tìm hiểu một số yêu cầu đối với nhân viên bộ phận quản lý chăm sóc khách hàng tại các công ty điện máy ở tp hcm

Nhu cầu của khách hàng hiện nay không chỉ chú trọng đến sản phẩm, họ còn quan tâm đến thái độ phục vụ của các nhân viên.. Để chăm sóc tốt khách hàng của mình các doanh nghiệp không chỉ p

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỀ TÀI NCKH CẤP SINH VIÊN

TÌM HIỂU MỘT SỐ YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN

BỘ PHẬN QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY ĐIỆN MÁY Ở TP.HCM

MÃ SỐ: SV81 - 2008

Tp Hồ Chí Minh, 2009

S 0 9

S KC 0 0 2 2 4 9

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM

**********

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP KHOA

TÌM HIỂU MỘT SỐ YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN

BỘ PHẬN QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY ĐIỆN MÁY Ở TP.HCM

MÃ SỐ: SV81 – 2008

Giảng Viên hướng dẫn : Th.s Lê Kỳ Sơn

Chủ Nhiệm đề tài : SV Ngô Thanh Huy MSSV : 06124017 Thành viên : SV Nguyễn Thị Xuân Thiên MSSV : 06124046 : SV Lê Thị Ngọc Anh MSSV : 06124004

TP HỒ CHÍ MINH 06/2009

LỜI CẢM ƠN

Nhóm thực hiện xin gửi lới càm ơn chân thành và sâu sắc đến:

- Các thầy cô trong khoa Kinh Tế, trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM đã tạo điều kiện cho chúng em thực hiện đề tài

- T.S Trần Đăng Thịnh, trưởng khoa Kinh Tế, trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM

đã hướng dẫn và giúp đỡ nhóm trong thời gian thực hiện đề tài

- Th.S Lê Kỳ Sơn, giảng viên khoa Kinh Tế, trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM là người đã trực tiếp hướng dẫn nhóm trong suốt thời gian thực hiện đề tài

- Các thầy cô trong khoa Kinh Tế, trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM đã tạo điều kiện cho chúng em thực hiện đề tài

- Các anh chị trong bộ phận chăm sóc khách hàng của trung tâm và siêu thị điện máy

TP.HCM đã tận tình đóng góp ý kiến và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu cho nhóm trong quá trình thực hiện đề tài

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Đất nước đang trên đường hội nhập để phát triển, đời sống của người dân không ngừng nâng cao,… mang đến cho các công ty nhiều cơ hội mới nhưng cũng tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt Sự thành công của công ty đòi hỏi nhiều yếu tố khác nhau, trong đó yếu tố về

bộ phận chăm sóc khách hàng góp phần rất quan trọng và được ưu tiên đặt lên hàng đầu Nhu cầu của khách hàng hiện nay không chỉ chú trọng đến sản phẩm, họ còn quan tâm đến thái độ phục vụ của các nhân viên Vì vậy, phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng, mang lại dịch vụ tốt sẽ góp phần giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút thêm khách hàng tiềm năng, tạo ra nguồn lợi lớn, phát triển doanh thu, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành

Nhưng việc chăm sóc khách hàng chưa được phổ biến và quan tâm nhiều trong các trung tâm và siêu thị diện máy tại Việt Nam Nghiên cứu tình hình chăm sóc khách hàng tại các trung tâm và siêu thị điện máy ở TP HCM nhằm đưa ra những giải pháp cụ thể cải thiện kỹ

năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng, mang lại hiệu quả cao hơn

2 Lịch sử những vấn đề nghiên cứu

Nhu cầu mua bán và trao đổi hàng hóa đã hình thành từ rất lâu đời trong lịch sử phát triển của loài người Lúc đầu, con người trao đổi ản phẩm với nhau để thỏa mãn những nhu cầu cơ bản như ăn, mặc, ở,… Tiến bộ hơn, họ bắt đầu quan tâm đến chất lượng sản phẩm nhưng nhà sản xuất chỉ sản xuất theo nhu cầu lợi nhuận của mình chứ không quan tâm đến khách hàng cần gì Khi kinh tế phát triển, cuôc sống đầy đủ và sung túc, con người bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến hình ảnh của sản phẩm dựa trên uy tín của doanh nghiệp Giờ đây, bán hàng không chỉ đơn thuần là bán những sản phẩm mà doanh nghiệp có thể sản xuất mà là sản xuất

và bán theo nhu cầu của khách hàng hay còn gọi là bán lợi ích của sản phẩm

Đã có nhiều công trình nghiên cứu và đã đưa ra những giải pháp tốt phát triển thành một yếu tố không thể thiếu đối với bộ phận chăm sóc khách hàng như việc đưa ra công thức PACT trong dịch vụ khách hàng, trong customer service center Vấn đề này được đăng rất nhiều trên báo chí hay các website, đồng thời cũng được đăng rất nhiều trên các thời báo kinh tế VN, báo kinh tế sài gòn, saigon time…

3 Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu về thực tế tình hình chăm sóc khách hàng tại các trung tâm và siêu thị điện máy

ở TP HCM

Đưa ra giải pháp để cải thiện kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng

4 Đối tượng nghiên cứu và khách thể nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khách thể nghiên cứu: nhân viên chăm sóc khách hàng tại các trung tâm và siêu thị điện máy ở TP.HCM

5 Nhiệm vụ nghiên cứu

Khảo sát tình hình chăm sóc khách hàng tại các trung tâm và siêu thị điện máy ở TP.HCM

Đề xuất các điều kiện để công ty hỗ trợ tối đa cho bộ phận chăm sóc khách hàng và nhận

định về chăm sóc khách hàng tại các công ty là cấp thiết

6 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp so sánh, đối chiếu, tư duy logic…

Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm trên cơ sở các chính sách, tư liệu sẵn có

Phương pháp phân tích, tổng hợp lý thuyết về dịch vụ khách hàng, kết hợp lý thuyết thống

kê tìm hiểu hành vi khách hàng và chăm sóc khách hàng để đề ra một số giải pháp về kỹ năng cho nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng

7 Giới hạn nghiên cứu

Vì thời gian và kinh phí có hạn nên nhóm giới hạn quy mô nghiên cứu là chỉ tìm hiểu tại một số trung tâm và siêu thị điện máy ở phạm vi TP.HCM

- Khách hàng nội bộ: là những người làm việc trong công ty và trông cậy ở bạn những dịch vụ/sản phẩm và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình

Để chăm sóc tốt khách hàng của mình các doanh nghiệp không chỉ phải hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng mà còn phải chuẩn bị một dịch vụ chăm sóc khách hàng thật tốt để hổ trợ đắc lực cho khâu chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả cao nhất

1.2 - Chăm sóc khách hàng

1.2.1 - Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing, là bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho

khách hàng

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

+ Các yếu tố sản phẩm

+ Các yếu tố thuận tiện

+ Yếu tố con người

Khi sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không đơn thuần là nhiệm vụ của nhân viên bán hàng Công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ

1.2.2 - Chăm sóc khách hàng có quan hệ pháp lí và quan hệ kinh tế

Các nhà kinh tế học đã xác định rõ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc kinh doanh Không có khách hàng sẽ không có ai tiêu thụ sản phẩm của họ và qua việc canh tranh khốc liệt họ càng ý thức hơn trong việc chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng cũng được pháp luật kinh tế quy định trong luật doanh nghiệp hay luật thương mại, điều chỉnh quan hệ pháp lý giữa công ty và khách hàng bằng các văn bản pháp lý có liên

quan

Trong thời kỳ nền kinh tế tập trung bao cấp, sản phẩm của các doanh nghiệp sản xuất ra đều nộp lại cho nhà nước và được nhà nước tổ chức phân phối cho người tiêu dùng, vì vậy tác động của khách hàng đến doanh nghiệp không đáng kể Điều này dẫn đến sự trì trệ trong sản xuất và lạc hậu về công nghệ cũng như mẫu mã sản phẩm vì các doanh nghiệp không có động lực để sản xuất và không có sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Hiện nay, các doanh nghiệp

đã và đang thực hiện các chương trình tiếp thị, khuyến mãi, chương trình chăm sóc khách

hàng… cho thấy doanh nghiệp ngày càng quan tâm hơn đến yếu tố khách hàng

Trong môi trường thương nghiệp hiện nay, dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, dù doanh nghiệp lấy sản phẩm làm chính hay dịch vụ làm chính, bán buôn hay bán lẻ,… muốn thành công đều phải tính đến khách hàng, do đó việc thành lập và tồn tại các trung tâm chăm sóc khách hàng là một điều tất yếu của các doanh ngiệp Một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, năng động là lợi thế của hầu hết các công ty vì họ là những người trực tiếp làm hài lòng khách hàng và xây dựng hình ảnh tốt đẹp về công ty

Bên cạnh đó nhà nước cũng ban hành các văn bản pháp luật có liên quan đến việc thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng :

+ Điều 8 chương I luật doanh nghiệp 2005(29/11)

+ Điều 10 chương I luật doanh nghiệp 2005(29/11)

+ Chương III luật thương mại 2005(14/6)

+ Điều 4 chương I luật cạnh tranh 2004

+ Điều 39, 40, 41, 42 chương III luật cạnh tranh 2004

1.3 - Đối tượng của việc chăm sóc khách hàng

DN cần phải chăm sóc mọi đối tượng khách hàng dù là khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm năng, những nỗ lực phục vụ không nên khác nhau Đối tượng khách hàng bao gồm:

cá nhân, hộ gia đình, hợp tác xã, công ty, doanh nghiệp… các chủ sở hữu khác Nói chung là

những cá nhân hay tổ chức sử dụng sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần phải phân nhóm khách hàng nhằm hiểu được đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các phương pháp riêng để tiếp xúc với từng nhóm khách hàng một cách có hiệu quả Phân nhóm khách hàng còn giúp công ty chi tiêu ngân sách giành cho marketing một cách khôn ngoan

1.3.1 – Phân loại khách hàng

Có rất nhiều cách phân loại nhóm khách hàng: có thể chia thành: khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại, khách hàng tương lai, ngoài ra còn có khách hàng VIP

 Năm tiêu chí phân loại khách hàng:

+ Loại khách hàng: xác định được mục tiêu kế hoạch mà bạn nhắm tới là người tiêu dùng hay các doanh nghiệp và tạo ra điểm riêng biệt cho thông điệp marketing hiệu quả nhất

+ Theo địa lý: Ví trí địa lý cư trú khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc quyết định biện pháp marketing mà công ty sẽ áp dụng Khách hàng có thể ở địa phương, khu vực, trong nước hay quốc tế

+ Theo nhân khẩu: Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở

khách hàng Phân loại theo nhân khẩu bao gồm một số đặc điểm như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp (công nhân hay công chức), thu nhập, tình trạng hôn nhân, và dân tộc hay tôn giáo Mặt khác, nhân khẩu trong kinh doanh có thể được chia nhỏ theo các cách khác nhau Bạn có thể phân loại khách hàng mục tiêu theo quy mô của doanh nghiệp dựa vào số nhân viên hay tổng doanh số

+ Theo tâm lý: liên quan đến tính cách và cách cư xử mà nó ảnh hưởng tới việc mua hàng hoá, nói cách khác là thói quen mua bán của khách hàng Một số các yếu tố quan trọng

- Các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ quan trọng với khách hàng

- Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm

- Các tiêu chí quyết định mua, ví dụ liệu việc mua sản phẩm sẽ phụ thuộc vào giá thành hay giá trị của sản phẩm

+ Theo lòng tin và lối sống: Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo, chính trị, dân tộc hay văn hoá Phân chia theo lối sống liên quan tới cách khách hàng sử dụng

thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những thú tiêu khiển khác Những cách phân loại này rất quan trọng vì biến số có thể được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai

 Phân loại khách hàng theo nhóm:

+ Khách hàng trung thành: thường chiếm ít so với tổng số khách hàng hiện tại của

doanh nghiệp nhưng đóng góp rất lớn đến doanh thu Nhóm khách hàng này ảnh hưởng đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng của doanh nghiệp Họ là tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp

+ Khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá: họ mua hàng khá thường xuyên nhưng chỉ mua dựa trên mức độ giảm giá Họ sẽ là những đối tượng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất, là một nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp khi cần, đồng thời, có thể gây ra tổn thất cho doanh nghiệp

+ Khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên: Họ chỉ ghé vào cửa hàng một cách ngẫu nhiên, mua những sản phẩm mà họ cảm thấy rằng chúng tốt cho mình

+ Khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu: Họ mua hàng vì nhiều lý do khác nhau (nhân một dịp đặc biệt nào đó, để đáp ứng một nhu cầu cụ thể, vì giá cả đáp ứng đúng mong đợi của họ…)

+ Khách hàng đang “đi dạo”: không có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể nào trong

đầu khi bước vào cửa hàng Họ chỉ muốn có một vài kinh nghiệm và sự tương tác thực tế với sản phẩm hay dịch vụ và lấy đó làm đề tài để chia sẻ với bạn bè của họ Đây lại là nhóm khách hàng chiếm số đông nhất mặc dù họ đóng góp ít nhất vào doanh thu

Tùy vào những tình huống, hoàn cảnh cụ thể mà doanh nghiệp lựa chọn những tiêu chí phân loại khách hàng thành những nhóm khác nhau và tìm phương pháp phục vụ tốt nhất các đối tượng khách hàng trong từng phân khúc cụ thể

1.4 - Hình thức chăm sóc khách hàng

Những hình thức phổ biến mà các DN sử dụng để chăm sóc KH bao gồm:

1.4.1 - Gặp trực tiếp

Là hình thức phổ biến và lâu đời nhất

Sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng thông qua các cuộc đối thoại sẽ làm gia tăng giá trị thương hiệu Công ty phải cung cấp cho khách hàng nhiều hơn là những lời nói suông

về giá trị của lòng tin

Xây dựng những mối quan hệ gần gũi với khách hàng trước khi bắt đầu thảo luận về công việc mua sắm, đào sâu vào công việc và cá nhân khách hàng để tạo dựng nên những mối quan hệ chân thật

Ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng rộng rãi trong mọi doanh nghiệp để tiết kiệm công sức cũng như thời gian thu thập thông tin về khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả ngay cả quy trình bán hàng cũng đã được tự động hoá, giảm đi gánh nặng cho các nhân viên

1.4.2 - Qua dịch vụ truyền thông

Hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp Các công cụ truyền thông được sử dụng phổ biến:

- Qua điện thoại

- Qua Internet

Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty với khách hàng Các điện thoại viên được trang bị đầy đủ kiến thức về thương hiệu, huấn luyện kỹ năng lắng nghe phục vụ tốt mọi đối tượng khách hàng

Các DN còn áp dụng phương pháp hỗ trợ qua email để chăm sóc khách hàng, đây là phương pháp rẻ tiền nhưng hiệu quả vô cùng to lớn Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà DN có thể cung cấp qua email cho khách hàng

Những diễn đàn thảo luận cũng là một công cụ chăm sóc khách hàng nhằm giảm bớt

công nghệ hỗ trợ khá nhiều Và những diễn đàn này là công khai

1.4.3 - Qua các sự kiện chăm sóc khách hàng

Sự kiện chăm sóc khách hàng thường là những chương trình giới thiệu sản phẩm, những hội chợ triển lãm hay những cuộc đối thoại, thảo luận trực tiếp Hội chợ thường thu hút nhiều doanh nghiệp, khách hàng trong nước và ngoài nước tham dự

Hội chợ là nơi rất thuận lợi cho việc giao lưu giữa doanh nghiệp và khách hàng Không những doanh nghiệp mà kể cả người tiêu dùng cũng có thích mua hàng trong hội chợ triển lãm, vì theo tâm lí khách hàng thì giá bán tại hội chợ rất phù hợp, hàng lại đảm bảo chất lượng và hội chợ cũng là dịp để các khách hàng có thể vừa để tham quan hàng hóa, vừa dễ dàng chọn hàng theo ý thích Với doanh nghiệp, tại hội chợ sẽ tìm được khách hàng lý tưởng, liên lạc với các khách hàng tiềm năng, gặp gỡ các khách hàng tiềm năng mới và có được các thông tin của họ để tiếp tục chăm sóc sau này

1.5 - Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng vì vừa góp phần đem lại khách hàng mới, vừa làm gia tăng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing Mục đích là để làm hài lòng các khách hàng đang có, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn Dịch vụ khách hàng hoàn hảo

sẽ đem khách hàng của bạn quay trở lại với doanh nghiệp và gửi đi những thông điệp để truyền một thông tin phản hồi rõ ràng về doanh nghiệp với những khách hàng

Ở những nước phát triển, dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer care) là mắt xích góp phần đưa thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện và chính xác Ở Việt Nam, dịch vụ khách hàng mới chỉ xuất hiện vài năm gần đây và hoạt động trong một số lĩnh vực như viễn thông, tài chính, bảo hiểm nhưng đã càng ngày càng khẳng định được vị thế quan trọng trong chiến lược phát triển của các doanh nghiệp trên bước đường chinh phục và gìn giữ khách hàng

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY ĐIỆN

ty khác

Tuy nhiên, hầu hết các trung tâm và siêu thị điện máy khi thu thập thông tin về khách hàng thì ít tìm hiểu kỹ về mục tiêu, nhu cầu của họ Các trung tâm và siêu thị điện máy nắm giử nguồn thông tin liên lạc với khách hàng chủ yếu là số điện thoại, dịa chỉ liên lạc và email

mả thiếu mất những thông tin sâu bên trong về khách hàng như: tuổi tác, nghề nghiệp, tôn giáo, thu nhập,

Khách hàng tìm đến trung tâm là để tìm cho mỉnh sản phẩm đáp ứng được nhu cầu cần thiết của bản thân hay của một tổ chức Nhưng hầu hết trung tâm điện máy là chỉ đi sâu giới thiệu sản phẩm của công ty sẽ mang lại cho khách hàng những lợi ích ra sao, chất lượng sản phẩm tốt như thế nào, chúng có những chức năng tiện ích gì mà quên mất điều quan trọng phải tìm hiểu rõ tình trạng sử dụng và lắp đặt của khách hàng trước đây Dường như những nhân viên chăm sóc khách hàng của các trung tâm và siêu thị điện máy luôn nói nhiều về sản phẩm của công ty mà ít chú ý đến thắc mắc của khách hàng, ngành nghề hiện tại của khách hàng là gì, hay mức thu nhập của khách hàng nằm ở khoảng nào, để đưa ra sản phẩm phù hợp với khả năng cùa khách hàng

2.1.2 - Thu thập thông tin của khách hàng

Khách hàng là thượng đế, là người mẹ nuôi dưỡng doanh nghiệp Các trung tâm và siêu thị điện máy thu hút khách hàng bằng những dịch vụ như tiến hành hổ trợ, kiểm tra hóa đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng

Hiện nay, nhiều trung tâm đã bỏ qua việc nắm giữ những thông tin về sở thích, nhu cầu của khách hàng và đã vô tình phá hỏng những mối quan hệ tốt Qua quá trình tìm hiểu trên địa bàn TP HCM, trừ ba trung tâm điện máy lớn như Nguyễn Kim, Thiên Hòa, và Siêu thị điện máy Chợ Lớn là có bộ phận chăm sóc khách hàng để phục vụ, nghiên cứu thị hiếu và

nhu cầu của khách hàng, cải thiện dịch vụ; số còn lại thì hầu hết đều không có bộ phận chăm sóc khách hàng, và khi được hỏi về việc lấy thông tin khách hàng bằng cách nào thì câu trả lời của họ đều là do nhân viên bán hàng thu thập, và những thông tin đó chủ yếu là số điện thoại

và địa chỉ nhà

Các trung tâm và siêu thị điện máy không nghĩ rằng việc tổ chức tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng một cách chu đáo tận tình cũng là cách hữu hiệu nhất để nắm bắt thông tin của khách hàng một cách tỉ mỉ Thông thường, họ có cách nhìn rất đơn giản với việc chăm sóc khách hàng, chỉ nghĩ đến việc phải nhắc nhở nhân viên hãy cung cấp hàng hóa đầy đủ và kịp thời cho khách hàng chứ không nghĩ đến việc phải tìm hiểu cảm nhận của khách hàng với doanh nghiệp

2/3 số turng tâm điện máy trong TP HCM đều không xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ

và thông tin khách hàng Kết quả nhận được trong cuộc khảo sát hầu hết đều là chưa có kế hoạch cụ thể hoặc chỉ dự kiến sẽ xây dựng trong tương lai Những trung tâm và siêu thị điện máy có lưu giữ thông tin về khách hàng thì chủ yếu là bằng sổ sách chứ chưa có ứng dụng phần mềm để quản lý

Nhìn chung việc thu thập thông tin về khách hàng vẫn chưa được các trung tâm điện máy trên địa bàn TP HCM quan tâm đến một cách đúng mức Họ quên mất rằng thiếu thông tin cá nhân của khách hàng thì sẽ rất khó khăn trong việc tìm hiểu nhu cầu, cải thiện các dịch

vụ cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng

2.1.3 - Sử dụng thông tin KH

Thông tin của khách hàng là nguồn tài sản quan trọng của doanh nghiệp Tùy thuộc tình hình sử dụng thông tin khách hàng mà doanh nghiệp có các cách thu thập và lựa chọn thông tin khác nhau

Tuy nhiên, trên thực tế, các trung tâm điện máy thường rất khó thu thập thông tin của khách hàng và những thông tin mà công ty có được chủ yếu do khách hàng tự động cung cấp khi họ trực tiếp đến mua hàng Chính vì vậy, mà phàn lớn thông tin của khách hàng mà trung tâm điện máy nắm giữ chỉ là số điện thoại và địa chỉ liên lạc Khách hàng thường ngần ngại khi cho thông tin về bản thân vì họ không muốn những riêng tư của mình bị tiết lộ nên thường cung cấp thông tin qua loa, thế nên nếu không chủ dộng thì công ty rất khó có thể thu thập được những thông tin rõ ràng

Thu thập thông tin của khách hàng chủ yếu để đáp ứng cho nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp Trong cuộc khảo sát tại các trung tâm và siêu thị điện máy ở TP thì chỉ có 10%

sử dụng thông tin của khách hàng để chủ động liên hệ giúp khách hàng bảo hành sản phẩm,

30% để duy trì quan hệ với khách hàng, 60% còn lại chỉ sử dụng để gửi thư quảng cáo, thông báo sản phẩm mới, và các chương trình khuyến mãi

Việc tìm kiếm thông tin là để phục vụ nhu cầu kinh doanh của công ty rất khó nhưng việc sử dụng những thông tin đó đúng mục đích còn khó hơn Tuy nhiên, có rất nhiều công ty đang lãng phí nguồn thông tin mà họ thu thập được từ khách hàng vào nhũng việc không đúng mục đích, đôi khi còn làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu và bị quấy rối

2.1.4 - Xây dựng hồ sơ và chỉnh lý thông tin KH

Lượng khách hàng mà doanh nghiệp có được trong quá trình hoạt động bao gồm cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, trong đó bao gồm khách hàng là cá nhân lẫn khách hàng là doanh nghiệp Với lượng khách hàng như vậy thì việc xây dựng hồ sơ và quản

lý hồ sơ khách hàng là không thể thiếu

Một thực tế cho thấy, 2/3 trung tâm và siêu thị điện máy ở TP hiện nay không hề xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ và thông tin khách hàng Việc nắm rõ các mối quan hệ với khách hàng thậm chí một vài điều đơn giản về khách hàng như tuổi tác, trình độ, sở thích và sắp xếp, quản lý chúng bằng các sổ ghi chép thông tin khách hàng hay phần mềm quản lý hệ thống sẽ mang lại những tác động lớn đến doanh thu, đồng thời cũng tạo điều kiện cho quản

lý dể dàng hơn Nhưng hầu như các công ty bỏ mất vấn đề này, việc quản lý thông tin khách hàng đang bị bỏ qua nhiều hơn, ít được chú trọng Hầu như không một công ty nào quan tâm đến thông tin về quá khứ mua sắm của khách hàng, một trong những thông tin hữu ích của công ty

họ sẽ là người quảng cáo miễn phí thương hiệu của những trung tâm và siêu thị diện máy đến mọi người

Những trung tâm điện máy tiến hành quản lý thông tin về khách hàng thì chỉ giữ những thông tin cơ bản của khách hàng như họ tên, địa chỉ, cách thức liên lạc Các trung tâm này quên mất rằng quản lý thông tin khách hàng ngoài việc quản lý những thông tin cơ bản còn

bao gồm cả quản lý mối quan hệ với khách hàng được xây dựng như thế nào Đối với khách hàng thường xuyên và trung thành - lực lượng mang lại không ít lợi nhuận cho công ty - việc xây dựng hồ sơ hoàn chỉnh để đảm bảo mối quan hệ lâu dài và liên tục với đối tượng này lại được đặt lên vai của nhân viên bán hàng – những người luôn coi nhẹ việc theo sát thông tin khách hàng - vô tình các công ty đã để mất đi “nguồn năng lượng” dồi dào do thiếu sót trong xây dựng hồ sơ khách hàng Trong khi đó lượng khách hàng tiềm năng lại luôn được các công

ty điện máy chú ý một cách quá mức, dù lượng khách hàng này đặc biệt quan trọng trong bất

cứ một kế hoạch kinh doanh nào nhưng những khách hàng tiềm năng lại là nhóm người khó nắm bắt, việc quản lý thông tin của họ cũng khó khăn và khó theo sát

Ngoài ra, việc sử dụng hồ sơ khách hàng vẫn còn hạn chế, chỉ sử dụng trong trong phạm

vi cá nhân, chưa có sự thống nhất với bộ phận quản lý thông tin Các cuộc đàm phán của công

ty với khách hàng chưa được giám sát cụ thể, những thư tín, cuộc điện thoại thương lượng nhằm tiềm kiếm khách hàng lâu dài không theo một phương pháp quản lý nhất định

Thông tin khách hàng luôn thay dổi thường xuyên, phụ thuộc vào nhu cầu, lợi ích mong muốn đạt được của khách hàng Thế nhưng các trung tâm và siêu thị điện máy lại thiếu sự cập nhật, chậm tiến hành điều tra những thông tin thay đổi mới của khách hàng nên luôn chậm trễ trong việc nắm bắt những thay đổi, những nhu cầu thỏa mãn ngày càng cao của khách hàng

Bên cạnh đó, sự chậm trễ trong dịch vụ, thái độ hổ trợ của nhân viên thiếu nhiệt tình, ít quan tâm lắng nghe khách hàng đã làm khách hàng mất đi thiện cảm với công ty, đánh mất đi

sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến dịch vụ kém hiệu quả

Thiếu sự ủy quyền cho nhân viên nên hạn chế khả năng phục vụ, mất nhiều thời gian để giải quyết vần đề mà khách hàng gặp phải Nhân viên không được chủ động thì sẽ làm việc thiếu tích cực, ít sáng tạo, phục vụ kém không tạo cho khách hàng sự hài lòng

2.2 – Giao tiếp với khách hàng

Khảo sát một vòng quanh các trung tâm và siêu thị điện máy trong TP HCM, tất cả các công ty điện máy kể cả những công ty điện máy lớn và có uy tín như Nguyễn Kim, THiên Hòa, Siêu thị điện máy Chợ Lớn, Lộc Lê, Phan Khang,… nhìn chung lực lượng nhân viên chăm sóc khách hàng hiện tại của họ có cung cách phục vụ tốt, nhiệt tình Tuy nhiên, vần còn tồn tại những nhân viên kém lịch sự, thái độ đối sử với khách hàng thiếu nhã nhặn

Thường họ chỉ niềm nở với những khách hàng nào đến và mua sản phẩm, nếu khác hàng

đó chỉ xem thôi và lắc đầu không mua thì sau khi quay đi sẽ là những tiếng phàn nàn của nhân viên bán hàng Thậm chí trong lúc xem xét và tìm hiểu sản phẩm, nếu khách hàng hỏi quá nhiều cũng nhận được thái độ kém vui vẻ của những nhân viên này

Một vấn đề nữa là khi giới thiệu sản phẩm với khách hàng các nhân viên dường như chỉ muốn làm sao cho khách hàng mua sản phẩm thật nhanh chóng, vì vậy thay vì giới thiệu, tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì họ lại thúc giục khách hàng mua sản phẩm nhiều hơn Sự hiệt tình không đúng chổ này tạo cho khách hàng sự khó chịu và có cảm

nhận không tốt về công ty

Dường như các công ty điện máy điều chú ý đến việc quản lý bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng, vì họ biết rất rõ tác động của nó nhưng phần lớn lại bỏ qua mất một điều là

cần phải huấn luyện cho nhân viên của họ biết và hiểu những lễ nghi cần thiết

Kết quả khảo sát có tới 70% các trung tâm và siêu thị điện máy không tổ chức đào tạo cho các nhân viên chăm sóc khách hàng của họ, kỹ năng mà những nhân viên này sử dụng chủ yếu là từ thực tế tiếp xúc chứ không được thông qua các lớp đào tạo chuyên môn

Không ít các trung tâm và siêu thị điện máy hiện nay đã bỏ qua dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ khách hàng là để chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng nhưng sai lầm của những công ty là dịch vụ đã kết thúc sau khi họ nhận được đơn đặt hàng từ những khách hàng của mình, nên không chú ý đến những cử chỉ thái độ chăm sóc khách hàng sau khi mua Đây là một sai lầm nghiêm trọng trong hầu hết các công ty điện máy Khách hàng thường bị bỏ rơi sau mỗi cuộc giao dịch, thái độ lơ là trong cung ứng dịch vụ của các công ty sau mua hàng vô tình đã đẩy khách hàng sang tay của đố thủ cạnh tranh

2.3 – Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Việc giải quyết những khiếu nại của khách hàng cũng là một phần quan trọng trong dịch

vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm và siêu thị điện máy Các nghiên cứu đã cho thấy, nhìn chung các doanh nghiệp thường để mất đi trung bình mỗi năm khoảng 20% lượng khách hàng, và điều này cũng không ngoại lệ với các công ty điện máy

Các trung tâm và siêu thị điện máy tập trung đầu tư vào các chương trình khuyến mãi, quảng cáo để thu hút khách hàng và thu lợi nhuận nhưng những công ty này ít đầu tư cho quản lý việc giải quyết những khúc mắc, khiếu nại mà khách hàng yêu cầu

Khi khách hàng tìm đến công ty điện máy để khiếu nại nội dung chủ yếu chỉ xoay quanh vấn đề về chất lượng sản phẩm, cung cách phục vụ, giao hàng không đúng thời hạn,… thay vì nhanh chóng giải quyết để làm hài lòng khách hàng thì những nhân viên chăm sóc khách hàng lại tỏ ra khó chịu,

Hạn chế vẫn thường thấy hiện nay trong các trung tâm và siêu thị điện máy là thời gian giải quyết những khiếu nại quá lâu, thực tế khi có khiếu nại thì lại xảy ra hiện tượng kéo dài

và đùn đẩy trách nhiệm cho nhau giữa các thành viên trong công ty, điểm yếu của các công ty