Phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng của công ty TNHH thắng liên

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Kinh tế thị trường với tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi mỗi chủ thể trong nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh nói riêng phải biết phát huy nỗ lực vươn lên tạo chỗ đứng cho mình trên thương trường để có thể tồn tại và phát triển. Muốn làm được điều này thì bản thân các doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh hợp lý, những kế hoạch mục tiêu cụ thể riêng, làm nền móng cho đà phát triển, dần nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm. Và trong quá trình phát triển của một doanh nghiệp, chúng ta không thể không nhắc đến chức năng kiểm tra trong quản trị.Đây là một quá trình hết sức cần thiết, không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp.Sau khi tiến hành các chức năng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo thì mô hình hoạt động của doanh nghiệp vẫn chưa hoàn hảo. Do vậy nhà quản trị cần phải đo lường thực hiện các kế hoạch trên thực tế nhằm phát hiện ra các sai lệch và đề ra các biện pháp điều chỉnh để thực hiện các mục tiêu kế hoạch đề ra.Đây được gọi là chức năng kiểm tra trong quản trị.Kiểm tra là cách duy nhất để nhà quản trị biết được họ có đạt được mục tiêu của tổ chức đề ra hay không, cũng như lý do tại sao đạt được hoặc không đạt được. Vấn đề thỏa mãn khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các cơ quan doanh nghiệp, tổ chức. Đòi hỏi các cấp quản trị cần phải đưa ra các phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng để có những chiến lược, mục tiêu cụ thể trong nền kinh tế nhiều biến động như hiện nay. Chính vì lý do này em xin phép chọn đề tài: “ Phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng của công ty TNHH Thắng Liên” để có những quan điểm các nhìn nhận đúng đắn về các phương pháp đo lường trong công tác kiểm tra của các cấp quản trị. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Làm rõ cơ sở lý luận và tầm quan trọng của đề tài Đánh giá thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng ở Việt Nam. Phân tích đánh giá thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng của Công ty TNHH Thắng Liên Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng đó đưa ra một số các giải pháp,khuyến nghị nhằm giúp tổ chức nâng cao hiệu quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng. 3. Đối tượng nghiên cứu. Về không gian và thời gian: Tại Công ty TNHH Thắng Liên 4. Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp:thu thập và xử lí tài liệu,phân tích tài liệu,tổng hợp tài liệu Điều tra xã hội học:quan sát,ghi chép 5. Kết cấu đề tài. Đề tài gồm 3 phần: mở đầu,nội dung,kết bài Nội dung gồm 3 chương: + Chương I: Tổng quan về công ty TNHH Thắng Liên và cơ sở lý luận của các phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng. + Chương II: Thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng của Công ty TNHH Thắng Liên + Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng của Công ty TNHH Thắng Liên.

Vấn đề thỏa mãn khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các cơ quandoanh nghiệp, tổ chức Đòi hỏi các cấp quản trị cần phải đưa ra các phương pháp đolường sự thỏa mãn khách hàng để có những chiến lược, mục tiêu cụ thể trong nền kinh

tế nhiều biến động như hiện nay Chính vì lý do này em xin phép chọn đề tài: “ Phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng của công ty TNHH Thắng Liên” để có

những quan điểm các nhìn nhận đúng đắn về các phương pháp đo lường trong công táckiểm tra của các cấp quản trị

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Làm rõ cơ sở lý luận và tầm quan trọng của đề tài

- Đánh giá thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng ở ViệtNam

- Phân tích đánh giá thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng

của Công ty TNHH Thắng Liên

- Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng đó đưa ra một số các giải pháp,khuyến nghị

nhằm giúp tổ chức nâng cao hiệu quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng

3 Đối tượng nghiên cứu.

- Về không gian và thời gian: Tại Công ty TNHH Thắng Liên

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp:thu thập và xử lí tài liệu,phân tích tài liệu,tổng hợp tài liệu

- Điều tra xã hội học:quan sát,ghi chép

5 Kết cấu đề tài.

Đề tài gồm 3 phần: mở đầu,nội dung,kết bài

Nội dung gồm 3 chương:

+ Chương I: Tổng quan về công ty TNHH Thắng Liên và cơ sở lý luận của cácphương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng

+ Chương II: Thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng củaCông ty TNHH Thắng Liên

+ Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu quả đo lường sự thỏa mãn khách hàngcủa Công ty TNHH Thắng Liên

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THẮNG LIÊN VÀ CƠ SỞ LÝLUẬN CỦA CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG

1 Tổng quan về công ty TNHH Thắng Liên

Tên doanh nghiệp : Công ty TNHH Thắng Liên

1 Cơ sở lý luận của phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng

a, Khái niệm

Phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng là gì?

CSM là đo lường mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc sosánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

Hiện nay các doanh nghiệp áp dụng các tiêu chuẩn như TQM, ISO 9001:2000 thìyêu cầu đo lường sự thỏa mãn khách hàng là một yếu tố bắt buộc Do vậy việc thực hiệnhoạt động CSM chứng tỏ tổ chức đã hoạt động phù hợp theo yêu cầu của ISO9001:2000, TQM.

* Đối với tiêu chuẩn ISO 9001:2000, một số yêu cầu liên quan như:

Điều khoản 5.2 hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng cácyêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn củakhách hàng

Điều khoản 7.2.1 xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm: Tổ chức phải xácđịnh các yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả các hoạt động giao hàng và sau giaohàng

Điều khoản 8.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng: Tổ chức phải theo dõi các thôngtin về sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hànghay không? Coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản

lý chất lượng Phải xác định các phương pháp để thu thập và sử lý các thông tin này

* Đối với TQM quản lý chất lượng toàn diện

TQM là một phương pháp quản lý định hướng vào chất lượng dựa trên sự thamgia của mọi thành viên trong tổ chức

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ởmức tốt nhất

- Đặc điểm của TQM:

+ Chất lượng định hướng vào khách hàng

+ Vai trò lãnh đạo trong công ty

+ Cải tiến chất lượng liên tục

+ Tính nhất thể hệ thống

+ Sự tham gia của các cấp, mọi bộ phận, nhân viên trong tổ chức

+ Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học

Không có doanh nghiệp nào có thể tự tin phục vụ toàn bộ thị trường Mức độthành công càng cao khi doanh nghiệp đi sâu đáp ứng các yêu cầu riêng biệt của khách

hàng Điều này đã được thể hiện rất rõ trong lý thuyết phân khúc thị trường, xác địnhkhách hàng mục tiêu.

Khi xác định khúc thị trường mục tiêu, doanh nghiệp đã xác định những đặc điểm,phong cách, giói tính, tuổi, sở thích, yêu cầu sản phẩm dịch vụ của đối tượng này trongbước nghiên cứu thị trường Một số câu hỏi đặt ra là:

- Thực tế khách hàng thỏa mãn với các yếu tố đã được xác định hay chưa?

- Mức thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ đó cũng như đối với đốithủ cạnh tranh là gì?

- Công ty có cần thay đổi các đặc tính sản phẩm dịch vụ hay không?

Trả lời các câu hỏi trên là xác định được chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

có đúng đắn không hay cần thay đổi? Qúa trình thực hiện các câu hỏi này thông qua hoạtđộng CSM Như vậy, CSM có vai trò quan trọng trong việc đánh giá và thay đổi chiếnlược kinh doanh của doanh nghiệp

b, Nội dung, phân loại các phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng

Phương pháp đo lường thường xuyên thu thập thông tin từ mỗi khách hàng khichuyển giao sản phẩm và dịch vụ Phương pháp này giúp nắm bắt được ngay những ýkiến của khách hàng và tiến hành chỉnh sửa kịp thời những điểm không phù hợp

Phương pháp điều tra định kỳ thu thập thông tin từ các nhóm khách hàng khác nhau theonhững khoảng thời gian khác nhau sau khi đã chuyển giao sản phẩm và dịch vụ Phươngpháp này nắm bắt được những mong đợi và kinh nghiệm của khách hàng nhưng khôngmang tính chất thường xuyên

* Các phương pháp CSM cụ thể bao gồm các loại chính sau:

* Đo lường trực tiếp nhóm khách hàng trọng điểm: Phương pháp này được thựchiện thông qua phỏng vấn, họp nhóm khách hàng trọng điểm của tổ chức Công cụ chủyếu để tiến hành các cuộc thảo luận giữa các nhóm khách hàng trọng điểm chính là việcdẫn chương trình của người chủ trì Hàng loạt các câu hỏi khảo sát và các vấn đề cầnthảo luận sẽ được sắp xếp theo một trình tự logic Người dẫn chương trình sử dụnghướng dẫn để gợi ý mục đích để người tham gia phát biểu ý kiến, kinh nghiệm của mình

càng nhiều càng tốt Tuy nhiên, người dẫn chương trình phải đảm bảo cuộc thảo luậnkhông bị đi lệch hướng.

* Phiếu góp ý: Một tổ chức lấy khách hàng trọng tâm phải tạo điều kiện dễ dàngcho khách hàng góp ý và khiếu nại

* Phiếu điều tra qua thư: Công cụ này rất thuận lợi cho khách hàng, do họ có thểkiểm soát được nội dung điền trong phiếu điều tra nên họ thường có thiện ý phản hồihơn Ngoài ra các câu hỏi trong phiếu rõ ràng, rành mạch giúp họ dễ trả lời hơn

- Nếu phiếu điều tra dài hơn một trang thì tỉ lệ phản hồi sẽ thấp hơn Do vậy, cầnphải trình bày tốt để thu hút sự chú ý của khách hàng và không làm cho họ nhàm chán

- Tổ chức phải chuẩn bị cơ sở dữ liệu khách hàng tốt hơn để cho dễ nhận biết vàxác định chính xác loại khách hàng cần gửi

- Trong quá trình gửi cần lưu ý đến một số nội dung: trên thư phải có chữ ký tươihoặc dấu sống, sử dụng phong bì lớn để không gập phiếu điều tra

* Điều tra của phone: là hình thức điều tra mà công ty phải chuẩn bị sẵn danh sáchkhách hàng cần điều tra và tiến hành điều tra theo danh sách đó dựa trên câu hỏi có sẵn.Việc điều tra phải đảm bảo các yêu cầu:

- Đảm bảo thứ tự, sự trong sáng dễ hiểu của các câu hỏi do khách hàng không cóđiều kiện nhìn và suy nghĩ về các câu hỏi

- Phần giới thiệu phải thật súc tích, nêu rõ mục đích của việc điều tra, nêu rõ thờigian kéo dài của cuộc điều tra và tính bảo mật thông tin Vì nó có ý nghĩa quyết địnhtrong việc khách hàng sẽ nghe hay gác máy

- Nội dung câu hỏi ngắn gọn, đầy đủ, không nên có nhiều phương án trả lời vì thờigian phỏng vấn là rất ngắn và khách hàng chỉ trả lời trong phạm vi câu hỏi

- Đảm bảo người phỏng vấn phải được đào tạo đầy đủ để đảm bảo các yêu cầutrên

* Điều tra trực tiếp: là hình thức điều tra trực tiếp khách hàng, hình thức này đòihỏi phải chuẩn bị các câu hỏi có sẵn, chủ yếu là hình thức ghi lại ý kiến của khách hàng

là chính

* Điều tra qua mail: là hình thức tương tự như hình thức điều tra qua thư nhưngđược gửi cho khách hàng qua mail

* Điều tra thường xuyên: là hình thức điều tra hỗn hợp qua điện thoại, phiếu góp ýhay phiếu điều tra.

So sánh các phương pháp điều tra:

Các yếu tố

ảnh hưởng

Nhóm KH trọng tâm

Phiếu góp ý

Phiếu điều tra

Điều tra qua phone

Điều tra trực tiếp

Đìêu tra t.xuyên

Điều tra qua mail

K.xácđịnh

Kín vàmở

Hầu hết

là kín

Cả haidạng

Cơ hội xác

nhận và hỏi

tại sao Rất cao Hạn chế Hạn chế

TBđếncao

Theotừng loại CaoMức độ sắp

Theotừng loại ThấpKhả năng

- Xác định những tính năng, đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng lớnnhất đến chất lượng mà khách hàng tiếp nhận

- Dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất

- Xác định tính chính xác, xác định lại hay thay đổi khách hàng và thị trườngmục tiêu, tiềm năng

- Xác định ý kiến đánh giá khách quan, định lượng của khách hàng về chất lượngchung của tổ chức.

- Xác định ý muốn của khách hàng, xác định hành vi của họ bị ảnh hưởng nhưthế nào bởi sự tiếp nhận nêu trên

- Xác định mức độ thiện chí của khách hàng với các tính năng của sản phẩm,dịch vụ

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá caonhất

- Tìm kiếm các phương thức tổ chức có thể củng cố điểm mạnh và hạn chế điểmyếu để thu hút và giữ khách hàng tốt hơn

- Biết được xu hướng khách hàng tiếp nhận và đánh giá tổ chức trong tương lai

- So sánh và đánh giá chất lượng công việc…của các bộ phận nhân viên trong tổchức

- Để benchmark/ so sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các phương phápquản lý…tốt nhất trong ngành lĩnh vực đã được thừa nhận

- Dự đoán những thay đổi tích cực/ tiêu cực trong ý kiến của khách hàng

- Xác định mong đợi và đánh giá của khách hàng với các nhà cung cấp của tổchức

- Để xác định những yếu tố của khách hàng cảm nhận khác về tổ chức qua đó tìm

ra hành động khắc phục phòng ngừa

Tổ chức không lựa chọn toàn bộ các yếu tố trên mà chọn lựa các yếu tố cần thiếtnhất đối với tổ chức của mình đặc biệt phải xác định yếu tố nào là quyết định đối vớichiến lược kinh doanh của tổ chức làm mục tiêu CSM

d, Các nhân tố có ảnh hưởng tới kết quả đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Một yếu tố nảy sinh trong hoạt động đo lường sự thỏa mãn khách hàng mà doanh

nghiệp nào cũng nên quan tâm khi áp dụng CSM đó là đôi khi những kết quả điều trathu được chưa đúng với thực tế vì có một số yếu tố ảnh hưởng tương đối tới cảmnhận của khách hàng Sau đây chúng ta sẽ cùng xem xét tới các yếu tố đó:

-Điều đầu tiên đó là sự kỳ vọng: có thể thấy ngay một thực tế rằng khi một kháchhàng sử dụng sản phẩm mà kỳ vọng của họ sản phẩm đó lại lớn hơn chất lượng mà

họ cảm nhận được tất sẽ dẫn đến sự không hài lòng hay chưa thực sự thỏa mãn.Sự kỳvọng mà họ có được tất nhiên phải có nguyên nhân của nó như hình ảnh, vị thế, uytín của công ty, các hình thức quảng cáo cho sản phẩm…đã hình thành nên trongngười sử dụng một kỳ vọng về sản phẩm.

Nếu kỳ vọng của họ hướng đúng vào những đặc tính nổi trội của sản phẩm thì khôngsao nhưng một khi kỳ vọng của họ về các đặc tính của sản phẩm không trùng vớinhững đặc tính mà doanh nghiệp hướng tới sẽ dễ dẫn tới việc người tiêu dùng khônghài lòng với sản phẩm Để khắc phục được điều này thì từ bước tung sản phẩm ra thịtrường cần có hình thức quảng cáo hợp lý, không thổi phồng sự thật, đào tạo đội ngũnhân viên một văn hóa ứng xử phù hợp với vị thế của công ty, trong quá trình đolường sự thỏa mãn của khách hàng cũng nên tìm hiểu về sự kỳ vọng của họ khi sửdụng sản phẩm…

-Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đôi khi có tính cộng hưởng, triệttiêu

- Cảm nhận của khách hàng có tính xu thế: Cảm nhận của khách hàng cũng có thểphụ thuộc vào xu hướng của thời đại như quan niệm sống, văn hóa thời đại, nếp suynghĩ, tư tưởng thời đại đang sống

- Những đặc tính của sản phẩm mà khách hàng quan tâm không trùng với những đặctính chính của sản phẩm Khi sản xuất ra một sản phẩm, ở mỗi sản phẩm đó cónhững đặc tính khác nhau tạo nên những công cụ khác nhau và nhà sản xuất cũngngầm hiểu rằng trong những đặc tính đó thì đặc tính nào quan trọng nhất Nhưng rất

có thể khách hàng khi mua sản phẩm họ lại không quan tâm nhiều đến đặc tính chínhcủa sản phẩm mà hướng quan tâm đến đặc tính khác thì có thể dẫn đến những sailệch trong phân tích kết quả của nhà kinh doanh Bên cạnh đó, bất kỳ ai từng thamgia các cuộc khảo sát nói chung đều biết rằng tỷ lệ trả lời phỏng vấn thường rất khácnhau, tùy thuộc vào loại khảo sát, các câu hỏi… Các công ty thường hi vọng đạtđược mức phản hồi rất cao mà thực tế hầu như không thể nào thực hiện được Việcước định mức phản hồi cao hay thấp phải tùy vào từng môi trường cụ thể và cáccông ty cũng không nên chi quá nhiều tiền để nhích mức phản hổi lên

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THẮNG LIÊN

1 Thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng ở Việt Nam.

Có lẽ chúng ta không cần phải nhắc nhiều đến lợi mà các doanh nghiệp có được khi

đo lường sự thỏa mãn khách hàng Đây là một yếu tố quan trọng giúp thành côngtrong quản lý chất lượng nói riêng và quản lý doanh nghiệp nói chung Nắm bắtđược điều này là doanh nghiệp đã nắm bắt được chìa khóa dẫn đến cánh cửa của sựthành công Song một thực tế tại Việt Nam lại cho thấy rằng CSM còn chưa có được

sự quan tâm một cách đúng mức Vẫn còn tương đối nhiều doanh nghiệp chưa chútrọng đầu tư vào hoạt động này, nhiều doanh nghiệp chưa đạt hiệu quả cao việcnghiên cứu, xây dựng, áp dụng một số doanh nghiệp khác chú tâm tới phân tích chỉ

sổ CSI hơn vì thực tế cho thấy việc nghiên cứu chỉ số này cũng đủ giúp họ nâng caochất lượng sản phẩm…

Nguyên nhân của thực tế này có thể được giải thích như sau:

- Tầm nhận thức của doanh nghiệp chưa cao

- Việc cập nhật các phương pháp các phương pháp quản lý tiên tiến trên thếgiới chưa được chú trọng

- Ảnh hưởng bởi cơ chế làm việc cũ

- Vẫn còn nhiều doanh nghiệp không áp dụng ISO 9001: 2000 hoặc áp dụngkhông tới nơi tới chốn

Tuy nhiên bên cạnh những hạn chế cũng có những điểm tích cực như một số cácdoanh nghiệp lớn đã nhận thực được tầm quan trọng của CSM và có những đầu tư,nghiên cứu khá chuyên sâu về hoạt động này , các trung tâm tư vấn, đào tạo cũng

đang tăng cường nghiên cứu cho hoạt động này thể hiện qua việc mở các khóa họcngắn ngày, cung cấp các tài liệu hướng dẫn về CSM Điều này cho thấy rằng CSM

đã bắt đầu gây được ảnh hưởng của nó đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam, đặcbiệt là các doanh nghiệp lớn, có tham vọng cao khi nền kinh tế đang có sự hội nhập

Và chắc chắn rằng trong tương lai gần, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cùng vớiviệc phải cạnh tranh gay gắt sau khi gia nhập WTO thì các doanh nghiệp tại ViệtNam phải vận dụng hết năng lực của mình để chiếm được ưu thế trên thị trường Vàđến lúc này CSM sẽ phát huy vai trò của nó một cách hữu hiệu Vậy điều gì cácdoanh nghiệp Việt Nam phải làm để phát huy được tốt nhất các lợi ích mà CSMmang lại?

2.Thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng của Công ty TNHH Thắng Liên

a Các yếu tố thỏa mãn khách hàng cần đo lường

Qua thực trạng phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng ở Việt Nam cũng như quakhảo sát thực tế tại công ty TNHH Thắng Liên ta thấy:

Các yếu tố thỏa mãn khách hàng cần đo lường trong mỗi loại tổ chức, ngành, lĩnh vực làkhác nhau Đối với công ty TNHH Thắng Liên chia khách hàng là các tổ chức kháchhàng tiêu dùng Ngoài loại khách hàng trên, loại khách hàng đặc biệt hơn là khách hàngnội bộ Khi xác định nội dung các yếu tố cần xem xét phải xác định được mục tiêu củaviệc xem xét là gì Tuy vậy, dù là khách hàng nào có thể xem xét, đánh giá chúng dướimột số yếu tố cơ bản sau:

- Giá cả sản phẩm: Theo điều tra thì 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá.Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạgiá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất…Tuy nhiên, việc xác định giá là dựa trên khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Tổ chứcphải xác định với những giá trị mang lại cho khách hàng thì giá như vậy là chấp nhậnđược không? Phải thay đổi như thế nào?

- Công dụng lợi ích sản phẩm: Tổ chức cần phải xác định ý kiến khách hàng vềcác điểm:

+ Lợi ích của sản phẩm mang lại có phù hợp không?

+ Tính thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm

+ Mẫu mã, bao bì sản phẩm, cách thức bảo quản- lưu trữ…

- Chất lượng sản phẩm: Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 chất lượng sản phẩm làmức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Khi xác định các ýkiến của khách hàng tổ chức phải xác định mức chất lượng và sự ổn định chất lượng theocác mức công bố Mức của chất lượng có thể ở các dạng kém, trung bình, tốt, tuyệthảo…

- Thời gian giao hàng: Đối với công ty TNHH Thắng Liên luôn chú trọng đến thờigian giao hàng Bởi vì thời gian giao hàng quyết định sự thỏa mãn của khách hàng Tậptrung đẩy mạnh vấn đề cạnh tranh thị trường của các công ty khác thì vấn đề giao hàngluôn được công ty đo lường từ khi đặt hàng đến khi nhận được hàng Công ty đã xácđịnh:

+ Mức độ quan trọng về thời gian giao hàng đối với khách

+ Thời gian chuẩn giao hàng là bao nhiêu?

+ Làm thế nào để giảm thời gian giao hàng?

- Bảo hành sản phẩm: Muốn giữ được lòng khách hàng thì vấn đề bảo hành sảnphẩm luôn được quan tâm Bởi công ty chuyên về mặt hàng gia dụng, đồ điện tử…nênvấn đề bảo hành sẽ thường xuyên, liên tục Nhưng chỉ có những mặt hàng có tính chấtbảo hành thì công ty mới bảo hành Công ty đã bảo hành sản phẩm theo các yếu tố sau:+ Chất lượng dịch vụ bảo hành nói chung

+ Thời gian xử lý bảo hành khi nhận được yêu cầu

+ Chất lượng sản phẩm sau bảo hành

+ Thái độ phục vụ của nhân viên bảo hành…

+ Các dịch vụ khác…

Nhiều tổ chức sau bán hàng, thường không để ý đến khách hàng nữa Nếu sản phẩm cầnbảo hành thì khách hàng sẽ đến công ty, điều này vô tình làm giảm sự thỏa mãn kháchhàng với công ty Tổ chức phải thiết kế các cuộc thăm hỏi khách hàng, số lần thăm hỏitùy theo thời gian bảo hành, kể cả khách hàng không sử dụng dịch vụ bảo hành

- Thanh toán: Đối với loại hình kinh doanh thì các hoạt động thanh toán trước haysau thường xuyên diễn ra, vì vậy tổ chức cần xác định các phương pháp tin dụng nào làtốt nhất cho khách hàng mục tiêu của mình Các nội dung được công ty xem xét là:

+ Giảm giá hay chiết khấu khi mua hàng nhiều

+ Thanh toán nhiều lần

+ Thời gian và số lượng phải thanh toán mỗi lần…

- Tinh thần thái độ phục vụ của CBCNV: sự quan tâm 92% số khách hàng đượchỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không nhận được sự quan tâm 67% khách hàngcho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường 88% khách hàng được hỏi sẽchấm dứt hợp tác khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác 81% khách hàng

từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ýđến nhu cầu của khách hàng

- Tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên: 75% khách hàng không cảmthấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững nhữngkiến thức cơ bản về sản phẩm

- Chữ tín: 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông vàkhông tôn trọng hợp đồng 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thựctrong mọi lời nói và hành động

- Tại sao cần phải đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của kháchhàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của kháchhàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnhhưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp Tuy nhiên, sự thỏamãn không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trungthành của khách hàng là giá trị giành cho khách hàng

Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng- mức độ thỏa mãn của khách hàng.Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả kháchhàng của đối thủ cạnh tranh trực diện bằng cách thông qua cuộc điều tra hay đónggiả người mua sắm Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng củadoanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mấtkhách hàng, giảm thị phần trong tương lai Lập những kênh thông tin để khách hànggóp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết, Tuy nhiên, mức độ khiếu nại không thểdùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng thìkhách hàng không khiếu nại

Nghiên cứu này nhằm mục đích:

- Khám phá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của doanhnghiệp

- Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của doanh

- Đề xuất một số định hướng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

b Triển khai quá trình thực hiện CSM của công ty TNHH Thắng Liên

- Thành lập bộ phận triển khai CSM: Ban giám đốc công ty ra quyết định thành lậpban CSM của công ty, hoặc ra quyết định phân công nhiệm vụ them cho các bộ phậnkhác thực hiện

- Xác định mục tiêu của CSM: Mục tiêu của CSM là do ban giám đốc công ty đưara

- Thiết kế phiếu hỏi: bộ phận CSM tiến hành thiết kế các câu hỏi Thực tế không

có phương pháp nào được coi là tốt nhất khi tiến hành các hoạt động CSM điều này còntùy thuộc vào:

+ Mục đích của chương trình đo lường

+ Loại hình sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp

+ Khách hàng mà tổ chức phục vụ

+ Chu trình và tần xuất tương tác với khách hàng

 Đảm bảo câu hỏi và câu trả lời đề cập đến mục tiêu đo lường

 Hạn chế độ dài của công cụ tiến hành điều tra

Các câu hỏi trong phiếu điều tra về sự thỏa mãn của khách hàng thường chia làm 2 dạng:các câu hỏi kín và các câu hỏi mở Khi đưa ra câu hỏi mở, khách hàng sẽ tự đưa ra câutrả lời câu trả lời bằng từ ngữ của chính họ Các câu hỏi kín hạn chế phương án trả lời

mà khách hàng có thể lựa chọn Các câu hỏi loại này có thể dưới dạng có/không, thangđiểm, phương án trả lời theo một số mức nhất định…Trường hợp sử dụng các câu hỏikín , việc ghi nhận và phân tích kết quả không phức tạp Tuy nhiên, nếu dùng những câuhỏi loại này có nhiều khả năng bỏ qua những phương án khác nữa

Trong phiếu điều tra, việc khuyến khích khách hàng lựa chọn phương án trả lời thườngthể hiện qua các hướng dẫn, trong khi đó nếu điều tra qua điện thoại có thể không đưa racác phương án trả lời này Mặt khác, khi xây dựng phiếu điều tra, việc đưa phương án “không áp dụng/ không thích hợp” có ý nghĩa quan trọng Trong trường hợp khách hàngchưa bao giờ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ cùa tổ chức, họ có điều kiện để chỉ ra điều

đó Tổ chức cố gắng kiểm soát chương trình điều tra để không bị quá dài với những câuhỏi chưa có nhu cầu sử dụng ngay Thực tế cho thấy câu hỏi mở sẽ cung cấp các thôngtin đa dạng mà kết quả sẽ làm phức tạp việc phân tích Chính vì vậy, cách tốt nhất là nênkết hợp cả những câu hỏi kín và mở trong cả phiếu điều tra về sự thỏa mãn của kháchhàng.

Nếu hoạch định cho các chương trình đo lường định kỳ sự thỏa mãn khách hàng, tổ chứcnên chọn một số mục đích cơ bản cho các chương trình này và nên xây dựng câu hỏibám sát theo các mục đích đề ra Để có thể so sánh một cách hiệu quả sự thỏa mãn củakhách hàng trong lần đo lường trước và lần sau, tổ chức có thể sử dụng chính những câuhỏi cũ

Kế hoạch lấy mẫu

Lấy mẫu:

Nếu số lượng khách hàng quan tâm không lớn (<50) thì tổ chức có thể liên lạc trực tiếpvới từng đối tượng để thu thập thông tin Khi có nhiều đối tượng khác nhau thì nên sửdụng phương pháp lấy mẫu để thu thập thông tin Ở đây có hai sự lựa chọn:

-Lấy mẫu có định hướng khi tổ chức chủ định chọn ngành hàng từ danh sách tất cảnhững khách hàng mà tổ chức quan hệ

- Lấy mẫu theo xác suất khi khách hàng được chọn một cách ngẫu nhiên trong danhsách khách hàng mà tổ chức có quan hệ trong một thời gian cụ thể đang được quantâm

Nếu quyết định thu thập thông tin phản hồi của khách hàng qua phương pháp gởi phiếuđiều tra, điều tra qua điện thoại hay trực tiếp phỏng vấn, tổ chức cần phải quyết định sốlượng khách hàng sẽ tham gia Để xác định được số lượng này, tổ chức cần phải cânnhắc một số yếu tố như tổng số khách hàng hiện tại, mục đích của CSM, nguồn lực sẵn

có và thời gian thực hiện chương trình…

Cỡ mẫu càng lớn thì tính đại diện của kết quả thu được càng cao và ngược lại, chọn cỡmẫu lớn nhất mà tổ chức có thể thực hiện được và tính toán sai số khi lấy mẫu hoặc xácđịnh sai số tối đa trong khoảng cho phép sau đó chọn cỡ mẫu mà sẽ tạo ra mức sai số

đó, cở mẫu có thể tham khảo như sau: