ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Mua hàngsử dụng dịch vụ thường xuyên Muasử dụng nhiều hàngdịch vụ hơn Chi trả nhiều hơn Khuyến cáo nhiều hơn Khách hàng là kênh quảng cáo miễn phí Khách hàng được giới thiệu đến là khách hàng tốt nhất Trung thành hơn với doanh nghiệp

ĐÁNH GIÁ QUẢN LÝ

Ths Nguyễn Thị Ngọc Hà

Hà nội, 03 – 2009

ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN

KHÁCH HÀNG

TẠI SAO KHÁCH HÀNG PHẢI

ĐƯỢC HÀI LÒNG?

 Mua hàng/sử dụng dịch vụ thường xuyên

 Mua/sử dụng nhiều hàng/dịch vụ hơn

 Chi trả nhiều hơn

 Khuyến cáo nhiều hơn

 Khách hàng là kênh quảng cáo miễn phí

 Khách hàng được giới thiệu đến là khách hàng tốt nhất

 Trung thành hơn với doanh nghiệp

TẠO LỢI NHUẬN CHO DN

TẠI SAO KHÁCH HÀNG PHẢI

ĐƯỢC HÀI LÒNG?

Học hỏi và Phát triển

Quá trình nội bộ Khách hàng

Tài chính

1.Kiến thức và kỹ năng của người lao động là nền

tảng cho mọi đổi mới và phát triển

2Người lao động có kỹ năng và tâm huyết sẽ cải

thiện cách thức làm việc của chính họ

3Quá trình nội bộ được cải thiện sẽ làm gia tăng

mức độ hài lòng của khách hàng

4Mức độ hài lòng của khách hàng gia tăng sẽ giúp

doanh nghiệp cải thiện các chỉ tiêu tài chính

MỐI QUAN HỆ GIỮA MỨC ĐỘ THỎA MÃN VÀ

SỰ THỎA MÃN CỦA KH MANG LẠI…

TẠI SAO PHẢI ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN?

 Phương pháp đo lường truyền thống không đo lường được

– Khiếu nại của KH

 Hầu hết KH không hài lòng đều không khiếu nại

 Hầu hết các khiếu nạI đều không đến được vớI quản lý cấp cao

– Lực lượng bán hàng

 Thông tin phản hồi

 Hiểu biết dựa vào mốI quan hệ

 Chỉ có các điều tra đánh giá của bên thứ 3 cho kết quả xác thực về chỉ số thỏa mãn của KH

CẢI TIẾN KHÔNG NGỪNG HỆ

H H À N G

S

ự th

ỏa mãn

Nâng cao phân tích đo lường

Đầu vào

Sản phẩm

LÀM THẾ NÀO ĐỂ ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG?

GÓC NHÌN CỦA AI?

Sản phẩm Con người

Các quy trình

Đầu ra

Kết quả LợI ích

Góc nhìn của tổ

chức

Góc nhìn của KH

BƯỚC 1: AI LÀ NGƯỜI THAM GIA

ĐO LƯỜNG?

 Quản lý cấp cao

 Trưởng nhóm

 Quản lý chiến lược và chính sách

 Chuyên viên nghiên cứu

 Nhân viên truyền thông

 Quản lý hoạt động

 Nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng

BƯỚC 3: ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN

 Vấn đề gì cần hỏi?

 Ai là người cần phỏng vấn?

 Thông tin được thu thập theo phương pháp nào?

 Thứ tự ưu tiên: Sử dụng thang điểm để KH đánh giá

thứ tự ưu tiên về các tiện ích/tính năng SP/DV mà KH

sử dụng

 Thông tin về KH: tuổi, giới tính, thu nhập, …

THỰC HIỆN PHỎNG VẤN

Tự điền bảng hỏi Phỏng vấn trực tiếp

Phỏng vấn qua điện thoại

SỐ LƯỢNG KH CẦN ĐƯỢC PHỎNG VẤN

 Đảm bảo tính đại diện của mẫu

 Đảm bảo tính cân đối giữa các nhóm đại diện

 Phù hợp với ngân sách dự tính

XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ: TẦM QUAN TRỌNG (VD)

XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ: SỰ THỎA MÃN

GIẢI PHÁP: MỤC TIÊU CỦA CHỈ SỐ HÀI LÒNG

NHÂN TỐ CHÍNH TẠO NÊN CHỈ SỐ HÀI LÒNG (theo VD trên)

 Giá cả sản phẩm

 Giao hàng kịp thời

 Giải quyết khiếu nại

KHẮC PHỤC ĐIỂM YẾU

 Xem xét/điều chỉnh lại quy trình sản xuất (nhằm giảm chi phí và giá thành)

 Xem xét/điều chỉnh lại quy trình giải quyết khiếu nại

 Xem xét/điều chỉnh lại quy trình tiếp nhận đơn hàng – giao hàng kịp tiến độ

 -> Phát triển nguồn nhân lực, học hỏi và cải tiến không ngừng !