Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh lào cai

Trong số đó, có thể kể đếnhạn chế như hạ tầng cơ sở những nền tảng cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT tạiLào Cai hiện còn đang ở mức trung bình, chưa đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -ĐINH VIỆT HÙNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2019

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -ĐINH VIỆT HÙNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Thị Hồng Hạnh

THÁI NGUYÊN – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lào Cai” là do tôi nghiên cứu và hoàn thành Toàn bộ những đánh giá và dữ liệu được

đưa ra trong luận văn chưa từng được công bố trên bất kỳ tài liệu nào

Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

Nhờ sự giúp đỡ nhiệt tình và tận tâm của các cá nhân, tập thể, tôi đã hoàn

thành luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lào Cai”,

Tôi trân trọng biết ơn và bày tỏ lòng kính trọng đối với TS Đỗ Thị Hồng

Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai cùng toàn thể bạn bè, đồng nghiệp

đã động viên và nhiệt tình giúp đỡ tôi, cung cấp cho tôi những thông tin quý báu đểtôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến những người thân và gia đình,những người luôn đồng hành bên tôi và giúp đỡ cho tôi hoàn thành nghiên cứu này

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ x

DANH MỤC BIỂU ĐỒ x

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Những đóng góp của đề tài 3

5 Tổng quan nghiên cứu 3

6 Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 8

1.1.1 Khái niệm, vai trò của ngân hàng thương mại 8

1.1.2 Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại 9

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 11

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 14

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng tại Việt Nam và Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Lào Cai 26

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng tại Việt Nam 26

1.4.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 28

CHƯƠNG 2 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31

2.2 Phương pháp nghiên cứu 31

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 31

2.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 33

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin, số liệu 33

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 34

2.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng 34

2.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính 35

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI 36

3.1 Đặc điểm, tình hình chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 36

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Lào Cai 36

3.1.2 Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ của BIDV Chi nhánh Lào Cai 37

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Lào Cai 38

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Lào Cai 44 3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Lào Cai 44

3.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Lào Cai 50

3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Lào Cai 74

3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh

Lào Cai 86

3.3.1 Những kết quả đạt được 86

3.3.2 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân 88

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 92

CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI 93

4.1 Quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 93

4.1.1 Quan điểm, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 93

4.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Lào Cai 95

4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Lào Cai .97

4.2.1 Nhóm giải pháp về sản phẩm, dịch vụ 97

4.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 99

4.2.3 Hoàn thiện cơ sở hạ tầng 100

4.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 101

4.2.5 Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực 101

4.2.6 Giải pháp về kỹ thuật công nghệ 102

4.3 Một số kiến nghị 103

4.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 103

4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 104

4.3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ 104

KẾT LUẬN 106

TÀI LIỆU THAM KHẢO 107

PHỤ LỤC 109

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa

1 ATM Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động

2 BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3 CNTT Công nghệ thông tin

5 KHDN Khách hàng doanh nghiệp

9 POS Point Of Sale – Máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1 Thang đo và ý nghĩa của thangđo 33Bảng 3 1 Tình hình huy động vốn tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 –

2018 40Bảng 3 2 Tình hình cho vay tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018

41Bảng 3 3 Thu nhập từ dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 –

2018 43Bảng 3 4 Sơ lược kết quả kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016

–

2018 43Bảng 3 5 Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV online

48Bảng 3 6 Hạn mức giao dịch BIDV Businessonline 49Bảng 3 7 So sánh dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tại một số NHTM

trênđịa bàn tỉnh Lào Cai 50Bảng 3 8 So sánh dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng doanh nghiệp tại một số

NHTMtrên địa bàn tỉnh Lào Cai

52

Bảng 3.9 Tổng hợp đánh giá của khách hàng về ưu điểm các dịch vụ NHĐT của

BIDV Chi nhánh Lào

Cai 53

Bảng 3 10 Tình hình phát triển quy mô sản phẩm thẻ tại BIDV Chi nhánh Lào Cai

giaiđoạn 2016 – 2018 53Bảng 3 11 Số lượng các loại thẻ được phát hành tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai

đoạn

2016 – 2018 55Bảng 3 12 Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn

2016– 2018 56Bảng 3 13 Doanh số và số giao dịch dịch vụ thẻ tại ATM của BIDV Chi nhánh Lào

Cai

giai đoạn 2016 – 2018 59Bảng 3 14 Doanh số và số giao dịch dịch vụ thẻ tại POS của BIDV Chi nhánh Lào

Caigiai đoạn 2016 – 2018 61Bảng 3 15 Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai

đoạn

2016 – 2018 62Bảng 3 16 Doanh thu phí dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016

–

2018 63

Bảng 3 17 Thực trạng kênh phân phối sản phẩm thẻ tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai

đoạn 2016 – 2018 63Bảng 3 18 Thực trạng các chương trình khuyến mãi sản phẩm thẻ tại BIDV Chi nhánh

Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 64Bảng 3 19 Bảng tổng hợp thống kê số lượng tài khoản Mobile Banking tại BIDV Chi

nhánh Lào Cai, giai đoạn 2016 –

Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 67Bảng 3 23 Thực trạng các chương trình khuyến mãi dịch vụ Mobile Banking tại BIDV

Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018

Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 69Bảng 3 28 Thực trạng các chương trình khuyến mãi dịch vụ Internet Banking tại BIDV

Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018

70

Bảng 3 29 So sánh sự phát triển giữa các dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Lào Cai

giai đoạn 2016 – 2018 71Bảng 3 30 Thực trạng giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ NHĐT

tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 –

2018 73

Bảng 3 31 Tình hình chất lượng nhân lực tại BIDV Chi nhánh Lào Cai tính đến

31/12/2018 77

Bảng 3 32 Tiềm lực tài chính của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

giai đoạn 2016 - 2018 80Bảng 3 33 Tổng hợp thông tin chung của khách hàng tham gia khảo sát tại BIDV

Chi nhánh Lào

Cai 80

Bảng 3 34 Tổng hợp đánh giá của khách hàng về mạng lưới kênh phân phối thông

tin của BIDV Chi nhánh Lào

Cai 83

Bảng 3 35 Tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của

BIDV Chi nhánh Lào

Cai 85

Biểu đồ 3 1 Nguồn vốn huy động theo đối tượng huy động vốn tại BIDV Chi nhánh

Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 40Biểu đồ 3 2 Tổng dư nợ theo đối tượng cho vay tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai

đoạn

2016 – 2018 42Biểu đồ 3 3 Tổng thu nhập ròng theo nguồn thu tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai

đoạn

2016 – 2018 44

Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trênnền tảng CNTT – NHĐT là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ củamột ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thếgiới NHĐT đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờnhững tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch NHĐT chính là giảipháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ Dịch vụNHĐT chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó làmtăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiệnphục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốcgia Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ

hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nângcao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này

Để phát triển và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu, Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), trong đó có BIDV – Chi nhánhLào Cai đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng,không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập

và phát triển của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hànghiện đại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Với khả năng xử lýthông tin trực tuyến, dịch vụ NHĐT cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấnonline cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán

và tài khoản với BIDV

Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh LàoCai cũng cho thấy còn tồn tại một số khó khăn, hạn chế Trong số đó, có thể kể đếnhạn chế như hạ tầng cơ sở (những nền tảng cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT tạiLào Cai hiện còn đang ở mức trung bình, chưa đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng

và khách hàng); công tác truyền thông, quảng cáo chưa thực sự phát huy hiệu quả(dẫn tới thông tin về dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Lào Cai chưa đến đượcvới đông đảo người dân tại địa phương); nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụNHĐT tại BIDV Chi nhánh Lào Cai hiện nay chưa được đào tạo bài bản và chuyênbiệt Thêm vào đó, Ban lãnh đạo chi nhánh cũng nhận thấy rất rõ tầm quan trọngcủa việc phát triển dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ NHĐT đối với sự phát triển chungcủa toàn chi nhánh, thông qua theo dõi số liệu về thu nhập trong giai đoạn 2016 –

2018 (cụ thể, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT dần tăng, từ 6,6% năm 2016;7,5% năm 2017 và

8,4% năm 2018)

Chính vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành côngdịch vụ NHĐT sẽ giúp BIDV Chi nhánh Lào Cai khẳng định vị thế, thương hiệu củamình Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử, với mong muốn BIDV Chi nhánh Lào Cai phát triển một cách bền vững

trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Lào Cai” làm đề tài luận văn của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu chung

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV –Chi nhánh Lào Cai, để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển tốt dịch vụNHĐT tại đơn vị

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDVChi nhánh Lào Cai, nhằm góp phần giúp ngân hàng phát triển an toàn, hiệu quả vàbền vững.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Lào Cai

b Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Luận văn tìm hiểu vấn đề nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai

- Thời gian: Mọi số liệu, thông tin tác giả thu thập trong giai đoạn từ năm 2016đến năm 2018

- Nội dung: Phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Lào Cai

4 Những đóng góp của đề tài

- Về lý luận : Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về các dịch vụ

NHĐT, và nội dung phát triển dịch vụ NHĐT ở các NHTM

- Về thực tiễn : Làm rõ tình hình thực tế của dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi

nhánh Lào Cai, những thành công, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế dịch vụNHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằmgóp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại đơn vị

5 Tổng quan nghiên cứu

- Chúng ta đang bắt đầu cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 với trụ cột chính làcông nghệ, tự động hóa Cùng với đó là sự phát triển vượt bậc của dịch vụ ngânhàng điện tử (NHĐT) Đây là loại hình dịch vụ đã trở thành một phần tất yếu chomọi hệ thống ngân hàng thương mại hiện đại

- Hầu hết các ngân hàng trên thế giới luôn đưa ra các dịch vụ NHĐT tiện lợi,nhanh chóng và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại Ở Việt Nam, đây

là lĩnh vực hoạt động không hẳn là mới, nhưng các văn bản pháp quy của Ngân hàngNhà nước và một số Bộ, ngành chưa đáp ứng để ứng dụng hoạt động dịch vụ củangân hàng điện tử

- Việc khai thác được điểm mạnh và lợi thế của dịch vụ ngân hàng điện tử chưađược thực hiện một cách toàn diện Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đãdành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều nhà khoa học thông qua cáccông trình nghiên cứu Cụ thể như sau:

Phạm Thu Hương, 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

trong bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Ngoại Thương Hà

Nội Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàngđiện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Đồngthời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, đưa ranhững phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT Ngoài ra,tác giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tạimột số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàngtại Việt Nam

Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài” của tác giả Man Thị Quỳnh Na

(2013) được bảo vệ thành công tại Đại học Đà Nẵng Trong nghiên cứu này, tác giảtập trung tìm hiểu, hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự phát triển của dịch vụ NHĐT,thực tiễn triển khai dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Phú Tài trong khoảng thời gian từ năm 2009 – 2011 Để làm nổi bật kếtquả của chủ đề nghiên cứu, luận văn đã sử dụng một số phương pháp chính yếu nhưphương pháp điều tra khảo sát (dựa vào số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra khảo sátthực tế một số khách hàng của BIDV – Chi nhánh Phú Tài); phương pháp thống kê(dựa vào số liệu thống kê từ các nguồn báo cáo của BIDV – Chi nhánh Phú Tài, cáctạp chí, sách báo, internet, Từ việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐTtại BIDV – Chi nhánh Phú Tài, tác giả đã tổng kết những kết quả đạt được, đặc biệt

là các hạn chế còn tồn tại như Danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú;Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp

độ cao hơn; Các chương trình vẫn còn đang trong giai đoạn hoàn thiện dần, tiềm ẩnnhiều rủi ro, thiếu cơ chế quản lý; Việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thịsản phẩm còn bị động Dựa trên việc phân tích nguyên nhân của những hạn chế nêutrên đã giúp

tác giả đề xuất hệ thống các giải pháp bao gồm: giải pháp phát triển quy mô dịch vụ;giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Lê Quốc Hải, 2014, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà

Nẵng Tác giả đã làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT và phát triểndịch vụ NHĐT Tác giả tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụNHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Phú Yên Từ

đó tìm ra những nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chinhánh Tác giả căn cứ vào định hướng phát triển của ngân hàng, đồng thời dựa trên

cơ sở phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại chinhánh Đề tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Phú Yên nên tác giả đã tìm hiểurất kỹ và sâu sát về tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa của người dân tại tỉnhPhú Yên Do đó, các giải pháp đều rất sát với thực tế, phù hợp với con người và cótính khả thi cao Đây là ưu điểm làm cho đề tài nghiên cứu thêm sức thuyết phục.Nguyễn Nhật Hảo (2015) trong luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh

doanh với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” tại Trường Đại

học Kinh tế Huế đã góp phần làm rõ thêm cơ sở lý luận và thực tiễn và bằng minhchứng các số liệu cụ thể Với mong muốn luận văn đóng góp một phần nào đó vào

sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhằm nângcao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế của đơn vị, luận văn đã chỉ ra những nguyênnhân, hạn chế còn tồn tại của đơn vị bên cạnh đó luận văn cũng đưa ra hệ thống cácgiải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới Những hạn chế

mà tác giả đưa ra bao gồm: dịch vụ có hàm lượng cao đang rất hạn chế; dịch vụNHĐT còn triển khai chậm; hệ thống cơ sở hạ tầng còn thiếu thốn; các dịch vụNHĐT chưa phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng; chưa xử lý linh hoạt khiếunại của khách hàng Từ đây, tác giả luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế như mở rộngkênh phân phối, phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiện sản phẩm hiện có, phát triểnsản phẩm mới, đảm bảo cạnh tranh về giá, tăng tiện ích cho dịch vụ NHĐT, nângcao khả năng đáp ứng nhu

cầu khách hàng; tăng độ tin cậy của dịch vụ NHĐT và hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT.

Bài viết của tác giả Khưu Huỳnh Khương Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật

với tựa đề “Các nhân tố ảnh hưởng tới sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” đăng trên Tạp chí Khoa học Lạc Hồng Số 5 (2016), trang 72-76

đã góp phần đề xuất những giải pháp để cải thiện hiện trạng tại BIDV – Chi nhánhĐồng Nai Các tác giả sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính- SEM, với kết quả là cácyếu tố hình ảnh ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận, hiệu quả mong đợi, cảm nhận hệthống và khả năng tương thích đều có tác động đến chấp nhận sự dụng dịch vụNHĐT của khách hàng Từ đó, hệ thống các giải pháp mà tác giả đưa ra bao gồm:tăng cường sự tiện ích cho khách hàng; tăng cường công nghệ và bảo mật hệ thống;gia tăng sự cạnh tranh của hình ảnh thương hiệu ngân hàng Ngoài ra còn các giảipháp về phí, về marketing, về chính sách khách hàng và chăm sóc khách hàng cũng

là những giải pháp hiệu quả đối với BIDV – Chi nhánh Đồng Nai trong việc nângcao chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh

- Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyếtcác vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tửtại các Ngân hàng thương mại: nêu ra những hạn chế và nguyên nhân về dịch vụNgân hàng điện tử, để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụNgân hàng điện tử tại NHTM, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầuthực tế của khách hàng cũng như tăng doanh thu cho ngân hàng đối với hoạt độngnày Từ các thông tin dữ liệu thu thập được, tác giả đã học hỏi kinh nghiệm của cácNgân hàng khác đồng thời chọn lọc các giải pháp phù hợp với thực tế hiện tại củaBIDV Lào Cai

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai

Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm, vai trò của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liềnvới sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tácđộng rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngượclại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thịtrường – thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chếtài chính không thể thiếu được

Theo luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn

bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêulợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác củapháp

luật

Theo Luật Ngân hàng nhà nước: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanhtiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng

số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.

Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng

vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế.

1.1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại

Với sự phát triển đa dạng của các nghiệp vụ kinh doanh, NHTM ngày càngthực hiện nhiều vai trò mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhucầu của xã hội các ngân hàng thương mại ngày nay có những vai trò cơ bản sau:

Thứ nhất: NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điểu chuyển các

khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinhdoanh và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa thiết bị và các tài sảnkhác

Thứ hai: NHTM giữ vai trò trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực

hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ của họ

Thứ ba: NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng

khi khách hàng mất khả năng thanh toán

Thứ tư: NHTM giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài

sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán…

Thứ năm: NHTM đóng vai trò cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác động

của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế NHTM thực hiện các chính sách kinh tế củachính phủ góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.Đồng thời, cũng qua các NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hìnhsản lượng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, lãi suất, tỉ giá… của nền kinh

tế được phản hồi về cho NHNN để Chính phủ và NHNN có những chính sách điềutiết thích hợp với từng tình hình cụ thể

Thứ sáu: NHTM là cầu nối cho sự phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc

gia Thông qua các nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu, quan hệ thanh toán với các tổchức tài chính, ngân hàng và doanh nghiệp quốc tế…, NHTM giúp cho việc thanhtoán, trao đổi mua bán được diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, hỗ trợ đắc lựccho các hoạt động kinh tế đạt được hiệu quả cao

1.1.2 Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại

Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng Theocuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt độngnghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàngđược hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cungcấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộcsống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá haythu phí

Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất,

đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiệnmột cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngânhàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn

hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng của mình

Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật các tổ chức tín dụng quy định

nhưng không có định nghĩa giải thích Theo Luật Tổ chức tín dụng số47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt độngcủa NHTM đó là:

1 Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiềngửi khác; 2 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huyđộng vốn trong nước và nước ngoài; 3 Cấp tín dụng dưới các hình thức; 4 Mở tàikhoản thanh toán cho khách hàng; 5 Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6 Cungứng các dịch vụ thanh toán

Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hìnhdịch vụ tài chính Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch

vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chínhđược một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm dịch

vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch

vụ tài chính khác (ngoại trừ 12 bảo hiểm) Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng làmột bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ củaWTO nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1 Nhận tiền gửi và các khoảntiền gửi từ công chúng; 2 Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng,thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; 3.Cho thuê tài chính; 4 Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tíndụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5 Bảo lãnh vàcam kết thanh toán; 6 Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể

cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác; 7 Phát hànhcác loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cảphát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đếnhoạt động phát hành;

8 Môi giới tiền tệ; 9 Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cảcác hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký vàtín thác; 10 Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính,bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyểnnhượng khác; 11 Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài

chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác; 12.Dịch vụ tư vấn,

môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nóitrên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư vàđầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanhnghiệp cũng như xây dựng chiến lược.

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp Theonghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,ngoại hối của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng Quan niệmtheo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơcấu kinh tế của một quốc gia Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồmnhững hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay).Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới

và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng Tóm lại, có

thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất

cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng".

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

“Ngân hàng điện tử (E - Banking) - còn được biết đến như là ngân hàng trênmạng (Internet banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến(Online banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm nhiều hoạt độngngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đường thay vì tại chính ngân

hàng”.

Ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm các dạng giao dịch giữa ngân hàng vàkhách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu sốhóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và đảmbảo nhất NHĐT là ngân hàng nơi quỹ được chuyển thông qua việc trao đổi tín hiệuđiện tử giữa các tổ chức tài chính hơn là một cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc hoặccác công cụ chuyển nhượng khác

Dịch vụ NHĐT là khả năng một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một

ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựatrên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựatrên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính,ATM, POS, điện thoại di động.

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ NHĐT đều được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại

Dịch vụ NHĐT phát triển gắn liền với sự phát triển của CNTT Không chỉ cócác dịch vụ NHĐT mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật tiên tiến mà các dịch vụtruyền thống trong ngân hàng cũng đang đựợc nâng cấp, đựợc hiện đại hóa Đặc biệt

là các sản phẩm mới đều sử dụng tối đa hàm lượng công nghệ thông tin trong đó.Chẳng hạn như dịch vụ thanh toán đang đáp ứng khá tốt các nhu cầu của khách hàngbởi sự thuận lợi về thủ tục giao dịch nhờ tổ chức theo mô hình giao dịch một cửa vàkhả năng cung ứng công nghệ hiện đại của hoạt động dịch vụ thanh toán Hay nhưloại thẻ đang được cung cấp hiện nay Thẻ điện tử thường được các ngân hàng liênkết phát hành nhằm tiết giảm chi phí và tận dụng hệ thống của nhau Thẻ này được

sử dụng trên cơ sở một hệ thống mạng máy tính kết nối với nhau làm việc ở trình độ

tự động hóa cao Bản thân mỗi tấm thẻ có sức chứa hàng trăm, thậm chí hàng triệu

dữ liệu thông tin và thông qua mạng máy vi tính thực hiện mỗi ngày hàng trăm búttoán tăng, giảm tài khoản tại các ngân hàng tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ;đảm bảo nhanh chóng, an toàn, chính xác…

Các dịch vụ NHĐT thường là các sản phẩm mang tính trọn gói vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ

Hiện nay các dịch vụ ngân hàng trên thế giới dịch vụ ngân hàng có tới hàngnghìn loại hình khác nhau như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinhdoanh mua bán ngoại tệ, ủy thác, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính… Thêm vào

đó, mỗi loại hình dịch vụ lại có thêm rất nhiều các hình thức cung cấp Đơn giảnnhư việc thanh toán qua ngân hàng có thể bằng điện thoại cố định, di động, hay quamạng Internet…Việc đi mua hàng hóa cũng ngày càng thuận lợi khi khách hàngkhông cần phải đem tiền mặt theo người, chỉ cần một tấm thẻ ghi nợ hay một chiếcthẻ tín dụng của ngân hàng là có thể được chấp nhận tại các điểm chấp nhận thanhtoán thẻ Trước

sức ép của tự do cạnh tranh, các ngân hàng luôn cố gắng phục vụ tốt nhất kháchhàng của mình bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và đa dạng hóacác loại hình dịch vụ, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên để phục vụ khách hàngngày một tốt hơn.

Các dịch vụ NHĐT đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao

Hàm lượng CNTT trong các sản phẩm dịch vụ NHĐT là rất lớn Điều đó đòihỏi nguồn nhân lực ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiều kinh nghiệm thì

họ cần phải có kiến thức về CNTT Những nhân viên ngân hàng là bộ mặt của ngânhàng, họ có nhiệm vụ giới thiệu trực tiếp đến các khách hàng dịch vụ của ngân hàngmình Với số lượng dịch vụ vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các nhânviên ngân hàng luôn phải nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sảnphẩm và các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng

Các dịch vụ NHĐT đòi hỏi vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại

Mọi dịch vụ NHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏiphải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật Để có thể kết nối dữ liệu giữacác chi nhánh trong ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữliệu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống phần mềm hiện đại Ngoài việc đầu

tư phần mềm quản lý đó, hệ thống máy tính của các chi nhánh cũng cần được nângcấp, đầu tư cho phù hợp Bên cạnh đó cũng phải đầu tư máy móc hỗ trợ cho việc sửdụng dịch vụ ngân hàng như máy ATM cài đặt phần mềm nhận biết thẻ giả và gắnthiết skimming vào đầu đọc thẻ, máy Pos… phát hành các loại thẻ mà công nghệcủa thẻ ngày càng tinh vi hơn để chứa đựng nhiều thông tin hơn cho khách hàngcũng như bảo mật tốt hơn… Nhìn chung, dịch vụ NHĐT đã mang lại cho kháchhàng những tiện ích vượt trội so với dịch vụ truyền thống, khách hàng sử dụng cácdịch vụ NHĐT không còn bị bó buộc bởi không gian, thời gian, hay đồng tiền thanhtoán Với các sản phẩm dịch vụ NHĐT, quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng

và khách hàng mờ dần đi, thay thế vào đó khách hàng biết về ngân hàng thông quacác phương tiện truyền thông như điện thoại, mạng Internet, máy tính Nhờ đó,khách hàng chỉ cần ngồi tại nhà, tại nơi làm việc để thực hiện giao dịch mà khôngnhất thiết phải đến ngân

hàng để thực hiện các giao dịch Việc thực hiện giao dịch tại văn phòng hay tại nhàcũng đồng nghĩa với việc các giao dịch đó có thể được thực hiện mà không phụthuộc vào giờ đóng mở cửa của các ngân hàng, nói cách khác là dịch vụ được cungứng 24/24 Thậm chí ngay cả khi ra nước ngoài, khách hàng vẫn có thể sử dụngđược dịch vụ nhờ mạng lưới ngân hàng được liên kết điện tử với nhau Khách hàngkhông cần phải mang theo nhiều tiền mặt, cũng không phải lo mua bán ngoại tệtrước và sau khi đi Cung cấp các dịch vụ như vậy, ngân hàng đã không những tiếtkiệm được khá nhiều thời gian và công sức cho khách hàng mà phần nào còn san sẻcho họ những gánh nặng về rủi ro khi mang tiền theo người.

1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng, người trực tiếp hưởng thụ sản phẩmhiện đại này một số lợi ích thiết thực như:

Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động trong giao dịch với ngân hàng

Thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, chờ đợi thì khách hàng chỉcần một chiếc máy tính hoặc điện thoại liên lạc với ngân hàng và biết được nhữngthông tin mới nhất về lãi suất, tỷ giá, xem số dư tài khoản hoặc chuyển tiền Hìnhthức giao dịch này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, giao dịchđược thực hiện nhanh chóng, hiệu quả cao, cũng như giảm bớt các thủ tục hànhchính Bên cạnh đó, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng bất cứthời gian nào trong ngày

Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch

Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiếnhành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khácdạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Sau khi người nhậnnhận được văn bản mã hóa, người ta sẽ tiến hành giải mã lại văn bản đó Đây làcông nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng tronggiao dịch NHĐT Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mãhóa đường truyền và chữ kí điện tử Chữ kí điện tử dùng để đảm bảo sự riêng tưcủa thông tin.Việc mã hóa đường truyền để bảo đảm thông tin được an toàn Sửdụng các dịch

vụ NHĐT trong thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ sẽ an toàn hơn sử dụng tiềnmặt Chẳng hạn khách hàng dùng thẻ ATM để thanh toán hàng hóa khi đi siêu thị sẽ

an toàn, nhanh chóng và chính xác hơn khi mang tiền mặt đi thanh toán

Cập nhật thông tin nhanh nhất

Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiệnnghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng, tiết kiệm thời gian và giảm chi phídịch vụ Ngoài ra khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tinmới nhất như biến động tỷ giá, với những tiêu chuẩn hóa khách hàng được phục vụtận tụy và chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của cácnhân viên ngân hàng

1.2.2.2 Đối với ngân hàng

Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ NHĐT mang lại cho các ngân hàng cungcấp dịch vụ như:

Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh

NHĐT có khả năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rộng, khách hàng có thểthực hiện giao dịch 24/24h trong ngày tại bất cứ đâu Điều này giúp ngân hàng tiếpcận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạnglưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý Dịch vụ NHĐT giúp giảm chi phívăn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từgiấy Một máy rút tiền tự động hiện nay được tích hợp nhiều chức năng và được vínhư một ngân hàng thu nhỏ, có thể thực hiện giao dịch 24h trong ngày và thay thếđược nhiều nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, bằng phương tiện internet/ Web chophép khách hàng truy cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhật hơn, do đó ngânhàng giảm được chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị

Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Thông qua dịch vụ NHĐT các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng đượcthực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng caohiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thốngkhó có thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác so với dịch vụ NHĐT

Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoài lãi

Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bánngoại tệ, các dịch vụ bán buôn khác, NHĐT đã gia tăng và làm phong phú các dịch

vụ ngân hàng hiện đại và tạo ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàngkhác Đặc thù của dịch vụ NHĐT là phát triển song hành cùng sự phát triển củaCNTT, các tiện ích từ công nghệ mang lại sẽ giúp cho số lượng các dịch vụ NHĐTcũng tăng theo Ban đầu là Internet Banking, Phone - banking, Mobile - bankingtiếp đến là Home – banking Ngoài ra còn có các dịch vụ thanh toán điện tử kháccũng làm đa dạng hóa hơn bộ sản phẩm dịch vụ NHĐT Việc phát triển nhanh chóngcác dịch vụ thanh toán điện tử sẽ dần thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, chuyển từnền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không sử dụng tiền mặt Dịch vụ NHĐT trongtương lai sẽ là xu hướng tất yêu, là đích đến của các ngân hàng vì một khi các dịch

vụ truyền thống đã phát huy hết vai trò của nó trong việc mang lại nguồn thu chongân hàng thì dịch vụ NHĐT sẽ mang lại nguồn thu lớn thông qua việc tiết kiệm chiphí giao dịch cho ngân hàng, cũng như hạn chế được nhiều rủi ro tiềm ẩn xuất hiệntrong các hoạt động truyền thống Dịch vụ NHĐT có thể cung cấp các dịch vụ chéo.Theo đó, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,công ty tài chính khác để đưa ra sản phẩm tiện ích khác nhằm đáp ứng mọi nhu cầucủa khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,

du lịch Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng đã thu hút và giữ kháchhàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trở thành khách hàng truyềnthống của ngân hàng

Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại

Phát triển dịch vụ NHĐT cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với cácphương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạtđộng dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ NHĐT sẽ cho phép cácngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động vàđặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự pháttriển đồng bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngânhàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế

1.2.2.3 Đối với nền kinh tế

Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính

Dịch vụ NHĐT giúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đápứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Chính vì vậy làm cho dòng tiền

từ mọi phía đổ vào ngân hàng sẽ rất lớn, ngân hàng trở thành phương tiện điều hòadòng tiền với hệ số hữu ích cao, thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, cải thiện khảnăng thanh toán trên thị trường tài chính Từ đó tạo sự chuyển biến trong nền kinhtế

Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác

Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấpnguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạtđộng hiệu quả hơn

Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế

Phát triển dịch vụ NHĐT cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với cácphương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại góp phầnkết nối cả thế giới lại với nhau, tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn rasâu rộng, đưa nền kinh tê Việt Nam ngày càng phát triển

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ NHĐT hiện đại có thể là các dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cũng cóthể là những dịch vụ truyền thống nay được nâng cấp trên nền tảng công nghệ hiệnđại Một số dịch vụ NHĐT hiện đại đang được ứng dụng hiện nay:

- Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Thiết bị ngân

hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thôngqua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàngkiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

- Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không

dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng Qua đó, hệ thống tự độngtrích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay Sử dụng hình thứcnày chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳđiểm chấp nhận thẻ nào

Phone Banking: cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định Khách

hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, tìm hiểu cácthông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất và sốdư

tài khoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính.

- Mobile Banking: Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động,

các NHTM đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking - sản phẩmcung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di động Không chỉ thực hiện chứcnăng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn

có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi dulịch trong nước Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thểnhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoạiquy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời Mỗi khi có giao dịch thực hiệntrên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báođến điện thoại di động của khách hàng

- Internet Banking: cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân

hàng qua mạng Internet Để tham gia, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụngdịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập Với máy tính kết nối Internet, ởbất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vàowebsite của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tàichính Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thựchiện thanh toán thông qua ngân hàng Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàngđiện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủmạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu Điều này là tương đốikhó khăn đối với các NHTM vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rất tốnkém Đây cũng là lý do vì sao dịch vụ này ở Việt Nam chưa thực sự phát triển

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóachủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua việctăng mức độ hài lòng cho khách hàng, kiểm soát rủi ro và nâng cao kết quả hoạtđộng kinh doanh

1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.2.1 Phát triển, mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Quy mô dịch vụ NHĐT là một chỉ tiêu định lượng dùng để đo lường và xác định

sự phát triển của dịch vụ NHĐT bao gồm các yêu tố như: số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ, doanh số sản phẩm dịch vụ NHĐT, doanh thu từ dịch vụ NHĐT, tỷtrọng thu từ hoạt động NHĐT trên tổng thu nhập của ngân hàng.

Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng giao dịchbằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị củamột lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việctăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tươnglai Điều này được lý giải là do dịch vụ NHĐT được xây dựng trên nền tảng CNTT

mà các sản phẩm thuộc ngành này có xu hướng tăng lên ngày một nhanh chóng.Việc các sản phẩm dịch vụ NHĐT tăng lên cho thấy mức độ công nghệ hóa các sảnphẩm của ngân hàng đó không ngừng gia tăng, cũng là một bằng chứng cụ thể chotiềm lực tài chính của ngân hàng đó Điều này khẳng định một cách chắc chắn khảnăng phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó trong tương lai

Việc mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT có thể được tiến hành bằng các biện pháp sau:

Số lượng thiết bị (ATM, POS) phải được lắp đặt nhiều và hợp lý

Đây là yếu tố trực quan nhất để nhận thấy sự phát triển quy mô dịch vụ NHĐTcủa ngân hàng, bởi vì chỉ khi nhu cầu về dịch vụ này cao thì số lượng thiết bị mớiđược lắp đặt nhiều

Mở rộng kênh phân phối

Số lượng các chi nhánh và phòng giao dịch ngày càng gia tăng, được phân bốhợp lý và hiệu quả trên tất cả các vùng miền, thể hiện sự phát triển của kênh phânphối hay mạng lưới phân phối của ngân hàng ngày càng gia tăng

Tăng thêm chương trình khuyến mãi

Ngân hàng cần đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng như phổbiến những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàngmình

Bên cạnh đó các ngân hàng cũng phải đơn giản hóa nội dung và thao tác thựchiện giao dịch, có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng dễ tiếp cận và thực hiện khi mới

sử dụng dịch vụ NHĐT

Tìm ra các giá trị mới của dịch vụ NHĐT

Nhằm gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, ngân hàngphải cải tiến, hoàn thiện dịch vụ hiện có, gia tăng các dịch vụ mới

Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các

biểu hiện sau

Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT

Đối với một ngân hàng, trong quá trình hoạt động của NHĐT nếu các dịch vụ

đã triển khai làm hài lòng khách hàng và tạo được lòng trung thành của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ, khi ngân hàng triển khai thêm một dịch vụ NHĐT mới cũngđược khách hàng đón nhận, sử dụng dịch vụ và lượng khách hàng tham gia vào việc

sử dụng dịch vụ đó không ngừng gia tăng thì việc triển khai dịch vụ đó của ngânhàng xem như thành công và cũng minh chứng cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT.Tăng số lượng khách hàng sẽ làm cho lượng tiền lưu thông đổ về ngân hàng và gópphần làm tăng thêm nguồn thu nhập ngoài lãi đáng kể cho ngân hàng

Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT

Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT là ngân hàng bằng những biệnpháp của mình làm gia tăng số lần giao dịch của một khách hàng trong cùng đơn vịthời gian Việc tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT sẽ giúp cho thu nhập từphí giao dịch của khách hàng tăng lên, làm tăng thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng vàcũng làm cho giao dịch qua NHĐT phổ biến hơn Ngoài ra, tăng tần suất giao dịchgiúp cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng, dòng tiền sẽ được lưuthông nhiều

Doanh số giao dịch NHĐT

Doanh số giao dịch NHĐT được tính bằng tổng lượng tiền mỗi lần giao dịch.

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng không ngừng tănglên Mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh là lợi nhuận Do đó, nếu tỷ trọngthu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng lên là kết quả tổng hợp của sự đa dạng, sự phát triển

và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHĐT cũng tăng lên

độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi làmột trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của mộtngân hàng Thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT càng lớn chứng tỏ dịch vụ NHĐT củangân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhậnđược sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời nó cũng chothấy dịch vụ NHĐT của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại

1.3.2.2 Đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự biến đổi danh mục sảnphẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướngkhác nhau Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởngcủa các loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những loại sản phẩm tốt và cắt giảm, loại

bỏ hay bổ sung những loại sản phẩm mới Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu

và đưa ra những loại sản phẩm dịch vụ mới vì đặc điểm của sản phẩm CNTT là cóchu kỳ sống ngắn, do sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ nên liên tục

có các sản phẩm mới, các sản phẩm này sẽ thay thế những sản phẩm đã có nhưngkhông phù hợp và hiệu quả không cao Theo đó, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụNHĐT có thể là:

Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có Hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung

những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng, tăng khả năng cạnh tranh.

Phát triển sản phẩm dịch vụ mới, là sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưavào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Phát triển dịch vụ mới là nộidung rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng Bởi dịch

vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thỏamãn được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh,tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Muốn đẩy mạnh việcđưa vào sử dụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tư một hệ thống cơ sởcông nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực công nghệngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm mới

Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới, đó là phát triển dịch vụ mới hoàntoàn và phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng nhưng không mới đối với thịtrường Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trường.Đưa ra thị trường loại dịch vụ này, thời gian đầu ngân hàng sẽ không phải đối mặtvới cạnh tranh và có thể tạo được vị thế, hình ảnh trên thị trường Tuy nhiên, ngânhàng cũng có thể đối mặt với nhiều rủi ro do số lượng vốn đầu tư lớn, thiếu kinhnghiệm, khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới, bị đối thủ sao chép dịch vụ.Phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường: Đây là loạidịch vụ sao chép lại của ngân hàng khác nên đã có sự cạnh tranh trên thị trường, thunhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế Nhưng phát triển dịch vụ mới loại nàyngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau Vì vậy phát triển dịch vụmới loại này cũng được coi xu thế phát triển dịch vụ mới trong các ngân hàng hiệnnay

Các bước để phát triển dịch vụ NHĐT mới bao gồm (i) nghiên cứu nhu cầucủa khách hàng để tìm ra các nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng chưa có cácdịch vụ NHĐT tương ứng hoặc có nhưng dịch vụ đó đáp ứng chưa tốt Tìm kiếm ýtưởng về dịch vụ NHĐT bằng cách phỏng vấn nhu cầu của khách hàng; (ii) phânđoạn khách hàng để tìm ra cơ hội phát triển dịch vụ NHĐT mới Những khách hàngnày là những người có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT; (iii) xác định khách hàng mụctiêu cho loại hình dịch vụ NHĐT mà ngân hàng dự định cung cấp; (iv) đưa racác giải pháp

marketing để phát triển dịch vụ NHĐT mới; (v) liên kết với các ngân hàng khác đểnghiên cứu đưa ra các dịch vụ NHĐT mới.

1.3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là một yêu cầu tất yếu, mang tầm chiếnlược của NHTM trong xu thế hội nhập quốc tế Để nâng cao chất lượng dịch vụNHĐT, cần phát triển những dịch vụ NHĐT mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụngân hàng đã có Muốn vậy, phải cải biến về chất, tạo ra nhiều loại hình dịch vụNHĐT với chất lượng khác nhau, phải thay đổi tính năng của dịch vụ, đảm bảo choviệc sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi và an toàn, cần đổi mới và hoàn thiện cácdịch vụ liên quan, rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ cán bộ,viên chức, nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụNHĐT là yếu tố quan trọng nhất để thu hút được khách hàng đến với ngân hàng Do

đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cần phải chú trọng đến những tiêu chísau:

- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngàymột gia tăng, ngân hàng cần phải đáp ứng được yêu cầu đó Vì thế, một khi hệ thốngcông nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩmdịch vụ ngân hàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánhgiá là có chất lượng

- Độ thoả mãn của khách hàng: Dịch vụ NHĐT được đánh giá là có chất lượng

và hiệu quả, thì phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cảhợp lý

- Độ chính xác: Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liênquan đến tiền tệ Do đó, mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cảcác giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi

kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch Nếuquy trình xử lý các giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín, thu nhập của ngân hàng, mất lòng tin củakhách hàng đối với dịch vụ NHĐT Ngược lại, khi tính chính xác của các giao dịchtrong thực tiễn được đảm bảo, thì chất lượng dịch vụ NHĐT mới được nâng cao

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.3.1 Môi trường pháp lý

Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lýmới Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch

vụ này được công nhận về mặt pháp lý Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng hòa

Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11.Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 01/03/2006, tiếp đó, Chính Phủcũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giaodịch điện tử: Ngày 15/02/2007, Chính phủ ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP

quy địnhchi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.Ngày 11/11/2011, Chính phủ ban hành Luật Lưu Trữ số 01/2011/QH13 Luậtnày đã chính thức áp dụng từ ngày 01/07/2012

Ngày 23/02/2007, Chính phủ ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy địnhchi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

Ngày 08/03/2007, Chính phủ ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định

về giao dịch điện tử trong Ngân hàng

Ngày 31/12/2014, NHNN ban hành Thông tư số 46/2014/TT-NHNN về hướngdẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

1.3.3.2 Hạ tầng công nghệ thông tin

- Điều kiện công nghệ: An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của

ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâmhàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán không dùngtiền mặt Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch

vụ NHĐT không thể thực hiện được

- Mã hóa đường truyền: Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực

thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tinsang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mãhóa Có hai thuật toán mã hóa:

+ Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng Theo đó, ngườigửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa Đó là một mã số bí mật dùng để mãhóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được Tuynhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăngrất nhiều khi

lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thế nào.

+ Thuật toán mã khóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đốixứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước Theo đó, thuậttoán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mãhóa và khóa còn lại dùng để giải mã Việc nhận một thông tin được thực hiện antoàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại(khóa bí mật) Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị củamình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mậtmới có thể giải mã và đọc được thông tin đó

Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sửdụng trong giao dịch NHĐT Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong côngnghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng

tư của thông tin Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tinđược an toàn

- Chữ ký điện tử: Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về

người chủ sở hữu Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận vàchứng thực Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vàothông điệp điện tử Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thôngđiệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet Lúc này chứng chỉ số cấp chokhách hàng được xem như là chữ ký điện tử Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký

và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu Đây là công nghệ cấp mã bấtđối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng: về phía khách hàngđược xác nhận là đang giao dịch, về phía Ngân hàng được xác nhận là đang thựchiện giao dịch với khách hàng Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnhvực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp chokhách hàng khi sử dụng dịch vụ này

1.3.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực

Do đặc thù các sản phẩm NHĐT chứa hàm lượng chất xám cao, các hệ thốngthanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT vàtruyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển