Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn la residence

Hồ Khánh Ngọc BíchĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA RESI

Trang 1

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA

RESIDENCE HUẾ

Sinh viên thực hiện TỐNG THỊ HOÀNG ANH Lớp: K46B QTKDTM Niên khóa: 2012 – 2016

Giáo viên hướng dẫn Th.S HỒ KHÁNH NGỌC BÍCH

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Trang 2

Lời Cảm ƠnTrong thời gian tìm hiểu thực tế tại Khách Sạn La Residence Huế cùngvới kiến thức được học trên ghế nhà trường của mình, tôi đã hoàn thành khóaluận tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trongkinh doanh khách sạn La Residence Huế”

Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này, cùng với sự nổ lực củabản thân tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, ủng hộ của thầy cô, cơ quanthực tập, gia đình và bạn bè

Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo trực tiếp hướng dẫn làThạc Sĩ Hồ Khánh Ngọc Bích đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiêncứu và thực hiện đề tài

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế

đã trang bị, truyền tải cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trongquá trình theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tàinày

Tôi xin chân thành cảm ơn đến Phó Tổng Giám Đốc Lê Bá Giang cùng cán

bộ công nhân viên Phòng kế toán tài chính Khách sạn La Residence Huế đãnhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thểhoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này

Mặc dù bản thân tôi đã có nhiều cố gắng song không thể tránh khỏinhững hạn chế, thiếu sót khi thực hiện khóa luận Vì vậy tôi rất mong nhậnđược sự góp ý từ thầy cô và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 05 năm 2016

Sinh viênTống Thị Hoàng AnhTrường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Trang 3

MỤC LỤC

Trang

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤMÀ KHÁCH CUNGỨNG 5

1.1 Kinh doanh khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 6

1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn 8

1.2 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn 9

1.2.2 Phân loại 10

1.2.3 Đặc điểm 11

1.2.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn 13

1.3 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 14

1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 15

1.3.2.1 Thông qua các chỉ tiêu cơ bản 15

1.3.2.2 Sự đánh giá của khách hàng 17

1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn 18

1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

1.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 20

1.5.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 22

1.5.3 Lựa chọn mô hình 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LA RESIDENCE 24

2.1 Giới thiệu về khách sạn La Residence Huế 24

Trang 4

2.1.1 Sơ lược về khách sạn La Residence Huế 24

2.1.2 Tiện nghi và dịch vụ 25

2.1.2.1 Dịch vụ phòng nghỉ 25

2.1.2.2 Dịch vụ nhà hàng và Bar 27

2.1.2.3 Phòng yến tiệc, hội nghị 27

2.1.2.4 Đám cưới và tuần trăng mật 27

2.1.2.5 Thư giãn, giải trí 28

2.1.2.6 Các dịch vụ khác 29

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30

2.1.3.1.Bộ máy tổ chức: 30

2.1.3.2 Tình hình nhân sự 32

2.1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 đến 2015 34

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence Huế 36

2.2.1 Mô tả mẫu 36

2.2.1.1 Độ tuổi 36

2.2.1.2 Giới tính 37

2.2.1.3 Nghề nghiệp 37

2.2.1.4 Nguồn thông tin nhận được 38

2.2.1.5 Số lần khách đến với khách sạn 39

2.2.1.6 Mục đích khách hàng đến với khách sạn 39

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn La Residence Huế 40

2.3.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ tin cậy 40

2.3.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố hữu hình 41

2.3.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng 43

2.3.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ: 45

2.3.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm 48

2.3.6 Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụ 50

2.3.7 Đánh giá hành vi sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn La Residence của khách hàng 51

2.3.7.1 Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng 51

Trang 5

2.3.7.2 Sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ 52

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE 53

3.1 Phương hướng phát triển chung của khách sạn La Residence Huế 53

3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 53

3.1.2 Nhận xét chung 53

3.1.3 Cơ hội và thách thức, điểm mạnh và điểm yếu đối với khách sạn La Residence 56

3.1.3.1 Cơ hội 56

3.1.3.2 Thách thức 56

3.1.3.3 Điểm mạnh 57

3.1.3.4 Điểm yếu 58

3.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn 58

3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn La Residence Huế 60

3.3.1 Nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng 60

3.3.2 Nâng cao mức độ đáp ứng 62

3.3.3 Nâng cao năng lực phục vụ cho nhân viên 63

3.3.4 Nâng cao yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất) 65

3.3.5 Nâng cao mức độ tin cậy và chất lượng dịch vụ tổng quan thông qua hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ 66

3.3.6 Phân biệt nhãn hiệu so với đối thủ cạnh tranh 67

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69

3.1 Kết luận 69

3.2 Kiến nghị 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

Trang 6

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ , SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Số lượng phòng và biểu giá phòng 26

Bảng 2.2: Tình hình nhân lực tại khách sạn La Residence từ năm 2014– 2015 33

Bảng 2.3: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn La Residence trong 2 năm 2014-2015 34

Bảng 2.4: Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn La Residence trong 2 năm 2014-2015 35

Bảng 2.5: Thống kê độ tuổi khách hàng 36

Bảng 2.6: Thống kê giới tính khách hàng 37

Bảng 2.7: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 37

Bảng 2.8: Thống kê nguồn thông tin nhận được của khách hàng 38

Bảng 2.9: Thống kê số lần khách hàng đến với khách sạn 39

Bảng 2.10: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách sạn 39

Bảng 2.11: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần 1 40

Bảng 2.12: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần 2 41

Bảng 2.13: Kiểm định yếu tố hữu hình lần 1 42

Bảng 2.14: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 1 44

Bảng 2.15: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 2 45

Bảng 2.16: Kiểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 1 46

Bảng 2.17: Kiểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 2 47

Bảng 2.18: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 1 48

Bảng 2.19: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 2 49

Bảng 2.20: Kiểm định mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụ 50

Biểu đồ 2.1 Thống kê khả năng sử dụng dịch vụ khách sạn trong tương lai 51

Biểu đồ 2.2 Thống kê sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn La Residence Huế 52

Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức của khách sạn 31

Trang 7

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh,không chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du kháchquốc tế Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn

cho đến các khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng

du lịch, nhà nghỉ…xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp

ứng mọi nhu cầu của du khách

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, vớinhững thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thìmức sống của người dân ngày càng được nâng cao Khi mức sống được nâng caothì nhu cầu của con người cũng thay đổi Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm”nữa mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” Chính vì vậy đòi hỏi của con

người về chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ

nói riêng ngày càng cao Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhucầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, antoàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ màkhách sạn cung cấp phải thật sự tốt Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết

đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa chokhách, làm được như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến

khách sạn

Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói

chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội

giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài Điều đó

tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam

Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh

doanh trong cùng ngành Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập,

Trang 8

cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nângcao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộngthị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm

ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quantrọng Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳmột yếu tố nào khác

Đó là lý do em thực hiện đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE”

làm khóa luận tốt nghiệp Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mởrộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn thành đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu

Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNGCAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA

RESIDENCE” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Đánh giá việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thực

tế kinh doanh khách sạn La Residence

Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh

khách sạn La Residence

3 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn La Residence, để đạt đượcmục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:

- Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Lễ tân và

khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn

- Phương pháp thu thập số liệu:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiêncứu có liên quan

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệutại khách sạn La Residence

Trang 9

- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên,

quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sảnphẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại kháchsạn La Residence

- Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn nhóm tập trung Chọn ngẫu

nhiên 10 người đến Khách sạn La Residence sử dụng dịch vụ để tìm hiểu một số nội

dung ban đầu về hoạt động dịch vụ của Khách sạn La Residence Đây là căn cứquan trọng để thiết kế bảng hỏi phỏng vấn chính thức Bảng hỏi phỏng vấn đượcthiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ với 1 là hoàn toàn đồng ý và 5 là hoàn

toàn không đồng ý

- Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp để khảo sát

các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Khách sạn La Residence, trên cơ sở đó đưa

ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn

+ Kích cỡ mẫu được lấy phụ thuộc vào phương pháp phân tích Theo nghiêncứu lý thuyết Bellen (1989) tính đại diện của số mẫu được chọn dựa trên nghiên cứu

sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng Mô hìnhnghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp gồm 34 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu

tối thiểu là: n= 34*5= 170 (khách sử dụng dịch vụ khách sạn)

Theo thống kê của khách sạn hàng năm, số lượng khách đến khách sạn trong

năm 2015 là 30226 khách, trong đó khách Pháp là nhiều nhất Khoảng 95% nước

ngoài, 5% khách nội địa đến với khách sạn Vì vậy, trong 170 bảng hỏi điều tra, emchọn 162 khách nước ngoài và 8 khách trong nước tương ứng với tỉ lệ 95% và 5%

đã nêu trên (Số liệu thống kê 31/12/2015 của khách sạn La Residence Huế)

Do số lượng khách hàng của khách sạn biến động qua từng năm và không ổn

định nên chọn mẫu thuận tiện các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn là

Trang 10

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: ứng dụng phần mềm SPSS với kỹ

thuật sử dụng thống kê mô tả, chọn mẫu thuận tiện, kiểm định giá trị trung bình củatổng thể One-Sample T-Test

Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test

Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.

Sig  0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ trong khách sạn La Residence 4.2 Ph ạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Khách sạn LA RESIDENCE+ Thời gian: 18/1/2016 – 15/5/2016

Trang 11

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ

KHÁCH CUNG ỨNG

1.1 Kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái ni ệm

- Khách sạn

Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người Vào những

năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng

nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại pháttriển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đónggốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước Có nhiều khái niệm vềkhách sạn được đưa ra như sau:

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ quađêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng

ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyểnhành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một

số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu

thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về

cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô

từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch

vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Trang 12

Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại

qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”

Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục

vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày

sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiếntrúc và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có

các đặc điểm cơ bản sau (Trương Đình Chiến, 2002) :

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch

Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hếtsức quan trọng Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịchlớn bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào

Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau.Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn;

đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng

Trang 13

của khách sạn Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốpphần thu hút khách đến với điểm du lịch đó

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xâydựng một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải đượcxây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng

mà khách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càngcao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗingày Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao độngphụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng Bên cạnh đó sản phẩm của kháchsạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được,

mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Vì vậy, kinhdoanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và

có tính chuyên môn hóa cao Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phảiđối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm

thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tănghoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một tháchthức lớn đối với nhà quản lý khách sạn

- Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật

Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con

người….tất cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách

sạn Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác

động hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy, các nhà quản lý

khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt

động kinh doanh của khách sạn để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất

Trang 14

lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanhkhách sạn đạt hiệu quả nhất

1.1.3 Các lo ại hình kinh doanh khách sạn

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn do TS Nguyễn Văn Mạnh,Th.s Hoàng Thị Lan Hương (2008) thì các loại hình kinh doanh khách sạn đượcphân theo:

- Theo vị trí

. Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thànhphố lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tíchphòmg hội nghị lớn Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách

du lịch là đông nhất Thời gian lưu trú ngắn

Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh

. Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế Đối

tượng khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa Thời gian lưu trú

ngắn

Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất

. Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố

mà nằm gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu Đối tượng khách bìnhdân, có khả năng chi tiêu vừa phải

. Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhucầu giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp Đối

tượng khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc Thời gian lưu trú ngắn

Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,…

. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển,hải đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡngbệnh Thời gian lưu trú ngắn

Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,…

. Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phốlớn, đầy đủ các tiện nghi Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn,

Trang 15

phòng khách, phòng ngủ, nhà bếp,… Đối tượng khách là những người du lịch theodạng gia đình, các chuyên gia công tác dài hạn có gia đình đi theo

. Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, nhữngkhách sạn này nằm ven các đường cao tốc Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe

mô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình Thời gian lưu trú ngắn

- Theo hình thức sở hữu và quản lý

. Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel): Thuộc dạng khách

sạn do tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt động Cóqui mô lớn hơn khách sạn tư nhân

. Sở hữu tư nhân (Owner Operated): Là khách sạn được điều hành trực tiếpbỡi chủ đầu tư và các thành viên trong gia đình với các chức vụ đơn giản: giọnphòng, giặ ũi,… Loại hình khách sạn này có qui mô nhỏ

. Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): Là loại hình khách sạn thuộc sở

hữu tư nhân nhưng dùng thương hiệu của hệ thống tập đoàn khách sạn nổi tiếng để

kinh doanh Người thuê thương hiệu chỉ có vốn đầu tư và nhân công còn bên cho

thuê thì có thương hiệu, tiêu chuẩn, qui trình Chủ sở hữu sẽ trả một khoản chi phí

hàng năm cho việc thuê thương hiệu này Ngược lại, chủ sở hữu sẽ được hưởng lợi

trong các chiến dịch quảng cáo toàn cầu của tập đoàn cho thuê, thậm chí được xem

là một thành viên của một hệ thống đặt phòng

. Công ty quản lý khách sạn (Management Contract Hotel): Đây là một hìnhthức quản lý phổ biến, khách sạn sẽ được một công ty quản lý khách sạn chuyênnghiệp huấn luyện về các tiêu chuẩn, qui trình hoạt động và điều hành để đạt đượcchất lượng và hiệu quả cao nhất

. Khách sạn thuộc công ty mẹ (Parent Company): Các khách sạn này sẽ phụthuộc vào một công ty mẹ về tiêu chuẩn, qui trình, hoạt động

Trang 16

ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng

của sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi cácnhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cáchtối đa những nhu cầu của khách hàng

Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn

cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải

lưu tâm so với các hàng hóa khác?

Theo quan điểm Marketing hiện đại ( Bùi Xuân Phong, 2006) thì: “Sản phẩm

của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.

mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác

được bán trong khách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở

hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền

+ Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là nhữnggiá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể làmột sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng

- Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ này gồm :

+ Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ đượccung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trìnhsản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất,trang thiết bị

Trang 17

+ Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trongthời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn Những hàng hóa này có thể được cung cấpmiễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách Ví dụ: thức ăn, đồuống, hàng lưu niệm…

+ Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận

được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng

muốn mua Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn, Cácyêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần tráchnhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ

+ Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉcảm nhận được sau khi đã tiêu dùng Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sựcảm nhận và đánh giá của từng người Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự

riêng tư, môi trường xung quanh

1.2.3 Đặc điểm

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạnkhông thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó haycầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất Vìthế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượngcủa nó trước khi sử dụng Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ cónhững cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm Do đó, việc xây dựng mộtsản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược

điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàngđến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu)

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được

Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích caonhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao độngcủa nhân viên phục vụ Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việckhách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào Ở

Trang 18

đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra

trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có

tính “tươi sống” cao Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng

được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn Đặc biệt,

thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng,khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường

Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãntối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường kháchkhó tính này

việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranhcủa mình trên so với các đối thủ

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra cácsản phẩm dịch vụ Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụphòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sảnphẩm dịch vụ mới được tạo ra Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên

quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết

bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo”

được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh

Trang 19

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất

kỹ thuật nhất định

Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về

cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của

mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt độngkinh doanh du lịch ở đó Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật củamột khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về

kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa

mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạngkhách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam

1.2.4 Các nhân t ố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn

Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền

kinh tế hàng hóa Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu khôngthể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đếnnhu cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các

nhà kinh doanh quan tâm hàng đầu Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ

của khách sạn sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng Sau

đó các nhà cung ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của

khách hàng Và chu trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm

- Khách hàng:

Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào

quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhucầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sựtồn tại sống còn của khách sạn Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi củakhách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sảnphẩm dịch vụ của khách sạn

Trang 20

Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập

thông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là mục

tiêu mà các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng Hay nói cụ thể

hơn sự trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng

Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảmnhận của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượtquá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi Nhưvậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sảnphẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng Qua nghiên cứu của các chuyêngia, các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đólà: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghềnghiệp, tình đồng đội

- Nhà cung ứng

Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp

ứng nhu cầu của khách hàng Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm

hiểu nhu cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãntối đa nhu cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất Trên thực tế, để có

được sản phẩm dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách

sạn phải chú ý đến nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu

tố con người, phương pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong kháchsạn Các yếu tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch

vụ tại khách sạn

1.3 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.3.1 Khái ni ệm

Theo GS.Ts Đặng Thị Thanh Phương (2005) khi nói đến chất lượng của một

hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra

Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mứcbằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùnghoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng Có nhiều định nghĩa,

Trang 21

cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ Song những nội dung chủ yếu của chất

lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:

- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng

- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lầncung ứng

- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng

- Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng ngườitiêu dùng

- Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả

Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng

khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ

1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.3.2.1 Thông qua các chỉ tiêu cơ bản

- Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất

ra các sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng,bàn, bar và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ

đẹp bên ngoài cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong

mà còn phải đẹp bên ngoài Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹthuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn

 Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự

tiện lợi cho khách, nhân viên

 Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về

kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí nhằm gây ấn tượng cho

người tiêu dùng Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặcđiểm văn hoá của khách

 Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ

chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với

dư luận về an toàn của khách sạn Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm

Trang 22

 Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành

vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh…

đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành

Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sởvật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo

- Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người (Man)

Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với

các sản phẩm hàng hóa khác Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện

đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở

mức độ trung bình Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng

là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn

+ Chất lượng nhân viên phục vụ

Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:

 Độ tuổi, giới tính, ngoại hình

 Trình độ ngoại ngữ

 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

 Phẩm chất đạo đức

 Khả năng giao tiếp

 Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,…

+ Chất lượng đội ngũ quản lý

Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết cóbàn tay tác động của các nhà quản lý Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại

kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp Do vậy, đòi hỏi

đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý

ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối vớinhân viên cấp dưới,…

- Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method)

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việcluôn giữ một vị trí rất quan trọng Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp

Trang 23

đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý

nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn Đồng thời, khi áp dụng các quy trình

sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn Dovậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có đượcmột sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn,mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vàohoạt động

- Nguyên vật liệu (Material)

Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm củakhách sạn Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ănuống Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho

ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau:

 Nguồn gốc xuất xứ

 Vệ sinh an toàn thực phẩm

 Cách thức, phương pháp bảo quản

- Môi trường khách sạn (Environment)

Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khiđánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược

tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chínhtrị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến

an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu Khi tiến hành đánh giá môi

trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn

và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đờisống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là

điều quan trọng

1.3.2.2 Sự đánh giá của khách hàng

Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuốicùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ Cho nên biết được khách hàng thực

sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức

Trang 24

m

X X

b

j j

trong năm Phương pháp này gồm các bước: Xác định mẫu điều tra, Lập thangđiểm, Phát phiếu điều tra,Thu phiếu và cho điểm, Xử lý và phân tích số liệu Gọi a:

số phiếu điều tra, b: số dịch vụ điều tra

Ta có:

X ij : Chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j

j

X : Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j

X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn

Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thểtrở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng vềmột vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họbằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người

1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Theo Ts Nguyễn Tiến Dũng (2003) thì việc nâng cao chất lượng dịch vụtrong khách sạn đem lại nhiều ý nghĩa như:

a

i ij j

Trang 25

trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinhdoanh Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnhtranh cho doanh nghiệp Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữvững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới

trong tương lai

Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn.Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở

thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn Tuy chi phí cho việc bảo trì

và đảm bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hoàn hảo có ý

nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang

người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chiphí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đếnmức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút,khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của kháchsạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường

Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất

lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động

Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ

ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo

dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trênthế giới Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đikhoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, gópphần củng cố nền hoà bình thế giới

Trang 26

1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi vềdịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận –mức độ kỳ vọngPhần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụcủa doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể

nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp

được khảo sát để đánh giá

Mô hình SERVQUAL là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và

được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing Mô hình SERVQUALđược xây dựng dựa trên nền tảng mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman et al

(1985) Nghiên cứu của Parasuraman et al (1988) đã đưa ra thang đo chất lượngdịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần

Hình 1 Mô hình ch ất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xâydựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng:

Phượng tiện hữu

Trang 27

Sự tin tưởng (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngay lần đầu

 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn

giải quyết trở ngại đó

 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian công ty đã hứa

 Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

Sự đáp ứng (responsiness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn

 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu

cầu của bạn

 Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự,niềm nở với khách hàng

 Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

 Nhân viên công ty xyz luôn tỏ ra lịch sự,nhã nhặn với bạn

 Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

 Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

 Công ty xyz có nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

 Công ty xyz chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của bạn

Trang 28

Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua ngoại hình,trang phục của nhân viên

phục vụ,các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

 Nhân viên công ty xyz có trang phục gọn gàng,cận thận

 Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty xyz rất hấp dẫn

 Công ty xyz bố trị thời gian làm việc thuận tiện

Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một công cụ đo lườngchất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể

ứng dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1988), nhưng

cần phải thay đổi hoặc bổ sung các diễn đạt cho phù hợp

Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lậpcủa mức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn

đề với việc sử dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng

dịch vụ (Carman 1990; Bolton & Drew 1991a; Babakus & Boller 1992; Cronin &Taylor, 1992) Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng vàchất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của

khách hàng đối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chấtlượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này

1.5.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được xây dựng và phát triển dựa trên việc khắc phụcnhững khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL Các thành phần của thang đoSERVPERF vẫn được giữ y nguyên như thang đo SERVQUAL Tuy nhiên, môhình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở đánh giá chất lượngdịch vụ thực hiện được (performance-based) thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn

kỳ vọng như SERVQUAL Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốtnhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kì vọng

Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Trang 29

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phầnhỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về

kỳ vọng

1.5.3 L ựa chọn mô hình

Hiện nay trên thế giới, các nhà nghiên cứu áp dụng rất nhiều các mô hìnhtrong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong số

đó, có thể kể đến các mô hình phổ biến như SERVQUAL (Parasuraman et al.,

1988), SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) và mô hình FSQ and TSQ

(Gronroos, 1984)… Từ những bằng chứng nghiên cứu thực nghiệm khi thực hiện

các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô

và thức ăn nhanh, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là mộtdụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng

sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;Robinson,1999) Trong nghiên cứu này bản thân tôi sẽ kế thừa và ứng dụng môhình SERVQUAL với 5 thành phần là: mức độ tin cậy, yếu tố hữu hình, mức độ đáp

ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên

cứu cho đề tài này

Trang 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

KHÁCH SẠN LA RESIDENCE

2.1 Giới thiệu về khách sạn La Residence Huế

2.1.1 Sơ lược về khách sạn La Residence Huế

 Tên khách sạn: La Residence Hotel & Spa

Công Ty TNHH Khách Sạn Kinh Thành

 Mã số thuế: 3300355898

 Hạng sao khách sạn: 5 sao

 Hình thức sở hữu: Liên doanh nước ngoài

 Địa chỉ: 5 Lê Lợi, Thành phố Huế

 Điện thoại: 054 3837 475

 Fax: 054 3837 476

 Email: info@la-residence-hue.com

 Website: www.la-residence-hue.com

 Ngành kinh doanh chính: Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng

 La Residence được thành lập năm 2003 giữa Công ty CPDL Hương Giang

và tập đoàn Apple Tree, liên kết thương hiệu với tập đoàn Accor Khách sạn đã bắt

đầu mở cửa đón khách từ tháng 8 năm 2005 và chính thức khai trương vào tháng 12năm 2005

 Từ tháng 4 năm 2009, Khách sạn được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam chính

thức công nhận là khách sạn đạt chuẩn quốc tế 5 sao

 Từ ngày 1 tháng 4 năm 2011, Khách sạn đổi tên thành Công ty TNHH

Khách sạn Kinh Thành

 Từ ngày 1 tháng 6 năm 2011, Khách sạn hợp đồng thương hiệu MGallery

với Accor

 Ngày 1 tháng 9 năm 2011, Khách sạn chính thức công bố gia nhập bộ sưu

tập các khách sạn độc đáo của MGallery

Trang 31

 Tháng 4 năm 2012, Khách sạn La Residence Hotel & Spa là khách sạn thứ

5 của Việt Nam được chọn và nâng lên hạng các khách sạn liên kết với SignatureTravel Network

 Được xây dựng như một phần của dinh thự Thống đốc Pháp trong thời kỳ

thuộc địa cũ vào những năm đầu của thập kỷ 1930, khi nghệ thuật trang trí Art Deco

đạt đến đỉnh cao của nó và phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới Khu nhà đã đượcđược khôi phục theo nguyên mẫu và mở rộng thêm hai cánh một cách hài hoà với

nghệ thuật trang trí và sắp đặt của trường phái Art Deco Khách sạn có 122 phòngvới đường lối kiến trúc độc đáo, hoà trộn những nét duyên dáng một thời xa xưa của

cả phương Đông và phương Tây

 La Residence Hotel & Spa tọa lạc bên dòng Hương Giang thơ mộng, cách

nhà ga xe lửa chỉ 1 km và sân bay Phú Bài 17 km, thuận tiện cho du khách vàotrung tâm thành phố Với vị trí đắc địa hướng qua Đại Nội cổ kính, nơi từng là thủphủ của các vị vua triều Nguyễn, là điểm thu hút tham quan cho du khách đến Huế.Nhà hàng Le Parfum của khách sạn đem đến cho thực khách những món ăn hảohạng của ẩm thực Việt Nam cũng như những thực đơn phong phú từ khắp nơi trênthế giới, trong đó bao gồm sự hiểu biết chuyên sâu về ẩm thực của nhân viên được

đào tạo bài bản nhằm đem lại trải nghiệm đáng nhớ cho thực khách Khách sạn La

Residence Huế thực sự là địa điểm lý tưởng cho du khách đến khám phá nền văn

hóa đa dạng của xứ Huế ngay trong lòng thành phố

thoại, máy nước nóng, máy sấy tóc, dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp, két an toàn,

hệ thông điều hòa không khí, internet không dây

Trang 32

B ảng 2.1 Số lượng phòng và biểu giá phòng

Loại phòng Số lượng phòng Giá phòng

(Nguồn: webside khách sạn La Residence Huế)

Giá trên được áp dụng đến ngày 31/12/2016, giá đã bao gồm thuế và phí

phục vụ

 Nếu có phòng trống sẽ nâng cấp lên loại cao hơn mà không tính thêm tiền

(không áp dụng cho loại phòng Suite)

 Trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng với bố mẹ được miễn phí tiền phòngnhưng phải trả thêm tiền ăn sáng

 Sử dụng miễn phí phòng tập thể dục

 Giới thiệu dịch vụ trông trẻ

 Trả phòng trễ đến 2:00 P.M

 Báo mới trong phòng mỗi ngày

 Khi nhận phòng được tặng 01 đĩa trái cây và 01 phiếu tặng nước uống

 Miễn phí 01 chai nước suối trong phòng/khách/ngày

 Được giảm 5% dịch vụ Massage

 Đối với khách ở dài hạn (từ 07 đêm trở lên), khách sẽ được tiễn sân bay

miễn phí và giảm 20% dịch vụ giặt ủi

 Giá cho khách đoàn sẽ được thảo luận thêm

 Đón tiễn sân bay: 22++ (USD)/xe 04 chỗ/lượt (1-2 khách)

32++ (USD)/xe 12 chỗ/lượt (3-4 khách)

Trang 33

2.1.2.2 Dịch vụ nhà hàng và Bar

Nhà hàng và quầy Bar được trang trí với khung cảnh ấm cúng nhưng khôngkém phần trang trọng, phục vụ khách từ 6h sáng đến 12h đêm với các món ăn Âu – Á

 Thực đơn: với nhiều món ăn đa dạng, đầy hương vị để khách dễ dàng

trong việc lựa chọn

 Buffet trưa: phục vụ từ thứ hai đến thứ bảy với món ăn Pháp – Việt đặc

sắc hoặc các món hải sản hấp dẫn

 Buffet tối: Phục vụ cuối tuần với các món hải sản giàu dinh dưỡng, đặc

biệt là các món tiềm rất tốt cho sức khỏe

2.1.2.3 Phòng yến tiệc, hội nghị

- Phòng tiệc và phòng hội nghị của khách sạn cũng được trang bị đầy đủ

máy móc và có một không gian rất đẹp

- The Citadel: Với một phòng chức năng rộng 280 mét vuông, sức chưá 140

người, đầy đủ các trang thiết bị hội nghị, La Citadelle được thiết lập bên cạnh mộtkhu vườn, không gian quang đãng là nơi lý tưởng để tổ chức các hội nghị hoặc tiệc

Coocktai/Buffet

- Tại đây còn có phòng VIP: Một phòng họp trang trí nghệ thuật nhìn ra sân

vườn với sức chứa 20 người Các phòng VIP tại La Résidence trình bày theo các ýtưởng liên quan đến công việc hội họp và các sự kiện riêng mà khách hàng cần

2.1.2.4 Đám cưới và tuần trăng mật

- La Residence cung cấp các dịch vụ đặt tiệc cưới hỏi hợp lý và ấn tượng

nhất cho các cặp vợ chồng trong khung cảnh nhìn ra sông Hương thơ mộng với cácdịch vụ bổ sung, các dịch vụ tùy chỉnh ẩm thực cho bạn và khách mời của bạn

- Các gói đám cưới bao gồm những điều sau đây:

o Trước bữa tiệc tối một giờ khách hàng được phục vụ ăn nhẹ, nước ngọt,

màu trắng nhà và rượu vang đỏ

o Bữa tối với hơn 30 món ăn có thể lựa chọn trong Menu có sẵn hoặc đềnghị theo yêu cầu

o Bánh cưới ba tầng

Trang 34

o Champagne

o Trang trí đám cưới

o Miễn phí nghỉ ba đêm cho các cặp vợ chồng ở Colonial Suite Riverview

o Miễn phí một giờ trị liệu spa hàng ngày cho hai vợ chồng

o Miễn phí tiễn sân bay cho các cặp vợ chồng không có xe riêng

o Tour riêng quanh thành phố để chụp ảnh trước đám cưới

o Dịch vụ tạo sự ngạc nhiên, ấn tượng trong đêm tân hôn và thiết lập bồntắm trăng mật

o Bữa tối Romantic Sunset Cruise cho hai trên sông Hương với một chai

rượu sâm banh

o Tùy chọn địa điểm lễ: ( bể bơi, nhà hàng Le Parfum,…)

o Giá trọn gói: 176.400.000 đồng cho tối thiểu là 30 người

o khách bổ sung: 2.940.000 VND cho mỗi người

- Tuần trăng mật trọn gói - Năm giác quan của Huế

Chỗ ở cho hai người hai đêm trong một Phòng Deluxe River nhìn ra hoàngthành của Huế

o Một gói điều trị spa tắm hơi, massage toàn thân theo phương phápThụy Điển

o Một món quà đặc biệt của khách sạn

o Bữa ăn tối hoàng cung trong cung điện Huế

o Một món quà âm nhạc (Ca Huế) được trình bày bởi ca sĩ chuyên nghiệp

o Giá: 15.750.000 VND cho mỗi cặp

2.1.2.5 Thư giãn, giải trí

- Le Spa : Đứng đầu danh sách đề cử của Conde Nast's Spa năm 2007,

cũng như giành được giải thưởng Spa Best Luxury Boutique Spa Việt Nam năm

2013 Spa bao gồm 380 mét vuông, có phòng xông hơi, phòng tắm hơi thảo dược

Đến với Spa khách hàng được thư giãn, thoát khỏi những áp lực của cuộc sống và

khám phá một thế giới được thiết kế để trẻ hóa tâm trí, cơ thể và tinh thần với

phương pháp điều trị hiệu quả nhất Bao gồm:

Trang 35

 Vietnamese Imperial Cupping

 Aromatic Body Touch

 Foot Accupresure

 Hot Stone Therapies

 Vietnamese Four Hands Therapy

 Vietnamese Brandy Ginger Bath

 Body Scrub

 Body Mud Wrap

- La Boutique: là cửa hàng với bộ sưu tập độc đáo từ những trang phục hợp thời trang đến thủ công mỹ nghệ tinh chế truyền thống, từ phụ kiện du lịch cho đến đồ trang sức.

 Những bộ sưu tập tranh sơn dầu tuyệt đẹp miêu tả cuộc sống và gia đình

hằng ngày của người Việt những năm 1930

 Thời trang của Laura Fontan & Diego Cortizas dòng quần áo đầy màu sắc

của thiết kế Tây Ban Nha kỹ thuật may thêu điêu luyện và sự phong phú của cácloại vải châu Á

 Bộ sưu tập sơn: Ở đây có một loạt các bức tranh folksy miêu tả nền văn

hóa địa phương trong thời kỳ thuộc địa Pháp Tác giả là nghệ sĩ nổi tiếng trongnước và trên thế giới…

2.1.2.6 Các dịch vụ khác

Ngoài việc đem đến cho khách hàng những căn phòng sang trọng, tiện nghi,những không gian ăn uống đa dạng, đầy hấp dẫn, khách sạn La Residence còn đem

đến cho khách hàng những dịch vụ khác nhằm đem đến cho khách sự thoải mái

trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn

 Câu lạc bộ thể chất: Gồm các phòng thể dục dụng cụ được trang bị đầy đủ,

phòng tắm hơi và xông hơi

 Trung tâm thương vụ: Được trang bị máy sao, Internet, máy vi tính, máy

Photocopy, máy Fax, dịch vụ đánh máy, dịch thuật, thư viện tham khảo và dịch vụADSL tốc độ cao

Trang 36

 Dịch vụ cắt tóc: Dịch vụ làm tóc, rửa mặt, cắt tỉa móng chân, móng tay

 Quầy vàng bạc đá quý: Với nhiều loại đá quý và nữ trang cao cấp

 Quầy thu đổi ngoại tệ

 Phục vụ phòng 24/24

 Dịch vụ đưa đón sân bay

 Dịch vụ giặt ủi trong ngày

 Dịch vụ gia hạn Visa

 Quầy Tour: Tổ chức nhiều chương trình du lịch đa dạng

Với rất nhiều các dịch vụ từ lưu trú đến ẩm thực, vui chơi giải trí, khách sạn

La Residence đã tạo ra một thế giới đặc biệt cho riêng mình Đó là thế giới của sự

thoải mái, tiện nghi, sang trọng và quyến rũ Chính vì thế mà khách hàng đã từng

đến khách sạn mãi không quên dù chỉ mới đến một lần

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

2.1.3.1.Bộ máy tổ chức:

Điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn là bộ máy tổ chức bao gồmtương đối đầy đủ các bộ phận Tùy theo quy mô, nhiệm vụ của mỗi bộ phận, khách

sạn đã xác định những vấn đề như đối tượng hoạt động, chức năng nhiệm vụ, địa

điểm, thời gian, số lượng nhân viên, định mức lao động, và việc thực hiện các khâu

công việc…Vì vậy, mối quan hệ chức năng giữa các tổ với bộ phận quản lý đã được

tăng cường phát huy năng lực làm việc của mỗi bộ phận

Trang 37

Tổ mộcnề

Kho vậtliệu

Nguồn: Khách sạn La Residence Huế

Trang 38

đảm bảo công tác quản lý chất lượng được triển khai theo chiều hướng tốt Nhìn

chung, tình hình lao động của khách sạn luôn ổn định và ít có trường hợp là thôiviệc xảy ra từ đó thúc đẩy công tác quản lý chất lượng được giám sát một cáchchặt chẽ và có hệ thống Năm 2015, tổng số lao động La Residence là 327 lao

động Trong đó, lao động trực tiếp chiếm gần khoảng 80% trong tổng số laođộng bởi sự trùng hợp khách sạn chuyên về lĩnh vực dịch vụ, nên cần một đội

ngũ nhân viên tiếp xúc với khách du lịch là lớn Bởi chuyên về lĩnh vực dịch vụnên số lượng lao động nữ chiếm hầu như gấp hai lần so với nam giới Từ đó,giúp cho khách sạn kinh doanh được thuận lợi với sự khéo léo và nhiệt tình củacác nhân viên nữ

Trang 39

B ảng 2.2: Tình hình nhân lực tại khách sạn La Residence từ năm 2014– 2015

Số lượng % Số lượng %Tổng số lao động 320 100 327 100

1.Phân theo cơ cấu tổ chức

Quản lý văn phòng 18 5.6 22 6.7Quản lý bộ phận 22 6.9 24 7.3Nhân viên 280 87.5 281 86

2.Phân theo giới tính

3.Phân theo tính chất công việc

Lao động gián tiếp 67 20.94 71 21.7

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính_khách sạn La Residence Huế)

Xét về giới tính, thì lao động nữ chiếm đa số và tăng theo thời gian và năm

2015 là 212 lao động chiếm 64.83 % tổng số lao động đã tạo cho khách sạn một lợi

thế lớn là với đội ngũ nhân viên nữ trẻ đẹp, tận tình, chu đáo và năng động trongcông việc đã góp phần tạo thêm sự hứng khởi và ấn tượng đẹp trong mỗi người

khách Hơn thế nữa, kinh doanh khách sạn là lĩnh vực chủ yếu hướng vào dịch vụ

nên khách sạn cần một số lượng nhân viên lớn và có tăng theo thời gian đến năm

2015 thì con số lên đến 281 trong tổng số lao động

Xét về trình độ chuyên môn: lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn làdịch vụ nên việc đòi hỏi bằng cấp cũng không cần thiết đối với lượng lao động trực

Trang 40

tiếp mà chỉ cần trình độ nghiệp vụ của mỗi nhân viên làm sao đáp ứng và thỏa mãnnhu cầu của khách hàng Vì thế chính sách nguồn nhân lực của khách sạn cũng thay

đổi theo thời gian, trong đó số nhân viên có bằng trung cấp và nghiệp vụ là chiếm

ưu thế trong tổng số lao động theo các năm từ 2014 đến 2015 Số nhân viên có trình

độ đại học thì chiếm tương đối, chiếm một phần tương đối trong tổng số lao động

của khách sạn, tuy nhiên những nhân viên này lại là đầu não của khách sạn nắmquyền hành và điều hành công tác quản lư chất lượng sao cho được tốt Hầu hết,những nhân viên này, được phân bổ vào các phòng như phòng tổ chức hành chính,phòng kế toán, phòng sale và advertising,…

Theo được nắm thông tin tình hình lao động tại La Residence trong quá trình thực

tập thì hầu hết các nhân viên được đào tạo qua các lớp tiếng anh, tiếng Pháp do khách sạn

tổ chức nhằm nâng cao khả năng hiểu và giao tiếp với khách quốc tế một cách cơ bản.Trong công tác quản lý chất lượng thì việc tổ chức các lớp học giao tiếp ngoài giờ làm việccho các nhân viên không hiểu về ngôn ngữ được tổ chức khá chặt chẽ, hệ thống và đem lạihiệu quả cho khách sạn trong cung cách phục vụ cũng như cách tiếp xúc với du khách

2.1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 đến 2015

Thông qua bảng lũy kế kết quả kinh doanh qua 2 năm 2014-2015 do khách sạncung cấp ta có thể nhận thấy họa động kinh doanh của khách sạn tương đối khả quan

Bảng 2.3: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn La Residence trong 2 năm 2014-2015

Số lượt

(người)

Tỷ trọng(%)

Số lượt

(người)

Tỷ trọng(%)Khách quốc

tế 28890 96.03 28806 95.18 (84) 0.29Khách nội

địa 1193 3.97 1460 4.82 267 22.38

Tổng cộng 30083 100 30266 100 183 0.61

(Nguồn: phòng kế toán, khách sạn La Residence)

Định dạng
Số trang	102
Dung lượng	1,04 MB