Bài giảng Kỹ năng giao tiếp Chương 3 - GV. Võ Thị Thu Thủy

Hãy tìm ra những điểm dẫn đến đồng tình với lời nói của đối phương.. Nguyên tắc 2Hãy tỏ thái độ tôn trọng đối với những ý kiến của người khác... Nguyên tắc 6Hãy cảm thông với những ý n

CHƯƠNG 3

GIAO TIẾP ỨNG XỬ

Hãy hoan nghênh sự bất đồng.

Đừng vội tin vào trực giác

Hãy kiểm soát tính khí của bạn

Trước tiên phải lắng nghe

Hãy tìm ra những điểm dẫn đến đồng tình với lời nói của đối phương

Hãy chân thật

Hãy đồng ý suy nghĩ về những ý kiến của đối thủ

Hãy chân thành cảm ơn đối thủ của mình đã quan tâm

Đừng hành động vội vả

Làm thế nào để sự bất đồng không trở thành

cuộc tranh cải?

Nguyên tắc 1

Cách tốt nhất để có được điều tốt đẹp nhất trong

tranh luận là hãy tránh tranh luận và tránh càng nhiều càng tốt

Nguyên tắc 2

Hãy tỏ thái độ tôn trọng

đối với những ý kiến của người khác

Đừng bao giờ nói:

“ Bạn sai rồi”

Nguyên tắc 4

Hãy để người khác cảm thấy

ý tưởng đó là của họ

Nguyên tắc 6

Hãy cảm thông với những ý

niệm và mong muốn của

người khác

Nguyên tắc 7

Hãy khơi gợi những động cơ

đẹp từ người khác

Nguyên tắc 8

Hãy biến ý kiến, những ý tưởng của bạn thành

những hình ảnh sinh động, hấp dẫn gây sự chú ý của người khác

Nguyên tắc 9

Hãy tạo ra sự

thách thức

Để người khác nhớ đến tên bạn.

Cách nói câu “ cảm ơn”.

Đến nơi hẹn trước giờ.

Thể hiện sự lạc quan, vui tươi, hoạt bát và đầy sức sống.

Luôn biết quan tâm, cảm thông và hay giúp

đỡ người khác.

Có hiểu biết rộng.

Nở nụ cười đúng thời điểm và hoàn cảnh.

Trang phục giản dị, tự tin và dễ gần gủi.

Đối với người khác phái, chân thành và cởi

mở, nhưng giữ đúng mực giao tiếp.

Nên là người hay tham gia hoạt động tập thể.

Giữ bí mật cho người đối thoại khi được

tâm sự.

Chỉ nhờ tư vấn khi vướng mắc thật sự

không giải quyết được.

Chủ động kết bạn.

Điều chỉnh cảm xúc khi gặp tình huống xấu.

Tự tin và mạnh dạn

 Chuẩn bị vấn đề cần trình bày

 Vận dụng ngôn ngữ

 Tính logic

 Không chủ trương lấn át.

 Không quá đề phòng người đối thoại.

 Loại bỏ tính sĩ diện.

 Thoải mái về mặt tâm lý.

 Không chủ trương lấn át.

 Không quá đề phòng người đối thoại.

 Loại bỏ tính sĩ diện.

 Thoải mái về mặt tâm lý.

Tạo dựng

những tình huống

giao tiếp thú vị

 Đưa vấn đề ra một cách mơ hồ khi đối phương chưa kịp chuẩn bị.

 Phán đoán đối phương thông qua những chuyện nhỏ.

 Loại bỏ cảm giác đề phòng từ đối phương.

 Rút ngắn khoảng cách về tâm lý ( Nhân tố quan trọng)

 Đưa vấn đề ra một cách mơ hồ khi đối phương chưa kịp chuẩn bị.

 Phán đoán đối phương thông qua những chuyện nhỏ.

 Loại bỏ cảm giác đề phòng từ đối phương.

 Rút ngắn khoảng cách về tâm lý ( Nhân tố quan trọng)

 Đưa vấn đề ra một cách mơ hồ khi đối phương chưa kịp chuẩn bị.

 Phán đoán đối phương thông qua những chuyện nhỏ.

 Loại bỏ cảm giác đề phòng từ đối phương.

 Rút ngắn khoảng cách về tâm lý ( Nhân tố quan trọng)

 Làm giảm tính cảnh giác của đối phương.

 Phát tín hiệu “ tôi đang lắng nghe” bằng thái độ.

 Giải toả tâm lý gò bó, tạo cảm giác thân thiện.

 Thường xuyên tiếp xúc với người lạ.

 Tránh nói những câu chuyện quá cao xa làm tăng

áp lực tâm lý.

 Tuyệt đối tránh những câu hỏi dẫn dắt đối phương

đi vào ngõ cụt của cuộc đối thoại.

 Tránh đề cao bản thân và coi mình là trung tâm

của cuộc đối thoại.

 Nắm bắt tâm lý của đối tượng giao tiếp.

Ngắn gọn, súc tích.

Mở đầu bằng câu chuyện hài hước, vui vẻ dí dỏm nhưng không gây cười cho khán giả

Không nên mở đầu bằng một lời xin lỗi

Biết cách thu hút Sự quan tâm của người nghe:

 Kích thích trí tò mò từ người nghe

 Bắt đầu bằng một câu chuyện

 Bắt đầu bằng những minh hoạ cụ thể

 Sử dụng vật mẫu

 Đặt câu hỏi

 Mở đầu bằng câu nói của những người nổi tiếng

Dựa vào sự tự cảm nhận.

Tìm những cách viết bài sao cho hấp dẫn và phù hợp với những khán giả hiện đang lắng nghe:

Tóm tắt những nội dung cơ bản

 Chịu thiệt trước mắt là biết chờ thời.

 Thu mình.

 Không bỏ lỡ thời cơ.

 Khoan dung sẽ mang đến cơ hội tốt.

 Biết tạo cơ hội.

 Làm đẹp lòng người.

 Người biết chờ thời là người bao dung.

1 Tại một siêu thị, đột nhiên bị một người lạ mặt mắng như tát nước vào mặt, sau ít phút phát hiện là nhầm lẫn và nhanh chóng bỏ đi Bạn sẽ làm gì trước thái

độ của người lạ mặt đó?

2 Bạn cho một đồng nghiệp mượn tiền, sau đó ít ngày bạn phát hiện người ấy nói xấu bạn và tìm cách lẫn tránh không gặp bạn Bạn nên có thái độ như thế

nào?

3 Đột nhiên bạn bị xếp khiển trách, sau đó phát hiện là

do một người bạn rất thân của mình đã “ném đá dấu tay” Bạn sẽ xử lý vấn đế ra sao?

4 Đã rất lâu bạn hoàn toàn làm việc không có một suy tính vụ lợi, đột nhiên bạn phát hiện mình đã bị người bạn thân lợi dụng Bạn xử lý vấn đề ra sao?

GIAO TIẾP PHỤC VỤ

Các nguyên tắc khi giao

Giao tiếp trong tiệc chiêu đãi

 Những lưu ý khi chiêu đãi

Những điều cần biết khi giao tiếp với khách nước ngoài

 Một số cách ứng xử, giao tiếp thông thường trong giao tiếp quốc tế

 Bắt tay

 Trao danh thiếp

 Cử chỉ của tay, chân

 Cách xưng hô

 Giao tiếp bằng lời nói

 Nét mặt và đôi mắt

Một số lưu ý trong giao

tiếp với khách nước ngoài

 Thái độ của chúng ta khi tiếp xúc

 Cần biết tên và chức vụ của khách để tiện xưng hô

 Xin lỗi, cảm ơn là những từ luôn luôn ở cửa miệng

 Nếu mời cơm cần nghiên cứu kỹ thực đơn

 Cần giữ đúng cương vị, xã hội

 Trong lúc vui chuyện với khách nên cân nhắc kỹ

 Khi nói chuyện với phụ nữ không nên hỏi tuổi

Ứng xử với những lời phàn

nàn, chê bai của khách

 Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận

 Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra nôn nóng nghe cho qua chuyện, cũng không nên quan trọng hoá sự cố

 Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn như là bạn là người hiểu họ, đứng về phía họ để biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo thành những lời

góp ý chân tình một cách hoàn hảo

Nguyên tắc chung khi phục vụ khách hàng

 Tin tưởng

 Lắng nghe

 Cảm ơn

 Thoả mãn

Rèn luyện khả năng tự kiềm chế

 Vai trò của kiềm chế trong đời sống xã hội

 Kiềm chế là bản năng hay kết quả quá trình rèn luyện?

 Rèn luyện khả năng tự kiềm chế

 Thấu hiểu và điều khiển được cảm xúc

 Đừng đáp lại cơn giận bằng sự giận dữ

 Làm nguôi cơn giận

Rèn luyện các kỹ năng

điều khiển quá trình giao tiếp

 Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng Đối tượng thống ngự được quyết

định bởi địa vị xã hội của kẻ thống ngự Thí dụ đối tượng thống ngự của giám đốc là phó giám đốc và các cán bộ trung gian dưới quyền

 Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn hoá, trình độ lý luận, trình độ nghề nghiệp và bồi dưỡng phẩm cách của mình

 Thứ ba: Học cách “công tâm” có nghĩa là đi vào lòng người cốt lõi là sự chân thành, hữu hảo

Rèn luyện khả năng hấp hẫn

Thứ nhất: Bằng lòng tự tin, không tự kiêu và không

tự ti

· Thứ hai: Cư xử chân thành với mọi người;

· Thứ ba: Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của

đối tượng giao tiếp

· Thứ tư: Đặt mình vào địa vị của đối phương mà cảm

thông, đồng cảm với họ

· Thứ năm: Bằng sự học rộng, biết nhiều và phải biết

đích thực

· Thứ chín: Đừng tiếc sự hào phóng nhiệt tình

· Thứ mười: Đừng quên sự khôi hài, dí dỏm