Quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm hỗ trợ quản lý service desk của công ty cổ phần netnam

Trong thời gian thựctập tại Công ty cổ phần NetNam em nhận thấy những giải pháp hiện nay doanh nghiệpđang lựa chọn để nâng cao mối quan hệ với khách hàng là một hướng đi táo bạo, mạnhdạn

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Nguyễn Hằng Giang Th.S – Giảng viên Bộ môn Tin học căn bản đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá

trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp

Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến những thầy cô giáo đã giảng dạy em trongbốn năm ngồi trên ghế giảng đường trường Đại học Thương Mại, những kiến thức mà

em nhận được sẽ là hành trang giúp em vững bước trong tương lai

Em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến các anh chị trong phòng Giải pháp và tíchhợp hệ thống – Công ty cổ phần NetNam và đặc biệt là Giám đốc giải pháp và công

nghệ: Trần Tuấn Sơn đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành bài khóa

luận tốt nghiệp của mình

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Khoa tin học thương mại và các thầy côtrong Thư viện trường đã tạo điều kiện giúp tôi nghiên cứu tài liệu quý báu trong thờigian qua để hoàn thành đề tài

Mặc dù em đã cố gắng hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp trong phạm vi vàkhả năng bản thân nhưng chắc chắn sé không tránh khỏi những thiếu sót Kính mongnhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ của quý thầy cô và các bạn để bài làm ngày một hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Đinh Xuân Linh

MỤC LỤC

Danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ iii

Danh mục từ viết tắt iv

Phần 1: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NETNAM 1

1.1 Tầm quan trọng và ý nghĩa của đề tài 1

1.2 Mục tiêu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu: 2

1.5 Kết cấu của đề tài 3

Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM SERVICE DESK TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NETNAM 4

2.1 Cơ sở lý luận: 4

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản: 4

2.1.2 Một số mô hình ứng dụng trong quy trình quản lý dịch vụ CNTT 10

2.1.3 Cơ sở xây dựng phần mềm quản lý Service Desk: 12

2.1.4 Phân định nội dung nghiên cứu quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng 15

2.2 Đánh giá, phân tích việc triển khai và ứng dụng phần mềm service desk tại công ty cổ phần NetNam 17

2.2.1 Tổng quan về công ty cổ phần NetNam 17

2.2.2 Thực trạng quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp những năm gần đây: 20

2.2.3 Quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm service desk để nâng cao mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp của NetNam: 21

Phần 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM SERVICE DESK CỦA NETNAM 31

3.1 Định hướng phát triển: 31

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả năng ứng dụng: 32

3.3 Một số đánh giá và kiến nghị: 36

Kết luận 41

Danh mục tài liệu tham khảo

Danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ

Hình 2.1 Xu hướng quản lý CNTT 5

Hình 2.3 Phân hệ Business Service Management (BSM) 7

Hình 2.4 Phân hệ IT Service Managment 8

Hình 2.5 Nội dung của quản lý dịch vụ CNTT 9

Hình 2.6 Mô hình Client – Sever sử dụng PHP và MySQL 14

Bảng 2.1 Báo cáo tổng hợp kết quả kinh doanh của công ty cổ phần Netnam giai đoạn 2008 - 2011 19

Biểu đồ 2.1.Thị phần Internet của các doanh nghiệp tại Việt Nam (tháng 10/2006) 20

Biểu đồ 2.2.Thị phần (thuê bao) dịch vụ truy nhập Internet của các doanh nghiệp 20

Hình 2.7 Mô tả giai đoạn triển khai phần mềm hỗ trợ khách hàng 24

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thời gian các công việc cần thực hiện 25

Hình 2.8 Sơ đồ quy trình giải quyết vấn đề trong Service Desk 28

Sơ đồ 3.1 Các bước đề xuất triển khai một dự án phần mềm 38

Danh mục từ viết tắt

CNTT Công nghệ thông tin

FPT Công ty cổ phần viễn thông FPT

BSM Quản lý dịch vụ bán hàng (Business Service Management)

CMDB Quản lý cấu hình dữ liệu (Configuration management database)

CRM Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship

Management)

HTML Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản (HyperText Markup Language)

IEC Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế

(International Electrotechnical Commission)

ISO Tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for

Standardization)

ISP Nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet service provider)

IT Công nghệ thông tin (Information technology)

ITIL Thư viện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

(Information Technology Infrastructure Library)

ITSM Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin

(Information Technology service management)

LAN Mạng cục bộ (Local area network)

MSP Nhà cũng cấp dịch vụ quản lý (Managed Service Provider)

OSP Nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến (Online Service Provider)

PHP Ngôn ngữ lập trình kịch bản (Hypertext Preprocessor)

PR Quan hệ công chúng (Public relations)

SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Service )

SQL Ngôn ngữ truy vấn có cấu trúc (Structured Query Language)

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

(Vietnam Posts and Telecommunications Group)

Phần 1: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NETNAM

1.1 Tầm quan trọng và ý nghĩa của đề tài

Ngày nay, các doanh nghiệp dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào: dịch vụ tàichính, viễn thông, bán lẻ, công nghệ cao, đều hiểu rằng thành công chỉ đến khi dịch vụ

họ mang lại cho các khách hàng hay đối tác của mình là tốt nhất Ứng dụng CRM làbiện pháp cần thiết để nâng cấp dịch vụ khách hàng trong mỗi doanh nghiệp Tuynhiên, việc lựa chọn ra một giải pháp CRM phù hợp với bản thân doanh nghiệp không

dễ dàng, luôn đặt ra thách thức với hầu hết doanh nghiệp; đặc biệt đối với các doanhnghiệp vừa và nhỏ Một khi lựa chọn một giải pháp đúng đắn sẽ là tiền đề vững chắcđịnh hướng cho những công việc về sau Tuy nhiên để triển khai một dự án CRM(Quản trị quan hệ khách hàng) nâng cao được mối giao tiếp giữa khách hàng và doanhnghiệp là vô cùng khó khăn và không phải tất cả doanh nghiệp ứng dụng giải phápCRM đều đem lại hiệu quả cao

Những kinh nghiệm ứng dụng thành công của các doanh nghiệp đi trước luôn làbài học quý báu cho các doanh nghiệp chưa triển khai học tập Trong thời gian thựctập tại Công ty cổ phần NetNam em nhận thấy những giải pháp hiện nay doanh nghiệpđang lựa chọn để nâng cao mối quan hệ với khách hàng là một hướng đi táo bạo, mạnhdạn và rất mới trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Sử dụng lợi thế về mạngtruyền thông, là một trong số các ISP hàng đầu Việt Nam Net Nam có đầy đủ vật chất

và cơ sở hạ tầng để nâng cao khả năng quản lý mối quan hệ giữa chính doanh nghiệpvới khách hàng của mình Giải pháp CRM mà công ty sử dụng là lựa chọn phần mềmchăm sóc khách hàng Service Desk của một doanh nghiệp nước ngoài Gói sản phẩmnày được viết trên nền web bằng ngôn ngữ PHP và MySQL rất tiện lợi cho việc truycập và quản lý trong nội bộ doanh nghiệp Mặc dù mới đưa phần mềm vào sử dụngđược hơn hai năm nhưng những gì phần mềm mang lại cho doanh nghiệp là khôngnhỏ Thành công của NetNam bắt nguồn từ khả năng quản lý dự án phần mềm từ khâulựa chọn giải pháp đến bước triển khai và nghiệm thu kết quả Tuy nhiên để hiểu rõđược NetNam đã làm như thế nào, công tác triển khai từng bước ra sao cần có nhữngnghiên cứu, đánh giá và phân tích cụ thể mới nhận thức rõ được những kinh nghiệm

quý báu cần tham khảo và học tập Với những thông tin đã nghiên cứu và thu thậptrong quá trình thực tập tại doanh nghiệp em xin đề xuất đề tài khóa luận của bản thân:

“Quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng Service Desk tại công ty cổ phần NetNam.”

1.2 Mục tiêu

Mục tiêu nghiên cứu của bài khóa luận là làm nổi bật những nội dung trong quytrình triển khai dự án phần mềm tại công ty cổ phần NetNam cho bộ phần chăm sóckhách hàng cụ thể là:

+ Làm rõ quy trình triển khai từng bước cơ bản một dự án phần mềm quản lý

hỗ trợ khách hàng trong doanh nghiệp

+ Trình bày các ứng dụng góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ của phần mềm

hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

+ Làm rõ những lợi ích mang lại khi triển khai phần mềm tại doanh nghiệp,những ưu nhược điểm khi lựa chọn giải pháp phần mềm

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Là một đề tài nghiên cứu khóa luận của sinh nên phạm vi nghiên cứu của đề tàichỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảngthời gian ngắn hạn Cụ thể:

Về không gian: Quy trình ứng dụng và triển khai phần mềm Service Desk tạiCông ty cổ phần NetNam nhằm đưa ra những bài học quý báu không chỉ riêng các nhàquản trị dự án mà còn có ý nghĩa tham khảo cho các doanh nghiệp muốn ứng dụng giải

Quan sát sơ bộ hệ thống khi cài đặt ứng dụng phần mềm, quan sát các thao tác

sử dụng và xử lí dữ liệu của phần mềm của nhân viên quản lý

+ Phương pháp phỏng vấn, điều tra:

Xây dựng các phiếu điều tra thu thập dữ liệu từ đối tượng là nhân viên công ty

về những nội dung phục vụ cho bài nghiên cứu

+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

Nghiên cứu các tài liệu về cách dùng phần mềm Service Desk về cơ bản đề tìm

ra cách thức sử dụng, truyền đạt kinh nghiệm sử dụng phần mềm hiệu quả trong nộidung bài khóa luận

1.5 Kết cấu của đề tài

Nội dung của đề tài được chia thành 3 phần lớn, cụ thể:

Phần 1: Tổng quan về quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm hỗ trợ

khách hàng Service Desk tại công ty cô phần NetNam.

Phần 2: Cơ sở lí luận và thực trạng triển khai ứng dụng phần mềm Service

Desk tại công ty cổ phần NetNam.

Phần 3: Định hướng phát triển và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao khả năng

ứng dụng của phần mềm Service Desk của NetNam

Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM SERVICE DESK TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NETNAM

2.1 Cơ sở lý luận:

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản:

+ Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM)

CRM là chữ viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (CustomerRelationship Management), đây là một thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm

1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ Mong muốn của các chuyên gia khi xâydựng CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng,biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty

Đó là một phần mềm giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt hơn Hoạt động củaCRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý được liêntục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay đang đi côngtác Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các

bộ phận khác nhau trong công ty thu thập Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồmnhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng,quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáothống kê Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọithông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập nhữngmối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động

Áp dụng mô hình CRM tốn rất nhiều thời gian và kinh phí Tuy nhiên, nó đem lạirất nhiều lợi ích

Lợi ích lớn nhất của CRM là xây dựng mối liên hệ tốt hơn với các khách hàng hiện tại, và thông qua đó:

 Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn đúng thời điểm, do dự đoán đượcnhu cầu khách hàng dựa vào các xu hướng đã được xác định trước đó

 Xác định được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn nhờ vào nhữnghiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng

 Có thể thuyết phục được khách hàng mua những sản phẩm khác liên quan

(Cross-selling) nhờ việc thương hiệu đã được họ nhận biết, và ta có thể đưa ra

nhiều sản phẩm thay thế hoặc những sản phẩm cải tiến

 Xác định những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho công ty

+ Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (IT Service Management)

Hoạt động kinh doanh đang dần phụ thuộc khá nhiều vào công nghệ thông tin

(CNTT), kinh doanh phát triển đòi hỏi hệ thống CNTT cũng phải đáp ứng được các

mục tiêu ngày càng cao mà tổ chức đã đề ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với

khách hàng Thách thức đặt ra đối với các tổ chức, doanh nghiệp là làm sao hoạt động

của hệ thống CNTT không chỉ dừng ở việc phải đảm bảo hoạt động các dịch vụ kinh

doanh mà còn phải đảm bảo cả chất lượng của dịch vụ kinh doanh, tiến tới cao hơn là

CNTT phải trở thành nền tảng cho tính cạnh tranh của các dịch vụ kinh doanh giữa các

tổ chức, doanh nghiệp khác nhau Có thể phân biệt được xu hướng phát triển của quản

lý CNTT như sau:

Quy trình không chính thống Quy trình hợp lí nhất

Trước kia, các xu hướng quản lý theo truyền thống thường có những hạn chế vàngày càng không còn phù hợp với thời đại mới – thời đại mà công nghệ không ngừngphát triển Chẳng hạn như xu hướng quản lý thường tập trung quá nhiều vào côngnghệ, đặc điểm bị động trong khâu giám sát và quản lý, quy trình quản lý chưa tuântheo quy chuẩn chung,… Điều đó đã dẫn tới hàng loạt những thay đổi trong xu hướngquản lý mới nhằm giảm thiểu những yếu điểm mà xu hướng trước khi mắc phải Từviệc tâp trung quá nhiều vào công nghệ sẽ chuyển dần sang tập trung vào những quytrình, cải tiến những quy trình sẽ mang lại hiệu quả hơn so với việc thay đổi công nghệ

- công việc gặp nhiều khó khăn trong vận hành cũng như những vấn đề cân bằng vềđầu tư và giá trị mang lại Hay tổ chức, doanh nghiệp phải chủ động chuẩn đoán vàphòng ngừa các sự cố, vấn đề trước khi nó ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng Rồiphải áp dụng những quy trình tiêu chuẩn hay đã được công nhận và sử dụng rộng rãitrên thế giới,… Tất cả những thay đổi đó nhằm xây dựng một phương pháp quản lýCNNT theo hướng tập trung vào kinh doanh, liên kết các mục tiêu hoạt động CNTTvới mục tiêu phát triển của kinh doanh, tiến tới gắn liền CNTT và kinh doanh, CNTT

sẽ trở thành một phần của hoạt động kinh doanh Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT sẽgiúp tổ chức, doanh nghiệp gắn kết CNTT với kinh doanh bằng việc dung hòa 3 yếutố: Con người – Quy trình – Công nghệ Đây là 3 yếu tố quan trọng và trực tiếp thamgia vào hoạt động CNTT của mọi tổ chức, doanh nghiệp

Hình 2.2 Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT

Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT bao gồm 2 phân hệ chính: Business ServiceManagement (BSM) và IT Service Management (ITSM) Phân hệ BSM và phân hệ

ITSM được tích hợp chặt chẽ với nhau, tạo thành một chu trình khép kín trong việc xử

lý các vấn đề phát sinh đối với các dịch vụ CNTT

Phân hệ Business Service Management (BSM)

Trong mô hình hoạt động của doanh nghiệp, các thành phần tham gia không chỉ

là các yếu tố hạ tầng như server, network, database, middleware, mà khách hàng cũngtham gia trực tiếp vào mô hình này Vậy việc quản lý dịch cụ CNTT không chỉ đảmbảo thành phần hạ tầng hoạt động một cách ổn định và phải giám sát được các ứngdụng, giao dịch của khách hàng

BSM là một thuật ngữ phổ biến trên thế giới ngày nay trong khâu giám sát,quản lý hoạt động CNTT BSM cung cấp phương thức giám sát, quản lý hệ thốngCNTT dưới ngữ cảnh các dịch vụ kinh doanh, nhằm đánh giá tác động từ hoạt độngcủa các thành phần trong hệ thống CNTT lên các dịch vụ kinh doanh và nhận dạngnguyên nhân gây ra việc giảm chất lượng hoạt động của các dịch vụ kinh doanh Từ đógiúp tăng cường chất lượng dịch vụ và giảm thiểu chi phí, thời gian, công sức trongviệc quản lý hệ thống CNTT Điều này được thực hiện thông qua hai phương thức: từtrên xuống ngữ cảnh người dùng cuối, giao dịch, quản lý ứng dụng (phương thức Top-down) và từ dưới lên cơ sở hạ tầng - vật lý hay ảo (phương thức Botton-up)

Hình 2.3 Phân hệ Business Service Management (BSM)

Phân hệ IT Service Management (ITSM)

ITSM cung cấp các quy trình tuân thủ theo các tiêu chuẩn như ISO-20000 haycác best-practice như ITIL v3 về quản lý dịch vụ CNTT và các hệ thống phần mềm bổtrợ, giúp các tổ chức, doanh nghiệp quản lý vòng đời dịch vụ

ITSM phục vụ cho quản lý các hệ thống CNTTcó quy mô lớn và tập trung vàoviệc đóng góp của CNTT đối với kinh doanh ITSM không đi theo cách tiếp cận lấy kỹthuật làm trung tâm mà hướng đến việc tổ chức và điều khiển sự tác động và ảnhhưởng lẫn nhau giữa quản lý CNTTvà các mục tiêu kinh doanh.Các tổ chức, doanhnghiệp không còn tập trung vào kỹ thuật và tổ chức bên trong nữa, mà họ phải quantâm đến chất lượng các dịch vụ do họ cung cấp và tập trung vào mối quan hệ với cáckhách hàng, người dùng các dịch vụ CNTT

Hình 2.4 Phân hệ IT Service Managment

ITSM giúp các tổ chức, doanh nghiệp:

 Hỗ trợ người dùng tập trung: nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dùng

 Quản lý sự kiện tập trung: giảm thiểu rủi ro trong giám sát, quản lý hệ thống

 Quản lý thay đổi: giảm thiểu vấn đề phát sinh rủi ro khi thực hiện thay đổi

 Quản lý tài sản, tài chính: quản lý chi phí, đầu tư cho tài sản, thiết bị.

 Nâng cao chất lượng dịch vụ: tăng mức độ hài lòng của khách hàng

+ Những tiêu chuẩn của Quản lý dịch vụ CNTT hướng đến

- Chuẩn ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - Thư viện hạ tầng cơ

sở công nghệ thông tin:

Đây là mô hình quản lý IT theo chuẩn Anh: mô tả toàn diện các quy trình liênquan đến việc quản lý CNTT ITIL được phát triển đầu tiên bởi CCTA - một cơ quanchính phủ của Anh Nhưng đến nay nó đã được thừa nhận và sử dụng phổ biến trêntoàn thế giới như là một chuẩn thực hành trong việc cung cấp dịch vụ công nghệ thôngtin (IT Service) Mặc dù ITIL bao trùm trên một số lĩnh vực khác nhau nhưng nó đượctập trung chủ yếu trong lĩnh vực quản lý dịch vụ công nghệ thống tin Hiện nay ITILđược coi như tiêu chuẩn mặc định áp dụng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ cho hệthống CNTT và đã được áp dụng rộng rãi tại rất nhiều công ty, tổ chức như Microsoft,IBM, HP, doanh nghiệp ANZ, Bank of America, ABN-AMRO Bank, Bank of Canada,HSBC, Ngân hàng VPBank, Ngân hàng VIB, Techcombank,

Nội dung: ITIL chủ yếu tập trung hệ thống hóa quản lý các hoạt động IT theo

các nhóm dịch vụ thuộc 2 mảng lớn: Hỗ trợ dịch vụ và Phân phối dịch vụ.

Hình 2.5 Nội dung của quản lý dịch vụ CNTT

- Chuẩn ISO/IEC 20000:2005 Đây là chuẩn mới về quản lý dịch vụ CNTT, được tổchức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) cùng với Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế (IEC) banhành ngày 15/12/2005 Tiêu chuẩn này thay thế cho tiêu chuẩn cũ BS 15000 của Việntiêu chuẩn Anh.được ban hành nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trên thế giới

và cung cấp kiến thức chung về quản lý các dịch vụ công nghệ thông tin toàn cầu.Tiêu chuẩn này bao gồm các khía cạnh của quản lý dịch vụ công nghệ thông tin giúpcác nhà cung cấp dịch vụ hiểu làm cách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho kháchhàng (trong và ngoài doanh nghiệp) Tiêu chuẩn này gồm 02 phần:

Phần 1 - Quy định đối với quản lý dịch vụ - cung cấp các yêu cầu cho quản lý

dịch vụ công nghệ thông tin và có trách nhiệm thực hiện và duy trì quản lý dịch vụcông nghệ thông tin trong doanh nghiệp Các doanh nghiệp có thể áp dụng hệ thốngquản lý dịch vụ công nghệ thông tin độc lập tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩnISO/IEC 20000-1:2005

Phần 2 – Quy tắc thực hành đối với quản lý dịch vụ Đưa ra hướng dẫn cho các

chuyên gia đánh giá nội bộ và giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ lên kế hoạch cảithiện chất lượng dịch vụ để chuẩn bị cho các cuộc đánh giá dựa trên tiêu chuẩnISO/IEC 20000-1:2005

ISO/IEC 20000 thích hợp với mọi loại hình của doanh nghiệp và giúp cho doanhnghiệp:

- Giảm thiểu rủi ro trong quảng bá hoạt động của doanh nghiệp

- Đáp ứng các yêu cầu khi tham gia đấu thầu

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ

- Mang lại dịch vụ tốt nhất cho doanh nghiệp

2.1.2 Một số mô hình ứng dụng trong quy trình quản lý dịch vụ CNTT

+ Service Desk:

Việc cung cấp một dịch vụ IT cao cấp thường cần nhiều thời gian và cần có mộtkhoản chi phí khá lớn Trong quá trình kinh doanh các nhà lãnh đạo luôn tìm kiếm cácgiải pháp để hỗ trợ khách hàng của mình, điều đó cũng đồng nghĩa với việc họ cũngtìm kiếm cách thức thực hiện chiến lược kinh doanh một cách kinh tế nhất Họ mong

muốn khả năng doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng phải được thực hiện một cách hiệuquả và thuận lợi nhất Có nghĩa là khi một khách hàng có một vấn đề cần hỗ trợ, mộtlời phàn nàn hoặc một câu hỏi về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp thì trongthời gian ngắn nhất khách hàng sẽ nhận được câu trả lời hoặc nhận được một giải pháphiệu quả thỏa mãn nhu cầu của họ.

Service desk là điểm liên lạc đầu tiên cho cả công ty; khả năng giải quyết của nó đốivới các vấn đề và những quan tâm của khách hàng sẽ góp phần nâng cao uy tín củacông ty Service desk cũng là nơi cung cấp một cơ chế tổ chức và phối hợp giữa bộphận giao dịch trực tiếp với khách hàng, với các thành viên hỗ trợ kỹ thuật và vớinhững người có thể đang làm việc độc lập ở những khu vực địa lý khác nhau

Những đặc điểm của mô hình quản lý Service Desk

 Service Desk cung cấp cho người dùng điểm liên lạc tập trung và duy nhất

 Cung cấp chất lượng hỗ trợ cao để đạt được các mục tiêu kinh doanh

 Duy trì sự ấn tượng và hài lòng đối với khách hàng

 Cải tiến đáng kể chất lượng dịch vụ nhưng giảm chi phí

vụ CNTT Có thể lấy một ví dụ về quy trình khép kín của HelpDesk tại một doanhnghiệp kinh doanh mặt hàng công nghệ như sau: Khi có bất kỳ thắc mắc, yêu cầu liênquan đến kỹ thuật, máy móc, Khách hàng chỉ cần liên hệ tới Bộ phận Help Desk Bộphận Help Desk sẽ tiếp nhận thông tin và giải đáp lại cho Khách hàng tức thì đồng thờichuyển những thông tin này đến Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận Kỹ thuật sẽ trực tiếp liên

hệ lại với Khách hàng để có thể giải thích cũng như tư vấn, đưa ra các biện pháp giảiquyết chính xác nhất Sau đó, Bộ phận Help Desk sẽ liên hệ lại với Khách hàng nhằmxác định các vấn đề nảy sinh đã được xử lý và sự hài lòng, thỏa mãn của Kháchhàng đối với Dịch vụ sau bán hàng của công ty.

Ngoài vai trò là nơi tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin và chỉ kết thúc chu trình khixác định Khách hàng đã hoàn toàn hài lòng, Bộ phận Help Desk đồng thời lưu trữ lạitất cả thông tin liên quan đến sửa chữa, bảo trì máy móc giúp cung cấp thông tincho Khách hàng một cách chính xác về lịch sử hoạt động của máy móc, rất thuận lợitrong quá trình theo dõi chất lượng sản phẩm cung cấp và tiện cho việc tra cứu thôngtin khách hàng

2.1.3 Cơ sở xây dựng phần mềm quản lý Service Desk:

+ Phần mềm xây dựng trên nền webite:

Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của Internet, sự ra đời của các thiết bị kếtnối không dây thì việc xuất nhập dữ liệu và quản lý các quy trình, quản lý nhân dự vàquản lý thông tin hiệu quả luôn là một vấn đề quan tâm hàng đầu của các doanhnghiệp Thông thường các phần mềm nhà quản lý lựa chọn bao gồm 3 loại hình nhưsau:

 Phần mềm quản lý sơ cấp: đây là loại phần mềm đầu tiên trong ứng dụng phầnmềm quản lý, chỉ cho phép nhập, xuất dữ liệu (mà không chia sẽ và kết nối) vàchỉ cài đặt trên một hệ thống (thiết bị)

 Phần mềm quản lý mô hình Client- Server (Khách – Chủ): đây là phần mềmđược các nước phát triển, các doanh nghiệp sản xuất sử dụng Nó có thể cài đặttrên nhiều thiết bị, có thể chia sẽ và kết nối nhưng chỉ xử lý lượng thông tin nhỏ

và giới hạn thiết bị cũng như người dùng sử dụng(cài phần mềm thì mới dùngđược trên thiết bị đó) Phần mềm này cần có một hệ thống lớn với chi phí vậnhành và bảo trì khá tốn kém

 Phần mềm quản lý online (trực tuyến): giải pháp này thường được tích hợp trênweb/cloud và việc quản lý chỉ đơn giản là những cú click chuột, chia sẽ dữ liệuthuận lợi và đăng nhập mọi lúc, mọi nơi trên nhiều thiết bị khác nhau Ứngdụng này ngày càng được các nước tiên tiến áp dụng trong quá trình web hóaứng dụng quản lý hay doanh nghiệp điện tử, chính phủ điện tử

Trong cả 3 loại hình trên phương án tối ưu và phù hợp hiện nay là sử dụng cácphần mềm quản lý online với những lợi ích từ chính phần mềm mang lại:

- Chi phí vận hành và bảo trì cho 1 hệ thống lớn là khá thấp

- Truy cập vào phần mềm ở mọi lúc, mọi nơi (do chạy trên nền tảng web, phầnmềm hoạt động trực tuyến)

- Có thể phân quyền sử dụng cho một lượng lớn nhân viên

- Có thể sử dụng ở nhiều thiết bị, chỉ cần kết nối internet

- Thời gian nâng cấp và bảo trì rất nhanh chóng (chỉ bằng việc lập trình web)

- Dữ liệu được lưu trữ an toàn và dễ dàng chia sẽ, lưu trữ mà không cần nhiều

PHP có thể triển khai trên hầu hết các chủng loại máy chủ web hiện có, trên nhiều

hệ điều hành khác nhau và các phần cứng khác nhau Bên cạnh đó, PHP và có thểđược sử dụng kết hợp với nhiều hệ quản trị dữ liệu quan hệ khác nhau, như MySQL,

MS SQL Server,… PHP được phân phối miễn phí và nhóm phát triển PHP cung cấpcác mã nguồn hoàn chỉnh để người dùng có thể tùy biến và mở rộng theo mục đích sửdụng riêng

Lập trình web với bằng PHP thường sử dụng kiến trúc LAMP, thuật ngữ viết tắtcủa 4 công nghệ mã nguồn mở, bao gồm: Linux (L), Apache (A) , MySQL (M), và

PHP Theo số liệu thống kê vào tháng 8 năm 2010, có trên 50 triệu tên miền Internetđược triển khai trên các máy chủ có cài đặt PHP.

 MySQL

SQL là viết tắt của Structured Query Language và là một ngôn ngữ sử dụng rộngrãi cho các hệ quản trị cơ sở dữ liệu quan hệ để xử lý dữ liệu (lưu trữ, truy xuất, cậpnhật, xóa) và tạo cơ sở dữ liệu

Đây là hệ quản trị cơ sở dữ liệu mã nguồn mở phổ biến nhất thế giới và được cácnhà phát triển rất ưa chuộng trong quá trình phát triển ứng dụng Vì MySQL là cơ sở

dữ liệu tốc độ cao, ổn định và dễ sử dụng, có tính khả chuyển, hoạt động trên nhiều hệđiều hành cung cấp một hệ thống lớn các hàm tiện ích rất mạnh.Với tốc độ và tính bảomật cao, MySQL rất thích hợp cho các ứng dụng có truy cập CSDL trên internet

 Mối quan hệ xử lý công việc giữa máy: Clien và Sever trong PHP

Khi một trang PHP yêu cầu websever phân tích và thì hành các đoạn mã PHP đểtạo ra trang HTML Điều đó được thể hiện qua 4 bước sau:

+ Đọc yêu cầu từ phía browser (trình duyệt)

+ Tìm trang web trên server (máy chủ)

+ Thực hiện các đoạn mã PHP trên trang web đó để sửa đổi nội dung của trang.+ Gửi trở lại nội dung cho browser (đây là trang HTML có thể hiển thị được bởicác trình duyệt Internet Explorer hoặc trình duyệt khác)

Hình 2.6 Mô hình Client – Sever sử dụng PHP và MySQL 2.1.4 Phân định nội dung nghiên cứu quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng.

Công ty cổ phần NetNam hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp vềmạng truyền thông cho các đối tượng chủ yếu là doanh nghiệp, khách sạn và các tổchức khác Nhận thấy quản lý vấn đề yêu cầu của khách hàng là cần thiết do việc bảotrì các thiết bị kể từ lúc thông báo cho khách hàng đến lúc được công ty khắc phụctheo phương pháp truyền thống tốn khá nhiều thời gian, bên cạnh đó mức độ hài lòngcủa khách hàng cũng giảm Doanh nghiệp đã tìm ra hướng đi cho mình trong vấn đềnày: đó là một giải pháp quản lý Bàn trợ giúp và Quản lý Tài sản trên nền Web – phầnmềm Service Desk Khách hàng có thể gửi các yêu cầu về cho bộ phận quản lý thôngqua cổng giao tiếp của phần mềm, tiếp theo các vấn đề được phân loại và có thể tựđộng hồi đáp ngay nếu đó là vấn đề đã được định nghĩa phương án giải quyết trongkho dữ liệu của phần mềm hoặc sẽ được gửi đến các bộ phận phụ trách trong doanhnghiệp và ghi nhận một vấn đề phát sinh mới vào hệ thống Hiệu quả của giải phápphần mềm được đánh giá bởi khả năng vận hành và xử lý các công việc theo từngmodule phần mềm Tuy nhiên để một phần mềm có thể vận hành tốt trong doanhnghiệp thì quy trình triển khai và đào tạo nhân lực hệ thống vận hành phần mềm là rấtquan trọng Từ thực tiễn về hiệu quả của giải pháp phần mềm mang lại cho công ty cổphần NetNam, đề tài tập trung vào nghiên cứu quy trình triển khai và ứng dụng phầnmềm Service Desk vào hệ thống của doanh nghiệp và làm rõ những nội dung chủ đạosau:

+ Quy trình triển khai phần mềm:

Quy trình triển khai một phần mềm quản lý cho hệ thống tại một doanh nghiệp cụthể trải qua các bước như sau:

 Khảo sát thực trạng hệ thống

Lập kế hoạch sơ bộ các công việc cần thực hiện, nghiên cứu cụ thể tình hìnhhoạt động và vận hành của hệ thống trước khi đưa phần mềm vào cài đặt tạidoanh nghiệp Giai đoạn này đưa đến một cái nhìn tổng quát về những yêu cầu

hệ thống đối với từng chức năng phần mềm tùy theo loại hình doanh nghiệpứng dụng

 Phân tích các thông tin được khảo sát

Trên cơ sở các thông tin đã thu thập, Nhóm triển khai tiến hành phân tích đểxác định cụ thể các bước thực hiện trong khâu tiếp theo của quá trình triển khai.Tiến hành theo quy mô toàn bộ hệ thống hay tích hợp từng phần.

 Tiến hành cài đặt và chạy thử

Phần mềm được cài đặt với các tính năng cơ bản và được nhóm triển khai ghinhận về hiệu năng thời gian, tốc độ xử lý, khả năng đáp ứng của phần cứngdoanh nghiệp đối với phần mềm, giai đoạn này nếu xảy ra các vấn đề phát sinh,nhóm triển khai có thể tiến hành điều chỉnh để đảm bảo cho đến giai đoạn cuốicủa quá trình triển khai, phần mềm đạt được hiệu năng cao nhất trong hệ thống

 Cấu hình hệ thống phần mềm

Mỗi giải pháp phần mềm được cung cấp đều là tổng hợp của nhiều giải pháp,nhiều quy trình xử lí công việc tích hợp trong các module của phần mềm Mặtkhác, mỗi doanh nghiệp cụ thể đều có những nét khác biệt về loại hình kinhdoanh và phù hợp với một số hay toàn bộ tính năng của phần mềm Do đó từnhững khảo sát và phân tích nhóm triển khai có thể điều chỉnh các tính năngcủa phần mềm sao cho phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp

 Chuyển đổi dữ liệu và thiết lập hệ thống

Giai đoạn chuyển đổi dữ liệu đóng vai trò quan trọng, quyết định đến chấtlượng đầu ra của phần mềm Dữ liệu hiện có của doanh nghiệp phải được điềuchỉnh phù hợp và nhập vào hệ thống thành một cấu trúc ổn định

Thường xuyên định kì bảo trì phần mềm để nhanh chóng phát hiện các vấn đề

để có biện pháp khắc phục tốt nhất

+ Ứng dụng phần mềm:

Nghiên cứu các module tính năng của chương trình phần mềm, quy trình thực hiện

xử lí một nghiệp vụ trong doanh nghiệp mà phần mềm có thể đáp ứng

2.2 Đánh giá, phân tích việc triển khai và ứng dụng phần mềm service desk tại công ty cổ phần NetNam

2.2.1 Tổng quan về công ty cổ phần NetNam

 Giới thiệu công ty cổ phần NetNam

- Sơ lược về công ty:

Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN NETNAM

Tên viết tắt: NETNAM

Tên giao dịch: NETNAM CORPORATION

Trụ sở Công ty: Khu thử nghiệm công nghệ, 18 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, HàNội

- Lịch sử hình thành và phát triển công ty cổ phần NetNam

Kể từ khi mới được thành lập dưới tên gọi Mạng NetNam - năm 1994 cho đếnnay (năm 2012), Công ty Cổ phần NetNam trải qua hơn 18 năm hình thành và pháttriển, với rất nhiều những cột mốc lớn Chặng đường 18 năm đánh dấu quá trìnhNetNam không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường,trở thành một trong những ISP, OSP, MSP, yêu thích của khối các khách sạn cao cấp,khu chung cư cao cấp, khối tài chính ngân hàng, các tổ chức phi chính phủ và các công

ty đa quốc gia tại Việt Nam Một số dấu mốc quan trọng của doanh nghiệp:

- 12/1994: NetNam – mạng thư tín điện tử đầu tiên tại Việt Nam ra đời từ phòng Hệthống mạng máy tính của Viện Công nghệ thông tin – Trung tâm Khoa học Tự nhiên

& Công nghệ Quốc gia (nay là Viện Khoa học & Công nghệ Việt Nam)

- 11/1997: NetNam trở thành một trong 04 nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) đầutiên tại Việt Nam.

- 10/1998: Doanh nghiệp nhà nước Công ty NetNam được thành lập theo quyết định số2420/QĐ-KHCNQG ngày 26/11/1998 của Trung tâm Khoa học Tự nhiên & Côngnghệ Quốc gia (nay là Viện Khoa học & Công nghệ Việt Nam)

- 07/2000: Chính thức ra mắt hoạt động của Chi nhánh phía Nam tại TP Hồ Chí Minh

- 06/2004: NetNam tham gia thị trường Internet băng rộn.g

- 05/2006: Trở thành nhà cung cấp giải pháp mạng Internet hàng đầu cho các kháchsạn 5 sao tại Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh

- 06/2010: NetNam chính thức chuyển đổi sang hoạt động dưới hình thức Công ty Cổphần với tên gọi Công ty Cổ phần NetNam

- 12/2011: POP đặt tại Hongkong của NetNam chính thức đi vào hoạt động, đánh dấuNetNam chính thức trở thành ISP không viễn thông đầu tiên tại Việt Nam có POP đặttại nước ngoài

 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

hệ thống mạng tin học, viễn thông;

+ Kinh doanh, xuất nhập khẩu các sản phẩm, thiết bị trong lĩnh vực công nghệthông tin, viễn thông và các thiết bị văn phòng

+ Dịch vụ tích hợp hệ thống, cung cấp giải phát tổng thể và dịch vụ hạ tầng tronglĩnh vực công nghệ thông tin; xây dựng, thiết kế các trang web;

+ Sản xuất phần mềm, cung cấp dịch vụ và giải pháp về phần mềm và nội dung;xuất bản phần mềm; dịch vụ xử lý dữ liệu và các hoạt động liên quan đến cơ sở

dữ liệu; gia công và xuất khẩu phần mềm;

+ Dịch vụ cung cấp thông tin, nghiên cứu thị trường, marketing; và các dịch vụliên quan đến quảng cáo.

(Nguồn: Phòng kế toán công ty cổ phần Netnam.)

Từ năm 2008 đến năm 2011 Tổng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệpkhông ngừng tăng lên, đáng chú ý là từ năm 2010 đến 2011 có sự tăng nhanh về cácchỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận Nguyên nhân là do doanh nghiệp có những chính sáchđầu tư đổi mới và hình thức công ty cũng được chuyển đổi từ doanh nghiệp nhà nướcthành công ty cổ phần, số lượng nhà đầu tư góp vốn vào NetNam ngày một tăng lên,đáng chú ý là việc Tập đoàn CMC mua lại 43.8% cổ phần sau khi doanh nghiệp nàychào bán cổ phiếu khiến CMC trở thành cổ đông chiến lược duy nhất của NetNam.Thêm vào đó Công ty Dịch vụ Viễn thông CMC (CMC Telecom) và công ty Hạ tầngViễn thông CMC (CMC TI) sẽ là 2 đơn vị thuộc tập đoàn CMC kết nối rất chặt chẽvới NetNam để khai thác thị trường viễn thông, Internet Với những thuận lợi như trênNetNam trong thời gian tới sẽ không ngừng vươn lên, mở rộng thị trường kinh doanh,mục tiêu trở thành một ISP dẫn đầu về dịch vụ Internet và giải pháp mạng tại ViệtNam

2.2.2 Thực trạng quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp những năm gần đây:

 Tình hình quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần NetNam