Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty TNHH HOA MAI – Khỏch sạn FLOWER GARDEN

Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trongviệc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyếtđịnh đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

Nội dung của khoá luận 3

Ch¬ng 1: KHÁI QUÁT CÔNG TY TNHH HOA MAI - KHÁCH SẠN FLOWER GARDEN VÀ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH KH ÁCH SẠN 4

1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 4

1.1 Khái quát về Công ty TNHH Hoa Mai – Khách sạn Flower Garden 4

1.1 KHÁCH SẠN VÀ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6

1.1.1 Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n vµ phËn lo¹i kh¸ch s¹n 6

1.1.1.1Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n 6

1.1.1.2 Phân loại khách sạn 7

1.1.2 Kinh doanh khách sạn 7

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 7

1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 8

1.1.3 Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 10

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ 10

1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 13

1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ 15

1.2 Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 16

1.2.1 Đánh giá chất lượng phục vụ thống qua hệ thống các chỉ tiêu 16

1.2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống chỉ tiêu đo lường 17

1.2.2.1 Hệ thống chỉ tiêu cơ bản 17

1.2.2.2 Hệ thống chỉ tiêu cụ thể 21

1.2.3 Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn .21 1.2.3.1 Phương pháp cho điểm 21

1.2.3.2 Phương pháp thông qua sự cảm nhân của khách 23

1.2.3.3 Phương pháp thông qua kết quả kinh doanh 24

1.2.3 Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 24

1.3 Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.25 1.5 ý nghÜa cña viÖc hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt lîng phôc 27

vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n 27

1.5.1.ý nghÜa vÒ mÆt kinh tÕ 27

1.5.2 ý nghÜa vÒ mÆt x· héi 28

Ch¬ng 2: Thùc tr¹ng chÊt lîng phôc vô cña C«ng ty TNHH HOA MAI- Kh¸ch s¹nFLOWER GARDEN 29

I.1 Khái quát về Khách sạn Flower Garden 29

1.5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục 31

vụ trong kinh doanh khách sạn 31

1.5.1.Ý nghĩa về mặt kinh tế 31

1.5.2 Ý nghĩa về mặt xã hội 32

1.2 Cơ cấu tổ chức, cách thức tổ chức bộ máy 33

1.3 Điều kiện kinh doanh của khách sạn 36

II CÁC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY 38

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 38

2.2 Sự đa dạng hoá sản phẩm 40

2.3 Chất lượng đội ngũ lao động 42

2.4 Nhận xét chung về tình hình hoạt động của khách sạn 45

Chương 3: Phương hướng và các giải pháp chủ yếú nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh Khách sạn tại Công ty TNHH HOA MAI - KHÁCH SẠN FLOWER GARDEN 47

3.1 Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 47

3.1.1 Phương hướng và mục tiêu 47

3.1.1.1 Phương hướng 47

3.1.1.2 Mục tiêu chủ yếu 48

3.1.2 Những biện pháp thực hiện cơ bản 49 3.2 Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong 50

kinh doanh khách sạn tại công ty tnhh Hoa Mai 50

3.2.1 Quan tâm hơn nữa công tác quản lý chất lượng 50

3.2.2 Cải tiến nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: 52

3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 54

3.2.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ 56

3.2.5 Ban hành tiêu chuẩn phục vụ công ty: 58

3.2.6 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng phục vụ 60

3.3 Một số kiến nghị 61

3.3.1 Đối với Công ty 61

KẾT LUẬN 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

LỜI NÓI ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến và đã trở thành ngànhkinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá, xã hộicủa nhiều nước Du lịch Việt Nam đã có bước đi vững chắc và đạt được nhiềuthành tựu mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác Songsong với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổtrong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn Hệ thống nhà nghỉ, kháchsạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng Theo thống kê của Tổng cục dulịch việt nam 2010 thì tổng số khách quốc tế đạt hơn 5.049.855 lượt khỏch,bờn cạnh đú thỡ số phũng khỏch đạt tiờu chuẩn con hạn chế.Do đó mà dẫnđến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng Chính vì vậy các nhà kinhdoanh khách sạn đã nhận thức được rằng uy tín và chất lượng là yếu tố hàngđầu không thể thiếu Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiếtcác nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục

vụ của doanh nghiệp mình

Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn,

là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn Chấtlượng phục vụ không thể có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chiphí…Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sảnphẩm hoàn thiện Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trongviệc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyếtđịnh đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinhdoanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch.Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liênhoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạncho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹthuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên

môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viêntrong khách sạn Khi nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn là vấn đề cầnthiết

để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn Từ đó, có cácbiện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đócũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường

du lịch

Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, sauthời gian thực tập tại Công ty TNHH HOA MAI, em đã lựa chọn đề tài:

"Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

trong kinh doanh khách sạn tại Công ty TNHH HOA MAI – Khỏch sạn

FLOWER GARDEN Làm đề tài tốt nghiệp Với mục đích nghiên cứu kỹ

hơn chất lượng phục vụ trong công ty, qua đó có thể học hỏi nhiều hơn nữa vàgóp phần vào những cố gắng chung nâng cao chất lượng phục vụ của kháchsạn trong thời gian tới

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạntại công ty khách sạn du lịch HOA MAI, thời gian nghiên cứu thực trạng tậptrung từ năm 2008 - 2010; đề ra phương hướng giải pháp chủ yếu tăng cường,nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty trong năm 2011 và các năm tiếp theo

Phương pháp nghiên cứu

Báo cáo được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứuchủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu

và khảo sát thực tế; Phương pháp thu thập và xử lý thông tin; Phương phápthống kê du lịch; Phương pháp phân tíchl; Phương pháp tổng hợp

Nội dung của khoá luận

Ngoài phần mở đầu nội dung khoá luận bao gồm 3 chương:

Chương 1: Khái quá0t Công ty TNHH HOA MAI - Khỏch sạn

FLOWER GARDEN và vai trũ của việc nõng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn của Công ty TNHH HOA MAI - Khỏch sạn FLOWER GARDEN Chương 3: Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty TNHH HOA MAI - Khỏch sạn FLOWER GARDEN.

Do hạn chế về kiến thức, thời gian và việc thu thập thông tin khó khăn,

vì vậy khoá luận này không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong sự đónggóp của thầy cô và các bạn để đề tài này được hoàn thiện hơn

Em xin cảm ơn sâu sắc tới GS.TS Nguyễn Đình Phan và cô NguyễnPhương Linh và các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại họcKinh tế Quốc dân cùng toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty TNHH HoaMai – Khách sạn Flower Garden đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thànhbáo cáo thực tập này

Ch¬ng 1

KHÁI QUÁT CÔNG TY TNHH HOA MAI - KHÁCH SẠN FLOWER GARDEN VÀ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG TRONG KINH DOANH KH ÁCH SẠN

1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY

1.1 Khái quát về Công ty TNHH Hoa Mai – Khách sạn Flower

Garden

* Khái quát về Công ty TNHH Hoa Mai

Công ty trách nhiệm hữu hạn Hoa Mai được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 043707 lần thứ nhất ngày 22 tháng 12 năm 1993

và thay đổi lần thứ 6 ngày 23 tháng 02 năm 2004 của Sở kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội Với số vốn điều lệ là 16.500.000.000 VNĐ

Tổ chức doanh nghiệp thuộc loại hình Công ty TNHH

Công ty gồm các thành viên góp vốn sau:

- Ông Hoa Đức Tuấn

- Bà Nguyễn Thị Mai Hương Ngành nghề kinh doanh chủ yếu:

máy, xe đạp, hàng điện tử, tin học);

- Buôn bán trang thiết bị bảo vệ;

Công ty có trụ sở tại: Số 55 Nguyễn Trường Tộ – Ba Đình – Hà Nội

* Khái quát về Khách sạn Flower Garden

Khách sạn có trụ sở nằm ở đường Nguyễn Trường Tộ thuộc trung tâmphố cổ Khách sạn có một vị trí rất thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạnngành du lịch.Bạn chỉ cần mất 5 phút để đi tới Hồ Tây và 30 phút để đi đếnsân bay Nội Bài Khách sạn Flower Garden kinh doanh với tầm cỡ quốc tế vàđạt là khách sạn 4 sao

Cơ sở vật chất của khách sạn hơn 300 buồng ngủ, nhiệm vụ chính làphục vụ các khách du lịch nước ngoài sang Việt Nam du lịch Khách sạn

Bộ phận quầy lễ tân, quầy bar, phòng ngủ, nhà hàng, bếp đều là khu vực khépkín nhằm mang lại dịch vụ hoàn hảo nhất đến khách hàng Ngoài ra khách sạncòn lắp tổng đài để khách có thể liên lạc nội bộ, sửa chữa, điện nước Kháchsạn còn có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, hệ thống thông tin liênlạc viễn thông quốc tế, kênh tivi thu được vệ tinh các kênh nước ngoài…

Tuy đây là một khách sạn thuộc công ty tư nhân nhưng chủ đầu tư đãkhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh với các khách

sạn khác, vì vậy kinh doanh của năm sau luôn hiệu quả hơn năm trước, nângcao đời sống cho cán bộ công nhân viên trong công ty

1.1 KHÁCH SẠN VÀ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.1.1 Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n vµ phËn lo¹i kh¸ch s¹n

1.1.1.1Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n

Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinhdoanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung Trong suốtchuyến hành trình, của mình khách du lịch cần được đảm bảo nhu cầu về nơi

ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải, thông tin liên lạc …tại các điểm tham quan

Vì vậy xuất phát từ nhũng nhu cầu đó mà dẫn đến sự ra đời của khách sạn

Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch

sử và quan điểm cụ thể ở các nước mà người ta đa ra nhiều khái niệm khácnhau về khách sạn Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vậtchất kỹ thuật, trong thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, đựoc cung cấpcác sản phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua quá trình hoạt độngnhằm thu hút lợi nhuận cao nhất Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí mà bao gồm cảnhững cơ sở văn phòng, thương mại, thẩm mỹ …

Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý của cơ sở lưu trú ban hành ngày 22tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch :“Khách sạn là nơi lưu trú đảm bảotheo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thờigian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi, giải trí vàcác dịch vụ cần thiết khác ”

*Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP ngày 05 tháng

02 năm 1994 của Chính Phủ về tổ chức và quản lý Nhà nước về du lịch đưa rakhái niệm về khách sạn :“Doanh nghiệp du lịch là đơn vị có tư cách phápnhân, hạch toán kinh doanh độc lập ,hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng

việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí , bán hàng

và các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch ”

1.1.1.2 Phân loại khách sạn

Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau như thờigian hoạt động ,muc đích chuyến đi, vị trí cả khách sạn, hình thức đi du lịch,thứ hạng khách sạn …Phân loại khách sạn theo những tiêu thức sau:

Theo mức độ của dịch vụ có :Luxury hotel, Fullservice hotel, service hotel, Economy hotel… Theo mức giá có :Luxury, Uspcale Midprice,Economy, Budget… Theo quy mô có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy

Limited-mô vừa và nhỏ Theo hình thức sở hữu và quản lý có: Khách sạn độc lập,khách sạn liên kết … Theo thứ hạng của khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt,loại 1, loại 2, hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4sao, 5 sao… Theo mục đíchchuyến đi có :khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dưỡng, khách sạn thể thao…Theo thời gian có : Khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt độngquanh năm…

Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lưu trú rất đadạng và phong phú của khách du lịch,trên thế giới hiện nay đã hình thành một

hệ thống các cơ sở phục vụ lưu trú như: Motel(cơ sở lưu trú phục vụ chokhách đi du lịch bằng xe riêng ), làng du lịch (Tourism village), Bangalow(cơ

sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa dạng khác nhau theophương pháp lều trại (camping)…

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụnhư cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạnnhằm thoả mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mụcđích thu lợi nhuận

Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động là :

- Hoạt động cho thuê buồng ngủ

- Hoạt động kinh doanh ăn uống

- Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm hailoại :Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung

Dịch vụ cơ bản bao gồm : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụnhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách Khi đi du lịch khách du lịch khôngnhững muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ,nếm các món ăn đặc sản của nơi đến du lịch …mà họ còn muốn tận hưởngcảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui choi giải trí, thư giãn tinh thần … vì vậycác dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của du khách

*Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ

cơ bản, bao gồm các dich vụ như : Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage,sauna…nhằm dáp ứng nhu cầu giá trị của du khách

Việc phân chia này rất phổ biến vì nó nêu bật lên loại hình mà kháchsạn có khả năng đáp ứng cho du khách Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơbản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau Bởi dịch

vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt chước vì vậy có thểthu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo

ra các sản phẩm mang tính dị biệt có khả năng đáp ứng vì vậy nó góp phầnđáng kể vào sự thành bại của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu tronghoạt động du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm củangành kinh tế dịch vụ , vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm :

*.Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang

tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phân thành dịch vu

cơ bản và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương

*.Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục :Khách sạn luônhoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo

sự luôn sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách không có thời gian tạmngừng hoạt động để nghỉ như các nhà máy, xí nghiệp …

* Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng nhất giữa sản xuất và tiêu

dùng :tức là phải có sẵn khách hàng thì quá trình sản xuất mới diễn ra vàhình thành dịch vụ khách sạn

* Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống:

Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhânviên cho từng ca Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, nhất làvào thời kì cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao độngkhông thường xuyên

* Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu là rất lớn

và thời gian dài để duy trì :khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn đểthuê - mua đất rất đắt ở những vị trí thuận lợi của vùng, xây dựng nhà phòng,mua sắm nhiều trang thiết bị , đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa,vốn lưu động, các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương , thưởng …đều lớn đó làgánh nặng về chi phí khấu hao và các chi phí khác

* Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà nhất

là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, sẽ thu hút khách nhiều hơn

và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn …

* Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định :cố định ở khả

năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh Mỗi khách sạn có sốphòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổsung có giới hạn …Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lênđáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khả năng cung ứng Mặtkhác khách sạn luôn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phongphú, đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, nêndịch vụ khách sạn có tính cố định tương đối khó di chuyển hoặc không di

chuyển được, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu được cungứng dịch vụ …tức là cố định ở địa điểm cung ứng.

* Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này

thể hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lượng kháchlưu trú , tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thờigian tương đối ổn định nào đó Vì khách sạn là một phần của du lịch nênmang tính chu kỳ trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạtđộng khách sạn

* Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn

định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trướcđược :Khách sạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ và đầy đủ các dịch vụmang tính “xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà kháchsạn thu được khá cao và tương đối ổn định Nhưng do việc dự đoán cung –cầu về khách sạn rất khó khăn, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn phải diễn rađồng thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định quá lớn …cùng những khókhăn do môi trường kinh doanh gây ra (cạnh tranh quá gay gắt, suy thoái kinh

tế ) sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với nhữngkhó khăn rất lớn …

Trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các nhàquản trị phải nghiên cứu kĩ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh kháchsạn nói chung, để cùng với những đặc điểm của riêng khách sạn trở thànhnhững căn cứ giúp cho việc hoạch định các chính sách hợp lý và có tính khảthi cao

1.1.3 Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ

* Khái niệm chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nórất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các yếu tố của chính bản thân

sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài chất lượng phục vụ trong kinhdoanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của của chất

lượng núi chung Chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiờu chuẩn cơbản để đỏnh giỏ toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như khỏch sạn.

Do đặc tớnh sản phẩm của khỏch sạn núi riờng, cũng như của ngành du lịchnối chung chiếm tới 90% mang tớnh vụ hỡnh Do đú chất lượng phục vụ tạikhách sạn không thể chỉ đánh giá chỉ đánh giá chính xác dựa trên thứ hạngcủa khách sạn mà phải dựa vào cảm nhận của du khách

Theo tiờu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thỡ: “chất lượng là tập hợp cỏcđặc tớnh của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đú cú khảnăng thoả món nhu cầu đó nờu ra hoặc tiềm ẩn ” Trong kinh doanh khỏch sạnthỡ chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một khỏch sạn lựa chọn, thoả mónnhu cầu của từng khỏch hàng mục tiờu, là mức cảm nhận của người tiờu dựng

về giỏ trị của sản phẩm sau quỏ trỡnh tiờu dựng Đồng thời đõy cũn là trỡnh độnhất quỏn mà khỏch sạn cú thể duy trỡ được mức phục vụ đó xỏc định từtrước Trong đú:

- Mức phục vụ là cảm nhận của người tiờu dựng trực tiếp về giỏ trị sảnphẩm mà họ đó sử dụng

- Khỏch hàng mục tiờu là những khỏch hàng nằm trong thị trường mụctiờu của khỏch sạn mà sau khi đó phõn đoạn và lựa chọn theo yờu cầu mứcphục vụ khỏch sạn sẽ đỏp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ

- Tớnh nhất quỏn nghĩa là duy trỡ mỳc phục vụ tốt đều như nhau trongbất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kỡ cung đoạn nào trong quỏ trỡnhkinh doanh

Túm lại cú thể hiểu: Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khỏch sạn làmức phục vụ tối thiểu mà một khỏch sạn lựa chọn, làm thoả món nhu cầu củatừng khỏch hàng mục tiờu, là mức cảm nhận của người tiờu dựng về giỏ trịcủa sản phẩm sau quỏ trỡnh tiờu dựng, đồng thời đõy cũn là trỡnh độ nhất quỏn

mà khỏch sạn cú thể duy trỡ được mức phục vụ đó xỏc định từ trước

Mỗi một khỏch sạn đều cú những ưu thế của riờng mỡnh về địa điểm vàđiều kiện kinh doanh song bờn cạnh đú nhu cầu và mong muốn thoả món củakhỏch hàng lại rất đa dạng và phong phỳ Do đú để đảm bảo tốt chất lượng

phục vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình kháchhàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêucầu, mong muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của khách.Thêm vào

đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây được coi là một đòihỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt Vì vậy nâng cao chất lượngphục vụ để kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn phảinghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng Thêm vào

đó chất lượng phục vụ lại phụ thuộc rất lớn vào cơ sở vật chất kỹ thuật Đâychính là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công của chất lượngphục vụ

Chất lượng phục vụ bao gồm các khía cạnh về đặc tính hữu hình, độtin cậy, sự đảm bảo chắc chắn, tinh thần trách nhiệm và sự thấu hiểu, sựthông cảm giữa người cung ứng và người tiêu dùng

- Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹthuật, phương tiện, trang bị trong khách sạn, trang phụ bên ngoài của nhânviên

- Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính xác

và đúng đắn như quảng cáo

- Một dịch vụ có được đảm bảo chất lượng hay không là do trình độhiểu biết của nhân viên, thái độ phục vụ và lịch sự, nhã nhặn, khả năng giaotiếp khéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đó chính là sự đảm bảo chắc chắncủa chất lượng phục vụ

- Mức độ sẵn sàng phục vụ của các nhân viên cũng như của các điềukiện đón tiếp sẽ thể hiện khía cạnh tinh thần trách nhiệm của chất lượngphục vụ một cách rõ nét nhất

- Sự thấu hiểu và thông cảm giữa người cung ứng và người tiêu dùng làmột điều không thể thiếu đối với chất lượng phục vụ Đó là sự chăm sóc âncần, chu đáo và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng

1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức

độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu nàykhông chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà cònphải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng

Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm: Chấtlượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vất chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ phụthuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhấtquán cao ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối với mọi nhân viên

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vậtchất kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành nêndịch vụ, là điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ được thực thi Đối vớibất kì một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố

cơ sở vật chất kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo racác sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rõ ở bộ phậnbuồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như : giường tủ, bàn ghế…thì khôngthể tạo ra dịch vụ này Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm cảtiêu chuẩn chất lượng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn.Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị tiện nghiphục vụ trong khách sạn Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụngnhững thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn Do đó không thể nối chấtlượng phục vụ của khách sạn này cao khi mà cơ sở vật chất kỹ thuật lạc hậukhông tiện nghi cho người sử dụng Qua đây thấy rằng cơ sở vật chất kỹthuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụtrong hoạch định kinh doanh khách sạn

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp: Nóiđến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt mầ nhân tốcon người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quátrình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều

vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên Nhân viên kháh sạn phục vụkhách hầu hết cá hoạt động mang tính hai chiều với khách

- Các khách sạn cùng thứ hạng thường là cơ sở vật chất kỹ thuật ,trangthiết bị tiện nghi đều giống nhau bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hútkhách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ Do đó nếu kháchsạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách thực hiện tốtthì khách sạn đó sẽ thu hút được khách nhiều hơn

Bên cạnh đó, do tính chất công việc phức tạp phải làm việc theochuyên môn hoá từng khâu nên có nhiều cuộc tiếp xúc giữa khách hàngvới nhân viên dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lượng càng lớn bởitrong một dây truyền phục vụ được đánh giá tốt nhưng chỉ cần sơ xuất nhỏtrong khâu nào đó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ Vì vậy để

có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn(đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp ) phải có trình độ nghiệp vụ, phải có

kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng Đồng thờiphải có sự khéo léo mềm dẻo để phục vụ đặc tính từng nguời

- Chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi vàcho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên

Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhautrong bất kỳ thời gian nào và địa điểm nào Không thể đón tiếp một cách niềm

nở với khách hàng buổi sáng hơn so với buổi chiều tính nhất quán đòi hỏiphải duy trì mức phục vụ trước sau như tại bất cứ một cung đoạn nào trongquá trình kinh doanh Một sản phẩm đạt chất lượng, đòi hỏi múc phục vụphải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất tới khâu tiêudùng Trong kinh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kémchất lưọng Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải được làm tốt và hoànhảo ngay từ đầu vì quá trình sản xuất và tiều dùng diễn ra cùng một lúc và tạimột thời điểm

* Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách

để đánh giá chất lượng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sởvật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ, chuyên môn, nghiệp vụcủa đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ còn được đánh giá thôngqua sự cảm nhận của khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách

Như vậy đánh giá chất lượng phục vụ mang tímh chất chủ quan chấtlượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách

du lịch Người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng phục

vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng,

độ tuổi, giới tính, thành phần xã hội, mà nó phụ thuộc vào số lần tiêu dùngcủa khách Cho nên mỗi đối tượng khách sạn khác nhau có sự đánh giá khácnhau về chất lượng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự đánh giánhững sản phẩm của mình làm ra là tốt, có chất lượng phù hợp với thị hiếucủa khách du lịch, nhưng về phía khách điều đó chưa chắc đã thoả mãn mộtcách tối ưu nhu cầu, sở thích của họ

1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ.

Mọi hoạt động trong một doanh nghiệp, mặc dù đã được chuẩn bị,hoạch định tốt bao nhiêu đi chăng nữa nhưng trong quá trình thực hiện vẫncòn có nhiều biến động do những yếu tố chủ quan và khách quan tác độngtới Chất lượng phục vụ trong du lịch cũng chưa ảnh hưởng và tác động củanhiều yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan

* Yếu tố khách quan: ở bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn du lịch nào,chất lượng phục vụ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoan cảnh, điều kiện vànhu cầu cụ thể của nền kinh tế

Trước tiên nó phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường nghĩa là nhu cầucủa thị trường thế nào, những đòi hỏi về đặc trưng kỹ thuật,điều kiện cungứng về mặt chất lượng và số lượng và số lượng ra sao, số lượng của kháchhàng về chất lượng phục vụ khi ho tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, môitrường tự nhiên của các khách sạn …Sau đó, chất lượng phục vụ chịu ảnh

hưởng trình độ phát triển của nền kinh tế, nền sản xuất Chất lượng sản phẩm

là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nên trình độ chất lượng sản phẩmphải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nềnkinh tế

Bên cạnh những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác độngcủa các yếu tố như là: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách dulịch của mỗi quốc gia Cho nên, chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mongmuốn chi khi nào các yếu tố tác động một cách đồng bộ theo hướng tích cực

* Yếu tố chủ quan: Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu

tố cấu thành sản phẩm dich vụ Nhúm các yếu tố chu quan chính là yếu tốxuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hànghoá, các yếu tố này gồm:

- Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn

-Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

- Yếu tố lao động

Những yếu tố trên đây là nhưng yếu tố bên trong của mỗi doanhnghiệp Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt được những yếu tố này để từngbước cải tiến và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ.Các nhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đếnchất lượng phục vụ tại cơ sở mình

1.2 Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Đánh giá chất lượng phục vụ thống qua hệ thống các chỉ tiêu

Trong kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đadạng Các khách sạn có thể đưa ra các chuẩn mực về dọn bàn, chuẩn bị buồngngủ, ăn uống…nhưng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của các nhânviên trong khách sạn thì khó có thể đo lường bằng các tiêu chuẩn định lượng

Do vậy có thể đánh giá chất lượng phục vụ thông qua các hệ thống chỉ tiêusau:

- Hệ thống chỉ tiêu phải đạt được theo cách nhỡn nhận của khách hàng:Bất cứ một tiêu chuẩn chất lượng phục vụ nào của khách sạn cũng phải dựatrên cơ sở nhu cầu của khách hàng, khách sạn không thể đưa ra các tiêu chuẩn

về chất lượng một cách tuỳ tiện hay dựa trên những điều kiện sẵn có củakhách sạn mà phải xem xét từ phía khách hàng, khách hàng chỉ chấp nhận khikhách sạn đưa ra mức phục vụ thoả mãn những đòi hỏi của họ

- Hệ thống chỉ tiêu phải có tính chất cụ thể để khách hàng có thể sosánh và đo lường được: việc lượng hoá các tiêu chuẩn cho các chỉ tiêu đánhgiá chất lượng phục vụ là rất khó khăn Nhưng vì thế mà ta có thể đưa ra cácchỉ tiều mang tính chất chung mà phải rất cụ thể Phải tách thái độ phục vụ,tinh thần trách nhiệm ra thành nhiều yếu tố định lượng như cách chào hỏi,cách cư xử… với khách

- Hệ thống chỉ tiêu phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụcủa khách sạn và các chỉ tiêu đưa ra đánh giá chất lượng phục vụ, đối với cáckhu vực nghiệp vụ khác nhau phải phản ánh được cho từng bộ phận: Kinhdoanh khách sạn là nghành kinh doanh tổng hợp, sản phẩm chủ yếu tồn tạidưới dạng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của khách hàng, chấtlượng phục vụ của khách sạn liên quan đến toàn bộ quá trình phục vụ này.Mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm hoạt độngkhác nhau lên chỉ tiêu đưa ra dánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận nào,phản ánh được đăc điểm của bộ phận đó

1.2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống chỉ tiêu đo lường

1.2.2.1 Hệ thống chỉ tiêu cơ bản

- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dich vụ: cơ sở vật chất kỹthuật tốt sẽ giúp rất nhiều để dich vụ trở lên được tốt, đồng thời giúp cho việcthực hiện dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, gồm có cơ sởvật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổsung

*.Dịch vụ lưu trú chia thành bộ phận đón tiếp và bộ phận buồng Bộphận đón tiếp là nơi tiêp xúc đầu tiên vơí khách và gây cho khách những ấntượnh ban đầu,cảm tình ban đầu , nên cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nàybao gồm: khu vưc của ra vào chính phải tương xứng với khách sạn về kíchthước và hài hoà về bố cục,kiến trúc.Khoảng không gian tiếp theo là sảnh lễtân,trong sảnh cần có độ lớn, ánh sáng phù hợp Quầy lễ tân phải có giá theodõi tình trạng phòng của khách, điện thoại, két sắt, giá để chìa khoá…Cơ sởvật chất kỹ thuật của bộ phận buốngẽ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục

vụ hoặc điều kiện đón tiếp khách của khách sạn vì đây là nơi diễn ra mọi hoạtđộng kinh doanh chủ yếu của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản củakhách Khách du lịch đến khách sạn có thời gian tiếp xúc với các trang thiết bịtrong phòng khá nhiều, do vậy khách sạn cần chú ý tới chất lượng và kiểudángcủa trang thiết bị…

- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uốngthường có phòngăn,quầy bar,bếp.Hệ thống nhà bếp phải được bố trí liên thông với bàn, bar,trong bếp phải thông thoáng, đảm bảo yêu cầu vệ sinh và thoát nước Nhà bếp

và bàn , bar phải có sự kết hợp hài hoà về cấu trúc để tạo nên một khu vựcđẹp, thông qua sự bố trí đồng bộ, hợp lý, tiện lợi giữa các trang thiết bị, vịtrí, khoảng cách giữa bếp và nhà ăn, vị trí nhà hàng Nếu những yếu tố nàydược đảm bảo sẽ gây cảm giác thoải mái cho khách và thuận tiện cho nhânviên phục vụ, từ dó sẽ nâng cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện hoàn thiện

và nâng cao chất lượng đón tiếp khách của khách sạn nói chung

- Dịch vụ bổ sung tạo cho khách có được những giây phút thư giãn,thoải mái làm cho khách muốn kéo dài thời gian lưu trú tại khach sạn.Vì vậykhách sạn cần chú ý đổi mới cải tiến, bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụdịch vụ này cho phù hợp với thị hiếu của khách

- Việc hoàn thiện và nâng cao điều kiện đón tiếp có ý nghĩa rất lớn chokhách sạn và cho cả khách du lịch Đối với khách sạn việc nâng cao chấtlượng của điều kiện đón tiếp sẽ nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn

tăng cương khả năng cạnh tranh của mỡnh trờn thị trường di lịch Đồng thờiđõy là cỏch tốt nhất để khỏch sạn quảng cỏo, giới thiệu sản phẩm của mỡnhvới du khỏch Việc này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch sạn nõng giỏsản phẩm dịch vụ của mỡnh, từ đú tăng được doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả

sử dụng vốn của mỡnh Cũn khỏch du lịch tỡm độn khỏch sạn để nghỉ ngơi vàthoả món những nhu cầu của mỡnh Việc nõng cao điều kiện đún tiếp sẽ làmcho khỏch du lịch cú thể tận hưởng cỏc giỏ trị của dịch vụ do khỏch sạn đemlại như dịch vụ của bộ phận buồng, bộ phận lễ tõn… Giỳp cho khỏch du lịchtiết kiệm được thời gian trong việc tiờu dựng dịch vụ do khỏch sạn đemlại ,khach khụng phải đi xa để tỡm cỏc dịch vụ Nú cũn tạo nờn sự hấp dẫn,làm tăng hứng thỳ tỡm đến khỏch sạn của khỏch du lịch

* Sự đa đạng của sản phẩm: Sản phẩm của khách sạn không chỉ đơnthuần là dịch vụ lu trú mà còn có dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí vàdịch vụ bổ sung khác Đối với khách sạn, dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống làdịch vụ cơ bản, còn các dịch vụ khác nhằm góp phần tăng thêm giá trị của cácdịch vụ cơ bản nh tivi, điện thoại trong phòng, thể thao, giải trí …gọi là dịch

vụ bổ sung Dịch vụ cơ bản là lý do chính để khách đến với nhà hàng kháchsạn du lịch, đồng thời nó còn là sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu chính củakhách hàng

Việc nâng cao thờng xuyên và liên tục hệ thống sản phẩm và dịch vụ làmột quyết sách quan trọng của khách sạn vì nó giúp duy trì khách hàng

đang có và tìm hiểu thêm những khách hàng mới

* Chất lợng đội ngũ lao động: Khác với các ngành kinh doanh khácngành du lịch cần một đội ngũ lao động trực tiếp rất lớn để tham gia sản xuất

và tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ Do đó các doanh ngiệp noi chung và khách sạnnói riêng cần phải quán triệt rằng “ Con ngời là vốn quý nhất của một doanhngiệp” việc cải tiến chất lợng, cải tiến sản xuất, giảm chi phí … chỉ có thểthực hiện đợc nếu có sự cộng tác đắc lực của các nhân viên và đặc biệt lànhững ngời trực tiếp sản xuất Chính vì vậy chất lợng sản phẩm dịch vụ phụthuộc rất nhiều vào chất lợng của con ngời trong hệ thống (kỹ năng, kỹ xảo,tinh thần trách nhiệm, sự tích cực…) Cho nên để không ngừng nâng cao chấtlợng cần thiết phải kích thích, lôi kéo sự tham gia của toàn thể nhân viên vàocác hoạt động cải tiến nâng cao chất lợng công việc, chất lợng sản phẩm Một

hệ thống quản lý trê tinh thần nhân văn sẽ dẫn đến năng suất chất lợng và hiệuquả cao trong doanh nghiệp.

Đội ngũ lao động chớnh là yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụcủa khỏch sạn, chất lượng của họ cao sẽ đem đến chất lượng phục vụ cao Do

đú việc tổ chức được một đội ngũ lao động cú khoa học, giỏi về tay nghề làyếu tố quan trọng quyết định tới việc nõng cao chất lượng và hiệu quả kinhdoanh Đối với một khỏch sạn nếu bố trớ, tổ chức được một đội ngũ lao độngkhoa học, năng động, gắn bú và co trỡnh độ cao sẽ nõng cao giỏ thành và uytớn của khỏch sạn trờn thị trường Ngoài ra việc tổ chức lao động khoa học sẽnõng cao và phat huy được thế mạnh về trỡnh độ tay nghề của người lao động

và dễ dàng ỏp dụng những trang thiết bị mới, cỏc quỏ trỡnh dịch vụ hiện đại

Co được những điều kiện này thỡ ngay từ khõu tuyển chọn phải chắt lọc, chớnhxỏc dựa trờn phương diện khoa học, tõm lý… Khỏch sạn phải luụn cải tiếnnõng cao trỡnh độ tay nghề của từng nhõn viờn trong từng bộ phận, dõy truyền

đờ đủ khả năng về mọi mặt cú thể đứng vững và phỏt triển trong kinh tế thịtrường hiện nay Đối với người lao động việc tổ chức đội ngũ lao động khoahọc cú ý nghĩa quan trọng, tỏc động trực tiếp đến tay nghề trỡnh độ nghiệp vụcủa họ Từ đú tăng thu nhập đảm bảo cuộc sống cũng như tỏi tạo sức laođộng, tạo điều kiện cho họ yờn tõm với cụng việc và gắn bú mật thiết vớikhỏch sạn Đồng thời thụng qua đú người lao động từ rốn luyện mỡnh, nõngcao phẩm chất, tay nghề phỏt huy năng lực sỏng tạo và hiệu quả kinh doanh.Đõy là yếu tố cần thiết và tiềm lực rất lớn mà ngày nay một số khỏch sạn chưakhai thỏc triệt để cũn đối với khỏch du lịnh, họ sẽ yờn tõm và hài lũng vớithỏi độ õn cần, niềm nở khi họ tiờu dựng sản phẩm của khỏch sạn Đõy cũngchớnh là ấn tượng khú quờn của khỏch du lịch đối với khỏch sạn Đối với xóhội việc tổ chức lao động hợp lý sẽ gúp phần đỏng kể vào sự phồn vinh của

xó hội, của đất nước

1.2.2.2 Hệ thống chỉ tiờu cụ thể

Là các chỉ tiêu cụ thể hoá từ các chỉ tiêu cơ bản cho các khu vực nghiệp

vụ khác nhau Mỗi chỉ tiêu phù hợp với một khu vực nghiệp vụ vì thế khôngthể áp đặt các chỉ tiêu chung cho toàn khách sạn mà phải cụ thể hoá chúng Ví

dụ tại khu vực buồng ngủ của một khách sạn người ta đưa ra các chỉ tiêu sau:

cơ cấu giá phong, số lượng các phòng, tiêu chuẩn về trang thiết bị tiện nghitrong một phòng, tiêu chuẩn vệ sinh…

Tổng hợp các chỉ tiêu cụ thể ở các khu vực nghiệp vụ trong khách sạn,

sẽ được một hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vu của khách sạn

1.2.3 Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn

Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là một công việc rất phứctạp vì nó liên quan đến toàn bộ hoạt động của khách sạn và khách hàng Cónhiều phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và để cho việcđánh giá tốt chất lượng phục vụ của khách sạn người ta tiến hành theo cácphương pháp là: Phưong pháp cho điểm, phương pháp đo lường mức độ thoảmãn của khách và phương pháp thông qua hiệu quả kinh doanh Các phươngpháp này được sử dụng phổ biến hơn cả

1.2.3.1 Phương pháp cho điểm

Phương pháp này là việc đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn theotừng chỉ tiêu cụ thể bằng việc lập bảng và cho điểm

B ng 1 : ánh giá ch t l ất lượng phục vụ của khách sạn theo phương pháp cho điểm ượng phục vụ của khách sạn theo phương pháp cho điểm ng ph c v c a khách s n theo ph ục vụ của khách sạn theo phương pháp cho điểm ục vụ của khách sạn theo phương pháp cho điểm ủa khách sạn theo phương pháp cho điểm ạn theo phương pháp cho điểm ương pháp cho điểm ng pháp cho i m điểm ểm

Ghi chú

- Khả năng giao tiếp

Bảng 1 cho ta thấy chất lượng lao động thường có số điểm cao vì chấtlượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ lao động Tuynhiên việc đánh giá phải nhằm vào yêu cầu củ khách hàng mục tiêu Nếukhách du lịch công vụ thì họ rất chú ý đến số lượng, chủng loại và chất lượng

bổ sung

1.2.3.2 Phương pháp thông qua sự cảm nhân của khách

Nếu như chất lượng sản phẩm của dịch vụ hàng hoá có thể được đo

lường bởi số đo vật lý, có thể thống nhất thước đo và đơn vị thước đo thì chấtlượng dịch vụ khách sạn lại chỉ được đo thông qua sự cảm nhận của kháchhàng sau khi trực tiếp tiêu dùng dịch vụ mà thôi

Quy luật của sự thoả mãn theo Donal M Đavidof

S=P-ETrong đó: S là sự thoả mãn của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, P là sự cảmnhận của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, E là sự mong đợi trước khi tiêudùng dịch vụ

Theo quy luật này thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E)hay sự chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và

sự mong đợi trước khi tiêu dùng Mong cho chất lượng phục vụ cao Nhàquản lý phải tìm mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt Tức là khách dulịch càng tốt và ngược lại

Chất lượng phục vụ không thoả mãn đồng đều cho mọi người mà phụthuộc vào đặc điểm tâm lý của mỗi người Việc cố gắng tạo ra chất lượngphục vụ thoả mãn giống nhau cho mỗi người là không thể được, vì thế để đảmbảo chất lượng phục vụ các nhà kinh doanh phải phân đoạn thị trượng vàchọn những đoạn thị trường phù hợp để đưa ra sự phục vụ sao cho cảm nhậncủa khách hàng trùng với hoặc lớn hơn sự mong đợi của họ

Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còncủa doanh nghiệp Vì vậy để biết được khách hàng thực sự cảm nhận thế nào

về chất lượng phục vụ khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của kháchhàng

Để xem khách hàng có bằng lòng với chất lượng phục vụ của khách sạnhay không thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí của khách hàng vẫn là mộtphương pháp hiệu quả để tìm hiểu chất lượng

1.2.3.3 Phương pháp thông qua kết quả kinh doanh

Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của kháchsạn một cách cụ thể nhất bởi chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừutượng Các nhà kinh doanh không ai muốn hoạt động kinh doanh của mìnhdậm chân tại chỗ hoặc kinh doanh không có lãi Họ luôn muốn thu hút lợinhuận cao và chi phí thấp, điều này mâu thuẫn với chất lượng phục vụ Vìmuốn có chất lượng phục vụ cao đòi hỏi phải bỏ ra mộpt khoản chi phí mộtcách tối đa nhất nhưng phải đảm bảo được chất lượng phục vụ

Dựa vào các kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lượng phục vụcủa khách sạn là tốt hay chưa tốt khi lợi nhuận cao hay thấp

Ngoài ra chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh cũng phản ánh một cách tổngquát, chính xác về chất lượng phục vụ Thông thường hiệu quả kinh doanhđược xá định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí

H=D/CTrong đó: H là hiệu quả tổng hợp, D là doanh thu thuần, C là chi phí thuần

Chỉ tiêu này cho biết: Để thu được một đồng doanh thu thi phải bỏ baonhiêu đồng chi phí Điều này cho thấy, sự đầu tư vào chất lượng của kháchsạn như thế nào có cân đối, hợp lý hay chưa?

1.2.3 Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn cóthể được tiến hành qua các bước sau:

- Xác định đối tượng, phạm vi và thời điểm để nghiên cứu

- Tổ chức thập thông tin để năm bắt được mức độ phục vụ của kháchsạn từ nhiều phía, từ khách, từ thông tin quản lý và các chuyên gia

-Phân tích và xây dựng các hệ thống chỉ tiêu cụ thể đặc biệt phải chú ýcác hệ thống chỉ tiêu cụ thể đưa ra phải phù hợp với từng thời điểm, từng khuvực nghiệp vụ và sự biến đổi của khách hàng

-Tổ chức việc đánh giá chất lượng phục vụ

-Đưa ra được kết quả chính xác về mục đích nghiên cứu.

1.3 Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

Nhiều chuyên gia quản lý cho rằng: “Doanh nghiệp không thể sản xuất

ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, giá thành rẻ, nếu chất lượngcủa công tác quản trị, điêù hành và tổ chức của chính qui trình sản xuất ra sảnphẩm đó hoật động kém chất lượng” Phạm trù chất lượng ngày nay khôngchỉ dừng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tâm của lý thuyết quản lý

và tổ chức Do đó, muón nâng cao chất lượng trước hết phụ thuộc vào nhậnthức, trình độ của các nhà quản lý, ban giám đốc cần phải có những quanniệm đúng đắn về chất lượng Vì vậy để đạt được mức chất lượng cao nhưng

ít tốn kém nhất, thì cần phải quản lý chặt chẽ và kiểm soát được mọi yếu tốcủa quy trình Đó chính là mục tiêu lớn nhất của công tác quản lý chất lượngtrong doanh nghiệp ở bất kì quy mô nào

Những khó khăn thường gặp khi quản lý chất lượng phục vụ trongkhách sạn:

- Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm vô hình mà chúng ta không thể

sờ mó, cân đo đong đếm được Các thứ hữu hình như thức ăn là để thể hiệndịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ, khi những thứ nàyngừng hoạt động thì lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tươngứng Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự cảmnhận của khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ

- Chất lượng phục vụ trong khách sạn không có tính chất cố định mà

nó luôn luôn biến động, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thờigian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó

- Chất lượng phục vụ trong khách sạn không mang tính chất lưu giữ,tồn kho, làm lại được do vậy đòi hỏi phải làm tốt ngay từ đầu và thấm nhuầnphương châm”phòng còn hơn không

- Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn

- Dịch vụ dự cú chất lượng cao nhưng vẫn cú thể khụng mang lại hiệuquả kinh tế cho khỏch sạn, nếu nú chưa được so sỏnh với chi phớ toàn bộ đểtạo ra nú.

Một dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao, phải đa tâm sự tính toán, cânnhắc giữa chất lợng và toàn bộ những chi phí liên quan đến quá trình sản xuất,tiêu dùng và các chi phí xã hội khác Quản lý chất lợng sẽ không có ý nghĩanếu không có khả năng kiểm soát các chi phí liên quan đến chất lợng Quản lýchất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn cần xây dựng chi phí duy trì vàbảo đảm chất lợng nh:

- Chi phí ngăn chặn: Là những khoản chi phí nhằm hạn chế những yếu

tố tác động tiêu cực tới chất lợng dịch vụ bao gồm: chi phí đào tạo, huấn luyện

+ Quá trình xây dựng và quản lý chất lợng có thể đợc tiến hành theo cácbớc sau:

* Tìm rõ ràng khách hàng mục tiêu

* Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng phục vụ nh: cơ sở vật chất kỹ thuật

và nhân viên phục vụ

* Hệ thống kiểm tra thờng xuyên bao gồm: hệ thống đo lờng dịch vụ,

hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách hàng, hệ thống tiếp nhậnbáo cáo của nhân viên…

* Xây dng bầu không khí tích cực ở tổ đội lao động để cùng nhau tiếnhành và giải quyết các công việc trong khách sạn

Các cách quản lý chất lợng khách sạn chủ yếu là:

- Quản lý chất lợng phục vụ thông qua nâng cao chất luợng đội ngũ lao

động Để nâng cao chất lợng đội ngũ lao động có thể sử dụng chế độ lơng,

th-ởng và phạt bằng hành chính hay kinh tế, chế độ đào tạo, thi nâng cao taynghề, cũng có thể quản lý bằng nội qui, qui chế làm việc với nhân viên.

- Nhờ nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lợng phục vụcũng sẽ đợc nâng cao

- Quản lý thông qua các cuộc điều tra thông tin, giám sát chất luợngphục vụ từng khâu trong khách sạn

- Quản lý thông qua ngời giám sát trực tiếp

1.5 ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục

vụ trong kinh doanh khách sạn

1.5.1.ý nghĩa về mặt kinh tế

Chất lọng phục vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinhdoanh của khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp haycá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy cố gắng của mình trong kết quảkinh doanh Chất lợng phục vụ là cỗng cụ hết sức hứu hiệu làm tăng khả năngcạnh tranh cho doanh nghiệp Một khách sạn với chất lợng phục vụ tốt khôngnhững giữ vững đợc thị trờng khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm kháchhàng mới trong tơng lai

Chất lợng phục vụ là phơng tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho kháchsạn Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính ngờinày lại trở thành ngời quảng cáo nghiệt thành nhất cho khách sạn

Do ngời trực tiếp phục vụ phải có trình độ chuyên môn cao, trình độhọc vấn, văn hoá, hiểu biết rộng… nên chất lợng phục vụ còn góp phầnkhuyến khích việc phát triển năng lực, khả năng của cán bộ ngành du lịchkhách sạn

Nâng cao chất lợng phục vụ là nhân tố quyết định tăng giá thành sảnphẩm, là công cụ hữu hiệu nhất giúp cho khách sạn có thể thắng trong cạnhtranh

đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu khôngkhí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới

Ch¬ng 2 Thùc tr¹ng chÊt lîng phôc vô cña C«ng ty TNHH HOA MAI- Kh¸ch s¹n

FLOWER GARDEN

I.1 Khái quát về Khách sạn Flower Garden

Khách sạn có trụ sở nằm ở đường Nguyễn Trường Tộ thuộc trung tâmphố cổ Khách sạn có một vị trí rất thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạnngành du lịch.Bạn chỉ cần mất 5 phút để đi tới Hồ Tây và 30 phút để đi đếnsân bay Nội Bài Khách sạn Flower Garden kinh doanh với tầm cỡ quốc tế vàđạt là khách sạn 4 sao

Cơ sở vật chất của khách sạn hơn 300 buồng ngủ, nhiệm vụ chính làphục vụ các khách du lịch nước ngoài sang Việt Nam du lịch Khách sạnFlower Garden với những trang thiết bị hiện đại, đạt hiệu quả chất lượng cao

Bộ phận quầy lễ tân, quầy bar, phòng ngủ, nhà hàng, bếp đều là khu vực khépkín nhằm mang lại dịch vụ hoàn hảo nhất đến khách hàng Ngoài ra khách sạncòn lắp tổng đài để khách có thể liên lạc nội bộ, sửa chữa, điện nước Kháchsạn còn có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, hệ thống thông tin liênlạc viễn thông quốc tế, kênh tivi thu được vệ tinh các kênh nước ngoài…

Tuy đây là một khách sạn thuộc công ty tư nhân nhưng chủ đầu tư đãkhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh với các khách

cao đời sống cho cán bộ công nhân viên trong công ty

Một dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao, phải đưa tâm sự tính toán, cânnhắc giữa chất lượng và toàn bộ những chi phí liên quan đến quá trình sảnxuất, tiêu dùng và các chi phí xã hội khác Quản lý chất lượng sẽ không có ýnghĩa nếu không có khả năng kiểm soát các chi phí liên quan đến chất lượng.Quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn cần xây dựng chi phíduy trì và bảo đảm chất lượng như:

- Chi phí ngăn chặn: Là những khoản chi phí nhằm hạn chế những yếu

tố tác động tiêu cực tới chất lượng dịch vụ bao gồm: chi phí đào tạo, huấnluyện đội ngũ lao động…

- Chi phí cho những sai sót bên trong: Là những chi phí để khắc phụccho những sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng

- Chi phí thẩm định chất lượng: Là những chi phí dành cho đánh giá đolường và kiểm tra chất lượng dịch vụ

+ Tăng cường kiểm tra để đảm bảo chất lượng có thể tiến hành: Kiểmtra các yếu tố đầu vào, kiểm tra quá trình hoàn thiện đặc biệt kiểm tra nhânviên ở tất cả các khâu, vì sự đồng đều là một trong những thông số chính vềchất lượng phục vụ nghĩa là mức độ tuyệt vời và hoàn hảo đều khắp, thườngxuyên suốt cả quá trình phục vụ

+ Quá trình xây dựng và quản lý chất lượng có thể được tiến hành theocác bước sau:

* Tìm rõ ràng khách hàng mục tiêu

* Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ như: cơ sở vật chất kỹthuật và nhân viên phục vụ

* Hệ thống kiểm tra thường xuyên bao gồm: hệ thống đo lường dịch

vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách hàng, hệ thống tiếpnhận báo cáo của nhân viên…

* Xây dưng bầu không khí tích cực ở tổ đội lao động để cùng nhau tiếnhành và giải quyết các công việc trong khách sạn

Các cách quản lý chất lượng khách sạn chủ yếu là:

- Quản lý chất lượng phục vụ thông qua nâng cao chất luợng đội ngũlao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động có thể sử dụng chế độlương, thưởng và phạt bằng hành chính hay kinh tế, chế độ đào tạo, thi nângcao tay nghề, cũng có thể quản lý bằng nội qui, qui chế làm việc với nhânviên.

- Nhờ nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng phục vụcũng sẽ được nâng cao

- Quản lý thông qua các cuộc điều tra thông tin, giám sát chất luợngphục vụ từng khâu trong khách sạn

- Quản lý thông qua người giám sát trực tiếp

1.5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục

vụ trong kinh doanh khách sạn

1.5.1.Ý nghĩa về mặt kinh tế

Chất lưọng phục vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinhdoanh của khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệphay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy cố gắng của mình trong kếtquả kinh doanh Chất lượng phục vụ là cỗng cụ hết sức hứu hiệu làm tăng khảnăng cạnh tranh cho doanh nghiệp Một khách sạn với chất lượng phục vụ tốtkhông những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hútthêm khách hàng mới trong tương lai

Chất lượng phục vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất chokhách sạn Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chínhngười này lại trở thành người quảng cáo nghiệt thành nhất cho khách sạn

Do người trực tiếp phục vụ phải có trình độ chuyên môn cao, trình độhọc vấn, văn hoá, hiểu biết rộng… nên chất lượng phục vụ còn góp phầnkhuyến khích việc phát triển năng lực, khả năng của cán bộ ngành du lịchkhách sạn

Nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quyết định tăng giá thành sảnphẩm, là công cụ hữu hiệu nhất giúp cho khách sạn có thể thắng trong cạnhtranh.