Nhận thấy ngành giáo dục mầm non là một mắt xích cực kỳ quan trọng, trong ngành giáo dục và là ngành đầu tư có lợi nhuận về cả chất lượng và số lượng, chính vì thế trong thời gian thực tập tại trường mầm non DPA tôi đã chọn đề tài“Thực trang và giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của trường mầm non DPA”.
Trang 1CHƯƠNG I ĐẶT VẤN ĐỀ, MỤC TIÊU VÀ YÊU CẦU THỰC TẬP
1 Đặt vấn đề, mục tiêu và yêu cầu thực tập
Ngày nay, cả nhân loại đang bước vào thế kỷ XXI - thế kỷ của trí tuệ, của nền kinh tế tri thức, vấn đề con người đã được đặt ra ở tầm cao mới, coi con người là vốn quý nhất, coi sự phát triển nguồn nhân lực con người là cuộc cách mạng trong bối cảnh thế giới đang biến động mạnh mẽ, cùng hợp tác, cùng cạnh tranh Nguồn lực con người
là số dân và chất lượng con người, bao gồm cả thể chất và tinh thần, sức khỏe và trí tuệ, năng lực và phẩm chất
Ở nước ta, giáo dục mầm non là cấp học đầu tiên trong hệ thống giáo dục, nó giúp trẻ nhỏ phát triển đầy đủ về thể chất, nhận thức, tình cảm xã hội và thẩm mỹ ngay
từ những bước chân đầu đời chập chững Những kỹ năng mà trẻ được tiếp thu qua chương trình chăm sóc giáo dục mầm non tại ngôi trường sẽ là nền tảng cho việc học tập
và thành công sau này của trẻ
Nhận thấy ngành giáo dục mầm non là một mắt xích cực kỳ quan trọng, trong ngành giáo dục và là ngành đầu tư có lợi nhuận về cả chất lượng và số lượng, chính vì
thế trong thời gian thực tập tại trường mầm non DPA tôi đã chọn đề tài“Thực trang và giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của trường mầm non DPA”.
2 Mục tiêu
Để có thể đạt được kết quả như mong muốn, trước khi thực hiện chuyên đề này tôi có đặt ra một số mục tiêu nhằm định hướng cho bài báo cáo của mình đi đúng hướng
và đảm bảo các chỉ tiêu, yêu cầu của ngành Quản trị kinh doanh và Quản lý như sau:
Một là, tìm hiểu về đơn vị thực tập, nắm bắt tình hình hoạt động thực tế của đơn
vị từ đó đưa ra đánh giá một cách khách quan nhất về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Hai là, dùng những kiến thức, kỹ năng đã được đào tạo ở nhà trường áp dụng vàothực tế phân tích, khảo sát và đưa ra kết luận về hoạt động của doanh nghiệp
Ba là, dựa vào kết quả trên, xin ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo doanh và đưa ra những biện phápnâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng và đánh giá mức
Trang 2Cuối cùng và cũng là mục tiêu quan trọng nhất là trong quá trình thực tập, bản thân tôi học hỏi được nhiều kinh nghiệm hơn và làđiều kiện để sinh viên hoàn thành chương trình học tập tại trường của mình, sau đợt thực tập này sinh viên phải làm luận văn tốt nghiệp hoặc thicuối khóa để hoàn thành chương trình học tập Thực tập giúp tôi định hướng nghề nghiệp sau khi ra trường, giúp sinh viên phát huy tối đa khả năng trí tuệ của mình, sự vận dụng linh hoạt lý luận vào thực tiễn để có được một cái nhìn mới hơn về nghề nghiệp của mình.
3 Yêu cầu thực tập
Khi tới doanh nghiệp thực tập bản thân phải chấp hành đầy đủ về thời gian làm việc, các quy định, quy chế của trường mầm non Tuân thủ sự hướng dẫn của cơ sở thực tập và giáo viên chỉ đạo thực tập trực tiếp
Thực tập với thái độ thân thiện, tích cực học hỏi, nhiệt tình và luôn chia sẻ Xây dựng được niềm tin với đơn vị thực tập
Tham khảo các tài liệu về lý luận, khảo sát thực tế, phục vụ cho việc viết báo cáo thực tập tổng hợp và chuyên đề thực tập tốt nghiệp phải đảm bảo số liệu chính xác đồng thời giữ bí mật của doanh nghiệm
Trang 3CHƯƠNG II GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG MẦM NON DPA
1 Giới thiệu chung
Trường mầm non DPA có quyết định thành lập Trường ngày 21/08/2013 của Sở Giáo dục Đào tạo tỉnh Thái Nguyên Trường mầm non DPA là một trong những trường mầm non tư thục đầu tiên được thành lập ở thành phố Thái Nguyên thực hiện nhiệm vụ nuôi dưỡng, chăm sóc, giáo dục trẻ em từ ba tháng tuổi đến sáu tuổi theo chương trình giáo dục mầm non do Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành và các chương trình ngoại khóa theo nhu cầu của phụ huynh
Trường mầm non DPA do bà Đoàn Thị Thanh Vân (Giám đốc Công Ty Cổ Phần Thương Mại Truyền Thông Và Đào Tạo DPA)làm Giám đốc, bà Nguyễn Thị Thu làm Hiệu trường và bà Trịnh Thị Hằng làm phó Hiệu trưởng
2 Quátrình hình thành và phát triển
Nhận thấy sự phát triển của các trường mầm non tư thục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội, năm 2013 bà Đoàn Thị Thanh Vân đã xin được chủ trương của Ủy ban nhân dân thành phố Thái Nguyên và thành lập nên trường mầm non tư thục DPA Bà Đoàn Thị Thanh Vân làm Giám đốc và bà Nguyễn Thị Thu làm Hiệu trưởng,
bà Trịnh Thu Hằng làm Phó hiệu trưởng phụ trách nhân sự
Năm 2013 trường mới thành lập, khi ấy mới có 01 cơ sở được đặt tại phường Hoàng Văn Thụ Trải qua 04 năm phát triển, cho tới này Nhà trường đã có 04 cơ sở, 33 lớp học và 165 cán bộ, giáo viên, nhân viên
*Về cơ sở vật chất: Trường có tổng diện tích đất 1.358m2 với các khối công trình
cơ bản đáp ứng được yêu cầu của hoạt động chăm sóc và giáo dục trẻ, khu trung tâm gồm hai nhà lớp học 3 tầng với 9 phòng học; Trường có một điểm trường đặt tại Tổ 6 –
P Đồng Quang – TP Thái Nguyên; 01 phòng Ban giám hiệu; 01 phòng kế toán, 1 phòng
y tế Một điểm đặt ở phường Hoàng Văn Thụ - TP Thái Nguyên, 01 phòng Ban giám hiệu; 01 phòng kế toán, 1 phòng y tế
*Nguồn tài chính: Do giám đốc cấp trả lương cho cán bộ giáo viên, nhân viên,
phụ cấp theo lương được đảm bảo chi trả đầy đủ, kịp thời hàng tháng cho người lao động
3 Chức năng, nhiệm vụ cơ cấu tổ chức của trường mầm non DPA
Trang 4a Chức năng, nhiệm vụThực hiện quy định tại điều lệ trường mầm non, trường mầm non DPA thành lập đáp ứng các yêu cầu của một trường mầm non, tiếp nhận, chăm sóc và giáo dục trẻ từ 3 đến 72 tháng tuổi Cụ thể như sau: Tổ chức thực hiện việc nuôi dưỡng, chăm sóc, giáo dục trẻ em từ ba tháng tuổi đến sáu tuổi theo chương trình giáo dục mầm non do Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành.
b Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức trường mầm non DPA
Tổ chức và hoạt động của các phòng, ban:
Nhà trường đã sắp xếp cơ cấu tổ chức đảm bảo các yêu cầu về cơ cấu tổ chứcquy định tại Điều lệ trường mầm non và phù hợp với điều kiện, quy mô của trường,bao gồm:
-Giám đốc
- Hiệu trưởng và phó hiệu trưởng;
- Tổ chuyên môn (của 04 cơ sở);
Trang 5Nhà trường có 04 cơ sở mầm non tại thành phố Thái Nguyên.Tổng số 04 cơ sở
có 33 lớp học đáp ứng đủ nhu cầu của phụ huynh Ngoài lớp học được thiết kế theođúng tiêu chuẩn do Bộ Giáo dục và Đào tạo quy định, ở tại các cơ sở Nhà trường đều
có phòng học tiếng Anh dành cho trẻ, phòng giáo dục thể chất, phòng âm nhạc vàphòng Kidsmart.Nhà trường đáp ứng đầy đủ các quy định về đồ dùng trang thiết bịdạy học theoThông tư 02 năm 2010
Bảng 1 Thống kê cơ sở vật chất của trường mầm non DPA
Nguồn: Báo cáo tài chính cuối năm 2016
Tài chính: Nhà trường hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện góp vốn, tự chủ vềtài chính, tự cân đối thu chi; thực hiện các quy định của pháp luật về chế độ kế toán,kiểm toán, nghĩa vụ với ngân sách nhà nước và những quy định hiện hành khác liênquan
Đội ngũ CBGV, NV: Trải qua 04 năm hình thành và phát triển, cùng với việc tăngthêm các điểm trường thì đội ngũ cán bộ, giáo viên, nhân viên của Nhà trường cùng tăngtheo để đáp ứng nhu cầu hoạt động
Bảng 1 Đội ngũ nhân lực của trường mầm non DPA (ĐVT: Người)
lượng
Trình độ chuyên môn
1 Cán bộ quản lý 03 - Thạc sĩ quản lý kinh tế
Trang 6- Đại học sư phạm mầm non
- Đại học quản trị nhân lực2
Nhân viên nấu bếp 08 - Trung cấp nấu ăn
- Sơ cấp nấu ăn
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2016
4 Kết quả hoạt động
Tình hình hoạt động từ khi thành lập tới nay
Bảng 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của trường mầm non DPA từ năm
2013 đến năm 2016
Số trẻ học tại nhà trường 347 556 781 950 Trẻ
Doanh thu gộp 10410 16.680 23430 28500 Triệu VND
Nộp ngân sách nhà nước 291 467 656 798 Triệu VND
Ngân sách để tái đầu tư
Nguồn: Báo cáo tài chính cuối năm 2016
Qua bảng trên cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh của trường mầm non DPA tăng mạnh theo từng năm
Trang 7CHƯƠNG III
KẾ HOẠCH THỰC TẬP (Từ ngày 21/8/2017 đến 21/11/2017)
Dưới đây là bản kế hoạch thực tập mà tôi đã đề ra cho ba tháng thực tập tại trường mầm non DPA
KẾT QUẢ DỰ KIẾN
- Nghiên cứu các văn bản quy định về hoạt động của trường mầm non tư thục
Nắm bắt được thông tin sơ bộ
từ khi thành lập cho đến nay
Tham gia các hoạt động của nhà trường dưới sựhướng dẫn của người hướng dẫn
Cùng với cán bộ hướng dẫn làm một số báo cáoliên quan tới hoạt động của nhà trường đầu nămhọc
Làm quen với công việc được giao
2 21/08 –
27/08
Khảo sát mức độ hài lòng của phụ huỵnh đối với Nhà trường thông qua phiếu khảo sát Tồng hợp kết quả khảo sát do phụ huynh gửi lại
Tìm hiểu về thị trường tại địa bàn Thái Nguyên
3 28/08 –
03/09
Cùng cán bộ hướng dẫn sắp xếp hồ sơ học sinh,thống kê danh sách học sinh của nhà trường năm học 2017-2018
Chuẩn bị tài liệu viết báo cáo thực tập tốt nghiệp dưới sự hướng dẫn của giáo viên
Thực tế tiếp cận thị trường để tiếp cận thông tin tại Thái Nguyên4-6 4/09 –
24/09
Tìm hiểu sự đánh giá của phụ huynh ngoài nhà trường (Khảo sát mức độ hài lòng qua tiếp xúc
Khảo sát thị trường
Trang 8trực tiếp với phụ huynh)
7-9 25/9 –
15/10
Thực hành làm một số báo cáo thống kê Quan sát, học hỏi kinh nghiệm của CBGV, NV nhà trường thông qua việc giao tiếp với phụ huynh, với khách tới liên hệ công tác, với các cấp lãnh đạo từ đó rút ra kinh nghiệm
Hoàn thành tốt các công việc được công ty giao Học hỏi trau dồi kinh nghiệm thực tế
10 - 11 16/10 –
29/10
Tìm hiểu, khảo sát mức độ hài lòng của phụ huynh qua website và các phương tiện truyền thông
Trao đổi với Ban giám hiệu nhà trường về côngtác thực tập, đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả việc quảng bá thương hiệu của nhà trường
Làm đề cương và tóm tắt báo cáo thực tập gửi giáo viên hướng dẫn
Hỗ trợ công ty
mở rộng thị trường Thái NguyênHoàn thành đề cương báo cáo thực tập
Trang 9CHƯƠNG IV KẾT QUẢ THỰC TẬP
Tính tới thời điểm cuối năm 2016, trường mầm non DPA có quy mô như sau
Bảng 3 Thống kê số lượng học sinh năm 2016
Số giáo viên
Bình quân số trẻ/cô
Chất lượng chăm sóc, giáo dục trẻ: Thực hiện tốt công tác chăm sóc nuôi dưỡng trẻ, cụ thể:Nhà trường thực hiện chương trình giáo dục mầm non của Bộ giáo dục & đàotạo.Tỷ lệ trẻ suy dinh dưỡng giảm từ 3.4% 2013 xuống còn 2.5% 2016
b.Thu được kết quả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của phụ huynh về
chấtlượng chăm sóc giáo dục, nuôi dưỡng của nhà trường
Theo như khảo sát cho thấy, phụ huynh hoàn toàn tin tưởng vào Nhà
trường Với độ tuổi mầm non, hoạt động chủ yếu của trẻ là vui chơi, chính vì thế các hoạt động của Nhà trường như cho trẻ đi tham quan, thực nghiệm, tổ chức các trò chơi dân gian, các ngày hội, ngày lễ… đã được phụ huynh hoàn toàn ủng hộ
và nhất trí Tuy nhiên, với đặc thù là môi trường giáo dục mầm non lại làm việc từ thứ 2 đến thứ 7 hàng tuần nên việc Nhà trường tổ chức các buổi tọa đàm,hội nghị, tuyên truyền, phối kết hợp với CMHS trong chăm sóc và giáo dục trẻ còn chưa được nhiều Nói chung, về chất lượng chăm sóc giáo dục trường mầm non DPA
đã nhận được sự hài lòng rất cao của CMHS.
Trang 10Về vấn đề học phí của nhà trường nhận được sự đánh giá của phụ huynh là rất phù hợp với chất lượng và cũng mang tính cạnh tranh cao đối với các cơ sở GDMN tư thục khác trên địa bàn TP Thái Nguyên.
Nhà trường đã đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất, thiết bị, đồ dùng, đồ chơi theo quy định của Điều lệ trường mầm non và các quy định về thiết bị, đồ dùng,
đồ chơi do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành Ngoài ra, Nhà trường còn đầu tư trang thiết bị hiện đại để nâng cao chất lượng chăm sóc, giáo dục trẻ
Bảng 5.Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng yếu tố "cơ sở vật chất"
giá
1 Ông/ bà hãy cho biết có hài lòng về CSVC của nhà
2 CSVC của Nhà trường có đầy đủ theo quy định không? 3,81 RHL
3 Ông/ bà có phải đóng góp tiền mua CSVC của nhà
7 Diện tích lớp học đảm bảo cho trẻ vui chơi, hoạt động 3.76 RHL
8 Nhà trường có camera cho phụ huynh theo dõi hoạt
Theo như đánh giá của CMHS thì giáo viên của Nhà trường luôn thân thiện, niềm nờ với phụ huynh, chăm sóc tận tình, chu đáo đối với học sinh
Bảng 4.Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng yếu tố “Giáo viên”
giá
1 Giáo viên của nhà trường đạt chuẩn trình độ chuyên
2 Giáo viên niềm nở, thân thiện với phụ huynh và học
Trang 113 Giáo viên quan tâm, chăm sóc trẻ tận tình, chu đáo 3.66 RHL
4 Giáo viên thường xuyên trao đổi tình hình của trẻ tới
Nhà trường rất coi trọng công tác tuyên truyền, quảng bá về Nhà trường đối với CMHS và nhân dân Việc tuyên truyền của Nhà trường không chỉ dừng lại ở việc quảng cáo về hình ảnh, chất lượng chăm sóc, giáo dục mà còn tuyên truyền tới phụ huynh việc phòng chống các bệnh thường gặp ở trẻ, các phương pháp phối kết hợp giữa nhà trường và gia đình
c Đánh giá kết quả thu được so với kế hoạch đề ra
Trong thời gian thực tập tôi đã đạt được 90% với kế hoạch đề ra Cụ thể như sau:Bản thân tôi đã đạt được mục tiêuđã đề ra đó là tìm hiểu về đơn vị, đánh giá hoạt động và đã dùng những kiến thức, kỹ năng đã được đào tạo ở nhà trường áp dụng vào thực tế phân tích, khảo sát và đưa ra kết luận về hoạt động của doanh nghiệp.Dựa vào kết quả trên, xin ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo doanh và đưa ra những biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ của trường mầm non DPA.Qua đó, bản thân tôi học hỏi được nhiều kinh nghiệm hơn và có được một cái nhìn mới hơn về nghề nghiệp của mình
d Những thuận lợi và khó khănThuận lợi:
Trong thời gian thực tập tại đơn vị tôi đã được Nhà trường tạo điều kiện cho học tập và trao đổi phương pháp cùng kết hợp với sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn Khi thực hiện đề tài giáo viên hướng dẫn chuyên môn tại trường và hướng dẫn tại cơ sở thực tập luôn tận tình hướng dẫn, chỉ dạy nhiệt từ phong thái tới chuyên môn
Bản thân tôi nhận thấy trường mầm non DPA là một môi trường chuyên nghiệp,
có nhiều cơ hội phát triển.Tại cơ sở thực tập luôn được mọi người giúp đỡ, chỉ bảo giúp tôi làm quen ban đầu, nắm bắt và hoàn thành tốt các công việc được giao
Khó khăn:
Do thiếu kiến thức thực tế nên tôi gặp một số khó khăn trong quá trình thực tập: không biết sử dụng các loại máy móc văn phòng như máy in, máy photo,máy fax… là yếu điểm của tôi cũng do mới bỡ ngỡ bước vào môi trường mới nên ban đầu tôi khó hòanhập với mọi người trong công ty, chưa mạnh dạn trong quá trình thực tập
Trang 122 Chuyên đề: “Quản lý trường mầm non và giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao thương hiệu của trường mầm non DPA”
a Cơ hội nghề nghiệp
Mở trường mầm non tư thục là một xu hướng mạnh mẽ của ngành sư phạm mầm non những năm gần đây.Kinh doanh giáo dục luôn là một ngành kinh doanh “ông chủ” bởi đặc thù ngành nghề có “lượng cầu không giới hạn”, hơn thế nữa khách hàng là những người “đầu tư” bền bỉ, hào phóng, không vụ lợi, mục tiêu duy nhất của họ là chất lượng tốt.Đặc biệt kinh doanh giáo dục mầm non luôn là một lĩnh vực được quan tâm nhiều nhất và cũng là lĩnh vực đầy tiềm năng bởi lượng cung hiện tại chưa đáp ứng đủ lượng cầu ngày càng tăng của xã hội Tuy nhiên chi phí thành lập trường mầm non tư thục, rồi doanh thu, lợi nhuận các thức hoạt động của trường là một bài toán khá nan giải và nhiều nhà đầu tư giáo dục mầm non đang tìm lời giải
Theo số liệu thống kê giáo dục trẻ mầm non từ 0-6 tuổi và dự báo của Trung tâm dân số - kế hoạch hóa gia đình thành phố Thái Nguyên, trong vòng 5 năm tới nhu cầu trẻ
từ 12-72 tháng tuổi mỗi năm một cao Trong khi đó, TP Thái Nguyên là một địa điểm được các nhà đầu tư lựa chọn mở doanh nghiệp và khu công nghiệp, kéo theo đó cũng lànhu cầu gửi con của cán bộ, công nhân viên.Đây là cơ hội tuyệt vời để Nhà trường mở rộng quy mô cũng như nâng cao thương hiệu quả mình
Thêm vào đó, trong các trường mầm non tư thục đóng trên địa bàn, nói chung vềquy mô, chất lượng, cơ sở vật chất, trình độ giáo viên cũng như chất lượng chăm sóc giáo dục trẻ cộng thêm niềm tin của phụ huynh với nhà trường ngày càng cao tạo đà choNhà trường có thêm nhiều cơ hội hơn nữa để phát triển
b Những thách thức và những vấn đề gặp phảiTrong hoạt động kinh doanh liên quan đến giáo dục, các doanh nghiệp thường hay gặp phải một số vấn đề về nâng cao chất lượng chăm sóc giáo dục đi đôi với chi phí
mà khách hàng phải bỏ ra Bởi vì một khi muốn nâng cao chất lượng thì đương nhiên chi phí để nâng cao chất lượng đó phải tăng kéo theo việc chính khách hàng phải bỏ tiềntúi ra trả cho những chi phí đó
Mặt khác, cùng với việc nâng cao chất lượng thì làm thế nào để thu hút được nhiều khách hàng, làm thế nào để quảng bá được chất lượng cũng như thương hiệu của doanh nghiệp.Đặc biệt là khách hàng có tiềm năng