thu hút tiền gửi

và cấp tín dụng cho KH, là người quản lý tài khoản và thanh toán hộ, các NHTM có thể tham gia tư vấn cho KH của mình trên hai khía cạnh là tư vấn đầu tư và tư vấn thông tin, với mục tiêu tìm cách giúp đỡ KH kinh doanh tạo

ra nhiều lợi nhuận mà trong đó sẽ bao hàm lợi ích của cả NH

Với hoạt động tư vấn đầu tư, NH có thể hướng dẫn KH xây dựng dự án, lựa chọn loại hình sản phẩm sản xuất, cung cấp thông tin thị trường, phương

án kỹ thuật, tính toán nguồn tài trợ cho dự án, tư vấn cả về quản lý kinh doanh cho KH như hướng dẫn hoạch định tài chính và kiểm soát, tư vấn số lượng vốn, và thời gian cần thiết để KH tham gia thị trường có thể thu được lợi nhuận cao

Với hoạt động tư vấn thông tin, các NH cung cấp thông tin cho KH về thị trường tiền tệ, thị trường sản phẩm đầu vào, đầu ra Ở thời đại bùng nổ thông tin thì thông tin kịp thời, chính xác sẽ luôn đảm bảo sự thành công trong kinh doanh Những thông tin mà NH cung cấp sẽ tạo điều kiện mở rộng các cơ hội kinh doanh cho KH Tạo cơ hội tăng lợi nhuận cho KH nghĩa là

NH cũng tăng lợi nhuận cho mình, đó không những là phí dịch vụ mà còn có lợi ích nhiều mặt khi có một quan hệ KH lâu dài

Hoạt động NH là một hoạt động gặp nhiều rủi ro nhất trên thị trường, để phòng tránh rủi ro, các NH có những biện pháp nghiệp vụ chuyên môn cao để nắm bắt khả năng tài chính của từng doanh nghiệp cũng như tình hình sản xuất kinh doanh của họ, do đó có thể giúp doanh nghiệp nắm bắt hay dự báo được diễn biến của thị trường tài chính, tiền tệ, thị trường các sản phẩm khác

NH có một lượng thông tin phong phú, đa dạng, chính xác để cung cấp cho KH của mình Nguồn thông tin mà NH có được chủ yếu thu thập từ các nhân viên NH khi họ thực hiện các dịch vụ cho KH Ngày nay, các NHTM trang bị các thiết bị tin học hết sức hiện đại để xây dựng một kho dữ liệu vô cùng phong phú và được cập nhật hằng ngày, vì vậy có thể cung cấp cho KH những thông tin nhanh và kịp thời

- Dịch vụ ủy thác và đại lý: Từ những năm nay các ngân hàng đã thực

hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay qui mô vốn họ quản lý Chức năng quản lý tài sản này được gọi là ủy thác, dịch vụ này áp dụng cho cả khách hàng là cá nhân hay tổ chức Các loại dịch vụ ủy thác do ngân hàng thực hiện gồm các loại sau:

Dịch vụ ủy thác đối với cá nhân như thanh lý tài sản, điều hành vật ủy thác, phục vụ như người bảo vệ và quản lý tài sản, thực hiện dịch vụ đại diện Dịch vụ ủy thác đối với doanh nghiệp như thông qua quản lý đầu tư các khoản phúc lợi, quỹ hưu trí, phân chia lợi nhuận và chia tiền thưởng cổ phần, giải chấp cho tài sản được thế chấp, xử lý các quỹ được tạo ra để mua lại các trái phiếu; bảo quản sổ sách và gửi các báo cáo cho những người nắm giữ trái phiếu, công ty phát hành, các cơ quan điều hành, sở giao dịch chứng khoán Dịch vụ ủy thác các tổ chức từ thiện hoặc tổ chức khác thông qua việc quản lý đầu tư các quỹ xã hội, quản lý các quỹ nghiên cứu khoa học, trợ giúp các trường học, tổ chức từ thiện, nhân đạo, chăm lo cho người bệnh…

- Dịch vụ bảo hiểm: Các NHTM cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các

khách hàng thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm Các dịch vụ bảo hiểm mà NHTM có thể thực hiện cho các doanh nghiệp bao gồm: bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (hoả hoạn, lũ lụt ); bảo hiểm tín dụng để bảo hiểm cho những khoản nợ khó đòi; bảo hiểm nhân thọ

- Dịch vụ bảo quản vật có giá: Từ khi mới hình thành, các NH đã thực

hiện lưu giữ vàng, các khế ước vay nợ, các vật có giá khác cho KH trong hệ thống kho bảo quản của NH Việc bảo quản và nhận ký gửi có thể qua đêm hay trong thời gian thỏa thuận theo yêu cầu của khách hàng Trong quá trình bảo quản và ký gửi này, có thể khách hàng và ngân hàng cùng kê khai giao nhận vật cần bảo quản lưu giữ, cũng có thể ngân hàng chỉ cần nhận bưu kiện niêm phong mà không cần biết có gì bên trong, tùy theo quy định của mỗi quốc gia và từng ngân hàng thương mại cũng như nhu cầu của khách hàng

NH là một địa chỉ tin cậy để người dân cũng như các tổ chức gửi những vật

có giá trị của mình ở đó Ở các nước phát triển ngày nay, dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá rất phát triển vì NH có hệ thống kho bảo quản hiện đại, an toàn, có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo và nhu cầu cất giữ của người dân cũng tương đối nhiều [7] [10]

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng

Sản phẩm NH được thể hiện dưới dạng dịch vụ, cũng như các dịch vụ

NH, dịch vụ phi tín dụng NH cũng có những đặc điểm cụ thể sau:

* Thứ nhất, Tính vô hình

Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm DVNH với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Các sản phẩm NH không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ các dịch vụ vẫn được cung cấp KH khi đến với NH không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không, số tiền thanh toán cho đối tác có đến tay người nhận đúng hẹn hay không Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh, NH phải dựa trên cơ sở lòng tin Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc tạo và củng cố được niềm tin đối với

KH bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để KH tham

gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH, đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp

* Thứ hai, Tính không thể tách biệt

Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của KH vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho sản phẩm NH không có sản phẩm dở dang, sản phẩm lưu kho mà được cung ứng trực tiếp cho các KH khi

và chỉ khi các KH có nhu cầu Do vậy, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với KH và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc KH đến toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên NH và hiện đại hoá hệ thống cung ứng tạo

tính đặc biệt cho hoạt động dịch vụ

* Thứ ba, Tính không ổn định

Chất lượng của các dịch vụ NH thường không xác định, nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện Đồng thời, giữa các NH khác nhau thì chất lượng dịch vụ khác nhau tuỳ trình độ chuyên môn, nhận thức mà cung ứng dịch vụ với mức độ khác nhau, cùng nhân viên thì chất lượng dịch vụ này cũng tuỳ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, tinh thần ở thời điểm giao dịch với KH Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của NH, thường là những quy trình, hoặc kinh nghiệm do đó chất lượng của sản phẩm

NH phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực, tay nghề, kinh nghiệm và phẩm chất đạo đức của cán bộ, nhân viên NH Đồng thời chịu ảnh hưởng rất lớn

của yếu tố cơ sở vật chất, kĩ thuật và công nghệ của mỗi NH

* Thứ tư, Tính không lưu giữ được

Các sản phẩm NH mang đặc tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem lưu kho được Ví dụ như, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền tại thời điểm cuối năm

là rất lớn nhưng các NH phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo phục vụ KH song những thời điểm như đầu năm thì hoạt động này lại ít hơn rất nhiều nhưng NH cũng không thể san bớt công việc để làm

đỡ cho cuối năm được Chính bởi vậy chi phí DVNH thường tương đối cao [10] [11]

1.1.2 Quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

1.1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Quản lý dịch vụ phi tín dụng là việc quản lý các dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm quản lý dịch vụ tín dụng [11]

Gia tăng dịch vụ phi tín dụng của NHTM là mở rộng, đáp ứng nhu cầu của KH bằng việc gia tăng về mặt số lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng của NH Việc gia tăng các loại hình dịch vụ phi tín dụng NH được thực hiện trên tất cả các mảng dịch vụ phi tín dụng NH cơ bản như dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Đặc biệt, trong quá trình cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều các NH nước ngoài với phong cách phục vụ rất chuyên nghiệp đòi hỏi các NH trong nước phải không ngừng nghiên cứu, khai thác và triển khai nhiều loại dịch vụ phi tín dụng khác như: dịch vụ thẻ, DVNH điện tử, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thuê tài chính,

Hội nhập với kinh tế quốc tế đem lại rất nhiều lợi ích cho Việt Nam, nhưng cũng đặt ra thách thức cho các NH buộc các NH phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng làm cho chất lượng dịch vụ phi tín dụng mà NH cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại, và nâng cao trình độ của các cán bộ NH, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của KH Kết quả là các dịch vụ phi tín dụng NH cung cấp cho KH ngày càng nhiều tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn

1.1.2.2 Đối tượng quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Đối tượng quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM chính là sản phẩm của dịch vụ phi tín dụng mà các cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng như dịch vụ bảo lãnh, hoạt động tài trợ thương mại, dịch vụ thanh toán; dịch

vụ thẻ [11]

1.1.2.3 Chủ thể quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Chủ thể quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM chính là Ban lãnh đạo, trưởng phó phòng ban chức năng có chức năng, nhiệm vụ được quy định bởi NHNN, NHTM Hội sở chính Các chủ thể này có quyền xây dựng, thiết lập, lựa chọn và duy trì các dịch vụ phi tín dụng thông qua nhu cầu thị trường sử dụng Chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hoàn toàn do ý muốn chủ

quan của NHTM phát hành và cung cấp [11]

1.1.2.4 Nội dung quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

a Quy trình quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Hình 1.1: Quy trình quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Bước 1: Ngân hàng nhà nước đưa ra chính sách, phương hướng, điều lệ

và quy chế để cung cấp các sản phẩm của dịch vụ phi tín dụng cho các NHTM Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được xây dựng dựa trên nhu cầu của khách hàng, bối cảnh cạnh tranh của ngân hàng

Bước 2: Các Ngân hàng TMCP thực hiện theo những chính sách, văn bản, điều lệ và quy chế nhằm xây dựng các danh mục sản phẩm phi tín dụng theo thế mạnh của mình, lựa chọn sản phẩm phi tín dụng chủ lực để thiết kế gói sản phẩm riêng theo nhu cầu khách hàng

Bước 3: Các ngân hàng TMCP triển khai các danh mục sản phẩm dịch

vụ phi tín dụng đến các chi nhánh của mình ở các địa phương như chi nhánh

các tỉnh, thành phố, thị xã, huyện lỵ,…cung cấp cho khách hàng sử dụng

b Quản lý dịch vụ bảo lãnh

Ngân hàng thường có các dịch vụ bảo lãnh cho nhu cầu của cá nhân tổ chức có hoạt động buôn bán kinh doanh bên ngoài phạm vi lãnh thổ Đặc biệt trong thương mại quốc tế, nếu doanh nghiệp cần bảo lãnh mua hàng trả chậm,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC

NGÂN HÀNG TMCP

NGÂN HÀNG TMCP CHI NHÁNH CÁC ĐỊA PHƯƠNG

bảo lãnh tham gia đấu thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, vay vốn với bảo lãnh của bên thứ ba, bảo lãnh tiền đặt cọc, bảo lãnh giao nhận hàng, Quản lý dịch

vụ bảo lãnh rất có ý nghĩa vì nó phản ánh được uy tín cũng như sự tín nhiệm của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của NHTM Các NHTM tăng cường công tác quản lý dịch vụ bảo lãnh như quản lý danh mục bảo lãnh, quản lý hồ sơ, quy trình thực hiện dịch vụ bảo lãnh mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

c Quản lý hoạt động tài trợ thương mại

Hoạt động tài trợ thương mại phù hợp đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo ra nền tảng vững chắc cho hệ thống thương mại lành mạnh và giúp các nước doanh nghiệp tham gia vào hệ thống thương mại toàn cầu Các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có xu hướng ưu tiên cho các doanh nghiệp lớn tiếp cận dịch vụ tài trợ thương mại thông qua sử dụng dịch vụ này tại các NHTM Chính vì vậy mà mỗi ngân hàng đều tăng cường quản lý hoạt động tài trợ thương mại qua các hoạt động hỗ trợ các nhu cầu quan trọng của khách hàng, từ hoạt động cho vay trước khi làm hàng (như hỗ trợ việc mua nguyên vật liệu thô để chuẩn bị cho sản xuất và giao hàng) đến cho vay sau khi giao hàng (như các dịch vụ đàm phán hoặc các dịch vụ nhà xưởng) Do đó

mà NHTM tăng cường quản lý dòng tiền ra và dòng tiền vào, nếu dòng tiền vào lớn hơn dòng tiền ra thì dịch vụ hoạt động tài trợ thương mại đem lại lợi ích về lợi nhuận là lớn nhất và ngược lại

d Quản lý dịch vụ thanh toán

Trong nền kinh tế thị trường, việc phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt được coi là điều kiện nền tảng về hoạt động tài chính

NH để thúc đẩy hoạt động thương mại phát triển, cả về mặt khối lượng, giá trị giao dịch cũng như phạm vi, loại hình giao dịch Thực tế cho thấy, thanh toán không dùng tiền mặt đã có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ, nhất là vào những năm đầu của thế kỷ 21, nhờ đó tốc độ và giá trị chu chuyển của các dòng vốn trong một quốc gia cũng như giữa các quốc gia với nhau đã không ngừng tăng

lên Do vậy cần tăng cường công tác quản lý dịch vụ thanh toán qua phương thức thanh toán, số tiền thanh toán, hình thức thanh toán,

e Quản lý dịch vụ thẻ

Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ cũng như phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ Mặt khác, để sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng Số tiền này có thể tạm thời được các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng Việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt

để thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của người dân Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt

f Công cụ quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

- Hệ thống luật có liên quan đến hoạt động đầu tư như luật tín dụng, luật thuế, luật phá sản và một loạt các văn bản dưới luật kèm theo về quản lý dịch

vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại,

- Các chính sách và đòn bẩy kinh tế như chính sách, giá cả, tiền lương, xuất khẩu, thuế, tài chính tín dụng, tỷ giá hối đoái, thưởng phạt kinh tế, chính sách khuyến khích đầu tư, những quy định về chế độ hạch toán kế toán, phân phối thu nhập

- Các định mức và tiêu chuẩn quan trọng có liên quan đến lợi ích của toàn xã hội

- Kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị

- Danh mục các nhu cầu của các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ

- Các hợp đồng ký kết với các cá nhân và đơn vị có nhu cầu sử dụng dịch vụ

- Các thông tin về tình hình cung cầu, kinh nghiệm quản lý, giá cả, luật pháp của Nhà nước và các vấn đề có liên quan đến dịch vụ tín dụng ngân hàng [5], [7], [10]

1.1.2.5 Phương pháp quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Con người: Đó chính là các nhân viên thực hiện các dịch vụ phi tín dụng

cho khách hàng Nhân viên là người trực tiếp cung cấp các dich vụ phi tín dụng; kiểm tra, giám sát sử dụng dịch vụ phi tín dụng của khách hàng; theo dõi, tiếp nhận các khiếu nại về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

Máy móc, trang thiết bị: Hỗ trợ quản lý cơ sở dữ liệu về danh mục sản

phẩm tín dụng, danh sách khách hàng, phân loại nhu cầu sử dụng sản phẩm

dịch vụ phi tín dụng [7] [11]

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM

1.1.3.1 Yếu tố chủ quan

- Năng lực tài chính: Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô

vốn, chất lượng tài sản có, khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an toàn không để xảy ra đổ vỡ hay phá sản Để thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, các NHTM cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, đầu tư công nghệ NH, đào tạo nguồn nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạt động Đối với các NHTM có quy mô vốn nhỏ sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tin dụng thì phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NHTM trong từng thời kỳ [3]

- Cơ sở vật chất và công nghệ Ngân hàng: Đây là yếu tố có ảnh hưởng

lớn đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Một NHTM có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi,

đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi KH khi đến giao dịch, từ đó sẽ thu hút được ngày càng nhiều KH sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NH

Mặt khác, khi NHTM muốn đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì cần phải có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ NH Công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ giúp NH cung cấp được cho KH những sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích, đáp ứng tốt nhu cầu của KH Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay KH có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, Internet banking, Phone banking, home banking… Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó NHTM chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng [7]

- Chất lượng nguồn nhân lực: Dịch vụ NH là dịch vụ vô hình, khó

phân biệt chất lượng dịch vụ giữa các NH khác nhau Do đó nhân lực của

NH, các nhân viên giao dịch trực tiếp với KH chính là điểm tạo nên hình ảnh của NH đối với KH, một trong những yếu tố tạo nên uy tín của NH trên thị trường Hơn nữa chính nhân viên NH là những người trực tiếp tiếp xúc với

KH, vận hành và sử dụng các trang thiết bị hiện đại phục vụ KH, nên nếu một NH có đầu tư công nghệ, thiết bị hiện đại mà không có nguồn nhân lực chất lượng cao, có tri thức để khai thác vận hành thiết bị này thì việc đầu tư cũng coi như không có hiệu quả hoặc hiệu quả thấp, làm giảm năng lực cạnh

tranh của NH [17]

- Chất lượng hoạt động marketing: Marketing có vị trí quan trọng

trong hoạt động của NHTM Mục tiêu của marketing là phát triển và đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NH mới; ứng dụng công nghệ NH hiện đại đến với KH; nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm KH sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, qua đó mở rộng thị phần hoạt động

của NHTM Nhiệm vụ của marketing là xác định được các thị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể, làm sáng tỏ nhu cầu của KH về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và quan trọng hơn là phải xây dựng được chương trình đồng bộ cũng như kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục

tiêu chính của nó [11]

- Uy tín của NHTM: Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu

trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ Đối với các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NH cũng vậy, KH luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm

có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý KH thường tìm đến những NHTM có uy tín Do vậy, uy tín của NHTM giữ một vai trò khá quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của chính NHTM đó [17]

1.1.3.2 Yếu tố khách quan

- Môi trường xã hội: Các yếu tố của môi trường xã hội không chịu sự điều

tiết của NH, nhưng chúng gián tiếp tác động mạnh mẽ đến hoạt động của NH Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố: chính trị, dân số, tài nguyên thiên nhiên,

kể cả những đặc điểm về nền tảng văn hóa của một địa phương cụ thể nào đó Chế độ chính trị là một yếu tố quyết định tới mô hình phát triển kinh tế của một quốc gia Khi Đảng và Nhà nước ta quyết định phát triển nền kinh tế theo hướng nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần theo định hướng XHCN thì hoạt động NH đã có nhiều thay đổi, hệ thống NH và phi NH phát triển mạnh mẽ, các sản phẩm dịch vụ mà NH cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú hơn

Các yếu tố liên quan đến dân số: thu nhập dân cư, trình độ dân trí có tác động lớn tới việc sử dụng các DVNH

Trình độ dân trí chưa cao, người dân kém hiểu biết về NH và hoạt động

NH họ sẽ không thấy được lợi ích của việc sử dụng các DVNH cho bản thân

họ cũng như cho toàn bộ xã hội

Việc nghiên cứu mức thu nhập của dân cư cũng như năng lực của KH sẽ giúp NH có thể phân loại từng nhóm KH để lựa chọn việc cung cấp những loại sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng nhóm KH

Yếu tố về văn hóa ảnh hưởng sâu sắc tới KH, môi trường văn hóa mà chúng ta đang sống ảnh hưởng mạnh mẽ tới những giá trị văn hóa đang được hình thành như thái độ về rủi ro, tự do cá nhân, chạy đua thành quả… ngoài ra

sự khác biệt về dân tộc, tín ngưỡng, nguồn gốc, khí hậu cũng có tác động tới

hành vi mua và sử dụng DVNH [17]

- Môi trường pháp lý: Các chính sách về thuế và các hệ thống thuế sẽ

quyết định đến mức lợi nhuận và khả năng tích lũy để phòng chống rủi ro của các NH Hệ thống thuế áp dụng đối với các DN sản xuất kinh doanh cũng gián tiếp ảnh hưởng đến các NH, những thay đổi về chính sách thuế đối với các DN sẽ tác động trực tiếp tới chi phí sản xuất, giá thành và kế hoạch tài chính lợi nhuận

Chính sách giá cả có vai trò định hướng và điều tiết thị trường hàng hóa

Sự thay đổi và biến động về giá cả đã đặt ra nhiều vấn đề cho NH nhất là khi giá cả hàng hóa bị thả nổi, tốc độ tăng giá nhanh ảnh hưởng đến sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội

Lạm phát tăng làm cho các NH huy động vốn khó khăn hơn vì người chuyển tiền muốn chuyển tiền từ giá trị tiền tệ sang giá trị bằng hiện vật, rủi

ro tín dụng tăng lên, tỷ giá và trạng thái ngoại hối sẽ biến động

Chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tệ, như sự thay đổi

tỷ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu Nếu các chính sách này phù hợp đảm bảo yêu cầu kinh doanh bình quân lãi suất huy động phải thấp hơn bình quân lãi suất cho vay sẽ tạo điều kiện để các

NH thực hiện được mục tiêu lợi nhuận

Chính sách tỷ giá có tác động khác nhau theo hướng xuất khẩu hay nhập khẩu hàng hóa Một tỷ giá giữa đồng bản tệ và đồng ngoại tệ không hợp lý kéo

dài trong một thời gian sẽ gây khó khăn cho các DN xuất khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá cao hơn và ngược lại sẽ gây khó khăn cho các DN nhập khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá thấp hơn, mức tỷ giá chủ yếu tác động lên khả năng sinh lời của

NH đồng thời tác động trực tiếp tới nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ [11]

- Các nhân tố khác: Đó là các nhân tố như: tập quán, thói quen của KH,

vị trí địa lý, trình độ dân trí, đối thủ cạnh tranh, khối các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của NH Trong đó cần nghiên cứu tập trung vào yếu tố tâm lý KH, KH là yếu tố trung tâm, nghiên cứu tâm lý KH, nghiên cứu nhu cầu KH sẽ cho NH biết cần phải cung cấp các dịch vụ phi tín dụng gì? yêu cầu như thế nào? Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của mình Sử dụng khối các đơn vị hỗ trợ như thông tin tuyên truyền, quảng cáo, để quảng bá và giới thiệu dịch vụ phi tín

dụng của mình tới đông đảo đối tượng khách hàng [10]

1.2 Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ phi tín dụng của một số Chi nhánh Ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho NHTM Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bắc Ninh

1.2.1 Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ phi tín dụng của một số chi nhánh NHTM

1.2.1.1 Kinh nghiệm tại ngân hàng Oceanbank, chi nhánh TP Hồ Chí Ninh

Tổng giám đốc OCB cho biết, năm 2017, NH tự tin sẽ đạt lợi nhuận trước thuế hơn 1.000 tỷ đồng Điều này có được là do NH có những chiến lược rất cụ thể trong việc bán sản phẩm tài chính, trong đó đặc biệt chú trọng mảng dịch vụ phi tín dụng

Thực tế, thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam đã không còn

là một trở ngại lớn trong việc phát triển mạng lưới thẻ nói riêng và dịch vụ phi tín dụng nói chung của NH Thế nên, năm 2018, rất nhiều NH hứa hẹn sẽ mang đến cho người tiêu dùng các dịch vụ phi tín dụng truyền thống

Qua quan sát, có thể nhận thấy ngay từ đầu năm 2018, nhiều NH đã đầu

tư rất lớn để cải thiện chất lượng các sản phẩm tài chính bán lẻ, tạo sức cạnh