Xây dựng kế hoạch marketing điện tử trong năm 2017 cho sản phẩm Bizweb của công ty cổ phần công nghệ DKT

Tuy nhiên để có thể cạnh tranh được trong môi trường đầy năng độngnhư vậy, các doanh nghiệp cần chủ động nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng, cậpnhật thông tin và nghiên cứu thị trường

TÓM LƯỢC

Thương mại điện tử ngày càng phát triển tạo điều kiện và cơ hội tốt cho cácdoanh nghiệp Tuy nhiên để có thể cạnh tranh được trong môi trường đầy năng độngnhư vậy, các doanh nghiệp cần chủ động nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng, cậpnhật thông tin và nghiên cứu thị trường tốt nhất để từ đó lên kế hoạch cho cácphương án cụ thể, đặc biệt là kế hoạch Marketing điện tử, lựa chọn các công cụ phùhợp Hoạt dộng này không chỉ diễn ra một sớm một chiều mà diễn ra trong suốt quátrình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Chính vì vậy, bất cứ công ty nào

dù là lớn hay nhỏ đều cần thiết phải tiến hành các kế hoạch Marketing, xúc tiếnTMĐT để nắm bắt được tình hình thực tế, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnhtranh với đối thủ cạnh tranh

Nhận thức được điều này, sau quá trình học tập, được tiếp xúc thực tế với hoạtđộng kinh doanh của công ty cổ phần công nghệ DKT, tôi đã quyết định lựa chọn

đề tài: “Xây dựng kế hoạch Marketing điện tử trong năm 2017 cho sản phẩmBizweb của công ty cổ phần công nghệ DKT” là đề tài khóa luận tốt nghiệp

Về mặt lý thuyết, trong nội dung luận văn tốt nghiệp này, tôi đã đã hệ thốnghóa lại một số cơ sở lý luận về kế hoạch Marketing điện tử Chỉ ra các căn cứ đểxây dựng kế hoạch Marketing điện tử Trong đó nêu bật vai trò của việc xây dựng

cơ sở dữ liệukhách hàng điện tử đối với hoạt động phát triển Marketing điện tử Mốiquan hệ giữahoạt động Marketing điện tử với một số hoạt động Marketing kháccũng được xem xét rõ hơn trong khóa luận này

Về mặt thực tế, trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần công nghệ DKT,tôi đã tiến hành các cuộc điều tra, phỏng vấn, và thu thập thông tin từ một số nguồnkhác nữa, rồi sau đó tiến hành tổng hợp và phân tích lại Từ đó, tôi đã đưa ra đượcmột số đánh giá cơ bản về tình hình marketing điện tử chung của doanh nghiệpcũng như thực trạng việc kế hoạch hóa hoạt động phát triển Marketing điện tử vớisản phẩm của doanh nghiệp Từ đó đề xuất cho việc xây dựng kế hoạch MKT điện

tử trong năm 2017 của công ty

Trên đây là vài nét tóm lược chính về nội dung nghiên cứu trong đề tài khóaluận tốt nghiệp của tôi Do còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm và hạn chế trong thờigian và không gian nghiên cứu đề tài khóa luận còn nhiều thiếu sót Chính vì vậy tôirất mong nhận được sự góp ý của thầy cô, ban lãnh đạo để bài khóa luận của tôiđươc hoàn thiện hơn

LỜI CẢM ƠN

Với những kiến thức quý báu mình nhận được trong thời gian học tập và rènluyện tại trường đại học Thương Mại nhờ sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quýthầy cô, đặc biệt là quý thầy cô trong khoa Hệ thông thông tin và thương mại điện

tử, tôi xin chân thành cảm ơn khoa và trường đã tạo điều kiện tốt để tôi thực hiệnthực tập tại công ty cổ phần công nghệ DKT Trong thời gian thực tập tại công ty,tôi có cơ hội được áp dụng kiến thức đã học tại trường để áp dụng vào thực tế vàhọc hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm thực tế, giúp tôi hoàn thành khóa luận tốtnghiệp tốt nhất

Để hoàn thành khóa luận, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân tôi xin chân thànhcảm ơn thầy giáo – Thạc sĩ Nguyễn Minh Đức đã giúp đỡ, tận tình hướng dẫn trựctiếp tôi trong quá trình nghiên cứu và làm khóa luận

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, anh Nguyễn Đức Hà – trưởngphòng kinh doanh 2 Bizweb và cán bộ nhân viên công ty cổ phần công nghệ DKT

đã quan tâm, hỗ trợ cung cấp các thông tin cần thiết để tôi có thể hoàn thành khóaluận tốt nghiệp

Bài khóa luận tốt nghiệp là kết quả mà tôi thực hiện trong thời gian qua tuynhiên cũng không tránh khỏi được những thiếu sót Tôi rất mong nhận được những

ý kiến đóng góp của thầy cô để khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiệnNguyễn Thị Hằng

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5 Ý NGHĨA VÀ ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 4

6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ 6

1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 6

1.1.1 Khái niệm chung về Marketing 6

1.1.2 Khái niệm chung về MKT điện tử và xây dựng kế hoạch marketing điện tử 9

1.2 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ VÀ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ 11

1.2.1 Đặc điểm và sự khác nhau giữa MKT điện tử và MKT truyền thống 11

1.2.2 Phân loại các loại hình của MKT điện tử 14

1.2.3 Các yếu tố tạo nên MKT điện tử 15

1.2.4 Phân định các nội dung của xây dựng kế hoạch marketing điện tử 20

1.3 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 27

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 27

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 29

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MKT ĐIỆN CHO SẢN PHẨM BIZWWEB CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT 30

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT VÀ TÌNH

HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY 30

2.1.1 Khái quát về công ty cổ phần công nghệ DKT 30

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty trong những năm gần đây 33

2.2 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MKT ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM TRƯỚC 36

2.2.1 Các công cụ đã và đang thực hiện 37

2.2.2 Các bên đã cộng tác, tình hình triển khai 40

2.2.3 Trình độ hiểu biết của nguồn lực bên trong 40

2.2.4 Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài đến việc xây dựng kế hoạch marketing điện tử cho sản phẩm Bizweb của công ty cổ phần công nghệ DKT 41

2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MKT ĐIỆN TỬ VÀ XỬ LÝ KẾT QUẢ SỐ LIỆU 43

2.3.1 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp 43

2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 51

CHƯƠNG III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHO VIỆC XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MKT ĐIỆN TỬ NĂM 2017 CHO SẢN PHẨM BIZWEB CỦA CÔNG TY 52

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 52

3.1.1 Những kết quả đạt được 52

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 53

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 54

3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề nghiên cứu tiếp theo 55

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG CHO KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ NĂM 2017 CHO SẢN PHẨM BIZWEB CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT 55

3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian sắp tới 55

3.2.2 Định hướng phát triển hoạt động MKT điện tử của công ty 57

3.3 KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG NĂM 2017 CHO SẢN PHẨM BIZWEB CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT 57

3.3.1 Hoàn thiện phân tích TOWS trong xây dựng kế hoạch MKT điện tử 57

3.3.2 Xây dựng mục tiêu Marketing điện tử 59

3.3.3 Tổ chức thực hiện kế hoạch Marketing điện tử 60 3.3.4 Hiệu quả mong muốn của kế hoạch 62 PHẦN KẾT LUẬN 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO1

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 3 năm gần đây 36

2 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 51

3 Bảng 3.1 Phân tích TOWS của công ty cổ phần công nghệ DKT 58

4 Bảng3.2 Bảng dự toán ngân sách kế hoạch marketing trực tuyến

9 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ % khách hàng biết đến sản phẩm Bizweb 47

10 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ % khách hàng biết đến sản phẩm Bizweb qua các

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Sơ đồ 1.1 Mô hình quy trình xây dựng kế hoạch MKT điện tử 21

2 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức toàn công ty cả 2 chi nhành Hà Nội và

TPHCM

31

3 Hình 2.2.Sơ đồ cơ cấu từng bộ phận của công ty DKT 32

4 Hình 2.3 Sự tăng trưởng khách hàng qua các năm của DKT 34

5 Hình 2.4 Kết quả vị trí thứ hàng của website Bizweb.vn trên

Google với từ khóa “dịch vụ thiết kế website bán hàng”

38

6 Hình 2.5 Kết quả vị trí thứ hàng của website Bizweb.vn trên

Google với từ khóa “thiết kế website bán hàng chuyên nghiệp”

39

7 Hình 2.6 Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website Bizweb.vn 39

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 GDP (Gross Domestic Product) Tổng sản phẩm nội địa

2 SEO (Search Engine Optimization) Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

3 SEM (Search Engine Marketing) Marketing trên công cụ tìm kiếm

3 SMS (Short Message Service) Tin nhắn

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong một môi trường Marketing đầy năng động như thương mại điện tử thì

để có thể chủ động nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng điện tử và kịpthời đáp ứng những đòi hỏi này, doanh nghiệp cần phải liên tục cập nhật thông tin,nghiên cứu thị trường để từ đó có thể lựa chọn và triển khai các công cụ xúc tiếnthương mại điện tử phù hợp với cặp sản phẩm thị trường cũng như khả năng củadoanh nghiệp mình Đặc biệt trong những năm gần đây, sự phát triển của công nghệthông tin và internet cũng như tầm quan trọng của hai yếu tố này trong quá trìnhkinh doanh của các doanh nghiệp Theo số liệu mới được công bố bởi Tổ chứcthống kê số liệu Internet quốc tế (internetworldstats), tính đến hết tháng 6/2015,Việt Nam đã có 45,5 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhập/dân số là 48%

Số lượng người dùng nói trên bao gồm người truy cập internet ở tất cả các phươngtiện hỗ trợ (PC, laptop, điện thoại…) Với con số này, Việt Nam đang được xếp thứ

6 trong khu vực châu Á về số lượng người dùng, sau Trung Quốc (674 triệu), Ấn

Độ (354 triệu), Nhật Bản (114,9 triệu), Indonesia (73 triệu), Philippines (47,1 triệu)

và đứng thứ 17/20 quốc gia có lượng người dùng internet nhiều nhất thế giới.Không chỉ là trong một sớm một chiều, mà hoạt động này sẽ diễn ra trong toàn bộquá trình kinh doanh và gắn liền với chiến lược thương mại điện tử của doanhnghiệp Chính vì thế nên bất kì một doanh nghiệp thương mại điện tử nào, dù lớnhay nhỏ cũng cần phải tiến hành việc kế hoạch hóa các hoạt động xúc tiến thươngmại điện tử để từ đó chủ động nắm bắt được tình hình thực tế, đáp ứng được nhucầu khách hàng điện tử đồng thời giữ vững được định hướng phát triển chiến lượccủa mình

Công ty cổ phần công nghệ DKT là một doanh nghiệp cổ phần hoạt độngtrong lĩnh vực Thương mại Điện tử và Internet tại thị trường Việt Nam, bao gồmcác mảng kinh doanh sau: Giải pháp bán hàng online, Email/Mobile Marketing,Quảng cáo trực tuyến, Sàn Thương mại điện tử B2B&B2C mà sản phẩm chủ chốt làBizweb Trong xu thế phát triển hiện nay, DKT đã ứng dụng triệt để Marketing điện

tử và thu được nhiều thành công không nhỏ trong những năm vừa qua Sau một quátrình thực tập, tôi đã được tiếp xúc và tìm hiểu về thực tế xây dựng và triển khai, tôinhận thấy công ty vẫn gặp một số khó khăn cũng như sự hạn chế của các kế hoạch

Marketing điện tử cho sản phẩm Bizweb của công ty cổ phần công nghệ DKT trong

các năm trước Chính vì vậy tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Xây dựng kế hoạch marketing điện tử trong năm 2017 cho sản phẩm Bizweb của công ty cổ phần công nghệ DKT” làm đề tài nghiên cứu cho mình.

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Để xây dựng kế hoạch marketing điện tử hiệu quả và phù hợp với thực trạngCông ty cổ phần công nghệ DKT, đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện những mục tiêusau:

Thứ nhất: Mục tiêu về lý thuyết: Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về Marketing,Marketing điện tử, kế hoạch Marketing điện tử từ các giáo trình đại học, sách báo,

đề tài nghiên cứu khoa học, nhằm cung cấp cái nhìn đầy đủ hơn về Marketing điện

tử, đưa ra các phương pháp để các nhà quản trị hoàn thiện, triển khai chiến lược phùhợp hoạt động sản xuất kinh doanh

Thứ hai: Trên cơ sở lý thuyết về Marketing điện tử, nghiên cứu và phân tích thựctrạng ứng dụng Marketing điện tử tại công ty cổ phần công nghệ DKT bằng nhữngphương pháp khác nhau như thu thập cơ sở dữ liệu sơ cấp, thứ cấp, phát phiếu điềutra, phỏng vấn doanh nghiệp…từ đó phát hiện ra những ưu điểm, nhược điểm tronghoạt động Marketing điện tử của công ty

Thứ ba: Từ những nghiên cứu và phân tích thực trạng tại Công ty, đưa ra những đềxuất, giải pháp và xây dựng kế hoạch marketing điện tử trong năm 2017 cho sảnphẩm Bizweb của công ty

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài là làm thế nào để hoàn thành được 3 mục tiêu đã

đề ra bằng việc tham khảo và tìm hiểu thêm các tài liệu liên quan, đến trực tiếpdoanh nghiệp để nắm rõ hơn tình hình, thực trạng cũng như có cái nhìn thực tế hơn

- Về thời gian: Thông tin phục vụ cho số liệu được thu thập trong thời gian từ năm

2010 Kế hoạch Marketing điện tử đề ra có ý nghĩa ứng dụng trong năm 2017

3.2 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động marketing điện tử, các môhình, công cụ Marketing điện tử đang được áp dụng và triển khai tại công ty

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: là phương pháp thu thập những dữ liệu

có nguồn gốc từ những dữ liệu sơ cấp đã được phân tích, giải thích và thảo luận, lànguồn dữ liệu đã được thu thập và xử lý cho mục tiêu nào đó, được các nhà nghiêncứu thị trường sử dụng lại cho việc nghiên cứu của mình

Có 2 loại thu thập dữ liệu thứ cấp là thu thập dữ liệu thứ cấp văn bản và thuthập dữ liệu dựa trên khỏa sát

Dữ liệu thứ cấp có đặc điểm là chỉ cung cấp các thông tin mô tả tình hình, chỉ

rõ qui mô của hiện tượng, chưa thể hiện được bản chất hoặc các mối liên hệ bêntrong của hiện tượng nghiên cứu, là những thông tin đã được công bố nên thiếu tínhcập nhật, đôi khi thiếu chính xác và không đầy đủ Tuy nhiên, dữ liệu thứ cấp cũngđóng một vai trò quan trọng trong nghiên cứu marketing do các lý do: Các dữ liệuthứ cấp có thể giúp người quyết định đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề trongnhững trường hợp thực hiện những nghiên cứu mà các dữ liệu thứ cấp là phù hợp

mà không cần thiết phải có các dữ liệu sơ cấp Ví dụ như các nghiên cứu thăm dòhoặc nghiên cứu mô tả Ngay cả khi dữ liệu thứ cấp không giúp ích cho việc raquyết định thì nó vẫn rất quan trọng vì nó giúp xác định và hình thành các giả thiết

về các giải pháp cho vấn đề Nó là cơ sở để hoạch định việc thu thập các dữ liệu sơcấp; cũng như được sử dụng để xác định tổng thể chọn mẫu và thực hiện chọn mẫu

để thu thập dữ liệu sơ cấp

Ưu điểm của phương pháp là rất dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trongquá trình thu thập

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: là thu thập trực tiếp các dữ liệu trực tiếp

từ đối tượng nghiên cứu, có thể là người tiêu dùng, nhóm người tiêu dùng Nó cònđược gọi là các dữ liệu gốc, chưa được xử lý Vì vậy, các dữ liệu sơ cấp giúp ngườinghiên cứu đi sâu vào đối tượng nghiên cứu, tìm hiểu động cơ của khách hàng, pháthiện các quan hệ trong đối tượng nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếpnên độ chính xác khá cao, đảm bảo tính cập nhật nhưng lại mất thời gian và tốn kémchi phí để thu thập Dữ liệu sơ cấp có thể thu thập từ việc quan sát, ghi chép hoặc

tiếp xúc trực tiếp với đối tượng điều tra; cũng có thể sử dụng các phương pháp thửnghiệm để thu thập dữ liệu sơ cấp.

Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp có thể kể đến là phương phápquan sát, phương pháp phỏng vấn bằng thư, phỏng vấn bằng điện thoại, phỏng vấn

cá nhân trực tiếp, phương pháp điều tra

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

+ Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông quacác câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp,quy nạp, diễn dịch để làm nổi bật những vấn đề cần quan tâm

+ Phương pháp định lượng: Phần mềm Excel được sử dụng để thống kê, tính toán,phân tích các số liệu thông qua các phép toán và các biểu đồ Các biểu đồ là nhữnghình ảnh minh họa thực tế, thuyết phục

Ưu điểm của phương pháp này là dễ dàng sử dụng, dễ dàng tạo ra nhiều kiểubiểu đồ, đồ thị khác nhau dựa vào những số liệu hiện hành, cho phép cách trình bày,điều chỉnh, thêm ghi chú Tuy nhiên, nhược điểm là không xử lý được hàng loạt,các phiều điều ra mà chỉ được sử dụng để phân tích các số liệu thông qua các phéptính và hiển thị kết quả dưới biểu đồ

Từ bảng dữ liệu thu được từ phiếu điều tra về công ty cổ phần công nghệ DKT vàokết quả thu được ta có thể đánh giá được tình hình ứng dụng các công cụ Marketingđiện tử cho sản phẩm Bizweb của công ty

5 Ý NGHĨA VÀ ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.

Không chỉ có ở Việt Nam mà ở mọi nơi trên thế giới hiện nay thì sự cạnhtranh giữa các doanh nghiệp đang trở nên gay gắt Ngày càng nhiều doanh nghiệpnhận ra tầm quan trọng của Thương mại điện tử và ứng dung Marketing điện tửtrong việc nâng cao vị thế, hình ảnh và sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp sovới các đối thủ trên thị trường Việc áp dụng Marketing điện tử đang là một xu thếtất yếu cho mọi doanh nghiệp với vai trò tiếp cận khách hàng dễ dàng, nhanh chóng

và tiết kiệm chi phí hơn Nhưng để thực hiện những điều đó, doanh nghiệp trướctiên phải xây dựng một kế hoạch Marketing điện tử hoàn chỉnh Đó cũng chính là ýnghĩa của đề tài “Xây dựng kế hoạch marketing điện tử trong năm 2017 cho sảnphẩm Bizweb của công ty cổ phần công nghệ DKT”

Marketing không chỉ dừng lại là một phương pháp cố định, nó luôn thay đổitừng ngày để phù hợp và nắm bắt thị hiếu người dùng tốt nhất Điểm mới của đề tàichính là việc xây dựng kế hoạch Marketing điện tử của doanh nghiệp với nhữngphương thức mới nhất và hiện đại nhất hiện nay Kế hoạch còn đưa ra những xu

hướng người dùng trong tương lai để đề xuất những cách thức mà doanh nghiệp nên

áp dụng Mục tiêu cuối cùng của đề tài vẫn là sử dụng Marketing điện tử gia tănggiá trị thương hiệu điện tử, tối đa hóa lợi nhuận hàng năm

6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Đề tài “Xây dựng kế hoạch marketing điện tử trong năm 2017 cho sản phẩmBizweb của công ty cổ phần công nghệ DKT” gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về xây dựng kế hoạch marketing điện tử

Chương II Phân tích đánh giá thực trạng xây dựng kế hoạch mkt điện tử trong năm

2017 cho sản phẩm bizwweb của công ty cổ phần công nghệ dkt

Chương III Một số giải pháp đề xuất cho việc xây dựng kế hoạch mkt điện tử năm

2017 cho sản phẩm bizweb của công ty

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH

MARKETING ĐIỆN TỬ1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm chung về Marketing

Cho đến nay, nhiều người vẫn lầm tưởng Marketing với việc chào hàng (tiếpthị), bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ Và nhiều người còn đồng nhấtmarketing với nghề đi chào hàng, giới thiệu dùng thử hàng Trong một số cuốn sáchtại Việt Nam vẫn sử dụng từ tiếp thị khi nói về Marketing ví dụ môn học “Quản trịtiếp thị”; “Tiếp thị căn bản” Cách tiếp cận như vậy không sai nhưng theo xuhướng hiện nay thì từ Maketing được giữ nguyên gốc của nó Marketing là mộtthuật ngữ có nội dung đặc biệt rộng nên khó có thể dễ dàng diễn giải nghĩa của nómột cách trọn vẹn Marketing có nguồn gốc từ chữ “Market” có nghĩa tiếng Anh làcái chợ, thị trường, bán hàng ra thị trường Vậy Marketing có nghĩa là “làm thịtrường” Sau này khi chúng ta tiếp cận khái niệm thị trường thì dễ thấy thị trường làkhách hàng và cốt lõi khái niệm Marketing là dựa trên khách hàng Đuôi “ing”mang nghĩa tiếp cận, vì vậy Marketing thường bị hiểu nhầm là tiếp thị Để tránhnhầm lẫn, thuật ngữ Marketing thường để nguyên, không dịch Do đó, hầu hết cácnước không nói tiếng Anh đều để nguyên mà không dịch sang tiếng của họ

Cùng với sự phát triển của Marketing cũng có nhiều khái niệm Marketingkhác nhau do cách tiếp cận khác nhau như theo tiếp cận chức năng, tiếp cận theo hệthống, tiếp cận theo quan điểm quản lý vi mô, vĩ mô Và cũng chưa có khái niệmnào được coi là duy nhất đúng, bởi lẽ các tôi đều có quan điểm riêng của mình Sauđây là một vài khái niệm mà chúng ta thường gặp:

+ Khái niệm của Philip Kotler trong cuốn Marketing căn bản 2003:

“Marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng và mối quan hệthân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về giá trị lợi ích cho doanh nghiệp, tổchức từ những giá trị đã được tạo ra”

Khái niệm này được trình bày dưới dạng triết lý, phương châm của con người.Ông xác định rõ ý tưởng cội nguồn của Marketing là nhu cầu và ước muốn và nộidung cơ bản của Marketing là sự trao đổi giá trị Vì vậy, Marketing cần cho tất cảmọi người

+ Khái niệm của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (America Marketing Associate-AMA)

“Marketing là quá trình lên kế hoạch và tạo dựng mô hình sản phẩm (concept),

hệ thống phân phối, giá cả và các chiến dịch promotion nhằm tạo ra những sảnphẩm hoặc dịch vụ (exchanges/marketing offerings) có khả năng thỏa mãn nhu cầucác cá nhân hoặc tổ chức nhất định”

Đây là khái niệm, định nghĩa về marketing được sử dụng phổ biến Khái niệm

đã nêu rõ sản phẩm được trao đổi không giới hạn là hàng hóa hữu hình mà còn cả ýtưởng và dịch vụ; trình bày rõ Marketing không chỉ áp dụng cho các hoạt động kinhdoanh nhằm mục đích lợi nhuận; xác định rõ chức năng của Marketing không chỉ làbán hàng hay phân phối Khái niệm này tiếp cận theo quan điểm chức năngMarketing, khi nói đến Marketing là nói đến 4P, đây cũng là cách tiếp cận của một

số giáo trình về Marketing tại Việt Nam vì nó mang ưu điểm là đơn giản và hướngdẫn thực hiện cao Cách tiếp cận lại phù hợp với quy trình quản trị Marketing màPhilip Korler đưa ra

+ Khái niệm của Viện Marketing Anh quốc-UK Chartered Institute of Marketing

“Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuấtkinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặthàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùngnhằm bảo đảm cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.”

Khái niệm này đề cập về tìm nhu cầu, phát hiện và đánh giá lượng cầu, xácđịnh quy mô sản xuất rồi phân phối, bán hàng một các hiệu quả Viện ViệnMarketing Anh quốc đả khái quát Marketing lên thành chiến lược từ nghiên cứu thịtrường đến khi thu lợi nhuận như dự kiến

+ Khái niệm marketing trong giáo trình marketing căn bản (2006) của GS Vũ Thế Phú

“Marketing là toàn bộ những hoạt động của doanh nghiệp nhằm xác định nhucầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng, để tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ

mà doanh nghiệp có thể sản xuất được, tìm cách phân phối chúng đến những địađiểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho người tiêu thụ.”

Khái niệm này có ưu điểm là rõ ràng, dễ tiếp cận, nhấn mạnh tầm quan trọngcủa công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường và chỉ rõ các hoạt động chính củaMarketing

Ngoài ra, trong quá trình phát triển ngành khoa học Marketing, còn có một sốkhía niệm tiêu biểu sau:

1 “Marketing là quá trình quản trị nhằm nhận biết, dự đoán và đáp ứng những yêucầu của khách hàng một cách hiệu quả và có lợi.” (Viện Marketing Anh quốc-UKChartered Institute of Marketing).

2 “Marketing là toàn bộ hệ thống các hoạt động kinh doanh từ việc thiết kế, địnhgiá, xúc tiến đến phân phối những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mụctiêu nhằm đạt được những mục tiêu đã định.” (Bruce J.W William, Michel J.Etzel,Những nguyên tắc cơ bản của Marketing-Fundamental of Marketing)

3 “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sảnxuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác

đi là lấy thị trường làm định hướng” (I Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu vềMarketing của Liên Hiệp Quốc)

4 “Marketing là thiết lập, duy trì và cũng cố các mối quan hệ với khách hàng và cácđối tác có liên quan để làm thỏa mãn mục tiêu của các thành viên này.” (Gronroos,dựa trên mô hình Marketing mối quan hệ)

5 “Marketing là hoạt động kinh tế trong đó hàng hóa được đưa từ người sản xuấtđến người tiêu dùng.” (Học viện Hamilton, Hoa Kỳ)

6 “Marketing là một triết lý kinh doanh mà tiêu điểm là người tiêu dùng và lợinhuận.” (Công ty General Electric, Hoa Kỳ)

 Qua các khái niệm trên, có thể rút ra tư tưởng chính của Marketing như sau:

- Khâu tiêu thụ được coi trọng nghĩa là phải bán được hàng

- Doanh nghiệp chỉ bán cái thị trường cần chứ không bán cái mình có

- Marketing là hoạt động hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn.Muốn biết thị trường và người tiêu dùng cần gì thì nhà sản xuất phải nghiên cứu thịtrường cẩn thận và có phản ứng linh hoạt

- Marketing không phải là một hiện tượng mà là một quá trình xuất phát từ khâunghiên cứu thị trường, tìm kiếm nhu cầu đến khi tìm ra sản phẩm thỏa mãn nhu cầu

đó và sau đó quá trình này được lặp lại

- Marketing gắn liền với tổ chức và quản lý, đòi hỏi đưa nhanh tiến bộ khoa học kỹthuật vào sản xuất kinh doanh

 Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổinhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người Cũng có thể hiểu

Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏamãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.

1.1.2 Khái niệm chung về MKT điện tử và xây dựng kế hoạch marketing điện tử

1.1.2.1 Khái niệm chung về MKT điện tử

Tiếp cận Marketing điện tử, chúng ta cần hiểu khái niệm marketing truyềnthống Theo các khái niệm về Marketing đã nêu ở trên, chúng ta đã hiểu phần nào

về Marketing truyền thống Theo GS Philip Kotler, Marketing là làm việc với thịtrường để thực hiện những vụ trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu vàmong muốn của con người Hay marketing chính là một dạng hoạt động của conngười nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi Và Marketingđiện tử ra đời là điều tất yếu tuy nhiên trong mọi trường hợp nó không thể thay thếđược Marketing truyền thống Mục đích của Marketing điện tử là nhằm bố sungthêm những nguyên tắc mởi vởi những phương tiện hiện nay đã sẵn có và trongtương lai không xa sẽ trở nên phố cập Chính bời vậy những khái niệm vềMarketing điện tử không xa rời định nghĩa về Marketing truyền thống mà nó đượcxây dựng dựa trên những khái niệm về Marketing truyền thống

Theo Philip Kotler trong cuốn Quản trị Marketing (Marketing Management2003): Marketing điện tử là quá trình tạo lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối

và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của ổ chức, cánhân – dựa trên các phương tiện điện tử và Internet

Theo các tác giả Joel Reedy và Schullo trong cuốn Electronic Marketing(Intergrating electronic resources into the Marketing process): Marketing điện tửbao gồm tất cả các hoạt động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhàsản xuất có thể làm đơn giản hoá quá trình sản xuất các sản phẩm hàng hoá, dịch vụnhằm đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng Marketing điện

tử sử dụng công nghệ mạng máy tính vào việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thịtrường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, các chiến lược và chiến thuật phát triển nhằmthuyết phục người tiêu dùng mua hàng, cung cấp các hình thức phân phối trựctuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo về khách hàng, kiểm soát các dịch vụkhách hàng, và thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng Marketing điện tử

thúc đẩy các chương trình Marketing toàn cầu phát triển và hỗ trợ cho các mục tiêu

về TMĐT của DN

- Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mongmuốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử

(Nguồn: Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000)

- Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng internet và các phương tiện điện tử(web, e-mail, cơ sở dữ liệu, multimedia, pda ) ĐỂ tiến hành các hoạt độngmarketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàngthông qua nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độtrung thành ), các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạnghướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng

(Nguồn: http://www.davechaffey.com/Internet-Marketing)

- Marketing điện tử là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòngvận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứngdụng công nghệ thông tin Internet

(Nguồn: Ghosh Shikhar và Toby Bloomburg (Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ AMA)

- Theo nhóm tác giả Strauss, El-Ansary và Frost trong cuốn E-Marketing đưa rakhái niệm: “Marketing điện tử là sự ứng dụng hàng loạt những công nghệ thông tincho:

+ Việc chuyển đổi những chiến lược Marketing để tạo ra nhiều giá trị khách hànghơn thông qua những chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hóa và định vị hiệuquả hơn

+ Việc tạo ra những sự trao đổi làm thỏa mãn những mục tiêu của khách hàng làngười tiêu dùng cuối cùng và những khách hàng là tổ chức”

Như vậy thông qua các khái niệm trên, chúng ta có thể nhận thấy rằng:Marketing điện tử là kết quả của công nghệ thông tin ứng dụng vào Marketingtruyền thống nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Marketing điện tử sẽgiúp doanh nghiệp tạo ra những phương thức thực thi các chiến lược marketing mớigiúp thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và mục tiêu của khách hàng Vì vậy khi triển khaichương trình Marketing điện tử không chỉ doanh nghiệp được lợi mà cả khách hàngcũng sẽ được hưởng nhiều dịch vụ tốt hơn so với kinh doanh truyền thống

1.1.2.2 Xây dựng kế hoạch marketing điện tử

Kế hoạch marketing (marketing plan) là một bảng chỉ dẫn chi tiết những nộidung và phạm vi các hoạt động Marketing Nội dung chủ yếu của một kế hoạchmarketing (marketing plan) bao gồm nhiệm vụ, mục tiêu, phân tích tình huống, sựphát triễn của các cơ hội, thị trường mục tiêu, các chương trình Marketing, ngânsách, thời gian thực hiện

Đối với bất kỳ 1 doanh nghiệp nào thì việc xây dựng một kế hoạch Marketinghiệu quả giúp cho bạn thu được kết quả kinh doanh tốt nhất thì bạn cần phải đầu tưcông sức và chất xám của bạn Để có 1 chiến lược tốt, để có thể tiết kiệm thời gianthì các cá nhân và doanh nghiệp cần phải có kế hoạch Marketing hiệu quả

Cũng tương tự như vậy, xây dựng kế hoạch Marketing điện tử phụ thuộc nhiềuvào sự phát triển của công nghệ thông tin và internet, các phương tiện điện tử, phảiphù hợp với tình hình phát triển của công ty và dựa trên việc đánh giá và sửa chữacác bản kế hoạch trước

1.2 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ VÀ XÂY DỰNG

KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ

1.2.1 Đặc điểm và sự khác nhau giữa MKT điện tử và MKT truyền thống

MKT điện tử kể từ khi xuất hiện đã được các nhà tiếp thị ứng dụng nhanhchóng Nguyên nhân chính là do MKT điện tử có nhiều đặc trưng khác biệt nên đemlại hiệu quả trong hoạt động tiếp thị, quảng bá thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ.Vẫn mang bản chất của Marketing truyền thống nhưng E - Marketing cũng cónhững điểm khác biệt do sự khác nhau về môi trường diễn ra hoạt động Marketingcũng như phương tiện và cách thức tiếp cận thị trường Dưới đây là những đặc điểmkhác biệt của MKT điện tử so với MKT truyền thống

- Không gian: MKT điện tử có phạm vi toàn cầu/không phụ thuộc không gian, nâng cao khả năng tiếp cận thông tin thị trường

Marketing qua Internet có khả năng thâm nhập đến khắp mọi nơi trên toàn thếgiới Thông qua Internet, doanh nghiệp Việt Nam hoàn toàn có khả năng quảng básản phẩm của mình đến với người tiêu dùng Mỹ, EU, Nhật, Úc với chi phí thấp vàthời gian nhanh nhất Ở đây, Marketing Internet đã hoàn toàn vượt qua mọi trở ngại

về khoảng cách địa lý (Death of Distance) Thị trường trong Marketing điện tửkhông có giới hạn, cho phép doanh nghiệp khai thác được triệt để thị trường toàncầu Đặc trưng này của Marketing điện tử bên cạnh những lợi ích đã thấy rõ còn ẩnchứa những thách thức đối với các doanh nghiệp Khi khoảng cách về địa lý giữa

các khu vực thị trường đã trở nên ngày càng mờ nhạt thì việc đánh giá các yếu tốcủa môi trường cạnh tranh cũng trở nên khó khăn và phức tạp hơn nhiều Môitrường cạnh tranh vốn đã gay gắt trong phạm vi một quốc gia, nay càng trở nênkhốc liệt hơn khi nó mở rộng ra phạm vi quốc tế Chính điều này đòi hỏi các doanhnghiệp phải luôn sáng suốt trong quá trình lập kế hoạch Marketing của mình.

- Thời gian: thời gian hoạt động liên tục 24/7, không gián đoạn

Marketing điện tử có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai tháctriệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong mộtnăm, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết Doanh nghiệp có thể cung cấpdịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mọi lúc, mọi nơi; tiến hành nghiên cứu thịtrường bất cứ khi nào; gửi email quảng cáo, cập nhật sản phẩm …

- Tốc độ: Tốc độ giao dịch nhanh

Hoạt động Marketing điện tử được diễn ra trong môi trường mới, môi trườngInternet bởi vậy nó tận dụng được ưu điểm nổi bật của Intemet đó chính là tốc độ.Thông tin về sản phẩm dịch vụ được tung ra thị trường nhanh hơn Khách hàng tiếpcận những thông tin này cũng nhanh hơn

Giao dịch được tiến hành trong một số trường hợp cũng nhanh hơn (đối vớihàng hóa số hóa, việc giao hàng được thực hiện nhanh và thuận tiện hơn)

- Đa dạng hoá sản phẩm

Giới thiệu sản phẩm và dịch vụ trên các cửa hàng ảo (Virtual Stores) ngàycàng hoàn hảo Chỉ cần ngồi ở nhà, trước máy vi tính kết nối Internet, không phảitốn công đi lại, khách hàng vẫn có thể thực hiện việc mua sắm như tại các cửa hàngthật Các siêu thị máy tính ảo, các phòng tranh ảo, các cửa hàng trực tuyến, các nhàsách ảo đang ngày càng trở nên sống động và đầy thú vị Chúng ta có thể kể ra rấtnhiều địa chỉ (trang Web bán hàng trên mạng) của các “cửa hàng ảo” hoạt độngkinh doanh thành công trên mạng trong rất nhiều các lĩnh vực khác nhau

Chẳng hạn website amazon.com: cửa hàng bán tất cả các cuốn sách cho mọikhách hàng trên thế giới, hiện nay bán rất nhiều mặt hành với mục tiêu phấn đấuthành công ty bán lẻ lớn nhất thế giới www.dell.com: cung cấp giải pháp CNTT đápứng nhu cầu của mọi khách hàng

- Trở ngại của khâu giao dịch trung gian được loại bỏ

Trong Marketing thông thường, để đến được với người tiêu dùng cuối cùng,hàng hoa thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ,

đại lý, môi giới Trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không cóđược mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng nên thông tin phản hồi thường kémchính xác và không đầy đủ Bời vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước những biếnđộng của thị trường thường kém kịp thời Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải chia sẻ lợinhuận thu được cho các bên trung gian Nhưng với Marketing điện tử, những cản trởbởi khâu giao dịch trung gian (Death of Intermediaries) đã hoàn toàn được loại bỏ Nhàdoanh nghiệp và khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách dễ dàng và nhanhchóng thông qua các website, gửi e-mail trực tiếp, các diễn đàn thảo luận

- Hàng hóa và dịch vụ số hóa

Khác với Marketing thông thường, khách thể trong Marketing điện tử có thể làhàng hóa và dịch vụ số hóa Chúng thường được phân phối dưới các hình thức như:các tài liệu (văn bản, sách báo ), các dữ liệu ( số liệu thống kê ), các thông tintham khảo hay các phần mềm máy tính Các phần mềm, báo và đĩa CD âm nhạcrồi sẽ không cần thiết phải đóng gói và phân phối tới các kho hàng, các kiốt bánhàng hay đến nhà nữa, chúng có thể hoàn toàn được phân phối qua mạng Intemetdưới dạng hàng hoa số hoa (digital goods) Và tuy còn hạn chế nhưng các ngànhkhác như dịch vụ tư vấn, giải trí, ngân hàng, bảo hiếm, giáo dục và y tế cũng đang

sử dụng Internet để làm thay đối phương thức kinh doanh của họ Những người đinghỉ giờ đây có thể tìm thấy thông tin về các thành phố mà họ dự định đến thămtrên các trang web, từ những thông tin hướng dẫn giao thòng, thời tiết cho đến các

số điện thoại, địa chỉ Những khách sạn có thể mô tả về vị trí cùng với các bức ảnh

về tiền sảnh, phòng khách và các phòng ngủ của họ Các hãng kinh doanh bán vémáy bay có thế cung cấp các công cụ đặt chỗ thông qua các trang web cho kháchhàng sử dụng

- Marketing trực tuyến

Bằng việc ứng dụng Internet trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp đã tạo

ra được một kênh Marketing hoàn toàn mới mẻ, đó là kênh Marketing trực tuyến.Cũng thông qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt được số liệu thống kê trực tuyến,đánh giá ngay được hiệu quả chiến lược Marketing của doanh nghiệp mình - điềukhông thể nào làm được trong Marketing thông thường Ví dụ như, trang web củadoanh nghiệp được lắp đặt hệ thống đếm số lần truy cập Thông qua đó, doanh

nghiệp có thể thống kê được một cách chính xác số người quan tâm đến trang webcủa mình ở bất kỳ thời điểm nào.

- Giảm sự khác biệt về văn hoa, luật pháp, kinh tế

Luật mẫu về Thương mại điện tử, chữ ký điện tử, giao dịch điện tử Môitrường Internet có tính toàn cầu, sự khác biệt về văn hóa của người sử dụng đượcgiảm đáng kể

Bên cạnh đó, khách hàng tiếp cận những thông tin nhanh hơn và thông tin phản hồi

từ phía khách hàng cũng nhanh hơn

1.2.2 Phân loại các loại hình của MKT điện tử

1.2.2.1 Marketing điện tử trực tiếp

a) Khái niệm

+ Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác Marketing có sử dụng một haynhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại đo được và/ hayviệc giao dịch tại bất kỳ địa điểm nào Theo định nghĩa này thì bản chất củaMarketing trực tiếp là thu được phản ứng đáp lại đo được từ khách hàng, đáp ứng cóthể xem là một đơn hàng Và như vậy Marketing trực tiếp nhằm tác động đến cácđối tượng trở thành khách hàng, xây dựng mối quan hệ có lợi nhuận Mặc dùmarketing trực tiếp xuất hiện đầu tiên dưới hình thức gửi thư trực tiếp và catalog đặthàng qua bưu điện Nhưng trong những năm gần đây marketing trực tiếp đã xuấthiện thêm nhiều hình thức khác, như marketing qua điện thoại, trả lời trực tiếp trêntruyền hình và truyền thanh, mua hàng qua hệ thống điện tử, và trong thế kỷ 21này hình thức Marketing Internet là rất quan trọng Với sự phát triển và tầmquan trọng ngày càng cao, Marketing trực tiếp đã không còn là một công cụ thứ yếutrong chương trình Promotion - Mix của các công ty

+ Marketing điện tử trực tiếp bao gồm tất cả các hoạt động truyền thông trực tiếpđến người nhận là khách hàng của doanh nghiệp, được sử dụng để giúp doanhnghiệp nhận được những phản ứng đáp lại dưới hình thức đơn đặt hàng, lời yêu cầucung cấp thêm thông tin, hay một cuộc đến thăm gian hàng của doanh nghiệp nhằmmục đích mua sản phẩm, dịch vụ đặc thù của doanh nghiệp

Marketing điện tử trực tiếp được thực hiện dựa trên cơ sở nền tảng củaInternet bao gồm các hoạt động: Email marketing, Marketing lan truyền và SMSmarketing

b) Đặc điểm

+ Không công khai: Thông điệp thường được chuyển tới một người cụ thể, có thể

không đến với người khác hoặc cùng một thông điệp tới nhiều người

+ Theo ý khách hàng: Thông điệp có thể được soạn thảo theo ý muốn của kháchhàng để hấp dẫn cá nhân người nhận

+ Cập nhật: Có thể soạn thảo và gửi thông điệp rất nhanh cho người nhận

+ Hiệu quả trong việc có được phản hồi trực tiếp của khách hàng

1.2.2.2 Marketing điện tử gián tiếp

a) Khái niệm

Marketing điện tử gián tiếp có nghĩa ngược lại với marketing điện tử trực tiếp.Thay vì truyền thông trực tiếp đến người nhận là khách hàng của doanh nghiệp,marketing điện tử giàn tiếp sử dụng internet, các công cụ trực tuyến và các kênhphân phối của doanh nghiệp để thực hiện việc marketing đến với người dùng Thựcchất của marketing gián tiếp là sử dụng các công cụ cần thiết để khách hàng tìm đếndoanh nghiệp mình

Marketing điện tử gián tiếp được thực hiện dựa trên cơ sở nền tảng củaInternet bao gồm các hoạt động: Search Engine Optimization (SEO), affiliatemarketing, interactive advertising

b) Đặc điểm

+ Công khai: Thông điệp thường được hiển thị cho nhiều người đọc và người xem

liền một lúc trog cùng 1 thời điểm hoặc các thời điểm khác nhau

+ Không khách hàng: Thông điệp được truyền tải theo tập khách hàng, nhóm kháchhàng chung theo ý muốn của doanh nghiệp

+ Cập nhật: có tính cập nhật kém hơn gián tiếp nhưng vẫn đảm bảo đủ thời gian cậpnhật

+ Hiệu quả trong việc có được phản hồi trực tiếp của khách hàng…

1.2.3 Các yếu tố tạo nên MKT điện tử

1.2.3.1 Website TMĐT

Website thương mại điện tử là trang thông tin điện tử phục vụ hoạt động

thương mại và các hoạt động liên quan đến thương mại (Theo thông tư 46/2010/TT-BCT).

Để có thể quảng bá, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, mô hình hoạt động củadoanh nghiệp, cửa hàng của doanh nghiệp đến gần hơn với người tiêu dùng ở khắpmọi nơi thì một website bán hàng là điều không thể thiếu đối với bất cứ một doanhnghiệp nào

Một doanh nghiệp, cửa hàng, cá nhân có thể sở hữu nhiều website ứng với mỗidịch vụ, sản phẩm khác nhau, để mở rộng thị trường rộng lớn hơn Điều này đóngvai trò quan trọng, quyết định đến sự thành công cho quá trình phát triển của doanhnghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp hoạt động trong thời điểm hiện nay,thời điểm bùng nổ và phát triển chóng mặt của thương mại điện tử và internet Nhờvào các cửa hàng trực tuyến đó chính là các trang web giới thiệu sản phẩm, các hệthống phân phối rộng rãi, các nhà kinh doanh mới có thể làm cho sản phẩm củamình tiếp cận được với khách hàng một cách nhanh chóng và thúc đẩy doanh thu.Bên cạnh việc đẩy nhanh tiêu thụ sản phẩm, các hãng sản xuất sản phẩm tiêudùng còn coi website là nơi để họ củng cố và phát triển thương hiệu của mình

“Không chỉ có nhiệm vụ bán hàng, website còn là kênh thông tin trực tiếp nhất giữanhà sản xuất và người tiêu dùng”, Jack Brown, chủ tịch hãng nghiên cứu In-DepthResearch tại California nói

+ Yêu cầu cao về tính bảo mật thông tin và tài sản số

+ Số lượng khách hàng lớn, số lượng mua hàng ít

+ Giá trị mua hàng không cao, tần suất mua hàng lớn

+ Mức độ ưu tiên cho quyết định mua khác nhau ở từng phân đoạn:

+ Khách hàng điện tử là tổ chức; DN; mua sp, dv để tạo thành nguyên vật liệu phục

vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh

+ Số lượng khách hàng ít, số lượng mua hàng lớn

+ Giá trị mua hàng cao, tần suất mua hàng thấp hơn

+ Ưu điểm của Email marketing là: Tiết kiệm chi phí do không mất bưu phí vàphí in ấn, khả năng hồi đáp trực tuyến nhanh, có thể gửi thư tự động đã được cánhân hóa theo từng đối tượng sử dụng, rút ngắn thời gian từ khi gửi tới khi nhậnthư

+ Hạn chế của Email marketing là: doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc lập danhsách gửi Email phù hợp và đặc biệt là có thể gặp phản ứng tiêu cực từ phía kháchhàng do spam

SMS marketing

Khái niệm: SMS marketing (Marketing qua dịch vụ tin nhắn ngắn) là hoạtđộng sử dụng công cụ điện thoại, máy tính để gửi các thông điệp truyền thông dướidạng SMS tới từng đối tượng khách hàng nhằm tạo ra sự phản hồi từ họ

SMS marketing có tính tác động, nhanh và mạnh đối với người nhận tin.Nhưng hiện nay nó đang bị lạm dụng dưới hình thức spam, tin nhắn rác gây khóchịu cho đại bộ phận người nhận Doanh nghiệp cần phải cân nhắc kĩ càng và có kếhoạch cụ thể tới từng tập khách hàng mục tiêu khi triển khai SMS marketing

Viral marketing

Khái niệm: Viral marketing (Marketing lan truyền) là một dạng marketingđược hình thành từ hình thức marketing truyền miệng, nhắm tới mục tiêu phổ biếnmột thông điệp theo cấp số nhân Một tên gọi khác của nó là “Marketing Virus”, bởi

vì cách thức lan truyền của nó cũng giống như cách virus lây lan: dễ dàng lây nhiễmhàng ngày và số lượng người bị “nhiễm bệnh” phát triển theo cấp số nhân

- Đặc điểm của Marketing lan truyền:

+ Về mục tiêu: Marketing lan truyền thường nhắm tới các mục tiêu nhân khẩu học,gây dựng hình ảnh thương hiệu một cách “âm thầm” chính là bản chất xã hội củaMarketing lan truyền

+ Về khả năng tác động: Có thể cung cấp nhiều mối quan tâm, liên hệ từ phía kháchhàng điện tử tới chiến lược, chương trình kinh doanh hiện tại hoặc các chương trìnhsắp tới của doanh nghiệp Các thông điệp được lan truyền có thể được định vị mộtcách chắc chắn trong tâm trí khách hàng do khả năng thâm nhập tự nhiên của thôngđiệp

+ Một số hình thức Marketing lan truyền: gửi chuyển tiếp Email, sử dụng các Topictrực tuyến để hồi đáp trực tiếp với khách hàng (Topic – chủ đề dính, chủ đề nóng),đưa các tập tin, thông điệp có sự khác lạ, độc đáo cao lên các trang chia sẻ thông tinphổ biến

b) Các công cụ Marketing điện tử gián tiếp

Search Engine Optimization (SEO)

Khái niệm: SEO là quá trình tối ưu nội dung văn bản và cấu trúc website nhằmmục đích nâng cao thứ hạng website hay trang web cụ thể trong các trang kết quảcủa công cụ tìm kiếm (VD: Google, Yahoo, Bing, ) SEO giúp thương hiệu,website tiếp cận với người dùng trên công cụ tìm kiếm với chất lượng nội dung phùhợp nhất và với chi phí thấp nhất

+ SEO mang lại cho chúng ta những giá trị không thể phủ định

+ SEO giúp chúng ta tiết kiệm và tối ưu chi phí quảng cáo truyền thông, hoặc cáchình thức khác

+ SEO giúp người dùng dễ dàng tìm thấy những thông tin hữu ích và mình cần,không những thế SEO còn mang lại lợi nhuận cho người sử dụng website thông qualợi nhuận từ quảng cáo trên website

+ SEO giúp bạn tiếp cận với khách hàng tiềm năng, dễ dàng đưa các sản phẩm củabạn đến với người tiêu dùng

Affiliate Marketing

Khái niệm: Tiếp thị liên kết (Affiliate marketing) là phương thức tiếp thị dựatrên nền tảng Internet Trong đó người tiếp thị sẽ quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ

của Nhà cung cấp và được hưởng hoa hồng khi có phát sinh đơn hàng hoặc có hànhđộng của khách hàng (hoàn thành mẫu đăng kí, tải, trả lời khảo sát ).

- Các đối tượng tham gia hệ thống tiếp thị liên kết

+ Nhà cung cấp: Công ty hoặc cá nhân có nhu cầu quảng cáo cho sản phẩm/dịch vụ.+ Người tiếp thị: Cá nhân/ tổ chức thực hiện việc tiếp thị cho sản phẩm/dịch vụcủa Nhà cung cấp trên nền tảng Internet và nhận hoa hồng khi có phát sinh đơnhàng hoặc có hành động của khách hàng (hoàn thành mẫu đăng kí, tải, trả lời khảosát )

+ Hệ thống tiếp thị liên kết: là bên đóng vai trò trung gian giữa Nhà cung cấp và vàNgười tiếp thị, cung cấp dịch vụ liên kết, tính toán hiệu quả của quảng bá, tính toánlưu lượng và chi phí hai bên phải thanh toán cho nhau, quản lý và đưa ra phán quyếtnếu có sự tranh chấp hoặc gian lận…Thông thường Nhà cung cấp và người tiếp thịtìm đến nhau thông qua hệ thống tiếp thị liên kết, còn bên cung cấp hệ thống tiếp thịliên kết sẽ cung cấp các nền tảng kỹ thuật để hỗ trợ hoạt động cho khách hàng củamình

- Lợi thế khi trở thành người tiếp thị

+ Không phải trả bất cứ một khoản phí nào khi tham gia hệ thống tiếp thị liên kết

+ Không cần đầu tư vốn để sản xuất hoặc mua sản phẩm để kinh doanh hoặc thuêđịa điểm kinh doanh

+ Rủi ro cực kỳ thấp do không phải chịu trách nhiệm về lưu trữ, vận chuyển sảnphẩm hoặc về bất kỳ hình thức hỗ trợ, giải quyết khiếu nại nào cho khách hàng.+ Chủ động lựa chọn thời gian, địa điểm làm việc

+ Thị trường rộng lớn: Tiếp thị trực tuyến cung cấp cho Người tiếp thị cơ hội tiếpcận khách hàng ở khắp các vùng miền nhanh chóng dễ dàng

+ Chủ động lựa chọn các sản phẩm từ Kho sản phẩm phong phú và hoa hồng hấpdẫn

Interactive Advertising

Khái niệm: Quảng cáo trực tuyến (Interactive Advertising) là một hình thứcquảng bá sử dụng môi trường internet để đưa thông điệp Marketing đến khách hàngmục tiêu

- Các hình thức của Interactive Advertising:

+ Quảng cáo hiển thị (Display advertising)

+ Quảng cáo tìm kiếm (Search Ads)

+ Biểu ngữ quảng cáo trên web (Web banner advertising)

1.2.4 Phân định các nội dung của xây dựng kế hoạch marketing điện tử

1.2.4.1 Mô hình hoạch định kế hoạch Marketing điện tử

Hoạch định Marketing TMĐT là việc xây dựng một bản hướng dẫn chi tiếtcho việc hình thành và thực hiện chiến lược Marketing TMĐT, nhằm mục địch chỉ

ra cách thức ứng dụng CNTT vào việc phát triển thị trường, tăng doanh thu, giảmchi phí và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp chủđộng hơn trước khi bước vào thực hiện kế hoạch, nhất là trong môi trường điện tửluôn biến động

Có 2 loại kế hoạch MKT TMĐT:

+ Kế hoạch nhanh chóng - kế hoạch tức thời (Napkin Plan)

- Xuất phát từ ý tưởng bất chợt

- Hình thành từ thực tế tác nghiệp (sáng kiến) và đề xuất cty thực hiện (bottom up)

- Kế hoạch mang tính thời sự cao

+ Kế hoạch vốn đầu tư mạo hiểm (Venture Capital E-MKT Plan – VC Plan)

- Là kế hoạch lập theo cách truyền thống, có căn cứ xác đáng và vạch ra các bướcthực hiện thiết thực

- Được DN nghiên cứu và xây dựng đồng thời huy động tất cả các bộ phận vào thựchiện kế hoạch (top down)

- Kế hoạch được vạch ra cùng với kế hoạch tìm kiếm vốn đầu tư lớn

Quy trình hoạch định MKT TMĐT được mô tả qua các bước sau:

Sơ đồ 1.1 Mô hình quy trình xây dựng kế hoạch MKT điện tử

(Nguồn: Bài giảng Marketing thương mại điện tử)

- Bước 1: Phân tích tình thế TMĐT của doanh nghiệp

- Bước 2: Thiết lập các mục tiêu điện tử

- Bước 3: Kết nối chiến lược eBiz với chiến lược MKT điện tử

- Bước 4: Kế hoạch triển khai

- Bước 5: Hoạch định ngân sách

- Bước 6: Kế hoạch kiểm tra

1.2.4.2 Mô hình AIDA

Khái niệm: AIDA là một trong những công thức quan trọng nhất của lý thuyếttiếp thị, giúp doanh nghiệp tập trung vào quá trình biến một người không biết gì vềsản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp thành khách hàng

AIDA đặc biệt cần thiết trong quảng cáo, nhất là trong lựa chọn thông ddiepjquảng cáo

Từ Attention( thu hút sự chú ý)  Interest(gây dựng mối quan tâm)  Desire(

tạ sự ham muốn)  Action(dẫn đến hành động mua)

Điều chỉnh kế hoạch phù hợp với điều kiện

mới, cơ hội mới, ý tưởng mới

Phân tích

tình thế

Thiết lập các mục tiêu

Kết nối

CL e-biz với CL e-mar

Kế hoạch triển khai

Hoạch định ngân sách

Kế hoạch kiểm tra

1.2.4.3 Mục tiêu và ngân sách cho kế hoạch Marketing điện tử

a) Mục tiêu của kế hoạch MKT

Có hai nhóm mục tiêu đó là nhóm mục tiêu MKT và nhóm mục tiêu tài chính.Dựa trên kết quả phân tích, đánh giá môi trường bên ngoài mà doanh nghiệp có thểlựa chọn một nhóm các mục tiêu bao gồm mục tiêu chính và mục tiêu bổ trợ chophù hợp với từng giai đoạn, mục tiêu và chiến lược MKT TMĐT chung của daonhnghiệp Mục tiêu của kế hoạch MKT điện tử trực tiếp phải có sự kết nối với cácmục tiêu, chiến lược MKT TMĐT chung của doanh nghiệp Doanh nghiệp có thểxem xét và kết hợp mục tiêu và kế hoạch sử dụng các công cụ xúc tiến TMĐT chophù hợp với từng giai đoạn kinh doanh TMĐT của mình

b) Ngân sách cho kế hoạch Marketing điện tử

Tùy thuộc vào chiến lược của mỗi doanh nghiệp như thuê ngoài hay tự triểnkhai các hoạt động MKT điện tử mà ngân sách cho hoạt động này cũng khác nhau.Nếu chỉ thực hiện trong một khoảng thời gian ngắn thì daonh nghiệp nên thuêngoài Còn nếu tự triển khai thì cần tạo một bản ngân sách chi tiết cho chương trìnhMKT điện tử bao gồm các chi phí từ xây dựng hệ thống gửi công nghệ, đào tạonhân lực và duy trì các hoạt động phục vụ cho MKT điện tử Ngân sách chính làyếu tố quyết định để doanh nghiệp lựa chọn hình thức MKT điện tử nào trong từnggiai đoạn của quá trình kinh doanh

1.2.4.4 Chiến lược Marketing điện tử

a )Phát triển đa dạng hóa các công cụ MKT

- Các công cụ quảng cáo

+ Quảng cáo theo mạng lưới trên Internet (Ad-network)

Thay vì gõ cửa từng đại lý hoặc phòng quảng cáo của mỗi tờ báo, giờ đây cácnhà quảng cáo có thể thông qua mạng quảng cáo trực tuyến – phương tiện hiệu quả

để xây dựng các chiến dịch quảng cáo Mạng quảng cáo trực tuyến là hệ thống trunggian kết nối bên bán và bên mua quảng cáo trực tuyến, hỗ trợ người mua quảng cáotìm thấy những vùng và website bán quảng cáo phù hợp với chiến dịch truyền thôngcủa mình từ hàng nghìn website Hình thức này hiện được nhiều công ty áp dụng vì

nó giúp tiết kiệm thời gian và chí phí Tại Việt Nam, Innity, Vietad, Ambient lànhững mạng lớn có thể đáp ứng hầu hết các nhu cầu của nhà quảng cáo

+ Quảng cáo tìm kiếm (Search Marketing)

Theo thói quen, người dùng Internet khi muốn mua một sản phẩm, dịch vụ nào

đó thường tra cứu trên Google, Yahoo, Bing… Các doanh nghiệp sẽ thông qua các đại

lý hoặc trực tiếp trả tiền cho các công cụ quảng cáo để sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp được hiện lên ở các vị trí ưu tiên Doanh nghiệp cũng có thể lựa chọn nhómngười xem quảng cáo theo vị trí địa lý, độ tuổi và giới tính hoặc theo một số tiêu chíđặc biệt khác Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể hướng tới đúng nhóm khách hàng mụctiêu, tăng hiệu quả tiếp thị, đồng thời có thể theo dõi, thống kê mức độ hiệu quả củamỗi từ khóa để kiểm soát cả chiến dịch và tạo dựng thương hiệu tốt hơn

+ Quảng cáo trên mạng xã hội (Social Media Marketing)

Với sự phát triển của hàng loạt mạng xã hội như Facebook, Twitter, Go,Yume…, các doanh nghiệp có thêm lựa chọn để tiếp cận khách hàng Khi sử dụnghình thức này, doanh nghiệp thường quảng bá dưới dạng hình ảnh, video clip có khảnăng phát tán và thu hút bình luận (comment) Tính tương tác chính là ưu điểm nổitrội của loại hình này so với các kiểu marketing truyền thống

- Công cụ PR, tiếp cận khách hàng

+ Marketing tin đồn (Buzz Marketing)

Viral Marketing (phát tán kiểu virus), Buzz Marketing (marketing tin đồn) hayWords Of Mouth Marketing (marketing truyền miệng) được thực hiện thông quablog, mạng xã hội, chat room, diễn đàn… bắt đầu từ giả thuyết người này sẽ kể chongười kia nghe về sản phẩm hoặc dich vụ mà họ thấy hài lòng Viral Marketing làchiến thuật nhằm khuyến khích khách hàng lan truyền nội dung tiếp thị đến nhữngngười khác, để sản phẩm và dịch vụ được hàng ngàn, hàng triệu người biết đến Chiphí thực hiện Buzz/Viral Marketing không nhiều và hiệu quả truyền thông lại rấtcao nhưng cũng là một phương thức marketing tiềm ẩn rủi ro nếu sản phẩm và dịch

vụ của doanh nghiệp chưa thực sự tốt như cách mà họ quảng cáo

+ E-mail marketing

E-mail đang dần thay thế cách gửi thư qua bưu điện và doanh nghiệp có thểnhanh chóng gửi thông tin tiếp thị tới hàng loạt địa chỉ e-mail với chi phí rẻ Mộthình thức khác mà doanh nghiệp có thể áp dụng là khuyến khích đăng ký nhận bảntin điện tử (eNewsletters) nhằm tạo sự chủ động tiếp nhận thông tin cho khách hàng,

từ đó tạo tâm lý thoải mái, thiện cảm với thông tin doanh nghiệp đem đến Tại Việt

Nam, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng hiệu quả hình thức e-mail marketing để tiếpcận khách hàng như Vietnamworks với bản tin việc làm, Jetstar với bản tin khuyếnmãi giá vé máy bay, Nhommua hay Muachung với các e-mail thông tin về mặt hànggiảm giá.

Tuy nhiên, cũng như mọi phương thức quảng cáo khác, tiếp thị trực tuyến cầnbắt nguồn từ nhu cầu, thói quen của khách hàng và hiểu các công cụ quảng cáo Xácđịnh đúng những mục tiêu cụ thể cần phải đạt được và vận dụng linh hoạt cácphương thức marketing trực tuyến sẽ giúp doanh nghiệp sử dụng ngân sách mộtcách tối ưu

Đó có thể là những lời chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung themvào giỏ mua hàng, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanhnghiệp Sau đó, hãy chỉ cho khách hàng cách tiến hành thanh toán và những việccần làm trong quá tình thanh toán

Trên trang website, doanh nghiệp cần tạo không gian để khách hàng có thểphản ánh những ý kiến thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ cũng như các vấn đề cần hỗtrợ trong quá trình sử dụng Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng tất cả cácphương thức và chỉ dẫn họ để khách hàng có thể liên lạc với công ty khi cần thiết.+ Trung tâm trả lời điện thoại (Call central)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như diện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng là có những vấn

đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của công ty vẫn phải trả lời Vì thế hiện nay giảipháp Call Central xử lý vấn đề này linh hoạt và nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả

lời tự động Các thông tin thường lặp lại nhiều lần sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống.Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn điều hướng để được nghe các thông tin

mà họ muốn biết Chỉ khi nào các thông tin đó chưa làm hài lòng khách hàng thì họ

có thể nhờ giải đáp trực tiếp của nhân viên chăm sóc

Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được tổ chứcthành một bộ phận, bộ phận này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc chokhách hàng Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi cho các nhân viên này

mà không có trường hợp nào nhân viên trả lời nhiều hơn hay ít hơn

Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khách hàng khi có nhu cầu hỗtrọ họ nghĩ ngay tới việc gọi điện thoại đến trổng đài Điều nà sẽ dẫn đến nhiềulúc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng kịp nhu cầu củakhách hàng

+ Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs)

FAQ hay FAQs (Frequently Asked Questions) là các câu hỏi thường gặp, mộttrong những tiện ích thường thấy trên các trang web Tiện ích này nhằm giải đáp sẵncác câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang web nhằm đỡ tốn thời gian vàcông sức của cả bên đọc và bên chủ trang web FAQs có thể nằm bất kì vị trí nàotrên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang Hệ thống này giúpdoanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từphía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyện nghiệp đối với người xem về dịch vụ màdoanh nghiệp cung cấp Tích hợp tiện ích này giúp khách hàng thuận tiện gửi nhữngyêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiên …đến doanh nghiệp

+ Thư điện tử (E-mail)

Sử dụng email để liên lạc với khách hàng là một cách đơn giản và dễ dàngnhất để bắt đầu Doanh nghiệp chỉ cần đặt địa chỉ email hỗ trợ trên website, trongcác bài PR…và chỉ việc chờ đợi sự tương tác chủ động từ phía khách hàng

Tuy nhiên, có một sự bất cập là, nếu quá bận rộn hoặc những yêu cầu hỗ trợquá nhiều thì rất có thể doanh nghiệp sẽ khó trả lời kịp thời câu hỏi của khách hàng

Để giải quyết vấn đề này, các nhân viên trong doanh nghiệp cần phải tách rõ ràngemail cá nhân, email công việc và email hỗ trợ Hơn nữa, doanh nghiệp cũng sẽ cầnphải cẩn thận xóa bớt một số email sau khi đã hỗ trợ thành công, nếu không thì hộpthư đến sẽ quá tải và khó kiểm soát

+ Những diễn đàn thảo luận

Doanh nghiệp nên xây dựng một cổng thông tin trực tuyến hoạt động như mộtdiễn đàn, là nơi để khách hàng (cũ, mới và tiềm năng) có thể tiếp xúc, giao lưu vàgiúp giải nhau giải quyết tốt mọi vấn đề nảy sinh trong quá trình mua sắm Đó làcách mà doanh nghiệp có thể tận dụng và biến khách hàng trở thành đội ngũ dịch vụkhách hàng Nếu có khả năng hoàn thiện tốt kênh dịch vụ này, doanh nghiệp hoàntoàn có thể tinh giản đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình và gia tăng hiệu quảcủa hoạt động kinh doanh…

+ Hỗ trợ trực tuyến

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website củacác doanh nghiệp thường có các tiện ích chat trực tuyến qua yahoo messengerhay skype…nhằm phục vụ khách online như hỗ trợ kinh doanh, dự án hay hỗtrợ kỹ thuật…

b) Tăng cường triển khai kênh bán lẻ và thương mại cộng tác

Để tăng cường tính hiệu quả của hoạt động marketing điện tử cho doanhnghiệp đồng thời mang đến những nguồn doanh thu trực tiếp thì hoạt động pháttriển kênh bán lẻ trực tuyến và thương mại cộng tác là điều cần thiết

Bán lẻ trực tuyến là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênhđiện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Việc xây dựng kênh bán lẻtrực tuyến có thể áp dụng việc bán hàng trực tiếp qua website, qua email, quacatalog điện tử hoặc qua các website bán hàng, hỗ trợ rao vặt khác,

Thương mại cộng tác (Collaborative Commerce): Hợp tác về truyền thông,thiết kế, lên kế hoạch, và chia sẻ thông tin giữa các đối tác kinh doanh (các mốiquan hệ này không trực tiếp là các giao dịch mua bán, giao dịch tài chính) Việcphát triển thương mại cộng tác giúp hoạt động marketing điện tử cho doanh nghiệpdiễn ra một cách nhanh chóng và thuận lợi hơn

c) Đào tào đội ngũ nhân viên, nguồn nhân lực

Đào tạo đội ngũ nhân viên, ngồn nhân lực đóng ai trò quan trọng quyết địnhtrong hoạt động của doanh nghiệp, và đặc biệt là đối đối hoạt động MKT điện tử Các nguồn lực cơ bản để triển khai hoạt động MKT điện tử bao gồm hạ tầnCNTT, nhân lực, tài chính Từ mục tiêu đề ra, doanh nghiệp sẽ phải tính toán đểohaan bổ tìa chính, đầu tư cơ sở hạ tầng tới đâu và số lượng nhân lực là bao nhiêu

Bên cạnh đó việc cơ cấu nguồn lực cho các công cụ MKT điện tử cũng quantrọng không kém Sau khi phân bố tài chính, nhân lực cho hoạt động MKT điện tửdaonh nghiệp cần phân chia cơ cấu giữa các hoạt động như: chi bao nhiêu phầntrăm cho hoạt động MKT điện tử trực tiếp, bao nhiêu phần trăm cho hoạt độngMKT điện tử gián tiếp

d) Theo dõi tình hình nghiên cứu và kiểm tra việc lập kế hoạch Marketing điện tử

Tất cả các mục tiêu khi đặt ra đều phải có cơ sở và dự kiến ngân sách để đánh giá, Doanh nghiệp có thể sử dụng các kết quả từ các hoạt động MKT điện tử trực tiếp và MKT điện tử gián tiếp trước và sau khi triển khai chương trình MKT điện

tử Nên phân công nhân sự thực hiện chương trính, trách nhiệm quyền hạn, tìm hiểucác hạn chế và nguyên nhân để có hành động sửa chữa cần thiết,

Hoạt động theo dõi liểm tra kế hoạch MKT điện tử được thực hiện qua các bước:

- Bước 1: Xấc định mục tiêu càn đạt được

- Bước 2: Xác định các tiêu chuẩn đo lường

- Bước 3: Đo lường các kết quả

- Bước 4: So sánh thực hiện với mục tiêu

- Bước 5: Xác định vấn đề tòn tại, nguyên nhân và các cơ hội

- Bước 6: Sửa chữa nếu có

1.3 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC.

Cho đến nay, cũng đã có các công trình nghiên cứu về lĩnh vực nghiên cứu MKT điện tử Với tính động theo sự phát triển của công nghệ truyền thông cũng như sự ra đời của những xu hướng marketing điện tử mới thì các tri thức E-

marketing luôn cần phải được cập nhật và phát triển

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Ở Việt Nam, hoạt động marketing trực tuyến ra đời cùng với sự phát triển củaInternet từ năm 1997 Cùng với đó, đã có khá nhiều công trình nghiên cứu củangười Việt về vấn đề này, trong đó có thể kể đến:

+ Marketing Thương mại điện tử - Nguyễn Bách Khoa; NXB Thống Kê -2003 Cuốn “Marketing thương mại” được biên soạn và xuất bản đề cập các nội dung như:Phân tích hành vi của khách hàng, dự báo và các loại hình chiến lược marketing,

các quyết định marketing mặt hàng kinh doanh; quyết định giá kinh doanh, quyếtđịnh kênh phân phối, quyết định xúc tiến hỗn hợp, quyết định marketing dịch vụ…+ Bài giảng Marketing Thương mại điện tử - Bộ môn Quản trị Chiến lược, trườngđại học Thương Mại, 2008 bao gồm 9 chương với các nội dung:

Chương 1: Tổng quan về Marketing thương mại điện tử

Chương 2: Hành vi khách hàng điện tử

Chương 3: Quảntrị tri thức Marketing điện tử

Chương 4: Chiến lược định vị và hoạch định Marketing điện tử

Chương 5: Quản trị chào hàng và định giá trong thương mại điện tử

Chương 6: Quản trị xúc tiến thương mại điện tử

Chương 7: Quản trị phân phối trong thương mại điện tử

Chương 8: Kiểm tra và đánh giá chương trình marketing thương mại điện tử

Chương 9: Thực hành và thảo luận

+ Bài giảng Môi trường và chiến lược TMĐT của doanh nghiệp - Bộ môn Quản trịchiến lược, trường đại học Thương mại, 2009

+ Nguyễn Đặng Tuấn Minh (2012), Kinh doanh trực tuyến – Tối ưu hóa các công

cụ điện tử, NXB Dân trí: Trong cuốn sách, tác giả đã nêu ra những công cụ/phươngpháp quảng bá thương hiêu trực tuyến hết sức cơ bản mà bất kỳ marketer nào cũngphải nắm được: cách thức nghiên cứu thị trường trực tuyến, quản lý thông tin kháchhàng trong môi trường internet, ứng dụng bán hàng trên facebook, cách sử dụngnhững công cụ của Google (Google Analytics, Google Plus, chiến lược từ khóa trênGoogle Adwords…)

Ngoài những sách, giáo trình được phổ biến thì cũng có hàng loạt công trìnhnghiên cứu cấp sinh viên về TMĐT, về marketing điện tử Một số nghiên cứu vàgiải quyết trong các luận văn tốt nghiệp của các khóa anh chị sinh viên trước củatrường đại học Thương Mại về các đề tài xúc tiến TMĐT, hoàn thiện quan hệ kháchhàng điện tử Cụ thể là khóa luận của chị Vũ Thị Thảnh với đề tài: “Lập kế hoạchMarketing điện tử cho sản phẩm game Đột Kích của công ty VTC công nghệ và NộiDung số”

Tuy vấn đề này đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu nhưng vẫn chưa có một đề tàinào nghiên cứu chuyên sâu về các cơ sở lý luận và xây dựng kế hoạch Marketingđiện tử trong năm 2017 cho sản phẩm Bizweb của công ty cổ phần công nghệ DKT

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu về E-marketing là:

+ E-Marketing – Strauss, El-Anssary &Frost (2003); Prentice Hall Publishing

+ Internet Marketing: Intergrating online and offline strategy – Marry Low Roberts(2002); McGraw-Hill Publishing

+ eMarketing: The Essential Guide to Online marketing - Rob Stokes , Sarah Blak,xuất bản năm 2008 bởi Quirk eMaketing (Pty) Ltd

Ngoài ra còn có nhiều công trình nghiên cứu khác, các nghiên cứu này đã đặtnền tảng cho sự phát triển của marketing điện tử ngày nay

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MKT ĐIỆN CHO SẢN PHẨM BIZWWEB CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG

NGHỆ DKT2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY.

2.1.1 Khái quát về công ty cổ phần công nghệ DKT

2.1.1.1 Giới thiệu về công ty

CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT

Tên tiếng Anh: DKT TECHNOLOGY JOINT STOCK COMPANY

Tên viết tắt: DKT TECHNOLOGY, JSC

Địa chỉ: Tầng 4 - Tòa nhà Hanoi Group 442

Đội Cấn - Ba Đình - Hà Nội

Địa chỉ: Lầu 3 - Tòa nhà Lữ Gia - Số

70 Lữ Gia - Phường 15 - Quận 11

- TP Hồ Chí Minh

Fax: (84-4) 37868904 Fax: (84-4) 37868904

Email: info@dkt.com.vn Email: info@dkt.com.vn

+ Sứ mệnh: Làm cho việc bán hàng trở nên dễ dàng và mua hàng trở thành niềm

- Tháng 04/2012, Bizweb đạt giải thưởng Sao Khuê

- Năm 2013, Bizweb đạt giải ba Nhân tài đất việt

- Tháng 9/2013, Nhận giải thưởng của hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam Mởthêm văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh

- Tháng 01/2014, Phát hành phiên bản Bizweb 4.0; là một trong 16 công ty Đông Nam

Á được quỹ đầu tư Cyber Agent Ventures (Nhật Bản) đầu tư