TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH ÔTÔ HÃNG FORD ĐẠI LÝ SÀI GÒN FORD

Vì thế minh bạch, đối xử công bằng với nhân viên là ưu tiên và phong cách làm việc của đại lý Đối với dịch vụ tại Sài Gòn Ford bất cứ khách hàng nào khi đã được trải nghiệm dịch vụ chăm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

TIỂU LUẬN MÔN HỌCQUẢN LÝ DỊCH VỤ

Ô TÔ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH ÔTÔ HÃNG

FORD ĐẠI LÝ SÀI GÒN FORD

Giảng viên hướng dẫn: Thầy NGUYỄN VĂN LONG GIANG Nhóm SV thực hiện: LÊ PHƯỚC DŨNG 17145113

Tp Hồ Chí Minh, 08/06/2020

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ SÀI GÒN FORD 3

-LỊCH SỬ SÀI GÒN FORD 3

-Con người và dịch vụ tại Sài Gòn Ford: 3

-Tầm nhìn trong tương lai: 5

I QUẢN LÝ NHÂN SỰ TRONG PHÒNG DỊCH VỤ 5

-1 Sơ đồ nhân sự tổng quan của phòng dịch vụ 5

-2 Cố vấn dịch vụ: 6

-2.1 Giám đốc dịch

vụ: -7-2.2 Trưởng phòng dịch

vụ: -8-2.3 Vai trò của

CVDV: -9-2.4 Tầm quan trọng của

CVDV: -10-2.5 Công việc của

CVDV: -11-3 Bộ phận trực tiếp sửa chữa: 8

-3.1 Quản

đốc: -7-3.2 Tổ

trưởng: -8-3.3 Kỹ thuật

viên: -9-3.4 Điều

phối: -10-4 Bộ phận hỗ trợ: 12

-4.1 Cố vấn kỹ

thuật: -7-4.2 Nhân viên dịch

vụ: -8-5 Bộ phận phụ tùng 13

-5.1 Nhân viên

kho: -7-5.2 Nhân viên phụ

tùng: -8-5.3 Kế toán

kho: -9-5.4 Nhân viên vật

tư: -10-II CÁC QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ SÀI GÒN FORD 14

-Quy trình làm việc tiêu chẩn 12 bước của Sài Gòn Ford 28

III GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI 28

-1 Mục đích: 28

-2 Vai trò và trách nhiệm của CVDV: 28

-3 Tìm hiểu khách hàng khiếu nại: 29

-4 Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại: 29

-IV KẾT LUẬN

-30-GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ SÀI GÒN

FORDĐại lý Sài Gòn Ford

Địa chỉ: Số 61A Cao Thắng, Phường 3, Quận 3, TPHCM (Đối diện Coffe House Cao

Thắng)

LỊCH SỬ SÀI GÒN FORD

Năm 1995, Hãng Xe Ford danh tiếng chính thức đặt chân đến thị trường Việt Nam.Sau những năm đầu định hình, hãng xe Mỹ bắt đầu mở rộng và đẩy mạnh thương hiệutại dải đất hình chữ S với liên tiếp những đại lý ủy quyền được thành lập, trong đó cóđại lý Sài Gòn Ford (thành lập năm 2000) Đây là một trong những đại lý tiên phong

và sớm khẳng định được vị thế cũng như chiếm được lòng tin từ đông đảo khách hàng.Sau gần 17 năm phát triển không ngừng, từ một đại lý với chi nhánh duy nhất tọa lạctại 61A Cao Thắng, P.3, Q.3, TP.HCM, đến nay, Sài Gòn Ford đã mở rộng quy mô vớithêm 2 chi nhánh mới bao gồm Sài Gòn Ford Phổ Quang (104 Phổ Quang, Q TânBình, Tp.HCM), Sài Gòn Ford Trần Hưng Đạo (6A Trần Hưng Đạo, P Phạm NgũLão, Q.1, TP.HCM) và một Trung tâm xe cũ với tên gọi Sài Gòn Ford Used Car (104Phổ Quang, Phường 2, Quận Tân Bình, TP.HCM), Xưởng dịch vụ hiện đại Sài GònFord – Trần Đình Xu (72 Trần Đình Xu, Quận 1, Phường 2, Quận 1, TP.HCM),…Trụ sở chính hiện có tổng diện tích sử dụng hơn 2200 m2, trong đó khu vực trưng bày

xe mới chiếm diện tích 500m2 Diện tích còn lại dành cho xưởng dịch vụ, khu vựcphòng chờ, khu vực trò chơi trẻ em và bãi đỗ xe rộng lớn

Với quy mô được mở rộng, hiện nay Sài Gòn Ford đã trở thành một trong những đại lý

ủy quyền hàng đầu với doanh số đạt gần 8.000 xe chỉ trong vòng 5 năm (từ 2012).Hiện tại, Sài Gòn Ford đang phân phối đầy đủ những dòng xe Ford danh tiếng, baogồm Ford Everest, Ford Focus, Ford Fiesta, Ford Ranger, Ford Explorer, FordEcosport và cả dòng Xe Thương Mại Ford Transit

Con người và dịch vụ tại Sài Gòn Ford:

Tất cả nhân viên tại Sài Gòn Ford đều hiểu được nhiệm vụ và vị thế của mình trongcông ty Do đó luôn không ngừng học hỏi, tự hoàn thiện bản thân để kết nối với Công

Ty nhằm xây dựng một Sài Gòn Ford như ngày hôm nay Đây là đều đáng tự hào củađại lý Bởi họ hiểu rất rõ nhân viên là mắt xích quan trọng để công ty đạt được nhữngthành tựu và đổi mới toàn diện Vì thế minh bạch, đối xử công bằng với nhân viên là

ưu tiên và phong cách làm việc của đại lý

Đối với dịch vụ tại Sài Gòn Ford bất cứ khách hàng nào khi đã được trải nghiệm dịch

vụ chăm sóc khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn Những dịch vụ mà đại lýcung cấp bao gồm: sửa chữa, bảo hành, lắp ráp thay thế thiết bị động cơ xe mô tô từlinh kiện chính hãng và cứu hộ 24/24

Với những nỗ lực của Sài Gòn Ford trong nhiều năm qua đã được Ford Việt Nam công nhận với nhiều giải thưởng; Giấy chứng nhận và bằng khen của nhiều tổ chức như:

Trong 17 năm (Từ năm 2000 đến nay), luôn cố gắng không ngừng phát triển và sángtạo Sài Gòn Ford đã có những bước tiến vượt bậc về mọi mặt

Sài Gòn Ford nhiều năm liền được công nhận là doanh nghiệp tiêu biểu trong quá trìnhxây dựng và phát triển một thương hiệu vững mạnh, lấy niềm tin và sự hài lòng củakhách hàng đặt lên hàng đầu cho mọi tiêu chí của sự phục vụ.

Xây dựng chuỗi hoạt động kinh doanh với quy trình bán hàng và dịch vụ khách hàngtheo quy chuẩn của Ford toàn cầu Với quy mô được mở rộng, hiện nay Sài Gòn Ford

đã trở thành một trong những đại lý ủy quyền hàng đầu với doanh số đạt gần 8.000 xechỉ trong vòng 5 năm (từ 2012)

Hiện tại, Sài Gòn đang phân phối đầy đủ những dòng xe Ford danh tiếng, bao gồmFord Everest, Ford Focus, Ford Fiesta, Ford Ranger, Ford Explorer, Ford Ecosport và

cả dòng xe thương mại Ford Transit Ngoài ra, tại Sài gòn Ford chúng tôi còn độcquyền kinh doanh một sản phẩm của Ford là Transit Limousine và TourneoLimousine

Tầm nhìn trong tương lai:

Lấy sự hài lòng của khách hàng làm cốt lõi

Trong bối cảnh thị trường ô tô Việt Nam đang ngày càng bùng nổ với nhiều thươnghiệu xe cùng hàng loạt đại lý phân phối, không phải ngẫu nhiên mà Sài Gòn Ford đãnhanh chóng vươn mình trở thành một địa chỉ uy tín, chất lượng được khách hàng đặttrọn niềm tin Để có được điều đó, yếu tố cốt lõi đầu tiên chính là việc đào tạo conngười, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu phát triển

Tính từ năm 2000 đến nay Sài Gòn Ford đã khẳng định một thương hiệu vững chắc,luôn đi đầu về phong cách phục vụ, bán hàng và tư vấn cho khách hàng Đặc biệt, SàiGòn Ford cũng là đại lý tiên phong trong việc mở rộng thị trường, mở rộng chi nhánhmạng lưới chăm sóc khách hàng, tiếp cận khách hàng, cung cấp cho khách hàng sự tintưởng nhất hài lòng nhất và nhanh chóng nhất

“Sài Gòn Ford nỗ lực hết sức để dẫn đầu xu hướng tiến tới một tương lai của sựchuyển động, và nâng tầm cuộc sống cho người dân Việt Nam

Thông qua những cam kết về chất lượng, nâng cao vấn đề an toàn, làm hài lòng kháchhàng, đóng góp cho nền công nghiệp Việt Nam và tôn trọng môi trường cũng nhưcộng đồng, chúng tôi sẽ làm hết sức để vượt qua mọi mong đợi, nắm bắt trước và đápứng nhu cầu của khách hàng để có thể nhận được nụ cười và sự hài lòng của các quýkhách và trở thành một công ty được yêu mến nhất tại Việt Nam

Chúng tôi sẽ tạo ra sức mạnh để đạt được những mục tiêu đầy thách thức này nhờnhững thành viên đầy tài năng và đam mê, luôn nghĩ ra một cách làm tốt hơn trongcông việc.”

I QUẢN LÝ NHÂN SỰ TRONG PHÒNG DỊCH VỤ

1 Sơ đồ nhân sự tổng quan của phòng dịch vụ

 TN+KTK: Thu ngân+ Kế toán kho

 NVPT+NVVT: Nhân viên phụ tùng+ Nhân viên vật tư

 KTV: Kỹ thuật viên

GĐDV TP.CVDV CVDV

QĐ

PT CVDV

PQĐ TTSC

BV

NVPV TN+KTK NVPT+NVVT KTV

PQĐ

- Kiểm soát, lập kế hoạch cho việc bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị,phương tiện sản xuất tại xưởng

- Bảo đảm thực hiện tốt công tác vệ sinh môi trường và an toàn trong laođộng

- Kiểm tra, thực thi việc chấp hành nội quy, quy chế của toàn thể nhân viêntrong xưởng sữa chữa

- Chủ động lập kế hoạch, đề xuất, thực hiện các phương án huấn luyện, đàotạo nghiệp vụ cho nhân viên

2.2 Trưởng phòng dịch vụ

Tiêu chuẩn đánh giá:

- Đảm bảo mang lại sự hài long cho khách hàng

- Đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ với tiêu chuẩn cao về chất lượng

- Tăng trưởng thị phần

- Mang lại lợi nhuận cao từ hoạt động dịch vụ

- Đảm bảo các chi phí được giám sát

- Đảm bảo mang lại sự hài lòng cho các nhân viên

- Đạt các chỉ tiêu về lợi nhuận, hoạt động của đại lý

- Đạt các tiêu chuẩn về hoạt động được hướng dẫn bởi Ford Việt Nam

Nhiệm vụ chính:

- Lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, giám sát tất cả các hoạt động của phòngdịch vụ

- Thiết lập các quy trình làm việc, mô tả công việc, bố trí nhân sự cho các vịtrí công việc

- Giám sát việc thực hiện hệ thống hẹn và thúc đẩy hệ thống hẹn

- Đặt chỉ tiêu hoạt động của phòng dịch vụ, giám sát việc thực hiện

- Thúc đẩy các hoạt động hướng tới khách hàng

- Theo dõi các trường hợp khách hàng không hài lòng, giải quyết thiện chícho khách hàng

- Giải quyết các trường hợp đặc biệt của các khách hàng ngoại lệ

- Giám sát chất lượng Kỹ thuật viên thông qua kết quả báo cáo kiểm tra chấtlượng

- Phối hợp với Cố vấn kỹ thuật đào tạo, đánh giá năng lực của nhân viên

- Đánh giá sự đóng góp của nhân viên, phân chia tiền năng suất, tiền thưởng

- Thúc đẩy quan hệ với khách hàng

- Can thiệp đến hoạt động của bộ phận phụ tùng

- Cố vấn dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng kỹ năng phục vụkhách hàng

- Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ cho kháchhàng

- Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý đối với khách hàng Ấn tượng

và lòng tin của khách hàng đối với Cố vấn dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đối vớiviệc đánh giá chung toàn đại lý

- Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ củng cố lòngtin của khách hàng đối với đại lý

2.5 Công việc của Cố vấn dịch vụ:

- Hằng ngày tiếp khách hàng (trực tiếp hoặc qua điện thoại), hiểu đúng cácyêu cầu của khách hàng (thông tin về phụ tùng, giá cả, thời gian,…)

- Thực hiện các công việc theo quy trình 6 bước

- Xác nhận tình trạng xe khách hàng, khai thác thông tin về tình trạng xe vàchuyển đến xưởng qua phiếu yêu cầu

- Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, giải thích cho khách hàng các công việccần thực hiện (phụ tùng cần thay, hư hỏng, thời gian, chi phí,…)

3 Bộ phận trực tiếp sửa chữa:

- Đảm bảo môi trường làm việc cũng như chất lượng các trang thiết bị luôntốt, gọn gàng và được bảo dưỡng tốt

- Làm cầu nối thông tin đảm bảo sự thông suốt về thông tin giữ Kỹ thuật viênvới ban lãnh đạo và ngược lại

Nhiệm vụ chính:

- Giám sát toàn bộ hoạt động của xưởng dịch vụ, phát hiện những bất thường

và can thiệp kịp thời

- Hỗ trợ các tổ trưởng, Kỹ thuật viên trong những công việc cần thiết hoặc khi

tổ trưởng bị quá tải

- Hỗ trợ điều phối trong phân công công việc hợp lý cho Kỹ thuật viên giữacác tổ hoặc các công việc cần sự phối hợp giữa nhiều tổ

- Giám sát việc thực hiện an toàn lao động, bảo vệ môi trường

- Phân công người bảo dưỡng trang thiết bị, 4S khu vực làm việc

- Báo cáo trực tiếp cho trưởng phòng dịch vụ

- Đảm bảo sự hài lòng cho nhân viên về môi trường làm việc

- Kết quả công việc của tổ trưởng được đánh giá qua khôi lượng và chấtlượng của tất cả nhân sự trong tổ

- Đảm bảo mang lại khối lượng và chất lượng công việc cao cho cả tổ quaviệc hỗ trợ chẩn đoán, hướng dẫn công việc và phân công công việc hợp lýcho cả tổ

- Đảm bảo các công việc yêu cầu trong lệnh sửa chữa được thực hiện đầy đủ,chính xác với chất lượng cao, giao xe đúng giờ

Nhiệm vụ chính:

- Giám sát Kỹ thuật viên trong suốt quá trình làm việc đặc biết là những côngviệc mới, hỗ trợ nếu cần thiết, đảm bảo công việc đúng tiến độ và đạt yêucầu chất lượng

- Hướng dẫn Kỹ thuật viên tự kiểm tra chất lượng hoặc địch thân kiểm tra đốivới những công việc quan trọng

- Tư vấn cho điều phối để phân công công việc phù hợp với năng lực của Kỹthuật viên, thông báo cho quản đốc hoặc cố vấn kỹ thuật khi gặp khó khan

- Họp định kỳ với Kỹ thuật viên trong tổ để bàn bạc những vấn đề trong tổ,truyền đạt thông tin từ ban lãnh đạo, tiếp thu ý kiến của các thành viên trong

tổ đề truyền đạt đến ban lãnh đạo

- Tham gia đóng góp ý kiến để cải thiện môi trường làm việc, cải tiến quytrình, phương pháp làm việc, cải tiến bổ sung trang thiết bị

- Tham gia đánh giá định kỳ về năng lực Kỹ thuật viên trong các công việc cụthể

5 Kỹ thuật viên

Kỹ thuật viên : là người trực tiếp tham gia sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành,

… theo yêu cầu của khách hàng

Tiêu chí đánh giá:

- Đảm bảo các công việc được thực hiện đúng thời gian quy định và đạt yêucầu về chất lượng

- Đảm bảo hiệu suất làm việc cao, đạt chỉ tiêu

- Đảm bảo sự hài lòng của khách hang qua việc giữ gìn xe và tài sản cá nhâncủa khách hàng

- Đảm bảo môi trường làm việc chuyên nghiệp

- Đảm bảo mang lại hiệu suất làm việc tập thể, tinh thần đồng đội

- Ghi chép và chịu trách nhiệm với các công việc của mình đã làm

- Vệ sinh khu vực làm việc, thực hiện 4S tại khu vực mình phụ trách, kiểm kêtrang thiết bị được giao

6 Điều phối:

Điều phối : là người có trách nhiệm phân chia công việc phù hợp với nănglực và thời gian cho từng Kỹ thuật viên thông qua yêu cầu sửa chữa từ Cốvấn dịch vụ Điều phối được phân thành:

- Điều phối sửa chữa chung

- Điều phối đồng sơn

a Điều phối sửa chữa chung:

Tiêu chí đánh giá

- Đảm bảo nguồn lực trực tiếp (kỹ thuật viên, khoang sửa chữa và thiết bị)

được khai thác sử dụng hợp lý, hiệu quả

- Đảm bảo điều phối công việc đạt chất lượng cao

- Đảm bảo ghi nhận chính xác thời gian lý thuyết và thực tế sử dụng của tất cả

Kỹ thuật viên và khoang sử chữa

- Góp phần làm tăng hiệu suất làm việc

- Góp phần giảm số lượng xe lưu và xe sửa chữa lại

Nhiệm vụ chính

- Xác định khả năng của xưởng dịch vụ mỗi đầu ngày qua số lượng nhân

viên, số lượng xe lưu, số khoang trống,

- Nhận lệnh sửa chữa từ cố vấn dịch vụ, thảo luận với tổ trưởng để giao việc

cho nhân viên

- Ghi nhận, thống kê thời gian làm việc, thời gian dừng và nguyên nhân dẫn

đến dừng và nguyên nhân lưu xe

- Là cầu nối thông tin, đáp ứng các yêu cầu thông tin của Cố vấn dịch vụ và

quan sát xưởng còn có thể nhận việc mới hay không, thời gian giao xe, tìnhtrạng các xe trong quá trình sửa chữa,…

b Điều phối đồng sơn:

Tiêu chí đánh giá:

- Đảm bảo các công việc được yêu cầu trong lệnh sửa chữa được thực hiên

đầy đủ, chính xác với chất lượng cao, giao xe đúng giờ

- Đảm bảo môi trường làm việc cũng như trang thiết bị luôn gọn gàng, sạch sẽ

và được bảo dưỡng tốt

- Đảm bảo chất lượng từng công đoạn trước khi giao xe cho khách hàng

- Kiểm soát tốt chi phí vật tư, tránh sử dụng lãng phí

- Đảm bảo sự hài lòng cho nhân viên về môi trường làm việc, duy trì tinh thần

và động cơ làm việc của Kỹ thuật viên

- Là cầu nối thông tin giữa Kỹ thuật viên với ban lãnh đạo và ngược lại.

Nhiệm vụ chính:

- Làm việc với Cố vấn dịch vụ để hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, tư vấn cho

khách hàng về phương pháp sửa chữa, chi phí và thời gian cần thiết

- Giao dịch với bộ phận phụ tùng để yêu cầu đặt vật tư, tập kết chi phí và phối

hợp với bộ phận phụ tùng kiểm kê định kỳ

- Giao việc cho Kỹ thuật viên theo yêu cầu công việc và thời gian cho phép,

giám sát tiến độ, thông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu có phát sinh ảnh hưởngđến công việc

- Giám sát, hướng dẫn, hỗ trợ Kỹ thuật viên về quy trình công việc, phương

pháp thực hiện, sử dụng thiết bị

- Tham gia đánh Kỹ thuật viên về năng lực, thái độ, tinh thần làm việc, tư vấn

cho trưởng phòng dịch vụ về đào tạo phát triển nhân lực

- Định kỳ họp Kỹ thuật viên để phổ biến chính sách, nội quy, quy trình làm

việc mới, tiếp thu ý kiến đóng góp và truyền đạt nguyện vọng của kỹ thuậtviên tới ban lãnh đạo

- Đảm bảo tất cả Kỹ thuật viên được đánh giá đúng về khả năng công việc, có

kế hoạch đào tạo phù hợp để nâng cao tay nghề Kỹ thuật viên

- Đảm bảo tài liệu kỹ thuật được cập nhật và quản lý tốt, hiệu quả sử dụng cao

- Đảm bảo quan hệ kỹ thuật với TMV đạt hiệu quả cao

- Đảm bảo hỗ trợ các công việc phức tạp cho Kỹ thuật viên

- Kỹ thuật viên sau khi qua đào tạo có khả năng làm việc đúng quy trìnhthống nhất của đại lý

Nhiệm vụ chính:

- Cập nhật thông tin kỹ thuật từ TMV

- Tham gia các khoá đào tạo của TMV, đặc biệt là các khoá về ký thuật mới,sản phẩm mới của Toyota

- Làm báo cáo kỹ thuật cho TMV, tập huấn, triển khai các chiến dịch đặc biệtcủa TMV