ĐM tiêu dùng NVL là lượng NVL lớn nhất không được phép vượt qua để SX ra 1 đơn vị sp hay hoàn thành 1 công việc trong các đk cụ thể về kinh tế, tổ chức SX nhất định trong 1 kỳ?. Bước 1:
Trang 1ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ THƯƠNG MẠI Phần một: Tự luận
Câu 1: Trình bày các căn cứ XD và hình thức tổ chức bộ máy TM trong DN?
1 Căn cứ XD bộ máy TM trong DN
- Đặc điểm về mặt tổ chức: Cơ cấu tổ chức và CNghệ là những bộ phận cơ bản cấu thành đặc điểm về mặt tổ chức của 1DN; thể hiện mqhệ giữa các chức năng khác nhau trong 1cty, giữa các
bộ phận liên chức năng và nội bộ 1 chức năng Các mqhệ này chịu ảnh hưởng từ các nhân tố như mức độ phân tán, mức độ CMH, tầm qlý, quy mô tổ chức, quy mô của các bộ phận CNghệ là cơ chế mà các DN sử dụng để biến đầu vào thành các sp, dvụ cuối cùng Bộ máy TM DN vì vậy cần phải được tổ chức phù hợp với đặc điểm tổ chức của DN
- Đặc điểm môi trường: bộ máy TM chịu ảnh hưởng bởi các ytố nội tại và các ytố bên ngoài của
1 tổ chức Các ytố nội tại ở mức độ nào đó DN có thể kiểm soát được Những ytố bên ngoài gồm ktế, ctrị, pháp luật, văn hóa-XH và cạnh tranh
- đặc điểm lực lượng lđ: nhân viên phải được bố trí trong cơ cấu tổ chức phù hợp với năng lực
và sở thích của mình Mỗi cá nhân có những khả năng, mtiêu, nhu cầu và quan điểm khác nhau, dẫn tới những hành động theo những cách khác nhau ngay cả khi ở vị trí công việc như nhau
- Chính sách và thực tiễn qlý: chính sách ở cấp độ DN sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chính sách của các bộ phận chức năng, đến các quy trình và thực tiễn hđ của hđ TM DN Ngoài ra còn qtâm đến các nhân tố qtrọng như khối lượng vật tư hàng hóa mua bán, danh mục các loại hàng hóa và hệ thống giao thông vận tải
2 Các hình thức tổ chức bộ máy TM trong DN (2 hình thức):
a Hình thức tổ chức bộ máy TM truyền thống
Hđ TM được dàn trải ra toàn bộ DN, không có bộ phận, phòng ban duy nhất nào chịu trách nhiệm về tất cả các hđ TM ở DN Không có bộ phận cụ thể nào chịu trách nhiệm trực tiếp điều hành và thực hiện tất cả các hđ TM của DN Điều này gây khó khăn cho việc triển khai các hđ
TM ở DN, khi mà những hđ này có mối liên hệ mật thiết với nhau
b Hình thức tổ chức bộ máy TM hiện đại.
- Từ những năm 60 của thế kỷ XX có xu hướng hợp nhất các hđ TM thành những bộ phận chức năng riêng biệt dưới sự điều hành của 1 giám đốc TM
- Bộ máy TMDN được tổ chức dưới dạng những phòng chức năng (phòng bán hàng, phòng mua sắm, phòng vận chuyển, phòng dịch vụ khách hàng ) nhằm thực hiện tất cả các hđ TM Ở VN
do quy mô vừa và nhỏ, m công việc không lớn nên phổ biến nhất là phòng cung ứng (mua sắm
và quản lý vật tư) và phòng tiêu thụ
-Các nguyên tắc tổ chức bộ máy TMDN hiện đại:
+ Nguyên tắc chức năng: các chức năng, nhiệm vụ TM được CMH cho từng bộ phận
Ưu: tạo đk nâng cao trình độ của cán bộ, thu hút chuyên gia giảm gánh nặng công việc cho người lãnh đạo
Nhược: vi phạm chế độ 1thủ trưởng, dễ nảy sinh tình trạng thiếu trách nhiệm vì không có người chịu trách nhiệm từ khâu đầu đến khâu cuối
+ ngtắc mặt hàng: các chức năng được CMH theo từng mặt hàng hoặc nhóm mặt hàng có ưu điểm trong trường hợp DN SXKD nhiều loại hàng hóa và sp có đặc tính kỹ thuật phức tạp Tuy nhiên cần có 1 cấp qlý trung gian, 1 người qlý chung gây khó kiểm soát cho cấp cao nhất trong
DN Áp dụng cho những DN lớn, SX nhiều chủng loại sp
Ngoài ra còn có nguyên tắc địa lý, nguyên tắc khách hàng
Câu 2: Định mức tiêu dùng NVL là gì? Trình bày phương pháp xđ: định mức tiêu dùng các yếu tố vật chất?
1 ĐM tiêu dùng NVL là lượng NVL lớn nhất không được phép vượt qua để SX ra 1 đơn vị sp hay hoàn thành 1 công việc trong các đk cụ thể về kinh tế, tổ chức SX nhất định trong 1 kỳ
2 Phương pháp định mức tiêu dùng các yếu tố vật chất (3 phương pháp):
Trang 2 Phương pháp thống kê – báo cáo: áp dụng cho các DN đã và đang SX Theo phương pháp
này ĐM tiêu dùng NVL cho kỳ kế hoạch được XD dựa vào các số liệu thực tế của kỳ báo cáo
Bước 1 : Thu thập số liệu kỳ báo cáo
Các ĐM kỳ báo cáo; thực tế tiêu dùng kỳ báo cáo Số liệu càng nhiều độ chính xác càng cao
Bước 2 : Xđ lượng thực chi bình quân để SX ra 1 đơn vị sp trong kỳ báo cáo.
- Cách 1: Phương pháp bình quân số học:
n
P M
n i i
∑
=
= 1
0
trong đó: Pi là lượng NVL thực tế chi ra trong lần quan sát thứ i
n: số lần quan sát
0
M
: thực chi bình quân về yếu tố vật chất cho 1 sp trong kỳ báo cáo
- Cách 2: phương pháp bình quân gia quyền:
∑
∑
=
=
i i n i i Q
Q P M
1 0
(Qi là số lượng sp SX trong lần quan sát thứ i) Bước 3: Xđ mức tiêu dùng NVL cho kỳ kế hoạch
M
Trong đó: Pi min là lượng NVL chi ra nhỏ nhất trong số lần quan sát
M1: Mức tiêu dùng NVL cho kỳ kế hoạch
Có 3 trường hợp:
1
'>
n
n
P
trong đó:
n’ là số lần quan sát có lượng thực chi i
P
< 0
M
1
'
=
n
n
0 1
M n
P M
i +
=
∑
n là số lần quan sát trong kỳ báo cáo
1
'<
n
n
M n n P
1
)
' (
Ưu điểm: Đơn giản, dễ tính, tiết kiệm thời gian, có khả năng phát huy tác dụng tốt trong điều kiện hệ thống ghi chép ban đầu hoạt động có hiệu quả
Nhược điểm: M 1 được xđ bao gồm nhiều khoản chi phí bất hợp lý trong SX do sử dụng số liệu thực chi làm số liệu ban đầu để tính định mức cho kỳ kế hoạch
Phương pháp thí nghiệm kinh nghiệm
- PP này dựa vào kq thí nghiệm kết hợp với kinh nghiệm đã có để XD mức cho kỳ kế hoạch
- Có 2 hình thức thí nghiệm:
* TN trong SX (thực nghiệm): SX thử trong đk thực tế để thu thập, phân tích số liệu và rút ra kết
luận về M 1
* TN trong cơ sở nghiên cứu (phòng TN): SX thử trong phòng TN M 1
Trang 3- Yêu cầu của phương pháp này:
+ đk TN phải phù hợp với thực tế SX
+ đk TN phải mang tính chất đại diện, phản ánh được những nét cơ bản phù hợp với những đk
SX khác nhau có thể xảy ra trong đk thực tế
- Các bước tiến hành:
+ Chuẩn bị đk TN: nghiên cứu các tài liệu cần thiết để SX ra sp (dvụ) sẽ tạo ra; chuẩn bị cơ sở vật chất và lđ phù hợp với đk thực tế SX; thiết kế và chuẩn bị biểu báo ghi chép số liệu
+ Tiến hành TN: cần tiến hành nhiều lần, bảo đảm tính đại diện và đặc trưng của các kết quả ghi chép về phát sinh NVL trong quá trình SX theo những dữ kiện đã tính toán Các số liệu ghi chép phải tỉ mỉ, chính xác
+ Tổng hợp và phân tích số liệu: loại bỏ những số liệu nghi ngờ không đúng thực chất qtrình tiêu dùng Phát hiện tính quy luật, chỉnh lý và sắp xếp lại hệ thống số liệu, tính toán lại các thành phần CP tham gia, xđ kết quả cuối cùng của các phương án
+ Xđ M 1: chọn phương án tối ưu
+ Tiến hành SX thử trong đk thực tế
+ Ban hành mức M 1
- Ưu: đảm bảo tính tiên tiến, áp dụng trong SX sp mới, có thể tính toán cụ thể, nhanh, dễ dàng
- Nhược điểm: số liệu còn mang tính chung chung, chưa cụ thể, phản ánh nhiều nhân tố tđ nên không phân tích sâu sắc, dẫn đến hạn chế khả năng tiết kiệm các ytố vật chất trong SX
Phương pháp phân tích tính toán (xđ từng thành phần tiêu hao):
Dựa trên nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến CP NVL, tiêu hao NVL trong SX và
tổng hợp nên mức kế hoạch M 1.
Có 3 bước tiến hành:
Bước 1: Thu thập nghiên cứu và phân tích các tài liệu ban đầu:
- Các tiêu chuẩn của Nhà nước về chất lượng sp
- Các bản thiết kế sp và quy trình công nghệ SX sp
- Đk thực tế về trang thiết bị và đk kỹ thuật của SX
- Tiêu chuẩn kỹ thuật, báo cáo về tình hình sử dụng NVL năm trước
Bước 2: Xđ từng thành phần tiêu hao:
- HP hữu ích (khối lượng ròng; là lượng NVL thuần túy cấu thành nên thực thể sp) dựa trên cơ sở các bản vẽ kỹ thuật
- HP CNghệ (là lượng NVL mất đi do công nghệ tạo ra) dựa trên quy trình CNghệ SX sp
- HP quản lý (là lượng NVL mất đi do tổ chức qlý không chặt chẽ, hợp lý) dựa theo kinh nghiệm tổ chức và quản lý SX của kỳ báo cáo
- Bước 3: Xđ mức tiêu dùng cho kế hoạch:
M 1 = P + H 1 + H 2
Trong đó: P : là hao phí hữu ích
H 1 : là hao phí công nghệ
H 2 : là hao phí quản lý
Ưu điểm: đảm bảo tính tiên tiến
Câu 3: Trình bày nội dung công tác tiêu thụ sp trong DN?
Bước 1: Nghiên cứu thị trường
- Mđ: xđ số lượng hàng hóa sẽ tiêu thụ trên địa bàn nhất định trong 1 khoản t nhất định
- Ý nghĩa:
+ Là cơ sở để xđ số lượng sp, hàng hóa bán Ra
+ Giúp DN xđ được nhu cầu KH, sự biến động của giá cả và thu nhập, phản ứng của họ đối với sp của DN, từ đó có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp
- Các vấn đề cần nghiên cứu:
+ DN nên hướng vào thị trường nào?
Trang 4+ những mặt hàng nào thị trường có khả năng tiêu thụ sp DN với số lượng lớn và phù hợp với năng lực cũng như đặc điểm SXKD của DN?
+ Yêu cầu về mẫu mã, bao gói, chất lượng sp ntn?
+ Giá cả bao nhiêu?
+ Có thể sử dụng biện pháp nào để tăng số lượng sp bán ra?
+ Tổ chức mạng lưới tiêu thụ và phân phối sp ntn?
Bước 2:lập kế hoạch tiêu thụ sp;
- Vai trò: + là cơ sở để đảm bảo quá trình SX diễn ra liên tục
+ là cơ sở để XD các kế hoạch khác trong DN (vật lực, nhân lực, )
- Yêu cầu:
+ Số lượng sp tiêu thụ phải được tính theo chỉ tiêu tương đối (%), tuyệt đối (triệu), chỉ tiêu hiện vật (chiếc), chỉ tiêu giá trị (tiền)
+ các chỉ tiêu tiêu thụ phải được chia thành hthức tiêu thụ, giá cả tiêu thụ và thị trường tiêu thụ
Bước 3: Chuẩn bị hàng hóa để xuất bán:
Y/cầu:+ CHú trọng đến các nghiệp vụ ở kho (sắp xếp, phân loại, bảo quản, ghéo, đồng bộ, )
+ Tiếp nhận đầy đủ các sp, hàng hóa từ các nguồn nhập kho (phân xưởng SX, đội SX, )
Bước 4: Lựa chọn hình thức phân phối sp (kênh phân phối tới tay người tiêu dùng):
Bước 5: Tổ chức hoạt động xúc tiến yểm trợ:
Xúc tiến: là hoạt động thông tin Mar tới KH mục tiêu của DN.
Yểm trợ: là hoạt động hỗ trợ, tạo đk thuận lợi cho công tác tiêu thụ sp.
- Có 4 hoạt động xúc tiến yểm trợ:
+ Khuyến mại: là việc dành cho KH những lợi ích nhất định bằng việc làm giảm giá hàng hóa xuống
+ Quảng cáo TM: là thông điệp tồn tại dưới dạng hình ảnh, âm thanh, màu sắc,
+ Trưng bày giới thiệu sp, dịch vụ (phòng trưng bày, ) là việc sd hoặc thông tin về sp để giới thiệu với KH về chính sp của DN đó
+ Hội trợ triển lãm: là công cụ nhằm thúc đẩy tìm kiếm bạn hàng để kí kết bán hàng
Bước 6: Tổ chức bán hàng.
Bước 7: Đánh giá: phát hiện ưu, khuyết điểm trong quá trình SXKD trong kỳ, phát hiện ra
nguyên nhân và tìm những biện pháp khắc phục
Câu 4: Trình bày khái niệm giá cả và quy trình định giá trong tiêu thụ sp?
• Giá cả là sự biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa đồng thời nó thể hiện tổng hợp các quy luật và quan hệ kinh tế phát sinh (quy luật giá trị, cung cầu, cạnh tranh, tiền tệ, )
• Quy trình định giá trong tiêu thụ sản phẩm (7 bước):
1 Hình thành giá trong các thị trường
- Thị trường cạnh tranh hoàn hảo:
+ Gồm số lượng rất lớn người mua và người bán tham gia trên thị trường
+ SX sp theo các tiêu chuẩn
+ Giá cả hình thành trên cơ sở giá thị trường
Ở thị trường này, DN là người chấp nhận giá cho nên việc định giá chỉ phát huy tác dụng ở mức tối thiểu
- Thị trường cạnh tranh độc quyền:
+ Gồm số lượng lớn các DN cạnh tranh với nhau
+ SX sp mang tính khác biệt
DN không là người chấp nhận giá nhưng cũng chưa phải là người làm giá
- Thị trường cạnh tranh độc quyền nhóm:
Trang 5+Gồm số lượng nhỏ các DN.
+Giá cả hình thành trên cơ sở sự thỏa thuận của các DN thành viên
Thị trường này DN là người làm giá, vì vậy chính sách giá đặc biệt có tác dụng
- Thị trường độc quyền tuyệt đối: Chỉ có 1 người bán (Nhà nước, tư nhân)
việc định giá là độc quyền, có thể đặt giá thấp hoặc cao hơn để đạt những mtiêu nhất định
2 Lựa chọn mục tiêu định giá
- Tồn tại:
+đk áp dụng: khi gặp phải sự cạnh tranh quá khốc liệt hoặc môi trường kinh doanh thay đổi quá nhanh chóng khiến DN không kịp thích ứng
+ Định giá: để thực hiện mục tiêu này, DN thường ấn định mức giá thấp cho sp của mình với
hy vọng thị trường sẽ có độ nhạy cảm về giá
+ Với mục tiêu này, lợi nhuận không quan trọng bằng sự tồn tại Tồn tại để chờ thời cơ phát triển (mục tiêu ngắn hạn)
- Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận hiện hành:
+ đk áp dụng: khi môi trường KD cho phép họ thực hiện được các mtiêu về tài chính
+Định giá cao để thu được lợi nhuận tối đa
+ Thực hiện mục tiêu này, DN coi trọng lợi nhuận trước mắt hơn lâu dài
- Dẫn đầu về thị phần:
+ đk áp dụng: DN muốn có thị phần lớn và hiệu quả tăng theo quy mô
+ Định giá thấp nhằm mở rộng thị phần
- Mục tiêu dẫn đầu về chỉ tiêu chất lượng:
+ đk áp dụng: DN muốn sp của mình có chất lượng tốt nhất so với các sp trên thị trường + Định giá cao nhằm trang trải chi phí sp với chất lượng cao
3 Phân định mức cầu thị trường của DN
- Sức cầu thị trường được thể hiện qua sự co dãn của cầu theo giá của sp
- Hệ số co dãn của cầu theo giá (
D P
E
) là tỷ lệ % thay đổi của cầu khi có 1% thay đổi của giá:
Q
P Q
P P
P P Q
Q Q
E D
∆
∆
÷
=
−
÷
−
=
0
0 0
0 1 0
0 1
D
E
< 1: cầu ít co dãn
D
E
> 1: cầu co dãn
D
E
= 1: cầu co dãn đơn vị
D
E
= ∞
: cầu co dãn hoàn toàn
D
E
= 0: cầu hoàn toàn không co dãn (VD: quan tài)
- Các yếu tố ảnh hưởng đến
D P
E
: + Tính dễ thay thế của sp
+ Mức độ thiết yếu của hàng hóa: với hàng hóa xa xỉ, giá tăng, cầu giảm; Với hàng hóa thiết yếu, giá tăng thì cầu gần như vẫn không thay đổi, NTD vẫn phải mua
+ Mức độ chi tiêu trong tổng cơ cấu tiêu dùng
4 Phân tích giá cả, chất lượng của đối thủ cạnh tranh
Thực chất là DN cử người đi và bỏ chi phí để có được sp mẫu của đối thủ cạnh tranh trên cơ sở phân tích đánh giá về chất lượng và giá cả qua đó làm cơ sở cho việc định giá
Trang 65 Định lượng chi phí cấu trúc sp.
Thực chất là DN tính đủ chi phí cấu thành sp, so sánh mức chi phí đó với các đối thủ cạnh tranh,
từ đó làm cơ sở cho việc định giá này
6 Lựa chọn kỹ thuật định giá
* Áp dụng định giá theo chi phí
Phương pháp 1: Định giá trên cơ sở chi phí cộng thêm (lãi + chi phí)
- DN tính đủ các loại CP cấu thành sp + lợi nhuận mong muốn, làm cơ sở cho việc định giá Trong đó:
CP= Giá thành phân xưởng = CP NCTT + CP NVLTT + CP SXC
Giá thành toàn bộ= Giá thành phân xưởng + CP BH + CP QLDN
Giá bán= Giá thành toàn bộ + Lợi nhuận
- Phương pháp 2: Điểm hòa vốn (BEP):
ATC
P
FC
Q HV
−
=
* Định giá trên cơ sở phân tích thị trường và cạnh tranh:
Phương pháp 1: Thay đổi sản phẩm phù hợp với giá đã định:
DN xác định mức giá trước cửa thị trường, sau đó tập trung SX với mức CP phù hợp và đảm bảo
1 mức lợi nhuận hợp lí cho DN
Phương pháp 2: Định giá theo thời giá:
DN định giá theo mức giá thị trường hoặc của các DN khác
Phương pháp 3: Định giá theo sự chấp nhận của người mua:
Giá thường phản ánh trực tiếp mức độ mà người mua sẽ trả, do vậy DN sẽ định giá chủ yếu trên kinh nghiệm và sự hiểu biết về khách hàng, phản ứng của họ,
7 Lựa chọn mức giá tối ưu cuối cùng
Sau khi làm hẹp được khoảng giá giúp DN lực chọn được mức giá cuối cùng Tuy nhiên mức giá này phải đảm bảo 2 điều kiện:
+ Mức giá dự kiến cần được kiểm định về độ thống nhất với chính sách giá của DN
+ Khả năng tác động đến các bạn hàng và KH của DN là thấp nhất
Câu 5: Phân tích khái niệm giá cả và chính sách giá trong DN?
* Khái niệm giá cả: (xem câu 4)
* Chính sách giá:
1 Chính sách giá cao
- Theo chính sách này, DN cố gắng định giá bán sp của mình cao hơn so với các đối thủ ctranh
- Đk áp dụng:
+ khi mục tiêu của DN là dẫn đầu về chất lượng
+ sp tạo ra được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh
+ Được thị trường chấp nhận
2 Chính sách giá thấp
- Theo chính sách này, DN ấn định mức giá bán thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh
- Đk áp dụng: + Khi mục tiêu của DN là đảm bảo sống sót (tồn tại)
+ Sp có độ nhạy cảm cao về giá + Sp đang ở trong pha cuối của chu kỳ sống
Câu 6 + 7: Dịch vụ KH là gì? Trình bày các thành phần của dịch vụ KH? Trình bày pp kiểm soát dịch vụ khách hàng?
a Khái niệm
Trang 7Dịch vụ KH là quá trình giữa người mua và người bán và bên trung gian, góp phần nâng cao hiệu quả của quá trình trao đổi, là các chính sách về dịch vụ và các chương trình làm thỏa mãn yêu cầu của KH và đưa các chương trình đó tới Kh 1 cách ít tốn kém nhất
b các thành phần của dịch vụ KH
* Các yếu tố trước giao dịch:
- Chính sách dịch vụ KH:
+ Quy định các tiêu chuẩn dịch vụ gắn với nhu cầu của KH
+ Là cơ sở để theo dõi hoạt động dịch vụ, quy định tần số của các báo cáo hoạt động trong thực
tế, đảm bảo dịch vụ Kh có thể đo được và có tính khả thi
- Công bố chính sách dịch vụ cho KH:
+ Cho phép KH biết các dịch vụ và tiêu chuẩn, tránh sự kỳ vọng không hợp lý của KH
+ Giúp KH biết nên làm gì nếu không được đáp ứng các dịch vụ tiêu chuẩn
- Câu trúc DN:
+ Phải phù hợp để đảm bảo mục tiêu dịch vụ thành công
+ Phải hỗ trợ thông tin, các hoạt động, hành động mang tính điều chỉnh nếu cần thiết
+ Phải giúp KH dễ dàng tiếp cận với nhân viên của tổ chức để t/mãn n/cầu và những câu hỏi cần thiết
- Mức độ linh hoạt của hệ thống: nên XD trong hệ thống DN, cho phép DN có thể giải quyết 1 cách hữu hiệu những tình huống không thể lường trước như thiếu NVL, thiên tai
- Dvụ qlý: là những khóa đào tạo, các cuộc hội thảo khách hàng hay tư vấn riêng lẻ Các dvụ có thể thu phí hoặc miễn phí
Những quyết định trước khi mua hàng thường tương đối ổn định, lâu dài, ít thay đổi và chịu ả/h lớn hơn bởi các ytố trước qtrình giao dịch thông qua ả/h tới kỳ vọng của KH khi mua hàng
* Các yếu tố trong quá trình giao dịch:
- Mức độ tồn kho: + thể hiện mức độ sẵn có sp trước yêu cầu KH.
+ Cần được theo dõi trên cơ sở sp và KH, tránh hiện tượng thừa, thiếu hàng hóa
- Thông tin về đơn hàng (tình hình dự trữ, tình hình xử lý đơn hàng, t đưa hàng lên phương tiện
vận tải dự kiến): KH muốn theo dõi những vđề có thể xảy ra trong qtrình giao hàng để giải quyết kịp thời các vđề phát sinh cần thiết phải có thông tin đơn hàng
- Tính chính xác của hệ thống: Các vđề phát sinh có thể gây tổn thất về chi phí cho KH cũng
như DN, mất thời gian và giấy tờ Vì vậy, những sai sót cần được ghi lại và sửa chữa càng nhanh càng tốt, quan tâm khắc phục kịp thời
- Sự nhất quán của chu kỳ đặt hàng: Chu kỳ đặt hàng là tổng t từ khi KH đặt hàng đến khi nhận
được hàng Chu kỳ đặt hàng gồm các thành phần: đặt hàng, nhập lệnh đặt hàng, xử lý lệnh đặt hàng, nhận lệnh của các bên liên quan và đưa hàng lên phương tiện vận tải, thời gian vận chuyển, thời gian tiếp nhận
- Giao hàng đặc biệt: là những lệnh đặt hàng không thể thực hiện theo các hệ thống đặt hàng
đơn thuần, vì nó cần được tiến hành hoặc có những y/cầu về xếp hàng đặc biệt CP xếp hàng đặc biệt này cao hơn chi phí bình thường nhưng có thể CP mất KH còn cao hơn cho nên DN cần xác định tình huống giao hàng đặc biệt
- Chuyển tải: là việc di chuyển hàng hóa giữa các địa điểm khác nhau để tránh hết hàng DN có
nhiều địa điểm xếp dỡ hàng nên có 1 số chính sách về chuyển tàu thay vì đặt hàng lại hoặc di chuyển hàng từ nơi khác đến
- Sự thuận lợi của đơn đặt hàng: KH thường qtâm các nhà cung cấp thân thiện Nếu đơn đặt
hàng quá phức tạp, những điều khoản không được tiêu chuẩn hóa hoặc KH phải đợi nhiều, họ
sẽ không hài lòng
DN cần làm việc với KH kịp thời khi cần thiết và trước những thay đổi về sản phẩm
Các ytố trong qtrình trao đổi đóng vtrò qtrọng với dvụ KH vì nó là bộ mặ trực tiếp của DN
* Các yếu tố sau quá trình giao dịch:
Trang 8- Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và dịch vụ phụ tùng: Dịch vụ này rất quan trọng, nhất là với những hàng hóa có giá trị cao, khi mà CP bảo hành có khi còn nhiều hơn CP mua sp
- Kiểm định sp
- Khiếu nại và hoàn trả sp của Kh
Thay thế sp: khi sp DN đưa đến Kh không làm họ hài lòng, DN cần có những sp dự trữ nhất định cũng như các dịch vụ phù hợp để giảm thiểu sự không hài lòng đó
c Phương pháp kiểm soát dịch vụ KH (audit):
- Là đánh giá mức dộ của dịch vụ KH mà DN cung cấp để so sánh và đánh giá tác động của sự thay đổi trong dịch vụ KH
- Mục tiêu: + Xđ nhân tố dịch vụ KH quan trọng nhất
+ Xđ việc quản lý các nhân tố này được thực hiện ra sao?
+ Đánh giá chất lượng và khả năng của hệ thống thông tin nội bộ
- Bao gồm 4 giai đoạn:
Kiểm soát dịch vụ KH bên ngoài:
+ Xđ các loại dịch vụ mà KH cho là quan trọng trong việc đưa ra quyết định
+ Xđ nhận thức của KH về dịch vụ được thực hiện hiện nay của DN và các đối thủ cạnh tranh
Từ đó XD hệ thống câu hỏi để thu thập những thông tin phản hồi từ KH, giúp DN có thể phát triển các chiến lược theo nhóm KH đồng thời vẫn tính đến điểm mạnh, điểu yếu của đối thủ cạnh tranh
Sau khi xđ được những ytố qtrọng, DN phải đánh giá và so sánh các ytố này với các đối thủ cạnh tranh trên quan điểm của KH
Kiểm soát dịch vụ KH nội bộ (interial audit):
- Mục đích: nhằm đánh giá lại các hoạt động dịch vụ KH hiện tại của DN
- Trả lời những câu hỏi:
+ Dịch vụ KH được đánh giá ntnt trong thời điểm hiện tại
+ Tiêu chuẩn đánh giá là gì?
+ Các tiêu chuẩn và mục tiêu của hoạt động dịch vụ là gì?
+ Mức dộ đạt được của dịch vụ: kết quả so với mục tiêu đề ra?
+ Kết quả đánh giá được kết luận ntn từ các thông tin của DN?
+ Hệ thống báo cáo các dịch vụ KH nội bộ hiện tại ntn?
+ Các phòng ban chức năng kinh doanh hiểu thế nào về dịch vụ KH?
+ Mối quan hệ thông tin và điều khiển giữa các bộ phận chức năng?
- Kiểm soát chủ yếu qua luồng thông tin trao đổi từ KH tới DN và giữa các thành viên trong DN (bao gồm thông tin đặt hàng, xếp dỡ và nhận hàng) Phỏng vấn lãnh đạo của DN cũng là 1 luồng thông tin quan trọng
Xđ các giải pháp tiềm năng (xđ cơ hội và phương pháp hoàn thiện): Khi việc kiểm soát dịch
vụ KH bên ngoài cũng như nội bộ đã xong, DN sẽ có những phương án điều chỉnh chiến lược của mình đối với từng KH để nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời có thông tin để so sánh với các đối thủ cạnh tranh nâng cao lợi thế cạnh tranh, tìm cơ hội cạnh tranh
Thiết lập mức độ dịch vụ KH: Đây là bước cuối cùng của quá trình kiểm soát DN thiết lập những tiêu chuẩn dịch vụ và các hình thức kiểm tra, đánh giá quá trình hoạt động dựa trên các yếu tố KH, vùng địa lý, kênh phân phối và chuỗi sp
Câu 8: Chiến lược tiêu thụ sp là gì? Phân tích nội dung của mẫu chiến lược chuẩn về phương hướn kinh doanh trong việc lực chọn chiến lược tiêu thụ sp?
* Chiến lược tiêu thụ là định hướng có mục tiêu của DN và hệ thống các giải pháp, biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu đề ra trong tiêu thụ
* Nội dung của mẫu chiến lược chuẩn:
Trang 9Câu 9: Phương án sp là gì? Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phương án sản phẩm?
* Phương án sp: Để triển khai chiến lược tiêu thụ đã hoạch định, các DN phải tiến hành lập kế
hoạch SX và tiêu thụ sp dịch vụ, thực chất là XD phương án tiêu thụ và phương án bộ phận như phương án sp, phương án phân phối, phương án thị trường, phương án xúc tiến, hỗ trợ, Trong
đó phương án sp có vị trí đặc biệt qtrọng, quyết định hiệu quả SXKD nói chung và chi phối các phương án khác Tuy nhiên phương án sp cũng chỉ nhằm thực hiện mtiêu của chiến lược tiêu thụ
và phương án tiêu thụ tổng hợp đặt ra Do vậy nó là khâu tiếp nối của chiến lược tiêu thụ và chiến lược kinh doanh nói chung chứ không tách rời riêng biệt Phương án sp xđ số lượng và chất lượng sp SX ra tùy theo nhu cầu của thị trường và khả năng của DN
* Các yếu tố ảnh hưởng đến phương án sp (4 yếu tố)
- Thái độ của KH với loại sp dự kiến SX:
+ Hàng hóa đặc biệt: là những hàng hóa NTD ít có cơ hội lựa chọn nhà cung cấp, khi mua sắm không qtâm đến giá trị (lương thực thực phẩm, điện, nước, ) Với những hàng hóa này, do nhu cầu thị trường là khá ổn định nên việc xđ sp, hàng hóa tiêu thụ là không khó khăn
+ Hàng hóa lực chọn: là hàng hóa mà qtrình mua sắm diễn ra lâu hơn Khi mua sắm NTD thường cân nhắc so sánh các sp của DN với cá sp của đối thủ cạnh tranh (quần áo, ) Với những hàng hóa này, nhu cầu thị trường là không ổn định nên việc xđ số lượng sp, hàng hóa tiêu thụ là khó khăn
+ Hàng hóa tiện lợi: khi mua sắm không qtâm nhiều đến gtrị và gtrị sd mà qtâm đến việc nó được phục vụ 1 cách thuận lợi Với hàng hóa này, nhu cầu KH là ổn định cho nên việc xđ số lượng hàng hóa tiêu thụ là không khó khăn
+ Hàng hóa tùy hứng: là những hàng hóa NTD không có kế hoạch mua sắm từ trước Với những hàng hóa này, nhu cầu đbiệt khó xđ nên việc xđ số lượng hàng hóa tiêu thụ là khó khăn
- Chu kỳ sống của sản phẩm:
+ Giai đoạn 1: Hình thành sp mới được dựa vào thị trường, chưa chứng minh được vị trí trên thị trường Doanh thu thấp, lợi nhuận thấp, thậm chí chưa có
+ Giai đoạn 2: Tăng trưởng Sp bắt đầu có chỗ đứng trên thị trường, DT và LN bắt đầu tăng lên + Giai đoạn 3: Bão hòa (Chín muồi) Doanh thu, lợi nhuận là lớn nhất, số lượng sp đưa ra thị trường là lớn nhất nhưng đã có dấu hiệu bão hòa, tiền suy thoái
+ Giai đoạn 4: Suy thoái DThu và lợi nhuận giảm, DN giảm số lượng sp đưa ra thị trường
- Chất lượng sp: là tập hợp những thuộc tính của sp đáp ứng với những nhu cầu xđ, phù hợp với tên gọi của sp Chất lượng cao giá tăngcầu giảmcung giảm; và ngược lại
Thực sự đi vào thị trường
Sau khi thăm dò thị trường thì
nên đi đến q/đ đầu tư Tuy nhiên
việc đtư phải được thực hiện dần
dần nếu không có dấu hiệu thành
công thì nên rút lui.
tăng trưởng có chọn lọc
DN nên tập trung đtư vào những đoạn thị trường mà mình có ưu thế nhằm giữ vững được thị trường và mở rộng thị
phần.
Cuộc đấu tranh dốc toàn lực
DN cần thiết phải tập trung mọi nguồn lực, vị trí cũng như thế mạnh
của mình.
Mở rộng có hạn chế hoặc
co cụm để tăng trưởng
DN có thể mở rộng quy mô
nhưng rất hạn chế Nếu không có
dầu hiệu thành công thì nên rút
lui.
Mở rộng có chọn lọc
DN có thể mở rộng quy mô ở những đoạn thị trường mình
có ưu thế nhằm hạn chế rủi ro.
Duy trì ưu thế
DN tránh đầu tư những khoản đầu tư quá lớn mà cần tập trung vào việc hoàn thiện dây chuyền công nghệ, nâng cao chất lượng sp để giữ vững
thế mạnh của mình.
Giảm đến mức tối thiểu
sự thua lỗ
Tránh đầu tư thêm nhằm không
phát sinh thêm CPCĐ, cần tiến
hành cá hđ thu hoạch 1 cách toàn
diện.
Thu hoạch toàn diện Thu hoạch hạn chế
Tập trung hoàn thiện và nâng cao chất lượng sp để giữ vững vị trí của mình trên thị trường Nghiên cứu thiết kế sp mới hoặc chuyển sang
kinh doanh trên thị trường khác.
Trang 10- Tính hiệu quả theo quy mô: chỉ ra quy mô lớn nhỏ Trước khi lựa chọn phương án sp cần nghiên cứu kỹ CP bình quân, công nghệ, số lượng sp, hao phí sp,
Câu 10: Bán hàng là gì? Trình bày quy trình bán hàng căn bản trong DN?
* Bán hàng: được coi là 1 phạm trù ktế, là sự chuyển hóa hình thái gtrị của hàng hóa từ hàng
thành tiền
Xét về mặt nghệ thuật, bán hàng là qtrình qtrọng trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo
và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua trên cơ sở quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của cả 2 bên
* Quy trình bán hàng căn bản trong DN (8 bước)
Bước 1: Xđ triển vọng bán hàng và phẩm chất KH tương lai.
- Đây là bước đầu tiên, là nền tảng của toàn bộ qtrình bán hàng Do đó đòi hỏi các cá nhân, bộ phận tham gia công việc này phải nắm vững được các kthức cơ bản về đàm phán, ký kết hợp đồng, dự báo kết hợp với n/cứu thị trường, xđ được thị trường mtiêu của mình
- Danh sách KH triển vọng có thể lập theo 3 bước:
+ Lập d/sách KH tiềm năng: trên cơ sở n/cứu thị trường, cung cấp cho DN thông tin về KH tiềm năng
+ Xđ phẩm chất và nhận diện KH tiềm năng: trên cơ sở d/sách KH tiềm năng để lập ra danh sách KH có triển vọng nhất
+ Cho điểm KH: đánh giá tầm qtrọng của các KH trong DN qua đó lựa chọn được nhóm KH qtrọng nhất đối với DN
Bước 2: Lên kế hoạch thực hiện:
Thực chất là việc tổ chức, sắp xếp, ủy quyền cho các cá nhân, bộ phận tham gia vào hoạt động
BH trong 1 khoảng không gian và thời gian xđ
Bước 3: Tiếp cận khách hàng:
Nhằm thu hút sự chú ý của KH bằng việc tiếp xúc với họ Trong bước này, nhân viên BH cần tiếp xúc cụ thể với từng KH, tìm kiếm và đưa ra lời chào hàng phù hợp, có cơ sở
Bước 4: Trình bày:
Trong bước này, nhân viên BH cần vận dụng mọi hiểu biết và kinh nghiệm của mình để đưa ra lời chào hàng phù hợp (bao gồm giới thiệu bản thân, DN và giới thiệu sản phẩm)
Bước 5: Xử lý các ý kiến:
- Quá trình này nảy sinh khi KH phản ứng lại hoặc DN tạo đk cho KH phản ứng lại
- Thông thường 1 KH sẽ có nhiều câu hỏi khác nhau về sp Thực chất đó là sự so sánh sp của
DN với các đối thủ cạnh tranh
- Nguyên tắc xử lý ý kiến: + Không cắt ngang lời KH
+ Nhắc lại ý kiến của KH để bày tỏ sự tôn trọng
+ Trả lời thẳng thắn, trung thực trong phạm vi cho phép
+ Sử dụng ý kiến như 1 cơ hội
Bước 6: Kết thú việc bán hàng:
Việc bán hàng kết thúc khi DN nhận được đơn đặt hàng Đó là sự xác nhận mang tính pháp lý và
sự thống nhất ý kiến của cả 2 bên
Bước 7: Xử lý sau bán:
Nhằm mục đích làm cho người mua hàng trở thành KH của DN 1 lần nữa; nâng cao hình ảnh, uy tín của DN, góp phần tạo nên giá trị thương hiệu
Bước 8: Đánh giá
Việc bán hàng có thành công hay không thành công và tại sao? Có thể áp dụng việc chào bán này với các KH khác được không? Việc chào bán có gì sai sót, nhầm lẫn không? Làm như thế nào để khắc phục?
Câu 11: Trình nội dung hoạt động mua sắm và quản lý vật tư trong DN?
1 Xđ nhu cầu vật tư và lập kế hoạch yêu cầu vật tư:
