Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

Các yếu tố cần lưu ý khi sử dụng kỹ năng nói: Phát âm, giọng nói, tốc độ nói - Phát âm không chuẩn sẽ gây khó khăn cho người nghe, thậm chí hiểu sai hoặc không hiểu được.. BÀI TẬPBạn s

1

- Ngôn ngữ nói: là ngôn ngữ được biểu hiện bằng âm

thanh, được tiếp thu bằng thính giác; Có tác động trực tiếp, mạnh mẽ, sâu sắc đến tình cảm, ý chí, hành động của con người

- Ngôn ngôn nói có thể là:

2 Các yếu tố cần lưu ý khi sử dụng

kỹ năng nói: Phát âm, giọng nói, tốc độ nói

- Phát âm không chuẩn sẽ gây khó khăn cho người nghe, thậm

chí hiểu sai hoặc không hiểu được VD: nói ngọng, nói lắp,…

- Giọng nói phản ánh cảm xúc, tình cảm của người nói Mỗi

giọng nói có sự truyền cảm khác nhau VD: giọng nói nhỏ nhẹ

vs giọng nói to, dứt khoát.

- Tốc độ, nhịp nói sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp VD

Nhanh vs chậm, đều đều vs trầm bổng, có điểm nhấn.

• Lối nói mỉa mai, châm chọc:

VD: Cái áo này nên để làm khăn lau thì tốt hơn!

• Lối nói ẩn ý:

VD: Bạn hợp với kiểu áo rộng hơn là kiểu này!

4 Kỹ năng nói hiệu quả:

• “ Hãy suy nghĩ trước khi nói”

• Chuẩn bị trước trong đầu những gì cần nói.

• Tạo được sự chú ý của người nghe.

• Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe.

• Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu.

• Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống.

• Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói (Nhắc lại )

BÀI TẬP

Trong 1 buổi tiệc sinh nhật, bạn cảm thấy mình

bị vướng trong 1 câu chuyện nhàm chán hoặc đơn giản là bạn cảm thấy phải kết thúc 1 cuộc trò chuyện dài Khi đó, bạn sẽ nói gì?

1 vài gợi ý:

 Nam, bạn đã gặp Hương chưa? Mình biết 2 bạn có nhiều điều để

nói với nhau, mình sẽ quay lại trong vài phút!

 Mình sẽ đi lấy thêm ly nước!

 Tôi xin phép ra chào Lan, tôi vừa nhìn thấy cô ấy!

 Rất vui vì hôm nay được nói chuyện với anh!

BÀI TẬP

Bạn sẽ nói như thế nào để mời những người sau đây đến dự bữa tiệc sinh nhật của bạn:

1.Một người bạn thân

2.Một người bạn mới quen

3.Cô giáo của bạn

II KỸ NĂNG LẮNG NGHE

1 Lắng nghe là gì

“Quá trình thu nhận, sắp xếp nghĩa và đáp lại những thông điệp được nói ra bằng lời hoặc không bằng lời.”

(1996, International Listening Association)

PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE

 NGHE là một quá trình thụ động, trong đó bạn đón

nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn.

 LẮNG NGHE là một quá trình chủ động Nó bao gồm

việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới.

THẢO LUẬN:

Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc họp… nhưng bạn không lắng nghe.

Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của bạn?

Phân biệt nghe và lắng nghe

Chỉ sử dụng tai

Tiến trình vật lý,

không nhận thức được

Nghe âm thanh vang đến tai

Tiếp nhận âm thanh theo

Nghe và cố gắng hiểu thông

tin của người nói Phải chú ý nghe, giải thích

và hiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, năng động,

cần thời gian và nỗ lực

 Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để hiểu và giải quyết vấn đề

 Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hơp

 Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh Các ý tưởng sáng tạo sẽ nảy sinh nhiều hơn khi các cuộc giao tiếp cởi mở

 Trở thành nguời dễ gần, dễ mến Ðắc nhân tâm - làm hài lòng khi người khác chịu lắng nghe mình

2 Lợi ích của lắng nghe

Lợi ích

♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ

thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and

Store)

♪ Thể hiện sự tôn trọng

♪ Phát hiện sự mâu thuẫn

♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị

♪ Đánh giá hiểu biết

Lắng nghe

• Sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý.

• Cảm nhận tiêu cực về đề tài.

• Chỉ nghĩ về mình.

• Người nói Mức độ quan tâm thấp Người nghe.

• Cảm nhận tiêu cực về người nói.

• Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin.

• Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút.

• Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói.

• Người nghe xử lý thông tin nhanh gấp 2 -3 lần người đọc.

• Con người suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói.

3 NHỮNG RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE

Những rào cản của lắng nghe

☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình dáng, trang phục, phong cách…

☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông điện thoại, ai đó đi ngang…

☻ Rào cản về văn hóa: khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ,…

☻ Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn

☻ Những cảm xúc và thái độ của người nghe:

4 CÁC KIỂU LẮNG NGHE

TÌNH HUỐNG:

Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh doanh, gần đây họ có những bất đồng, mâu thuẫn với nhau trong một số việc mà họ không giải quyết được Hai người lên gặp trưởng phòng và tuyên bố rằng có anh thì không có tôi ở phòng này, nếu người này ở lại thì người kia sẽ ra đi hoặc ngược lại.

Trưởng phòng muốn giữ cả 2 người ở lại và muốn họ hòa thuận, hợp tác với nhau để làm việc tốt.

Theo bạn trưởng phòng phải làm gì?

(vận dụng kỹ năng lắng nghe)

4.1 LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN

+ Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết

+ Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông tin chính xác, cần thiết

+ Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình bằng một

số phương pháp như:

- Đặt câu hỏi

- Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế

-Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển

VD: Lắng nghe thu thập thông tin: sinh viên nghe giảng trên lớp.

4.2 LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

+ Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp.

+ Một số thủ thuật:

 Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi

 Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ

 Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi.

VD: Lắng nghe ý kiến của khách hàng về sản phẩm để có sự điều chỉnh phù hợp.

4.3 LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM

- Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình Lắng nghe để thấu cảm đòi

hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng.

- Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ Chờ thời điểm thích hợp mới nói.

- Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác.

-Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu, chia sẻ được với người khác.

VD: Lắng nghe bạn bè tâm sự khi gặp chuyện buồn.

PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐƯỢC

LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG

XỬ

TÌNH HUỐNG:

“Ðiều đó thật tồi tệ!” Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên “Tôi không thể chịu đựng được cách ông ta nói chuyện với tôi Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi Ông

ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim dim Thỉnh thoảng ông

ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu Tôi có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng”

Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài? Theo bạn ông ta nên làm thế nào ?

5.1.Tập trung chú ý vào người nói

- Thể hiện cho nguời nói biết sự chú ý của bạn Hãy bắt đầu bằng một

thái độ tích cực và nhiệt tình Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng nghe

- Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và ngắn nhưng nhẹ

nhàng, thoải mái

- Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ)

- Ðứng/ngồi dối diện với người nói và tập trung hoàn toàn vào người

nói

- Giữ một tư thế thoải mái

• Tạo một môi trường phù hợp:

- Duy trì một khoảng cách vừa phải

- Dỡ bỏ mọi chướng ngại vật giữa bạn và người nói

- Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng

5.2 Khuyến khích người nói

BÀI TẬP

Hãy nghĩ lại ít nhất 3 điều có thể khuyến khích người nói.

Các cách để khuyến khích người nói:

 Tạo cơ hội để người nói đuợc bày tỏ hay trình bày.

 Gợi mở, nêu câu hỏi…

 Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời :

- Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép.

- Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…

 Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn:

- Dùng câu hỏi mở Hạn chế câu hỏi đóng.

- Tránh ngắt lời người nói.

Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra những điều anh

ta đang gặp phải ? (Đóng vai)

5.3.Phản hồi lại những gì bạn đã nghe được:

 Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn.

 Làm rõ :

- Những thông tin còn mơ hồ.

- Lấy thêm thông tin.

- Xem xét ý kiến của người nói với những quan điểm khác.

 Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói.

TÌNH HUỐNG :

Em bạn là một đứa trẻ 14t thông minh, nhanh nhẹn nhưng luôn hiếu động và mải chơi Chiều nay bé đi học về, bạn hỏi thăm tình hình học tập ở trường như thế nào? Bé buồn và trả lời :

- Em bị điểm 2 vì không làm được bài.

Bạn sẽ nói gì với em mình ?

THỰC HÀNH

Bạn là một Nhân viên bán hàng tại cửa hàng ÐTDÐ Bạn đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngoài trông rất thời trang Cô ấy nói muốn mua một chiếc ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp và có nhiều chức năng

Bạn đã giới thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng nhưng dường như cô ấy nói: “Tôi vẫn chưa hài lòng”.

Ðể phản hồi lại thông điệp của khách hàng, bạn sẽ nói

gì ?

5.4 LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ:

 Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách ứng xử của những người xung quanh Nó có thể thống nhất hoặc không thống nhất.

 Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi cùng với chất lượng công việc kém đó là dấu hiệu cho thấy người

đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và giải quyết chúng (VD bỏ nhà, bỏ việc…)

Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất luợng SP Cty đưa

vào vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính nhưng không giảm biên chế

GÐ cho rằng đó là một tin tốt lành vì cải thiện ÐK làm việc và tăng thu nhập

Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi Trưởng phòng của anh thấy anh tỏ ra thô lỗ và rất khó quản lý Hùng cố gắng thuyết phục Công đoàn phản đối việc áp dụng công nghệ mới nhưng không thành công Anh càng trở nên khó tính hơn, thích tranh cãi và rất khó chịu

Nguyên nhân dẫn dến những thay đổi trong cách ứng xử của Hùng là gì?

Nếu là Sếp của Hùng bạn sẽ chọn phương án nào? Vì sao?

A - Bỏ qua những ứng xử của anh ta.

B - Nói với anh ta là anh nên tỉnh táo trở lại.

C – Nói chuyện với anh ta về thái độ của anh ta.

D – Báo cáo về anh ta với Giám Ðốc.

THỰC HÀNH: Hãy chọn hình thức giao tiếp viết/nói cho phù hợp với các trường hợp sau:

1 Một xe vận tải hàng của bạn gặp tai nạn và bạn cần thông báo cho

khách hàng biết việc giao hàng sẽ bị ảnh hưởng

2 Bạn muốn kiểm tra xem 7 nhân viên bán hàng tại các khu vực khác

nhau có thể dự cuộc họp của phòng trong vòng 3 ngày tới

3 Bạn muốn thông báo đến Nhân viên của mình những vấn đề nghiêm

trọng vừa xảy ra trong Sản xuất của Cty

4 Bạn đang xây dựng một cuốn cẩm nang về chất lượng của Cty và

sếp của bạn muốn loại bỏ càng nhiều loại giấy tờ càng tốt

5 Các nhân viên của nhà thầu thường đi vào một số khu vực cấm của

cơ quan

III KỸ NĂNG VIẾT

 NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT

- Trình tự của thông tin trình bày: logic

- Từ ngữ sử dụng: chính xác, phù hợp, dễ hiểu

- Sự chính xác của văn phạm.

- Phù hợp với đối tượng người đọc.

- Cách trình bày: rõ ràng, dễ theo dõi.

 Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết

- Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu bởi thị giác

VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết toán, thiệp mời, thiệp chúc mừng…)

Văn bản 2

Người gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán trưởng.

Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Trưởng phòng Marketing.

Nguyễn Ðức Chiến

Kỹ năng viết hiệu quả

1 Giai đoạn chuẩn bị viết:

1.1 Xác định chủ đề chung của văn bản

1.2 Nghiên cứu các tài liệu cần thiết

- Giới thiệu chủ đề chung

- Thu hút sự chú ý của người đọc

IV Kỹ năng đặt câu hỏi:

1 Tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi?

 Dùng câu hỏi để thu thập thông tin

 Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc

 Dùng câu hỏi để kích thích và định hướng tư duy

 Dùng câu hỏi để đưa ra 1 đề nghị

2 Các loại câu hỏi:

2.1.Câu hỏi đóng và Câu hỏi mở:

• Anh có hút thuốc không?

• Phòng dành cho người hút thuốc ở chỗ nào vậy?

2.2.Câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp:

• Ý kiến của anh về vấn đề này là gì?

• Nếu chúng ta chọn phương án A để giải quyết vấn

đề, anh thấy có hạn chế gì?

Dùng câu hỏi với các mục đích

khác nhau

 Câu hỏi tiếp xúc: Nêu vấn đề phụ, thông thường…

 Câu hỏi có tính đề nghị : Mang tính thăm dò, thoát khỏi bế tắc.

 Câu hỏi hãm thắng: Giảm tốc độ phát biểu của đối tượng

 Câu hỏi kết thúc vấn đề: “Có phải việc đã xong rồi?”

 Câu hỏi thu thập ý kiến: “Theo ý của quý vị thì…?”

 Câu hỏi xác nhận: “Bạn có nhận thấy rằng….?”

 Câu hỏi lựa chọn: “Anh chọn loại màu xanh hay màu đỏ?”

 Câu hỏi đối lập: “Chẳng lẽ một sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng như thế này là mau hỏng lắm sao?”

 Câu hỏi thay câu khẳng định : “Chắc bạn không nghĩ rằng sản phẩm này mau hỏng chứ?”

3 Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả:

• Khơi gợi hứng thú của người đối thoại

• Nên bắt đầu bằng 1 câu hỏi dễ

• Không đặt nhiều câu hỏi, nhiều nội dung cùng lúc

THỰC HÀNH

• Trong 1 buổi tiệc, bạn rất muốn đến làm quen với 1 chàng trai/1 cô gái mà bạn

chưa biết trước đó

• Bạn sẽ chuẩn bị những câu hỏi gì để

đến làm quen với người đó?