giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nha hàng tại khách sạn gold III đà nẵng

Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫnthực hiện nghị định số 39/4/2000 NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn Hotel

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 3

1.1.Khách sạn và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 3

1.1.1.Khái niệm khách sạn: 3

1.1.2.Đặc điểm của khách sạn: 3

1.1.3.Kinh doanh khách sạn 4

1.1.3.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: 4

1.1.3.2.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 5

1.1.3.3.Vai trò của kinh doanh khách sạn: 7

1.1.3.4.ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 8

1.2.Cơ sở lí luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 9

1.2.1.Khái niệm nhà hàng 9

1.2.2.Vị trí,chức năng,nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 10

1.2.3.Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh trong nhà hàng 11

1.2.3.1.Tổ chức lao động 11

1.2.3.2.Ý nghĩa của tổ chức lao động hợp lý 11

1.2.4.Phân công lao động trong nhà hàng 12

1.2.4.1.Cách bố trí phân công lao động trong nhà hàng 12

1.2.4.2.Hình thức phân công lao động trong nhà hàng 13

1.2.4.3.Yêu cầu của phân công lao động 13

1.3.Sơ đồ tổ chức lao động trong các bộ phận của nhà hàng 14

1.3.1 Sơ đồ tổ chức lao động trong bộ phận bàn 14

1.4.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 36

1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 37

1.4.3.Đặc điểm chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 38

1.4.3.1Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá 38

1.4.3.2 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng 38

1.4.3.3.Chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ .39

1.4.3.4.Chất lượng dịch vụ của bộ phận đòi hỏi tính nhất quán cao 39

1.4.4.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 40

1.4.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 41

1.4.5.1.Yếu tố chủ quan 41

1.4.5.2.Yếu tố khách quan 44

1.4.6.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn .47

1.4.6.1.Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 47

1.4.6.2.Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 47

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG GOLD 3 HOTEL ĐÀ NẴNG 49

2.1.Lịch sử hình thành phát triển 49

2.1.2.Các dịch vụ trong khách sạn 50

2.1.3.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Gold III 51

2.1.4.Cơ sở vật chất của khách sạn 60

2.2 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng của khách sạn 64

2.2.1.Cơ cấu tổ chức của nhà hàng trong khách sạn 64

2.2.2.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 64

2.2.3.Cơ sở vật chất của nhà hàng trong khách sạn 65

2.2.4.Các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng 70

2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Gold III (3 quý cuối năm 2016) 71

2.3.1 Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Gold III (3 quý cuối năm 2016) .71

2.3.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Gold III (3 quý cuối năm 2016) 73

2.3.2.1 Phân tích cơ cấu khách theo quốc tịch 73

2.3.2.2Phân tích cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi 75

2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gold III (3 quý cuối năm 2016) 77

2.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Gold III 79

2.4.1.Các tiêu chí đánh gía chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Gold III .79

2.4.1.1.Đội ngũ nhân viên lao động tại nhà hàng 79

2.4.1.2.Quy trình phục vụ tại nhà hàng 82

2.4.1.3 Sản phẩm dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng 84

2.4.1.4.Chính sách gía 86

2.4.1.5.Xúc tiến 87

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TẠI KHÁCH SẠN GOLD III 95

3.1.Cơ sở đề ra giải pháp 95

3.1.1Xu hướng phát triển của du lịch Đà Nẵng 95

3.1.2Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Gold III 96

3.1.2.1Phương hướng của khách sạn 96

3.1.2.2.Mục tiêu của khách sạn 97

3.1.2.3Phương hướng kinh doanh của nhà hàng 97

3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Gold III 98

3.2.1.Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 98

3.2.2Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 100

3.2.3.Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống 104

3.2.4.Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định 105

3.2.5 Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận 105

3.2.6 Tăng cường hoạt động quảng cáo và thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng 106

3.2.7Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 106

3.2.8 Các giải pháp khác 107

3.2.9.Kiến nghị 108

KẾT LUẬN 111 Tài liệu tham khảo 112

Bảng 2 5: Dịch vụ ăn uống tại Khách san Gold III 60

Bảng 2 6: Bảng cơ cấu hạng phòng và giá phòng tại Khách sạn Gold III 60

Bảng 2.7: Thống kê về các trang thiết bị và cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng 63

Bảng 2.8: Bảng biến động nguồn khách của Khách sạn Gold III 66

Bảng 2.9: Bảng cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch 67

Bảng 2.10: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi 69

Bảng 2.11: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Gold III (3 quýcuối năm 2016) 71

Bảng 2.12: Cơ cấu lao động của khách sạn Gold III 74

Bảng 2.13:Kết quả điều tra về chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng 82

Sơ đồ 1: tổ chức lao động trong bộ phận bàn 13

Sơ đồ 2: phục vụ set menu 21

Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ khách ăn Alacart 23

Sơ đồ 4:phục vụ Buffet đặt trước 26

Sơ đồ 5: phục vụ buffet sáng 29

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Gold III 49

Sơ đồ 7:Cơ cấu tổ chức của nhà hàng trong khách sạn 61

hỏi nhà nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ,thống nhất,toàn diện và hỗ trợ cho nhau.

Trong điều kiện kinh tế thị trường,trước sức cạnh tranh gay gắt và quyết liệt thì đòihỏi của nhà quản lí không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đếnnăng suất và chất lượng của mọi hoạt động Vì vậy việc đánh giá đúng thực trạng và tìm racác giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn đã,đang và sẽ luôn là vấn đềhết sức khó khăn,phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc,đối vơi mọi doanh nghiệp muốntồn tại và phát triển

Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ

ăn uống cang phúc tạp và mang tính cao cấp.Việc ăn uống tại nhà nhiều khi mất thời gian,dẫnđến nhiều người không có thời gian ăn tại nhà Bên cạnh đó,đi ăn tại nhà hàng, khách sạnluôn tạo ra cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp vói việc xã giao bạn bè, đồng nghiệp Đến vớinhà hàng, người tiêu dùng còn có nhiều cơ hội được thưởng thức nét văn hóa ẩm thực, tinhtúy từ mọi miền, mọi quốc gia Từ những nhận định trên cho thấy sự phát triển nhanh chóngcủa ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống trong những năm tới là điều hoàn toàn có thể Tuynhiên, để giữ vững được vị trí trong làng kinh doanh ăn uống thì các nhà hàng, khách sạnphải không ngừng tự nâng cao chất lượng, dịch vụ Xuất phát từ những lí do trên, cùng vớinhận thức của bản thân sau bốn năm đại học, tôi đã chọn đề tài “giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ trong kinh doanh nha hàng tại khách sạn Gold III Đà Nẵng”

2.Mục tiêu nghiên cứu:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn,chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn, để từ đó có cai nhìn tổngquan vê những vấn đê này

Điều tra, thu thập, ý kiến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng, từ đó có cơ sở để đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng vàtìm ra tác nhân ảnh hưởng.

Đưa ra những giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống

3.Đối tượng nghiên cứu

Tập trung nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhà hang tại khách sạn GoldIII

4.Phạm vi nghiên cứu:

-Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua ý kiếnđánh giá của khách hàng lưu trú tại khách sạn Từ đó đưa ra các định hướng và giải phápthích hợp nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ

-Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Gold III,trên địa bànthành phố Đà Nẵng

5.Phương pháp nghiên cứu:

- Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu

- Quan sát, tìm hiểu thêm qua Internet

- Thống kê, tổng hợp, phân tích và đánh giá

6.Kết cấu của đề tài, ngoài phần mỏ đầu, kết luận, phụ lục, đề tài

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại kháchsạn

Chương 2: Thực trạng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại kháchsạn Gold III

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng,dịch vụ,nhà hàng Gold III

dòng thời gian và tốc độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn Nhìn chung thì cáckhái niệm về khách sạn đều mang tính kế thừa nhau.

Thuật ngữ khách sạn – “Hotel” có nguồn gỗ từ tiếng Pháp, xuất hiện từ thời trung cổnhằm chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa phong kiến Cho đến nay thuật ngữnày đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới

Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫnthực hiện nghị định số 39/4/2000 NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần phục vụ

khách du lịch.”

Khái niệm của Khoa du lịch – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách

“Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao vàđược sử dụng trong học thuật, nhận biết khách sạn:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu trú lại qua đêm và được xây dựng tại các điểm du lịch.”

1.1.2.Đặc điểm của khách sạn:

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng vàtiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống,vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợpvới động cơ, mục đích chuyến đi

Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trungtâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác như đánh bạc

1.1.3.Kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ quađêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng những đòi hỏi thỏa mãn nhiều hơn và cao hơn củakhách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách

Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm để chỉ hoạt động kinhdoanh khách sạn: đó là khái niệm theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp Kinh doanh khách sạntheo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghĩ ngơi và ăn uống chokhách Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉcho khách

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ sẵn có, mà còn bán các sảnphẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác.Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ

bán các dịch vụ của mình mà là trung gian tiêu thụ các sản phẩm của các ngành khác

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nội dung của kinh doanh khách sạn cũng ngàycàng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại Chính vì thế, khái niệm kinh doanhkhách sạn dù được hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp thì đều bao gồm cả các dịch vụ kinhdoanh bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng đa dạng phong phú về hình thức và phù hợptương xứng với từng thứ, hạng, vị trí quy mô, thị trường của khách sạn

Từ những quan niệm trên và trong cuốn “giáo trình Kinh tế du lịch” do nhà xuất bảnLao động-Xã hội đề cập, thì có thể đưa ra định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp, ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí

của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.3.2.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ,

tồn tại dưới dạng vô hình Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn rađồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách giữa

mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao Để đáp ứng tốt khách hàng,các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao Hay nóicách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sảnphẩm có chất lượng cao mà thôi.

Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và

phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vìthế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng,đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn

Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốtnhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục

vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là quá trình xác định kháchhàng mục tiêu

Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: Hoạt

động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồntài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tốquyết định nguồn khách của khách sạn Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗiđiểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn Rõ ràng, trong kinh doanhkhách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng kháchđến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanhcủa khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặc điểmnày xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng Sự sang trọng của các trangthiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phíđầu tư khách sạn lên cao

Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng vàcũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sản phẩm của khách sạnđược đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lýhành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn

Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phảiđược thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá, nên lựclượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn Đây là một đặc điểmnổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối

của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu…của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trongvùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tác động của các quy luật kinh

tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng vàkhác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đadạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tácđộng của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giảipháp và phương án kinh doanh hiệu quả

1.1.3.3.Vai trò của kinh doanh khách sạn:

phát triển và phù hợp với xu hướng phát triển hiện đại.

Đối với khách du lịch việc kinh doanh khách sạn đã mang lại cho họ những thuận lợirất lớn trong việc đi du lịch vì đã đáp ứng tốt nhu cầu thiết yếu của con người nói chung vàkhách du lịch nói riêng,đảm bảo cho họ có nơi ăn uống sạch sẽ,dễ chịu,thoải mái với chấtlượng cao và còn được hưởng những dịc vụ bổ sung hữu ích tạo sựu hứng thú trong quá trìnhnghỉ ngơi,du lịch

Đối với xã hội thì kinh doanh khách sạn giúp cho việc phân phối lại thu nhập xã hộiqua hình thức dùng tiền mặt của những người có thu nhập cao đưa vào quá trình lưu thôngtiền tệ trên thị trường từ đó đẩy mạnh quá trình tái sản xuất xã hội góp phần vào sự tăngtrưởng kinh tế mà kết quả cuối cùng của nó là tăng thu nhập quốc dân,tăng phúc lợi xã hộigiúp cho thu nhập bình quân đầu người tăng lên và đời sống nhân dân được cải thiện

Như vậy có thể thấy việc kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng trong việc ổnđịnh du lịch nói riêng và ổn định phát triển kinh tế xã hội nói chung

1.1.3.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huyđộng được vốn nhà rỗi trong dân cư.

-Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việclàm cho người lao động

b Về xã hội

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người,kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất củangười lao động

Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóacủa đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dụclòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọingười từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làm tăng ýnghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh dulịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị,kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cựccho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diệnkhác nhau

1.2.Cơ sở lí luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2.1.Khái niệm nhà hàng

Theo Vũ Thị Hòa trong giáo trình “Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng”, trường Cao đẳng

Du Lịch Hà Nội:

thức các dịch vụ đi kèm khác Nhà hang còn được định nghĩa là nơi kinh doanh các món ăn,

đồ uống có chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.”

Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, có thể là nguồn khách tại chỗ,khách địa phương, khách từ nơi khác, khách du lịch, khách vãng lai… Như vậy, đối tượngphục vụ rất đa dạng và phong phú, tùy theo khả năng, mục đích kinh doanh, phân đoạn thìtrường mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh phục vụ đối tượng khách đó Vì cónhiều đối tượng kinh doanh như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận khách sạn hoặc cũng

- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu

- ăn uống của khách

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách

- Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thốngnhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách

Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp,phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc vớikhách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hoádịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phảikhéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họcũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộphận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với

từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn

Tuỳ theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thànhmột sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm

vụ chung của bộ phận F&B như sau:

- Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách

nhằm tạo hiệu quả kinh doanh

- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ,

nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật

- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao

- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày

- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao

- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, vănhoá, ngoại ngữ…

1.2.3.Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh trong nhà hàng

1.2.3.1.Tổ chức lao động

-Là việc sắp xếp nguồn lực thành các bộ phận trong nhà hàng

-Phụ thuộc vào trình độ tay nghề nhân viên và trang thiết bị vật chất của nhà hàng.-Thiết lập vị trí,chức năng,quyền hạn và trách nhiệm cho từng bộ phận,từng thànhviên

-Phân biệt rõ chức năng,nhiệm vụ của từng bộ phận

-Tạo ra bầu không khí làm việc tính cực giúp cho các hoạt động hiệu qủa

-Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhẳm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệuquả kinh doanh

-Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy năng lực tối đa của họ

1.2.4.Phân công lao động trong nhà hàng.

Mỗi nhà hàng trong khách sạn khi hình thành,tồn tại,hoạt động và phát triển đều baogồm một hệ thống rất nhiều các công việc liên quan chặt chẽ với nhau.Từng người lao độngcông việc đều có nhiệm vụ riêng của mình.Việc phân chia nhiệm vụ này được thực hiện trên

co sở căn cứ vào hệ thống toàn bộ công việc để phân chia thành một hoặc một số nhiệm vụ cụthể(với số lượng phù hợp) và giao cho từng chức danh công việc thực hiện.Từ đó lựa chọnnhững người có đủ khả năng,năng lực về trình độ chuyên môn kĩ thuật,đặc điểm tâm sinh lí:giới tính,kinh nghiệm…có thể đảm nhận nhiệm vụ tương ứng của chức danh đó.Mỗi chứcdanh công việc có thể giao cho một người hoặc một nhóm người thực hiện tùy thuộc vào khốilượng và cách phân hia công việc cho từng chức danh.Đó chính la phân công lao động

1.2.4.1.Cách bố trí phân công lao động trong nhà hàng

- Người quản lý nhà hàng phải thiết lập những yêu cầu năng lực dịch vụ tối thiếu bằngcách làm việc với Giám đốc bộ phận ẩm thực, bếp trưởng, nhân viên chế biến và những nhân

sự khác Trong đội ngũ này họ sẽ quyết định loại công việc gì mà nhân viên phục vụ phảithực hiện và chính xác là họ nên thực hiện như thế nào Những tiêu chuẩn đi ngược lại biểu

hiện thực tế sẽ được xem xét lại và nên được chính thức viết ra Giai đoạn giám sát nên thựchiện khi khi nhân viên đang được giám sát và đánh giá biểu hiện làm việc của họ Một phiếuđánh giá biểu hiện công việc cho mỗi vị trí nên thực hiện trong mỗi ca.

-Để phát triển chương trình bố trí nhân lực có thể kiểm soát chi phí lao động, ngườiquản lý quan sát vài giờ ăn, ghi ghú lượng khách được phục vụ và thời gian làm việc, tính sốkhách được phục vụ trên mỗi giờ hoạt động Bố trí nhân lực có thể được phát triển cho phùhợp với số lượng khách sắp phục vụ và với số giờ lao động cần thiết

1.2.4.2.Hình thức phân công lao động trong nhà hàng.

-Phân công lao động theo tính chất nội dung công việc

- Phân công lao động theo nghiệp vụ chuyên môn

- Phân công lao động theo cấp bậc quản lý, trình độ, nghề nghiệp

1.2.4.3.Yêu cầu của phân công lao động.

- Đảm bảo sự phù hợp giữa nội dung và hình thức của phân công với trình độ pháttriển của kỹ thuật và công nghệ

- Đảm bảo mỗi người có đủ việc làm trên cơ sở mức lao động khoa học; công việcphải phù hợp với năng lực, sở trường và đào tạo của mỗi người; nhằm mục đích phát triểncon người một cách toàn diện

- Đảm bảo sử dụng một cách có hiệu quả nhất mọi nguồn lực trong doanh nghiệp(vốn, vật tư-kỹ thuật và lao động)

-Đảm bảo về chuyên môn,kiến thức,năng lực,kinh nghiệm,trình độ ngoại ngữ,vi tính

và ngoại hình

1.3.Sơ đồ tổ chức lao động trong các bộ phận của nhà hàng

1.3.1 Sơ đồ tổ chức lao động trong bộ phận bàn.

Sơ đồ 1: tổ chức lao động trong bộ phận bàn.

1.3.1.1Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong nhà hàng.

a) Giám đốc nhà hàng:

-Đảm nhận vị trí Giám Đốc điều hành nhà hàng là những người tài ba, giàu kinh nghiệm làm việc và kỹ năng chuyên môn, chịu trách nhiệm vận hành hoạt động của nhà hàng hiệu quả và đảm bảo lợi nhuận trong kinh doanh

-Công việc chính của Giám Đốc điều hành nhà hàng là chỉ đạo và điều hành tất cả hoạt động diễn ra trong nhà hàng, bao gồm những công việc:

-Xây dựng hệ thống quản lý cho nhà hàng, bao gồm xây dựng các quy trình, các quy định và hướng dẫn nghiệp vụ áp dụng trongnhà hàng Xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng món ăn, thức uống, phục vụ, vệ sinh,…đồng thời giám sát việc thực hiện các quy trình và tổ chức cải tiến các quy trình đó Đây là trách nhiệm quan trọng Giám Đốc điều hành nhà hàng

để đảm bảo hoạt động trong nhà hàng vận hành thông suốt

-Chịu trách nhiệm phát triển kinh doanh, bao gồm việc xây dựng kế hoạch marketing

và bán hàng cho nhà hàng, trực tiếp ký hợp đồng với các đối tác sử dụng dịch vụ, đảm bảo doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng Đảm bảo danh thu và lợi nhuận của nhà hàng chính là mục tiêu hàng đầu mà Giám Đốc điều hành nhà hàng phải thực hiện được

-Đại diện nhà hàng ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp nguyên vật liệu, đại diện nhà hàng giải quyết tất cả vấn đề liên quan đến các cơ quan nhà nước hay các tổ chức liên quan đến nhà hàng

-Quản lý nhân sự và hành chính, xây dựng bộ máy nhân sự, tổ chức việc đào tạo, đánhgiá nhân sự, phân công công việc và phát triển đào tạo đội ngũ cho bộ khung quản lý của nhà hàng

-Quản lý tài sản của nhà hàng, theo dõi và điều chỉnh mức sử dụng và tồn kho, theo dõi việc

sử dụng tài sản máy móc định kỳ hàng tháng và chịu trách nhiệm về việc đổi mới trang thiết

bị cùng tài sản của các bộ phận trong nhà hàng

-Tập hợp và báo cáo Giám đốc điều hành các ý kiến phản ánh của khách hàng

-Phối hợp với Giám đốc Nhà hàng thực hiện hoạt động marketing theo chương trìnhcủa nhà hàng

-Báo cáo công việc hàng ngày vào cuối buổi cho Giám đốc điều hành và các côngviệc đột -xuất khác, báo cáo công tác tuần vào cuối tuần

-Lập kế hoạch công tác tuần, tháng và chuyển kế hoạch cho Giám đốc điều hành.-Quản lý toàn bộ tài sản được giao bao gồm: Định kỳ tổ chức kiểm tra toàn bộ dụng

cụ, đề xuất sửa chữa, thay thế…

-Đề xuất các sáng kiến để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty

-Được quyền ra quyết định tiếp nhận nhân viên (trừ cấp tổ trưởng trở lên)

-Đánh giá mức độ hoàn thành công việc toàn bộ nhân viên trong bộ phận quản lý nhàhàng

-Đề xuất chế độ khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên trực thuộc

c) Phân công, điều động nhân viên trong nhóm thực hiện các công việc cần chuẩn bị.

-Kiểm tra sự hoàn thành các công việc cần chuẩn bị trước giờ phục vụ khách

-Giám sát tinh thần và thái độ làm việc của toàn bộ nhân viên khu vực phụ trách.-Quản lý, theo dõi các công cụ được sử dụng trong nhà hàng

-Kiểm tra máy móc, thiết bị thuộc khu vực phụ trách trước và sau ca làm việc Đềxuất sửa -chữa và bảo trì trong trường hợp hư hỏng

-Kiểm tra nguyên liệu thiếu, đề nghị xuất kho để gửi Quản Lý duyệt và thực hiện nhậnhàng tại kho.

-Thực hiện công việc của một nhân viên trong các trường hợp cần thiết

-Hướng dẫn, đào tạo và kiểm tra năng lực của các nhân viên mà mình quản lý

-Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng và nhân viên

-Kiểm tra toàn bộ các công việc sau khi kết thúc ca

-Báo cáo công việc hàng ngày vào cuối buổi cho Giám Sát hoặc Quản Lý Nhà Hàng

d)Tổ trưởng

-Chuẩn bị các công việc vào ca

+Các nhân viên khác thực hiện công việc chuẩn bị vào ca

+Phân công NV thực hiện công việc chuẩn bị.ởng:

+Kiểm tra công việc chuẩn bị trước giờ phục vụ

-Quản lý toàn bộ nhân viên thuộc tầng phụ trách

+ Quản lý toàn bộ nhân viên phục vụ tại khu vực phụ trách.-

+ Điều động nhân viên phục vụ thực hiện công việc

+ Theo dõi việc sử dụng các công cụ trong giờ làm việc.-

+Kiểm tra các máy móc, thiết bị thuộc khu vực phụ trách trước khi vào ca

-Quản lý các công cụ làm việc của nhà hàng

+Đề xuất ngay các trường hợp phải sửa chữa cho quản lý và chuyển cho bảo trì.+Lập các phiều đề nghị xuất kho cho quản lý duyệt và tổ chức nhận hàng tại kho

-Trực tiếp thực hiện công việc Waiter trong các trường hợp cụ thể

Theo bảng mô tả công việc của waiter, food runner

-Thực hiện công việc kết thúc ca và báo cáo

+ Báo cáo công việc hàng ngày vào cuối buổi cho quản lý nhà hàng và các công việcđột xuất khác

-Chịu trách nhiệm nắm bắt thông tin về số lượng khách đặt, phối kết hợp với các bộphận khác để phục vụ khách kịp thời ngay cho TBP về các yêu cầu đặc biệt của khách hàng(nếu có).

-Tiếp đón khách hàng một cách cởi mở, thân thiện và đưa khách tới bàn Thông báo rõràng cho nhân viên phục vụ tại khu vực đó về sự có mặt của khách

-Nhận điện thoại của khách, cung cấp thông tin về nhà hàng, số lượng bàn còn trống

và tư vấn cho khách hàng về vị trí ngồi theo sở thích của họ Đối vái các đối tác của nhàhàng, nối máy tới các phòng ban có liên quan

-Luôn hiểu rõ về các dịch vụ kinh doanh, phong cách ẩm thực của nhà hàng, số lượngbàn trong nhà hàng để cung cấp thông tin cho khách hàng được rành mạch, cụ thể

-Luôn chú ý về trang phục và luôn trang điểm nhẹ trong ca làm việc, luôn tự tin tronggiao tiếp và cố gắng tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, luônnói cảm ơn khách hàng trước và sau khi phục vụ

-Lắng nghe các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng để có phương án giải quyết cho

họ Báo cáo ngay cho TBP về các sự cố phát sinh

-Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng bất kỳ lúc nào được yêu cầu

-Tuân thủ và thực hiện nghiêm chỉnh nội quy, quy định của Công ty

f)Nhân viên phục vụ bàn

-Thực hiện quy trình phục vụ khách hàng

+Lấy order từ khách hàng

+ Giới thiệu khách hàng các món ăn và đồ uống cho khách hàng

+Phục vụ khách hàng đồ ăn và uống

+Kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách

+Dọn dẹp bàn ăn và thay đồ mới cho khách

+Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng

-Giữ gìn vệ sinh & sạch sẽ

+ Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ tuyệt đối

-Bảo quản các dụng cụ làm việc

+Chất đầy đồ chén đĩa vào quầy service station

+Quản lý các công cụ làm việc của nhà hàng: Bàn ghế, ly tách, dụng cụ làm việc vàcác vật dụng có liên quan

-Phối hợp với các bộ phận khác

+Hỗ trợ các đồng nghiệp khi nhà hàng đông khách

+Phối hợp với thu ngân, quản lý nhà hàng và bếp trưởng khi khách gọi món, yêu cầuhủy thức ăn, Báo cáo với quản lý tất cả các sự cố xảy ra trong nhà hàngtính tiền

-Báo cáo và bàn giao công việc

+Giao lại cho ca sau theo dõi

h)Nhân viên thu ngân

-Nắm vững quy trình thanh toán, thao tác thực hiện trên máy POS, đảm bảo việcthanh toán cho khách hàng nhanh, đầy đủ, chính xác

-Lập báo cáo doanh thu hàng ngày theo yêu cầu của Phòng Kế toán

-Thực hiện đúng quy trình mở ca, đóng ca khi kết thúc ca làm việc của mình, đảm bảo

số tiền Rõ ràng, chính xác, minh bạch trong việc thu tiền của khách hàng theo hỏa đơn, lập

sổ theo dõi hàng ngày của bộ phận thu ngân hàng ngày.thu được khớp với doanh thu trên máyPOS hàng ngày

làm ảnh hưởng tới thời gian của khách hàng

-Tuân thủ và thực hiện nghiêm chỉnh nội quy, quy định của Công ty

1.3.1.2 Các quy trình phục vụ nhà hàng

a)Quy trình phục vụ Set menu

-Giai đoạn 1:Chuẩn bị

+Bước 1 :Kiểm tra thông tin khách đặt

Khi ăn theo set menu khách sẽ đặt trước ,đưa ra thực đơn theo menu có sẵn,số lượng khách để nhân viên có thể đáp ứng được đúng nhu cầu của khách

+Bước 2 :Chuẩn bị giờ phục vụ

Khi đã có thực đơn khách yêu cầu ,nhân viên sẽ chuẩn bị bàn ghế ,các dụng cụ ăn uống theo đúng số lượng khách Chuẩn bị mọi thứ để sẵn sang phục vụ khách

-Giai đoạn 2:Đón tiếp khách

+Bước 1:Chào khách và xác nhận khả năng đáp ứng

Khi khách đến nhân viên phải chào khách,quan sát xem có chỗ ngồi theo yêu cầu của khách không

+Bước 2:Dẫn và sắp xếp vào bàn

Sau khi biết đước yêu cầu và chỗ ngồi của khách thì nhân viên dẫn khách vào bàn,trãi khan ăn cho khách

-Giai đoạn 3:Phục vụ khách ăn Set menu

+Bước 1:Chọn và rót thức ăn cho khách

Khi khách đã ổn định chỗ ngồi,nhân viên phải mau chóng phục vụ nước uống cho

khách trước

+Bước 2:Pick up thức ăn

Vì là thực đơn đã đặt trước nên đã có sự chuẩn bị trước,khi bếp cho ra thức ăn thì

nhân viên sẽ đem lên phục vụ khách

+Bước 3:Chăm sóc khách hàng trong bữa ăn

Trong khi khách dung bữa nhân viên cần đứng xem khách cần gì nửa không để đáp

ứng nhu cầu cho khách

-Giai đoạn 4 :Thanh toán tiễn khách và dọn dẹp

+Bước 1:Thanh toán

Sau khi dung bữa,khách sẽ gọi nhân viên thanh toán ,nhân viên sẽ ghi bill và gửi cho

Giai đoạn 3:Phục vụ khách ăn Set menu

Giai đoạn 4 :Thanh toán tiễn khách và dọn dẹp

Kiểm tra thông

tin khách đặt

Chào khách và xác nhận khả năng đáp ứng

Chuẩn bị giờ

phục vụ

Dẫn và sắp xếp vào bàn

Chọn và rót thức ăn cho khách

Pick up thức ăn

Chăm sóc khách hàng trong bữa ăn

Đưa bill thanh toán

Tiễn khách

Dọn dẹp, Set up lại bàn

Sơ đồ 2: phục vụ set menu

+Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Nhân viên chuẩn bị bàn ghế ,dụng cụ ăn nước uống theo yêu cầu của khách đã đặt trước

-Giai đoạn 2:Đón tiếp khách

+Bước 3: Điều khách vào bàn và xác định hình thức ăn

Sau khi nhận khả năng đáp ứng,nhân viên dẫn khách vào bàn và xác nhận hình thức ăn

-Giai đoạn 3 Phục vụ khách ăn À la cate

Nhân viên đưa thực đơn cho khách ,trong thời gain khách xem thực đơn nhân viên phải đứng lùi ra sau và quan sát khi khách cần thì đến hỏi khách.

+Bước 1: Mời giới thiệu và bán hàng

Nhân viên cần giới thiệu các món trong thực đơn cho khách ,mời khách các món ăn đặc trưng của nhà hàng,món từ đăt đến thấp tiền nhất.Giowis thiệu các loại nước uống

+Bước 2: Ghi oder và chuyển cho bộ phận liên quan

Sau khi khách đã chọn được món ăn,nhân viên ghi oder chuyển thức ăn vào bếp và oder thức uống vào bar để phục vụ khách

+Bước 3 Pick up món ăn cho khách

Sau khi thức ăn đồ uống được chuẩn bị xong ,nhân viên mang ra cho khách dùng bữa+Bước 4: Chăm sóc khách trong bữa ăn

Trong khi khách dung bữa,nhân viên cần phải đứng xa bàn khách và quan sát khi khách cần thì lập tức tới hỏi khách và đáp ứng yêu cầu của khách

-Giai đoạn 4:Thanh toán ,tiễn khách và dọn dẹp

+Bước 1: Thanh toán

Sau khi khách dung bữa sẽ gọi nhân viên thanh toán,khi đó nhân viên sẽ báo cho cashier và gửi hóa đơn cho khách thanh toán

Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ khách ăn Alacart

c)Quy trình phục vụ Buffet đặt trước

-Giai đoạn 1:Đặt bàn chuẩn bị

giai đoạn 1

:Chuẩn bị

Giai đoạn 2:Đón tiếp khách

Giai đoạn 4:Thanh toán ,tiễn khách và dọn dẹp

Giai đoạn 3 Phục vụkhách ăn À la cate

Xác nhận khả năng đáp ứng

Ghi oder và chuyển cho bộ phận liên quan

Điều khách vào bàn và xácđịnh hình thức ăn

Pick up món

ăn cho khách

Chăm sóc kháchtrong bữa ăn

Dọn dẹp, set

up bàn ghế lại

Tiễn kháchChuẩn bị trước

giờ phục vụ

Mời giới thiệu và bán hàng

Chào khách và xác nhận sự đặt bàn

+Bước 1: Nhận đặt bàn

Buffet đặt tiệc chỉ có khi nào khách yêu cầu hoặc vào dịp lễ nhà hàng tổ chức sẽ bán

vé nên chỉ nhận đặt bàn theo yêu cầu chứ không kèm theo dịch vụ lưu trú như Buffer sang

+Bước 2:Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Nhận danh sách số lượng khách ,kiểm tra diện mạo nhân viên ,phổ biến các món ăn

dự kiến phục vụ,vệ sinh phòng ăn và dụng cụ ăn uống,sut up bàn ăn Buffer theo yêu cầu của khách

-Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

+Bước 1: Chào khách

Khi khách đến nhà hàng nhân viên phục vụ chào khách

+Bước 2: Xác nhận thông tin

Nhân viên phục vụ xác định thông tin của khách qua phiếu ăn Buffet hoặc kiểm tra đối chiếu với danh sách ăn

+Bước 3: Dẫn khách vào bàn và xác nhận hình thức ăn

Nếu còn bàn thì dẫn khách vào chỗ ngồi hợp lí Khi dẫn khách vào bàn ,phục vụ kéo ghế ngồi khách mời.Xác nhận hình thức ăn

-Giai đoạn 3: Phục vụ ăn buffet tiệc

+Bước 1: Hướng dẫn khách lấy thức ăn

Nhân viên hướng dẫn khách đến bàn Buffet thức ăn và đồ uống và giới thiệu các món

ăn để khách dễ dàng tự phục vụ

+Bước 2: Ghi và chuyển order nếu khách yêu cầu

Phần lớn khách đều sử dụng đồ trong thực đơn nên nhân viên chỉ cần quan sát với những trường hợp khách yêu cầu thêm ngoài thực đơn ,khi đó nhân viên sẽ ghi odervaf chuyển vào bar,bếp làm theo yêu cầu của khách

+Bước 3: Châm thêm thức ăn

Nhân viên phải thường xuyên thu dọn các đĩa khách vừa dùng xong để khách có thể đặt các đĩa thức ăn mới lên bàn.Muốn dọn dẹp,nhân viên cần phải xin phép khách.

Khi thấy dụng cụ ăn vơi đi,nhân viên pải nhanh chóng bổ sung thêm để khách không phải chờ đợi khi hết dụng cụ

-Giai đoạn 4:Thanh toán,tiễn khách và dọn dẹp

+Bước 1: Thanh toán

Sau khi tiệc kết thúc,khi đó khách sẽ gọi nhân viên thanh toán,nhân viên sẽ kiểm tra

đồ khách sử dụng và báo cashier thanh toán cho khách,sau đó ởi bill khách thanh toán

Sau khi tiệc buffet kết thúc nhân viên sẽ thu dọn và set up lại bàn như ban đầu.

Sơ đồ 4:phục vụ Buffet đặt trước

d)Đối với buffet sáng

-Giai đoạn 1:Chuẩn bị:

+Bước 1: Nhận đặt bàn ăn buffet sáng

+Bước 2 : Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Vệ sinh phòng ăn, sắp xếp lại bàn ghế, chuẩn bị quầy buffet

Kiểm tra lại set up của ngày hôm trước, chuẩn bi các trang thiết bị dụng cụ, bày bàn

và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ

Khi bếp đã bày đồ ăn lên quầy buffet thì nhân viên nhà hàng phải làm những công

Xác nhận thông tin

Chào khách

Dọn các đĩa khách vừa dung xong và bổ sng vào dụng cụ ăn mới

Châm thêm thức ăn Thu dọn,lau bàn và set

up bàn mới

Ghi và chuyển order

Giai đoạn 3:Phục vụ

ăn buffet tiệc

Giai đoạn 4:Thanh toán,tiễn khách và dọn dẹp

Sau khi đặt biển tên xong, nhân viên này chuẩn bị bát đĩa…các đồ ăn uống đắt ở dướiquầy buffet, cho khách dùng khi lấy thức ăn.

-Giai đoạn 2: Chào đón khách:

-+Bước 1 Chào khách

Đây là giai đoạn đầu tiên tiếp xúc với khách, nhân viên cần niềm nở đón tiếp khách,

tạo cho khách những ấn tượng tốt ngay từ những phút ban đầu

- Dù là khách lẻ hay khách đoàn cần phải được tôn trọng và phục vụ tận tình

+Bước 2: Xác nhận thông tin

Chào đón khách khi khách và kiểm phiếu ăn sáng Phải thực hiện nhanh gọn để tiết kiệmđược thời gian của khách và thể hiện sự chuyên nghiệm

+Bước 3: Dẫn khách vào bàn và xác nhận hình thức ăn

Nếu còn bàn thì dẫn khách vào chỗ ngồi hợp lí Khi dẫn khách vào bàn ,phục vụ kéo ghế ngồi khách mời.Xác nhận hình thức ăn

+Bước 4: hỏi khách dùng trà hay café

-Giai đoạn 3: Phục vụ khách.

+Bước 1:Rót trà hay café cho khách

Hướng dẫn cho khách biết vị trí để đồ uống hay các đồ ăn, dụng cụ ăn uống… Nhân viên được chia ra các khu vực để dễ dàng phục vụ khách Ngoài ra cần có nhânviên am hiểu ẩm thực để giải thích các món ăn cho khách có thắc mắc

Phải bao quát khu vực mình phụ trách, phục vụ khách kịp thời: quan sát vầ kiểmtra đồ ăn thức uống Nếu hết đồ ăn mà còn giờ phục vụ thì phải kịp thời bổ sung

ngay lập tức.

+Bước 2: Châm thêm trà hay café cho khách

Giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách

Quản lý nhà hàng luôn quan sát nhân viên làm việc để hỗ trợ nhân viên hoàn thành tốtcông việc mà không mắc những thiếu sót

+Bước 3:Dọn các đĩa đã dùng bữa xong

Bưng bê, dọn dẹp khi khách đã dùng bữa xong

-Giai đoạn 4: Tiễn khách

+Bước 1: Tiễn khách

Cảm ơn và chào khi khách ra về

+Bước 2: thu dọn xong, set up lại bàn mới

Nhân viên thu dọn toàn bộ đồ bẩn trên bàn: dung khay để đưa các dụng cụ đồ bẩn

ra khu vực sửa bát Để thu dọn một bàn ăn trước hết phải thu dọn toàn bộ khăn ăn, sau đóthu các dụng cụ thuỷ tinh, pha lê, các loại cốc ly, đến dụng cụ sành sứ như bát, đĩa cácloại; thu dụng cụ kim loại: thìa, dao, dĩa; cuối cùng mới thu gạt tàn, các lọ đường sữa cấtvào tủ

Sau khi đã thu dọn xong, set up theo đúng chuẩn của nhà hàng:

Lau chùi ly, chén, muỗng nĩa và để vào đúng chỗ

Cắt tỉa trái cây cho ngày hôm sau

Giai đoạn

1:Chuẩn bị

Dẫn khách vào bàn

và xác nhận hình thức ăn

Dọn các đĩa

đã dùng bữa xong

Giai đoạn 2:

Chào đón khách

Xác nhận thông tin

Châm thêm trà hay café cho khách

thu dọn xong, set

up lại bàn mới

Rót trà hay café cho khách

Tiễn khách

Giai đoạn 3: Phục vụ khách

Giai đoạn 4: Tiễn khách

Sơ đồ 5: phục vụ buffet sáng

1.3.2 Quy trình phục vụ bar

- Đón khách

Khi tiếp đón khách hàng, thường có những yêu cầu công việc sau:

+Khi đi làm phải mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và đeo thẻ nhân viên

+Đến nơi làm việc trước 5 phút, kiểm tra công việc của bản thân

+Đối chiếu quy định về dung mạo hình dáng trong sổ tay nhân viên, tiến hành kiểm tratrang phục, và kiểm tra lẫn nhau tình hình chuẩn bị công việc phục vụ

+Chuẩn bị có mặt ở cửa để đón khách

+Nhân viên đón khách phải duy trì tư thế đứng thẳng và tự nhiên, chuẩn bị đón kháchhàng đến quán bar.

+Khi có khách hàng đến, khi biết tên khách hàng, nên xưng hô tên khách hàng Nếu làkhách hàng mới, gọi là ông/bà/anh/chị

+Hỏi chi tiết khách hàng đặt trước

Hỏi：“Ông/bà/anh/chị có đặt bàn trước không?”

Và kiểm tra danh sách đặt trước: “Thưa ông XXX, ông đặt trước bàn 2 người, đúngkhông?”

Nếu khách hàng không đặt bàn trước thì hỏi khách: “Thưa ông, ông đi mấy người ạ?”

“Ông cần khu vực hút thuốc hay là khu vực không hút thuốc?”

+Nếu quán đã hết chỗ có thể giới thiệu quán bar khác cho khách hàng

+Nếu khách hàng đã đến nhưng bàn vẫn chưa chuẩn bị xong, phải mời khách đợi mộtlát,nhân viên hướng dẫn cầm thực đơn, đợi bàn chuẩn bị xong thì mời khách hàng vàobàn

+Nếu có vấn đề gì liên quan đến việc đặt bàn trước, phải báo cáo cấp trên và mời kháchhàng đợi một lát

+Nhân viên hướng dẫn phải nói với khách hàng có thể chọn bàn mà khách hàng thích.+ Sử dụng lời lẽ lịch sự “Mời quý khách đi theo tôi” hoặc “Mời qua bên này”

+Nhân viên hướng dẫn phải luôn luôn quan sát khách hàng

+Nhân viên hướng dẫn phải chủ động kéo ghế mời khách hàng ngồi Thông thường phải

ưu tiên phái nữ, hơn nữa ghế bắt buộc phải kéo từ dưới bàn ra, nhân viên hướng dẫnphải đứng ở phía sau ghế, khi khách hàng ngồi xuống, thường kéo ghế và dùng bàn chânchặn chân sau của ghế lại

+Chỗ ngồi nên ngồi theo thứ tự Chủ nhân bữa tiệc phải ngồi ở vị trí đầu tiên; Buổi họpmặt khá náo nhiệt phải sắp xếp ở chỗ không làm ảnh hưởng đến khách hàng khác.Khách hàng đi lại không tiện phải xếp ngồi gần cửa; Các đôi tình nhân trẻ thường phảisắp xếp ở chỗ yên tĩnh

- Giới thiệu thực đơn rượu

Giới thiệu thực đơn rượu là một chi tiết trong việc phục vụ quán bar, nhưng ở chi tiếtnhỏ này, cũng là chỗ để thể hiện tiêu chuẩn dịch vụ của quán bar, do đó, là nhân viênphục vụ của quán bar, phải làm tốt quy phạm phục vụ dưới đây, tăng thêm màu sắc chodịch vụ của quán bar:

+Khi đưa thực đơn rượu cho khách hàng, phải mở sẵn thực đơn rượu ra

+Đưa thực đơn rượu từ phía bên phải khách hàng

+Trước khi bắt đầu công việc, phải nắm vững những kiến thức sau：

：：a：Loại đồ uống đặc sắc mỗi ngày

：：b：Hạng mục không có

：：c：Phải dùng thực đơn rượu chính xác để phục vụ

：：d：Thực đơn rượu phải sạch sẽ, hoàn chỉnh

：：e：Thông thường ngay sau khi dùng rượu khai vị lập tức đưa thực đơn món ăn chokhách hàng, trừ trường hợp khách hàng đang thưởng thức đồ uống hoặc nói chuyệnchăm chú, ca trưởng có quyền quyết định.

：：f：Ưu tiên nữ giới, chủ tiệc cuối cùng

+Phải gọi đồ uống theo thứ tự (ưu tiên nữ giới, chủ tiệc sau cùng)

+Nhân viên phục vụ phải nhớ đồ uống từng người gọi

+Đưa nhầm đồ uống cho khách hàng là không lịch sự, không chấp nhận được, tất cảnhân viên phục vụ phải biết điều này

+Khi gần đến lúc khách hàng gọi đồ uống, nhân viên phục vụ phải hỏi:

“Thưa ông/bà đã gọi đồ uống chưa ạ?”

Nếu khách hàng vẫn chưa chuẩn bị xong nên nói: “Không vấn đề gì, không cần vội.”+Phải mở sẵn thực đơn rượu đưa cho khách hàng

+Đưa thực đơn rượu từ phía bên phải khách hàng Và nói: “Thưa ông/bà đây là thực đơnrượu”

+Nhân viên phục vụ phải biết rõ nguyên liệu pha chế và phương pháp pha chế của cácloại đồ uống Nắm vững và giới thiệu kiến thức liên quan đến thực đơn rượu +Khi nhân viên phục vụ giới thiệu kiến thức với khách hàng, không được nói giá đồuống, trừ loại đồ uống không in giá trên thực đơn rượu; Không được giới thiệu với

Khi gọi rượu, phải nhắc lại loại rượu khách hàng gọi.

- Phục vụ đồ uống

+ Nhanh chóng đặt đồ uống lên trên bàn cho khách, chú ý không được làm phiền kháchhàng

+ Tất cả đồ uống dùng khay bê đến cho khách hàng

：：a：Bưng khay bằng một tay

：：b：An toàn của khách hàng là hàng đầu

：：c：Ly phải đặt ngay ngắn trên khay

+ Tất cả đồ uống dùng tay phải đưa cho khách từ phía bên phải của khách (Trong điềukiện không làm phiền khách hàng và đảm bảo an toàn cho khách hàng)

： ： a ： Tất cả ly rượu phải cầm lên, đặt xuống nhẹ nhàng, ngón tay phải đặt ở đáy ly b：Nhằm tránh phát sinh sự cố, khi bê đồ uống đứng phía sau khách hàng phải nói:

“Xin lỗi làm phiền ông/bà”

+Trước khi khách hàng dùng hết đồ uống phải hỏi khách hàng có muốn một ly đồ uốngkhác không

Mỗi lần thêm đồ uống phải nhắc lại tên đồ uống

“Ông/bà có muốn thêm một ly nước khoáng Paris không?”

Khi mang ly bẩn đi, đặt lên bàn một cái ly mới, đồng thời mang đồ dùng đã sử dụng đi,

ví dụ thìa khuấy v v

- Phục vụ rượu

+ Khách hàng yêu cầu rượu ngon, và hưởng thụ dịch vụ chuyên nghiệp

+ Trước khi phục vụ phải kiểm tra các hạng mục sau:

：：a：Có đúng loại rượu khách hàng gọi hay không