BÀI GIẢNG_QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

1.2.2 Những đối tượng thích hợp nhất với hình thức mua xe trả góp:  Doanh nhân, doanh nghiệp: những người có khả năng sử dụng tiền để kinh doanh sinh lời nhiều hơn là tỷ lệ lãi suất ti

KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT

TMC (Toyota Motor Corporation): Tập đoàn Toyota Nhật Bản

T-TEP (Toyota : Chương trinh đào tạo kỹ thuật viên Toyota BP-TTEP : Chương trình đào tạo đồng sơn Toyota

CHƯƠNG I

KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

Đa ̣i lý là mô ̣t doanh nghiê ̣p đô ̣c lâ ̣p có vốn riêng và phù hợp với tiêu chuẩn đồng nhất của Toyota Lực lượng bán hàng của đa ̣i lý đảm nhiê ̣m viê ̣c bán xe của Toyota và phòng phu ̣ tùng cung cấp phu ̣ tùng và phu ̣ kiê ̣n chính phẩm của Toyota Thông qua phòng di ̣ch vu ̣, đa ̣i lý thực hiê ̣n công viê ̣c bảo dưỡng và các công viê ̣c sửa chữa cần thiết

 Cung cấp cho thi ̣ trường các loa ̣i xe và phụ tùng, đồng thời đảm bảo sự an toàn và thích thú của khách hàng khi lái xe

 Kiếm dược lợi nhuâ ̣n thông qua viê ̣c mang la ̣i cho khách hàng sự hài lòng và lòng tin vào

di ̣ch vu ̣ của Toyota, đồng thời mang la ̣i thu nhâ ̣p ổn đi ̣nh cho nhân viên, ban quản lý và các cổ đông

 Cung cấp di ̣ch vu ̣ sửa chữa và bảo dưỡng chuyên nghiê ̣p đem la ̣i sự an toàn và thuâ ̣n tiện cho khách hàng từ khi mua xe mới tới lần mua tiếp theo Phòng di ̣ch vu ̣ là phòng duy nhất trong đa ̣i lý có mối quan hê ̣ lâu nhất với khách hàng

 Thu thông tin mới nhất về sản phẩm và các vấn đề kỹ thuâ ̣t thông qua các kinh nghiê ̣m đã có và chuyển tới nhà phân phối Những thông tin này giúp cho Toyota sản xuất những chiếc

xe Thực hiê ̣n 2 mu ̣c tiêu trên để đa ̣t được những kết quả sau

 Ta ̣o nền tảng vững vàng cho viê ̣c bán xe và bán la ̣i xe, phụ tùng và di ̣ch vụ

 Có được lợi nhuâ ̣n ổn đi ̣nh và không bi ̣ ảnh hưởng bởi sự giao đô ̣ng của nền kinh tế, đảm bảo sự thi ̣nh vượng và tính ổn đi ̣nh công viê ̣c của đa ̣i lý

 Lòng trung thành và lòng tin của khách hàng là tài sản quan tro ̣ng của đa ̣i lý, và phòng di ̣ch

vu ̣ giữ vai trò quan tro ̣ng nhất trong viê ̣c thúc đẩy tài sản này phát triển Nói cách khác, không một phòng nào có ảnh hưởng quyết đi ̣nh tới sự hài lòng của khách hàng như phòng

di ̣ch vu ̣

 Phòng di ̣ch vụ, cùng với phòng bán hàng, là mô ̣t trong những phòng lớn nhất có các hoa ̣t

đô ̣ng bán hàng Thu nhâ ̣n phòng này đóng góp chủ yếu vào sự phồn vinh và ổn đi ̣nh tài chính của đa ̣i lý

II Chức năng của đa ̣i lý ô tô

Hiê ̣n nay ở các công ty ô tô có rất nhiều cách để quảng bá, giới thiê ̣u đến khách hàng các mẫu mã kiểu dáng xe, mô ̣t số hình thức được sử du ̣ng rất phổ biến như:

 Rao bán qua ma ̣ng internet

 Quảng cáo trên báo, đài, ti vi

 Dựng các biển quảng cáo trên các tuyến đường quốc lô ̣

Khi mua xe, khách hàng có thể lựa cho ̣n cho mình mô ̣t trong hai hình thức: mua bán trả góp, hoă ̣c mua bán thông thường Đối với những khách hàng đang rất cần mô ̣t chiếc xe hơi để thuâ ̣n tiê ̣n cho công viê ̣c của mình nhưng chưa có đủ tiền, nếu ho ̣ chứng minh được mức thu nhâ ̣p hàng tháng có thể đủ để trả góp cho viê ̣c mua xe và ho ̣ có thứ để thuế chấp cho công ty thì các công ty ô tô sẵn sàng bán cho ho ̣ theo hình thức trả góp Đây là mô ̣t trong những hình thức mua bán rất hay, được nhiều khách hàng ưa chuô ̣ng, chính vì thế mà Toyota đã lấy được lòng tin ở người tiêu dùng, và chiếm được vi ̣ trí hàng đầu trên thi ̣ trường ô tô Viê ̣t Nam

1.2.1 Mua ba ́ n trả góp là gì?

 Là trả trước một phần tiền mua xe, phần còn thiếu sẽ vay ngân hàng rồi hàng tháng trả dần cho ngân hàng cả gốc và lãi - theo phuơng thức trừ lùi - trong suốt thời gian trả góp

 Ví dụ: Khách hàng A mua trả góp xe INNOVAG trị giá 28.000USD theo phương thức: TRẢ TRƯỚC 30% = 8.400USD, phần còn lại là 19.600USD sẽ vay ngân hàng với lãi suất 1,1% tháng và trả góp trong 3 năm ( Cụ thể: sau khi tính toán, mỗi tháng khách hàng A phải trả 662USD, theo quy tắc trừ lùi )

 Việc trả góp có thể kết thúc sớm trước hạn ngay khi khách hàng có điều kiện trả hết phần tiền còn thiếu cho ngân hàng

Ví dụ:

Trong trường hợp nêu trên: Sau khi trả góp được 3 tháng, khách hàng A có 1 khoản tiền lớn do người thân ở nước ngoài gửi về Lúc này (nếu muốn), khách hàng A có thể trả hết phần tiền còn nợ cho ngân hàng, kết thúc sớm việc mua xe trả góp

1.2.2 Những đối tượng thích hợp nhất với hình thức mua xe trả góp:

 Doanh nhân, doanh nghiệp: những người có khả năng sử dụng tiền để kinh doanh sinh lời nhiều hơn là tỷ lệ lãi suất tiền cho vay của ngân hàng

 Những người rất cần sử dụng xe, sẽ có đủ tiền mua xe trong một tương lai gần nhưng hiện tại chưa tập trung đủ tiền để mua xe trả thẳng

1.2.3 Ca ́ c hình thức mua xe trả góp

Có 2 hình thức: Mua trả góp và Thuê mua tài chính

a Mua trả góp

 Đối tượng được mua trả góp: Công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân, cá nhân

 Thời hạn trả góp: tối đa 3 năm

 Trả trước tối thiểu: 40% giá trị xe và Mua bảo hiểm toàn bộ xe trong thời gian trả góp

 Tài sản bảo đảm: chính là chiếc xe ôtô mới định mua Nếu bảo đảm bằng bất động sản hoặc giấy tờ có giá trị thì mức trả trước tối thiểu có thể thấp hơn mức 40%

 Hàng tháng khách hàng trả một mức tiền cố định (gồm tiền gốc + lãi) theo quy tắc trừ lùi

 Đăng ký xe mang tên khách hàng

 Trường hợp tài sản bảo đảm chính là chiếc xe mới định mua thì trong suốt thời gian mua trả góp: khách hàng còn phải mua bảo hiểm thân vỏ xe và ngân hàng sẽ giữ Giấy đăng ký

xe (Khách hàng được cấp giấy chứng nhận hợp pháp để lưu hành xe bình thường)

b Thuê mua tài chính

 Đối tượng được thuê mua: Công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân

 Thời hạn thuê mua tối đa: 5 năm

 Trả trước tối thiểu: 20%

 Đăng ký xe mang tên công ty cho thuê tài chính và được chuyển đổi thành tên khách hàng sau khi kết thúc hợp đồng thuê mua

 Các điều kiện khác giống như hình thức trả góp

 Các bước chính mua xe trả góp

 Bước 1: Khách hàng ký hợp đồng mua xe và trả trước một phần tiền cho công ty bán xe

 Bước 2: Nhân viên bán xe sẽ giới thiệu một số ngân hàng chuyên làm trả góp (hoặc khách hàng có thể tự tìm ngân hàng cho mình, nếu muốn) Đại diện ngân hàng sẽ gặp khách hàng

để thẩm định dự án cho vay vốn và hoàn tất các thủ tục mua xe trả góp

 Bước 3: Ngay khi nhận được giấy bảo lãnh của ngân hàng, công ty bán xe sẽ cùng khách hàng đem xe đi đăng ký

1.2.4 Ca ́ c giấy tờ cần có khi mua xe trả góp

a Cá nhân mua trả góp cần chuẩn bị :

 Chứng minh thư nhân dân

 Hộ khẩu

 Đăng ký kinh doanh

Ngoài ra tuỳ trường hợp cụ thể, khách hàng có thể cần chuẩn bị thêm một số giấy tờ khác liên quan (Ví dụ: báo cáo thuế 2 năm gần nhất, quyết định bổ nhiệm giám đốc và kế toàn trưởng )

1.2.5 Như ̃ng vấn đề lưu ý khi mua xe trả góp

Việc mua xe trả góp gồm 2 phần công việc chính độc lập là:

 Tìm mua chiếc xe mới ưng ý với giá cả hợp lý

 Vay vốn ngân hàng để mua xe trả góp

Trường hợp bạn không công tác trong ngành ngân hàng: Việc vay vốn để mua xe trả góp là một công đoạn rất phức tạp, cần có một người chuyên làm trả góp hướng dẫn, hỗ trợ Thông thường, khi mua xe trả góp, nhân viên bán xe sẽ kiêm luôn việc hướng dẫn khách hàng làm thủ tục vay vốn

Nếu nhân viên bán xe làm trả góp không chuyên hoặc mối quan hệ với các ngân hàng không rộng, khách hàng có thể gặp những vấn đề sau:

 Lãi suất vay cao + phải trả trước cao

 Thủ tục thẩm định kéo dài - mất thời gian, lâu được nhận xe

 Không được vay vốn do một số điều kiện của khách hàng không đáp ứng được yêu cầu thẩm định của ngân hàng

 Lượng tiền mua bảo hiểm thân vỏ xe lớn

 Phát sinh nhiều vấn đề khác

 Cách khắc phục nhược điểm trên là tìm xe và mua xe mới như bình thường, còn phần việc vay vốn ngân hàng để làm trả góp hãy tìm một người chuyên nghiệp với quan hệ rộng đứng ra đảm nhiệm

 Làm trả góp - thế ma ̣nh của công ty Toyota

Mua xe mới và làm trả góp là hai phần công việc độc lập Giao phần việc làm trả góp cho chúng tôi tức là bạn đã tìm đúng nguời đúng chỗ, tích kiệm thời gian và kinh tế Sự chuyên nghiệp và các mối quan hệ rộng của chúng tôi sẽ giúp ích nhiều cho quý khách

Nhân viên ngân hàng do Toyota giới thiệu sẽ đến gặp quý khách để hướng dẫn và hoàn tất các thủ tục trả góp trong thời gian sớm nhất

Ngoài ra, công ty Toyota và các ngân hàng có chính sách hỗ trợ đặc biệt cho quý khách mua

xe lô hoặc mua số lượng lớn

2 Các hình thức hâ ̣u mãi của Toyota

Các hình thức hâ ̣u mãi của Toyota gồm có:

 Chương trình lái thử xe

 Khóa hướng dẫn sử du ̣ng và chăm sóc xe

 Bảo hiểm và bảo hành xe

2.1 Chương tri ̀nh lái thử xe

Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) là hãng đi tiên phong chương trình lái thử xe, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho các chủ xe Toyota tương lai tìm hiểu và đánh giá về chiếc xe định mua

Với mục đích giúp khách hàng có quyết định đúng đắn trước khi mua xe, chương trình lái thử

xe được tổ chức cho mọi khách hàng có nhu cầu thông qua các đại lý Toyota trên toàn quốc Thông qua lái thử, ngoài việc nhân viên bán hàng giới thiệu trực tiếp, khách hàng sẽ tự cảm nhận những ưu điểm và tiện nghi của xe Đối với những khách hàng không thể đến phòng trưng bày, các nhân viên bán hàng sẽ đưa xe đến tận nơi làm việc hoặc tại nhà cho khách hàng

đi thử xe

Khách hàng mua xe sẽ được da ̣y mô ̣t khóa hướng dẫn sử du ̣ng và chăm sóc xe

2.2 Kho ́a hướng dẫn sử dụng sử dụng chăm sóc xe

Chiếc xe của bạn là một khoản đầu tư quan trọng Vì vậy, việc tìm hiểu và chủ động thực hiện việc bảo dưỡng chiếc xe của mình là hết sức cần thiết để bảo vệ khoản đầu tư này Sử dụng

và bảo dưỡng xe đúng cách sẽ kéo dài tuổi thọ chiếc xe Do đó, ngoài việc hiểu rõ kỹ thuật lái

xe an toàn và tuân thủ hướng dẫn và quy định về bảo dưỡng xe của nhà sản xuất, bạn cần hiểu

rõ tính năng, cơ chế hoạt động và cách sử dụng một số thiết bị an toàn trên xe như “dây an toàn, túi khí, hệ thống chống bó cứng phanh, v.v Hiểu được khó khăn của người sử dụng, Toyota Việt Nam đã kết hợp với các đại lý của Toyota trên toàn quốc liên tục tổ chức các khoá “hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe” cho khách hàng mới mua xe Toyota

Từ năm 2001 đến nay, nhiều khoá “hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe” đã được tổ chức cho hàng ngàn khách hàng Các khoá hướng dẫn này đã thực sự thành công vì giải đáp được những thắc mắc của khách hàng kể cả những vấn đề nhỏ nhất, bổ sung cho khách hàng những kiến thức cơ bản về kỹ thuật để sử dụng xe Toyota đúng cách, hướng dẫn bảo dưỡng định kỳ và tự bảo dưỡng từ kiểm tra đơn giản Bên cạnh đó, các chính sách mới hoặc thông tin về quyền lợi khách hàng cũng được giới thiệu và cập nhật Đặc biệt, các khoá này còn giới thiệu cho khách hàng những kinh nghiệm để sử dụng xe phù hợp với điều kiện cụ thể ở Việt Nam.Với các Khóa hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe, Toyota đảm bảo cho việc đầu tư của khách hàng vào chiếc xe Toyota sẽ là phương án đầu tư hiệu quả và kinh tế

2.3 Ba ̉ o hiểm và bảo hành xe

a Bảo hiểm Hiện tại ở Việt nam có 3 loại hình bảo hiểm đối với ô tô đang lưu hành bao gồm trách nhiệm của chủ xe đối với phía thứ 3 (bảo hiểm nhà nước bắt buộc), bảo hiểm cho người trên xe và bảo hiểm vật chất xe

Chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp của Toyota với sự hợp tác của Công ty Bảo hiểm Bảo Minh và Công ty Bảo hiểm United Insurance (UIC) thực hiện giải quyết các vấn đề

về tổn hại vật chất

Hiện tại ở Việt nam có 3 loại hình bảo hiểm đối với ô tô đang lưu hành bao gồm trách nhiệm của chủ xe đối với phía thứ 3 (bảo hiểm nhà nước bắt buộc), bảo hiểm cho người trên xe và bảo hiểm vật chất xe

Chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp của Toyota với sự hợp tác của Công ty Bảo hiểm Bảo Minh và Công ty Bảo hiểm United Insurance (UIC) thực hiện giải quyết các vấn đề

về tổn hại vật chất

2.4 Ba ̉ o hành

Thời hạn bảo hành cơ bản trong vòng 36 tháng hay 100.000km tùy thuộc điều kiện nào đến trước, Toyota đảm bảo sẽ sửa chữa hoặc thay thế bất kỳ phụ tùng nào của xe Toyota mới bị hỏng hóc, trong điều kiện hoạt động bình thường, do nguyên liệu không tốt hay do

lỗi lắp ráp, trừ những điều ghi trong mục "Những gì không được bảo hành" Bảo hành vẫn

áp dụng khi xe được chuyển nhượng cho những chủ xe khác

 Những ha ̣ng mục bảo hành

 Ắc quy : Thời hạn bảo hành cho ắc quy là 12 tháng hoặc 20.000km tuỳ điều kiện nào tới trước

 Lốp xe : Ðược bảo hành theo một chế độ riêng của nhà sản xuất lốp Mọi sửa chữa thuộc chế độ bảo hành (phụ tùng và/hoặc công lao động) là miễn phí

 Phạm vi áp dụng bảo hành : Việc bảo hành chỉ áp dụng trong phạm vi Việt Nam

 Những gì không được bảo hành :

 Những yếu tố ngoài kiểm soát của nhà sản xuất

 Những sửa chữa hay điều chỉnh do sử dụng sai (đi quá nhanh, chở quá nặng), cẩu thả, sửa, thay đổi, tự ý tháo lắp các bộ phận xe, sửa chữa điều chỉnh không đúng kỹ thuật, tai nạn, lắp thêm phụ tùng/phụ kiện, không thuộc chế độ bảo hành

 Xước sơn do đá, ăn mòn do mỹ phẩm không được bảo hành

 Hư hại hay bị ăn mòn do môi trường như mưa axit, hóa chất, nhựa cây, muối, hà, mưa bão sấm chớp, lũ lụt và những tác động tự nhiên khác không được bảo hành

 Không bảo dưỡng xe dùng sai nguyên liệu, dầu bôi trơn

 Sửa chữa, điều chỉnh do bảo dưỡng xe không phù hợp, không bảo dưỡng hay dùng nhiên liệu, dầu bôi trơn khác với những loại ghi trong cuốn "Hướng dẫn sử dụng" không thuộc chế độ bảo hành

 Chi phí bảo dưỡng thuộc trách nhiệm của chủ xe Chủ xe có trách nhiệm bảo dưỡng xe như kiểm tra hoạt động của máy, thay dầu bôi trơn, rửa xe, đánh bóng, thay bầu lọc, nước làm mát, buzi, cầu chì, thay chổi gạt mưa,

má phanh, đĩa côn đã mòn Ðó là việc bảo dưỡng thường xuyên cho mọi loại xe

 Tiếng động bình thường, xe rung, giảm giá trị tự nhiên Tiếng động bình thường, xe rung, sự ăn mòn hay bị giảm giá trị tự nhiên như ngả màu, biến dạng, tỳ vết, không được bảo hành

 Thay đổi đồng hồ đo : Mọi hỏng hóc đối với chiếc xe nào đã bị thay đổi hay điều chỉnh đồng hồ công-tơ-mét dẫn đến không xác định được số đo chính xác đều không được bảo hành

 Chi phí phụ : Thiệt hại phụ hoặc hậu quả kèm theo như gọi điện thoại, mất thời gian, nhỡ việc hay thiệt hại về thương mại không thuộc chế độ bảo hành

3 Đườ ng dây nóng – phản hồi thông tin đến nhà máy

 Khi ba ̣n gă ̣p vấn đề về chiếc xe của mình, hay ba ̣n muốn phản ánh thái độ làm viê ̣c của nhân viên hay ba ̣n muốn hỏi thăm giá cả thi ̣ trường xe hơi… ba ̣n có thể liên la ̣c qua đường dây nóng, nhân viên của Toyota luôn sẵn sàng phu ̣c vu ̣ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng

 Khi cố vấn di ̣ch vu ̣ nhâ ̣n được thông tin từ khách hàng, lâ ̣p tức gửi công văn đến ban quản lý, ban quản lý gửi đến nhà máy nhằm điều chỉnh sai sót ki ̣p thời

CHƯƠNG II

QUẢN LÝ NHÂN SỰ TRONG PHÒNG DI ̣CH VỤ

 NVVT : Nhân viên vật tư

1.1 Tiêu chuẩn đánh giá

 Phải bảo đảm mang la ̣i sự hài lòng cho khách hàng

 Đảm bảo cung cấp cho khách hàng di ̣ch vụ với tiêu chuẩn cao về chất lượng

 Tăng trưởng thi ̣ phần

 Mang la ̣i lợi nhuâ ̣n cao từ hoa ̣t đô ̣ng di ̣ch vụ

 Đảm bảo các chi phí được giám sát

 Đảm bảo mang la ̣i sự hài lòng của nhân viên

 Đa ̣t các chỉ tiêu về hoa ̣t đô ̣ng, lợi nhuâ ̣n của đa ̣i lý

 Đa ̣t các tiêu chuẩn về hoa ̣t đô ̣ng được hướng dẫn bởi TMV, TMC

1.2 Nhiệm vụ chính

 Lâ ̣p kế hoa ̣ch, tổ chức, lãnh đa ̣o, giám sát tất cả các hoa ̣t đô ̣ng của phòng di ̣ch vụ

 Thiết lâ ̣p các quy trình hoa ̣t động, mô tả công viê ̣c, bố trí nhân sự cho các vi ̣ trí công viê ̣c

 Giám sát viê ̣c thực hiê ̣n hê ̣ thống he ̣n và thúc đẩy hê ̣ thống he ̣n

 Đă ̣t chỉ tiêu hoa ̣t đô ̣ng của phòng di ̣ch vụ, giám sát viê ̣c thực hiê ̣n

 Thúc đẩy các hoa ̣t đô ̣ng làm hài lòng khách hàng

 Theo dõi các trường hợp khách hàng không hài lòng

 Giám sát các trường hợp bảo hành và các giải quyết thiê ̣n chí cho khách hàng, các trường

hơ ̣p ngoa ̣i lê ̣ cho khách hàng đă ̣c biê ̣t

 Giám sát chất lượng làm viê ̣c từ Kỹ thuâ ̣t viên thông qua kết quả báo cáo kiểm tra chất lươ ̣ng, xe quay la ̣i, khách hàng phàn nàn

 Phối hợp với Cố vấn kỹ thuâ ̣t phụ trách đào ta ̣o đánh giá năng lực của nhân viên phòng

di ̣ch vu ̣ (hàng năm) nhằm đề ra kế hoa ̣ch đào ta ̣o phù hợp, phối hợp với TMV, nhà cung cấp vâ ̣t tư thiết bi ̣ tổ chức các khóa đào ta ̣o cần thiết, đào ta ̣o nô ̣i bô ̣

 Đánh giá giá tri ̣ đóng góp của nhân viên (theo tháng) phân chia tiền năng xuất, tiền thưởng cho nhân viên

 Thúc đẩy quan hê ̣ với khách hàng

 Hỗ trợ Cố vấn di ̣ch vu ̣ tiếp khách hàng và hướng dẫn giải quyết các trường hợp khách VIP

 Duyê ̣t các hợp đồng sửa chữa, hỗ trợ Cố vấn di ̣ch vụ phương án sửa chữa đối với các xe có hư hỏng cần sửa chữa nhiều, quyết định chi hoa hồng ngoài mức bình thường

 Can thiê ̣p đến hoa ̣t đô ̣ng phu ̣ tùng đảm bảo bô ̣ phâ ̣n phụ tùng hổ trợ tốt cho phòng di ̣ch

vu ̣

 Thực hiê ̣n ho ̣p đi ̣nh kỳ di ̣ch vụ 2 tuần/1 lần

 Giám sát môi trường làm viê ̣c của phòng di ̣ch vụ và các vấn đề về an toàn

 Thường xuyên ho ̣p, làm viê ̣c với nhân viên TMV

 Đảm bảo hoa ̣t đô ̣ng hiê ̣u quả của phòng di ̣ch vụ qua viê ̣c trang bi ̣ đầy đủ dụng cụ trang thiết bi ̣, giám sát viê ̣c bảo dưỡng trang thiết bi ̣

 Thiết lâ ̣p các chiến lược kinh doanh phát triển các di ̣ch vụ mới, tìm kiếm khách hàng mới

 Theo dõi các khách hàng lớn, giám sát viê ̣c gìn giữ khách hàng của Cố vấn di ̣ch vụ

 Giám sát và thúc đẩy viê ̣c theo dõi sau sửa chữa của Cố vấn di ̣ch vụ

 Phân tích các số liê ̣u hoa ̣t động đi ̣nh kỳ (6 tháng), so sánh với các đối thủ ca ̣nh tranh, phân tích hiê ̣u quả của các chiến di ̣ch nô ̣i bô ̣

 Thiết lâ ̣p và thúc đẩy hê ̣ thống nhắc khách hàng thực hiê ̣n bảo dưỡng

 Lâ ̣p báo cáo hoa ̣t đô ̣ng di ̣ch vụ phụ tùng cho giám đốc, TMV

Khi khách hàng mang xe tới tra ̣m, mô ̣t ai đó đa ̣i diê ̣n cho tra ̣m lắng nghe yêu cầu của khách hàng, đưa ra những lời khuyên về những phần mà khách hàng không biết tới, viết phiếu yêu cầu sửa chữa và khi hoàn thành, giải thích công viê ̣c đã làm cho khách hàng Ngoài ra người đa ̣i diê ̣n không những phải có khả năng giải quyết yêu cầu sửa chữa mà còn thực hiê ̣n tất cả công viê ̣c liên quan tới khách hàng của tra ̣m

Cố vấn dịch vu ̣ là chức danh được Toyota cấp cho người phu ̣ vu ̣ khách hàng chuyên nghiê ̣p, người có kiến thức chuyên nghiê ̣p về sản phẩm và công nghê ̣ ô tô, đồng thời cả kỹ năng phu ̣c vu ̣ khách hàng Ta ̣i Toyota, Cố vấn di ̣ch vu ̣ được phân biệt rõ với người viết dịch vụ và lễ tân

 Thực hiê ̣n “Quy trình 7 bước phụ vụ khách hàng” từ bước tiếp khách hàng đến bước theo dõi sau sửa chữa

 Trả lời những câu hỏi về xe và các di ̣ch vụ liên quan, đưa ra những lời khuyên về những vấn đề cần nhấn ma ̣nh, đưa ra những kỹ năng lái xe cho khách hàng

 Giải quyết những khiếu na ̣i đơn giản của khách hàng

Khách hàng coi Cố vấn di ̣ch vu ̣ như là mô ̣t người đa ̣i diê ̣n cho đa ̣i lý Nhưng đối với những người còn la ̣i trong đa ̣i lý, anh là người đa ̣i diê ̣n cho quyền lợi và mối quan tâm của khách hàng

 Cố vấn di ̣ch vu ̣ nâng cao sự hài lòng của khách hàng

 Chất lượng của công viê ̣c phụ thuô ̣c rất nhiều vào khả năng lắng nghe thông tin của khách hàng về các hư hỏng, và truyền đa ̣t những thông tin này tới kỹ thuâ ̣t viên bằng văn bản và bằng lời của Cố vấn di ̣ch vu ̣

 Kỹ năng phục vụ khách hàng của Cố vấn di ̣ch vụ cũng có ảnh hưởng rất lớn đến quyết

đi ̣nh của khách hàng có quay trở la ̣i tra ̣m và giới thiê ̣u với những người khác hay không

 Cố vấn di ̣ch vu ̣ xem xét nhu cầu di ̣ch vụ và cung cấp di ̣ch vụ đó cho khách hàng

 Cố vấn di ̣ch vu ̣ ta ̣o dựng nên hình ảnh đa ̣i lý : đối với khách hàng, Cố vấn di ̣ch vụ không chỉ là mô ̣t cá nhân mà còn là người đa ̣i diê ̣n cho đa ̣i lý Toyota, ấn tượng của Cố vấn di ̣ch

vu ̣ và lòng tin khách hàng vào anh ta phản ánh cả đa ̣i lý Ấn tượng và lòng tin này sẽ đươ ̣c truyền miê ̣ng trong cô ̣ng đồng và có ảnh hưởng tới viê ̣c đánh giá chung của toàn

đa ̣i lý Thực chất, Cố vấn di ̣ch vu ̣ đa ̣i diê ̣n cho toàn đa ̣i lý

 Cố vấn di ̣ch vu ̣ xây dựng mối quan hê ̣ tốt với khách hàng: khách hàng mang xe tới tra ̣m

di ̣ch vu ̣, bước tới quầy tiếp tân với nỗi sợ hãi nhưng không như nỗi sợ ha ̣i ta ̣i phòng chờ của bác sỹ nha khoa Mô ̣t khi Cố vấn di ̣ch vu ̣ hiểu được viê ̣c này, Cố vấn di ̣ch vu ̣ sẽ dễ dàng chấp nhâ ̣n rằng chúng ta phải cố gắng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái Có nhiều cách để Cố vần di ̣ch vu ̣ thực hiê ̣n điều này Ngoài những lời khuyên chuyên nghiê ̣p, thỉnh thoảng mô ̣t vài câu vui đùa cũng đủ để ho ̣ cảm thấy như ở nhà

 Hàng ngày tiếp khách hàng (trực tiếp hoă ̣c qua điê ̣n thoa ̣i), hiểu đúng các yêu cầu của khách hàng, tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng (thông tin về phu ̣ tùng, giá, thời gian có hàng …)

 Thực hiê ̣n các công viê ̣c đúng theo quy trình 7 bước để phục vụ khách hàng từ bước he ̣n khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa

 Khuyến khích khách hàng sử dụng hê ̣ thống he ̣n, nhâ ̣n cuộc he ̣n, nhâ ̣p thông tin vào ma ̣ng

nô ̣i bô ̣ của Toyota, chuẩn bi ̣ trước lê ̣nh sửa chữa, thông áo cho nhân viên phu ̣ tùng đă ̣t hàng, chuẩn bi ̣ phu ̣ tùng

 Tiếp khách hàng, xác nhâ ̣n tình tra ̣ng xe khách hàng, lắng nghe các yêu cầu của khách hàng, bằng kinh nghiê ̣m kỹ thuâ ̣t của mình khai thác thêm thông tin, truyền các thông tin yêu cầu của khách hàng qua phiếu yêu cầu công viê ̣c chuyển xuống xưởng

 Nhâ ̣n kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu đúng vấn đề, giải thích cho khách hàng, nội dung cần thực hiê ̣n phu ̣ tùng cần thay, thời gian và chi phí, chuẩn bi ̣ phiếu báo giá nếu khách hàng yêu cầu (cần sự hổ trợ của nhân viên phu ̣ tùng về mã số, giá, thời gian có phu ̣ tùng)

 Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lê ̣nh sửa chữa, chuyển xuống xưởng, đảm bảo thông tin của khách hàng được ghi đầy đủ trong lê ̣nh sửa chữa Thực hiê ̣n đúng quy trình về bảo hành, thông tin hợp đồng

 Theo dõi tiến đô ̣ công viê ̣c, thông tin ki ̣p thời cho khách hàng những công viê ̣c phát sinh hay các thay đổi về chi phí về thời gian giao xe, nếu khách hàng đồng ý phát hành các

lê ̣nh sửa chữa bổ sung

 Giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí, giải thích với khách hàng giá tri ̣ của các khoản chi phí bỏ ra ngay ta ̣i xe của khách hàng, trả la ̣i đồ cũ cho khách hàng

 Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết, xe đã sa ̣ch sẽ trước khi giao xe cho khách hàng

 Làm chiết tính: xác nhâ ̣n chi phí nhân công, chi phí phụ tùng, làm bảng quyết toán chi tiết cho khách hàng, tâ ̣p kết hồ sơ chuyển cho kế toán di ̣ch vu ̣, xác đi ̣nh chi phí mà khách hàng không phải trả (chi phí khuyến mãi, chi phí nô ̣i bô ̣, bảo hành…)

 Thực hiê ̣n theo dõi sau sửa chữa, ghi nhâ ̣n ý kiến đánh giá của khách hàng, báo cáo kết quả theo dõi sau sửa chữa, thông báo cho trưởng phòng di ̣ch vu ̣ các trường hợp khách hàng không hài lòng

 Khi có khiếu na ̣i của khách hàng thông báo ngay cho trưởng phòng hoă ̣c trong khả năng có thể giải quyết cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, theo dõi đảm bảo khách hàng đã hài lòng

 Đảm bảo thông tin về khách hàng, thông tin về xe, thông tin li ̣ch sử sửa chữa được câ ̣p nhâ ̣n đầy đủ và chính xác

 Thực hiê ̣n viê ̣c nhắc khách hàng bảo dưỡng, trong mo ̣i cơ hô ̣i tiếp khách hàng, đưa ra hình ảnh chất lượng di ̣ch vu ̣ và tìm kiếm cơ hô ̣i bán hàng, tìm các nhu cầu khác của khách hàng và đáp ứng

 Tham gia tích cực trong các chương trình cải thiê ̣n để nâng cao hơn nữa chất lượng phục

vu ̣ khách hàng, tăng hiê ̣u suất làm viê ̣c của nhân sự và trang thiết bi ̣

6.1 Mục tiêu

 Nhà phân phối cung cấp chỉ dẫn phù hợp về chức năng công viê ̣c tiêu chuẩn cho Cố vấn

di ̣ch vu ̣ ở các đa ̣i lý

 Thúc đẩy sự phát triển của Cố vấn di ̣ch vụ bằng cách hỗ trợ cải thiện kỹ năng quản lý dịch vụ và phục vu ̣ khách hàng, đồng thời mở rộng kiến thức về kỹ thuật và sản phẩm

 Nâng cao vị trí của Cố vấn di ̣ch vụ để Cố vấn di ̣ch vụ làm viê ̣c lâu dài tại đại lý

di ̣ch vu ̣ ta ̣i đa ̣i lý Toyota

Cố vấn dịch vu ̣

Toyota

Giai đoa ̣n 1 Ít nhất 2 năm Giai đoa ̣n 1 Trưởng phòng

di ̣ch vu ̣ của đa ̣i lý Cố vấn dich vụ

Toyota cao cấp Giai đoa ̣n 2 Ít nhất 3 năm Giai đoa ̣n 2 Trưởng phòng

di ̣ch vu ̣ của đa ̣i lý 6.3 Các mu ̣c đào ta ̣o cho từng giai đoa ̣n

6.3.1 Giai đoa ̣n cơ sở

Thứ tự Tài liê ̣u đào ta ̣o Nô ̣i dung đào ta ̣o

6.3.2 6.3.3

6.3.2 Giai đoạn 1 Thứ tự Tài liê ̣u đào ta ̣o Nô ̣i dung đào ta ̣o

2 Vai trò và mu ̣c tiêu của Cố vấn

di ̣ch vu ̣

Vai trò, sự cần thiết, tay nghề, phân loa ̣i đào ta ̣o và cấp chứng chỉ

3 Hoa ̣t đô ̣ng của

đa ̣i lý Quy trình và chính sách bảo hành, chiến di ̣ch đă ̣c biê ̣t, các hoa ̣t đô ̣ng giữ khách hàng, kiểm soát

chất lươ ̣ng…

4 Kỹ năng cơ bản phu ̣c vu ̣ khách hàng

Ai là khách hàng? Cách ăn mă ̣c, hình dáng bản thân, chào hỏi, thái đô ̣ tâ ̣n tình, giao tiếp …

5 Quy trình chuẩn phu ̣c vu ̣ khách hàng

Quy trình 7 bước phu ̣c vu ̣ khách hàng (từ bước

he ̣n khách hàng tới theo dõi sau sửa chữa) Giữ vê ̣ sinh các thiết bi ̣ cho khách hàng

6 Giải quyết khiếu na ̣i Những nguyên tắc, quy trình cơ bản, các trường

hơ ̣p điển hình/thực hành

2 Quy trình chuẩn phu ̣c vu ̣ khách hàng (cơ sở)

Quy trình 7 bước phu ̣c vu ̣ khách hàng (từ bước

he ̣n gă ̣p khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa

- Tên các bô ̣ phâ ̣n

- Nguyên vâ ̣t liê ̣u (chất bôi trơn, ắc quy …)

- Phu ̣ tùng chính hiê ̣u (thành phần mã phu ̣ tùng, phương pháp tham khảo mã phu ̣ tùng)

- Sổ hướng dẫn sử du ̣ng, sổ bảo hành…

- Tài liê ̣u kỹ thuâ ̣t (hướng dẫn sửa chữa, tờ giới thiê ̣u xe mới …)

- Hoa ̣t đô ̣ng của các hê ̣ thống và cơ cấu mới như TCCS, ECT, 4WD

đi ̣nh kỳ - Mu ̣c đích và sự cần thiết - Các phu ̣ tùng thay thế trong bảo dưỡng đi ̣nh kỳ

- Li ̣ch bảo dưỡng và các mu ̣c bảo dưỡng

9 Cơ cấu và hoa ̣t

đô ̣ng Cấu trúc và hoa ̣t đô ̣ng cơ bản (đô ̣ng cơ, ly hợp,

hô ̣p số, hê ̣ thống treo …)

10 Chuẩn đoán Câu hỏi tiền chuẩn đoán

Cố vấn dịch vu ̣ đă ̣t các câu hỏi để xác minh la ̣i các triê ̣u chứng hư hỏng về kỹ thuâ ̣t và hỗ trợ Kỹ

thuâ ̣t viên khắc phu ̣c hư hỏng 6.3.3 Giai đoạn 2

Thứ tự Tài liê ̣u đào ta ̣o Nô ̣i dung đào ta ̣o

di ̣ch vu ̣

Phân tích các hoa ̣t đô ̣ng của tra ̣m di ̣ch vu ̣, sử du ̣ng các chỉ số chính về di ̣ch vu ̣, chỉ số về sự hài lòng của khách hàng

2 Cải thiê ̣n công viê ̣c của Cố vấn

di ̣ch vu ̣

Phương pháp quản lý chất lượng, chương trình nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trường hợp điển hình, chương trình theo dõi khách hàng

3 Giao tiếp trong

đa ̣i lý Giao tiếp với phòng di ̣ch vu ̣, các Cố vấn di ̣ch vu ̣ di ̣ch vu ̣ khác, quản đốc, Kỹ thuâ ̣t viên…

4 Các hoa ̣t đô ̣ng giữ khách hàng - Chương trình theo dõi khách hàng - Thúc đẩy viê ̣c bán di ̣ch vu ̣ …

5 Các cơ cấu và

hoa ̣t đô ̣ng - Cấu trúc và hoa ̣t đô ̣ng

- Đô ̣ng cơ: đô ̣ng cơ, hê ̣ thống bôi trơn…

- Hê ̣ thống nhiên liê ̣u: mô tả hê ̣ thống, mô tả bô ̣ chế hòa khí …

- Bô ̣ vi sai: cấu trúc và hoa ̣t đô ̣ng, mô tả bô ̣ vi sai

ha ̣n chế trượt …

6 Chuẩn đoán Sách hướng dẫn khắc phu ̣c hư hỏng và câu hỏi tiền

chuẩn đoán Các bước cơ bản và tư duy trong viê ̣c khắc phu ̣ hư hỏng

6.4 Tài liê ̣u đào ta ̣o Thứ tự Giai đoa ̣n Tên các ấn phẩm

1

Giai đoa ̣n cơ sở

Hướng dẫn cho Cố vấn di ̣ch vu ̣

5

Giai đoa ̣n 1

Kỹ năng phu ̣c vu ̣ khách hàng

hoa ̣t đô ̣ng (cơ bản)

9

Giai đoa ̣n 2 Kỹ năng cơ bản về quản lý đa ̣i lý

hoa ̣t đô ̣ng (cao cấp)

 Được đối xử li ̣ch sự, chính xác, nhanh chóng và di ̣ch vụ tin câ ̣y hơn ở ta ̣i mọi tra ̣m di ̣ch

vu ̣ của Toyota, gỉam sự cách biê ̣t trong cùng khu vực

 Giảm viê ̣c sửa chữa la ̣i 6.5.2 Cố vấn dịch vu ̣

 Khả năng tiếp thu mô ̣t cách hiê ̣u quả những kiến thức và kỹ năng thông qua viê ̣c sử dụng các tài liê ̣u đào ta ̣o

 Khả năng tiếp thu chính xác và có hê ̣ thống những năng lực cần thiết của Cố vấn di ̣ch vụ

do hiểu rõ được mu ̣c đích cần đa ̣t

 Đánh giá chính xác của cấp trên về khả năng của Cố vấn di ̣ch vụ, làm tăng đi ̣a vi ̣, niềm tự hào và uy tín

 Có nhiều cơ hô ̣i tham gia vào các chương trình đào ta ̣o, hội thảo……

1 Quản đốc: là người quản lý tất cả các lĩnh vực trong xưởng sửa chữa Nếu Kỹ thuâ ̣t viên cần giúp đỡ về mă ̣t kỹ thuâ ̣t thì quản đốc giúp kiểm tra la ̣i

1.1 Tiêu chí đánh giá :

 Quản đốc là nhân sự quản lý toàn bô ̣ Kỹ thuâ ̣t viên, xưởng di ̣ch vụ thông qua các tổ trưởng, vai trò của quản đốc được đánh giá qua khối lượng, chất lượng toàn bô ̣ Kỹ thuâ ̣t viên xưở ng di ̣ch vu ̣ đa ̣t đươ ̣c

 Đảm bảo môi trường làm viê ̣c cũng như tất cả các trang thiết bi ̣ luôn go ̣n gàng, sa ̣ch sẽ và được bảo dưỡng tốt qua viê ̣c phân công hợp lý cho các Kỹ thuâ ̣t viên, các tổ và giám sát viê ̣c thực hiê ̣n

 Làm cầu nối thông tin đảm bảo sự thông suốt về thông tin quản lý giữ Kỹ thuâ ̣t viên với ban lãnh đa ̣o và ngược la ̣i

1.2 Nhiệm vu ̣ chính

 Giám sát toàn bô ̣ hoa ̣t đô ̣ng ta ̣i xưởng di ̣ch vụ, phát hiê ̣n những bất thường, phát hiê ̣n những bất thường và can thiê ̣p ki ̣p thời kể cả vi ̣ trí nhâ ̣n xe, giao xe của Cố vấn dịch vụ và lễ tân

 Hỗ trợ các tổ trưởng, Kỹ thuật viên trong những công viê ̣c có vấn đề hoă ̣c tổ trưởng bi ̣ quá tải

 Hỗ trợ điều phối trong phân công công viê ̣c hợp lý cho Kỹ thuật viên giữa các tổ hoă ̣c các công viê ̣c cần sự phối hợp giữa các tổ

 Giám sát công viê ̣c của nhân viên giữ đồ nghề, kiểm kê đi ̣nh kỳ các dụng cụ các nhân và

du ̣ng cu ̣ chuyên dùng

 Quản lý nhân sự trực tiếp về kế hoa ̣ch nghỉ, duyê ̣t nghỉ phép, duyê ̣t thời gian làm ngoài giờ, lâ ̣p biên bản trong trường hợp Kỹ thuật viên vi pha ̣m lỗi

 Giám sát viê ̣c thực hiê ̣n nô ̣i quy an toàn lao đô ̣ng, bảo vê ̣ môi trường

 Phân công người bảo dưỡng trang thiết bi ̣, 4S khu vực làm viê ̣c cho các tổ và từng cá nhân, giám sát viê ̣c thực hiê ̣n 4S và bảo dưỡng thiết bi ̣

 Báo cáo trực tiếp cho trưởng phòng di ̣ch vụ

2 Điều phối là người có trách nhiê ̣m phân chia công viê ̣c phù hơ ̣p với năng lực và thời gian cho từng Kỹ thuật viên thông qua yêu cầu sửa chữa từ Cố vấn dịch vụ Điều phối được phân thành

 Điều phối sửa chữa chung

 Điều phối Body paint 2.1 Điều phối sử a chữa chung

2.1.1 Tiêu chí đánh giá

 Đảm bảo ghi nhâ ̣n chính xác thời gian lý thuyết và thời gian thực tế sử dụng của tất cả

Kỹ thuật viên và khoang sửa chữa

 Góp phần làm tăng hiê ̣u suất làm viê ̣c qua viê ̣c giảm thiểu nguyên nhân và thời gian dừng công viê ̣c

 Góp phần làm giảm số lượng xe lưu và xe sửa chữa la ̣i 2.1.2 Nhiệm vu ̣ chính

 Xác đi ̣nh năng lực của xưởng di ̣ch vụ vào mỗi đầu ngày qua nhân viên có mă ̣t, số lượng

xe lưu, số khoang còn trống, số Kỹ thuật viên sẵn sàng nhâ ̣n xe mới …

 Ghi nhâ ̣n trên giấy hoă ̣c trên chương trình máy tính về thời gian lý thuyết cũng như thực tế của tất cả Kỹ thuật viên để ki ̣p thời lên kế hoa ̣ch công viê ̣c, giao viê ̣c

 Nhâ ̣n lê ̣nh sửa chữa từ Cố vấn dịch vụ, thảo luâ ̣n với tổ trưởng nên giao viê ̣c cho Kỹ thuật viên dựa trên yêu câu công viê ̣c, năng lực sửa chữa đa ̣t chất lượng cao, giao xe đúng he ̣n (ưu tiên xe đợi, xe sửa chữa la ̣i … )

 Thường xuyên theo dõi tiến đô ̣ thực hiê ̣n công viê ̣c của Kỹ thuật viên, đảm bảo viê ̣c giao

xe đúng xe, xác nhâ ̣n la ̣i với Kỹ thuâ ̣t viên về kế hoa ̣ch sửa bi ̣ thay đổi do phát sinh hư hỏng mới để quản lý bảng kế hoa ̣ch công viê ̣c

 Ghi nhâ ̣n và thống kê các nguyên nhân dẫn đến dừng viê ̣c, thời gian dừng, nguyên nhân dẫn đến lưu xe, nguyên nhân dẫn đến viê ̣c sửa chữa la ̣i

 Là cầu nối thông tin giữa Kỹ thuật viên, nhân viên phụ tùng đảm bảo thông tin được thông suốt

 Đáp ứng các yêu cầu thông tin của Cố vấn dịch vụ và quan sát xe xưởng còn có thể nhâ ̣n viê ̣c mới được không, khi nào giao xe, tình tra ̣ng các xe đang sửa ai đang thực hiê ̣n, xe trong quá trình sửa chữa có phát sinh vấn đề không, đang đâ ̣u ở vi ̣ trí nào

2.2 Điều phối Body paint

2.2.1 Tiêu chí đánh giá

 Là người quản lý xưởng đồng sơn, hiê ̣u quả quản lý được đánh giá hiê ̣u quả đa ̣t được của nguồn lực đồng sơn (gồm cơ sở vâ ̣t chất trang thiết bi ̣ và con người)

 Đảm bảo các công viê ̣c được yêu cầu trong lê ̣nh sửa chữa được thực hiê ̣n đẩy đủ chính xác với chất lượng cao và giao xe đúng giờ qua viê ̣c thường xuyên giám sát, đôn đốc Kỹ thuật viên trong quá trình thực hiê ̣n

 Đảm bảo môi trường làm viê ̣c cũng như tất cả trang thiết bi ̣ luôn go ̣n gàng, sa ̣ch sẽ và đươ ̣c bảo dưỡng tốt qua viê ̣c phân công hợp lý cho các Kỹ thuật viên, các tổ và giám sát viê ̣c thực hiê ̣n

 Đảm bảo mang la ̣i chất lượng sản phẩm cao qua viê ̣c thường xuyên hướng dẫn quy trình kiểm tra chất lươ ̣ng hoă ̣c trực tiếp kiểm tra cho từng công đoa ̣n và cho kết quả cuối cùng trước khi giao xe cho khách hàng

 Kiểm soát tốt chi phí vâ ̣t tư sử dụng, tránh sử dụng lãng phí của Kỹ thuật viên và kết tâ ̣p chi phí đúng cho từng hồ sơ

 Đảm bảo sự hài lòng cho nhân viên về môi trường làm viê ̣c, duy trì tinh thần và động cơ làm viê ̣c của Kỹ thuật viên, góp phần xây dựng lòng trung thành của Kỹ thuật viên với

đa ̣i lý

 Là cầu nối thông tin đảm bảo sự thông suốt về thông tin quản lý giữa Kỹ thuật viên với ban lãnh đa ̣o và ngược la ̣i

2.2.2 Nhiê ̣m vu ̣ chính

 Làm viê ̣c với Cố vấn dịch vụ để hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, tư vấn cho Cố vấn dịch

vụ và khách hàng về phương pháp sửa chữa, xác đi ̣nh chi phí và thời gian cần thiết cho sửa chữa

 Giám sát, hướng dẫn, hỗ trợ Kỹ thuật viên về quy trình công viê ̣c, phương pháp thực hiê ̣n, kỹ thuâ ̣t sử du ̣ng sản phẩm, sử du ̣ng thiết bi ̣

 Giám sát Kỹ thuật viên trong kiểm tra chất lượng cho từng công đoa ̣n, kiểm tra chất lươ ̣ng cuối cùng

 Giám sát toàn bô ̣ hoa ̣t đô ̣ng của xưởng đảm bảo môi trường làm viê ̣c sa ̣ch sẽ, ngăn nắp,

an toàn với phong cách chuyên nghiê ̣p, đảm bảo tiêu chuẩn vê ̣ sinh môi trường

 Phân công người chi ̣u trách nhiê ̣m duy trì 4S các khu vực làm viê ̣c và bảo dưỡng các trang thiết bi ̣, du ̣ng cu ̣, giám sát viê ̣c thực hiê ̣n, thông báo cho quản đốc các trường hợp hỏng hoă ̣c mất thiết bi ̣ hoă ̣c cần thiết cải tiến bổ sung trang thiết bi ̣

 Quản lý, xuất nhâ ̣p, cấp phát vâ ̣t tư cho Kỹ thuật viên, pha sơn và chỉnh màu hỗ trợ Kỹ thuật viên khi cần thiết

 Quản lý hành chánh thời gian có mă ̣t của các Kỹ thuật viên, kế hoa ̣ch nghỉ phép, sắp xếp công viê ̣c ngoài giờ Ghi nhâ ̣n thời gian tham gia công viê ̣c của Kỹ thuật viên trên từng hồ sơ sửa chữa, tham gia chia năng suất cho Kỹ thuật viên

 Tham gia đánh giá Kỹ thuật viên về năng lực, thái đô ̣, tinh thần làm viê ̣c, tư vấn cho trưởng phòng di ̣ch vu ̣ về đào ta ̣o phát triển nguồn nhân lực

 Đi ̣nh kỳ ho ̣p Kỹ thuật viên để phổ biến chính sách, nội quy, quy trình làm viê ̣c mới, đón nhâ ̣n ý kiến đóng góp của Kỹ thuật viên trong cải tiến công viê ̣c, tổng kết và truyền đa ̣t nguyê ̣n vo ̣ng của Kỹ thuật viên lên ban lãnh đa ̣o

3 Tổ trưở ng: là Kỹ thuật viên nhưng có trách nhiê ̣m quản lý thời gian làm viê ̣c của Kỹ thuật viên và có nhiê ̣m vụ hỗ trợ cho Kỹ thuật viên về mặt kỹ thuật khi cần thiết

3.1 Tiêu chí đánh giá

 Đảm bảo khu vực làm viê ̣c, dụng cụ cá nhân của Kỹ thuật viên trong tổ và trang bi ̣ thiết

bi ̣ chung do tổ mình phu ̣ trách bảo dưỡng luôn sa ̣ch sẽ ngăn nắp và sẵn sàng làm viê ̣c

 Đảm bảo sự hài lòng cho nhân viên về môi trường làm viê ̣c, duy trì tinh thần và động cơ làm viê ̣c của Kỹ thuật viên, góp phần xây dựng lòng trung thành của Kỹ thuật viên với công ty

 Tổ trưởng là nhân sự quản lý trực tiếp tổ sửa chữa Kết quả công viê ̣c của tổ trưởng được đánh giá qua khối lượng và chất lượng của tất cả nhân sự trong tổ đa ̣t được

 Đảm bảo mang la ̣i khối lượng và chất lượng công viê ̣c cao cho cả tổ qua viê ̣c hỗ trợ chuẩn đoán, hướng dẫn công viê ̣c cũng như phân công công viê ̣c hơ ̣p lý cho Kỹ thuật viên củ a cả tổ

 Đảm bảo các công viê ̣c được yêu cầu trong lê ̣nh sửa chữa được thực hiê ̣n đầy đủ chính xác với chất lượng cao và giao xe đúng giờ qua viê ̣c thường xuyên giám sát, đôn đốc Kỹ thuật viên trong quá trình thực hiê ̣n

 Đảm bảo ha ̣n chế tối đa xe quay la ̣i qua viê ̣c chuẩn đoán đúng ngay lần đầu, sửa chữa đúng quy trình Hướng dẫn Kỹ thuật viên tự kiểm tra chất lượng, trực tiếp kiểm tra chất lươ ̣ng các công viê ̣c quan tro ̣ng

3.2 Nhiệm vu ̣ chính

 Giám sát Kỹ thuật viên trong suốt quá trình làm viê ̣c đă ̣c biê ̣t Kỹ thuật viên làm trên công viê ̣c mới, hỗ trợ nếu cần thiết, đảm bảo công viê ̣c diễn ra đúng tiến đô ̣ và đa ̣t yêu cầu chất lươ ̣ng

 Hướng dẫn Kỹ thuật viên tự kiểm tra chất lượng, hỏi la ̣i để chắc chắn những điều mấu chốt trong kiểm tra chất lươ ̣ng đã được thực hiê ̣n hoă ̣c đích thân kiểm tra chất lượng với những công viê ̣c quan tro ̣ng

 Tư vấn cho điều phối để phân công công viê ̣c hợp lý phù hợp với năng lực của Kỹ thuật viên, thông báo cho quản đốc, Cố vấn kỹ thuật để có sự hỗ trợ khi gă ̣p vấn đề khó

 Tham gia chia tiền năng suất cho Kỹ thuật viên qua ý kiến đánh giá Kỹ thuật viên về khả năng đóng góp cũng như tinh thần thái đô ̣ của Kỹ thuật viên trong công viê ̣c, với khách hàng, với tâ ̣p thể

 Đi ̣nh kỳ ho ̣p với Kỹ thuật viên trong tổ để bàn ba ̣c những vấn đề trong tổ, tuyền đa ̣t tinh thần của ban lãnh đa ̣o, tiếp thu ý kiến của Kỹ thuật viên trong cải tiến công viê ̣c, tổng kết truyền đa ̣t nguyê ̣n vo ̣ng của Kỹ thuật viên lên ban lãnh đa ̣o

 Tham gia đóp góp ý kiến để cải thiê ̣n môi trường làm viê ̣c, cải tiến quy trình, phương pháp làm viê ̣c, cải tiến bổ sung trang thiết bi ̣ để tăng hiê ̣u quả công viê ̣c của Kỹ thuật viên

 Tham gia đánh giá Kỹ thuật viên đi ̣nh kỳ về năng lực của Kỹ thuật viên trong từng công viê ̣c cu ̣ thể, tư vấn cho trưởng phòng di ̣ch vu ̣ về đào ta ̣o phát triển nguồn nhân lực

4 Kỹ thuật viên: là người trực tiếp tham gia sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng … theo yêu cầu sửa chữa của khách hàng

4.1 Tiêu chí đánh giá

 Đảm bảo các công viê ̣c được thực hiê ̣n hoàn hoàn hảo

 Hoàn thành công viê ̣c được giao đúng thời gian quy đi ̣nh

 Làm viê ̣c với hiê ̣u suất cao, đa ̣t được chỉ tiêu doanh thu công cá nhân

 Đảm bảo mang la ̣i sự hài lòng cho khách hàng qua viê ̣c tôn tro ̣ng gìn giữ xe và tài sản của khách hàng

 Đảm bảo môi trường làm viê ̣c chuyên nghiê ̣p hình thức bên ngoài, gọn gàng, ngăn nắp

 Luôn duy trì một hình thức bên ngoài chuyên nghiê ̣p: đồng phục, tác phong, tư thế, môi trường làm viê ̣c

 Luôn đảm bảo thùng đồ nghề cá nhân luôn đầy đủ những dụng cụ cần thiết, sa ̣ch sẽ ngăn nắp, các trang thiết bi ̣ luôn ở điều kiê ̣n sẵn sàng làm viê ̣c

 Sử dụng những vâ ̣t dụng bảo vê ̣ để gin giữ xe của khách hàng (tấm phủ sườn, phủ ghế, lót chân), luôn quan tâm, giữ gìn xe và tài sản của khách hàng

 Tự mình (hoă ̣c phối hợp cùng tổ trưởng, Cố vấn kỹ thuật) thực hiê ̣n công viê ̣c chuẩn đoán tìm ra nguyên nhân của vấn đề

 Thực hiê ̣n công viê ̣c sửa chữa đúng quy trình, đảm bảo tất cả các công việc yêu cầu đều hoàn thành với chất lượng cao

 Thực hiê ̣n các công viê ̣c trong thời gian đã định trước (thỏa thuận với điều phối, ki ̣p thời gian giao xe như Cố vấn dịch vụ đã hứa với khách hàng)

 Phát hiê ̣n những bất thường liên quan đến công việc, thông báo cho tổ trưởng điều phối, để Cố vấn dịch vụ thông báo cho khách hàng công việc phát sinh

 Tự mình thực công viê ̣c kiểm tra nội dung liên quan đến công việc, phụ tùng thay thế và kiểm tra chất lươ ̣ng sau khi hoàn thành công việc

 Luôn thông báo cho điều phối thời gian bắt đầu, kết thúc công việc cũng như thời gian

dừ ng nguyên nhân dừng tất cả các công việc

 Ghi chép và chịu trách nhiê ̣m với các nội dung liên quan đến công việc vào sổ báo lệnh

sử a chữa hay phiếu vật tư

 Vê ̣ sinh khu vực làm viê ̣c thực hiê ̣n 4S ta ̣i khu vực mình phụ trách, thực hiê ̣n công việc kểm tra bảo dưỡng các trang thiết bị được giao

1 Cố vấn kỹ thuâ ̣t: là người có vai trò quan tro ̣ng trong viê ̣c hỗ trợ kỹ thuâ ̣t và đào ta ̣o nâng cao tay nghề cho Kỹ thuật viên

1.1 Tiêu chí đánh giá

 Đảm bảo tất cả Kỹ thuật viên được đánh giá đúng về khả năng công viê ̣c, có kế hoa ̣ch đào ta ̣o phù hợp để nâng cao tay nghề Kỹ thuật viên

 Đảm bảo tài liê ̣u kỹ thuâ ̣t được câ ̣p nhâ ̣n và quản lý tốt, hiê ̣u quả sử dụng cao

 Đảm bảo quan hê ̣ kỹ thuâ ̣t với TMV đa ̣t hiê ̣u quả cao

 Đảm bảo công viê ̣c chuẩn đoán phức ta ̣p và công viê ̣c sửa chữa trên hê ̣ thống mới của

Kỹ thuật viên đươ ̣c nhâ ̣n sự hỗ trợ từ Cố vấn kỹ thuật

 Kỹ thuật viên sau khi qua đào ta ̣o có khả năng làm viê ̣c đúng quy trình thống nhất của

đa ̣i lý, sửa du ̣ng trang thiết bi ̣ đúng quy trình 1.2 Nhiệm vu ̣ chính

1.2.1 Quan hê ̣ kỹ thuâ ̣t với TMV

 Câ ̣p nhâ ̣t thông tin kỹ thuâ ̣t từ TMV

 Tham gia các khóa đào ta ̣o của TMV, đă ̣c biê ̣t các khóa đào ta ̣o cho xe mới

 Làm các báo cáo kỹ thuâ ̣t cho TMV, giám đi ̣nh kỹ thuâ ̣t cho các trường hợp bảo hành

 Tâ ̣p huấn, triển khai làm báo cáo cho các chiến di ̣ch đă ̣c biê ̣t của TMV

 Hỗ trợ, quản lý kỹ thuâ ̣t

 Hỗ trợ Kỹ thuật viên trong những công viê ̣c khó, đă ̣c biê ̣t công viê ̣c chuẩn đoán và công viê ̣c trên những hê ̣ thống mới

 Câ ̣p nhâ ̣t, sắp xếp, lưu giữ và khai thác có hiê ̣u quả các tài liê ̣u kỹ thuâ ̣t (tài liê ̣u đào ta ̣o, tài liê ̣u hướng dẫn sửa chữa, tài liê ̣u hướng dẫn sử du ̣ng trang thiết bi ̣)

 Phối hợp với tổ trưởng, quản đốc thống nhất các quy trình sửa chữa theo chuẩn Toyota phù hợp thực tế từng đa ̣i lý

 Giám sát thực hiê ̣n công viê ̣c và sử dụng trang thiết bi ̣ của Kỹ thuật viên, có hướng dẫn

ki ̣p thời

 Tham gia đánh giá năng lực Kỹ thuật viên đi ̣nh kỳ, tư vấn cho trưởng phòng di ̣ch vụ các vấn đề nhân sự

1.2.2 Đào ta ̣o

 Tham gia các khóa huấn luyê ̣n kỹ thuâ ̣t mới, sản phảm mới của Toyota

 Thực hiê ̣n đào ta ̣o theo li ̣ch đã lâ ̣p: đào ta ̣o lý thuyết, đào ta ̣o thực hành, đào ta ̣o ta ̣i vi ̣ trí làm viê ̣c

 Đánh giá năng lực kỹ thuâ ̣t của Kỹ thuật viên đi ̣nh kỳ, cùng với trưởng phòng di ̣ch vụ

lâ ̣p kế hoa ̣ch đào ta ̣o phù hợp

 Thâu ngân: sau khi xe của khách hàng được sửa chữa, bảo dưỡng hoàn tất thì thâu ngân tiến hành thâu tiền từ khách hàng Khách hàng có thể trả tiền bằng tiền mă ̣t hoă ̣c chuyển khoản

 Khuyến khích khách hàng đến đa ̣i lý cho những lần sửa chữa sau

 Giải thích, cung cấp mã số thuế của đa ̣i lý khi khách hàng thanh toán bằng cách chuyển khoản

2 Nhân viên dịch vu ̣: hoàn tất hồ sơ sửa chữa cho từng xe, ghi nhâ ̣n giờ công lao đô ̣ng của Kỹ thuật viên, tính tổng doanh thu từ các Cố vấn dịch vụ…

1 Nhân viên kho

 Lấy trước những phụ tùng cần thiết cho các xe đã hẹn

 Chuẩn bị phụ tùng cho công việc phát sinh

 Nhâ ̣n hàng và kiểm tra hàng khi phụ tùng về kho

 Sắp xếp phụ tùng trong kho theo đúng vị trí quản lý

 Phát phụ tùng theo mã phụ tùng, đúng và đủ số lượng được liệt kê trên Partshipping (phiếu suất hàng)

2 Nhân viên phụ tù ng

 Kiểm tra nhu cầu phụ tùng

 Theo dõi khả năng cung cấp phụ tùng của đa ̣i lý

 Hỗ trợ cho Cố vấn dịch vụ tra các mã phụ tùng khó

 Có trách nhiệm đặt các mă ̣t hàng mà các mă ̣t hàng này không có trong kho (hàng BO) về đại lý thông qua ma ̣ng nô ̣i bô ̣ Toyota

 Có trách nhiê ̣m đă ̣t hàng bổ sung (hàng SO)

 Theo dõi các đơn đặt hàng

 Tính toán lượng hàng tồn kho

 In phiếu vật tư

 Nhập xuất phụ tùng trên máy thông qua mạng nội bộ Toyota

3 Kế toán kho:

 Nhâ ̣p xuất phụ tùng hàng ngày

 Nhập vật tư mua ngoài xuất thẳng cho xe hoặc nhập kho

 Theo dõi công nợ của các nhà cung cấp

4 Nhân viên vật tư

 Mua vật tư ngoài phát sinh trong quá trình sửa chữa

 Hỗ trợ kế toán kho viê ̣c nhận vật tư ngoài

CHƯƠNG V

TIÊU CHUẨN VẬN HÀNH DI ̣CH VỤ SAU BÁN HÀNG

CỦA MỘT ĐẠI LÝ TOYOTA

1 Nhân sự và cơ cấu tổ chức

 Bản mô tả công viê ̣c luôn được cung cấp cho toàn bô ̣ nhân viên Tra ̣m di ̣ch vụ thân xe và

sơ

Đây là và văn bản mô tả chi tiết các công viê ̣c

 Có chữ ký của các nhân viên liên quan

 Được xem xét la ̣i hàng năm, ghi rõ ngày xem xét la ̣i

 Phải đúng với thực ta ̣i

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có ít nhất một phần ba tổng số cố vấn di ̣ch vụ đa ̣t tiêu chuẩn Cố vấn di ̣ch

vu ̣ (TSA giai đoa ̣n 1)

Nếu tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn có ít hơn 3Cố vấn dịch vụ thì phải có ít nhất 1Cố vấn dịch

vụ đươ ̣c cấp chứng chỉ đánh giá hư hỏng

 Tất cả nhân viên Tra ̣m di ̣ch vụ thân xe và sơn đều có diê ̣n ma ̣o go ̣n gàng và sa ̣ch sẽ Đồng phu ̣c nhân viên phải sa ̣ch sẽ và go ̣n gàng và thể hiê ̣n tác phong chuyên nghiê ̣p Tất cả các nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng luôn phải chỉnh tề Đồng phu ̣c Kỹ thuật viên cần phải sa ̣ch Sa ̣ch có nghĩa là Kỹ thuật viên có thể vào xe của khách hàng mà không sợ gây bẩn nội thất

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có ít nhất một phần ba kỹ thuâ ̣t viên thân xe và sơn đa ̣t chứng chỉ trung cấp (Pro Technician) củ a Toyota hoă ̣c tương đương

Làm tròn con số kỹ thuâ ̣t viên thân xe và sơn khi tính toán Phải có ít nhất 33% Kỹ thuật viên thuê ngoài cũng đươ ̣c tính đến khi tính toán (Ví du ̣: có 3 kỹ thuâ ̣t viên thân xe, thì phải có ít nhất 1 người đa ̣t chứng chỉ của Toyota hoă ̣c tương đương)

2 Phát triển nhân lực

 Có tài liê ̣u của Toyota liên quan đến kế hoa ̣ch đào ta ̣o cho toàn bô ̣ nhân viên Tra ̣m di ̣ch

vu ̣ thân xe và sơn

 Kế hoa ̣ch đào ta ̣o lâ ̣p cho năm nay với ngày xác đi ̣nh phải được cung cấp cho toàn thể nhân viên

 Cần lưu giữ thông tin về ho ̣c viên và kết quả đa ̣t được của các khóa ho ̣c trước Nhà phân phối cần hỗ trơ ̣ cho viê ̣c đào ta ̣o nhân viên

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn có mô ̣t chương trình đào ta ̣o ta ̣i chỗ chính thức cho các nhân viên mới theo vi ̣ trí công viê ̣c của ho ̣

 Có văn bản về kế hoa ̣ch đào ta ̣o ta ̣i chỗ

 Cấp chứng chỉ sau khi ho ̣c xong, bao gồm cả chương trình học nghề chuẩn

 Kiểm tra bằng chứng về các khóa đào ta ̣o

 Hơn 50% Cố vấn di ̣ch vu ̣, người ho ̣c tham gia vào khóa ho ̣c đánh giá

3 An toàn lao đô ̣ng và nguyên tắc 4S

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn có chính sách về an toàn bằng văn bản (phù hợp với pháp luật hiê ̣n hành) được phát cho các nhân viên cùng danh sách để các nhân viên ký tên xác nhâ ̣n là ho ̣ đã nhâ ̣n được và đo ̣c tài liê ̣u

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn có quy trình di dời trong trường hợp khẩn cấp

Cần có mô ̣t quy trình bằng văn bản Tên người phu ̣ trách cần được chỉ đi ̣nh rõ

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn có người phụ trách lưu giữ các tài liê ̣u quy đi ̣nh chính sách xử lý các vâ ̣t liê ̣u nguy hiểm

 Xử lý các vâ ̣t liê ̣u nguy hiểm

 Hướng dẫn tránh tai na ̣n có thể xảy ra cho nhân viên

 Các quy đi ̣nh an toàn của chính phủ

 Các ha ̣ng mục an toàn khác

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn có hê ̣ thống thông gió và hút bụi thích hợp

Hê ̣ thống này có được sử du ̣ng mô ̣t cách thích hợp và thường xuyên không?

Tất cả kỹ thuâ ̣t viên cần được làm viê ̣c mà không bi ̣ ảnh hưởng bởi khối lượng khí xả, dung môi, bu ̣i matít lớn và liên tu ̣c Có thể sử du ̣ng qua ̣t gió hoă ̣c hê ̣ thống hút khi xả cu ̣c bô ̣ Vấn đề này cần tuân theo cả các quy đi ̣nh của đi ̣a phương

 Hê ̣ thống hoă ̣c thiết bi ̣ hút bụi ( loa ̣i mă ̣t sàn và loa ̣i đường ống)

 Hê ̣ thống lo ̣c khí xả từ buồng sơn

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn có bô ̣ đồ sơ cứu, và đă ̣t vào đúng chỗ và thuâ ̣n tiê ̣n

Bô ̣ đồ sơ cứu phải bao gồm các công cu ̣ cấp cứu cho những chấn thương nhe ̣ và dễ dàng xảy ra Tất cả phải được lưu giữ và bảo quản trong điều kiê ̣n tốt Ít nhất phải có mô ̣t nhân viên có chứng chỉ về sơ cứu thông thường

 Có các bình cứu hỏa trong tra ̣m di ̣ch vụ thân xe và sơn, chúng phải được đă ̣t đúng chỗ và ở vi ̣ trí thuâ ̣n tiê ̣n

 Bô ̣ bình cứu hỏa cần có dung tích phù hợp và luôn để trong tra ̣ng thái sẵn sàng sử dụng

Vi ̣ trí cất giữ cần được chỉ rõ và không có vâ ̣t che chắn cản đường tới Cần tuân các quy

đi ̣nh của đi ̣a phương Nhân viên cần được đào ta ̣o về các sử du ̣ng bình chữa cháy

 Các mảnh vỡ và đồ không cần thiết được bỏ khỏi Tra ̣m di ̣ch vụ Thân xe và sơn đi ̣nh kỳ

 Lốp, accu, lo ̣c dầu đã qua sử dụng, thân xe hư ha ̣i, sơn thải, các loa ̣i dung môi đã qua sử du ̣ng, thân xe hư ha ̣i, sơn thải, các loa ̣i dung môi và các vâ ̣t khác cần được huỷ bỏ mô ̣t cách phù hợp Các vâ ̣t hư hỏng cần phải được do ̣n sa ̣ch khỏi khoang sửa chữa và bàn nguô ̣i Cần có quy trình cho viê ̣c do ̣n de ̣p đi ̣nh kỳ

 Vi ̣ trí kho lưu trữ các dụng cụ sữa chữa thông thường, thiết bi ̣ hoă ̣c các dụng cụ khác đươ ̣c chỉ dẫn rõ ràng (nhãn tên cần to, rõ, dễ đo ̣c)

 Nhãn tên cần to, rõ, dễ đo ̣c Có thể bao gồm cả nhãn tên cho cả phụ kiê ̣n của bô ̣ nắn khung, các máy hàn, máy thu hồi bu ̣i, STT, kích, hoă ̣c bất cứ những vâ ̣t du ̣ng có nhiều ngườ i sử du ̣ng

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ sử dụng biển tên, sổ đăng ký hoă ̣c các dấu hiê ̣u khác để xác đi ̣nh tên người đang sử du ̣ng du ̣ng cu ̣, thiết bi ̣ và SST

 Nền và tường của Tra ̣m di ̣ch vụ thân xe và sơn sa ̣ch sẽ và không có dầu mỡ, nước và rác bẩn

 Cần đảm bảo sự sa ̣ch sẽ ở mức dô ̣ cao ở mo ̣i nơi có kỹ thuâ ̣t viên làm viê ̣c Sự sa ̣ch sẽ cần theo hướng dẫn của TMV Cần có quy trình cho viê ̣c giữ gìn sự sa ̣ch sẽ

 Các cầu nâng đủ công suất để nâng những xe có tải tro ̣ng nă ̣ng nhất có ta ̣i thi ̣ trường của mình

 Tìm hiểu trọng lượng của chiếc xe nă ̣ng nhất ta ̣i thi ̣ trường đi ̣a phương Số lượng cầu nâng cần có phu ̣ thuô ̣c vào khối lượng công viê ̣c của từng Tra ̣m di ̣ch vu ̣,

 Ngày bảo dưỡng kế tiếp cho cầu nâng và các trang thiết bi ̣ phải ghi rõ tên nhân viên chi ̣u trách nhiê ̣m sắp đă ̣t li ̣ch, có nhâ ̣t ký bảo dưỡng

 Biển ghi to và rõ ràng Vi ̣ trí dễ nhìn và không bi ̣ che chắn các thiết bi ̣ bao gồm: buồng sơn, cầu nâng, cẩu, mấy nén khí, và máy sấy khô khí

 Xe đang sửa chữa trên cầu nâng phải được ha ̣ thấp xuống khi công viê ̣c ta ̣m ngưng

 Đối với quy trình sửa chữa, các kỹ thuâ ̣t viên sơn và thân xe phải sử dụng thiết bi ̣ bảo hộ thiết bi ̣ bảo hô ̣ thích hợp

Chuẩn bi ̣ bề

4 Môi trườ ng

 Cần có nhân viên phụ trách môi trường chung

 Người này cần giám sát Đa ̣i lý tuân theo các quy đi ̣nh về môi trường Đây có thể là công viê ̣c chính hoă ̣c kiêm nhiê ̣m Tất cả các nhân viên cần biết vi ̣ trí này Tên người phu ̣ trách cần đươ ̣c chỉ rõ trong sơ đồ tổ chức và bản mô tả công viê ̣c phù hợp

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn có văn bản về viê ̣c tuân thủ các quy đi ̣nh của pháp luâ ̣t về môi trường

 Phải bản kết của lãnh đa ̣o và toàn thể nhân viên tuân thủ các quy đi ̣nh về môi trường do chính quyền đi ̣a phương đề ra

 Các chất thải đô ̣c ha ̣i từ xe sửa chữa và bảo dưỡng phải được lưu giữ và xử lý

 lý túi khí, ắc quy, nước làm mát, sơn thải, bụi matít, lốp, các chất dung môi và lọc dầu một các kinh tế, thân thiê ̣n và tuân theo luâ ̣t môi trường

 Hê ̣ thống xử lý nước thải có đáp ứng được những quy đi ̣nh của đi ̣a phương

 Các quy đi ̣nh của đi ̣a phương phải được hiểu rõ Nếu không có quy đi ̣nh của đi ̣a phương thì hê ̣ thống xử lý nước thải đa ̣t được chỉ tiêu của hê ̣ thống nước thải công

5 Lập kế hoạch về cơ sở vật chất

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn có đáp ứng được yêu cầu của TMV về biểu hiê ̣n và hình ảnh của Toyota

 Tiêu chuẩn của TMV cần được áp dụng Nếu không có các tiêu chuẩn này, hình ảnh của Tra ̣m di ̣ch vu ̣ phải phù hợp với hình ảnh chất lượng cao của sản phẩm Toyota

 Đường vào Tra ̣m di ̣ch vụ thân xe và sơn có được chỉ dẫn rõ ràng và dễ nhìn từ đường bên ngoài

 Tất cả các biển hiê ̣u chỉ lối vào và chỉ dẫn hướng đi của Tra ̣m di ̣ch vụ phải dễ nhìn thấy từ đường vào đối với cả lái xe và người đi bô ̣

 Lối vào và cửa vào tra ̣m di ̣ch vụ thân xe và sơn dễ dàng nhâ ̣n biết cho mo ̣i khách hàng sau khi đã đi vào

 Biểu hiê ̣n và chữ viết phải dễ nhìn từ đường vào và từ khu đỗ xe của Tra ̣m di ̣ch vụ

 Lối ra của Tra ̣m di ̣ch vụ thân xe và sơn dễ nhâ ̣n biết

 Khi khách hàng rời Tra ̣m di ̣ch vụ, ho ̣ phải dễ dàng tìm được đường ra

 Khu vực để xe cho khách hàng dễ dàng nhâ ̣n biết và đủ rô ̣ng

 Khách hàng phải dễ dàng tìm thấy chỗ đỗ xe trong giờ làm viê ̣c ngày cả khi giờ cao điểm

 Kích thước và hình da ̣ng của khoang đỗ xe cho khách hàng

 Các tra ̣m di ̣ch vụ thành lâ ̣p sau năm 2000 thì cần đa ̣t tiêu chuẩn lớn hơn 3.0m x 5.0m

 Các tra ̣m di ̣ch vụ thành lâ ̣p trước năm 2000 thì tối thiểu 2.5m x 5.0m

 Biển hướng dẫn cho người và xe rõ ràng

 Khách hàng cần dễ dàng tìm thấy những khu vực chính của Trạm di ̣ch vụ Chẳng ha ̣n: nhà vê ̣ sinh, quầy thu tiền, quầy tiếp khách, phòng phu ̣ tùng, phòng chờ khách hàng

 Giờ làm viê ̣c của Tra ̣m di ̣ch vụ thân xe và sơn được ghi rõ ràng

 Giờ làm viê ̣c cần được trưng bày ta ̣i tất cả các cửa ra vào và cửa từ mă ̣t phố Biển hiê ̣u phải phù hợp với quy đi ̣nh của TMV và đi ̣a phương

 Khu vực tiếp nhâ ̣n xe và viết thông tin được thiết kế giúp cho viê ̣c giao tiếp thuâ ̣n tiê ̣n giữa Cố vấn di ̣ch vu ̣ và khách hàng

 Cố vấn di ̣ch vu ̣ cần dễ dàng làm viê ̣c với khách hàng ta ̣i xe của ho ̣ Chúng có cho phép khách hàng ngay lâ ̣p tức? Ở đó có yên tĩnh không? Chỗ đó có cần thuâ ̣n tiê ̣n cho cả Cố vấn di ̣ch vu ̣ và khách hàng

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn có phòng chờ thoải mái và tiê ̣n nghi cho khách

 Phòng chờ là mô ̣t khu vực của Tra ̣m di ̣ch vụ riêng biê ̣t với các khu vực làm viê ̣c khác Phòng chờ phải tiê ̣n nghi, có nô ̣i thất sa ̣ch sẽ và có các thiết bi ̣ phu ̣c vu ̣ khác

 Xe vào làm di ̣ch vụ có được bố trí đúng trong khu vực đỗ xe đã được đi ̣nh trước

 Xe không được đâ ̣u ở các khu vực không có đánh dấu như lối vào xưởng Các Kỹ thuâ ̣t viên có thể chuyển xe vào ra khoang sửa chữa và xưởng mà không bi ̣ cản trở

 Kích thước của khoang sửa chữa phải tuân thủ theo những quy đi ̣nh dưới đây:

 Khoan kiểm tra hư hỏng, khoang tháo lắp phụ tùng, khoan đánh bóng, khoang sửa tấm vỏ xe, khoang chuẩn bi ̣ bề mă ̣t và khoang sấy không vượt quá kích thước 4m x 7m

 Buồng sơn không vượt quá kích thước 4m x 7m x 2.5m Khoang nắn khung không vượt quá kích thước 5.5m x 8m đối với loa ̣i di đô ̣ng và 4.5m

x 8m đối với loa ̣i sàn

 Khoang kiểm tra cuối cùng không vượt qúa kích thước 4.5m x 8m

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ sửa chữa thân xe và sơn đảm bảo phải có tối thiểu 5 khoang sửa chữa

5 khoang sử a chữa được xác đi ̣nh là các khoang phu ̣c vu ̣ từ công đoa ̣n đánh giá hỏng cho đến công đoa ̣n kiểm tra cuối cùng sửa chữa

 Các khoang sửa chữa phải có đủ ánh sáng tuân theo tiêu chuẩn

 Khoang tháo lắp phụ tùng, khoang sửa chữa phải có mức ánh sáng >500lux

 Khoang kiểm tra hư hỏng, khoang nắn khung, khoang sửa tấm vỏ xe và khoang chuẩn

bi ̣ bề mă ̣t >700lux

 Buồng sơn và khoang đánh bóng >1000lux

 Ánh sáng ở từng khu vực sửa chữa theo như tiêu chuẩn

 Phòng pha sơn >1000lux

 Khoang kiểm tra sau khi sửa chữa >1500lux

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn luôn đáp ứng yêu cầu tối thiểu về thiết bi ̣ bao gồm cả SST theo như tài liê ̣u hướng dẫn du ̣ng cu ̣, thiết bi ̣ cho sửa chữa thân xe và sơn của TMV Cần tham khảo tài liê ̣u điều tra về thiết bi ̣ mới nhất do TMV cung cấp Nếu không có kết quả, hãy kiểm tra mô ̣t du ̣ng cu ̣ bất kỳ xem có dễ dàng tìm thấy không?

6 Dụng cu ̣ và thiết bị

 Các tài liê ̣u hướng dẫn sửa chữa hiê ̣n ta ̣i (hướng dẫn sửa chữa xe tai na ̣n, hướng dẫn sửa chữa khung và thân xe), công thức pha màu, bản tin di ̣ch vu ̣ và các sơ đồ ma ̣ch điê ̣n có đươ ̣c sắp xếp theo kiểu xe, hoă ̣c năm để dễ nhìn, hay có thông tin kỹ thuâ ̣t theo hướng dẫn của TMV

Các tài liê ̣u hướng dẫn cho cùng mô ̣t kiểu xe hoă ̣c cùng mô ̣t công viê ̣c cần được lưu trữ cùng với nhau Cần đánh số hoă ̣c đánh dấu để có thể dễ dàng tìm la ̣i đúng chỗ Có thể chấp nhâ ̣n sử du ̣ng tài liê ̣u điê ̣n tử

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ sữa chữa thân xe và sơn phải có thiết bi ̣ hàn và nắn khung

 Bô ̣ nắn khung kèm theo thiết bi ̣ đo (có thể là bô ̣ di đô ̣ng, bô ̣ âm sàn và bô ̣ 4 trụ)

 Máy hàn phủ khí

 Máy hàn vòng đê ̣m, búa hàn giâ ̣t hoă ̣c tương đương

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ sửa chữa thân xe và sơn có buồng sơn và sấy phù hợp

Tra ̣m di ̣ch vu ̣ BP phải có ít nhất mô ̣t buồng sơn và sấy đáp ứng những yêu cầu sau:

 Buồng sơn phải có thiết bi ̣ lo ̣c, cung cấp và khí thải

 Buồng sấy phải điều chỉnh được nhiê ̣t đô ̣ trên 600

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ sửa chữa thân xe và sơn có cần để cân sơn

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ phải có ít nhất là một cân để cân hỗn hợp sơn

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ sửa chữa thân xe và sơn có sử dụng sơn chất lượng cao do TMC hoă ̣c TMV khuyến nghi ̣

 Nhà cung cấp sơn phải là mô ̣t trong những nhà sản xuất nằm trong danh sách của chương trình hợp tác về di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn hoă ̣c do TMV

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ sửa chữa thân xe và sơn có sử dụng thiết bi ̣ nắn khung chất lượng cao do TMV hoă ̣c TMC khuyến nghi ̣

 Nhà cung cấp thiết bi ̣ nắn khung phải là mô ̣t trong những nhà sản xuất nằm trong danh sách của chương trình hợp tác về di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn hoă ̣c do TMV đề xuất

7 Thông tin kỹ thuật

 Thông tin trên bản báo cáo kỹ thuâ ̣t viên của Tra ̣m di ̣ch vụ, thông tin kỹ thuâ ̣t do TMV gửi sẽ được chia sẽ cho toàn bô ̣ nhân viên Tra ̣m di ̣ch vu ̣

 Thông tin cố thể được công bố ta ̣i các cuô ̣c ho ̣p phòng ban thường lê ̣ Các cuô ̣c ho ̣p phòng ban thường lê ̣ Các cuô ̣c ho ̣p cần được tổ chức ít nhất mô ̣t tháng mô ̣t lần Cần phải có bằng chứng cho thấy nhân viên đã được thông báo về những thông tin nô ̣i bô ̣ đó

8 Quy trình di ̣ch vu ̣

8.1 Hệ thống he ̣n (phần lớn áp du ̣ng cho những hư ha ̣i nhe ̣)

 Tram di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn có văn bản và có hê ̣ thống liên quan đến quy trình he ̣n gă ̣p Tra ̣m di ̣ch vu ̣ phải có tài liê ̣u bằng văn bản liên quan đến quy trình he ̣n gă ̣p bao gồm

 Trả lời điê ̣n thoa ̣i

 Tiếp nhâ ̣n thông tin từ khách hàng

Cần sử du ̣ng bảng biểu hoă ̣c hê ̣ thống máy tính theo dõi trong quy trình trên Tất cả thông tin quan tro ̣ng trên hê ̣ thống máy tính phải được quản lý tâ ̣p trung Mẫu bảng biểu phải thể hiê ̣n thông tin về li ̣ch sửa chữa của kỹ thuâ ̣t viên và các phu ̣ tùng cần thiết

 Các nhân viên nhâ ̣n cuô ̣c he ̣n có được thực hiê ̣n đúng quy trình nhâ ̣n cuộc he ̣n Tất cả những nhân viên nhâ ̣n cuô ̣c he ̣n cần được đồng nhất

 Ghi la ̣i tên khách hàng, thông tin chi tiết về xe, số điê ̣n thoa ̣i liên hê ̣ và yêu cầu của khách hàng

 Đưa ra sự lựa cho ̣n về ngày, giờ he ̣n, chi phí nếu có thể, sau đó nhắc la ̣i ngày, giờ cho khách hàng

 Cảm ơn khách hàng đã đă ̣t cuô ̣c he ̣n

 Hê ̣ thống he ̣n được tích cực thúc đẩy bằng viê ̣c các cố vấn di ̣ch vụ giới thiê ̣u trực tiếp bằng lời nói, cũng như qua quảng cáo, biểu hiê ̣n , thư từ các phương pháp khác của tra ̣m

di ̣ch vu ̣

Khách hàng không tới cần được đi ̣nh nghĩa rõ ràng là khách hàng đã đă ̣t cuô ̣c he ̣n nhưng vì lý do nào đó không thể tới

8.2 Tiếp khách hàng

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có quy trình tiếp khách hàng bằng văn bản

 Chào hỏi ngay khi khách hàng tới

 Xác nhâ ̣n và câ ̣p nhâ ̣t tất cả thông tin về khách hàng và về xe

 Kiểm tra hồ sơ sửa chữa trước đây nếu là khách hàng cũ

 Lắng nghe kỹ lưỡng yêu cầu của khách hàng và đă ̣t câu hỏi, chẳng ha ̣n các công viê ̣c cần làm thêm

 Trải tấm phủ sàn và phủ ghế lên xe và thực hiện kiểm tra xung quanh xe

 Thực hiê ̣n viê ̣c đánh giá hư hỏng và đưa ra chi phí sửa chữa

 Yêu cầu quản đốc đưa ra đề xuất kỹ thuâ ̣t nếu cần thiết

 Giải thích từng nội dung công viê ̣c, chi phí và thời gian thực hiện

 Hỏi xe khách hàng có muốn kiểm tra la ̣i phụ tùng thay ra không

 Xin chữ ký và cảm ơn khách hàng

 Thông báo cho công ty bảo hiểm về chi phí sửa chữa và xin phép sửa chữa cho xe có bảo hiểm

 Cố vấn di ̣ch vu ̣ chào hỏi khách hàng ngay khi ho ̣ vừa tới

Tránh tình tra ̣ng khách hàng phải chờ lâu mà không có ai chú ý tới Tuy nhiên tình tra ̣ng này là rất khó vào giờ cao điểm Cần đảm bảo khách hàng được chào hỏi li ̣ch sự

 Khách hàng được giải thích đầy đủ trước khi bắt đầu sửa chữa

Chỉ ra được phần tính toán chi phí trên yêu cầu sửa chữa Kiểm tra mức đô ̣ chính xác Khách hàng cũng cần nhâ ̣n được bản ước tính chi phí hoă ̣c bản sao phiếu sửa chữa trước khi bắt đầu công viê ̣c Các ha ̣ng mu ̣c cần giải thích

 Những công viê ̣c cần thực hiê ̣n

 Ta ̣i sao cần thiết và có lợi gì

 Công viê ̣c sẽ thực hiê ̣n trong bao lâu

 Tổng chi phí (phụ tùng, công lao động, vâ ̣t tư sơn …)

 Khi nào có thể giao xe

 Tấm phủ ghế và phủ sàn xe được sử dụng ngay từ bước tiếp nhâ ̣n xe

Những vâ ̣t này cần được sử du ̣ng trên tất cả các xe trong thời gian ta ̣i xưởng

 Vi ̣ trí của xe và chìa khóa có dễ nhâ ̣n biết sau khi quá trình nhâ ̣n xe được hoàn thành

Vi ̣ trí của xe cân được ghi trên RO Chìa khóa cũng cần được gắn thẻ lưu giữ đúng chỗ quy

đi ̣nh Kiểm tra điểm sau:

 Xe được đâ ̣u ở các khoang đâ ̣u xe có đánh số

 Chìa khóa có được gắn thẻ với số khoang đâ ̣u xe

 Kỹ thuâ ̣t viên có thể dễ dàng tìm thấy xe để bắt đầu công viê ̣c

 Vi ̣ trí xe dược ghi trên RO và thể hiê ̣n trên bảng theo dõi tiến độ công viê ̣c

 Trong khi tiếp khách hàng (quá trình kiểm tra xung quanh xe), tất cả cố di ̣ch vụ có sử

du ̣ng bảng sơ đồ kiểm tra xung quanh xe để ghi chú các hư hỏng, xướt xát sẵn có, hay các công viê ̣c cần làm thêm

Tất cả cố vấn di ̣ch vu ̣ cần tiếp khách hàng ta ̣i xe của ho ̣ để xác đi ̣nh bất kỳ hỏng hóc nào trên xe như hư ha ̣i thân xe, lốp, cần ga ̣t mưa và các hư hỏng khác có từ trước mà khách hàng có thể đỗ lỗi cho Tra ̣m di ̣ch vu ̣

 Thỏa thuâ ̣n được ký với các công ty bảo hiểm về viê ̣c sửa chữa xe được bảo hiểm:

 Phải thỏa thuâ ̣n bằng văn bản

 Nô ̣i dung cần bao gồm:

o Các bước thực hiê ̣n công viê ̣c sửa chữa

o Các tài liê ̣u cần thiết như : ảnh, tài liê ̣u cảnh sát…

o Người liên hê ̣ (của tra ̣m di ̣ch vu ̣ và công ty bảo hiểm)

o Xử lý các mu ̣c còn tồn đo ̣ng

o Đơn giản hóa phê duyê ̣t sửa chữa những hư hỏng nhe ̣

 Luôn có quy trình xử lý viê ̣c kéo xe và tiếp nhâ ̣n những xe không thể tự lái đến tra ̣m di ̣ch

vu ̣

Từng ha ̣ng mu ̣c sau được liê ̣t kê và đã được thực hiê ̣n trên thực tế

 Giám sát viên và SOP là người quyết đi ̣nh từng quy trình xử lý

 Lô ̣ trình cho xe được kéo tới xưởng

 Vi ̣ trí ha ̣ xe và đợi đánh giá hư hỏng hoă ̣c sửa chữa nằm ở khoang sửa chữa thích hợp

 Quy trình tiếp nhâ ̣n xe và các bước kể trên đều có liên kết và đồng bộ hóa với nhau

 Luôn có văn bản liên quan đến viê ̣c xử lý hủy toàn bô ̣ xe với công ty bảo hiểm

 Phải có sẵn hướng dẫn bằng văn bản

 Nô ̣i dung cần bao gồm:

o Các giấy tờ cần thiết để hủy xe

o Phương pháp hủy xe

o Nhân viên chi ̣u trách nhiê ̣m của Tra ̣m di ̣ch vu ̣ và công ty bảo hiểm

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn luôn theo dõi các khách hàng mà tra ̣m bỏ lỡ cơ hô ̣i cung cấp di ̣ch vu ̣

Tra ̣m di ̣ch vu ̣ phải lưu la ̣i số lượng khách hàng hủy làm di ̣ch vu ̣ sửa chữa bởi những lý do như giá cả, chất lượng sửa chữa, thời gian sửa chữa … Bản lưu đó phải thể hiê ̣n được lý do khách hàng huỷ sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ Phải có danh sách các khách hàng đó

8.3 Phiếu yêu cầu sử a chữa

 Viê ̣c xem xét các phiếu yêu cầu sử chữa bi ̣ mất và các phiếu chưa kết thúc luôn được thực hiê ̣n hàng tháng

Mỗi phiếu yêu cầu sửa chữa cần được thể hiê ̣n đã hoàn tất hay vẫn đang thực hiê ̣n Tra ̣m

di ̣ch vu ̣ cần thường xuyên xem xét các công viê ̣c đang thực hiê ̣n

 Các thông tin chi tiết về khách hàng và xe luôn được thể hiê ̣n trên phiếu yêu cầu sửa chữa

Chất lươ ̣ng của thông tin là điều quan tro ̣ng, các thông tin này bao gồm:

 Số khung, biển số đăng ký, số km

 Tên và đi ̣a chỉ khách hàng

 Số điê ̣n thoa ̣i liên hê ̣ (nhà riêng, văn phòng, cầm tay)

 Email khách hàng (nếu có)

 Các chi phí

 Ngày giờ giao xe dự tính

 Yêu cầu của khách hàng

 Các công viê ̣c làm thêm

 Số điê ̣n thoa ̣i công ty bảo hiểm ( nếu sửa chữa xe có bảo hiểm)

 Cố vấn di ̣ch vu ̣ luôn viết chính xác mô tả hiê ̣n tượng theo đúng lời, từ ngữ của khách hàng trên phiếu yêu cầu sửa chữa

Lời/từ ngữ mô tả của chính sách khách hàng rất quan tro ̣ng cho viê ̣c chuẩn đoán Chúng cũng có thể bổ sung thêm bởi Cố vấn di ̣ch vu ̣ để làm rõ nghĩa hơn Sự ghi chép mô tả của khách hàng mô ̣t cách rõ ràng cho phép Kỹ thuật viên tái lâ ̣p la ̣i hiê ̣n tượng hỏng hóc Đánh giá bằng cách xem bản đánh giá thực tế và kiểm tra với những điều đã viết ra

 Cố vấn di ̣ch vu ̣ luôn phải xin sự ủy quyền của khách hàng bằng viê ̣c lấy chữ ký trên phiếu yêu cầu sửa chữa

Cần có chữ ký và sự uỷ quyền của khách hàng cho các công viê ̣c ước tính

 Viê ̣c ghi thời gian bắt đầu và kết thúc công viê ̣c luôn được thực hiê ̣n trên RO để tính toán

năng suất, hiê ̣u quả làm viê ̣c của kỹ thuâ ̣t viên và chỉ số khai thác giờ công lao đô ̣ng

Viê ̣c ghi thời gian bắt đầu và hoàn thành công viê ̣c cần thực hiê ̣n trên tất cả RO, kể cả các công viê ̣c sửa chữa la ̣i và công viê ̣c sửa chữa không tính tiền Các số liê ̣u này cần được thống kê và xem xét thường xuyên

 Các mô tả công viê ̣c đã được hoàn thành và các viê ̣c cần làm thêm luôn được viết rõ ràng trên phiếu yêu cầu sửa chữa hay các giấy tờ khác đẻ thông báo cho khách hàng

Mô tả này bao gồm các công viê ̣c hoàn thành, các công viê ̣c cần làm thêm và phu ̣ tùng Vâ ̣t liê ̣u phu ̣ liên quan đến công viê ̣c sửa chữa

 Công thức tính chi phí công lao động ước tính là số giờ công lao động * chi phí giờ công lao đô ̣ng theo quy đi ̣nh

Chi phí giờ công lao đô ̣ng theo quy đi ̣nh là chi phí lao đô ̣ng trong mô ̣t giờ Số giờ công lao

đô ̣ng là mức giờ chuẩn cần để hoàn thành viê ̣c sửa chữa

8.4 Phân phối và sản xuất

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn có quy trình bằng văn bản về viê ̣c phân phối và thực hiê ̣n công viê ̣c

Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn cần có quy trình bằng văn bản, bao gồm:

 Phân phối kiểm soát và giám sát luôn công viê ̣c và phân phối phiếu yêu cầu sửa chữa trong toàn bô ̣ xưởng

 Thông báo ngay lâ ̣p tức về tình tra ̣ng sửa chữa và xác nhâ ̣n hoàn thành công viê ̣c cho toàn bô ̣ nhân viên di ̣ch vu ̣

Quy trình này có thể được vi tính hoá hay bằng công cu ̣ trực quan, thủ công Hê ̣ thống cần cung cấp đủ thông tin cho phép giám sát toàn bô ̣ tiến trình công viê ̣c

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ luôn cử người chi ̣u trách nhiê ̣m điều phối và giám sát tiến đô ̣ công viê ̣c Người này không cần thiết phải điều phối toàn bô ̣ công viê ̣c mô ̣t mình Tuy nhiên, quy trình này yêu cầu có mô ̣t người được giao trách nhiê ̣m đảm bảo tất cả mo ̣i người cùng tuân thủ theo mô ̣t cách phân phối công viê ̣c

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có hê ̣ thống nhâ ̣n biết tất cả giờ lao đô ̣ng sẵn có của Kỹ thuâ ̣t viên, bao gồm cả li ̣ch nghỉ phép, đào ta ̣o…cho tất cả nhân viên

Hê ̣ thống này cần cung cấp thông tin cho tất cả nhân viên để lâ ̣p kế hoa ̣ch công viê ̣c, xác

đi ̣nh được thời gian hoàn thành công viê ̣c

 Hê ̣ thống phân phối công viê ̣c và hê ̣ thống sản xuất có ưu tiên các khách hàng đang đợi và khách hàng sửa chữa la ̣i

Cần có quy trình văn bản về viê ̣c phân phối các yêu cầu sửa chữa của khách hàng đợi và sửa chữa la ̣i Viê ̣c này có thể thực hiê ̣n bằng nhiều cách Hê ̣ thống này cần dễ nhâ ̣n biết và thể hiê ̣n trên xe của khách hàng, trên phiếu yêu cầu sửa chữa và trên hê ̣ thống phân phối

 Tất cả phiếu yêu cầu sửa chữa luôn được giao cho kỹ thuâ ̣t viên với thời gian ước tính hoàn thành công viê ̣c

Thời gian hoàn thành cần được viết vào phiếu yêu cầu sửa chữa và trên hê ̣ thống theo dõi tiến đô ̣ công viê ̣c

 Phiếu yêu cầu sửa chữa chờ giao cho kỹ thuâ ̣t viên luôn được đă ̣t trên giá cho các nhân viên dựa trên thời gian hoàn thành đã giao he ̣n với khách hàng

Thời gian ước tính giao xe cho khách hàng và thời gian cần thiết để hoàn thành công viê ̣c sẽ quyết đi ̣nh thời gian bắt đầu công viê ̣c Bất kỳ sự châ ̣m trễ nào cần được thông báo ngay

lâ ̣p tức Nếu có sự phân công bất hợp lý thì cần ưu tiên cho khách hàng khiếu na ̣i, sửa chữa

la ̣i và khách hàng đang chờ đợi

 Nhân viên di ̣ch vu ̣ có thể dễ dàng xác đi ̣nh được thời gian hoàn thành thực tế đối với từng xe bằng bảng theo dõi tiến đô ̣ hoă ̣c bằng du ̣ng cu ̣ trực quan khác

Viê ̣c trao đổi thông tin này cần thực hiê ̣n qua hê ̣ thống điều phối công viê ̣c trực quan

 Luôn đi ̣nh về viê ̣c thông báo cho khách hàng các công viê ̣c phụ thêm được phát hiê ̣n trong quá trình sửa chữa

Cần có quy trình chuẩn bằng văn bản cho viê ̣c này Khách hàng cần được thông báo về những viê ̣c cần làm thêm:

 Các ha ̣ng mục làm thêm

 Chi phí tiền công và phụ tùng

 Thời gian hoàn thành

Công viê ̣c chỉ được bắt đầu khi nhâ ̣n được sự đồng ý từ khách hàng

 Hê ̣ thống kiểm soát quy trình công viê ̣c luôn đảm bảo rằng một lê ̣nh yêu cầu sửa chữa đươ ̣c giao cho mô ̣t Kỹ thuật viên

Công viê ̣c sửa chữa sơn và thân xe được chia thành 2 quy trình sửa chữa sơn và sửa chữa thân xe, từ ng công viê ̣c đòi hỏi phải có kỹ năng thích hợp Vì thế, phải đảm bảo hê ̣ thống kiểm soát quy trình công viê ̣c giao cho Kỹ thuâ ̣t viên từng công viê ̣c mô ̣t Trong khi chưa có viê ̣c tiếp theo, thì có thể giao công viê ̣c khác

8.5 Quản lý chất lượng riêng

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn luôn quy trình quản lý chất lượng và các quy đi ̣nh bằng văn bản

Cần có quy trình bằng văn bản Đảm bảo quy trình được thực hiê ̣n trên thực tế

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn luôn cử những người đủ trình độ chi ̣u trách nhiê ̣m quản lý chất lươ ̣ng theo đúng quy trình quản lý chất lượng bằng văn bản

Người chi ̣u trách nhiê ̣m kiểm tra chất lượng cuối cùng phải có đủ trình đô ̣ (ít nhất phải là Kỹ thuâ ̣t viên cao cấp) để hiểu hết mo ̣i khía ca ̣nh kỹ thuâ ̣t của công viê ̣c Hơn nữa người này phải có khả năng lưu giữ, ghi chép và báo cáo tốt

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có thông báo cho khách hàng quy trình và kết quả kiểm tra chất lượng Các thông tin này cho khách hàng cần được thể hiê ̣n bằng giấy tờ Khách hàng cần biết rằng viê ̣c kiểm tra chất lượng đã được thực hiê ̣n, cũng như kết quả kiểm tra

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn luôn đảm bảo bằng văn bản (tờ rơi, con dấu, tài liê ̣u hướng dẫn, hóa đơn…) về những di ̣ch vu ̣ sửa chữa của ho ̣

Chi tiết về viê ̣c bảo đảm phải được giải thích rõ ràng với khách hàng Các bằng chứng gồm: tờ rơi, con dấu, tài liê ̣u hướng dẫn, hoá đơn, … phải có sẵn

8.6 Giao xe

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn luôn có quy trình bằng văn bản về giao xe

 Nhân viên di ̣ch vu ̣ phải kiểm tra tình tra ̣ng xe trước khi giao cho khách hàng

Kiểm tra mức đô ̣ sa ̣ch sẽ và sẵn sàng cho viê ̣c giao xe cho khách hàng

 Khách hàng luôn được giải thích rõ ràng về các công viê ̣c đã được thực hiê ̣n dựa trên phiếu yêu cầu sửa chữa và nhâ ̣n được hoá đơn rõ ràng từng khoản ta ̣i thời điểm giao xe Hóa đơn, gồm cả bảo hành hay điều chỉnh của Tra ̣m di ̣ch vu ̣ cần phải có ít nhất các thông tin

 Mô tả đầy đủ tất cả công viê ̣c hòan thành

 Danh sách đầy đủ phụ tùng, các vâ ̣t liê ̣u khác dùng để hoàn thành công viê ̣c

 Tổng số tiền khách hàng phải trả

 Ghi chú các công viê ̣c cần làm sớm cho khách hàng tham khảo

 Các vâ ̣t như tấm phủ ghế, phủ sàn có được dỡ bỏ trước khi giao xe cho khách hàng?

 Các vâ ̣t dụng này cần được nhân viên di ̣ch vụ dở bỏ chứ không phải khách hàng?

 Khách hàng có được giao la ̣i xe hay được dẫn ra xe sau khi công viê ̣c đã hoàn thành?

 Khách hàng cần được giao xe bởi nhân viên thích hợp và đủ tư cách

 Ta ̣i thời điểm giao xe, cố vấn di ̣ch vụ luôn hỏi khách hàng thời gian và phương pháp thuâ ̣n tiê ̣n nhất để theo dõi sau sửa chữa

 Thông tin này cần được ghi chú trên phiếu yêu cầu sửa chữa hay hồ sơ khách hàng Người phu ̣ trách theo dõi sau sửa chữa cần dễ dàng có được các thông tin này Cũng được cần chú nếu khách hàng không muốn được liên hê ̣ sau sửa chữa

 Luôn hướng dẫn về cách lâ ̣p hoá đơn đòi tiền công ty bảo hiểm

Cần phải có các hướng dẫn bằng văn bản Nô ̣i dung của hóa đơn phải bao gồm:

 Số tiền đòi bảo hiểm

 Người có trách nhiê ̣m và số điê ̣n thoa ̣i của tra ̣m di ̣ch vụ và công ty bảo hiểm

 Các giấy tờ cần thiết

 Phương thức thanh toán cho tra ̣m di ̣ch vụ

 Điều khoản thanh toán

8.7 Theo dõi sau sửa chữa

 Tra ̣m dịch vụ luôn quy trình theo dõi sau sửa chữa bằng vă n bản

Hê ̣ thống theo dõi sau sửa chữa phù hợp phải bao gồm các yếu tố sau:

 Cắt người chi ̣u trách nhiê ̣m thực hiê ̣n theo dõi sau sửa chữa

 Theo dõi sau sữa chữa có thể thực hiê ̣n bằng viê ̣c phối hợp điê ̣n thoa ̣i, thư, thư điê ̣n tử, hay fax

 Cần phải thực hiê ̣n thường xuyên

 Cần phải theo dõi trong khoảng tối đa 72 giờ sau khi sửa chữa xong

 Có phân loa ̣i khách hàng theo thứ tự ưu tiên thực hi ̣ên theo dõi sau sửa chữa

 Khách hàng không muốn bi ̣ liên la ̣c cũng cần đánh dấu

 Những khiếu na ̣i của khách hàng được phát hiê ̣n trong khi theo dõi sau sửa chữa được nhanh chóng được chuyển tới người thích hợp

Tài liê ̣u về quá trình giải quyết khiếu na ̣i cần được lưu giữ để ghi la ̣i cách thức giải quyết và số lần phú c đáp khách hàng

 Kết quả theo dõi sau sửa chữa luôn được báo cáo cho người thích hợp và sau đó chuyển tới các nhân viên liên quan

Các thông tin phản hồi của khách hàng cần được sử du ̣ng để:

 Tính toán và theo dõi tỉ lê ̣ khiếu na ̣i và phản hồi

 Phân tích điểm ma ̣nh điểm yếu của tra ̣m di ̣ch vụ

 Cung cấp các thông tin phản hồi cho nhân viên

9 Các hoa ̣t đô ̣ng phu ̣ tùng

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn có chính sách huỷ phụ tùng tồn kho quá lâu

Tra ̣m di ̣ch vu ̣ cần có ngân sách và chính sách bằng văn bản về viê ̣c huỷ phu ̣ tùng

 Bảng thời gian xác đi ̣nh giờ chót để đă ̣t hàng phụ tùng và li ̣ch nhâ ̣n hàng luôn được thông báo rõ ràng ở tra ̣m di ̣ch vu ̣

Bảng này cần thể hiê ̣n rõ ràng thời gian đă ̣t và nhâ ̣n hàng để có thể dễ dàng thông báo cho khách hàng thời gian ước tính hoàn thành công viê ̣c

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn có quy trình chuẩn theo dõi các đơn đă ̣t hàng còn nợ khách (back order)

Nếu không có quy trình chuẩn, khả năng sao nhãn viê ̣c theo dõi các đơn đă ̣t hàng còn nợ khách có thể tăng lên

 Luôn có quy trình văn bản về viê ̣c đă ̣t hàng đă ̣c biê ̣t

Cần có thùng hàng, giá hàng cho các đơn hàng đă ̣c biê ̣t Những phu ̣ tùng này cần phải dễ dàng nhâ ̣n ra, cần có quy trình phân loa ̣i phu ̣ tùng theo thời gian Cần có hê ̣ thống theo dõi phu ̣ tùng trên giá đă ̣c biê ̣t đã quá li ̣ch he ̣n

 Có giá hàng dành cho các phụ tùng đă ̣t hàng đă ̣c biê ̣t

Giá này phải đủ rô ̣ng để cho phép chứa được phu ̣ tùng và các giấy tờ liên quan Nên đă ̣t mô ̣t giá riêng cho khách hàng mua lẻ và giá cho tra ̣m di ̣ch vu ̣

 Khu vực phòng phụ tùng và khu vực kho có đủ ánh sáng

Ánh sáng thích hợp sẽ đẩy nhanh quá trình xử lý phu ̣ tùng và giảm được sai sót cũng như

mê ̣t mỏi cho nhân viên

 Nhân viên phu ̣ tùng có đủ các dụng cụ cần thiết để hỗ trợ có thế có được thông tin về phụ tùng nhanh nhất thông báo cho khách hàng (EPC, vi phim, bản tin di ̣ch vu ̣, phu ̣ tùng, hê ̣ thống máy tính của tra ̣m di ̣ch vu ̣, tài liê ̣u tham khảo các phu ̣ kiê ̣n chính hiê ̣u

Các du ̣ng cu ̣ này phải sẵn sàng để trợ giúp khách hàng mua lẻ và mua sỉ

 Các đơn đă ̣t hàng luôn được đă ̣t ít nhất một lần một ngày

Tra ̣m di ̣ch vu ̣ cần tâ ̣n du ̣ng mo ̣i khả năng có thể để đă ̣t mua hàng

 Các phòng di ̣ch vụ luôn thường xuyên được thông báo về tình hình của tất cả các phụ tùng được đă ̣t hàng đă ̣c biê ̣t

Mô ̣t kênh thông tin rõ ràng cần được duy trì giữa các bô ̣ phâ ̣n

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn luôn có quan tâm đến thời gian ước tính hàng về khi lên li ̣ch thời gian sản xuất và thay đổi la ̣i li ̣ch he ̣n khi thời gian ước tính hàng về (ETA) của phu ̣ tùng , đơn đă ̣t hàng đă ̣c biê ̣t thay đổi

Thời gian ước tính hàng về của phồng phu ̣ tùng về sẽ có ảnh hưởng tới thời gian bắt đầu sửa chữa So sánh thời gian ước tính hàng về và li ̣ch trừinh sửa chữa Cần có quy trình bằng văn bản để xử lý trường hợp khi thời gian bi ̣ thay đổi Cố vấn di ̣ch vu ̣ cần thông báo cho khách hàng để thay đối la ̣i li ̣ch he ̣n Điều này chỉ thực hiê ̣n khi ETA được thông báo

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có quầy giao phụ tùng riêng cho các kỹ thuâ ̣t viên Quầy giao phu ̣ tùng cho kỹ thuâ ̣t viên cần riêng biê ̣t khỏi quầy giao tiếp khách hàng Tra ̣m

di ̣ch vu ̣ có thể không cần có quầy giao hàng riên cho Kỹ thuâ ̣t viên nếu như phu ̣ tùng được chuẩn bi ̣ sẵn và giao cho kỹ thuâ ̣t viên ta ̣i khoang sửa chữa

 Cố vấn di ̣ch vu ̣ luôn được trang bi ̣ đầy đủ dụng cụ để tra mã phụ tùng theo các yêu cầu về phu ̣ tùng của kỹ thuâ ̣t viên

Các thiết bi ̣ gồm:

 Máy đo ̣c vi phim/ hoă ̣c máy tính tra mã phụ tùng

 Máy tính

 Bản tin phụ tùng và di ̣ch vụ

 Phu ̣ tùng cho viê ̣c sửa chữa thân xe và sơn có được giữ riêng biê ̣t theo từng lê ̣nh sửa chữa

Phu ̣ tùng cho viê ̣c sửa chữa sơn và thân xe cần được giữ riêng biê ̣t theo từng yêu cầu sửa chữa Các lê ̣nh sửa chữa xếp ở trên giá phu ̣ tùng sẽ giúp dễ tìm thấy phu ̣ tùng đó

10 Marketing dịch vu ̣ và phu ̣ tùng

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn có chiến lược marketing đồng nhất cho cả di ̣ch vụ và phụ tùng

Khả năng phu ̣c vu ̣ cần được xem xét khi lâ ̣p kế hoa ̣ch Marketing

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn luôn hổ trợ TMV thực hiê ̣n các chương trình khuyến mãi Viê ̣c hỗ trợ này bao gồm viê ̣c tham gia các chương trình khuyến mãi nhằm tăng số lượng khách hàng vào Tra ̣m di ̣ch vu ̣

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn có khảo sát thường xuyên giá của các đối thủ ca ̣nh tranh Tìm bằng chứng trong khảo sát ít nhất là nửa năm mô ̣t lần Các thông tin bao gồm: giờ hoa ̣t

đô ̣ng, giá cả và các đối thủ ca ̣nh tra ̣nh không phải là Tra ̣m di ̣ch vu ̣ Toyota/Lexus File giữ các quảng cáo của các đối thủ có thể chấp nhâ ̣n được

 Lãnh đa ̣o của tra ̣m di ̣ch vụ thân xe và sơn có theo dõi hiê ̣u suất tổng thể của tra ̣m và hiê ̣u suất của từng kỹ thuâ ̣t viên

Đảm bảo rằng Giám đốc Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có phân tích những số liê ̣u này và kiểm tra xem các số liê ̣u này được sử du ̣ng như thế nào Các số liê ̣u phải chính xác và được câ ̣p nhâ ̣t Những số liê ̣u này cần được theo dõi và sử du ̣ng để quản lý hiê ̣u suất, bao gồm những thông tin dưới đây

 Hiê ̣u suất kỹ thuâ ̣t viên

 Mức đô ̣ sử dụng lao đô ̣ng

 Hiê ̣u suất tổng thể

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có đă ̣t chỉ tiêu tháng về số xe khách hàng trả tiền, doanh thu công lao đô ̣ng, giờ lao đô ̣ng và doanh thu phu ̣ tùng

Những con số này giúp theo dõi doanh số bán phu ̣ tùng và công lao đô ̣ng đă ̣t chỉ tiêu mỗi tháng Điều quan tro ̣ng là viê ̣c chia sẻ các thông tin này với tất cả các nhân viên

 Các phụ tùng bảo hành luôn được nhâ ̣n biết, bảo quản và gửi về TMV hay loa ̣i bảo hành theo quy đi ̣nh TMV yêu cầu

Cần có quy trình bằng văn bản về viê ̣c xử lý phu ̣ tùng bảo hành Ngày loa ̣i bỏ phu ̣ tùng nào tới ha ̣n thì phải được la ̣o bỏ Cần có phiếu khiếu na ̣i đánh vào các phu ̣ tùng này Chỗ bi ̣ hư hỏng trên phu ̣ tùng cần được đánh dấu rõ ràng

 Luôn lưu tài liê ̣u liên quan tới công ty bảo hiểm

 Bô ̣ tài liê ̣u hoàn chỉnh bao gồm: số xe sửa chữa, chỉ tiêu doanh thu hay bất kỳ tài liê ̣u nào khác liên quan

 Lưu riêng tài liê ̣u của mỗi công ty

 Dễ tìm

11 Phối hợp với phòng bán xe mới và xe đã qua sử dụng

 Phòng bán xe, di ̣ch vụ, phụ tùng và tra ̣m di ̣ch vụ có chia sẻ các thông tin kỹ thuâ ̣t và thông tin về xe mới

Viê ̣c chia sẻ này bao gồm các thông tin thích hợp về xe mới cũng như các bản tin phu ̣ tùng và bản tin kỹ thuâ ̣t cu ̣ thể Xem các dữ liê ̣u thông thường được chia sẻ như thế nào Ho ̣p giữa các trưởng phòng cần được thực hiê ̣n ít nhất hàng tháng

 Nhân viên phòng bán xe luôn giới thiê ̣u khách hàng với nhân viên của tra ̣m di ̣ch vụ Nếu không thể giới thiê ̣u trực tiếp cho khách hàng, cần giới thiê ̣u da ̣ng văn bản để giao cho khách hàng ta ̣i thời điểm giao xe Các mu ̣c sau đây cần được giới thiê ̣u cho khách hàng:

 Giờ làm viê ̣c

 Hê ̣ thống he ̣n

 Các nguyên tắc bảo hành

 Chương trình trợ giúp 24h (nếu có)

 Các tiê ̣n nghi của tra ̣m di ̣ch vụ

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ thân xe và sơn luôn thông báo cho phòng bán hàng về kế hoa ̣ch hủy xe Phải được phân đi ̣nh rõ ràng giữa phòng di ̣ch vu ̣ và bán hành Thông tin về viê ̣c hủy xe phải đươ ̣c thông báo ngay lâ ̣p tức

12 Quan hệ khách hàng

 Luôn có quy trình bằng văn bản giúp nhân viên giải quyết công viê ̣c và giải quyết khiếu

na ̣i của khách hàng

Có tài liê ̣u phân công rõ ràng ai làm gì trong mỗi bước giải quyết khiếu na ̣i:

 Tiếp nhâ ̣n khiếu na ̣i của khách hàng

 Tìm hiểu chi tiết viê ̣c khiếu na ̣i

 Thiết lâ ̣p dữ kiê ̣n, tìm nguyên nhân

 Đánh giá mức đô ̣ nghiêm tro ̣ng và ra quyết đi ̣nh

 Giải thích quyết đi ̣nh cho khách hàng

 Thực hiê ̣n công viê ̣c

 Có trưởng phòng quan hê ̣ khách hàng, thường là trưởng phòng di ̣ch vụ kiêm luôn trưởng phòng quan hê ̣ khách hàng

Tra ̣m di ̣ch vu ̣ cần có mô ̣t người làm trưởng phòng Quan hê ̣ khách hàng chi ̣u trách nhiê ̣m tất cả các viê ̣c do TMV đi ̣nh ra Trưởng phòng quan hê ̣ khách hàng hay người phu ̣ trách giải quyết khếu na ̣i cần có trong sơ đồ tổ chức của Tra ̣m di ̣ch vu ̣ Vi ̣ trí này có thể là kiêm nhiê ̣m ở những tra ̣m di ̣ch vu ̣ nhỏ hơn Cần có bản mô tả công viê ̣c và trách nhiê ̣m mô ̣t cách rõ ràng

 Luôn có quỹ sử dụng cho viê ̣c giải quyết khiếu na ̣i và giải quyết trên cơ sở từng vụ viê ̣c Giám đốc Tra ̣m di ̣ch vu ̣ và Trưởng phòng quan hê ̣ khách hàng xác nhâ ̣n Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có quỹ giải quyết khiếu na ̣i Tổng số tiền của quỹ được duyê ̣t bằng văn bản hoă ̣c có ghi chép

la ̣i những số tiền thực tế đã sử du ̣ng

 Thông tin luôn được ghi chép và lưu giữ theo mô ̣t bản mẫu cho từng trường hợp khách hàng khiếu na ̣i

Bản mẫu thông báo gồm các thông tin sau:

 Tên khách hàng

 Tên loa ̣i xe, số km

 Nô ̣i dung khiếu na ̣i

 Nô ̣i dung giải quyết

 Mức đô ̣ hài lòng của khách hàng với viê ̣c giải quyết khiếu na ̣i

 Biê ̣n pháp tránh tái diễn

 Xác nhâ ̣n lần cuối của giám đốc tra ̣m di ̣ch vụ

Tất cả bản ghi chép này do Giám đốc Tra ̣m di ̣ch vu ̣, trưởng phòng Quan hê ̣ khách hàng hay người có vi ̣ trí tương đương lưu giữ Có thông tin ghi chép trường hợp cu ̣ thể bao gồm tên khách hàng, khiếu na ̣i và phương hướng xử lý chi tiết không

 Sau khi khiếu na ̣i được giải quyết, mức đô ̣ hài lòng của khách hàng luôn được xác nhâ ̣n

 Có bản mẫu ghi chép la ̣i kết quả viê ̣c xác nhâ ̣n mức đô ̣ hài lòng của khách hàng

 Có bảng xác nhâ ̣n mức đô ̣ hài lòng của khách hàng của mô ̣t trường hợp cụ thể

 Có bản xác nhâ ̣n lưu để báo cáo cho Giám đốc Tra ̣m di ̣ch vụ

Viê ̣c theo dõi sau sửa chữa được tiến hàng riêng biê ̣t Tra ̣m di ̣ch vu ̣ phải xác đi ̣nh xem liê ̣u khách hàng có muốn được tiếp tu ̣c liên la ̣c và chăm sóc hay không sau khi hoàn tất sửa chữa

 Đối với từng trường hợp khiếu na ̣i, tra ̣m di ̣ch vụ có tiến hành xây dựng và thực hiê ̣n biê ̣n pháp tránh tái diễn

Cần có bản mẫu ghi chép la ̣i các phương pháp tránh tái diễn Kiểm tra bản ghi chép các phương pháp tránh tái diễn của mô ̣t trường hợp cu ̣ thể

 Trưởng phòng quan hê ̣ khách hàng có tham gia vào các khoá đào ta ̣o giải quyết na ̣i do TMV tổ chức

Có ghi chép báo cáo ta ̣i TMV tên của trưởng phòng Quan hê ̣ khách hàng tham dự khóa đào

ta ̣o giải quyết khiếu na ̣i, hoă ̣c ghi chép báo cáo ta ̣i Tra ̣m di ̣ch vu ̣ về viê ̣c đã tham gia vào khóa ho ̣c

 Các nhân viên tiếp xúc với khách hàng của Tra ̣m di ̣ch vụ có nắm rõ quy trình giải quyết khiếu na ̣i

 Có văn bản mô tả quy trình giải quyết khiếu na ̣i

 Có bản ghi chép về đào ta ̣o giải quyết khiếu na ̣i cho các nhân viên Tra ̣m di ̣ch vụ

1 Nhân sự và Cơ cấu tổ chức

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có sơ đồ tổ chức nhân sự phù hợp

Tra ̣m di ̣ch vu ̣ cần thiết lâ ̣p mô ̣t sơ đồ tổ chức nhân sự tối ưu để đáp ứng được mu ̣c tiêu hoa ̣t

đô ̣ng của mình Khi xây dựng sơ đồ tổ chức cần xác đi ̣nh chính xác số lượng nhân sự cần thiết để đảm bảo toàn bô ̣ cơ cấu nhân sự hoa ̣t đô ̣ng hiê ̣u quả nhất

 Bản mô tả công viê ̣c được cung cấp cho tất cả nhân viên phòng di ̣ch vụ và Phụ tùng Đây là bản mô tả chi tiết các công viê ̣c đúng như thực tế mà nhân viên này đảm nhiê ̣m Bản

mô tả này phải có chữ ký của người giao viê ̣c và người được giao viê ̣c đồng thời phải ghi rõ ngày có hiê ̣u lực và được xem xét la ̣i nếu công viê ̣c của nhân viên đó thay đổi

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có ít nhất 33% tổng số Cố vấn di ̣ch vụ là Cố vấn di ̣ch vụ Toyota (TSA giai đoa ̣n 1) hoă ̣c tương đương

Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có 33% tổng số Cố vấn di ̣ch vu ̣ có chứng chỉ “Cố vấn di ̣ch vu ̣ Toyota” do Toyota Nhâ ̣t Bản (TMC) cấp hoă ̣c đã được chứng nhâ ̣n là có trình đô ̣ tương đương Nếu đa ̣i lý có ít hơn 3 Cố vấn di ̣ch vu ̣ thì phải có ít nhất 1 Cố vấn di ̣ch vu ̣ đa ̣t tiêu chuẩn

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có kỹ thuâ ̣t viên sửa chữa chung là kỹ thuâ ̣t viên Toyota hoă ̣c tương đương Các Kỹ thuâ ̣t viên này có chứng chỉ “Kỹ thuâ ̣t viên Toyota” do TMC cấp hoă ̣c đã được chứng nhâ ̣n là có trình đô ̣ tương đương Các Kỹ thuâ ̣t viên này có khả năng thực hiê ̣n công viê ̣c Bảo dưỡng đi ̣nh kỳ và các công viê ̣c thường xuyên khác

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có 10% tổng số Kỹ thuâ ̣t viên sửa chữa chung là Kỹ thuâ ̣t viên trung cấp của Toyota hoă ̣c tương đương

Các Kỹ thuâ ̣t viên này phải có chứng chỉ “Kỹ thuâ ̣t viên Trung cấp của Toyota” do TMC cấp hoă ̣c đã được chứng nhâ ̣n là có trình đô ̣ tương đương Các kỹ thuâ ̣t viên này có khả năng thực hiê ̣n các công viê ̣c đa ̣i tu máy, gầm và điê ̣n

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có Kỹ thuâ ̣t viên Thân xe và Sơn là Kỹ thuâ ̣t viên Toyota hoă ̣c tương đương Các kỹ thuâ ̣t viên này có chứng chỉ “Kỹ thuâ ̣t viên Thân xe và Sơn của Toyota” do TMC cấp hoă ̣c đã được chứng nhâ ̣n là có trình đô ̣ tương đương Các kỹ thuâ ̣t viên này có khả năng thự hi ̣ên các công viê ̣c như: sửa vết lõm, hàn, chuẩn bi ̣ bề mă ̣t, phun sơn, che chắn…

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có 10% Kỹ thuâ ̣t viên Thân xe và Sơn là Kỹ thuâ ̣t viên Trung cấp của Toyota hoă ̣c tương đương

Các Kỹ thuâ ̣t viên này phải có chứng chỉ “Kỹ thuật viên Thân xe và Sơn Trung cấp của Toyota” do TMC cấp hoă ̣c đã được chứng nhâ ̣n là có trình đô ̣ tương đương Các Kỹ thuâ ̣t viên này có khả năng thực hiê ̣n các công viê ̣c như : nắn khung xe, thay thế tấm vỏ xe, phun sơn, chỉnh màu…

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có 1 Kỹ thuâ ̣t viên Thân xe và Sơn là Kỹ thuâ ̣t viên cao cấp của Toyota Kỹ thuâ ̣t viên này phải có chứng chỉ “Kỹ thuâ ̣t viên Thân xe và Sơn Cao cấp của Toyota”

do TMC cấp Ho ̣ có khả năng thực hiê ̣n các công viê ̣c như: nắn khung xe, chỉnh màu, phun

dă ̣m – vá, …

 Diê ̣n ma ̣o bên ngoài của nhân viên Di ̣ch vụ và Phụ tùng sa ̣ch sẽ và go ̣n gàng

Tất cả nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có diê ̣n ma ̣o sa ̣ch sẽ, go ̣n gàng và đeo biển tên Đồng phu ̣ Kỹ thuâ ̣t viên cần phải sa ̣ch, có nghĩa là ho ̣ có thể vào xe của khách hàng mà không gây bẩn nô ̣i thất

2 Phát triển nguồn nhân lực

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có phòng dùng cho viê ̣c đào ta ̣o nô ̣i bô ̣

Tra ̣m di ̣ch vu ̣ cần có mô ̣t phòng riêng sử du ̣ng cho công viê ̣c đào ta ̣o nô ̣i bô ̣ Nếu trong trường hợp không thể bố trí được phòng riêng thì Tra ̣m di ̣ch vu ̣ cần quy đi ̣nh mô ̣t phòng thích hợp có thể sử du ̣ng cho viê ̣c đào ta ̣o

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có các Cẩm nang đào ta ̣o (Đĩa TEAM 21, các tài liê ̣u khác) và các Cẩm nang sử chữa

Đây là những tài liê ̣u do TMV cung cấp để phu ̣ vu ̣ cho công viê ̣c đào ta ̣o và ho ̣c tâ ̣p của Kỹ thuâ ̣t viên

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ trang bi ̣ máy tính được cài chương trình đào ta ̣o TEAM21 dành cho Kỹ thuâ ̣t viên

Máy tính này được cài chương trình đào ta ̣o TEAM21, danh riêng cho viê ̣c nghiên cứu ho ̣c

tâ ̣p của Kỹ thuâ ̣t viên

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ phải trang bi ̣ máy chiếu, TV và Video có thể sử dụng cho viê ̣c đào ta ̣o Đây là những trang thiết bi ̣ cần thiết giúp cho viê ̣c dào ta ̣o được dễ dàng, hiê ̣u quả

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ trang bi ̣ các thiết bi ̣ đào ta ̣o như phụ tùng, mô hình đào ta ̣o

Các phu ̣ tùng, mô hình đào ta ̣o như đô ̣ng cơ tổng thành, mô ̣t số cu ̣m chi tiết khác như: hô ̣p số tự đô ̣ng, hô ̣p số thường, vi sai, tổng phanh, bô ̣ du ̣ng cu ̣ đào ta ̣o, tủ du ̣ng cu ̣ gồm thiết bi ̣

đo, đồng hồ va ̣n năng, các du ̣ng cu ̣ đă ̣c biê ̣t…

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có người phụ trách viê ̣c đào ta ̣o và được phân bổ đủ thời gian cho các công viê ̣c liên quan đến đào ta ̣o

Người phu ̣ trách đào ta ̣o nô ̣i bô ̣ có thể là kiêm nhiê ̣m và phải được phân bổ ít nhất là 20% thời gian làm viê ̣c để lâ ̣p kế hoa ̣ch, thực hiê ̣n các khoá đào ta ̣o Trách nhiê ̣m liên quan đén viê ̣c đào ta ̣o nô ̣i bô ̣ và thời gian phân bổ cho viê ̣c đào ta ̣o cần được ghi rõ trong bản mô tả

Trong trường hợp đa ̣i lý có chi nhánh và viê ̣c đào ta ̣o nhân sự cho chi nhánh này cũng do ngườ i phu ̣ trách đào ta ̣o của Đa ̣i lý đảm nhiê ̣m thì thời gian cần phân bổ cho người này ít nhất là 30% thời gian làm viê ̣c

 Người phụ trách dào ta ̣o luôn phải tham gia đầy đủ các khoá đào ta ̣o của TMV về kỹ năng giảng da ̣y

TMV có những khó đào ta ̣o về kỹ năng giảng da ̣y dành riêng cho người phu ̣ trách đào ta ̣o của Tra ̣m di ̣ch vu ̣ Để nâng cao hiê ̣u quả trong viê ̣c đào ta ̣o nô ̣i bô ̣ thì người này cần tham gia đầy đủ các khoá đào ta ̣o này

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ phải có kế hoa ̣ch đào ta ̣o của Toyota bằng văn bản cho các nhân viên phòng

Di ̣ch vu ̣ và Phu ̣ tùng

Kiểm tra kế hoa ̣ch đào ta ̣o bằng văn bản của TMV cho năm hiê ̣n ta ̣i, cần ghi rõ tên người đươ ̣c cử đi đào ta ̣o ở mỗi khoá

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ luôn có các chương trình và kế hoa ̣ch đào ta ̣o nội bộ

Chương trình đào ta ̣o nô ̣i bô ̣ bao gồm: Đào ta ̣o đi ̣nh hướng cho nhân viên mới tuyển du ̣ng, đào ta ̣o ta ̣i chỗ cho nhân viên mới theo vi ̣ trí công viê ̣c Kế hoa ̣ch đào ta ̣o nô ̣i bô ̣ bao gồm: đào ta ̣o bổ sung về chuyên môn, đào ta ̣o về xe mới, đào ta ̣o trước khi cử nhân viên đi dự các khoá đào ta ̣o do TMV tổ chức…

 Các khoá dào ta ̣o nô ̣i bô ̣ luôn được tỏ chức đầy đủ theo như chương tình đã được xây dựng

Các khóa đào ta ̣o nô ̣i bô ̣ cần được tổ chức đầy đủ và ki ̣p thời theo như chương trình và kế hoa ̣ch đào ta ̣o đã được xây dựng

 Sau khi hoàn thành các khoá đào ta ̣o, mức đô ̣ nắm bắt thông tin và kiến thức hoă ̣c sự tiến

bộ của nhân viên luôn được đánh giá và phản hồi kết quả cho ho ̣

Để đánh giá chất lượng của khó đào ta ̣o và mức đô ̣ tiếp thu của các nhân viên tham gia thì cần có bài kiểm tra trước và sau mỗi khóa đào ta ̣o Kết quả đánh giá được phản hồi cho nhân viên để ho ̣ nắm được các điểm yếu để tiếp tu ̣c cải thiê ̣n cũng như giúp cho Tra ̣m di ̣ch vu ̣ nắm rõ tình hình nhân sự của mình giúp cho viê ̣c lâ ̣p kế hoa ̣ch đào ta ̣o tiếp theo

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ luôn phải đánh giá trình độ tay nghề của Kỹ thuâ ̣t viên ít nhất 6 tháng một lần để nắm đươ ̣c tình tra ̣ng thực tế của ho ̣ và đi ̣nh hướng cho viê ̣c đào ta ̣o bổ sung Nắm trình đô ̣ tay nghề thực tế của từng Kỹ thuâ ̣t viên giúp đi ̣nh hướng cho viê ̣c đào ta ̣o nâng cao tay nghề của ho ̣ Người tham gia đánh giá là tổ trưởng, quản đốc và Trưởng phòng

di ̣ch vu ̣, sử du ̣ng phiếu đánh giá với các tiêu chí đánh giá về trình đô ̣ tay nghề của Kỹ thuâ ̣t viên trong viê ̣c thực hiê ̣n công viê ̣c hàng ngày ta ̣i xưởng

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ luôn phải theo dõi và phân tích các trường hợp xe phải sửa chữa la ̣i sau đó thông báo cho nhân viên biết để cải thiê ̣n công viê ̣c

Phân tích các trường hợp xe phải sử chữa la ̣i giúp Tra ̣m di ̣ch vu ̣ xác đi ̣nh được nguyên nhân, qua đó giúp xây dựng các biê ̣n phát tránh tái diễn và lâ ̣p kế hoa ̣ch đào ta ̣o để cải thiê ̣n các điểm yếu của nhân viên

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ luôn có chính sách bằng văn bản khuyến khích nhân viên nâng cao trình

đô ̣

Đây là chính sách khác với các chính sách khuyến khích nâng cào hiê ̣u suất Đây có thể là chế đô ̣ tăng lương hay các phương pháp khác nhằm ghi nhâ ̣n hoă ̣c khuyến khích những nhân viên đã hoă ̣c muốn nâng cao trình đô ̣ Mu ̣c đích của chương trình này là cải thiê ̣n dài ha ̣n trình đô ̣ của nhân viên và giữ ho ̣ làm viê ̣c lâu dài cho Tra ̣m di ̣ch vu ̣ Tất cả nhân viên cần đươ ̣c biết về chính sách

 Viê ̣c đánh giá hoa ̣t đô ̣ng của toàn bô ̣ nhân viên Di ̣ch vụ và Phụ tùng luôn được thực hiê ̣n hàng năm

Viê ̣c đánh giá hoa ̣t đô ̣ng của toàn bô ̣ nhân viên cần được thực hiê ̣n ít nhất mỗi năm mô ̣t lần nhằm xác đi ̣nh xe ho ̣ có đáp ứng được yêu cầu của công viê ̣c không Viê ̣c này cũng giúp thiết lâ ̣p các chương trình đào ta ̣o bổ sung và đi ̣nh hướng nghề nghiê ̣p cho nhân viên

3 An toàn lao đô ̣ng và nguyên tắc 4S

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có hê ̣ thống thông gió thích hợp

Tất cả Kỹ thuâ ̣t viên cần được làm viê ̣c mà không ảnh hưởng bởi khối lượng khí xả lớn và liên tu ̣c Có thể sử du ̣ng qua ̣t hoă ̣c hê ̣ thống hút khi xả Vấn đề này cần tuân theo các quy

đi ̣nh của đi ̣a phương

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ luôn có quy đi ̣nh hay hướng dẫn bằng văn bản cho nhân viên về vấn đề an toàn, duy trì sự sa ̣ch sẽ và ngăn nắp trong Tra ̣m di ̣ch vu ̣

Đây là văn bản vao gồm các quy đi ̣nh hay hướng dẫn về viê ̣c bảo quản hoă ̣c xử lý các chất/vâ ̣t liê ̣u nguy hiểm, phòng trách tai na ̣n cho nhân viên, phòng cháy và chữa cháy, sử

du ̣ng an toàn các thiết bi ̣ trong xưởng, các nguyên tắc 4S,…

 Kỹ thuâ ̣t viên luôn sử dụng các dụng cụ bảo hô ̣ thích hợp theo đúng hướng dẫn về an toàn

Các du ̣ng cu ̣ bảo hô ̣ bao gồm giấy bảo hô ̣, găng tay, kính bảo vê ̣ mắt, khẩu trang và các du ̣ng

cu ̣ thích hợp khác Các du ̣ng cu ̣ này sử du ̣ng cho nhân viên trực tiếp tham gia vào công viê ̣c bảo dưỡng, sửa chữa xe và tiếp xúc với chất đô ̣c ha ̣i Cần có người theo dõi viê ̣c sử du ̣ng các du ̣ng cu ̣ này của Kỹ thuâ ̣t viên và báo cáo khi cần thiết

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ luôn có tủ thuốc sơ cứu ban đầu ở trong điều kiê ̣n tốt và được đă ̣t ở nơi dễ lấy

Tủ thuốc phu ̣c vu ̣ cho vi ̣êc sơ cứu ban đầu những tai na ̣n nhe ̣ và nă ̣ng Tủ thuốc cần có đủ số lươ ̣ng, chủng loa ̣i, luôn ở trong điều khiê ̣n tốt và được đă ̣t ở nơi dễ lấy Cần có người phu ̣ trách viê ̣c kiểm tra và bổ sung thuốc đi ̣nh kỳ Có bản liê ̣t kê danh mu ̣c, số lượng thuốc và

ha ̣n dùng giúp cho viê ̣c kiểm tra và sử du ̣ng được dễ dàng

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ luôn có bình chữa cháy ở trong điêu kiê ̣n tốt và được đă ̣t ở nơi dễ nhìn thấy và dễ lấy

Các loa ̣i bình chữa cháy cần có dung tích phù hợp và sẵn sàng sử du ̣ng Vi ̣ trí cất giữ cần đươ ̣c chỉ rõ và không có vâ ̣t che chắn, cản đường tới Cần theo đúng các quy đi ̣nh của đi ̣a phương Nhân viên cần đươ ̣c đào ta ̣o về cách sử du ̣ng bình chữa cháy Có người phu ̣ trách việc kiểm tra và bảo dưỡng đi ̣nh kỳ các bình

 Tra ̣m di ̣ch vu ̣ có sẵn những chất thấm dầu và để ở gần khu vực khoang sửa chữa cho kỹ thuâ ̣t viên sử du ̣ng ki ̣p thời khi cần

Chất thấm dầu có thể là giẻ lau, giấy thấm, cát mùn cưa, tinh thể hút dầu hoă ̣c hoá chất đă ̣c biê ̣t Tiêu chí quan tro ̣ng là tính năng thấm dầu tràn hiê ̣u quả Chất thấm dầu cần được để ở

vi ̣ trí dễ lấy và đủ khối lượng cần thiết

 Nền và tường của Tra ̣m di ̣ch vụ luôn sa ̣ch sẽ, không có dầu, mỡ, nước, rác bẩn luôn được duy trình ở tình tra ̣ng tốt

Nền và tường của Tra ̣m di ̣ch vu ̣ phải được duy trì sa ̣ch sẽ và luôn ở trong tình tra ̣ng hoa ̣t

đô ̣ng tốt để tăng hiê ̣u suất làm viê ̣c, giảm nguy cơ mất an toàn và đă ̣c biê ̣t là thể tính chuyên nghiê ̣p cao của Tra ̣m di ̣ch vu ̣ cũng như sự hài lòng của khách hàng

 Những vâ ̣t hư hỏng và không cần thiết được do ̣n khỏi xưởng đúng lúc và phải có khu vực lưu giữ ta ̣m thời những vâ ̣t này

Các vâ ̣t hư hỏng, không cần thiết phải được do ̣n sa ̣ch khỏi khoang sửa chữa và bàn nguô ̣i sau mỗi công viê ̣c Cần bố trí khu vực lưu giữ ta ̣m thời những vâ ̣t này và có li ̣ch do ̣n khỏi Tra ̣m di ̣ch vu ̣ đi ̣nh kỳ Đối với các phu ̣ tùng thay ra của xe được bảo hiểm, Tra ̣m di ̣ch vu ̣ cần thoả thuâ ̣n với công ty bảo hiểm về khoảng thời gian tối đa lưu giữ các phu ̣ tùng này (thông thường là trong mô ̣t tháng)

 Phòng sửa chữa đô ̣ng cơ luôn sa ̣ch sẽ và ngăn nắp Đây là khu vực dễ bi ̣ bẩn Cần duy trì sự sa ̣ch sẽ và ngăn nắp để tăng hiê ̣u quả làm viê ̣c, giảm nguy cơ mất an toàn và đă ̣t biê ̣t là thể hiê ̣n tính chuyên nghiê ̣p cao của Tra ̣m di ̣ch vu ̣

 Vi ̣ trí hoă ̣c nơi bảo quản các dụng, thiết bi ̣ và vâ ̣t dụng thông thường luôn được quy đi ̣nh rõ ràng

Đây là các du ̣ng cu ̣, thiết bi ̣ và vâ ̣t dùng nhiều người sử du ̣ng Vi ̣ trí để cần được quy đi ̣nh rõ ràng bằng va ̣ch sơn và nhãn tên to, rõ, dễ đo ̣c Xếp đă ̣t vi ̣ trí thích hợp cho các vâ ̣t du ̣ng