GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ TIỆC cưới THUỘC KHÁCH sạn MINH TOÀN GALAXY đà NẴNG

Đánh giá thực trạng cácyếu tố tác động đến chất lượng phục vụ tiệc cưới của nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy...43... STT TÊN BẢNG TRANG 2.1 Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn M

KHOA DU LỊCH

- 

 -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI THUỘC

KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY ĐÀ NẴNG

Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm Ban lãnh đạo,Qúy Anh Chị đang công tác tại bộphận nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy đã tạo điều kiện cho tôi thựctập tại đây, cũng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập thông tin và các sốliệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành đề tài này.

Tôi cũng xin cảm ơn Qúy Thầy Cô trường Đại học Duy Tân nói chung và khoa Dulịch nói riêng đã tận tình truyền đạt kiến thức và hướng dẫn tôi trong suốt thời gian theohọc tại trường và thực hiện khóa luật tốt nghiệp

Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn trực tiếp đến giảng viên hướng dẫn ThS Hồ SửMinh Tài đã tận tình hướng dẫn và góp ý cho tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luậntốt nghiệp

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2019

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ CẨM THIỆN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và được sự hỗ trợ từgiảng viên viên hướng dẫn ThS Hồ Sử Minh Tài Các số liệu và kết quả phân tích trongkhóa luận tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực.

Nếu phát hiện bất kì sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước hộiđồng

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ CẨM THIỆN

LỜI CẢM ƠN 2

LỜI CAM ĐOAN 3

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ 12

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 3

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 3

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của kinh doanh khách sạn 3

1.1.3.1.Chức năng 3

1.1.3.2.Nhiệm vụ 4

1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 4

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống 4

1.2.2 Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch 4

1.2.3 Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống 5

1.2.4 Tổ chức bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 6

Sơ đồ 1.1 Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống 6

1.3 Khái niệm tiệc và phân loại tiệc 7

1.3.1 Khái niệm tiệc 7

1.3.2 Phân loại tiệc 7

1.4 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới 7

1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của công tác phục vụ tiệc cưới 8

1.4.2.1.Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiệc (Banquet) 9

1.4.2.2.Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bếp 9

1.4.2.3.Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar 9

1.4.3 Quy trình phục vụ tiệc cưới 9

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ tiệc cưới 10

1.5 Chất lượng phục vụ tiệc cưới 10

1.5.1 Chất lượng phục vụ 10

1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc cưới 10

1.5.2.1.Chất lượng đội ngũ nhân viên 10

1.5.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật 10

1.5.2.3.Quy trình phục vụ 10

1.5.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng tiệc cưới 11

1.6 Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới 12

1.6.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới 12

1.6.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới 12

1.6.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới 13

1.6.3.1.Đối với khách hàng 13

1.6.3.2.Đối với doanh nghiệp 13

1.6.3.3.Đối với xã hội 13

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 14

2.1 Tổng quan về khách sạn Minh Toàn Galaxy 15

2.1.1 Giới thiệu chung 15

2.1.2.1.Về chức năng 15

2.1.2.2.Về nhiệm vụ 15

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 16

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 17

2.1.4.1.Bộ phận kinh doanh (Sale Maketing) 17

2.1.4.2.Bộ phận kế toán (Financial) 17

2.1.4.3.Bộ phận bảo vệ (Security) 17

2.1.4.4.Bộ phận nhà hàng và quầy bar (F&B) 18

2.1.4.5.Bộ phận lễ tân (Front Office) 18

2.1.4.6.Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) 18

2.1.4.7.Bộ phận dịch vụ 18

2.1.4.8.Bộ phận nhân sự 18

2.1.5 Hệ thống sản phẩm – dịch vụ 19

2.1.5.1.Dịch vụ lưu trú 19

2.1.5.2.Dịch vụ ăn uống 20

2.1.5.3.Dịch vụ hội nghị và tiệc cưới 20

2.1.5.4.Dịch vụ bổ sung 20

2.1.5.5.Các dịch vụ khác 21

2.1.6 Nguồn lực của khách sạn 21

2.1.6.1.Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật 21

2.1.6.2.Nguồn nhân lực của khách sạn 23

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy trong giai đoạn 2016 - 2018 26

giai đoạn 2016 – 2018 26

2.2.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Minh Toàn Galaxy 29

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc cưới của khách sạn Minh Toàn Galaxy 30 2.3.1 Đặc điểm thị trường khách của nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 30

2.3.2.Gói sản phẩm tiệc cưới tại nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 30 2.3.2.1.Sảnh tiệc 30

2.3.2.2.Thực đơn và cách thức phục vụ 31

2.3.2.3.Các dịch vụ khác 33

2.3.3 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 34

2.3.3.1.Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng 34

2.3.3.2.Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính và độ tuổi của nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 35

2.3.4 Tổ chức cơ sở vật chất phục vụ tiệc cưới 38

2.3.5 Quy trình phục vụ tiệc cưới 39

2.3.5.1.Tiếp nhận yêu cầu 39

2.3.5.2.Tổ chức và điều hành tiệc cưới 39

2.3.5.3.Đánh giá tiệc cưới 41

2.3.6 Đánh giá thực trạng cácyếu tố tác động đến chất lượng phục vụ tiệc cưới của nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 43

2.3.6.2.Trình độ đội ngũ lao động của nhà hàng 44

2.3.6.3.Công tác quản lý và giám sát hoạt động phục vụ tiệc 45

2.3.6.4.Sự phố hợp giữa các bộ phận trong quy trình phục vụ tiệc cưới 46

2.3.6.5.Một số nhân tố khác 47

2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới của nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy thông qua cuộc khảo sát khách hàng 50

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 59

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY 60

3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh nhà hàng tiệc cưới của khách sạn Minh Toàn Galaxy 60

3.1.1 Định hướng kinh doanh 60

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 60

3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 61

3.2.1 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao tố chất cho nhân viên tiệc 61 3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc cưới 63

3.2.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc cưới 63

3.2.2.2 Triển khai bãi gửi xe thuận tiện hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ giữ xe 64 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới 65

3.2.3.1 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới 65

3.2.3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận nhà hàng thuộc

khách sạn Minh Toàn Galaxy 66

3.2.3.4 Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 67

3.2.3 Một số giải pháp khác 69

3.2.3.1 Nâng cao văn hóa phục vụ tiệc 69

3.2.3.2 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đấy việc nâng cao chất lượng phục vụ 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 72

KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

STT TÊN BẢNG TRANG 2.1 Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Minh Toàn Galaxy 20 2.2 Thống kê cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho tổ chức hội nghị,

tiệc cưới

24

2.3 Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Minh Toàn Galaxy 25 2.4 Trình độ của nhân viên khách sạn Minh Toàn Galaxy 26 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy

2.8 Bảng thống kê trình độ của nhân viên tại nhà hàng thuộc khách sạn

Minh Toàn Galaxy

37

2.9 Bảng thống kê giới tính và độ tuổi của nhân viên tại nhà hàng thuộc

khách sạn Minh Toàn Galaxy

38

2.10 Bảng thống kê cơ sở vật chất tại nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn

Galaxy

39

2.1 Sự đáp ứng của nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn

2.3 Độ tin cậy về chất lượng thực phẩm của khách hàng đối với nhà hàng

tiệc cưới thuộc khách sạn Min Toàn Galaxy - 1

53

2.4 Độ tin cậy về chất lượng thực phẩm của khách hàng đối với nhà hàng

tiệc cưới thuộc khách sạn Min Toàn Galaxy - 2

53 2.5 Sự hài lòng về thiết kế và quang cảnh tại nhà hàng tiệc cưới thuộc

khách sạn Minh Toàn Galaxy - 1

54

2.6 Sự hài lòng về thiết kế và quang cảnh tại nhà hàng tiệc cưới thuộc

khách sạn Minh Toàn Galaxy – 2

55

2.7 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhà hàng

tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy

56

2.8 Giới tính khách hàng của nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh

Toàn Galaxy

57 2.9 Độ tuổi khách hàng của nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh 58

2.10 Mức lương theo tháng của khách hàng của nhà hàng tiệc cưới thuộc

khách sạn Minh Toàn Galaxy

58

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống 7

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ tiệc cưới 10

Sơ đồ 1.3 Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng 11

Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Minh Toàn Galaxy 17

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng tại khách sạn Minh Toàn Galaxy 35

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, đời sống của người dân được nâng cao rất nhiều so với trước đây, từ đó

là nhu cầu du lịch phát triển với tốc độ nhanh Du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế

- xã hội phổ biến phát triển trên toàn cầu Để du lịch phát triển một cách trơn tru và trọnvẹn, không thể thiếu đến bộ phận nhà hàng – khách sạn, vì dù ở đâu hay như thế nào thìcon người cũng cần được đáp ứng nhu cầu tối thiểu là ăn và uống kéo theo đó là ngànhkinh doanh dịch vụ ăn uống cũng ngày càng phát triển hơn

Khách sạn Minh Toàn Galaxy được tọa lạc ngay tại con đường 2 tháng 9 của thànhphố Đà Nẵng với hơn 6 năm hoạt động đã tạo được uy tín trên thị trường vê khả năng cungcấp dịch vụ trong Khách sạn Đặc biệt là kinh doanh ăn uống, trong đó có tiệc cưới, mộtloại tiệc rất đặc trưng và nổi bậc tại đây Khách sạn với thế mạnh tổ chức tiệc cưới đã thuhút được một lượng khách lớn đến với khách sạn, chính vì vậy đã mang đến cho khách sạn

một lượng doanh thu khủng với lợi nhuận cao cho khách sạn

Những biểu hiện xung quanh trong quá trình em thực tập cùng với sự hiểu biết vềthực trạng chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn đã tạo cho em một cảm hứng và

quyết định làm đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy Đà Nẵng” Với mong muốn được đánh giá bản thân với góc nhìn

của nhà quản trị và sau đó là đóng góp một phần nhỏ nào đó cho nơi đã tiếp nhận em vào

thực tập để cho em có những kinh nghiệm và bài học quý giá cho bản thân

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nhằm hệ thống hóa kiến thức cơ bản về tiệc và chất lượng dịch vụ tiệc trong lĩnhvực nhà hàng, cung cấp phục vụ của nhà hàng, dựa vào đó nghiên cứu thực trạng và đề

xuất giải pháp nhằm thu hút thực khách đến với nhà hàng trong thời điểm hiện nay

- Tìm hiều và đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ tiệc cưới tại Khách sạn Minh

Toàn Galaxy

- Nghiên cứu thực trạng hiện tại, xem xét có đáp ứng được nhu cầu của khách hànghay không, có sức thu hút khách đến đông hay không và cảm nhận của khách hàng về nhàhàng

- Đưa ra một số khuyến nghị và giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cướitại Khách sạn Minh Toàn Galaxy

- Sau khi nghiên cứu và hoàn thành đề tài, bản thân sinh viên rút ra được nhiều bổích

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Về mặt không gian: Khách sạn Minh Toàn Galaxy bộ phận nhà hàng

- Về mặt thời gian: Thực trạng kinh doanh nhà hàng trong giai đoạn 2016 đến nay và

đề xuất giải pháp cho những năm đến 2019 - 2020

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Minh Toàn

Galaxy

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp so sánh lý thuyết và thực tiễn

- Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu, số liệu sơ cấp và thứ cấp phục vụ đề tài

- Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế và hiểu được các vấn đề liên quan

5 Kết cấu khóa luận

Nội dung khóa luận gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tiệc cưới trong kinh doanh khách sạn.

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới của nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục Du lịch ViệtNam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 1 tháng 6 năm 2007 củaChính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú đã khẳngđịnh: “ Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch , có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảmbảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú

và sử dụng dịch vụ

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưutrú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi vàgiải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

- Về hình thức tổ chức kinh doanh: Kinh doanh khách sạn được tổ chức theo mô hìnhtập đoàn

- Về cơ sở vật chất kỹ thuật

- Về cách thức tổ chức quản lý

- Về chất lượng lao động: Nâng cao đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ, văn hóa, ứng xử

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số chức năng cơ bản như sau:

- Cung cấp dịch vụ lưu trú

-Cung cấp dịch vụ ăn uống

-Cung cấp dịch vụ bổ sung: Xông hơi massage, dịch vụ thể dục thể thao, dịch vụ y

tế, hay dịch vụ vệ sinh giặt là…

-Quản lý tốt quá trình sản xuất cũng như cung ứng, cũng như nâng cao mạnh mẽ vềmặt chất lượng, Marketing, tài chính nhân sự

-Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống,vui chơi giải trí chokhách trong thời gian lưu lại Khách sạn

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống

 Kinh doanh ăn uống trong du lịch

Là các hoạt động chế biến thức ăn; bán, phục vụ các thức ăn, đồ uống và cung cấpcác dịch vụ khác để thoả mãn các nhu cầu về ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn nhằmmục đích có lãi

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Là một bộ phận rất quan trọng và mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động kinhdoanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách du lịch Là một bộ phậnkết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phận kinh doanh ăn uống của một khách sạnhiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới các chứcnăng chuyên môn cao Thông thường thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số nhàhàng, bộ phận tiệc – hội nghị hội thảo, quầy bar

1.2.2 Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch

Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động: hoạt động sản xuất vậtchất, hoạt động lưu thông, hoạt động tổ chức phục vụ

Ba hoạt động này có mối quan hệ chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, nếu thiếu mộttrong ba hoạt động này thì không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn dẫnđến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch

1.2.3 Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống

Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm trong kinh doanh ăn uống baogồm cả sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm hàng hóa trong kinh doanh ăn uống là những sản phẩm hữu hình,

khách hàng có thể nhìn thấy được trước khi tiêu dùng nó như thức ăn, đồ uống

- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống là những giá trị về vật chất hay tinh

thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng như không gian ấm cúng trong mộtbữa tiệc, thái độ nhiệt tình, niềm nở của nhân viên phục vụ

Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì kinh doanh ănuống được gọi là dịch vụ trọn gói vì nó cũng gồm bốn thành phần đó là: Phương tiện thựchiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn

- Phương tiện thực hiện dịch vụ trong kinh doanh ăn uống chính là cơ sở vật chất

kỹ thuật phục vụ nhu cầu ăn uống của khách như phòng tiệc, quầy bar, bếp được trang bịđầy đủ thiết bị, tiện nghi

- Hàng hóa bán kèm trong kinh doanh ăn uống là hàng hóa được khách hàng mua

trong thời gian sử dụng dịch vụ tại khách sạn, thông thường không phải là sản phẩm củakhách sạn mà nó là sản phẩm của doanh nghiệp khác, khách sạn chỉ có chức năng lưuthông nó, chẳng hạn như thuốc lá

- Dịch vụ hiện là những lợi ích mà khách hàng trực tiếp cảm nhận được khi tiêu

dùng và cũng là khía cạnh chủ yếu mà khách muốn mua Đó là món ăn ngon hợp khẩu vịkhách, các món đặc sản đặc trưng cho khách hay những ly cocktail dịu nhẹ đủ màu sắc dobàn tay nhân viên pha chế tạo thành

- Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng có thể cảm

nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ Trong kinh doanh ăn uống đó là thái độ phục vụ chuđáo, niềm nở của nhân viên phục vụ ha cảm giác thư thái, hài lòng sau khi dùng bữa tạikhách sạn

1.2.4 Tổ chức bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Tùy thuộc vào quy mô của từng bộ phận kinh doanh ăn uống mà số lượng các nhàhàng, quầy bar sẽ khác nhau Đây chính là mô hình mà nhiều bộ phận kinh doanh ăn uống

áp dụng để tăng hiệu quả kinh tế và tăng khả năng cạnh tranh của bản thân

Mỗi nhà hàng, quán bar hay bộ phận tiệc và bộ phận phục vụ ăn uống tại phòng đều

có một nhà quản lý, một trợ lý và một giám sát viên Tùy thuộc và công việc của từng bộphận nhỏ trong bộ phận kinh doanh ăn uống mà có 2 hay nhiều người tổ trưởng

(Nguồn: Quản trị nhà hàng khách sạn – www.cet.edu.vn)

Sơ đồ 1.1 Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống

Mỗi nhà hàng, quán bar, bộ phận tiệc và bộ phận phục vụ ăn uống có quy mô khácnhau mà số lượng nhân viên khác nhau Tại các khách sạn lớn thì số lượng nhân viên của

bộ phận tiệc thường đông hơn các bộ phận khác do khối lượng công việc của nó nhiều hơn

1.3.1 Khái niệm tiệc

Bữa tiệc hay tiệc hoặc tiệc tùng (một số trường hợp có thể là bữa liên hoan, liênhoan nhẹ, liên hoan thân mật, chiêu đãi, bữa (chầu) nhậu ) là một sự kiện được tổ chứccủa một hoặc nhiều bên để mời những đối tượng đến tham gia vào một loạt cho các mục

đích xã hội, truyền thống, tôn giáo, lễ nghi, hội thoại, giải trí hoặc các mục đích khác.Mộtbữa tiệc thường sẽ có thức ăn và đồ uống kèm theo (những món ăn, đồ uống được dọn ratrong bữa tiệc thường thịnh soạn và linh đình hơn so với những bữa ăn thông thường) vàcũng thường có âm nhạc kết hợp khiêu vũ, nhảy múa, hát hò trong một số trường hợp.Mộtbữa tiệc được tổ chức có thể nhân một dịp, một sự kiện, một kỷ niệm, một ngày lễ hoặc bất

kỳ các lý do khác nhau, thực khách đến có thể đến kèm theo quà cáp hoặc đến không Địađiểm tổ chức bữa tiệc thường đa dạng, có thể là nhà riêng, nhà hàng, hộp đêm, quán, trong

các phòng tiệc, phòng ăn (Nguồn: Bách khoa toàn thư mở Wikipedia).

1.3.2 Phân loại tiệc

Tùy theo mục đích của những bữa tiệc mà các bữa tiệc mang tính chất khác nhau vàđược phân loại như sau:

- Phân loại theo cách ăn uống phục vụ bao gồm: tiệc đứng và tiệc ngồi

- Phân loại theo các món ăn bao gồm: tiệc Âu và tiệc Á, tiệc rượu và tiệc trà

- Ngoài ra còn có thể phân loại tiệc theo mục đích của bữa tiệc: tiệc khai trương,tiệc hội thảo, tiệc cưới…

Hiện nay, ngoài hình thức tiệc ngồi và tiệc đứng, các khách sạn thường có xuhướng dùng tiệc buffet cho các buổi tiệc hội nghị, tiệc cưới

1.4.1 Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc, tiệc cưới

 Phục vụ tiệc

Là toàn bộ những thao tác kỹ thuật của nhân viên nhằm cung cấp thức ăn đồ uốngcho khách, đồng thời quan tâm đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trìnhdiễn ra buổi tiệc Ngoài ra hoạt động phục vụ tiệc còn bao gồm các hoạt động khác như bốtrí, sắp xếp phòng tiệc, bàn tiệc và các hoạt động phục vụ của các bộ phận khác có liênquan Mỗi buổi tiệc được tổ chức với mục đích, ý nghĩa khác nhau nên các hoạt động phục

vụ còn có những yêu cầu riêng để phù hợp với mục đích của buổi tiệc đó Toàn bộ hoạtđộng phục vụ tiệc đều được thực hiện theo kế hoạch đã được thiết lập dựa trên những yêu

cầu cụ thể của khách hàng với khách sạn về thời gian, địa điểm, hình thức tổ chức tiệc, sốlượng khách, thực đơn, giá cả Từ những yêu cầu cụ thể này khách sạn sẽ chủ động trongcông tác chuẩn bị, lập kế hoạch và phân công công việc chi tiết cho các bộ phận có liênquan Tùy thuộc vào bữa tiệc nhỏ hay lớn mà có thời gian chuẩn bị khác nhau.

 Phục vụ tiệc cưới

Tiệc cưới là loại tiệc được tổ chức nhằm phục vụ cho các khách hàng tham dự các

lễ hội diễn ra tại khách sạn Nó được thể hiện dưới 02 hình thức chủ yếu là: tiệc cưới đứng

và tiệc cưới ngồi, theo truyền thống văn hóa ở các nước phương Đông, tiệc cưới thườngdiễn ra theo hình thức tiệc ngồi, còn hình thức tiệc cưới đứng phần lớn dành cho đối tượngkhách là người phương Tây

Phục vụ tiệc cưới nói chung chính là các hoạt động phục vụ tiệc cụ thể nhằm đápứng nhu cầu ăn uống của khách đến tham dự lễ cưới tại khách sạn

Như vậy, phục vụ tiệc cưới có những điểm chung với phục vụ các loại tiệc khácnhưng nó cũng có những đặc điểm khác biệt cần nghiên cứu để đưa ra các đánh giá cụ thểnhằm tìm ra những giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụtiệc cưới

1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của công tác phục vụ tiệc cưới

Bộ phận tiệc lo việc đón tiếp và phục vụ khách đến ăn tiệc, kinh doanh phục vụ ăntiệc cho khách có chất lượng cao, đảm bảo doanh thu Đồng thời thông qua phục vụ giớithiệu các phong tục tập quán ăn uống của địa phương, tuyên truyền quảng bá và đối ngoạicho khách sạn

Cung cấp những món ăn đa dạng và phong phú cho thực khách Các sản phẩm ănuống phải đảm bảo giá trị về mặt cảm quan, vệ sinh thực phẩm và thành phẩm dinh dưỡnghợp lý, phù hợp với phong tục tập quán của địa phương từng vùng và theo đúng yêu cầucủa khách Chất lượng món ăn tùy thuộc vào tay nghề của bếp trưởng đội ngũ nhân viên

1.4.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar

Đây là bộ phận có chức năng pha chế và kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêucầu về đồ uống cho khách trong buổi tiệc trong thời gian ngắn nhất

1.4.3 Quy trình phục vụ tiệc cưới

Cũng giống như các loại tiệc khác, phục vụ tiệc cưới cũng diễn ra theo quy trìnhsau:

(Nguồn: Hướng dẫn cách phục vụ tiệc cưới trong nhà hàngkhách sạn –Hoteljob.vn)

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ tiệc cưới

1.5.1 Chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi

đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp là đã có sự

trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn (Trích từ cuốn “Chất

lượng dịch vụ” Trung tâm Đào tạo Tổng Cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng).

1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc cưới

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc nhưng nhìn chung baogồm các yếu tố sau:

1.5.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên

Chất lượng đội ngũ nhân viên thông thường thể hiện ở khả năng chuyên mônnghiệp vụ và khả năng giao tiếp với khách cũng như với đồng nghiệp và người quản lý.Khả năng chuyên môn nghiệp vụ bao gồm các mặt như: trình độ, học vấn, trình độ chuyênmôn, ngoại ngữ, tay nghề, kinh nghiệm làm việc, định hướng nghề nghiệp

Trong nhà hàng, khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh,

an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trongnhững điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh

đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục

vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn, giúp khách hàng hàilòng hơn

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốtnhững vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến quy trình công nghệ phục vụ của các bộphận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phùhợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu

- Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn thành một thể thống nhất cùng

hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

- Các tiêu chuẩn phục vụ giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường

đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn

- Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản

phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưuđiểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêmnhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp

- Giải quyết phàn nàn của khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những

nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của kháchsạn nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng

1.5.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng tiệc cưới

Hiện nay có rất nhiều cách đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới như: Phươngpháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng; Phương pháp đo lường căn cứ vàođánh giá của nhà cung cấp; Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyêngia; So sánh chất lượng phục vụ tiệc cưới của doanh nghiệp với chất lượng phục vụ tiệccưới của doanh nghiệp có dịch vụ tốt nhất

Hiện nay, phương pháp đánh giá thường được sử dụng đó là phương pháp đánh giácăn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn

Thương Mại Hà Nội”).

Sơ đồ 1.3 Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của

khách hàng

1.6.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới

Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới là những hoạt động được tiến hành trongtoàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất của các hoạtđộng phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham gia tiệc cưới.

(Nguồn: Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn

Thương Mại Hà Nội”).

1.6.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới

Khi tiệc cưới trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thì vấn đề nâng cao chất lượngphục vụ tiệc cưới càng trở nên cần thiết hơn Mức chất lượng mà nhà hàng, khách sạn cungcấp sẽ phù hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướng tới Tuy nhiên, mỗi doanh ngiệp

có tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽ lựa chọn cho mình mức chất lượng phù hợp

để cung ứng

Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới bao gồm:

-Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới

- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

- Nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở vật chất

1.6.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới

Việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới giúp khách hàng được đáp ứng dịch vụtiệc cưới chất lượng và hoàn hảo từ đó làm thỏa mãn nhu cầu và sự trông đợi của kháchhàng.Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới còn góp phần thỏa mãn các nhu cầu bậc caocủa khách hàng như nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự hoàn thiện

- Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới giúp doanh nghiệp cung cấp được nhữngtiệc cưới có chất lượng dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn được nhu cầu và sự mong đợi của kháchhàng từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và gia tăng lượng khách hàng trong tương lai gópphần gia tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như hiệu quả kinh doanh của nhà hàng, khách sạn

- Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới giúp nhà hàng, khách sạn đủ khả năng tổchức thành công những tiệc cưới lớn góp phần nâng cao tên tuổi, thương hiệu trong tâm tríkhách hàng

Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao nên nhu cầu tổchức tiệc cưới tại các nhà hàng cao cấp, khách sạn hạng sang cũng không ngừng gia tăng.Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhàhàng, khách sạn ngày một hoàn hảo hơn góp phần đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh nhà hàng,khách sạn, lý thuyết về tiệc và tiệc cưới, chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ cũng nhưnâng cao chất lượng phục vụ; Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng và cácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng tiệc cưới

Dựa trên những cơ sở lý luận đó, ở nội dung chương 2 sẽ tiến hành phân tích quytrình phục vụ tiệc cưới cũng như đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụtiệc cưới tại nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠNMINH TOÀN

GALAXY

2.1.1 Giới thiệu chung

Tên khách sạn : Minh Toàn GalaxyChủ doanh nghiệp : Nguyễn Hữu ThànhĐịa chỉ : 306 đường 2/9, Hải Châu, Đà Nẵng, Việt NamĐiện thoại : (+84) 2363 66 22 88

Email : info@minhtoangalaxyhotel.vnWebsite : http://minhtoangalaxyhotel.vn/

- Đóng góp GDP cho quốc gia

- Kích thích các ngành sản xuất liên quan phát triển

- Kéo theo sự hình thành và phát triển nhiều ngành dịch vụ khác

- Góp phần giải quyết việc làm, tăng thu nhập cho người lao động

- Góp phần phát triển quy mô của ngành dịch vụ

- Ứng dụng khoa học, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng cầu nối quan hệ

- Chấp hành các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, đồng thời làm tròn nghĩa vụ đốivới ngân sách Nhà nước

- Làm tốt công tác chính sách cán bộ, công nhân viên, lao động, tiền lương, tiềnthưởng, làm tốt công tác, thực hiện công bằng xã hội, không ngừng đào tạo bồidưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ cho cán bộ nhânviên

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Tổng Giám Đốc

Giám Đốc điều hành

Trưởng

phòng

hành chính-

nhân sự

Trưởng phòng kinh doanh

Trưởng phòng kế toán

Trưởng bộ phận nhà hàng-tiệc

Trưởng bộ phận dịch vụ

Trưởng bộ phận bảo vệ

Trưởng bộ phận kỹ thuật

(Nguồn: Bộ phận nhân sự - khách sạn Minh Toàn Galaxy)

Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Minh Toàn Galaxy

Ghi chú : Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Qua sơ đồ 2.1, cơ cấu bộ máy của khách sạn Minh Toàn Galaxy được tổ chức theo

mô hình trực tuyến chức năng phân chia thành các bộ phận là: hành chính nhân sự, kinhdoanh, kế toán, buồng phòng, lễ tân, nhà hàng – tiệc, dịch vụ, bảo vệ, kỹ thuật Tất cả bộphận đều nằm dưới sự điều hành quản lý của Tổng giám đốc và Giám đốc khách sạn Mỗi

bộ phận có một tổ trưởng chịu trách nhiệm chung về bộ phận của mình Các đơn vị phíadưới có nghĩa vụ chấp hành các nghĩa vụ của cấp trên, báo kết quả công việc một cáchtrung thực, có thể bằng văn bản hoặc bằng miệng Mô hình này đã phản ánh vị trí chứcnăng, quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác (buồng phòng, dịch vụ ăn uống) Bộphận này gồm bộ phận kinh doanh và tiếp thị nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm năngđến sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

Bộ phận này có chức năng như một bộ phận tài chính trong đơn vị, ngoài việc phảnánh các tài khoản vốn, nguồn vốn, tài sản của công ty, bộ phận này còn làm nhiệm vụ phântích quản lý và tham mưu cho giám đốc ra quyết định về các chiến lược tài chính, tìm kiếmvốn và nguồn vốn nhằm bảo đảm các hoạt động kinh doanh tại đơn vị diễn ra thuận lợi

2.1.4.3 Bộ phận bảo vệ (Security)

Cũng như các khách sạn khác, bộ phận bảo vệ của khách sạn Minh Toàn Galaxycũng làm việc 24/24, chia làm 3 ca làm việc Họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách,nhân viên và cả tài sản của khách sạn Họ còn phải bảo vệ an ninh bên trong cũng như bênngoài của khách sạn, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tất cả khách hàng và nhân viên kháchsạn

Đây là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn Khách sẽ đánh giá chấtlượng phục vụ tốt hay không tốt hay không tốt qua bộ phận này Nhà hàng thực hiện việcđặt ăn của từng khách hàng thông qua lễ tân, phục vụ các món ăn cho khách lưu trú tạikhách sạn, khách đặt tiệc cưới hỏi, liên hoan, hội nghị, hội thảo,… Nhân viên bộ phận nhàhàng là người luôn vui vẻ tươi cười nhã nhặn, tận tình chăm sóc chu đáo cho khách Nhàhàng cung cấp đầy đủ món ăn Á, Âu, truyền thống dân tộc,… đáp ứng nhu cầu tối đa củakhách hàng Bên cạnh đó còn cung cấp các thức uống như bia rượu, các loại nước giảikhát, nước trái cây,… theo yêu cầu của khách

Đây là bộ phận thần kinh trung ương của một khách sạn, hầu hết các công việc,hoạt động thường ngày của khách sạn đều thông qua bộ phận này Đây là bộ phận trực tiếp,cũng là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn, thay mặt Giám đốc giải quyết các mối quan

hệ giữa khách sạn với du khách, giữa khách sạn với đơn vị cơ quan nhà hàng khách sạn.Thực hiện các quy trình gắn liền với khách du lịch như đăng kí giữ chỗ, thuê phòng tạikhách sạn và các dịch vụ khác

Đây là bộ phận sản xuất và phục vụ khách du lịch các dịch vụ ngủ trong thời gianlưu trú tại khách sạn

Bảng 2.1 Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Minh Toàn Galaxy

Đơn vị tính: Đồng/phòng/ngày,(đêm)

( Nguồn: Phòng Sales & Marketing Khách sạn Minh Toàn Galaxy – Theo bảng giá đã kê

khai với Sở Tài chính ngày 25-11-2015)

Về dịch vụ phòng Minh Toàn Galaxy có những dịch vụ đặc biệt cung cấp chokhách như:Phòng Trăng mật, các tiện nghi Phòng VIP, phòng gia đình, phòng không hút

cơm tối, tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật… theo nhu cầu của khách

 Quầy bar Moonlight

Năm trên tầng 15, là nơi lý tưởng để khách hàng có thể thư giãn sau một ngày làviệc căng thẳng Tại đây khách hàng có thể thưởng thức những loại rượu nổi tiếng, những

ly cocktails được pha khéo léo hay những món ăn được chế biến ngon và đẹp mắt

Có 2 phòng hội nghị, một phòng LEO rộng 450m2 và một phòng MERCURY rộng200m2 nằm ở tầng 4 của khách sạn, với các công nghệ mới nhất, hỗ trợ Internet tốc độ cao

và truyền hình hội nghị, cho phép phục vụ các hoạt động đa chức năng đảm bảo đáp ứngđầy đủ nhu cầu tổ chức hội nghị, sự kiện Mỗi phòng được thiết kế chu đáo để đáp ứng chomọi nhu cầu hội họp,hội nghị, hội thảo, các sự kiện khác Phục vụ các cuộc họp nhỏ, yếntiệc nhỏ, phòng hội nghị chức năng, phòng tiệc có thể chứa hơn 300 khách

Khách sạn cũng có 2 nhà hàng tiệc cưới là Eros và Venus Các nhà hàng tiệc cướinằm lần lượt ở tầng 2 và 3 của khách sạn, chuyên phục vụ các chương trình tiệc cưới, đápứng các nhu cầu tổ chức các bữa tiệc sự kiện khi khách có yêu cầu Với thiết kế thanh lịch

và hiện đại, khách sạn có thể phù hợp cho các cuộc họp, tiệc cước, hội nghị, hội thảo vàtiệc Gala kích thước khác nhau với sức chứa lên tới 1100 khách

 Swimming

Bể bơi nằm ở tầng 14 của khách sạn luôn được kiểm soát chặt chẽ dưới các tiêu chuẩn về nước, quy trình an toàn, các trang thiế bị giúp du khách có những giờ bơi thư giãn nhất dưới làn nước trong lành.

 GYM

Fitness Center là nơi để khách hàng bắt đầu một ngày mới bằng cách rèn lyện bảnthân Với các trang thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện hiện đại, khách sạn sẽ đồng hànhcùng khách hàng để có một cơ thể khỏe mạnh cùng tinh thần sảng khoái để tận hưởng cuộcsống

 Spa & Massage

Minh Toàn Spa & Massage là thiên đường làm đẹp và nghỉ ngơi, thư giãn Tại đây, du khách có thể tận hưởng các liệu pháp phục hồi từ thiên nhiên kết hợp chặt chẽ với sự am hiểu về y học để tạo ra hiệu quả phục hồi tốt nhất

 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại buồng phòng

Doanh thu đem lại từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thucủa khách sạn, nên khách sạn đã đầu tư xây dựng phòng với các trang thiết bị tiện nghi đầy

đủ, và tạo cho du khách cảm giác thoải mái như đang ở chính ngôi nhà của mình

Tất cả các phòng đều được trang bị các trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ, chỉkhác nhau về số lượng giường, loại giường và tùy theo từng loại phòng mà có những trangthiết bị được sắp xếp tùy theo loại phòng.

Khách sạn có tổng cộng 175 phòng, với 7 loại phòng khác nhau Tùy theo chấtlượng phòng mà có sự khác biệt về trang thiết bị trong phòng nhưng hầu hết tất cả cácphòng đều có ti vi với nhiều kênh quốc tế, điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từngphòng, két sắt an toàn, điện thoại, tủ lạnh, tranh treo tường, dụng cụ pha trà và cà phê,toilet và buồng tắm riếng, hệ thống báo cháy, hệ thống khóa cửa bằng điện, để phục vụcho nhu cầu của khách lưu trú

 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân

Khách sạn có sảnh tiếp khách và phòng đợi riêng với nước uống và báo tạp chí đápứng tình trạng khách đông và giảm thiểu thời gian chờ đợi quá lâu của khách.Với diện tíchkhá rộng, tạo cảm giác dễ chịu cho du khách đến và đi, tại khu vực tiền sảnh được trang bịcác thiết bị bị giúp cho khách có thể cảm nhận được một phần nào về chất lượng phục vụtại đây Hầu hết các trang thiết bị đều còn sử dụng tốt

Ngay từ những ngày đầu thành lập, khách sạn đã chú trọng đến “diện mạo” củamình bằng cách đầu tư hàng loạt các trang thiết bị công nghệ hiện đại và được bảo hành,nâng cấp theo thời gian để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng và nhân viên Những vậtdụng như kệ nhựa đựng tài liệu cần được thay thế vì tình trạng hiện tại đã cũ và bị gãychân, nhân viên lễ tân đã dán lại tạm thời Điều này không ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụngvật chất của khách hàng nhưng cũng gây phiền toái trong công việc của nhân viên Kháchsạn cần chú trọng và tạo điều kiện bên ngoài hơn nữa để hỗ trợ nhân viên hoàn thành tốtvai trò và trách nhiệm trong công việc của mình

 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ bổ sung

Dịch vụ vận chuyển và đưa đón khách cũng rất tiện lợi với các dòng xe đời mớinhư Mercedes, Innova và đặc biệt là 2 siêu xe BMW i8

Đối với công tác phục vụ tổ chức sự kiện, hội nghị hay tiệc cưới, khách sạn đượctrang bị đầy đủ các thiết bị truyền thông đa phương tiện hiện đại như đèn chiếu, microkhông dây, projector, sân khấu,

Bảng 2.2 Thống kê cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho tổ chức hội nghị, tiệc cưới

dụng được

Cần thay thế

Với quy trình làm việc luôn đặt khách hàng làm trọng tâm, khách sạn luôn đảm bảonhững cam kết về chất lượng và thái độ phục vụ trong bất kỳ các dịch vụ nào Lao độngtrong bộ phận nhà hàng được chia ra như sau:

Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Minh Toàn Galaxy

ở Việt Nam, vì nó đòi hỏi tính chịu đựng cao, sự khéo léo và chỉnh chu trong công việc

Về độ tuổi: Độ tuổi dưới 20 chiếm 8,82%, từ 20 đến 40 tuổi chiếm 85,78%, trên 40tuổi chiếm 5,4% Ta thấy tỷ lệ lao động này là hợp lý Với độ tuổi lao động trẻ, có sứckhỏe, nhanh nhẹn, sáng tạo sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục

Sales & Marketing 13 11 2 0 1 8 4

trong lòng khách, tận tình chu đáo với khách

Dựa vào bảng số liệu 2.4, có thể nhận định rằng đội ngũ lao động của khách sạn lànhững người có khả năng chuyên môn tương đối cao theo số lượng trình độ đại học đạt 79người và cao đẳng 89 người, một số còn lại có trình độ trung cấp nhưng không quá nhiều

Đa số lao động đều có vốn ngoại ngữ nhất định

Ngay từ khi bước chân vào khách sạn, khách hàng chắc chắn sẽ được tiếp xúc vớiđội ngũ nhân viên đón tiếp trẻ trung, nhanh nhẹn, thái độ niềm nở hướng dẫn khách làmthủ tục đăng kí phòng Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khi khách sử dụng các dịch vụnhững bộ phận khách thì nhân viên luôn đón tiếp và biết cách làm hài lòng khách vớinhững gì khách yêu cầu Nhân viên khách sạn luôn có mặt khi khách cần trong thời gianngắn nhất và luôn thực hiện tốt theo phương châm “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách

Vì vậy, cần có chính sách đào tạo sâu hơn cho các nhân viên, đặc biệt là nhân viênmới và không ngừng nâng cao trình độ của các bộ phận về yêu cầu kỹ năng và kinhnghiệm cao khi tiếp xúc với cơ sở vật chất hiện đại, trên hết là đạo đức, thái độ nghề

nghiệp và khả năng ngoại ngữ

đoạn 2016 - 2018

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy trong giai đoạn

2016 – 2018

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy

trọng (%)

trọng (%)

Chên

h lệch

Tốc độ PT (%)

Chên

h lệch

Tốc độ PT (%)

(Nguồn: Phòng kế toán – Khách sạn Minh Toàn Galaxy)

Qua bảng số liệu 2.5, ta có thể thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạnMinh Toàn Galaxy qua 3 năm ( 2016 – 2018) có sự biến động tích cực, trong đó doanh thuluôn tăng qua các năm

 Xét về doanh thu

Tổng doanh thu của khách sạn năm 2017 tăng lên chênh lệch 5,897,000 đồng so vớinăm 2016, tốc độ phát triển đạt 6,97%; Năm 2018 so với 2017 tăng 6,190,000 đồng, tốc độphát triển đạt 6,81%

Doanh thu lưu trú năm 2017 so với 2016 tăng 2,584,000, tốc độ phát triển đạt5,53%; Năm 2018 so với 2017 tăng 348,000, tốc độ phát triển đạt 0,74%

Nhà hàng có doanh thu thấp hơn doanh thu lưu trú, tuy nhiên đây là bộ phận chiếmphần rất quan trọng, xếp thứ 2 trong việc đóng góp doanh thu cho khách sạn và có tốc độphát triển vượt bậc so doanh thu lưu trú Cụ thể tốc độ tăng trưởng của nhà hàng năm 2017

so với 2016 tăng 1,662,000 đồng, tốc độ phát triển đạt 6,86%; Năm 2018 so với 2017 tăng4,417,000 đồng, tốc độ phát triển vượt bậc 15,43%

Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2017 cũng tăng cụ thể 1,651,000 đồng so với năm

2016, tốc độ phát triển đạt 12,03%; Năm 2018 so với 2017 tăng 1,425,000 đồng, đạt tốc độ9,4%

 Xét về chi phí

Tổng chi phí qua các năm của khách sạn có xu hướng tăng nhẹ qua các năm.Nhưng vẫn đảm bảo phát sinh lợi nhuận cao Cụ thể tổng chi phí năm 2017 so với 2016tăng 4,105,000 đồng, đạt tốc độ 8,42%; Năm 2018 so với năm 2017 tăng 2,229,000 đồng,đạt tốc độ 4,37% Việc chi phí tăng đều qua các năm nhưng mức tăng không quá cao có thể

lý giải là vì khách sạn cần đầu tư nâng cao cơ sở hạ tầng cũng như trang bị đầy đủ hơn nữa

các trang thiết bị vật dụng Một số chi phí khác cần được chi trả cũng tăng lên mà khôngthuộc kiểm soát của khách sạn như tiền điện, tiền nước, chi phí nguyên vật liệu thực phẩmchế biến, Cho đến cuối năm 2018 chí phí không còn tăng cao là vì khách sạn đã đi vào ổnđịnh dài lâu, việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật không còn nhiều, chỉmang tính chất bảo dưỡng.

 Xét tổng lợi nhuận

Tổng lợi nhuận của khách sạn năm 2017 tăng lên so với 2016 Cụ thể là năm 2017tăng lên 1,702,000 đồng, đạt tốc độ 4,73%; Năm 2018 so với năm 2017 tăng cao hơn3,961,000 đồng, tốc độ phát triển đạt 9,93%.Khách sạn đã đi vào hoạt động được một sốnăm nhất định, đã đạt được vị thế tên tuổi nhất định trên thị trường kinh doanh khách sạntại Đà Nẵng, khách hàng giờ đây đã biết nhiều đến khách sạn, các dịch vụ về hội nghị, hộithảo, nhất là dịch vụ tổ chức tiệc cưới của khách sạn không ngừng mở rộng và biết đếnrộng rãi Tổ chức tiệc cưới, liên hoan, hội nghị, hội thảo trở thành thế mạnh của khách sạn,đem lại lợi nhuận lớn Doanh thu về các dịch vụ này càng ngày càng tăng cao Do đókhách sạn đạt được lợi nhuận kinh doanh qua các năm và có xu hướng ngày càng tăng cao

2.2.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Minh Toàn Galaxy

Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức tiêu dùng dịch vụ nhà hàng thuộc

khách sạn Minh Toàn Galaxy

lượt khách năm 2017 và 26,92% năm 2018 Như vậy số lượt khách đến tổ chức tiệc vàkhách công vụ đến khách sạn ngày càng phát triển tốt, từ đó tạo ra được thế mạnh trongloại hình kinh doanh này Chiến lược trong tương lai của nhà hàng là vẫn tiếp tục phát huyhơn nữa lợi thế kinh doanh này vì nó luôn mang lại nguồn doanh thu lớn.

2.3.1 Đặc điểm thị trường khách của nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn

Galaxy

Kinh doanh nhà hàng tiệc cưới – loại hình kinh doanh hướng đến đối tượng kháchhàng mục tiêu là các cặp vợ chồng tương lai Khách hàng sẽ chọn quê nhà của mình làmnơi tổ chức để có thể mời đầy đủ họ hàng, bạn bè đến tham dự Chính vì thế, nguồn kháchhàng tiềm năng của nhà hàng chính là cũng chính là những người sinh sống tại địa phươngchứ không phải là khách du lịch hay khách hội nghị trong và ngoài nước Trực thuộc kháchsạn 4 sao thế nên nhà hàng tiệc cưới của Minh Toàn Galaxy nhắm đến những khách hàng

có khả năng chi trả cao, sẵn sàng bỏ một số tiền không nhỏ để đầu tư cho ngày trọng đạicủa mình Nhà hàng sẽ dựa theo yêu cầu của khách để thực hiện toàn bộ quá trình setupbàn tiệc, sân khấu, âm thanh, ánh sáng, mời MC, xây dựng thực đơn,

2.3.2 Gói sản phẩm tiệc cưới tại nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy

*Giá trên đã bao gồm: 10% VAT và 5% phí dịch vụ, hệ thống âm thanh, ánh sáng

cơ bản, 2 micro không dây và nhân viên hỗ trợ, 1 bàn đón tiếp đại biểu tại đại sảnh, 1 bục phát biểu và hoa tươi trên bục, 2 bảng chỉ dẫn, khu vực đỗ xe.

Với không gian thoáng, trần cao, lối thiết kế hiện đại, xen lẫn phong cách ĐôngTây cổ điển, được đầu tư dàn âm thanh ánh sáng hiện đại bậc nhất, hệ thống 6 sảnh tiệc cósức chứa tương đối lớn, có thể thông nhau tạo nên không gian lý tưởng cho mọi sự kiện.Sảnh tiệc Venus và Eros với diện tích lớn phù hợp, với bất cứ quy mô sự kiện lớn – nhỏhay những yêu cầu “set-up” khắt khe nhất, khách sạn Minh Toàn Galaxyluôn chắc chắn

cung cấp cho khách những dịch vụ chuyên nghiệp và hoàn hảo trong một không gian sangtrọng, đẳng cấp ngay tại khu vực trung tâm thành phố.

Thông thường thực đơn chuẩn bị là loại set menu Mỗi “set” khách hàng sẽ chọn từ

6 – 7 món/bàn tiệc và có nhiều món ăn cho khách lựa chọn Khách có thể lựa chọn món ăn

mà mình muốn Mỗi món đều có cách nấu riêng biệt Thông thường tất cả món ăn sẽ đượcnấu trước Giá tiền sẽ được tính theo đầu người

Vì đa số khách lựa chọn nhà hàng tổ chức tiệc cưới đều chấp nhận chi tiêu một mứcgiá khá cao nên nhà hàng, nhất là bếp đặc biệt lưu ý đến chất lượng món ăn sao cho phùhợp với nhu cầu dinh dưỡng, đáp ứng nhu cầu của khách trong quá trình sử dụng sản phẩmdịch vụ vừa ngon, vừa chất lượng và đẳng cấp, xứng đáng với chi phí mà khách hàng bỏ ra

Nguyên tắc xây dựng thực đơn của nhà hàng:

- Thực đơn được xây dựng một cách có hiệu quả, chú trọng thói quen ăn uống và

tiêu dùng của khách Đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình sử dụng sản phẩmdịch vụ Nó được xây dựng từ đặc điểm ăn uống cũng như khẩu vị của khách

- Món ăn phù hợp với nhu cầu dinh dưỡng của người tiêu dùng

- Định lượng nguyên liệu phù hợp với món ăn

- Kết cấu nguyên liệu phù hợp với món ăn

Danh sách Menu khách hàng có thể lựa chọn: Khách hàng được đáp ứng tối đa

mong muốn về sản phẩm dịch vụ tiệc cưới khi đặt tiệc nhà hàng nói chung và riêng về thựcđơn cho bữa tiệc nói riêng Khách sạn Minh Toàn Galaxy đưa ra một số menu đồ ăn, thứcuống (có thể tinh chỉnh linh hoạt) như sau:

 Menu 1

1 Gỏi gà hoa chuối + Tôm cuộn khoai môn

2 Soup hải sản rong biển

3 Sườn nướng hàn + Kim chi