Đề cương nghiệp vụ hải quan Đại học Thương MạiĐề cương nghiệp vụ hải quan Đại học Thương MạiĐề cương nghiệp vụ hải quan Đại học Thương MạiĐề cương nghiệp vụ hải quan Đại học Thương MạiĐề cương nghiệp vụ hải quan Đại học Thương MạiĐề cương nghiệp vụ hải quan Đại học Thương MạiĐề cương nghiệp vụ hải quan Đại học Thương MạiĐề cương nghiệp vụ hải quan Đại học Thương MạiĐề cương nghiệp vụ hải quan Đại học Thương Mại
Trang 1ĐỀ CƯƠNG MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
1 Các cách tiếp cận dv
Với tư cách là một ngành của nền KTQD:
- Dv là một ngành trong nền ktqd
- Ngành t3 sau nông nghiệp, công nghiệp
- Là khu vực phi sản xuất vật chất
- Dv là 1 bộ phận hữu cơ, k thể thiếu của nền ktqd
Với tư cách là một hoạt động:
- Dv là 1 hoạt động sản xuất.
- Dv là hoạt động chứa đựng cả những yếu tố vật chất và phi vật chất.
- Dv là hoạt động sản xuất khác với các hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự
hiện diện của KH, khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể thỏa mãn nhu cầu
Với tư cách là một sản phẩm-kết quả của một hoạt động:
- Dv là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng.
- Dv là sp vô hình nhưng thức chất là yếu tố hỗn hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình.
- Tùy thuộc vào từng loại dv mà mức độ vô hình sẽ khác nhau.
Dv là sản phẩm của DN, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.
2 Phân tích đặc điểm của dv và thương mại dv
Vô hình:
- Sp dv không có kiểu dáng kích cỡ rõ ràng như hh-> không ngửi, sờ mó đc.
- Tính vô hình ở các dv khác nhau biểu hiện khác nhau.
- Gây khó khăn cho doanh nghiệp: khó đo lường, kiểm tra, đánh giá, sp dễ bị sao chép, khó có
= sáng chế, phải chú trọng quản lý tâm lý khách hàng
Phải xây dựng và quản lý tốt chỉ tiêu đo lường dịch vụ
Phải quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứng dv (nv tiếp xúc, khách hàng, csvc)
Phải quản trị tốt việc đổi mới và sáng tạo dịch vụ
Cần làm tốt công tác marketing
Không tách rời:
- Không có sự tách rời giữa quá trình sx và tiêu dùng cả về k gian và thời gian
- Kh được xem như nguyên liệu đầu vào của quá trình sản xuât và cung ứng dv
Cần tổ chức và quản lý csvc dv phù hợp nhằm đem lại sự tiện lợi, an toàn và hiệu quả Cần quản lý nhân lực dv hợp lý, đặc biệt là nv tiếp xúc
Qt cung ứng dv chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố từ khách hàng nên cần phải quản trị tốt cầu dv, tâm lý kh
Yêu cầu nhà quản trị phải chủ động về nguồn lực
Trong qt KD đòi hỏi những quyết định nhanh, chính xác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu KH
Không đồng nhất:
- K đồng nhất về chất lượng của cùng 1 loại dịch vụ
- Chất lượng dv phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái của nhà cung ứng và thị hiếu, thái độ của kh
- Gây khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa dv để đảm bảo dv và giữ chân kh
Phải chú trọng quản trị nhân lực, huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề
Tăng cường quản trị cầu và cung ứng dv
Không tồn kho:
- Dv vô hình nên k dự trữ, bảo quản đc
- Sp dv nếu không bán đc sẽ bị thất thoát
- Tính k tồn kho sẽ giảm nếu cầu dv ổn định và đc biết trc
Trang 2Tuy nhiên giá cả thì đi liền vs chất lượng do đó nên cân nhắcđiều chỉnh giá cả hợp lý.
Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dv:
- Với tư cách là người tiêu dùng dv
- Với tư cách như yếu tố đầu vào của dv
- Với tư cách là người đồng sx
- Có vai trò như người quản lý
Sự khác biệt rõ nét giữa dv và sx hh KH có vai trò quan trọng, do đó nhà quản trị & tất cả nhân viên cần hiểu rõ điều này
Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh:
- Do quá trình cung ứng dv đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhà cung ứng và khách hàng
- Sử dụng nhiều lao động sống sẽ khiến năng suất k cao và chi phí tiền lương cao
Tăng cường quản trị nhân lực và csvc dv, tìm cách thay thế lao động sống bằng máy móc trong đk cho phép để nâng cao năng suất lao động
Khách hàng quyết định vị trí cung cấp dịch vụ:
- Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dv diễn ra đồng thời
- Tùy thuộc vào đặc tính dv, nhu cầu kh mà kh có thể có vai trò nhất định trong việc lựa chọn địa điểm cung ứng dv
- Địa điểm: nhà kh, doanh nghiệp, hoặc tại 1 địa điểm nào đó
Cần chú trọng quản trị cầu khách hàng làm tiền đề cho quá trình cung ứng dv
Đầu ra của quá trình kinh doanh dv khó lường:
- Vì kết quả của quá trình kd dv là sản phẩm dv
- Tuy nhiên việc đo lường đầu ra là rất cần thiết
Sử dụng đơn vị trung gian để đo lường (số kh, thời gian phục vụ, doanh thu bình quân…)
3 Gói dv là gì? Phân tích các thành phần của gói dv.
Gói dv là một tập hợp các hhdv được cung cấp với tính chất trọn vẹn trong 1 môi trường nhất định Gói dv gồm 4 thành phần: (tỷ lệ các tp này ở các dv # nhau là # nhau)
Phương tiện hỗ trợ:
- Là các tài nguyên vật chất có thể tạo ra dv
- Đòi hỏi phải có trước khi cung cấp dv Vd: sân golf, trường học…
- Đây là những đòi hỏi căn bản cần đc đáp ứng, song hiệu quả ít đc quan tâm
Hh cần thiết:
- Là các thiết bị dùng trong thực hiện dv, những vật liệu hàng hóa đi kèm để cung cấp cho
khách hàng tiêu dùng, csdv cung cấp hoặc kh tự trang bị (chày golf, dụng cụ y tế…)
- Các vật liệu hh cần thiết thường được lưu ý nhiều hơn khi ng ta thấy chúng là 1 phần của dv.
Hai thành phần trên xác định chất lượng dv của kh.
Dv hiện:
- Là những lợi ích có thể nhận biết trực tiếp ngay bởi các giác quan
- Là những đặc diểm nội tại của dv đó (vd: nhổ răng sâu-> răng hết đau)
Dv ẩn:
- Là những lợi ích, tâm lý mà kh có thể cảm nhận mơ hồ
- Là những đặc điểm k thực chất của dv/ những đặc trưng bên ngoài dv
- Vd: sự uy tín của 1 trường học
- Dv ẩn thường bị ảnh hưởng bởi csvc hỗ trợ
4 Phân tích các ma trận quản trị dv
5 Khái niệm và sự hình thành lao động dv
Khái niệm: Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện
việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dv cho xh
Sự hình thành lao động dv:
Dựa trên cơ sở cầu:
- Do thu nhập của con người tăng lên
Trang 3- Do nhận thức của con người tăng lên.
- Thời gian dỗi kéo dài
- Do áp lực của cuộc sống, công nghiệp
Làm nảy sinh những nhu cầu mới của con người, đòi hỏi phải có những dv tương ứng để thỏa mãn-> đòi hỏi xuất hiện lao động dv nhằm đáp ứng nhu cầu của kh
Dựa trên cơ sở cung:
- Sự phân công lao động xã hội: hình thành bộ phận lao động trong dv nhằm kết nối các
ngành sx, kết nối nền kt
- Sự phát triển của lực lượng sx: sự pt cnh-hdh dẫn đến sự chuyển dịch cơ cấu lao động sang
lĩnh vực dv
Sự hình thành lao động dv là tất yếu khách quan để đáp ứng đòi hỏi từ cả phía cung lẫn
phía cầu.
6 Phân tích các đặc điểm của lao động dịch vụ
Lao động dv mang tính chất phi sx vật chất:
- Tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dv, tiếp xúc với kh, là một yếu tố hình thành nên sp dv
- Có vai trò quyết định đến chất lượng dv
Mang tính chất phức tạp:
- Lao động dv mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh, môi trường giao diện vs kh
- Lao động dv tương tác với các yếu tố của môi trường kinh doanh, nảy sinh nhiều mối qh: qh
vs nhà quản trị, vs nhân viên khác, vs cơ sở vc, với khách hàng (phức tạp nhất)
Mang tính chất thời điểm, thời vụ:
- Xuất phát từ nhu cầu của kh có tc thời điểm, thời vụ
- Giúp dn tiết kiệm chi phí lao động trong thời kỳ trái vụ bằng cách thuê lao động thời vụ
- Do lao động thời vụ nên tính chuyên nghiệp của ng lao động k cao, lương cũng thấp khiến
họ không tha thiết với nghề
Tỷ trọng lao động nữ cao (chiếm khoảng 2/3 lao động dv):
- Do tâm lý nam giới k thích phải phục vụ người khác
- Do đa phần các công việc dv đòi hỏi phải tiếp xúc vs kh nên cần có sự khéo léo, mềm mại, duyên dáng, tế nhị của người phụ nữ
- Do thu nhập k cao nên k thu hút đc nam giới
- Tuy nhiên, tùy đặc điểm của từng loại dv cụ thể mà tỷ trọng lao động nam và nữ có thể khác nhau (vd: sửa xe, làm đẹp)
Tính đa dạng và chuyên môn hóa cao:
- Thể hiện ở lĩnh vực dv, hình thức, phương thức cung ứng dv, ở trình độ lao động
Tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách hàng:
- Do yêu cầu của hoạt động dv nên nhân viên phải luôn luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của
kh 24/7 một cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi của kh
7 Phân tích vai trò của nhân viên tiếp xúc
Nvtx có vai trò hết sức quan trọng trong hệ thống sáng tạo và cung ứng dv
Vai trò tác nghiệp:
- Thể hiện ở quá trình sử dụng máy móc thiết bị hay chính những thao tác nghiệp vụ nhằm tạo
ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu kh
- Phụ thuộc vào một số yếu tố: trình độ chuyên môn, trạng thái làm việc, kinh nghiệm làm việc, thời gian làm việc Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng tới năng suất, hiệu quả công việc cũng như cảm nhận của kh về dv
- Thể hiện ở 3 khía cạnh:
Tạo ra tính cá biệt hóa: = lợi ích dành cho kh, hệ thống tổ chức cung ứng dv, trình độ cung ứng
dv
Trang 4Làm gia tăng giá trị dv: tùy vào mức độ tác nghiệp giữa nhân viên và kh, đặc biệt trong những
dv chuyên nghiệp khi sự giao tiếp giữa nv và kh là chủ yếu
Nâng cao sức cạnh tranh: trong điều kiện mặt bằng chất lượng đồng đều, việc nâng cao sức
cạnh tranh sẽ tùy thuộc vào vai trò của nvtx
Vai trò quan hệ:
- Trong quá trình làm việc nv sẽ tiếp xúc, giao tiếp với kh dẫn đến nảy sinh các mối qh qua đó
nvtx sẽ giúp tạo lập hình ảnh doanh nghiệp trong mắt kh
- Vì doanh nghiệp, dv là cái gì đó trừu tượng, nên nvtx tượng trưng cho doanh nghiệp dv
trước mắt kh; nvtx còn đống vai trò cầu nối giữa bên trong doanh nghiệp và kh từ đó thực hiện 2 chức năng chuyển đổi thông tin và miêu tả
- Phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, sự hiểu biết về văn hóa, cách ứng xử của nvtx tác động đến
mối quan hệ của nv vs kh Bên cạnh đó trình độ dân trí, giao tiếp của kh cũng sẽ ảnh hưởng tới mối
qh này
Vai trò kinh tế:
- Nvtx là một bộ phận của lao động sống do đó tạo giá trị gia tăng hiện tại cho doanh nghiệp
dv (số lượng mua dv của kh)
- Tạo ra giá trị tiềm năng cho dn như khả năng thu hút kh mới, lôi kéo kh quay trở lại sử dụng
dv trong tương lai từ đó tạo ra lợi nhuận cho dn
- Nvtx đc coi là tài sản vô hình của dn Với các dv công thì họ là người trực tiếp thực hiện mục đích của tổ chức
Các nhà quản trị cần nhận thức rõ vị trí vai trò của nvtx từ đó có những biện pháp chăm lo,
giữ gìn, phát triển họ:
- Xác lập chiến lược quản trị nvtx, chú trọng việc kiểm tra, đánh giá quá trình cung ứng dv của nv cho kh để có những biện pháp xử lý, chấn chỉnh những sai sót 1 cách kịp thời Có 2 pp: giám sát trong dn và ngoài dn
- Hướng dẫn các hành vi trong mối quan hệ giữa nv tiếp xúc với kh 1 cách hợp lý
- Quản lý năng lực và kết quả làm việc của nv tiếp xúc
8 Phân tích các nội dung tổ chức và quản lý lao động dv.
1 Hoạch định nhân lực
- Là phác thảo kế hoạch tổng thể về nhân lực của dn trong tương lai
- Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh của dn, nhu cầu nhân lực của các bộ phận trực tiếp sử dụng lao động trong dn
- Gồm:
+ xác định nhu cầu nhân lực trong từng thời kỳ của dn;
+ đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực đã dự kiến;
+ xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa thiếu nhân lực
2 Tuyển dụng nhân lực
- Là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực phù hợp với vị trí cần tuyển dụng.
- Mục đích: tạo và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn và đảm bảo chất lượng cho dn.
- Bước 1: chuẩn bị và thông báo tuyển dụng
- B2: thu nhận hồ sơ tuyển dụng
- B3: phỏng vấn và kiểm tra tay nghề
- B4: kiểm tra sức khỏe
- B5: ra quyết định tuyển dụng
3 Bố trí và sd nhân lực
- Là việc sắp xếp, điều chỉnh, và tạo sự hội nhập của từng nv vào hoạt động chung của dn,
nâng cao hiệu quả hoạt động
- Nguyên tắc: đúng người, đúng việc
- Nội dung bố trí:
Xác định đc định mức lao động
Trang 5Tổ chức lao động và công việc : phân công lao động, xác định quy chế làm việc, tổ chức chỗ làm việc
4 Đánh giá nhân lực
- Là thực hiện một hệ thống các xét duyệt mức độ hoàn thành công việc của từng nv trong 1
thời gian nhất định
- Mục đích: xác định sự nỗ lực của nhân viên với cv.
- Phương pháp: cho điểm; dựa vào phiếu góp ý của kh; so sánh cặp; phê bình lưu giữ; mẫu
tường thuật; phối hợp
5 Đào tạo và phát triển nhân lực
- Là quá trình trang bị kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp
cho người lao động
- Mục đích: trang bị cho ng lao động những thông tin và kiến thức mới để họ hiểu và ứng
dụng sáng tạo trong quá trình làm việc
- Nội dung: kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ; kỹ năng giao tiếp ứng xử; ngoại ngữ; tin học;
trình độ quản lý
- Hình thức: tại dn, kèm cặp học nghề, tổ chức các buổi chuyên đề…
6 Đãi ngộ nhân lực
- Là quá trình chăm lo đời sông vc và tinh thần cho người lao động từ đó khuyến khích họ
làm việc hiệu quả
- Thể hiện trc hết ở sự quan tâm của lãnh đạo vs người lao động, từ việc xác lập hệ thống tiền
lương, thưởng, cách đối xử, đánh giá, quan tâm tới nhân viên và gia đình họ
- Gồm đãi ngộ tài chính và phi tài chính:
Đn tài chính: lương, thưởng, trợ cấp, phụ cấp
Đn phi tài chính: cách cư xử của lãnh đạo, khen thưởng kỷ luật công bằng, tạo cơ hội thăng tiến…
9 Khái niệm, vai trò, đặc điểm của vốn kinh doanh dv
Vốn kinh doanh dv là biểu hiện bằng tiền của tất cả tài sản cần thiết dùng để tiến hành kinh doanh dịch vụ
Vai trò của vốn kinh doanh dv: có vai trò quan trọng vs ngành và d kd dv
Với ngành dv:
- Vốn là 1 trong những yếu tố tạo ra của cải vật chất, dịch vụ cho xã hội; góp phần mở rộng,
tái sx kinh doanh, tăng tốc độ tăng trưởng của ngành
- Vốn cũng là 1 trong những yếu tố tạo sự hình thành, củng cố và nâng cao vị thế của ngành
trong nền ktqd
- Ngành dv cũng cần có vốn để thực hiện vai trò quản lý của nhà nc đối vs ngành.
Với doanh nghiệp:
- Vốn là 1 yếu tố sx, nguồn lực cần thiết trong quá trình KD nhằm tạo ra sp dv.
- Vốn tham gia quá trình tạo lợi nhuận cho dn, cũng là 1 ytố cạnh tranh của dn.
- Mọi hoạt động kd của dn đều cần có vốn.
Đặc điểm của vốn kinh doanh dv:
- Vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong kinh doanh dv Vì kinh doanh dv cần sử dụng csvc,
kỹ thuật , trang thiết bị để phục vụ cho quá trình sản xuất và cung ứng dv
- Trong 1 số dv, vốn đầu tư ban đầu thường rất lớn Dv: dịch vụ lưu trú, nhà hàng, cho thuê văn phòng, nhà ở…
- Vốn cố định chiếm tỉ trọng lớn trong tổng số vốn kinh doanh dịch vụ Vốn cố định đc biểu hiện ở các tài sản cố định của dn
- Vốn đa dạng, gồm nhiều loại theo các nghiệp vụ kinh doanh Mỗi dn dv thường kinh doanh nhiều sản phẩm dv đa dạng Tương ứng với mỗi nghiệp vụ lại cần 1 lượng vốn khác nhau
Trang 6- Vốn trong kinh doanh dv đc huy động từ nhiều nguồn khác nhau Như: huy động vốn từ các
tổ chức tài chính, tín dụng, ngân hàng; huy động vón nội bộ dn qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu; huy động từ việc tham gia liên doanh, liên kết…
- Đặc điểm # : vốn trong kd dv thường đc biểu hiện dưới dạng giá trị do yêu cầu của công tác hạch toán kinh doanh
10 Các nguồn vốn trong kinh doanh dv
Đối với đầu tư ban đầu hoặc bổ sung trong quá trình kinh doanh, có thể huy động từ:
- Nguồn vốn chủ sở hữu: vốn tự có, vốn bổ sung thêm trong quá trình kinh doanh hoặc nguồn
vốn tài trợ của nhà nước
- Nguồn vốn vay: vay ngân hàng, phát hành trái phiếu, hình thức thuê tài chính, vay của các
tổ chức tài chính khác…
- Ngoài ra có thể huy động vốn trong nội bộ ngành hoặc dn.
Đối với hoạt động kinh doanh thường xuyên, dn có thể huy động từ:
- Vốn tự có của dn
- Vốn coi như tự có: quý tạm sử dụng, vốn vay ngân hàng dưới hình thức ngắn hạn và vốn trong thanh toán
11 Nội dung tổ chức và quản lý vốn trong kd dv
Quản lý việc huy động vốn:
- Dn cần lựa chọn nguồn huy động vốn tối ưu, tùy thuộc vào từng giai đoạn phát triển của dn.
- Căn cứ chọn nguồn vốn: lượng vốn, tỷ lệ lãi suất, thời hạn trả…
Quản lý việc phân bổ nguồn vốn:
- Cần có kế hoạch tổ chức cơ cấu vốn hợp lý theo mục tiêu hoạt động kinh doanh của dn
- Căn cứ vào mục tiêu, dn tiến hành phân bỏ nguồn vốn cho hợp các lĩnh vực, bộ phận 1 cách hợp lý
Quản lý việc sử dụng vốn:
- Cần có những biện pháp kiểm soát và sử dụng vốn có hiệu quả, đảm bảo sử dụng vốn đúng
mục đích, tránh thất thoát, lãng phí
- Cần phân cấp quản lý vốn.
Bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh:
- Bảo toàn sức mua của đồng vốn ở thời điểm hiện tại.
- Cần chú trọng phát triển vốn kinh doanh vì đây là yêu cầu bắt buộc đối với dn muốn phát
triển, mở rộng quy mô,thị phần
- Phát triển vốn cần chú ý phát triển cả về quy mô, cơ cấu đảm bảo sự hợp lý giữa vố chủ sở
hữu và vốn vay
12 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của csvckt
Khái niệm:
Csvckt dv là toàn bộ những tư liệu lao động mà dn dv sử dụng để sx và cung ứng spdv cho kh [hoặc] là toàn bộ tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sáng tạo và cung ứng
dv cho khách hàng
Đặc điểm:
- Phong phú, đa dạng về chủng loại và mức độ kỹ thuật, mức độ công nghệ (do nhu cầu khách
hàng phong phú, đa dạng; các dn tùy vào khả năng tài chính của mình mà bố trí csvckt phù hợp)
- Thuộc nhiều thành phần kinh tế-xã hội khác nhau Lý do: dv đa dạng về quy mô, mục đích.
- Mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh (chi phí khấu hao sẽ dc bù đắp bởi giá trị do nó
tạo ra) và phục vụ công ích (đc bù đắp bởi ngân sách nhà nước)
- Có thể đc thiết kế dành cho các mục đích sử dụng hỗn hợp trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Điều nay giúp giảm chi phí khấu hao, nâng cao hiệu quả sử dụng của csvckt
- Đặc điểm khác: ngày càng pt hiện đại, xu hướng áp dụng công nghệ kt số…
Vai trò:
Đối với doanh nghiệp:
Trang 7- Là 1 yếu tố quan trọng, đảm bảo cho quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ.
- Góp phần tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả và uy tín cho doanh nghiệp
Đối với kh:
- Giúp kh nhận đc dv và cảm nhận đc chất lượng dv
Đối với nhân viên tiếp xúc:
- Giúp nvtx thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ, thực hiện tốt vai trò tác nghiệp.
- Còn tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên và là công cụ để họ tiếp xúc vs kh
trong quá trình sx và cung ứng dv
Đối vs chất lượng dv:
- Do dv vô hình nên csvc chính là bằng chứng vật chất để đảm bảo chất lượng dv và tác động đến sự cảm nhận của kh về dv
13 Nội dung tổ chức và quản lý csvckt
1 Lập kế hoạch đầu tư csvckt dịch vụ
- Dn cần lập kế hoạch đầu tư, mua sắm, đổi mới csvckt nhằm nâng cao chất lượng dv đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của kh
- B1: điều tra cơ bản (xác định hiện trạng của csvc)
- B2: xác định mức phí cần trang bị theo từng năm và cho từng chu kỳ kinh doanh từ nhiều
nguồn khác nhau
- B3: xây dựng kế hoạch tăng cường trang bị và nâng cao hiệu quả sử dung csvc.
2 Tổ chức sắp xếp, bố trí
- Cần bố trí dây chuyền công nghệ hợp lý nhằm tạo thuận lợi, an toàn cho kh sử dụng dv và
cho nvtx trong quá trình tác nghiệp tạo ra dv
- Cần chú ý đến nhu cầu về mức độ thẩm mỹ, tiện nghi, vệ sinh, an toàn của csvckt và môi
trường xung quanh
3 Khai thác và sử dụng
- Dn cần hướng dẫn nv và kh sử dụng csvc sao cho tăng hiệu quả sử dụng, khai thác tối đa
công suất, kéo dài tuổi thọ của csvckt
Đảm bảo chất lượng dv của dn, giúp dn khai thác, sử dụng có hiệu quả và lâu dài csvc
4 Kiểm tra giám sát hoạt động sử dụng
- Cần luôn luôn giám sát quá trình sử dụng csvc của nhân viên trong quá trình tác nghiệp, gắn
trách nhiệm cho nv để họ nâng cao ý thức và trách nhiệm bảo vệ tài sản
- Kiểm tra việc mua sắm, đổi mới csvc
- Đánh giá nv sử dụng và bảo quản csvc dựa vào kế hoạch cá nhân, sổ bàn giao csvckt, thực tế
sử dụng
- Hàng năm phải tiến hành kiểm kê csvc.
- Bảo dưỡng, bảo hành csvc theo định kỳ.
14 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dv Phân biệt nhu cầu và cầu dv
Nhu cầu dịch vụ:
- Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt một loại dv nào đó
- Nhu cầu phát triển theo hướng ngày càng nhiều hơn về số lượng, cao hơn về chất lượng, đa dạng về chủng loại
- Sự pt của nhu cầu con ng theo nhiều đẳng cấp khác nhau Đối với dv, nhu cầu pt theo 7 bậc:
1 Nhu cầu sinh lý
2 Nhu cầu an toàn
3 Nhu cầu giao tiếp
4 Nhu cầu đc kính trọng
5 Nhu cầu hiểu biết
6 Nhu cầu thẩm mỹ
7 Nhu cầu tự hoàn thiện
Trang 8- Nhu cầu xã hội pt 1 cách tuần tự nhưng nhu cầu cá nhân con người lại có thể có bước nhảy vọt, không theo quy luật tự nhiên
Cầu dịch vụ:
- Cầu dv là số lượng dv người mua có khả năng và sẵn sàng chi trả ở các mức giá khác nhau
trong 1 thời kỳ nhất định
- Sự hình thành và phát triển của cầu dv xuất phát từ nhu cầu dv được thể hiện trên thị trường.
- Nhu cầu dv phát triển thành mong muốn của con người, , đòi hỏi phải được thỏa mãn, cùng
vs khả năng thanh toán , kh có sức mua sp dv, có đkiện sẽ chuyển hóa thành cầu dv.
15 Phân tích đặc điểm của nhu cầu và cầu dv Lấy vd 1 dịch vụ và phân tích
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế.Xu
hướng phát triển của cầu dịch vụ này là ngày càng nhiều hơn về số lượng và cao hơn về chất lượng Ngày càng có nhiều sinh viên có nhu cầu học thêm tiếng Anh, không chỉ vậy các bạn còn đòi hỏi chất lượng của các trung tâm phải cao, phải uy tín.Sự phát triển này phụ thuộc vào sự phát triển kinh tế xã hội, tiến bộ khoa học công nghệ và nhận thức về dịch vụ
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có tính vô hạn Nhu cầu của con người là không có điểm dừng
cuối cùng, khác với nhu cầu về hàng hóa là có giới hạn Do học viên luôn cảm thấy khoảng cách giữa dịch vụ mình mong muốn và dịch vụ các trung tâm cung cấp Ví dụ: học viên luôn mong muốn
cơ sở vật chất phải hiện đại hơn nữa, giảng viên phải nhiệt tình hơn với học viên, hay những chương trình học bổng từ trung tâm… Nguyên nhân là do xã hội càng phát triển, nhu cầu về cơ sở vật chất ngày một cao; yêu cầu tiếng Anh tại các công ty cao hơn nên yêu cầu về chất lượng giảng dạy cũng cao lên Bên cạnh đó do ảnh hưởng của môi trường tiêu dùng dịch vụ (các trung tâm khác
có cái này thì trung tâm mình cũng phải có)
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh rất đa dạng, phong phú Sự đa dạng của cầu học tiếng Anh thể
hiện ở sự đa dạng về chương trình học, chất lượng học và học phí Nguyên nhân của sự đa dạng này
là yêu cầu trình độ tiếng Anh ở các công ty, tổ chức khác nhau là khác nhau (VD: có công ty yêu cầu tiếng Anh giao tiếp, có công ty yêu cầu trình độ dịch thuật, có tổ chức yêu cầu chứng chỉ IELTS, TOEIC…) Hơn nữa bản chất dịch vụ mang tính cá nhân cao, tùy thuộc vào nghề nghiệp, khả năng chi trả, tập quán sử dụng dịch vụ…
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có tính đồng bộ, tổng hợp.Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu về
gói dịch vụ Đặc điểm dịch vụ là vô hình nhưng rất ít dịch vụ không có yếu tố cụ thể nào đó
- Cầu dịch vụ học tiếng Anh có tính thời vụ, thời điểm.Sự biến động lặp đi lặp lại hàng năm của cầu
dịch vụ tạo nên tính thời vụ, thời điểm.Có thể nhận thấy thời gian hè, hay vài tháng trước tốt nghiệp, nhiều sinh viên đi học thêm hơn Do thời gian rảnh dỗi hay nhu cầu cấp thiết
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có biên độ dao động không đều nhau giữa các chương trình học
và giữa các học viên cùng học một chương trình Sự dao động này do tính thời vụ của cầu học thêm
tiếng Anh hay do đặc điểm của các học viên cùng học một chương trình là khác nhau (dịch vụ mang tính cá nhân)
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có tính linh hoạt Cầu dịch vụ học tiếng Anh dễ bị ảnh hưởng bởi
các dịch vụ khác, ví dụ như cầu học tiếng Trung, tiếng Nhật, Hàn… Do xu thế của xã hội nên tâm
lý người dùng dịch vụ cũng sẽ thay đổi Hơn nữa dịch vụ là vô hình nên cầu dễ bị đổi hướng
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có tính lan truyền Do dịch vụ có tính vô hình cho nên học viên
khó có thể nhìn thấy được toàn bộ chương trình mình sẽ được học Vì vậy trước khi quyết định học một khóa nào đó, sinh viên sẽ tìm hiểu thông tin qua các phương tiện truyền thông, hỏi bạn bè, thầy cô… Truyền miệng là phương tiện truyền tin có hiệu quả hơn cả do tính lan truyền nhanh và ít tốn kém Khi có nhu cầu dịch vụ ắt sẽ lan truyền nhu cầu cho người khác, một số sinh viên chưa có nhu cầu học cũng sẽ bị lôi kéo, ảnh hưởng
16 Hàng chờ là gì? Phân tích sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dv
Hàng chờ là một dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ 1 hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng
Trang 9Sự cần thiết tồn tại hàng chờ dv:
- Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có
- Do nhân viên phục vụ quá bận nên kh đến k thể nhận đc dv ngay
- Do kh đến vào thời điểm # vs thời gian phục vụ của nhà cung ứng
- Do tần suất đến của kh lớn hơn time định mức phục vụ 1 kh
- Do tính ngẫu nhiên của kh
- Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu, cầu dv
- Do time phục vụ thay đổi
-> Hàng chờ là tất yếu trong kinh doanh dv và luôn gây phiền phức cho dn.
17 Phân tích tâm lý của kh trong hàng chờ
Cảm giác trống rỗng:
- Khách hàng ghét sự trống rỗng, lúc này họ cảm thấy thiếu năng lực và phó mặc cho những người phục vụ
- Thử thách vs các cơ sở dv là lấp thời gian trống theo cách tích cực Vd: nhưng chiếc ghế tiện lợi + 1 lớp sơn tạo không khí hứng khởi hơn
- Cách bố trí csvc, trang thiết bị tốt sẽ giúp dn lấp đc thời gian trống, làm hài lòng kh
- Các dv thường có thể làm cho thời gian chờ đợi trở nên hữu ích cũng như làm cho người ta thấy hài lòng hơn (vd nhạc chờ)
Sốt ruột, nôn nóng:
- Cảm giác này sẽ lắng xuống khi ta khiến kh cảm giác đc rằng hộ đang bắt đầu đc phục vụ
VD hành động đưa menu
- Khi cảm thấy dv đã bắt đầu, kh có thể chờ đợi lâu hơn nữa
Lo âu và hy vọng:
- Kh có nhiều lo lắng trc khi dv đc bắt đầu Liệu mình có bị bỏ quên không? Mình sắp đc phục vụ chưa? … Sự lo lắng có thể là nhân tố ảnh huởng lớn tới kh
- Nhà qt cần phải xây dựng đc những chiến lược làm giảm sự lo lắng: làm cho nhân viên phục
vụ nhân thức đc sự có mặt của kh; nói cho kh biết thời gian cụ thể họ sẽ phải chờ đợi; sắp xếp các cuộc hẹn hợp lý là 1 trong những chiến lược làm giảm time chờ đợi
Bực bội:
- 1 sự chờ đợi k chắc chắn và k giải thích tao ra lỗi lo lắng và làm cho kh giận dữ
- PP xếp hàng = số, nhà quản trị đã giải phóng kh khỏi nỗi lo lắng về time và sự bất công
- Khi có nhiều dv cùng sd 1 hàng cũng sẽ giúp dn loại bỏ đi phần nào sự lo lắng và bực bội của kh
- Để tránh vi phạm nguyên tắc first in first out, mà những dv muốn dành sự ưu tiên cho kh đặc biệt thì dn nên thiết lập 1 hàng riêng cho khách ưu tiên
18 Phân tích đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dv
Trang 101 Nhóm dân cư có nhu cầu
- Có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là những cá nhân đc XĐ trước hoặc không xác định
- Có thể là các nhóm đồng nhất hoặc k đồng nhất về nhu cầu dv
- Có thể là vô hạn hoặc hữu hạn
2 Quá trình đến của kh
- Là quá trình kh tiếp cận vs nhà cung ứng
- Quá trình này có thể mang tính chất chủ động hoặc thụ động
- Thụ động, nhà cung ứng k điều chỉnh, hoàn toàn ứng xử 1 cách ngẫu nhiên
- Cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên, nhà cung ứng sẽ phải kiểm soát = cách đặt ra tiêu chuẩn, phiếu hẹn, đặt chỗ trước, điều chỉnh giá
- Kh cũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mình
3 Hình dạng hàng chờ
- Đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí của hàng, yêu cầu về không gian và hiệu quả của những việc đó đối với kh
- 3 hình thái hàng chờ: đa hàng, đơn hàng, lấy số thứ tự
Nhiều hàng chờ - Dv có thể cung cấp sự khác biệt cho kh (sd làn pv nhanh trong
siêu thị)
- Sự phân loại lao động cũng có thể áp dụng
- Kh có thể lựa chọn 1 bàn dv nào đó theo sở thích
- Hành động gây trở ngại có thể đc ngăn chặn Một hàng chờ - Đảm bảo công = vs mọi kh, ai đến trc pv trc
- Vì có 1 hàng nên k có sự lo lắng xem hàng nào đc giải quyết trc
- Vì chỉ có 1 lối ở cuối hàng nên việc từ bỏ khó diễn ra
- Sự riêng tư cho kh đc đảm bảo
- Giảm thời gian chờ đợi trung bình cho kh Lấy số thứ tự - Xác định rõ vị trí của kh, không cần xếp hàng 1 cách hình thức
- Kh ít băn khoăn, lo lắng hơn như khi xếp hàng
- Khuyến khích tăng doanh số bán hàng do tăng nhu cầu mua hàng của kh trong khi chờ đợi
- Có thể che dấu đc hàng chờ