Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn tỉnh bắc ninh

NGUYỄN THỊ NGỌC UYÊNPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO

NGUYỄN THỊ NGỌC UYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN

ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018

NGUYỄN THỊ NGỌC UYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN

ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH

Ngành: Quản lý Kinh tế

Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Hồng Linh

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh" là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số

liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Uyên

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Bangiám hiệu Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên,Phòng đào tạo và các quý thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trịkinh doanh đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trongthời gian học tập và nghiên cứu tại trường

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Đinh Hồng Linh, người hướngdẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đánggiúp tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệpBIDV Bắc Ninh, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quátrình học tập và nghiên cứu

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi nhữngkhiếm khuyết Kính mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý chân thành của quý thầy, côgiáo; đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Uyên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

ƠN ii MỤCLỤC .iii

TẮT vi DANH MỤC BẢNGBIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài 3

5 Kết cấu của luận văn 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng ở Việt Nam 31

1.2.3 Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại BIDV Việt Nam 33

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .

35

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 352.2 Phương pháp nghiên cứu 352.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 35

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 35

2.2.3 Phương pháp tổng hợp số liệu 38

2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 38

2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu 41

2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng 41

2.3.2 Các chỉ tiêu định tính 42

Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH

43 3.1 Giới thiệu các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

43 3.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 43

3.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017

47 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 53

3.2.1 Kết quả phát triển về mặt qui mô, số lượng của các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 53

3.2.2 Kết quả điều tra khảo sát về chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh BIDV tại Bắc Ninh

73 3.2.3 So sánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh BIDV tại Bắc Ninh và ĐTCT 79

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 82

3.3.1 Các nhân tố bên trong 82

3.3.2 Các nhân tố bên ngoài 86

3.4 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 89

3.4.1 Những kết quả đạt được 89

Chương 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH

94

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân

hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 94

4.1.1 Định hướng chung 944.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 984.2 Phân tích ma trận SWOT về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh

BIDV Bắc Ninh 994.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân

hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

nước 108

4.4.2 Đối với BIDV Việt Nam

109

KẾT LUẬN 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM

KHẢO 116

PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CỦA CÁC CN BIDV TỈNH BẮC

NINH 117

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn của các CN BIDV Bắc Ninh năm 2015 - 2017

48

Bảng 3.2: Tình hình dư nợ tín dụng bình quân của BIDV CN Kinh Bắc giai đoạn 2015 - 2017 50

Bảng 3.3: Bảng phân tích KQ kinh doanh của BIDV CN Kinh Bắc giai đoạn 2015 - 2017 51

Bảng 3.4: Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ ở các CN BIDV Bắc Ninh 55

Bảng 3.5: Số lượng thẻ của các CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 56

Bảng 3.6: Qui mô số tiền gửi trên tài khoản thẻ của các CN giai đoạn 2015 - 2017 60

Bảng 3.7: Tình hình giao dịch thẻ của ngân hàng các CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 62

Bảng 3.8: Sự ra đời và phát triển của dịch vụ Mobile-banking ở các CN BIDV Bắc Ninh 64

Bảng 3.9: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking của các CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 65

Bảng 3.10: Sự ra đời và phát triển của dịch vụ BSMS ở các CN BIDV Bắc Ninh 66

Bảng 3.11: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS của các CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 67

Bảng 3.12: Sự ra đời của DV Internet-banking ở các CN BIDV Bắc Ninh 70

Bảng 3.13: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB 71

Bảng 3.14: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của các CN BIDV tỉnh Bắc Ninh 73

Bảng 3.15: Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile-banking của các chi nhánh BIDV tỉnh Bắc Ninh 75

Bảng 3.16: Đánh giá chất lượng dịch vụ BSMS của các CN BIDV tỉnh Bắc Ninh 77

Bảng 3.17: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của các chi nhánh BIDV tỉnh Bắc Ninh 78

Bảng 3.18: Kết quả đánh giá sự phát triển CLDV ngân hàng điện tử của các CN BIDV tỉnh Bắc Ninh 80

Bảng 3.19: Kết quả đánh giá năng lực canh tranh CLDV ngân hàng điện tử của các CN BIDV tỉnh Bắc Ninh so với ĐTCT 81

Bảng 3.20: Tổng hợp trình độ đội ngũ nhân viên của các CN BIDV Bắc Ninh qua 3 năm 83

Bảng 3.21: Công nghệ, phần mềm áp dụng tại các CN BIDV Bắc Ninh 84

Bảng 3.22: Sơ đồ ma trận SWOT phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của BIDV tỉnh Bắc Ninh 99

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ phân tích ma trận SWOT trong phát triển dịch vụ của tổ chức 39Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của các chi nhánh BIDV Bắc Ninh 45Hình 3.2 Biểu đồ thị phần thẻ Việt Nam 2017 54

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ IV(CMCN 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo, Internetcủa vạn vật (Internet of Things), in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụngvào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội Cuộc cách mạng này là một xu thếlớn, có tác động đến phát triển kinh tế - xã hội mỗi quốc gia, từng khu vực và toàncầu, trong đó có Việt Nam Cách mạng công nghiệp 4.0 không còn xa lạ đối với cácdoanh nghiệp Việt Nam nữa Rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng người máy vàodây chuyền sản xuất của mình Trước kia chỉ có doanh nghiệp đầu tư nước ngoài(FDI) như Hàn Quốc, Malaysia, Nhật Bản đầu tư robot vào chuỗi sản xuất trongngành công nghiệp nhựa, công nghiệp lắp ráp ô tô,… Nhưng bây giờ, các doanhnghiệp Việt Nam cũng đầu tư vào ngành công nghiệp này và đã có những thànhcông nhất định trong trong việc phát triển sản xuất cũng như dịch vụ theo xu thế củathế giới

Việt Nam có những điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận với CMCN 4.0.Với cơ cấu dân số trẻ, đa phần sống ở khu vực nông thôn nhưng trình độ học vấn

và khả năng tiếp cận các dịch vụ công nghệ mới của người dân Việt Nam đạt mứckhá so với các nước trên thế giới Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người dânViệt Nam cũng đạt mức cao, trung bình một người dân sở hữu nhiều hơn 1 thuêbao di động Trong bối cảnh đó, ngành Ngân hàng nói chung cũng như lĩnh vựcthanh toán nói riêng tại Việt Nam đã và đang chứng kiến những tác động mạnh mẽ

từ cuộc CMCN 4.0, cùng với đó sự ra đời của hàng loạt công nghệ mới ứng dụngtrong lĩnh vực tài chính - ngân hàng (Fintech) Sự phát triển công nghệ đã và đangđem lại nhiều cơ hội cũng như thách thức cho ngành Ngân hàn g, trong đó có hoạtđộng thanh toán tại Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngânhàng điện tử ra đời cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông đã

và đang đem đến cho khách hàng những tiện ích vượt trội so với dịch vụ ngân hàngtruyền thống Bên cạnh đó các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ngày càng đa dạng

và gần gũi với người sử dụng hơn Nó cung cấp một phương thức giao dịch mới cho

khách hàng và ngân hàng, thay vì phải tới ngân hàng thì thông qua các dịch vụ ngânhàng điện tử khách hàng có thể được phục vụ từ xa qua các thiết bị thông minh nhưmáy tính hay các loại smartphone Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướngtất yếu mang tính quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quátrình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụngân hàng điện tử đã xâm nhập vào hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Namtrong đó có Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam Song,thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng cũng còn những khókhăn, hạn chế do điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuậtchưa được như các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ này cũng chưa tiếp cậnđược nhiều với người dân sinh sống ở vùng nông thôn hay các tỉnh Việc tìm ra cácgiải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử để đadạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế,thương hiệu của BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc

Ninh nói riêng Xuất phát từ lý do nêu trên tôi đã lựa chọn đề tài: "Phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh" làm đề tài Luận văn Thạc sĩ

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại cácchi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại cácchi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

- Về thời gian: Các số liệu thứ cấp được thu thập của các chi nhánh từ khithành lập đến nay, số liệu sơ cấp điều tra khảo sát trong giai đoạn 2015 – 2017

- Về nội dung: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của các CN BIDV Bắc Ninh

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài

- Về lý luận, hệ thống hóa, bổ sung và làm sáng tỏ thêm về mặt lý thuyết của

dịch vụ ngân hàng điện tử

- Về thực tiễn, góp phần làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại các chi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, từ đó đề xuất một số giảipháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của BIDV trên địa bàntỉnh Bắc Ninh

Ngoài ra, luận văn còn là tài liệu tham khảo hữu ích đối với những ai quan tâmđến vấn đề nghiên cứu, nhất là những người làm trong lĩnh ngân hàng tại các ngânhàng có tình hình tương tự như các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chínhcủa Luận văn gồm 04 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh

của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh

của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái quát về hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạtđộng kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu hoạt động theo quy định của luật các

tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật ( nghị định số 59/2009/NĐ-CPcủa chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM)

Theo luật ngân hàng nhà nước: hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanhtiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng

số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán Ngân hàng thương mại làmột trong những tổ chức kinh tế quan trọng nhất của nền kinh tế vì nó đóng vai trònhư hệ thống tuần hoàn cho nền kinh tế

Có nhiều cách tiếp cận để có được khái niệm đầy đủ về ngân hàng thươngmại như: thông qua chức năng, hoạt động, các dịch vụ hoặc thông qua vai trò củangân hàng thương mại

Nếu xem xét từ các loại hình dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp,các nhà kinh tế đã cho rằng “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tàichính cung cấp các danh mục tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm,dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất cứ một tổchức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

1.1.1.2 Hoạt động kinh doanh cơ bản của ngân hàng thương mại

* Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động, cho vay, đầu tư vàcung cấp các dịch vụ khác Hoạt động vay - hoạt động tạo nguồn vốn cho Ngânhàng thương mại - đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng hoạt độngcủa Ngân hàng thương mại.Hoạt động huy động vốn là hoạt động thường xuyên củaNgân hàng thương mại Một Ngân hàng thương mại bất kì nào cũng bắt đầu hoạt

động của mình bằng việc huy động nguồn vốn Đối tượng huy động của Ngân hàngthương mại là nguồn tiền nhàn rỗi trong các tổ chức kinh tế, dân cư Nguồn vốnquan trọng nhất, và chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của Ngân hàngthương mại là tiền gửi của khách hàng.

Các Ngân hàng thương mại nhận tiền gửi của các cá nhân, các tổ chức kinh tế

xã hội, thậm chí cả nguồn tiền của các Ngân hàng khác

Khi những người có tiền chưa sử dụng đến họ có thể đem ra đầu tư hoặc gửiNgân hàng để nhận tiền lãi Thông thường họ gửi tiền vào Ngân hàng, vì đây làcách đơn giản, ít tốn kém chi phí để tìm kiếm cơ hội đầu tư mà vẫn có lãi và đây làcách ít rủi ro nhất Ngoài ra người gửi tiền vào Ngân hàng cũng mong muốn được

sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng như chuyển tiền cho người thân ở nơi khác,thanh toán hộ các hoá đơn phát sinh, bảo quản các tài sản có giá trị lớn Khi gửitiền vào Ngân hàng, người gửi tiền có thể vay Ngân hàng một khoản tiền mà khôngcần thế chấp vì họ đã có một số tiền gửi nhất định ở Ngân hàng, coi như một khoảnđảm bảo

Còn Ngân hàng có thể muốn tìm kiếm thêm thu nhập từ lệ phí nhận tiền gửi,tuy nhiên lý do chính Ngân hàng nhận tiền gửi để tạo nguồn cho vay, từ đó Ngânhàng có thể đầu tư, kinh doanh tìm kiếm được những khoản thu nhập lớn hơn

Hoạt động nhận tiền gửi của Ngân hàng có ý nghĩa to lớn với người gửi tiền,nền kinh tế, cũng như bản thân Ngân hàng Thông qua hoạt động này mà Ngân hàng

có thể tập hợp được các khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ bé, phân tán tạm thời chưasử dụngvới các thời hạn hết sức khác nhau thành nguồn tiền lớn tài trợ cho nền kinh tế, hoặccho các cá nhân có nhu cầu sử dụng điều khó khăn nhất mà Ngân hàng phải thựchiện là sử dụng các khoản tiền gửi có thời hạn rất khác nhau để cho vay những món

có thời hạn xác định, vì thế mà Ngân hàng phải quản lí tốt thời hạn của các nguồnvốn của mình thì mới duy trì được hoạt động có hiệu quả, tránh được những rủi ro

về khả năng thanh toán Việc tập hợp được những nguồn tiền nhàn rỗi trong dânchúng để đưa vào kinh doanh đã góp phần tiết kiệm và sử dụng có hiệu quả nguồnlực của nền kinh tế Ngoài ra hoạt động nhận tiền gửi của Ngân hàng cũng góp phầntiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ Đặc biệt trong nền kinh tế phát triển nếu dân

chúng có thói quen gửi tiền vào Ngân hàng để sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng thì điều này sẽ góp phần giúp chính phủ quản lí được thu nhập của người dân.

Một trong những nguồn vốn không kém phần quan trọng, là nguồn vốn pháthành kì phiếu, trái phiếu Việc phát hành kì phiếu hay trái phiếu phụ thuộc vào quy

mô vốn cần huy động, thời gian huy động vốn, cơ cấu nợ và tài sản của Ngân hàng

Các hoạt động huy động nguồn vốn trên đây hình thành nên tài sản nợ củaNgân hàng và Ngân hàng phải có trách nhiệm chi trả đối với tất cả các nguồn vốnhuy động được theo yêu cầu của khách hàng Quy mô và cơ cấu nguồn vốn quyếtđịnh đến hoạt động của Ngân hàng Do đó quản lí nguồn vốn phù hợp và sử dụngvốn có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược đối với mỗi Ngân hàng

* Hoạt động sử dụng vốn

Khi đã huy động được vốn rồi, nắm trong tay một số tiền nhất định thì cácNgân hàng thương mại phải làm như thế nào để hiệu quả hoá những nguồn này,nghĩa là tìm cách để những khoản tiền đó được đầu tư đúng nơi, đúng chỗ, có hiệuquả, an toàn, đem lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng Và hoạt động sử dụng vốncủa Ngân hàng bằng những cách sau: Ngân hàng đã tài trợ lại cho nền kinh tế dướidạng các thành phần kinh tế vay, hoặc Ngân hàng đầu tư trực tiếp, Ngân hàng thamgia góp vốn cùng kinh doanh hay cho thuê tài sản,Ngân hàng gửi tiền tại các Ngânhàng khác- tại Ngân hàng Nhà nước- những tổ chức tín dụng khác, Ngân hàng đầu

tư trên thị trường chứng khoán , Ngân hàng nắm giữ chứng khoán vì chúng manglại thu nhập cho Ngân hàng và có thể bán đi để ra tăng ngân quỹ khi cần thiết Những đối tượng tài trợ không chỉ có các tổ chức kinh tế thực hiện hoạt động tronglĩnh vực thương mại mà còn có cả các cá nhân tiêu dùng, thậm chí Chính phủ cũngđược Ngân hàng tài trợ dưới những hình thức: Ngân hàng thương mại mua tín phiếukho bạc, trái phiếu của chính phủ trên thị trường tiền tệ Sự phát triển của hoạt độngcho vay, đã giúp Ngân hàng có vị trí ngày càng quan trọng trong sự phát triển củanền kinh tế Hơn nữa thông qua hoạt động cho vay, Ngân hàng thươngmại có khảnăng “tạo tiền” hay mở rộng lượng tiền cung ứng Tuy nhiên hoạt động cho vay củaNgân hàng chứa đựng nhiều yếu tố rủi ro nên Ngân hàng thường áp dụng cácnguyên tắc hoạt động và quản lý tiền vay một cách chặt chẽ

Lãi thu được từ hoạt động cho vay, Ngân hàng sẽ dùng nó để trả lãi suất chonguồn vốn đã huy động và đi vay, thanh toán những chi phí trong hoạt động, phầncòn lại sẽ là lợi nhuận của Ngân hàng Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ chốtcủa Ngân hàng thương mại để tạo ra lợi nhuận, chỉ có lãi suất thu được từ cho vaymới bù nổi chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh và quản lý, chi phí vốn trôi nổi, chiphí thuế các loại và chi phí rủi ro đầu tư.

Kinh tế ngày càng phát triển, lượng cho vay của Ngân hàng thương mại ngàycàng tăng nhanh và loại hình cho vay cũng trở nên vô cùng phong phú và đa dạng.Tại hầu hết các nước công nghiệp trong nhóm những nước hàng đầu thế giới, chovay của các Ngân hàng thương mại đã chuyển dần từ cho vay ngắn hạn sang chovay dài hạn Ngược lại, ở các nước đang phát triển, cho vay ngắn hạn vẫn chiếm bộphận lớn hơn cho vay dài hạn, xuất phát từ chỗ thiếu an toàn cho các khoản đầu tưdài hạn (trong đó có các tác nhân chủ yếu như tình hình tăng trưởng, lạm phát, )

So với hoạt động cho vay thì hoạt động đầu tư của Ngân hàng có quy mô và

tỷ trọng nhỏ hơn trong mục tài sản sinh lời của Ngân hàng thương mại Phải sangđến những năm đầu thế kỷ XIX các Ngân hàng thương mại mới quan tâm mở rộnghoạt động của mình sang lĩnh vực đầu tư vào các ngành công nghiệp So với hoạtđộng cho vay hoạt động đầu tư đem lại thu nhập cao hơn nhưng rủi ro cao hơn dothu nhập từ hoạt động đầu tư không được xác định trước vì phải phụ thuộc vào hiệuquả kinh doanh của doanh nghiệp mà Ngân hàng đầu tư vào Ngoài ra thì trong hoạtđộng đầu tư, Ngân hàng được lựa chọn doanh mục đầu tư có lợi nhất cho mình

Bên cạnh hoạt động cho vay và đầu tư, Ngân hàng có thể tham gia vào thịtrường chứng khoán tuỳ quy định của từng quốc gia Ngân hàng thương mại có thểtham gia như một người cung cấp hàng hoá cho thị trường chứng khoán hay đóngvai trò là nhà đầu tư, mua bán chứng khoán vì mục tiêu kiếm lời cho chính Ngânhàng Hoặc thực hiện kinh doanh chứng khoán thông qua uỷ thác của khách hàng

* Thực hiện các dịch vụ trung gian.

Ngoài hai hoạt động cơ bản là hoạt động huy động vốn và hoạt động sử dụngvốn thì Ngân hàng thương mại cũng thực hiện các dịch vụ trung gian cho khách hàngcủa mình Các dịch vụ này được coi là hoạt động trung gian bởi vì khi thực hiện các

hoạt động này Ngân hàng không đứng vai trò là con nợ hay chủ nợ mà đứng ở vị trítrung gian để thoả mãn nhu cầu khách hàng về dịch vụ mà khách hàng cần.

Ngày nay, các dịch vụ của Ngân hàng không ngừng phát triển cả về số lượng

và chất lượng, các dịch vụ ngày càng đa dạng Hoạt động trung gian gồm rấtnhiềuloại dịch vụ khác nhau: như dịch vụ thu hộ chi hộ cho khách hàng có tài khoảntiền gửi tại Ngân hàng, dịch vụ chuyển khoản từ tài khoản này từ tài khoản này đếntài khoản khác ở cùng một Ngân hàng hay ở hai Ngân hàng khác nhau; dịch vụ tưvấn cho khách hàng các vấn đề tài chính, dich vụ giữ hộ các chứng từ, vật quý giádịch vụ chi lương cho các doanh nghiệp có nhu cầu; dịch vụ khấu trừ tự động Đây

là những khoản chi thường xuyên trong tháng, nếu không có dịch vụ này kháchhàng sẽ tốn nhiều thời gian và phiền toái khi thanh toán các khoản này, cung cấpcác phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

Nền kinh tế càng phát triển, các dịch vụ Ngân hàng theo đó cũng phát triểntheo để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của công chúng thực hiện nghiệp vụtrung gian mang tính dịch sẽ đem lại cho Ngân hàng những khoản thu nhập kháquan trọng Điều cần lưu ý là dịch vụ Ngân hàng sẽ giúp Ngân hàng phát triển toàndiện Tại các nước phát triển, các Ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau bằngcon đường “phi giá”, tức là luôn có những dịch vụ mới cung cấp tiện nghi chokhách hàng, không ngừng tìm tòi những dịch vụ mới cung cấp tiện nghi cho kháchhàng Dịch vụ Ngân hàng càng phát triển, thể hiện xã hội càng văn minh, nền côngnghiệp càng phát triển Lợi nhuận các Ngân hàng không chỉ ở nghiệp vụ cho vay,

mà phân nửa từ các hoạt động dịch vụ mang lại, nhưng lại là lĩnh vực ít rủi ro

Ba lĩnh vực hoạt động huy động vốn, hoạt động cho vay, thực hiện các dịch

vụ trung gian là các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại Ba dịch vụ đó cóquan hệ mật thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau phát triển, tạo uy tín cho Ngânhàng Có huy động vốn thì mới có nghiệp vụ cho vay, cho vay có hiệu quả pháttriển kinh tế thì mới có nguồn vốn để huy động vào, đồng thời muốn cho vay và huyđộng vốn tốt thì Ngân hàng phải làm tốt vai trò chung gian, chính sự kết hợp đồng

bộ đó tạo thành quy luật trong hoạt động của Ngân hàng và tạo thành xu hướng kinhdoanh tổng hợp đa năng của các Ngân hàng thương mại

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìmhiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình vớingân hàng

Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thểtruy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịchthanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng đó

Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: hoạt động ngân hàng điện tử làhoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phânphối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụđược các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng vàkhách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu

số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Tác giả Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing Ngân hàng NXB Thống

kê 2011 viết: “Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phépkhách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện cácgiao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng cácsản phẩm dịch vụ mới.” Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triểndựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sảnphẩm dịch vụ ngân hàng Các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiệngiao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tựđộng (ATM), Ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàngqua mạng nội bộ

1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốntăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nướcđang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy

vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hếtcác chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiềnbất hợp pháp, tham nhũng

Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạngthông tin, Ngân hàng Trung ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụngcác công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền

tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cânthương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế Ngân hàngTrung ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình nếunhư việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thốngNgân hàng

Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịpthời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Việc quản lý hệ thốngkho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạohuấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế đều có thể ứng dụngqua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổchức, tiết kiệm thời gian

Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễnbiến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái Những diễn biến về lãi suất,giá cổ phiếu, tỉ giá hối đoái Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trườngliên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúngđắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp

Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngânhàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hìnhthành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệthông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngàycàng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới đểthiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử

dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toánphòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trinhg đồng tài trợ, lậpchương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hìnhthức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội

1.1.2.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự ra đời và phát triển của dịch vụ "Ngân hàng điện tử" là một xu hướng tấtyếu phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội Vậy chúng ta hãy xem xétnhững tiến bộ do ngành dịch vụ này mang lại

* Lợi ích cho ngân hàng

Các tiến bộ của công nghệ thông tin đã nhanh chóng được áp dụng trongngành ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của các ngân hàng

- Giảm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh

"Ngân hàng điện tử" giúp giảm chi phí trước hết là chi phí văn phòng Cácvăn phòng ít giấy tờ chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều Mạng, máy chủ và các máytính cá nhân giúp rút ngắn thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyểngiao tài liệu Tiếp đến là chi phí nhân viên Một máy rút tiền tự động có thể làm việc

24 trên 24 giờ và thay cho rất nhiều nhân viên

Bằng phương tiện Internet/Web Ngân hàng và khách hàng có thể tìm hiểuthông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn mà do vậy làm giảm chi phíbán hàng và tiếp thị

Hệ thống mạng phá bỏ sự ràng buộc về không gian và thời gian Các ngânhàng có thể mở nhiều chi nhánh ở các nước khác nhau mà không gặp khó khăn gìtrong việc theo dõi quản lý tình hình hoạt động của các chi nhánh

- Đa dạng hoá dịch vụ và sản phẩm

Nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta nghĩ ngay đến việc vay, cho vay, gửitiền và các dịch vụ bán buôn khác như thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại

tệ Do vậy mà sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng này với ngân hàng khác là rất ít

Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân Đó là dịch vụngân hàng tiêu dùng và bán lẻ Rõ ràng, lợi nhuận thu được từ dịch vụ bán lẻ khôngthể bằng bán buôn Hơn thế nữa, chi phí cho việc cung cấp một dịch vụ tài khoản củamột cá nhân cũng chẳng nhỏ hơn cho một công ty là bao "Ngân hàng điện tử", vớisự

trợ giúp của công nghệ thông tin cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độccao và liên tục Nếu như trước kia các ngân hàng chỉ phục vụ một số lượng nhất địnhcác công ty, thì nay, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ Và thế làcác ngân hàng đua nhau hiện đại hoá hệ thống tin học của họ, tung ra thị trường mộtloạt các dịch vụ mới như "phone banking"; “Internet banking", chuyển và rút tiền tựđộng làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.

- Cạnh tranh và tồn tại

"Ngân hàng điện tử" giúp các ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống kháchhàng rộng rãi và bền vững Bạn sẽ sẵn sàng từ bỏ một ngân hàng mà nơi đó bạn phảixếp hàng rất lâu chờ rút tiền để đi tới một máy rút tiền tự động của một ngân hàngkhác và thực hiện nhiệm vụ này trong vài phút Bạn sẽ tới một ngân hàng mà nơi đósẵn sàng giúp bạn thực hiện các giao dịch với đối tác nhanh gọn và chính xác

* Lợi ích cho khách hàng

Có thể nói hầu hết tất cả những gì tiến bộ hơn mà dịch vụ "Ngân hàng điệntử" mang lại chính là lợi ích cho khách hàng

"Ngân hàng điện tử" với công cụ chủ yếu là Internet/Web và các thiết bị điện

tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu chongười tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia Một ngân hàng cóthể cung cấp dịch vụ cho nhiều người ở bất cứ nơi nào trên thế giới tại bất cứ thờiđiểm nào Một khách hàng có thể kiểm tra và quản lý tài chính của mình vào bất cứlúc nào Dĩ nhiên chi phí cho dịch vụ này rất rẻ, không chỉ vì số tiền hợp lý phải trảcho dịch vụ mà còn vì tiết kiệm thời gian đi lại và hoàn tất các thủ tục giấy tờ màcác giao dịch vẫn được thực hiện an toàn và chính xác

Tuy nhiên những lợi ích này có lợi chủ yếu là đối với các nước phát triển.Đối với các nước đang và kém phát triển, giá dịch vụ "Ngân hàng điện tử" có khi rấtđắt so với thu nhập bình quân người tiêu dùng Nguyên nhân là do vốn đầu tư lớnvào các trang thiết bị và công nghệ thông tin dẫn tới giá thành sản phẩm cao Trongkhi đó mức sống người dân các nước này lại rất thấp

* Lợi ích đối với toàn thể nền kinh tế

Ngoài những lợi ích chính đối với các bên tham gia "Ngân hàng điện tử" nóitrên, "Ngân hàng điện tử" còn đem lại những lợi ích to lớn tiềm tàng đối với toànthể nền kinh tế

Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt có rất nhiều điều hạn chế Nhà nướcphải bỏ ra một chi phí nhất định hàng năm trong việc in và quản lý số lượng tiền in

ra cho thị trường Việc khó xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân khiếncho nhà nước gặp nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá nhằmđảm bảo một thị trường tài chính ổn định "Ngân hàng điện tử" với sự phổ biến sửdụng tài khoản cá nhân và tiền điện tử sẽ góp phần không nhỏ trong việc tháo gỡkhó khăn này Chính tiền điện tử và giao dịch tài khoản làm cải thiện khả năngthanh toán trong thị trường tài chính

"Ngân hàng điện tử" giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiệnthu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật

Cùng với xu hướng toàn cầu hoá và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giớicủa thương mại điện tử, "Ngân hàng điện tử" chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhậpcủa nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế mà không đòi hỏi quá nhiều nỗlực của chính phủ

1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự gia tăng về số lượng và chất lượng sản phẩmdịch vụ NHĐT nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng trongviệc sử dụng dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng

Phát triển dịch vụ NHĐT là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng trong cácNHTM, ngoài việc phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi, thịphần thị trường cung cấp còn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lựccạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng

Vậy phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng nào? Theo các chuyên gia ngânhàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ cóphù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứngđầy đủ hơn nhu cầu của thị trường Việc triển khai các dịch vụ NHĐT mới phải trên

cơ sở tận dụng tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí và tăngthu nhập

1.1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT

Các hoạt động ngân hàng đã góp phần điều tiết lượng tiền trong nền kinh tế,đẩy nhanh lưu thông hàng hoá, tiền tệ, tạo các công cụ thanh toán nhanh chóng,hiệu quả và an toàn Do đó, phát triển dịch vụ NHĐT là tất yếu khách quan đối vớiquá trình phát triển kinh tế xã hội nói chung và với các hoạt động của các NHTMnói riêng Song cần phải phát triển dịch vụ NHĐT như thế nào là vấn đề đặt ra đốivới mỗi NHTM Các quan niệm về phát triển dịch vụ NHĐT:

- Thứ nhất, phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng, tức là các NHTM tìm cách tăng trưởng dịch vụ NHĐT theo qui mô, số lượng được thể hiện qua các khía cạnh:

Sự mở rộng danh mục dịch vụ NHĐT Đó là sự gia tăng về qui mô, chủngloại các dịch vụ NHĐT Các NHTM nghiên cứu, thiết kế thêm nhiều dịch vụ NHĐT

đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Sự gia tăng đối tượng khách hàng Các đối tượng khách hàng mà các SPDVcủa ngân hàng hướng đến ngày càng đa dạng Không chỉ tập trung vào các cá nhân,doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, có nguồn thu nhập ổn định, có nhu cầu vè cácSPDV của NH như gửi tiền, vay vốn, thanh toán mà các NHTM cần khai thácthêm đối tượng khách hàng là giới trẻ, học sinh, sinh viên Những khách hàng tiềmnăng cho các SPDV hiện đại của NH Sự đa dạng của các kênh phân phối SPDV.Bên cạnh việc mở rộng hệ thống kênh phân phối qua các CN, phòng giao dịch, đại

lý, các NHTM cần phát triển hệ thống các kênh phân phối hiện đại như máyATM/EDC/POS, Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking để có thểcung ứng các SPDV tiện ích của NH đến với khách hàng được thuận tiện, dễ dàng

- Thứ hai, phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu, tức là phát triển về mặt nâng cao chất lượng dịch vụ:

Đó là sự tốt hơn về chất lượng SPDV: Điều này có nghĩa là các NHTM tậptrung hoàn thiện các SPDV hiện có, cải tiến tính năng, gia tăng tiện ích, nâng caoCLDV cung cấp cho khách hàng Với quan điểm này, các NHTM sẽ không tìm cách

mở rộng danh mục SPDV mà trên cơ sở những SPDV hiện có, họ sẽ cải tiến, hoànthiện SPDV NH để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và tăng tính hấp dẫn với KH

Chẳng hạn như vẫn là SPDV hiện có, họ sẽ cải tiến, hoàn thiện SPDV NH để đápứng tốt nhu cầu KH và tăng tính hấp dẫn với khách hàng Ví dụ: vẫn là SPDV tiềngửi tiết kiệm, nhưng có thể gia tăng tiện ích thông báo tin nhắn qua điện thoại cho

KH khi đến hạn để KH chủ động đến NH giao dịch, hoặc tiện ích gửi rút nhiều nơitạo thuận tiện cho KH dù không ở gần CN mở tài khoản vẫn có thể rút được tiền

Đồng thời, những SPDV không hiệu quả, không thu hút được khách hàngcần loại bỏ khỏi danh mục SP để tránh tốn kém chi phí cho NH Bên cạnh đó, cácNHTM cũng cần nâng cấp hệ thống kênh phân phối, nâng cao công tác chăm sóckhách hàng để mang lại những SPDV có chất lượng tốt nhất cho KH

Phát triển về chiều sâu các hoạt động dịch vụ NH đồng nghĩa với nâng caochất lượng và hiệu quả của các hoạt động DV ngân hàng Khi giữa các NH khôngcòn sự phân biệt về sự đa dạng loại hình DV thì CLDV là yếu tố quyết định sựthành bại trong cạnh tranh và sự sống còn của mỗi NHTM Vì vậy, các NHTM phải

có chiến lược và quy hoạch, kế hoạch nhằm không ngừng củng cố, phát triển, hoànthiện, nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ ngân hàng trên cơ sở cung ứngcho khách hàng đồng bộ, kịp thời các sản phẩm, dịch vụ tiện ích với chất lượng cao,chi phí hợp lý đảm bảo an toàn cho khách hàng và hoạt động của NH trên cơ sởtuân thủ đầy đủ những qui định của pháp luật Sự hoàn hảo của dịch vụ NH đó làđáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng khi sử dụngSPDV của NH Một dịch vụ NH hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phảiđáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận tiện, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sóttrong giao dịch, đảm bảo an toàn cho KH khi sử dụng và cũng làm giảm rủi ro trongkinh doanh dịch vụ của NH SPDV NH hoàn hảo sẽ làm giảm thiếu những lời phànnàn, khiếu kiện, khiếu nại của KH đối với NH và cũng đảm bảo an toàn hơn cho

KH Từ đó, càng củng cố được niềm tin và sự yêu mến của KH đối với NH, giúp

NH nâng cao được uy tín của mình

1.1.3.3 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời cùng với sự ra đời của Internet (1989), đầutiên Internet được các ngân hàng sử dụng như một kênh giới thiệu và quảng cáo chocác dịch vụ truyền thống Sau đó cùng vơi sự bùng nổ của giao dịch trực tuyến và

sự phát triển của Internet các dịch vụ mới của ngân hàng khai thác thông qua cáctiện ích trực tuyến đã được xây dựng Theo Hoque (2000), tác giả của “E-Enterprise”, kể từ khi ngân hàng đầu tiên WellFargo cung cấp dịch vụ ngân hàngqua mạng lần đầu tiên tại Mỹ, đến nay hệ thống ngân hàng điện tử trên thế giớiđược phát triển qua 4 giai đoạn sau:

* Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website (Brochure-ware)

Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàngkhi mới bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hìnhnày Các ngân hàng sẽ xây dựng một website nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệucho khách hàng những thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ do chínhngân hàng cung cấp Thực chất đây cũng chỉ là một kênh quảng cáo mới mà cácngân hàng có thể tận dụng ngoài những kênh thông tin truyền thông như báo chí,truyền hình… tất cả mọi giao dịch của ngân hàng vẫn được thực hiện thông qua hệthống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng

* Thương mại điện tử (E-Commerce)

Trong hình thái thương mại điện tử, các ngân hàng sử dụng Internet như mộtkênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản,nhận thông tin giao dịch chứng khoán Lúc này, Internet chỉ đóng vai trò như là mộtdịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, các ngân hàngvừa và nhỏ đang ở hình thái này

* Kinh doanh điện tử (E-Business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (front-end) vàphía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phốikhác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng củangân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng vớingân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa Hội sở ngân hàng và cáckênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử

lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet vàkhoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác,khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xâydựng được mô hình này và tiến tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoànchỉnh

* Ngân hàng điện tử (e-Bank)

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tếđiện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản

lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằmcung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từnhững bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiềukênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấpnhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.1.3.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập mộtkênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhucầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn vàthuận tiện Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gầnđây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiện nay ởnhiều nước trên thế giới dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đadạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ Nhìn chung các sản phẩm dịch vụ bao gồmcác loại sau:

a Máy thanh toán tại điểm bán hàng

Máy thanh toán tại điểm bán hàng - POS (Point Of Sale) là một loại máy tínhtiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong cácngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt là kinh doanh bán lẻ như quầy tính tiền siêu thị,nhà hàng, khách sạn, shop

Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị,trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước,điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản,một số nước có lắp đặt máy POS có chức năng hiện đại hơn là rút tiền mặt… Ưuđiểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, chỉ chiếm một diện tích nhỏ,

có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng

Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như: ít máy cóchức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các điểm giaodịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn

b Máy rút tiền tự động

Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machine) là một t hi ế t bị ng â n

hàng giao dịch tự động với k h ách h à n g , thực hiện việc nhận dạng k hách hàng thôngqua thẻ A T M ( thẻ g hi n ợ , thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích

ATM có các chức năng cơ bản như rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản,ngoài ra nhiều ngân h à ng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền m ặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, n ư ớc, điện t h oạ i , mua thẻ cào điện thoại di động,bán vé hay các giao d ị ch điện tử tr ực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động, tuynhiên các dịch vụ này chưa thông dụng

Hiện nay, đa phần các NHTM đều có bộ phận Call center để trả lời thông tincho khách hàng Khách hàng gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ

để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân Call Center có thể linh hoạttrả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ Đây làdịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với các nhiệm vụ: Cung cấp tất cả các thông tin

về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, chovay, chuyển tiền… Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng,Đăng ký làm thẻ qua điện thoại, Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điệnthoại, Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyềnhình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác, tiếp nhận qua điện thoạicác khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngânhàng, tư vấn sử dụng thẻ, báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ,…

d Mobile banking

Theo định nghĩa của trang Wikipedia thì: “Mobile Banking là một dịch vụđược cung cấp bởi ngân hàng hoặc là những tổ chức tài chính khác cho phép khách

hàng có thể tiến hành những giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng nhữngthiết bị như là điện thoại di động hoặc là máy tính bảng Mobile banking được mãhóa dưới dạng một phần mềm, còn được gọi là một ứng dụng do chính ngân hànghay là tổ chức tài chính ấy phát hành ra.”

Nói một cách ngắn gọn hơn, dịch vụ mobile banking là một ứng dụng điện thoại cho phép bạn có thể trao đổi về tài chính tùy vào nhu cầu của mình

Khác với ATM hay Internet Banking, ứ ng dụng Mo b ile Ban k ing th ực hiện

mọi giao dịch ngân hàng thông qua chiếc điện thoại di động Thông thường các thaotác kiểm tra các thông tin về tài chính như: kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, thông báo giao dịch, nạp tiền điện thoại, thanh toán các hóa đơn… đều có thể thực hiện được qua Mobile Banking nhưng hiện tại, Mobile Banking được xây dựng trên nền tảng OTT còn cung cấp các tiện ích phi tài chính như tra cứu thông tin (ATM, chi nhánh, ), giải trí (dự đoán bóng đá, game, đọc tin tức ) và đặc biệt là tính năng trao đổi thông tin, chia sẻ hình ảnh, âm thanh, chat trực tuyến trên nền công n ghệ OTT (g iải pháp truyền thông dữ liệu trên nền tảng internet)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tạiViệt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này Mobile -banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạngđiện thoại di động Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá,bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động củakhách hàn Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động.Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giaodịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham giakhách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại

di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng sẽ đượcnhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID)giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác vàđơn giản Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN)

để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toányêu cầu

e Home banking

Dịch vụ Home banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi t ại nhà,tại văn phòng công ty thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyểntiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…Đứng về phía khách hàng,Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng - an toàn- thuậntiện Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần”chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống khôngthể nào sánh được

Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệthống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (WebBase), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng vàkhách hàng

Với Home banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thôngqua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng Lệnh thanh toán củakhách hàng chuyển đến ngân hàng thông qua hệ thống Home banking được ký 2chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng Nhà nước

f Internet banking

Internet banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến) là kênh phân phối các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng tới khách hàng qua mạng Internet Internet banking là mộtkênh giao dịch mới, hiện đại giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tàichính với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào, đồng thời qua Internetbanking các khách hàng có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngânhàng và được trả lời sau một thời gian nhất định, đây là một kênh phản hồi thông tinhiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ Internet banking vẫncòn được cung cấp hạn chế và chưa có nhiều người tin dùng do quá trình thực hiệngiao dịch đòi hỏi xác nhận giao dịch phức tạp, hơn nữa cần có sự đầu tư hệ thốngbảo mật tốn kém từ phía ngân hàng

Hệ thống Internet banking cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng cánhân và doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ: Dịch vụ tra cứu số dư trực tuyến,

dịch vụ tra cứu lịch sử giao dịch, dịch vụ chuyển tiền trực tuyến, dịch vụ thanhtoán chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng, dịch vụ trung gian thanh toán chocác đối tác liên kết, dịch vụ in sổ phụ tài khoản, dịch vụ đăng ký sử dụng ATM,thanh toán Bill …

Dịch vụ Internet banking có những tính năng sau: Thông tin tỷ giá hốiđoái, tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản có kỳ hạn, tiềnvay (lịch giải ngân; lịch trả nợ lãi đã trả; lịch trả nợ gốc đã trả…), tra cứu thôngtin giao dịch, quản lý thông tin hóa đơn (dành cho tổ chức), lưu/In thông tin giaodịch định dạng file xls, lưu/In giấy báo có định dạng file pdf, xls, kết xuất điệnSwift chuẩn MT103 (dành cho tổ chức), kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyếncác dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản như Mobile247, Phone banking, SMA,quản trị người sử dụng…

g Kiosk ngân hàng

Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục

vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặtcác trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thựchiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cánhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của cácNHTM Việt Nam

1.1.3.4 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT

Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá sự phát triển của một loại hình dịch vụ, cụthể, dịch vụ NHĐT có thể được đánh giá thông qua các tiêu chí như:

Một là: Sự gia tăng về mặt số lượng các loại dịch vụ NHĐT của các ngânhàng thương mại Số lượng dịch vụ chính là tiêu chí đánh giá sự mở rộng của ngânhàng Có thể nói, dịch vụ NHĐT càng đa dạng, phong phú thì càng thể hiện sự pháttriển, đổi mới của ngân hàng

Hai là: Sự cải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT của các ngân hàng Đây là mộttiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu, chất lượng dịch vụcủa NHĐT phản ánh mức độ hài lòng, thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ màcác ngân hàng mang lại

Ba là: Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của các ngânhàng Số lượng khách hàng chính là yếu tố quyết định việc đánh giá một loại hìnhdịch vụ có được người sử dụng dịch vụ ghi nhận và chú ý đến hay không Số lượngkhách hàng càng lớn, càng có xu hướng gia tăng sẽ càng thể hiện được kết quả pháttriển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng nói chung.

Bốn là: Sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ Sự tăng trưởng về mặtdoanh số hoạt động qua từng thời kì thể hiện dịch vụ đó phát triển đến mức độ nào

và được ngân hàng quan tâm, đẩy mạnh nó ra sao

Năm là: Sự tăng trưởng của thu nhập từ dịch vụ NHĐT của các ngân hàng.Yếu tố này thể hiện được kết quả, hiệu quả của việc phát triển dịch vụ về tất cả cácmặt Nó là một trong những yếu tố quan trọng nhất thể hiện được sự phát triển củamột loại hình dịch vụ và được các ngân hàng dung làm tiêu chí đánh giá sự pháttriển nói chung qua các thời kì

Nhìn chung, để đánh giá sự phát triển của các dịch vụ NHĐT của ngân hàngnói chung không thể sử dụng một vài tiêu chí, mà phải đánh giá tổng quan trên tất

cả các tiêu chí nói trên thì mới có thể đánh giá một cách khách quan và toàn diệnnhất sự phát triển của dịch vụ NHĐT

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Các nhân tố chủ quan

a Định hướng và chiến lược hoạt động

Bất cứ doanh nghiệp, tổ chức nào cũng cần thiết xây dựng định hướng và chiếnlược cho hoạt động để làm mục tiêu cho đơn vị mình Do vậy, định hướng và chiến lượchoạt động có tác động đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngânhàng điện tử nói riêng Có thể nói, một trong những định hướng và chiến lược của các ngânhàng hiện nay là đa dạng hóa sản phẩm và phát triển sản phẩm mới như dịch vụ ngân hàngđiện tử Bởi vì trong tình hình kinh doanh ngày càng khó khan, cạnh tranh gay gắt giữa cácngân hàng và yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng thì việc đa dạng hóa sảnphẩm, phát triển sản phẩm mới gia tăng tiện ích sử dụng càng cần được quan tâm hơn nữa

b Cơ sở kỹ thuật, công nghệ

Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có nền tảng công nghệhiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì,duy trì và phát triển hệ thống, chi phí bảo mật thông tin và đổi mới công nghệ sau này.Ngoài ra để hỗ trợ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải đầu tư khá lớnvào các loại máy móc như ATM, máy POS, hệ thống corebanking bởi nếu hệ thống máy

móc thiết bị có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống, ảnh hưởng lớn đến hệ thốngthanh toán điện tử Hệ thống công nghệ của ngân hàng cũng phải thường xuyên được nângcấp, phù hợp với tiến bộ khoa học công nghệ Bởi nếu công nghệ lạc hậu sẽ không đáp ứngđược nhu cầu phát triển của thị trường, nhân viên ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong quátrình vận hành, tác nghiệp, khách hàng không được thỏa mãn đầy đủ nhu cầu Do vậy ngânhàng cần có tiềm lực kinh tế đủ mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn mới

có thể xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử và phát triển nó nhằm đáp ứng mọi yêu cầugaio dịch điện tử của khách hàng

c Nguồn nhân lực

Bên cạnh yếu tố về công nghệ cao, hệ thống thanh toán điện tử cần phải có một độingũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống Nếu không được đàotạo các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác,các kỹ năng để hỗ trợ phục vụ khách hàng và hạn chế về trình độ ngoại ngữ thì sẽ là trởngại lớn cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử Số lượng dịch vụ ngân hàng vôcùng đa dạng và liên tục gia tăng tính mới mẻ nên đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàngluôn phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, các kỹ năng cần thiết trong công việccũng như phải tìm hiểu để có hiểu biết sâu rộng về sản phẩm dịch vụ và về các ứng dụngkhoa học kỹ thuật công nghệ trong ngân hàng Vì vậy, nguồn nhân lực của ngân hàng cũng

là một yếu tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào,

vì vậy phát triển đội ngũ nhân lực mạnh sẽ góp phần to lớn cho những thành công của ngânhàng điện tử

1.1.4.2 Các nhân tố khách quan

a Môi trường kinh tế

Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội thách thức lớn cho nền kinh tế cũng nhưngành tài chính ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó sự phát triển ngày càng sâu rộng củacác ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinhnghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM Việt Nam Thúc đẩycác ngân hàng Việt Nam phải nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc làmtất yếu

Kể từ đầu năm 2008 đến nay, nền kinh tế luôn phải đối mặt với những khó khăn,sức cạnh tranh của nền kinh tế yếu, cơ sở hạ tầng trở thành điểm nghẽn, lạm phát tăng caotới 22% vào cuối năm 2008, rồi giảm sâu xuống 3,53% năm 2017 Để kiềm chế lạm phát

và những bất ổn vĩ mô, các chính sách kinh tế, tài chính, tiền tệ được điều hành theo hướngthắt chặt, đã có tác động mạnh tới lạm phát và sức cầu của nền kinh tế Sự bất ổn của nềnkinh tế vĩ mô phần nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam.

Tuy nhiên dịch vụ internet ở Việt Nam đang phát triển rất nhanh chóng, phần lớn lànhờ sự sôi động của thị trường điện thoại và cơ sở hạ tầng được đầu tư đúng mức Tính đếntháng 01/2017, Việt Nam có khoảng 50.05 triệu người dùng Internet chiếm 53% dân số, và124,7 triệu thuê bao di động trong đó 38% là smartphone Đây là cơ hội lớn cho sự pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử, đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn củacác ngân hàng hiện nay

b Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý bao gồm những quy định, quy chế và nguyên tắc hoạt động docác cơ quan quản lý nhà nước ban hành nhằm điều chỉnh các hoạt động của dịch vụ ngânhàng điện tử Môi trường pháp lý có ảnh hưởng quan trọng đến phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử vì ngân hàng chỉ có thể phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT và người dân tindùng sản phẩm khi tính pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện cụ thể bằng thừa nhậnpháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, thanh toán điện tử, chứng từ điện tử Một hệthống pháp lý đầy đủ đồng bộ và chặt chẽ cũng giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt độngcủa ngân hàng và quyền lợi của khách hàng được bảo vệ

Tốc độ phát triển của các dịch vụ NHĐT thường đi trước và phát sinh nhiều yếu tốmới không nằm trong khung điều chỉnh của các điều luật đã ban hành

c Hạ tầng công nghệ

Ngân hàng điện tử là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hóa và công nghệthông tin Vì vậy, một nền tàng công nghệ vững chắc sẽ đảm bảo cho sự phát triển của cácdịch vụ NHĐT Để phát triển NHĐT, cơ sở hạ tầng công nghệ phải đảm bảo tính hiện hữunghĩa là phải có một hệ thống đạt của quốc gia và các chuẩn này phải phù hợp với quốc tế.Các chuẩn này gắn với hệ thống các cơ sở kỹ thuật của quốc gia như một phần hệ thốngmạng toàn cầu Hạ tầng cơ sở công nghệ của NHĐT còn phải đảm bảo tính kinh tế, nghĩa

là chi phí của hệ thống thiết bị kỹ thuật và chi phí truyền thông phải ở mức hợp lý

Hạ tầng công nghệ còn phải thỏa mãn cho việc mở rộng, nâng cấp dịch vụ NHĐTtrong tương lai Một ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin tốt cần đảm bảo chạy ổnđịnh khi gia tăng thêm các tính năng mói, tăng thêm sô lượng truy cập, tăng thêm các hỗtrợ bảo mật

Ở Việt Nam, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay vẫn còn nhiều bất cập, mặtbằng trình độ công nghệ của các ngân hàng hiện nay vẫn ở mức thấp, khoảng chênh lệchtrình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá xa Chính điều này cũng là nguyên nhân khiếncác ngân hàng khó kết nối được lại với nhau, ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử.

d Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng

NHĐT là khái niệm mới đối với đại bộ phận người tiêu dùng, người tiêu dùng cóthái độ hoài nghi, lưỡng lự khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống sang hìnhthức mới Để phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung thì việcgiới thiệu, phổ biến để khách hàng biết, dùng thử và nhận thức về sản phẩm phải đượcquan tâm hàng đầu, từ đó phát sinh nhu cầu sử dụng sản phẩm

e Điều kiện về con người

Mức sống của người dân

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện

tử Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ

họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì cácdịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luônluôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử

Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử

Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước cácdịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàngđiện tử Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sựchấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa

ra Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện

tử mà không được sự chấp nhận của khách hàng Sự hiểu biết của đông đảo kháchhàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cầnthiết Rõ ràng, các dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt Tuy vậy,chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ Để xúc tiến các dịch vụ Ngânhàng điện tử các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàngbiết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó

f Sự phát triển dịch vụ NHĐT của ĐTCT

Sự phát triển của ĐTCT chính là một trong những yếu tố có ảnh hướng tớicác quyết định đưa ra các dịch vụ NHĐT hoặc cải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT

của các Ngân hàng Trong xu thế thị trường hiện nay, cạnh tranh vô cùng khốc liệt,các NH luôn tìm mọi cách để phát triển dịch vụ của mình nhằm thu hút khách hàng

sử dụng SPDV Do đó, các NH nếu không xem xét đến lộ trình, hướng phát triển vàsản phẩm phát triển của các ĐTCT trên thị trường thì sẽ không tận dụng được điểmmạnh, khắc phục những điểm yếu của họ để cho ra đời hoặc cải tiến các SPDVNHĐT có chất lượng tốt hơn được

1.1.5 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

* Đối với khách hàng:

Tuy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển đem lại nhiều lợi ích cho khách hàngnhưng cũng không phải là không có hạn chế

- Những dịch vụ ngân hàng điện tử khó tiếp cận đến người nghèo

Các dịch vụ ngân hàng điện tử rất tiện ích nhưng để sử dụng các dịch vụ nàythì bắt buộc khách hàng phải có các trang thiết bị cần thiết như điện thoại di động

để sử dụng dịch vụ mobile-banking, máy tính có kết nối Internet để sử dụng dịch vụinter`net-banking hoặc home-banking, tuy rằng các thiết bị này ngày càng phổbiến và không thể thiếu nhưng không phải ai cũng đầu tư được, nhất là đối vớingười nghèo

- Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể gặp phải nhiều rủi ro.

Giao dịch điện tử, khách hàng thực tế phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so vớigiao dịch có chứng từ vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứngtốt hơn

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tuy tiện lợi nhưng nhiều thông tin khôngthể cung cấp đầy đủ như cán bộ chuyên trách của ngân hàng, và nhiều khi hỏi trựctiếp nhân viên ngân hàng sẽ dễ dàng hơn

* Đối với ngân hàng:

- Chi phí đầu tư và phát triển ngân hàng điện tử cao

Để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có một lượngvốn đầu tư ban đầu khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bịmáy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực,chưa kể đến các chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống sau này - một lượngchi phí mà không phải ngân hàng nào cũng có thể sẵn sàng đầu tư Đây là một trong

những khó khăn vướng mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hóa hoạt động ngânhàng, quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Đòi hỏi cơ sở hạ tầng truyền thông, công nghệ thông tin phải đáp ứng đượcnhu cầu, điều này đòi hỏi sự nỗ lực của cả quốc gia chứ không riêng ngân hàng nào

- Rủi ro an ninh và bảo mật thông tin

Vấn đề an toàn, bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề cực kỳquan trọng, nó mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngânhàng Rủi ro lớn nhất trong hoạt động e-banking là vấn đề an ninh, bảo mật, khi hệthống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả Vấn đề này phụthuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trìnhphần mềm về mã khóa, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động củae-banking

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NH trên thế giới

Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngànhtài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng côngnghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng tự động - ATM Đây là một loại hình dịch

vụ ngân hàng đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên từ rất sớm nhưtại một số quốc gia phát triển như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó

là các quốc gia và vùng lãnh thổ như Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, HồngKông, Đài Loan… Các Ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụ Ngân hàng quaInternet từ năm 1997 Dịch vụ Internet-banking ở Thái Lan hoạt động từ năm

2001 Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống Ngân hàng trực tuyến từ năm 2000nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triểnlĩnh vực này Còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tạimột số ngân hàng thương mại (NHTM) Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngânhàng tự động - ATM đã gây được sự chú ý lớn của các NHTM cũng như củakhách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vôcùng thuận tiện của nó

1.2.1.1 Singapore

Singapore, là một trong những nước áp dụng thanh toán điện tử đầu tiên trênthế giới Tháng 12/1996, nhân phiên họp khai mạc cấp bộ trưởng WTO tổ chức ởSingapore, Singapore đã chính thức khai trương việc ứng dụng toàn diện các loạithẻ, thẻ ghi nợ, thẻ tiền mặt internet, thẻ thông minh, thẻ mua hàng diện tử, túi tiềnđiện tử Hệ thống giao dịch điện tử an toàn manh tính quốc tế (Network forElectronic Transfers) thành lập tháng 4/1997 đã được đưa vào sử dụng toàn diệncuối năm 1998 Singapore đã đưa lên internet 30 chương trình phần mềm ứng dụngchuyên phục vụ thương mại điện tử Có tới hơn 10,000 điểm bán hàng trên hòn đảonày được lắp đặt thiết bị thanh toán thẻ ghi nợ

Tuy nhiên, phát hành thẻ tín dụng lại hạn chế Chính sách quản lý tiền tệ ởSingapore quy định cá nhân từ 21 tuổi trở lên và có thu nhập SGD 30,000 /năm mớiđược mua thẻ tín dụng Hạn mức tín dụng tối đa là 2 tháng lương Cho tới năm

2000, số lượng thẻ tín dụng phát hành là 2,5 triệu thẻ Ngoài ra còn có các thẻ khácnhư thẻ thông minh, thẻ mua hàng… Thanh toán điện tử là một phần nằm trong "kếhoạch tổng thể về thương mại điện tử ở Singapore Một loạt các văn kiện quan trọng

có liên quan đã ra đời nhằm điều chỉnh hoạt động này như "Luật giao dịch điện tử,

"luật chống lạm dụng máy tính điện tử Luật bản quyền cũng được sửa đổi lại

Singapore đã đi trước một bước trong cung ứng dịch vụ tài chính quaInternet Overseas Union Bank, NH nhỏ nhất trong bốn NH lớn của Singapore cũng

đã có những bước tiến rất lớn, NH hứa hẹn thành lập một NH Internet hoàn toànriêng biệt và đã chi 320 triệu Đôla Singapore (175 triệu USD) để mua các hệ thốngcung cấp dịch vụ mới, bao gồm các dịch vụ Internet và giao dịch cổ phiếu trựctuyến Dịch vụ NH trực tuyến cũng là một dịch vụ hứa hẹn mang lại nguồn thu lớncho NH, do giảm thiểu được khá nhiều thời gian, chi phí cho nguồn lực của NH,đồng thời thu hút KH do có những tiện ích không thể phủ nhận được

mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra – Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, NH này đã mở