Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phụ sản tại trung tâm y tế thành phố nha trang

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HUỲNH THÁI TÂM

CHUYÊN NGÀNH: KI NH TẾ

MÃ SỐ: 60.31.13

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THỊ HI ỂN

Nha Trang, tháng 9 năm 2009

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận văn là trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Nha Trang, ngày 09 tháng 9 năm 2009

Tác giả luận văn

Nguyễn Huỳnh Thái Tâm

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Nha Trang, quý thầy cô các trường đại học tham gia giảng dạy lớp cao học kinh tế 2007 Nha Trang, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Đại học

Đà Nẵng, Đại học quốc gia Hồ Chí Minh, đã nhiệt tình, tâm huyết giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Thị Kim Anh, cô Tiến sĩ Nguyễn Thị Hiển, thầy Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc đã ủng

hộ, tận tình, tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này

Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giá m đốc cũng như các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến tập thể học viên lớp Cao học Kinh tế

2007 – Đại học Nha Trang đã góp ý và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và các bạn

Trân trọng

Nguyễn Huỳnh Thái Tâm Lớp Cao học kinh tế 2007 - Trường Đại Học Nha Trang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH viii

DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU x

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

6 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN 4

7 KẾT CẤU LUẬN VĂN 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

1.1 GIỚI THIỆU 5

1.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ 5

1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ 5

1.2.3 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 6

1.2.3.1 Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) 7

1.2.3.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 9

1.2.3.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 9

1.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA M ÃN 10

1.3.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn 10

1.3.2 Một số mô hình về sự thỏa mãn 11

1.3.2.1 Mô hình Kano 11

1.3.2.2 Mô hình Tabul 12

1.3.2.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) 13

1.4 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TRONG DỊCH VỤ Y TẾ 14

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 15

1.5.1 Mô hình nghiên cứu trước 16

1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16

1.5.3 Các giả thuyết 17

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 18

Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG 19 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN: 20

2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM Y TẾ NHA TRANG20 2.2.1.Chức năng và nhiệm vụ 20

2 2.1.1 Chức năng 20

2.2.1.2 Nhiệm vụ 20

2.2.2 Tổ chức quản lý 21

2.2.3 Mối quan hệ giữa Trung tâm Y tế Nha trang với các đơn vị khác 23

2.3 MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM Y TẾ NHA TRANG 23

2.3.1 Đặc điểm ngành nghề hoạt động 23

2.3.2 Tình hình sử dụng lao động và thu nhập của người lao động 23

2.3.3 Tình hình trang thiết bị tài sản cố định 24

2.3.4 Yếu tố về vốn 24

2.3.5 Yếu tố chính trị pháp luật 24

2.3.6 Giá cả thị trường 24

2.4 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SỰ NGHIỆP CÓ THU CỦA ĐƠN VỊ TRONG CÁC NĂM QUA 24

PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐƠN VỊ TRONG THỜI GIAN TỚI: 27

a Công tác y tế dự phòng 27

b Công tác khám chữa bệnh 28

c Y học cổ truyền 29

d Công tác dược 29

e Trang thiết bị y tế 29

f Khoa học công nghệ và thông tin y tế 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 30

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

3.1 GIỚI THIỆU 31

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31

3.2.1 Nghiên cứu định tính 31

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 32

3.2.3 Kích thước mẫu 32

3.2.4 Công cụ phân tích 32

3.2.5 Quy trình nghiên cứu 33

3.3 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU 33

3.3.1 Nghiên cứu định tính 33

3.3.2 Nghiên cứu định lượng 35

3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 36

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 40

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1 MÔ TẢ M ẪU 41

4.1.1 S ố lần đến khoa Sản Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang 41

4.1.2 Mục đích đến Trung tâm Y tế Nha Trang 42

4.1.3 Tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Trung tâm 42

4.1.4 Trình độ học vấn 43

4.1.5 Thu nhập 44

4.1.6 Nghề nghiệp 44

4.1.7 Đối tượng 45

4.1.8 Giá cả của dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu tại Trung tâm 46

4.1.9 Độ tuổi đến khám, chữa bệnh tại Trung tâm: 46

4.2 GIÁ TRỊ CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG MÔ HÌNH 47

4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 49

4.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 49

4.3.1.1 Sự tin cậy 50

4.3.1.2 Sự đảm bảo 51

4.3.1.3 Thái độ nhiệt tình, cảm thông 52

4.3.1.4 Phương tiện hữu hình 53

4.3.1.5 Chi phí khám chữa bệnh 53

4.3.1.6 Sự hài lòng 54

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 54

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUI 58

4.5.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 59

4.5.2 Phân tích phương sai 59

4.5.3 Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình 60

4.5.4 Kết quả kiểm định giả thuyết 62

4.5.5 Đánh giá mức độ thỏa mãn của bệnh nhân 62

4.6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 64

4.6.1 Thang đo Thái độ nhiệt tình, cảm thông 65

4.6.2 Thang đo sự tin cậy 66

4.6.3 Thang đo sự đảm bảo 67

4.6.4 Thang đo phương tiện hữu hình 68

4.6.5 Thang đo Chi phí khám chữa bệnh 69

4.6.6 Thang đo S ự hài lòng 70

4.7 MÔ HÌNH SEM 71

4.7.1 Mô hình S EM chuẩn hoá: 71

4.7.2 Kiểm định Bootstrap 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 76

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77

5.1 GIỚI THIỆU 77

5.2 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 78

5.2.1 Về mô hình đo lường 78

5.2.2 Về mô hình lý thuyết 79

5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO: 80

5.4 CÁC KIẾN NGHỊ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 80

5.4.1 S ự hữu hình 80

5.4.2 S ự đảm bảo 81

5.4.1 Thái độ nhiệt tình, cảm thông 82

5.4.4 Chi phí khám chữa bệnh 82

5.4.5 S ự tin cậy 83

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 01 87

PHỤ LỤC 02 88

PHỤ LỤC 03 91

PHỤ LỤC 04 92

PHỤ LỤC 05 93

PHỤ LỤC 06 94

PHỤ LỤC 07 95

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- AMOS (Analysis of MOment Structures): Phần mềm phân tích cấu trúc mô-men

- CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định

- Comparative Fit Index (CFI): Chỉ số thích hợp so sánh

- EFA (Exploratory factor analysis): Phân tích nhân tố khám phá

- KCB: Khám chữa bệnh

- M ean: Trung bình

- NFI (Bentler Bonett Index or Normed Fit Index): Đo sự khác biệt phân bố chuẩn của chi bình phương giữa mô hình độc lập với phép đo phương sai và mô hình đa nhân tố

- TLI (Tucker & Lewis index): Chỉ số Tucker& Lewis

- SERVQUAL (Service quality): Chất lượng dịch vụ

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 1: Văn phòng Trung tâm Y tế Nha Trang 19

Hình 2: Sơ đồ tổ chức Trung tâm Y tế Nha Trang 21

DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH M ô hình 1.1: M ô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ 8

M ô hình 1.2: M ô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 9

M ô hình 1.3: M ô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 10

M ô hình 1.4: M ô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 12

M ô hình 1.5: M ô hình Tabul 12

M ô hình 1.6: M ô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ 13

M ô hình 1.7: M ô hình nghiên cứu đề xuất 16

M ô hình 4.1: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 63

M ô hình 4.2: M ô hình CFA “Thái độ nhiệt tình, cảm thông” 65

M ô hình 4.3: M ô hình CFA độ tin cậy 66

M ô hình 4.4: M ô hình CFA sự đảm bảo 67

M ô hình 4.5: M ô hình CFA “Phương tiện hữu hình” 68

M ô hình 4.6: M ô hình CFA “Chi phí khám chữa bệnh” 69

M ô hình 4.7: M ô hình CFA “Sự hài lòng” 70

M ô hình 4.8: M ô hình SEM chuẩn hóa 71

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Số lần đến khoa sản Trung tâm Y tế Nha Trang 42

Biểu đồ 4.2: Số lần đến khoa sản Trung tâm Y tế Nha Trang 42

Biểu đồ 4.3: Số lần đến khoa sản Trung tâm Y tế Nha Trang 43

Biểu đồ 4.4: Trình độ học vấn 43

Biểu đồ 4.5: Thu nhập 44

Biểu đồ 4.6: N ghề nghiệp 45

Biểu đồ 4.7: Đối tượng 45

Biểu đồ 4.8: Giá cả 46

Biểu đồ 4.9: Độ tuổi 47

DANH MỤC CÁC B ẢNG Bảng 2.1 : Báo cáo hoạt động sự nghiệp 25

Bảng 3.1 : Tóm tắt hai giai đoạn của phương pháp nghiên cứu 31

Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 37

Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 38

Bảng 4.1: Số lần đến khoa Sản Trung tâm Y tế Nha Trang 41

Bảng 4.2: M ục đích đến khoa Sản Trung tâm Y tế Nha Trang 42

Bảng 4.3: Tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh sản khoa tại Trung tâm 42

Bảng 4.4: Trình độ học vấn 43

Bảng 4.5: Thu nhập 44

Bảng 4.6: Nghề nghiệp 44

Bảng 4.7: Đối tượng 45

Bảng 4.8: Giá cả 46

Bảng 4.9: Độ tuổi 46

Bảng 4.10: Thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình 47

Bảng 4.11: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Tin cậy” 50

Bảng 4.12: Hệ số Cronbach alpha “Đảm bảo” lần 1 51

Bảng 4.13: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Đảm bảo” lần 2 51

Bảng 4.14: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Nhiệt tình, cảm thông” lần 1 52

Bảng 4.15: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Nhiệt tình, cảm thông” lần 2 52

Bảng 4.16: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Phương tiện hữu hình” 53

Bảng 4.17: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Chi phí khám chữa bệnh” 53

Bảng 4.18: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Hài lòng" 54

Bảng 4.19: KM O của 31 biến quan sát 55

Bảng 4.20: Phương sai trích 56

Bảng 4.21: Kết quả EFA của thang đo 57

Bảng 4.22: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội 59

Bảng 4.23: Phân tích ANOVA 59

Bảng 4.24: Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình 60

Bảng 4.25: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 62

Bảng 4.26: Thống kê giá trị các biến tổng hợp 62

Bảng 4.27: Correlations (hệ số tương quan) 73

Bảng 4.28: Regression Weights (trọng số hồi qui) 74

Bảng 4.29: Standardized Regression Weights (trọng số hồi qui chuẩn hóa) 74

Bảng 4.30: Squared Multiple Correlations 75

Bảng 4.31: Standardized Regression Weights 75

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang, đồng thời thông qua đó để xe m xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang, trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục những tồn tại và phát huy những mặt tích cực nhằm làm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân

Kết quả nghiên cứu đã giúp hình thành mô hình nghiên cứu mới phù hợp với thực tế dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu Ở mô hình nghiên cứu mới này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của bệnh nhân khi khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang Tất cả những kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Ngoài ra nghiên cứu này còn góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại thành phố Nha Trang nói riêng và Việt Na m nói chung

Nghiên cứu đã thực hiện được đầy đủ các nội dung và đi theo trọng tâm các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, kết quả phân tích đôi khi còn nhiều chỗ bị trùng lắp vì phải thực hiện các bước nghiên cứu khác nhau của cùng một nội dung nhưng cũng đã đưa ra được nội dung cần nghiên cứu, kết luận và chỉ rõ kết quả nghiên cứu Tuy nhiên, với những hạn chế nhất định, việc đọc – phân tích - kết luận về kết quả nghiên cứu đôi khi vẫn còn những hàm ý mang tính chủ quan

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của các quốc gia Cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế thế giới, giá trị của các ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của mỗ i quốc gia

Thực hiện chủ trương xã hội hóa ngành y tế của Chính phủ, thời gian qua trên địa bàn cả nước nói chung và thành phố Nha Trang nói riêng đã xuất hiện nhiều đơn vị

tư nhân cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh Tính đến năm 2007 cả nước có khoảng

956 bệnh viện, 829 phòng khám đa khoa khu vực, 51 bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng, 10851 trạ m y tế xã, phường, 710 trạ m y tế của cơ quan, xí nghiệp, 41

cơ sở khác (Tổng Cục Thống kê, ngày 17/9/2008) chưa kể các cơ sở tư nhân, cung cấp

nhiều loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác nhau

Hiện nay, nhu cầu khám chữa bệnh của người dân thành phố Nha Trang và các tỉnh thành lân cận tăng lên rất cao kéo theo loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe phát triển một cách nhanh chóng Thành phố Nha Trang là một thành phố du lịch và kinh tế quan trọng của khu vực Nam Trung Bộ, với diện tích là 250,692 km2 và dân số gần

384.254 ngàn dân năm 2008 (Theo tổng điều tra dân số 30/4/2009, Phòng Thống k ê thành phố Nha Trang) là một thị trường được đánh giá có tiềm năng lớn, đặc biệt là

trong lĩnh vực dịch vụ y tế Với xu hướng hội nhập, ngày càng có nhiều nhà đầu tư nước ngoài tham gia vào lĩnh vực này Đó là việc xuất hiện bệnh viện Việt Pháp, Việt Hàn,… trên toàn quốc sẽ thu hút lượng bệnh nhân của ta bởi dịch vụ chuyên nghiệp và giá cả cạnh tranh của họ Điều này chính là một thách thức lớn cho các đơn vị y tế ở Việt Na m nói chung và ở Nha Trang nói riêng

Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao Ngay cả chất lượng và mức độ dịch vụ ngày hôm nay có thể chấp nhận được thì ngày mai đã không còn chấp nhận được nữa Người tiêu dùng ngày nay có trình độ học vấn

và các yêu cầu cao hơn nhiều Do đó, các nhà quản lý phải luôn tự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Điều đó được thể hiện qua các chương trình chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy để chiến thắng hay chỉ là để sống sót, các công ty phải vận dụng một triết lý mới Chỉ có những công ty lấy khách hàng

làm trung tâm và có thể cung ứng giá trị hảo hạng cho các khách hàng mục tiêu của mình thì mới chiến thắng

Trong lĩnh vực y tế cũng vậy, việc chăm sóc và làm thỏa mãn các nhu cầu của bệnh nhân là điều cần thiết Hơn nữa trong bối cảnh các đơn vị cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh đang đứng trước sự thách thức của nhiều đối thủ cạnh tranh, vì vậy để tồn tại và phát triển từng đơn vị cần có những chiến lược phù hợp nhằm thu hút khách hàng hơn nữa Nghề y có thể không còn là một ưu tiên cho các sinh viên y khoa cũng như những công dân khác trong quá trình giáo dục và đào tạo của họ Một khi nghề y tiến vào thời đại cạnh tranh ngày càng tǎng, thời đại của những phương pháp hạch toán kinh tế thay thế và chi phí có kiểm soát thì việc kết hợp những kiến thức và kỹ nǎng quản lý với việc giáo dục và đào tạo chuyên môn của họ sẽ trở thành vấn đề cấp bách đối với người thầy thuốc

Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa y tế cùng với nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân ngày càng cao đã tạo cơ hội cho các cơ sở y tế tư nhân

ra đời Vì vậy, các dịch vụ khám, chữa bệnh ngày càng gia tăng

Bên cạnh làm giả m thiểu các trường hợp khiếu nại của khách hàng, các nhà quản lý còn phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ những yếu tố then chốt nào để từ đó làm cơ sở cải tiến các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Với những lý do trên, đề tài: “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Thành phố Nha Trang” được hình thành

2 MỤC TIÊU

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang

Xuất phát từ những lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng để xem xét, tìm hiểu ý kiến đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang Tìm hiểu mối liên

hệ giữa các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân cùng với những góp ý của bệnh nhân trong suốt quá trình điều tra nghiên cứu thực tế, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị để góp phần nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt động khám chữa bệnh sản phụ khoa tại Trung tâm Y tế Nha Trang, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu bệnh nhân

2.2 Mục tiêu cụ thể

Luận giải cơ sở khoa học và thực tiễn của việc nghiên cứu – đánh giá sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang thông qua:

* Hệ thống và trình bày những lý luận chung về chất lượng dịch vụ, về sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

* Đánh giá khái quát thực trạng hoạt động khám chữa bệnh phụ s ản tại Trung tâm Y tế Nha Trang

* Xây dựng mô hình giả thuyết, tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

và phương pháp tiến hành thực hiện đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

* Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang thông qua điều tra thực tế (nguồn số liệu s ơ cấp)

* Tìm hiểu sự liên quan giữa các nhân tố, phân tích các kết quả khảo sát và đề xuất các giải pháp kiến nghị để vận dụng vào thực tế

* Kiể m định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết

* Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang trong thời gian tới

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Mức thỏa mãn của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh sản phụ khoa tại Trung tâm Y tế Nha Trang như thế nào?

- Khám phá những thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế?

- Các thành phần, yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ?

- Những yếu tố tác động nào không có ý nghĩa?

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Bệnh nhân không có thẻ bảo hiểm y tế hoặc có thẻ bảo hiểm y tế khác tuyến

đã khám, chữa bệnh tại khoa sản Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang

- Tất cả các dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản được cung cấp tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang (tại Nhà hộ sinh) đều là đối tượng khảo sát

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

* Nghiên cứu định tính: dùng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, dùng để khám phá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng và bổ sung vào các thang

đo lý thuyết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang

* Nghiên cứu định lượng: dùng kỹ thuật phát phiếu điều tra trực tiếp, điều tra số liệu từ thực tế bằng việc lấy mẫu điều tra của các bệnh nhân không có thẻ bảo hiểm y

tế hoặc có thẻ bảo hiểm y tế khác tuyến đến khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y

tế Nha Trang

* Sử dụng công cụ hỗ trợ từ Excel, SPSS, AMOS để xử lý số liệu

6 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN

+ Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào?

Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp

+ Biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của các đơn vị khám chữa bệnh trực thuộc như thế nào? Từ đó giúp Trung tâm có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

+ Việc xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản

lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân một cách hiệu quả nhất

7 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Ngoài các phần như: Tổng quan, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… luận văn được kết cấu thành 5 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Giới thiệu về Trung tâm Y tế Nha Trang

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 GIỚI THIỆU

Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 1 sẽ giới thiệu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các khái niệm có liên quan,… đã được xây dựng và phát triển trên thế giới Đồng thời chương này cũng đưa ra một mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu

1.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kè m theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Một số chuyên gia về chất lượng định nghĩa rằng:

- Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu (Crosy, 1991)

- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng (Zeithaml & Bitner, 1996)

 Tính không đồng nhất :

Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lạ i hiệu quả rất khác nhau, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói một cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện

 Tính không thể chia tách:

Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể dấu được cái sai lỗi của dịch vụ Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng như dịch vụ khám bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

 Quan hệ qua con người :

Va i trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)

- Khoảng trống 1: khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ban

lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng: Không phải bao giờ công ty cũng nhận thức

đúng đắn những gì khách hàng mong muốn Những người lãnh đạo bệnh viện có thể

nghĩ rằng bệnh nhân muốn có thức ăn ngon hơn nhưng bệnh nhân có thể lại quan tâm

đến thái độ ân cần của y tá…

- Khoảng trống 2: khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu cầu

cụ thể về chất lượng dịch vụ Công ty có thể nhận thức đúng những mong muốn của

khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể Những người

lãnh đạo bệnh viện có thể chỉ thị cho các y tá phục vụ nhanh chóng, nhưng lại không

xác định rõ yêu cầu chất lượng phục vụ

dịch vụ Con người có thể có trình độ tay nghề yếu kém hay làm v iệc quá sức và

không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ có thể buộc phải là m

trái với tiêu chuẩn, như không để nhiều thời gian nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ

họ một cách vội vàng

- Khoảng trống 4 : khoảng trống giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại

Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đại diện công ty

và quảng cáo Nếu cuốn sách giới thiệu bệnh viện trình bày một căn phòng rất đẹp

nhưng khi bệnh nhân đến thì lại thấy căn phòng thuộc loại rẻ tiền và xấu xí, như vậy

thông tin đối ngoại đã làm méo mó những mong đợi của khách hàng

Mô hình 1.1: Mô hình 5 khoảng tr ống chất lượng dịch vụ

- Khoảng trống 5: khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức Khoảng trống này phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của công ty theo một

cách khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ Bác sỹ có thể vẫn viếng thăm bệnh

nhân để chứng tỏ sự quan tâm nhưng bệnh nhân có thể lại nghĩ rằng việc đó chứng tỏ

Dịch vụ cảm nhận

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của dịch vụ

Nhận thức của lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng

Cung cấp dịch vụ (bao gồm cả trước và sau)

Thông tin đến với khách hàng

khoảng trống 4

Mô hình 1.1: Mô hình 5 khoảng tr ống chất lượng dịch vụ

(Parasuraman, Zeithanml & Berry, 1985)

1.2.3.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng

Mô hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

Trong đó:

- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch

vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ

- Giá : giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng là

có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng

- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty

- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý …

1.2.3.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)

Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo thang điểm 100 điể m)

Trong đó:

- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch

vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu

- Thái độ nhiệt tình: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các

Mô hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài

lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)

Mô hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ

(Parasuraman & Berry 1991)

- Sự đảm bảo: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự

chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

- Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến

khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

- Sự hữu hình: vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng cho

thông tin liên lạc

Mô hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ

1.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN

1.3.1 Định nghĩa về sự thỏa m ãn

- Sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ Trong mối quan hệ nhân quả

nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ (Anderson & Sullivan, 1993)

- Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler, 2001)

Kỳ vọng: được xe m là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình

Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…

- Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của

họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003)

- Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995)

- Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997) Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Như vậy: mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng của khách hàng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:

- Những đặc tính phải có ( must be): Đây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm

hay dịch vụ Nếu những đặc tính này không được đáp ứng khách hàng sẽ hoàn toàn không thỏa mãn Mặt khác nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính thì cũng không làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng do họ xem điều này là đương nhiên Nếu những đặc tính này không xuất hiện, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ đó

- Những đặc tính 1 chiều (one - di mentional): Sự thỏa mãn của khách hàng tỷ lệ

thuận với mức độ đáp ứng Nếu đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại

- Thuộc tính gây thích thú (Delighter): Những đặc tính này nếu không có khách

hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Tuy nhiên nếu

Mô hình 1.4: hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ

1.3.2.2 Mô hình Tabul

Mô hình 1.5: Mô hình Tabul

Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng

Khả năng của doanh nghiệp

Nhu cầu của khách hàng

Mô hình 1.5: Mô hình Tabul, 1981

Mô hình thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện của phần giao nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng Tuy nhiên mô hình này quá đơn giản nên chưa thể hiện được các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.3.2.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)

Mô hình 1.6: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ

Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm/ dịch vụ và các mối quan hệ Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:

- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp

Mối quan hệ

Sự thỏa mãn toàn phần

Mô hình 1.6: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ

(Nguồn: Parasuraman et la 1994)

- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng

Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào

nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kè m,…

- Chất lượng sản phẩm: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ,

nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của nhà cung cấp dịch

vụ

- Chất lượng dịch vụ : sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất

lượng dịch vụ

- Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp

vụ, thái độ của nhân viên,… thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng,… sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.4 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TRONG DỊCH VỤ Y TẾ

Ở Việt Nam, hoạt động y tế chủ yếu phát triển ở khu vực công cộng Nhà nước thấy rằng lợi ích kinh tế cho thấy chỉ đủ chỗ cho một nhà cung cấp trong thị trường - độc quyền này được coi là độc quyền tự nhiên Chính phủ có thể ra quyết định cung cấp các dịch vụ y tế miễn phí, điều này sẽ gây ra tình trạng quá tải cho các cơ sở y tế, dẫn đến nhiều vấn đề khác nữa,

Kinh tế y tế (health economics) cũng ứng dụng các lý thuyết, khái niệm, nguyên

lý và kỹ thuật phân tích của kinh tế vào y tế Ở các nước phát triển, kinh tế y tế đã được biết đến từ lâu, nó xem xét là m thế nào để tính toán giá trị của sức khỏe tác động đến nền kinh tế Thời gian sau, đi sâu nghiên cứu cách phân bổ nguồn lực trong y tế một cách hiệu quả nhất, chi tiết hơn nữa là xem xét việc cung cấp và sử dụng các dịch

vụ y tế Tuy nhiên, việc ứng dụng các lý thuyết, khái niệm, kỹ thuật phân tích kinh tế này vào lĩnh vực y tế cũng không dễ dàng và đơn giản, bởi các đặc tính rất đặc biệt của

"hàng hóa" sức khỏe và các dịch vụ y tế Sức khỏe là "hàng hóa" khó định nghĩa, định giá trị và đo lường

Trong nền kinh tế thị trường, nhất là lĩnh vực y tế đôi khi lỗ lã i không phải là thước đo để đánh giá một cơ sở cung cấp, phục vụ các dịch vụ y tế - dĩ nhiên là ở khu vực công cộng Vậy chúng ta đánh giá nó bằng cách nào? Cần phải có biện pháp để đánh giá xe m những hoạt động đó có hiệu quả hay không?

Khu vực công cộng là một bộ phận của nền kinh tế, nó sản xuất ra các mặt hàng công cộng, đó là yếu tố đầu vào quan trọng cho nền kinh tế

Sức khỏe có thể coi là một hàng hóa khuyến dụng, vì xã hội cho rằng tất cả mọi người cần phải có Còn chǎm sóc sức khỏe không khác với các hàng hóa khác với nghĩa là nó cũng hiếm hoi, do vậy cần phân bổ và có cơ sở tổ chức phân bổ Đặc điểm phân biệt chǎm sóc sức khỏe với các loại hàng hóa, dịch vụ khác:

- Chǎ m sóc sức khỏe có hai yếu tố tiêu thụ và đầu tư, sức khỏe tốt là kết quả trực tiếp của việc tiêu thụ phúc lợi y tế, đồng thời lại là đóng góp cho sản xuất lớn lên

và cho đầu tư

- Chi phí cho chǎm sóc sức khỏe có thể cao so với thu nhập, sức khỏe kém có thể làm giả m khả nǎng kiế m sống

- Người bệnh tham gia trực tiếp vào "sản xuất, tiêu thụ" dịch vụ chǎm sóc sức khỏe

- Quyết định tiêu thụ hay không tiêu thụ một dịch vụ có thể không phục hồi được (có nghĩa quyết định đó dẫn đến hậu quả tử vong hoặc tàn phế vĩnh viễn)

Trong một vài trường hợp, chǎm sóc sức khỏe giống như một mặt hàng ban ơn

do nhà nước phân phối vì nó sẽ bị sử dụng dưới mức nếu để nó phụ thuộc vào tính tự nguyện trả tiền của các cá nhân, mà yêu cầu của họ không phải lúc nào cũng hợp lý cho sức khỏe Một số dịch vụ chǎm sóc sức khỏe có đặc điểm giống như hàng hóa công cộng, như việc khống chế bệnh sốt rét thông qua việc xử lý môi trường (là m sạch

ao hồ, phun thuốc ), sự tiêu thụ dịch vụ của người này không cản trở sự tiêu thụ dịch

vụ của người kia Nhu cầu sức khỏe là một nhu cầu rất khó dự đoán, còn chi phí cho việc khắc phục ốm đau, điều trị bệnh thường không cố định và tốn kém, do vậy các hình thức bảo hiểm có thể đối phó với nguy cơ này

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và các cộng sự (1985) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh điển, mô hình này khá hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ Có rất nhiều nghiên cứu trước đây đã sự dụng mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ: đánh giá chất lượng đào tạo (Nguyễn Thành Long, 2006),…

Như đã nêu ở phần trên, y tế có các tính chất và đặc điểm của ngành dịch vụ

Do đó mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman rất phù hợp với nghiên cứu này

1.5.1 Mô hình nghiên cứu trước

+ Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán y khoa Hòa Hảo theo Nguyễn Thị Thùy Vân (2007) ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, đó là: độ tin cậy, độ phản hồi, nhân viên, giá,

uy tín thương hiệu

+ Nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam – SERQUA L hay SERVPERF của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ tại Việt nam là : tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, và phương tiện hữu hình

1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô tả các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất:

- Độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua kết quả xét nghiệm, kết luận chẩn đoán

và việc điều trị của bác sĩ là phù hợp tại cơ sở y khoa là đúng và phù hợp;

- Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và

tác phong làm việc chuyên nghiệp;

- Thái độ nhiệt tình, cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc,

H4 H5

Mô hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

- Phương tiện hữ u hình (Tangi bility): thể hiện qua thiết bị y tế và các công

nghệ áp dụng, trang phục của nhân viên, giường bệnh, phòng bệnh, cảnh quan môi trường của bệnh viện;

- Chi phí khám chữa bệnh (Price): Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ khách

hàng cảm nhận;

Sử dụng mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở hàm số toán học như sau:

Yi = βo + β1X1i + β2X2i + ….+ βnXni + ξ Yi: là b iến phụ thuộc, được xem là sự thỏa mãn của khách hàng

Xi: là yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

β: là hệ số có tác động tương ứng

ξ: sai số của mô hình

Mô hình nghiên cứu trên chỉ là mô hình lý thuyết, sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định tính Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, mô hình sẽ được điều chỉnh lại theo ý kiến của khách hàng bằng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và thêm các yếu tố khách hàng quan tâm

1.5.3 Các giả thuyết

Giả thuyế t H1: Thể hiện qua kết quả xét nghiệm, kết luận chẩn đoán và việc điều trị

của bác sĩ là phù hợp tại cơ sở y khoa là đúng và phù hợp Khách hàng đánh giá “ độ tin cậy” càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của họ

Giả thuyết H2: Khách hàng đánh giá “ sự đảm bảo” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ

Giả thuyết H5: Khách hàng đánh giá “chi phí khám chữa bệnh” càng phù hợp thì sẽ

làm tăng mức độ thỏa mãn của họ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương này trình bày cơ sở lý luận, ý kiến các nhà nghiên cứu, và các nhà nghiên cứu trước đây đã thực hiện các nghiên cứu sử dụng thang đo SEVERQUAL đo lường chất lượng, trong chương này cũng đề ra mô hình nghiên cứu

đề xuất cho đề tài

Các giả thuyết biểu diễn sự tác động của các yếu tố liên quan vào sự thỏa mãn của bệnh nhân khám chữa bệnh sản phụ khoa tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang

Cụ thể là: tin cậy, phản hồi, đảm bảo, cảm thông, hữu hình, giá

Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG

Hình 2.1: Văn phòng Trung tâm Y tế Nha Trang

Thực hiện Nghị định 172/2004/NĐ-CP của Chính phủ và Thông tư liên tịch 11/2005/TTLT-BYT-BNV, tháng 1/2006 Phòng Y tế Nha Trang được thành lập và quản lý 27 trạ m y tế xã phường

Thực hiện Nghị định 14/2008/NĐ-CP của Chính phủ và Thông tư liên tịch 03/2008/TTLT-BYT-BNV, trạ m y tế xã phường là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Trung tâm Y tế

2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM Y TẾ NHA TRANG

2.2.1.Chức năng và nhiệm vụ

Trung Tâm Y tế Thành phố Nha Trang là đơn vị chịu sự lãnh đạo trực tiếp, toàn diện của UBND thành phố Nha Trang, đồng thời chịu sự chỉ đạo về chuyên môn nghiệp vụ của Sở Y tế Khánh Hòa

- Nghiên cứu ứng dụng các tiến độ kỹ thuật vào các hoạt động của Trung tâm theo hướng dẫn của cấp trên

- Xây dựng và củng cố y tế tuyến cơ sở về chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật

- Chấp hành nghiêm chỉnh các chủ trương chính sách chế độ y tế, quản lý thống nhất và sử dụng có hiệu quả nguồn kinh phí, lao động, tài sản, thuốc men, vật tư y tế

- Tổ chức thực hiện nhiệm vụ kế hoạch được giao, giải quyết các yêu cầu của các đơn vị thuộc Trung tâm quản lý

2.2.2 Tổ chức quản lý

* Tên cơ quan đơn vị:

Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang

- Địa chỉ: số 13 Lê Lợi, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

Phòng Tài chính

Kế toán

Phòng Quản lý Dược

số 2

Phòng khám bệnh ĐKKV

số 3

Phòng khám bệnh ĐKKV

số 4

Phòng khám bệnh ĐKKV

số 5

Nhà

hộ sinh

Đội

Y tế

dự phòng

Đội BV BMTE – KHH

GĐ

* Tổ chức nhân sự:

- Tổng số cán bộ viên chức: 169 người (nam: 32, nữ :137 ) Trong đó: hợp đồng có thời hạn:24, hợp đồng thời vụ: 10

- Tổng số bác sĩ: 34 Trong đó: thạc sĩ: 01, BS chuyên khoa cấp I: 16

* Ban giám đốc và trưởng, phó các phòng ban:

- Ban giá m đốc:

+ Giám đốc: ThS Võ Văn Lượng

+ Phó Giá m đốc: BS Nguyễn Đình Thoan

- Trưởng, phó các phòng ban:

+ Trưởng phòng Tổ chức- Hành chính: YS Lê Thị Ngọc Hương

+ Trưởng phòng Tài chính- Kế toán: CN Huỳnh Ngọc Xuân

+ Phó Trưởng phòng Kế hoạch- Tổng hợp: CN Huỳnh Thị Hải

+ Phó Trưởng phòng khám ĐKKV số 5: BS Hoàng Thị Vui

+ Trưởng Nhà Hộ sinh TP Nha Trang: BS Nguyễn Thị Việt Hồng

+ Đội trưởng Đội Y tế dự phòng: YS Nguyễn Miều

+ Đội trưởng Đội BVSKBMTE- KHHGĐ: BS Nguyễn Văn Chiêu

+ Phó Trưởng phòng khám ĐKKV số 1: BS Mai Quang Ngọc

+ Phó Trưởng phòng khám ĐKKV số 2: BS Huỳnh Thị Kim Huyền

+ Phó Trưởng phòng khám ĐKKV số 3: BS Cao Thị Hiền

+ Phó Trưởng phòng khám ĐKKV số 4: BS Ngô Nhựt Tân

2.2.3 Mối quan hệ giữa Trung tâm Y tế Nha trang với các đơn vị khác

Trung tâm Y tế có mối quan hệ với nhiều đơn vị trong toàn tỉnh Đặc biệt là mối quan hệ mật thiết với các đơn vị cùng ngành Cùng học hỏi, hỗ trợ lẫn nhau trong nhiều vấn đề về chuyên môn

Tất cả mọi mối quan hệ trên giúp cho Trung tâm Y tế Nha Trang có sự đoàn kết với nội bộ ngành, và với các ngành khác có liên quan, tạo điều kiện cho đơn vị hoạt động tốt hơn trong lĩnh vực nhằm hoàn thành tốt chỉ tiêu kế hoạch được giao và mục tiêu vì sức khỏe nhân dân

2.3 MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM

Y TẾ NHA TRANG

2.3.1 Đặc điểm ngành nghề hoạt động

Trung tâm y tế là đơn vị hoạt động sự nghiệp trong lĩnh vực y tế Các đơn vị trực thuộc nằm rải rác phân tán khắp thành phố nên ảnh hưởng rất lớn đến việc quản lý các nguồn thu Các kế toán thu phí có thể sẽ không tận thu hết các nguồn thu Cán bộ quản lý của phòng Kế toán tài chính chỉ có 03 người, nên công việc kiểm tra, kiể m soát vấn đề thu phí gặp nhiều khó khăn Chẳng hạn như Phòng Khám Bệnh Đa khoa Khu vực số 1 ở Phú Vinh, Phòng Khám Bệnh Đa khoa Khu vực số 2 ở tận Vĩnh Hải Đơn vị chưa cấp tiền xăng xe để đi kiểm tra cho cán bộ kiểm tra, nên rất hạn chế trong việc tích cực đi kiể m tra các đơn vị cơ sở

Lĩnh vực y tế thiên về quản lý công cộng, nên việc thất thu cũng thường xảy ra Chi phí cho việc quản lý thu và tài chính rất lớn, do đó việc hạch toán chi phí và xác định doanh thu, xác định chênh lệch thu chi để tính được nguồn quỹ được giữ lại rất khó khăn và đều tập hợp lên Văn phòng chính, chứ không tách bạch, riêng biệt từng bộ phận

Chính vì vậy, việc xác định nguồn quỹ không thể xác định hàng tháng mà thường đến cuối quý, cuối năm mới có thể xác định được

2.3.2 Tình hình sử dụng lao động và thu nhập của người lao động

Lao động, vốn, khoa học công nghệ là những yếu tố cơ bản quyết định đến sự thành công trong hoạt động của đơn vị Hiện tại mức thu nhập bình quân của người lao động là 2.207.329 đồng/người/tháng Với mức lương này, người lao động cũng tạm ổn

về cuộc sống

Ngoài tiền lương người lao động còn có thêm tiền thưởng, lương tăng thêm, hỗ trợ độc hại bằng hiện vật,…

2.3.3 Tình hình trang thiết bị tài sản cố định

Quy mô máy móc thiết bị là một nhân tố quyết định tới khả năng phát triển và cạnh tranh của đơn vị Trang thiết bị kỹ thuật còn thiếu và yếu đã ảnh hưởng đến việc phục vụ cho công tác khám chữa bệnh của đơn vị rất lớn Ví dụ như Phòng Khám Bệnh Đa khoa Khu vực số 1, 4 chưa có máy X-Quang, nên khi có chỉ định chụp X-Quang, bệnh nhân phải đến Phòng Khám bệnh Đa khoa khu vực số 5, 3, 2 Nếu bệnh nhân họ đồng ý thì tốt, nhưng nếu không đồng ý, họ sẽ đi nơi khác thì đơn vị sẽ bị mất

đi một nguồn thu

Những năm qua thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, Nhà nước, ngành Y tế

đã có những bước phát triển không ngừng về mọi mặt Nhiều lĩnh vực hoạt động y tế công cộng đã trưởng thành nhanh chóng, đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân

2.3.6 Giá cả thị trường

Trong điều kiện hiện nay, giá cả thị trường liên tục biến động Điều đó ảnh hưởng không nhỏ đến chi phí của đơn vị Mà khi chi phí tăng thì nguồn thu được giữ lại giả m sẽ ảnh hưởng đến thu nhập tăng thêm của cán bộ, viên chức trong đơn vị Vì vậy buộc đơn vị phải áp dụng các biện pháp nhằm tiết kiệ m tối đa sự lãng phí trong việc chi phí trong toàn bộ Trung tâm

2.4 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SỰ NGHIỆP CÓ THU CỦA ĐƠN VỊ TRONG CÁC NĂM QUA

Trong những năm qua, với chính sách xã hội hóa y tế cùng nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân ngày càng cao đã tạo cơ hội cho Trung tâm Y tế Nha Trang có nguồn thu ngày càng tăng Chính điều này đã góp phần vào việc chi hỗ trợ cho cán bộ viên chức ngày càng cao hơn qua từng năm

Nhận xét:

- Thu từng năm đều tăng so với năm trước Cụ thể năm 2007 so với năm 2006 tăng 5.001.289.127 đồng, tương đương 169,0836%; thực hiện năm 2008 so với năm

2007 tăng 2.279.014.920 đồng, tương đương 118,6182%

- Chi năm 2007 so với năm 2006 tăng 3.125.677.443 đồng, tương đương 141,1666% Nhưng tăng chi này là do năm 2007 sau khi có quyết định cho cán bộ viên chức ngành y tế được hưởng phụ cấp ưu đãi ngành theo tỷ lệ, Trung tâm đã lấy nguồn thu phí, lệ phí được để lại để chi trả cho nhân viên của đơn vị

Chi năm 2008 so với năm 2007 tăng 3.029.522.114 đồng, tương ứng tăng 118,6182% với lý do hiện nay thị trường bên ngoài tăng giá, nếu chi phí tăng, sẽ không được có nguồn quỹ giữ lại thì sẽ không có thu nhập tăng thêm, vì thế phải tiết kiệ m tối đa mọi khoản chi hoạt động như chi trả văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại,…

Chi cho con người năm 2007 so với năm 2006 tăng 2.534.302.774 đồng, năm

2008 so với năm 2007 tăng là 641.749.446 đồng do đơn vị đã tiết kiệm chi phí hoạt động để bổ sung thêm nguồn quỹ cho thu nhập tăng thêm của người lao động Chi cho con người đều tăng qua mỗi năm, thu nhập ổn định

Đơn vị đã góp phần nộp ngân sách nhà nước mỗi năm mỗi tăng, năm 2006 nộp 30.131.900 đồng, năm 2007 nộp 32.153.500 đồng, ước năm 2008 nộp 36.000.000 đồng

Tình hình tài chính của đơn vị tốt, luôn thanh toán kịp thời nợ

Biên chế luôn được giữ vững, đội ngũ cán bộ, viên chức không ngừng học tập, nâng cao trình độ, tích cực phát huy kiến thức nhằm phục vụ nhân dân tốt hơn

PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐƠN VỊ TRONG THỜI GIAN TỚI:

Trong những năm tới, đơn vị tiếp tục phát huy và nâng cao trình độ kiến thức cho nhân viên đồng thời tuyển dụng thêm đội ngũ trẻ có tri thức và có đạo đức tốt nhằm phục vụ cho nhân dân ngày càng tốt hơn

Nhờ lợi thế là một đơn vị phục vụ chăm sóc sức khỏe nhân dân nên có nhiều

dự án, đối tượng đầu tư vào đơn vị để hỗ trợ cho đơn vị thêm về nguồn vốn hoạt động, cơ sở vật chất Trên thế mạnh đó, đơn vị luôn phát huy và triển khai tốt, đem lại niề m tin cho đối tác trong hiện tại cũng như lâu dài nhằm nhận được nhiều hơn nữa sự hỗ trợ về vốn cũng như phương tiện kỹ thuật từ các nước bạn có điều kiện hơn

a Công tác y tế dự phòng

- Phòng chống bệnh xã hội và bệnh dịch nguy hiểm: Tiếp tục thực hiện các hoạt động nhằm khống chế, giảm tỷ lệ mắc và tử vong do các bệnh truyền nhiễm gây dịch lưu hành (tả, thương hàn, dịch hạch, sốt xuất huyết, sốt rét, viêm não do virus…) Tích cực ngăn chặn có hiệu quả các bệnh dịch nguy hiểm và bệnh mới xuất hiện (HIV/AIDS, SARS, cúm A H1N1,…) Giữ vững thành quả thanh toán bệnh bại liệt và loại trừ uốn ván sơ sinh Củng cố và nâng cao chất lượng, hiệu quả,

an toàn của chương trình tiêm chủng mở rộng Quản lý chặt chẽ các bệnh xã hội (lao, phong, tâm thần, mù lòa, HIV/AIDS) Tăng cường củng cố hệ thống giám sát

và thông tin, báo cáo dịch

- Phòng chống các bệnh không lây nhiễm: Tăng cường chất lượng công tác khám, đ iều trị, quản lý bệnh nhân tim mạch, đái đường, béo phì Triển khai thực hiện các chương trình phòng chống và dự phòng các bệnh ung thư, tim mạch, đái đường, nghiện ma túy,… triển khai trên địa bàn Đẩy mạnh công tác thông tin, giáo dục, truyền thông cho người dân về công tác phòng chống và dự phòng dịch bệnh

- Triển khai thực hiện có hiệu quả các chương trình mục tiêu quốc gia (Dự án phòng chống sốt rét, bướu cổ, sốt xuất huyết, lao, phong, tâm thần, an toàn vệ sinh thực phẩm, phòng chống suy dinh dưỡng trẻ em, phòng chống HIV/AIDS, KHHGĐ)

- Công tác an toàn vệ sinh thực phẩm: Tăng cường năng lực quản lý, thanh kiể m tra, xét nghiệm ATVSTP tại Trung tâm Y tế Đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền các văn bản vi phạm pháp luật và các tiêu chuẩn về ATVSTP Là m tốt công tác khám sức khỏe, tập huấn, xét nghiệm cho đối tượng sản xuất kinh doanh thực phẩm có nguy cơ theo phân cấp Xây dựng hệ thống giám sát ô nhiễm thực phẩm và

hệ thống giám sát ngộ độc thực phẩm, đả m bảo giảm thiểu nguy cơ ngộ độc thức ăn

và các bệnh lây truyền qua đường ăn uống

- Phòng chống tai nạn thương tích: Xây dựng các đơn vị cấp cứu tai nạn thương tích tại các đơn vị trực thuộc Tăng cường đầu tư trang thiết bị phục vụ công

tác sơ cấp cứu, cử cán bộ đi đào tạo về cấp cứu tai nạn thương tích Chỉ đạo tuyến y

tế xã phường và phối hợp chặt chẽ với tuyến trên trong công tác xử trí tai nạn thương tích

- Chương trình sức khỏe sinh sản: Triển khai đồng bộ các hoạt động của chương trình chăm sóc sức khỏe sinh sản Thực hiện các kỹ thuật đảm bảo an toàn, không xảy ra tai biến Thống nhất thực hiện Chuẩn quốc gia về sức khỏe sinh sản Lồng ghép chương trình sức khỏe sinh sản với các hoạt động phòng chống suy dinh dưỡng trẻ em, hoạt động khám chữa bệnh chuyên khoa sản và nhi Tăng cường các hoạt động chăm sóc, hồi sức sơ sinh

- Chương trình phòng chống suy dinh dưỡng trẻ em: Huy động tối đa nguồn lực cho chương trình phòng chống suy dinh dưỡng để đảm bảo giảm tỷ lệ suy dinh dưỡng của trẻ <5 tưổi hàng năm Chú trọng tính hiệu quả và bền vững của chương trình Thực hiện các can thiệp đối với trẻ thừa cân và bèo phì có chiều hướng gia tăng

- Nâng cao năng lực cán bộ làm công tác y tế dự phòng Củng cố đội ngũ cán

bộ y tế dự phòng và y tế công cộng Chú trọng công tác đào tạo, đào tạo mới và đào tạo lại nhằm nâng cao năng lực chuyên môn phòng chống dịch bệnh

- Tăng cường trang thiết bị, máy móc xét nghiệm, phát hiện giám sát bệnh dịch, giám sát vệ sinh môi trường, ATVSTP

b Công tác khám chữ a bệnh

Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở điều trị, phấn đấu đạt chỉ tiêu số lần khám bệnh và hiệu suất sử dụng giường bệnh được giao Tăng cường thu dung bệnh nhân điều trị nội, ngoại trú và các hoạt động cận lâm sàng Làm tốt công tác khám điều trị bệnh nhân có thẻ Bảo hiểm y tế và trẻ em dưới 6 tuổi, tiếp tục triển khai khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế và trẻ em dưới 6 tuổi tại 100% trạ m y tế

xã phường Đảm bảo trang thiết bị, thuốc men phục vụ công tác cấp cứu và khám chữa bệnh Tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy chế chuyên môn, quy chế quản lý chất thải y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc

Đầu tư xây dựng Phòng khám Đa khoa trung tâm Nha Trang: nâng cấp từ 01 Phòng khám Đa khoa khu vực tại trung tâm thành phố, đầu tư đầy đủ cán bộ và trang thiết bị các chuyên khoa Chuẩn bị về mọi mặt để hình thành Bệnh viện Đa khoa thành phố Nha Trang

Tăng cường cử đi đào tạo và tuyển dụng cán bộ chuyên môn để đảm bảo yêu cầu thực hiện nhiệm vụ Triển khai các kỹ thuật mới trong khám điều trị bệnh nhân Phối hợp, liên kết với các bệnh viện tuyến trên trong công tác chuyển viện chuyên khoa, chăm sóc bệnh nhân hậu phẫu, bệnh nhân bệnh mạn tính điều trị ngoại trú dài ngày Tăng cường công tác quản lý sức khỏe cộng đồng: quản lý các bệnh mạn tính, quản lý sức khỏe theo hộ gia đình…

Đa dạng hóa các loại hình khám chữa bệnh Tập trung chăm lo cho các đối tượng chế độ chính sách, trợ cấp xã hội, người nghèo, bà mẹ, trẻ em, người cao tuổi, người có hoàn cảnh khó khăn,…

c Y học cổ truyền

- Tăng cường chất lượng công tác khám, điều trị bệnh nhân bằng phương pháp y học cổ truyền

- Triển khai các kỹ thuật mới trong khám, điều trị y học cổ truyền Tiến tới

mở rộng công tác khám, điều trị bệnh nhân bằng y học cổ truyền tại các Phòng khám Đa khoa khu vực

- Tăng cường công tác chỉ đạo chuyên môn về y học cổ truyền cho y tế xã phường

- Tăng cường nhân lực cho bộ phận phụ trách công tác trang thiết bị y tế

- Có kế hoạch chủ động trong công tác bảo trì, sửa chữa, quản lý trang thiết

bị y tế

f Khoa học công nghệ và thông tin y tế

- Đầu tư về nhân lực, cơ sở vật chất cho bộ phận khoa học công nghệ và thông tin y tế

- Triển khai nối mạng các đơn vị trực thuộc Tăng cường sử dụng mạng tin học trong công tác quản lý, trong hoạt động chuyên môn tại đơn vị Triển khai sử dụng các phần mềm tin học trong công tác quản lý bệnh viện, quản lý dược…

- Từng bước đầu tư và hiện đại hóa kỹ thuật chẩn đoán cận lâm s àng tại các

cơ sở điều trị trực thuộc

- Củng cố hệ thống báo cáo thống kê và thông tin quản lý tại đơn vị