CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TRONG KINH DOANH KHÁCH sạn

Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch: Trong năm 2013, ngành Du lịch Việt Nam đã đón tiếp và phục vụ 7.572.352 lượt khách quốc tế, 35 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 200 ngàn tỷ đồng với tỷ lệ tăng trưởng tương ứng so với năm 2012 là 10,6%, 7,7% và 25%. Đa số các thị trường khách tăng so với cùng kỳ năm 2012, cụ thể: tăng nhiều nhất là thị trường khách Nga với 71,1%; tiếp đến là Trung Quốc tăng 33,5%; Thái Lan tăng 19,3%; Niudilân tăng 16,3%; Indonesia tăng 15,7%; Bỉ tăng 14,1%; Malaisia tăng 13,5% Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng. Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày một cao hơn . Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng. Bởi một khi chất lượng dịch vụ tốt thì không những khách sạn có thể giữ được khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới. Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.

LỜI CẢM ƠN

Trong hai năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinhviên chúng tôi Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thànhcác điều kiện cần thiết để ra trường Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quýnhất Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũngnhư sự đón nhận của cộng đồng Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài luận văn nàyngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tậpthể

Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn !

- Cô Nguyễn Đăng Tuyền, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình

từ bước chọn đề tài, viết đề cương, soạn bản thảo tới việc hoàn thành luận văn tốtnghiệp này

- Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh củaTrường Đại học Duy Tân đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 2năm học liên thông vừa qua ;

- Chú Tùng, cô Tuyết, chị Oanh là những người đã tạo điều kiện cho tôi có cơhội làm nhân viên của khách sạn Sơn Trà;

- Chị Phương (trưởng bộ phận lễ tân) là người đã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi;

- Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận buồng phòng, nhà hàng đã nhiệt tìnhgiúp đỡ để tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường

GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ V IẾT TẮT

TRKS Tổng doanh thu của khách sạn

TR1 Doanh thu dịch vụ lưu t rú

TR2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực

TR3 Doanh thu dịch vụ bổ sung

P Lợi nhuận thuần của khách sạn

TC Tổng chi p hí của khách sạn

KP Tỷ suất lợi nhuận

MP Suất chi phí

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Biếu 1.1.3: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn Biểu 2.1.3 : Cơ cấu bộ máy tổ chức

Biểu 2.2.6.1 : Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho du khách

Biểu 2.2.6.2: Sơ đồ quy trình phục vụ ăn uống

Bảng 2.2.1 : Bảng cân đối kế toán của công ty qua các năm 2011- 2012 - 2013

Bảng 2.2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các năm

Bảng 2.2.2: Doanh thu các bộ phận qua các năm 2011 – 2013

Bảng 2.2.3: Tình hình sử dụng buồng phòng của khách sạn trong thời gian qua

Bảng 2.2.4: Tình hình đón khách của khách sạn các năm 2011-2013

Bảng 2.2.5 : Bảng cơ cấu lao động của khách sạn

Bảng 2.3.3.1: Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2013

Bảng 2.3.3.2: Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ

Bảng 2.3.3.3: Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch: Trong năm 2013, ngành Du lịch Việt Nam

đã đón tiếp và phục vụ 7.572.352 lượt khách quốc tế, 35 triệu lượt khách nội địa, tổngthu từ khách du lịch đạt 200 ngàn tỷ đồng với tỷ lệ tăng trưởng tương ứng so với năm

2012 là 10,6%, 7,7% và 25%

Đa số các thị trường khách tăng so với cùng kỳ năm 2012, cụ thể: tăng nhiềunhất là thị trường khách Nga với 71,1%; tiếp đến là Trung Quốc tăng 33,5%; Thái Lantăng 19,3%; Niudilân tăng 16,3%; Indonesia tăng 15,7%; Bỉ tăng 14,1%; Malaisia tăng13,5%

Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn Để khaithác triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoànhảo cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng.

Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mìnhcho hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịchphát triển khác Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển củangành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanhkhách sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngàymột cao hơn Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏamãn mọi nhu cầu của khách Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cungứng Bởi một khi chất lượng dịch vụ tốt thì không những khách sạn có thể giữ đượckhách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới

Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch vụtốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt độngtrong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng

2 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Sơn Trà, để đạt được mụctiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:

- Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận lễ tân, nhà hàng vàbuồng phòng và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn

- Phương pháp thu thập số liệu:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liênquan

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại kháchsạn Sơn Trà

- Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel

- Phương pháp điều tra xã hội học: hỏi trực tiếp những nhân viên, quản lý kháchsạn và khách hàng , những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để

từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sơn Trà

- Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích và tổng hợp

3 Đối tượng và phạm vi nguyên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Sơn Trà

- Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau:

+ Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn

+ Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá

+ Hiểu biết khái quát về khách sạn Sơn Trà

+ Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạtđộng kinh doanh

+ Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh kháchnhau

+ Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng caohiệu quả hoạt động kinh doanh , thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong quátrình phục vụ khách hàng

4 Nội dung nghiên cứu

Khách sạn Sơn Trà từ khi ra đời cho đến nay khách sạn đã hoạt động trên 15năm Hiện tại, quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào nề nếp Tuynhiên do sự phát triển nhanh chóng của ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượngdịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố Nghiên cứu chất lượngdịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biệnpháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất

Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã chon đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tạikhách sạn Sơn Trà” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện

và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Sơn Trà mà còn cả các kháchsạn khác

5 Kết cấu đề tài:

Nội dung đề tài gồm 3 phần chính sau:

Chương 1:Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay.Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sơn Trà

Chương 3: Các giải pháp, kiến nghị nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tạikhách sạn Sơn Trà

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY

1.1 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.

1.1.1 Khái niệm dịch vụ.

Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất

cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng củamình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đời sống ngày một nâng cao, nhucầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn

Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cáchtối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả haiphía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ Tại những nước phát triển,ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể,tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân Còn ởnhững nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ chongân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người taquan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịchvụ

Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổngthể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữudùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sựchuyển giao quyền sở hữu

Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ

là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hànghay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng

Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn

bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hànghoá hay dịch vụ đó Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp chobên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ cóthể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kếtquả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp

hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp…

Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệmtiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ Tất cả các dịch vụ được tạo rakhông phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu củakhách hàng Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày

tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất màcòn mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải đượcxây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng

Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra, chúng ta cònquan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiệnđại Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ

Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ vìkhi bán một hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảodưỡng ) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm )

Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặc tính

kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn.Khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:

1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêudùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàngmục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu? Nếuthực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể được thoả mãn,tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất

2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm chất lượng có tốtkhông?, số lượng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không?

3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các món ăn

có ngon không?, có vệ sinh không? Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân

sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ

4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xungquanh

Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta

có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn

khách hàng Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vàoquá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ.

Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tạithị trường mục tiêu đó cần phải đươc coi là một người duy nhất, khó thay thế Do đóviệc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rất quantrọng Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm,ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòngtrung thành của họ đối với khách sạn

Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản vàdịch vụ bổ sung Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được loạihình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng

Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụnhững nhu cầu cơ bản của khách

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản.Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc Dịch vụ bổ sung không bắtbuộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như uốntóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm Ngoài

ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổsung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính Chẳng hạn như trước khi quyết định

ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước,dịch vụ đón tiếp, mang hành lý

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch

vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừngtăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễbắt trước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là cáckhách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau Trong khi đó, cuộc chiến giữacác khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựngcho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được cáckhách sạn khai thác và tận dụng triệt để Sự phân biệt được đánh gía ở chất lượng phục

vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổsung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặcđiểm của sản phẩm dịch vụ.

1.1.2.1 Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình.

Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ, ví dụ khi một sảnphẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó.Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau khi

đã trải qua việc sử dụng

Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được thôngqua việc giặt quần áo bẩn Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đolường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Và bởi vìkhách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau Do đó việcxây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn Các khách sạn đã hạn chếbớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những kháchhàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu)

1.1.2.2 Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại.

Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích caonhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao độngcủa nhân viên phục vụ Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí chongày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữkhách ở lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồngthời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làmthử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêmtrọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn Điềunày đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách,việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đómột cách tốt nhất Việc ế của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng, do

đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó

có sự điều chỉnh cho phù hợp

1.1.2.3.Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địạ điểm

Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉđược tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng Một ví dụ đơn cử như khi khách hàngvào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và

chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó Đối với các dịch vụ khác cũng vậy Điều đóchứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

1.1.2.4 Kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ

Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình,được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng Nhàcung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất lượng trừ khidựa vào độ thoả mãn của khách hàng Tuy nhiên mức độ thoả mãn của mỗi người cũngrất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chấtlượng

1.1.2.5 Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách.

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau vềkhu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khácnhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có nhữngyêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó ta có thể thấy được rằng thậtkhó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cánhân hoá) Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp vớitừng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng

1.1.2.6 Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng.

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sảnphẩm dịch vụ Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng,dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch

vụ mới được tạo ra Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ mộtcách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công

1.1.2.7 Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển được.

Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thướng xuyên của du khách, nên nếumuốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có Điều này gây khó khăn rất lớn chocác nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn mình, một hệthống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất cần thiết

1.1.2.8 Quyền sở hữu các dịch vụ.

Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hoá đã mua tức

là có sự chuyển giao quyền sở hữu Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sản phẩm, kháchchỉ có thể sử dụng nó mà thôi(được chuyển quyền sử dụng)

1.2 CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.

Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nềnkinh tế hàng hóa Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu khôngthể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đếnnhu cầu của th ị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà cácnhà kinh do anh quan tâm hàng đầu Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụcủa khách sạn sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu , mong muốn của khách hàng Sau

đó các nhà cung ứng mới đưa ra các s ản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng củakhách hàng Và chu trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm

1.2.1 Khách hàng.

Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vàoquá trình sản xuất các s ản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từnhu cầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định

sự tồn tại sống còn của khách sạn Do đó, nghiên cứu nhu cầu và s ự trông đợi củakhách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượngsản phẩm dịch vụ của khách s ạn

Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thậpthông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng làmục tiêu mà các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng , thỏa mãn cho khách hàng Haynói cụ thể hơn sự trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu củakhách hàng

Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảmnhận của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượtquá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi Nhưvậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sảnphẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng Qua nghiên cứu của cácchuyên gia, các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm

dịch vụ đó là: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, s ự chú ý cá nhân, s ự đồng cảm,kiến thức nghề ngh iệp, tình đồng đội.

1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn đó là cáckhu phục vụ khách như buồng, bàn, bar và trang thiết bị máy móc phục vụ cho côngviệc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không chỉtốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài Có 4 tiêu chí dể dánh giá chấtlượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mĩ, sự an toàn

và điều kiện vệ sinh Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà

có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ antoàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giátồi

1.2.3 Nhân viên phục vụ

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất màkhách sạn hướng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra nhữngsản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng

Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?

Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao songlại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng

Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhânviên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng Họ không chỉ mang lạicho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩmdịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi Do đó những nhân viên này ngoài việcphải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyềntrong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khenthưởng tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.3.1 Khái niệm

Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức

độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ đượcđánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải

quá trình thực tế sử dụng.Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch

vụ Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêuthức cơ bản sau:

 Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng

 Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cungứng

 Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng

 Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng ngườitiêu dùng

 Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả

Có thể khái quát rằng: Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức độtuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu

Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng vàthường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng cóvới mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tượng khóquên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt

dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thường, đem lạicho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự

Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàngkhi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ

1.3.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ.

Truớc khi đưa ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ, chúng ta cũng đã đềcập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trường cạnh tranh lớn Nhưngdựa vào đâu mà khách sạn có thể biết được chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ởtình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thước chất lượng là cơ sở quan trọng để tạo ramục đích cho doanh nghiệp hướng tới Theo Voss (1988) , việc đóng góp chất lượngdịch vụ là không thể thiếu được nên chất lượng dịch vụ có khuynh hướng bị bác bỏ.Nhưng Johnton và Merris(1985) chứng tỏ rằng khuynh hướng tiêu chuẩn hoá tổ chứcdịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn hoá số lượng, tránh xa việc sử dụng các tiêuchuẩn chất lượng hời hợt Cuối cùng theo hai tác giả Bery và Parasuraman, các tiêuchuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả,trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên được khả năng có thể đạt được những chỉ tiêu chất

lượng thông qua hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất- trang thiết bị khách sạn và qua nhânviên- hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng Dựa vào các chỉ tiêu vềchất lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các khách sạn có thể biết được vị trísản phẩm của mình Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc ban đầu và cảmnhận sau khi được phục vụ Chất lượng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:

 Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn

sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không có sailầm Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của kháchsạn

 Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không để

khách hàng chờ lâu Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng

để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ

 Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự,

kính trọng Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ Điều nàyliên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ

 Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách

hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thoả mãn họ

 Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đên hình thức bên ngoài của nhà cửa, trang

thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin

Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, bao gồmcác yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội,phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ là một sản phẩm mang những tính chất rất đặc biệt như mang tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời vậy nên để đánh giá chất lượng dịch vụ chúng ta phải đánh giá theo một cách khác, không giống như với những sản phẩm hữu hình

Với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường một cách dễ dàng bởi các tiêu chí mang tính chất định lượng như : Độ bền, tính năng kỳ thuật, các số đo như độ ngắn, dài, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm, Vậy với sản phẩm dịch vụ, để đánh giá chất lượng của nó chúng ta sẽ sử dụng biện pháp nào để đánh giá?

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàngChất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhậnChất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng mong đợi

Nhận thức của người quản lý khách sạn mong đợi của khách hàng

Chuyển hoá từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Kinh nghiệm tiêu dung sản phẩmGiới thiệu của bạn bè, họ hàng Nhu cầu mong muốn của khách

Trong tất cả các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, ta có thể dựa vào mô hình

Servqual của ông Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Mô

hình này giúp chúng ta có thể đánh giá được chất lượng của tất cả các dịch vụ trong

 Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm.

Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít Thông thườngcác khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống,

trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (buồng đặc biệt, buồng loại một, buồng

loại hai, buồng đơn,buồng đôi ) Những khách sạn mà chỉ có hầu như một lọai buồng

thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách Bên cạnh đó sự phong phú của dịch vụ

bổ xung (giặt là, thể thao, cắt tóc ) ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn củahọ.

Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đápứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách

 Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh củamỗi doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, cáctrang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ nhân viên mộtcách dễ dàng hơn

Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

♦ Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi chokhách, nhân viên

♦ Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểudáng,màu sắc,ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí nhằm gây ấn tượng cho ngườitiêu dùng Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm vănhoá của khách

♦ Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rấtnhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luậnvề

an toàn của khách sạn Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàncho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách

♦ Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại,mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh đảm bảo chokhách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành

 Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người Mộtkhách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũlao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình.Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau:

♦ Trình độ học vấn

♦ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

♦ Trình độ ngoại ngữ

♦ Độ tuổi, giới tính,ngoại hình.

♦ Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:

ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể so sánh và đo lườngđược( chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và chủng loại phòng ), đồng thời hệthống này phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng nhưphải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau

1.3.3.2 Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng:

Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ,là đích cuối cùng

mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ Cho nên biết được khách hàng thực sự cảmnhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết.Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất đểtìm hiểu về chất lượng Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt vàbảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng Các câu hỏi

sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng vớingười mua Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảmtưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn củakhách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm Phương pháp nàygồm các bước:

♦ Xác định mẫu điều tra

♦ Lập thang điểm

♦ Phát phiếu điều tra

♦ Thu phiếu và nhận xét kết quả

Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trởthành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn

đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thìlại chỉ nói cho không quá 3 người

1.3.3.3 Thông qua hiệu quả kinh tế:

Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịchvụ

Thông thường nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí Chỉ tiêu nàycho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêu đồng doanhthu Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đã hợp lý haychưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng được nhữngnhu cầu nào của khách hàng thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn

từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn Ngoài ra còn có một số chỉ tiêuđánh giá hiệu quả kinh tế khác như: chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng laođộng

1.4 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.4.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh củakhách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trongdoanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh.Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh chodoanh nghiệp Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững đượcthị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai

Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn.Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trởthành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn.Tuy nhiên chi phí cho việc duytrì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó bao gồm:

 Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu : chi phí đàotạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch

 Chi phí do những sai sót bên trong : là những chi phí để khắc phục sai sót trongquá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến phải đền bùcho khách.

 Chi phí do những sai sót bên ngoài : là những chi phí để khắc phục những saisót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng

 Chi phí thẩm định chất lượng : là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và kiểmtra chất lượng dịch vụ

Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đềuđược lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết qủa có thể là tích cựchoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ởtất cả các doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức

độ hoàn hảo,vượt xa so vói đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàngvẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vịtrí cao hơn trên thị trường

Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng caochất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ laođộng

1.4.2 Ý nghĩa về mặt xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình

độ, dân tộc, địa vị xã hội vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã làkhách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng nhưnhau

Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dụclòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới.Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảngcách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cốnền hoà bình thế giới

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Toàn bộ chương 1 là những kiến thức cơ sở liên quan đến khách sạn vàchất lượng dịch vụ của khách sạn Bắt đầu từ những khái niệm về khách sạn và

kinh doanh khách sạn, sau đó đi sâu vào sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩmdịch vụ của khách sạn và kết thúc là ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụcủa khách sạn.

Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu rõ khi ta xemxét các khái niệm này ở từn g nơi và tùy vào tốc độ phát triển khách s ạn ở đó

Từ nội dung khái niệm khách sạn của các nhóm nghiên cứu và của các tác giả ởtừng góc độ khác nhau sẽ giúp ta hiểu rõ hơn về khái niệm khách sạn và kinhdoanh khách s ạn

Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tới đó là chất lượng dịch vụ củakhách sạn Mu ốn có giải p háp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên

ta phải tiến hành đánh giá chất lượng của dịch vụ để làm cơ s ở nền tảng Việcđánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức kháchnhau Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ s

ở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, nguyên liệu, môi trườnglàm việc), các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp (ng uồn khách, doanh thu, lợinhu ận, hiệu quả, tỷ suất lợi nhuận) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sảnphẩm dịch vụ là rất quan trọng

Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn đã trìnhbày ở chương 1 s ẽ làm cơ s ở để phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụcủa khách sạn Sơn Trà trong chương 2 và đưa ra các giải ph áp nâng cao chấtlượng dịch vụ của khách s ạn ở chương 3

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

SƠN TRÀ 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn

2.1.1 Vị trí

Toạ lạc gần bán đảo Sơn Trà, trên trục đường chính đi Ngũ Hành Sơn và phố cổHội An Từ Sân bay, nhà ga tàu lửa, bến xe hoặc trung tâm thành phố đến khách sạnchỉ mất khoảng 10 phút Bạn có thể đi Ngũ Hành Sơn, cảng Tiên Sa cũng chừng đó thời gian Chỉ mất 5 phút để bạn đi từ khách sạn đến bãi biển Mỹ Khê – một trong 6bãi biển đẹp nhất hành tinh

Địa chỉ :1081(815 cũ) Ngô Quyền - Quận Sơn Trà - T/p Đà Nẵng

Điện thoại: 84.511.3831217 - 3844125 * Fax: 84.511.3831451

Để hổ trợ cho chức năng trên và nhằm tạo ra sự thoải mái cho khách lưu trú,khách sạn còn thực hiện thêm chức năng ăn uống, đảm bảo phục vụ trong bữa ănchính, phục vụ cho khách lưu trú và khách vãng lai Ngoài ra khách sạn còn tổ chứccác lễ tiệc như: cưới, hội nghị cũng nhằm làm phong phú thêm các dịch vụ kháchnhằm tăng thêm doanh thu, đơn vị còn tổ chức dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển kháchkhi yêu cầu,…

2.1.2.2 Nhiệm vụ:

Khách sạn Sơn Trà có nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ về lưu trú và ăn uống củakhách trọ tại khách sạn Ngoài ra khách sạn còn thực hiện các chỉ tiêu về sử dụng,quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn đầu tư và sử dụng hợp lý, tiết kiệm nguồn nhânlực hiện có nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ tại khách sạn

♦ Khai thác triệt để các điều kiện hiện có, tổ chức có chất lượng cao của hoạtđộng dịch vu

♦ Thực hiện hạch toán kinh doanh theo pháp lệnh kế toán thống kê, và các văn bản quyđịnh khác của nhà nước và tổng cục du lịch, chăm lo phát triển đời sống của người laođộng

♦ Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước, pháp luật và thông lệ quốc

tế có liên quan, đảm bảo an ninh, chính trị, trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trườngsinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống văn hoá, bản sắc dân tộc và nhân phẩmngười Việt Nam

♦ Đảm bảo đón tiếp, phục vụ và đưa tiễn khách đúng lễ nghi, tập quán dân tộc

và quốc tế phục vụ chu đáo và văn minh tạo cảm giác hài lòng trong thời gian kháchlưu lại tại khách sạn

Giám đốc

Phó giám đốc

Tổ trưởng lễ tân Tổ trưởng bảo vệ- kỹ thuật Tổ trưởng buồng Tổ trưởng nhà hàng Tổ trưởng TC-KT

♦ Lấy hiệu quả kinh tế xã hội, sự thoả mãn nhu cầu của khách là mục tiêuchính cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở đơn vị

♦ Tổ chức công tác phòng cháy chữa cháy, thi hành các nhiệm vụ về pháp lý,thực hiện tốt nhiệm vụ an ninh, an toàn…

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Bộ máy quản lý là một trong những yếu tố cơ bản để hình thành nên một doanhnghiệp, một bộ máy tốt là một bộ máy vận hành thông suốt, hợp lý, có sự phối hợpđồng đều giữa các bộ phận, không cồng kềnh, không thiếu sót, khiếm khuyết và nhất

là không chồng chéo dẫm đạp chân nhau giữa các bộ phận Để có hiểu rõ bộ máy quản

lý của khách sạn như thế nào ta xem xét sơ đồ sau:

Biểu 2.1.3 : Cơ cấu bộ máy tổ chức

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Theo sơ đồ trên cơ cấu tổ chức, khách sạn được xây dựng theo quy mô hình

trực tuyến chức năng Đứng đầu là giám đốc Hỗ trợ giám đốc là phó giám đốc Để

đem lại hiệu quả cao và đảm bảo kế hoạch mục tiêu của mình thì đòi hỏi khách sạn

phải xây dựng một bộ máy tổ chức quản lý đồng bộ thống nhất và đây là yếu tố mang

tính chất quyết định đến thành công hay thất bại của công ty

Trong những năm qua, Khách sạn đã hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và

bước đầu gặt hái được thành công Có được những kết quả đó, là nhờ vào cả một quá

trình phấn đấu không ngừng của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty, khách

sạn quản lý theo cơ cầu trực tuyến chức năng, có đội ngũ quản lý chung và nhiệm vụ

của từng bộ phận được quy định rõ ràng để khuyến khích toàn bộ nhân viên hoàn

thành tốt nhiệm vụ được giao Ban lãnh đạo đã có những chính sách động viên, khuyến

khích và khen thưởng đối với nhân viên và từng bộ phận hoàn thành nhiệm vụ được

giao, bên cạnh đó cũng có những quy định kỹ thuật nếu vi phạm nội quy Tất cả những

việc làm trên đều nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như chất lượng

phục vụ của khách sạn

Việc xây dựng bộ máy tổ chức của khách sạn theo quy mô nào là hợp lý và hiệu

quả là việc không đơn giản, Mỗi mô hình đều có ưu, nhược điểm riêng của nó Điều

quan trọng là trong khi xây dựng mô hình nhà quản trị phải biết tận dụng những ưu

điểm và hạn chế những nhược điểm một cách tốt nhất để đạt được hiệu quả tối đa

2.2.TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SƠN TRÀ

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên ở mức độ lợi

nhuận mà khách sạn có được qua mỗi năm kinh doanh Lợi nhuận là số tiền thu được

giữa sự chênh lệch về doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra

Chỉ tiêu Mã số Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

II Nợ dài hạn 330 165,818,188 165,818,188 165,818,188

B Vốn chủ sở hữu 400 381,906,890 401,231,876 450,478,389 Vốn chủ sở hữu 410 381,906,890 401,231,876 450,478,389

Tổng cộng nguồn vốn (440=300+400) 440 147,454,933 208,118,612 678,697,777

Bảng 2.2.1 : Bảng cân đối kế toán của công ty qua các năm 2011- 2012 - 2013

Đvt : đồng (Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Sơn Trà)

Nhận xét:

Nhìn vào bảng trên ta thấy tổng nguồn vốn và tổng tài sản có xu hướng tăng lênqua các năm Tổng tài sản năm 2012 so với năm 2012 tăng 60,663,679 đồng tươngứng 41.14%, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 470,579,165 đồng tương đương226.11% Tổng tài sản tăng là do tài sản ngắn hạn và tài sản dài hạn tăng lên

+ Tài sản ngắn hạn có xu hướng tăng lên trong 3 năm, năm 2012 so với năm

2011 tăng 12,730,918 đồng tương ứng 33.78 %, năm 2013 so với năm 2012 tăng88,753,268 đồng tương ứng 176.02% Tài sản ngắn hạn tăng là do tiền và các khoảntương đương tiền, các khoản phải thu và tài sản dài hạn tăng mạnh kéo theo tài sảnngắn hạn tăng Công ty cần phải tổ chức quản trị tiền mặt và khoản phải thu tốt hơnnữa

+ Cũng như tài sản ngắn hạn, tài sản dài hạn có xu hướng tăng trong 3 năm vừaqua; năm 2012 so với năm 2011 tăng 47,932,761 đồng tương ứng 43.67%, năm 2013

so với năm 2012 tăng 381,825,897 đồng tương ứng 242.13%, sở dĩ năm này tăngmạnh là do công ty đầu tư thêm tài sản cố định

Tổng nguồn vốn của công ty cũng tăng trong ba năm qua, sở dĩ tổng nguồn vốntăng là do vốn chủ sở hữu tăng mạnh trong khi đó nợ phải trả 2 năm đầu đạt giá trị âm,năm 2011 -234,451,957 đồng, năm 2012 là -193,113,264 đồng, năm 2013 có tăng đạt228,219,388 đồng, nợ phải trả tăng hay giảm là chủ yếu do nợ ngắn hạn biến động

Nợ ngắn hạn năm 2011 đạt giá trị -400,270,145 đồng, năm 2012 đạt-358,931,452 đồng, sang năm 2013 đạt 62,401,200 đồng, nguyên nhân là do công ty đivay nợ ngắn hạn để chi trả cho các khoản mục ngắn hạn như lương công nhân, nguyênvật liệu

Nợ dài hạn qua các năm thì giữ nguyên là 165,818,188 đồng, công ty không đivay dài hạn thêm để chi trả nợ ngắn hạn hoặc trả hết cho bên chủ nợ

Trong tổng nguồn vốn thì vốn chủ sở hữu cũng chiếm tỷ trọng khá cao trongtổng nguồn vốn và tình hình vốn chủ sở hữu trong 3 năm qua có xu hướng tăng lên,năm 2012 so với năm 2011 tăng 19,324,986 đồng tương ứng với 5.06%, năm 2013 sovới năm 2012 tăng 49,246,513 đồng tương ứng với 12.27%, vốn chủ sở hữu công tyngày càng tăng chứng tỏ chủ đầu tư tin cậy vào hiệu quả hoạt động kinh doanh củakhách sạn

Bảng 2.2.1.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các năm

(Đơn vị: 1.000 000 VNĐ)Chỉ tiêu 2011 2012 201

(Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Sơn Trà)

 Nhận xét: Sau 15 năm hoạt động,quá trình khấu hao tài sản gần hết, hiện khách

sạn Sơn Trà đang trong giai đoạn thu lợi nhuận Tuy nhiên, để nâng cao khả năng cạnhtranh của khách sạn cũng như ngăn ngừa sự chuyển biến từ giai đoạn trưởng thànhsang giai đoạn suy tàn (theo quy luật vòng đời của khách sạn)

Thông qua bảng phân tích doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn tăngmạnh Lợi nhuận sau thuế năm 2012 so với năm 2011 tăng 17.43% tương ứng tăng 83triệu đồng Đến năm 2013 lợi nhuận sau thuế so với năm 2012 tăng 26.20% tươngứng tăng 147 triệu đồng

Lợi nhuận tăng do doanh thu tăng mạnh bên cạnh đó chi phí tăng ở mức bìnhthường Tình hình chi phí năm 2011 cao là do nâng cấp và xây dựng tầng 1 Năm 2012

và 2013 chi phi tăng ít vì khách sạn đã đi vào ổn định

Lợi nhuận sau thuế năm 2012 và 2013 tăng rất đáng kể, một phần nhờ vào sựhoạt động của tầng 1, phần nữa do ở Đà Nẵng thường hay diễn ra các sự kiện lớn điểnhình như “ Cuộc thi Bắn Pháo Hoa Quốc Tế” … nên thu hút một khối lượng lớn dukhách đăng ký lưu lại tại khách sạn

Tóm lại:

Theo thống kê kinh doanh của khách sạn trong 3 năm trở lại đây, ta thấy hoạtđộng kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định, có năm khách sạn hoạt động cóhiệu quả tương đối cao nhưng liệu có thể duy trì được cho những năm tiếp theo hay

không Vì vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp mới có thể đứng vữngtrên thị trường trong những năm tới Để làm được điều này, việc trước tiên khách sạncần tiến hành là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Bỡi lẽ, khi có đượcsản phẩm dịch vụ chất lượng cao không những khách sạn giữ được khách hàng cũ màđây còn là cách marketing hiệu quả hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mới.

2.2.2.Doanh thu theo từng bộ phận qua các năm

Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn Vậymức độ đóng góp của từng dịch vụ là bao nhiêu là điều mà các nhà quản lý quan tâm

Bảng 2.2.2: Doanh thu các bộ phận qua các năm 2011 – 2013

2013/201 2

( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Sơn Trà )

 Nhận xét: Qua bảng cơ cấu doanh thu của các bộ phận qua các năm ta thấy

doanh thu của các bộ phận đều tăng.Trong đó thấy rõ nhất là sự tăng doanh thu bộphận lưu trú còn bộ phận nhà hàng có sự sụt giảm

Nhìn vào bảng doanh thu ta thấy năm 2013 có sự chuyển biến rõ rệt về cơ cấudoanh thu ở các bộ phận đó là sự gia tăng tỷ trọng ở bộ phận lưu trú làm cho tổngdoanh thu của khách sạn tăng lên rất nhiều

Doanh thu bộ phận lưu trú năm 2012 so với năm 2011 tăng 105% Sỡ dĩ có sựgia tăng như vậy là do năm 2012 khu vực tầng 1 được tu sửa và đã chính thức đi vàohoạt động làm tăng doanh thu đáng kể cho khách sạn

Doanh thu bộ phận lưu trú năm 2013 so với năm 2012 tăng 110 % Điều này đãthể hiện việc tầng 1 đi vào hoạt động đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng từ đó

đã thu hút được số lượng đông đảo khách cho khách sạn

Doanh thu bộ phận nhà hàng năm 2012 giảm so với 2011 còn 93.65%.Đây làdấu hiệu không tốt trong kinh doanh ăn uống của khách sạn Nguồn khách mà nhàhàng phục vụ chủ yếu là khách lưu lại tại khách sạn, khách ăn theo chế độ đặt trước,khách đi theo đoàn,còn khách địa phương thì hầu như không có, phần lớn doanh thu

đó thu được bởi địa phương đặt tiệc, đặt cưới

Với tình hình kinh doanh của khách sạn như vậy thì trong tương lai khách sạncần phải có kế hoạch phục vụ để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của không nhữngkhách hàng mục tiêu của khách sạn là khách công vụ mà còn tính đến khả năng phục

vụ nhiều đối tượng khách khác Để thực hiện được điều này khách sạn phải ngày càngnâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn để đem lại sự hài lòng cao nhất đến kháchhàng

Công suất sử dụng buồng 0.63 0.69 0.74

( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sơn Trà )

Công suất sử dụng buồng (H): Là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả bán buồng củakhách sạn Thực chất là sự so sánh kết quả thực hiện bán buồng về mặt số lượng vớikhả năng đáp ứng buồng của khách sạn

 Nhận xét: Công suất sử dụng buồng đều tăng qua các năm, bắt đầu từ năm 2012

tăng lên 69% đến năm 2013 là 74% qua đó ta thấy được tình hình sử dụng buồngphòng của khách sạn là rất hiệu quả

Mặc dù, khu tầng 1 mới được sửa chữa, các phòng còn lại trong khách sạn đều

đã cũ nhưng hình như không ảnh hưởng nhiều đến công suất sử dụng buồng giườngcủa khách sạn Qua đó ta thấy khách sạn đã dần chiếm được vị trí trong khách hàng,chính vì điều này nên khách sạn phải ngày càng tăng thêm các sản phẩm dịch vụ, nângcao chất lượng dịch vụ của mình để đạt được hiểu quả hơn nữa trong kinh doanh

 Nhận xét: Thông qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình biến động khách của

khách sạn tương đối tốt Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách lẻ và khách đoàn Năm 2012 so với năm 2011 tăng 2.69% và đến năm 2013 tăng thêm 2.03% so với năm

2012, điều này thể hiện khách sạn đã chứng tỏ được giá trị của mình trên thị trường

Từ việc tổng khách của khách sạn tăng thì tổng ngày khách và thời gian lưu lạibình quân cũng tăng theo Tuy nhiên với thời gian lưu lại bình quân của khách là 1.08ngày/khách vẫn là con số thấp so với một khách sạn có khá nhiều điều kiện thuận lợi.Vấn đề này đòi hỏi ban quản lý khách sạn phải có những chiến lược phù hợp trong thờigian tới để gia tăng khả năng kéo dài thời gian lưu lại của khách

Tình trạng khách lẻ đi du lịch tăng không có gì là lạ vì khách hàng mục tiểukhách sạn là khách công vụ Mặc khác giá cho một phòng cũng không quá đắt, điềunày phù hợp với những khách hàng có thu nhập trung bình ở nước ta Vị trí của kháchsạn cũng khá thuận lợi và có khuôn viên rộng, thoáng mát nên thu hút một lượngkhách lớn đến với khách sạn

Để có thể duy trì và ngày càng thu hút được nhiều khách hơn trong tương lai thìkhách sạn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của mình

2.2.5 Cơ cấu lao động

Bảng 2.2.5 : Bảng cơ cấu lao động của khách sạn

Chỉ tiêu

Sốlượng

Tỷ lệ(%)

Sốlượng

Tỷ lệ(%)

Sốlượng

Tỷ lệ(%)

Giới tínhNam

Nữ

1020

33.366.7 1020

33.366.7 1020

33.366.7Trình độ chuyên môn

Đại học và trên đại học

Cao đẳng

Trung cấp

7716

23.323.353.4

9516

3016.753.3

11514

36.716.747.6Trình độ ngoại ngữ

Bằng C và tương đương C

Bằng B và tương đương B

Bằng A và tương đương A

61012

2033.340

61012

2033.340

81012

26.733.340

Độ tuổi

Dưới 40 tuổi

Trên 40 tuổi

1416

46.753.3

14 16

46.753.3

1218

4060(Nguồn: Bộ phận Nhân sự của khách sạn Sơn Trà )Theo cơ cấu này thì số lượng lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ lớn hơn lao độngnam: chiếm 66.7 % Nguyên nhân là do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ phùhợp với nữ giới hơn nam giới Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: bảo

vệ, kỹ thuật, bếp… ,lao động nữ tập trung chủ yếu các bộ phận như: phòng, lễ tân, nhàhàng…

Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Sơn Trà là tương đốiđạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao Tỉ lệ trình độ đại học và cao đẳng làtương đối nhưng chủ yếu tập trung ở các bộ phận gián tiếp như : Marketing , quản lý,

kế toán, Trong khi nhân viên trong các bộ phận: buồng phòng, nhà hàng, …là nhữngngười thường xuyên tiếp xúc với khách thì chỉ dừng lại ở trình độ trung cấp Do đó ,khách sạn cần có chính sách nâng cao trình độ chuyên môn , nghiệp vụ của nhân viên,thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, có như vậy chất lượng dịch

vụ của khách sạn mới dần hoàn thiện

Cũng như trình độ chuyên môn , trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng gặptình trạng tương tự Tuy số lượng nhân viên có trình độ C và B chiếm trên 50% nhưchủ yếu tập trung ở cấp quản lý, còn hầu hết nhân viên khá yếu, chỉ mang tính hìnhthức Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứchưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng

Theo cơ cấu tuổi, số lượng lao động trên 40 tuổi ngày càng gia tăng, do vậy,khách sạn cần có những chính sách thích hợp để có thể “trẻ hóa” đội ngũ lao động củamình.Việc sử dụng nhân viên thời vụ là hoàn toàn hợp lý đối với ngành dịch vụ Sốlượng nhân viên này ở Sơn Trà chiếm 30% Ngoài việc giúp đơn vị kinh doanh giảm đimột lượng chi phí khá lớn thì việc sử dụng nhân viên thời vụ sẽ giúp giải quyết tìnhtrạng thừa hay thiếu lao động vào mùa “thấp điểm” hay “cao điểm”

Tuy nhiên, ngoài những ưu điểm trên, việc sử dụng lao động thời vụ cũng cómột số nhược điểm nhất định khi chất lượng của đối tượng này chưa được đảm bảo

Do vậy, khách sạn cần tăng cường tuyển chọn, quản lý để chất lượng dịch vụ của mìnhngày được hoàn hảo hơn

2.2.6 Quy trình phục vụ tại khách sạn Sơn Trà

2.2.6.1 Quy trình đăng ký giữ chỗ, đón tiếp và bố trí chỗ ở cho khách.

Đón khách là 1 khâu quan trọng để lưu lại ấn tượng nhất đến khách Trước khiđến khách sạn

Qua quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách tại khách sạn Sơn Trà sẽ cócác khả năng sau xảy ra:

 Khách đến khách sạn rồi mới mua phòng Trường hợp này thì khách khôngcần qua trung gian cũng không phải trực tiếp điện thoại đến khách sạn để đặt trước.Với cách này thì khách sẽ chủ động hơn về việc đi lại của mình, vì nếu đã đặt chỗtrước nhưng do công việc bận không thể đi được thì vẫn không lo lắng vì mình đã đặtchỗ trước tại khách sạn và không phải mất đi một số tiền đặt cọc trước Tuy nhiênkhách đến khách sạn rồi mới đặt phòng cũng có thể xảy ra trường hợp hết phòng, điềunày gây nhiều khó khăn cho khách về chỗ ở Khách phải tìm khách sạn khác

 Khách đặt phòng trước, trong trường hợp này thì khách chủ động hơn về việc nhậnphòng vì đã có sự thoả thuận trước về phòng ở Đến khách sạn khách chỉ việc kiểm tralại giấy tờ về việc đặt chỗ trước Tuy nhiên cũng có nhiều bất lợi trong việc đặt chỗtrước vì nếu việc đặt chỗ trước đã sắp xếp nhưng vì công việc bận khách phải huỷ bỏchuyến đi thì việc đặt chỗ trước cũng bị huỷ bỏ và khách hàng phải mất một số tiềncọc

Nhân viên bảo vệ đón tiếp và mời khách vào phòng lễ tân

Lễ tân kiểm tra việc đăng ký của khách Khách có đăng ký trước

Kiểm tra lại hợp đồng đăng ký giữ chỗ

Hướng dẫn khách đăng ký

Cùng với trưởng đoàn bố trí phòng cho khách

Thông báo cho các bộ phận có liên quan

Giao chìa khoá phòng cho khách

Khách không có đăng ký trước

Kiểm tra lại khả năng của khách sạn Còn phòng Hết phòng

Giới thiệu các loại phòng với khách và giá cả