thương hiệu Big C và tập đoàn Casino:

.Khi mới vào thị trường Việt Nam, tiền thân của hệ thống siêu thị Big C có tên là Cora. Hệ thống siêu thị Cora thuộc sở hữu của Công ty Vidémia (một công ty hoạt động trong lĩnh vực phân phối và thuộc tập đoàn Bourbon), khai trương hệ thống siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998. Sau 5 năm hoạt động với chiến lược kinh doanh áp dụng không phù hợp nên hiệu quả hoạt động không cao. Năm 2003, Công ty Vidémia đã thỏa thuận và chuyển nhượng 33% vốn cho tập đoàn Casino và sau đó thoả thuận việc chọn thương hiệu Casino tại Thái Lan là Big C thay cho thương hiệu của các siêu thị Cora tại Việt Nam

GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP

A.Lịch sử phát triển

1.Big C Việt Nam:

Tên đầy đủ của doanh nghiệp: Công ty TNHH TMDV Siêu thị Big C

Tên viết tắt của doanh nghiệp: Big C

Trụ sở: 222 Trần Duy Hưng, Trung Hòa , Cầu Giấy, Hà Nội

Năm thành lập: 1998

Tel: 0437848596

Website:bigc.vn,www.discount.vn Ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp: Phân phối sản xuất bán lẻ

Loại hình doanh nghiệp: Liên doanh Vốn đầu tư hiện nay: 250 triệu USD (tất cả các doanh nghiệp thành viên)

2.Hình thành:

2.1.Khi mới vào thị trường Việt Nam, tiền thân của hệ thống siêu thị Big C có tên là

Cora Hệ thống siêu thị Cora thuộc sở hữu của Công ty Vidémia (một công ty hoạt động trong lĩnh vực phân phối và thuộc tập đoàn Bourbon), khai trương hệ thống siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998 Sau 5 năm hoạt động với chiến lược kinh doanh áp dụng không phù hợp nên hiệu quả hoạt động không cao Năm 2003, Công ty Vidémia đã thỏa thuận và chuyển nhượng 33% vốn cho tập đoàn Casino và sau đó thoả thuận việc chọn thương hiệu Casino tại Thái Lan là Big C thay cho thương hiệu của các siêu thị Cora tại Việt Nam

2.2.Về thương hiệu Big C và tập đoàn Casino:

Năm 1892, tại thành phố Saint-Etienne, Pháp, Ông Geofroy Guichard trở thành chủ của cửa hàng tạp hóa nằm trên đường Rue dé Jasdins Nơi đây đã từng là một sòng bài giải trí, khi sòng bài này bị giải tán, cửa hàng tạp hóa xây dựng trên nền đất cũ nên đặt tên là Casino Đây cũng chính là nơi đặt nền móng vững chắc cho sự phát triển vượt bậc của một tập đoàn phân phối hàng đầu của Châu Âu: Tập đoàn Casino Trải qua quá trình phát triển trên một trăm năm với những đổi mới không ngừng để phục vụ khách hàng, ngày nay, Tập đoàn Casino đã khẳng định vị thế vững chắc của mình trên thị trường bán lẻ thế giới, hiện diện ở Pháp, Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Colombia, Pháp,

Madagascar và Mauritius với hơn ba trăm ngàn nhân viên làm việc tại mười hai ngàn chi nhánh

BigC là thương hiệu của tập đoàn phân phối bán lẻ Groupe Casino (Pháp) tại Thái Lan và Việt Nam BigC được thành lập vào năm 1993 và mở cửa hàng đầu tiên của mình tại ngã

tư Wong Sawang, Bangkok, Thái Lan Hiện nay, tại Việt Nam, các cửa hàng BigC hiện diện ở hầu hết các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Biên Hòa, Cần Thơ, TP.HCM Siêu thị Big C Việt Nam có tổng cộng 26 siêu thị Big C trên toàn quốc Hầu hết hàng hóa bán tại Big C đều là hàng Việt Nam

2.3.Triết lí kinh doanh:

Slogan: “ Giá rẻ cho mọi nhà”

Thương hiệu « BigC » thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong đinh hướng kinh

doanh và chiến lược để thành công

 « Big » có nghĩa là “To lớn”, điều đó thể hiện quy mô lớn của các siêu thị BigC và sự lựa chọn rông lớn về hàng hóa mà chung tôi cung cấp Hiện tại, mỗi siêu thị BigC có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu của Khách hàng

 « C » là cách viết tắt của chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt là “Khách hàng”, Chữ “C” đề cập đến những Khách hàng thân thiết của BigC, họ là chìa khóa đóng vai trò to lớn dẫn đến thành công trong chiến lược kinh doanh của siêu thị BigC Coi khách hàng là trọng tâm chiếm vị trí trung tâm trong các chiến lược kinh doanh của BigC

Tầm nhìn: Nuôi dưỡng một thế giới đa dạng.

Nhiệm vụ: Là điểm đến của người tiêu dùng và là nhà bán lẻ tốt nhất làm hài lòng quý

khách hàng

Năm giá trị siêu thị BigC

Sau hơn 10 năm có mặt tại thị trường Việt Nam, BigC

đã là một trong số những nhà bán lẻ lớn nhất tại thị trường Việt Nam, với những nỗ lực và phát triển trong việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất Ngày 23/12/2012, tại Tp.HCM, hệ thống siêu thị BigC đã vinh dự nhận giải thưởng “Thương hiệu Việt được yêu thích nhất 2012” và giải thưởng

“Thương hiệu Vàng được bình chọn 5 năm liên tiếp”

do báo Sài Gòn Giải Phóng tổ chức và trao tặng Năm 2014, theo đánh giá của Retail Asia Publishing Pte.Ltd.(RAP) và Euromonitor (Asia) Pte.Ltd., Big C là 1 trong 5 doanh nghiệp Việt Nam lọt vào top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, riêng tại thị trường Việt Nam, Big C xếp thứ 2 trong số 10 nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam năm 2014

2.4.Lĩnh vực hoạt động và danh mục sản phẩm

Hệ thống siêu thị BigC hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương mại” hay

“Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được tập đoàn Casino – Tập đoàn mẹ của siêu thị BigC triển khai

Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị BigC, phần lớn không gian được dành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao Sản phẩm kinh doanh tại các siêu thị BigC có thể được chia ra thành 5 ngành chính, như sau:

 Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm

chế biến, thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì

 Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh

snack, hóa phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện

 Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ

sinh, giày dép và túi xách

 Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm

thiết bị trong nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng

cụ và các thiết bị tin học

 Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ

dùng trong nhà, những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì

và sửa chữa, phụ kiện di động, xe gắn máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi

Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể hơn 8.000 thành viên, siêu thị Big C tự hào giới thiệu đến người tiêu dùng trên toàn quốc những không gian mua sắm hiện đại, thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm soát và giá

cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng thật hiệu quả Bên cạnh đó, tất cả các siêu thị Big C trên toàn quốc đều cung cấp những kinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch

vụ tiện ích cho khách hàng

2.5.Big C Đà Nẵng

Đây là đại siêu thị bán lẻ thứ 7 tại Việt Nam và là một trong những trung tâm phân phối lớn nhất của Bourbon tại Việt Nam với tổng vốn đầu tư 12 triệu USD BigC Đà Nẵng chính thức đi vào hoạt động tháng 10-2007 tại khu thương mại Vĩnh Trung Plaza (Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng) với khoảng 30.000 mặt hàng, trong đó 95% là hàng chất lượng cao sản xuất trong nước, tạo việc làm cho khoảng 250 lao động Big C Đà Nẵng thuê khu thương mại này kinh doanh, ngoài ra còn cho các doanh nghiệp thuê làm quầy bán hàng ở tầng 1 và tầng 2

Tên đầy đủ: Chi nhánh công ty cổ phần thương mại quốc tế và dịch vụ Đại siêu thị BigC Hải Phòng tại thành phố Đà Nẵng

Tên quốc tế: Espace BigC Haiphong – Danang Branch

Địa chỉ: Khu Thương mại Vĩnh Trung, 255-257 Hùng Vương, Thanh Khê, TP Đà Nẵng Điện thoại: 05113 666 000 (từ nhánh 00  40)

Fax: 05113 666 038

B.Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ hệ thống:

Khối trung tâm

Bộ phận

tiếp thị

Bộ phận mua hàng

Bộ phận

chuỗi

cung

ứng

Bộ phận

vệ sinh

và chất lượng

Các cửa hàng miền Nam

Các cửa hàng miền Bắc và miền Trung

Bộ phận nhân sự Bộ phậnvi

tính(IT)

Bộ phận đào tạo Bộ phậnxuất

khẩu

Bộ phận quan hệ công chúng

Bộ phận tài chính

và hành chính

Bộ phận hành lang và thương mại

Bộ phận quản lý khu

ẩm thực

Bộ phận

dự án (project)

Bộ phận phát triển (Expansion )

Big C

Sơ đồ cửa hàng

Cơ cấu nhân sự quầy

Big C theo mô hình cấu trúc tổ chức hỗn hợp kết hợp giữa các phòng ban chức năng và các cơ sở kinh doanh kiểu tham mưu ngành dọc, ở kiểu cơ cấu này thì những nhiệm vụ quản trị được phân chia cho các đơn vị riêng biệt theo các chức năng quản trị và hình thành nên những người lãnh đạo được chuyên môn hoá chỉ đảm nhận thực hiện một chức năng nhất định Mối liên hệ giữa các nhân viên trong tổ chức rất phức tạp Những người thừa hành nhiệm vụ ở cấp dưới nhận mệnh lệnh chẳng những từ người lãnh đạo của doanh nghiệp mà cả từ những người lãnh đạo các chức năng khác nhau

-Ưu điểm của kiểu cơ cấu này là thu hút được các chuyên gia vào công tác lãnh đạo, giải quyết các vấn đề chuyên môn một cách thành thạo hơn, đồng thời giảm bớt gánh nặng về quản trị cho người lãnh đạo cấp cao Lắng nghe đầy đủ ý kiến của các ngành chức năng

Có lợi cho đào tạo cán bộ quản lý toàn diện

-Nhược điểm của cơ cấu:

 Bộ máy quản lý lớn, cồng kềnh

 Người lãnh đạo doanh nghiệp ở đây là chủ tịch hoặc CEO phải phối hợp hoạt động của những người lãnh đạo chức năng, nhưng do khối lượng công tác quản trị lớn, người lãnh đạo doanh nghiệp khó có thể phối hợp được tất cả các mệnh lệnh của

họ, dẫn đến tình trạng người thừa hành trong một lúc có thể phải nhận nhiều mệnh lệnh, thậm chí các mệnh lệnh lại trái ngược nhau

 Trong cơ cấu này mệnh lệnh được truyền từ trên xuống vì vậy yêu cầu cấp dưới tuân thủ mệnh lệnh cấp trên nghiêm ngặt, nếu tính hệ thống trên dưới của Big C thấp thì mô hình sẽ không hiệu quả Thời gian mệnh lệnh đi xuống và phản hồi của cấp dưới đến cấp trên sẽ lâu, vì vậy trong những trường hợp phải ra quyết định gấp thì tính kịp thời của mệnh lệnh là thấp, phản ứng chậm với thay đổi của môi trường

 Quyền lực tập trung vào quản lý cao nhất, quyền hạn ở cấp cơ sở ít, khó khăn cho cấp dưới khi muốn ra quyết định

 Mô hình này coi trọng tính tuân thủ mệnh lệnh vì vậy tính sáng tạo của nhân viên

sẽ bị hạn chế

 Mỗi phòng ban chú trọng phát triển kế hoạch của mình nên dễ dẫn đến việc thiếu

sự phối hợp, rời rạc giữa các phòng ban, dẫn đến việc quản lý cấp cao sẽ khó quản

lý, phối hợp các đề nghị của ngành chức năng khi ra quyết định

Khắc phục:

 Nên có bộ phận thu nhận và giải quyết những phản hồi của nhân viên ở cửa hàng

để kịp thời điều chỉnh các chính sách liên quan đến bán hàng, marketing hay khách hàng

 Phân chia công việc, trách nhiệm quyền lực rõ ràng cho từng cấp bộ phận cá nhân

 Tăng cường việc kiểm tra việc thực hiện quyết định của lãnh đạo cấp trên

C.VĂN HÓA ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG:

1.Tạo lập phong cách lấy khách hàng làm trung tâm:

1.1.Cam kết dịch vụ:

Một trong năm giá trị định hướng của Big C có Customer Satisfaction (Sự hài lòng của khách hàng) Big C luôn nỗ lực để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Big C Cam kết dịch vụ của Big C:

1.1.1Siêu thị Big C cam kết sản phẩm Khách hàng đã chọn luôn được nhận diện tại quầy tính tiền

Nếu sản phẩm Khách hàng đã chọn không được nhận diện tại quầy tính tiền và siêu thị Big C không giải quyết trong vòng 5 phút thì Khách hàng được tặng sản phẩm không thể tính tiền đó (trừ hàng điện tử - điện máy)

1.1.2 Siêu thị Big C cam kết không bán hàng đã hết hạn sử dụng

Nếu Khách hàng phát hiện sản phẩm hết hạn sử dụng được bày bán tại siêu thị Big C, Khách hàng sẽ được tặng sản phẩm cùng loại còn hạn sử dụng hoặc sản phẩm tương đương1 (với giá trị không lớn hơn 110% giá trị sản phẩm hết hạn)

1.1.3Siêu thị Big C cam kết đổi trả hàng trong vòng 7 ngày cho tất cả các loại sản phẩm

(Trừ những ngoại lệ sau: Thực phẩm tươi sống, thực phẩm chế biến, hàng yêu cầu bảo quản lạnh, rựơu, trang phục lót, hàng thanh lý)

Nếu hàng điện tử - điện máy bị hỏng (lỗi do nhà sản xuất), Big C đổi sản phẩm tương ứng cho Khách Hàng

1.1.4.Siêu thị Big C cam kết lắng nghe ý kiến Khách hàng và phản hồi trong vòng 5 ngày 1.1.5Siêu thị Big C cam kết sản phẩm trong bản tin khuyến mãi luôn có sẵn tại siêu thị.

1 trong trường hợp siêu thị không còn sản phẩm cùng loại còn hạn sử dụng

Nếu sản phẩm được in trong bản tin khuyến mãi (trong thời hạn khuyến mãi) nhưng siêu thị không còn hàng để bán, Khách hàng có thể đặt hàng thêm với số lượng tối đa là 5 đơn

vị sản phẩm/ mặt hàng và siêu thị Big C sẽ cung cấp lượng hàng này trong vòng 8 ngày sau khi nhận được yêu cầu (Trừ trường hợp hàng được ghi rõ trong bản tin khuyến mãi

là "số lượng có hạn" hoặc ghi rõ số lượng hàng cụ thể được bán với giá khuyến mãi)

1.1.6.Siêu thị Big C cam kết luôn bán đúng giá niêm yết

Nếu giá tính tiền tại quầy thu ngân lớn hơn giá niêm yết (giá trên quầy hoặc/ và giá trên bản tin khuyến mãi):

- Big C sẽ áp dụng mức giá thấp nhất để tính tiền cho Khách hàng

- Khách hàng được nhận 01 phiếu mua hàng trị giá 10.000đ cho mỗi sai sót với giá bán (không phụ thuộc số lượng sản phẩm mà khách hàng mua)

1.1.7.Siêu thị Big C cam kết giá bán của Big C luôn rẻ hơn giá in trên bao bì:

Nếu giá bán của Big C cao hơn giá in trên bao bì:

- Big C sẽ áp dụng mức giá in trên bao bì để tính tiền

- Khách hàng được nhận 1 phiếu mua hàng trị giá 10.000đ (không phụ thuộc số lượng sản phẩm mà Khách hàng đã mua)

1.2.Dịch vụ tại Big C:

Các siêu thị của Big C trên cả nước tổ chức nhiều dịch vụ phục vụ khách hàng, đem lại nhiều thuân tiện cho khách hàng đến mua hàng tại siêu thị như giao hàng miễn phí, xe đưa đón Big C miễn phí, tặng phiếu mua hàng, máy rút tiền, hóa đơn VAT, thẻ cào điện thoại, mua hàng trả góp, giỏ đựng hàng có bánh xe giúp khách hàng mua sắm tại siêu thị, sửa chữa quần áo, gói quà miễn phí, thanh toán qua thẻ

Ví dụ tại Big C Đà Nẵng :

Giữ nón bảo hiểm: miễn phí

Máy rút tiền ( ATM) Vietcombank, Techcombank, Seabank,

Eximbank, Westernbank Thanh toán thẻ Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền (Visa,

Master, Dinner club, American Express)

Giao hàng Miễn phí trong phạm vi 20 km với hoá đơn

từ 500.000đ trở lên2 Tuyến xe đưa đón Khách Big C Miễn phí 2 chiều, chạy tất cả các ngày

trong tuần, các tuyến: Hòa Vang, Hội An, Phong Thử, Điện Hồng, Điện Thọ  Big

C và ngược lại

Big C đảm bảo các cam kết về dịch vụ của Big C vẫn được áp dụng bình thường, như:

- Cam kết trả lời Khách hàng trong vòng 5 ngày

- Cam kết dịch vụ đổi trả hàng điện tử trong vòng 72 tiếng Trong trường hợp lỗi của nhà sản xuất hay nhà cung cấp, Big C sẽ đổi sản phẩm mới cùng loại cho Quý Khách

Mọi thông tin chi tiết, xin vui lòng liên hệ Bộ phận Dịch Vụ Khách hàng

Email:dichvu-khachhang@bigc-vietnam.com

1.3.Đổi mới dịch vụ mua hàng: giúp việc mua hàng trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn

Áp dụng tại siêu thị Big C: Hoàng Văn Thụ, Gò Vấp, Phú Thạnh, An Lạc, miền Đông, Trường Chinh, An Phú, Cần Thơ

Mua nhanh bán nhanh

- Đặt hàng tại điểm nhận yêu cầu

- Chúng tôi sẽ cung cấp cho Quý Khách trong vòng 10 phút

2 Không nhận giao thực phẩm tươi sống, thức ăn sẵn (vì các sản phẩm này cần được bảo quản trong các điều kiện đặc biệt).

- Giới hạn 5 loại sản phẩm trở xuống

- Áp dụng cho tất cả các sp có bán tại cửa hàng

- Không giới hạn giá trị đơn hàng

- Không áp dụng cho các khách hàng mua sỉ

Mua hàng hẹn giờ đến lấy

- Hẹn giờ đến lấy

- Chúng tôi sẽ cung cấp hàng hóa như giờ đã hẹn

- Áp dụng cho tất cả các sản phẩm có bán trong cửa hàng, trừ các sản phẩm bảo quản trong điều kiện đặt biệt

- Quá thời gian hẹn 60 phút nếu không đến lấy, chúng tôi sẽ hủy đơn hàng

Mua hàng qua điện thoại

- Chúng tôi sẽ giáo tận nơi cho Quý Khách

- Áp dụng cho đơn hàng từ 200.000đ trở lên

- Nhận giao hàng đông lạnh, tươi sống, bơ, sữa, các sản phẩm …hàng dễ vỡ,

- Giao hàng trong phạm vi bán kính 10km

- Không áp dụng cho khách hàng mua sỉ và khách hàng không vì mục đích tiêu dùng

- Giao hàng cho quý khách trong vòng 3h kể từ khi nhận đặt hàng

2.Hướng dẫn và định hướng tiêu dùng cho khách hàng

2.1.Tại siêu thị Big C3, có đội ngũ B bar chuyên tư vấn cho các lựa chọn sản phẩm điện máy

Điện máy là mặt hàng có giá trị cao và phức tạp, vì vậy, lựa chọn sản phẩm điện máy là việc không dễ dàng đối với khách hàng Nhằm hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, siêu thị Big C cải tiến phương pháp bán hàng điện máy truyền thống sang phương pháp bán hàng hiện đại B bar

3 B Bar chỉ áp dung ở một số cơ sở của Big C như C An Lạc, siêu thị Big C Đồng Nai, siêu thị Big C Miền Đông, siêu thị Big C Hoàng Văn Thụ,siêu thị Big C Gò Vấp, siêu thị Big C Cần Thơ, siêu thị Big C Thăng Long, siêu thị Big C Megamall Long Biên, siêu thị Big C Hải Dương, siêu thị Big C Mê Linh, siêu thị Big C Thanh Hóa, siêu thị Big C Đà Nẵng, siêu thị Big C Huế, siêu thị Big C Hải Phòng, siêu thị Big C Vĩnh Phúc, siêu thị Big C Vinh.