Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty CP Kim Khí Đà Nẵng

Trong điều kiện hiện nay, Việt Nam đang trong thời kỳ phát triển nền kinh tế thị trường và đang hội nhập vào nền kinh tế thế giới với môi trường hoạt động kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Khả năng tồn tại và tìm được chỗ đứng trên thị trường là điều mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn. Sự cạnh tranh gay gắt trên quy mô toàn cầu đã tạo ra những thách thức lớn trong sản xuất kinh doanh, khiến các tổ chức doanh nghiệp ngày càng phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm và tới dịch vụ chăm sóc khách hàng để doanh nghiệp có thể tạo được ấn tượng với khách hàng và giữ được khách hàng ở lại với doanh nghiệp và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng tới công ty, vả lại ngày nay khách hàng ngày càng trở nên khó tính với nhu cầu rất đa dạng, đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng dịch vụ. Do đó, không có gì làm công cụ cho mình bằng cách là công ty cố gắng tự hoàn thiện mình để có thể thoả mãn đầy đủ nhất những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Mặt khác người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự tiếp đón niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng. Thực ra không hẳn là như vậy. Xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp là thỏa mãn khách hàng toàn diện. Điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến thông tin khách hàng và mọi thành viên từ tổng giám đốc đến những nhân viên đều hướng tới và quyết tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy chăm sóc khách hàng là một trong những điều mà có thể đem đến lợi thế cạnh tranh chủ yếu cho công ty khi mà giá cả và chất lượng không phải là yếu tố được đặt lên hàng đầu nữa. Ngoài ra việc tạo một nét văn hóa mới đó là “ văn hóa khách hàng” ngày càng được chú trọng và càng lớn mạnh ở các công ty nó sẽ tạo ra sự thay đổi thái độ phục vụ khách hàng ở các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp nhà nước. Chính vì thế hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty kim khí miền trung hiện nay cũng không nhằm ngoài 2 mục tiêu trên để làm hài lòng khách hàng và giữ khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty và giúp cho công ty ngày càng vững mạnh và đi lên để không những đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mong muốn mà còn đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Đặc biệt là mạng lưới kinh doanh của công ty ngày càng được mở rộng nên việc quan tâm đén khách hàng ngày càng được công ty chú trọng tới.

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài luận văn tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâusắc đến quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh Tế - ĐàNẵng đã tận tình giảng dạy em trong bốn năm học và cho phép em tiếp cận được nhiềuchân trời tri thức mới Tạo dựng cho em một hành trang để thành công trên bước đườngkinh doanh

Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới cô giáo: Nguyễn Thị Đà

-là giáo viên hướng dẫn Cô đã rất tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em trong quá trình thực tậpcũng như nghiên cứu và hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này Cháu xin cảm ơn anh:

Lê Văn Quang – trưởng phòng kế hoạch kinh doanh - và các Anh (Chị): anh cường, anhthủy,chị hồng, anh nam đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ em rất nhiều trong quátrình thực tập tại công ty Con xin cảm ơn Cha Mẹ, các Anh Chị đã không quản ngạikhó khăn đầu tư cho con được tiếp cận và học tập ở một trường đại học mang tầm cởquốc gia như trường Đại Học Kinh Tế - Đà Nẵng Cho con được tiếp nhận và học hỏinhững tri thức mới để có thể thành đạt hơn trong tương lai

Sinh viên thực hiệnTrần Thị Lệ Quyên

MỤC LỤC

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC CÁC BẢNG v

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4

1.1 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 4

1.1.1 Khái niệm khách hàng 4

1.1.2 Phân loại khách hàng 4

1.1.3 Vai trò của khách hàng 5

1.2 KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH VÀ VAI TRÒ CỦA VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6

1.2.1 Khái niện chăm sóc khách hàng 6

1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng 6

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 7

1.2.4 Sự cần thiết và lợi ích của việc chăm sóc khách hàng 8

1.3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 10

1.3.1 Các yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng .10

1.3.1.1 Bán cho khách hàng những thứ mà họ cần 10

1.3.1.2 Chăm sóc khách hàng theo từng nhóm 12

1.3.1.3 Chăm sóc khách hàng theo quá trình mua hàng 12

1.3.2 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng 13

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc chăm sóc khách hàng .16

1.3.3.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng 16

1.3.3.2 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng tới thành công của doanh nghiệp 18

1.3.4 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 19

1.4 VĂN HÓA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 21

PHẦN II: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRÀNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY KIM KHI MIỀN TRUNG 24

2.1 BÁO CÁO TÌNH HÌNH CHUNG CỦA CÔNG TY 24

2.1 1 Giới thiệu công ty cổ phần kim khí miền trung 24

2.1.1.1 Giới thiệu về công ty 24

2.1.1.2 Lịch sử hình thành công ty 25

2.1.1.3 Quá trình phát triển của công ty 26

2.1.1.4 Các ngành nghề kinh doanh 27

2.1.1.5 Các đơn vị trực thuộc 28

2.1.1.6 Sơ đồ bộ máy quản lý tại công ty 29

2.1.1.7 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ, và mối quan hệ của các phòng ban chức năng trong công ty 29

2.2 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH 34

2.2.1 Môi trường vĩ mô : 34

2.2.1.1 Tình hình phát triển ngành công nghiệp thép Việt Nam 34

2.2.1.2.Tình hình phát triển kinh tế - xã hội ở khu vực thị trường công ty .35

2.2.1.3 Tình hình dân số 35

2.2.1.4 Tình hình tự nhiên 36

2.2.1.5 Chính sách và quy định của nhà nước : 36

2.2.2 Môi trường vi mô : 36

2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 36

2.2.2.2 Tình hình nhà cung ứng: 37

2.2.2.3 Tình hình thị trường khách hàng: 38

2.2.2.4 Giới trung gian 38

2.3 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC NGUỒN LỰC CỦA CÔNG TY 39

2.3.1 Nguồn nhân lực của Công ty : 39

2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty : 41

2.4 TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH CỦA CÔNG TY : 43

2.5 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY : 46

2.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty : 46

2.5.2 Hiệu Quả Kinh Doanh 48

2.6 HOẠT ĐỘNG MARKETING 50

2.6.1 Quảng bá thương hiệu 50

2.6.2 Hệ thống phân phối 51

2.6.3 Chính sách khách hàng 51

2.6.4 Nhãn hiệu thương mại, đăng ký phát minh sáng chế, bản quyền 53

2.7 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY KIM KHI MIỀN TRUNG 54

2.7.1 Các Nội Dung Chăm Sóc Khách Hàng Được Triển Khai Tại Công Ty

2.7.1.1 Công tác thu thập thông tin và quản lý thông tin khách hàng của công ty 54

2.7.1.2 Chăm sóc khách hàng được thực hiện qua hình thức Marketing56

2.7.1.3 Giải quyết khiếu nại và thắc mắc của công ty 60

2.7.2 Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của công ty cung cấp 61

2.7.3 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của công ty 65

PHẦN III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KIM KHÍ MIỀN TRUNG 66

3.1 PHÂN TÍCH VÀ XÁC LẬP CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ CHO CÁC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .66

3.1.1 Quan điểm và mục tiêu của công ty Cổ Phần Kim Khí Miền Trung 66

3.1.1.1 Các quan điểm của công ty 66

3.1.1.2 Mục tiêu chung của công ty trong năm 2009 69

3.1.1.2.1 Mục tiêu kinh doanh 69

3.1.1.3.2 Mục tiêu marketing 70

3.1.2 Tình hình cạnh tranh và năng lực của công ty 70

3.1.2.1 Tình hình cạnh tranh 70

3.1.2.2 Năng lực của công ty 75

3.1.3 Phân tích đặc điểm, thái độ và hành vi tiêu dùng của khách hàng 76

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KIM KHÍ MIỀN TRUNG 79

3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng tại công ty cô phần kim khí miền trung 79

3.2.2 Giải pháp 2: Đa dạng hóa các dịch vụ đến với nhóm khách hàng trung thành để tạo lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng 94

3.2.3 Giải pháp 3: Tiếp tục nâng cao Nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò công tác chăm sóc khách hàng 100

Giải pháp 100

KẾT LUẬN 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO 106

PHIẾU THĂM SÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 107

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1 – Ba yếu cầu chăm sóc khách hàng 10

Hình 2: Ba trụ cột của sự thỏa mãn khách hàng 15

Hình 3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty 29

Biểu đồ 1: Tỷ trọng doanh thu của từng nhóm khách hàng 53

Hình 4 Mô hình chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần kim khí miền trung: 81

Hình 5 Mô hình phòng kinh doanh được tách ra như sau: 81

Hình 6.Sơ đồ bộ phận chăm sóc khách hàng 82

Hình 7 Qui trình giải quyết khiếu nại của công ty 93

Hình 8 Sơ đồ nội dung cuộc họp 104

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1 : Tình hình lao động của các phòng ban trong công ty 40

Bảng 2: Cơ cấu lao động của công cy qua các năm 40

Bảng 3: Bảng cân đối kế toán 43

Bảng 4: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh : 47

Bảng 5: Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu của công ty qua các năm 49

Bảng 6: Tỷ trọng doanh thu của từng nhóm khách hàng tại công ty cổ phần kim khí miền trung trong năm 2008 52

Bảng 7 : Chi phí in ấn catalogue cho đại lý 97

LỜI MỞ ĐẦU

Trong điều kiện hiện nay, Việt Nam đang trong thời kỳ phát triển nền kinh

tế thị trường và đang hội nhập vào nền kinh tế thế giới với môi trường hoạt độngkinh doanh đầy biến động và cạnh tranh ngày càng khốc liệt Khả năng tồn tại vàtìm được chỗ đứng trên thị trường là điều mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn

Sự cạnh tranh gay gắt trên quy mô toàn cầu đã tạo ra những thách thức lớn trongsản xuất kinh doanh, khiến các tổ chức doanh nghiệp ngày càng phải chú trọngđến chất lượng sản phẩm và tới dịch vụ chăm sóc khách hàng để doanh nghiệp cóthể tạo được ấn tượng với khách hàng và giữ được khách hàng ở lại với doanhnghiệp và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng tới công ty, vả lại ngày naykhách hàng ngày càng trở nên khó tính với nhu cầu rất đa dạng, đòi hỏi rất khắtkhe về chất lượng dịch vụ Do đó, không có gì làm công cụ cho mình bằng cách

là công ty cố gắng tự hoàn thiện mình để có thể thoả mãn đầy đủ nhất những nhucầu và mong đợi của khách hàng Mặt khác người ta thường nghĩ chăm sóckhách hàng là sự tiếp đón niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhânviên bán hàng dành cho khách hàng Thực ra không hẳn là như vậy Xu hướnghiện nay của các doanh nghiệp là thỏa mãn khách hàng toàn diện Điều này chỉ

có thể đạt được nếu mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đếnthông tin khách hàng và mọi thành viên từ tổng giám đốc đến những nhân viênđều hướng tới và quyết tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy chăm sóckhách hàng là một trong những điều mà có thể đem đến lợi thế cạnh tranh chủyếu cho công ty khi mà giá cả và chất lượng không phải là yếu tố được đặt lênhàng đầu nữa Ngoài ra việc tạo một nét văn hóa mới đó là “ văn hóa kháchhàng” ngày càng được chú trọng và càng lớn mạnh ở các công ty nó sẽ tạo ra sựthay đổi thái độ phục vụ khách hàng ở các doanh nghiệp nhất là các doanhnghiệp nhà nước Chính vì thế hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty kimkhí miền trung hiện nay cũng không nhằm ngoài 2 mục tiêu trên để làm hài lòngkhách hàng và giữ khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối vớicông ty và giúp cho công ty ngày càng vững mạnh và đi lên để không những đápứng được nhu cầu của khách hàng mong muốn mà còn đáp ứng vượt qua sự

mong đợi của khách hàng Đặc biệt là mạng lưới kinh doanh của công ty ngàycàng được mở rộng nên việc quan tâm đén khách hàng ngày càng được công ty

chú trọng tới Vì vậy em chọn đề tài nghiên cứu là Một Số Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Kim Khí Miền Trung

1 Mục tiêu của đề tài

Đề tài này nhằm nghiên cứu những vấn đề sau:

- Tìm hiểu những cơ sở lý luận nhằm nhận biết được tầm quan trọng củakhách hàng đối với sự sống còn của doanh nghiệp, các nhu cầu khách hàng cầnđến khi quyết định chọn một doanh nghiệp nào và cách thức thỏa mãn nhu cầuđó

- Nắm rõ thực trạng của công ty kim khí miền trung trong việc thỏa mãnkhách hàng của mình

- So sánh nhu cầu của khách hàng và mức độ thỏa mãn của công ty, từ đó

đề xuất giải pháp để nâng cao thỏa mãn khách hàng của công ty

Từ những mục tiêu đã đưa ra đó sẽ giúp cho công ty tạo dựng được hìnhảnh và uy tín cho công ty để ngày càng thu hút được ngày càng nhiều khách hàngđến mua sản phẩm của công ty ở thời điểm hiện tại và cả trong tương lai từ đó sẽlàm tăng doanh thu và thị phần của công ty trong ngành

2 Giới hạn của đề tài.

- Do thời gian thực hiện đề tài không cho phép nên em chỉ nghiên cứukhách hàng bên ngoài của công ty

- Thực hiện tại thị trường đà nẵng

- Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề xoay quanh hoạt động chămsóc khách hàng Trong phạm vị chăm sóc chăm sóc khách hàng có nhiều yếu tốảnh hưởng đến việc đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhưng thời gianngắn nên đề tài của em chỉ đi sâu nghiên cứu sâu yếu tố con người trong việc

3 Phương pháp nghiên cứu

- Sử dụng các công cụ so sánh, phân tích, đánh giá

- Mô hình hóa, thu thập, tổ chức và xử lý thông tin

4 Phạm vi nghiên cứu

- Nghiên cứu trong giai đoạn 2006 – 2008

- Không gian nghiên cứu: tại công ty Cổ Phần Kim Khí Miền Trung Số

Kính mong được sự đóng góp ý kiến của quý thấy cô, lãnh đạo của công

ty và các anh chị trong phòng kinh doanh để đề tài của em hoàn thành tốt hơn

Em xin chân thành cảm ơn

Đà Nẵng, tháng 6 năm 2009Sinh viên thực hiện

Trần Thị Lệ Quyên

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1.1 Khái Niệm, phân loại và vai trò của khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền chodịch vụ của chúng ta hay không Ngoài ra khách hàng không nhất thiết phải lànhững người mua hàng của công ty mình mà có thể là những nhà đầu tư, cơ quanquản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp.(1)

1.1.2 Phân loại khách hàng

Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và đượcphân loại như sau : có 3 nhóm (2)

- Khách hàng cũ và khách hàng mới

- Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng

- Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Ở đây ta xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

 Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ của doanh nghiệp là những nhân viên, phòng ban cóliên quan trong nội bộ của doanh nghiệp Tất cả mọi người đều phục vụ kháchhàng Những bộ phận giao dịch trực tiếp phuc vụ khách hàng bên ngoài, cónhững bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì phục vụ nội bộ kháchhàng nội bộ của doanh nghiệp

 Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài của công ty bao gồm các đối tượng: người muadịch vụ; các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụngdịch vụ Chúng ta thường dùng cách gọi truyền thống là “khách hàng” Sự sống(1) Chăm sóc khách hàng- phát huy lợi thế cạnh tranh NXB trẻ.

còn của doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng, và thực chất côngviệc của doanh nghiệp là bán cho khách hàng sự hài lòng.

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Giờ đây chúng ta sống trong nền kinh tế tăng trưởng mà ở đó khách hàng

là vua Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứkhông phải hàng hoá mới khan hiếm cung Nếu bạn không quan tâm đến kháchhàng của mình, người khác sẽ quan tâm Các công ty cần phải xem khách hàngcủa mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọitài sản khác Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty,

và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách củacông ty Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ phấn khởi dẫn các công ty đến việcthiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phía nắm bắt phần khách hàng và giátrị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm hoặc dịch vụ của họ vàcác chiến lược tạo nhãn hiệu

- Hiện nay hầu hết mọi mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cungcấp, chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Sức mua của kháchhàng gây ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp, ai cung cấp sản phẩm phù hợpnhất thì sẽ được khách hàng lựa chọn khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn

mà họ có sức mạnh về sức mua Chính vì thế Doanh nghiệp luôn đặt khách hàng

là trung tâm của mọi vấn đề và mọi quyết định chiến lược của công ty phải “hướng vào khách hàng” Ngoài ra công ty cũng phải quan tâm đến khách hàngnội bộ - những người nhận hàng hóa từ một bộ phận khác – họ là một phần quantrọng trong việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng bên ngoài, người mua sảnphẩm sự thất bại trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng nội bộ sẽ ảnh hưởngđến khách hàng bên ngoài Bản thân nhân viên cũng phải coi mình như kháchhàng của bộ phận phía trước và là nhà cung cấp của bộ phận phía sau, và thônghiểu công việc của họ liên quan tới thành phẩm cuối cùng như thế nào

- Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triểncủa doanh nghiệp Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất

kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người

quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ” Nếu kháchhàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽchọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm nhưvậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanhnghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phảilắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựachọn của họ.

1.2 Khái niệm, mục đích và vai trò của việc chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niện chăm sóc khách hàng

Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự thân thiện khitiếp xúc với khách hàng, và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Tiếp xúc với khách hàng

là một phần trong việc chăm sóc khách hàng nhưng vấn đề quan tâm hàng đầukhông chỉ là được tiếp đón một cách lịch sự

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của Markeing, đóng vai tròquan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Việcchăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sảnphẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thìviệc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiêu quả

Do vậy chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa như sau: chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng bạn đang có.(1)

1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng

Theo định nghĩa về chăm sóc khách hàng thì ta thấy chăm sóc khách hàng

là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm nhữngviệc cần thiết để giữ khách hàng bạn đang có Chính vì thế mục địch của việcchăm sóc khách hàng là nhằm thỏa mãn hai điều đó là phục vụ khách hàng theo ýmuốn của họ và nhằm giữ được khách hàng hiện có

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, nó đóng vaitrò quan trọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.Chăm sóc khách hàng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng

để qua đó đạt được các mục đích của doanh nghiệp cụ thể như tăng lợi nhuận,doanh thu, tăng thị phần….như vậy chăm sóc khách hàng có một số vai trò sauđây:

+ Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp duy trì khách hàng hiệntại và tạo ra khách hàng trung thành

+ Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng nhưchúng ta đã biết nếu chúng ta làm cho 1 khách hàng thỏa mãn thì họ sẽ đi nói với

4 người khác còn nều 1 khách hàng mà không được thỏa mãn thì họ sẽ không nóicho mình biết mà họ sẽ đi nói với những người khác và họ sẽ chọn mua sản phẩmcủa các đối thủ cạnh tranh

+Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp,tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù là cánhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua

là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều này có nghĩa là một chương trìnhchăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu vàtiếp theo là yếu tố con người Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chàomời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay nhữngdịch vụ không đạt tiêu chuẩn

- Chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp.Vì giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việcchinh phục được một khách hàng mới Vì vậy khi doanh nghiệp bị mất đi mộtkhách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm Khi mộtkhách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn người khác, khi khônghài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn

- Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêuđiểm sở hữu khách hàng Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ôngchủ mới – khách hàng Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽkhông thể làm hài lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất Nếu họ khôngquan tâm đến khách hàng của bạn, người khác sẽ quan tâm.

- Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệptrong môi trương kinh doanh hiện nay mà ở đó khách hàng là vua Hiện nay trênthị trường các công ty trong và ngoài nước đều có thể cung cấp cùng một loại sảnphẩm và dịch vụ giống nhau, thêm vào đó sự phát triển của khoa học kỹ thuậtcông nghệ cao cho phép các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng những sảnphẩm và dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được mọi nhu cầu của họ chính vì thếcác doanh nghiệp muốn thu hút được khách hàng đến giao dịch với công ty thìngoài các yếu tố về chất lượng, mẫu mã, giá cả,… thì công ty cần phải đầu tưvào các hoạt động chăm sóc khách hàng, chính sự quan tâm, chăm sóc của doanhnghiệp đối với khách hàng thì sẽ làm cho họ ngày càng gắn kết với công ty hơn

và sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng đến với công ty

1.2.4 Sự cần thiết và lợi ích của việc chăm sóc khách hàng

Ngày nay, khi các hình thức cạnh tranh về giá cả, chất lượng đã trở nênmột điểu hiển nhiên thì các công ty đã hướng tới một hình thức cạnh tranh kháckhông kém phần khốc liệt và hiệu quả đó là cạnh tranh bằng cách tạo sự thânthiện với khách hàng vì Khách hàng sẽ là người đem lại lợi nhuận dài hạn chocông ty Việc hiểu được tình trạng các mối quan hệ khách hàng và thậm chí mộtvài điều rất đơn giản về khách hàng sẽ có tác động lớn đến mục tiêu doanh thu,qua đó mọi việc sẽ dễ dàng hơn trong hoạt động quản lý Hầu như không ai biết

rõ đâu là “vạch gôn” cho các khách hàng – nơi mà nếu vượt qua vạch bạn đãhoàn thành mục tiêu hướng đến khách hàng, còn bằng không bạn phải nỗ lực lại

Chính sự cạnh tranh đem lại cho khách hàng quyền được lựa chọn, làmcho lòng trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu, một nhà cung ứngngày càng giảm đi Các doanh nghiệp đều ra sức giữ chân khách hàng của mình

năm lần chi phí giữ cho một khách hàng cũ luôn hài lòng Marketing tấn côngluôn luôn tốn kém hơn Marketing phòng ngự vì nó đòi hỏi nhiều công sức và tiềnbạc để làm cho khách hàng từ bỏ người cung ứng hiện tại của họ Hơn nữa, khidoanh nghiệp giữ được khách hàng của mình nghĩa là doanh nghiệp đã tăng uytín trong lòng khách hàng, tạo ra sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.Những khách hàng truyền thống này sẽ là kênh truyền thông hữu hiệu cho danhtiếng của doanh nghiệp lôi cuốn hàng mới Vì vậy, giữ khách hàng hiện có quantrọng hơn nhiều so với thu hút khách hàng mới Bằng cách nào để doanh nghiệp

có thể giữ được khách trước các đối thủ cạnh tranh, câu trả lời là phải đảm bảoviệc đáp ứng và thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất Với quan điểmnày, việc hoàn thiện hệ thống CSKH được coi là hoạt động hết sức cần thiết đốivới bất kỳ tổ chức kinh doanh nào

Nếu một doanh nghiệp không tập trung vào hoạt động CSKH tốt sẽ phảiđối mặt với những vướng mắt và phàn nàn từ phía khách hàng và các nhân viên.Khách hàng sẽ than phiền và những lời truyền miệng không tốt này sẽ nhanhchóng lan tới các khách hàng khác, ảnh hướng đến uy tín của doanh nghiệp.Ngoài ra, những khách hàng không hài lòng thường “bỏ phiếu bằng chân”, nghĩa

là họ chỉ lẳng lặng bỏ đi không trở lại và không nói gì cả (vì nghĩ rằng tốn công

vô ích) Trong lúc đó đối thủ cạnh tranh sẽ nhân cơ hội này giành lấy khách hàngcủa mình Như vậy, doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng sẽ bị phát sinhnhiều vấn đề Trước hết là mất khách hàng, mất doanh thu và mất lợi nhuận Thứhai là mất thời gian của cả nhân viên và lãnh đạo để giải quyết sự cố Vì vậy,CSKH sẽ mang lại cho công ty nhiều lợi ích về:

- Tạo sự trung thành của khách hàng nhờ được thoả mãn

- Tăng cơ hội cho việc xúc tiến bán hàng

- Những lợi ích từ phía nhân viên Nhân viên được thoả mãn trong nghềnghiệp, trung thành đối với doanh nghiệp Điều đó góp phần làm giảm chi phí dothay đổi nhân viên, các chi phí liên quan tới tuyển dụng, lựa chọn và đào tạo.Những nhân viên giỏi và tập trung sẽ ít bị sa thải hơn, từ đó làm khách hàng hàilòng hơn và góp phần tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp

- Nâng cao hình ảnh về doanh nghiệp và cung cấp khả năng phòng vệ đốivới các đối thủ cạnh tranh, làm tăng năng suất và doanh thu, tăng thị phần chocông ty.

1.3 Nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng

1.3.1 Các yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng (1)

Chăm sóc khách hàng phải thỏa mãn 3 yêu cầu sau:

Hình 1 – Ba yếu cầu chăm sóc khách hàng 1.3.1.1 Bán cho khách hàng những thứ mà họ cần

Khách hàng cũng giống như chúng ta họ có tính cách, suy nghĩ, lập trườngriêng, do vậy chúng ta khó có thể mà đoán trước được những nhu cầu và cách xử

sự của họ sẽ như thê nào Nhưng chính họ lại là những người trả lương cho cácnhân viên và tạo ra lợi nhuận cho công ty, đem lại sự sống còn cho công ty Ngàynay cuộc sống càng ngày càng phát triển khách hàng càng được tự do chọn lựa và

có quyền đòi hỏi về sản phẩm và dịch vụ cung cấp của các công ty ngày càngcao hơn, chính vì thế để thành công và tồn tại công ty không những phải làm chokhách hàng hài lòng mà phải khiến họ luôn ngạc nhiên và có cảm giác mới lạ vềnhững dịch vụ mà công ty cung cấp

Vì thế bán những thứ mà khách hàng cần trong tư tưởng chủ đạo củamarketing hiện đại cũng được áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng Mặc

dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốtlõi nhưng nó chỉ thực sự làm cho khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết vớikhách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựatrên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của kháchhàng, họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào?

Liên quan đến yếu tố này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề

Bán những thứ

khách hàng cần nhóm khách hàng Chăm sóc theo quá trình mua hàngChăm sóc theo

- Thứ nhất là nội dung chăm sóc khách hàng

- Thứ hai là mức độ chăm sóc khách hàng

Trong đó nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạt động cụ thể

mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Chẳng hạn xây dựng riêngmột trang web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu về cáchoạt động của công ty cũng như về sản phẩm và dịch vụ mà cung ty cung cấp cụthể như có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán….qua mạng làm như vậyvừa tiết kiệm được thời gian và chi phí cho hai bên Hoặc là tổ chức hội nghịkhách hàng theo định kỳ để giao lưu với khách hàng, tạo cơ hội cho họ bày tỏnhững khó khăn, thắc mắc hay những điểm họ chưa hài lòng

Về mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khốilượng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị kháchhàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa nămmột lần hay một năm một lần quà tặng kỷ niệm cho khách hàng nhân dịch nămmới quà đắt tiền hơn

Dĩ nhiên nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớnthì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chămsóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của từng doanh nghiệp ( nguồn lựctài chính, nhân sự, …)

Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chămsóc khách hàng dựa trên các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Điều cơ bản là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chiphí bỏ ra

1.3.1.2 Chăm sóc khách hàng theo từng nhóm.

Mục đích của việc phân loại khách hàng thành những nhóm khách hàngkhác nhau nhăm mục đích là để phục vụ họ và hiểu được nhu cầu của mỗi nhómkhách hàng được rõ hơn để công ty có được phương hướng đối xử với mỗi nhóm

vì theo phương châm của họ là “ không phải mọi khách hàng đều được đối xửnhư nhau” Vì nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu

về sản phẩm là rất khác nhau Nếu đáp ứng được tất cả các nhu cầu đó, công ty sẽphải tốn kém rất nhiều chi phí Chính vì thế việc phân loại khách hàng sẽ giúpcho công ty giảm được chi phí và phục vụ khách hàng được tốt hơn ở đây kháchhàng được chia thành nhiều nhóm cụ thể là nhóm khách hàng đặc biệt, kháchhàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ… thường thì công ty thườngdành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn vì họ mang lại doanh thu ổnđịnh cho doanh nghiệp chính vì thế vào cuối mỗi kỳ công ty thường căn cứ vàobáo cáo kết quả kinh doanh để xác định chính xác lượng khách hàng lớn nàychăm sóc

1.3.1.3 Chăm sóc khách hàng theo quá trình mua hàng.

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn đó là giai đoạntrước khi mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, và giai đoạn sau khi muahàng ở mỗi giai đoạn thì khách hàng có sự quan tâm khách nhau chính vì thếcông ty cần phải chăm sóc khách hàng thật tốt và chu đáo trong cả 3 giai đoạnmua hàng của khách hàng

- Giai đoạn trước khi mua hàng

Ở giai đoạn này khách hàng đang trong quá trình tìm hiểu về mẫu mã, chấtlượng, giá cả, và các lợi ích khác khi họ giao dịch với công ty Chính vì thế công

ty cần phải đưa hình ảnh cũng như sản phẩm tới người tiêu dùng thông qua cácphương tiện thông tin như quảng cáo, tiếp thị trực tiếp, phát tờ rơi, lập trang web,

… ở giai đoạn này chủ yếu là giới thiệu sản phẩm và các đặc điểm của sản phẩm

để khách hàng tìm hiểu

- Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đã tìm hiểu, đánh giá và tham khảo thị trường một cách cẩn thẩnthì khách hàng sẽ đi đến quyết định mua Trong quá trình quyết định mua hàngthì khách hàng vẫn còn những thắc mắc và chưa hiểu rõ như phương thức thanhtoán, điều kiện giao dịch, các dịch vụ hậu mãi, thời gian giao hàng… để kháchhàng mua nhanh thì công ty phải có những chính sách cụ thể hoặc là phải cónhững nhân viên bán hàng ham hiểu về các đặc tính của sản phẩm để cung cấp vàgiải đáp những vướng mắc của khách hàng và cung cấp những thông tin cần thiết

về công ty cho khách hàng để có gì trục trặc thì họ sẽ liên lạc ở giai đoạn này cácnhân viên giao dịch phải luôn luôn tạo cho khách hàng sự thỏa mãn và an toànkhi đến giao dịch với công ty Công ty phải tạo cho khách hàng nghĩ rằng họ đãđến đúng nơi cần đến

+ Giai đoạn sau khi mua hàng

Sau khi mua hàng khách hàng luôn cảm thấy rủi ro, họ luôn nghĩ tới dịch

vụ trong tương lai không đúng nhu họ mong đợi do dịch vụ là trừu tượng nên rấtkhó tiêu chuẩn hóa và khó đánh giá các thuộc tính của dịch vụ trước khi giaodịch, hơn nữa dịch vụ không thể tạo ra cho khách hàng trước khi mua để họ cóthể xem xét lựa chọn chính vì thế để khách hàng không phải lo nghĩ về dịch vụcủa công ty sau khi họ giao dịch với công ty có đạt được như họ mong muốn thìcông ty phải có các chính sách chăm sóc khách hàng thật chu đáo khi sự giaodịch giữa công ty và khách hàng Nếu dịch vụ hậu mãi của công ty được thựchiện tốt thì công ty đã tạo dựng được trong tâm trí của khách hàng về hình ảnhcủa mình, và nâng cao khả năng khách hàng sẽ quay trở lại với doanh nghiệptrong những lần giao dịch sau Trong giai đoạn này các hoạt động chăm sóckhách hàng chủ yếu tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sửdụng sản phẩm

1.3.2 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng (1)

(1) www.crmvietnam.com Cách thức làm “thượng đế” hài lòng (Theo TBKTVN).

-Chăm sóc khách hàng-Phát huy lợi thế cạnh tranh NXB trẻ

Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: "Kháchhàng là người trả lương cho bạn chứ không phải tôi" Điều này quả không sai, vìkhách hàng chính là người quyết định "số mạng" của doanh nghiệp nói chung vàtừng nhân viên nói riêng.

Khách hàng được tôn vinh làm "thượng đế" cũng vì lẽ đó Trong cuộc đuanước rút để chinh phục khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình,không ít doanh nghiệp tự hỏi: "Làm thế nào để biết thượng đế đã hài lòng?".doanh nghiệp của mình đã làm cho khách hàng thỏa mãn rồi không? Hay doanhnghiệp của mình thường gặp khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng?

Thật ra, ngay cả những doanh nghiệp lớn, tiếng tăm lừng lẫy cũng khôngđảm bảo được là họ đã chăm sóc khách hàng chu đáo, bởi vì nhu cầu và mongmuốn của khách hàng thường xuyên thay đổi Do đó những gì được xem là tốtngày hôm nay có thể sẽ không còn tốt theo tiêu chuẩn của ngày mai

Nếu doanh nghiệp mình có khiếm khuyết, cũng đừng e ngại Điều quantrọng là doanh nghiệp phải hành động ngay, cải tiến việc chăm sóc khách hàngsao cho đáp ứng được các nhu cầu của tương lai và vươn tới sự hoàn hảo Việcthực hiện chăm sóc khách hàng có thể được thực hiện theo 3 bước căn bản dướiđây:

Điều trước tiên doanh nghiệp phải làm là kiểm tra xem mức độ thỏa mãncủa khách hàng đối với doanh nghiệp như thế nào Các công cụ giúp cho doanhnghiệp kiểm tra mức độ thỏa mãn của khách hàng là gồm: Phiếu thăm dò ý kiếnkhách hàng, hội nghị khách hàng, sổ góp ý, doanh số

Sự không thỏa mãn của khách hàng thường rơi vào 3 yếu tố sau đây:

Hình 2: Ba trụ cột của sự thỏa mãn khách hàng

Ba yếu tố trên là các yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng, và điều mà tất

cả khách hàng mong đợi khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn làchúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều này có nghĩa là yếu tố sản phẩm luônluôn phải được đặt lên hàng đầu, tiếp theo là yếu tố con người Tất cả những nụcười thân thiện, lời chào mời lịch sự hay sự thuận tiện linh hoạt đều không thể bùđắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêuchuẩn

Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của mình, doanhnghiệp hãy nhìn lại xem đối với 3 yếu tố trên, doanh nghiệp bạn đã đáp ứng nhưthế nào, còn khiếm khuyết ở những điểm nào để có biện pháp cải tiến ngày mộttốt hơn và để doanh nghiệp bạn luôn luôn vững chắc trên con đường kinh doanh

 Xử Lý Nguyên Nhân

Sau khi biết được sự không thỏa mãn của khách hàng nằm ở đâu, doanhnghiệp phải tìm cách xử lý những nguyên nhân đó để công việc chăm sóc kháchhàng của doanh nghiệp mình ngày một tốt hơn Các nguyên nhân tập trung ở 2lĩnh vực:

+ Tính năng của hệ thống: Doanh nghiệp bạn có một hệ thống quản lý tốt

và có nhất quán trong mục tiêu chăm sóc khách hàng từ trên xuống dưới không

Các yếu tố con người

- Năng lực, kỹ năng

và trình độ của người bán hàng

- Thái độ và hành vi của nhân viên

+ Kỹ năng của nhân viên: Các nhân viên của bạn có được đào tạo để cómột thái độ, hành vi và năng lực phù hợp với công việc của họ hay không Các

kỹ năng cá nhân cần có trong quá trình tiếp xúc với khách hàng gồm kỹ nănggiao tiếp qua điện thoại và kỹ năng xử lý trực diện các tình huống khó khăn vớikhách hàng

chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa và niềm tin của công ty, chứkhông phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nànkhiếu nại của khách hàng Bạn phải tạo cho doanh nghiệp mình từ cấp cao nhấtđến thấp nhất có một nếp "văn hóa chăm sóc khách hàng", trong đó hình tượngkhách hàng luôn được định hướng để mỗi cán bộ công nhân tận tâm chăm sóc.Nếp văn hóa này thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi vớikhách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tìnhhuống xảy ra

Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo caonhất trong doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng, ban, tránh tình trạngphòng này cam kết một đằng và phòng khác thực thi một nẻo Văn hóa này sẽ làđặc trưng của bạn và sẽ làm cho "thượng đế" của bạn hài lòng

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc chăm sóc khách hàng (1)

1.3.3.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng.

Để khách hàng có thể cảm nhận và có ấn tượng đẹp về doang nghiệp trongviệc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hay kém thì nó phụ thuộc bởi 3 yếu tố sau:

 Thái Độ:

Mỗi người có mỗi cách cư xử khác nhau và có sự nhìn nhận các vấn đề khácnhau Cho nên để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất thì các doanhnghiệp phải tạo một nền tảng thái độ chăm sóc khách hàng tốt cho các nhân viêntrong công ty thực hiện cụ thể là mọi nhân viên trong doanh nghiệp phải xem kháchhàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của mình và thỏa mãn nhu cầu là

nhiệm vụ quan trọng nhất chúng ta phải tôn trọng khách hàng điều đó có nghĩa làthỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách thân thiện nhất không quá “ suồng sã” Cácnhà quản lý cần phải thường xuyên nhắc nhở nhân viên các tiêu chí này và đảm bảođưa ra sự nhất quán để cho các nhân viên noi theo Một khi mà nhân viên chấp nhậnkhách hàng là những người quan trọng nhất họ sẵn sàng nỗ lực hơn một chút để giúp

đỡ khách hàng, và cũng chỉ khi họ chấp nhận rằng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

là nhiệm vụ quan trọng nhất thị họ sẽ sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụquan trọng nhất trong tất cả các nhiệm vụ

 Hành Vi:

Hành vi là cách cư xử mà các nhân viên thực sự thể hiện với khách hàng,nhân viên có thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thểhiện những thái độ với khách hàng Bất cứ ai làm việc với khách hàng đều phảiđối xử với khách hàng theo cách mà họ muốn được đối xử, đó là cách nhanh nhất

và hiệu quả, tôn trọng khách hàng Cơ sở của hành vi tốt khi nhân viên tiếp xúcvới khách hàng là:

- Ăn mặc chỉnh tề, lịch sự, phong cách đứng đắn

- Chú ý tới khách hàng ngay khi khách hàng vừa bước vảo cửa

- Cở mở và năng động trong việc xử lý vấn đề cho khách hàng

- Thể hiện sự thân thiện với khách hàng( cụ thể khuôn mặt luôn tươi,ngoài việc giao tiếp bằng nụ cuời họ có thể sử dụng ánh mắt để giao tiếp)

 Năng Lực:

Năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Nó

là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi là thành phầnquan trọng nhất năng lực không phải tự nhiên mà có nó là thành phẩm của cảmột quá trình trao dồi kiến thức, học hỏi từ bên ngoài Người có năng lực luôn cókhả năng nhận định và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và thông minhngay cả khi những vấn đề đó mới phát sinh và không được lập trình sẵn

1.3.3.2 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng tới thành công của doanh nghiệp.(1)

Sự canh tranh khốc liệt trên thương trường đã đặt ra cho doanh nghiệpnhiều thách thức nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà các doanh nghiệp tậptrung nhiều vào việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng rất thuận tiện chokhách hàng nên khách hàng có nhiều lựa chọn để tìm ra được nhà cung cấp đápứng tốt nhất nhu cầu của họ thực tế đã chứng minh, những doanh nghiệp nào cóchiến lược định hướng phát triển rõ ràng, đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việcnâng cao giá trị cốt lõi và tăng thêm cho khách hàng sẽ là doanh nghiệp dànhđược thị phần lớn trên thị trường, thông thường ba chiến lược được đúc kết đểphát triển một doanh nghiệp là :

- Tìm kiếm khách hàng mới

- Bán nhiều hàng hơn cho khách hàng đã có

- Giữ nhóm khách hàng hiện tại làm khách hàng trung thành khi duy trì họ

sử dụng sản phẩm dịch vụ lâu dài của doanh nghiệp

Theo nguyên tắc Pareto, 80% lợi nhuận ủa oanh nghiệp chỉ do 20% sốnhóm khách hàng mang lại điều này cho thấy chỉ có một nhóm nhỏ khách hànggọi là nhóm khách hàng lợi nhuận sẽ mang lại hiệu quả lợi nhuận thực sự vì vậymục tiêu của doanh nghiệp là phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận này lại cànglâu càng tốt, và để thực hiện được điều này không có cách nào tốt hơn là thựchiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Khách hàng khi cảm thấy có cảm giácthoải mái và tiện lợi khi sử dụng dịch vụ mà bạn cung cấp thì không có lý do gì

để họ rời bỏ doanh nghiệp để sang đối thủ canh tranh Nhưng ngược lại, nếukhách hàng cảm thấy hay nói cách khác là họ nhận thấy đối thủ cạnh tranh cảubạn có khả năng mang lại những lợi ích và cảm giác tốt hơn thì sẽ chẳng có lý do

gì có thể giữ chân họ ở lại doanh nghiệp

1.3.4 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung của cả công ty, bất kỳphòng ban, bộ phận hay nhân viên nào trong doanh nghiệp đều là khách hàng.Cho nên bộ máy chăm sóc khách hàng được vận hành trong toàn doanh nghiệp,

kể từ các nhà quản lý đến những nhân viên bình thường

Riêng đối với khách hàng bên ngoài, thì hoạt động chăm sóc khách hàng

do một bộ phận phòng kế hoạch – kinh doanh đảm nhiệm hoặc tùy theo từngdoanh nghiệp, tùy theo phương thức chăm sóc khách hàng mà có thể lập ra mộtphòng chăm sóc khách hàng riêng biệt

Đối với các doanh nghiệp lơn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóckhách hàng hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác bộ phận này đảmnhiệm những công việc như nghiên cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo,….Điều này giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chú trọng hoàn thành tốtnhiệm vụ của mình Còn với các doanh nghiệp nhỏ, do nhiều yếu tố tác động và dođiều kiện hạn chế bởi nguồn kinh phí và nhân lực mà các nhân viên chăm sóc kháchhàng có thể đảm nhiệm đồng thời phụ trách những công việc khác

Bộ phận chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp sẽ đượ tổ chức khácnhau tùy thuộc vào cơ cấu tổ chức và phương thức chăm sóc khách hàng màdoanh nghiệp áp dụng với phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trungtại các trung tâm dịch vụ khách hàng, chăm sóc trực tiếp , phận tán tại địa chỉkhách hàng hoặc là chăm sóc giám tiếp qua đường dây nóng, qua mạng thường

do nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thực hiện riêng ở phươngthức chăm sóc khách hàng trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng là do nhânviên bán hàng kiêm nhiệm

Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lýchung, phối hợp tất cả các hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân viên chuyêntrách lẫn nhân viên bán hàng, ở những công ty mà hoạt động chăm sóc kháchhàng được coi trọng đặc biệt, bộ phận này có thể nâng lên phòng chăm sóc kháchhàng trực thuộc giám đốc công ty

Vì thế việc quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóckhách hàng ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm,đặc điểm khách hàng, khả năng cảu doanh nghiệp….

Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng, cácdoanh nghiệp hiện nay thường xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chămsóc khách hàng Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thànhphần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai tròđầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác.Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống được xử lý theo một quy trình thốngnhất, hợp lý Mục đích của hệ thống là xử thông tin đầu vào ( thông tin của kháchhàng) để có được các thông tin đầu ra ( thông tin phản hồi) một cách nhanh nhất

và hiệu quả nhất

Hệ thống hoạt động dựa trên một cơ sở dữ liệu chung về khách hàng Cơ

sở dữ liệu khách hàng là mọt bộ phân của hệ thống thông tin nội bộ, cơ sở quantrọng để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng như tên tuổi, địa chỉ,điên thoại, fax, ngày sinh nhật ,ngày thành lập công ty, doanh thu, sản lượng,mẫu mã, quy trình mua hàng và đặt hàng… đó là những thông tin hữu ích chocông tác chăm sóc khách hàng Cụ thể

- Căn cứ vào doanh thu, sản lượng hàng tháng của khách hàng được cậpnhật trong cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể phân loại một cách chính xác cácnhóm khách hàng, xác định cụ thể nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt để

từ đó có kế hoạch chăm sóc thích hợp

- Cũng như dựa vào việc theo dõi doanh thu, sản luơngj mua của kháchhàng có thể phát hiện nhanh chóng sự thay đổi tăng, giảm như thế nào về mứctiêu thụ, để từ đó tìm hiểu nguyên nhân, nhằm đề ra các giải pháp kịp thời giữchân khách hàng, ổn định doanh thu chung

- Qua cơ sở dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp nắm được các ngày lễ kỷniệm của khách hàng để thực hiện các hoạt động chăm sóc như tăng hoa, giử thư,

Chính vì thế các công ty hiện nay đều ý thức được rằng để thúc đẩy côngviệc kinh doanh, họ phải xây dựng được cơ sở dữ liệu về khách hàng, việc thuthập thông tin từ khách hàng không chỉ quan trọng trong việc chăm sóc kháchhàng được tốt hơn mà nó còn giúp cho việc sản xuất kinh doanh của công ty.

1.4 Văn hóa chăm sóc khách hàng (1)

Trong thời đại ngày nay, công nghệ đã trở thành một trợ thủ đắc lực trongquản lý trên mọi phương diện tuy nhiên, chỉ với yếu tố công nghệ, tổ chứckhông thể tiến hành quản lý và quan hệ với khách hàng hiệu quả được một yếu

tố tồn tại song song đóng vai trò quan trọng và quyết định sau mỗi sự thay đổitrong tổ chức chính là yếu tố con người nhiều doanh nghiệp hiện nay đã nhậnthức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, vấn đề cốt lõi cần đềcập đến chính là những giá trị, những tư tưởng, ý thức và các nền tảng văn hóa tổchức, giúp biến những ý tưởng, mục tiêu của doanh nghiệp thành những hànhđộng cụ thể Đối với các doanh nghiệp chưa có truyền thống chú trọng vào sựthỏa mãn của khách hàng, thì việc xây dựng một văn hóa định hướng vào kháchhàng là một công việc thực sự khó khăn Đôi khi chúng ta nhầm tưởng rằng xâydựng văn hóa tổ chức nghĩa là vẽ lên một vài giá trị cốt lõi, vài tôn chỉ hànhđộng, in trên bảng, đóng khung noi tiền sảnh của doanh nghiệp hoặc có nhữngdoanh nghiệp cho nhân viên mặc đồng phục riêng, in card và logocuar công tythật ấn tượng để tạo cho công ty một ấn tượng riêng trong tâm trí của kháchhàng Mặc dù đó cũng chính là một trong những yêu tố cấu thành nên văn hóa tổchức, nhưng nếu những tôn chỉ,, những giá trị, những quy tắc, chuẩn mực đó mớichỉ tồn tại dưới dạng ngôn từ, văn bản thì đó chưa được gọi là văn hóa doanhnghiệp vì thế để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng, trước hết,điều đó đòi hỏi sự cam kết và quyết tâm của lãnh đạo cấp cao nhất mỗi tổ chứccần đặt ra cho mình những tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược, các giá trị,chuẩn mực hướng tới thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn và đem đến những dịch

vụ tốt nhất cho khách hàng Các giá trị đó phải được truyền đạt và thông hiểu đếnmọi cán bộ trong tổ chức văn hóa tổ chức sẽ được hình thành khi mọi chuẩn( Chăm sóc khách hàng-Phát huy lợi thế cạnh tranh NXB trẻ

mực, quy tắc, giá trị đó trở thành ý thức, thái độ, thói quen của mọi người vàđược thể hiện bằng các hành động cụ thể Đó chính là những kết hợp giữa yếu tố

vô hình và yếu tố hữu hình của văn hóa doanh nghiệp văn hóa của tổ chức khôngphải là xây dựng được ngày một ngày hai mà nó là cả một quá trình tích lũy vàhọc hỏi đòi hỏi các cán bộ công nhân viên trong công ty đồng tâm thêu dệt lênmột nét đẹp cho công ty Như chúng ta cũng biết rằng không thể thay đổi thóiquen của toàn bộ nhân viên chỉ sau vài buổi họp tuyên truyền phổ biến nội dung.Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sựđóng góp của mỗi cá nhân đối với việc chăm sóc khách hàng chính là việc huyđộng sự tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiệngiải pháp chăm sóc khách hàng Khi mỗi người tự xác định cho mình những thayđổi cần thiết trong suy nghĩ, cách thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốtnhất, bản thân họ sẽ cảm thấy được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thờimỗi người có thể giúp người khác nhận thức được lợi ích của một tổ chức địnhhướng vào khách hàng Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họđang làm hoặc sẽ làm gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó tong nỗ lựcchăm sóc khách hàng chung của toàn tổ chức do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đêntiếng nói của chính những nhân viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thỏamãn các khách hàng bên ngoài

Việc duy trì và phát triển văn hóa tập trung tập trung vào các mục tiêuchăm sóc khách hàng đòi hỏi mọi người đều phải có ý thức và thái độ định hướngvào khách hàng Để có thể tạo ra biến đổi thực sự trong tư tưởng và thái độ hành

vi của mọi người, tổ chức cũng cần tạo được những thay đổi cần thiết về môitrường làm việc, các phương thức đánh giá hiệu quả và các biện pháp khích lệhoạt động của nhân viên trong doanh nghiệp ngoài ra một yếu tố không kémphần quan trọng là sự trao đổi thông tin thường xuyên giữa lãnh đạo và nhânviên Nhân viên cần biết được những việc họ đang thực hiện đã tốt hay chưa, cầnphải phát huy hay cải tiến ở điểm nào Điều đó hệ thống phản hồi của công typhải rõ ràng, cụ thể kịp thời, tập trung vào hành vi thay vì những đặc điểm cá

Tóm lại để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộnhân viên trong tổ chức cần được chia sẻ các mục tiêu dự án về việc chăm sóckhách hàng, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phảiđược phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng.

Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng những công nghệ và quy trình mới phùhợp với các mục tiêu chăm sóc khách hàng chung của tổ chức đề ra

PHẦN II: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRÀNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY KIM KHI MIỀN TRUNG2.1 Báo cáo tình hình chung của công ty

2.1 1 Giới thiệu công ty cổ phần kim khí miền trung

Tên doanh nghiêph: Công Ty Cổ Phần Kim Khí Miền Trung

Tên giao dịch bằng tiếng anh: CENTRAL VIETNAM

Số hiệu tài khoản: 710A00177 tại ngân hàng công thương đà nẵng

361100101177 tại ngân hàng hàng hải đà nẵng

36200370360 tại ngân hàng công thương đà nẵngVốn điều lệ: 65.437.000.000 VNĐ( sáu mươi lăm tỷ bốn trăm bamuơi bảy triệu đồng chẵn)

2.1.1.1 Giới thiệu về công ty

Trước đây, Công ty cổ phần kim khí miền trung – CEVIMETAL là công

ty Kim khí Miền trung là doanh nghiệp nhà nước, thành viên của tổng công tythép việt nam (VSC)

Công ty cổ phần kim khí miền trung là đơn vị chuyên kinh doanh các mặthàng kim khí, vật tư thứ liệu( bao gồm các thứ, phế liệu kim loại) và vật tư tổnghợp sản xuất, kinh doanh thép xây dựng rằn và tròn từ D10 – D28 kinh doanh

các loại phôi thép nhập khẩu, thép thứ liệu trong và ngoài nước tổ chức gia côngchế biến các sản phẩm kim loại và phế liệu kim loại …

Trong quá trình kinh doanh và phát triển, công ty đã bố trí rộng khắpmạng lưới kinh doanh phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của người tiêu dùng Ngoài

ra công ty còn có bộ phận chuyên nghiên cứu và nắm bắt thị trường tình hìnhphôi thép nhập khẩu ở nước ngoài cũng như lượng tiêu thụ hàng tại khắp nơi

2.1.1.2 Lịch sử hình thành công ty

Năm 1995, công ty kim khí và vật tư tổng hợp miền trung được thành lậptheo quyết định số 1065 QĐ/TCCBĐT ngày 20/12/1994 của bộ trưởng bộ côngnghiệp nặng trên cơ sở hợp nhất công ty kim khí đà nẵng và công ty vật tư thứliệu đà nẵng

Năm 2004, công ty được đổi tên thành công ty kim khí miền trung theoquyết định số 221/QĐ –T-TC ngày 10/02/2004 của hội đồng quản trị tổng công

ty thép việt nam và giữ nguyên tên gọi này tới thời điểm cổ phần hóa

Ngày 31 tháng 12 năm 2004, bộ công nghiệp ra quyết định số TCCB về việc cổ phần hóa công ty kim khí miền trung

3568/QĐ-Công ty được cổ phần hóa và chính thức đi vào hoạt động tho hình thứccông ty cổ phần từ ngày 01/01/2006 đây là bước ngoặt đánh dấu một mốcchuyển đổi quan trọng trong lịch sử hoạt động công ty, tạo thế chủ động chocông ty trên con đường hội nhập và phát triển

Công ty hoạt động theo luật doanh nghiệp, điều lệ công ty cổ phần, cácquy đinh của công ty, các nghị quyết của đại hội đồng cổ đông và hội đồng quảntrị đượct hông qua hợp lệ phù hợp với luật pháp liên quan là nhưng quy tắc vàquy định rằng buộc để tiến hành hoạt động của công ty

Trong quá trình phát triển, công ty thực sự là cầu nối tin cậy giữa kháchhàng với ngành công nghiệp thép việt nam và thế giới, thông qua một mạng lướikinh doanh rộng rãi phục vụ cho nhu cầu của khách hàng tại khu vực và cả nước

Công ty có đội ngũ cán bộ quản lý, đội ngũ kỹ sư, kỹ thuật viên và côngnhân lành nghề được đào tạo cơ bản, có kinh nghiệm trong lĩnh vực sản xuất –

kinh doanh thép, có tinh thần trách nhiệm cao, hết lòng vì sự phát triển cảu công

ty, đã góp phần tạo nên hiệu quả kinh doanh của công ty

Công ty cổ phầnkim khí miền trung hiện đang áp dụngheej thống quản lýchất lượng phù hợp ISO 9001 : 2000 ( tổ chức SGS – anh quốc chứng nhận) tạivăn phòng công ty và nhà máy cán thép miền trung Sản phẩm thép miền trungthương hiệu “MT” đã nhận được các giải thưởng sao vàng đất việt và cúp vàng

đà nẵng 2004

2.1.1.3 Quá trình phát triển của công ty

+ Giai đoạn từ khi hợp nhất đến năm 1997: bước đầu hợp nhất, công tyvẫn hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, làm tốt nghĩa vụ đối với nhànước, mở rộng thị trường tiêu thụ, đổi mới phương thức quản lý và đạt đượcnhững thành tựa đáng khích lệ

Song song với việc mở rộng mạng lưới kinh doanh, công ty đã mạnh dạnđầu tư đổi mới may móc trang thiết bị và công nghệ, củng cố kho bãi, nhà xưởng,đào tạo nguồn nhân lực… nhằm tạo ra các nguồn hàng ổn định để phục vụ nhucầu kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận

+ Giai đoạn từ năm 1998 đến 31/12/2003: công ty đã mở rộng thị trường ởphía bắc và phí nam trên cơ sở tiếp tục phát huy những thành tựa đã đạt đượctrong những năm qua, tiếp tục nhiệm vụ bình ổn và điều tiết thị trường miềntrung Ngoài ra công ty đã xây dựng xong và đưa nhà máy cán thép miênd trung

đi vào hoạt động ( tháng 10/1998)

Tuy nhiên thị trường có sự biến động mạnh đặc biệt là giá phôi, làm ảnhhưởng đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh nhưng công ty vẫn đạt và vượtcác chỉ tiêu kế hoạch do tổng công ty thép việt nam giao

+ Giai đoạn 2004 đến nay: công ty bắt đầu triển khai kế hoạch sản xuấtkinh doanh do tổng công ty giao trong điều kiện thị trường biến động mạnh Đếnngày 10/2/2004, ban lãnh đạo công ty quyết định đổi tên công ty thành công tykim khí miền trung và đến ngày 17/03/2004 được áp dụng trong toàn công ty

Ngày 01/01/2006 công ty đổi từ hình thức công ty nhà nước sang hìnhthức công ty cổ phần theo quyết định số 3088/QĐ – BCN ngày 30/9/2005 của bộtrưởng bộ công nghiệp sau khi cổ phần hóa công ty đã có những thay đổi cơ bản

về cấu trúc tổ chức cũng như một số chức năng cơ bản vốn của công ty bao gồmvốn cảu nhà nước ( 51%) và vốn của các cổ đông (49%)

Trong suốt quá trình phát triển công ty không chỉ hoàn thành tốt công tácnghĩa vụ nộp thuế đổi với nhà nước mà còn góp phần làm tăng giá trị kinh tế chođịa phương, tăng thu nhập và giải quyết công ăn việc làm cho nhiều lao động củathành phố

2.1.1.4 Các ngành nghề kinh doanh

Theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh oanh nghiệp nahf nước số

109669, đăng ký thay đổi lần thứ 03 ngày 19/02/2004 của sở kế hoạch và đầu tưthành phố đà nẵng, các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty kim khí miềntrung bao gồm:

- Kinh doanh, xuất nhập khẩu kim khí ( thép xây dựng, phôi thép, théptấm lá,…), vật tư thứ liệu, phế liệu kim loại

- Sản xuất thép trong đốt có đường kính từ 12mm đến 28mm theo TCVN

1651 – 85 (việt nam), JIS G3112( nhật bản) sản phẩm thép của công ty có kýhiệu “MT” trên thanh thép, được bố trí nghiêng theo chiều xoắn của đốt thép Haiđầu thép sơn vàng đậm hoặc đỏ Gia công sản xuât các sản phẩm kim loại và phếliệu kim loại

- Đại lý mua bán cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước các mặt hàngthuộc phạm vi kinh doanh của công ty

- Kinh doanh vật tư tổng hợp, vật liệu xây dựng

- Đầu tư, kinh doanh khách sạn, văn phòng cho thuê và hung cư cao tầng

- Kinh doanh kho bãi

- Kinh doanh các ngành nghề khác mà pháp luật không cấm

2.1.1.5 Các đơn vị trực thuộc

Hiện nay công ty dã xây dựng được mạng lưới kinh doanh trên toàn quốcvới 15 đơn vị trực thuộc, rất thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh củacông ty Hệ thống các đơn vị trực thuộc của công ty bao gồm:

- Nhà máy cán thép miền trung

- Chi nhánh công ty tại quảng ngãi

- Chi nhánh công ty tại hà nội

Chi nhánh công ty tại nha trang

- Chi nhánh công ty tại thành phố hồ chí minh

- Xí nghiệp kinh doanh vật tư

- Xí nghiệp kinh doanh kim khí số 02

- Xí nghiệp kinh doanh kim khí số 03

- Xí nghiệp kinh doanh kim khí số 01

- Cửa hàng kinh doanh kim khí số 05

- Cửa hàng kinh doanh kim khí số 06

- Cửa hàng kinh doanh kim khí số 09

- Cửa hàng kinh doanh kim khí tam kỳ

- Cửa hàng kinh doanh kim khí quy nhơn

Nhờ có hệ thống các dợn vị trực thuộc rộng khắp và sản phẩm có chấtlượng tốt, công ty kim khí miền trung đã tạo được uy tín và vị thế trong khu vực

và trên toàn quốc

2.1.1.6 Sơ đồ bộ máy quản lý tại công ty

Sơ đồ cơ cấu tổ chức :

Quan hệ trực tuyếnQuan hệ chức năng

Hình 3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty 2.1.1.7 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ, và mối quan hệ của các phòng ban chức năng trong công ty

+ Chức năng và quyền hạn của đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ)

Đại hội động cổ đông là cơ quan quyền lực có thẩm quyền cao nhất cảucông ty gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, họp mỗi năm iys nhất 1 lần.đại hội đồng cổ đông quyết định những vấn đề được luật pháp và điều lệ công tyquy định Đặc biệt, đại hôi đồng cổ đông sẽ thông qua các báo cáo tài chính hàngnăm cảu công ty và ngân sách tài chính cho năm tiếp theo, sẽ bầu hoặc bãi nhiệmthành viên hội động quảnt rị và ban kiểm soát cảu công ty

BAN GIÁM ĐỐC

P Kế hoạch

kinh doanh

P Kế toán tài chính

P Đầu tư phát triển

P Tổ chức hành chính

Kho An Đồn,

kho nước mặn

Khách sạn Phương Nam Các XN & Chi nhánh

Nhà máy cán thép Miền Trung

Các cửa hàng Các cửa hàng

+ Chức năng và quyền hạn của hội dồng quản trị( HĐQT)

Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý công ty do đại hôi đồng cổ đông bầu

ra, có toàn quyền nhân danh công ty để giải quyết mọi vấn đề liên quan đến mụcđích, quyền lợi của công ty: quyêta định chiến lược phát triển, phương án đầu tư,giải pháp phát triển thị trường, cơ cấu tổ chức, gái chào bán cổ phần và trái phiếucảu công ty Người đứng đầu là chủ tịch hội đồng quản trị

Nhiệm vụ và quyền hạn cảu chủ tịch hội đồng quản trị: lập chương trình,

kế hoạch hoạt động của hội đồng quản trị, tổ chức thông qua quyết định của hộiđồng quản trị, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện các quyết định cảu hội đồngquản trị, chủ tọa đại hội đồng cổ đông

+ Ban kiểm soát

Ban kiểm soát là cơ quan trực thuộc đại hội đồng cổ đông bầu ra Bankiểm soát có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong điều hành hoạt độngkinh doanh, báo cáo tài chính của công ty Ban kiểm soát công ty hoạt đônhj độclập với hội đồng quản trị và ban tổng giám đốc

+ Nhiệm vụ và quyền hạn của ban giám đốc

- Tổng giám đốc ( TGĐ): là người đại diện theo pháp luật của công ty, điềuhành mọi hoạt động hàng ngày cảu công ty, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị

về trách nhiệm quản lý và điều hành công ty cũng như thực hiện các quyết định củahội đồng quảnt rị, thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư, kiến nghịphương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty

- Các phó tổng giám đốc ( PTGĐ): là người trợ giúp tổng giám đốc, chấphành triển khai các quyết định của tổng giám đốc, giải quyết công việc trongphạm vi tổng giám đốc giao, tham mưu cho tổng giám đốc về kế hoạch sản xuấtkinh doanh, tổ chức cán bộ công nhân viên, kỷ luật, tài chính,… Mỗi phó tổnggiám đốc được phân công một hoặc một số lĩnh vực nhất định và chịu tráchnhiệm trước tổng giám đốc về công tác đơn vị giao

PTGĐ 2: phụ trách về tổ chức hành chính công ty, kiểm tra và giám sát.PTGĐ 3: phụ trách hoạt động toàn bộ của nhà máy cán thép miền trung.Một trong hai ptgđ 1 và 2 được TGĐ công ty ủy nhiệm giải quyết mọiviệc trong công ty thay cho TGĐ khi TGĐ.

+ Đại diện lãnh đạo về chất lượng

- Tham mưu cho tổng giám đốc để tổ chức họp xem xét cảu lãnh đạo vềhiệu quả của hệ thống chất lượng

+ Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

- Phòng tổ chức hành chính: tham mưu cho ban giám đốc về công tác tổchức cán bộ, điều động cán bộ, xem xát chế độ tiền lương và các chế độ kháctheo quy định nhằm tổ chức hợp lý bộ máy hoạt động của công ty Lập kế hoạch

và theo dõi công tác thi đua khen thưởng

- Phòng kế toán – tài chính:

Tham mưu lập kế hoạch tài chính cho công ty, thực hiện tốt công táchaochj toán kế toán theo quy định của nhà nước hướng dẫn các đơn vị trực thuộctrong công tác kiểm tra quyết toán, giao dịch với ngân hàng, tổ chức tài chínhkhác

- Phòng kế hoạch đầu tư và phát triển:

Tổng hợp và phân tích các số liệu thống kê trên cơ sở tham mưu cho tổnggiám đốc về tình hình phát triển của công ty, lập kế hoạch và đưa ra phương ánkinh doanh, xây dựng các quy chế, quy định, dự thảo các hợp đồng kinh tế, tổchức công tác pháp chế theo đúng pháp luật.

- Phòng kinh doanh thị trường:

Tham mưu cho ban giám đốc công ty về sự biến động của thị trường, trên

cơ sở lập báo cáo khả năng về nguồn hàng, về khả năng tiêu thụ, vạch ra chiếnlược kinh odanh, tổ chức công tác tiếp thị, đẩy mạnh việc mua bán cho công ty.Trong phòng kinh doanh thị trường có bộ phận xuất nhập khẩu với nhiệm vụtham mưu cho ban giám đốc đồng thời tiến hành công tác kinh doanh nhập khẩu,tiến hành đàm phán, ký kết hượp đồng ngoại thương

+ Nhà máy cán thep miền Trung

- Đề xuất với tổng giám đốc thưởng, phạt các cá nhân làm tốt hoặc khôngchấp hành nội quy, quy định của đơn vị

- Duy trì và cải tiến liện tục hệ thống quản lý tại nhà máy theo TCVN ISO9001:2000

- Chịu sự kiểm tra giám sát của công ty và các cơ quan nhà nước có thẩmquyền.

- Có quyền quyết định, chỉ thị những công việc được phân công

- Thay giám đốc theo ủy quyền điều hành mọi hoạt động của nhà máy khigiám đốc đi vắng

+ Mối quan hệ chủ yếu giữa hội đồng quản trị, ban giám đốc với cácphong ban chức năng

- Mối quan hệ giữa hội đồng quản trị và ban giám đốc: hội đồng quản trị

có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách tổ chức thành viên trong ban giám đốc vàquyết định mức lương, lợi ích khác của cán bộ quản lý

- Mối quan hệ giữa ban giám đốc và các phòng ban chức năng

Ban giám đốc chỉ huy trực tiếp các phòng ban trong mọi hoạt động kinhdoanh của công ty Các phòng ban còn tham mưu cho ban giám đốc về công tácthuộc lĩnh vực chuyên môn của mình, giúp cho ban giám đốc có những quyếtđịnh tối ưu và phản hồi cho giám đốc về tình hình dản xuất kinh doanh

- Mối quan hệ ban giám đốc với các đơn vị trực thuộc:

Các phó tổng giám đốc đồng thòi là các thành viên giúp tổng giám đốctrực tiếp chỉ đạo hoạt động kinh doanh trong phạm vi của mình có hiệu quả, triểnkhai các quyết định của tổng giám đốc xuống cấp dưới, tạo điều kiện cho các đơn

vị trực thuộc hoàn thành nhiệm vụ

- Mối quan hệ giữa các phòng ban và các đơn vị trực thuộc:

Các phòng ban liện hệ với các chi nhánh xí nghiệp theo kiểu chức năng hỗtrợ các chi nhánh, xí nghiệp ở phạm vi chức năng sao cho đầy đủ, kịp thời.

+ Quan hệ chất lượng: trong sơ đồ cơ cầu tổ chức thể hiện vành đai chấtlượng: thể hiện trong công ty và nhà máy, các đơn vị trực thuộc công ty khôngnằm trong hệ thống quản lý chất lượng

+ Nhận Xét:

Nhìn chung cơ cấu tổ chức quản lý công ty thiết lập theo mối quan hệ chỉđạo trực tuyến tham mưu Ban lãnh đạo công ty chỉ đạo trực tiếp xuống cácphòng ban, các chi nhanh, xí nghiệp,… các bộ phận chức năng phối hợp nhau vàtham mưu cho tổng giám đốc những vấn đề kinh tế tài chính→ tạo điều kiện chocác đơn vị trong toàn công ty hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

Việc tập trung quyền, quản lý trên nguyên tắc một thủ trưởng giúp côngviệc được giải quyết thống nhất không lộn xộn và chồng chéo Nhưng tập trungquyền quá mức sẽ khiến quản lý cấp trên quá tải, đòi hỏi gỏii nhiều lĩnh vực →khó kiếm người thay thế Đồng thời tổ chưucs sẽ phản ứng kém linh hoạt hơn khimôi trường thay đổi, giải quyết công việc chậm trễ, dễ bỏ lỡ cơ hội vì vậy trongthời gian đến công ty cần phân quyền hơn, khi đó tổ chức sẽ hoạt động hiệu quảhơn

2.2 Môi Trường Kinh Doanh

2.2.1 Môi trường vĩ mô :

2.2.1.1 Tình hình phát triển ngành công nghiệp thép Việt Nam

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật trong các lĩnh vực khác và trongngành thép nói riêng đã tạo ra nhiều sản phẩm có giá trị và chất lượng rất cao Sovới toàn ngành nói chung thì phân xưởng sản xuất, gia công của Công ty còn rấtlạc hậu mặc dù đã qua nhiều lần đại tu, sản xuất Điều này đòi hỏi một sự đầu tưmới và hiện đại các dây chuyền sản xuất để Công ty có thể đáp ứng được yêu cầucủa thị trường về kiểu dáng và chất lượng của các sản phẩm thép và vật liệu xâydựng khác Ngoài ra, sự bùng nổ của công nghệ thông tin khiến Công ty cũng cần

phải có sự chuẩn bị, trang bị và đào tạo về công nghệ thông tin nhằm đạt hiệuquả cao trong công tác quản lý và khai thác thông tin thị trường.

2.2.1.2.Tình hình phát triển kinh tế - xã hội ở khu vực thị trường công

ty

Tốc độ phát triển nền kinh tế nước ta trong những năm gần đây luôn ổnđịnh và luôn thuộc nhóm những nước có tốc độ phát triển cao và ổn định trên thếgiới từ 7% đến 8% Tổng thu nhập quốc dân tăng nhanh nên nguồn vốn dự trữcủa các quốc gia cũng tăng lên

Cùng với nó là có những chính sách xây dựng những công trình công cộng, những công trình lớn nhằm phục vụ cho việc xây dựng sự nghiệp phát triển kinh

tế , xã hội đã mở ra con đường dẫn tới nhu cầu cho ngành thép phát triển

Bên cạnh đó , đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện , thu nhập ngàycàng tăng so với những năm trước đó Nhu cầu xây dựng nhà kiên cố và cao tầngcàng tăng nên cũng mở ra cơ hội cho ngành thép phát triển mạnh , đặc biệt là nhucầu tăng ở miền Trung mà công ty kim khí miền Trung là nơi trung tâm có mạnglưới phân phối rộng khắp và công ty trực thuộc tổng công ty thép Việt Nam và làcông ty nhà nước nên có nhiều ưu đãi hơn so với các thành phần kinh tế kháctrong nước về vấn đề tài chính như vay vốn , tín dụng …

2.2.1.3 Tình hình dân số

Dân số Việt Nam hiện nay đã lên đến trên 81 triệu người, đứng thứ 14 trênthế giới, hiện nay xu hướng người dân nông thôn đổ về thành thị ngày càng nhiềuhơn để tìm kiếm việc làm khiến cho nhu cầu về xây dựng nhà ở gia tăng, xâydựng các khu chung cư và triển khai các dự án mở rộng và nâng cấp, quy hoạchkhu dân cư ngày càng nhiều Đó là những điều kiện thuận lợi cho việc kinhdoanh của Công ty Có ảnh đến văn hoá chung của công ty và là tâm điểm đểcông ty xây dựng đạo đức trong kinh trên thị trường Cùng với sự phát triển củathành phố Đà Nẵng dân số ngày càng tăng , mật độ dân số khá cao so với các tỉnhkhác tại khu vực miền Trung Đây là một thuận lợi không nhỏ cho sự phát triểnlâu dài của công ty