Trong quá trình khách đã đặt phòng, hoặc đang ở tại khách sạn, hoặc đã trả phòng, nhân viên khách sạn thực hiện chăm sóc khách hàng bằng cách gửi mail, tin nhắn SMS, gọi qua điện thoại c
Trang 1HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG
CHUỖI KHÁCH SẠN
I Mô tả hệ thống chăm sóc khách hàng của hệ thống chuỗi khách sạn
1 Mô tả
Hệ thống chuỗi khách sạn có nhiều khách sạn, thông tin về các khách sạn bao gồm:
mã khách sạn, tên khách sạn, địa chỉ, số điện thoại Mỗi khách sạn có nhiều phòng và có các loại phòng riêng Thông tin về phòng bao gồm: mã phòng, mã khách sạn, loại phòng, tình trạng (đã đặt hoặc còn trống), giá phòng
Khi khách hàng có nhu cầu đặt phòng tại khách sạn, nhân viên nhận yêu cầu đặt phòng và thông tin của khách hàng
Thông tin khách hàng bao gồm: tên khách, tên người đăng ký, số chứng minh thư nhân dân, số điện thoại, email, số người
Thông tin về yêu cầu bao gồm: số phòng, loại phòng, giá phòng, hình thức thanh toán, thời gian đến, thời gian ở
Một khách hàng có thể đặt nhiều phòng
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không
Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách Nhân viên thông báo lại cho khách, giới thiệu thông tin về các phòng cho khách lựa chọn
Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt phòng tiến hành nhập các thông tin đặt phòng vào phiếu thuê phòng theo quy định của khách sạn Mỗi phiếu thuê phòng chỉ lập cho một người khách, thường là người chịu trách nhiệm thanh toán sau này
Thông tin phiếu thuê phòng được đặt bao gồm: mã phòng, mã khách sạn, số CMT của khách hàng, thời gian, giá phòng được tính theo quy định của khách sạn tùy theo loại phòng và thời gian, tiền đặt cọc
Nhân viên lưu thông tin phiếu thuê phòng
Trang 2Khi khách đến nhận phòng, yêu cầu khách xuất trình giấy tờ và giữ lại giấy chứng minh nhân dân hay giấy tờ tùy thân khác ( nếu khách không có CMND) Giấy tờ này sẽ trả lại khi khách hoàn tất thủ tục rời khách sạn
Trong quá trình khách đã đặt phòng, hoặc đang ở tại khách sạn, hoặc đã trả phòng, nhân viên khách sạn thực hiện chăm sóc khách hàng bằng cách gửi mail, tin nhắn SMS, gọi qua điện thoại cho khách hàng thông báo thông tin về các dịch vụ giặt là, gọi điện thoại, karaoke, ăn uống, đặt tiệc…của khách sạn, các chương trình khuyến mãi, các chương trình hậu mãi đang và sắp có của khách sạn
Thông tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm: mã dịch vụ, tên dịch vụ, thời gian, giá
Nếu khách có yêu cầu sử dụng dịch vụ, nhân viên phải lập một bản kê Mỗi bản kê
có một số thứ tự và lập cho một khách, ghi tất cả những dịch vụ mà khách yêu cầu trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn Trong đó phải ghi chi tiết khách yêu cầu dịch vụ gì vào thời điểm nào, chi phí tương ứng là bao nhiêu Bảng kê chi phí này nhân viên giữ lại
và sẽ yêu cầu khách thanh toán khi rời khỏi khách sạn sau đợt nghỉ
Nếu khách có yêu cầu đặt tiệc, nhân viên phải lập một hóa đơn Trên hóa đơn ghi nhận những món mà khách yêu cầu Qua hóa đơn đó thể hiện các yêu cầu của khách (số lượng, thẩm mỹ, cách và thời gian bay trí ) và từ đó nhân viên thỏa thuận với khách hàng đơn giá cho từng món Một bản sao hóa đơn được giao cho nhà hàng để bộ phận phục vụ chuẩn bị Mỗi hóa đơn có một số thứ tự và ghi cho chỉ một khách hàng Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn ngay hoặc nhân viên giữ lại yêu cầu khách trả sau này
Khi khách hàng đánh giá, nhận xét về chất lượng của phòng, khách sạn và các dịch
vụ thì dữ liệu này được lưu trữ tại mục Phản hồi bao gồm các thông tin cụ thể là: mã kh,
mã phòng, ý kiến phản hồi
Nhân viên khách sạn nhận thông tin phản hồi và thực hiện hỗ trợ các vấn đề của khách hàng
Khi khách đi, mọi thủ tục diễn ra ở Phòng tiếp tân Lúc đó phiếu thuê phòng, bản kê dịch vụ và hóa đơn tiệc tùng chưa thanh toán là cơ sở yêu cầu khách phải trả Nhân viên kiểm tra các phòng mà khách đã ở xem có hư hao gì không và xác nhận vào phiếu thuê
Trang 3phòng Nếu khách làm hư hại đồ đạc trong phòng thì khách phải đền bù hoặc trả thêm tiền
để khách sạn sắm sửa lại
Khi khách hàng trả tiền thì một phiếu thu sẽ được lập Mỗi phiếu thu có số thứ tự, thu tiền của chỉ một khách hàng, ngày thu, lý do (thu của phiếu thuê phòng, bản kê, các hóa đơn nào) với số tiền thu được là bao nhiêu, phương thức thanh toán (thanh toán bằng tiền mặt, thẻ visa, chuyển tiền qua ngân hàng…) Nhân viên lập hóa đơn chịu trách nhiệm nhận tiền khách, ký xác nhận vào phiếu thu, và lập thành 2 liên một liên dữ lại còn một liên giao cho khách hàng
Nhân viên thống kê báo cáo cho ban Giám đốc các công việc: tình hình thuê trả phòng, báo cáo việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, tổng hợp và báo cáo doanh thu
2 Xác định tác nhân ngoài
- Khách hàng
- Nhân viên
- Quản trị hệ thống
- Ban quản lý
3 Xác định các kho dữ liệu của hệ thống
(1) Danh sách khách hàng
(2) Danh sách yêu cầu
(3) Danh sách phòng
(4) Danh sách khách sạn
(5) Danh sách quy định
(6) Danh sách phiếu thuê phòng
(7) Danh sách dịch vụ
(8) Danh sách yêu cầu sử dụng dịch vụ
(9) Danh sách yêu cầu đặt tiệc
(10) Danh sách bản kê dịch vụ (11) Danh sách hóa đơn đặt tiệc (12) Danh sách phản hồi
(13) Danh sách đồ hỏng phải đền bù (14) Danh sách phiếu thu
(15) Danh sách phương thức thanh toán (16) DS báo cáo tình hình thuê trả phòng (17) DS báo cáo việc sử dụng dịch vụ (18) Danh sách báo cáo doanh thu
Trang 4II Biểu đồ
1 Biểu đồ phân cấp chức năng
2 Biểu đồ mức ngữ cảnh
Trang 53 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh
(1) Thông tin tình hình khách sạn, phòng
(2) Thông tin khách hàng, yêu cầu của khách hàng
(3) Thông tin phòng trống, giá phòng, chất lượng phòng
(4) Thông tin kiểm tra phòng
(5) Thông tin yêu cầu về phòng
(6) Thông tin thông báo tình hình phòng
(7) Thông tin trả lời phản hồi của khách hàng về chất lượng phòng (8) Thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng phòng
Trang 6(9) Thông tin dịch vụ, đặt tiệc khách hàng sử dụng
(10) Thông tin bản kê dịch vụ, hóa đơn
(11) Thông tin dịch vụ
(12) Thông tin bản kê hóa đơn, phiếu thu
(13) Thông tin phản hồi về chất lượng dịch vụ, đặt tiệc
(14) Thông tin trả lời KH về dịch vụ, đặt tiệc
(15) Thông tin phiếu thu, phương thức thanh toán
(16) Thông tin hóa đơn, thanh toán
(17) Thông tin kiểm tra phòng, phiếu thu, biên lai
(18) Thông tin hóa đơn, số tiền khách hàng thanh toán
(19) Thông tin thống kê, báo cáo
(20) Thông tin các quy định
(21) Thông tin quy định đặt phòng, trả phòng, sử dụng dịch vụ, các ưu đãi (22) Thông tin doanh thu, tình hình thuê, trả phòng, sử dụng dịch vụ, đặt tiệc
4 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh
1.1 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh chức năng quản lý khách sạn
Trang 7(1) Thông tin tra cứu về khách sạn
(2) Thông tin cập nhập về khách sạn
(3) Thông tin tra cứu về phòng
(4) Thông tin cập nhập về tình hình phòng, phòng trống (5) Thông tin yêu cầu tra cứu của khách hàng
(6) Thông tin gửi tới khách hàng về khách sạn
(7) Thông tin yêu cầu xem phòng của khách hàng
(8) Thông tin phòng
1.2 Chức năng quản lý đặt phòng
Trang 8(1) TT khách hàng
(2) TT lưu trữ KH
(3) TT cập nhật KH
(4) TT về KH được lưu trữ
(5) TT yêu cầu của KH về phòng đặt
(6) TT trả lời yêu cầu KH
(7) TT cập nhật yêu cầu của KH
(8) TT đáp ứng yêu cầu của KH
(9) TT sử dụng phòng của KH
(10) TT phiếu thu phòng
(11) TT cập nhật tình hình sử dụng phòng (12) TT phiếu thuê phòng của KH được lưu trữ
1.3 Chức năng quản lý dịch vụ
(1) Thông tin dịch vụ
Trang 9(2) Thông tin khách hàng
(3) Thông tin dịch vụ
(4) Thông tin khách hàng
(5) Thông tin yêu cầu sử dụng dịch vụ
(6) Thông tin bản kê dịch vụ
(7) Thông tin yêu cầu sử dụng dịch vụ
(8) Thông tin bản kê dịch vụ
(9) Thông tin yêu cầu đặt tiệc
(10) Thông tin hóa đơn đặt tiệc
(11) Thông tin yêu cầu đặt tiệc
(12) Thông tin yêu cầu đặt tiệc
(13) Thông tin phản hồi
(14) Thông tin trả lời phản hồi
(15) Thông tin phản hồi
(16) Thông tin trả lời phản hồi
(17) Thông tin khách hàng, thông tin phản hồi
(18) Thông tin việc hỗ trợ khách hàng
(19) Thông tin khách hàng
(20) Thông tin việc hỗ trợ khách hàng
1.4 Chức năng quản lý trả phòng
(1) Thông tin thanh toán của khách hàng, hóa đơn thanh toán
(2) Nội dung bản kê dịch vụ, phiếu thuê phòng, hóa đơn đặt tiệc
(3) Thông tin kiểm tra về các phòng, danh sách các phòng được thuê đến hạn trả (4) Thông tin về quy định phòng ở, thông tin kiểm tra phòng đã duyệt
(5) Thông tin về bản kê dịch vụ, phiếu thuê phòng, hóa đơn đặt tiệc
(6) Thông tin thanh toán
(7) Thông tin kiểm tra về các phòng
(8) Thông tin kiểm tra các phòng đã được xác nhận, thông tin về các quy định (9) Thông tin bản kê dịch vụ, phiếu thuê phòng, hóa đơn đặt tiệc, hóa đơn thanh toán
(10) Hóa đơn thanh toán đã xác nhận
Trang 104.5 Chức năng thống kê và báo cáo
Trang 11(1) Thống tin thống kê báo cáo tình hình thuê trả phòng (2) Báo cáo đã duyệt
(3) Thông tin thống kê báo cáo tình hình doanh thu (4) Báo cáo doanh thu đã duyệt
(5) Thông tin thống kê báo cáo việc sử dụng dịch vụ (6) Báo cáo đã duyệt
(7) Báo cáo doanh thu
(8) Báo cáo đã duyệt
(9) Báo cáo việc sử dụng dịch vụ
(10) Báo cáo đã duyệt
(11) Báo cáo tình hình thuê trả phòng
(12) Báo cáo đã duyệt
2 Xây dựng cơ sở dữ liệu cho hệ thống
5.1 Xác định các thực thể
a, Thực thể: KHACH_HANG:
Trang 12Mỗi thực thể tượng trưng cho một khách hàng
Có các thuộc tính: MaKH, TenKH, TenNguoiDK, CMND, SDT, Email, SoNguoi
b, Thực thể: PHÒNG
Mỗi thực thể tượng trưng cho một phòng trong khách sạn
Có các thuộc tính: MaPhong, LoaiPhong, TinhTrang (đã đặt hoặc còn trống),GiaPhong
c, Thực thể: DICH_VU
Mỗi thực thể tượng trưng cho một dịch vụ trong khách sạn
Có các thuộc tính: MaDV, TenDV, , GiaDV
d, Thực thể: PHIEU_DANG_KY
Mỗi thực thể tượng trưng cho một phiếu đăng kí thuê phòng
Có các thuộc tính: MaPhong, MaKS, CMND, ThoiGian, GiaPhong
e, Thực tính HOA_DON
Mỗi thực thể tượng trưng cho một hóa đơn
Có các thuộc tính: Ngay lập HoaDon, MaHoaDon, TenĐonVi, MaSothue,
DiachiĐonVi, MaKhachHang
f, Thực thể PHIEU_THANH_TOAN
Mỗi thực thể tượng trưng cho một phiếu thanh toán
Có các thuộc tính: MaPTT, ThoiGianDen, ThoiGianO, SoPhong, LoaiPhong, GiaPhong, HinhThucThanhToan, TongTien
5.2 Mối quan hệ giữa các thực thể
Trang 135.3 Mô tả chi tiết các quan hệ
a, Quan hệ KHACH_HANG
Trang 142 TenKH, Tên Khách Hàng Chuỗi 50
b, Quan hệ PHONG
c, Quan hệ DICHVU
d, Quan hệ PHIEU_DANG_KI
e,Quan hệ HOADON
f, Quan hệ PHIEU_THANH_TOAN
Trang 156 GiaPhong Giá phòng Số
7 HinhThucThanhToan Tình thức thanh toán Chuỗi 25