kỹ năng giải quyết khiếu nại

Đặt lịch hẹn và đón tiếp khách hàng: Theo dõi lịch sử sửa chữa và đặt lịch hẹn khách hàng. Đón tiếp khách hàng bằng thái độ thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp. Chủ động trong việc đón tiếp khách hàng và đặt lịch hẹn khách hàng. Lên kế hoạch chuẩn bị cuộc hẹn và quản lý cuộc hẹn khách hàng. 2. Kiểm tra xe cùng khách hàng: Tiếp nhận cẩn thận yêu cầu của khách hàng, tìm hiểu, xác định nguyên nhân, truy vấn lịch sử sửa chữa của xe. Tổng hợp các công việc cần phải thực hiện và có đánh giá toàn diện, thông báo cho khách hàng về tình trạng xe tiếp nhận. 3. Tư vấn công việc sửa chữa: Sau khi kiểm tra xe, phối hợp với phụ trách sửa chữa vàhoặc kỹ thuật viên để đưa ra phương án sửa chữa tối ưu và thông báo cho khách hàng. Nếu khách hàng không đồng ý với phương án ban đầu, phải đưa ra phương án dự phòng để khách hàng lựa chọn và phân tích ưunhược điểm của từng phương án để khách hàng lựa chọn. Nhấn mạnh các nội dung khuyến mãi hoặc quỹ thiện chí. 4. Cam kết giá dịch vụ: Lập báo giádự toán sửa chữa ghi đầy đủ chi tiết nội dung sửa chữa, tổng chi phí sửa chữa và thời gian hoàn thành cho khách hàng tham khảo. Nếu khách hàng thắc mắc phải xem xét và giải thích các vấn để cẩn thận để đảm bảo nội dung công việc là chính xác. Chỉ tiến hành sửa chữa sau khi khách hàng đã đồng ý với phương án, chi phí, thời gian sửa chữa và xác nhận vào báo giádự toán sửa chữa. 5. Chi phí dịch vụ bổ sung: Trường hợp phát sinh các hạng mục sửa chữa và chi phí không có trong phương án ban đầu đã được khách hàng đồng ý, cần hết sức khéo léo thuyết phục khách hàng chấp nhận về sự cần thiết của các chi phí phát sinh. Khách hàng có thể sẽ nghi ngờ về trình độ nhân viên và sự trung thực của Công ty khi gặp các phát sinh lớn, do đó để hạn chế chi phí phát sinh phải kiểm tra kỹ lưỡng xe ngay từ ban đầu. Bên cạnh đó, phải tranh thủ bán thêm dịch vụ gia tăng khác nhằm nâng cao lợi nhuận cho Công ty. 6. Lập bảng kế hoạch sửa chữa: Phối hợp chặt chẽ với phụ trách sửa chữa và bộ phận phụ tùng để lên kế hoạch sửa chữa nhằm đảm bảo các yêu cầu: Kế hoạch sửa chữa hợp lý đúng yêu cầu khách hàng, đảm bảo chất lượng và tiến độ sửa chữa, thường xuyên kiểm tra tiến độ và đôn đốc phụ trách sửa chữa trong quá trình sửa chữa, yêu cầu phụ trách sửa chữa tăng cường kỹ thuật viên hoặc tăng ca nếu xét thấy tiến độ không đảm bảo. 7. Giao xe cho khách hàng: Khi giao xe cho khách hàng phải kiểm tra hoặc thực hiện đầy đủ các công việc sau: Xe phải được lái thử, vệ sinh nội ngoại thất sạch sẽ, phiếu sửa chữa phải được kiểm tra và đóng dấu đã kiểm tra chất lượng. Bàn giao phụ tùng cũ, giao hóa đơn chuẩn bị sẵn, giải thích các công việc đã được thực hiện, các công việc cần làm sớm, nội dung của kỳ bảo dưỡng tiếp theo, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục thanh toán. 8. Điều chỉnh thông tin khách hàng và cập nhật thông tin sửa chữa, công việc cần làm sớm và dự kiến cho lần bảo dưỡng sửa chữa tiếp theo. Đóng yêu cầu sửa chữa. Thông báo việc Phòng chăm sóc khách hàng sẽ gọi cho khách hàng trong vòng 3 ngày để theo dõi tình trạng xe sau sửa chữa. Quản lý tốt thông tin khách hàng, đảm bảo tính chính xác và cập nhật liên tục thông tin khách hàng. 9. Thực hiện chế độ báo cáo doanh thu, báo cáo dịch vụ theo yêu cầu của Giám đốc dịch vụ. Tuân thủ nội quy, quy chế của công ty. Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc, có ý thức tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn lao động và tiết kiệm. Các công việc khác: Thiết lập mối quan hệ khách hàng và thường xuyên nhắc nhở khách hàng về thời hạn bảo dưỡng. Hướng dẫn, giải thích cho khách hàng về bảo hành và chính sách bảo hành. Tư vấn bảo hiểm cho khách hàng và hết sức hổ trợ khách hàng trong các sự cố bảo hiểm. Tích cực quan hệ khách hàng và đối tác, khai thác khách hàng mới. Thường xuyên cập nhật thông tin thị trường và đối thủ cạnh tranh, tham mưu cho Giám đốc dịch vụ về chính sách khách hàng và giá dịch vụ. Tuân thủ các quy trình dịch vụ, tiêu chuẩn 5S. Tích cực tham gia các khóa đào tạo do công ty tổ chức, đồng thời có ý thức tự đào tạo, nâng cao kỹ năng bằng các tài liệu kỹ thuật từ công ty hoặc nguồn khác.

Giải quyết khiếu nại

Nội dung

1 Mục đích

2 Vai trò và trách nhiệm của Cố vấn dịch vụ

3 Tìm hiểu về khách hàng khiếu nại

4 Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại

4-1 Chính sách của Đại lý

4-2 Bảy bước giải quyết khiếu nại

4-3 Kỹ năng giải quyết khiếu nại

5 Hoạt động giám sát

6 Tổng kết giải quyết khiếu nại

2 Vai trò và trách nhiệm của CVDV

• Thông thường, CVDV là người đầu tiên tiếp nhận khách hàng khiếu nại

• CVDV phải tối thiểu thực hiện được 3 bước đầu tiên về giải quyết khiếu nại:

– Tiếp nhận khách hàng khiếu nại

– Lắng nghe bằng tai và bằng mắt

– Thiết lập dữ kiện và làm rõ nguyên nhân

• Chuyển thông tin khiếu nại cho trưởng phòng dịch vụ hoặc trưởng phòng quan hệ khách

hàng ngay lập tức.

• Trong trường hợp nghiêm trọng, CVDV phải liên hệ với trưởng phòng CS của Đại lý hoặc của TMV để giải quyết khiếu nại

3 Tìm hiểu khách hàng khiếu nại

Khách hàng khiếu nại thường về các vấn đề sau:

Nguyªn nh©n h×nh thµnh khiÕu n¹i

3 Tìm hiểu khách hàng khiếu nại

hµi lßng

Béc lé (khiếu nại)

Kh«ng béc lé

Xuất phát

từ Đại lý

Khiếu nại

Đến TMC

Hiệu ứng núi tuyết

3 Tìm hiểu khách hàng khiếu nại

3 Tìm hiểu khách hàng khiếu nại

Số % khách hàng truyền bá cho người khác

Số % khách hàng được giải quyết nhanh chóng sẽ trở thành KH trung thành của DL

Kỹ năng giải quyết

Chính sách

Đại lý

7 Bước

Giải quyết khiếu nại

4 Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại

• Mỗi Đại lý phải thiết lập cho mình một chính sách và quy trình giải quyết khiếu nại

• Đại lý phải xác định rõ vai trò và trách nhiệm của trưởng phòng quan hệ khách hàng và cố vấn dịch vụ

• Trong đa số trường hợp, việc liên hệ và tiếp xúc đầu tiên với khách hàng khiếu nại là Cố vấn dịch vụ

Refer to the Customer Relations Manager ’s Manual

issued by TMC’s Customer Relations Division

4.1 Chính sách Đại lý

Tám chức năng của hoạt động quan hệ KH

1 Thiết lập chính sách và quy trình

2 Chỉ định trưởng phòng quan hệ khách hàng

3 Sử dụng chính sách thiện chí (cho từng sự vụ)

4 Ghi chép lại khiếu nại bằng form tiêu chuẩn

5 Theo dõi dể xác nhận sự hài lòng của KH

6 Xây dựng biện pháp tránh tái diễn

7 Tham dự khóa đào tạo về giải quyết khiếu nại

do TMV tổ chức

8 Chia sẽ cho toàn bộ nhân viên về kiến thức và quy trình giải quyết khiếu nại

4.1 Chính sách Đại lý

Người Dạng

7 Bước giải quyết

Khiếu nại Bước chính

1, 2, và 3 Toàn bộ 7 bước

◎ Trách nhiệm chính ○ Hỗ trợ △ Giải quyết ban đầu ✘

Không

Ví dụ về cách thiết lập vai trò và trách nhiệm:

Tùy theo DL mà trưởng phòng CS có thể là trưởng phòng DV hoặc

Giám đốc đại lý

4.1 Chính sách Đại lý

Khiếu nại trầm trọng

Khiếu nại đơn giản

1 Chi phí tài chính đáng kể

(Mua lại xe, đền bù hỏng hóc, cháy,…)

2 Sự tham gia các tổ chức

(Tổ chức chính phủ, tòa án, hiệp hội

người tiêu dùng, phương tiện truyền

Cố vấn dịch vụ không nên tự mình giải quyết khiếu nại trầm trọng

Giao tiếp tốt giữa nhân viên Đại lý và ban lãnh đạo sẽ là yếu tố cần thiết để giải

quyết khiếu nại nhanh

4.1 Chính sách Đại lý

Kỹ năng giải quyết

Chính sách

Đại lý

7 Bước

Giải quyết khiếu nại

4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại

• Bảy bước giải quyết khiếu nại là khung sườn chung nhất của TMC cho việc giải quyết khiếu nại tại Đại lý

• Không phải tất cả nhân viên đại lý đều giải quyết khiếu nại

• Tất cả nhân viên liên hệ với khách hàng tại Đại lý đều phải hiểu rõ 7 bước giải quyết khiếu nại ngay cả khi

trưởng phòng quan hệ khách hàng là người chịu trách nhiệm liên hệ ngay từ ban đầu cho tất cả các trường

hợp khiếu nại

4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại

(Tham khảo trang 95->101 cuốn “ Kỹ năng phục vụ khách hàng”)

1 Tiếp KH

khiếu nại

2 Lắng nghe KH bằng tai và mắt

3 Thiết lập dữ kiện và làm rõ nguyên nhân

5 Giải thích Quyết định, xin sự đồng ý

6 Theo dõi sau sửa chữa

• Trong trường hợp KH khiếu nại qua điện thoại, khuyến khích họ đến trực tiếp Đại lý

• Kiểm tra lịch sử sửa chữa

• Thông báo với lãnh đạo nếu cần thiết

• Chào đón thân thiện, giới thiệu bản thân và cảm ơn

khách hàng đã đem xe tới trạm

• Đưa khách hàng vào phòng riêng nếu cần thiết

• Nếu là khiếu nại nghiêm trọng hãy liên hệ ngay với

trưởng phòng DV/CS và TMV kịp thời

Bước 1: Nhận khách hàng khiếu nại

4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại

• Hãy để khách hàng bình tĩnh, lắng nghe cẩn thận không ngắt lời

• Thể hiện sự cảm thông với KH: “Tôi có thể hiểu được tâm trạng của anh lúc này, ”

• Ghi chép lại thông tin

• Thể hiện bạn đang chú ý lắng nghe bằng các phản hồi như (tôi thấy rồi, anh nói tiếp đi ah,…)

• Xác định lý do chính khiến khách hàng không hài lòng

• Thể hiện sự quan tâm đến cảm giác của khách hàng trước khi đi vào chi tiết hỏng hóc của xe)

Điểm chính mà CVDV cần phải chú ý là:

• Thể hiện sự cảm thông và mong muốn được khắc phục vấn để cho KH

• Nhắc lại đúng lời diễn giải của khách hàng để xác nhận bạn đã hiểu đúng về mối quan tâm của KH

Bước 2: Lắng nghe bằng tai và mắt

4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại

• Hỏi khách hàng “Tôi có thể hỏi anh một số vấn đề được

không?”

• Kiểm tra xe cùng KH, xem xét tận mắt hiện trạng của xe

• Trước khi đưa ra ý kiến, hãy xác nhận lỗi thực tế trên xe

• Đặt câu hỏi bằng cách sử dụng (5W-2H) và ghi chép đầy đủ

• Xem lại lịch sử sửa chữa của lần trước

• Nếu cần chẩn đoán yêu cầu quản đốc hỗ trợ

Điểm chính mà CVDV cần phải chú ý là:

• Thu thập dữ liệu bằng cách ghi chép đầy đủ những mô tả của khách hàng, sau đó đặt câu hỏi để xác minh triệu chứng mà làm khách hàng khiếu nại

• Việc chẩn đoán nên được thực hiện bởi kỹ thuật viên chẩn đoán cao

Bước 3: Thiết lập dữ kiện và tìm

hiểu nguyên nhân

4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại

• Nếu là khiếu nại chính đáng, hãy nhận trách nhiệm và xin lỗi sau đó giải thích những công việc sẽ thực hiện

• Nếu là khiếu nại không chính đáng, giải thích sự hiểu lầm

một cách nhẹ nhàng và lịch sự

• Ngay cả khi khách hàng sai, chúng ta cũng phải xem xét lại sự việc để rút ra kinh nghiệm phòng tránh

• Sau khi xác nhận triệu chứng và trách nhiệm giải quyết,

hãy đưa ra quyết định

• Quan tâm đến ai sẽ là giải quyết khiếu nại, khi nào và như thế nào

• Nếu biện pháp khắc phục nằm ngoài quyền hạn của bạn hãy xin sự trợ giúp của ban lãnh đạo

• Nếu vấn đề không thể giải quyết được ở Đại lý hãy xin sự trợ giúp của TMV

Bước 4: Xác định mức độ nghiêm trọng và

ra quyết định

4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại

• Giải thích quyết định của bạn là sẽ giải quyết như thế nào với khiếu nại của KH

• Giải thích vấn đề xảy đã xảy ra

• Xin sự đồng ý của KH trước khi tiến hành các biện

pháp xử lý

• Nếu khách hàng không đồng ý hãy quay lại bước 3

• Khắc phục nhanh chóng vấn đề ngay trước mặt khách hàng, chỉ ra phụ tùng thay thế, vị trí thay thế,…

Bước 5: Giải thích quyết định

và xin sự đồng ý

4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại

• Theo dõi sau sửa chữa trong vòng 3 ngày đối với khiếu nại nhỏ, Đối với khiếu nại nghiêm trọng liên quan đến công việc an

toàn,…cần theo dõi ngay trong ngày (24h)

• Nếu việc giải quyết khiếu nại được chuyển qua cho nhân viên khác hoặc đơn vị thuê ngoài, hảy theo dõi tiến độ giải quyết

• Việc theo dõi để xác nhận sự việc đã được giải quyết và sự hài lòng của khách hàng có thể thực hiện bằng điện thoại, e-mail hoặc thư

• Nếu khách hàng vẫn chưa hài lòng thì tiến hành giải quyết lại với sự trợ giúp của ban lãnh đạo

• Ghi lại thông tin kết quả liên hệ và tình trạng khiếu nại vào lịch

sử sửa của hệ thống quản lý dịch vụ (DMS)

Bước 6: Theo dõi sau sửa chữa

4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại

• Gửi báo cáo kết quả liên hệ sau sửa chữa cho ban lãnh đạo để thảo luận và tiến hành kaizen

• Xem xét lại toàn bộ sự việc khiếu nại

• Xác định nguyên nhân cốt lõi gây ra sự không hài lòng

và nguyên nhân khiếu nại

• Xác định biện pháp tránh tái diễn

• Đại lý phải theo dõi nếu việc giải quyết khiếu nại được thực hiện bởi đơn vị thuê ngoài

Bước 7: Xây dựng biện pháp tránh tái diễn

4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại

Handling Skill

Dealer Policy

7 Steps

Complaint Handling

4.3 Kỹ năng giải quyết khiếu nại

Loại TT Kỹ năng Mục đích Kỹ năng yêu cầu cho việc

giải quyết khiếu nại

Emotional

1 Lắng nghe

Nắm bắt được cảm nhận của khách hàng

 Tách lọc, diễn giải và tổng kết những gì KH nói

 Sử dụng ngôn ngữ dể hiểu

2 Phản hồi  Bày tỏ sự cảm thông

 Sử dụng hành động làm giảm sự tức giận

3 Ngôn ngữ không lời

 Để KH quyết định các sự lựa chọn đã đưa ra

 Cung cấp sự lựa chọn cho

4.3 Kỹ năng giải quyết khiếu nại

- Lắng nghe mối quan tâm của khách hàng bằng lời và

quan sát thái độ để xem xét nguyên nhân gây ra sự không hài lòng và mong muốn của họ

- Sự hòa hợp không thể xây dựng bằng cách tranh cải với KH

- Quan sát và lắng nghe không ngắt lời

- Sau khi nghe, đưa ra các sự lựa chọn cho KH

4.3.1 Kỹ năng lắng nghe và phản hồi

- Thể hiện sự chăm chú lắng nghe của bạn bằng các phản hồi như:

“Tôi thấy rồi… Tôi hiểu cảm giác của anh lúc này…”

- Nhắc lại những điểm chính mà KH quan tâm bằng cách diễn giải lại những gì KH nói

“Anh Hưng, Em xin xác nhận lại là em đã hiểu đúng mối quan tâm của anh là…

- Hướng người về KH để thể hiện bạn đang rất quan tâm

• Mời KH vào phòng riêng

• Không ngắt quảng, ngắt lời

• Không tranh cải quá nhiều

về vấn đề đúng sai

• Không phản ứng chống chế

và đỗ lỗi cho người khác

• Tiếp nhận sự tức giận một cách nghiêm túc nhưng không phải với tư cách cá nhân

• Thực sự quan tâm tới cảm giác của KH

• Bảy tỏ sự cảm thông để thể hiện bạn đang thực sự quan tâm và mong muốn được giúp đỡ khách hàng

4.3.2 Kỹ năng làm dịu sự tức giận của KH

• Đây là các hành động đầu tiên làm dịu sự tức giận KH

• Sau khi tiếp nhận bước đầu, xin phép khách hàng về việc ghi chép lại

• Hãy ghi chép trong quá trình lắng nghe, phản hồi và đặt câu hỏi.

• Ví dụ chẩn đoán: “ Anh Cảnh! Em xin phép ghi lại chi tiết triệu chứng và điều kiện xảy ra hỏng hóc được không ah?”

4.3.3 Kỹ năng viết

4.3.4 Kỹ năng đặt câu hỏi

Áp dụng 4 loại câu hỏi như trong phần kỹ năng phục vụ khách hàng để thu thập thông tin

chính xác và tìm hiểu mong muốn của KH

Nếu khách hàng tiếp tục khiếu nại, chúng ta phải lắng

nghe, làm rõ mối quan tâm của KH và giải thích giải

2 Diễn giải những gì KH nói và xác nhận bạn đã hiểu đúng

3 Giải thích đề xuất của bạn và xin sự đồng ý

4.3.3 Kỹ năng giải thích

Cung cấp sự lựa chọn cho khách hàng

Khách hàng trở nên bực tức khi họ cảm thấy bức bách

vì không có sự lựa chọn

• Trả lời điện thọai ngay

lập tức

• Không nhận khiếu nại

với tư cách cá nhân

• Nhận trách nhiệm

(Giải quyết bước đầu)

• Bày tỏ sự cảm thông với KH

• Đặt câu hỏi để thu thập dữ liệu

• Tránh việc cố gắng giải quyết khiếu nại qua điện thoại, Khuyến khích khách hàng đến trực tiếp Đại lý sớm nhất có thể

Giải quyết khiếu nại qua điện thoại

4.3.3 Kỹ năng điện

thoại

• Số lượng khách hàng khiếu nại trong tháng

• Số lượng sửa chữa lại (Fix it Right)

 Giải quyêt khiếu nại đem đến cơ hội để tạo nên khách hàng trung thành

 Chính sách Đại lý

 Chính sách, Quy trình và trách nhiệm

 Giao tiếp nội bộ

 Hỗ trợ của TMV trong những trường hợp khiếu nại trầm trọng

7 bước giải quyết khiếu nại

 Cấu trúc 7 bước của giải quyết khiếu nại

 Cố vấn dịch vụ sẽ đảm nhận 3 bước đầu tiên

 Kỹ năng giải quyết khiếu nại

 Sử dụng sáu kỹ năng (lắng nghe, phản hồi,…)

 Giải quyết khiếu nại phải được đúc rút king nghiệm từ thực tế và thực hàng

4.3.3 Tổng kết hoạt động khiếu nại

Khiếu nại theo từng công đoạn

Công đoạn Kiến thức/Kỹ năng Chi tiết

• Các dạng khiếu nại

• Quy trình 7 bước giải quyết khiếu nại

2 Kỹ năng

• Sáu kỹ năng nêu trên

Giải quyết khiếu nại gây ra bởi nhắc bảo dưỡng không đúng thời điểm trong quá trình nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn

2 Chuẩn bị hẹn Giải quyết khiếu nại trong khi xác nhận

hẹn của lần sửa chữa trước

3 Tiếp khách Giải quyêt khiếu nại lúc tiếp khách liên

quan tới qsuyết định bảo hành, giá…

4 Sản xuất Khiếu nại của nhân viên nội bộ các vấn

đề không phối hợp tốt

5 Giao xe Giải quyết khiếu nại trong khi giải thích

cho khách hàng về công việc, giá, thời gian chậm,…

6 PSFU Giải quyết khiếu nại liên quan đến chất

lượng công việc trong quá trình theo dõi

Khiếu nại có thể xảy đến bất cứ lúc nào

4.3.3 Tổng kết hoạt động khiếu nại

Thank you