ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN SAU HỢP NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

Vi cămangăl iăs ăth aămưnăchoăkháchăhƠng và ch măsócăkháchăhƠng trongămôiătr ngă c nhătranhăngƠyăcƠngăgayăg tăchi măvaiătròăquanătr ngătrongăvi căt ngăs căm nhă c nhătranh,ăl iănhu n,ăth

-oOo -

TR N TH THANH TH O

ÁNHăGIÁăS TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG

T I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN SAU H P NH T

Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng

v i ch tăl ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh t”ălƠăk t qu c a quá trình h c t p và nghiên c u khoa h căđ c l p và nghiêm túc Các s li u phân tích nghiên c uăđ c thu th p th c t , có ngu n g cărõărƠng,ăđángătinăc y,ăđ c x

lý trung th c và mang tính khách quan cao

H c viên

Tr n Th Thanh Th o

Trangăph ăbìa

L iăcamăđoan

M căl c

Danhăm căcácăkỦăhi u,ăch ăvi tăt t

Danh m căcácăb ng

Danhăm căcácăhìnhăv ,ăbi uăđ

M ă U 1

CH NGă1:ăC ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL NGăD CHăV ăVĨăS ăTH Aă MĩNăC AăKHÁCHăHĨNGăT IăNGỂNăHĨNGăTH NGăM I 5

1.1 C ăs lý thuy t v d ch v ngân hàng 5

1.1.1 Khái ni măvƠăđ căđi m c a d ch v 5

1.1.1.1 Khái ni m d ch v 5

1.1.1.2 Cácăđ căđi m c a d ch v 6

1.1.2 D ch v ngân hàng 8

1.1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng 8

1.1.2.2 cătr ngăc ăb n c a d ch v ngân hàng 9

1.1.2.3 Phân lo i d ch v ngân hàng 9

1.2 Ch tăl ng d ch v ngân hàng 14

1.2.1 Khái ni m ch tăl ng d ch v ngân hàng 14

1.2.2 căđi m ch tăl ng d ch v ngân hàng 15

1.2.3 Hi u qu c a ch tăl ng d ch v ngân hàng 16

1.3 S th a mãn c a khách hàng v ch tăl ng d ch v ngân hàng 16

1.3.1 S th a mãn c a khách hàng 16

1.3.2 Vai trò c a s th a mãn c aăkháchăhƠngăđ i v i s phát tri n c a ngân hàng 17

1.4 M t s môăhìnhăđoăl ng ch tăl ng d ch v 20

1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 20

1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 21

1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ (Grönross, 1984) 22

1.4.4 Mô hình K v ng ậ C m nh n (Oliver, 1980) 24

1.5 Mô hình lý thuy t l a ch n ậ Mô hình SERVPERF 24

K tălu n ch ngă1 25

CH NGă2:ă ÁNHăGIÁăS ăTH AăMĩNăC AăKHÁCHăHĨNG IăV I CH TăL NGăD CHăV ăT IăNGỂNăHĨNGăTMCPăSCB SAUăH PăNH T 26

2.1 T ng quan v SCB sau h p nh t 26

2.1.1 Gi i thi u chung 26

2.1.2 Quá trình hình thành và phát tri n 26

2.1.3 Các s n ph m d ch v đangăcungăc p 27

2.2 Th c tr ng ho tăđ ng kinh doanh c a SCB t n mă2008ăđ n 2012 29

2.2.1 T ngătr ng quy mô 29

2.2.2 L i nhu nătr c thu 30

2.2.3 Th c tr ng s n ph m, d ch v c a SCB 31

2.2.3.1 V ho tăđ ngăhuyăđ ng v n 31

2.2.3.2 V ho tăđ ng tín d ng 31

2.2.3.3 V ho tăđ ng kinh doanh ngo i h i 32

2.2.3.4 Th ATM 32

2.2.3.5 V ngơnăhƠngăđi n t 33

2.2.3.6 V ho tăđ ng thanh toán qu c t 34

2.2.3.7 Các ho tăđ ng d ch v khác 35

2.3 ánhăgiáăth c tr ng s n ph m d ch v c a SCB 37

2.3.1 K t qu đ tăđ c 37

2.4.1 Mô hình nghiên c u 40

2.4.2 Gi thi t nghiên c u 40

2.4.3 Quy trình nghiên c u 41

2.4.4 Quy trình kh o sát 42

2.4.4.1 Thi t k b n câu h i 42

2.4.4.2 Xácăđ nh s l ng m u c n thi t 43

2.4.4.3 Xây d ngăthangăđo 43

2.4.5 Phân tích k t qu nghiên c u 44

2.4.5.1 Mô t m u kh o sát 44

2.4.5.2 Ki măđ nhăthangăđo 49

2.4.5.3 Hi u ch nh mô hình nghiên c u và các gi thi t 52

2.4.5.4 Ki măđ nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy b i 52

2.5 ánhăgiáăs th a mãn c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v t i SCB sau h p nh t 57

K t lu n ch ngă2 58

CH NGă3:ăM TăS ăGI IăPHÁP NÂNG CAO S ăTH AăMĩNăC Aă KHÁHăHĨNGă IăV IăCH TăL NGăD CHăV ăT IăSCBăSAUăH Pă NH T 59

3.1 nhăh ng phát tri n và nâng cao ch tăl ng d ch v c a SCB 59

3.1.1 nhăh ng phát tri n c a SCB 59

3.1.1.1 M c tiêu 59

3.1.1.2 N i dung 59

3.1.2 nh h ng nâng cao ch tăl ng d ch v t i SCB 60

3.2 Các ki n ngh đ i v i Chính ph vƠăNgơnăhƠngăNhƠăn c 61

3.2.1 i v i Chính ph 61

3.2.2 i v iăNgơnăhƠngăNhƠăn c 61

3.3.2 Nhóm ki n ngh nâng s th a mãn c a khách hàng 65

3.3.2.1 Nhóm ki n ngh nơngăcaoăđ tin c y 65

3.3.2.2 Nhóm ki n ngh nâng cao kh n ngăđápă ng 68

3.3.2.3 Nhóm ki n ngh nơngăcaoăn ngăl c ph c v 69

3.3.2.4 Nhóm ki n ngh nâng cao s đ ng c măđ i v i khách hàng 70

3.3.2.5 Nhóm ki n ngh c i ti n ch tăl ngăph ng ti n h u hình 71

K tălu n ch ngă3 72

K TăLU N 74

TƠiăli uăthamăkh o

Ph ăl c

2 ATM : Automatic Machine ậ Máy rút ti n t đ ng

3 Banknetvn : Công ty c ph n chuy n m ch tài chính Qu c gia

Vi t Nam

4 CLDV : Ch tăl ng d ch v

5 DVNH : D ch v ngân hàng

6 EFA : Exploratory Factor Analysis ậ Phân tích nhân t khám phá

7 HSBC : NH trách nhi m h u h n m t thành viên HSBC Vi t Nam

8 NHNN :ăNgơnăhƠngăNhƠăn c

9 NHTM : Ngân hàngăTh ngăm i

10 Sacombank :ăNHăTMCPăSƠiăGònăTh ngăTín

11 Saigonbank :ăNHăTMCPăSƠiăGònăCôngăTh ng

12 SCB :ăNgơnăhƠngăth ngăm i c ph n Sài Gòn

13 SPSS : Statistical Package of Social Sciences ậ Ph n m m x lý

th ng kê dùng trong các ngành khoa h c xã h i

14 Sig : Significance level ậ M căỦăngh a

15 TCVN : Tiêu chu n Vi t Nam

21 VIF : Variance Inflation Factor-H s nhân t phóngăđ iăph ngăsai

22 WTO : T ch căTh ngăm i Th gi i

B ng 2.1:ăThôngătinăvƠăđánhăgiáăs ăb s n ph m d ch v đ c s d ng 46

B ng 2.2: H s Cronbach alpha c a các thành ph n ch tăl ng d ch v 49

B ng 2.3: H s Cronbach alpha s th a mãn c a khách hàng 50

B ng 2.4: B ng t ng k t k t qu sau 7 l n phân tích nhân t 51

B ng 2.5: Ki măđ nhăKMOăthangăđoăs th a mãn 52

B ng 2.6: Phân tích nhân t thangăđoăs th a mãn 52

B ng 2.7: Phân tích ANOVA trong h i quy tuy t tính b i 53

B ng 2.8: Thông s th ng kê c a t ng bi nătrongăph ngătrình 54

B ng 2.9: Ki măđ nh gi thi t c a mô hình 55

B ngă2.10:ă ánhăgiáăs th a mãn c a khách hàng 57

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL 20

Hình 1.2: Mô hình SERVPERF 22

Hình 1.3: Mô hình FSQ and TSQ 23

Hình 1.4: Mô hình K v ng ậ C m nh n 24

Hình 2.1: Mô hình nghiên c u 40

Hình 2.2: Quy trình nghiên c u 42

BI U

Bi uăđ 2.1:ăT ngătr ng quy mô 30

Bi uăđ 2.2: L i nhu nătr c thu 30

Bi uăđ 2.3: Doanh thu ho tăđ ng kinh doanh ngo i h i 32

Bi uăđ 2.4: S th ATM 33

Bi uăđ 2.5: Doanh s giao d chăngơnăhƠngăđi n t 34

Bi uăđ 2.6: Doanh s ho tăđ ng thanh toán qu c t 35

Bi uăđ 2.7: Doanh s kinh doanh ngo i h i 36

Bi uăđ 2.8: Doanh thu d ch v ngân qu 36

Bi uăđ 2.9: Doanh s ho tăđ ngăđ uăt 37

Bi uăđ 2.10: Gi i tính 44

Bi uăđ 2.11:ă tu i 44

Bi uăđ 2.12:ă iăt ng khách hàng 45

Bi uăđ 2.13: Th i gian giao d ch 45

Bi uăđ 2.14: Thu nh p c a khách hàng 45

Bi uăđ 2.15:ă i m trung bình Tin c y 47

Bi uăđ 2.16:ă i mătrungăbìnhă ápă ng 47

Bi uăđ 2.17:ă i mătrungăbìnhăN ngăl c ph c v 48

Bi uăđ 2.18:ă i mătrungăbìnhă ng c m 48

Bi uăđ 2.19:ă i mătrungăbìnhăPh ngăti n h u hình 48

M ă U

1 Lý do ch năđ tài

T ăkhiăgiaănh păt ch căTh ngăm iăth ăgi iăWTO,ăh ăth ngăngơnăhƠngă ă

n cătaăb tăđ uăphátătri năm nhăc ăv ăs ăl ngăl năch tăl ng,ăđ căbi tălƠăs ă gia

nh pă ă t c aăcácăngơnăhƠngăn căngoƠi.ăCác ngân hàng th ngăm i t iăVi tăNam

ph iăđ iăm tăv i nhi uătháchăth c, đ căbi tăs ăc nhătranh ngƠyăcƠngăsơuăr ng Vi cămangăl iăs ăth aămưnăchoăkháchăhƠng và ch măsócăkháchăhƠng trongămôiătr ngă

c nhătranhăngƠyăcƠngăgayăg tăchi măvaiătròăquanătr ngătrongăvi căt ngăs căm nhă

c nhătranh,ăl iănhu n,ăth ăph năvƠăuyătínăc aăngơnăhƠng.ă ăđ tăđ căs ăth aămưnă

c aăkháchăhƠngăthìăch tăl ngăd chăv ălƠăy uăt ăthenăch t,ăđ căxem lƠăm tăv ăkhíăchi năl c,ălƠăcáchăt tănh tăđ ăthuăhútăkháchăhƠngăm i,ăgi ăchơnăkháchăhƠngăc

căbi t,ăngân hàng TMCP Sài Gòn lƠăngơnăhƠngăđ uătiênăh pănh tă(t ăbaăngân hàng: Ngơnă hƠngă TMCPă SƠiă Gònă (SCB),ă Ngơnă hƠngă TMCPă ă Nh tă(Ficombank),ă Ngơnă hƠngă TMCPă Vi tă Namă Tínă Ngh aă (TinNghiaBank)) t iă Vi tăNam, chínhăth căđiăvƠoăho tăđ ngăt ăngƠyă01/01/2012.ăDoăđó,ăvi cămangăl iăs ăth aămãn,ăni mătinăchoăkháchăhƠngăđ iăv iăSCBăc căk ăquanătr ng LƠătr ngăh p ngân hƠngăh pănh tăđ uătiênăt iăVi tăNamănênătr căkhiăchínhăth căh pănh t,ăc ăbaăngơnăhƠngăđ uăr iăvƠoătìnhătr ngăm tăthanhăkho nădoăkháchăhƠngă ă tărútăti n, lòng tin

c aă kháchă hƠngă đ iă v iă baă ngơnă hƠngă gi mă sútă nghiêmă tr ng.ă Vi că nƠyă đưă nhă

h ngă r tă x uă đ nă hi uă qu ă kinhă doanh,ă hìnhă nhă c ngă nh ă uyă tínă trênă th ngă

tr ngăc aăSCBăsauăh pănh t NgoƠiăra,ăcóăs ăchênhăl ch,ăkhácăbi tăv ămôiătr ngălƠmăvi c,ătrìnhăđ ăchuyênămôn,ăcáchăth căqu nălỦ, c ăc uăt ăch c,ăs năph măd ch

v ầ gi aăbaăngơnăhƠng tr căh pănh t khi năchoăs ăth aămưnăc aăkháchăhƠngăđ iă

v iăch tăl ngăd chăv ăc aăSCBăsauăh pănh tăcóăs ăthayăđ i.ăNh ăv y,ălƠmăth ănƠoă

đ ăđemăđ năs ăth aămưnăchoăkháchăhƠngăluônălƠăv năđ ăđ căSCB quanătơmăvƠăc ă

g ngăth căhi n.ăChínhăvìăv y,ătôiăch năđ ătƠiă“ ánhăgiáăs ăth aămưnăc aăkháchă

hƠngăđ iăv iăch tăl ngăd chăv ăt iăNgân hàng TMCP Sài Gòn sauăh pănh t”ă

lƠmăđ ătƠiănghiênăc uăchoălu năv năcaoăh căc aămình nh măhi uărõăm căđ ăth aă

mưnăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăch tăl ngăd chăv ăc aăSCBăsauăh pănh t c ngănh ăcácănhơnăt ătácăđ ngăđ năs ăth aămưn c aăkháchăhƠngăđ ăt ăđóăcóăth ăđápă ngăm tăcáchă

t tănh tănhuăc uăc aăkháchăhƠng

2 M c tiêu nghiên c u

- Tìm hi uăc ăs lý lu n v s th a mãn c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng

d ch v c a ngân hƠngăth ngăm i

- Phân tích th c tr ng ch tăl ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau

h p nh t nh m tìm ra nh ng m t m nhăc ngănh ăh n ch trong quá trình cung ng

d ch v đ n khách hàng

- Xácăđ nh các thành ph n ch tăl ng d ch v và đoăl ng m căđ tác đ ng

c a các thành ph n ch tăl ng d ch v đ n s th a mãn c aăkháchăhƠngăđangăgiaoă

d ch t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh t

- ánh giá s th a mãn c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh t

- C năc vào k t qu nghiên c u và th c tr ng ch tăl ng d ch v c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh t đ đ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao s

th a mãn c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh t

3 iăt ng nghiên c u

iăt ng nghiên c u: S th a mãn c a khách hàng v ch tăl ng d ch v Quy mô m u: d ki n 300 kháchăhƠngăđưăvƠăđangăgiaoăd ch t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn

4 Ph m vi nghiên c u

- Ph m vi nghiên c u: nghiên c uănƠyăđ c th c hi n v i t t c các s n ph m

d ch v mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh tăđangăcungăc p cho khách hàng trênăđ a bàn thành ph H Chí Minh

- Th i gian nghiên c u: t ngày 01/01/2012 là ngày Ngân hàng TMCP Sài Gòn chính th că điă vƠoă ho tă đ ng sau khi h p nh t t ba ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), NgânăhƠngăTMCPă Nh t (Ficombank), Ngân hàng TMCP

Vi tăNamăTínăNgh aă(TinNghiaBank) đ n ngày 15/09/2013

c u chính th c

B c 1: Nghiên c u chính th c

- Nghiên c u chính th căđ c th c hi n v iăkíchăth c m u d ki n là 300 thông qua vi c ph ng v n khách hàng tr c ti p và ph ng v n khách hàng qua m ng internet b ng b n câu h iăđưăđ c thi t k s n

- Sau khi lo i b các phi u tr l i không h p l , s còn l i s đ c s d ngăđ x

lý và t ng h p d a vào ph n m m th ng kê SPSS phiên b n 16

- D li u thu th păđ c s tr i qua các khâu phân tích nhân t khámăpháăEFAăđ

g p d li u; ki m tra h s tin c yăCronbach’săAlphaăđ đ m b oăđ tin c y c a thangăđo; phân tích h i quy b iăđ xácăđ nh thành ph n ch tăl ng nào có nh

h ngăđ n s th a mãn và m căđ nhăh ng c a thành ph năđó; th c hi n các

ki mă đ nh T-test; phơnă tíchă ANOVAă đ xem xét có s khác bi t hay không

trong s đánhăgiáăcácăthƠnhăph n ch tăl ng d ch v gi a các nhóm khách hàng

đ c phân chia theo lo i hình khách hàng (cá nhân, doanh nghi p)

6 ụăngh aăc aăđ tài nghiên c u

- Thôngăquaăc ăs lý lu n, tác gi l a ch n mô hình nghiên c uăđưăđ c ki m

đ nh b i các nghiên c uătr c là mô hình phù h p v i nghiên c u ng d ng v đánhăgiáăs th a mãn c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v t i SCB

- Xácăđ nh các y u t tácăđ ngăđ n m căđ th a mãn c a khách hàng v ch t

l ng d ch v t i SCB

- ánhăgiáăm căđ th a mãn hi n t i c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v

t i SCB đ SCB có nh ng c i thi n thích h p nh m nâng cao hi u qu ho t

đ ng c a ngân hàng và giúp khách hàng luôn c m th y th a mãn m iăkhiăđ n ngân hàng

- K t qu nghiên c uălƠăc ăs ph c v cho vi c tri n khai các s n ph m và d ch

v m iăđápă ng nhu c u c a khách hàng

7 i m m i c aăđ tài

SCB là ngân hàng h p nh tăđ u tiên t i Vi tăNam.ăDoăđóăđ tài này ti n hành đoăl ng s th a mãn c aăkháchăhƠngăđ i v i t t c các s n ph m d ch v mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh tăđangăcungăc păchoăkháchăhƠngătrênăđ a bàn thành

ph H Chí Minh

8 K t c u nghiên c u đ tài

Ch ngă1:ăC ăs lý lu n v ch tăl ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng t i

ngơnăhƠngăth ngăm i

Ch ngă2:ă ánhăgiáăs th a mãn c a khách hàng đ i v i ch tăl ng d ch v t i

Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh t

Ch ngă3:ăM t s gi i pháp nâng cao s th a mãn c a khách hàng đ i v i ch t

l ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh t

CH NG 1:ăC ăS ăLụăLU NăV CH TăL NGăD CHăV ăVĨăS ă

T H Aă MÃN C Aă KHÁCHă HĨNGă T Iă NGỂNă HĨNGă

1.6 C ăs lý thuy t v d ch v ngân hàng

1.6.1 Khái ni m và đ c đi m c a d ch v

1.6.1.1 Khái ni m d ch v

D chăv ălƠăm tăkháiăni măph ăbi n.ăCóănhi uăkháiăni măv ăd chăv ănh ăsau:

“D chăv ălƠăcácăho tăđ ng,ăs ăc ăg ngăhayăvi căhoƠnăt tădoăm tăbênăth căhi nă

đ ăcungăc păchoăm tăbênăkhác.ăVi căc ăg ng hay hoƠnăt t th ngălƠăkhôngăth ăs ,ă

th yăđ c.ăB năthơnăcácănhơnăt ă“đ uăvƠo”,ă“đ uăra”ăc aăd chăv ăc ngăkhôngăs ,ă

th yăđ c,ădoăđó,ăvi căcungă ngăd chăv ăkhôngăđ aăđ năm tăs ăchi măh u nƠoăc ”.ă

Ho că“D chăv ălƠăcácăho t đ ngăkinhăt ăNóăsángăt oăraăgiáătr ăvƠăcungăc păcácăl iăíchă choă kháchă hƠngă vƠoă m t th iă đi mă vƠă khôngă giană c ă th ” (Tr ngă QuangăThông, 2012, trang 14)

Dchăv lƠămôăt ăchiăti tăv ănh ngăgìăđangăđ căth căhi năchoăkhách hàng (nh ngăgìămà khách hàng c năvƠămongămu năđ c đápă ng)ăvƠălƠmăth ănƠoăđ ăđ tă

đ căđi uănƠy (Edvardsson và Olsson, 1996)

Dchăv là nh ngăho tăđ ngăkinhăt ăth ngăt oăraăs năph măvôăhìnhănh ăgiáoă

d c,ăgi iătrí,ăth căph măvƠăch ă ,ăgiaoăthôngăv năt i,ăb oăhi m,ăth ngăm i,ăchínhă

ph ,ătƠiăchính,ăb tăđ ngăs n,ăyăt ăvƠăb oătrì (Heizer và Render, 1999)

Lovelock et al (1999) đưătáchăcácă"kháiăni măti păth ăd chăv "ălà l iăíchăchoăkháchăhƠngăvƠă"kháiăni măho tăđ ngăd chăv "ălƠăcáchămƠăd chăv ăđ căcungăc păđ năkhách hàng

Dchăv ălà môăt ăchiăti tănhuăc uăc a kháchăhƠngăc năđ căth aămưn,ălƠmăth ănào đ ăh ăth a mãn, đi uăgìăs ăđ călƠmăchoăkháchăhàng,ăvƠălƠmăth ănƠoăđ ăđ tă

đ căđi uănƠy (Edvardsson et al., 2000)

Clark et al (2000); Johnston và Clark (2001)ă xácă đ nhă kháiă ni mă d chă v ă

g măb năthƠnhăph n:ăho tăđ ngăd chăv ,ăkinhănghi măd chăv ,ăk tăqu ăd chăv ,ăgiáă

tr ăd chăv Ho tăđ ngăd chăv ălà cáchăth cămƠăcácăd chăv ăđ căcungăc p; kinh nghi măd chăv là kinhănghi mătr căti păc aăkháchăhƠngăv ăcácăd chăv ; k tăqu ă

d chăv là nh ngăl iăíchăvƠăk tăqu ăc aăcácăd chăv ădành cho khách hàng; giáătr ăc aă

d chăv ălƠ l iăích mà khách hàng c mănh năđ căsoăv iăchiăphíăd chăv

Nh ă v y,ă m că dùă cóă nhi uă đ nhă ngh aă khác nhau v ă d chă v ,ă nh ngă đ nhăngh aăc aăKotler et al.(2005) lƠăt ngăđ iăphùăh păv iăcácăti păc nătrên và mang tínhăt ngăquát: D chăv ălƠăb tăk ăbi năphápăhayăl iăíchănƠoămƠăm tăbênăcóăth ăcungă

c păchoăbênăkia,ăch ăy uălƠăvôăhìnhăvƠăkhôngăd năđ năquy năs ăh u.ăVi căth căhi nă

d chăv ăcóăth ăcóăvà có th ăkhông g năli năv i s năph m v tăch t

1.6.1.2 Các đ c đi m c a d ch v

Theo Kotler và Keller (2007), d ch v có b n đ căđi m: Tính vô hình; Tính

b t kh phân ly; Tính bi năđ ng, không năđ nh; Tính mau h ng,ăkhôngăl uătr

B năđ căđi m này giúp phân bi t d ch v v i s n ph m v t ch t c th

 Th nh t, tính vô hình: đơyălƠăđ căđi măc ăb n c a d ch v , s n ph m d ch

v khác v i s n ph m v t ch t c th ch d ch v không th c m, n m, nghe, hay nhìn th yătr c khi mua Khách hàng ch nh năđ c s n ph m d ch v ngay khi nó

đ c cung c p i u này lƠmăt ngăs không ch c ch n.ă gi m thi u s không

nh ngătính h u hìnhăđóngăvaiătròăquanătr ngăh nătrongăl nhăv c d ch v Có th làm

gi m tính vô hình b ng cách s d ng nh ngăthôngăđi p m nh m trong qu ng cáo

và ph bi n r ng rãi

Theo Langford (2009), nhi u công ty cung c p d ch v xem xét b ng ch ng

v t ch t và s trình bày đ ch ng minh ch tăl ng d ch v , vì v y s làm gi m tính

vô hình B t k nhà cung c p d ch v nƠoăc ngăcóăth t ch c thi t l p v t ch tăđ khách hàng c m nh năđ c d ch v c a h nhanh chóng và hi u qu Khách hàng đánhăgiáăd ch v t t khi nhân viên t iăc i,ăđ ng ph c phù h p,ăđ p Khách hàng đánhăgiáăd ch v nhanh chóng và hi u qu thông qua trang thi t b nh ămáyătính, máy móc khác và thông tin liên l c Giá c c ngăph iăđ năgi n, rõ ràng N u chúng taăxétătr ng h p McDonald s th y h có môiătr ng s ch s , b c c t t, ánh sáng phù h p, th căđ năđ păvƠăđ ng ph c nhân viên phù h p

 Th hai, tính b t kh phân ly: d ch v đ c s n xu t và tiêu th cùng m t lúc và d ch v không tách r i nhà cung c p cho dù nhà cung c pălƠăng i hay máy móc (Kotler et al., 2005) B t kh phân ly là m t trong nh ngăđ c đi m phân bi t

c a d ch v v i s n ph m v t ch tădoăđ ng th i s n xu t và tiêu th

Theo Davies (1998), nhân viên d ch v là m t ph n c a d ch v vƠăc ngălƠăkhách hàng C khách hàng l n nhân viên đ u nhăh ngăđ n d ch v đangăđ c cung c p Ngh aălƠăkháchăhƠngăc ngăcóătráchănhi m m t ph n v d ch v mà h

đ c cung c p Tính b t kh phân ly tr nên ph c t p n u khách hàng không ch c

ch n v nh ng gì h c n Vì v y, l nhăv c d ch v đƠoăt o nhân viênăđ giúp khách hàng bi t rõ nhu c u c aămìnhăđ l a ch n d ch v phù h p

M c dù nhà cung c p d ch v khác nhau thì tính b t kh phân ly khác nhau

nh ngăkháchăhƠngăvƠănhƠăcungăc p d ch v ph thu c vào nhau đ đ aăđ n s thành công cho d ch v đ c cung c p (Lawler, 2001)

 Th ba, tính bi n đ ng, không n đ nh: Theo Kotler et al (2005), d ch v

luôn bi năđ ng và khó ki m soát S d ăcóăđ căđi m này vì d ch v ph thu c r t nhi uăvƠoăng i cung c p d ch v c ngănh ăcung c p khi nào, đơuăvƠăcáchăd ch

v đ c cung c p

Vì v y, ki m soát ch tăl ng là quan tr ngăvƠăđ đ tăđ căđi uănƠyăl nhăv c

d ch v ph i tuy n d ng đúngăng i, chu n hóa d ch v và giám sát s th a mãn

c a khách hàng.ăL nhăv c d ch v ph i r t c n th n trong vi c tuy n d ng nhân viên

d ch v Công ty d ch v nênăđ u t ăvƠăđƠoăt o nhơnăviênăđ nhân viên cung c p

d ch v t tăchoăkháchăhƠng.ă Ơoăt o giúp nhân viên phát tri n các k n ngăc n thi t

đ làm t t công vi c.ă c bi t là các nhân viên ti p xúc tr c ti p v i khách hàng (Langford, 2009)

 Th t , tính mau h ng, không l u gi : m t trong nh ngăđ c đi m quan

tr ng c a d ch v là d ch v không th l uătr đ s d ng sau ho c không th l uă

tr đ bán Khi nhu c u năđ nh, tính mau h ng,ăkhôngăl uătr không ph i là v năđ

r c r iănh ngăl nh v c d ch v s ph iăđ i m t v i r c r i l n khi nhu c u bi năđ ng (Kotler et al., 2005) Trong m t s tr ng h p, giá tr d ch v ch t n t i vào th i

đi m nh tăđ nhăvƠăsauăđóăbi n m t Các d ch v không s d ng không th l uăgi (Langford, 2009)

Tính khôngăl uăgi có th khi n khách hàng ph iăđ i m t th i gian dài ho c lƠmăchoăkháchăhƠngăkhôngăđ c ph c v Vì tính mau h ng c a d ch v nên công ty cung c p d ch v nào cung c p d ch v đúngălúcăs thƠnhăcôngăh n Vi c cung c p

d ch v đúngălúcăs giúp các nhà cung c p d ch v đ t ch tiêu l i nhu n.ă i u này lƠmăđ năgi n hóa quy trình và t p trung vào ch tăl ng d ch v s đ c cung c p (Canel et al., 2000)

1.6.2 D ch v ngân hàng

1.6.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng

TheoăTr nhăQu căTrungă(2011, trang 247),ă“S năph m, d chăv ăngơnăhƠngălƠă

m tăd ngăho tăđ ng,ăm tăquáătrình,ăm tăkinhănghi măđ căcungă ngăb iăngơnăhƠngă

nh măđápă ngăm tănhuăc uăvƠămongămu năc aăkháchăhƠngăm cătiêu.ăNh ăv yăs nă

ph măngơnăhƠngăt năt iăd iăd ngăd chăv ămangăb năch tătƠiăchính.ăCácăngơnăhƠngă

thi tăk ăm tăs năph măd aătrênăquanăni măđóălƠăm tăt păh păcácăíchăl iămangăđ nă

s ăth aămưnăkháchăhƠngăm cătiêu.ăCácăd chăv ăngơnăhƠngăcungăc păchoăkháchăhƠngăbaoăg m:ăcácăd chăv ăti năg iăkỦăthác; cácăd chăv ăchoăvay; cácăd chăv ăthanhătoán;

cácăd chăv ăt ăv n; cácăd chăv ăliênăquanăđ năho tăđ ngăkinhădoanhăch ngăkhoán;

dchăv ăchoăthuêăkétăs t; d chăv ăthanhătoán; cácăd chăv ăv ăth ; cácăd chăv ăcungă

c păthôngătin;ầ”

Tómăl i,ăd chăv ăngơnăhƠngălƠăt păh păcácăđ căđi m,ătínhăn ng,ăcôngăd ngădoăngơnăhƠngăt o raănh măth aămưnănhuăc uăvƠămongămu nănh tăđ nhăc aăkháchăhƠngătrênăth ătr ngătƠiăchínhă(Nguy năTh ăMinhăHi n,ă2003)

1.6.2.2 c tr ng c b n c a d ch v ngân hàng

Dchăv ăngơnăhƠngăcóăhaiăthu cătínhăc ăb năquy tăđ nhătoƠnăb ăquáătrình hình thƠnh,ăcungă ng,ăqu nălỦăvƠăkhaiăthácăs năph măc aăcácăngơnăhƠngănh ăsau:

 Thu c tính d ch v : khi so sánh s năph măngơnăhƠngăv iăcácăs năph măcôngă

nghi păthìăs năph măngơnăhƠngălƠ s năph măd chăv ă có tính vô hình, tính không

đ ngănh t,ătínhătr năgói,ătínhăkhôngăth ătáchăr iăgi aăvi căs năxu tă- tiêu dùng và tínhăkhôngăth ăl uăgi ăđ c.ăTùyăthu căvƠoăt ngălo iăs năph măd chăv ămƠăs ăk tă

h păcácăy uăt ătrênăm tăcách t ngăx ng

 Thu c tính tài chính: lƠătínhăriêngăt ,ăb oăm tăvƠăs ănh yăc măv ăcácăthôngă

tinăliênăquanăđ nătƠiăchínhăc aăm tăcáănhơn,ăm tăt ăch căb tăk ăThu cătínhătƠiăchínhă

đ căxemălƠăm tătrongănh ngătr ăng iăho cărƠoăc năl nănh tăc aăcácăt ăch căcungă

c păd chăv ăngơnăhƠngătrongăquáătrìnhăhìnhăthƠnh,ăcungă ng,ăkhaiăthácăvƠăqu nălỦăcácăs năph m

 D ch v ngân hàng truy n th ng: g măcácăd chăv ăsau:

- Ho t đ ng huy đ ng v n:ălƠăm tăd chăv truy năth ng,ătuyăkhôngămang l iă

l iănhu nătr căti păchoăngơnăhƠngănh ngănóăcóăỦăngh aăquanătr ngăđ iăv iăNHTM

Trongăho tăđ ngănƠy,ăNHTMăđ căs ăd ngăcácăcôngăc ăvƠăbi năphápămƠăphápălu tăchoăphépăđ ăhuyăđ ngăcácăngu năv nănhƠnăr iătrongăxưăh iălƠmăngu năv nă

tínăd ngăđápă ngănhuă c uăc aăn năkinhăt ă Ho tăđ ngăhuyăđ ngăv năc aăNHTMă

g m:ă

+ăNh năti năg i:ănh năti năg iălƠăhìnhăth căhuyăđ ngăv năch ăy uăc aăcácăNHTM,ăg măti năg iăthanhătoán,ăti năg iăcóăk ăh n,ăti năg iăti tăki măkhôngăk ă

h n,ăti tăki măcóăk ăh n

+ăPhátăhƠnhăch ngăch ăti năg i,ăk ăphi u,ătráiăphi uăvƠăgi yăt ăcóăgiáăkhác

iă v iă nhómă kháchă hƠngă doanhă nghi p,ă ngu n v nă huyă đ ngă ch ă y uă t ăngu năti năg iăthanhătoánăt măth iăch aăs ăd ngăvƠăti năg iăkỦăqu ăđ măb oăthanhătoánăc aăcácădoangănghi păt iăngơnăhƠng.ăNgu năv nănƠyăth ngăxuyênăbi năđ ngă

nh ngăgiáăv năr ădoăápăd ngăm călưiăsu tăkhôngăk ăh n.ă

iăv iănhómăkháchăhƠngăcáănhơn,ăchiăphíăcaoădoăđ aăbƠnăhuyăđ ngădƠnătr i,ăkháchăhƠngăcáănhơnăth ngăl aăch nălo iăhìnhăs năph măti năg iăcóăk ăh năv iăm căđíchătíchăl y.ăC năc ăvƠoăquyăđ nhăc aăNHNN,ăcácăđi uăki năv ăkinhăt ăxưăh i và nhuăc uăc aăngơnăhƠngămƠăt ngăngơnăhƠngăs ăcóănh ngăđ ăxu tălưiăsu tăhuyăđ ngăphùăh p.ăDoăđó,ăgiáăv năhuyăđ ngăcaoăvƠăkhôngăđ ngănh tăgi aăcácăđ aăbƠn

Cóăth ănóiăd chăv huyăđ ngăv năgópăph năgi iăquy tăđ uăvƠoăc aăngơnăhƠng.ăTrongăđó,ăhuyăđ ngăv năt ăkháchăhƠngăcáănhơn,ăđ căbi tălƠăs năph măhuyăđ ngăv năcóăk ăh năchi măt ătr ngăl nătrongăho tăđ ngăhuyăđ ngăv năc aăngơnăhƠng

- Ho t đ ng tín d ng:ălƠăho tăđ ngăc uăthƠnhănênătƠiăs năcóăvƠăcóă Ủăngh aă

quanătr ngăđ iăv iăkh ăn ngăt năt iăvƠăphátătri năc aăm iăngơnăhƠng

NgơnăhƠngăth ngăm iăđ căc pătínăd ngăchoădoanhănghi p,ăcáănhơnăvƠăh ăgiaăđìnhăcácăkho năvayăng n,ătrungăvƠădƠiăh năd iăhìnhăth căchoăvayăs năxu tăkinhădoanh,ăchoăvayăc măc ăs ăti tăki m,ăchoăvayătiêuădùng,ăchoăvayăb tăđ ngăs n,ăchoăvayăduăh c,ăchi tăkh u,ătáiăchi tăkh u,ăcácăd chăv ăb oălưnh,ăchoăthuêătƠiăchínhăvƠăcácăhìnhăth căkhácătheoăquyăđ nhăc aăphápălu t

Cácă kho nă vayă tínă d ngă c aă đ iă t ngă kháchă hƠngă lƠă doanhă nghi pă l nă

th ngălƠănh ngămónăvayăt ngăđ iăl nănh ngăt ngăs ăl ngămónăvayăkhôngănhi u.ă

Ng căl i,ăcácăkho năvay tínăd ngăc aăđ iăt ngăkháchăhƠngălƠăcáănhơnăvƠădoanhănghi păv aăvƠănh ăth ngălƠănh ngămónăvayăt ngăđ iănh ănh ngăt ngăs ăl ngămónă vayă nhi u.ă Doă đó,ă chiă phíă qu nă lỦă ngơnă hƠngă b ă raă choă cácă mónă vayă nƠyă

th ngăs ăcaoăh năcácălo iăhìnhăchoăvayăkhác Tuy nhiên,ăđây lƠăm tăth ătr ngăl năvƠăđ yăti măn ng

- Ho t đ ng d ch v thanh toán:ăđơyălƠăho tăđ ngăquanătr ngăvƠăcóătínhăđ că

thùăc aăNHTM.ăNh ăho tăđ ngănƠyămƠăcácăgiaoăd chăthanhătoánăc aătoƠnăb ăn năkinhăt ăđ căth căhi năthôngăsu tăvƠăthu năl i.ă ngăth i,ăho tăđ ngănƠyăgópăph nălƠmăgi măl ngăti năm tăl uăhƠnhătrongăn năkinhăt

NgơnăhƠngăth căhi nă cácăgiaoăd chăthanhătoánăc aă kháchăhƠngăb ngăcáchătríchăti năt ătƠiăkho năc aăng iăchuy năsangătƠiăkho năc aăng iăth ăh ngăthôngăquaă nghi pă v ă k ă toánă ngơn hƠng.ă Cácă ph ngă ti nă thanhă toán thôngă d ngă g m:ăthanhătoánăb ngă yănhi măthu,ă yănhi măchi,ăb ngăséc,ăb ngăth ầ

Vi căcácăNHTMăcungă ngăd chăv ăthanhătoánămangăl iăl iăíchăchoăcácăch ă

th ătrongăn năkinhăt ăthôngăquaăvi cătr ăgiúpăthanhătoánăkhôngădùngăti năm t,ăthanhătoánăv tăph măviălưnhăth ăc aăm tăqu căgia,ăgópăph năc iăthi năđángăk ăhi uăqu ă

c aăquáătrìnhăthanhătoán,ălƠmăchoăcácăgiaoăd chăkinhădoanhăc aăkháchăhƠngătr ănênă

d ădƠng,ăthu năti n,ănhanhăchóngăvƠăđ măb oăanătoƠnăchoăng iăg iăti năl năng i

nh năti n.ă ngăth i,ăd chăv này t oăđi uăki năchoăNHTMăhuyăđ ngăđ căv năt ăkháchăhƠngăvƠăh ngăđ căm tăkho năphíănh tăđ nh,ăgópăph nălƠmăt ngăkho năthuăphíăd chăv ăc aăngơnăhƠng

- Các ho t đ ng khác:ăNgoƠiănh ngăho tăđ ngăch ăy uănóiătrên,ăcácăNHTMă

còn đ căth căhi năcácăho tăđ ngăkhácăphùăh păv iăch căn ngănghi păv ăc aămình theoăquyăđ nhăphápălu tănh :ăd chăv ăngơnăqu ,ăd chăv ăkinhădoanhăngo iăh i,ăkinhădoanhăvƠng,ăd chăv ăt ăv nătƠiăchínhăti năt ,ăqu nălỦătƠiăs năvƠă yăthácăđ uăt ,ăd chă

v ăb oălưnh, cácăd chăv ăb oăqu năgi yăt ăcóăgiá,ăchoăthuêăt ăkétăs tầ

 D ch v ngân hàng hi n đ i: bênăc nhăd chăv ăngơnăhƠngătruy năth ng,ăd chă

v ăngơnăhƠngăhi năđ iălƠănh ngăd chăv ăm iăđ căcácăNHTMăcungăc pătrênăc ăs ă

v năd ngăcácăk ăthu tăvƠăcôngăngh ăm i,ămangăl iănh ngăti năíchăm iăchoăkháchăhƠng.ăG măcácăd chăv ăsau:

- D ch v th :ălƠăm tăd chăv ăngơnăhƠngăđaăti năíchăraăđ iătrênăn năt ngăcôngă

ngh ăm i.ăTh ăđ căxemălƠăm tăph ngăti năthanhătoánăkhôngădùngăti năm t,ăđ căphátăhƠnhăb iăcácăngơnăhƠng,ăcácăđ nhăch ă tƠiăchínhămƠăng iăch ăth ăcóăth ăs ă

d ngăđ ăthanhătoánăti năhƠngăhóa,ăd chăv ,ăchuy năkho n,ăv nătinăs ăd ăho cărútăti nă

m tăvƠăvôăs ăti năíchăkhácăt iăcácăngơnăhƠng,ăcácăđ iălỦăngơnăhƠng,ăcácăc ăs ăch pă

nh năthanhătoánăth ăho căcácămáyăATM

Hi nă nay trên th ă gi iă c ngă nh ă t iă Vi tă Nam,ă cóă r tă nhi uă lo iă th ă khácănhau,ăv iănh ngăđ căđi măc ngănh ăcôngăd ngăr tăđaăd ngăvƠăphongăphú.ăTh ăcóă

th ăđ căphơnălo iătheoăm tăs ătiêuăchíăsau:

+ăPhơnălo iătheoăcôngăngh ăs năxu t:ăcóăbaălo iăth :ăth ăkh căch ăn i,ăth

b ngăt ăvƠăth ăthôngăminh

+ăPhơnălo iătheoăch ăth ăphátăhƠnh:ăcóăhaiălo iăth :ăth ăđoăngơnăhƠngăphátăhƠnhăvƠăth doăt ăch căphiăngơnăhƠngăphátăhƠnh

+ăPhơnălo iătheoăh năm cătínăd ng:ăcóăhaiălo iăth :ăth ăvƠngăvƠăth ăchu n +ăPhơnălo iătheoăph măviăs ăd ng:ăcóăhaiălo iăth :ăth ăn iăđ aă(th ăATM)ădoăcácăngơnăhƠngătrongăn căphátăhƠnh,ăch ăs ăd ngătrongăph măviălưnhăth ăc aăm tă

qu căgia vƠăth ăqu căt đ căl uăhƠnh trênătoƠnăth ăgi iăvƠăr tăph ăbi năt iăcácăn căphátătri n

+ăPhơnălo iătheoătínhăch tăthanhătoánăc aăth :ăcóăhaiălo iăth :ăth ătínăd ngăvƠă

th ăghiăn :ă

 Th ătínăd ng:ălƠăth ăđ căs ăd ngăđ ăthanhătoánăti năhƠngăhóa,ă

d chăv ăho cărútăti năv iătínhăn ngăn iăb tălƠănhƠăphátăhƠnhăth ăchoăng iătiêuădùngăm năti năđ ătr ăchoăng iăbánăhƠng,ăr iătr ă

l i sau

 Th ăghiăn :ălƠăth ăđ căs ăd ngăđ ăthanhătoánăti năhƠngăhóa,ăd chă

v ăho cărútăti năm tăv iăs ăti năs ăd ngălƠăs ăd ăcóătrênătƠiăkho nă

c uăkhácăliênăquanăđ nătƠiăkho năc aămìnhăthôngăquaăvi căk tăn iăm ngămáyătínhă

c aămìnhăv iăngơnăhƠngăqu nălỦătƠiăkho n

N uăcoiăngơnăhƠngăc ngănh ăm tăthƠnhăph năc aăn năkinhăt ăđi năt ,ăm tăkháiăni măt ngăquát nh tăv ăngơnăhƠngăđi năt ăcóăth ăđ cădi năđ tănh ăsau:ă“NgơnăhƠngăđi năt ălƠăngơnăhƠngămƠăt tăc ăcácăgiaoăd chăgi aăngơnăhƠngăvƠăkháchăhƠngă(cáănhơnăvƠăt ăch c)ăd aătrênăquáătrìnhăx ălỦăvƠăchuy năgiaoăd ăli uăs ăhóaănh măcungă

c păs năph măd chăv ăngơnăhƠng”

Hi nănay,ăngơnăhƠngăđi năt ăt năt iăd iăhaiăhìnhăth c:ăngơnăhƠngătr cătuy nă(ch ăt năt iăd aătrênămôiătr ngăm ngăinternet,ăcungăc păd chăv ă100%ăthôngăquaămôiătr ngăm ng)ăvƠămôăhìnhăk tăh păgi aăh ăth ngăNHTMătruy năth ngăvƠăđi năt ăhóaăcácăd chăv ătruy năth ng,ăt călƠăphơnăph iănh ngăd chăv ăc trênănh ngăkênhăphơnăph iăm i.ă

D chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăg măm tăs ălo iăhìnhăd chăv ăđ cătr ngănh ăsau:ă +ăCallăcenter:ălƠăd chăv ăcungăc păs ăđi nătho iăc ăđ nhăc aătrungătơmăchoăkháchăhƠngăm ătƠiăkho năt iăb tăk ăchiănhánhănƠo.ăKhách hƠngăcóăth ăg iăđ năs ă

đi nătho iănƠyăđ ăđ căcungăc păthôngătinăvƠăgi iăđápăth căm căliênăquanăđ nătƠiăkho năc aămìnhăvƠănh ngăthôngătinăkhác

+ăPhoneăbanking:ălƠăd chăv ăgiúpăkháchăhƠngăcóăth ăm iălúcăm iăn iădùngă

đi nătho iăc ăđ nh,ădiăđ ngăđ uăcóăth ăngheăđ căcácăthôngătinăv ăcácăDVNH,ăthôngătinătƠiăkho n cáănhơnăquaăh ăth ngătr ăl iăt ăđ ngăb ngăđi nătho i.ăKháchăhƠngăch ă

c năph ngăti năđ năgi nălƠăđi nătho iăk tăn iăvƠoăh ăth ngăphoneăbankingăđ ăngheăcácăthôngătinăv ăngơnăhƠngătheoăyêuăc uă ăm iăn i

+ăMobileăbanking:ălƠăhìnhăth căthanhătoánătr cătuy năquaăm ngăđi nătho iădiă

đ ng,ăph ngăth cănƠyănh măgiúpăkháchăhƠngăcóăth ăth căhi năcácăl nhăthanhătoánăcácămónăti năcóăgiáătr ănh ăvƠăc pănh tăđ căcácăthôngătinăliênăquanăđ nătƠiăkho n,ă

t ă giá,ă lưiă su t,ă chínhă sáchă khuy nă mưiầ mƠă khôngă c nă ph iă tr că ti pă đ nă ngơnăhàng

+ăHomeăbanking:ăkháchăhƠngăgiaoăd chăv iăngơnăhƠngăquaăm ngăn iăb ădoăngơnăhƠngăxơyăd ngăriêng.ăCácăgiaoăd chăđ căti năhƠnhăt iănhƠăthôngăquaăh ăth ngămáyătínhăn iăm ngăv iămáyătínhăc aăngơnăhƠngătrênăc ăs ăs ăđi nătho iăđư đ că

đ ngăkỦătr căv iăngơnăhƠng.ăThôngăquaăd chăv ănƠy,ăkháchăhƠngăcóăth ăth căhi năcácăgiaoăd chăchuy năti n,ăxemăsaoăkêătƠiăkho n,ăv nătinăt ăgiá,ălưiăsu tầ

+ă Internetă banking:ă lƠă d chă v ă cóă ti nă íchă t ngă t ă nh ă d chă v ă homeăbanking,ăch ăkhácă ăch ălƠăkháchăhƠngăcóăth ăs ăd ngăd chăv ănƠyăthôngăquaăm ngăinternetăthôngăd ng.ăDoăđó,ăr tăthu năti năchoăkháchăhƠng.ăTuyănhiên,ăđ ăphátătri nă

d chăv ănƠyăm tăcáchăanătoƠnăthìăđòiăh iăh ăth ngăngơnăhƠngăph iăcóăm tăh ăth ng

b oăm tăđ ăm nhăđ ăcóăth ăđ iăphóăv iăr iăroătrênăph măviătoƠnăc u

1.7 Ch tăl ng d ch v ngân hàng

1.7.1 Khái ni m ch t l ng d ch v ngân hàng

Chang (2008) mô t khái ni m ch tăl ng d ch v ph iăđ c ti p c n th ng xuyên t quanăđi m khách hàng vì h có th có các giá tr khác nhau, n n t ngăđánhăgiá khác nhau, và hoàn c nh khác nhau

Grönroos (2007) t p trung vào m t mô hình so sánh gi a k v ng c a khách hàng v d ch v và kinh nghi m c a h v các d ch v mà h đưănh năđ cătr c đơy.ă

Parasuraman et al (1985, 1988) và Asubonteng et al (1996) xácăđ nh ch t

l ng d ch v là s khác nhau gi aămongăđ i c a khách hàng v d ch v s đ c cung c p và đánhăgiá c a h sau khi s d ng d ch v

Gefană(2002)ăc ngăxácăđ nh ch tăl ng d ch v là s so sánh ch quan c a khách hàng v ch tăl ng d ch v mà h mu n nh năđ c v i nh ng gì mà h th c

Ch tăl ng d ch v ngân hàng cóăn măđ căđi m sau:

 c đi m th nh t: d ch v ph i có nh ngămongăđ iăc ăb n.ă ơyălƠăđ c

đi m mà khách hƠngăkhôngăđ c pănh ngăh cho r ngăđ ngănhiênăph i có N u khôngăđápă ngăđ c nh ngămongăđ iăc ăb n c a khách hàng, d ch v s b t ch i

và b lo i b kh i th tr ng do khách hàng c m th y th t v ng

 c đi m th hai: d ch v có m căđ đápă ng càng cao, khách hàng càng

th y th a mãn

 c đi m th ba: y u t h p d n.ă ơyălƠăy u t t o b t ng , t o s khác bi t

v i các d ch v cùng lo i c aăcácăđ i th Tuy nhiên, y u t này không b t bi n, theo th i gian nó s d n tr thành nh ngămongăđ iăc ăb n mà d ch v ph iăđápă ng

 c đi m th t : đi u ki n th tr ng c th B t c m t quá trình kinh

doanh nào, lo i s n ph mănƠoăđ u ph i g n li n v i m t th tr ngăxácăđ nh M t

d ch v đ căđánhăgiáăcaoătrongătr ng h pănóăđápă ngăđ c các nhu c u hi n có

c a th tr ngăc ngănh ăyêuăc u c a các bên quan tâm

 c đi m th n m: đoăl ng s th a mãn nhu c u c a khách hàng ơyălƠă

đ căđi m then ch t c a ch tăl ng d ch v Ch tăl ng d ch v đ căđoăl ng b ng

s th a mãn c aăkháchăhƠng.ăDoăđó,ăđi u quan tr ng nh t c a b t k quá trình kinh doanh nào chính là l ng nghe ti ng nói c aăng i s d ng s n ph m

1.7.3 Hi u qu c a ch t l ng d ch v ngân hàng

D i áp l c c a toàn c u hóa, c nh tranh t các t ch c tài chính phi ngân hàng và th tr ng luôn bi năđ ng, ngân hàng th ngăm i không ng ng tìm ki m

nh ng h ngăđi m iăđ t ngăgiáătr d ch v Vì d ch v tài chính c nh tranh trên th

tr ng v i các s n ph m nói chung không khác bi t nên ch tăl ng d ch v s tr thành m tăv ăkhíăc nh tranh chính Thayăđ i công ngh khi n các ngân hàng ph i suyăngh ăl i chi năl c cung c p d ch v đ n khách hàng doanh nghi p và cá nhân Ngoài ra, ngân hàng có ch tăl ng d ch v n i tr i có th có l i th ti p th khác

bi t vì m căđ c i ti n ch tăl ng d ch v cóăliênăquanăđ n doanh thu caoăh n,ăt ngă

t l bán chéo, gi chân khách hàng nhi uăh n và m r ng th ph n Vì v y, các ngân hàng nên t p trung vào ch tăl ng d ch v nh ăm t chi năl c c nh tranh c t lõi Ch tăl ng d ch v ngày càng tr nên quan tr ngăh năđ i v iăcácăngơnăhƠngăđ duy trì th ph n thành công và t n t iătrongăl nhăv c ngân hàng, cung c p d ch

v ch tăl ng cao là c n thi t nh m đápă ng yêu c u c a khách hàng, thu hút khách hàng m i, giaăt ngăth ph n và l i nhu n Ch tăl ng d ch v đưătr thành m tăv ăkhí c nh tranh chính trong ngành ngân hàng (H.VasanthaKumari và S.Sheela Rani, 2011)

Tóm l i, hi u qu ch tăl ng d ch v ngân hàng đ căđoăl ng thông qua

vi căthuăhútăđ c nhi u khách hàng m i, gi chơnăđ căkháchăhƠngăc ,ăt o s g n

bó trung thành c a khách hàng đ i v i th ngăhi u c a ngân hàng, đ ng th i gi

v ng và giaăt ngăth ph n Ngoài ra, l i nhu n nhi uăh năvƠăđ tăđ c m c tiêu l i nhu nă c ngă lƠă m t ch tiêu quan tr ngă đ đoă l ng hi u qu ch tă l ng d ch v ngân hàng

(Ueltschy et al., 2007) C m nh n c aăkháchăhƠngăđ c hình thành t kinh nghi m

c a h v các d ch v đ c cung c p Ngoài ra, kinh nghi m c a khách hàng v m t

s d ch v do các công ty khác cung c p có th nhăh ngăđ n c m nh n c a khách hàng v ch tăl ng d ch v Các nhà nghiên c u tin r ng c m nh n và k v ng là hai khái ni m liên quan ch t ch v i nhau (Parasuraman et al 1985) C m nh n c a khách hàng là k t qu t vi c khách hàng nh n ra ch tăl ng d ch v nh ăth nào Tuy nhiên, k v ng c a khách hàng có th đ c hình thành thông qua nhăh ng

c aăng i khác (Abed và Majid, 2011)

Verhoef et al (2002) cho r ng s th a mãn c a khách hàng trong d ch v ngân hàng là làm th nào đ các d ch v đ c cung c păđápă ng ho căv t s mong

đ i c aăkháchăhƠng.ă i u quan tr ng là ngân hàng có l i nhu n nhi uăh năvƠăđ t

đ c m c tiêu l i nhu n

Theo Kotler et al (2005), s th a mãn c a khách hàng là s c m nh n c a khách hàng cóăđ c t so sánh k t qu thuăđ c khi tiêu dùng s n ph m/ d ch v

v i nh ng k v ng c a khách hàng đó.ăM căđ th a mãn ph thu c s khác bi t

gi a k t qu nh năđ c và k v ng N u ch tăl ng d ch v r t cao, m căđ th a mưnăv t quá s mongăđ i, khách hàng s r t hài lòng Ch tăl ng d ch v cao,

m căđ th a mãn s đ tăđ c s mongăđ i, khách hàng c m th y vui v hài lòng

Ng c l i, n u ch tăl ng d ch v th p, m căđ th a mãn th păh năgiáătr mongăđ i, khách hàng s th t v ng

Nh ăv y, s th a mãn c a khách hàng là c m nh n c a khách hàng v ch t

l ng d ch v ngân hàng N u c m nh n khách hàng v ch tăl ng d ch v m c

t t, r t t t thì khách hàng s c m th y th aămưn.ăNg c l i, n u c m nh n khách hàng v ch tăl ng d ch v m c không t t, trung bình thì khách hàng c m th y không th a mãn

1.8.2 Vai trò c a s th a mãn c a khách hàng đ i v i s phát tri n c a

ngân hàng

S th a mãn c aăkháchăhƠngăđóngăvaiătròăquanătr ng trong s t n t i và phát tri n c a ngân hàng:

Th nh t, s tr l i c a khách hàng: m t khách hàng th a mãn th ng quay tr l iăđ s d ng d ch v hayăhƠngăhóa.ă aăs doanh thu c a ngân hàng là t kháchăhƠngăc ăS th a mãn c a khách hàng lâu d n còn t o s g n bó, g n k t lâu dài c aăkháchăhƠngăđ i v i ngân hàng

Th hai, chi phí: khách hàng không th a mãn v i s n ph m, d ch v có th

làm t ngăchiăphíăkinhădoanh.ăN u khách hàng không th a mãn v i s n ph m, d ch

v thì vi c h tr có th đ c yêu c u s lƠmăt ngăchiăphíăho tăđ ng Ho c khách hàng có th tr l i s n ph m s nh h ngăđ n chi phí b o hành Quan tr ngăh n,ăchi phí tìm ki m khách hàng m iăcaoăh năr t nhi u so v i chi phí duy trì khách hàng hi n có

Th ba, ti p th mi n phí: khi khách hàng th a mãn, có kh n ngăh s mua

ti p và khách hàng s chia s thông tin v i b năbè,ăng iăthơn.ă ơyălƠăhìnhăth c ti p

th truy n mi ngănh ngăl i c c k hi u qu giúp ngân hàng không t n b t k chi phí

qu ng cáo nào mà doanh thu v năt ng

Th t , bán chỨo s n ph m: khi khách hàng c m th y th a mãn, h s có ý

đ nh s d ng thêm các s n ph m, d ch v khác C nh ăv y, ngân hàng có th bán

đ c nhi u s n ph măh năd a vào lòng tin, s g n bó, g n k t lâu dài c a khách hàng dành cho ngân hàng Ng c l i, n u khách hàng không th a mãn thì t t nhiên ngân hàng s không th bán chéo s n ph m d ch v

S.Sivesan (2012) k t lu n r ng ch tăl ng d ch v cóătácăđ ngăđ n s th a mãn c aăkháchăhƠng.ăLưnhăđ o ngân hàng ho căc ăquanăqu n lý c n ph iăxácăđ nh các y u t quy tă đ nh ch tă l ng chính, qu n lý rõ ràng s mongă đ i c a khách hàng, nâng cao ki n th c,ătrìnhăđ nghi p v đ ph c v khách hàng

Abdul (2012) ch ra r ng c m nh n c aăkháchăhƠngăthayăđ i tùy theo b n

ch t c a d ch v ă oăl ng s th a mãn c a khách hàng v i các cu c kh o sát ho c các nhóm tr ng tâm s đóngăgópăh uăíchăchoăcácăngơnăhƠngăđ c i thi n Các ngân hàng c n ph i xem xét các khu v c y uăkémăđ đápă ng yêu c u c a khách hàng

Theo Ahasanul et al (2009), c m nh n và s th a mãn c a khách hàng có th

đ căcoiălƠăchìaăkhóaăđ ngân hàng nâng cao ch tăl ng d ch v Qu n lý vi c cung

c p ch tăl ng d ch v caoăđ t ngăs th a mãn c a khách hàng

CácăngơnăhƠngăth ngăm iănênăchúăỦăh năđ n ch tăl ng d ch v và phát tri n n ngăl c nhân viên Không có s khác bi tăđángăk gi a các c m nh n v giá

tr c măxúcăvƠăn ngăl c nhân viên: c hai giá tr nƠyăđ uăđ căđánhăgiáăb i khách hƠng.ăN ngăl c c a nhân viên (s t n tâm v i công vi c, ki n th c và chuyên môn)

và giá tr tinh th n (tâm lý t t; s tho iămáiăvƠăanăninhăđ m b o;ăđ tin c y và s

th a mãn, c m xúc tích c c và kinh nghi m) là quan tr ng nh tăđ i v i c m nh n

c a khách hàng v giá tr c măxúcăvƠăn ngăl c nhân viên ngân hàng bán l ă i u này khuy n khích các nhà qu n lý ngân hàng bán l ph iăluônăquanătơmăđ yăđ đ phát tri năn ngăl c c a nhân viên và t o ra giá tr tình c m.ăH năn a, trong th i k suy thoái kinh t , các nhà qu n lý ngân hàng bán l nênăđ uăt ăvƠoăđƠoăt oălaoăđ ng vƠăsuyăngh ăv vi c trao quy n cho nh ng ng i tuy năđ u Ngoài ra ch tăl ng

d ch v c ngăđ căkháchăhƠngăxácăđ nh có nhăh ng quan tr ngăđ n s th a mãn

c a khách hàng (Neringa et al., 2012)

Tóm l i, ch tăl ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng có m i quan h

ch t ch Ch tăl ng d ch v là y u t quan tr ng nhăh ngăđ n s th a mãn c a khách hàng N u ch tăl ng d ch v t tăh năs mongăđ i, khách hàng s hài lòng và ngân hàng s đ tăđ c m c tiêu th a mãn yêu c u c a khách hàng S th a mãn

càng cao s t o ra s g n bó, trung thành c a khách hàng v iăth ngăhi u c a ngân hàng

1.9 M t s mô hìnhăđoăl ng s th a mãn

1.9.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)

Các thành ph n ch t l ng d ch v : SERVQUAL đoăl ng s c m nh n v

d ch v thông qua n măthƠnhăph n ch tăl ng d ch v sau:

1 Tin c y: th hi n kh n ngăth c hi n d ch v phù h păvƠăđúngăh n ngay

4 ng c m: th hi n s quanătơmăch măsócăđ n t ng cá nhân khách hàng

5 Ph ngăti n h u hình: th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

B thangă đoă g m hai ph n, m i ph n có 22 bi n quan sát Ph n th nh t

nh măxácăđ nh k v ng c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v nóiăchung.ăNgh aălƠăkhôngăquanătơmăđ n m t doanh nghi p c th nào Ph n th hai nh măxácăđ nh c m nh n

c aăkháchăhƠngăđ i v i vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p kh oăsát.ăNgh aălƠă

c năc vào d ch v c th c a doanh nghi păđ c kh oăsátăđ đánhăgiá.ăT k t qu nghiên c u nh m nh n ra các kho ng cách gi a c m nh n khách hàng v ch tăl ng

d ch v do doanh nghi p th c hi n và k v ng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng

d ch v đó

ng d ng c a mô hình: giúp các doanh nghi p đánhăgiáăđ c s k v ng và

s c m nh n c a khách hàng v ch tă l ng d ch v Mô hình này còn giúp các doanh nghi p xácăđ nh chính xác khu v c nào c n chú ý qu n lý và c n c i ti n ch t

l ng d ch v

H n ch c a mô hình:

- Do mong mu nătìmăđ c m t mô hình có th đ i di n cho t t c các lo i hình ch tăl ng d ch v nên các nhà nghiên c u này ch gi l i nh ng thành ph n nào ph bi n và phù h p v i t t c các lo i hình d ch v Vì v y m t s nhân t là

c n thi t và phù h p v i m t s lo i hình d ch v nh ngădoăkhôngăphùăh p v iăđ i đaăs nênăđưăb lo i b

- Khôngăxemăxétăđ n các y u t bênăngoƠiăc ngănh ăho tăđ ng marketing mà

nh n c aăkháchăhƠngăđ i v i s th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t

nh t ch tăl ng d ch v Mô hình này lo i b ph năđánhăgiáăv k v ng mà ch gi

l i ph năđánhăgiáăv c m nh n c a khách hàng Theo mô hình SERVPERF, ch t

l ng d ch v đ căxácăđ nhănh ăsau: Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n

Hình 1.2: Mô hình SERVPERF

ng d ng c a mô hình: CLDVănênăđ c khái ni măvƠăđoăl ng b ng thái

đ c a khách hàng Mô hình SERVPERF ch d a trên s th c hi n cho th y hi u

qu h năsoăv i SERVQUAL vì làm gi m 50% s l ng bi n và k t qu cho th y t t

h n.ăCLDV là ti năđ c a s th a mãn c a khách hàng và có th nhăh ngăđ n ý

đ nh mua hàng c a khách hàng

H n ch c a mô hình:ăch aăt ng quát hóa cho t t c các lo i hình d ch v và

m i quan h đ nhă l ng gi a s th a mãn c aă kháchă hƠngă vƠă CLDVă ch aă đ c thi t l p

1.9.3 Mô hình ch t l ng và k thu t (FSQ và TSQ) (Grönross, 1984)

Các thành ph n ch t l ng d ch v : Mô hình FSQ và TSQ t p trung hai

khía c nh chính c a ch tăl ng d ch v là ch tăl ng ch căn ngă(FSQ:ăFunctionalăService Quality: doanh nghi p th c hi n d ch v nh ă th nào) và ch tă l ng k thu t (TSQ: Technical Service Quality: doanh nghi p cung c p d ch v gì) và ch t

l ng d ch v b tácăđ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p

Hình 1.3: Mô hình FSQ and TSQ

Theo mô hình này, ch tă l ng d ch v đ c c m nh n không ch b nh

h ng b i kinh nghi măđánhăgiáăc a khách hàng xem li u ch tăl ngăđ c coi là

t t, trung bình, hay t ăNóăc ngăb nhăh ng b i s c m nh n v ch tăl ng d ch

v c ngănh ăk t qu c aăquáătrìnhăđánhăgiá

 Ch tăl ng k thu t: là k t qu c aăquáătrìnhăt ngătácăgi a doanh nghi p và khách hàng mà đóădoanhănghi p cung c p d ch v và khách hàng ti p nh n

d ch v đó.ă

 Ch tă l ng ch că n ng:ă th hi n quá trình th c hi n d ch v c a doanh nghi p, ph n ánh d ch v đ c cung c pănh ăth nào Trongăt ngăquanăgi a hai khía c nh k trên thì ch tăl ng ch căn ngăđóngăvaiătròăquanătr ngăh n

 Hình nh doanh nghi p:ăđ c hi u là c m nh n/ năt ng chung c a khách hàng v doanh nghi p N u doanh nghi p t oăđ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s

d ng d ch v Hình nh doanh nghi p là tài s năvôăgiáăvƠăcóătácăđ ng tích

c căđ năđánhăgiáăc a khách hàng v ch tăl ng d ch v , giá tr s n ph m và

s th a mãn c a h

Hình nh doanh nghi p

ng d ng c a mô hình: theo mô hình này, CLDV ph thu c vào ch tăl ng

k thu t, ch tăl ng ch căn ngăvƠăhìnhă nh doanh nghi p Ch tăl ng ch căn ngăquan tr ngăh năch tăl ng k thu t

H n ch c a mô hình: Mô hình không gi i thích vi căđoăl ng ch tăl ng

k thu t và ch tăl ng k n ngăđ c th c hi nănh ăth nào

1.9.4 Mô hình K v ng – C m nh n (Oliver, 1980)

Theo Oliver (1980), lý thuy tă“k v ng ậ c m nh n”ăbaoăg m hai quá trình

nh cóătácăđ ngăđ c l păđ n s th a mãn c a khách hàng: s k v ng v s n ph m/

d ch v c a khách hàng tr c khi mua và c m nh n v s n ph m/ d ch v c a khách hàng sauăkhiăđưătr i nghi m Sau khi s d ng s n ph m/ d ch v , khách hàng so sánh c m nh n c a h v nh ng tr i nghi m th c t v i nh ngămongăđ i c a mình

Hình 1.4: Mô hình K v ng – C m nh n

1.10 Mô hình lý thuy t l a ch n ậ Mô hình SERVPERF

Nghiên c u này s d ng mô hình SERVPERF vì b n lý do sau:

Th nh t, mô hình SERVPERF mang tính k th a mô hình SERVQUAL và chú tr ngăđ n ch tăl ng d ch v th c hi n

Th hai, b ng ch ng t th c nghi m c a Cronin và Taylor khi th c hi n các nghiên c u so sánh trong b năl nhăv c ngân hàng, ki m soát sâu b nh, làm khô và

th că nănhanh;ăvƠăcácănghiênăc u c aăParasuramanăc ngăchoăth y SERVPERF đ u

v i SERVQUAL, không gây nhàm chán và m t th iăgianăchoăng i tr l i Ngoài ra,ăthangăđoăSERVPERF tuyăđ năgi nănh ngăchoăk t qu t tăh nălƠădoăkhiăđ c h i

m căđ c m nh năkháchăhƠngăth ngăcóăxuăh ng so sánh gi a mong mu n và c m

nh nătrongăđ uăđ tr l i câu h i (Nguy n Huy Phong và Ph m Ng c Thúy, 2007)

Cu iăcùng,ăđ i v i nh ng nghiên c u v s th a mãn c a khách hàng trong

l nhă v c ngân hàng thì mô hình ch tă l ng k thu t và ch tă l ng k n ngă c a Grönross t ra h pălỦăh nă(Lassarăetăal,ă1998).ăTuyănhiênănghiênăc u này không xem xét y u t Hình nh doanh nghi p nên không s d ng mô hình này Mô hình

K v ng ậ C m nh n c aăOliverăc ngălo i b vì nghiên c u này không th c hi năđoă

l ng s k v ng c a khách hàng

K t lu n ch ng 1

Ch ng 1 đã trình bày c s lý thuy t v d ch v , d ch v ngân hàng, ch t

l ng d ch v , ch t l ng d ch v ngân hàng, s th a mãn c a khách hàng v ch t

l ng d ch v ngân hàng và m i quan h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng và s

th a mãn c a khách hàng ng th i nêu ra các ch tiêu đo l ng hi u qu ch t

l ng d ch v ngân hàng Ngoài ra, các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v c ng

đ c đ c p Nghiên c u đã ch n mô hình lý thuy t phù h p là mô hình

SERVPERF

CH NGă2:ă ÁNHăGIÁăS ăTH AăMĩNăC AăKHÁCHăHĨNG Iă

SCB SAUăH PăNH T 2.6 T ng quan v Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh t

2.6.1 Gi i thi u chung

Tênăti ngăVi t:ăNgơnăhƠngăth ngăm iăc ăph năSƠiăGòn

Tênăti ngăAnh:ăSaigonăCommercialăBank

Tên th ngăhi u:ăSCB

H iăs ăchính:ă927ăTr năH ngă o,ăQ5,ăTp.HCM

V năđi uăl :ăk ăt ăngƠyă01/01/2012,ăv năđi uăl ăc aăSCBălƠă10.584ăt ăđ ng

2.6.2 Quá trình hình thành và phát tri n

NgơnăhƠngăTMCPăSƠiăGònăti năthơnălƠăNgơnăhƠngăTMCPăQu ă ôăđ căthƠnhă

l păt ăn mă1992ătheoăgi yăphépăho tăđ ngăs ă00018/NH-GPăngƠyă06/06/1992ăc aă

Th ngăđ căNgơnăhƠngăNhƠăn căVi tăNamăvƠătheoăgi yăphépăthƠnhăl păs

ă308/GP-UB ngày 26/06/1992ăc aă yăbanăNhơnădơnăthƠnhăph ăH ăChíăMinh

Sauăm tăquáătrìnhăt năt iăvƠăphátătri n,ăNgơnăhƠngăTMCPăQu ă ôăchínhăth că

đ iă tênă thƠnhă Ngơnă hƠngă th ngă m iă c ă ph nă SƠiă Gònă theoă quy tă đ nhă 336/Q NHNNăngƠyă08/04/2003ăc aăTh ngăđ căNgơnăhƠngăNhƠăn căVi tăNam

-NgƠyă26/12/2011,ă Th ngăđ căNHNNăchínhăth căc păGi yăphépăs NHNNăv ăvi căthƠnhăl păvƠăho tăđ ng NgơnăhƠngăTMCPăSƠiăGònă(SCB)ătrênăc ăs ă

ă238/GP-h pănă238/GP-h tăt ănguy năba ngân ă238/GP-hàng: Ngân ă238/GP-hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân ă238/GP-hàng TMCPă ă Nh tă (Ficombank),ă Ngơnă hƠngă TMCPă Vi tă Namă Tínă Ngh aă(TinNghiaBank).ăNgơnăhƠngăTMCPăSƠiăGònă(NgơnăhƠngăh pănh t)ăchínhăth căđiăvƠoăho t đ ngăt ăngƠyă01/01/2012

Trênăc ăs ăth aăk ănh ngăth ăm nhăv năcóăc aăba ngân hàng, NgơnăhƠngăh pă

nh tăđưăcóăngayăl iăth ăm nhătrongăl nhăv căngơnăhƠngăvƠăn mătrongănhómă n m

ngơnăhƠngăc ăph năl nănh tăt iăVi tăNam.ăC ăth :ăV năđi uăl ăđ tă10.584ăt ăđ ng,ă

T ngătƠiăs năngơnăhƠngăđưăđ tăkho ngă154.000ăt ăđ ng,ăNgu năv năhuyăđ ngăt ăt ă

ch cătínăd ng,ăkinhăt ăvƠădơnăc ăc aăngơnăhƠngăđ tăh nă110.000ăt ăđ ng.ăL iănhu nă

tr căthu ăl yăk ăđ tătrênă1.300ăt ăđ ng.ăHi năh ăth ngăc aăngơnăhƠngătínhătrênăt ngă

s ăl ngătr ăs ăchính,ăs ăgiaoăd ch,ăchiănhánh,ăphòngăgiaoăd ch,ăqu ăti tăki m,ăvƠă

đi măgiaoăd chă căkho ngă230ăđ năv ătrênăc ăn căs ăgiúpăkháchăhƠngăgiaoăd chă

m tăcáchăthu năl iăvƠăti tăki mănh t

T ănh ngăth ăm nhăs năcóăcùngăs ăquy tătơmăc aăH iăđ ngăQu nătr ,ăBanăđi uăhƠnhăvƠătoƠnăth ăcánăb ănhơnăviên,ăs ăh ătr ăc aăNgơnăhƠngăNhƠăn c,ăNgơnăhƠngăuăt ăvƠăPhátătri nă(BIDV),ăđ căbi tălƠăs ătinăt ngăvƠă ngăh ăc aăkhách hàng, c ăđông,ăNgơnăhƠngăTMCPăSƠiăGònă(NgơnăhƠngăh pănh t)ăch căch năs ăphátăhuyăđ că

th ăm nh v ăn ngăl cătƠiăchính,ăquyămôăho tăđ ngăvƠăkh ăn ngăqu nălỦăđi uăhƠnhăđ ănhanhăchóngătr ăthƠnhăm tătrongănh ngăt păđoƠnătƠiăchínhăngơnăhƠngăhƠngăđ uăVi tăNamăvƠămangăt măvócăqu căt ,ăđ ăs căc nhătranhăm nhăm ătrênăth ătr ngătrongăvƠăngoƠiăn c.ăQuaăđó,ăcungăc păgi iăphápătƠiăchínhălinhăho t,ăch tăl ngăcaoănh măđápă ngănhuăc uăc aăm iăđ iăt ngăkháchăhƠngăc ngănh ănơngăcaoăgiáătr ăvƠăquy nă

l iăchoăc ăđông

2.6.3 Các s n ph m d ch v đang cung c p

 Huyăđ ng v n

- Khách hàng cá nhân: Ti n g i không k h n, có k h n thôngăth ng b ng

VN và ngo i t ; ti n g i ti t ki m không k h n, có k h năthôngăth ng;

ti n g i online

- Khách hàng doanh nghi p:ăđ uăt ătr c tuy n;ăđ u t k h n ngày; ti n g i có

k h năthôngăth ng;ăđ uăt ălinhăho t; ti n g i online

- K phi u, ch ng ch ti n g iăầ

 Cho vay

- Khách hàng cá nhân: cho vay ti uăth ng;ăchoăvayăch ngăminhăn ngăl c tài chính; cho vay c m c s ti t ki m, gi y t có giá và s d ătƠiăkho n ti n g i;

cho vay y thác; cho vay du l chădƠnhăchoăng i cao tu i; cho vay mua xe ô tô; choăvayămuaănhƠ,ăđ t và xây d ng, s a ch a nhà, trang trí n i th t; cho vay h tr h c t p

- Khách hàng doanh nghi p: cho vay y thác; vay ng n h n, vay trung dài h n; choăvayăVN ătƠiătr xu t kh u lãi su tăUSD;ăđ ng tài tr

 D ch v thanh toán

- Chuy n ti n trongăn c và qu c t

- Chi tr l ngăc a doanh nghi p qua tài kho n, th ATM

- Chi tr ki u h i, Western Union

- Thanhătoánăhóaăđ năđi n tho i,ăn c,ăđi n

- D ch v ký qu đ thành l p doanh nghi p và duy trì ho tăđ ng kinh doanh

- D ch v xác nh n s d ăch ngăminhăn ngăl c tài chính

- Kinh doanh ngo i t - vàng

2.7 Th c tr ng ho tăđ ng kinh doanh c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn

b o an toàn thanh kho n và tuân th cácăquyăđ nh c aăNHNN,ăđ n 31/12/2012, s

d ăhuyăđ ngăđ t 106.712 nghìn t đ ng, t ngătr ng 35,75% so v iăn mă2011

 Ho t đ ng cho vay

Ho tăđ ng cho vay c aăSCBăc ngăt ngălênăt 23.278 t đ ng (cu iăn mă2008)ălên 88.155 t đ ng (cu iăn mă2012).ăN mă2012, ho tăđ ng tín d ng c a ngành ngân hàng b nhăh ng m nh b i nh ngăkhóăkh năchungăc a n n kinh t (t ngătr ng ơmătrongă6ăthángăđ uăn mă2012) Sang quý III/2012, kinh t v ămôăđ c c i thi n

T ngăd ăn choăvayăkháchăhƠngăđ n 31/12/2012 c aăSCBăđ t 88 nghìn t đ ng,

t ngă33,43% so v iăn mă2011

2.7.3 Th c tr ng s n ph m d ch v c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn 2.7.3.1 V ho t đ ng huy đ ng v n

Tính chung cho c n mă2012,ăt ng ngu n v năhuyăđ ng t t ch c kinh t và dơnăc ăc aăSCBăđ t 106.712 t đ ng,ăt ngă28.103ăt đ ng, t l t ngăt ngăđ ngă35,75% so v iăn mă2011,ăt căđ t ngătr ng bình quân trên 2.300 t đ ng/tháng (xem bi uăđ 2.1) Trongăn mă2012,ăSCBăđưăliênăt c tri n khai nhi u s n ph m, chínhăsáchăhuyăđ ng ti n g i h p d n v iăc ăch lãi su t phù h p, mang tính c nh tranh cao, t hào là m t trong nh ng ngân hàng uy tín, ghi d u năđ i v i khách hàng b i nh ng s n ph m, chínhăsáchăhuyăđ ng ti n g i linh ho t và toàn di n Có

th k đ n m t s s n ph m ti n g iădƠnhăchoăkháchăhƠngăcáănhơnănh :ă“H p nh t tri u l căxuơn”,ă“T năh ngămùaăhèăcùngăSCB”,ă“V n may t phú”,ă“Giángăsinhălung linh ậ RinhăquƠăđ ng c p”ầ;ăcácăs n ph m huyăđ ng dành cho khách hàng doanh nghi pănh :ă“Thanhătoánăđaăl i”,ă“ uăt ălinhăho t”,ă“SCBă100+”ăcùngăcácăchínhăsáchăkháchăhƠngăVIP,ăchínhăsáchă uăđưiădƠnhăchoăkháchăhƠngătrungăniên,ăcaoă

tu i.ăThôngăquaăđó,ăSCBăđưăthuăhútăđ c s quan tâm và ng h c a khách hàng trên c n c; t o d ngăđ c m t l căl ngăkháchăhƠngătrungăthƠnh,ăđ ng th i giúp SCB ti p c n và thu hút thêm khách hàng m i

2.7.3.2 V ho t đ ng tín d ng

Tínhăđ n 31/12/2012, t ng m căd ăn cho vay c aăSCBăđ t m c 88.155 t

đ ng,ăt ngă22.085ăt đ ng, t l t ngă33,4%ăsoăv iăn mă2011.ăTrongăđóăn quá h n

c a SCB gi m 8,4% so v iăn mă2011,ăch y u do ho tăđ ng tín d ngătrongăn mă

2012 t p trung vào các ho tăđ ngăc ăc u, thu h i n nh m c i thi n ch tăl ng danh

m c cho vay (xem bi uăđ 2.1)

Bên c nhă đó, v i ch tr ngă đ ng hành, chia s khóă kh nă đ i v i khách hƠng,ăđ c bi t là khách hàng doanh nghi p, SCB ch tr ngăt ngătr ng tín d ng có

ch n l c,ătrongăđóăt p trung doanh nghi p thu căcácăl nhăv că uătiên,ăv i các s n

ph m cho vay tiêu bi uănh :ă“Choăvay phát tri n nông nghi pănôngăthôn”,ă“Choăvayăthu mua lúa g o”,ă“Choăvayănuôi,ăch bi n th y h i s n”.ăNgoƠiăra,ăSCBăv n ti p

t c áp d ngăcácăchínhăsáchă uăđưiăchoăkháchăhƠngănh ăChínhăsáchă uăđưiălưiăsu t