Đề cương kỹ năng mềm

PHẦN IKỸ NĂNG GIAO TIẾPBÀI 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP1. Khái niệm giao tiếp.Mỗi con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội nhất định. Trong quá trình sống, con người có rất nhiều mối quan hệ khác nhau (quan hệ gia đình, quan hệ công việc, quan hệ bạn bè) và nhiều nhu cầu khác nhau (nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm, nhu cầu chia sẻ tình cảm, ...). Tất cả những mối quan hệ và những nhu cầu đó được thực hiện thông qua hoạt động giao tiếp.Vậy, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tham gia thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định.Giao tiếp là một hoạt động trao đổi thông tin vì hoạt động giao tiếp luôn diễn ra hai chiều: truyền – nhận – phản hổi. Chẳng hạn người A gửi cho người B một thông điệp. Người B nhận được sẽ gửi lại cho người A một thông điệp. Đến đây, người B lại đóng vai trò người gửi, người A lại đóng vai trò người nhận. Như vậy vai của của nhận và người gửi luôn hoán đổi cho nhau, vì thế nói giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin.Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải nhờ đến các phương ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngôn ngữ gồm có cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười,... Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ đem lại hiệu quả trong giao tiếp.Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định. Mục đích ở đây có thể là trao đổi công việc, hay chia sẻ tình cảm, hay giải trí,...Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hoá hoạt động giao tiếp như sau: Người gửi: người phát đi thông điệp (có thể là người nói hoặc người viết) Người nhận: người tiếp nhận thông điệp Thông điệp: thông tin mà các chủ thể giao tiếp muốn trao đổi với nhau Mã hoá: việc chuyển tải những ý nghĩ thành thông điệp dưới dạng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Kênh: cách liên lạc giữa người gửi và người nhận. Giải mã: quá trình người nhận lí giải để hiểu thông điệp của người gửi. Phản hồi: là việc người nhận đáp lại thông tin của người gửi. Nhiễu: những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình giao tiếp2. Vai trò của giao tiếp2.1. Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con ngườiCon người hay bất cứ loài động vật nào cũng không thể tồn tại được nếu tách biệt với đồng loại. Câu chuyện về hai bé gái Kamala và Amala ở Ấn Độ là một

PHẦN I

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP

1 Khái niệm giao tiếp.

Mỗi con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội nhất định Trong quá trình sống, conngười có rất nhiều mối quan hệ khác nhau (quan hệ gia đình, quan hệ công việc, quan hệ bạnbè) và nhiều nhu cầu khác nhau (nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm, nhu cầuchia sẻ tình cảm, ) Tất cả những mối quan hệ và những nhu cầu đó được thực hiện thôngqua hoạt động giao tiếp

Vậy, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tham gia thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định.

Giao tiếp là một hoạt động trao đổi thông tin vì hoạt động giao tiếp luôn diễn ra haichiều: truyền – nhận – phản hổi Chẳng hạn người A gửi cho người B một thông điệp Người

B nhận được sẽ gửi lại cho người A một thông điệp Đến đây, người B lại đóng vai trò ngườigửi, người A lại đóng vai trò người nhận Như vậy vai của của nhận và người gửi luôn hoánđổi cho nhau, vì thế nói giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin

Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải nhờ đến các phương ngôn ngữ

và phi ngôn ngữ Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngôn ngữ gồm có cử chỉ, hành động,thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ đem lại hiệu quảtrong giao tiếp

Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định Mục đích ở đây có thể là trao đổicông việc, hay chia sẻ tình cảm, hay giải trí,

Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hoá hoạt động giao tiếp như sau:

- Người gửi: người phát đi thông điệp (có thể là người nói hoặc người viết)

- Người nhận: người tiếp nhận thông điệp

- Thông điệp: thông tin mà các chủ thể giao tiếp muốn trao đổi với nhau

- Mã hoá: việc chuyển tải những ý nghĩ thành thông điệp dưới dạng ngôn ngữ và phingôn ngữ

- Kênh: cách liên lạc giữa người gửi và người nhận

- Giải mã: quá trình người nhận lí giải để hiểu thông điệp của người gửi

- Phản hồi: là việc người nhận đáp lại thông tin của người gửi

- Nhiễu: những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình giao tiếp

2 Vai trò của giao tiếp

2.1 Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người

Con người hay bất cứ loài động vật nào cũng không thể tồn tại được nếu tách biệt vớiđồng loại Câu chuyện về hai bé gái Kamala và Amala ở Ấn Độ là một minh chứng Kamala

và Amala bị lạc vào trong rừng khi còn rất nhỏ Sau nhiều năm sống trong rừng, Kamala,Amala đã được các nhà thám hiểm tìm thấy và đưa trở về xã hội loài người Nhưng khi trở về

với xã hội loài người, Kamala, Amala đã không thích nghi được, sau một thời gian ngắn thì

cả hai đều chết

Xã hội loài người không thể phát triển được nếu thiếu hoạt động giao tiếp Thông quahoạt động giao tiếp, con người chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm sống, kinh nghiệm sảnxuất Chẳng hạn như kinh nghiệm chăn nuôi gia súc, gia cầm; kinh nghiệm trồng các loại câytrái; kinh nghiệm chế tác các loại dụng cụ lao động; kinh nghiệm chế biến các loại thựcphẩm; kinh nghiệm nhận biết và điều trị các loại bệnh

Như vậy, giao tiếp làm phong phú thêm sự hiểu biết, vốn sống, kinh nghiệm của mỗingười, giúp cho con người tồn tại và phát triển

2.2 Giao tiếp là phương tiện để con người chia sẻ thông tin, tình cảm

Con người luôn có nhu cầu được chia sẻ những thông tin mình biết và muốn biết Đểthực hiện được được điều đó, không có các nào khác là con người phải nhờ đến phương tiệngiao tiếp Giao tiếp giúp cho con người có thể chia sẻ bất cứ thông tin nào Thí dụ muốn biếtloài cây này trồng như thế nào thì có thể hỏi nhà sinh vật học, muốn biết bài toán này giải thếnào thì có thể người giáo viên dạy toán, muốn biết máy móc này vận hành như thế nào thì cóthể hỏi người kĩ sư chế tạo ra nó,

Mỗi con người đều có rất nhiều mối quan hệ Khi mối quan hệ phát triển tốt, con ngườicảm thấy vui; khi mối quan hệ xấu đi, con người cảm thấy buồn Đã là con người ai cũng cónhu cầu được chia sẻ những tâm tư, tình cảm của mình với người khác Bởi vì niềm vui đượcchia sẻ thì niềm vui sẽ tăng lên, nỗi buồn được chia sẻ thì nỗi buồn sẽ vơi đi

2.3 Giao tiếp là môi trường con người hoàn thiện nhân cách

Trong tiếng Hán có một chữ “nhân” có nghĩa là “lòng nhân từ” - một phẩm chất đạođức tốt đẹp của con người Chữ này do hai chữ “nhân” (nghĩa là người) và “nhị” (nghĩa làhai) cấu thành Cách cấu tạo như thế cho ta một thông điệp “muốn đánh giá một người thìphải xem cách giao tiếp ứng xử của người đó với những người khác” Quả đúng vậy, nếu mộtngười không giao tiếp với ai thì sẽ không biết mình là người thế nào Thông qua giao tiếp vớinhững người khác, con người nhận thức được thế nào là tốt, thế nào là xấu, học hỏi ở nhaunhững điều hay lẽ phải, loại bỏ những điều chưa đúng để hoàn thiện mình Như vậy giúp chocon người hoàn thiện nhân cách

3 Phân loại giao tiếp

3.1 Căn cứ vào phương thức giao tiếp

3.1.1.Giao tiếp trực tiếp

Giao tiếp trực tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ, traođổi với nhau Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn tuyển dụng, cáccuộc hội đàm song phương, các buổi hội thảo,…

Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thông dụng nhất, vì nó có nhiều ưu điểm:

- Thông tin truyền - nhận nhanh chóng;

- Thấy được hình thức, thái độ của nhau;

- Thông tin có độ chính xác, tin cậy cao;

- Hai bên có thể trao đổi được nhiều vấn đề;

- Có thể điều chỉnh nội dung, cách trình bày

Bên cạnh những ưu điểm trên, giao tiếp trực tiếp cũng có một số hạn chế:

- Không gian giao tiếp bị giới hạn

- Các chủ thể giao tiếp dễ bị chi phối bởi yếu tố ngoại cảnh

3.1.2 Giao tiếp gián tiếp

Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổi thông tin vớinhau thông qua người thứ ba hoặc qua các phương tiện truyền tin: điện thoại, thư từ, …

Ưu điểm của loại hình giao tiếp này là các đối tượng giao tiếp có thể giao tiếp với nhautrong một khoảng không gian rộng lớn Thí dụ người ta có thể trao đổi thông tin với nhau ởhai nửa địa cầu nhờ điện thoại, e-mail,

Tuy nhiên loại hình giao tiếp này cũng có một số hạn chế: sự phản hồi thông tin thườngrất chậm, chủ thể giao tiếp thường không thấy được vẻ mặt của người đối thoại, không biết

họ đang làm gì, trong hoàn cảnh nào,

3.2 Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp

chảy Muốn vậy, cần phải có vốn từ ngữ phong phú và sự hiểu biết sâu rộng về vấn đề cầntrao đổi

3.2.2 Giao tiếp không chính thức

Giao tiếp không chính thức là giao tiếp không theo sự quy định nào cả, nó mang nặngtính cá nhân Thí dụ: lãnh đạo trò chuyện riêng với nhân viên, bạn bè nói chuyện với nhau, Hình thức giao tiếp này có ưu điểm: không khí giao tiếp chân tình, cởi mở, giúp hiểubiết lẫn nhau

Giao tiếp không chính thức thành công sẽ góp phần vào sự thành công của giao tiếpchính thức

3.3 Căn cứ vào phạm vi giao tiếp

3.3.3 Nhóm – nhóm

Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội với nhau, như giao lưu văn nghệ, thể thaocác phòng ban trong công ty, đàm phán giữa phái đoàn các nước

3.4 Căn cứ vào phương tiện giao tiếp

3.4.1 Giao tiếp ngôn ngữ

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng của con người Ngôn ngữ giúp chúng ta

có thể truyền đi bất kì một thông điệp nào, như miêu tả sự vật hiện tượng, trao đổi công việc,bày tỏ tình cảm, Ngôn ngữ được thể hiện dưới hai dang: nói và viết

- Ngôn ngữ nói: gồm có ngôn ngữ đối thoại và ngôn ngữ độc thoại Ngôn ngữ đối

thoại: diễn ra ở một người với một người khác hoặc một người với một số người khác Ngônngữ độc thoại là hình thức một người nói cho số đông nghe mà không có chiều ngược lại, vìvậy người nói phải chuẩn bị kỹ Ngôn ngữ nói có hiệu quả cao trong các trường hợp:

+ Thông tin cần truyền đạt nhanh

+ Muốn có sự phản hồi ngay lập tức

+ Thể hiện cảm xúc

+ Không cần phải ghi chép lại

- Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu đạt bằng chữ viết vàthu nhận bằng thị giác Ngôn ngữ viết có hiệu quả cao trong các trường hợp:

+ Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai

+ Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thựchiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này

+ Thông tin cần được giữ bí mật

+ Những điều tế nhị, khó nói bằng lời

3.4.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ

Thay vì dùng lời nói, giao tiếp sử dụng những cử chỉ, hành động, thái độ để ngầmtruyền đi quan điểm của mình Trong giao tiếp, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm từ 55-65%,giao tiếp ngôn ngữ chỉ chiếm 7%, sự kết hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ chiếmkhoảng 38% Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sungcho nhau Để giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giữa ngôn ngữ và phingôn ngữ

4 Rào cản trong giao tiếp

Không phải cuộc giao tiếp nào cũng diễn ra một cách suôn sẻ, thành công, mà có nhiềukhi gặp trở ngại, thất bại Vậy có những yếu tố nào ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình giaotiếp? Những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc giao tiếp thì có rất nhiều, nhưng có thể chialàm hai nhóm yếu tố: yếu tố chủ quan và khách quan Chúng ta có thể gọi những yếu tố lànhững cản chủ quan và những rào cản khách quan

4.1 Rào cản chủ quan

Rào cản chủ quan là những rào cản xuất phát từ chính chủ thể giao tiếp Rào cản chủquan bao gồm:

- Thái độ không thiện chí, không hợp tác, tự cao, tự đại, bảo thủ hoặc tự ti

- Nội dung giao tiếp không phù hợp: nhiều, khó hiểu, không hấp dẫn

- Cách trình bày không thu hút: dài dòng, khó hiểu, từ địa phương, đơn điệu,

- Tâm sinh lí không tốt: mệt mỏi, căng thẳng, ốm đau

- Ngoại hình không ưa nhìn; trang phục, trang sức, trang điểm không phù hợp với hoàncảnh và đối tượng giao tiếp

- Môi trường không thuận lợi (tiếng ồn, khói, bụi, nóng, lạnh, mưa, nắng, )

- Thái độ không hợp tác của đối tượng giao tiếp

5 Các nguyên tắc trong giao tiếp

5.1 Khái niệm nguyên tắc giao tiếp

Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quy tắc giao tiếp ứng xử được xã hội thừa nhận

là chuẩn mực và con người cần phải tuân theo

5.2 Các nguyên tắc trong giao tiếp

5.2.1 Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp

Tôn trọng đối tượng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng và nhữngkhác biệt về văn hoá của nhau Trong quá trình giao tiếp, các cá nhân đều là chủ thể, bìnhđẳng với mọi người trong các quan hệ xã hội Mặt khác mỗi người có đặc điểm tâm lí riêngbiệt (nhận thức, tình cảm, thái độ ) cần được tôn trọng đó là chưa nói độ tuổi, giới tính, địa

vị xã hội người này có thể khác với người kia Tôn trọng người khác chính là tôn trọng mình.Tôn trọng tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách người đối thoại sẽ tạo ra ở họ niềmtin, sẽ cởi mở hơn trong giao tiếp Để đạt những điều trên, cần lưu ý

- Chúng ta phải hiểu tâm lý của đối tác khi đến giao tiếp, dành thời gian để tìm hiểu

mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, mình cần đạt đượcmục đích gì

- Trong quá trình giao tiếp, chúng ta phải đặt mục tiêu sao cho mục đích của mình đạt

và lợi ích của đối tượng tham gia giao tiếp (đối tác) cũng được thỏa mãn một phần hay toàn

bộ Có như vậy, thì việc giao tiếp mới đem lại kết quả cao Ngược lại, nếu trong giao tiếpchúng ta chỉ chú trọng tới lợi ích của mình mà không chú ý tới hoặc gạt bỏ hoàn toàn lợi íchcủa đối tác thì hoạt động giao tiếp này chưa hẳn đã là thành công (ngay cả khi kết quả đượcphía bên kia chấp thuận)

- Ngay cả trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn thì

chúng ta cũng cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắnghoặc thờ ơ

Tôn trọng nhân cách cũng có nghĩa là coi họ là một con người, có đầy đủ các quyềncon người và được bình đẳng trong các mối quan hệ xã hội

5.2.2 Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp

Thiện chí trong giao tiếp là sự tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, luôn nghĩ tốt về họ; dànhnhững tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp, luôn luôn động viên,khuyến khích họ làm việc tốt

Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp đòi hỏi khi giao tiếp phải biết đặt lợi ích của đốitượng giao tiếp lên trên lợi ích bản thân, không tính toán thiệt hơn, suy bì tị nạnh với thànhcông hay chế giễu sự thất bại của người khác, tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, chân thành, cởi

mở, nhẹ nhàng, biết quan tâm đến người khác Công bằng trong nhận xét, trong đánh giá Có

sự khuyến khích động viên, trong hành vi ứng xử luôn hướng tới cái thiện và hành thiện

5.2.3 Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp

Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp: chủ thể giao tiếp cần biết đặt bản thân mình vào

vị trí của đối tượng để biết được tâm tư, tình cảm, thái độ của họ, trên cơ sở đó lựa chọn cáchứng xử phù hợp Không nên bắt người khác phải suy nghĩ và hành động như mình Chủ thểgiao tiếp phải biết vui với niềm vui của đối tượng giao tiếp đồng thời biết chia sẻ nỗi buồncủa đối tượng để động viên, khuyến khích họ Phải hiểu bản chất vấn đề giao tiếp thông quangôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ, thái độ Biết khen chê đúng lúc, đúng mức và chân thành Sự đồngcảm sẽ giúp chủ thể chiếm được niềm tin, tình cảm trong giao tiếp

Những nguyên tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt độnggiao tiếp Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trongnhững trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và chính xác thì mới hy vọng đưa lại sự thànhcông Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào những năng lực và phẩm chất của mỗi người khigiao tiếp

6 Phong cách giao tiếp

6.1.Khái niệm phong cách giao tiếp

Trong cuộc sống, ở mỗi con người hay mỗi nhóm người dần dầnh hình thành nênnhững nét riêng trong lời nói, cử chỉ, điệu bộ, hành động Chúng tạo nên phong cách giaotiếp của người đó hoặc nhóm người đó.

Phong cách giao tiếp là cách giao tiếp ứng xử tương đối ổn định của mỗi người đối với người khác và môi trường xung quanh.

6.2 Các phong cách độc đoán

6.2.1 Phong cách độc đoán

- Là kiểu phong cách giao tiếp mà chủ thể giao tiếp áp đặt quan điểm của mình lên đốitượng giao tiếp Họ thường hành động một cách cứng rắn, kiên quyết Đánh giá và ứng xửmang tính đơn phương, một chiều, cứng nhắc, xuất phát từ ý chủ quan của mình ít chú ý đếnngười khác, vì vậy không ít người ngại tiếp xúc với họ Ở những tổ chức mà người lãnh đạo

có phong cách độc đoán, tính tích cực, chủ động, sáng tạo của nhân viên thường khó đượcphát huy Tuy nhiên, trong hoàn cảnh phức tạp, khẩn cấp, đòi hỏi một con người quyết đoán,dám chịu trách nhiệm thì phong cách giao tiếp này thường phát huy được tác dụng

+ Ưu điểm: Có tác dụng trong việc đưa ra những quyết định nhất thời, giải quyết đượcvấn đề một cách nhanh chóng

+ Nhược điểm: Làm mất đi sự tự do, dân chủ trong giao tiếp Kiềm chế sức sáng tạocủa con người Giảm tính giáo dục và tính thuyết phục

- Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm nhân cách cá nhân của họ

Trong giao tiếp, người có phong cách giao tiếp dân chủ thường chú ý tìm hiểu đặc điểmtâm lý cá nhân của đối tượng giao tiếp như:sở thích, thói quen, nhu cầu, quan điểm…, từ đó

có phương pháp tiếp cận hợp lý Chính vì vậy, họ thường được đánh giá là người dễ gần, dễcảm thông, dễ chia sẻ, không quan cách

- Lắng nghe đối tượng giao tiếp

Lắng nghe là một trong những nét nổi bật thường thấy ở người có phong cách giao tiếpdân chủ Họ điềm tĩnh, kiên trì lắng nghe và luôn quan tâm đến ý kiến xác đáng, đáp ứng kịpthời hoặc giải thích rõ ràng

- Phong cách giao tiếp dân chủ làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái, tự tin,phát huy được tính độc lập, chủ động, sáng tạo trong công việc Người có phong cách nàythường được nhiều người yêu mến, tin tưởng và kính trọng

+ Nhược điểm: Dân chủ quá có thể dẫn đến việc rời xa lợi ích của tập thể

Câu hỏi ôn tập

1 Anh/chị hãy trình bày khái niệm và các yếu tố trong mô hình giao tiếp?

2 Phân tích vai trò của giao tiếp trong học tập và cuộc sống? Cho ví dụ minh họa?

3 Anh/chị hãy nêu các loại giao tiếp cơ bản?

4 Anh/chị hãy phân tích những nguyên nhân khiến cho giao tiếp không hiệu quả? Liên

hệ với bản thân cách khắc phục những hạn chế đó?

5 Anh/chị hãy đánh giá khả năng giao tiếp của mình (điểm mạnh, hạn chế) Anh/chịthấy mình cần phải làm gì để nâng cao khả năng giao tiếp?

6 Trình bày các nguyên tắc giao tiếp và liên hệ với bản thân?

7 Anh/chị hãy trình bày hạn chế của một phong cách giao tiếp và đề xuất các biệnpháp khắc phục khi anh/chị là khách thể giao tiếp Nêu ví dụ cụ thể?

8 Anh/chị tự đánh giá mình có phong cách giao tiếp như thế nào? Phân tích những ưu,nhược điểm và biện pháp khắc phục?

BÀI 2 : CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN

I.KỸ NĂNG TẠO ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU TRONG GIAO TIẾP

I.1 Khái niệm ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là những ấn tượng chung, tổng thể, những nét kháiquát chứ không phải những nét riêng lẻ về đối tượng Có thể nói ấn tượng ban đầu mang tínhkhái quát cao, là những hình ảnh chung nhất về đối tượng sau lần tiếp xúc đầu tiên

Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là những cảm nhận của chủ thể về đối tượng giao tiếp được hình thành trong lần gặp gỡ đầu tiên.

Muốn gây ấn tượng tốt, cần tạo bầu không khí thân mật, hữu nghị trong giây phút đầutiên, khiến cho đối tượng cảm thấy tự tin, yên tâm, tin tưởng vào người đối thoại Điều nàygiúp chúng ta đặt nền móng cho việc xây dựng hình ảnh tích cực về mình Muốn vậy, trướchết cần chú ý đến những biểu hiện bề ngoài như: ánh mắt, nét mặt, dáng vẻ, nụ cười, cách ănmặc, giọng nói… thậm chí cả cách bố trí bàn ghế, khoảng cách giữa chủ thể và khách thể khigiao tiếp

1.2 Tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp Chỉ cần bốn phút để gây ấn tượngban đầu nhưng mất tới bốn năm để xóa đi ấn tượng đó

Nếu tạo được ấn tượng tốt đối với người khác ngay trong lần đầu tiếp xúc, điều đó cónghĩa là họ có cảm tình với chúng ta và còn muốn gặp lần sau Đó chính là điều kiện thuậnlợi để xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài Ngược lại, nếu ngay trong lần đầu

gặp gỡ đã có những sơ suất và để lại ấn tượng không tốt, như vậy sẽ khó khăn trong nhữnglần gặp tiếp theo và phải mất không ít công sức mới có thể xoá được ấn tượng đó Bác Hồ làngười có khả năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp rất tốt, luôn phù hợp với đối tượng vàhoàn cảnh giao tiếp, tạo được sự cảm mến của người gặp Năm 1946, Bác sang Paris đểthương thuyết với chính phủ Pháp Một hôm, thủ tướng Pháp có hẹn tiếp kiến Hồ Chí Minhtại dinh Khách đến, chậm rãi bước lên các bậc thềm, chủ ra, nhanh nhẹn bước xuống mấybậc đưa tay ra cho khách, khách tiếp tục bước lên một bước nữa, đứng ngang hàng với chủ,hai bên bắt tay nhau đúng lễ nghi Hành động mang đầy tính tự hào dân tộc, khiến cho ngườikhác phải tôn trọng và gây được ấn tượng tốt đẹp không chỉ với thủ tướng Pháp mà còn rấtnhiều quan khách và nhà báo Vì vậy, trong những phút xuất hiện đầu tiên, không chỉ là thểhiện vẻ đẹp bên ngoài mà cần toát lên vẻ đẹp từ bên trong qua cách ứng xử, trò chuyện.

Ấn tượng ban đầu thể hiện sự đánh giá, thái độ của chủ thể về đối tượng giao tiếp Ấntượng ban đầu thường mang đậm màu sắc chủ quan, vì chủ thể không có điều kiện nhìn nhậnđối tượng từ nhiều phía Ấn tượng ban đầu chứa đựng sự nhận thức về đối tượng, kèm theo

đó là những xúc cảm, tình cảm: quý mến hay ghét, thích hay không thích, hài lòng hay khônghài lòng Thái độ đó sẽ chi phối cách ứng xử của những quá trình giao tiếp về sau Nếu có ấntượng ban đầu là tốt thì họ sẽ hào hứng tiếp tục quan hệ, còn nếu không mối quan hệ tiếntriển sẽ rất khó khăn hoặc không quan hệ nữa

1 3 Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu đóng vai trò hết sức quan trọng Vậy, làm thế nào để tạo được ấntượng tốt đối với lần gặp đầu tiên là vấn đề chúng ta cần quan tâm, đó không chỉ là dáng vẻ

bề ngoài mà còn là những nét đẹp trong cách ứng xử, thái độ và vẻ đẹp tâm hồn

1 3.1 Trang phục, trang điểm

- Trang phục: một bộ trang phục giản dị, phù hợp với thân hình, địa vị người mặc thểhiện sự tự trọng, thái độ nghiêm túc, lịch sự trong giao tiếp, gây được ấn tượng tốt, dễ gần, sựthân thiện ngay lần tiếp xúc đầu tiên Trang phục không nên quá cầu kì, màu sắc loè loẹt; nênmặc gọn gàng, giản dị, màu sắc trang nhã phù hợp với khổ người, lứa tuổi giới tính, khí hậu,môi trường làm việc

- Trang điểm: Nếu biết cách trang điểm sẽ tôn thêm những nét hoàn mĩ, khắc phục bớtnhững hạn chế trên khuôn mặt cũng như vóc dáng của mình Tuỳ thuộc vào khả năng sở

thích của mỗi người, song dù hoàn cảnh nào cũng cần thực hiện phương châm đẹp, đứng đắn,hợp lứa tuổi, môi trường… không nên quá cầu kì biến trang điểm thành hoá trang

Trang phục, trang điểm phù hợp sẽ giúp chúng ta tự tin hơn, đặc biệt lưu ý vẻ đẹp bênngoài phải hài hòa với vẻ đẹp toát ra từ bên trong tâm hồn, kiến thức, tình cảm, đạo đức

độ hách dịch, kiêu căng Thái độ còn thể hiện qua ánh mắt, nét mặt, dáng vẻ…

+ Ánh mắt: luôn chú ý tiếp xúc bằng mắt với đối tượng giao tiếp, việc tiếp xúc bằngmắt thể hiện sự quan tâm tới họ; cần giữ ánh mắt ấm áp, thân thiện, ở tầm nhìn vừa phải,không nhìn chằm chằm vào một điểm bất kỳ trên cơ thể của người đối thoại

+ Nét mặt: Để tạo ấn tượng tốt đẹp trong lần gặp gỡ đầu tiên, hãy giữ cho nét mặt luôntươi tỉnh và luôn sẵn sàng nở nụ cười với đối tượng giao tiếp Điều đó sẽ tạo được không khíthân thiện, cởi mở, hòa đồng và tự tin hơn

+ Dáng vẻ: Dáng vẻ tự nhiên của chủ thể rất quan trọng Nếu là tư thế đứng thì nên

đứng thẳng, hơi ngả về phía trước; sử dụng hai tay một cách thích hợp; hai bàn chân để thoảimái mở rộng, bằng hoặc hẹp hơn vai một chút Nếu đang thuyết trình thì sự di chuyển thíchhợp cũng tạo nên dáng điệu tự nhiên và giúp bao quát tốt hơn; tuy nhiên, không di chuyểnquá nhiều gây phân tán chú ý Nếu là tư thế ngồi thì ngồi thoải mái, lưng thẳng, đầu ngẩngcao, chân tay để tự nhiên, cần lưu ý giữ kín đáo, lịch sự thể hiện sự tôn trọng đối tượng giaotiếp

- Phong cách là những cung cách làm việc, hoạt động xử sự tạo nên cái riêng của mỗingười Vì vậy, cần có phong cách điềm đạm, tự tin, đàng hoàng và nhất quán; không nênkhúm núm, tự ti, giả tạo…

Thái độ, phong cách là những yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công tronglần tiếp xúc đầu tiên Do đó, đòi hỏi phải rèn luyện để có thái độ, phong cách đúng mực, phùhợp, gây được thiện cảm đối với đối tượng giao tiếp Điều đó không chỉ tốt cho chính cánhân mà còn ảnh hưởng tốt đến tập thể

Ngoài ra, khi trò chuyện, cần tỏ ra nhiệt tình, chân thành, cởi mở, không được làm chobầu không khí trở nên nặng nề, căng thẳng mà phải tạo được sự thân mật, ấm cúng, vui vẻ Những «kỹ thuật» như luôn đúng giờ sẽ tạo ấn tượng tốt Bạn sẽ được đánh giá làngười nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm nếu luôn đúng giờ, thậm chí nên đến sớm hơn để

có thời gian chuẩn bị

Tên người là một âm thanh giá trị và tạo nhiều cảm hứng, vì thế trong giao tiếp hãy nhớtên người nói chuyện và thường xuyên sử dụng chúng Chắc chắn bạn sẽ để lại trong đối tácnhững thiện cảm đặc biệt

1 3.3 Giọng nói

Giọng nói thường phản ánh một cách chân thật cảm xúc, tình cảm của người nói, nên

nó có sức truyền cảm to lớn Có người có giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp tạo cho người nghecảm thấy thoải mái, dễ chịu; có người có giọng nói rõ ràng, dứt khoát làm cho người nghecảm thấy uy lực, mỗi lời nói như một mệnh lệnh phải tuân thủ

Giọng nói vừa đủ nghe, nói rành mạch khiến người nghe dễ tiếp thu; Không nói quánhanh hoặc quá chậm; Lên giọng và xuống giọng khi cần cũng giúp cho hiệu quả tiếp thuđược nâng lên rõ rệt

1 3.4 Mở đầu cuộc trò chuyện một cách tự nhiên

Trong lần đầu gặp gỡ, việc biết một vài thông tin về đối tác và thể hiện sự nể phục sẽkhiến đối tác cảm thấy hài lòng, cảm thấy họ là người ”quan trọng” Vì vậy, trước khi gặp

gỡ, nên dành thời gian tìm hiểu về đối tượng để giao tiếp hiệu quả hơn

Nên suy nghĩ về mục đích của cuộc gặp gỡ nhằm giải quyết vấn đề gì và đánh giá đúngđối tượng, có thể hình dung ra những phản ứng của họ khi trò chuyện Ngoài ra, cũng nênhình dung những tình huống bất ngờ có thể xảy ra

Khi nói chuyện nên hỏi han về công việc hàng ngày, sẽ giúp xóa tan bầu không khícăng thẳng Các chủ đề nói chuyện nên là những chủ đề không động chạm tới quan điểm của

cá nhân Người giao tiếp khéo léo, ấn tượng cũng là người biết xen kẽ những câu hỏi, gợichuyện Cũng cần biểu lộ thái độ đàng hoàng, tự tin và giới hạn cuộc giao tiếp trong chừngmực vừa đủ

1.3.5 Những điều nên tránh trong lần đầu gặp gỡ

Ngoài việc chuẩn bị kĩ càng, trong câu chuyện buổi đầu gặp gỡ nên tránh tỏ thái độ nônnóng, vội vã đi thẳng vào vấn đề chính Cũng không nên đặt những câu hỏi liên quan nhiều

đến cá nhân Tuyệt đối tránh việc nói quá nhiều và nói chuyện lan man, lạc chủ đề hay khíchbác, công kích, nói xấu một ai đó Đối tác sẽ có ấn tượng không tốt nếu như trong lần đầugặp gỡ bạn đã có thái độ rụt rè, lảng tránh hoặc trả lời ấp úng.

Đối tượng giao tiếp cũng sẽ cảm thấy khó chịu nếu nhận được những lời khen khôngđúng chỗ, khách sáo quá Lời khen không phù hợp với sự thực và khen ngợi không hợp cảnh

sẽ khiến đối tác cảm thấy sự giả tạo và khó chịu

Ngoài ra, trong lần gặp gỡ đầu tiên cũng nên tránh sự ngộ nhận về đối tượng để tránhnhững hậu quả về sau

1.4 Nghi thức giao tiếp

Trong giao tiếp, có một số nghi thức giao tiếp cơ bản như: chào hỏi, bắt tay, giới thiệu,trao danh thiếp và cách ngồi Tìm hiểu những nghi thức này để áp dụng trong từng hoàn cảnhphù hợp sẽ mang lại hiệu quả cao trong giao tiếp

1.4.1 Chào hỏi

Trong giao tiếp, việc xưng hô, chào hỏi thể hiện tính lịch sự hay không lịch sự, tínhđúng mực hay không đúng mực, có văn hóa hay thiếu văn hóa Trong trường hợp cụ thể nàocòn quyết định sự thành công hay thất bại trong giao tiếp

Khi giao tiếp lần đầu, đối tượng giao tiếp chưa hiểu về nhau thì chào hỏi được coi nhưbước đầu để giao tiếp, giữ đúng nguyên tắc “nhập gia tùy tục” Chào hỏi vừa thể hiện mốiquan hệ tốt đẹp giữa chúng ta với người khác, vừa thể hiện thái độ quan tâm và và sẵn sàngtrong giao tiếp

Trong chào hỏi cần chú ý:

- Nam chào nữ trước

- Người ít tuổi chào người nhiều tuổi hơn

- Những người đưa tay ra trước thường là chủ nhân, phụ nữ, người lớn tuổi, người cóđịa vị cao, cấp trên

- Thời gian bắt tay không nên quá lâu nhưng cũng không nên quá ngắn

- Không bắt tay quá chặt nhưng cũng đừng hời hợt

- Nếu mang găng tay thì nam giới nên bỏ găng tay trước khi bắt tay

- Khi bắt tay nên nhìn thẳng vào người đối thoại và chào hỏi

- Khi có đồng thời nhiều người, không nên đưa tay cùng một lúc

Bắt tay đối tượng giao tiếp nhiệt tình, đúng lúc là rất cần thiết, làm tăng tình cảmthân ái, mật thiết

Bắt tay, ngoài việc nghi thức nhất định còn là một sự chúc mừmg, cảm ơn, biểu thị

sự kích lệ lẫn nhau Khi một người nào đó có thành tích, tiến bộ, được tặng phần thưởng,huy chương, chương sau lời chúc mừng, có thể bắt tay cảm tạ, chia vui

Một số kiểu bắt tay:

- Bắt tay kiểu phục tùng: Người chủ động để lòng bàn tay hướng lên trên, tượng trưngcho việc nhường thế thượng phong Kiểu này có hiệu quả trong trường hợp nhường đốiphương quyền kiểm soát hoặc cho người khác thấy họ đang được chủ động

- Bắt tay quyền lực: Người muốn thể hiện quyền lực của mình sẽ chủ động để lòng bàntay hướng xuống khi bắt tay hoặc lắc tay thật mạnh

- Bắt tay bình đẳng: Khi bắt tay, nhìn thẳng vào người đối diện, kèm theo một nụ cườirạng rỡ, có thể nắm hai tay

Nên tránh một số kiểu bắt tay:

- Kiểu cá tươi (bàn tay lạnh ngắt)

- Kiểu gọng kìm: xiết chặt tay đối tượng

- Kiểu nắm đầu ngón tay: bắt tay hời hợt, chỉ nắm đầu ngón tay

- Kiểu chìa cánh tay cứng đờ: bắt tay lạnh nhạt, chìa bàn tay, không xiết tay

- Kiểu bắt tay xoay cổ tay: vừa xiết tay vừa lật ngửa hoặc úp bày tay đối phương

- Kiểu bắt tay lắc lên, lắc xuống: vừa xiết tay vừa lắc tay nhiều lần

1.4.3 Giới thiệu

Một xu hướng phổ biến trong giao tiếp là các đối tượng luôn luôn được mở rộng và làmquen Với một đối tượng mới do người thứ ba giới thiệu, đôi khi chúng ta cũng phải tự giới

thiệu Khi giới thiệu một ai đó trước hết phải biết hai bên có muốn làm quen với nhau không?Nên phân biệt trước sau như thế nào?

Khi tự giới thiệu phải quan sát xem đối tượng có quan tâm đến mình không? Giới thiệu

về mình: Họ tên, nghề nghiệp, sở thích chung chung Bày tỏ quan điểm rất vui được làmquen và gợi ý để họ tự giới thiệu, sau đó tìm chủ đề chung để cùng trao đổi

Khi giới thiệu cần chú ý những điểm sau:

- Giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, người địa vị thấp với người địa vị cao,người nam với người nữ, một cô gái với một người đàn bà

- Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách Giữa hai người có cùng địa vị, cùng tuổitác, thì giới thiệu người đến sau với người đến trước

- Trong những dịp gặp gỡ long trọng, nên giới thiệu một cách lịch sự bằng những câuhỏi xã giao như: “Cho phép tôi được hân hạnh giới thiệu cô XY, Trưởng phòng kinh doanh”.Tiếp đó có thể nói vài lời về người giới thiệu

- Khi giới thiệu, đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay phải về phía người cần được giớithiệu rồi nói với người kia Ví dụ: “Thưa anh, đây là X, bạn gái của em” và đưa tay chỉ ngườikia, bạn nói: “Còn đây là Z, anh rể tương lai của em”

- Khi được giới thiệu, hai bên sẽ cúi chào và bắt tay nhau Người trên hoặc phụ nữ đưatay ra thì người kia mới bắt tay Đồng thời hai người có thể nói thêm: “Rất hân hạnh đượcbiết anh/chị”

Như vậy, chào hỏi, giới thiệu là một hình thức không thể thiếu trong giao tiếp hàngngày, nó ảnh hưởng không nhỏ tới sự thành công hay thất bại của một cuộc gặp gỡ Rènluyện kĩ năng này nhằm giúp cho đối tượng giao tiếp tự tin hơn

1.4.4 Trao danh thiếp

Danh thiếp có thể dùng trong giao tiếp công vụ hay giao tiếp xã giao hoặc kết hợp cảhai Trong giao tiếp, danh thiếp đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ.Danh thiếp là cầu nối và là phương tiện giao tiếp hữu hiệu cho mọi cá nhân, tổ chức trong xãhội

Danh thiếp vừa thể hiện phong cách giao tiếp lịch sự, vừa có giá trị chứng nhận tưcách chủ nhân Mặt khác, danh thiếp còn giúp con người đỡ vất vả vì khỏi phải nhớ tên, chức

vụ, địa chỉ, cơ quan công tác, số điện thoại của nhau Khi có nhu cầu trao đổi công việchoặc trao đổi thư tín, điện thoại là lúc cần đến những thông tin được in trên danh thiếp

Thông thường, danh thiếp được trao trực tiếp dù đó là quan hệ chính thức hay khôngchính thức Danh thiếp được sử dụng trong nhiều trường hợp Đối với người nước ngoài, việc

sử dụng danh thiếp đã thành thông lệ Đối với người Việt Nam, ngoài việc dùng danh thiếp

để giới thiệu làm quen, có thể sử dụng danh thiếp khi cảm ơn, khi chúc mừng, khi muốn bày

tỏ sự hài lòng, khi chia buồn, khi chào tạm biệt để đi xa, khi đến nhà hoặc cơ quan mà khônggặp được người cần gặp

Khi trao danh thiếp, cần trao một cách trân trọng bằng cả hai tay, kèm theo nụ cười vàđưa danh thiếp theo chiều thuận để đối tác có thể đọc được danh thiếp ngay Nhận danh thiếpnên dành thời gian đọc cẩn thận để nhớ những thông tin cần thiết sau đó mới cất cẩn thận vào

ví hoặc hộp đựng danh thiếp

1.4.5 Cách ngồi

Ngồi bàn:

Bố trí chỗ ngồi thích hợp theo thứ bậc là một trong những công việc không đơn giản vàrất tế nhị nhất trong công tác lễ tân Thông thường sắp xếp chỗ ngồi cho những người thamgia hội nghị, hội thảo, họp bàn, hội đàm…phải tuân theo những nguyến tắc sau đây:

Nguyên tắc ngôi thứ:

- Nguyên tắc “đoàn khách tự định đoạt”

- Nguyên tắc “nhường chỗ”:

- Nguyên tắc tuổi tác và thâm niên

- Nguyên tắc ưu tiên phụ nữ

- Nguyên tắc bên phải trước bên trái sau

- Chủ nhường cho khách lên xe, xuống xe trước

- Mời khách lên xe: Nếu xe đỗ bên phải lề đường (theo chiều xe chạy) thì người lái xe,trợ lý hay phiên dịch hoặc chủ nhà phải trực tiếp mở cửa xe mời khách lên xe, sau đó đóngcửa xe lại Chủ nhà đi vòng sang bên trái xe từ phía sau, mở cửa lên xe và ngồi xuống bên

trái khách, tuyệt đối không lên trước hoặc sau cùng khách vào chung một cửa; nếu xe đỗ bêntrái đường thì người lái xe hoặc chủ đích thân mở cửa xe mời khách vào xe, rồi lên xe tiếptheo sau khách

- Mời khách xuống xe: Người lái xe, phiên dịch xuống xe trước mở cửa mời kháchxuống xe, sau đó chủ xuống sau theo khách

Câu hỏi ôn tập:

1 Anh/chị hãy sưu tầm một câu chuyện về vai trò của kỹ năng tạo ấn tượng ban đầutrong giao tiếp? Anh/chị rút ra bài học gì từ tình huống trên?

2 Hãy hình dung anh/chị chuẩn bị tham gia một buổi gặp gỡ khách hàng/ buổi phỏngvấn xin việc, anh/chị sẽ chuẩn bị những gì để buổi gặp gỡ đầu tiên đạt hiệu quả?

3 Các nguyên tắc giao tiếp được thể hiện như thế nào qua các nghi thức giao tiếp?

II KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI

2.1 Kỹ năng lắng nghe

2.1.1 Khái niệm nghe và lắng nghe

Khái niệm nghe

Nghe là hình thức thu nhận thông tin thông qua thính giác

Khái niệm lắng nghe

Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạng thái chú ý làmnền

Lắng nghe giúp người ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó mới có thể dẫn tới nhữnghoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp

Phân biệt nghe và lắng nghe

Bảng 01: Phân biệt nghe và lắng nghe

nóiTiếp nhận âm thanh theo phản xạ

vật lý

Chú ý lắng nghe để giải thích và hiểu vấn đềTiến trình thụ động Tiến trình chủ động, cần thời gian và nỗ lực

có ý thức

Nguồn: Bộ môn Phát triển kỹ năng (2009)

Chúng ta có thể xem xét mô hình lắng nghe sau đây

Nghe chỉ cần tai và thông tin mang đến, trong khi lắng nghe chúng ta cần chủ ý đểhiểu, phàn hồi (đưa ý kiến hoặc câu hỏi) và ghi nhớ thông tin

2.1.2 Vai trò của lắng nghe

2.1.2.1 Đối với người nói

- Thỏa mãn được nhu cầu của con người: Con người ta, sau nhu cầu sống còn về thểxác thì nhu cầu lớn nhất của con người là sự sống còn về tâm lý - nhu cầu được hiểu, khẳngđịnh, công nhận và đánh giá cao Khi lắng nghe để thấu hiểu người khác có thể tạo ra môitrường tâm lý trong lành thỏa mãn nhu cầu sống còn về tâm lý của con người

- Tạo điều kiện và khuyến khích người nói chia sẻ, thể hiện quan điểm, ý tưởng , mộtcách tự tin, liền mạch, rõ ràng nhất có thể

2.1.2.2 Đối với người nghe

- Thu thập được nhiều thông tin hơn: Khi lắng nghe, chúng ta sẽ thu thập được nhiềuthông tin một cách thực tế khách quan nhất để có căn cứ quyết định vấn đề một cách phùhợp

- Hiểu vấn đề, hiểu người nói: Khi lắng nghe, chúng ta sẽ thu thập được nhiều thông tin

để hiểu vấn đề một cách tốt nhất Không chỉ có vậy, lắng nghe còn giúp chúng ta hiểu cảngười nói Bằng cách lắng nghe nội dung, giọng nói, thái độ, tướng diện và một số phi ngônngữ khác của người nói, chúng ta sẽ có nhiều cơ sở để hiểu người nói, để có cách giao tiếpphù hợp, hiệu quả

- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp: Lắng nghe thể hiện sự tôn trọng người nói, làm cho họhài lòng Hiểu được tính cách, quan điểm, của người nói, chúng ta sẽ điều chỉnh được cách

ứng xử cho phù hợp Hơn nữa, những người xung quanh thấy thái độ lắng nghe tích cực cũng

Thái độ của người nghe

Thái độ tiêu cực: thiếu thiện chí, thiếu tin cậy, thù địch hoặc thành kiến xấu tạo rakhoảng cách tâm lý, giao tiếp khó đạt hiệu quả Biểu hiện: sự vụng về, thiếu tế nhị trong giaotiếp, không thật sự quan tâm đến chủ đề, không tập trung vào người nói (làm việc khác)…Khắc phục khi bạn là người lắng nghe: Tập trung vào chủ đề chứ không phải người nói.Tìm những điểm có ích cho mình trong chủ đề, không chỉ trích người nói, không làm việcriêng (áp dụng phi ngôn từ trong lắng nghe)

- Yếu tố về sinh lý, bao gồm: khả năng nghe, nói, tốc độ nghĩ, trạng thái sức khỏe củangười nói và người nghe, giới tính

+ Độ nhạy của thính giác: do tuổi tác, do bệnh hoặc đặc điểm của thính giác

+ Do tốc độ suy nghĩ của người nghe chênh với tốc độ nói của người nói: có thể nhanhhơn, cũng có thể chậm hơn, làm ảnh hưởng đến việc nghe

Khắc phục: Nếu bạn gặp người nói ở trong tình trạng trên, không được tỏ thái độ khôngmuốn nghe mà phải tỏ thái độ thông cảm với người nói về tình trạng sức khỏe Sau đó chongười nói biết bạn đang gặp khó khăn khi lắng nghe họ Đề nghị tế nhị người nói điều chỉnhtốc độ nói

Nếu bản thân bạn gặp khó khăn trong khi lắng nghe do tình trạng sức khỏe cũng hãythể hiện cho người nói biết và đề nghị họ thay đổi cách nói chuyện cho phù hợp với trạngthái của bạn

- Yếu tố về trình độ học vấn, chuyên môn

Thông tin và cách truyền đạt của người nói: Dung lượng thông tin quá nhiều khiếnngười nghe khó có thể ghi nhớ và hiểu hết Vấn đề quá phức tạp, khó hiểu đối với trình độtiếp thu của người nghe, bố cục vấn đề thiếu logic, cách diễn đạt không sáng sủa, không ngắngọn cũng khiến người nghe gặp khó khăn

Khắc phục: Bạn có thể đề nghị người nói nói tóm tắt, ngắn gọn

Ghi chép có chọn lọc thông tin nghe được Tìm hiểu thêm thông tin về chủ đề.

2.1.3.2 Yếu tố khách quan

Những yếu tố này thường từ bên ngoài tác động vào như: môi trường, văn hóa

- Yếu tố môi trường

+ Môi trường: khoảng cách và không gian hợp lý giữa người nói và người nghe (tùytính chất cuộc nói chuyện Khói thuốc lá, điện thoại, tiếng ồn, trang trí cảnh quan…

+ Môi trường không thuận lợi: không gian loãng, khoảng cách xa, nhiệt độ phòng quálạnh hoặc quá nóng, có vật chắn giữa người nói và người nghe gây ảnh hưởng tầm nhìn, cácyếu tố gây phân tán hoặc gián đoạn sự chú ý…

Khắc phục: yếu tố khách quan, nhưng giải pháp phải xuất phát từ chủ quan: không cóvật cản tạo sự ngăn cách giữa người nói người nghe, không có các yếu tố gây phân tán, gâynhiễu, đủ yên tĩnh, đủ ánh sáng, nhiệt độ phù hợp tạo cảm giác thoải mái cho cả 2 bên

- Ngôn ngữ

Các dân tộc, quốc gia khác nhau có ngôn ngữ khác nhau Vì thế, khi ngôn ngữ bấtđồng, nên sử dụng phi ngôn từ để cuộc giao tiếp khả quan hơn

- Sự khác biệt về văn hóa

Do khác biệt về ngôn ngữ, tôn giáo, giá trị và thái độ, phong tục tập quán và cách cưxử nên cũng làm ảnh hưởng đến quá trình lắng nghe hiệu quả

2.1.3 Các kiểu nghe và các cấp độ nghe

2.1.3.1 Các kiểu nghe

Căn cứ vào mục tiêu của hoạt động nghe, có thể chia thành các kiểu nghe sau:

- Nghe giao tiếp xã hội: không nhằm mục tiêu trao đổi thông tin chuyên biệt, chỉ để

giao tiếp xã hội; độ xác thực và ý nghĩa của thông tin không phải là mục tiêu quan trọng củagiao tiếp Ví dụ: chào hỏi xã giao, trò chuyện trong các buổi tiệc, gặp mặt

- Nghe giải trí: để thư giãn, thưởng thức, không nhằm đánh giá hay phân tích Ví dụ:

nghe nhạc trên ô tô, Nghe nhạc trong quán cafe, nghe bạn bè nói chuyện vui,

- Nghe có phân tích, đánh giá Ví dụ: nghe để phản biện trong các cuộc chia sẻ thông

tin, bảo vệ luận án, nghiệm thu đề tài nghiên cứu khoa học

- Nghe để thu thập thông tin, tri thức: tiếp nhận thông tin, tri thức khoa học, không phê

phán Ví dụ: học sinh, sinh viên nghe giảng, nghe nói chuyện thời sự, phổ biến kiến thức,công an nghe lấy lời khai của tội phạm,

- Nghe để ra quyết định thương thuyết: nghe để có cách xử lý tình huống thích hợp

trong quản lý, trong cuộc sống

- Nghe thấu cảm/ lắng nghe hiệu quả: nghe để cảm nhận những biểu cảm của người nói

đằng sau thông điệp Đây không phải là kiểu nghe để lấy lòng người khác, cũng không phảikiểu nghe có suy nghĩ Lắng nghe “có suy nghĩ” nghĩa là bạn lắng nghe có ý định để đối đáp,

để kiểm soát, để điều khiển người khác Còn lắng nghe thấu cảm đó là lắng nghe có mục đíchtrước hết là thực sự hiểu được người khác, bạn nhìn nhận sự việc thông qua họ, hiểu cảmnghĩ của họ

Lắng nghe thấu cảm khác với thông cảm Thông cảm là một hình thức tán thành, xétđoán, có thể hiện tình cảm và phản ứng Người ta thường lạm dụng sự thông cảm và tạo racảm giác bị phụ thuộc Bản chất của lắng nghe thấu cảm không phải ở chỗ bạn đồng ý vớingười khác, mà là hiểu đầy đủ sâu sắc về người đó, cả tình cảm cũng như suy nghĩ của họ.Lắng nghe thấu cảm không dừng lại ở sự ghi nhận, suy tư hay hiểu rõ những gì đượcnghe Theo tính toán của các chuyên gia về giao tiếp, trong thực tế chỉ có 10% giao tiếp củachúng ta được thể hiện thông qua lời nói, 30% được thể hiện qua âm thanh và 60% qua ngônngữ cử chỉ, điệu bộ Khi lắng nghe thấu hiểu bạn không chỉ lắng nghe bằng tai mà quan trọnghơn bạn còn lắng nghe bằng cả mắt và bằng cả con tim Lắng nghe thấu hiểu có sức mạnhlớn lao vì nó đem lại những dữ liệu chính xác để bạn sử dụng Thay vì dựa vào kinh nghiệmchủ quan của mình đề nhìn nhận, lý giải những suy nghĩ, tình cảm, động cơ và hành vi củangười khác, bạn sẽ dựa vào thực tế khách quan Và quan trọng hơn nữa là hành động lắngnghe thấu hiểu của bạn phải được đối tác thừa nhận Nếu không dù bạn có cố gắng đến đâuthì đối tác có thể xem những cố gắng của bạn chỉ là thủ đoạn lôi kéo nhằm phục vụ cho mụcđích riêng hoặc để gây sức ép, vì bạn không hiểu được điều quan trọng đối với họ là gì Khilắng nghe thấu hiểu bạn đã cho người nghe bầu không khí giao tiếp thân mật và chân thành

có tác động rất lớn đến sự thành công trong mọi lĩnh vực của cuộc sống

2.1.3.2 Các cấp độ nghe

Căn cứ vào thái độ và hiệu quả của việc nghe, người ta chia thành các cấp độ: khôngnghe, nghe giả vờ, nghe chọn lọc, nghe chăm chú, nghe hiệu quả/nghe thấu cảm

- Không nghe: Phớt lờ người đối thoại với mình, không thèm nghe, bỏ ngoài tai tất cả.

Các biểu hiện của không nghe : làm việc khác, nói chuyện riêng, cười khẩy

- Nghe giả vờ: Giả vờ chú ý nghe người đối thoại, nhưng thực chất không quan tâm đến

nội dung, không nắm được thông tin của người nói

+ Các biểu hiện: Gật đầu, chăm chú nghe nhưng không hiểu nội dung, thỉnh thoảng cónhững cử chỉ đi ngược lại với nội dung người nói

- Nghe có chọn lọc: Chỉ nghe một phần thông tin đối thoại, những lúc thấy thích, thấy

cần thiết thì nghe

+ Các biểu hiện: Thỉnh thoảng làm việc riêng, nói chuyện

- Nghe chăm chú: Tập trung sự chú ý và sức lực vào việc nghe, nhưng vì nghe thụ động

nên vẫn chưa đạt hiệu quả cao

+ Các biểu hiện: Tập trung lắng nghe người đối thoại, không làm việc riêng, nhưngkhông có các hành động cử chỉ thể hiện mình hiểu thông tin người nói và khuyến khíchngười nói

- Nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm: Không chỉ chăm chú lắng nghe mà còn tự đặt mình

vào vị trí của người nói để hiểu được một cách thấu đáo người nói Nghe thấu cảm là nghechủ động, tích cực

+ Các biểu hiện: Chăm chú nghe, có các cử chỉ thể hiện lắng nghe, đặt câu hỏi, tóm tắtthông tin

Lưu ý:

- Trong thực tế các kiểu nghe trên thường hoà quyện với nhau một cách linh hoạt Vídụ: khi ta nghe một bài hát, không phải chỉ là nghe các nốt nhạc, mà còn cảm nhận được giaiđiệu, lời ca, đồng điệu với tâm hồn của người nhạc sỹ, bản thân ta nảy sinh những cảm xúcmới, nhận thức mới về thế giới quan và nhân sinh quan

- Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: cần chú trọng vào nội dung thông tin Tuy nhiên

để nghe hiệu quả và khắc sâu vào trí nhớ cần có óc phê phán, đánh giá tức thì về tính hữu ích

và độ tin cậy của thông tin, tri thức, đồng thời có tâm thế sẵn sàng tiếp thu: có kiến thức nền,nắm bắt khuynh hướng tư duy và chủ đề thông tin, tri thức được đưa ra

- Trong giao tiếp, cả người phát tin và người nhận tin đều cần có kỹ năng nghe Trongcấu trúc của hoạt động nghe thì nội dung thông tin là quan trọng nhất

Chu trình lắng nghe bao gồm các giai đoạn như sau:

Nguồn: Bộ môn Phát triển kỹ năng (2009)

(1) Chuẩn bị:

- Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe; nhu cầu, mongmuốn của người nói đối với người nghe

- “Chọn mẫu” để lắng nghe

- Thu thập trước thông tin nếu cần thiết

- Tạo môi trường, bầu không khí để lắng nghe hiệu quả

- Chuẩn bị tâm thế lắng nghe (tâm trạng, tư thế)

- Chuẩn bị thái độ lắng nghe

(2) Tập trung lắng nghe:

- Thể hiện sự chú ý:

+ Tư thế: Ngồi chăm chú, vươn về phía người đối thoại

+ Tiếp xúc bằng mắt: Nhìn thẳng vào người nói, duy trì ánh mắt thường xuyên và ngắn.+ Các động tác, cử chỉ đáp ứng: Dướn lông mày, nhíu mắt, gật đầu…

- Tìm ra ý chính: Nghe một cách đầy đủ cả nội dung và tình cảm (cả ý và tứ)

- Ghi lại các ý chính

(3) Tham dự:

- Tạo cơ hội cho người nói được trình bày

- Không ngắt lời người nói khi chưa cần

- Không vội vàng tranh cãi hay phán quyết

- Hãy để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết định nào đó

- Khuyến khích bằng lời và không bằng lời

- Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu

- Nói những câu bổ trợ:

+ Tiếng đệm: Dạ, vâng

+ Tiếng đế: Thế à! Tôi biết; Tôi hiểu;

(4) Hiểu – Cố gắng nghe để hiểu:

- Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở: Vậy à? Thật không? Thế à?…

- Đặt câu hỏi: Như thế nào? Cái gì? Tại sao?…

- Yêu cầu người nói cung cấp thêm thông tin

- Hãy cho người nói biết mình chưa biết gì về điều anh/chị ta đang nói

(5) Ghi nhớ:

- Để người nói bộc bạch hết ý nghĩ và biểu lộ hết cảm xúc trong lòng

- Để đồng cảm với những điều không nói được bằng lời

- Ghi chép khi cần thiết

(6) Phản hồi lại sau khi nghe:

- Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được

- Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem có đúng ý người nói hay không

- Tóm tắt lại: Nói ra những ý chính để tiếp tục thảo luận hoặc kết thúc thảo luận

- Thấu cảm: Phản chiếu tâm trạng của người nói Hiểu được người khác như họ vốn thể

và phản hồi lại những tình cảm đằng sau nội dung của thông điệp

2.1.5 Các kỹ năng khác trong lắng nghe hiệu quả

2.1.5.1 Kỹ năng gợi mở

Kỹ năng gợi mở có tác dụng khuyến khích người nói có hứng thú để nói Có một sốcách gợi mở :

- Dùng các từ đệm “ừ, à, thế à, sao nữa, tôi hiểu, cứ nói tiếp đi ”

- Đặt câu hỏi để người đối thoại bộc lộ vấn đề sâu rộng hơn, và cũng là để bạn hiểu rõthêm Tuy nhiên, không nên đặt quá nhiều câu Nên sử dụng câu hỏi mở

2.1.5.2 Kỹ năng phản ánh

Kỹ năng phản ánh là kỹ năng mà người nghe sắp xếp và nêu tóm tắt lại nội dungngười nói vừa trình bày, để cho người nói biết được người nghe hiểu như thế nào, có đúngvới ý của mình không

Cách thực hiện: Diễn đạt lại ý của người nói, nêu ngắn gọn lại ý họ theo cách hiểu củabạn xem bạn có hiểu đúng ý họ không và cũng để họ biết là bạn lắng nghe toàn bộ vấn đề.

2.1.5.3 Kỹ năng giữ tâm trạng khách quan khi lắng nghe

Khi bạn lắng nghe muốn có hiệu quả bạn cần giữ được trạng thái cân bằng khách quantrong cảm xúc

Thông thường khi chúng ta lắng nghe sẽ xảy ra một chu trình từ tiếp nhận thông tin đếngiải mã thông tin và có những hồi đáp

Khi chúng ta vừa lắng nghe ai đó và nhận thấy mình có cảm xúc là khi chúng ta đã giải

mã thông tin xong theo những quan niệm, niềm tin có sẵn trong đầu và điều này đóng lại khảnăng chúng ta có thể hiểu được vấn đề một cách khách quan nhất Thay vì hiểu đúng nhữngđiều người nói muốn trình bày chúng ta đã hiểu vấn đề theo những mô thức có sẵn trong đầuchúng ta và có những phản hồi chưa phù hợp

Do vậy lắng nghe cần có một trạng thái khách quan sáng suốt không xuất hiện cảm xúc

để nghe và hiểu đúng vấn đề của người nói như nó vốn thế, tránh bước vào những định kiếnhoặc niềm tin không hợp lý (Tham khảo bảng những niềm tin hợp lý và không hợp lý trongphần phụ lục.) Muốn có được trạng thái khách quan không cảm xúc bạn cần có tâm trạngbình tĩnh, thư thái, bình an khi lắng nghe

2.1.5.4 Kỹ năng quan sát trong lắng nghe

Có bao giờ bạn chú ý đến khả năng quan sát cũng như phân tích tình huống của mình.Điều này cũng rất quan trọng không những trong cuộc sống mà còn trong công việc của bạn

Để có thể lắng nghe hiệu quả bạn cần rèn luyện khả năng quan sát để hiểu đúng đượcđiều người nói đang muốn nói

Khái niệm quan sát

- Quan sát là những hoạt động để đo lường, nhận định tâm trạng và cảm tưởng củangười thực hiện giao tiếp Quan sát trong lắng nghe giúp ta có thể lắng nghe không chỉ bằngđôi tai mà bằng cả đôi mắt, đầu và trái tim

- Mục tiêu của quan sát trong lắng nghe là để hiểu đối tượng giao tiếp, hiểu được ngay

cả những điều họ không nói ra bằng lời để có cách ứng xử phù hợp và hiệu quả

Trên thực tế không phải lúc nào người ta cũng diễn đạt những điều họ muốn nói hoặcđang cảm nhận, việc bạn biết họ thực sự muốn gì – đọc được cảm xúc thực của họ giúp bạn

có đáp ứng được đúng nhu cầu của họ

Sử dụng phi ngôn từ trong quan sát

Việc hiểu và sử dụng phi ngôn từ đặc biệt cần thiết trong lắng nghe hiệu quả Các yếu

tố phi ngôn từ cơ bản sử dụng trong lắng nghe: mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ, dáng vẻ Vai trò của sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe: Biểu lộ sự quan tâm của mình đếnngười nói; khuyến khích người nói

“Chúng ta không chỉ nghe bằng tai mà còn phải nghe bằng cả cơ thể”

Các biểu hiện cụ thể trong việc sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe hiệu quả

Mắt: Tập trung vào người nói một cách nhẹ nhàng, thỉnh thoảng chuyển cái nhìn từ mặt

người nói sang bộ phận khác của cơ thể, ví dụ nhìn vào tay, quần áo Không nên: nhìn trừngtrừng vào người nói, hoặc không nhìn vào người nói, quay chỗ khác, nhắm mắt

Nét mặt: Biểu hiện theo chủ đề câu chuyện, theo tâm trạng người nói ví dụ, khi người

nói thông báo chuyện buồn thì nét mặt bạn phải tỏ ra cảm thông, chia sẻ

Nụ cười: Tự nhiên, chân thành, cởi mở và phải tùy thuộc vào hoàn cảnh.

Cử chỉ, điệu bộ: Tay không nên khoanh tay trước ngực khi nói chuyện, không nên làm

việc riêng Nếu vấn đề quan trọng, bạn nên có một cái bút và quyển sổ để ghi lại những gìngười nói Những cái lắc đầu, gật đầu đúng chỗ sẽ làm người nói nhận thấy bạn tập trung vàocâu chuyện của họ

Tư thế: Có vai trò quan trọng trong giao tiếp Có 3 tư thế chủ yếu: đi, đứng, ngồi Hạn

chế vừa đi vừa nghe Trong trường hợp vừa đi vừa nghe thì phải có biểu hiện là bạn vẫn nghe

họ nói Nên hơi nghiêng người về phía người nói để thể hiện sự quan tâm

2 2 Kỹ năng phản hồi trong giao tiếp

2.2.1 Khái niệm phản hồi

Phản hồi là cách đưa ra những nhận xét, đánh giá nhằm thay đổi thái độ và hành vi củađối tượng giao tiếp (BM Phát triển kỹ năng 2010)

Kỹ năng phản hồi: là kỹ năng đưa ra thông tin cho đối tượng giao tiếp thông qua ngônngữ và phi ngôn ngữ

2.2.2 Ý nghĩa của phản hồi

2.2.2.1 Đối với người đưa phản hồi

- Giúp xác nhận lại nội dung thông tin, phát triển thông tin và đánh giá mức độ hiểuthông tin của mình

- Giúp thay đổi cách tiếp nhận thông tin và áp dụng thông tin

2.2.2.2 Đối với người nhận phản hồi

- Hiểu được ảnh hưởng hành vi của họ đối với người khác

- Giữ được hành vi của mình theo “đúng hướng đối tượng”, điều chỉnh thái độ, hành vicủa mình phù hợp với đối tượng giao tiếp

- Nhận thức được những điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó có những quyết địnhphù hợp với nhận thức mới đó

2.2.3 Các cách phản hồi

2.2.3.1 Phản hồi trực tiếp

Phản hồi trực tiếp là đưa ra thông tin trực tiếp giữa người đưa và nhận phản hồi

- Phản hồi trong nhóm: Là cách cho và nhận phản hồi bằng cách trao đổi trực tiếp, với

sự có mặt của nhiều người Ưu điểm của cách này là có được phản hồi ngay nhanh Hạn chếcủa cách này là có thể không lấy được thông tin trung thực từ người đưa phản hồi

- Phản hồi cá nhân: Là quá trình trao đổi riêng giữa người đưa phản hồi và người đượcnhận phản hồi Ưu điểm là có sự trao đổi cởi mở, thông tin có nhanh Hạn chế: cần tạo sự tintưởng giữa người đưa phản hồi và người nhận phản hồi, mất nhiều thời gian

2.2.3.2 Phản hồi gián tiếp

Phản hồi giản tiếp có thể qua viết thư, phiếu hỏi, email hoặc qua người thứ 3

- Viết thư: cách phản hồi này trước đây hay dùng khi chưa phát triển công nghệ thôngtin Cách này đảm bảo thông tin tin cậy, tuy nhiên mất nhiều thời gian gửi và nhận thông tin

và không đảm bảo thông tin chắc chắn đến với người nhận

- Phiếu hỏi: thường áp dụng trong đào tạo và nghiên cứu Cách này đảm bảo thông tin,tuy nhiên số lượng phiếu gửi lại có thể hạn chế

- E-mail: là cách được áp dụng hiện nay phổ biến Cách này có ưu điểm: nhanh, thôngtin trực tiếp Tuy nhiên chỉ áp dụng với những nơi có công nghệ thông tin

- Phản hồi qua người thứ 3: cách phản hồi này được áp dụng trong trường hợp thôngtin không dễ dàng chia sẻ trong cuộc sống

Những cách phản hồi trên đều có thể áp dụng, tùy từng trường hợp lựa chọn cho phùhợp với đối tượng được phản hồi

2.2.4 Các nguyên tắc phản hồi

Các nguyên tắc phản hồi có thể tóm tắt như sau: (1) nói điểm mạnh trước, điểm cần cảithiện sau; (2) cụ thể; (3) không phán xét, tập trung vào tình huống ứng xử, không tập trungvào cá nhân con người; (4) không áp đặt; (5) chọn thời điểm thích hợp để phản hồi

- Nói điểm mạnh trước, điểm cần cải thiện sau: lời khen giúp người nhận phản hồi cótâm lý tốt, đưa ra điểm cần cải thiện sau làm cho người nhận có tâm lý sẵn sàng cải thiệnđiểm hạn chế của mình

- Cụ thể: cả điểm mạnh và điểm cần cải thiện đều cần cụ thể để người nhận phản hồibiết để phát huy hoặc cải thiện

- Không phán xét, tập trung vào tình huống ứng xử, không tập trung vào cá nhân conngười: phản hồi trực tiếp vào sự việc, không nên suy diễn có thể dẫn đến hiểu nhầm, hiểu sai

sự việc Tập trung vào tình huống ứng xử, không tập trung vào cá nhân con người: phản hồicần phải khách quan, tập trung vào sự việc, không dựa vào tính cách cá nhân con người đểkết luận

- Không áp đặt: người đưa phản hồi nên đề xuất để người nhận suy nghĩ và cân nhắc,không nên áp đặt buộc người nhận phản hồi phải làm theo

- Chọn thời điểm thích hợp để phản hồi: đây là một điểm nhạy cảm, cần tìm thời điểmthích hợp để đưa ra phản hồi có hiệu quả Không nên đưa phản hồi lúc tâm trạng không bìnhtĩnh, có thể đưa ra những phản hồi mang tính chủ quan, người nhận phản hồi khó chấp nhận.Ngoài ra chúng ta cần chú ý sử dụng ngôn từ khi phản hồi, nên bắt đầu bằng “tôi” hoặc

“theo tôi”, không nên bắt đầu bằng “ chúng tôi” hay “mọi người” Tất cả các nguyên tắc nêutrên đều rất quan trọng, tuy nhiên có thể áp dụng linh hoạt trong từng trường hợp cụ thể Sau đây là một số điều nên và không nên khi đưa và nhận phản hồi

Khi đưa phản hồi:

- Khen ngợi những điểm tích cực

- Phản hồi theo hướng xây dựng, đề xuất

hoặc dưới dạng câu hỏi

- Chắc chắn về những thông tin sẽ phản

hồi

- Đưa thông tin cụ thể, rõ ràng, ngắn gọn

- Mô tả hành động, sự kiện, không kết

- Đưa ngay phản hồi tiêu cực, chêhay phê bình ngay

- Không nên nhằm vào cá nhân

- Phản hồi những gì mà biết khôngrõ

- Thông tin chung chung, mơ hồ

- Đùa cợt, cường điệu quá mức

luận tốt hay xấu

- Những điều có thể thay đổi được

- Sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ phù

hợp

- Đưa phản hồi vào thời điểm phù hợp

- Những điều không thay đổi được

- Để quá thời điểm mới phản hồi,nhân tiện phản hồi những điều xảy ra đãlâu

Khi nhận phản hồi:

- Lắng nghe

- Làm rõ ý kiến phản hồi

- Trân trọng ý kiến phản hồi: cảm ơn và

xem xét ý kiến một cách nghiêm túc

- Chấp nhận, không thanh minh hay giải

thích, coi mọi ý kiến phản hồi đều hữu ích như

Trong phần này tậơ trung vào việc phản hồi tích cực Thực tế không phải ý kiến phảnhồi nào đưa ra cũng mang ý nghĩa tích cực Với những loại ý kiến này, ở vai trò là ngườiquản lý hoặc trưởng nhóm cần chú ý để đảm bảo công bằng cho người được phản hồi

Ví dụ:

A nói với B: Hôm nay tôi làm việc rất mệt, tôi chán quá

B: Thôi đừng phàn nàn nữa, mọi người cũng thế cả

Cách phản hồi này không tích cực, mang tính phê phán

B: Tại sao bạn ko làm việc ít đi, tại sao bạn không chuyển sang công việc khác Cách phản hồi này mang nặng lời khuyên

B: Hình như bạn đã trải qua 1 ngày làm việc vất vả lắm phải không

Cách phản hồi này mang tính tích cực Phản hồi tích cực thể hiện sự thấu cảm củangười nghe, kích thích người khác chia sẻ, tâm sự bộc lộ tiếp Trong quan hệ xã hội nếuchúng ta phản hồi tốt thì sẽ có được tin tưởng nơi người khác vì họ cảm thấy được tôn trọng Phản hồi chỉ có ý nghĩa khi chúng ta biết cách đưa ra các phản hồi mang tính chất xâydựng, tích cực với mong muốn giúp người được phản hồi phát triển và hoàn thành công việctốt hơn Những ý kiến phản hồi tích cực thường tách cá nhân ra khỏi vấn đề Hãy nhớ nguyêntắc “khen trước và đề xuất thay đổi sau” (như đã nhấn mạnh ở trên) là rất quan trọng khiphản hồi

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt:

1 Bộ môn Phát triển kỹ năng (2009): Bài giảng tóm tắt môn Kỹ năng giao tiếp

và làm việc nhóm, Trường đại học Thuỷ Lợi Hà Nội

2 Cẩm nang kinh doanh Harvard (2006): Giao tiếp thương mại, NXB Tổng hợp

TP Hồ Chí Minh TP Hồ Chi Minh

3 Bùi Loan Thùy, Phạm Đình Nghiệm (năm???): Kỹ năng trình bày và giảiquyết vấn đề, Trường Đại học Kinhtế - Tài chính TP Hồ Chí Minh

4 Dale Carnegie ( 2008): Đắc nhân tâm, NXB Trẻ Hà Nội

5 Đoàn Thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt (2006): Giao tiếp trong kinh doanh vàcuộc sống, NXB Thống kê, Hà Nội

6 Erik J Van Slyke (2002): Nghệ Thuật lắng nghe để xử lý xung đột NXB Trẻ

Hà Nội

7 Hoàng Anh (2005): Giao tiếp sư phạm, NXB Đại học Sư phạm, Hà Nội

8 Khoa Công tác phụ nữ Trường cán bộ Phụ nữ trung ương, 2010, Giáo trình

Kỹ năng giao tiếp, Trường Cán bộ Phụ nữ trung ương Hà Nội

9 Leil Lowndes (2010): Nghệ thuật giao tiếp để thành công (92 thủ thuật giúpbạn trở thành bậc thầy trong giao tiếp), NXB Lao động Xã hội Hà Nội

10 Nguyễn Ngọc Hiến (2006): Kỹ năng giao tiếp có hiệu quả trong hành chính,Học viện Hành chính quốc gia Hà Nội

11 Nguyễn Ngọc Hiến (2006) : Tài liệu bồi dưỡng khóa học Kỹ năng lãnh đạo

và quản lý, Dự án hỗ trợ học viện hành chính quốc gia, Học viện hành chính quốc gia HàNội

12 Nguyễn Nguyệt Minh (2005): Kỹ năng thuyết trình, NXB Giáo dục Hà Nội

13 Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh (2009) : Ấntượng phút đầu giao tiếp, NXB Thanh niên Hà Nội

14 Nguyễn Lân, Từ điển Giving academic presentation Từ và ngữ Việt Nam,tr.2025

15 Tâm Việt (2007) : Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình, Tâm Việt, Hà Nội

16 Tim Hindle (2007) : Kỹ năng thuyết trình, NXB Tổng hợp TPHCM

17 Thái Trí Dũng (2009): Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh,Nxb Thống kê

18 Trần Đình Hiền (2010): Giao tiếp có hiệu quả trong môi trường kinh doanhhiện đại, (MBA 701 – Trung tâm Impro

19 Stephen R.Cove (200???) Bảy thói quen để thành đại, NXB Trẻ Hà Nội Tài liệu tiếng Anh:

1 Dang Tung Hoa and Dang Thi Thanh Thuy (2008): Communication skills(International training workshop), Hà Nội

2 Patti Hathaway, CSP (2006): Feedback skills for leaders: Buildingconstructive communication skills up and down the ladder, Third Edition NETg/ThomsonLearning Boston USA Tr.3-4; 47-48

3 Susan M Reinhart ( 2004): Tên tài liêu, The University of Michigan Press.Trang Web:

1 Kỹ năng phản phản hồi tích cực Http://forum.vietnamlearning.vn

2 Nghệ thuật phản hồi Http://www.doanhnhan360.com

lẻ

Nhân viên

Hình 1: Mô hình tổ làm việc

Nhóm làm việc: là một nhóm người, trong đó có sự phối hợp giữa các thành viên Cácthành viên có nhiệm vụ rõ ràng, quyền hạn được phân chia cụ thể để quản lý các quy trìnhlàm việc trong một thời gian nhất định

Hình 2: Mô hình nhóm làm việc

Phân biệt giữa tổ làm việc và nhóm làm việc

Nhân viên 4

Thành viên

Giá trị chung

Thành viênTh

àn

h viên

Giá trị chu

ngThành viên

Tổ làm việc Nhóm làm việcHình

+ Hợp nhất nhiều phần việc khácnhau của các thành viên

+ Đưa quyết định

Ở đây gọi là trưởng nhómhay lãnh đạo nhóm

+ Tìm kiếm nguồn lực và sựhuấn luyện cần thiết

+ Thực hiện sự phối hợphay liên kết với các phòng ban hay

- Các thành viên làm việc dưới

sự chỉ đạo và giám sát của người quảnlý

+ Không nhất thiết phải hợp tácvới nhau mới có thể hoàn thành nhiệm

vụ

- Tương tác với nhau vàtrưởng nhóm để thực hiện mục tiêuchung

+ Ra quyết định dưới hìnhthức thảo luận trong nhóm và điđến quyết định chung

Ưu

điểm

- Các thành viên trong tổ có các

kỹ năng cần thiết một cách độc lập đểđạt được mục tiêu chung

- Ít có sự mâu thuẫn trong nhóm

do sự phân công công việc dễ dàng vàcác thành viên được hưởng theo nhiệm

vụ đã làm

- Quyết định của nhóm phảnánh bí quyết và kinh nghiệm củatất cả các thành viên trong nhóm

 phù hợp, chính xác và kháchquan

- Không có sự tập trungquyền lực

Nhượ

c điểm

- Quyền lực tập trung vào 1người quản lý  mạo hiểm

- Mâu thuẫn trong nhóm do

có sự tương tác đa dạng giữa cácthành viên

Tóm lại, sự khác nhau cơ bản giữa 2 khái niệm này liên quan đến:

+ Quyền quyết định

+ Sự tương tác

1.1.2 Giao tiếp trong nhóm:

Giao tiếp trong nhóm là sự tương tác giữa 3 người (hoặc nhiều hơn) làm việc phụ thuộclẫn nhau để đạt được mục tiêu chung

Hình 3: Các thành phần của giao tiếp trong nhóm

Nguồn: Engleberg and Wynn (2007)

Quá trình giao tiếp nhóm được mô tả dưới hình sau:

Điểm quan trọng trong quá trình giao tiếp nhóm là sự tương tác giữa các thành viên vớinhau, làm việc cùng nhau để đạt được mục tiêu chung Quá trình giao tiếp nhóm trở nên phức

Hình 04: Quá trình giao tiếp trong nhóm

Thông

?i?p/Ph?n h?i

Thành viên #2

Thành viên

#1

Thành viên

tạp khi càng nhiều thành viên tham gia Quá trình giao tiếp trong nhóm bao gồm các thành tố

cơ bản sau: thành viên, thông điệp, các kênh thông tin, phản hồi, bối cảnh và nhiễu

1.1.3 Các yếu tố cơ bản của một nhóm làm việc

Một nhóm làm việc bao gồm những yếu tố cơ bản nhất như sau:

- Về số lượng các thành viên: tối thiểu là 3 người, tối ưu từ 5 đến 7 thành viên, khinhiều hơn 7 thành viên thì nên chia thành nhóm nhỏ hơn Khi nhóm có thành viên thứ 3 thì

có thể thay đổi động lực của nhóm, ý kiến nghiêng về một bên nào đó tạo ra sự quyết định dễdàng hơn là chỉ có 2 người Người thứ 3 có thể là người lắng nghe, xét đoán và làm ảnhhưởng về nội dung, cách làm của cuộc tranh luận

- Mục đích/mục tiêu chung: nhóm làm việc phải có một mục tiêu chung, các thành viênphối hợp cùng nhau để hướng tới mục tiêu này

- Sự tương tác lẫn nhau giữa các thành viên: trong một nhóm làm việc đòi hỏi phải có

sự tương tác giữa các thành viên mới có thể hoàn thành được công việc

- Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các thành viên: công việc mà mỗi thành viên đảm nhậnphải có mức độ phụ thuộc nhất định với công việc của các thành viên khác Nếu một thànhviên không hoàn thành nhiệm vụ của mình sẽ ảnh hưởng đến công việc chung của tất cả

Ví dụ: Một đội bóng đá trên sân cỏ, một nhóm thợ săn một con thú lớn, một nhóm bác

sĩ và y tá thực hiện một ca phẫu thuật, một nhóm sinh viên thực hiện một đề tài nghiên cứukhoa học chính là những ví dụ điển hình cho một nhóm làm việc

Một đội bóng đá trên sân bóng gồm 11 cầu thủ, mục tiêu chung là ghi bàn vào khungthành đối thủ và bảo vệ khung thành của mình, trưởng nhóm chính là người đội trưởng, cáccầu thủ ở các vị trí khác nhau như thủ môn, hậu vệ, tiền vệ, tiền đạo phải phối hợp chặt chẽvới nhau mới đạt được mục tiêu chung

Dựa vào cách tồn tại của nhóm trong thời gian, có thể chia thành các dạng nhóm làmviệc như: nhóm thường xuyên, nhóm không thường xuyên

1 3 Ý nghĩa của làm việc nhóm

1.3.1 Lợi ích của làm việc nhóm

- Tập hợp nhiều ý tưởng: mỗi người đưa ra một ý tưởng thì cả nhóm có nhiều ý tưởng

khác nhau Tập hợp được nhiều ý tưởng, kinh nghiệm thì đưa ra được quyết định chính xác

và khách quan

- Phát huy trí tuệ tập thể: có thể một cá nhân khó đưa ra ý tưởng, qua trao đổi trong

nhóm sẽ có những ý tưởng hay, sáng tạo

- Tăng hiệu quả: khi có một công việc cần thực hiện trong thời gian nhất định thì phối

hợp làm việc nhóm sẽ có hiệu quả cao hơn khi làm việc cá nhân

- Tạo dựng mối quan hệ: khi làm việc cùng nhau các thành viên trong nhóm có cơ hội

học hỏi, hiểu biết lẫn nhau, cảm thông cho nhau và hỗ trợ nhau khi khó khăn, điều này rấtquan trọng trong làm việc nhóm

- Tăng tính sáng tạo: các ý tưởng sáng tạo của một thành viên thường đến từ ý tưởng từ

các thành viên khác, vì vậy trong làm việc nhóm chia sẻ kinh nghiệm của từng người thúcđẩy nảy sinh ý tưởng mới, phát huy tính sáng tạo

- Phát huy sở trường cá nhân: Làm việc chung, hợp nhau lại, tương trợ cho nhau trong

công việc, vì thế, giúp mọi người một mặt bổ sung cho nhau, mặt khác tạo điều kiện chonhau phát huy được sở trường của mình

- Tăng cường giao tiếp và các kỹ năng: xử lý mâu thuẫn, giải quyết vấn đề, trình bày,

phản hồi, lãnh đạo, thương lượng…

- Lợi ích về xã hội và văn hóa: giao lưu giữa các thành viên trong nhóm.

Như vậy, làm việc nhóm có rất nhiều lợi ích Đó là lý do tại sao phương pháp làm việcnhóm ngày càng khẳng định được ưu thế trong mọi lĩnh vực: kinh tế, khoa học, y tế, giảitrí…

1.3.2 Bất lợi của làm việc nhóm:

Làm việc nhóm có một số hạn chế như:

- Mất nhiều thời gian, năng lượng và nguồn lực

- Mâu thuẫn: nếu mâu thuẫn xảy ra và không được giải quyết triệt để sẽ ảnh hưởng đếnviệc đạt mục tiêu chung và ảnh hưởng đến các thành viên trong nhóm

- Các vấn đề cá nhân ảnh hưởng đến công việc chung của nhóm

- Đòi hỏi nhóm trưởng có nhiều kỹ năng như kỹ năng tổng hợp thông tin, phân tích vấn

đề, hướng dẫn thảo luận, ứng xử, lãnh đạo nhóm

Làm việc nhóm có một số hạn chế như vậy, nên chỉ làm việc nhóm khi nào công việccần có những đòi hỏi sau:

- Cần có sự hội tụ năng lực về kiến thức, chuyên môn, kinh nghiệm của nhiều người

- Các cá nhân phải làm việc ở mức phụ thuộc lẫn nhau cao, một mình cá nhân đó khônglàm được

- Mục tiêu có tính thách thức đặc biệt (nhóm dự án) đòi hỏi tính sáng tạo, tính quyếtđịnh cao

1.4 Các nguyên tắc làm việc nhóm

Để có thể làm việc nhóm hiệu quả, các thành viên trong nhóm phải tuân thủ nhữngnguyên tắc sau đây:

- Hướng tới mục tiêu chung: Phải có sự thống nhất giữa mục tiêu cá nhân và mục tiêu

nhóm Mỗi thành viên phải có trách nhiệm cùng các thành viên khác trong nhóm đạt đượcmục tiêu nhóm đề ra Mỗi thành viên phải xác định được quyền hạn, vai trò lợi ích của nhóm

và cá nhân khi tham gia vào nhóm

- Phát huy năng lực cá nhân: Trong quá trình làm việc nhóm, sẽ có sự phù hợp và

không phù hợp về năng lực của từng thành viên với các hoạt động của nhóm Vì vậy, phải tạo

cơ hội cho các thành viên trong nhóm phát huy tối đa khả năng của mình Sự hoàn thiện củamỗi cá nhân sẽ đóng góp cho thành công của cả nhóm

- Bình đẳng giữa các thành viên: Để tạo cơ hội bình đẳng cho mỗi thành viên được

phát huy tối đa khả năng của mình, phải thay đổi vai trò và nhiệm vụ của mỗi thành viên chophù hợp với các vấn đề phải giải quyết Sự đóng góp của mỗi thành viên (dù nhỏ) phải đượccác thành viên khác và nhóm công nhận

- Tôn trọng sự khác biệt giữa các cá nhân: Trong quá trình làm việc nhóm, sẽ có sự

đồng nhất và sự không đồng nhất (sự khác nhau) giữa kinh nghiệm, kỹ năng, vai trò, tínhcách, văn hóa của các thành viên trong nhóm Vì vậy, cũng cần phải đảm bảo sự cân bằngtrong kinh nghiệm, kỹ năng, vai trò, tính cách, văn hóa giữa các cá nhân Điều này sẽ thúcđẩy mối quan hệ tốt đẹp trong nhóm Luôn đề cao tinh thần tập thể, lựa chọn thành viên có