Đến với Hyundai Bình Dương, quý khách hàng có cơ hội trải nghiệm không gianshowroom sang trọng và tinh tế, xưởng dịch vụ được lắp đặt trang thiết bị hiệnđại.. Hoạt động: Trải qua 10 nă
Trang 1UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
NGÀNH CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ
🙢🙢🙢
BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ
DỊCH VỤ Ô TÔ
ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ô TÔ
VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ DỊCH VỤ Ô TÔ TẠI CÔNG TY HYUNDAI BÌNH DƯƠNG
Bình Dương, tháng 4 năm 2022
Trang 2-UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
NGÀNH CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ
🙢🙢🙢
BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ
DỊCH VỤ Ô TÔ
ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ô TÔ
VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ DỊCH VỤ Ô TÔ TẠI CÔNG TY HYUNDAI BÌNH DƯƠNG TÊN THÀNH VIÊN NHÓM:
LÊ CÔNG THÀNH LƯƠNG QUANG VŨ
LÊ HỮU TOÁN LỚP: D19OT01, D19OT02
MÔN: THỰC TẬP QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ (0+1) GVHD: TRẦN DŨNG
Bình Dương, tháng 4 năm 2022
Trang 4-LỜI CẢM ƠN
Trải qua thời gian học tại Trường Đại học Thủ Dầu Một, một khoảng thời gianvới em không phải là đủ để trang bị vốn kiến thức làm quen với công việc mang tínhchuyên môn, thực tế khá cao Song từ những ngày tháng cần mẫn bước chân tới giảngđường đã giúp em đúc kết được nhiều kiến thức quý báu từ sự giảng dạy và truyền đạttận tình của Quý Thầy, Cô ở trường giờ đây với vốn kiến thức đã thâu nhận được từquý Thầy, Cô giúp em bắt đầu làm quen với công việc mới, công việc của một kỹ năngsửa chữa ô tô Qua đợt thực tập tại công ty cổ phần HYUNDAI BÌNH DƯƠNG thànhphố mới, đã giúp em có được những kiến thức thực tế, hiểu thêm những kiến thức đãhọc tại trường, từ đó bổ sung thêm cho em nhiều kiến thức bổ ích hơn trong chuyênmôn
Với sự kính trọng và biết ơn sâu sắc em xin gửi đến Ban giám hiệu nhà trường,Lãnh đạo khoa cùng các Thầy, Cô lời cảm ơn chân thành về những kiến thức hữu ích
mà em nhận được từ sự truyền đạt của Quý Thầy, Cô Đặc biệt Thầy Trần Dũng làgiáo viên trực tiếp hướng dẫn đã tận tình giúp em hoàn thành báo cáo thực tập này Emxin gửi đến Ban Giám Đốc cùng khối kỹ thuật trong công ty cổ phần HYUNDAIBÌNH DƯƠNG thành phố mới, lòng biết ơn chân thành đã tạo điều kiện thuận lợi vàquan tâm giúp đỡ trong suốt thời gian thực tập tại công ty
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự động viên, sự nhiệt tình chỉ bảo củaQuý Thầy Cô và Quý Công Ty đã tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt chuyên đề này.Kính chúc Quý Thầy Cô và Quý Công Ty sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt
Trang 5Nhận xét của GVHD: Trần Dũng
Nhận xét của giảng viên:
Chữ ký giảng viên
Trang 6MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 3
Nhận xét của GVHD: Trần Dũng 4
LỜI NÓI ĐẦU 6
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 7
A QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ô TÔ 9
I Dịch vụ xưởng 9
1 Mục đích 9
2 Các bước dịch vụ tại xưởng dịch vụ ô tô 9
II Quy trình các bước dịch vụ ô tô 10
1 Nhắc bảo dưỡng, đặt lịch hẹn khách hàng 10
2 Mục đích của bước đặt lịch hẹn 10
3 Tiếp đón khách hàng 15
4 Chuẩn đoán xe khách hàng 16
5 Lệnh sửa chữa 16
6 Báo giá sửa chữa 17
7 Thực hiện công việc sửa chữa 17
8 Kiểm soát tiến độ công việc 18
9 Kiểm tra chất lượng xe khi hoàn thành 18
10 Giao xe cho khách hàng 19
11 Theo dõi khách hàng sau sửa chữa 19
B QUẢN LÝ NHÂN SỰ DỊCH VỤ Ô TÔ 20
I Tiêu chuẩn cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận dịch vụ 20
1 Phòng dịch vụ 20
2 Phòng phụ tùng 20
3 Xưởng dịch vụ 20
KẾT LUẬN 22
Trang 7LỜI NÓI ĐẦU
Trong những thập niên vừa qua ngành công nghiệp ô tô thế giới nói chung vàngành công nghiệp ô tô nước ta nói riêng đã không ngừng nâng cao và phát triển tạo rađược những dòng xe tốt, nhưng cũng biến động thất thường của các hãng xe nổi tiếng.Tuy nhiên trong thời kỳ công nghiệp hóa hiện đại hóa, ngành công nghiệp ô tô làngành giữ vị trí rất quan trọng và không thể thiếu với bất kỳ một doanh nghiệp hay cánhân nào Đáp ứng nhu cầu giao thông vận tải góp phần phát triển to lớn trên mọiphương diện
Trong xu thế đó, việc đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng, bám sát nhu cầuthực tế của thị trường lao động là điều hết sức quan trọng Vì thế thực tập tốt nghiệp làmột nội dụng không thể thiếu trong chương trình đào tạo kỹ sư ô tô, là cầu nối để sinhviên tiếp cận, tìm hiểu thực tế, bước đầu làm quen với môi trường làm việc, là cơ hội
để thưởng thành, hoàn thiện bản thân
Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần HYUNDAI BÌNH DƯƠNG thànhphố mới, tôi đã học hỏi, tích lũy được rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm bổ ích chochuyên môn Vì thời gian thực tập có hạn, kiến thức còn nhiều hạn chế nên bản báocáo thực tập này thiên về lý thuyết và không tránh khỏi sai sót trong quá trình thựchiện Kính mong Quý Thầy Cô và Quý Công Ty và các anh chị, các bạn bổ sung, đónggóp ý kiến cho em Em xin chân thành cảm ơn
Trang 8GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
Hyundai Bình Dương là đại lý chính thức và duynhất tại tỉnh Bình Dương của Tập Đoàn Hyundai TCMOTOR Đến với Hyundai Bình Dương, quý khách hàng
sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp và lợiích hậu mãi vượt trội trong thời gian sử dụng sản phẩm củaHyundai Bình Dương Tính đến tháng 10/2019 HyundaiBình Dương có 2 Showroom chính thức và 1 xưởng dịch vụ:
Showroom 1S: 48A, Đại Lộ Bình Dương, P Phú Hòa, Thành Phố Mới, Bình Dương
Showroom 3S: 538, Hùng Vương, P Phú Mỹ, Thành Phố Mới, Bình Dương
Xưởng dịch vụ: 45B, Yersin, P Hiệp Thành, Tp Thủ Dầu Một, Bình Dương
- Hỗ trợ thủ tục bồi thường thông qua bảo hiểm
- Tư vấn và kiểm tra xe miễn phí
- Tham dự các buổi tư vấn kỹ thuật cho xe cũng như kỹ năng lái xe
Trang 9Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo bài bản, đến
với Hyundai Bình Dương khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về chất lượng phục vụ hoàn hảo và mức giá ưu đãi tốt nhất
Hyundai Bình Dương Chuyên cung cấp các dòng xe Hyundai chínhhãng và dịch vụ bảo dưỡng chuyên nghiệp, sửa chữa chất lượng cao theo tiêu
chuẩn Hyundai toàn cầu.
Với các dòng xe Hyundai Grand i10, Accent, Elantra, Kona, Tucson,
SantaFe…được lắp rắp và cung cấp bởi Hyundai Thành Công Việt Nam Đến
với Hyundai Bình Dương, quý khách hàng có cơ hội trải nghiệm không gianshowroom sang trọng và tinh tế, xưởng dịch vụ được lắp đặt trang thiết bị hiệnđại Một hệ thống dịch vụ hoàn hảo từ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa chuyênnghiệp, phụ tùng thay thế chính hãng, đến chính sách hậu mãi nhiệt tình, chuđáo đã và đang mang đến sự hài lòng cho những khách hàng khó tính nhất
Hoạt động:
Trải qua 10 năm hoạt động, Hyundai Bình Dương đã thực sự tạo được vịthế vững chắc tại thị trường ô tô tỉnh Bình Dương cũng như nhận được sự tintưởng của đông đảo khách hàng
Hyundai Bình Dương với hành trình 10 năm không ngừng nổ lực đểmang đến cho quý khách hàng những sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ tốtnhất Được sự tin tưởng của quý khách hàng, Hyundai Bình Dương từ doanh sốbán ra năm 2011 nằm ở con số 300 xe và dịch vụ sửa chữa 3.100 lượt Đến năm
2021 đã tăng trưởng vượt bậc, đạt doanh số bán ra năm 2021 là 1419 xe và dịch
vụ sửa chữa 20.677 lượt Đứng đầu doanh số bán ra khu vực Miền Nam vàđứng đầu về doanh số dịch vụ trên toàn hệ thống Đại lý Hyundai toàn quốc
Cùng với sự tin tưởng ấy, Hyundai Bình Dương đã vinh dự nhận về
những biểu dương cũng như giải thưởng giá trị từ Hyundai Thành Công Việt Nam như: Đại Lý xuất sắc toàn diện, năm 2012 Giám Đốc điều hành xuất sắc
nhất, năm 2019 Đại Lý hoạt động dịch vụ tốt nhất, năm 2020 Cùng nhiều kỷniệm chương và giải thưởng giá trị khác
Trang 10QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ô TÔ VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ DỊCH
VỤ Ô TÔ TẠI CÔNG TY HYUNDAI BÌNH DƯƠNG
Những điều khách hàng mong muốn ở dịch vụ để đạt được trạng thái hài lòng như:
- Thái độ cư xử lịch sự của nhân viên đại lý
- Dịch vụ đáng tin cậy
- Giá cả hợp lý với thị trường
- Dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả cao
* Lợi ích của quy trình dịch vụ mang lại cho đại lý:
- Tăng sự hài lòng của khách hàng
- Tăng khả năng duy trì khách hàng
- Tăng lợi nhuận
- Tăng cải thiện các tiêu chuẩn hoạt động
- Tăng sự hài lòng của nhân viên
2 Các bước dịch vụ tại xưởng dịch vụ ô tô
Trong ngành dịch vụ ô tô được các hãng chia ra các bước dịch vụ khác nhau saocho phù hợp với cấu trúc nhân sự từng hãng Tuy nhiên, nội dung vận hành các bướcdịch vụ tại xưởng đều được dựa trên cơ sở chung của ngành dịch vụ ô tô Chương này
sẽ giới thiệu các bước cơ bản chung về dịch vụ ô tô tại xưởng dịch vụ:
Bảng 1: Các bước dịch vụ cơ bản tại xưởng dịch vụ ô tô
Các bước thực hiện Nội dung
Bước 1 Đặt lịch hẹn khách hàng
Bước 2 Tiếp khách hàng
Bước 3 Chuẩn đoán kỹ thuật
Trang 11Bước 5 Báo giá khách hàng
Bước 6 Thực hiện công việc
Bước 7 Theo dõi tiến độ sửa chữa
Bước 8 Hoàn tất công việc sửa chữa
Bước 9 Giao xe cho khách hàng
Bước 10 Theo dõi khách hàng
II Quy trình các bước dịch vụ ô tô
1 Nhắc bảo dưỡng, đặt lịch hẹn khách hàng
Hệ thống này cho phép cố vấn dịch vụ điều tiết dòng khách tới trạm Qua đó cóthể dãn, điều phối khối lượng công việc va sử dụng thời gian hợp lý cho mỗi kháchhàng để tăng độ hài lòng của khách hàng Ngoài ra sẽ tạo ra sự nhịp nhàng trong cáccông việc tại xưởng
2 Mục đích của bước đặt lịch hẹn
Đối với khách hàng sử dụng hệ thống đặt lịch hẹn này sẽ giảm được thời gianchờ đợi và khi tới xưởng sẽ có người chờ tiếp đón, được sắp xếp nhân sự và sửa chữangay Khách hàng được đáp ứng lịch trình bảo dưỡng, phân bổ thời gian nhiều hơn choviệc được tư vấn và đặt trước phụ tùng nếu khách hàng có nhu cầu
Đối với đại lý thì hệ thống đặt lịch hẹn sẽ mang lại quản lý kế hoạch công việchiệu quả hơn và giảm thiểu giờ cao điểm bị tắc nghẽn Đại lý sẽ chủ động quản lýtrước phụ tùng và lệnh sửa chữa đồng thời bố trí công việc cho kỹ thuật viên một cáchhiệu quả Cố vấn dịch vụ có thêm nhiều thời gian để xây dựng và tạo mối quan hệ vớikhách hàng
* Quy trình đặt hẹn khách hàng
a) Xử lý liên hệ bước đầu với khách hàng
Chào hỏi khách hàng một cách kịp thời, thân thiện và tập trung vào những nhucầu của họ Cố vấn dịch vụ phải am hiểu và thật nhạy bén xử lý tình huống như:Khách hàng mới đến được chào đón nhiệt tình, nồng hậu, những khách hàng cũ phảiđược xác nhận họ là ai, đợt trước họ đã làm những gì Quá trình giao tiếp phải tậptrung vào khách hàng, lắng nghe những gì khách hàng nói, khách hàng yêu cầu và đặcbiệt phải có đủ thời gian để hiểu những vấn đề hoặc nhu cầu của khách hàng Kháchhàng có thể đặt lịch hẹn qua điện thoại hoặc đến trực tiếp phòng dịch vụ
Trang 12b) Thu thập thông tin
Việc thu nhập thông tin và cập nhật vào hệ thống một cách chính xác là rấtquan trọng, vì đại lý sẽ sử dụng thông tin này để thực hiện việc liên hệ, chăm sóckhách hàng trong suốt thời gian họ sử dụng chế độ dịch vụ bảo dưỡng Như vậy việcthu thập thông tin về khách hàng, về xe và các nhu cầu của họ bằng cách đặt câu hỏisau đó lắng nghe một cách cẩn thận một số thông tin quan trọng như:
- Khi thiết lập cuộc hẹn, cần thu thập các thông tin tối thiểu sau: tên, địa chỉ, số điệnthoại hoặc kênh liên hệ ưa thích, loại xe, biển số và số km xe chạy;
- Khi đã xác nhận được thông tin chi tiết về khách hàng và xe, cố vấn dịch vụ nênchuyển sang việc hỏi nhu cầu dịch vụ hoặc công việc sửa chữa,
- Kiểm tra thông tin được ghi lại trước đó liên quan đến khách hàng và xe bất kỳchương trình kỹ thuật và thu hồi nào, nếu đây là lần thứ hại khách hàng tới xưởng hoặcsửa chữa với cùng một lỗi Điều này có thể giúp cố vấn dịch vụ quyết định được việc
ưu tiên trong quá trình làm dịch vụ
c) Xác định lý do các yêu cầu
Nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ là xác định được các nhu cầu của khách hàng từ
đó đưa ra quy trình thực hiện một cách phù hợp Khách hàng hỏi về những gì đượclàm trên xe của họ với nhiều lý do Khi khách hàng gọi điện để thực hiện một cuộchẹn, cần lắng nghe cẩn thận, đặt câu hỏi để hiểu về các mong muốn và nhu cầu của họ,nói cho khách hàng biết về các công việc có thể thực hiện trong vài phút tới (nội dungcuộc trao đổi)
Thông thường, công việc của quản lý dịch vụ được hỗ trợ bởi các kỹ thuật viên
để đảm bảo xác định chính xác nguyên nhận và xử lý triệt để các vấn đề Đại diệnphòng dịch vụ thông tin với khách hàng rằng, đã thực hiện tất cả các bước công việc
có thể để đảm bảo sự hài lòng của họ
d) Báo giá chi phí dịch vụ ước tính
Khi đã xác định được các nhu cầu của khách hàng cần cung cấp bảng báo giá
Cố vấn dịch vụ nên hiểu một cách đầy đủ những dịch vụ đã được yêu cầu và giải thích
Trang 13về sự ưu tiên cũng như những lợi ích của dịch vụ nếu khách hàng còn băn khoăn về chiphí
* Bước báo giá cho khách hàng phải theo quy trình sau:
Có bảng danh mục giá thể hiện chi phí của tất cả các cấp bảo dưỡng định kỳ vàhầu hết các công việc thường xuyên khác để tham khảo một cách dễ dàng
Giá dịch vụ báo cho khách hàng đã bao gồm các loại thuế và phí liên quan.Cung cấp tổng giá trị sửa chữa bao gồm chi tiết các hạng mục công việc hoặcdịch vụ
Kiểm tra cùng khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với báo giá ước tính vàtiến đến thực hiện dịch vụ và cần sự xác nhận đồng ý làm của khách hàng
Sử dụng những lập luận tích cực để bán các giá trị của công việc nếu kháchhàng có hỏi về chi phí, Khách hàng cần được hiểu về những giá trị đích thực khi sửdụng dịch vụ của đại lý như kỹ thuật viên được đào tạo bài bản, thiết bị chẩn đoán vàdụng cụ chuyên dùng, phụ tùng chính hãng
Ghi lại chi phí sửa chữa ước tính trên “Phiếu hẹn khách hàng” Thông tin này sẽđược trình bày khi khách hàng đưa xe tới đại lý
Đảm bảo các khách hàng biết rằng sẽ không có công việc nào phát sinh (khi họđưa xe đến xưởng) được thực hiện mà không nhận được sự cho phép của họ
Gọi lại cho khách hàng vào thời điểm đã hẹn để xác nhận lại lịch Nếu không đã
tự đánh mất lòng tin của khách hàng về nhân viên và xưởng dịch vụ của đại lý
e) Cung cấp phương tiện đi lại thay thế
Hiện tại dịch vụ cung cấp xe đi lại của các hãng xe ở Việt Nam rất còn hạn chế,một số nước phát triển áp dụng dịch vụ này đạt được sự hài lòng và thỏa mãn củakhách hàng Về phương thức thì kiểm tra xem khách hàng có nhu cầu về phương tiện
đi lại trong khi xe của họ đang làm dịch vụ hoặc sửa chữa hay không Nếu khách hàng
có nhu cầu cần ghi chú lại trên “phiếu hẹn” Để việc đặt hẹn khách hàng đạt hiệu quả,
cố vấn dịch vụ cần phải biết xem xe cho thuê hoặc buýt nhanh có sẵn sàng để phục vụkhách hàng hay không hoặc có thể cho khách hàng mượn xe
Trang 14f) Xác định số giờ làm việc sẵn có trước khi được bán
Cố vấn dịch vụ cần biết có bao nhiêu giờ sẵn có trước khi được bán qua hệthống đặt hẹn mỗi ngày Trong các đại lý lớn với các xưởng chuyên biệt, thông tin nàynên được sắp xếp theo các loại kỹ năng như sửa chữa thân vỏ (đồng), sơn, điện, bảodưỡng định kỳ Trách nhiệm của cố vấn dịch vụ là xác định tỷ lệ % số giờ làm việc sẵnsàng trước khi được bán theo mỗi loại kỹ năng đó
g) Xác định hình thức thanh toán
Phương thức thanh toán cũng là vấn đề quan trọng cần được đề cập đến trongquá trình đặt lịch hẹn với khách hàng Trao đổi cởi mở về phương thức thanh toánthường sẽ làm giảm bớt lượng khách hàng cá biệt không hài lòng tại thời điểm thanhtoán Ghi lại nội dung hình thức thanh toán này trên “phiếu hẹn” để biết thông tin khikhách hàng tới xưởng Nếu đại lý có dịch vụ thanh toán trước trực tuyến (có giảm giá),hãy báo cho khách hàng biết về thông tin này Thanh toán trực tuyến nên được thựchiện trước khi công việc sửa chữa được hoàn thành, việc áp dụng mô hình tự phục vụkhách hàng có thể thực hiện tại nơi họ làm việc) có thể giúp công việc kinh doanh tốthơn cũng như làm cho khách hàng hài lòng hơn
h) Cập nhật thông tin khách hàng
Khi đã xác định được thời gian (ngày/giờ) khách hàng đến xưởng cần cập nhậtthông tin khách hàng, loại xe, năm sản xuất và số điện thoại vào “phiếu hẹn” Số điệnthoại phải là số liên hệ hàng ngày của khách hàng Thông tin về xe cũng phải được cậpnhật để thực hiện việc gửi thư nhắc bảo dưỡng và bổ sung thông tin trong lịch sử sửachữa xe Việc cập nhật thông tin đầy đủ sẽ giúp cho xưởng dịch vụ gửi thông tin liên
hệ tới khách hàng một cách phù hợp và kết quả xây dựng được hình ảnh dịch vụchuyên nghiệp, tạo những cơ hội cho công việc trong lần bảo dưỡng tiếp theo
i) Chuẩn bị trước khi xe tới sửa chữa
Công việc chuẩn bị trước sửa chữa thường được thực hiện bởi nhiều nhân sựcủa phòng dịch vụ như cố vấn dịch vụ, tổ trưởng, quản đốc, kỹ thuật viên Nếu cần cóthể yêu cầu sự tư vấn từ phòng phụ tùng, để chuẩn bị phụ tùng phù hợp Chuẩn bị sẵnsàng mọi công việc trước khi xe tới xưởng vài ngày, chính vì vậy tất cả các bộ phận,nhân sự liên quan hiểu rõ công việc cần thực hiện đối với xe của khách hàng khi họ tới
