tài liệu quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Xuất phát từ nhận thức trên, tài liệu “Quản trị chất lượng dịch vụ” đã được biên soạn để phục vụ cán bộ quản lý kinh tế, quản trị kinh doanh, học tập,tham khảo, nghiên cứu,… Nội dung của

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, trong quá trình toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, năng lựccạnh tranh là một khái niệm quan trọng, quyết định sự tồn tại của một tổ chức,một doanh nghiệp Vì vậy, việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp làmột việc cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào Bên cạnh nhiều yếu tố khác,

có thể nói chất lượng hàng hóa, dịch vụ giữ một vai trò quan trọng, nhất là sau khinước ta gia nhập tổ chức Thương mại thế giới WTO

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt luôn là một lợi thế cạnh tranh Việc tuânthủ những tiêu chuẩn bắt buộc và những qui định, quy phạm kỹ thuật đối với sảnphẩm cũng là một lợi thế cho khả năng tồn tại trong nền kinh tế toàn cầu hóa, nhất

là khi không còn được Nhà nước bảo hộ, sản phẩm, hàng hóa phải cạnh tranh gaygắt

Chính vì vậy, muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốcliệt đó, mỗi doanh nghiệp, mỗi ngành sản xuất phải có những biện pháp “Tự bảohộ” một cách hiệu quả, dựa vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ và năng lực quản lýdoanh nghiệp của mình

Qua kinh nghiệm của thế giới, nhận thấy rằng: chúng ta cần phải đổi mới tưduy, để có những chuyển biến mạnh mẽ về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chấtlượng quản lý để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao, đa dạng hóa quá trình đổi mớikinh tế - xã hội ở nước ta, mang lại hiệu quả cao cho nền kinh tế, theo hướng côngnghiệp hóa – hiện đại hóa

Xuất phát từ nhận thức trên, tài liệu “Quản trị chất lượng dịch vụ” đã

được biên soạn để phục vụ cán bộ quản lý kinh tế, quản trị kinh doanh, học tập,tham khảo, nghiên cứu,…

Nội dung của cuốn sách được trình bày trong 5 chương, gồm:

Chương 1: Chất lượng sản phẩm – dịch vụ

Chương 2: Quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ

Chương 3: Một số phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm

Chương 4: Kiểm tra – đánh giá chất lượng

Chương 5: Quản lý chất lượng qua các giai đoạn

i

CÁC THUẬT NGỮ ĐƯỢC SỬ DỤNG

WTO : Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization – WTO)

ISO : Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization fof

Standardition - ISO)

TQC : Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC)

KCS : Kiểm tra chất lượng sản phẩm

MBP : Quản lý theo quá trình (Management By Process – MBP)

MBO : Quản lý theo mục tiêu (Management By Objective – MBO)

PDCA : Hoạch định – thực hiện – kiểm tra – hành động (Planning – Do – Check

Action)

SPC : Các công cụ thống kê (Statistica Process Control – SPC)

QM : Quản lý chất lượng (Quality Management – QM)

QC : Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC)

QA : Bảo đảm chất lượng (Quality Assurance – QA)

QS : Hệ thống chất lượng (Quality System – QS)

TQM : Quản lý chất lượng đồng bộ (Total Quality Management – TQM)

TQCo : Cam kết chất lượng đồng bộ (Total Quality Commitment – TQCo)

CWQI : Cải tiến chất lượng toàn công ty (Company Wide Quality Improvement)TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU i

CÁC THUẬT NGỮ ĐƯỢC SỬ DỤNG ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC HÌNH VẼ viii

CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ 1

1.1 Khái quát về chất lượng sản phẩm – dịch vụ 2

1.1.1 Quan niệm về sản phẩm – dịch vụ trong nền kinh tế thị trường 2

1.1.1.1 Quan niệm về sản phẩm 2

1.1.1.2 Quan niệm về dịch vụ 3

1.1.2 Chất lượng sản phẩm – dịch vụ 5

1.1.2.1 Các quan niệm khác nhau về chất lượng 5

1.1.2.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm 8

1.1.2.3 Cách đánh giá chất lượng sản phẩm - dịch vụ 10

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm – dịch vụ 11

1.2.1 Các yếu tố vĩ mô 11

1.2.1.1 Các chính sách kinh tế 11

1.2.1.2 Các điều kiện kinh tế - xã hội 11

1.2.1.3 Nhu cầu của nền kinh tế 12

1.2.1.4 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật 12

1.2.1.5 Hiệu lực của cơ chế quản lý 13

1.2.2 Một số yếu tố vi mô 13

1.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 13

1.2.2.2 Người cung cấp 13

1.2.2.3 Khách hàng 14

1.2.2.4 Các đối tác 14

1.2.2.5 Các cơ quan quản lý 14

1.2.2.6 Những yếu tố nội bộ - quy tắc 4M 14

1.3 Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế thị trường 16

iii

1.4 Chất lượng dịch vụ vận tải và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng 17

1.4.1 Sản phẩm dịch vụ vận tải 17

1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải 18

1.4.3 Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm – dịch vụ vận tải 19

CÂU HỎI THẢO LUẬN 22

CHƯƠNG 2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ 23

2.1 Tổng quan về quản lý chất lượng 24

2.2 Đặc điểm của quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ 25

2.2.1 Quản lý chất lượng sản phẩm liên quan đến chất lượng con người.25 2.2.2 Chất lượng là trước hết 25

2.2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm hướng tới khách hàng 26

2.2.4 Đảm bảo thông tin và áp dụng kiểm soát tiến trình sản xuất sản phẩm – dịch vụ (Statistical Process Control – SPC) 26

2.3 Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm 26

2.4 Chức năng của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 27

2.4.1 Chức năng qui định chất lượng 27

2.4.2 Chức năng quản lý chất lượng 27

2.4.3 Chức năng đánh giá chất lượng 27

2.5 Nguyên tắc trong quản lý chất lượng 28

2.5.1 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng 28

2.5.2 Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo 29

2.5.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người 30

2.5.4 Nguyên tắc 4: Quản lý theo quá trình 30

2.5.5 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống 31

2.5.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục 32

2.5.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện 32

2.5.8 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi 33

CÂU HỎI THẢO LUẬN 34

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 35

3.1 Xu hướng quản lý chất lượng của một số nước trên thế giới 36

3.1.1 Xu hướng thứ nhất 36

3.1.2 Xu hướng thứ hai 37

3.2 Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) 40

3.2.1 Quan niệm về đảm bảo chất lượng 40

3.2.2 Đảm bảo chất lượng là cơ sở của nguyên lý quản lý chất lượng 41

3.2.3 Một số biện pháp đảm bảo chất lượng 42

3.2.3.1 Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra 42

3.2.3.2 Đảm bảo chất lượng dựa trên quản lý quá trình sản xuất 42

3.2.3.3 Đảm bảo chất lượng dựa trên việc nghiên cứu triển khai sản phẩm mới .43

3.3 Một số phương pháp quản lý chất lượng 44

3.3.1 Kiểm tra chất lượng - sự phù hợp (Quality control - conformance – QC) 45

3.3.2 Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện (Total quality control – TQC) 46

3.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality management - TQM) 46

3.3.4 Phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 48

3.3.5 Một số phương pháp khác 49

3.4 Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM - Total quality management) 49

3.4.1 Khái quát về quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) 49

3.4.2 Đặc điểm của TQM 50

3.4.2.1 Về mục đích 50

3.4.2.2 Về qui mô 51

3.4.2.3 Về hình thức 51

3.4.2.4 Cơ sở của hệ thống TQM 51

3.4.2.5 Về tổ chức 51

3.4.2.6 Về kỹ thuật quản lý 53

3.4.3 Các bước thực hiện quản lý chất lượng đồng bộ - TQM 56

v

3.5 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 62

3.5.1 Giới thiệu khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 62

3.5.1.1 Quá trình hình thành tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng ISO 9000 62

3.5.1.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 64

3.5.2 Mục tiêu của ISO 9000 68

3.5.3 Nguyên lý cơ bản của ISO 9000 68

3.5.3.1 Chất lượng sản phẩm do hệ thống chất lượng quản trị quyết định 68

3.5.3.2 Làm đúng ngay từ đầu 69

3.5.3.3 “Phòng ngừa là chính – Phòng bệnh hơn chữa bệnh” 69

3.5.3.4 Đề cao quản trị theo quá trình 69

3.5.4 Vai trò và lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 70

3.5.4.1 Vai trò của ISO 9000 70

3.5.4.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 70

3.5.5 Các bước áp dụng ISO 9000 71

3.5.6 Một số điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 73

3.5.7 Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trên thế giới và ở Việt Nam: .73

3.5.7.1 Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trên thế giới: 73

3.5.7.2 Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam: 74

3.6 Một số công cụ thống kê chất lượng 75

CÂU HỎI THẢO LUẬN 82

CHƯƠNG 4 KIỂM TRA – ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 83

4.1 Tiêu chuẩn hóa 84

4.1.1 Khái quát về tiêu chuẩn hóa 84

4.1.2 Tác dụng của tiêu chuẩn hóa 84

4.1.3 Các loại và cấp tiêu chuẩn 85

4.1.3.1 Các loại tiêu chuẩn 85

4.1.3.2 Các cấp tiêu chuẩn 85

4.1.4 Hiệu quả kinh tế của tiêu chuẩn 85

4.2 Kiểm tra chất lượng 86

4.2.1 Tầm quan trọng của công tác kiểm tra chất lượng trong công tác quản lý chất lượng 86

4.2.1.1 Mục đích của công tác kiểm tra chất lượng 86

4.2.1.2 Một số chỉ tiêu đặc trưng thường dùng 87

4.2.2 Hình thức và phương pháp kiểm tra chất lượng 87

4.2.2.1 Hình thức kiểm tra 87

4.2.2.2 Phương pháp kiểm tra 88

4.2.3 Kiểm tra chọn mẫu 89

4.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu 89

4.2.3.2 Số lượng mẫu cần chọn 90

4.3 Đánh giá chất lượng 91

4.3.1 Cơ sở lý luận của việc đánh giá chất lượng 91

4.3.2 Mục đích yêu cầu của đánh giá chất lượng 91

4.3.3 Một số phương pháp đánh giá chất lượng thường dùng 93

4.3.3.1 Phương pháp vi phân 93

4.3.3.2 Phương pháp tổng hợp 93

4.3.3.3 Phương pháp tính đổi trực tiếp 95

4.3.3.4 Phương pháp hệ số phân hạng 95

4.3.3.5 Phương pháp hệ số chênh lệch chất lượng gần đúng 96

4.3.3.6 Phương pháp so sánh các kết quả trung bình 96

CÂU HỎI THẢO LUẬN 97

CHƯƠNG 5 CHỨNG NHẬN SẢN PHẨM VÀ CÁC HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG 98

5.1 Khái niệm chứng nhận sản phẩm: 98

5.2 Hệ thống chứng nhận sản phẩm và những ưu điểm của chúng 103

5.3 Các giai đoạn tiến hành chứng nhận hệ thống chất lượng 115

5.4 Thực tế cấp giấy chứng nhận quốc tế 117

CÂU HỎI THẢO LUẬN 120

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3-1 So sánh hai xu hướng trong quản lý chất lượng 38

Bảng 3-2 So sánh giữa Quản lý chất lượng sản phẩm (QCS) và kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) 48

Bảng 3-3 So sánh hai mô hình quản lý 52

Bảng 3-4 Phiếu thu thập số liệu 76

Bảng 3-5 Bảng dữ liệu biểu đồ Pareto: 78

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1-1 Những yêu cầu mới về chất lượng phải đáp ứng 8

Hình 1-2 Chu trình hình thành chất lượng 3 phân hệ 9

Hình 1-3 Quy tắc 4M 16

Hình 3-1 Các phương pháp quản lý chất lượng 39

Hình 3-2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng 40

Hình 3-3 Đảm bảo chất lượng và các lĩnh vực liên quan 44

Hình 3-4 Vòng chất lượng (Deming) 44

Hình 3-5 Vòng quản lý (Deming) 45

Hình 3-6 TQM trong doanh nghiệp 47

Hình 3-7 Kỹ thuật quản lý trong TQM vòng tròn Deming 53

Hình 3-8 Hệ thống quản lý chất lượng theo vòng tròn khép kín 55

Hình 3-9 Tóm tắt các bước triển khai TQM 63

Hình 3-10 Sơ đồ cấu trúc hệ thống tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000:1994 65

Hình 3-11 Vị trí của các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003 so với quá trình tạo sản phẩm 66

Hình 3-12 Nguyên tắc chủ yếu của ISO 9000 theo chu trình PCDA 66

Hình 3-13 Mô hình về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình 68

Hình 3-14 Biểu đồ cột 76

Hình 3-15 Biểu đồ kiểm soát chất lượng 77

Hình 3-16 Biểu đồ Pareto: 78

Hình 3-17 Biểu đồ phân tán 79

Hình 3-18 Lưu đồ quá trình bán vé máy bay cho khách 79

Hình 3-19 Biểu đồ nhân quả 80

Hình 4-1 Mô hình quá trình đánh giá chất lượng 92

Hình 5-1 Quan hệ qua lại của các chủ thể chứng nhận 101

Hình 5-2 Tr×nh tự của thủ tục chứng nhận sản phẩm 111

CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ

MỤC ĐÍCH

Làm rõ các khái niệm về sản phẩm, dịch vụ Khái niệm chất lượng, sự hìnhthành chất lượng sản phẩm Cách đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ Nhữngvấn đề chung nhất về sản phẩm vận tải Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngsản phẩm dịch vụ vận tải (các nhân tố vĩ mô, vi mô)

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Những quan điểm, nhận thức về sản phẩm, dịch

vụ

Quan điểm về chất lượng sản phẩm – dịch vụCác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm – dịch vụ

Chất lượng dịch vụ vận tải, các chỉ tiêu đánh giá

1.1 Khái quát về chất lượng sản phẩm – dịch vụ

1.1.1 Quan niệm về sản phẩm – dịch vụ trong nền kinh tế thị trường

mà còn bao gồm các dịch vụ (services)

Theo ISO 8402:1994: “Sản phẩm (product) là kết quả của các hoạt động hoặccác quá trình Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động liên quan đếnnhau để biến đầu vào thành đầu ra” Nguồn lực ở đây bao gồm nguồn nhân lực,trang thiết bị công nghệ và các phương pháp…

Sản phẩm bao gồm các vật thể hữu hình và vô hình (các dịch vụ, thông tin…)

Nó có thể là các bán thành phẩm đã chế biến, các tổ hợp lắp ghép… Nó cũng cóthể được tạo ra theo một chủ định nào đó (đáp ứng các yêu cầu cụ thể hoặc thỏamãn khách hàng) và cũng có thể không theo bất cứ ý muốn chủ định nào (các chất

ô nhiễm, phế phẩm…)

Theo ISO 9000:2005, sản phẩm là “kết quả của các quá trình”

Các sản phẩm có thể là:

- Các loại vật dụng cụ thể (các loại đồ dùng, máy móc thiết bị,…)

- Các dịch vụ (kết quả của các hoạt động giáo dục, đào tạo, vận chuyển,thương mại…)

- Các sản phẩm phần mềm (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển…)

Mặt khác kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì cơ cấu sản phẩm, dịch vụ(phần cứng, sản phẩm thuần vật chất, phần mềm - dịch vụ) cũng thay đổi, giá trịthu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng, từ đó dẫn đến nhiều thay đổitrong nền kinh tế như phân công lao động, năng xuất lao động Các sản phẩm củakhu vực dịch vụ không những làm tăng giá trị và khả năng cạnh tranh của các sảnphẩm khác Mỗi sản phẩm đều có một giá trị sử dụng nhất định, mà giá trị sửdụng của sản phẩm lại được tạo thành từ các tính chất theo các nhóm như:

- Nhóm tính chất chức năng công dụng: đây là nhóm tính chất quyết định giátrị sử dụng của sản phẩm nhằm thoả mãn mọi loại nhu cầu nào đó trong nhữngđiều kiện xác định phù hợp với tên gọi

- Nhóm tính chất kỹ thuật công nghệ: các đặc tính về kỹ thuật có quan hệ hữu

cơ với đặc tính công nghệ của sản phẩm Việc nghiên cứu của các thành phần haycấu trúc của sản phẩm giúp chúng ta nghiên cứu quá trình sản xuất và nâng caochất lượng sản phẩm

- Nhóm tính chất thẩm mỹ : đây là nhóm tính chất liên quan đến sản phẩmhàng hoá hữu hình Ngày nay nhóm tính chất này càng được đề cao khi dánh giáchất lượng, nhóm tính chất thẩm mỹ biểu hiện về hình thức, trang trí và kết cấu

- Nhóm tính chất kinh tế xã hội: để tồn tại và phát triển các doanh nghiệpkhông chỉ quan tâm đến chất lượng mà còn quan tâm đến giá cả của sản phẩm.Giá cả sản phẩm trong nền kinh tế thị trường được coi là chi phí của chất lượng

Nó bao gồm toàn bộ chi phí liên quan đến quá trình sản xuất, tiêu dùng và các chiphí xã hôi khác Như vậy nhóm kinh tế xã hội có vai trò quan trọng quyết địnhmức chất lượng của sản phẩm, phản ánh chi phí xã hội cần thiết để sản xuất sảnphẩm, cũng như các chi phí để thoả mãn nhu cầu, đồng thời cũng là thuộc tínhquan trọng trong việc thẩm định thiết kế sản phẩm

1.1.1.2 Quan niệm về dịch vụ

a Quan niệm về dịch vụ

Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩmvật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ Dịch vụ đãđược coi là ngành công nghiệp không khói Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch

vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao Nhiều tổ chức cá nhân đầu tưkhông ít tiền vào các hoạt động dịch vụ bởi lẽ đơn giản nó đem lại hiệu quả kinh

tế cao và đang là xu thế thời đại Vậy dịch vụ là gì?

Các Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển” Như vậy, bằng

cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lựcphát triển của dịch vụ

Khái niệm dịch vụ có thể hiểu theo hai nghĩa rộng và hẹp Theo nghĩa rộng,dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ ba Theo cách hiểu này thì các hoạtđộng kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp được coi là ngànhdịch vụ Như vậy, những ngành kinh tế như: hàng không, thông tin… đều thuộclĩnh vực dịch vụ Ngoài ra theo nghĩa này còn có thể coi dịch vụ là toàn bộ cáchoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình thái vật thể Hoạt độngdịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quátrình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực riêng vàtoàn thế giới nói chung Dịch vụ bao gồm rất nhiều các lĩnh vực như: vận tải, du

lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền thông liên lạc, văn hóa,hành chính, tư vấn,…

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàngtrước, trong và sau khi bán hoặc dịch vụ là một công việc cho người khác haycộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của conngười, như vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp, sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị,máy móc, công trình Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm traođổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, việc thựchiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (ví dụ, đếnbưu điện gửi một bức thư, một gói quà, gọi điện thoại, thuê phòng khách sạn, đi

du lịch, đi xe khách đường dài…trong tất cả các trường hợp này ta đều có đượcmột dịch vụ

Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

- Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời)

Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trongviệc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là haicông việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách rờithành hai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào

kho, bán và sử dụng Còn dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo

ra dịch vụ đó (khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ)

- Tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất ở đây muốn nói tới sự khác nhau của các mức độ thực hiệndịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo.Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiệndịch vụ Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùytheo người phục vụ, khách hàng và thời gian Về căn bản tính biến thiên trongdịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp củacác sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặcđiểm này làm cho việc chuẩn hóa trở nên khó khăn hơn

- Tính chất không thể tồn trữ

Ta không thể cất dịch vụ sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu takhông sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thểđược sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán Sau khi một dịch vụ thực hiện xong,không một phần nào của dịch vụ có thể phục hội lại được Ví dụ, số ghế trốngtrong một chuyến xe chính là tổn thất và số ghế đó không còn cơ hội để bán takhông thể dành số ghế còn lại cho chuyến xe tiếp theo Để giảm ảnh hưởng củatính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mứccao nhất của nó

Như vậy, sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế thị trường là bất cứ cái gì có thểcống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận nhằm thoả mãn mộtnhu cầu, một ước muốn nào đó và mang lại lợi nhuận (kinh tế, xã hội) một sảnphẩm hoặc một dịch vụ có chất lượng nghĩa là phải đáp ứng tốt nhất những nhucầu trong điều kiện cho phép với chi phí xã hội thấp nhất

1.1.2 Chất lượng sản phẩm – dịch vụ

1.1.2.1 Các quan niệm khác nhau về chất lượng

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường haygặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều cách giải thích khác nhautuỳ thuộc những góc độ của người quan sát Có người cho rằng sản phẩm được coi

là có chất lượng khi nó đạt được hoặc vượt trình độ thế giới Có người lại chorằng sản phẩm nào thoả mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chấtlượng Trong thực tế quan niệm về chất lượng sản phẩm đã được thể hiện trênnhững góc độ khác nhau:

- John Locke (nhà triết học Anh) cho rằng: chất lượng của sản phẩm có tínhchủ quan và chia làm hai bậc: ban đầu và thứ cấp J.Locke đã chú ý đến những tính

chất quyết định chất lượng tồn tại trong sản phẩm, nhưng những thuộc tính ấy lạiphụ thuộc vào nhận thức của thế giới vật chất Chất lượng là một khái niệm tươngđối, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, môi trường và những thóiquen của từng người Theo ngôn ngữ kinh doanh, đó là cường độ ý muốn đối vớimột sản phẩm, từng hoàn cảnh khác nhau.

Dựa vào những công trình nghiên cứu về tư bản và hàng hóa (1867), KarlMars (1818 – 1883) đã bắt đầu nêu rõ hơn khái niệm về chất lượng sản phẩmhàng hóa Ông viết: Người tiêu dùng mua hàng không phải là giá trị mà vì hàng

có giá trị sử dụng và thỏa mãn những mục đích xác định” Điều đó nói lên giá trị

sử dụng được đánh giá (chất lượng cũng như số lượng của sản phẩm được cân,đong, đo đếm)

Vậy giá trị sử dụng và chất lượng của sản phẩm không phải là những kháiniệm đồng nghĩa, mà chất lượng là thước đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng,biểu thị trình độ giá trị sử dụng của hàng hóa

Bên cạnh những quan niệm nêu trên, lại có những quan niệm nhấn mạnhđến đặc tính khác nhau của sự vật là do sự khác nhau về thành phần hóa học vàcấu tạo khác nhau trong sản vật

Chất lượng của sản phẩm hàng hóa đã trở thành mối quan tâm của nhiềungười, nhiều ngành Có thể tổng hợp ra mấy khuynh hướng:

- Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó làmức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế haynhững quy định riêng cho sản phẩm ấy”

- Khuynh hướng thỏa mãn nhu cầu: Theo quan điểm của tổ chức kiểm trachất lượng châu Âu (European O rganisation For Quality Control) “Chất lượngcủa sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn nhữngnhu cầu của người sử dụng”

- Theo tiêu chuẩn AFNOR 50-109 – “Chất lượng sản phẩm là năng lực củamột sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu của người sử dụng”

- Theo J.Juran (Mỹ) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chiphí thấp nhất”

- Khuynh hướng phản ánh thông qua các đặc trưng, các đặc tính riêng biệt:Theo từ điển tiếng Việt phổ thông “Chất lượng là tổng thể những tính chất, nhữngthuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”

- Theo Oxford Pocket Dictionary “Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặctrưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số cơbản”

- Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô (cũ) GOST (OCT) 15.467 – 70 “Chấtlượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của sản phẩm đáp ứng những nhucầu xác định phù hợp với tên gọi của sản phẩm”.

- Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu(European Ogranization for Quality Control) cho rằng: Chất lượng là mức phùhợp của sản phẩm với yêu cầu của người tiêu dùng

- Theo TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS 8420: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thế lực tạo cho thực thể đó khả năng khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

- Theo Luật quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa năm 2008 thì Chất lượngsản phẩm, hàng hóa là mức độ các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa phù hợp vớitiêu chuẩn đã được tổ chức, cá nhân công bố và đáp ứng yêu cầu an toàn được cơquan quản lý nhà nước có thẩm quyền quyết định

Đứng trên góc độ của người tiêu dùng chất lượng sản phẩm thể hiện các khía cạnhsau:

- Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tínhnăng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó

- Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí

- Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thểcủa từng người, từng địa phương, phong tục tập quán của một cộng đồng có thểphủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta cho đó là "có chấtlượng"

Như vậy, xét theo nghĩa hẹp: chất lượng bao gồm những đặc tính của sảnphẩm nhằm đáp ứng được những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm cócông dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích vớimôi trường sử dụng… Những đặc tính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tố kỹthuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất,…và gắn liền với giá trị

Theo nghĩa này, chất lượng được thể hiện qua bốn yếu tố:

Q: Quality – chất lượng (mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khác hàng)

C: Cost – chi phí (toàn bộ những chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiêncứu, thiết kế, sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ chúng)

D: Delivery – giao hàng (giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối vớinhững sản phẩm ở dạng bán thành phẩm)

S: Safety – an toàn (sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trình sản xuất, tiêudùng và khi xử lý chúng với bất kỳ ở nơi đâu, với bất kỳ ai)

Hình 1-1 Những yêu cầu mới về chất lượng phải đáp ứng

Từ những phân tích và những quan điểm trên có thể đưa ra một quan điểm

về chất lượng sản phẩm như sau:" Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định"

Như vậy, chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính

mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điềukiện cụ thể Hay nói cách khác, chất lượng của sản phẩm vừa có đặc tính chủquan, vừa có đặc tính khách quan

Quan niệm chất lượng sản phẩm như vừa nêu trên thể hiện một lập luậnkhoa học toàn diện về vấn đề khảo sát chất lượng, thể hiện chức năng của sản

phẩm trong mối quan hệ: “Sản phẩm – xã hội – con người”.

1.1.2.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm

Mục đích của sản xuất hàng hóa là nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người.Trong quá trình lao động, sáng tạo và hoạt động thực tiễn, con người tạo ra củacải vật chất, tạo ra vật phẩm và môi trường, cũng chính là tạo ra điều kiện tồn tạicủa bản thân Sản phẩm được tạo ra liên quan đến điều kiện của môi trường, sảnphẩm gắn liền với cuộc sống của con người

Khi giải quyết vấn đề chất lượng sản phẩm háng hóa, phải đặt chúng trongmối quan hệ với con người, với các sản phẩm hàng hóa khác Hay nói cách khác,

Hiệu quả sử dụng của sản phẩm

Chi phí thỏa mãn yêu cầu

Yêu cầu về MT

và AT nghề nghiệp, SK

Thời điểm cung cấp sản phẩm

ĐÁP ỨNG CÁC YÊU CẦU

mức độ hữu ích, trình độ chất lượng của sản phẩm hàng hóa phải được xem xéttrong tương quan với điều kiện kinh tế - xã hội cụ thể.

Quản lý CLSP trong các giai đoạn, có thể chi thành 3 phân hệ với nhiều quá trình(QT): nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu dùng

Hình 1-2 Chu trình hình thành chất lượng 3 phân hệ

1 Phân hệ trước sản xuất (nghiên cứu – thiết kế)

QT1: Nghiên cứu: nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lượng, mục tiêu kinh tếcần đạt được

QT2: Thiết kế: xây dựng, qui định chất lượng sản phẩm, xác định nguồn nguyênvật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm

2 Phân hệ trong sản xuất

QT3: Nghiên cứu triển khai: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tưxây dựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán…

QT4: Chế tạo sản phẩm (hàng loạt)

QT5: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng qui định,bao gói, thu hóa… chuẩn bị xuất xưởng

3 Phân hệ sau sản xuất

QT6: Vận chuyển sang mạng lưới kinh doanh, tổ chức dự trữ, bảo quản…

QT7: Bán hàng, dịch vụ kỹ thuật – bảo hành, hướng dẫn sử dụng

QT8: Trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượng sản phẩm, lập dự áncho bước sau, thanh lý sau sử dụng

Có thể hình dung, quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống khép kín, đi từtiêu thụ lại trở về với tiêu thụ và lặp lại nhiều lần, lần sau hoàn hảo hơn lần trước

(1) Nghiên cứu

(2) Thiết kế

(3) Triển khai

(4) Sản xuất (5)

Kiểm tra, bao gói

(6) Vận chuyển,

dự trx, bảo quản

(7) Bán hàng, dịch vụ (8) Thanh lý

1.1.2.3 Cách đánh giá chất lượng sản phẩm - dịch vụ

a 10 tiêu chuẩn

- Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu”

và những lời cam kết chất lượng dịch vụ

- Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cáchnhanh chóng

- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ

- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giaotiếp

- Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảmcủa khách hàng

- Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ

- Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận

- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằngngôn ngữ mà họ có thể hiểu được

- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trangthiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

b Rater

- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa

và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay

- Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quantâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng…

- Sự hữu hình (Tanglibility): vẻ bền ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,, nhânviên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

c 4P

- Sản phẩm(Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ kháchhàng đơn giản hay phức tạp

- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

- Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems): khả năng đốiphó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

- Chất lượng chức năng: nhận được cái gì? (What)

- Chất lượng do cảm giác con người: nhận như thế nào? (How)

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm – dịch vụ

1.2.1 Các yếu tố vĩ mô

1.2.1.1 Các chính sách kinh tế

Quản lý chất lượng chịu tác động chặt chẽ bởi các chính sách kinh tế củaNhà nước: chính sách đầu tư, chính sách phát triển các ngành, chủng loại sảnphẩm, chính sách thuế, các chính sách đối ngoại trong từng thời kỳ, các quy định

về việc xuất nhập khẩu,…

Việc kế hoạch hóa phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ, chất lượng

và mức chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng, cũng như việc xây dựngchiến lược con người trong tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung của xãhội

Ví dụ:

- Chính sách giá cả: cho phép tổ chức xác định đúng giá trị sản phẩm củamình trên thương trường Dựa vào hệ thống giá cả, doanh nghiệp có thể xây dựngcác chiến lược cạnh tranh và tìm mọi cách nâng cao chất lượng sản phẩm màkhông sợ bị chèn ép về giá

- Chính sách đầu tư: quyết định quy mô và hướng phát triển của sản xuất.Dựa vào chính sách đầu tư, nhà sản xuất mới có kế hoạch đầu tư cho công nghệ,cho huấn luyện đào tạo, nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm

Có thể nói chính sách kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựngnhững chiến lược sản xuất kinh doanh dài hạn, việc ổn định và phát triển sản xuấtcũng như hiệu quả của nền kinh tế

1.2.1.2 Các điều kiện kinh tế - xã hội

Bất kỳ trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràngbuộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế

- Trình độ phát triển của nền kinh tế: Để có thể lựa chọn một mức chấtlượng phù hợp với thị trường, phù hợp với sự phát triển chung của xã hội, vớingười tiêu dùng, tổ chức cần phải xác định khả năng thanh toán của người tiêudùng Phải nắm bắt được trình độ phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ (trangthiết bị, bí quyết, con người, ) Chất lượng sản phẩm là nhu cầu nội tại của bảnthân sản xuất, cho nên trình độ chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năngcho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế Muốn nâng cao CLSPphải phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất

- Các yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng: chất lượng sảnphẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu xác định trong những điều kiện,hoàn cảnh cụ thể… Do đó, quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại chomỗi người, mỗi dân tộc cũng khác nhau Sở thích tiêu dùng của từng nước, từngdân tộc, từng tôn giáo không hoàn toàn giống nhau Một sản phẩm ở nơi nàyđược coi là có chất lượng nhưng ở nơi khác lại không thể chấp nhận được donhững qui định về truyền thống văn hóa xã hội, thói quen tiêu dùng, điều kiện tựnhiên Trình độ văn hóa khác nhau thì những đòi hỏi về chất lượng cũng khônggiống nhau.

Do đó, các doanh nghiệp khi gia nhập một thị trường nào đó phải tiến hànhđiều tra, nghiên cứu nhu cầu sở thích của từng thị trường cụ thể, nhằm thỏa mãnnhững yêu cầu về số lượng và chất lượng

1.2.1.3 Nhu cầu của nền kinh tế

Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nềnkinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ, khả năng cung ứngcủa sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước

Nhu cầu của thị trường rất đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại nhưng khả năng của nền kinh tế thì có hạn: tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ, kỹthuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng, kỹ xảo của cán bộ công nhânviên Như vậy, chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thựccủa toàn bộ nền kinh tế

1.2.1.4 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật.

Ngày nay, chúng ta đang chứng kiến sự phát triển như vũ bão của khoa học

kỹ thuật hiện đại trên quy mô toàn thế giới Cuộc cách mạng này đang thâm nhập

và chi phối hầu hết các lĩnh vực hoạt động của xã hội loài người Chất lượng bất

kỳ một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học – kỹ thuật hiệnđại, chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của sản phẩm ngàycàng phong phú, đa dạng, nhưng cũng chính vì vậy không bao giờ thỏa mãn vớimức chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường

về sự đối mặt của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu kỹ thuật, côngnghệ, thiết bị để điều chỉnh kịp thời, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, pháttriển doanh nghiệp v v

Việc ứng dụng những thành tựu khoa học – kỹ thuật vào sản xuất một cáchnhanh chóng, đã làm cho sản phẩm sản xuất ra ngày càng có khả năng cung cấpđược nhiều tiện ích và những điều kiện tối ưu hơn Nhưng cũng chính vì vậy màchu kỳ sống của sản phẩm, của công nghệ ngày một ngắn đi, những chuẩn mực về

kỹ thuật, ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất những thành tựu của KH –

KT vào sản xuất, là vấn đề quyết định đối với nâng cao chất lượng sản phẩm

1.2.1.5 Hiệu lực của cơ chế quản lý.

Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết quản lý của Nhà nước, sự quản

lý ấy thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế – kỹ thuật, hành chính – xã hội v.v

cụ thể hóa bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sảnphẩm, hướng dẫn tiêu dùng, tiết kiệm ngoại tệ như chính sách (bao gồm thuế xuấtnhập khẩu), chính sách hỗ trợ, khuyến khích của Nhà nước đối với một số doanhnghiệp

Hiệu lực của cơ chế quản lý ảnh hưởng đến CLSP chủ yếu ở các mặt sau:

- Trên cơ sở một hệ thống luật pháp chặt chẽ qui định những hành vi, thái độ

và trách nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với việc cung ứng sản phẩmđảm bảo chất lượng, Nhà nước tiến hành kiểm tra theo dõi chặt chẽ mọihoạt động của người sản xuất nhằm bảo vệ người tiêu dùng

- Về chức năng quản lý của Nhà nước đối với chất lượng sản phẩm, việc xâydựng các chính sách thưởng phạt về chất lượng sản phẩm cũng ảnh hưởngđến tinh thần của các DN trong những cố gắng cải tiến chất lượng Việckhuyến khích và hỗ trợ của Nhà nước đối với các DN thông qua các chínhsách về thuế, tài chính là những điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lượng.Đây là những đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm,đảm bảo chao sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi củangười sản xuất và tiêu dùng Hệ thống quản lý có hiệu lực sẽ đảm bảo sự bìnhđẳng trong sản xuất kinh doanh giữa các thành phần kinh tế, các lĩnh vực sản xuất,góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển

1.2.2 Một số yếu tố vi mô.

1.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh

- Nguy cơ do các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm năng gia nhập thêm vàonhững ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động

- Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành

- Khả năng cạnh tranh của các đối thủ tiềm ẩn

1.2.2.2 Người cung cấp

Đây là yếu tố quan trọng quyết định đầu vào của doanh nghiệp, nó có thể tạo

ra những nguy cơ đối với doanh nghiệp khi:

- Nhà cung cấp nâng giá bán

- Giảm chất lượng hàng hóa cung cấp

- Thay đổi phương pháp sản xuất và cung cấp sản phẩm

- Từ chối đơn đặt hàng nếu không thỏa mãn các yêu cầu về thanh toán

- Có khách hàng mới

1.2.2.3 Khách hàng

Đây là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp.Khách hàng có thể trả giá thấp, nhưng lại luôn có những yêu cầu cao hơn Họ cónhiều sự lựa chọn hơn, nên quản lý khách hàng cũng phải là một hoạt động cầnđặc biệt quan tâm

1.2.2.4 Các đối tác

Là những đối tượng có quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, các tổ chức,hiệp hội ngành nghề ) Họ rất quan tâm đến kết quả và những thành tích củadoanh nghiệp Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, hệ thống quản lý ổn định sẽgóp phần gia tăng mối quan hệ này

1.2.2.5 Các cơ quan quản lý

Là những cơ quan thực hiện hoạt động quản lý và định hướng cho cácdoanh nghiệp về những vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn – đo lường – chất lượng.Đây cũng là những cơ quan giám sát việc thực hiện pháp lệnh về chất lượng, cũngnhư các qui định về chất lượng, an toàn đối với sản phẩm, dịch vụ

1.2.2.6 Những yếu tố nội bộ - quy tắc 4M

* Nhóm yếu tố nguyên nhiên vật liệu (Materials)

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng quyết định đến chất lượngsản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu của thị trường, thiếtkế ) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo nhữngyêu cầu về chất lượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất nhữngnguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, có như vậy cơ sởsản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chấtlượng

* Nhóm yếu tố kỹ thuật – công nghệ – thiết bị (Machines)

Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chấtlượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật – công nghệ – thiết bị lại có tầm quantrọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành sản phẩm

Trong sản xuất hàng hóa, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vậtliệu khác nhau về thành phần, về tính chất, về công dụng Nắm vững được đặc

tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết, song trong quátrình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn làđiều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắncác chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.

Nhìn chung các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã, đơngiản, đảm bảo thỏa mãn toàn diện các yêu cầu sử dụng

Công nghệ: quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượngsản phẩm Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều, hoặc bổ sung cảithiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp vớicông dụng của sản phẩm

Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia công cơ, nhiệt, hóa học, hóa lý vừa tạo hình dáng kích thước, khối lượng, hoặc có thể cải thiện tính chất củanguyên vật liệu để đảm bảo chất lượng của sản phẩm theo mẫu thiết kế

Ngoài yếu tố kỹ thuật – công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị.Kinh nghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới, nhưng thiết bị

cũ kỹ thì không thể nào nâng cao được chất lượng sản phẩm Hay nói cách kháchnhóm yếu tố kỹ thuật – công nghệ – thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá chặtchẽ, không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, mà còn tăng tínhcạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại, nhằm thỏamãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ

* Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods).

Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật – công nghệ – thiết bị hiện đại, nhưngkhông biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêuchuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm, tổ chứcvận chuyển, dự trữ, bảo quản sản phẩm hàng hóa, tổ chức sửa chữa, bảo hànhv.v hay nói cách khác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh thìkhông thể nâng cao chất lượng sản phẩm

* Nhóm yếu tố con người (Men).

Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ côngnhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng

Đối với các cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng caochất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn về chấtlượng sản phẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các biện phápkhuyến khích tinh thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả, tỷ

lệ lãi vay vốn v.v

Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanhnghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm

và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân mình.

Sự phân chia các yếu tố trên chỉ là qui ước Tất cả bốn nhóm yếu tố trênđều trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau

Trong phạm vi một doanh nghiệp việc khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng sản phẩm theo sơ đồ: Quy tắc 4M

Hình 1-3 Quy tắc 4M

1.3 Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế thị trường

- Chất lượng ngày càng trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiệntồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Do nhu cầu tiêu dùng phát triển không ngừng, thị trường ngày càng đòi hỏi

sự phong phú đa dạng và trình độ chất lượng cao đối với sản phẩm Trong nhiềutrường hợp, yếu tố chất lượng có sức cạnh tranh lớn hơn giá cả Doanh nghiệp chỉ

có thể tồn tại và phát triển trên cơ sở liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm

- Chất lượng là yếu tố đảm bảo hạ giá thành sản phẩm, tăng lợi nhuận chodoanh nghiệp

Nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm chi phí thiệt hại do sản phẩm cókhuyết tật gây ra, đảm bảo hạ giá thành sản phẩm Ví dụ: ở các nước công nghiệpphát triển, tổn thất do sản phẩm xấu làm tăng 20% ~ 30% chi phí, ở các nướcđang phát triển, con số này có thể lên tới 40%, còn đối với Nhật bản thì mức tổnthất này chiếm 5% giá thành

- Chất lượng sản phẩm là một trong những điều kiện quan trọng nhất đểkhông ngừng thoả mãn nhu cầu phát triển liên tục của con người

(Materials)

Nguyên vật liệu Năng lượng

(Machines)

Kỹ thuật Công nghệ Thiết bị

(Methods)

Phương pháp tổ chức quản lý

1.4 Chất lượng dịch vụ vận tải và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng

1.4.1 Sản phẩm dịch vụ vận tải

Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành kháchtrong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của conngười Quá trình kinh doanh vận tải cũng là một ngành kinh doanh vật chất vìcũng bao 3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động – hàng hoá và hànhkhách, và sức lao động) Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến (chuyến xe, chuyếntàu, chuyến bay )

Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh doanh vậtchất và dịch vụ khác Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối cùng đưa sảnphẩm đến tay người tiêu dùng Kinh doanh vận tải khách là một bộ phận khôngtách rời với rất nhiều ngành dịch vụ khác như ăn uống, du lịch, mua sắm

Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có 2thuộc tính là giá trị và giá trị sử dụng Bản chất và hiệu quả mong muốn của sảnphẩm vận tải là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tínhchất lý hoá của đối tượng vận tải Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng củangành giao thông vận tải, các quá trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằmmục đích tạo ra các sản phẩm vận tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của conngười

Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể,không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liềnvới tiêu thụ, và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ(như các sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến mất" ngay khi quá trình vậntải kết thúc Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhucầu tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực

Sản phẩm vận tải được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận chuyển(Q) và khối lượng luân chuyển (P) Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận tải hànghoá (VTHH) và vận tải hành khách (VTHK) và được tính bằng đơn vị kép, đối vớivận tải hàng hoá là Tấn và T.Km còn đối với vận tải hành khách là Hành khách vàHK.Km Các tác nghiệp của quá trình vận tải do đó cũng khác nhau để phù hợptính chất, nhu cầu vận tải

Về khái niệm “dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhất là trong nền kinh

tế thị trường Khái niệm này cần được hiểu như sau: “Vận tải bản thân trong quátrình này nó vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và nó là ngànhsản xuất vật chất đặc biệt (như C.Mác đã nói) Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụđến đó, không như các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất tách rờiquá trình tiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận

tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêuthụ – như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), nếu như xét về tiêu thụ thì ngànhvận tải giống như hoạt động dịch vụ, vì vậy người ta dùng khái niệm dịch vụ vậntải Lưu ý rằng, nói dịch vụ vận tải không có nghĩa vận tải là thuộc ngành dịch vụkhông thuộc ngành sản xuất vật chất (ngành sản xuất vật chất thứ tư như C.Mácnói) Ta có thể mô tả như sau:

+ Đối với các ngành sản xuất vật chất khác:

Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau Cần đượchiểu hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn:

Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm nhữngnội dung sau:

- Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểmdừng, điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến

- Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe buýt giữa các tuyến

- Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến

- Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến, Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch vụvận tải hành khách bằng xe buýt ở đô thị tốt

1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải

- Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình vậntải, chứ không bất biến như các sản phẩm hàng hoá tiêu dùng Bởi vì đặc điểm củavận tải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm Việc kiểmtra, kiểm soát chất lượng phải tiến hành trong cả quá trình vận tải chứ không chỉ ởđầu vào (bến đi) và đầu ra (bến đến) Đặc điểm đặc biệt trong đánh giá chất lượngcủa VTHK, nhất là với VTHKLT là hành khách vừa là khách hàng (đối tượng

Quá trình sản

xuất

Sản phẩm

Dịch vụ bán sản phẩm

Người sử dụng sản phẩm

Quá trình SX vận

tải

Sản phẩm

Dịch vụ bán sản phẩm

Người sử dụng sản phẩm

S¶n xuÊt - TIªu thô s¶n phÈm

đánh giá chất lượng) vừa là một nhân tố tham gia quá trình vận tải và làm nên chấtlượng.

- Chất lượng vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và khảnăng của hành khách nên mục đích chuyến đi như nhau, sản phẩm vận tải nào tạonên sự thoả mãn đối với hành khách sẽ chất lượng hơn Ví dụ như có mục đíchchuyến đi hành khách quan tâm nhiều đến giá cả, có mục đích chuyến đi quan tâmnhiều đến thời gian của một chuyến

- Chất lượng vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không gian và thờigian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật.Ngành vận tải ô tô cũng như các ngành khác luôn phát triển cùng với xã hội, giữavùng này vùng khác, năm này và năm khác cũng khác nhau về chất lượng vận tải.Như trước đây là ô tô liên tỉnh, ngày nay gọi là tuyến chất lượng cao

- Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau thoả mãn với mọi trình độ sảnxuất và mức độ xã hội Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính phát sinh, khi yêu cầucủa nền kinh tế và của xã hội nâng cao đã làm cho yêu cầu chất lượng của ngànhvận tải phải nâng cao và đáp ứng mọi trình độ sản xuất của xã hội

1.4.3 Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm – dịch vụ vận tải

Về mặt lý luận, chúng ta đã có các chỉ tiêu chất lượng thể hiện trong cácgiáo trình vận tải, các nghiên cứu khoa học về vận tải Tuy nhiên, về mặt pháp lý,chúng ta lại chưa có quy định cụ về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải

Chất lượng của sản phẩm – dịch vụ vận tải được đánh giá qua 4 chỉ tiêu: antoàn, kịp thời, kinh tế và nhóm các chỉ tiêu không lượng hoá được

* Chỉ tiêu về độ an toàn trong vận tải:

Độ an toàn trong vận tải thể hiện qua số lượng tai nạn giao thông (TNGT)của phương tiện vận chuyển, tai nạn càng ít và thiệt hại càng ít thì độ an toàn càngcao Để lượng hoá về TNGT người ta thường sử dụng 2 chỉ tiêu thống kê là số vụTNGT và số thiệt hại về người khi xảy ra TNGT trong một khoảng thời gian nhấtđịnh (tháng, quý hay năm) Đánh giá thiệt hại về người thường được chia ra 3 loại(bị thương nhẹ, bị thương nặng và bị chết) và được dùng để đưa thêm số gia vàotrong hệ số đánh giá:

K1 = k1.n1+k2.n2+k3.n3+k4.n4

Trong đó:

K1: hệ số đánh giá TNGT (theo tuyến hay theo khu vực)

k1, n1: hệ số tương ứng và số vụ TNGT không có thiệt hại về người

k2, n2: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị thương nhẹ

k3, n3: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị thương nặng

k4, n4: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị chết

Để xác định chỉ tiêu này, cần có thống kê tai nạn giao thông đường bộ đối với xe khách trên tất cả các tuyến vận tải, trong đó thống kê đủ các yếu tố thời gian, địa điểm, thiệt hại (và một số thông tin khác như nguyên nhân )

* Chỉ tiêu về tính nhanh chóng, kịp thời trong vận tải:

Tính nhanh chóng của vận tải thể hiện ở thời gian thực hiện hành trình, thờigian càng ngắn càng tốt Tính kịp thời lại thể hiện ở chỗ đúng giờ và tần xuất chạy

xe Để có số liệu thống kê xác định chỉ tiêu này, cần có sổ theo dõi lịch trình chạy

xe và xác nhận giờ xuất bến, về bến

* Chỉ tiêu về kinh tế của vận tải:

Tính kinh tế thể hiện qua giá cước vận tải, tức là bao gồm chi phí vận tải.Chi phí càng thấp thì có chỉ tiêu chất lượng cao hơn Có vẻ như có mâu thuẫntrong việc đưa ra chỉ tiêu này vì chất lượng thường đi cùng với chí phí và khôngthể nói là nếu chi phí thấp hơn thì chất lượng sẽ cao hơn như đối với các chỉ tiêu

an toàn, kịp thời Nhưng nếu dịch vụ vận tải khách có cùng mức độ chất lượng màchi phí thấp hơn thì rõ ràng là dịch vụ sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu cho hành khách.Trở lại định nghĩa chất lượng thì yếu tố kinh tế rõ ràng là một chỉ tiêu đáp ứng yêucầu và nhu cầu của hành khách Tạm bỏ ra bên ngoài yếu tố chất lượng, giá cước

có phù hợp hay không còn phụ thuộc khả năng chi tiêu của hành khách Do đótính kinh tế ngoài các yếu tố không gian, thời gian, chất lượng còn phụ thuộc vàođối tượng khách hàng Thông thường, tính kinh tế được tính qua 2 chỉ tiêu củacùng 1 mức độ chất lượng dịch vụ:

Chi phí / khoảng cách của hành trình

Chi phí / thu nhập tối thiểu

Để xác định chỉ tiêu này, chỉ cần có số liệu về giá cước, khoảng cách hànhtrình tương ứng và thu nhập tối thiểu của người dân

* Các chỉ tiêu chưa lượng hoá được của vận tải:

Có rất nhiều chỉ tiêu chưa lượng hoá được mà do đánh giá chủ quan củahành khách như là độ tin cậy, độ tiện nghi, thoải mái, thái độ giao tiếp, khả năngcung ứng dịch vụ tại bến đầu cuối và cả trên hành trình vận tải, vấn đề an ninh vậntải

Một số chỉ tiêu có thể nghiên cứu để lượng hoá được như độ tin cậy (đánhgiá qua chỉ tiêu an toàn và kịp thời, chi phí ổn định ), mức độ thuận tiện và tiệnnghi (đánh giá qua tiêu chuẩn ghế ngồi, giải trí, nước uống, khăn, vệ sinh trên

xe ) Vấn đề an ninh cũng thường đi đôi với an toàn trong quá trình vận tảinhưng bản chất lại khác nhau về nguyên nhân và hành vi nên nếu ghép chỉ tiêu anninh với an toàn thì sẽ không thống nhất trong việc định lượng (xem cách tính chỉtiêu an toàn).

Đối với các chỉ tiêu chưa lượng hoá được, để đánh giá người ta có thể thôngqua các phiếu điều tra khách hàng hay thăm dò dư luận

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải

Có 4 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng VTHK

 Kết cấu hạ tầng

Kết cấu hạ tầng bao gồm bến bãi, đường, cầu, cống, hệ thống thông tin tínhiệu, nếu có chất lượng không đảm bảo thì có thể ảnh hưởng đến cả 4 chỉ tiêuchất lượng (độ an toàn, thời gian, giá cước và cả sự thoải mái)

 Phương tiện vận tải (ô tô) và người lái

Các yếu tố kỹ thuật của phương tiện, tiện nghi trên phương tiện Đạo đức,quan điểm và thái độ phục vụ của người lái và nhân viên phục vụ trên xe

 Bộ máy tổ chức quản lý, điều hành vận tải

Bộ máy quản lý, tổ chức, điều hành có rất nhiều cấp, từ cấp nhà nước trungương là Chính phủ, Bộ GTVT, Cục ĐBVN đến cấp địa phương là các Sở GTVT/GTCC, các BQL bến xe đến các doanh nghiệp VTHK

 Người tham gia trong quá trình vận tải

Bao gồm người lái/ phụ xe và hành khách Sự chấp hành các quy tắc giaothông đường bộ của người tham gia giao thông sẽ làm giảm thiểu các vấn đề vềchất lượng vận tải khách (lái - phụ xe tuân thủ các kỹ thuật lái xe an toàn và cácquy định về kinh doanh, hành khách phải mua vé, lên - xuống đúng vị trí quyđịnh), không gây mất trật tự công cộng

CÂU HỎI THẢO LUẬN

1 Trình bày quan điểm của anh, chị về khái niệm chất lượng theo nghĩa rộng.Muốn đạt được chất lượng theo nghĩa đó, các hoạt động quản lý chất lượng thìtheo anh chỉ phải làm gì?

2 Tại sao người ta cho rằng “Ở bất kỳ nền kinh tế nào, mặc dù sản xuất pháttriển, trình độ chất lượng đạt ở mức cao, người ta vẫn quan tâm nghiên cứunhững vấn đề liên quan đến chất lượng”?

3 Vì sao người ta cho rằng “Đầu tư vào chất lượng là đầu tư có lợi nhất” Có thểcho những ví dụ cụ thể về hiệu quả kinh tế của việc đầu tư này?

4 Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của một sản phẩm cphụthuộc vào những yếu tố nào?

CHƯƠNG 2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ

MỤC ĐÍCH

Nghiên cứu tính cấp thiết của quản lý chất lượng trong nền kinh tế Các quanniệm về quản lý chất lượng (tương ứng với các quan điểm của từng thời kỳ) Đặcđiểm, chức năng và vai trò của quản lý chất lượng Các nguyên tắc cần phải lưu ýkhi tiến hành xây dựng, tổ chức một hệ thống quản lý chất lượng

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Những quan điểm, nhận thức về quản lý chất lượng trên thế giới

Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức, doanh nghiệp

Các nguyên tắc và yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng

2.1 Tổng quan về quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một nội dung rất quan trọng trong hoạt động quản lýsản xuất kinh doanh cuả doanh nghiệp Để đạt được mức chất lượng sản phẩmmong muốn, doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc hình thành và đảm bảochất lượng trong các khâu nghiên cứu triển khai và sản xuất, mà còn cần phải theodõi chất lượng sản phẩm trong các khâu lưu thông phân phối, sử dụng để tiếp tụccải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu củakhách hàng Từ mục tiêu trên có nhiều quan điểm về quản lý chất lượng như:

- Theo GOST (OCT) 15.467 – 70 “Quản lý chất lượng sản phẩm là xâydựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế chếtạo, lưu thông và tiêu dùng Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chấtlượng có hệ thống cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điềukiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm”

- A.G Robertson, nhà quản lý người Anh cho rằng "Quản lý chất lượng sảnphẩm được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và

sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cườngchất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho bảo đảm nền sản xuất cóhiệu quả nhất đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêudùng"

- Quan điểm của A.V Feigenbaum, giáo sư người Mỹ như sau: Quản lýchất lượng sản phẩm là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những

bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triểnkhai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó

để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhucầu của thị trường

- Giáo sư, Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia về lĩnh vực quản trị chấtlượng của Nhật Bản và thế giới đưa ra định nghĩa " Quản trị chất lượng sản phẩm

có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm

có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoảmãn nhu cầu của người tiêu dùng"

- Theo ISO 9000 " Quản lý chất lượng sản phẩm là các phương pháp hoạtđộng được sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu về chất lượng"

Theo TCVN 5814 - 1994 đưa ra định nghĩa sau: "Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như

lập kế hoạch chất lượng, điều khiển (kiểm soát) chất lượng, đảm bảo chất lượng,

và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng".

Từ những quan điểm trên có thể đưa ra quan điểm chung là "Quản lý chấtlượng là một hệ thống các loại hoạt động và các biện pháp và quy định hànhchính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên các thành tựu của các khoa học hiện đạinhằm sử dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nângcao chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp nhất"

Khác hẳn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), quản lý chất lượngchính là quản lý một hệ thống, một doanh nghiệp với rất nhiều hoạt động và quátrình Chất lượng của công tác quản lý có mối quan hệ nhân quả với chất lượngsản phẩm, dịch vụ

Theo TCVN ISO 9000-2005: Hệ thống quản lý chất lượng (QualityManagament System) là: hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổchức về chất lượng

2.2 Đặc điểm của quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ

2.2.1 Quản lý chất lượng sản phẩm liên quan đến chất lượng con người

Nói đến “chất lượng” người ta tường có xu hướng nghĩ trướng hết đến chấtlượng sản phẩm Nhưng chính chất lượng của con người mới là mối quan tâmhàng đầu của quản lý chất lượng sản phẩm Ba khối xây dựng chính trong kinhdoanh của một doanh nghiệp là phần cứng, phần mềm, và phần “con người”

Quản lý chất lượng sản phẩm khởi đầu với phần con người Chỉ khi phầncon người được đặt ra rõ ràng thì phần cứng và phần mềm trong kinh doanh mớiđược xét đến Làm cho con người có chất lượng nghĩa là giúp cho họ có đượcnhận thức đúng đắn về công việc Sau đó họ phải đào tạo, huấn luyện để có khảnăng giải quyết những vấn đề họ đã nhận ra Có đủ nhận thức và trình độ, từngngười có thể hoàn thành nhiệm vụ của mình mà không cần phải thúc giục, ra lệnh,kiểm tra thái quá…Sự quản trị dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát hiệntoàn diện nhất khả năng của con người, phát triển tinh thần sáng tạo và đổi mới.Chỉ khi nào con người được đào tạo và có trách nhiệm với chính mình và trướccộng đồng thì họ mới phát triển hết tiềm năng của mình

2.2.2 Chất lượng là trước hết

Bản chất của quản lý chất lượng sản phẩm có thể phản ánh qua tiêu chí

“Chất lượng là trước hết”, bởi chính nó phản ánh niềm tin vào chất lượng và lợiích của chất lượng Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnhtranh toàn diện của doanh nghiệp Nếu quan tâm đến chất lượng, bản thân lợinhuận sẽ đến Một doanh nghiệp chỉ có thể phát đạt khi sản phẩm và dịch vụ củadoanh nghiệp đó làm hài lòng khách hàng Khách hàng có hài lòng hay không là

tùy theo chất lượng sản phẩm – dịch vụ Nói cách khác, chất lượng là điều duynhất mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng Tất cả những yếu tố khácchỉ liên quan đến công tác quản lý nội dung của doanh nghiệp.

Khi chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm đi rất nhiều Do đó khi địnhhướng vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng thì kéo theo nó là việc tiêu thụsản phẩm tốt hơn, lợi nhuận thu được cao hơn và giảm chi phí Để thực hiệnphương châm “chất lượng là trước hết” thì người lãnh đạo đóng vai trò rất quantrọng

2.2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm hướng tới khách hàng

Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ được áp dụng xuyên suốttất cả các giai đoạn sản xuất và cuối cùng đến với khách hàng, người ta mua thànhphẩm Vì thế, quản lý chất lượng sản phẩm được coi là hướng tới khách hàng Đócũng chính là lý do vì sao hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm bằng cách thiết

kế và làm ra sản phẩm mới đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng

2.2.4 Đảm bảo thông tin và áp dụng kiểm soát tiến trình sản xuất sản phẩm –

dịch vụ (Statistical Process Control – SPC)

Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin có thể nói lên sự thànhcông hay thất bại của doanh nghiệp Muốn thực hiện quản lý chất lượng sản phẩm

có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được.Trong quản lý chất lượng sản phẩm người ta thường áp dụng phương pháp SPChoặc quản lý chất lượng sản phẩm SQC để phân tích các số liệu thu được, đánhgiá, rút ra các kết luận nhất định sau đó tiến hành những hành động tích hợp đểmang lại hiệu quả cao

2.3 Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm

- Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quảthông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực

- Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn kháchhàng của Doanh nghiệp

- Tăng lượng hàng hoá, dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn cácnhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp

- Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệuquả

- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình cóhiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống

- Các nhân viên được đào tạo tốt hơn

- Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chấtlượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo

- Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khảnăng lặp lại ít hơn

- Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận

- Được sự đảm bảo của bên thứ ba

- Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại

- Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá

2.4 Chức năng của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ

Quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa được tiến hành theo một trình tự:nghiên cứu nhu cầu – thiết kế - thi công – chế tạo… đến lưu thông sử dụng Quátrình quản lý chất lượng được thể hiện tính bao quát toàn diện, không thể bỏ sóthoặc xem nhẹ một khâu nào, tất cả các khâu đều được tham dự vào công tác quản

lý chất lượng Khái quát, quản lý chất lượng có các chức năng sau:

2.4.1 Chức năng qui định chất lượng

Chức năng này được thể hiện ở các khâu điều tra, nghiên cứu nhu cầu, thiết

kế, đề xuất mức chất lượng, hoặc qui định những điều kiện, những tiêu chuẩn kỹthuật cụ thể mà các chi tiết, các thành phần phải đạt được, để phù hợp với qui địnhcủa cơ quan quản lý (dược phẩm, vệ sinh thực phẩm…) với yêu cầu của kháchhàng về các mặt giá cả, chất lượng và thời gian giao nhận Chức năng này thường

do bộ phận kỹ thuật – kinh doanh của nhà máy, xí nghiệp đảm nhận – cố vấn choban giám đốc Đối với các cơ quan nghiên cứu quản lý (cục, vụ, viện…) chứcnăng này được thể hiện trên các quy định, phương hướng, chính sách về chấtlượng như các công tác chỉ đạo điều tra nghiên cứu thiết kế, phê duyệt, tiêu chuẩnchất lượng của sản phẩm hàng hóa

2.4.2 Chức năng quản lý chất lượng

Chức năng quản lý – đảm bảo chất lượng sản phẩm theo quy chuẩn baogồm mọi hoạt động của các khâu trong suốt quá trình từ sản xuất đến lưu thôngtiêu dùng, từ khâu chuẩn bị nguyên vật liệu, chế tạo thử, sản xuất hàng loạt…chuyển sang mạng lưới lưu thông – kinh doanh – tiêu dùng

Chức năng này phần lớn do các bộ phận sản xuất – kinh doanh, kiểm trachất lượng đảm nhiệm dưới sự chỉ đạo của người lãnh đạo sản xuất và các cơquan liên quan

2.4.3 Chức năng đánh giá chất lượng

Chức năng này bao gồm việc đánh giá chất lượng từng phần và đánh giáchất lượng toàn phần của sản phẩm hàng hóa Việc đánh giá chất lượng từng phần

của sản phẩm như đánh giá chất lượng sản phẩm do ảnh hưởng của chất lượngthiết kế, hoặc do chất lượng của nguyên vật liệu, chất lượng cả bán thành phẩmđược sử dụng để chế tạo sản phẩm, chất lượng của qui trình công nghệ, kỹ thuậtgia công, tổ chức sản xuất, kiểm tra chất lượng… đến các khâu bao gói, vậnchuyển bảo quản v v…Chất lượng từng phần (từng khâu, từng nguyên công, từngchi tiết…) sẽ tạo thành chất lượng toàn phần của sản phẩm.

Việc đánh giá chất lượng toàn phần của sản phẩm thể hiện cách đánh giátổng quát chất lượng sản phẩm được dựa vào những chỉ tiêu chất lượng chủ yếuquan trọng của sản phẩm so với những qui định về chất lượng mà Nhà nước đãban hành, hoặc so với yêu cầu của người sử dụng (hội nghị khách hàng) hoặc sovới tiêu chuẩn ISO

2.5 Nguyên tắc trong quản lý chất lượng

2.5.1 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là phải đápứng được các yêu cầu của khách hàng, phụ thuộc vào khách hàng Cho nênnguyên tắc quan trọng nhất đối với bất kỳ hệ thống quản lý nào cũng phải hướngtới việc đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, chứ không phải là việc cố gắngđạt được một số tiêu chuẩn nào đó đã đề ra từ trước

Vì vậy, để thỏa mãn người tiêu dùng, các sản phẩm có chất lượng phải có:

- Khả năng thỏa mãn đường thời nhiều công dụng (sự phù hợp về kiểu dáng,hiệu năng khi sử dụng, giá cả, an toàn, và thân thiện môi trường,…)

- Một cơ cấu mặt hàng phong phú, chất lượng cao, để đáp ứng sự lựa chọncủa người tiêu dùng trong và ngoài nước

Các chính sách biện pháp quản lý của Nhà nước

Những chỉ tiêu CL thực tế của SP

Biến động của TT trong

và ngoài nước

- Những bằng cớ xác định về việc chứng chận, công nhận chất lượng sảnphẩm, chất lượng hệ thống,… theo những qui định, luật lệ rõ ràng.

- Những dịch vụ bán và sau bán phải được tổ chức tốt

Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp cần phải thực hiện:

- Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp dịch

vụ với giá cả hợp lý và độ tin cậy cao

- Thông tin nhưng nhu cầu, mong đợi này trong toàn doanh nghiệp

- Đo lường thỏa mãn của khách hàng và có hành động cải tiến kết quả

- Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng

- Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng

2.5.2 Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo

Quản lý chất lương về căn bản là một trong những hệ thống quản lý chungcủa doanh nghiệp, bao gồm “Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểmsoát một tổ chức về chất lượng”, chính vì vậy vai trò của lãnh đạo – người quản lýcấp cao nhất là vô cùng quan trọng

Lãnh đạo có nhiệm vụ thiết lập sự thống nhất giữa mục đích (purpose) vàchính sách (policy) của tổ chức Hệ thống quản lý chất lượng phải được lãnh đạothường xuyên xem xét, để có những điều chỉnh cần thiết và đảm bảo chắc chắnrằng nó luôn hoạt động có hiệu lực và hiệu quả

Vì vậy, muốn thành công trong quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất củadoanh nghiệp phải quan tâm, am hiểu về hệ thống quản lý chất lượng, phải có một

sự cam kết cung cấp những nguồn lực cần thiết để thực hiện những chính sách,mục tiêu chất lượng đã đề ra: cụ thể

- Trình bày viễn cảnh rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp

- Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanhnghiệp

- Xây dựng lòng tin, sự tín nhiệm, loại bỏ sự sợ hãi trong mọi thành viên

- Trao quyền cho mọi người bằng cách tạo ra cho họ chủ động hành độngtheo trách nhiệm và đồng thời phải chịu trách nhiệm

- Gây cảm hứng, cổ vũ và thừa nhận sự đóng góp của mọi người

- Thúc đẩy quan hệ cởi mở và thành thực

- Giáo dục và đào tạo huấn luyện mọi người

- Thiết lập các mục tiêu kích thích

- Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được những mục tiêu này

Nhà sản xuất cần phải biết và xác định rõ ràng, đầy đủ những ảnh hưởng xấuđối với cộng đồng, nếu một sản phẩm của mình sản xuất ra có chất lượng tồi (lãngphí, gây hậu quả nguy hại đến kinh tế - xã hội, an ninh…) như thế nào Một chínhsách chất lượng rõ ràng và một sự cam kết về chất lượng của ban lãnh đạo doanhnghiệp, có vai trò quyết định thành công đối với hệ thống quản lý chất lượng

2.5.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Mỗi bộ phận, mỗi người đều có một vị trí, vai trò nhất định, liên quan đếnchất lượng sản phẩm, dịch vụ được tạo ra Quy trình công nghệ càng phức tạp thì

sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận, giữa các công đoạn và các cá nhân càngđòi hỏi chặt chẽ hơn Chất lượng hoạt động của mỗi khâu trong quá trình phụthuộc vào chất lượng hoạt động của các khâu trước đó

Thực hiện nguyên tắc này cần:

- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết và kinhnghiệm truyền đạt chúng trong đội và nhóm công tác

- Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng

- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp

- Thỏa mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên củadoanh nghiệp

Vì vậy, để toàn bộ hệ thống quản lý vận hành một cách hiệu quả, cần phải có

sự tham gia của mọi người ở tất cả các cấp, các bộ phận Việc phân công tráchnhiệm cụ thể và những thủ tục hoạt động rõ ràng, tất cả mọi thành viên trongdoanh nghiệp đều có thể khai thác được những tiềm năng của họ vì lợi ích chúngcủa doanh nghiệp

2.5.4 Nguyên tắc 4: Quản lý theo quá trình

Xuất phát tự nhận thức rằng, các sản phẩm và dịch vụ là kết quả của cácquá trình (process), các hoạt động như: sản xuất, chế biến, các dịch vụ Chính vìvậy, muốn có các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng, an toàn và mang lại hiệuquả cao, cần phải quản lý quá trình tạo ra chúng, phải thực hiện việc quản lý theoquá trình (MBP – Management By Process), để kiểm soát tất cả các yếu tố liênquan đến quá trình tạo ra sản phẩm và dịch vụ

Việc quản lý theo MBP sẽ giúp tổ chức theo dõi và nhận biết được thựctrạng hoạt động của các quá trình Từ đó có những hoạt động khắc phục nhanhchóng các sự cố, chứ không chỉ tập trung vào việc kiểm tra cuối cùng theo các con

số như: các chỉ tiêu chất lượng, tỷ lện phế phẩm, năng suất, mức độ ô nhiễm, số

lượng những công nhân bị ốm đau, tai nạn…) theo kiểm MBO (Management ByObjective) – quản lý theo mục tiêu.

Để đảm bảo nguyên tắc này cần thực hiện các nội dung:

- Xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn

- Xác định các mối quan hệ tương giao của quá trình này với các bộ phậnchức năng của doanh nghiệp

- Qui định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình này

- Xác định khách hàng là người cung ứng nội bộ cũng như bên ngoài củaquá trình

- Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình

- Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát đào tạo, thiết

bị phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn

2.5.5 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

Trong bất kỳ một tổ chức nào, sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng được tạo rachính là kết quả của một chuỗi những hoạt động, những quá trình có mối liênquan và tương tác với nhau trong một hệ thống như:

Thưởng phạt

Giám sát, kiểm tra

Giao nhiệm vụ

ĐỊNH HƯỚNG vào Mục tiêu

- Các quá trình quản lý (lập kế hoạch, xây dựng các chính sách, thiết lập cơchế kiểm tra, kiểm soát…)

- Các quá trình sản xuất và bán hàng (từ khâu nghiên cứu thiết kế sản phẩm,đến các dịch vụ kỹ thuật trong quá trình bán và sau bán hàng…)

- Các quá trình hỗ trợ (cung cấp vật tư nguyên liệu, đào tạo, huấn luyệnnhân viên, bảo trì, bảo dưỡng máy móc,…)

Muốn quản lý tốt, cần phải quan tâm đến trình tự và mới tương tác giữa cácquá trình, các hoạt động trong hệ thống quản lý của tổ chức Phải kiểm soát chặtchẽ và đồng bộ các quá trình nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, lưu trữ và phân phốisản phẩm… nhằm giảm thiểu các mối quan hệ nghịch, ảnh hưởng đến kết quảcuối cùng của doanh nghiệp

Tính đồng bộ và thống nhất trong hệ thống quản lý chất lượng là một trongnhững yếu tố quyết định, giúp cho các quá trình trong hệ thống hoạt động đượcnhịp nhàng, hiệu quả, tránh chồng chéo, lãng phí về nhân lực, vật lực và thời gian

2.5.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Không có phương pháp, tiêu chuẩn quản lý nào có thể là chuẩn mực cuối cùng Vìvậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, những hoạt động cải tiến được thực hiệnthường xuyên nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của toàn bộ hệ thống.Trong hệ thống quản lý chất lượng, để thực hiện việc cải tiến, người ta thường ápdụng chu trình PDCA (Planning – Do – Check – Action) (hoạch định – thực hiện– kiểm tra – hành động)

2.5.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Trong hệ thống quản lý chất lượng, việc theo dõi, thu thập, phân tích và xácđịnh về mặt định lượng các dữ kiện, các thông số liên quan đến chất lượng trong

Xem xét lại mục tiêu

Xây dựng tiêu chuẩn mới Act Plan

Xem xét lại mục tiêu

Xây dựng tiêu chuẩn mới