Kế hoạch marketing 6 tháng đầu năm 2014 cho dịch vụ du lịch bụi cho dân đi phượt của vietravel

Giới thiệu chung về Vietravel: Được thành lập từ năm 1995 là công ty đứng đầu các công ty du lịch tại Việt Nam hiện nay, với mức doanh thu năm 2012 đạt trên 2.400 tỷ, Vietravel đã tiếp

KẾ HOẠCH MARKETING 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2014

CHO DỊCH VỤ DU LỊCH BỤI CHO DÂN ĐI PHƯỢT CỦA VIETRAVEL ANPHIEU- AN TOÀN MÀ PHIÊU LƯU

I Giới thiệu chung về Vietravel:

Được thành lập từ năm 1995 là công ty đứng đầu các công ty du lịch tại Việt

Nam hiện nay, với mức doanh thu năm 2012 đạt trên 2.400 tỷ, Vietravel đã tiếp tục

khẳng định được vị trí số 1 của mình về chất lượng dịch vụ, sản phẩm phong phú

đa dạng, chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, và không ngừng ứng dụng công nghệ, tạo nên nhiều tiện ích nhằm đáp ứng một cách nhanh chóng và kịp thời nhu cầu của du khách mọi lúc mọi nơi

1 Thành tích đạt được:

Với uy tín và chất lượng dịch vụ, Vietravel vinh dự được chọn là nhà cung cấp phương tiện vận chuyển hàng đầu Việt Nam cho nhiều sự kiện quốc tế, trong

đó đặc biệt phải kể đến: Hội nghị cấp cao APEC 2006, Đại hội Thể thao Sinh viên

Đông Nam Á lần thứ 13, Đại lễ Vesak 2008 và sự kiện gần đây nhất là tổ chức phương tiện vận chuyển phục vụ Hội nghị cấp cao ASEAN 17 trong nhiệm kỳ Việt

Nam là Chủ tịch ASEAN

Với thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao tại hội nghị APEC

2006 Chính phủ đã trao tặng cho công ty du lịch Vietravel phần thưởng cao quý -Huân chương Lao động hạng Vietravel vinh dự là công ty lữ hành duy nhất của

Việt Nam II và năm 2010 Chủ tịch nước đã trao tặng Huân chương Lao động Hạng

I cho Vietravel - đơn vị “Có thành tích xuất sắc trong công tác từ năm 2005 –

2010, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc” Bên cạnh đó, Vietravel còn đón nhận hàng trăm danh hiệu, bằng khen, cờ thi đua của

Bộ Giao thông vận tải, Tổng cục Du lịch, các cơ quan truyền thông Trung ương và địa phưong và của bạn đọc các báo: Sài Gòn Giải Phóng, Sài Gòn Tiếp thị,

SaigonTimes, Thời báo Kinh tế Việt Nam…

Đặc biệt, Vietravel còn vinh dự được nhận các giải thưởng quốc tế như:

“The Friends of Thailand” của Tổng cục Du lịch Thái Lan, “Outstanding Tour Operator 2010” của Bộ Du lịch Campuchia, Cúp “Tourism Alliance Awards 2010 – Nhà điều hành tour Du lịch nước ngoài tốt nhất Đông Dương” của ngành Du lịch

các nước Đông Dương… Trong đó, được bình chọn là Top 16 công ty lữ hành hàng đầu Châu Á với Danh hiệu "Best Travel Agency Vietnam" của Giải thưởng

"TTG Travel Awards 2011, 2012" do báo TTG ASia - tờ báo Du lịch hàng đầu của

ngành công nghiệp lữ hành Châu Á - Thái Bình Dương bình chọn

2 Hệ thống phân phối:

Vietravel đã phát triển hệ thống phân phối rộng khắp trong cả nước, từ: Hà

Nội, Lào Cai, Huế, Đà Nẵng, Qui Nhơn, Quảng Ngãi, Nha Trang, Phan Thiết, Tp

HCM, Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, Long Xuyên, Phú Quốc và các văn phòng đại diện tại quốc gia trên thế giới như: Mỹ, Thái Lan, Campuchia

và sẽ tiếp tục phát triển hệ thống phân phối đến hầu hết các quốc gia trọng điểm du lịch trên thế giới nhằm góp phần quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam và thu hút du khách đến với Việt Nam cũng như đưa người Việt đến khắp năm châu ngày càng nhiều hơn nữa

3 Phương hướng hoạt động:

Trên cơ sở phát triển bền vững sau 17 năm hình thành và phát triển, trong

giai đoạn 2012 – 2015, Vietravel sẽ tiến hành tái cơ cấu mô hình hoạt động của

Công ty gồm 06 công ty thành viên nhằm phát triển kinh doanh trong lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên sâu Theo dự kiến, đến hết năm 2015, Vietravel sẽ hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn phòng du lịch tại các thị trường trọng điểm trên thế giới như: Hoa Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Singapore, Malaysia, Thái Lan, Campuchia và hướng đến trở thành một trong 10 công ty lữ hành hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu đạt được 500.000 – 600.000 lượt khách

với doanh số trên 4.500 tỉ đồng vào năm 2015, đến năm 2020 Vietravel phấn đấu

đạt được 1.000.000 khách và trở thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu châu

Á Đây là mục tiêu đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình

II Thực trạng doanh nghiệp và dịch vụ du lịch của Vietravel :

1 Phân tích SWOT:

Điểm mạnh Điểm yếu

- Có 17 năm hoạt động trong nghề, thị trường rộng, có mạng lưới chi nhánh khắp tỉnh thành và nhiều quốc gia trên thế giới Làm cơ sở cho

- Là loại hình du lịch mới nên gặp phải nhiều khó khăn trong việc phát triển hoàn thiện loại hình dịch vụ này sao cho khách hàng cảm thấy

việc phát triển loại hình dịch

vụ mới: Du lịch phượt

- Đội ngũ hướng dẫn viên có

trình độ và yêu nghề, trách

nhiệm với công việc, chất

lượng phục vụ cao với

phương châm “ hết việc,

không hết giờ”

- Liên kết tốt với các công ty

vận tải, khách sạn, nhà hàng

khắp cả nước, để đưa chất

lượng phục vụ tốt nhất, làm

hài lòng khách hàng Tạo

tiền đề để có thể phát triển

loại dình dịch vụ du lịch

phượt một cách tốt nhất

- Có trách nhiệm với xã hội,

thực hiện giá trị cốt lõi của

công ty: “vì cộng đồng”

hài lòng nhất

- Chưa có các cơ sở , các chi nhánh, trụ sở tại những tình thành mới, những nơi có thể

có các tuyến đường du lịch phượt mà khách hàng ưa thích Cũng như đội ngũ nhân viên phụ trách mảng dịch vụ này

- Còn nhiều khó khăn về nguồn vốn để có thể phát triển loại hình dịch vụ này một cách hoàn thiện

- Sự am hiểu nhu cầu thị trường, văn hóa đáp ứng loại hình du lịch phượt còn hạn chế

Cơ hội Thách thức

- Tình hình chính trị, an ninh

ổn định, được đánh giá là đất

nước an toàn

- Phượt đang là trào lưu, một

hiện tượng phổ biến trong

giới trẻ và là mảng du lịch

đầy tiềm năng mà chưa có

đối thủ nào khai thác loại

hình dịch vụ này

- Là mảng loại hình du lịch

mới, với việc đi tiên phong

sẽ tạo nhiều cơ hội để có thể

chiếm lĩnh thị phần cho loại

hình dịch vụ mới này

- Có nhiều địa điểm được thế

giới công nhận, còn nhiều

nét đẹp tiềm ẩn, hoang sơ có

- Khách hàng chưa hiểu rõ về các tour du lịch phượt, còn tâm lý nghi ngờ về một chuyến du lịch đúng bản chất phượt theo cách hiểu của họ

- Nền kinh tế đang rơi vào suy thoái, du lich là một trong nhu cầu cao cấp của con người, trong thời điểm này, chi phí du lịch bị hạn chế

- Tiềm ẩn nhiều đối thủ cạnh tranh loại hình dịch vụ này trong tương lai, có lợi thế đi sau, đúc rút những sai lầm của đối thủ mắc phải

thể khám phá, các nét đẹp văn hóa dân tộc đang dần được tôn vinh: nền văn hóa nông nghiệp, theo đạo phật, nhiều chùa chiền… thuận lợi cho việc đưa ra các tour đậm chất du lịch phượt cuốn hút

2 Nghiên cứu marketing:

- Tiến hành ngiên cứu marketing thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên sâu hai nhóm khách hàng: 25 chưa từng đi phượt và 25 đã từng đi phượt

- Đối với nhóm người chưa từng đi phượt, tập trung khai thác những suy nghĩ của họ về việc đi phượt hiện nay, sự quan tâm của họ đối với dịch vụ du lịch phượt và những mong muốn về các dịch vụ cần có

- Đối với nhóm người đã từng đi phượt, hướng đến sự chia sẻ kinh nghiệm khi

đi phượt của họ để từ đó có thể đưa ra các dịch vụ cho loại hình du lịch này, điều tra về mong muốn tham gia du lịch phượt và các dịch vụ họ mong muốn công ty đưa ra

3 Khách hàng mục tiêu hiện tại:

- Tiêu thức phân đoạn: độ tuổi, thu nhập, sở thích và thị hiếu thẩm mỹ

- Chân dung khách hàng mục tiêu: người trẻ từ 18 – 35 tuổi, có thu nhập trung bình khá trở lên, ưa thích sự trải nghiệm, thích khám phá tìm tòi về thế giới xung quanh Hơn nữa, đối tượng này cũng

là đối tượng có sức khỏe và suy nghĩ phù hợp nhất để tham gia loại hình du lịch này

4 Đối thủ cạnh tranh hiện tại:

- Đối thủ trực tiếp gồm: Các đối thủ như các công ty du lịch vừa và nhỏ trên địa bàn lãnh thổ Việt Nam đã tổ chức hình thức tour phượt như : Công ty cổ phần WAO_Event, Công ty MaiChauTourism, Công ty du lịch Châu Á Thái Bình Dương, Công ty du lịch Sinhcafe Tourist …

- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:

 Hình thức đi phượt tự do không thông qua một tổ chức hay công ty

du lịch nào như: hình thức phượt tự phát của dân du lịch bụi hoặc hình thức tự túc du lịch cùng bạn bè, người thân

 Các hình thức du lịch khác ngoài hình thức du lịch phượt như các tour du lịch trong và ngoài nước làm khách hàng cảm thấy thích thú

và mong muốn được đi

5 Vấn đề marketing hiện tại:

- Xu hướng phát triển: Mấy năm gần đây, trào lưu “Phượt” đã lan rộng và trở nên phổ biến trong giới trẻ Việt Nam nói riêng và giới trẻ thế giới nói chung Phượt cuốn hút giới trẻ bởi đây là một hình thức du lịch khám phá mạo hiểm, nhiều cảm giác mạnh Ngoài ra, người đi “phượt” còn có điều kiện tìm hiểu, trải nghiệm những vùng đất mới, những phong tục mới, những con người mới đầy thú vị trên chính mảnh đất quê hương mình cũng như các nước trên thế giới Những người thích “phượt” có thể là bất kỳ ai, song đa phần đều là những người trẻ tuổi, có lối sống hiện đại và thích chia sẻ Họ là những người thích phiêu lưu mạo hiểm bằng xe máy (đôi khi là ô tô) hay bất

cứ phương tiện gì tới những vùng núi non hiểm trở, những địa danh kỳ thú

mà chưa có nhiều người đặt chân tới, còn giữ được những nét nguyên sơ của thiên nhiên Đơn giản trong hành trang, giản dị trong phong cách, năng động trong phiêu du là những người vẫn tự gọi mình là dân phượt hay phượt gia

Họ không đặt ra mục tiêu gì cao cả trong mỗi chuyến đi, cũng chẳng cần một quy chuẩn nào hết Họ chỉ muốn thực hiện một cuộc chơi về miền đất lạ; cùng với bạn bè đi đến những vùng xa xôi khắp đất nước, họ đi để làm mới bản thân, đi để thử thách chính mình Với họ, hạnh phúc là cả một quá trình chứ không phải là điểm đến Chính những gì họ nhận được xuyên suốt cuộc hành trình ấy mới là điều quan trọng nhất Và chưa bao giờ số lượng người trẻ tham gia “đi phượt” hay tự nhận mình là “phượt gia” có nhiều như bây giờ Từ “phượt” ban đầu chỉ mang những ý ngĩa đơn giản, giờ trở thành to tát và hoa mỹ Đối tượng tham gia “đi phượt” ngày càng trẻ; nửa cuối thế hệ 8X đến đầu thế hệ 9X chiếm khoảng hơn 30% Bên cạnh đó họ cũng phải đối mặt với những bất trắc, đôi khi nguy hiểm đến tính mạng Những sự cố như ngã xe, xây xát, hỏng xe, gặp mưa lũ…không chuyến đi nào là không có.Vì thế đoàn “phượt” nào cũng chuẩn bị đầy đủ bông băng, thuốc, dụng cụ sửa xe và luôn sẵn sàng với mọi tình huống Phải đảm bảo an toàn cả những lúc dừng chân ngắm cảnh, chụp ảnh, vui chơi nữa vì rất nhiều tai nạn thương

tâm xảy ra đối với các bạn trẻ thiếu kinh nghiệm, không phải trên hành trình

đi mà là tại điểm đến ( Nguồn: “ Tạp chí nghiên cứu văn hóa” của Trường

ĐH Văn Hóa)

- Nắm bắt được xu hướng hiện nay, cùng với việc muốn không ngừng đa dạng hóa dịch vụ du lịch và các tour du lịch của mình Chính vì vậy nhằm đáp ứng mong muốn của khách hiện nay Vietravel muốn tạo nên một hình tour

du lịch phượt an toàn, bổ ích, thú vị và tùy theo sở thích, nhu cầu của khách hàng

III Chiến lược của nhà cung cấp:

1 Chiến lược định vị:

Vietravel vẫn được định vị chung cho toàn công ty là sản phẩm có chất lượng tốt và giá khá cao Chính vì vậy, đối với dịch vụ du lịch mới

Anphieu – du lịch bụi cho dân đi phượt, công ty định vị sản phẩm này ở

có mức giá khá cao và chất lượng cao Trong đó, ngoài việc cho khách hàng sự trải nghiệm thực sự của hình thức đi phượt, công ty sẽ đảm bảo tối đa tính an toàn cho khách hàng Đồng thời, mang lại sự hài lòng cho khách hàng từ những dịch vụ tư vấn, địa điểm ăn ngủ nghỉ…

2 Chiến lược bộ phận:

2.1 Sản phẩm:

- Có 2 loại tour: Mức giá từ 1.000.000đ – 20.000.000đ/người (tùy thuộc vào thời gian và địa điểm diễn ra tour du lịch)

Loại 1

(cơ bản)

Khách hàng chọn cung đường đi của

Vietravel cung cấp Ngoài các tour

du lịch vào ngày thường, công ty sẽ

tổ chức các tour du lịch đặc biệt theo

mùa vụ và lễ hội, ví dụ: mùa mận

chín Lạng Sơn, lễ hội bắn pháo hoa

Đà Nẵng, mùa hoa cải cao nguyên

Mộc Châu, lễ hội đâm trâu ở Tây

Nguyên………

- Dành cho các khách hàng còn thụ động, chưa trải nghiệm đi du lịch phượt và

có nhiều lo lắng khi đi phượt

- Khách hàng trải nghiệm tour du lịch giống như đi phượt như khám phá, trải nghiệm cuộc sống, học cách xử lý các phát sinh… nhưng có thêm

hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò anh cả trong đoàn phượt để hướng dẫn

và ứng phó với các vấn đề

có thể xảy ra

Loại 2

(tùy

chọn)

Khách hàng tự lựa chọn cung đường

đi của mình và phải thông báo trước

cho công ty từ 1 tuần đến 1 tháng

trước khi khởi hành

- Cần có sự tư vấn và trao đổi giữa công ty và khách hàng về cung đường đi, thời gian… sao cho đảm bảo thỏa mãn sở thích của khách hàng mà vẫn đem lại lợi nhuận cho công ty VD: đối với những cung đường đi mà chỉ có một số lượng quá ít khách hàng tham gia, công ty sẽ trao đổi với khách hàng để cả hai bên có sự điều chỉnh phù hợp

- Trước khi khởi hành, công

ty sẽ phải đi khảo sát trước các địa điểm sẽ đến, lên kịch bản cho chuyến đi, các vấn đề có thể phát sinh

và cách xử lý

- Mức giá cho tour loại 2 cao hơn từ 10-20% so với tour loại 1

- Có hướng dẫn viên du lịch đi kèm theo đoàn, tuy nhiên hướng dẫn viên không tham gia quá nhiều vào các hoạt động của đoàn Họ chỉ đưa ra những

sự tư vấn và giải đáp khi khách hàng có nhu cầu Ngoài ra, nhân viên tư vấn

được đào tạo những kiến thức cơ bản để có thể giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến đi như: về sơ cứu, về xe cộ,…

- Công ty khảo sát, liên hệ và móc nối trước với những trạm sửa xe, trạm y tế,

… Khi xảy ra vấn đề nào đó, hướng dẫn viên du lịch sẽ lập tức liên hệ với các địa điểm này để tìm người hỗ trợ

- Dịch vụ cung cấp và tư vấn (mức giá dịch vụ này đã bao gồm trong số tiền khách hàng trả để mua tour): Công ty cung cấp các vật dụng, dồ dùng cần thiết, phương tiện đi lại nhất định phù hợp cho từng tour du lịch phượt Ngoài ra, công ty cũng liên hệ, móc nối trước với nhiều địa điểm ăn, ngủ, nghỉ trên cung đường đi Khi đến bất cứ một điểm dừng chân bất kì, nhân viên tư vấn sẽ giới thiệu cho khách hàng những địa điểm đã được liên hệ trước đó và khách hàng

sẽ lựa chọn nhà hàng, nhà nghỉ,… mà họ thích nhất Điều này để đảm bảo được

sự an toàn và chất lượng phục vụ trong mọi mặt cho khách hàng (đảm bảo hợp

vệ sinh, nơi ăn ngon nhất, nghỉ tốt nhất) và cũng đem lại nguồn thu cho công ty (qua móc nối với các đối tác cung ứng địa điểm ăn, ngủ nghỉ)

- Dịch vụ khám sức khỏe: Công ty cung ứng dịch vụ khám sức khỏe tổng quát đồng thời tư vấn loại hình, cung đường phù hợp với sức khỏe của khách hàng

đó Lệ phí: 100.000đ/người

- Dịch vụ cung cấp bảo hiểm du lịch: Liên kết với ngân hàng HSBC bán bảo hiểm du lịch cho khách hàng với mức phí: từ 70.000đ/người (tour 3 ngày) đến 200.000đ/người (tour 15 ngày)

- Dịch vụ bổ sung (Khách hàng có thể yêu cầu thêm)

+ Cung cấp dịch vụ quay phim, làm clip về hành trình đi phượt của khách hàng theo yêu cầu về sở thích của họ VD: quay lại quá trình họ khám phá, trải nghiệm một vùng đất mới như phóng sự Discovery…

Mức giá cho 1 clip: 500.000đ – 3.000.000đ

+ Tổ chức các trò chơi vận động dọc theo chuyến hành trình…

Mức giá dịch vụ: 300.000đ

2.2 Giá:

- Công ty lựa chọn chiến lược xâm nhập thị trường vì chiến lược giá này sẽ sử dụng mức giá không quá cao để thu hút nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng thị phần trong giai đoạn mới đưa ra sản phẩm

- Đây là một sản phẩm có sự linh động về giá cho nên trong các giai đoạn tiếp theo công ty có thể tăng giá bằng cách đưa thêm các dịch vụ bổ sung

- Tùy vào khoảng thời gian đi, địa điểm, cung đường và các dịch vụ khách hàng sử dụng mà các mức giá dao động ở khoảng: 1- 20triệu/người

2.3 Phân phối:

- Kênh 1 ( doanh nghiệp => chi nhánh => khách du lịch ) : kênh phân phối qua hệ thống các chi nhánh, văn phòng trên cả nước và nước ngoài Công ty chủ động xây dựng các chi nhánh, văn phòng để bán vé trực tiếp cho khách du lịch

- Kênh 2 ( DN => đại lý => khách du lịch ) : Vietravel gửi vé cho các đại lý du lịch

và các đại lý sẽ bán vé để hưởng hoa hồng

- Kênh 3 ( DN => Khách du lịch ) : theo dòng kênh này, các sản phẩm dịch vụ được phân phối đến trực tiếp tới khách du lịch thông qua việc booking trên website chính của công ty Kênh tiêu thụ này không những giúp Vietravel tiết kiệm được chi phí trung gian mà còn tạo sự tiện lợi cho khách hàng Đây cũng là kênh giúp công ty có thể nhận được sự phản hồi của khách hàng một cách trực tiếp và nhanh chóng

2.4 Xúc tiến hỗn hợp:

Chiến lược sử dụng các công cụ truyền thông Marketing tích hợp trong việc truyền thông về sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp tới khách hàng: quảng cáo, xúc tiến bán

*Quảng cáo:

 Quảng cáo trên báo chí: thông qua các tạp chí, báo du lịch như Heritage, tạp chí Du lịch Việt Nam…

 Internet: viết bài quảng cáo, chia sẻ kinh nghiệm đi phượt, thuê các banner trên các diễn đàn du lịch (phuot.vn, toidi.net,…), facebook, website của công

ty, các trang báo điện tử (vnexpress.net, dantri.com,…)

 Thiết kế catalogue quảng cáo đưa tới khách hàng tiềm năng và khách hàng sẵn có của doanh nghiệp

*Khuyến mại:

Thông qua các voucher, coupon khuyến mại trên các trang groupon của VN như: muachung.vn, cungmua.com, hotdeal.vn …

*Quan hệ công chúng:

Tổ chức các buổi họp báo, event giới thiệu dịch vụ mới

2.5 Quy trình

- Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ cho các điểm tiếp xúc dịch vụ của quy trình cung ứng dịch vụ Đối với khách hàng dấu hiệu đánh giá chất lượng là thái

độ phục vụ, việc xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng

- Xây dựng kịch bản dịch vụ cho nhân viên ở các vị trí tiếp xúc dịch vụ như: nhân viên tư vấn tour, nhân viên thu ngân, hướng dẫn viên du lịch…

- Chiến lược đồng bộ và nâng cao chất lượng của quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch phượt Để cho khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch

vụ ở mức độ trung bình như cung cấp thông tin, lựa chọn địa điểm, dịch vụ

mà khách hàng thích, như vậy sẽ mang lại được sự hài lòng cho khách hàng

và cho họ cảm giác thoải mái khi trải nghiệm phượt

2.6 Môi trường vật chất:

- Tại trụ sở và các văn phòng đại diện của Vietravel:

Tư vấn

Xử lý phát sinh