Đặt câu hỏi trong tham vấnĐặt câu hỏi trong tham vấnĐặt câu hỏi trong tham vấnĐặt câu hỏi trong tham vấnĐặt câu hỏi trong tham vấnĐặt câu hỏi trong tham vấnĐặt câu hỏi trong tham vấnĐặt câu hỏi trong tham vấnĐặt câu hỏi trong tham vấn
Trang 1Kỹ năng đặt câu hỏi
trong tham vấn
Nguyễn Quốc Phong
Email:nguyenquocphong3000@gmail.com
Trang 2Kỹ năng đặt câu hỏi là gì?
Là công cụ giúp TVV khai thác, tập hợp thông tin vấn đề của KH nhằm thấu hiểu vấn đề và có kế hoạch hỗ trợ khách hàng tốt nhất
Trang 3Câu hỏi thảo luận
Câu hỏi sẽ đem lại mục đích gì?
Khi nào nên đặt câu hỏi?
Câu hỏi thể hiện bằng cách nào thì tốt hơn?
Tại sao phải đưa ra câu hỏi?
Sử dụng câu hỏi ngắn hay dài?
Trang 4Các loại câu hỏi
Câu hỏi đóng:
- “đã… chưa?”
- “có… không?”
- Câu trả lời ngắn gọn giúp Tư vấn viên nhanh chóng xác nhận/ khẳng định lại vấn đề của khách hàng
- Không lạm dụng câu hỏi đóng vì TVV nhận được ít thông tin từ KH
Trang 5Câu hỏi đóng
“Anh đã kết hôn chưa?”
“Trước khi đến đây, anh có tìm hiểu về biện pháp phòng tránh thai không?”
“Anh có nghĩ rằng việc nói chuyện với chị
ấy là điều cần thiết không?”
Trang 6Các loại câu hỏi
Câu hỏi mở:
“ai”, “khi nào”, “cái gì”, “ở đâu”, “như thế
nào”…
o Câu trả lời có tính chất mô tả TVV thường thu được những câu trả lời dài hơi và có nhiều thông tin
o Khách hàng sẽ bày tỏ một cách thoải mái và cởi mở vấn đề của mình
o KH có thể trả lời theo nhiều cách khác nhau
o Câu hỏi mở có hiệu quả hơn trong việc xác định
nhu cầu của KH và tìm hiểu kiến thức cũng như thái
độ của họ về vấn đề họ đang gặp phải
Trang 7Câu hỏi mở
“Tôi có thể giúp gì cho anh ngày hôm nay?”
“Anh đã biết những gì về quyền của người phụ nữ?”
“Anh cảm thấy như thế nào về chuyện đã xảy ra?”
“Anh dự định sẽ nói những gì với chị ấy?”
Các loại câu hỏi
Trang 8Các loại câu hỏi
Mặc dù câu hỏi có từ hỏi “vì sao”, “tại sao”
là những câu hỏi mở, nhưng mang nhiều tính chất vấn, buộc tội và đôi khi ám chỉ rằng,
khách hàng đang làm một việc gì đó sai Tư vấn viên nên ít sử dụng câu hỏi dạng này
Thay vào đó, có thể dùng câu hỏi có ý nghĩa tương tự như:
“Điều gì khiến bạn…?”
“Lý do gì khiến bạn…?”
Trang 9Các loại câu hỏi
Câu hỏi dẫn dắt:
- “Thế còn… thì sao?”
- “Bạn có thể nói thêm về…?”
Dùng để thảo luận sâu hơn, giúp KH xem xét vấn đề một cách tổng thể, khách quan
và nhiều chiều hơn
Trang 10
Những điểm cần lưu ý khi sử
dụng câu hỏi
Sử dụng những câu hỏi đơn giản, dễ hiểu, chính xác
về mặt ngữ pháp, từ ngữ
Kịp thời và đúng lúc
Không hỏi tới tấp, tra hỏi
Không sử dụng những câu hỏi gắn với quan điểm của chính TVV
Không đưa ra câu hỏi kèm luôn các câu trả lời
Hỏi không phải để khai thác thông tin thỏa mãn nhu cầu của TVV mà là để thu thập thông tin để giúp KH
Trang 11 Xin cảm ơn các anh chị đã chú ý lắng nghe!