Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Quảng Bình có 7 ngân hàng thương mại và 1 Quỹ tín dụng cùng hoạt động, mỗi ngân hàng đều có thế mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức khác nhau, mỗi NH có một vă
Trang 1Học viên: Đặng Việt Hà
Lớp: V0111 Bài tập cá nhân hết môn: Quản trị hành vi tổ chức.
1
Trang 2Quản trị Hành vi tổ chức
XÂY DỰNG TỔ CHỨC HỌC HỎI VĂN HÓA TỔ CHỨC
TẠI VIETINBANK TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP Trên quan điểm OB về tổ chức học hỏi tại Vietinbank
Chi nhánh Quảng Bình
I, GIỚI THIỆU MÔ HÌNH TỔ CHỨC VIETINBANK QUẢNG BÌNH
Mô hình tổ chức nhân sự chi tiết
2
Giám đốc
Phó giám đốc phụ
trách tin dụng
Phó giám đốc phụ trách kế toán + Kho
quỹ
Phòng
Khách
Phòng khách hàng Doanh
Các phòng Giao dịch
kế Phòng
Trang 3Quản trị Hành vi tổ chức
II, TÓM TẮT HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NH TRÊN ĐỊA BÀN
1 Tóm tắt tổng quan:
Quảng Bình là một tỉnh duyên hải thuộc vùng Bắc Trung Bộ Việt Nam với diện tích 8.051,8km² với dân số khoảng 905 nghìn người Quảng Bình là một tỉnh có tiền năng phát triển kinh tế, có bờ biển dài có tình hình kinh tế khá thuận lợi
Chi nhánh NHTMCP Công thương Quảng Bình được thành lập tháng 8/2004 với đội ngũ cán bộ 90% có trình độ đại học trở lên, tuổi đời bình quân trẻ, dưới 32 tuổi, năng động và tâm huyết với nghề, Chi nhánh đã vượt qua khó khăn để khẳng định dần vị thế hàng đầu trên địa bàn
Trong những năm qua, Chi nhánh luôn duy trì được sự phát triển tốt: Quy mô tăng trưởng bình quân về nguồn vốn là 40%, dư nợ từ 25% - 30%; Màng lưới đến nay ngoài trụ sở chính có thêm 5 Phòng giao dịch và có một cơ sở khách hàng lớn mạnh và bền vững
Với phương châm hoạt động: “Vì sự phát triển của Ngân hàng và Khách hàng” cùng với sự không ngừng nỗ lực, Chi nhánh luôn hoàn thành tốt các kế hoạch nhiệm
vụ của NHTMCPCT Việt Nam giao
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Quảng Bình có 7 ngân hàng thương mại và 1 Quỹ tín dụng cùng hoạt động, mỗi ngân hàng đều có thế mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức khác nhau, mỗi NH có một văn hóa tổ chức khác nhau để hình thành nên thương hiệu
và hoạt động của mỗi NH:
2, Phân tích, tóm tắt hoạt động của các NH trên địa bàn:
- Ngân hàng ĐT&PT Quảng Bình: Đã hoạt động lâu năm, thị phần hoạt động
lớn, có thương hiệu, số lượng cán bộ đông và có công nghệ hiện đại Tuy nhiên phong cách phục vụ khách hàng chỉ ở mức trung bình và mạng lưới chưa rộng lớn
- Ngân hàng NN&PTNT Quảng Bình: Đã hoạt động lâu năm,có thế mạnh màng
lưới rộng khắp, số lượng cán bộ đông và có thương hiệu Tuy nhiên tuổi đời của cán
bộ lớn nên có sức ỳ trong công việc, sản phẩm dịch vụ chưa phát triển mạnh, và phong cách phục vụ cũng như văn hóa trong doanh nghiệp còn chưa tốt
3 nhân
Tổ QLRR&NCVĐ
Trang 4Quản trị Hành vi tổ chức
- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Bình: Có chất lượng dịch vụ tốt, sản
phẩm dịch vụ đa dạng, có thương hiệu Nhưng thị phần hoạt động nhỏ, số lượng cán
bộ ít, văn hóa doanh nghiệp tương đối khá
- Ngân hàng ĐT&PT Bắc Quảng Bình: Có thương hiệu, có công nghệ hiện đại.
Nhưng thị phần hoạt động nhỏ, mạng lưới ít và trụ sở chính đóng ở địa bàn huyện Sản phẩm dịch vụ chưa phát triển mạnh
- Quỹ tín dụng: Có mạng lưới rộng khắp Tuy nhiên thị phần hoạt động nhỏ,
công nghệ trung bình, các sản phẩm dịch vụ chưa phát triển, văn hóa doanh nghiệp còn trung bình
- Các NHTM Cổ phần: Sacombank; VPbank mới thành lập, màng lưới còn ít,
đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, nhiệt tình, tính linh hoạt cao nhưng chưa có kinh nghiệm, sản phẩm dịch vụ chưa nhiều, thương hiệu chưa được khẳng định, lãi suất cao
3, Sự lựa chon cần phải thay đổi trong đơn vị hiện tại.
Với tình hình cạnh tranh gay gắt trên địa bàn hiện tại cũng giống như tình hình cạnh tranh gay gắt của ngành NH trên toàn hệ thống, các SPDV, cũng như mô hình hoạt động gần như giống nhau, với tình hình thực tiển, và những hoạt động trong đơn
vị hiện tại, tôi xin trình bày quan điểm của mình, là cần xây dựng Tổ chức biết học
hỏi của đơn vị một cách thực tế, thiết thực hơn so với tình hình hoạt động hiện tại
trong đơn vị
III, PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ CẦN HỌC HỎI VỀ VĂN HÓA TỔ CHỨC TẠI ĐƠN VỊ :
Đơn vị muốn tồn tại, và phát tiển trong một môi trường thay đổi thường xuyên,
sự tồn tại của đơn vị phụ thuộc vào năng lực của nó trong việc thích ứng với những cơ hội và những đòi hỏi mới Phát triển đơn vị là một loạt thay đổi có kế hoạch, có hệ thống đối với một tổ chức đang hoạt động
Chính vì vậy để thành công trong môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, trong công tác tổ chức của đơn vị cần có nhân lực ở mọi cấp, luôn chủ trương học hỏi, đổi mới và cải tiến liên tục, biết học hỏi là đơn vị sẻ tạo ra sự đổi mới, sáng tạo thích ứng trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, để từng bước đưa đơn vị ngày càng phát triển và thích ứng hơn trong thời kỳ hội nhập từ quan điểm trên tôi sẻ xây
Trang 5dựng một mô hình biết “Tổ chức học hỏi” với những thay đổi học hỏi về Văn hóa
mạnh mẽ tại đơn vị.
Bất cứ một doanh nghiệp nào đều coi việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp hiệu quả, là nhân tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh Khi đã tạo được dấu ấn
về văn hóa thương hiệu với xã hội nói chung và khách hàng nói riêng, DN sẽ trở nên cực kỳ lợi thế trong việc đưa sản phẩm dịch vụ của mình đến tay người tiêu dùng Văn hóa doanh nghiệp là thứ tài sản vô hình quý giá được tạo lập từ nền tảng giá trị chứa đựng trong tất cả các khía cạnh hoạt động của DN Vì vậy, thật không có gì ngạc nhiên khi nhiều nhà nghiên cứu thị trường đã nói rằng văn hoá doanh nghiệp sẽ là nét nổi bật trong xu thế tiêu dùng của thế kỷ 21
Trong sự phát triển của đơn vị cũng như thương hiệu của đơn vị, thì văn hóa mạnh mẽ là một cách khẳng định thương hiệu, là yếu tố nền tảng của một doanh nghiệp cần phải có để hoạt động và nó hình thành từ khi bắt đầu thành lập trong mọi Doanh nghiệp, nên nó là một trong những yếu tố cốt lõi đem đến những lợi thế cũng như tính cách làm việc của một doanh nghiệp ngày càng phát triển trong tương lai Chính vì vậy học hỏi trong văn hóa doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng, văn hóa tổ chức hoạt động dưới bề mặt của hành vi tổ chức, chúng không được quan sát trực tiếp, nhưng ảnh hưởng của chúng bao trùm khắp nơi
Thực ra tất cả các tổ chức đều có văn hóa của nó, văn hóa tổ chức gắn liền với văn hóa xã hội, văn hóa tổ chức là nhận thức chung được nắm giữ bởi các thành viên, Chúng ta đều biết văn hóa của tổ chức là những giá trị, những niềm tin, sự hiểu biết, các chuẩn mực được các thành viên trong tổ chức chia sẻ
1, Những văn hóa cần thay đổi học hỏi tại đơn vị:
Văn hóa doanh nghiệp được coi là yếu tố chiến lược cho việc hoàn thành các mục tiêu của đơn vị, kinh doanh có văn hoá đã được Ban lãnh đạo cũng như từng cán
bộ nhân viên của VietinBank quan tâm xây dựng, luôn hướng tới hệ thống các giá trị
về Chân - Thiện - Mỹ và đều vì một mục tiêu phát triển bền vững của cả hệ thống, đưa văn hóa doanh nghiệp vào nội quy lao động, tuy vậy với những thành viên trong đơn
vị hiện nay đang có một suy nghĩ theo lối mòn cũ, lối suy nghĩ của cán bộ như đang còn là một cán bộ nhà nước thời bao cấp, chưa hiểu được bản chất vấn đề của văn hóa doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn như thế nào, đem lại hình ảnh thương hiệu của một đơn vị, có giá trị thành công rất lớn trong đơn vị
5
Trang 6Quản trị Hành vi tổ chức
Cán bộ còn có tư duy trì trệ, nhìn nhận chưa sắc nét, ngoài ra lãnh đạo các phòng trong đơn vị còn làm việc với tính chất gia đình, thiếu tính chất văn minh trong phong cách hoạt động của người lãnh đạo Chưa hiều hết giá trị văn hóa trong doanh nghiệp, một số thành viên chỉ biết lao vào công việc, chưa quan tâm nhiều đến văn hóa doanh nghiệp, và cũng không biết văn hóa của đơn vị tạo ra sự khác biệt trong thành công của đơn vị, hoặc là làm theo một cách gượng ép, thiếu tính chuyên nghiêp
Ví du: Hiện nay một số CB được trang phục, diện mạo sang trọng lịch sự, nhưng khi giao tiếp xa cách với khách hàng; thiếu tôn trọng khách hàng, thiếu nghiêm túc trong quan hệ giao tiếp, lạnh lùng; không vui vẻ, hoà nhã với khách hàng hoặc nói quá nhiều; quá máy móc, cứng nhắc, điều đó có nghĩa là chấm hết quan hệ, để mất khách hàng, bên cạnh đó một số lãnh đạo phòng không nhắc nhở, đôi khi còn bỏ qua làm hình ảnh thương hiệu của NH đối với khách hàng ngày càng xấu đi, đã vậy cán bộ còn không học hỏi các văn hóa khác của các NH bạn đang hiện hữu xung quanh mình, để
có sự thay đổi cho phù hợp hơn với nhu cầu, suy nghĩ của khách hàng trong thời kỳ hiện nay
2, Những yếu tố cần phải học hỏi tại đơn vị:
Từ những bất cấp trên trong tổ chức của đơn vị nên cần phải có sự học hỏi trong văn hóa tổ chức, cần có sự thay đổi để phù hợp hơn, có tính cạnh tranh hơn so với thực tại
- Cần phải có sự thay đổi trong cách suy nghĩ của mỗi CB trong đơn vị, tạo cho cán bộ tự xây dựng một môi trường mới trong văn hóa DN
- Làm sao để mỗi cán bộ trong đơn vị hiều được giá trị văn hóa tổ chức có ý nghĩa sống còn trong đơn vị
- Tạo cho cán bộ có một phong cách riêng văn hóa doanh nghiệp trong đơn vị,
mà tất cả mỗi thành viên đề tự nguyện hưởng ứng tuân theo
- Khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng thì đồng thời phải đào tạo cán
bộ thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
* Nguyên tắc tôn trọng khách hàng
* Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói
* Nguyên tắc trung thực
Trang 7* Nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi
* Nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
* Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lầu dài với khách hàng
- Tất cả 100% các bộ để thực hiện các nguyên tắc trên một cách đồng nhất, phải có sự thay đổi rỏ rệt và mang tính chất tự nguyện
- Có sự học hỏi lẫn nhau trong văn hóa doanh nghiệp, với tính chất nhìn nhận đúng bản chất và giá trị của văn hóa doanh nghiệp, mọi người tự nhìn nhau, tự học hỏi lẫn nhau trong văn hóa tổ chức
3, Các đề xuất để cần xây dựng trong văn hóa tổ chức tại đơn vị:
Hiện nay, kinh doanh có văn hoá là đòi hỏi cấp thiết của bất kỳ một ngân hàng nào trong bối cảnh hội nhập Văn hoá kinh doanh không chỉ ở những biểu hiện bề ngoài như trang phục, bài trí trụ sở, là những câu chào hỏi theo lối nghĩ xưa “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, mà nó còn là những chuẩn mực về đạo đức, là tính minh bạch và trách nhiệm giải trình, là văn hoá lãnh đạo, văn hoá quản lý, là văn hoá giao tiếp giữa người với người…Những yếu tố này tạo dựng nên uy tín và thương hiệu của ngân hàng thương mại nói chung cũng như của VietinBank nới riêng
Do quan niệm về tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp mà mỗi doanh nghiệp nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng có thể có cách ứng xử khác nhau trong kinh doanh
- VietinBank vẫn hướng tới lợi nhuận, vẫn chú trọng đến chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ, nhưng yếu tố người lao động được coi là hàng đầu
- Luôn quan tâm đến cuộc sống vật chất và tinh thần của cán bộ nhân viên, tôn trọng và khuyến khích tính chủ động và sáng tạo của mỗi người Vì vậy lợi nhuận tăng lên như một kết quả tất yếu, khách hàng gắn bó với VietinBank và ngày càng có nhiều khách hàng mới đến với VietinBank Như vậy nói đến văn hóa kinh doanh của VietinBank là nói đến đạo đức và các hành vi trong kinh doanh của VietinBank Khi mọi cán bộ, nhân viên VietinBank hiểu rõ được văn hóa kinh doanh, là phải xây dựng được qui tắc đạo đức nghề nghiệp và văn hoá hành vi trong kinh doanh, thì VietinBank
sẽ không phải đối mặt với nguy cơ chảy máu chất sám, mất khách hàng và các đối tác
7
Trang 8Quản trị Hành vi tổ chức
quan trọng Như vậy, văn hoá VietinBank sẽ là “ rào cản” quan trọng giúp VietinBank vượt qua những thách thức trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và là chìa khoá quyết định sự phát triển bền vững của VietinBank đơn vị, cũng như toàn hệ thống
Trong thời gian kinh doanh có văn hoá mỗi CB nhận thức đúng hơn, hiểu sâu sắc hơn và phải được thể hiện trong các công việc thường ngày của mỗi nhân viên, mỗi cán bộ lãnh đạo ở từng vị trí
Vì vậy để có được Văn hóa doanh nghiệp đích thực, đòi hỏi mỗi mỗi cán bộ VietinBank cần có sự đổi mới, học hỏi lẫn nhâu, từ nhận thức và có những hành động phù hợp trong việc xây dựng Văn hóa doanh nghiệp, lực lượng cán bộ ở từng bộ phận kinh doanh phải được coi trọng Phải tạo cho được môi trường làm việc để CBNV phát huy được các thế mạnh, sức sáng tạo và khả năng cống hiến
Để có được nền tảng văn hóa doanh nghiệp cơ bản, trước tiên cần tập trung bồi
dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ lãnh đạo và quản lý có hướng học hỏi và
thay đổi trong (văn hoá lãnh đạo và văn hoá quản lý), mỗi một cán bộ lãnh đạo của
VietinBank có phong cách làm việc có văn hoá Lãnh đạo các cấp thể hiện được văn hoá lãnh đạo, văn hoá quản lý, thì nhất định đơn vị đó, phòng/ ban/ trung tâm đó có văn hóa doanh nghiệp Kinh nghiệm của nhiều Ngân hàng lớn trên thế giới đã chỉ ra rằng: một ngân hàng/ chi nhánh ngân hàng có Văn hóa doanh nghiệp hay không, phụ thuộc rất lớn vào chính phong cách làm việc của cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý, bởi
nó tạo sự đồng tình và lôi kéo được đông đảo cán bộ trong đơn vị tham gia
Để thực hiện được triết lý này thì mỗi cán bộ của đơn vị phải học hỏi, thay đổi, xây dựng tốt quan hệ với khách hàng, đối tác và cộng đồng xã hội, bằng cách kết hợp hài hoà lợi ích trước mắt và lợi ích lâu dài của VietinBank và khách hàng
Để có văn hoá nó đòi hỏi mỗi cán bộ luôn tự học hỏi, tự rèn luyện, đôi khi suốt
cả đời người Những hành vi ứng xử, giao tiếp hàng ngày tưởng thật đơn giản, nhưng lại gây ảnh hưởng lớn nhất tới việc tạo dựng một hình ảnh riêng của VietinBank trong con mắt khách hàng
Để kinh doanh có văn hoá ở mọi nơi mọi lúc, cần hơn một sự tuyên truyền giáo dục, vận động CB, trang bị cho họ những kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức và hiểu sâu sắc về ý nghĩa, yêu cầu của việc thực hiện văn hóa doanh nghiệp trong đơn vị,
để từ nhận thức, chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến và đi vào nề nếp, Khi đó văn hoá VietinBank là yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của đơn vị
Trang 9Có thể khẳng định văn hóa tổ chức là nền tảng của “tổ chức biết học hỏi” khi cạnh tranh trên thị trường trở nên căng thẳng, sự thắng lợi của tổ chức phụ thuộc vào việc nó thực hiện sự khác biệt, điều này phụ thuộc vào việc mọi thành viên có thực hiện được mong đọi của tổ chức hay không Vì mỗi xã hội đều có văn hóa của nó, và một tổ chức đều có văn hóa của tổ chức, việc học hỏi văn hóa tổ chức dẫn đến tổ chức
đó có nhiều thay đổi, phù hợp hơn với văn hóa xã hội, vì thực tế cho thấy rằng các tổ chức thành công đề có văn hóa rất mạnh
IV CÁC BƯỚC HÀNH ĐỘNG CỤ THỂ CHO DỰ ÁN ĐỔI MƠI:
Thực hiện ngay sự đổi mới trên, thời gian cho sự đổi mới trên không có giới hạn của nó, vì văn hóa tổ chức nó hiện hữu mãi mãi trong mỗi cán bộ trong suốt cuộc đời của con người, nó luôn luôn phải học hỏi, thay đổi để thích ứng, phù hợp hơn với môi trường trong mọi luc, mọi thời điểm, nó vừa là giá trị cốt lõi vô giá của doanh nghiệp, và cũng là giá trị vô giá của bản thân mình
Để thay gia vào dự án đổi mới trên thì tất cả mỗi cán bộ, và tất cả mọi người để phải biết học hỏi văn hóa, văn hóa tổ chức luôn được học hỏi trong mọi thời điểm và khi nào cũng có ý nghĩa then chốt của nó
Nói tóm lại mọi tổ chức muốn thành công và phát triển đều có văn hóa mạnh
mẻ song hàng cùng tổ chức đó, mà văn hóa mạnh mẽ phải là văn hóa tổ chức biết học hỏi
Trân trọng!
Tài liệu tham khảo:
Nguyễn Hữu Lam (1998), Hành vi tổ chức, TP.HCM: Nhà xuất bản Giáo Dục.
Quản trị hành vi tổ chức – Chương trình đào tạo thạc sĩ QTKD Quốc Tế
http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/090521.html
9