Tài liệu Quản trị chất lượng

Tài liệu Quản trị chất lượng

Trang 1

Quản trị chất lượng

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG V Ề CHẤT LƯỢNG

Các doanh nghiệp trên t oàn thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với thách thức chất lượng Q uá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và n hu cầu ngày càng t ăng đã làm thay đổi quy luật trên thị trường Chất lư ợng không còn là vấn đề kỹ thuật đơn thuần mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lư ợc hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của các doanh nghiệp

Cùng với các môn học khác như: Quản trị tổ chứ c, Quản trị nhân sự,

M arketing Môn học Quản trị chất lư ợng sẽ cung cấp thêm cho các quản trị gia nhữn g vấn đề cơ bản nhất về chất lư ợng

1.1 S ản phẩm

1.1.1 Kh ái niệm

N ói đến thuật ngữ s ản phẩm , chúng ta m ặc nhiên công nhận quan điểm của

M ác: “ Sản phẩm là kết tinh từ lao động ”

Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 “ Sản phẩm là kết quả của một quá trình”

N hư vậy thu ật ngữ sản phẩm bao gồm:

+ Sản phẩm vật chất

+ Sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ là khái niệm còn xa lạ với một s ố nước chậm phát triển Dịch

vụ bao gồm những loại đơn giản có liên quan đến con ngư ời như: Ă n, mặc, đi lại đến những dịch vụ có liên quan đến công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất, công nghệ trí tuệ

D ịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng tro ng nền kinh

tế, người ta gọi đây là nền kinh t ế m ềm

Đ ể phục vụ công tác quản lý và ph ân biệt các loại s ản phẩm có nguồn gốc s ản xuất từ nhữ ng đơn vị khác nhau, thông thư ờng các cơ qu an quản lý nhà nước về chất lượng yêu cầu mỗi tổ chứ c phải sử dụng nhãn hiệu s ản phẩm riêng biệt

Cấp 3: Sản phẩm gia tăng là nhữ ng sản phẩm có thêm nhữn g thông tin và dịch

vụ chuyên biệt khác như : cách bán và giao hàng, cách lắp đặt, dịch vụ hậu mãi

Trong điều kiện kinh tế thị trường câc doanh nghiệp nín đứ ng trong góc độ của người tiíu dùng, của khâch hăng, của thị trư ờng để quan niệm về chất lượng

Theo tiíu chuẩn ISO 8402 : 1994: “ Chất lượng lă tập h ợp câc đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thự c thể (đối tượng) đó khả n ăng thỏa mên nhu cầu đê níu

ra hoặc tiềm ẩn ”.Thuật ngữ “ thực thể ” - “ đ ối tượng ” bao gồm thuật ngữ s ản phẩm

theo nghiê rộng, m ột hoạt động, một quâ trình, một tổ chứ c hay một câ nhđn

Theo ISO 9000: 2008: “ Chất lượng lă mức độ của một tập hợp câc đặc tính vốn

có đâp ứng y íu cầu” Yíu cầu lă những nhu cầu hay mong đợi đê được công bố, ngầm

hiểu chung hay bắt buộc “Vốn có” trâi với “ được gân cho”, nghĩa lă tồn tại trong câi

gì đó, đặt biệt như một đặt tính lđu bền hay vĩnh viễn

Chất l ượng được mở rộng thănh khâi niệm chất lượng xê hội

Đ ó lă điều hoă lợi ích 3 bín để thoả mên mọi nhu cầu tiíu dùng

Ngư ời cung cấp

Bín thứ b a lă câc bín quan tđm vă xê hội chịu hậu quả

-Tệ nạn xê hội -Ô nhiễm môi trư ờng -Mất cđn bằng s inh thâi

Lợi ích cơ bản

Ba

o

bì

Cấp chất lượng

Nhên hiệu

Cấu trúc, chức năng,

sử dụng

Dịch vụ hậu mêi Chăm só c khâch hăng

Câch bân & giao hăng

Bân hăng

Sản phẩm cụ

Sản phẩm gia tăng

1.2.2 Các thuộc tín h chất lượng của sản phẩm

Bất kỳ một sản phẩm nào cũng có một công dụng nhất định, công dụng của sản phẩm đư ợc quyết định bởi các thuộc tính của chúng M ỗi thuộc tính của sản phẩm có nhữn g vai trò xác định trong việc thỏa mãn nhu cầu Dưới góc độ kinh doanh có thể chia thuộc tính của sản phẩm làm 2 loại:

 Nhóm thuộc tính công dụng - phần cứng (giá trị vật chất)

N hóm này nói lên công dụng đích t hực của s ản phẩm, bao gồm t huộc tính về công dụng, kinh tế kỹ thuật như : kích thư ớc, quy cách, độ chính xác, vật liệu Các thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của s ản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ P hần này chiếm 20 - 40% giá trị sản phẩm

 Nhóm thuộc tính cảm thụ - phần m ềm (giá trị t inh thần)

X uất hiện khi có sự tiếp xúc t iêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, thói qu en tiêu dùng đặc biệt là các dịch vụ trước và s au khi bán Phần này chiếm 60 - 80% giá trị s ản phẩm

Phần mềm của sản phẩm rất khó lượng hóa như ng lại tỏ ra ngày càng quan trọng, làm cho sản phẩm ngày càng hấp dẫn ngư ời tiêu dùng Do vậy việc khai thác cảm giác thích thú, cảm giác hợp thời trang, sang trọng thông qua hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng sẽ làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm

N hững thu ộc tính ch ung ph ản ánh ch ất l ượn g sản ph ẩm vật chất:

+ Nhanh chóng: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhiệt tình

+ Đảm bảo: Sự hiểu biết, tính chuy ên nghiệp

+ Sự đồng cảm: Thông cảm, hỗ trợ, giúp đỡ

+ Yếu t ố hữu hình: Cơ s ở vật chất, trang thiết bị, con ngư ời và tài liệu thông tin

1.2.3 Các đặc điểm của chất lượng

- Chất lư ợng có thể được áp dụng cho mọi đối tư ợng Đ ó có thể là s ản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân

- Chất lư ợng phải là tập hợp các đặc tính của đối tượng, được thể hiện bằng một

hệ thống các chỉ tiêu

- Chất lư ợng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường

về tất cả các mặt kinh t ế, kỹ thuật, xã hội, phong t ục, tập quán

Trang 5

- Một sản phẩm d ù đáp ứn g được tiêu chuẩn nhưn g không phù hợp với nhu cầu vẫn phải coi là không chất lư ợng Ở đây chúng ta cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng

- Chất lư ợng đư ợc đo bằng s ự thỏa mãn nhu cầu Nhu cầu luôn biến động nên phải định kỳ xem xét lại y êu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng

- Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thể hiện trên nhiều phư ơng diện như tính năng của s ản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an toàn H ình thành khái niệm chất lượng tổng hợp có thể tóm lược qua các quy tắc sau :

Quy tắc 3P :

+ P1- Perfectibility: H iệu năng, khả năng hoàn thiện

+ P2- Price: Giá thỏa mãn nhu cầu

+ P3- Punctuality: Thời điểm cung cấp

Quy tắc Q CD SS :

+ Quality: Chất lư ợng + Service: D ịch vụ

+ Delivery timing: Đúng thời hạn

1.2.4 Ch ất lượn g tối ưu

Chất lư ợng tối ưu biểu thị khả năng t hỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị

trườn g trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu th ấp n hất

Chúng t a nghiên cứu s ơ đồ chất lượng tối ư u của Sacato Siro:

Hình 1.2: Chất lượng tối ưu của Sacato Si ro

a : Đường cong giá bán

b : Đư ờng cong giá thành

Theo sơ đồ chất lượng tối ưu của Sacato Siro (Nhật) chất lư ợng tối ưu được xác định theo nguy ên tắc:

Sản xuất có hiệu quả nếu lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng lớn hơn sự tăng chi phí cần thiết để đạt mức chất lư ợng đó

Theo sơ đồ trên nếu nâng cao chất lượng ở mức Q1 lên mứ c Q2 thì chi phí tăng lên A1, lợi nhuận t ăng lên một khoản B1 mà B1 > A1 Trường hợp chất lượng tăng từ

Q2 -> Q3 ứng với chi phí tăng thêm C3 thì lợi nhuận tăng lên D3 nhưng D3 < C3 Vì thế

b Chi phê

a D3

C3 B1

A1

ra trong tất cả câc giai đoạn của chu trình năy đặc biệt ngay từ giai đoạn nghiín cứu thiết kế đầu tiín Vòng đời của sản phẩm thể hiện ở vòng xoắn Juran như sau:

1.2.6 Câc yếu tố ảnh h ưởng đến chất l ượng

Câc y ếu t ố ảnh hư ởng đến chất lư ợng được chia lăm 2 nhóm chủ yếu:

Hình 1.4: Câc yếu tố ảnh h ưởn g đến chất l ượng

1.2.6.1 Nhóm yếu tố bín ngoăi

 Nhu cầu của nền kinh tế: Bất cứ ở trình độ năo, chất lư ợng sản phẩm b ao giờ cũng bị răng buộc, chi phối bởi hoăn cảnh, điều kiện vă nhu cầu cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở câc m ặt:

- Đòi hỏi của t hị trư ờng

Sản xuấ t thử Thẩ m định Marketing Hoạ ch định thự c hiệ n

Hình 1.3: Vòng xoắn Juran

Trang 7

liền vă bị chi phối bởi sự phât triển của khoa học kỹ thuật, hư ớng chính của việc âp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay lă:

- Sâng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế

- Cải tiến hay đổi mới công nghệ

- Cải tiến sản phẩm cũ, chế t hử s ản phẩm m ới

 Hiệu lực của cơ chế quản lý: Trong nền kinh tế thị trư ờng có sự điều tiết, quản lý của nhă nước, thông qua câc biện phâp kinh t ế kỹ thuật, hănh chânh, xê hội được thể hiện bằng nhiều chính s âch như: chính s âch đầu tư, chính sâch giâ, chính sâch thuế, tăi chính, chính s âch hổ trợ phât triển, câch t hức tổ chức quản lý của nhă nước về chất lư ợng v.v Cụ thể:

- Kế hoạch hóa phât triển kinh t ế

- Giâ cả

- Chính sâch đầu tư

- Tổ chức quản lý chất lư ợng

1.2.6.2 Nhóm yếu tố bín trong

Chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 y ếu tố cơ b ản ảnh hư ởng đến chất lượng, đư ợc biểu hiện bằng quy tắc 4M :

-Men: Con ngư ời, bao gồm tất cả câc thănh viín trong doanh nghiệp từ lênh

đạo cho đến nhđn viín thừ a hănh

-Methods : Phư ơng phâp quản lý, trình độ tổ chứ c quản lý vă tổ chức sản xuất

của doanh nghiệp.v.v Đảm bảo câc chỉ tiíu chất lượng của s ản phẩm vă quyết định câc yếu tố cạnh tranh của sản phẩm (chất lượng, giâ cả, thời hạn v.v)

-Machines: Khả năng về công nghệ, mây móc của Doanh nghiệp Trình độ của

công nghệ có t âc động lớn đến tính năng kỹ thuật nhằm thoả mên nhu cầu ngư ời sử dụng Việc cải tiến đổi m ới công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm có chất lư ợng cao giâ thănh hạ

-Materials: N guyín vật liệu, bân thănh phẩm vă hệ thống tổ chức đảm bảo

nguyín vật liệu của D oanh nghiệp

Chi phí để tin chắc vă đảm bảo chất lượng sản phẩm lă những chi phí gắn liền với

việc sản xuất ra sản phẩm, còn những “ thiệt hại về chất lượng lă câc thiệt hại do không

sử dụng tốt câc tiềm năng của câc nguồn lực trong câc quâ trình vă câc hoạt động “ 1.2.7.2 Câc yếu tố của chi phí chất lượng

CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Chi phí

phòng ngưà

Chi phí kiểm tra, đánh giá

Chi phí sai hỏng, thất bại

Chi phí cần thiết

Chi phí không cần thiết

 Chi phí phòng ngừa

Bao gồm những chi phí liín quan đến:

+ Hoạch định chất lượng

+ Xâc định câc yíu cầu đối với s ản phẩm hoặc dịch vụ

+ Thiết lập, duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng từ khđu đầu đến khđu cuối + Đăo t ạo huấn luy ện

+ Bâo câo việc thự c hiện chất lư ợng, chăo hăng, hội thảo

 Chi phí kiểm tra, đânh giâ

Lă những chi phí gắn liền với việc kiểm tra, đânh giâ đ ể đảm bảo lă ph ù hợp với y íu cầu; bao gồm chi phí liín quan tới:

+ Kiểm tra đânh giâ phđn loại người cung ứng

+ Kiểm tra nguyín vật liệu, thiết bị

+ Kiểm tra quâ trình hoạt động

+ Kiểm tra bân thănh phẩm, thănh phẩm, câc dịch vụ

 Chi phí sai hỏng, thất bại

Chi phí s ai hỏng lă chi phí bỏ ra để xử lý, khắc phục sai sót Bao gồm:

+ Chi phí sai hỏng bín trong

+ Chi phí sai hỏng bín ngoăi

+ Chi phí xê hội hay chi phí môi trư ờng

Câc yếu tố của chi phí chất lượng có liín hệ chặc chẽ với nhau, trong đó chi phí phòng ngừa lă chi phí quan trọng nhất H ay nói câch khâc để giảm chi phí chất lượng phải tăng chi phí phòng ngừa, thể hiện qua hình sau:

Hình 1.6: Chi phí phòng ngừa ảnh hưởng đến chi phí chất lượng

Đ đy lă số liệu thống kí của câc doanh nghiệp trín th ế giới trong 2 năm liền kề Ta thấy khi nđng mứ c chi phí phòng ngừ a từ 1% lín 7%, thì tổng chi phí giảm từ 100% xuống còn 75%

1.2.7.3 Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh - S CP (Shadow Cost of Pr oduction)

Lă nhữn g thiệt hại về chất lư ợng, giâ phải trả cho sự không phù hợp SCP có thể ở dạng hữu hình hoặc vô hình:

Năm thứ 2

Hình 1.5: Câc yếu tố của chi phí chất l ượn g

Trang 9

+ Chi phí hữu hình: Là nhữ ng chi phí do sản xuất ra phế phẩm hay do sự hư hỏng của nguyên vật liệu bán th ành phẩm Chi phí do dự trữ quá lớn, chi phí do sửa chữa kiểm tra các s ản phẩm hư hỏng, nhữ ng chi phí do khách hàng trả lại, chi phí do phương pháp bảo quản không tốt ,.v.v Đây là nhữn g chi phí thấy đư ợc do tình trạng không chất lượng gây ra

+ Chi phí vô hình: Là nhữ ng chi phí do phát s inh mâu thuẫn, nội bộ không đoàn kết hay môi trư ờng làm việc không tốt, thông tin liên lạc kém, tai nạn lao động, khiếu nại của khách hàng.v v

SCP ở Việt nam là cái bia lớn để các nhà quản lý nhắm đến Đ ây chính là kết quả của qu an niệm “ sai đâu sửa đó ”, hiện nay n gười ta thực hiện phư ơng châm “ làm đúng ngay từ đầu ”

SCP không cố định mà thay đổi theo vòng đời của sản phẩm SCP giảm xuống rất nhanh tr ong thời kỳ sản xuất thử, và duy trì ổn định các sai hỏng ở mức thấp nhất trong thời gian dài ở thời kỳ hữu ích T iến đến giai đoạn cuối đời của sản phẩm, tỷ lệ sai hỏng lại tăng cao m ột lần nữa

1.2.8 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh

Trong môi trư ờng phát triển kinh t ế h ội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc t ế đóng vai trò quyết định đến sự tồn t ại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Theo M.E.Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lư ợc cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp Chất lượng s ản phẩm trở thành một trong nhữ ng chiến lư ợc quan trọng nhất làm tăng năn g lực cạnh tr anh của doanh nghiệp X u thế toàn cầu hóa, mở r a thị trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên th ị trư ờng N gư ời tiêu dùng

có quyền lựa chọn nhà s ản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn Yêu cầu về chất lượng của thị trường nư ớc ngoài rất khắt khe Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng s ản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý Tình hình

đó đặt ra những thách thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt N am trong việc tham gia thị trường t hế giới Chất lượng s ản phẩm s ẽ là yếu tố đầu tiên quan tr ọng nhất cho sự tham gia của s ản phẩm Việt Nam vào thị trư ờng quốc t ế và n âng cao khả n ăng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ta

Chất lượng s ản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút ngư ời mua M ỗi s ản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lư ợng khác nhau Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu t ố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng hư ớng quy ết định lự a chọn mua hàng vào nhữn g sản phẩm có thuộc tính kinh tế -

kỹ thuật thỏa m ãn nhữ ng mong đợi của họ ở mứ c cao hơn Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

K hi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứn g được nh u cầu của kh ách hàng

sẽ tạo ra một biểu tư ợng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm N hờ đó uy tín và danh tiếng của do anh nghiệp đư ợc nân g cao, có tác động lớn đến quy ết định lựa chọn mua hàng của khách hàng Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên t hị trường nhờ chất lư ợng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lậu dài cho doanh nghiệp

Trong nhiều trư ờng hợp nâng cao ch ất lượng s ản phẩm có ý nghĩa tương đương với t ăng năn g suất lao động xã hội Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế - xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng Với cùng một đ ơn vị nguồn lực đầu

tư cho qu á trình sản xuất, doanh nghiệp thu đư ợc nhiều hàng hoá hơn hoặc với giá trị

sử dụng cao hơn đáp ứ ng nhu cầu ngày càng tăng của người t iêu dùng

Đ ối với nhữ ng sản phẩm là các công cụ, phương t iện s ản xuất hoặc tiêu dùng có

sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì chi phí trong vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lư ợng rất quan trọng Sản phẩm càng hoàn thiện, chất lư ợng càng cao thì mức tiêu hao nguyên liệu năng lượng trong sử d ụng càng ít Cải tiến, nâng cao chất lượng s ẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong s ản xuất và tiêu dùng sản phẩm M ặt khác, tính hiện đại của sản phẩm cũng t ạo điều kiện giảm phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm mô i trường

N âng cao chất lượng còn giúp cho ngư ời tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng s ản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp Nó tạo cho ngư ời tiêu dùng những thu ận tiện hơn và đư ợc đáp ứn g nhanh hơn, đầy đủ hơn Suy cho cùng đó

là nhữn g lợi ích m à mục tiêu của việc s ản xuất và cung cấp sản phẩm đư a lại cho con người Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan tr ọng số một đ ối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng

N âng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ s ản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm b ảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho m ỗi doanh nghiệp Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các doanh nghiệp, chủ s ở hữu, ngư ời lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội đều thu đư ợc nhữ ng lợi ích th iết thự c D oanh nghiệp tăng khả năng cạnh tr anh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn định cho ngư ời lao động; người tiêu dùng được thỏa mãn nhu cầu với chi phí hợp lý; chủ s ở hữu có nguồn t hu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân sách và giải quyết những vấn đề xã hội

Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ s ở quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế v à m ở rộ ng trao đổi thương mại quốc t ế của các doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến nân g cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của s ản phẩm hàng hoá Việt

N am và sức mạnh về kinh tế của đất nư ớc trên thị trư ờng thế giới

Trang 1 1

CHƯƠNG 2 QUẢN LÝ CHẤ T LƯỢNG

2.1 N hững bài học kin h n ghiệm củ a quản lý chất lượng

2.1.1 Bài học thứ nhất: Q uan niệm về chất lư ợng

Đ ây chính là s ai lầm trong suy nghĩ, trong nhận thức Theo Philip B Crosby: “

vấn đề của chất lượng kh ông phải ở chỗ mọi ngư ời không biết về nó, m à chính là ở chỗ họ cứ tư ởng là họ đã biết ”

- Quan niệm thế n ào l à một sản ph ẩm có chất lượng

- Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng: Đ ối với quản lý chất

lượng yêu cầu quản lý theo quá trình (MBP-M anagement By Process) chứ không phải quản lý theo mục tiêu (MBO-Management By Objective)

Bảng 2.1: Sự khác biệt về hai mô hình quản lý

U ỷ quyền, tr ên cơ s ở khoa học Phương châm Gặp bệnh t hì trị Phòng bệnh thì hơn

N guồn tài nguy ên Tiền vôn, vật chất Thông tin, tri thức

H ình thứ c làm việc Cá nhân, chuy ên

mô hóa cao

Theo nhóm, đa năng

K ỳ vọng của nhân

viên

An toàn trong m ọi tình huống, trước hết là bảo vệ chính mình

hợp t ác sáng tạo, thỏa mãn khách hàng nội bộ

Trách nhiệm chất

lượng

KCS Tất cả các thành viên , trư ớc hết là

lãnh đạo

- Quan niệm về vấn đề quản l ý chất lượng: Chất lư ng co n ười Chất

lượng côn việ ,Chất lượn hệ h n q ản ý là n u ên n ân.Chất lượnsản phẩm à kết q ả

N ên trình bày các quan niệm về chất lư ợng một cách rõ ràn g, cụ thể không để dẫn đến nhữ ng nhầm lẫn đáng tiếc

2.1.2 Bài học thứ h ai: Chất lượng k hông đo đư ợc, không nắm bắt được

Có thể đo chất lư ợng một cách trực tiếp hay gián tiếp, thông qua thành công cũng như thông qua thất bại

 Đo trực tiếp: Chất lượng đư ợc đo bằng sự phù hợp (X)

 Đo giân t iếp : Chất lượng đo bằng chi phí không chất lượng - Chi phí ẩn, lă toăn bộ nhữ ng chi phí nảy s inh do sử dụng không hợp lý câc nguồn lực của tổ chức cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mên

SCP = (1 - X ) 100%

H iện nay người t a có xu thế đo chi phí chất lượng bằng chi phí ẩn, vì đo chất lượng bằng chi phí ẩn có tâc dụng tâc động văo nhận thức của con người đối với vấn

đề chất lượng

2.1.3 Băi học thứ ba: Chất lư ợng cao đòi hỏi chi phí lớn

Hình 2.1: Mối quan h ệ giữa chi ph í vă chất l ượng

GSX : Chi phí sản xuất

GSD : Chi phí tiíu dùng

N hiều người cho rằng muốn nđng cao chất lư ợng sản phẩm p hải đầu tư chiều sđu, đổi mới công nghệ, trang thiết bị Tr ong hoăn cảnh Việt Nam, s uy nghĩ trín không phải sai như ng chư a hoăn toăn đúng vì 4 lý do sau:

Thứ nhất: Chất lư ợng sản phẩm không chỉ gắn liền với mây móc, thiết bị mă

quan trọng hơn lă phương phâp dịch vụ, câch tổ chức s ản xuất, câch lăm marketing.v.v Những yếu tố năy ảnh hư ởng rất lớn (có thể đến 70-80%) đến sự h ình thănh chất lư ợng s ản phẩm

Thứ hai: Thiết kế một dự ân căng hoăn chỉnh bao nhiíu thì hiệu quả khi sản

xuất căng lớn Theo kinh nghiệm của nhiều nư ớc: Lăm đúng ngay từ đ ầu bao giờ cũng

ít tốn kĩm nhất M ọi công việc dù nhỏ hay lớn đều phải nghiín cứu tỉ mĩ trư ớc khi lăm, không chấp nhận s ai đđu sửa đó Để thấy rõ tầm quan tr ọng của việc lăm đúng ngay từ đầu, chúng ta xĩt đồ thị sau:

Hình 2.2: Câc l oại chi phí liín quan đến chất lượng

Chi phí

CHI PHÍ CHẤ T LƯỢ NG

Sai hỏng Thấ t bạ i

K iể m tra

Phòng ngư ìa Q1 Q2 Chấ t l ượ ng

Trang 1 3

Thứ ba: Chi phí ẩn trong s ản xuất rất lớn N ếu hôm nay ta đầu tư thím, nhờ

giảm chi phí ẩn tiền đầu tư thím sẽ được bù lại rất nhanh

Thứ tư: Đầu tư quan trọng nhất cho chất lư ợng lă đầu tư cho giâo dục, đăo tạo,

huấn luyện con ngư ời

2.1.4 Băi học thứ tư: Quy lỗi về chất lư ợng k ĩm cho ngư ời thừa hănh

Sai lầm thứ tư cho rằng, chính công nhđn, chính nhữn g ngư ời thừ a hănh lă người chịu trâch nhiệm về tất cả mọi vấn đề của chất lượng

K ết quả phđn tích thự c tế cho thấy, trín 80% nhữ ng s ai hỏng xĩt cho cùng lă lỗi

người quản lý “ những vấn đề chất lư ợng tốn kĩm nhất thư ờng bắt nguồn từ đầu bút chì vă từ đầu dđy điện thoại ”

Q uy tắc Pareto (80 - 20): Chỉ có 20% lỗi lă phât s inh từ ngư ời trực t iếp thi hănh

vă công nhđn, còn 80% lă do lênh đạo cấp cao

Câc nhă kinh tế Phâp phđn định trâch nhiệm:

Hình 2.3: Trâch nhi ệm về chất lượng kĩm

D eming: Cho rằng 94% trâch nhiệm về chất lư ợng t huộc về lênh đạo, 6% thuộc

về người lao động

2.1.5 Băi học thứ n ăm: Chất lượng được đảm bảo do kiểm tr a chặt chẽ

Đ ầu thế kỷ 20, kiểm tra lă hình thứ c quản lý chất lượng đầu tiín, khi đó hầu hết câc nhă quản lý tin tưởng rằng chất lượng s ẽ đư ợc đảm bảo do kiểm tra chặc chẽ Thực chất chất lư ợng không thể tạo dự ng qua công tâc kiểm tra Bản thđn hoạt động kiểm tra không th ể cải tiến đư ợc chất lư ợng Chất lượng cần nhập thđn văo sản phẩm ngay từ bước nghiín cứu, thiết kế đầu tiín (60-70%)

Cần lưu ý rằng, kiểm tra chất lư ợng không phải lă công việc riíng của phòng kiểm tra (K CS) Để có hiệu quả phải có sự tham gia của tất cả mọi ngư ời, t ất cả câc phòng ban trong công ty

2.2 C âc ph ươn g thức quản lý chất lượng

2.2.1 Kh âi niệm quản lý chất lượng

Q uản lý chất lư ợng lă khâi niệm được phât triển vă hoăn thiện liín tục, thể hiện ngăy căng đầy đủ bản chất phứ c tạp của vấn đề chất lượng Ngăy nay quản lý chất lượng m ở rộng tới tất cả hoạt động từ sản xuất đến quản lý v ă dịch vụ Điều năy thể hiện qua một s ố định nghĩa s au:

Ngườ

i lđộn

g 25%

Giáo dục 25%

Lãnh đạo 50%

Qua ín l ï chất lượng là tạo ra s û ổn định về

Theo ISO 8402: 1994 “ Q uản lý chất lượng lă nhữn g hoạt động có chứ c n ăng quản lý chung, nhằm định hư ớng vă kiểm soât m ột tổ chức về chất lượng; bao gồm: lập chính s âch chất lư ợng vă mục tiíu chất lư ợng, hoạch định chất lượng, kiểm soât chất lượng, đảm bảo ch ất lượng vă cải tiến chất lư ợng ”

Theo ISO 9000: 2008 “ Q uản lý chất lượng lă câc ho ạt động phối hợp với nhau

để điều hănh vă kiểm s oât một tổ chức về m ặt chất lượng ”

Bảng 2.2: Sự k hâc biệt giữa Quản lý chất lượng truyền thống v ă Quản lý chất

lượng hiện đại

2.2.2 Câc phương thức quản lý chất l ượng

2.2.2.1 Kiểm tr a chất lượng (Inspection - I)

Lă hoạt động như đ o, xem xĩt , thử n ghiệm hoặc định cỡ một h ay nhiều đặc t ính của đối tượng vă so sânh kết quả với yíu cầu quy định nhằm xâc định sự phù hợp của mỗi đặc tính

p háp

Vậ t t ư Thô ng tin

KIÊ ØM SOÁ T CA ÏC

ĐI ỀU KIÊ ÛN CƠ

BA ÍN CỦA QUÁ TRÌN H

K iê øm

s oa ït

c hâ út Kiê øm

K IÊ ØM SOÁT C ÁC ĐIỀU KIỆN C Ơ BẢN C ỦA QUA Ï

T RÌNH

C hứng

m inh viê ûc

N hư vậy, kiểm tra chỉ lă một sự phđn loại s ản phẩm đê được chế tạo, một câch

xử lý chuyện đê rồi N goăi ra, s ản phẩm phù hợp quy định cũng chư a chắc thỏa m ên nhu cầu thị trư ờng, nếu như câc quy định không phản ânh đúng nhu cầu

Hình 2.4: Kiểm tra chất l ượn g 2.2.2.2 Kiểm soât chất lượng (Quality Control - QC)

Lă những hoạt động vă k ỹ thuật có tính tâc nghiệp, đư ợc sử dụng nhằm đâp ứng câc yíu cầu chất lượng

K iểm soât chất lượng lă kiểm soât mọi yếu tố ảnh hư ởng trự c tiếp đến quâ trình tạo ra chất lư ợng, bao gồm:

-K iểm soât con ngư ời thực hiện

-K iểm soât phư ơng phâp vă quy trình s ản xuất

-K iểm soât nguyín vật liệu đầu văo

-K iểm soât, bảo dư ỡng thiết bị

-K iểm soât môi trư ờng ânh s âng, nhiệt độ v.v

K iểm s oât chất lượng khắc phục đư ợc nhữ ng s ai sót ngay trong quâ trình thực hiện, hơn lă đợi đến khđu cuối cùng mới tiến hănh săng lọc sản phẩm Việc kiểm soât chất lượng nhằm chủ yếu văo quâ trình s ản xuất

Hình 2.5: Kiểm soât chất lượng - Q C

2.2.2.3 Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA)

Đ ảm bảo chất lượng: Lă toăn bộ câc hoạt động có kế ho ạch vă hệ thống đư ợc tiến hănh trong hệ thống chất lư ợng vă đư ợc chứng minh lă đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đâng rằng thự c thể sẽ thỏa mên đầy đủ câc yíu cầu chất lư ợng

Trong nhữn g năm gần đđy, Tổ chứ c T iíu chuẩn hóa Q uốc tế (ISO ) đê xđy dựng vă ban hănh bộ tiíu chuẩn ISO 9000 để giúp cho câc doanh nghiệp có được một

mô hình chung về đảm bảo chất lượng

Kiê øm

tr a

Sả n phẩm ph ù hợp

Sản phẩm khôn g ph ù

hợ p Quá trìn h sản

xuâ út

C hứng

m inh

v iệc

T QC

2.2.2.4 Kiểm soât chất lượng toăn diện (Total Quality Control - TQ C)

Ta thấy đảm bảo chất lư ợng nhằm tạo lòng tin cho khâch hăng với nhă cung

ứn g trín cơ sở nhữ ng bằng chứng khâch quan Nhưng chiến lư ợc đảm bảo chất lượng không đề cập đến giâ cả Tr ong chiến lư ợc thứ tư năy câc doanh nghiệp không chỉ quan tđm đến hệ thống quản lý chất lượng mă còn phải tính hiệu quả kinh tế nhằm có được giâ thănh rẻ nhất

K iểm soât chất lượng toăn diện: “ Kiểm soât chất lượng toăn diện lă m ột hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa câc nỗ lực p hât tr iển chất lư ợng, duy trì chất lượng

vă cải tiến chất lư ợng của câc nhóm khâc nh au văo trong một tổ chức sao cho câc hoạt động Marketing, kỹ thuật, s ản xuất vă dịch vụ có thể tiến hănh một câch kinh tế nhất, cho phĩp thỏa m ên hoăn toăn khâch hăng ”

Hình 2.7: Ki ểm soât chất l ượng toăn di ện - TQ C

2.2.2.5 Quản lý chất lư ợng toăn diện (Total Q uality Managem ent - TQ M)

TQM lă câch quản lý một tổ chức, quản lý toăn bộ công cuộc s ản xuất kinh doanh nhằm thỏa mên đầy đủ nhu cầu của khâch hăng ở mọi công đoạn, bín trong cũng như bín ngoăi

Q uản lý chất lư ợng toăn diện lă p hương phâp quản lý của một tổ chức, định hướng văo chất lư ợng, dự a trín sự tham gia của m ọi thănh viín nhằm đạt đư ợc sự thănh công lđu dăi nhờ việc thỏa mên khâch hăng vă đem lại lợi ích cho câc thănh viín của tổ chức đó vă cho xê hội

Hình 2.6: Đ ảm bảo chất lượng-QA

Trang 1 7

Trong định nghĩa năy cần hiểu:

-Thănh viín lă mọi nhđn viín trong mọi đơn vị vă mọi cấp trong cơ cấu tổ chứ c

-Vai trò lênh đạo của cấp quản lý cao nhất vă sự đăo tạo huấn luyện cho mọi thănh viín của công ty lă điều cốt y ếu cho sự thănh công của phương phâp năy

-Trong TQM khâi niệm chất lư ợng liín quan đến việc đạt được mọi mụ c tiíu quản lý

-K hâi niệm lợi ích xê hội có nghĩa lă thỏa m ên mọi yíu cầu mă xê hội đặt ra

TQM được âp dụng để cải tiến một câch nhất thể mọi hoạt động trong mọi cấp của công ty Cho phĩp công ty có thể bao quât mọi giai đoạn tư duy chất lư ợng khâc nhau vă luôn luôn cải tiến khả năng đâp ứn g nhu cầu khâch hăng Qúa trình thự c hiện bao gồm m ọi mục tiíu chứ c năng ngang như chất lượng, chi phí, tiến độ, quan hệ khâch hăng TQ M thống nhất m ọi nổ lực quản lý t ập trung cho việc cải tiến liín tục câc quâ trình Câc hoạt động năy nhằm m ục tiíu cuối cùng lă nđng cao sự thỏa m ên khâch hăng

Hình 2.8: Quản lý chất lượng toăn diện - TQM

1920 193 0 1940 1950 1960 1970 1980

1990 Hình 2.9: Sự tiến triển củ a câc phương th ức quản lý chất lượng Mô úi

quan hê û

giữa c ác

dịch vu û cũ ng nh ư giữa

khách hàng

và

người cung ứng

Khách hàng bên trong v a bên ngoài Kiểm soát chất lượng k ê øm tra C h ất K i ể m t r a C h ấ t l ư ợ n g Cơ cấu tổ chức chặt Giám sát c ác hoạt động Chất lượng Co n ngươ Thiế t bị Phương pháp Vật tư Thông tin K I ỂM SOÁ T C A ÏC ĐIỀU KIỆN CƠ BẢN C U ÍA QUÁ T R ÌNH Chứ ng min h

việc

kiểm

soá

chất lượng

Có ngu ời

chịu tr ách

nhiệm đả m bảo ch ất CHAÂTC lượng

Bằng chứng của việc kiểm s oát chất l ượng

Đảm

bảo

chất

lượng

Phạm vi kiểm soát

toàn công ty

sự tha m gia củ a mọi thành viên

Nhất t hể h óa các hoạt đ ộng kiểm soát c hất lượng

TQC

Phân tích giá tr ị

Q u ả n

l y ï

chất

lượng t o à n

d i ệ n

T QM

K IÊ ØM SO ÁT C HẤ T LƯƠ ÜN G T OA ÌN

D IÊ ÛN

Đ ẢM BẢ O C HẤT LƯ ỢN G

K IỂM SO ÁT CHẤT LƯƠ ÜNG

K IỂM TR A C HẤT LƯ ỢN G SẢN PHÂ ØM

Trang 1 8

2.3 Hệ thống quản lý ch ất lượn g (HTQ LC L)

2.3.1 Kh âi niệm hệ thống quản lý chất lượng

Đ ể có th ể cạnh tranh trong điều kiện hiện n ay, câc doanh nghiệp p hải đạt vă duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như cho khâch hăng vă những người cộng tâc với doanh nghiệp về hệ thống hoạt động của mình Muốn vậy doanh nghiệp phải có chiến lư ợc, mục tiíu đúng; từ đó có một chính sâch hợp lý, một cơ cấu tổ chức vă nguồn lực phù hợp để xđy dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả vă hiệu lực Hệ thống năy phải giúp cho doanh nghiệp liín tục cải tiến chất lượng, thoả mên khâch hăng vă những người thường xuy ín cộng t âc với doanh nghiệp (nhđn viín, ngư ời cung ứn g, xê hội .)

Hệ thống quản lý ch ất lượn g: Lă m ột hệ thống quản lý để định hư ớng vă kiểm

H ệ thống quản lý chất lư ợng toăn diện có hai mục tiíu liín quan với nhau lă

thói quen cải tiến vă kỳ vọn g h oăn thiện chất l ượn g

M ục tiíu chủ yếu của q uản lý chất lư ợng lă nđn g cao chất lư ợng, hoăn thiện chất lượng để thỏa mên tốt nhất nhu cầu Mục tiíu năy được giải quyết nhờ việc giâo dục, t ạo ra thói quen không ngừng cải tiến trong tất cả câc thănh viín của tổ chức

2.3.3 Nhiệm vụ của H TQ LCL

Chất lượng được tạo ra trong suốt qu â trình hình t hănh sản phẩm Vì vậy, nhiệm

vụ của quản lý chất lư ợng lă phải thực hiện công tâc quản lý trong toăn bộ chu trình

Ngh iên cứu Thi ế t kế / xây dự ng các quy định k y î th uậ t thị trường Và nghiên c ứu t ri ể n khai sản phẩ m

T hanh lý sau

sử dụ ng Cung c ấ p vậ t tư ky î thuậ t

Hỗ trợ và bảo Chu ẩ n bị và tri ể n k hai quá trình sản x uấ t trì ky î th uậ t

Sản x uấ t

L ắ p đặ t và

v ậ n hành K i ể m tra, thử nghiệ m và xác nhậ n

N gười sản

x uấ t

N gười cung ứng

K hách hàng

Người

ti êu

du ìng

2.3.5 Chu trình qu ản l ý tron g H TQ LCL

Toàn bộ quá trình quản lý trong quản lý chất lư ợng thể hiện bằng vòng tròn chất lượng D eming PDCA

Hình 2.11: Chu trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng

Có t hể tóm tắt nội dung của chu trình này như s au:

P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp đạt mục tiêu

D (D o): Đưa kế hoạch đã lập vào thự c hiện

C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện

A (A ct): Thông qua kết quả thu đư ợc để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu chu trình với những thông tin đầu vào mới

N gày nay chu trình D em ing đư ợc sử dụng như một công cụ nhằm cải tiến không ngừn g và n âng cao chất lượng Trong chu trình Deming vai trò của lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo trong việc thự c hiện chu trình này Lãnh đạo chính là động lực để thúc đ ẩy chu trình tiến triển đi lên theo hình xoắn ốc

M ột trong những công cụ quan trọng nhất của cải tiến liên tục là chu trình phối hợp SDCA và PDCA Việc phối hợp chu trình PDCA và SD CA sẽ giúp thực hiện cải tiến liên t ục

 Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lư ợng:

+ Xác lập những m ục tiêu chất lư ợng tổng quát và chính sách chất lượng

+ Xác định khách hàng

+ Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

+ Hoạch định các đặc tính của s ản phẩm thoả m ãn nhu cầu của khách hàng + Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của s ản phẩm

+ Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

2.3.6.2 Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lư ợng là một phần của quản lý chất lư ợng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lư ợng (ISO 9000:2000)

N hữn g nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là:

+ Tổ chức các hoạt động nhằm t ạo ra sản phẩm có chất lư ợng như yêu cầu + Đánh giá việc thự c hiện chất lư ợng trong thự c t ế của doanh nghiệp

+ So sánh ch ất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những s ai lệch

+ Tiến hành các ho ạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng nhữ ng yêu cầu

(Ishikaw a)

 Các hình thứ c đảm bảo chất lư ợng:

+ Đảm bảo chất lư ợng dự a trên sự kiểm tra

+ Đảm bảo chất lư ợng dự a trên quản trị quá trình s ản xuất

+ Đảm bảo chất lư ợng trong suốt chu trình sản phẩm

-Cá b ệ p á đ m b o c ấ t lư n g với n gư i t ê d n : -T h th p th n t n v sự k ô g th a m ã

-T h a m ã k iế n i k i c n g c p sả p ẩm dịc v ụ k ém c ất l ư n -Ấn địn thời h n b o h n

-T ổ c ức mạ g lư i b o d ư n , sữa c ữa thư n k v c n c p p ụ tù g th y

th tro g một thời gia d i.

-Cu g c p kiế thức t ê d n g sả p ẩm dịc v ụ

2.3.6 4 Cải tiến chất lư ợng

Cải tiến chất lư ợng là một p hần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu (ISO 9000:2000)

Cải tiến chất lư ợng có nghĩa là nổ lực không ngừ ng nhằm không nhữ ng duy trì

mà còn nâng cao hơn nữa chất lư ợng (M asaki Imai)

 Quá trình t hực hiện cải tiến :

Hình 2.12: Phối h ợp chu trình PD CA và SD CA

Trang 2 1

+ Phât triển sản phẩm mới, đa dạng hoâ sản phẩm

+ Thự c hiện công nghệ mới

+ Thay đổi quâ trình nhằm giải quyết khuyết tật

 Câc bước công việc chủ yếu để hoăn thănh việc năy :

+ Thiết lập cơ s ở hạ tầng cần thiết để cải tiến chất lượng sản phẩm

+ Xâc định những nhu cầu đặc trưn g về cải t iến chất lư ợng Đề ra dự ân hoăn thiện

+ Thănh lập tổ công tâc có đủ khả năng thự c hiện thănh công dự ân

+ Cung cấp câc nguồn lực cần thiết ( Tăi chính, lao động, kỹ thuật)

+ Động viín, đăo tạo vă khuyến khích quâ trình thự c hiện dự ân cải tiến ch ất lượng

2.3.7 Câc nguyín tắc của hệ thống quản lý chất lượn g

2.3.7.1 Định hư ớng văo kh âch hăng

Chất lượng tạo giâ trị cho khâch hăng vă do khâch hăng đânh giâ Do đó, doanh nghiệp phải biết rõ khâch hăng của mình lă ai, nhu cầu hiện tại vă tương lai của họ, đặc biệt lă câc kỳ vọng không rõ răng hoặc không được nói ra để phât triển vă thiết kế nhữn g s ản phẩm hữu dụng, đâng tin cậy, không chỉ đâp ứng m ă còn cố gắng đâp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khâch hăng, tạo ưu thế so với s ản phẩm của đối thủ cạnh tranh Đ ịnh hư ớng văo khâch hăng lă một nguy ín tắc cơ bản nhất của quản lý chất lượng

Chuyín gia chất lư ợng Deming đê đưa ra chu trình chất lượng MPPC, một chu trình có thể âp dụng cho bất kỳ ai, ở đđu vă cho bất kỳ công đoạn sản xuất dịch vụ năo

Hình 2.13: Chu trình M PPC

2.3.7.2 Sự lênh đạo

Đ ể thực hiện thănh công quản lý chất lượng, lênh đạo cần đi đầu trong mọi nỗ lực về chất lượng Lênh đạo có trâch nhiệm :

 Cam k ết thực hiện chất lượng:

 Xâc định giâ trị chất lư ợng của doanh nghiệp:

 Truyền đạt giâ trị đó đến khâch hăng, nhđn viín vă câc bín có liín quan (N hă cung cấp, cơ quan quản lý, nhă đầu tư )

 Thiết lập vă giâm s ât câc yếu tố đânh giâ hiệu quả câc hoạt động chính vă câc

hoạt động cải t iến chất lượng

2.3.7.3 Sự tham gia của m ọi thănh viín

Con người lă nguồn lực quan trọng nhất của m ọi doanh nghiệp vă lă yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quâ trình hình thănh chất lư ợng D o đó, trong quản lý

Nghiên cứu thị trường

Marketi ng

Thiết kế

Project

Người tiêu dùng

Consume rs

Sản xuất

Production

cần âp dụng câc phương phâp vă biện phâp thích hợp để huy động hết t ăi năng của mọi người ở mọi cấp, mọi ngănh văo việc giải quy ết vấn đề ổn định vă nđng cao chất lượng Cần thự c hiện câc việc sau:

 Giao quyền vă trâch nhiệm cho nhđn viín

Tương tự như vậy trong lĩnh vự c s ản xuất, chất lư ợng sản phẩm do hệ thống quản lý chất lư ợng quyết định Từ khđu Thiết kế - Sản xuất- Lưu thông vă sử dụng chứ k hông phải do khđu kiểm tra sản phẩm cuối cùng trư ớc khi xuất xư ởng

2.3.7.5 Chú trọng quản lý theo quâ tr ình

Q uâ trình: “ Quâ trình lă tập hợp câc nguồn lực vă câc hoạt động có liín quan với nhau để biến đổi đầu văo thănh đầu ra ”

Q uâ trình có thể diễn đạt bằng s ơ đồ:

Hình 2.14: Q uản lý theo qu â trìn h

Có nhiều q uâ trình diễn ra trong m ọi lĩnh vực hoặc chứ c năng của m ột doanh nghiệp Những quâ trình năy có liín quan với nhau, đầu văo của quâ trình năy lă đầu ra của quâ trình trước đó Toăn bộ quâ trình trong một doanh nghiệp sẽ tạo thănh một hệ thống Q uản lý câc ho ạt động của doanh nghiệp thự c chất lă quản lý câc quâ trình vă câc mối quan hệ giữa chúng Việc quản lý câc nguồn lực vă câc hoạt động có liín quan như một quâ trình sẽ giúp nđng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

Q uản lý theo quâ trình, nhữn g ngư ời lăm chủ quâ trình có thể lă nhă qu ản trị cấp cao, nhă qu ản trị cấp trung cho đến công nhđn lao động trực tiếp Việc xâc định người chịu trâch nhiệm về q uâ trình bảo đảm có một người năo đó chịu trâch nhiệm quản lý quâ trình vă chịu trâch nhiệm về hiệu quả quâ trình Quản lý theo quâ trình liín kết t ất cả câc bộ phận trong tổ chứ c lại với nhau vă lăm t ăng sự thông hiểu của nhđn viín về toăn bộ hệ thống, hơn lă chỉ tập trung văo một bộ phận nhỏ Thím văo đó

nó giúp nhă quản trị nhận ra rằng những vấn đề nêy s inh từ quâ trình không phải từ con người Bằng câch liín kết cấu trúc của một tổ chức với những quâ trình lăm việc thực tế có thể tăng hiệu quả phục vụ khâch hăng Quản lý theo quâ trình liín quan đến việc thiết kế quâ trình để ph ât triển vă giao s ản phẩm dịch vụ đâp ứng nhu cầu khâch hăng, cung cấp sự kiểm soât hăng ngăy do đó chúng có thể đạt đư ợc hiệu quả như đê yíu cầu vă thự c hiện cải tiến liín tục những thủ tục năy

2.3.7.6 Nguyín tắc kiểm tra

Nhân lực Phương pháp

Thiế

t bị

Đo đạt

Khách hàng

Nhà

cung

ứng

Đầu vào

Đầu

ra

Vật liệu

Sản phẩm, dịch QÚA

TRÌNH

Trang 2 3

K iểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý nào Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mụ c đích phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch trong quá trình, tìm nguyên nhân của sự s ai lệch, đưa ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa để đư a chất lượng s ản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứn g tối đa nhu cầu của thị trường

Q uản lý chất lư ợng lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý Vì vậy cần kiểm tra ngay từ giai đoạn hoạch định thiết kế K iểm tra chính bản thân kế hoạch có chính xác không ? Các biện pháp phòng ngừ a ở khâu kế hoạch đã đủ chưa ?

2.3.7.7 Quyết định dựa trên sự kiện

M ọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh phải được xây dự ng dự a trên sự phân tích dữ liệu và thông tin K hả năng thu thập, phân tích

và sử dụng thông tin có t hể nói lên sự thành công hay thất bại củ a doanh nghiệp

Đ ể thực hiện nguyên tắc quyết định dựa trên sự kiện cần phải:

 Tổ chức hệ thống thu thập thông tin dữ liệu: Thu thập dữ liệu từ tất cả các bộ phận của doanh nghiệp, từ khách hàng, đối thủ, nhà cung cấp và từ nhữ ng nguồn khác

 Phân tích, đánh giá và sử dụng thông tin để ra quyết định Trong quản lý chất lượng, người ta thư ờng áp d ụng phương pháp SPC (St atistical Process Contr ol) hoặc SQC (St atistical Q uality Control) để phân tích các số liệu thu đư ợc, đánh giá chúng, rút ra các kết luận nhất định và s au đó tiến hành nhữ ng hành động thích hợp để mang lại hiệu quả cao

2.3.7.8 Cải tiến liên tục

Cải t iến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức M uốn gia tăng khả n ăng cạnh tranh và đ ạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục quá trình kinh doanh Sự cải tiến có thể

là từn g bước nh ỏ hoặc nhảy vọt Cách thứ c cải tiến cần phải “ bám chắc ” vào công việc của tổ chứ c

Công cụ cải tiến liên tục là chu trình Deming PDCA và Benchm arking H iện nay công cụ Benchmarking được sử dụng rất phổ biến

2.3.7.9 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung Đây là nguy ên tắc bắt buộc trong hoạt động s ản xuất kinh doanh

Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lư ới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp

Các mối quan hệ bên ngoài là nhữn g mố i quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chứ c đào t ạo Những m ối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng và đó là n hững m ối quan hệ chiến lư ợc Giúp doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường cũng như phát triển sản phẩm mới

Sự liên kết để bổ sung cho nhau giữa các đối tác là mối quan hệ đư ợc xây dựng trên cơ s ở hợp tác cùng có lợi N âng cao năng lự c của hai bên để tạo ra giá trị gia tăng cho cả hai bên

2.3.7.10 Nguyên tắc pháp lý

N guy ên tắc này đòi hỏi hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp phải tuân t hủ t heo đúng các văn bản pháp lý của nhà nư ớc về quản lý chất lượng và chất lượng s ản phẩm Các văn bản pháp lý của nh à nước là “ K im chỉ nam ” cho mọi

tổ chức hướng hoạt động của mình văo mục tiíu “Năng suất”, “ Chất lượng” vă “Hiệu quả

2.3.8 Câc đặc điểm của hệ thốn g quản lý chất lượng

2.3.8.1 Lăm đúng ngay từ đầu

Đ đy lă đặc điểm lớn nhất của quản lý chất lượng Ý tưởng chiến lư ợc của quản

lý chất lượng lă “K hông s ai lỗi” (ZD - Zero D efect) Để thực hiện được ý tưởng năy cần coi trọng công tâc phòng ngừa khuyết tật sai sót xảy ra hơn lă sửa chữ a chúng; chiến thu ật để thự c hiện chiến lư ợc ZD lă PPM, tức lă: Đảm bảo chất lư ợng dựa tr ín

việc lập kế hoạch (Planning), tìm ra câc biện phâp phòng ngừ a (Preventing) vă kiểm tra, giâm sât chặt ch ẽ (Monitorin g) Tuđn thủ nghiím n gặt phư ơng chđm quản lý PPM

sẽ thự c hiện đư ợc “ Lăm đúng ngay từ đầu”

Hình 2.15: Chiến lược không sai lỗi

2.3.8.2 Quản lý chất lượng liín quan đến chất lư ợng con người

Chất lượng của con người lă mối quan tđm hăng đầu của quản lý chất lượng Lăm cho chất lượng gắn văo con ngư ời mới chính lă điều cơ bản của quản lý chất lượng Một tổ chức có khả năng xđy dự ng chất lư ợng cho con ngư ời thì coi như đê đi được nử a con đường để lăm ra s ản phẩm có chất lượng

Lăm cho con người có chất lư ợng nghiê lă giúp họ có đư ợc nhận thức đúng đắn

về công việc Sau đó họ phải được đăo tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết nhữn g vấn đề họ đê nhận ra Có đủ nhận thức vă trình độ, từ ng người có thể hoăn thănh đư ợc nhiệm vụ của mình m ă không cần thúc giục, ra lệnh vă kiểm tra thâi quâ

2.3.8.3 Chất lư ợng lă trư ớc hết, không phải lợi nhuận trước hết

Đ ặc đ iểm năy có lẽ phản ânh rõ răng nhất bản chất của quản lý chất lư ợng, bởi

vì nó phản ânh niềm t in vă lợi ích của chất lư ợng Chất lư ợng lă con đư ờng an toăn nhất để t ăng cư ờng tính cạnh tranh toăn diện của doanh nghiệp Nếu quan t đm đến chất lượng, bản thđn lợi nhuận s ẽ đến Để thự c h iện phư ơng chđm “ Chất lư ợng lă trư ớc hết”, ngư ời lênh đạo đóng vai trò rất quan trọng

Q uản lý chất lượng t oăn diện quan niệm lợi nhuận có đư ợc do những khâch hăng trung thănh vă thư ờng xuyín mang lại M uốn có khâch hănh trung thănh thì

trước hết phải tập trung văo chất lư ợng

2.3.8.4 Quản lý ngư ợc dòng

D o quản lý chất lư ợng chú trọng tới câc dữ kiện vă quâ trình nhiều hơn tới kết quả, nín quản lý chất lượng đê khuy ến khích đi ngư ợc trở lại công đoạn đê q ua trong quâ trình để tìm ra nguyín nhđn của câc vấn đề N gười ta yíu cầu n hững người lăm công tâc giải quyết vấn đề phải đặt ra cđu hỏi “tại s ao” không phải một lần mă n ăm lần Cđu trả lời đầu tiín cho vấn đề thư ờng không phải lă nguyín nhđn cội rễ Đặt cđu hỏi nhiều lần sẽ đăo ra nhiều nguy ín nhđn của vấn đề, mă một trong những nguyín nhđn đó thư ờng lă nguyín nhđn chính

Tô ø n thâ ú t

T h ời gi a n

Trang 2 5

2.3.8.5 Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng

N ăm 1950 chuyên gia người Nhật K aoru Ishikaw a đã đư a ra câu nói nổi tiếng:

“Giai đoạn s ản xuất kế tiếp chính là kh ách hàng” Q uan niệm này đ ã khiến kỹ sư và

công nhân ở các phân xư ởng ý thứ c đư ợc rằng: Khách hàng không phải chỉ là ngư ời mua s ản phẩm ngoài thị trường mà còn là những kỹ sư, công nhân làm v iệc trong giai đoạn sản xuất kế tiếp, tiếp tục công việc của họ Từ đó, có sự cam k ết không bao giờ chuyển nhữn g chi tiết kém phẩm chất đến những người làm việc ở giai đoạn sau Sự đòi hỏi đối xử với công nhân ở giai đoạn sản xuất kế tiếp như khách hàng đã buộc người công nhân phải thẳng thắn nhận vấn đề thuộc phân xưởng của họ và làm hết sức mình để giải quyết các vấn đề đó N gày nay, khái niệm này cũng được áp dụng cả trong công t ác văn phòng

Việc xác định tiến trình tiếp theo chính là khách hàng tức là nhận d iện khách hàng nội bộ, K ích thích ý tưởng về khách hàng nội bộ không làm thay đổi cấu trúc tổ chức mà chỉ làm cho con ngư ời thay đổi tư duy về cấu trúc Thay vì tập trung vào làm thỏa mãn lãnh đạo của m ình( theo chiều dọc), người ta bắt đầu s uy nghĩ về việc làm hài lòng ngư ời tiếp theo trong quá trình( theo chiều ngang), người làm việc trong bư ớc gần khách hàng cuối cùng hơn Làm hài lòng khách hàng nội bộ đó là cách tốt nhất đầu tiên để làm hài lòng khách hàng bên ngoài

2.3.8.5 Q uản lý chứ c năng ngang

M ọi tổ chức đều cần thực hiện nhiều chức năn g, như nghiên cứ u phát triển, sản xuất, thiết kế, kinh doanh, kế toán, quản lý hành chánh Mổi chức năng này có thể giao cho m ột bộ phận, phòng ban hoàn toàn chịu trách nhiệm Cách quản lý này gọi là quản

lý theo chiều doc Cách làm này có nhiều như ợc điểm vì các nhà quản lý phòng ban sẽ

ưu tiên cho những chứ c năng thuộc phòng của mình

Đ ể đạt được mục tiêu của tổ chức, đòi hỏi phải có sự nổ lực xuyên suốt các phòng ban, cắt ngang toàn bộ hệ thống tổ chứ c Có thể mô tả quan hệ giữa chứ c năng dọc và chức năng ngang bằng mô hình sau:

CẢI TIẾ N QUẢN

LÝ CHỨC NĂNG NGANG

C ẢI TIẾN Q UẢN LÝ BỘ PH ẬN CHỨC NĂNG

Hình 2.16: Q uan hệ gi ữa chức n ăng dọc và ch ức n ăn g n gan g

T hiết kế

thử nghiệm

Bán hàng

Trong nước Ngoài nước

Chuẩn bị sản xuất

Kế hoạch sản x uất

Kỷ thuật sản x uất

Cung ứng

Kiểm soát mua hàn g

2.3.8.6 Đảm bảo thông tin và áp dụng thống k ê chất lượng

M uốn quản lý chất lư ợng có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời và

có khả năng lư ợng hóa đư ợc

N goài ra trong quản lý chất lượng ngư ời t a còn sử dụng các kỷ thuật thống kê

để t hu thập số liệu, phân tích đánh giá chúng, rút ra các kết luận nhất định và s au đó tiến hành nhữn g hành động phù hợp để điều chỉnh

Trang 2 7

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ PHƯƠNG PHÂ P, KỸ THUẬT VĂ CÔNG CỤ QUẢN LÝ

CHẤ T LƯỢNG

3.1 C âch thức giải quyế t một vấn đề chất lượng

K hông một hoạt động năo, dù đê đư ợc quản lý tốt đ ến đđu chăng nữ a, lă hoăn hảo Bất cứ lúc năo cũng có thể xảy ra nhữn g vấn đề cần giải quyết, kỹ thuật giải quyết vấn đề lă một chủ đề được nhiều nhă qu ản lý quan tđm Nói chung m ột vấn đề nảy s inh trong chất lư ợng cần giải quyết theo câc bước s au:

Hình 3.1: Câc bước giải quyết vấn đề

3.2 Nhóm chất lượ ng

3.2.1 Sự cần thiết phải có sự hợp tâc trong qu ản lý chất lượng

H ợp tâc có lợi thế:

-Có t hể giải quy ết được nhiều vấn đề hơn

-Đ ược trình băy với nhiều người đa dạng về kiến t hức, kỷ năng vă kinh nghiệm

-N hững vấn đề vượt quâ phạm vi phòng ban được xữ lý dể hơn

-N hững kiến nghị dễ thực hiện hơn lă ý kiến câ nhđn

Mỗi người sẽ quan tâm và tự hào hơn về công việc của mình nếu họ được tham gia trong việc đưa ra các quyết định về cách tiến hành công việc

3.2.2 Định n gh ĩa nhóm chất lượng

Có nhiều định nghĩa khâc nh au, nhưng nói một câch đơn giản nhóm chất lượng

lă một hệ thống quản lý mang tính tập thể: Đó lă một nhóm nhỏ những người lăm câc công việc tư ơng tự hoặc có liín quan, tập hợp lại m ột câch tự nguyện, thường xuyín gặp gỡ nhau để thảo luận vă giải qu yết một chủ đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi lăm việc của họ

Thường câc thănh viín của nhóm họp mỗi tuần một lần văo nhữ ng thời điểm thoả thuận trước T uy vậy thời gian có t hể thay đổi sao cho phù hợp với hoăn cảnh của mỗi công ty Đ iều chủ yếu lă :

- Nhóm viín phải gặp gỡ thư ờng xuyín văo những thời gian cố định

- Tư câch nhóm viín lă tự nguyện

T iêu chu ẩn

- Mỗi vấn đề không những đư ợc phât hiện mă còn phải được điều tra giải quy ết

3.2.3 Đặc đi ểm củ a nh óm ch ất lượn g:

-Tự cam kết lăm việc hiệu quả:

-Thỏa thuận thông qua nhất trí

-X ung đột vă sâng tạo lănh m ạnh:

-G iao tiếp trong nhóm:

 Kích thích tinh thần trâch nhiệm vă câch cư xử thích hợp của m ỗi t hănh viín

 M ỗi thănh viín hiểu rõ câch cư xử, ý kiến vă hănh động của nhau

 Chấp nhận cả nhận xĩt tích cự c lẫn t iíu cực

 Sẳn săng cộng t âc dựa trín nỗ lực chung vă chia sẽ thông tin

-Chia sẻ quyền lực:

3.2.4 Mụ c tiíu của nhóm chất lượng

 Tạo môi trường lăm việc t hđn thiện thông qua việc:

- Cải thiện hănh vi giao tiếp

- Xđy dự ng t inh thần đồng đội vă hỗ trợ nhau cùng phât triển

 Huy động nguồn lực thông qua:

- Thu hút mọi ngư ời văo công việc

- Nđng cao t inh thần lăm việc, phât triển ý thứ c về chất lư ợng vă cải tiến

- Tạo cơ hội cho câc thănh viín phât huy tăi năng của mình

 Nđng cao trình độ lăm việc của nhđn viín thông qua:

- Đăo tạo câc phương phâp giải quyết vấn đề

- Thảo luận nhóm, kích thích sâng t ạo của mọi ngư ời

 Nđng cao hiệu quả hoạt động toăn doanh nghiệp thông qua:

- Cải tiến chất lượng s ản phẩm vă dịch vụ , giảm phiền hă cho khâch hăng

- Giảm lêng phí, nđng cao năng suất lao động

3.2.5 Tổ ch ức hoạt động của nh óm chất l ượng

H oạt động của nhóm chất lư ợng bắt đầu sau khi câc thănh viín học xong khoâ huấn luyện đăo tạo dănh cho nhóm chất lượng do doanh nghiệp tổ chứ c H oạt động của nhóm chất lượng bao gồm câc bư ớc sau:

Hình 3.2: Câc bước h oạt độn g của nhóm chất lượng 3.2.6 Nh ững băi học kinh nghiệm

D ưới đđy lă 3 băi học kinh nghiệm dẫn đến thănh công của câc nhóm chất lượng đó lă:

- Sử dụng phương phâp thống kí

- Động cơ thúc đẩy của nhóm tâc động lín câc nhóm viín

- Sự an tđm với công việc

Ban la înh đạ o

xem xe ït,chấ p

n hận ,t heo

- Xâc định câc giải phâp lựa chọn khi không đạt được mụ c tiíu cụ thể

3.3.3 Câc bước cơ bản để thực hiện Tấn công nêo

Sau đđy lă câc bước thông thường để thực hiện, tuỳ văo tình hình thự c tế ngư ời phụ trâch có thể thay đổi tuần tự của chúng

 Thông báo chủ đề cho các thành viên (tập trung, đơn giản, rõ ràng)

 Viết rõ chủ đề cho mọi người cùng theo dõi

 Đóng góp các ý tưởng

 Ghi lại các ý tưởng

3.3.4 Nguyín tắc tấn công nêo

 Cho mọi người có cơ hội để nói

 Không chỉ trích các ý tưởng

 Ghi nhận lại tất cả các ý kiến

 Kết hợp và phát huy ý tưởng của người khác

3.4 Kiểm soât quâ trình bằn g thống kí - S PC (S tatistical Process Control)

3.4.1 Kh âi niệm

SPC: lă việc âp dụng câc phương phâp thống k í để thu thập, trình băy, phđn tích câc dữ liệu một câch đúng đắn, chính xâc, kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soât, cải tiến câc quâ trình hoạt động của đơn vị, m ột tổ chức bằng câch giảm tính biến động của nó

K iểm soât quâ trình lă cần thiết, vì trong thực tế không t hể có kết quả hoăn hảo,

mă tỷ lệ hăng xấu luôn nằm trong khoảng 0%-100% Do đó phải lăm giảm biín độ phđn tân hay nói khâc đi lă lăm giảm tính biến động của nó, có nhiều nguyín nhđn gđy

ra biến động có thể chia ra lăm hai loại :

* Loại thứ nhất: D o biến ngẫu nhiín vốn có của quâ trình Biến đổi do những nguyín nhđn năy lă điều tự nhiín bình thư ờng, không cần phải điều chỉnh sử a s ai

* Loại thứ hai: Do những nguyín nhđn không ngẫu nhiín, nhữ ng nguyín nhđn đặc biệt, dị thư ờng mă nhă quản lý có t hể nhận dạng vă cần phải tìm ra để sửa chữ a Việc âp dung SPC giúp ta giải quyết nhiều vấn đề như :

- Tập hợp s ố liệu dễ dăng

- Xâc định nguyín nhđn

- Phỏng đoân vă xâc định tỷ lệ câc nguyín nhđn

- Lựa chọn nguyín nhđn cần giải quyết trước

- Ngăn ngừ a câc sai lỗi

- Xâc định hiệu quả của cải t iến

3.4.2 Câc công cụ thống kí cơ bản

3.4.2.1 Phiếu kiểm tra

Khâi niệm

Trang 3 0

Là biểu mẫu để thu t hập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan nhất quán và tạo điều kiện t huận lợi cho việc phân t ích

Phân loại phiếu kiểm tra

 Phiếu kiểm tra phân l oại

Mục đích là để phân chia các đặc tính theo loại

Thí dụ một vài loại phiếu kiểm tra theo dõi chất lượng

Mẫu 1: Kiểm tra các dạng khuyết tật trên một loại sản phẩm

T ÊN CÔNG TY PHIẾU KIỂM TRA

Ngày Tháng N ăm

T ên sản phẩm : Nắp thùn g nhựa PVC xưởng SX1

Loại khuyết tật: trầy, dơ, móp, nức Người kiểm tra: Hùng

T ổng số mẫ u kiểm:1450 Số lô:HĐT T91/8

Cách kiểm t ra: Ngoại quan trên từn g sản phẩm Số đơn h àng:ST 148/91

M ẫu 2: Kiểm tra độ lệch củ a ống dẫn nướ c

N gày Tháng .Năm

G ía trị lệch tâm 1/6 4/6 8/6 12/6 16/6 20/6 24/6 Cộng 0.02

/ ////

/ ///

 Phiếu kiểm tra định vị

Là phiếu kiểm tra chỉ ra vị trí vật lý của lỗi N goài các lợi ích giống như phiếu kiểm tra thông thư ờng, phiếu kiểm tra định vị cho phép xác đ ịnh chính xác vị trí sai hỏng



Trang 3 1

Các loại dữ liệu cần ghi

Thông thường phiếu kiểm tra phản ánh các thông tin sau:

 tên người ghi hồ s ơ

 số hiệu lô của nguyên vật liệu

 dữ liệu về điều kiện quá trình

 tên và số hiệu các dụng cụ

 tên và số hiệu các thiết bị đo

 điều kiện lấy mẫu thự c nghiệm

 các dữ liệu về đặc tính chất lư ợng, chấp nhận hay loại bỏ

 khuyết tật, hành động khắc phục

Các bước sử dụng phiếu kiểm tra

Phiếu kiểm tra thư ờng đư ợc thiết kế theo các bước sau:

b1: Xác định mục tiêu của việc thu thập dữ liệu

b2: Xác định dữ liệu cần có để đạt mục tiêu

b3: Xác định các thu thập dữ liệu

b4: Xây dựn g thử biểu m ẫu

b5: Thử nghiệm biểu mẫu

b6: Xem xét và sử a đổi biểu mẫu

3.4.2.2 Biểu đồ Pareto

Khái niệm

Biểu đồ Pareto là dạng biểu đồ hình cột được xắp xếp từ cao xuống thấp Mỗi cột đại diện cho một cá thể, chiều cao mỗi cột biểu thị mức đóng góp của cá thể vào kết quả chung Tức là xếp các vấn đề quản lý theo thứ tự quan trọng của chúng M ột

khi nhữn g vấn đề quan trọng đã đư ợc xác đ ịnh thì chúng ta sẽ ưu tiên tập trung những phương tiện để khắc phục chúng theo t hứ tự đó

Loại khuyết tật Đường cong tíc h luỹ

Câc bước cơ bản để sử dụng biểu đồ Pareto

Bư ớc 1: X âc định vấn đề cần nghiín cứu

Trước k hi xđy dựn g biểu đồ chúng ta phải biết xđy dự ng biểu đồ để lăm gì

Bư ớc 2: P hđn nhóm dữ liệu

Bư ớc 3: T hu nhập dữ liệu

Bư ớc 4 : Sắp xếp câc nhóm theo thứ tự từ lớn đến nhỏ

Bư ớc 5: T ính tổng tích lũy vă % t ích lũy

Bư ớc 6: Vẽ biểu đồ Pareto

Bư ớc 7: Đ ọc biểu đồ

K hi đọc biểu đồ t a xâc định xem nguy ín nhđn chính của vấn đề lă gì? N hữn g cột cao hơn thể hiện s ai hỏng xảy ra nhiều nhất, cần ưu tiín giải quyết Những cột năy tương ứn g với đoạn đư ờng cong có tần suất tích luỹ tăng nhanh nhất Những cột thấp hơn đại diện cho những sai hỏng ít quan trọng hơn tương ứng với đoạn đư ờng cong có tần s uất t ích luỹ tăng ít hơn

 Lưu ý:

-Khi vẽ biểu đồ Pareto khuyết tật khác luôn xếp

ở cột cuối cùng (Cột khâc không nín vư ợt quâ 20%)

-Trục tung nín biểu diễn giâ trị t ính bằng t iền, trụ c hoănh biểu diễn nguyín nhđn của vấn đề

-N hững nguyín nhđn dễ dăng loại bỏ thì cần giải quy ết ngay mặc dù nó có thể đứng cuối biểu đồ

3.4.2.3 Lưu đồ (hay còn gọi lă Biểu đồ tiến trình)

Khâi niệm

Biểu đồ tiến trình lă một dạng biểu đồ miíu tả một q uâ trình bằng câch sử dụng nhữn g hình ảnh hoặc n hững ký hiệu kỹ thuật, nhằm cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về câc đầu ra vă dòng chảy của mình Tạo điều kiện cho việc cải tiến bằng việc có đư ợc

sự hiểu biết đầy đủ về quâ trình lăm việc của nó

Biểu đồ tiến trình có thể âp dụng cho tất cả câc khía cạnh của một quâ trình, từ tiến trình nhập nguyín vật liệu cho đến câc bước trong việc b ân vă lăm dịch vụ cho một sản phẩm

Biểu đồ tiến trình được xđy dựng với câc ký hiệu sau:

Trang 3 3

K hi mô tả quâ trình, không nhất thiết phải sử dụng đầy đủ câc ký hiệu năy Tuỳ thuộc văo từng quâ trình cụ t hể mă bạn chọn câc ký hiệu để sử d ụng

Tâc dụng

- Mô tả quâ trình hiện hănh: Nhằm giúp người tham gia hiểu rõ quâ trình, qua

đó xâc định công việc cần sửa đổi, cải tiến, để hoăn thiện lại công việc

- Thiết kế quâ trình mới

Câc bước thực hiện biểu đồ tiến trình

- Xâc định điểm bắt đầu vă kết thúc của quâ trình

- Xâc định câc bước trong quâ trình

- Sử dụng ký hiệu tương ứng với từng hănh động của quâ tr ình vă v ẽ lưu đồ thể hiện câc hănh động theo trình tự

- Xem xĩt lưu đồ vă cải tiến quâ trình

3.4.2.4 Biểu đồ kiểm s oât

Khâi niệm

Lă biểu đồ có một đư ờng tđm để chỉ giâ trị trung bình của quâ trình vă hai đường song song trín vă dưới đư ờng tđm biểu hiện giới hạn kiểm s oât trín vă giới hạn kiểm soât dư ới của quâ trình, đư ợc xâc định thông qua thống kí

Hình 3.4: Biểu đồ kiểm soât

Tâc dụng

- Dự đoân, đânh giâ sự ổn định của quâ trình

- Kiểm soât vă xâc định khi năo cần điều chỉnh quâ trình

- Xâc định sự cải tiến một quâ trình

Câc bước cơ bản để sử dụng biểu đồ kiểm soât

Bước 1: Chọn đặc tính vă loại biểu đồ kiểm s oât thích hợp Quyết định cỡ m ẫu vă

Bước 4: Vẽ biểu đồ vă đânh dấu trín biểu đồ câc giâ trị thống kí mẫu.

Bước 5: Kiểm tra trín biểu đồ đối với câc điểm ở n goăi giới hạn kiểm s oât vă câc

kiểu dân g chỉ ra sự hiện diện của câc nguyín nhđn cụ thể, đặc biệt (quâ trình không

ổn định)

Bước 6: Quy ết định hănh động tương lai.

+Nếu quâ trình bất thường

Giới hạn trên(GHT)

Vượt n goài giới h ạn

Đường trung bình

dưới(GHD)

-Tìm và loại trừ nguyên nhân đặc biệt.

-Loại bỏ những điểm nằm ngoài giới hạn kiểm soát, thực hiện lại từ bư ớc

3 đến bư ớc 6

+Nếu quá trình ổn định

Sử d ụng biểu đồ với các đường giới hạn kiểm soát, đường t âm vừa mới dựng ở trên làm chuẩn để kiểm soát quá trình trong tư ơng lai K hi đã xây dự ng được biểu đồ chuẩn những lần sau thự c hiện theo tình tự từ bư ớc 2 đến bước 5 Nếu ở bư ớc 6 quá trình bất thư ờng cần tìm và loại trừ nguyên nhân, nếu quá trình ổn định thì duy trì

Cách đọc biểu đồ kiểm soát

N hìn vào biểu đồ kiểm soát ta có th ể đọc được sự biến động của quá trình một cách chính xác và có hành động khắc phục kịp thời khi phát hiện điều bất thư ờng trong quá trình

 Quá trình s ản xuất ở trạng thái ổn định khi:

 Toàn bộ các điểm trên biểu đồ đều nằm trong hai đư ờng giới hạn kiểm soát của biểu đồ

 Quá trình s ản xuất ở trạng thái không ổn định khi:

 M ột số điểm vượt ra ngoài các đường giới hạn của biểu đồ kiểm soát

 Các điểm trên biểu đồ có dấu hiệu bất thư ờng, mặc dù chúng đều nằm trong đư ờng giới hạn kiểm soát

M ột quá trình được coi là bất thư ờng khi xuất hiện một trong các xu hư ớng s au: -D ạng một bên đư ờng tâm

-D ạng xu thế

-D ạng chu kỳ

-D ạng kề cận

Xây dựng biểu đồ kiểm soát X_ - R

Bư ớc 1: T hu thập số liệu Thu thập khoản 100 số liệu Chia thành 20 hay 25

nhóm nhỏ, mỗi nhóm 4, 5 số liệu làm s ao cho mỗi nhóm đồng dạng(theo cùng m ột đặc tính chất lư ợng)

Bư ớc 2: T ính giá trị trung bình của mỗi nhóm con:

n

X X

n

i ji







 1

Với X jilà giá trị đo m ẫu I của nhóm j

Bư ớc 3: T ính giá trị trung bình của X(X )

X =

k

X k

j j



1

Bư ớc 4: T ính độ rộng s ai biệt của mỗi nhóm con R

R j  X m ax j  X m in j

Xma xj, Xminj : gía trị lớn nhất và nhỏ nhất trong các giá trị đo của nhóm j

Bư ớc 5: T ính giá trị trung bình của R ( R)

k

R R

k

j J





 1

G iới hạn dư ới: D3R(không cần xâc định vì D3 <0)

Bư ớc 7: Vẽ biểu đồ kiểm soât

Lă dạng biểu đồ hình cột nhằm xâc định tần s ố xuất hiện củ a câc sự cố hay câc

sự kiện trong quâ trình

Trục hoănh biểu t hị câc giâ trị đo

Trục tung biểu thị số lần xuất hiện

Bề rộng của mỗi cột bằng khoảng phđn lớp

Chiều cao của mỗi cột nói lín số lư ợng chi tiết tư ơng ứng với m ỗi phđn lớp Biểu đồ phđn bố có dạng sau:

Hình 3.5: Biểu đồ phđn bố tần số

Tâc dụng

- Trình băy kiểu biến động

- Kiểm tra vă đânh giâ khả năng của câc yếu tố đầu văo

Tần số

Gía trị

đo

- Kiểm soát quá trình và phát hiện sai s ót

Các bước cơ bản để sử dụng biểu đồ phân bố

* Lập bảng tần suất:

-Đ ếm số dữ liệu xuất hiện trong mỗi lớp (t ần s ố)

-Tính giá trị trung tâm từng lớp X oi=

2

i

i BDT BDD 

Bư ớc 6: Vẽ biểu đồ phân bố tần s ố

Có rất nhiều loại phân bố, thông qua hình dạng đặc trưng của các loại đồ thị dạng cột này ta có thể phán đoán được nhữ ng đặc trư ng của quy trình

Đ ọc biểu đồ

Loại 1: Ph ân bố hình chuông Đây là ph ân bố tự n hiên của dữ liệu Nếu n ằm

trong giới hạn là sự phân bố lý tưởng

Loại 2: Phân bố 2 đỉnh Đây là phân bố của 2 quá trình cùng xảy ra, lẫn lộn dữ

liệu của máy này với m áy khác

Trang 3 7

Loại 3: Phân bố bình nguyên Là ph ân bố của nhiều hình chuông khác nhau

có trung điểm trải suốt dãy dữ liệu Cho biết có t hể m áy móc bị hao mòn, cũ, hay có sự ảnh hưởng rung động từ bên ngoài tác động vào

Loại 4: Phân bố hình lược Là phân bố có giá trị cao thấp xen kẻ nhau Đặc

trưng cho các lỗi đo đếm, lỗi trong cách thu nhập dữ liệu và xây dựn g biểu đồ

Loại 5: Phân bố lệch Cho biết tồn tại giới hạn thực tế hay kỹ thuật ở một p hía

và tương đối gần giá trị chuẩn

3.4.2.6 Biểu đồ nhân quả

Khái niệm

Biểu đồ nhân quả là công cụ đư ợc sử dụng để trình bày mối qu an hệ giữa một kết quả với các nguy ên nhân tiềm tàng, có thể ghép thành nguyên nhân chính và

nguyín nhđn phụ, để trình băy giống như xư ơng câ chính vì thế ngư ời ta còn gọi đđy lă biểu đồ xương câ

Tâc dụng

-Liệt kí vă phđn tích mối liín hệ nhđn quả

-X âc định rõ nguy ín nhđn chính cần xử lý trước vă thứ tự công việc cần giải quyết

-Có tâc dụng trong việc đăo tạo huấn luyện câc cân bộ kỹ thu ật vă kiểm tra

Câc bước cơ bản để sử dụng biểu đồ nhđn quả

Bước 1: Xâc định rõ chỉ tiíu chất lư ợng cần phđn tích Viết chỉ tiíu chất lượng

đó bín phải vă v ẽ mũi t ín từ trâi sang phải

Bước 2: Xâc định câc nguyín nhđn chính (cấp 1 ) ảnh hưởng đến chỉ tiíu chất

lượng cần phđn tích vă đư ợc biểu thị bằng phím m ũi tín hướng văo chỉ tiíu chất lượng cần phđn tích Thông thư ờng, người ta chia thănh 4 nguyín nhđn chính (con ngư ời, thiết bị, nguyín vật liệu, phư ơng phâp), cũng có thể kể thím những nguyín nhđn sau:

H ệ thống thông tin, dữ liệu, m ôi trường, câc phĩp đo

Bước 3:X âc định tất cả câc yếu tố phụ (cấp 2) ảnh hư ởng đến từng yếu tố chính

vă đư ợc biểu thị bằng câc ph ím mũi tín hướng văo yếu tố chính T iếp tục thủ tục năy cho đến câc cấp thấp hơn (cấp 3, cấp 4)

Bước 4: Sau khi phâc thảo xong biểu đồ nhđn quả cần phải có sự hội ý với

nhữn g ngư ời trực tiếp, liín quan văo quâ trình để hoăn chỉnh vă bổ sung t ất cả câc nguyín nhđn ảnh hưởng đến chỉ tiíu chất lư ợng cần phđn tích

3.4.2.7 Biểu đồ phđn tân

Khâi niệm

CTC L c ầ n phân tíc h

Men Men tho d