BÀI GIẢNG ký NĂNG GIAO TIẾP

Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức đượccác chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hội, tức là những nguyêntắc ứng xử: chúng ta biết đ

BÀI GIẢNG KÝ NĂNG GIAO TIẾP

Chương 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP

1.1 Giao tiếp

1.1.1 Khái niệm giao tiếp và vai trò của giao tiếp

* Khái niệm giao tiếp

Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và pháttriển của những cồng đồng xã hội nhất định Không ai có thể sống bên ngoài xã hội

Trong quá trình sống và hoạt động, giữa chúng ta với người khác luôn tồn tạinhiều mối quan hệ, trong các mối quan hệ đó chỉ có một số ít là sẵn có ngay từ khichúng ta cất tiếng chào đời (quan hệ huyết thống, họ hàng), còn đa số các quan hệ cònlại chủ yếu được hình thành, phát triển trong quá trình chúng ta sống và hoạt độngtrong cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc với ngườikhác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp

Như vậy, giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người, thông qua

đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, nhận biết lẫn nhau, ảnhhưởng tác động qua lại với nhau Hay nói cách khác, giao tiếp là hoạt động xác lập vàvận hành các quan hệ người – người, hiện thực hoá các quan hệ xã hội giữa chủ thểnày với chủ thể khác nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định

* Vai trò của giao tiếp

Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội, trong đời sống củamỗi con người

- Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội:

Giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội, là một điều kiện tất yếukhông thể thiếu được trong mọi hoạt động của con người Cùng với hoạt động, giaotiếp đã trở thành phương thức tồn tại của xã hội loài người, tạo nên các mối quan hệchặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội Nếu không có giao tiếp, conngười không thể trở thành con người với đúng nghĩa của nó

- Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân:

+ Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong quá trình hình thành, phát triển và hoànthiện nhân cách Hay nói cách khác, giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cánhân phát triển bình thường

Về bản chất, con người là tổng hoà các mối quan hệ xã hội, nhờ có giao tiếp màmỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng,phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và biến chúng thành tài sản riêng củamình

VD: Ngay từ khi chào đời con người cần phải giao tiếp với mọi người để học ăn,học nói, học đi đứng, học sử dụng các vật dụng do con người làm ra Những trườnghợp trẻ em bị thất lạc vào trong rừng, sống với động vật đã cho thấy rằng, mặc dùnhững đứa trẻ này vẫn có hình hài của con người nhưng tâm lý và hành vi của các emkhông phải là của con người

+ Thông qua giao tiếp con người mới có được mối quan hệ với các cá nhân khácnhau trong xã hội và có mối quan hệ với toàn xã hội, nghĩa là thông qua giao tiếp,phẩm chất đạo đức và nhân cách của con người được hình thành, phát triển và ngàymột hoàn thiện hơn

Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức đượccác chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hội, tức là những nguyêntắc ứng xử: chúng ta biết được cái gì tốt, cái gì xấu, cái gì đẹp, cái gì nên làm, cần làm,cái gì không được làm và từ đó thể hiện thái độ và hành động cho phù hợp Nhữngphẩm chất đạo đức của con người chủ yếu được hình thành, phát triển trong giao tiếp.+ Thông qua giao tiếp con người bảo tồn, lưu giữ, tiếp thu được các kiến thức vànền văn minh của xã hội loài người Và thông qua giao tiếp con người lĩnh hội đượccác giá trị tinh thần của xã hội như: đạo đức, tôn giáo, chính trị, pháp luật…

+ Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người như: nhu cầu thông tin, nhucầu được thừa nhận, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, nhu cầu đượchoà nhập vào những nhóm xã hội nhất định

Như vậy, giao tiếp tạo điều kiện để phát triển không chỉ nhân cách cá nhân, giúpích cho công việc mà còn là tiền đề cho sự phát triển của xã hội, cộng đồng, dân tộc vàhòa quyện vào nền văn minh nhân loại

1.1.2 Khái niệm kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ, những biểu hiện bên ngoài và đoán biết những diễn biến tâm lý bên trong của con người Đồng thời, biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích đã định

1.2 Các nguyên tắc giao tiếp cơ bản

1.2.1 Tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp

Tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tư,nguyện vọng của nhau Trong hoạt động giao tiếp, chủ thể và đối tượng của hoạt độngđều là con người, dù ở địa vị nào, hoàn cảnh nào, con người đều có lòng tự trọng, cónhân cách và mong muốn người khác phải tôn trọng nhân phẩm của họ

Để thực hiện được nguyên tắc này, các chủ thể giao tiếp luôn đặt mình vào vị trí,địa vị của người mà ta đang có mối quan hệ

Các chủ thể giao tiếp là những con người, do đó đều bình đẳng trong giao tiếp, cónhững lợi ích và quyền lợi như nhau Trong những cuộc giao tiếp mà các chủ thểkhông bình đẳng về vị thế, việc tạo ra sự tôn trọng lẫn nhau là rất quan trọng, nó tránhđược sự xúc phạm đến lòng tự trọng của con người, cho phép ta tạo được thiện cảmvới đối tượng và thành công trong giao tiếp

Mỗi người có những cá tính, những nhu cầu, sở thích riêng và chúng ta đều biếtgiao tiếp là phương tiện để thể hiện nhân cách nên trong quá trình giao tiếp mỗi cánhân sẽ thể hiện những nét riêng biệt của mình Tôn trọng nhân cách cũng đồng nghĩa

với sự tôn trọng và chú ý tới cái riêng của họ, phải trân trọng những nét riêng của đốitượng giao tiếp.

Để tránh những hành vi khiếm nhã, trước và trong khi giao tiếp luôn phải chú ýđến những đặc điểm riêng của đối tượng giao tiếp, luôn quan sát để có thể nhận biếtngay được những biểu hiện thay đổi (dù nhỏ) của đối tượng giao tiếp, trên cơ sở đó sửdụng lời nói, hành vi, cử chỉ lịch sự, có văn hoá

Trong quá trình giao tiếp, thái độ của các chủ thể là cái thể hiện sự tôn trọng conngười rõ nhất Cần tránh thái độ kiêu căng, tự phụ hoặc tự ti, cũng như thái độ quá đềcao hoặc hạ thấp đối tượng Sự tự cao, tự phụ sẽ là nảy sinh tư tưởng, hành vi ứng xửcoi thường dẫn đến xúc phạm nhân phẩm người khác, ngoài ra còn là nguồn gốc của

sự lạc hậu, tiến bộ cá nhân Sự đánh giá không đúng đối tượng sẽ là nguyên nhân của

sự thiếu tự tin và không chủ động của quá trình giao tiếp

Tôn trọng nhân cách của nhau sẽ tạo dựng được niềm tin và sự cởi mở trong giaotiếp Sự tôn trọng nhân cách được thể hiện một cách phong phú và đa dạng ở các tìnhhuống giao tiếp cụ thể:

- Biết lắng nghe và biểu hiện thái độ khích lệ, động viên đối tượng nói những nhucầu, suy nghĩ, mong muốn… của mình

- Biết thể hiện các phản ứng biểu cảm một cách chân thành, trung thực khi tiếpxúc

- Không bao giờ sử dụng các từ, câu xúc phạm đến nhân cách người đối thoại

- Luôn bình tĩnh tự chủ, ôn hòa trong mọi tình huống

- Trang phục luôn gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự

Trong khi kinh doanh để thể hiện mục đích bán được hàng và giữ được khách,những người hoạt động trên thương trường cần luôn tôn trọng khách hàng, bạn hàng,không phân biệt giàu nghèo, sang hèn, dân tộc, giai cấp Sự cạnh tranh lành mạnh, cóvăn hoá chỉ có thể dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau trong giao tiếp kinh doanh

1.2.2 Thiện chí và tin tưởng

Trong giao tiếp, để đạt được mục đích chung, mỗi chủ thể phải nắm bắt, thấuhiểu mọi tâm tư, tình cảm nguyện vọng của nhau; biết điều chỉnh nhu cầu, nguyệnvọng của mình sao cho phù hợp với nhu cầu, lợi ích chung Muốn vậy, các chủ thểphải luôn chân thành, thiện chí, biết nhường nhịn nhau trong giao tiếp

Sự thiện chí trong giao tiếp thể hiện ở chỗ các chủ thể giao tiếp phải luôn nghĩđến những điều tốt đẹp và làm những điều tốt cho nhau Hãy luôn tin vào bản chất tốtđẹp của con người để có những suy nghĩ thiện tâm nhất về người khác, đây là nguồngốc làm nảy sinh sự chân thành, một điều vô cùng quan trọng trong giao tiếp

Con người ai chẳng có những lúc sai lầm Sự thiện chí được thể hiện rõ nét nhấttrong sự đánh giá, nhận xét người khác Sự xét đoán công bằng, khách quan và hết sức

tế nhị sẽ tạo được sự tin cậy và lòng mong muốn cầu tiến Ngược lại những lời chỉtrích, phê phán cay độc sẽ làm tổn thương lòng tự trọng, danh dự và tạo ra những hiềm

khích, xung đột Có người đã nói: “Lời cay độc là mồi lửa mà lòng kiêu căng của con

người là kho thuốc súng” Do đó, cần tìm hiểu nguyên nhân nhưng điều quan trọng là

tìm ra và khẳng định những mặt tốt đẹp của họ để đánh giá và phán xét

1.2.3 Thông cảm và quan tâm

Nguyên tắc này được hiểu là sự thể hiện tình cảm giữa con người với nhau trongcuộc sống Khi giao tiếp, các chủ thể cần có sự thông cảm về hoàn cảnh, nguyên nhân,quan tâm đến những mong muốn, nguyên vọng, quyền lợi, tâm tư suy nghĩ của nhau

để có thể thực sự hòa cùng nỗi buồn, niềm vui của nhau, để có thể nhún nhường, nhânnhượng

Mỗi người đều có những nhu cầu, nguyện vọng riêng, nhưng để có thể chungsống, có thể hoà đồng thì mỗi người cần phải biết điều chỉnh mình sao cho phù hợpvới điều kiện giao tiếp Sự thông cảm và quan tâm là cơ sở hình thành mọi hành vi ứng

xử nhân hậu, độ lượng, khoan dung

1.3 Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp

1.3.1 Kỹ năng sử dụng phương tiện ngôn ngữ

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chỉ có riêng ở con người là công cụ cơ bảncủa giao tiếp xã hội Ngôn ngữ mang tính chất tổng hợp tượng trưng, có thể truyền đibất cứ một loại thông tin nào từ diễn tả cảm xúc, ám chỉ đến miêu tả sự vật, hiện tượngkhông hiện diện

Mỗi cá nhân miêu tả, diễn đạt, thể hiện, trình bày hoàn toàn theo ngôn ngữ củamình Việc sử dụng ngôn ngữ phụ thuộc vào:

- Vốn sống kinh nghiệm, tri thức hiểu biết của cá nhân

- Nền văn hoá địa phương, dân tộc, quốc gia mà cá nhân đã lĩnh hội

- Hoàn cảnh sử dụng ngôn ngữ

- Mục đích giao tiếp của cá nhân

- Nghệ thuật diễn đạt ngôn ngữ

Có hai loại ngôn ngữ: Ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết

* Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói

- Ngôn ngữ nói được sử dụng phổ biến và thường xuyên trong giao tiếp xã hội,

nó ra đời sớm trong quá trình phát triển cá thể Giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói làphương pháp giao tiếp bằng lời với các hình thức: Hội thoại, thông báo, diễn văn

- Ngôn ngữ nói đem lại hiệu quả cao với tốc độ xảy ra nhanh đồng thời nhậnđược sự phản hồi tức khắc, thông tin được thể hiện rõ ràng, cụ thể Ngôn ngữ nóithường được rút gọn, rất cụ thể và sinh động nhờ có hoàn cảnh giao tiếp và những cửchỉ, điệu bộ, nét mặt, giọng nói hỗ trợ

Khi sử dụng ngôn ngữ nói cần chú ý:

+ Từ và các tập hợp từ sử dụng phải văn minh, thanh nhã, dễ hiểu, thể hiện được

sự kính trọng quý mến người đối diện Các từ biểu cảm có hình ảnh, màu sắc có tácdụng tăng sức thuyết phục, gây ấn tượng sâu sắc cho người nghe

+ Sử dụng cách xưng hô đúng, phù hợp với tập tục thói quen, đảm bảo tính lễphép, đúng mực, thân mật… Việc sử dụng cách xưng hô đúng, phù hợp với tập tục,thói quen là biểu hiện thái độ tôn trọng, thân mật, gần gũi

VD: đối với người bề trên: Kính thưa ông, bà, ngài…Với người ngang hàng: thưaanh, chị…, với bậc dưới: em, cháu

Xưng hô được coi như bước đầu tiên để tiến hành giao tiếp, nhất là khi giao tiếplần đầu hoặc khi giao tiếp với những đối tượng không thân thiết hoặc chưa hiểu vềnhau Không chỉ trong ngôn ngữ nói mà trong ngôn ngữ viết, đặc biệt trong thư tín,thiếp mời cũng phải chú ý sử dụng cách xưng hô đúng để đạt được kết quả cao.+ Giọng điệu lời nói có sức hấp dẫn người nghe rất lớn Trong giao tiếp kinhdoanh giọng nói là một công cụ lao động hữu hiệu Những giọng nói êm ái ngọt ngào

có sức truyền cảm luôn đi vào lòng người Một giọng nói ngọt ngào, lúc lên bổng, lúcxuống trầm như những âm hưởng của bản nhạc có sức thu hút người nghe mãnh liệt

Dân gian ta có câu “Nói ngọt lọt tận xương”.

- Khi sử dụng ngôn ngữ nói, người nói có một lợi thế rất lớn, đó là có thể kết hợp

với ngôn ngữ biểu cảm để làm tăng giá trị của ngôn ngữ nói Thái độ khi nói có ảnhhưởng lớn đến hiệu quả giao tiếp Cần luôn tạo ra bầu không khí vui vẻ, thân mật, cởi

mở bằng sự lịch thiệp, thiện chí và hài hước

- Ngôn ngữ nói sử dụng trong giao tiếp còn phụ thuộc vào vai trò, địa vị xã hội,tuổi tác, giới tính…của các chủ thề

VD: Người khác giới khi giao tiếp với nhau thường lịch sự, lời nói kiểu cách, trauchuốt ; người cùng giới khi nói chuyện lời nói thường giản dị, xuề xòa Tuy nhiên,

để đạt được hiệu quả, khi giao tiếp cần phải nói đúng vai xã hội để tiến hành cuộc tiếpxúc một cách có hiệu quả nhất

- Giao tiếp bằng lời có nhiều cách thức khác nhau Mỗi cách nói có những đặcđiểm riêng biệt:

+ Cách nói cơ giới là cách nói thẳng thừng, nói gay gắt, thường gây tâm lý tiêucực ở người nghe, xúc phạm đến người nghe, gây hậu quả tiêu cực

VD: Khi nhân viên xin nghỉ, người quản lý nói: “Anh không được nghỉ, phải đilàm”

+ Cách nói tình thái là cách nói tế nhị, có tình cảm, người nghe tiếp thu dễ dàng

nội dung thông điệp

VD: Thay vì nói: “Anh sai rồi” để phản đối lập trường của người khác ta có thểnói: “Tôi thấy hình như có gì chưa ổn” Hoặc trong phục vụ khách, nhân viên có thểlàm giảm sự nóng giận của khách khi khách không hài lòng: “Tôi rất tiếc đã để quý vịphải chờ đợi, món ăn của quý vị sẽ được mang lên ngay bây giờ ạ!”

+ Cách nói chỉ rõ là nói trực diện, đúng vấn đề

VD: Khách chê: “Món này sao mặn thế”

+ Cách nói gợi, nói ví:

- Nói gợi: là cách nói đến một vấn đề liên quan trước khi vào vấn đề chính, có khidùng vấn đế liên quan để nói lên nội dung của vấn đề chính.

VD: khi muốn nói món ăn quá mặn, người khách nói: “Chắc chị nghĩ tôi là ngườivùng biển?” Hoặc khi khách phải chờ đợi lâu quá, họ hỏi: “Ở đây có bác sĩ không, chắc tôi sắp bị hạ huyết áp?”

- Nói ví là cách nói gợi dùng sự so sánh

VD: khi muốn hỏi tình trạng hôn nhân của cô gái, chàng trai đã hỏi: “Bây giờmận mới hỏi đào, vườn hồng đã có ai vào hay chưa?”

+ Cách nói hiển ngôn, hàm ngôn:

- Nói hiển ngôn là lời nói có ý nghĩa biểu hiện trực tiếp ra ngoài, tức là nói nhưthế nào hiểu đúng như vậy

VD: “Có yêu thì nói rằng yêu,

Không yêu thì nói một điều cho xong”.

- Nói hàm ngôn là lời nói có ý nghĩa ẩn bên trong, đòi hỏi người nghe phải cốgắng để hiểu ẩn ý bên trong đó Ẩn nghĩa, ẩn ý này phụ thuộc vào bối cảnh hay tìnhhuống, đòi hỏi cách giải mã đặc biệt vì ngoài mã ngôn ngữ còn có mã tâm lý xã hội

VD: “Hôm qua tát nước đầu đình

Bỏ quên chiếc áo trên cành hoa sen

Em được thì cho anh xinHay là em giữ làm tin trong nhà

Áo anh sứt chỉ đường tà

Vợ anh chưa có mẹ già chưa khâu ”

( Ca dao)

- Cách nói triết lý là cách nói dùng các điển tích, điển cố, quan điểm để trìnhbày, cắt nghĩa hoặc lý giải một vấn đề nào đó Trong một số trường hợp, cách nói triết

lý còn dùng để an ủi những người gặp rủi ro

VD: An ủi người không may bị mất của bằng câu “Của đi thay người” hoặcngười bị trượt thi rằng “Học tài thi phận”

Như vậy, trong giao tiếp có thể có nhiều cách biểu đạt ý tưởng khác nhau nhưngphải luôn luôn chú ý đến lời nói phải đúng vai xã hội, phải phù hợp với trình độ củangười nghe để tránh gây ra sự khó hiểu hoặc hiểu lầm Muốn vậy, mỗi lời nói phải rõràng, rõ nghĩa, tránh những thuật ngữ khó hiểu, những vấn đề mà người nghe chưanhận thức được

* Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ viết

- Ngôn ngữ viết ra đời muộn hơn ngôn ngữ nói Tác động của ngôn ngữ viếttrong giao tiếp không bằng âm vị mà bằng ký tự Sử dụng ngôn ngữ viết trong giaotiếp là chúng ta sử dụng phương pháp giao tiếp bằng văn bản Phương pháp này baogồm hình thức đối thoại như: thư từ, fax, văn bản, hợp đồng và độc thoại như sáchbáo, công văn, chỉ thị, lời quảng cáo

- Ngôn ngữ viết hoàn toàn phụ thuộc vào ý nghĩa, nhu cầu, tình cảm và trình độnhận thức của chủ thể giao tiếp Khi sử dụng ngôn ngữ viết chủ thể giao phải tuân theocác quy tắc nghiêm ngặt về ngữ pháp, tu từ, văn phong phải mạch lạc rõ ràng

- Ngôn ngữ viết thường được sử dụng trong các hoạt động giao tiếp khi không cóđiều kiện sử dụng ngôn ngữ nói hoặc nội dung giao tiếp đòi hỏi phải rõ ràng và cần lưugiữ Trong ngôn ngữ viết, chỉ một sai phạm nhỏ cũng có thể làm cho kết quả nhận thức

bị biến dạng đi, gây nên những hậu quả đáng tiếc

Khi sử dụng ngôn ngữ viết cần lưu ý:

- Một từ đứng trong các ngữ cảnh, văn cảnh khác nhau, cấu trúc câu khác nhau cóthể mang ý nghĩa xã hội khác nhau, thậm chí đối lập nhau về nghĩa hoặc nếu đảo vị trí

từ trong câu sẽ làm đổi nghĩa của câu

VD: Người tôi yêu và người yêu tôi hoặc sự vật tác động vào và tác động vào sự vật.

- Cách sử dụng các dấu có thể làm tăng hoặc giảm ý nghĩa của câu

VD: Món ăn ngon tuyệt! (câu cảm thán) món ăn ngon tuyệt (câu trần thuật) 1.3.2 Kỹ năng sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ

Giao tiếp phi ngôn ngữ còn gọi là giao tiếp bằng ngôn ngữ biểu cảm, bằng hìnhảnh Ngôn ngữ biểu cảm là sự bộc lộ tình cảm của con người qua nét mặt, ánh mắt, nụcười, dáng đứng, cách ngồi, trang phục Hoặc có thể được thể hiện qua hình vẽ, biểutượng, băng hình, đồ vật, cảnh quan Ngôn ngữ biểu cảm vô cùng phong phú, đóngvai trò vô cùng quan trọng trong giao tiếp Nó hỗ trợ và làm tăng thêm giá trị của ngônngữ nói, thậm chí trong một số trường hợp, ngôn ngữ biểu cảm còn có thể thay thếhoàn toàn ngôn ngữ nói

Trong giao tiếp, ngôn ngữ biểu cảm có hai chức năng:

- Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời, các trạng thái cảm xúc này lan truyềnsang đối tượng giao tiếp làm ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả giao tiếp

- Biểu hiện các đặc trưng cá nhân: thông qua “ngôn ngữ cơ thể” một cách vô tìnhhay hữu ý, chủ thể giao tiếp nhận biết được đối tượng giao tiếp là ai, tính cách như thếnào, trình độ văn hoá, nghề nghiệp

Đa số sự thể hiện cảm xúc qua nét mặt diễn ra một cách vô thức, mang tính bẩmsinh, phổ biến và dáng tin cậy Tuy nhiên Mức độ biểu hiện còn phụ thuộc vào phongtục tập quán, trình độ văn hoá, đặc điểm lứa tuổi, giới tính ở một số nghề nghiệp, tronghoàn cảnh đặc biệt như diễn viên, chính trị gia, nhân viên phục vụ phải luôn luônkiểm soát nét mặt của mình

Một số biểu hiện phi ngôn ngữ:

- Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn, cái nhìn có thể là tín hiệu của tình yêu thương, là cáctín hiệu biểu lộ thái độ của chủ thể đối với đối tượng giao tiếp Những ánh mắt chânthật, trìu mến, tươi sáng có sức thu hút lòng người Trong giao tiếp, ánh mắt còn cóchức năng điều chính hành vi của đối tượng giao tiếp

- Nụ cười vốn ẩn chức nhiều thông tin Có rất nhiều kiểu cười: cười nụ, cườimỉm, cười mỉa mai, cười mãn nguyện trong giao tiếp cần tránh những nụ cười: cườigượng, cười vô vị, cười thất vọng, cười tinh nghịch, cười cay độc, cười thương hại

- Âm điệu, ngữ điệu và nhịp độ của giọng nói đều là các tín hiệu giao tiếp Giọngnói phản ánh các thônh tin về cá tính bản thân người nói mang tính hướng nội hayhướng ngoại, liên quan đến hoạt động tâm lý, sức khoẻ của đối tượng giao tiếp VD:Người mang tính cách hướng ngoại có giọng nói to, rõ ràng; người mang tính cách

hướng nội giọng thường nhẹ nhàng, từ tốn; khi mệt mỏi, căng thẳng giọng sẽ cáu gắt,bất thường, khi chờ đợi giọng bồn chồn

- Sự vận động của đầu là nét đặc trưng trong giao tiếp phi ngôn ngữ Cái lắc đầuthường thể hiện sự không đồng tình nhưng nếu lắc đầu đi kèm cái bĩu môi lại thể hiện

sự coi thường; đi kèm lè lưỡi lại là sự thán phục, ngạc nhiên Cái gật đầu thường thểhiện sự đồng tình, nếu đi cùng vỗ tay là thể hiện sự tán đồng, khen ngợi; nếu đầunghiêng vè phía miệng người đang nói thường thể hiện hiện sự chăm chú lắng nghe,ngược lại là sự thờ ơ Ngẩn đầu hất ra sau thể hiện sự kiêu hãnh; đầu gục xuống ngực:đang thất vọng, buồn phiền

- Khi nói, bàn tay xoè rộng thể hiện sự trung thực; bàn tay nắm chặt đấm xuốngbàn hoặc ngửa bàn tay, chống nạnh là thể hiện sự tức giận Khi tay chỉ trỏ hoặc vunglên là hướng người nghe về một cái gì đó, song trong giao tiếp nếu chỉ trỏ và mặtngười nghe hoặc đập tay vào người họ lịa là sự vô lễ, thiếu lịch sự, suồng sã, cái bắttay chặt chẽ thể hiện tình cảm thân thiện, cái bắt tay hờ hững thể hiện tình cảm nhạtnhẽo

- Các tư thế vận động có chức năng truyền đạt thông tin về quan hệ, trạng tháihay vai trò, vị trí xã hội của cá nhân Khi tiếp xúc với người đã quen biết, tư thế củangười giao tiếp thường tự do, thoải mái, nếu tiếp xúc với người lần đầu tiên gặp gỡ,các tư thế thường gắn với các chuẩn mực xã hội Dáng đi đĩnh đạc, đầu ngẩng caothường có ở những người tự tin hoặc ngạo mạn Cấp trên khi nghe cấp dưới tư thếthường thoải mái, mắt nhìn lơ là, đầu ngẩng cao; ngược lại cấp dưới nghe cấp trên tưthế thường nghiêng người về phía cấp trên, mắt tập trung vào một điểm

Ngoài ra, cách trang phục, đầu tóc đều có ý nghiã tín hiệu “tâm lý” trong giaotiếp

Tóm lại, con người không chỉ giao tiếp bằng ngôn ngữ mà còn cả những vậnđộng, cử chỉ toàn thân; những phương tiện vật chất mà con người sử dụng (trang sức,trang phục ) khi tiếp xúc với đối tượng giao tiếp Mỗi chi tiết trong các phương tiện

sử dụng trong giao tiếp đều mang một nội dung tâm lý (nhận thức, thái độ ) khácnhau, nhằm đạt những mục đích giao tiếp trong hoàn cảnh, đối tượng cụ thể

Câu hỏi ôn tập

1 Khái niệm giao tiếp và kỹ năng giao tiếp ? Hãy trình bày vai trò của giao tiếp ?

2 Phân tích các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp ?

3 Hãy trình bày các yêu cầu và cách sử dụng phương tiện ngôn ngữ nói, viết

4 Quan sát và nêu ý nghĩa của ngôn ngữ biểu cảm : Sự cử động của đầu, tay, nétmặt

Hướng dẫn thảo luận - thực hành tình huống

1 Người Ý có câu : “Ai không có sẵn tiền trong túi thì cần có sẵn mật ngọt” Còn ông cha ta thì nói : “Mồm miệng đỡ chân tay” Bạn có suy nghĩ gì về vấn đềnày ?

2 Có người cho rằng, trong lĩnh vực chuyên môn không cần rèn luyện kỹ nănggiao tiếp Bạn suy nghĩ gì về vấn đề này ?

3 Những khẳng định sau đây đúng hay sai :

a Những người nhiều lời là những người không đáng tin cậy?

b Nói nhiều không có nghĩa là giao tiếp giỏi?

c Chỉ có những người giao tiếp giỏi mới kinh doanh giỏi?

d Con người không thể lớn khôn nếu không học hỏi kinh nghiệm của ngườikhác?

4 Trong số các hiện tượng được nêu ra dưới đây, hiện tượng nào là giao tiếp

a Một đứa trẻ đang ‘trò chuyện’ với một con búp bê

b Người thư ký đang soạn thảo một lá thư điện tử để gửi đến một đối tác ở nướcngoài

c Một người đứng tuổi đang dạo mát trong công viên cùng với một con chó

d Vợ chồng nhà hàng xóm đang cãi lộn với nhau

e Hai đứa trẻ đang chơi đùa với nhau

f Hai người bạn nhìn nhau im lặng

5 M và H biết nhau từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường, hiện nay họ lại cùng làmviệc tại một văn phòng, vì vậy tình cảm giữa họ ngày càng gắn bó M được giám đốcgợi ý giao một nhiệm vụ mới năng nề nên đang phân vân nhận hay không Biết vậy vàbiết M là người có năng lực, H tìm đến gặp M

- M - Mình được giám đốc gợi ý giao một nhiệm vụ mới, nhưng mình đang bănkhoăn có nên nhận hay không

- H - Việc gì vậy, có thể cho mình biết không ?

- M - Phụ trách công tác nhân sự của công ty

- H - Đó là một trọng trách phức tạp Nhưng bạn là người có bản lĩnh, có nănglực, mình tin là bạn sẽ thực hiện tốt công việc đó Hợn nữa, đó là một cơ hội thăng tiến

mà không phải ai cũng có

- M - Mình cũng biết vậy, nhưng…

- H - Còn nhưng gì nữa, bạn nhận đi, có gì mình sẽ giúp đỡ Hãy tin rằng luôn cómình bên cạnh bạn!

- M - Thật chứ ? Nhớ đấy nhé, cảm ơn bạn !

Theo bạn cuộc giao tiếp nêu trên giữa M và H thể hiện chức năng nào của giao tiếp ?

Một số hình ảnh về hoạt động giao tiếp

Một số hình ảnh minh họa sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ

Chương 2 GIAO TIẾP ỨNG XỬ

2.1 Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

2.1.1 Khái niệm ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu là hình ảnh về đối tượng giao tiếp được hình thành trong lầnđầu tiên gặp gỡ

Đó là những đánh giá, nhận xét của chúng ta về đối tượng giao tiếp trong lầnđầu tiếp xúc Ấn tựơng ban đầu là yếu tố quan trọng trong giao tiếp, được định nghĩanhư là khi ta gặp nhau đồng thời người ta vừa nhận xét và đánh giá có thiện cảm hoặc

ác cảm ngay từ phút đầu tiên Như vậy ấn tượng ban đầu được hình thành trong đầu óccon người trên cơ sở của nhận thức cảm tính, trực giác và những rung cảm cá nhân

2.1.2 Cấu trúc tâm lý của ấn tượng ban đầu

Trong cấu trúc của ấn tượng ban đầu, người ta nói đến ba thành phần: thànhphần cảm tính, thành phần cảm tính, thành phần lý tính và thành phần cảm xúc

- Thành phần cảm tính bao gồm các đặc điểm bề ngoài của đối tượng giao tiếpnhư: hình thức, cử chỉ, điệu bộ, trang phục, giọng nói, ánh mắt… Đây là nét chấm pháhết sức quan trọng cho mối quan hệ này, là thành phần cơ bản, chiếm ưu thế trong cấutrúc của ấn tượng ban đầu

VD: sau khi tiếp một vị khách hàng mới, bạn thốt lên: “Bà ta ăn mặc mới tânthời làm sao!” hoặc: “Cách trò chuyện của bà ta thật dí dỏm và hấp dẫn”

Vẻ bề ngoài của một người không phải luôn phản ánh chân thực bản chất của

họ Trong cuộc sống, có những người vẻ bề ngoài thì cười cười, nói nói, tỏ vẻ thânthiện nhưng trong lòng lại ẩn chứa những mưu mô, ý đồ xấu xa Cho nên những người

có lý trí và từng trải không để ấn tượng ban đầu ảnh hưởng nhiều đến mối quan hệ,đến hành động của họ

- Thành phần lý tính: Gồm những dấu hiệu về phẩm chất cá nhân (tính cách, khíchất, năng lực) Đó là những đánh giá, nhận xét ban đầu về những phẩm chất bên trongcủa đối tượng giao tiếp như: tính cách, tình cảm, năng lực, quan điểm

VD: “Anh chàng có vẻ nghiêm túc”, hoặc “Cô ta trông hiền lành và dịu dàng”

- Thành phần xúc cảm: Gồm những dấu hiệu tình cảm (yêu, ghét) hay là nhữngrung động nảy sinh trong quá trình gặp gỡ: thiện cảm hay ác cảm, hài lòng, dễ chịuhay không hài lòng Tuỳ mức độ hấp dẫn hình thức bên ngoài của đối tượng đượcđánh giá theo quan điểm thẩm mỹ cá nhân Thành phần cảm xúc ảnh hưởng nhiều đến

độ bền vững của ấn tượng ban đầu Nói chung, cảm xúc càng mạnh thì hình ảnh vềngười đối thoại càng khó phai mờ

Như vậy, ấn tượng ban đầu là hình ảnh mang tính tổng thể về đối tượng giaotiếp, tức được hình thành từ nhiều đặc điểm, nhiều nét khác nhau Tuy nhiên, theo kếtquả nghiên cứu của Asch Solômon – nhà tâm lý Mỹ, thì trong số chúng luôn có mộtnét là trung tâm, có ý nghĩa nhất và quyết định ấn tượng về người khác trong chúng ta.Điều này chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy từ kinh nghiệm của bản thân Có khi chỉ

một lần gặp rồi sau đó chúng ta nhớ mãi một cái nhìn, một nụ cười hay một bàn tay ấm

áp với cái bắt tay chặt của người đó

Trong cấu trúc của ấn tượng ban đầu, thành cảm tính chiếm ưu thế Thông quacác kênh cảm giác, cá nhân có cảm nhận ban đầu về đối tượng giao tiếp, từ đó tạo nên

sự tri giác chân dung của đối tượng Hay nói cách khác, ấn tượng ban đầu là hình ảnhghi nhớ lâu nhất và sâu đậm nhất Chính vì vậy, trong giao tiếp các chủ thể phải cốgắng gây được thiện cảm ban đầu với đối tượng Sự thiện cảm này chính là chìa khoáthành công trong các giai đoạn tiếp theo

2.1.3 Vai trò của ấn tượng ban đầu và cách tạo dựng ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

Ấn tựơng ban đầu là yếu tố quan trọng trong giao tiếp, trong các cuộc tiếp xúc

Do đó, điều quan trọng trong giao tiếp, trong các cuộc tiếp xúc là tạo dựng ấn tựơngban đầu tốt đẹp Ấn tượng ban đầu hay còn gọi là cảm giác đầu tiên có thể làm chomối quan hệ trở nên thiết, đạt hiệu quả cao hoặc ngựơc lại Nếu chúng ta tạo được ấntượng tốt ngay trong lần đầu tiếp xúc thì điều đó có nghĩa là họ có cảm tình với chúng

ta, họ còn muốn gặp chúng ta ở những lần sau Đó chính là điều kiện thuận lợi đểchúng ta xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với họ Ngược lại, nếungay trong lần đầu gặp gỡ mà chúng ta đã có những sơ suất và để lại ấn tượng khôngtốt thì chúng ta thường khó khăn trong những lần gặp gỡ sau đó và phải mất không ítcông sức mới có thể xoá được ấn tượng đó Không phải ngẫu nhiên mà trong kinhdoanh, người ta ví ấn tượng ban đầu như là phần vốn góp của giới doanh nhân

Quá trình hình thành ấn tượng ban đầu:

Để tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp, các nhà tâm lý đưa ra: “Nguyên tắc mườihai”

- Mười hai phân Anh (25cm) từ vai trở lên: Phải chú ý mọi chi tiết từ vai trở lên:

cà vạt, cổ áo, tóc, râu, ánh mắt, nụ cười, gương mặt và những vật trang sức

- Mười hai bước chân đi: Hãy luôn tự tin, luôn đứng và đi thẳng lưng Xách cặpbằng tay trái để tay phải sẵn sàng bắt tay người khác

- Mười hai từ khi nói: Đó là mười hai từ đầu tiên phải luôn chứa đựng chữ “cámơn” dưới hình thức nào đó Lời nói phải gợi mở cho đối tượng đáp lại, chẳng hạn như:

“cảm ơn họ đã đến” hoặc “hân hạnh được đón tiếp” Điều này sẽ tạo không khí thânmật cho cuộc giao tiếp

Để đảm bảo sự thành công của buổi gặp mặt, ta cần có sự chuẩn bị chu đáo một

số mặt sau:

- Suy nghĩ về mục đích cuộc giao tiếp: Cuộc giao tiếp nhằm giải quyết vấn đềgì? Cho dù mục đích giao tiếp là gì, điều quan trọng nhất và hết là phải gây một ấntượng tốt và dễ chịu

- Tìm hiểu kỹ để đánh giá đúng đối tượng:

+ Họ là người như thế nào? (tính tình, sở thích, thói quen…)

+ Họ sẽ phản ứng thế nào với những thông tin nhận được?

+ Thời gian địa điểm giao tiếp.

- Nội dung thông tin trao đổi đã có sức thuyết phục chưa?

- Lựa chọn phương án ứng xử

+ Lựa chọn cách vào đề tự nhiên, dễ dàng đựơc cả hai bên chấp nhận

+ Dự kiến trước những tình huống bất ngờ xảy ra

+ Hãy suy nghĩ các câu sẽ hỏi

+ Vạch ra được những ưu điều nên tránh và nên làm với từng đối tượng cụ thể VD: Những điều nên : Dành ít phút ban đầu để trò chuyện, hỏi han nói ít về bảnthân, lắng nghe chăm chú có suy xét, chú ý quan sát, thái độ đàng hoàng Tự tin…

Những điều không nên : Tỏ thái độ nôn nóng, vội vã đi thẳng vào vấn đề, nóilan man, khích bác hoặc công kích nói xấu ngừơi khác, thái độ thờ ơ hoặc lảngtránh…

- Cần phải cảm nhận được những diễn biến tâm lý tinh tế, phức tạp của đốitượngđể kịp thời điều chỉnh

- Luôn có phong thái đàng hoàng, thái độ lịch thiệp và dáng vẻ tự tin

* Ngoài những vấn đề trên, ta cần luôn tự tin vào bản thân “Tin tưởng vào bản thân- đó là đềiu kiện thiết yếu đầu tiên của mọi khởi đầu vĩ đại”

Trong lần đầu gặp gỡ, muốn để lại ấn tượng tốt đẹp cho người đối thoại hãyluôn luôn chú ý đến tâm trạng của mình Cảm giác vui vẻ, sảng khoái, nụ cười tự nhiênhồn hậu… sẽ tạo nên bầu không khí cởi mở giữa hai bên Bên cạnh những yếu tố tâm

lý, trang phục cũng là một yếu tố góp phần tạo dựng ấn tượng ban đầu, có một nhà tâm

lý đã nói: Sự thành công trong giao tiếp là bảy phần do bản lĩnh, ba phần do trang phục, nên cách ăn mặc trong giao tiếp cũng là một thứ vũ khí tâm linh Sự trang nhã, lịch thiệp của y phục không những chỉ giúp ta tự tin mà còn tạo được sự thiện cảm, tin tưởng của người đối thoại.

2.2 Một số nghi thức giao tiếp

2.2.1 Chào hỏi

Chào hỏi là cử chỉ ban đầu gặp nhau hoặc khi kết thúc cuộc giao tiếp Nó thểhiện thái độ tình cảm của con người trong giao tiếp Chào hỏi có tác dụng củng cố vàduy trì mối quan hệ giữa hai bên

a Nguyên tắc chào hỏi

Thông thường, người ít tuổi chào người nhiều tuổi, nhân viên chào thủ trưởng,người phục vụ chào khách…

Trong trường hợp đông người:

- Nếu có người thân quen trong nhóm, phải chào hỏi cả nhóm không nên chỉchào người thân quen Nếu có khách phải chào khách phải trước, trừ trường hợp ngườithân quen là người có địa vị cao sang hoặc cao tuổi và đặc biệt được tôn trọng như(lãnh đạo, cấp cao, già làng…)

- Trong các cuộc hội nghị, tiệc không nên đi chào tất cả mọi người vì sẽ làmảnh hưởng đến hoạt động chung Chỉ nên chào người chủ trì, chủ tiệc …và những

người đang ở cạnh mình, còn lại chỉ gật đầu, mỉm cười Nếu bản thân là người có địa

vị cao chỉ cần giơ tay hoặc nắm hai tay giơ cao, gật đầu, mỉm cười với mọi người làđủ

- Không chào khi người khác đang giải quyết việc riêng tư

với tư thế thẳng đứng, hai tay

để xuôi theo chỉ quần hoặc hai

tay nắm vào nhau để trước

bụng, cúi gập mịnh để chào,

có ba mức độ cúi thấp tuỳ

theo vị trí xã hội của đối

tượng được chào…

Hình 1: Cách chào của người Nhật Bản

Đối với nhiều dân tộc, khi chào hỏi ngườiđược ưu tiên trong giao tiếp, người chào hỏiphải khoanh tay hoặc chắp tay trước ngực,cúi đầu, nhún chân, ngả mũ

Hình 2: Cách chào của người Việt Nam

Hình 4: Cách chào người phụ nữ có Hình 3: Học sinh chào cô giáo

- Trong nghi lễ trọng thể, khi chào cờ, trong quân đội, công an, tư thế khi chào:Đứng nghiêm, tay phải giơ ngang đầu

- Khi chào tạm biệt: Giơ tay vẫy

- Gặp nhau thường ngày chỉ cần mỉm cười, gật đầu chào hỏi

2.2.2 Bắt tay

Tập quán bắt tay được hình thành từ xa xưa Bắt

tay được thực hiện sau lời chào hỏi Hiện nay, bắt tay là

tác phong quen thuộc, thông dụng và được coi là cử chỉ

văn minh, lịch sự trong giao tiếp Qua thao tác bắt tay,

có thể nhận biết được cuộc gặp đó nồng hậu hay hững

a Nguyên tắc bắt tay

- Đối với người chưa quen biết, mới tiếp xúc lần đầu, không nên chủ động bắttay mà nên chờ người giới thiệu hoặc chủ động tự giới thiệu sau đó mới bắt tay

- Không nên chủ động bắt tay với người có cương vị cao hơn mình Người được

ưu tiên trong giao tiếp cần chủ động đưa tay ra bắt trước

- Trong trường hợp ngang hàng, cùng giới, ai được giới thiệu trước thì chủ độngđưa tay ra bắt

- Chủ nhà khi đón chào khách được chủ động bắt tay khách trước thể hiện sựthịnh tình mến khách

- Thông thường nữ không cần phảitháo găng tay trước khi bắt tay, tuy nhiên đối với

những người và trong những trường hợp đặc biệt

tôn trọng, phụ nữ phải tháo găng tay trước khi

bắt Nữ có thể ngồi bắt tay nam, trừ đối với cấp

trên

Hình 6 : Bắt tay

- Khi bắt tay nhiều người, phải bắt tay người được ưu tiên trong giao tiếp, sau

đó tuỳ tình huống cụ thể để lần lượt bắt tay Không dùng hai tay để bắt tay hai ngườicùng một lúc, tránh bắt tay qua mặt, qua đầu

người khác

b Cách thức bắt tay

- Người bắt tay phải chủ động, dứt

khoát Bắt tay không được quá chặt, quá lâu,

không xiết hoặc lắc mạnh Khi bắt tay cần chú

ý những phụ nữ đeo nhẫn tay phải

- Muốn thể hiện sự tôn trọng hơn, thắm

thiết hơn có thể đưa cả hai tay ra bắt

- Khi bắt tay, tay phải đưa chếch ra

phía trước, bàn tay mở rộng, người hơi ngả về

phía trước Mắt nhìn thẳng vào mặt người mình bắt tay, tùy theo mối quan hệ mà thểhiện tình cảm Không nhìn chỗ khác hoặc nhìn kiểu dò xét, soi mói.

- Khi tay đang vướng bận hoặc bẩn, hãy xin lỗi và chìa tay để người khác nắmvào cổ tay mình

* Chú ý: - Đối với người hồi giáo: Nam giới không bắt tay nữ giới

- Một số nước ở Phương Tây có tục hôn tay nữ giới

Bắt tay ngoài nghi thức gặp mặt, còn là sự chúc mừng, cảm ơn, và biểu thịkhích lệ lẫn nhau Khi ai đó có thành tựu, tiến bộ, được tặng thưởng huân, huy chương,sau lời chúc mừng, ta đều có thể bắt tay chia vui, cảm tạ, động viên

2.2.3 Giới thiệu làm quen

Phong cách và lời giới thiệu là cách vào đề có sức thuyết phục và để lại ấntượng khó quên với đối tượng giao tiếp

a Nguyên tắc giới thiệu làm quen

- Người được ưu tiên trong giao tiếp bao giờ cũng được nghe người giới thiệucung cấp thông tin cho mình về người khác Sau đó người giới thiệu mới cung cấpthông tin về người được ưu tiên trong giao tiếp cho người khác biết

VD: Một người trẻ tuổi cần được giới thiệu với một người lớn tuổi hơn, người

có vị trí xã hội thấp sẽ được giới thiệu với người có vị trí xã hội cao hơn, nam giới vớithiệu với nữ giới, người đứng ra giới thiệu sẽ được nói tới sau cùng

- Cá nhân bao giờ cũng được giới thiệu với cả tập thể Chủ nhà bao giờ cũngđược giới thiệu với khách Nếu những người có vai trò xã hội ngang hàng nhau, khôngcần phải chú ý đến thứ tự khi giới thiệu Thông thường trong tiếp xúc xã giao ban đầu,một người đàn ông luôn được giới thiệu với một phụ nữ

- Nếu đông người, những người được giới thiệu cũng phải có sự sắp xếp theo

thứ tự từ lớn đến nhỏ (giới tính, độ tuổi, điạ vị xã hội, khách - chủ) và cuối cùng là tựgiới thiệu của người giới thiệu

- Trong trường hợp hai đoàn cùng tiếp xúc với nhau, đoàn chủ nhà phải chủđộng giới thiệu trước

Lời giới thiệu phải ngắn gọn, đủ ý, dễ hiểu, không đi sâu vào đời tư, khôngđược giới thiệu nhầm tên hoặc thấp hơn chức vị của người được giới thiệu Trong lễnghi trang trọng, lời giới thiệu thường được mở đầu bằng câu: “Cho phép tôi giớithiệu…”, “Xin trân trong giới thiệu…”, “Xin hân hạnh giới thiệu…” Nhưng trong

quan hệ bạn bè chỉ cần giới thiệu đơn giản: “ Đây là… Xin giới thiệu…” Nhữngngười cao tuổi thường được gọi chung là ông, bà, ngài Những người có học vị nên gọitên theo học vị

VD: Xin trân trọng giới thiệu Giáo sư- Tiến sĩ Nguyễn Văn A

*Bản thân tự giới thiệu trong những trường hợp sau:

- Trong các cuộc gặp gỡ, chiêu đãi có khách danh dự, nếu chẳng may đến trễphải tự giới thiệu với khách

- Khi muốn thiết lập mối quan hệ mà không có người thân quen giới thiệu

- Thấy người đang giới thiệu nhưng không kịp nhớ tên mình

- Tự giới thiệu khi gọi và nhận điện thoại

* Những trường hợp không cần giới thiệu :

hiện tấm lòng Tình cảm chân thành được

gửi gắm trong món quà không thể có cách

nào cân đo đong đếm được, nhưng giá trị

chân chính của một món quà tặng luôn luôn

thể hiện tấm lòng của người tặng quà Món

quà là một cách để con người hiểu được tình

cảm của người khác một cách đơn giản và

sinh động Khi chúng ta tặng món quà bằng

tâm hồn chân thành thì hình như món quà là

cầu nối giữa hai tâm hồn Hình 7: Cách trao và nhận quà

- Tặng quà là một hiện tượng văn hoá, có quy luật riêng của mình, không thểtặng quà một cách tuỳ tiện, tặng quà còn thể hiện trình độ văn hoá, trình độ giao tiếp

và mức độ hiểu biết với người nhận quà cũng như mối quan hệ thân hay sơ của haingười

* Nguyên tắc chọn và nhận quà

- Món quà là vật gửi gắm tình cảm, tình hữu nghị nên khi chọn quà phải thểhiện tình cảm, tâm lý qua món quà để đối phương cảm nhận được tình cảm nồng hậuđó

- Tặng quà phải xem xét đặc điểm tâm lý của đối tựơng nhận quà

+ Con cái tặng quà cho bố mẹ không nên chú ý đến giá trị mà cần thể hiện tấmlòng

+ Anh chị, em, ban bè tặng quà cho nhau thể hiện tình cảm hữu nghị, thắmthiết

+ Người ít tuổi tặng qùa cho người nhiều tuổi chú ý tính thiết thực của mónquà, sở thích và nhu cầu của người lớn tuổi nên chọn những thứ họ thích nhưng chưamua được.

+ Vợ chồng tặng quà lẫn nhau để hiểu nhau hơn và để điều chỉnh mối quan hệngày càng tốt đẹp nên món quà tuyệt với nhất đem đến cho nhau là những niềm vui bấtngờ

+ Món quà người lớn tặng cho trẻ nhỏ vừa phải mang tính thực dụng vừa phảiđảm bảo tiết kiệm và có ý nghĩa sâu xa

+ Khi tặng quà cho cấp trên cần tế nhị để tránh bị hiểu lầm là hành vi hối lộhoặc nịnh cấp trên

+ Người Phương Tây tặng nhau món quà có số lưng là 3 vì họ quan niệm con

số 3 tượng trưng cho sự tôn quý, may mắn

+ Người Trung Quốc: thích những món quà có liên quan đến số 6 và số 8 vì nó

sẽ mang lại sự may mắn, phát lộc, phát tài

+ Các tín đồ Phật giáo coi số 9 là số Trời, tượng trưng cho to nhất, cao nhất vàsâu nhất đem đến may mắn cho người nhận quà

+ Thiên chúa giáo lại cho rằng con số 7 là con số vô cùng hấp dẫn, là con sốthần bí đến lạ lùng song họ không bao giờ tặng quà có con số 7 vì theo họ nếu làm nhưvậy là tặng bảy tội lỗi cho người khác…

- Tặng quà phải chú ý đến mối quan hệ, cần chú ý phải đúng mức Nếu nhỏ quá

dễ bị hiểm lầm là coi thường, nhất là đối với những người không thân thiết, nếu quálớn sẽ dễ làm cho người nhận quà thấy khó chấp nhận

* Cách tặng quà

Phương ngôn có câu: “Tặng vật là khó, nhưng cách trao tặng vật lại càng khó hơn”

hay người Trung Quốc có nói: “Quà tặng không bằng cách trao” Do đó, cách tặng

quà có lẽ quan trọng hơn bản thân món quà hay cách gói quà

- Các cơ hội tặng quà tránh sự hiểu lầm và khó xử cho người nhận quà:

+ Bày tỏ lòng cảm ơn những người đã giúp đỡ ta khi ta gặp những khó khăntrong cuộc sống cũng như trong công việc

+ Đáp lễ khi đã nhận quà của họ

+ Để bày tỏ sự quan tâm, an ủi hoặc chúc mừng vào những dịp cưới xin, sinhnhật, đau ốm, lễ tết…

- Phải tặng quà trước khi sự việc xảy ra hoặc muộn nhất cũng là tặng đúngngày

* Cách bao gói quà tặng:

Gói quà là một phần không thể thiếu khi tặng quà Gói quà đẹp, tỉ mỉ, sẽ làmtăng giá trị của món quà

Trong quá trình gói quà phải chú ý từ khâu chọn nguyên liệu, màu sắc, để làmsao phải bảo vệ được món quà, tiện lợi để người nhận quà mang, xách Đặc biệt khônglàm ảnh hưởng đến việc sử dụng và hình dạng của món quà Nếu món quà còn dán giáthì nên bóc đi để tránh người nhận quà hiểu nhầm

* Cách nhận quà:

Biết nhận quà tặng một cách trân trọng là nét đẹp trong văn hoá ứng xử

Trước khi nhận quà cần khiêm tốn và sau khi nhận phải có lời cảm ơn ngườitặng quà Người nhận quà không bao giờ được coi trọng giá trị vật chất của món quàcho dù món quà có giá trị vật chất nhỏ bé thì cũng cần trân trọng.Hãy bày tỏ cho ngườitặng quà biết rằng sau này không nên khách sáo và tốn tiền như vậy

Khi tặng hoa cần chú ý đến phong tục

tập quán của từng vùng, từng dân tộc và tính

- Hoa hồng và hoa màu tím được dành tặng cho người yêu

- Hoa cúc và hoa màu vàng không tặng cho người Châu Âu Hoa Huệ khôngtặng cho người châu Á

Nếu là hoa bó, hoa bông người tặng trao hoa bằng tay trái, người nhận cũngnhận hoa bằng tay trái, tay phải dành cho việc bắt tay Nếu là hoa lẵng phải dùng cảhai tay nâng lẵng hoa, người nhận cũng đưa hai tay ra đỡ Nếu mình là người quantrọng, khi tặng hoa không nhất thiết phải mang đến tận tay người nhận mà có thểngười người mang đến hoặc gửi qua đường bưu điện.

2.2.5 Ứng xử nơi công cộng

Quan hệ giữa người với người ở những nơi công cộng thường mang tính chấtnhất thời, tình huống và không ổn định Mọi ứng xử được xây dựng trên những chuẩnmực và quy tắc xã hội thể hiện sự văn hoá, văn minh trong giao tiếp nên khi giao tiếpnơi công cộng cần tuân thủ theo một số quy tắc nhất định:

- Luôn chấp hành nội quy nơi công cộng

- Giữ vệ sinh chung

- Nam giới nên nhường nhịn và giúp đỡ phụ nữ, người già, trẻ nhỏ: Khi vàocửa, khi đi cầu thang, khi vào bàn tiệc

- Không nên hút thuốc lá chỗ đông người

- Không nên thể hiện tình cảm một cách thái quá với người khác ở nơi côngcộng

- Nói năng nhã nhặn, từ tốn, rõ ràng, mạch lạc Tránh nói tiếng “lóng” khôngnói tiếng nước ngoài mà ở đó ít người biết

- Biết giữ im lặng khi cần thiết Luôn bình tĩnh trước những lời những lời phảnđối và những dư luận không thiện chí

- Không đường đột, tò mò, hỏi người khác về những vấn đề riêng tư

- Khi trò chuyện nơi công cộng, tránh cười nói to, la hét, khua chân múa tay,tránh thì thầm rỉ tai nhau hoặc chỉ trỏ trước mặt người khác

- Không nên trang điểm trước mặt mọi người

- Hạn chế tối đa những thói quen không đẹp mắt trước mặt mọi người: gãi đầu,ngoái tay, khịt mũi… Tối kỵ việc ngáp dài, ngáp to, trước mặt mọi người

2.3 Kỹ năng sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc

* Để cuộc giao tiếp bằng điện thoại có

hiệu quả và gây được ấn tượng tốt đẹp, cần phải

- Nếu cuộc giao tiếp thuộc về lĩnh vực kinh doanh, có liên quan tới sổ sách,máy tình… cần phải chuẩn bị chu đáo trước

- Tạo tinh thần thoải mái khi giao tiếp qua điện thoại, nếu bạn bị căng thẳng bởimột vấn đề gì đó hãy hít một hơi thật sau và nở nụ cười trên môi

b Các bước gọi và nghe điện thoại

Gọi

điện thoại

XưngDanh

Chào,hỏi

Nội dunggiao dịch

Xác nhậnthông tin Kết thúc

Nghe

điện thoại

XưngDanh

Chào,hỏi

Nội dunggiao dịch

Xác nhậnthông tin Kết thúc

Xưng danh là bước đầu tiên cần phải thực hiện khi gọi và nghe điện thoại

Lưu ý trường hợp người nói chuyện qua điện thoại chưa xưng danh thì nên xácđịnh đối tượng giao tiếp với mình là ai trước khi trao đổi nội dung chính của vấn đề

Một số cuộc giao tiếp thì chào và hỏi thăm sức khoẻ là nội dung chính cuộcgiao tiếp và trong trường hợp này không cần phải xác nhận lại thông tin Trong kinhdoanh có trao đổi hàng hoá và dịnh vụ thì nội dung giao dịch là nội dung chính củacuộc hội thoại Trong trường hợp này nhất thiết phải xác nhận lại thông tin về số hànghoá và dịch vụ để tránh sự nhầm lẫn không đáng có

Nói điện thoại với một nụ cười, một ánh mắt chân thành và thái độ nhiệt tìnhnhư có người đối diện ngay trước mặt Giọng nói phải tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình Nóihơi chậm, phát âm rõ, không được nói nhanh, nên nói bằng âm trầm, thấp vừa phải,không nói to Nên để miệng cách loa khoảng 3cm Cần điều chỉnh độ trầm bổng đểnhấn mạnh ý nghĩa và thể hiện sức sống của nội dung đàm thoại

c Một số lưu ý khi giao tiếp qua điện thoại

* Gọi điện thoại

Hãy tính toán thời gian gọi điện thoại cho phù hợp với công việc, với sinh hoạtcủa người nhận điện thoại Khi gọi ra nước ngoài cần phải chú ý đến múi giờ quốc tế

Nếu gọi nhầm số máy nên nói: “Xin lỗi, tôi nhầm số máy!” và nhẹ nhàng đặtmáy xuống

Khi đang giao tiếp mà mất liên lạc, phải gọi lại ngay

Đi thẳng vào nội dung chính bằng những câu ngắn gọn, chính xác, đủ ý Tránhnói dông dài, nên tiết kiệm thời gian để giảm bớt cước phí

Tránh lạm dụng điện thoại của người khác và của công sở Không nên gọi điệnthoại quá lâu trong phòng làm việc có đông người

* Nghe điện thoại

Thời gian bắt máy điện thoại phù hợp nhất là vào hồi chuông thứ 2 và hết sứcchú ý không nên để điện thoại reo quá 3 hồi chuông

Khi chuông điện thoại reo mà trong phòng làm việc mọi người nói chuyện tạo

ra tiếng ồn thì cần ra ám hiệu để mọi người im lặng

Khi người khác gọi nhầm số tới máy của bạn thì cần thông báo “xin lỗi bạn đãnhầm số”, và nhẹ nhàng đặt máy xuống

Nếu người gọi muốn gặp người khác thì người nhận điện thoại có thể xin họchờ để chuyển máy để hỏi họ có nhắn lại gì không, nếu có lời nhắn cần ghi đầy đủ,chính xác nội dung thông tin và truyền đạt kịp thời.

Trong kinh doanh, đừng bao giờ để điện thoại không có người trả lời Ngườigọi đến sẽ có cảm giác chúng ta không thiết tha với công việc làm ăn Do đó cần sắpxếp để luôn luôn có người trực điện thoại

Trong giao dịch có thể phải xử lý các cuộc điện thoại cùng gọi đến nếu cùng làmáy địa phương, hãy nói với người gọi đến đầu tiên rồi nói với người gọi đến thứ hai:

“ Xin lỗi, tôi đang có một cuộc điện thọại Xin vui lòng chờ máy hoặc tôi sẽ gọi lại”.Nếu máy thứ hai từ xa gọi đến phải ưu tiên cho họ và phải xin lỗi người gọi đến thứnhất, nếu cuộc đàm thoại dài cứ khoảng 30- 40 giây lại quay sang máy thứ nhất xin lỗi

họ vì chưa giao dịch xong

Nếu chưa thể nói chuyện được ngay, hãy đề nghị họ gọi lại sau hoặc yêu cầu đểđược gọi lại

Không được ngắt lời hoặc làm điều gì khác để cho người nói cảm thấy ta khôngtập trung hoặc không quan tâm đến thông tin

Nếu không nghe rõ hoặc không hiểu ý có thể người nói nhắc lại hoặc nói chậm

để có thể nhận biết đầy đủ thông tin

Phải khéo léo và kín đáo khi bàn bạc với người khác lúc đang tiếp chuyện trênmáy để tránh trường hợp người đang gọi đến nghe được sự bàn bạc, kể cả khi đã bịtống nghe

2.3.2 Danh thiếp

Danh thiếp có thể dùng trong giao tiếp công vụ hay giao tiếp xã giao Tronghoạt động xã hội cũng như trong kinh doanh, danh thiếp đóng vai trò quan trọng trongviệc thiết lập các mối quan hệ công vụ hay thương vụ hoặc cá nhân

Danh thiếp vừa thể hiện phong cách giao tiếp lịch sự, vừa giúp cho con người

đỡ vất vả vì phải cố nhớ họ tên, chức vụ, địa chỉ, cơ quan công tác, số điện thoại củanhau Về sau, nếu có nhu cầu trao đổi công tác, trao đổi thư tín, điện thoại sẽ thuậntiện hơn

Danh thiếp được in một mặt bằng tiếng Việt phổ thông Trong trường hợp cầngiao tiếp với người nước ngoài sẽ in hai mặt là tiếng Việt và tiếng nước ngoài

Nội dung trên danh thiếp phổ biến gồm: tên cơ quan, họ tên, học vị, học hàm,chức vụ, địa chỉ và số điện thoại cơ quan, địa chỉ và số điện thoại nhà riêng Trong một