giáo trình quản trị tiệc

- Cơ sở vật chất của nhà hàng cũng như bộ phận tiệc Cơ sở vật chất tạo ấn tượng ban đầu đối với khách về khách sạn nhưng cũng góp phần hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ được nhanh

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ

NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC

Quản trị có tầm quan trọng trong việc phối kết hợp hoạt động của tập thể người lao động trong tổ chức, hướng họ hành động theo đúng mục tiêu của doanh nghiệp Đặc biệt, tầm quan trọng của quản trị còn thể hiện qua việc đề ra chính sách, chiến lược phương hướng hoạt động của doanh nghiệp cũng như các bộ phận tác nghiệp: chính sách Marketing hỗn hợp, chính sách nhân sự

Cũng giống như quản trị nói chung, quản trị nghiệp vụ phục vụ cũng hướng nhân viên hành động theo những kế hoạch và chuẩn mực nhất định Không những vậy, nó còn phối hợp hoạt động của các nhân viên một cách linh hoạt nhằm nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ khách hàng Việc quản trị nghiệp vụ phục vụ còn giúp cho bộ phận có thể cắt giảm những chi phí không cần thiết, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp

Nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang ngày càng phát triển, thu nhập tăng cao dẫn đến nhu cầu ăn uống trong các bữa tiệc cũng tăng theo Những bữa tiệc với thực đơn chất lượng tuyệt hảo, phong phú, đẹp mắt, độc đáo thường xuyên được tổ chức Để có thể đáp ứng được nhu cầu này của khách đòi hỏi phải có tiện nghi phục vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, và các khách sạn, nhà hàng lớn là địa điểm lựa chọn để tổ chức những bữa tiệc như thế này

Nắm bắt được nhu cầu đó, hiện nay xu hướng kinh doanh tiệc tại các khách sạn ngày càng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết Kinh doanh tiệc là loại hình kinh doanh thu mang lại hiệu quả cao, chính vì thế sự cạnh tranh giữa các khách sạn, nhà hàng hiện nay diễn ra rất gay gắt Để có thể thu hút khách hàng, các khách sạn nhà hàng thường chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhằm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất Và để nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ tiệc Quản trị tốt công việc này có thể nâng cao chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách một cách tốt nhất, xa hơn nữa là giảm thiểu chi phí, nâng cao năng suất lao động Đây chính là điều kiện để các khách sạn khai thác tối đa hiệu quả kinh doanh tiệc

Trong khách sạn – nhà hàng , kinh doanh dịch vụ tiệc là một trong những bộ phận quan trọng của kinh doanh ăn uống Bộ phận này chiếm tỷ trọng doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn Mục tiêu của khách sạn là làm sao có thể tăng doanh thu và lợi nhuận hơn nữa Mặt khác, trong những năm gần đây môi trường cạnh tranh trong ngành du lịch khách sạn rất gay gắt do

có sự tham gia của các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới vào Việt Nam cũng như các nhà hàng nhỏ xuất hiện như “nấm sau mưa” Chính vì thế việc quản trị nghiệp vụ tiệc trong khách sạn Kim Liên càng được đặt lên hàng đầu

1.1 Một số khái niệm và phân loại tiệc

1.1.1 Một số vấn đề lý luận

a Khái niệm và phân loại tiệc

- Khái niệm tiệc

Tiệc là bữa ăn thịnh soạn nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau

Các bữa tiệc thường được diễn ra trong các phòng tiệc lớn nhỏ, có thể ở ngoài trời được trang trí đẹp, nổi bật với các thiết bị tiện nghi trang trọng, lịch sự Tùy theo mục đích của bữa tiệc

mà các bữa tiệc mang tính chất khác nhau như ; tiệc ngoại giao mang tính chất lễ nghi, long trọng, tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo thì ồn ào náo nhiệt…

- Phân loại tiệc

+ Phân loại theo cách ăn uống phục vụ tiệc thì bao gồm tiệc ngồi và tiệc đứng

+ Phân loại theo các món ăn: tiệc bao gồm tiệc Âu, tiệc Á Tiệc rượu và tiệc trà

+ Ngoài ra còn có thể phân loại tiệc theo mục đích của bữa tiệc; tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc cưới, tiệc hội nghị hội thảo, tiệc chia tay…

b Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc

 Khái niệm phục vụ tiệc

Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác Trong lĩnh vực ăn uống, phục vụ là hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống và một số nhu cầu khác nhằm đem lại

sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn

Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn đồ uống cho khách

và đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn tiệc

 Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc

 Hoạt động phục vụ tiệc rất phức tạp thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhất định

 Hoạt động phục vụ có nội dung kỹ thuật: việc phục vụ tiệc được tiến hành theo quy trình nhất định Để có thể phục vụ khách một cách chính xác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ và các thao tác kỹ thuật như bung, bê, đưa …cho khách

 Tính nghệ thuật, tính bề nổi thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách

 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: số lượng nhân viên phục vụ thường đông , tính vất vả thể hiện ở cường độ phục vụ tiệc cao, thời gian phục vụ ngắn, các buổi tiệc thường được ấn định trong khoảng thời gian như giờ bắt đầu, kết thúc Với mỗi loại tiệc khác nhau thì thời gian diễn

ra buổi tiệc cũng khác nhau; tiệc giữa giờ giải lao thường diễn ra trong khoảng 10-20 phút, tiệc cưới trong khoảng 1-2 giờ Vì vậy trong khoảng thời gian nhất định, với số lượng khách đông, số lượng món ăn đồ uống nhiều đòi hỏi nhân viên phải làm việc tập trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời đầy đủ

 Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộ phận bếp bar, bàn vệ sinh…

1.1.2 Một số lý thuyết về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc

1.1.2.1 Khái niệm quản trị nghiệp vụ tiệc

Quản trị là sự tác động liên tục, có tổ chức có định hướng, có kế hoạch của chủ thể quản trị lên tập thể những người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và

cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo đúng pháp luật và chuẩn mực xã hội

Quản trị nghiệp vụ tiệc là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc, bao gồm các chức năng cơ bản đó là: lập kế hoạch phục vụ tiệc, tổ chức qui trình phục vụ tiệc, điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc và kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc

1.5.2.2 Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc

a Lập kế hoạch phục vụ tiệc

Lập kế hoạch phục vụ tiệc là ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung ứng tiệc Lập kế hoạch phục

vụ bao gồm các kế hoạch :

- Xác định mục tiêu của bộ phận tiệc

Yêu cầu của mục tiêu đó là phải đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng như món ăn ngon, phục vụ tận tình chu đáo, được quan tâm … đồng thời phải được phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, phải có đặc trưng rõ ràng, đo lường được và có tính khả thi

Mục tiêu chung của phục vụ tiệc đó là cung ứng dịch vụ tiệc có chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu của khách, an toàn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh

 Xây dựng kế hoạch phục vụ tiệc cho từng đối tượng khách

 Xác định nội dung các bước quy trình phục vụ tiệc cho khách

 Mô tả công việc trong mỗi bước quy trình phục vụ tiệc

 Phân bổ thời gian hợp lý cho các bước quy trình phục vụ tiệc

- Kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận tiệc

Lập kế hoạch sử dụng là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết

ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận tiệc trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách

- Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận tiệc

Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng chất lượng các

thiết bị dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận tiệc, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng của chúng

Yêu cầu đối với lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ đó là phải đảm bào số lượng, chất lượng đảm bảo tính đồng bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ Để có thể xác định đúng nhu cầu sử dụng cần phải căn cứ vào thực đơn của buổi tiệc, phương thức ăn Âu hay ăn Á, số lượng khách đến

dự tiệc và thứ hạng cũng như mức chất lượng dịch vụ yêu cầu

b Tổ chức quy trình phục vụ tiệc

Tổ chức quy trình phục vụ tiệc là việc một nội dung vô cùng quan trọng của quản trị nghiệp

vụ phục vụ tiệc, bao gồm tổ chức các bước quy trình phục vụ tiệc và phân công phối hợp các nhân viên tại bộ phận tiệc và các bộ phận tham gia đảm bảo các quy trình diễn ra nhịp nhàng

- Các bước quy trình phục vụ tiệc

Quy trình phục vụ khách ăn tiệc bao gồm rất nhiều bước khác nhau :

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ khách ăn tiệc

+ Chuẩn bị trước giờ ăn

Các công việc chuẩn bị bao gồm: chuẩn bị dụng cụ, chuẩn bị phòng tiệc, chuẩn bị bàn tiệc, phân công người phụ trách… Mỗi loại hình tiệc yêu cầu chuẩn bị sẽ khác nhau Công tác chuẩn bị đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự thành công của buổi tiệc bởi nó là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách về nhà hàng, khách sạn

+ Thanh toán và xin ý kiến

Khi kết thúc buổi tiệc, người chủ tiệc và người được ủy quyền đặt tiệc sẽ ở lại thanh toán với khách sạn theo hình thức thanh toán đã được thỏa thuận và cộng thêm các khoản phát sinh nếu

+ Thu dọn phòng tiệc

Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn dụng cụ, bàn tiệc, kê xếp bàn ghế vào nơi qui định, làm vệ sinh phòng tiệc, tháo dụng cụ trang trí Kết quả công việc này là một phòng tiệc mới như chưa chuẩn bị dụng cụ

Mỗi bước trong quy trình phục vụ tiệc có mức độ khác nhau về thời gian và tầm quan trọng Nhưng khi thực hiện, bất kể loại tiệc nào, người thực hiện phải tiến hành một cách chính xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lượng hoàn hảo cho buổi tiệc, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng

- Phân công phối hợp phục vụ tiệc

Phân công công việc phục vụ tiệc là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ăn uống, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí phục vụ tiệc Phân công công việc gồm phân công công việc cho các nhân viên bộ phận tiệc và cho các bộ phận có liên quan

Phân công công việc đòi hỏi phải chọn đúng người để giao đúng công việc Điều này có nghĩa là phải phù hợp với khả năng, sở trường và kinh nghiệm trình độ của mỗi người Phân công

h và xếp chỗ

Phục

vụ khác

h ăn uống

Thanh toán và xin ý kiến

Tiễn khác

h

Thu dọn

công việc cho nhân viên cũng cần thiết phải xác định trách nhiệm của mỗi người một cách rõ ràng nhằm tạo điều kiện cho việc điều hành, kiểm tra, giám sát và quy trách nhiệm sau này Yêu cầu quan trọng nhất của phân công công việc đó là làm sao phải đảm bảo sự hợp tác giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc nhằm đem lại hiệu quả phục vụ cao nhất

Căn cứ vào số lượng khách tham gia tiệc mà quản lý tiệc sẽ bố trí nhân viên sao cho đủ số lượng phục vụ, sao cho phục vụ khách một cách nhanh nhất, tốt nhất Mặt khác, cũng cần chú ý đến hình thức phục vụ tiệc để có thể đáp ứng đủ cả về số lượng lẫn trình độ của nhân viên Nếu là tiệc ngồi thì đòi hỏi nhân viên phải thông thạo các thao tác kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót đồ ăn, thức uống cho khách

Các hình thức phân công công việc cụ thể cho các nhân viên như:

+ Hình thức kiêm nhiệm: Mỗi nhân viên đồng thời thực hiện công việc đón khách phục vụ khách ăn uống, thu dọn

+ Hình thức chuyên môn hóa: Mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một công việc cụ thể cho một thời gian nhất định Có rất nhiều hình thức chuyên môn hóa khác nhau nhưng tùy từng loại tiệc

mà quản lý bộ phận tiệc có sự phân công công việc cho phù hợp

Trong phục vụ tiệc đòi hỏi phải có sự phối hợp hoạt động một cách chặt chẽ của các nhân viên

-Phối hợp hoạt động phục vụ tiệc là quá trình liên kết các hoạt động của các nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận tiệc với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ ăn uống để đạt được mục tiêu bộ phận tiệc

Việc phối hợp hoạt động của các nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc là nhằm tiếp nhận những thông tin liên quan đến việc phục vụ khách ăn uống, các yêu cầu phát sinh của khách nếu có trong quá trình ăn tiệc như mang món ăn cho khách hoặc dụng cụ… Mặt khác, việc phố hợp phục

vụ có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách làm tăng tốc độ phục vụ khách, khách không phải chờ đợi lâu

Trong phối hợp phục vụ bao gồm phối hợp phục vụ giữa các nhân viên trong bộ phận tiệc và giữa nhân viên bộ phận tiệc với nhân viên bộ phận khác khi có tiệc lớn lượng khách tham dự đông nhân viên các bộ phận khác sẽ đóng vai trò là nhân viên phục vụ tiệc

Như vậy có thể thấy rằng việc phối hợp phục vụ của các nhân viên là vô cùng quan trọng Nếu phối hợp một cách linh hoạt thì sẽ đảm bảo hiệu quả và chất lượng phục vụ tiệc luôn ở mức cao

c Điều hành và kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc

- Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc

Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc là sự thuyết phục hướng dẫn định hướng hoạt động của

nhân viên vào việc hoàn thành mục tiêu bộ phận tiệc Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc nhằm định hướng cho các hoạt động phục vụ tiệc theo đúng các qui trình phục vụ tiệc, đảm bảo các chuẩn mực phục vụ của khách sạn và hiệu quả kinh doanh cho bộ phận

Người quản lý bộ phận tiệc tiến hành các nội dung chủ yếu sau

+ Lựa chọn các nhân viên đủ tiêu chuẩn:

Các nhân viên được tuyển dụng làm nhân viên phục vụ tiệc phải đảm bảo được các yêu cầu

cơ bản về kiến thức hiểu biết liên quan đến tiệc, phục vụ tiệc Đồng thời người được tuyển cũng phải có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, các thao tác kỹ thuật phục vụ phải đúng qui cách và tiêu chuẩn phục vụ… mặt khác nhân viên phục vụ tiệc tiếp xúc trực tiếp với khách nên cần phải có khả năng giao tiếp tốt, ngoại ngữ giỏi

Phục vụ tiệc là công việc khá vất vả, khối lượng công việc lớn, chủ yếu sử dụng sức lực cơ bắp Mặt khác thời gian phục vụ khách ăn uống đòi hỏi phải nhanh chóng kịp thời do đó nhân viên phục vụ phải có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn hoạt bát và trung thực trong công việc

+ Hướng dẫn và đào tạo nhân viên

Hướng dẫn và đào tạo nhân viên bao gồm:

 Hướng dẫn sơ bộ: hướng dẫn cho nhân viên mới có thể làm quen được với công việc phục

vụ tiệc Việc hướng dẫn này có thể áp dụng cho nhân viên mới vào nghề hoặc nhân viên chuyển từ

bộ phận khác đến bộ phận tiệc

 Hướng dẫn về cách thức giao tiếp với khách: là việc hướng dẫn cho nhân viên cách thức chào hỏi, đón tiếp và nói chuyện với khách trong quá trinh phục vụ hướng dẫn cách thức giao tiếp

cho nhân viên với khách hàng làm cho nhân viên cảm thấy không bị bỡ ngỡ trong những ngày đầu làm việc, tự tin hơn trong việc giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng

 Hướng dẫn kĩ năng làm việc: nhằm thiết lập các quy định trong hoạt động cho nhân viên

để đảm bảo làm việc có hiệu quả Hướng dẫn kĩ năng làm việc được áp dụng cho nhân viên mới được tuyển vào làm việc hoặc những nhân viên có năng lực kém

Quản lý bộ phận tiệc phải có chương trình hướng dẩn ngay từ dầu tiên khi nhân viên mới bắt dầu làm việc Đồng thời phải có bảng công việc định kì trong quá trình làm việc do bộ phận quy định, lưu trong sổ ghi chép và được dán ở văn phòng để nhân viên có thể biết công việc mình phải làm là gì Quan trọng nhất là phải có kế hoạch và phân công người kèm cặp, giúp đở kiểm tra trực tiếp người được gioao nhiệm vụ hướng dẩn, kèm cặp nhân viên mới phải là người có kinh nghiệm trong bộ phận như trưởng bộ phận, giám sát, tổ trưởng

 Đào tạo qua kèm cặp tham quan, mời chuyên gia: nhằm nâng cao nghiệp vụ cho các đội ngủ các nhân viên hiện tại Mời những người có kinh nghiệm hoặc chuyên gia trong nghành tới giảng dạy và hướng dẩn giúp nhân viên mở rộng hiểu biết, tăng khả năng trau dồi kiến thức va kỉ năng phục vụ của mình

+ Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên

Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên có vai trò quan trọng, có tác động đến tâm lí của nhân viên Nếu thực hiện tốt công tác tư tưởng này thì nhân viên sẻ cố gắng thực hiện rất tốt công việc của mình, đem lại hiệu quả công việc cao

 Để có thể làm tốt công việc này đòi hỏi nhà quản lí phải:

 phân công công việc một cách hợp lí, giao quyền chủ động cho nhân viên Điều này là phải giao đúng người đúng việc, khi đã giao việc rồi phải để nhân viên có quyền chủ động trong việc giải quyết nhiệm vụ được giao trong quyền hạn cho phép

 Hướng dẩn thay vì kiểm tra: khi giao việc cho nhân viên, người quản lí nên hướng dẩn nhân viên làm thế nào để hoàn thành tốt công việc, đem lại hiệu quả cao hơn thay vì chỉ kiểm tra và sửa chữa những sai sót sau khi công việc đã hoàn thành

 Đảm bảo lợi ích vật chất tinh thần cho nhân viên: thưởng khi làm đúng giờ không mắc lổi trong khi làm nhiệm vụ, chia service charge

 Xây dựng bảng nhân viên trong tháng

 Hòm thư góp ý

- Kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc

Kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc là hình vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụ tiệc phù hợp với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẻ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót

Để kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc người quản lý cần:

+ Xác định tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc:

 Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh: doanh thu trong kì, số lượng khách trong kì, năng suất lao động, chi phí điện nước, lợi nhuận…

 Các chỉ tiêu về chấp hành qui định làm việc: số nhân viên vi phạm, số lần vi phạm trung bình, số lần khách phàn nàn, khả năng giải quyết tình huống

 Các chỉ tiêu về chất lượng phuc vụ: chất lượng món ăn đồ uống, tiện nghi phục vụ, kỉ năng phục vụ, thái độ phục vụ, kỉ năng giao tiếp

+ Đo lường kết quả phục vụ tiệc:

 Các số liệu thống kê định kì, thường xuyên từ sổ và tờ rời như báo cáo doanh thu báo cáo kết quả kinh doanh, sổ ghi thông tin nhân viên…

 Các thống kê điều tra khách hàng: phiếu điều tra, phỏng vấn, sổ thư góp ý

 Giám sát trực tiếp và kiểm tra hoạt động phục vụ của nhân viên:

Kiểm tra trước khi phục vụ: kiểm tra vệ sinh cá nhân, đồng phục, sắp đặt bàn ăn và khu vực phục vụ, kiến thức hiểu biết, thao tác mẫu

Kiểm tra hoạt động chuyên biệt trong quá trình phục vụ: thao tác rỏ đồ uống, giao tiếp ứng

xử với khách hàng, sự phối hợp giửa các nhân viên

Kiểm tra sau ca tác nghiệp: cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác đảm bảo uy tín cho khách sạn

+ Điều chỉnh phục vụ buổi tiệc chưa hợp lý (nếu có): là những tác động bổ sung bằng cách gia tăng nguồn lực hoặc thay đổi cách thức tổ chức phục vụ để khắc phục những sai lệch giữa sự thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch và chuẩn mực phục vụ ở bộ phận tiệc nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh tại bộ phân tiệc

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ TIỆC 2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập, chưa qua xử lý

Trong thực tế có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu sơ cấp như điều tra trắc nghiệm, thăm dò khách hàng, phỏng vấn, quan sát hành vi… Mỗi cách có một ưu nhược điểm khác nhau Thông mẫu phiếu điều tra, chất lượng phục vụ của nhà hàng được chính khách hàng đánh giá

Phương pháp để xây dựng bảng hỏi đó gồm:

 Xác lập mẫu điều tra

 Lập thang điểm

 Phát phiếu điều tra

 Thu phiếu và cho điểm

 Xử lý và phân tích số liệu

Bước 1: Xác lập mẫu điều tra

Số lượng phiếu là 150, được phát cho những khách dự tiệc ở nhà hàng, mỗi bữa tiệc được phát 15 phiếu Phiếu được phát ngẫu nhiên, và được khách nhận xét ngay khi bữa tiệc kết thúc Mẫu phiếu được thiết kế dựa trên 6 yếu tố: Sự hiếu khách, sự chính xác, chất lượng sản phẩm, sự sạch sẽ, tốc độ phục vụ, sự bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị của nhà hàng

Bước 2: Lập thang điểm

Chọn thang điểm 5, tương ứng với các mức độ cảm nhân của khách hàng về phục vụ :

Bước 3 : Phát phiếu điều tra

Số lượng phiếu là 150, được phát cho những khách dự tiệc ở nhà hàng, mỗi bữa tiệc được phát 15 phiếu Phiếu được phát ngẫu nhiên, và được khách nhận xét ngay khi bữa tiệc kết thúc

Bước 4: Thu phiếu điều tra, cho điểm

Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu

- Công thức để tính trong việc đánh giá chất lượng của các thông tin thu thập bằng phương pháp thống kê:

n: số phiếu điều tra

m: số dịch vụ điều tra

Xij : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j

Xj : điểm trung bình của n khách hàng thứ đối với dịch vụ thứ j

X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn

n

i j i

j

X X

j

X X

- Nếu 4< X ≤ 5: thực hiện nội dung quản trị ở mức tốt

- Nếu 3 ≤ X ≤ 4: thực hiện nội dung quản trị ở mức trung bình

- Nếu 1 ≤ X < 3: thực hiện nội dung quản trị chưa tốt

Trong quá trình thực tập, ngoài những gì em quan sát được, và những đánh giá mang tính chủ quan, em đã sử dụng phương pháp đánh giá dựa vào mẫu phiếu điều tra Thông mẫu phiếu điều tra, chất lượng phục vụ của nhà hàng được chính khách hàng đánh giá

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Hiện nay có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu thứ cấp chẳng hạn như thu thập qua sách, báo, tạp chí, các báo cáo… Đây là các dữ liệu đã được xử lý có thể cho phép sử dụng ngay, tổng

hợp các dữ liệu thứ cấp qua các sách chuyên ngành, báo tạp chí, website, một số luận văn, chuyên

đề của các khóa trước ( Tài liệu tham khảo )

2.1.2 Phương Pháp phân tích dữ liệu

* Phương pháp so sánh:

- So sánh giữa kết quả kinh doanh của năm trước với năm sau để thấy được sự tăng giảm của chi tiêu trong bảng kết quả kinh doanh năm

- * Phương pháp tổng hợp, đánh giá và phân tích:

- Tổng hợp, đánh giá và phân tích ý kiến trả lời của các nhân viên và khách hàng

- Tổng hợp phân tích thông tin từ các thứ liệu thứ cấp có liên quan đến công tác quản trị nghiệp vụ tiệc và nhà hàng hoa sen Đánh giá tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới hoạt động và thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc

* Bộ phận nhà hàng:

2.2.2 CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ TIỆC

- Cơ sở vật chất của nhà hàng cũng như bộ phận tiệc

Cơ sở vật chất tạo ấn tượng ban đầu đối với khách về khách sạn nhưng cũng góp phần hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ được nhanh chóng và thuận tiện Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất

kỹ thuận hợp lý sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, các hoạt động phục vụ diễn ra dễ dàng hơn

Từ đó sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc

- Trình độ của đội ngũ nhân viên

Bao gồm nhân viên quản trị và nhân viên phục vụ Trình độ của đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp tới việc triển khai các nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ và chất lượng phục vụ khách Nếu nhân viên phục vụ có chuyên môn thấp sẽ không phục vụ khách đúng quy cách kỹ thuật, thậm chí gây ra những sai sót…Tất cả những điều trên sẽ ảnh hưởng tới năng suất, chất lượng

và hiệu quả phục vụ tiệc, tốn kém chi phí bộ phận tiệc và nhà hàng trong việc đào tạo lại Sâu sa hơn, nó còn ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng Vấn đề đặt ra đối với quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng là phải tuyển chọn những nhân viên có tay nghề, có đủ những tiêu chuẩn cần thiết

b Sự tác động của môi trường bên ngoài

-Yếu tố kinh tế, chính trị và các chính sách của nhà nước hiện nay đảng và nhà nước xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, nhiều chính sách phát triển đã được thi hành Nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Đồng thời cần phải có biện pháp quản lý tốt nhằm đưa ra những chính sách đúng đắn, tận dụng những cơ hội và đón đầu những thách thức như thế mới có đứng vững trên thị trường

- Môi trường cạnh tranh

Hiện nay có rất nhiều khách sạn đang cạnh tranh gay gắt trong loại hình kinh doanh tiệc vì đây là thị trường có nhiều tiềm năng và triển vọng Bên cạnh đó, sự cạnh tranh của các khách sạn mới thành lập cũng không kém phần quyết liệt Do được thành lập sau nên họ học hỏi được nhiều kinh nghiệm, lại được đầu tư xây dựng mới trang thiết bị hiện đại và đồng bộ hơn Luôn hoàn thiện hơn nữa đội ngũ lao động, trang thiết bị vật chất và hơn thế nữa là hoàn thiện công tác quản lý nghiệp vụ phục vụ tiệc tại khách sạn

Ví dụ: - Cấp Chính phủ, Đảng, Nhà nước

- Đoàn thể: Thanh niên, Phụ nữ

- Ngày lễ hội lớn: Quốc khánh, Tết Nguyên đán

- Quan hệ hợp tác kinh tế: địa phương, quốc gia

- Tiệc được tổ chức chủ yếu khi có sự kiện trong xã hội hay trong kinh doanh như Hội nghị chuyên đề

Tóm lại: Tổ chức phục vụ tiệc là hoạt động lớn phục vụ khách ăn uống trong nhà hàng, khách sạn

Đòi hỏi phải tổ chức thật chu đáo và tỉ mỉ; đối với cơ sở kinh doanh, về mặt lợi ích nó mang lại nguồn thu nhập lớn cho nhà hàng khách sạn

+ Thân mật, vui vẻ, long trọng, tiếp đón có nghi thức

+ Thực đơn ăn chủ yếu là các món ăn nóng nhiều hơn món ăn nguội, ăn uống theo trình tự thực đơn đã đặt trước

+ Thức uống Âu hay Á phải theo tính chất, trình tự kết hợp giữa món ăn và thức uống theo đúng nguyên tắc

+ Thời gian thường được tổ chức buổi trưa, chiều, tối

+ Số lượng khách tham gia: không xác định cụ thể về số lượng nhưng có thể để hình thành một bữa tiệc phải có số lượng tối thiểu từ 20 khách trở lên

+ Tổ chức phục vụ chu đáo

- Tiệc đứng (hay Buffet):

+ Mang tính nghi thức và lễ nghi nhiều hơn

+ Cũng được tổ chức trọng thể, thân mật, vui vẻ

+ Khách bắt buộc đứng để ăn theo qui tắc ăn uống quốc tế

+ Thực đơn chủ yếu các món ăn nguội nhiều hơn món ăn nóng, món ăn kết hợp nhiều nguồn thực phẩm khác nhau

+ Thức uống tùy theo sở thích của khách: khách có thể lựa chọn theo ý muốn của mình (có giới hạn thực đơn đã định sẵn)

+ Tổ chức với số lượng đông (50 khách trở lên)

+ Thời gian tổ chức: buổi trưa và chiều tối (thông thường buổi chiều tối nhiều hơn vì có nhiều thời gian)

+ Lý do tổ chức tiệc đứng: gặp gỡ liên hoan quốc tế (Festival), thành lập Công ty, ký kết thương mại, gặp gỡ cấp Bộ trưởng, Đại sứ quán nhận chức, kết thúc các cuộc Hội nghị lớn, đón nhận Huân, Huy chương

+ Tổ chức phục vụ chu đáo, tỉ mỉ

- Tiệc buffet: tổ chức hình thức và tính chất đặc điểm như tiệc đứng nhưng tiệc buffet được phép kê bàn ghế cho khách ngồi (nhưng không đặt bàn)

- Tiệc rượu (tiệc cocktail):

+ Mang tính thân mật vui vẻ, ít lễ nghi

+ Ăn uống chủ yếu là các loại rượu, nước giải khát, nước hoa quả và thức uống pha chế cocktail và một số món ăn nhẹ nóng hay nguội

+ Đặc điểm tiệc rượu tạo không khí thoải mái, hữu nghị, gần gũi và thân mât

+ Tổ chức chủ yếu: bàn bè lâu ngày gặp mặt, tiễn người thân đi xa, thường tổ chức khi kết thúc các buổi liên hoan nghệ thuật (giới nghệ sĩ, sứ quán hết thời hạn), hội nghị các nhà báo chí, tổ chức các ngày lễ hội dân tộc

+ Số lượng: thường tổ chức ít người

- Tiệc trà:

+ Mang tính chất thân mật, vui vẻ và ít lễ nghi

+ Ăn uống: chủ yếu ăn bánh kẹo, hoa quả, món ăn nhẹ; uống trà, cà phê, nước giải khát và bia

+ Tiệc trà thường được tổ chức trong thời gian nghỉ ngơi của Đại hội, Hội nghi hoặc kết thúc

+ Tiệc trà thường được tổ chức tại các đại sứ quán, lãnh sự quán

+ Tính chất phục vụ đơn giản

5.2 Nguyên tắc tổ chức tiệc:

Việc tổ chức các bữa tiệc là sự kiện quan trọng đối với khách hàng, với nhà hàng là một vinh dự lớn Do đó đòi hỏi từ Giám đốc khách sạn đến các bộ phận và nhân viên phải tổ chức thực hiện một cách đầy đủ và tốt đẹp Trong các nhà hàng khách sạn lớn sang trọng, tổ chức tiệc lại là nhiệm vụ hàng ngày, do đó tổ chức tiệc trong thể hết sức chu đáo và tỉ mỉ

1 Nguyên tắc tổ chức tiệc: có 2 nguyên tắc cơ bản:

- Nguyên tắc 1: xác định rõ Ai đặt tiệc? Tiệc đó dành cho ai?

- Nguyên tắc 2: hình thức tổ chức như thế nào?

+ Tổ chức tập trung hay nhiều vị trí khác nhau + Tổ chức theo loại hình nào (T.U.E.I.V…) Hai nguyên tắc trên vấn đề tổ chức 1 bữa tiệc đòi hỏi cần phải nắm rõ Tổ chức quốc tế, cơ quan hay

cá nhân đặt tiệc? Khi nhận và tổ chức 1 bữa tiệc phải phân biệt loại tiệc đó tổ chức như thế nào?

Ví dụ: - Các loại tiệc danh cho cơ quan, nhà nước

- Tiệc tổ chức mang tính chính trị phải tổ chức trọng thể

- Đối với các bữa tiệc dành cho khách nước ngoài, các nhà ngoại giao phải có kế hoạch thực hiện cụ thể ghi rõ công việc và phương thức phục vụ

+ Tổ chức chính trị phải mang tính lễ nghi và trọng thể Diễn biến tốt đẹp là điều tối cần thiết

Ngoài ra còn nhiều loại hình thức tổ chức tiệc: tiệc cơ quan, tiễn đưa bạn bè, đón huy chương, ký kết hợp đồng, những ngày lễ lớn, thăng quan tiến chức, các tổ chức xã hội Do đó các bữa tiệc trọng thể phải có 1 kế hoạch cụ thể cho từng khâu, từng bộ phận và phương thức phục vụ cụ thể

2 Thông tin tiếp nhận tiệc:

Nhận đặt tiệc là hoạt động đầu tiên của việc tổ chức Khi nhận đặt tiệc phải ghi nhận các thông tin đầy đủ, chính xác, rõ ràng Đó là yếu tố đảm bảo cho bữa tiệc sẽ diễn biến tốt đẹp Quá trình tiếp nhận thông tin đặt tiệc có 3 giai đoạn:

- Giai đoạn 1: là giai đoạn trao đổi thông tin nhận đặt tiệc bằng điện thoại hoặc trực tiếp

- Giai đoạn 2: phải có yêu cầu cụ thể về đơn đặt hàng (yêu cầu thực đơn – ăn và uống)

- Giai đoạn 3: lập kế hoạch thực hiện cụ thể được 2 bên thỏa thuận (người tiếp nhận và người đặt tiệc)

3 Tiếp nhận đặt tiệc:

Tiếp nhận đặt tiệc là trách nhiệm của người phụ trách nhà hàng khách sạn (Giám đốc, Phó, Trưởng nhà hàng, Maitre d’hotel) cùng với sự cộng tác của bộ phận bếp (Bếp trưởng) Kế hoạch tiếp nhận tiệc phải cụ thể, có sự tham gia của người đặt tiệc hoặc ý kiến của chủ tiệc

Để tổ chức 1 bữa tiệc nhà quản lý phải có những số liệu cần thiết để trình bày:

- Kế hoạch bố trí phòng tiệc, bàn tiệc

- Hình dạng các loại bàn tiệc và khả năng bố trí sắp xếp chỗ ngồi trong nhà hàng (cần ghi rõ kích thước phòng tiệc và số lượng người dự tiệc)

- Bản dự thảo thực đơn: bên đặt tiệc và bên nhận tiệc phải thống nhất bàn thực đơn món ăn, nội dung thực đơn

- Bản dự thảo thức uống: các loại thức uống được sử dụng trong bữa tiệc, số lượng bao nhiêu chủng loại thức uống đồng thời phải dự trù thêm và dự phòng

- Phương thức sử dụng và phục vụ thức uống đó ra sao

- Nhà hàng cần đưa ra quảng cáo bằng các tấm hình chụp các dạng bàn tiệc, quầy bố trí thức ăn, cách bố trí bàn tiệc để giới thiệu

Khi tiếp nhận đặt tiệc cần phải có các thông tin sau:

- Họ tên người đặt tiệc

- Tên cơ quan, đoàn thể, cá nhân

- Địa chỉ, số điện thoại

- Ngày tháng tổ chức

- Thời gian bắt đầu và kết thúc

- Lý do tổ chức tiệc

- Số lượng khách dự tiệc và thành phần tham gia

- Dạng bàn tiệc, bố trí chỗ ngồi theo thứ tự

- Thực đơn của bữa tiệc

- Giá tiền mỗi xuất ăn (thức ăn, đồ uống)

- Món ăn trong thực đơn và phương thức phục vụ

- Phương thức thanh toán

- Người chịu trách nhiệm thánh toán

- Thông qua quyết định tổ chức tiệc cần có các vấn đề sau:

o Cơ sở phòng tiệc (nơi diễn ra tổ chức tiệc)

o Tên người chịu trách nhiệm chỉ đạo (Giám đốc, Phó giám đốc, Maitre d’hotel) hoặc người được chỉ định

- Cần nắm rõ những người tham dự tiệc lưu ý các trường hợp đặc biệt, người già, trẻ em, người

có bệnh lý

o Phương pháp tổ chức và ý kiến của chủ tiệc về mặt tổ chức (hình thức trang trí bàn tiệc và món ăn, phương pháp phục vụ)

o Kế hoạch dự trù dụng cụ ăn uống tăng 10%

Các dịch vụ có thể xảy ra yêu cầu người nhận tiệc phải lưu ý:

- Cho thuê phòng khách sạn để khách rữa tay, nghỉ ngơi

- Cho thuê nhạc (chương trình âm nhạc, âm thanh ánh sáng)

- Quay phim, chụp ảnh cho bữa tiệc

- Thời gian tổ chức khiêu vũ (dancing) hay vào các quầy Bar để tiêu khiển

- Bãi đậu xe, tổ chức xe ôtô đưa đón khách theo yêu cầu chủ tiệc

- Quà tặng cho khách dự tiệc

- Các yêu cầu đặt biệt

- Giá 1 xuất ăn

Nội dung này rất cần thiết, nó là thông tin quan trọng đối với bộ phận phục vụ nhà hàng

5.2.1 Hợp đồng:

Phải có bản hợp đồng có chữ ký và dấu của khách sạn nhà hàng Thông qua bản hợp đồng người phụ trách (Giám đốc khách sạn, Trưởng nhà hàng, Maitre d’hotel), quyết định và phân công trách nhiệm công việc đối với các bộ phận (phục vụ bàn, bếp, bộ phận tiếp đón và các bộ phận liên quan)

Sau khi thống nhất đặt tiệc, người chịu trách nhiệm (Trưởng nhà hàng, Maitre d’hotel phải làm Bản hợp đồng gửi cho Chủ tiệc có chữ ký của 2 bên để hợp đồng mang tính pháp lý và có hiệu lực

5.2.2 Chuẩn bị phục vụ tiệc:

Để chuẩn bị cho các bữa tiệc lớn, Giám đốc nhà hàng khách sạn phải tổ chức họp các bộ phận chuyên môn và 1 số bộ phận liên quan (nếu tiệc quan trọng) để thỏa thuận nội dung và giao trách nhiệm cho từng bộ phận hoặc từng nhóm, từng người, sau đó thực hiện theo từng kế hoạch

Ví dụ: - Đặt mua hoa trang trí, thực phẩm và hàng uống

- Chuẩn bị dụng cụ đồng bộ, sang trọng

- In ấn thực đơn (tùy theo loại tiệc)

- Lập tiến độ thực hiện công việc

- Lập kế hoạch lạo động đảm bảo phục vụ tiệc

- Lập các kế hoạch khác

1 Lập kế hoạch thời gian:

Kế hoạch thời gian trong các bữa tiệc phải được phân bổ chính xác, thời gian phải ghi bằng giờ, phút, giờ bắt đầu và kết thúc Căn cứ vào kế hoạch thời gian các công việc ở các bộ phận phải thực hiện:

- Bộ phận bếp: chuẩn bị thực phẩm để chế biến các món ăn theo yêu cầu của thực đơn

- Bộ phận bàn: chuẩn bị bàn tiệc, thức uống theo yêu cầu và tổ chức đón tiếp

Kế hoạch thời gian căn cứ vào các thời điểm sau:

- Thời điểm đón tiếp và uống khai vị trước bữa ăn

- Thời gian danh cho phát biểu (chủ tiệc và khách chính)

- Thời gian nâng cốc chúc mừng

- Thời gian ăn uống món khai vị

- Thời gian ăn uống các món chính

- Thời gian ăn uống tráng miệng

- Thời gian kết thúc

Ví dụ: lập kế hoạch thời gian cho 1 bữa tiệc

1 Uống khai vị trước bữa tiệc 17h30 Phòng ăn Hoa Lan

3 Phục vụ ăn và uống khai vị 18h20 Phòng ăn Hoa Lan

4 Phục vụ ăn và uống 3 món chính 19h20 Phòng ăn Hoa Lan

5 Ăn uống tráng miệng – cà phê 19h40 Phòng ăn Hoa Lan

………, ngày… tháng… năm……

Người lập kế hoạch

2 Kế hoạch bố trí làm việc và phục vụ cho bữa tiệc:

Kế hoạch nhân sự phục vụ cho một bữa tiệc phải xác định: Ai? Làm việc gì? Ở đâu? Trên cơ sở đó

để xác định nhu cầu công việc để thực hiện

Ví dụ: - Chỉ đạo bữa tiệc (Giám đốc, Trưởng nhà hàng, Maitre)

- Maitre d’hotel (bố trí bàn tiệc, phòng tiệc, phục vụ ăn uống, tổ chức nhân viên phục vụ)

- Bếp trưởng: nấu các món ăn để xác định trong thực đơn phân công nhân viên đảm nhiệm từng món

- Trưởng Bar: chuẩn bị thức uống theo yêu cầu thực đơn suốt thời gian của bữa tiệc

- Bộ phận kỹ thuật: âm thanh, ánh sáng

- Bộ phận đón tiếp: tiếp tân kết hợp với nhân viên bàn

- Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an toàn

- Thu ngân: viết hóa đơn thanh toán nhận tiền

Trong kế hoạch nhân sự phục vụ cho bữa tiệc cần căn cứ một số yếu tố sau:

1) Ghi số họ tên của nhân viên phục vụ

2) Phải có nội dung công việc cụ thể từng người hoặc nhóm

3) Phương pháp phục vụ món ăn thức uống

4) Mô tả tỉ mỉ cách phục vụ từng món ăn

5) Kế hoạch bố trí phong tiệc và hướng phục vụ trên bàn tiệc phân công cho từng người đảm nhiệm

1 nhân viên/ bao nhiêu khách (hoặc bao nhiêu bàn)

Tùy theo cấp độ của bữa tiệc quan trọng như thế nào:

- Tiệc trung bình: 1 phục vụ/ 15 khách Á, 10 khách Âu

- Tiệc quan trọng: 1 phục vụ/ 8 khách Á, 5 khách Âu

- Tiệc đặc biệt: 1 phục vụ/ 3 khách Á, 2 khách Âu

Việc phục vụ bao gồm cả dọn dẹp bát đĩa, dụng cụ ăn uống và phương tiện phục vụ, hình thức phục vụ cũa từng món ăn

Kế hoạch làm việc cho bữa tiệc phải được thông báo cho từng nhân viên phục vụ tiệc biết, hoặc kế hoạch này được viết lên bảng treo ở nơi qui định

Trường hợp bữa tiệc quan trọng và có số lượng đông phải có sự tập dợt trước

Ví dụ: kế hoạch làm việc khi phục vụ khách Căn cứ vào kế hoạch thời gian để đưa ra các hình thức phục vụ

Bản kế hoạch làm việc và phục vụ:

1 Tổ chức đón tiếp

2 Phục vụ uống khai vị:

- Tại quầy Bar

- Bưng bê mời

- Ai bưng? Ai mời? Ai thu dọn?

3 Kế hoạch chuẩn bị dụng cụ cho bữa tiệc:

Để đảm bảo đầy đủ số lượng dụng cụ ăn uống và các phương tiện phục vụ cho bữa tiệc, bộ phận phục vụ tiệc phải chịu trách nhiệm:

- Lên bản danh mục tài sản

- Trên cơ sở đó đề nghị Nhà hàng phải chuẩn bị đầy đủ

- Kết hợp với bộ phận chức năng đi mua sắm, mượn

- Khi lên danh mục tài sản, dụng cụ phải dựa vào thực đơn ăn uống của bữa tiệc lưu ý phải dự tính thêm 10% so với số lượng khách đặt

Bản dự trù tài sản cho bữa tiệc Âu Á:

4 Kế hoạch bố trí chỗ ngồi trong bàn tiệc:

Vị trí chỗ ngồi trong bàn tiệc thường do chủ tiệc quyết định vì chủ tiệc là người biết rõ vị trí

xã hội và chức vụ của từng người trong bữa tiệc Nếu là tiệc ngoại giao thì do cơ quan chức năng bố trí (Ban Tiếp tân, Sở Ngoại vụ)

Chỗ ngồi phụ thuộc vào hình dáng bàn tiệc tùy theo từng kiểu Ví dụ một số loại hình sau: Sắp xếp vị trí chỗ ngồi dựa vào các nguyên tắc sau:

- Chủ tiệc ngồi đối diện với khách chính (bàn chữ I, chữ nhật)

- Khách chính ngồi bên phải chủ tiệc (bàn chữ T, U, O)

- Bên phải chủ tiệc và khách chính là khách có chức vụ tương đương

- Nếu tiệc ngoại giao: chủ tiệc và khách chỉ có vợ thi vợ của khách chính ngồi bên trái chủ tiệc và ngược lại

- Nếu trong bàn tiệc có nam và nữ thì xếp xen kẽ đối diện nam và nữ

- Bên cạnh khách nước ngoài cần bố trí người biết tiếng của họ

- Xếp theo cấp bậc, chức vụ theo thứ tự từ trên xuống hoặc từ trong ra ngoài

- Nếu có trẻ em thì bố trí xa bàn khách danh dự

Một số qui định về vị trí chỗ ngồi theo phong tục tập quán:

Theo tập quán châu Mỹ thì nam giới ngồi bên phải phụ nữ, theo phong tục châu Âu (đặc biệt

là người Đức) thì nam ngồi bên trái; thứ tự vị trí ngồi xác định theo tính chất quan trọng

Đối với tiệc đông người thường bố trí bàn tiệc theo kiểu đặc biệt Đầu bàn bố trí chủ tiệc và khách chính, vuông góc với bàn chính ta bố trí các bàn nhỏ theo dãy Khi bố trí lưu ý là không để chủ tiệc và khách chính quay lưng lại với nhau

- Khi mời từng khách vào bàn tiệc chỉ có thể thực hiện khi ít người

- Nếu khách đông thì trước khi vào phòng tiệc cần lập bảng sơ đồ để khách xác định vị trí ngồi của

họ Điều này cần làm khi có tiệc lớn quan trọng

Sơ đồ các loại bàn tiệc:

Sơ đồ bàn tiệc vừa tổ chức phục vụ khách vừa là thông tin cho người phục vụ do đó phải xác định chính xác rõ ràng số bàn, số người:

- Nếu là tiệc nhỏ thì có thể ghi thẳng họ tên của khách vào sơ đồ, nếu tiệc lớn thì phải dùng chữ hoa

5,6: khách có chức vụ tương đương

7,8: không quan trọng

Số 1: chủ tiệc 2: khách chính 3,4: khách quan trọng

5,6: khách có chức vụ tương đương

7…14: khách không quan trọng

BÀN ĐÔI

BÀN BẦU DỤC

BÀN CHỮ U

BÀN CHỮ E

BÀN CHỮ T

BÀN XƯƠNG CÁ

BÀN HÌNH NGÔI SAO

5 Yêu cầu thực đơn của bữa tiệc:

- Đối với các bữa tiệc sang trọng thực đơn vừa có chức năng thông báo cho khách dự tiệc biết về trình tự món ăn và thức uống

- Thực đơn và vật để trang trí cho bàn tiệc đẹp thêm có thể khách lấy để làm kỷ niệm

- Thực đơn có chức năng quảng cáo cho nhà hàng vì vậy thực đơn phải trình bày chu đáo

- Ngoài danh mục món ăn thức uống cần phải có các nội dụng khác

Thực đơn cần ghi đầy đủ nội dung và được thiết kế như sau:

- Thực đơn (MENU)

- Tên nhà hàng

- Ngày giờ, tháng năm tổ chức

- Sự kiện tổ chức

Lưu ý: thực đơn được in riêng (theo từng bữa tiệc), kích cỡ không qui định nhưng chúng ta xác

định theo tỷ lệ so với bàn tiệc (bàn tiệc lớn hay nhỏ) phụ thuộc vào tính chất của bữa tiệc, kiểu chữ

và kích thước viết phụ thuộc vào thực đơn của bữa tiệc

Thông thường có 4 mặt:

- Trang 1 ghi chữ + Thực đơn , cơ quan hay cá nhân tổ chức

+ Sự kiện tổ chức + Ngày tháng tổ chức

- Trang 2 ghi món ăn theo trình tự

+ Ăn khai vị + Ăn món chính + Ăn tráng miệng

- Trang 3 ghi thức uống (thức uống ghi song song với món ăn, phù hợp với tính chất món ăn)

- Trang 4 thường để trống

Lưu ý: bữa tiệc có khách nước ngoài, thực đơn nên viết 2 thứ tiếng theo nguyên tắc:

- Tiếng Việt viết trước

- Tiếng nước ngoài viết sau

- Tiếng Việt lớn hơn tiếng nước ngoài

- Khi thực đơn dịch ra tiếng nước ngoài phải chính xác, rõ ràng

- Kiểm tra lần cuối trước khi đặt lên bàn tiệc

6 Chuẩn bị thẻ họ tên (Card):

- Thẻ họ tên là xác định chỗ ngồi cho khách dự tiệc

- Thẻ được gấp hình chữ nhật được in sẵn mục đích ghi tên, chức danh hoặc chức vụ của người dự tiệc

- Giúp cho khách vào chỗ ngồi được nhanh chóng (các bữa tiệc cấp Nhà nước phải có sơ đồ chỗ ngồi bàn tiệc đặt cạnh lối vào bàn tiệc)

- Thẻ này được sự đồng ý của chủ tiệc

- Có thể giao cho khách sạn hoặc bộ phận Lễ tân in ấn

- Các bữa tiệc ngoại giao thẻ được in rất tỉ mỉ

Nội dung của thẻ Họ tên dựa vào nguyên tắc sau:

- Nếu sử dụng chức danh (Bác sĩ, Kỹ sư, Giáo sư) cần phải ghi tên

- Chuẩn bị các dụng cụ trang trí bàn tiệc như xếp khăn bông hoa trang trí

- Sắp xếp ghế vào bàn và sắp ngay ngắn theo bố trí chỗ ngồi

- Căn cứ vào vị trí của ghế để đặt đĩa định vị hoặc khăn

- Sau khi đặt đĩa định vị kéo ghế ra ngay mép bàn Chân phải để sát vào chân trái ghế phía sau quay ghế vuông góc với bàn tiệc

- Lau sạch các loại dụng cụ trước khi bặt bàn Trước hết đặt dao ăn món chính, món cá, món súp, món khai vị phía bên phải; nĩa ăn món chính, món cá, món khai vị bên trái

- Đặt ky thức uống đúng qui tắc kỹ thuật

- Căn cứ vào thực đơn ăn uống để đặt theo trình tự

- Những dụng cụ còn thiếu chỉ được đặt bổ sung trước khi phục vụ món đó

- Dụng cụ món chính là dụng cụ chuẩn để đặt các dụng cụ khác và tuyệt đối không được đặt bổ sung

- Đĩa bánh mì được đặt bên trái có dao, lưỡi dao quay vào bên trong đĩa

- Đặt ly thức uống món chính ngay trên mũi dao ăn món chính, tiếp theo là các loại ly khác theo thực đơn

- Riêng ly giải khát không nhất thiết phải đặt sẵn nếu diện tích không đảm bảo

- Thông thường gia vị chỉ đặt lọ muối tiêu dùng cho món hải sản, cá hun khói hoặc thịt

- Gấp khăn ăn theo mẫu thống nhất đặt trên đĩa định vị hoặc trên bàn đúng vị trí khách ngồi

- Sắp xếp lại ghế ngồi theo vị trí như cũ

- Đặt và trình bày bông hoa tươi trang trí được đặt trên lên bàn khoảng 1 tiếng đồng hồ trước khi đón khách vào

- Nếu là tiệc buổi tối phải đốt đèn cày trước khi khách vào bàn tiệc

 Trang trí bàn tiệc:

- Căn cứ vào tính chất của bữa tiệc và mô hình bàn tiệc để quyết định hình thức trang trí Mặt khác còn do sự thống nhất giữa 2 bên nhận và đặt tiệc Tuy nhiên khi trang trí cũng cần nắm được một số nguyên tắc cơ bản trong trang trí

- Trang trí điểm chính ở trung tâm bàn tiệc Đối với bàn dài thì có thể phân bổ nhiều điểm

để trang trí

- Chiều dài của hoa trang trí không làm ảnh hưởng đến người đối diện

- Chiều rộng của khu vực trang trí không ảnh hưởng đến cách trình bày các dụng cụ ăn uống

- Các góc bàn thường không trang trí

- Tất cả hoa tươi và lá cắm vào bình có nước không bao giờ sử dụng chậu có đất

- Sử dụng hoa lá trang trí có mùi thơm nồng cũng không được dùng trên bàn tiệc

- Trong khi trang trí không sử dụng đồ bằng nhựa, nếu sử dụng không phải dùng trong mọi trường hợp

- Những ngày lễ lớn bao giờ cũng có cách trang trí riêng

Ví dụ: Bàn tiệc trong dịp Noel dùng nến, cỏ rừng, cành thông, bánh kẹo, trái cây

Bàn tiệc cho ngày hội săn bắn (có nhiều hoa, cỏ rừng, những cây tự nhiên có hình thù khác nhau)

Bàn tiệc nhân ngày nhận bằng cấp có nhiều hoa tươi, sách, nến

Bàn tiệc cưới (tượng trưng cuộc sống lứa đôi)

Bàn tiệc đón giao thừa (mang biểu tượng chia tay năm cũ đón năm mới)

Bàn tiệc mang tính chất ngoại giao (hoa vừa phải), phải có quốc kỳ của mỗi quốc gia và căn hóa của họ

- Các bàn phụ (table service)

- Là bàn phục vụ cũng được trang trí phù hợp với bàn tiệc

- Đối với bàn ghép dài cần phải trải khăn màu ngắt quảng, hoặc kéo dãi ruy-băng màu có kích cỡ (10-15cm (1 dãi hoặc 2 dãi) chạy dọc theo bàn tiệc

- Nếu tiệc được tổ chức vào buổi tối cần phải có nến tăng thêm phần long trọng của bữa tiệc

- Hoa tươi được cắm đúng kỹ thuật, sử dụng đúng màu hoa, kết hợp lá và vật liệu khác phải phù hợp với bàn tiệc (bình và hoa độ cao không cao quá 30cm)

- Nếu bàn tròn thì cắm theo hình tròn hướng hoa tư thế vươn lên

- Nếu bàn dài thì cắm theo hình vòng cung có 2 chiều dài hơn tương ứng chiều dài của bàn (bàn dài quá cỡ có thể chia ra nhiều khu vực để trang trí hoa cho phù hợp, không nên cắm cao quá làm che khuất tầm nhìn của khách

+ Có những bữa tiệc được bố trí nhiều khu vực phục vụ

Ví dụ: khách có thể đón tiếp tại tiền sảnh hay một khu vực cạnh phòng tiệc để dùng rượu khai vị và

ăn món ăn nhẹ trước khi vào phòng tiệc chính thức

- Khi tiếp đón cần chú ý các bước sau

+ Diện tích đón tiếp đủ chỗ cho số lượng khách tham dự

+ Bộ phận bar pha chế sẵn cocktail và các loại thức uống khai vị khác ngay trước giờ khách đến

+ Phân công nhân viên phục vụ bàn dùng khay có lót khăn bê thức uống mời khách uống khai vị trước khi khách vào phòng tiệc

+ Nhân viên thu gom dọn ly khách dã dùng xong

+ Trước giờ khách vào phòng tiệc cần bố trí nhân viên đứng ở cửa đón tiếp và hướng dẫn khách vào vị trí bàn tiệc (theo sơ đồ nếu có)

+ Nếu nhà hàng không có điều kiện về diện tích có thể đón tiếp phục vụ ăn uống khai vị tại phòng tiệc

+ Khi khách đã ổn định chỗ ngồi nhân viên tiến hành phục vụ thức uống theo trình tự ấn định trong thực đơn

Phục vụ khách ăn uống trong bữa tiệc:

+ Căn cứ vào kế hoạch thời gian đã sắp xếp để tiến hành phục vụ món ăn

+ Phục vụ ăn uống trong một bữa tiệc có thể đươc phục vụ tại bàn toàn bộ món ăn thức uống hoặc cũng có thể khách tự phục vụ một vài món đơn giản nào đó Những món ăn này được sắp xếp tại 1 quầy tự chọn