Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần quốc tế hoàng gia tỉnh quảng ninh

Công ty CPQT Hoàng Gia luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng nhưng trên thực tế qua quan sát và tìm hiểu tình hình thực tế tại C

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG NGỌC HUẤN

THÁI NGUYÊN - 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ luận văn nào khác

Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc./

Tác giả luận văn

Bùi Thị Nhung

Để có được kết quả nghiên cứu, bên cạnh sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận được sự hướng dẫn chu đáo, tận tình của TS Hoàng Ngọc Huấn, là người trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và viết luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc Công ty CPQT Hoàng Gia, các phòng ban trong Công ty, Sở văn hoá và du lịch thể thao tỉnh Quảng Ninh, Cục Thống kê tỉnh Quảng Ninh và một số cơ quan doanh nghiệp trên địa bàn đã giúp đỡ tận tình, cung cấp tài liệu cho tôi hoàn thành luận văn này

Ngoài ra, tôi cũng nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình, sự động viên và tạo mọi điều kiện về vật chất và tinh thần của của lãnh đạo, đồng nghiệp đơn vị công tác, gia đình, bạn bè, người thân

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS Hoàng Ngọc Huấn đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Với tấm lòng chân thành, tôi xin cảm ơn mọi sự giúp đỡ quý báu đó!

Thái Nguyên, ngày 06 tháng 12 năm 2014

Tác giả luận văn

Bùi Thị Nhung

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH VẼ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Những đóng góp của luận văn 3

5 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 7

1.2 Một số vấn đề lý luận về nâng cao chât lượng dịch vụ 16

1.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ 16

1.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 16

1.2.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ 18

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 19

1.4 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số Công ty trong nước 20

1.4.1 Kinh nghiệm của Công ty Asia Sun Travel 20

1.4.2 Kinh nghiệm của Khách sạn Mường Thanh Quảng Ninh 21

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Công ty CPQT Hoàng Gia 22

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 24

2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 24

2.2.1 Mô hình nghiên cứu 24

2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 25

2.3 Phương pháp nghiên cứu 25

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 28

2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Đánh giá thang đo) 32

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33

2.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan 34

2.4 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 34

2.4.1 Hệ thống chỉ tiêu cơ bản 34

2.4.2 Hiệu quả kinh tế 35

Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA 36

3.1 Khái quát chung về Công ty CPQT Hoàng Gia 36

3.1.1 Vị trí địa lý 36

3.1.2 Lịch sử hình thành 37

3.1.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý 39

3.1.4 Ngành nghề kinh doanh 43

3.1.5 Về lao động 43

3.1.6 Cơ sở vật chất 44

3.1.7 Đối thủ cạnh tranh 45

3.1.8 Kết quả hoạt động kinh doanh 46

3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia 47

3.2.1 Nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh của Công ty 47

3.2.2 Hệ thống chỉ tiêu cơ bản 51

3.2.3 Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty 58

3.2.4 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty CPQT Hoàng Gia 64

3.3 Đánh giá chung về tình hình kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia 78

3.3.1 Những mặt đạt được 78

3.3.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 80

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA 85

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty từ năm 2015-2020 85

4.1.1 Định hướng phát triển của Công ty CPQT Hoàng Gia 85

4.1.2 Mục tiêu phát triển 86

4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia 87

4.2.1 Giải pháp tăng cường marketting 88

4.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các nhân tố ảnh hưởng 90

4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 93

4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ 94

4.2.5 Các giải pháp hỗ trợ 94

KẾT LUẬN 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

Phụ lục 100

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

CPQT Cổ phần quốc tế HĐQT Hội đồng quản trị TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn TNDN Thu nhập doanh nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh VAT Thuế GTGT

USD đô la Mỹ VND Việt Nam đồng

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Các câu hỏi trong phiếu điều tra chất lượng dịch vụ 31

Bảng 2.2 Thang đo Likert 32

Bảng 3.1 Báo cáo vốn điều lệ của Công ty qua các năm 2006-2013 38

Bảng 3.2 Bảng tổng hợp trình độ của lao động năm 2013 43

Bảng 3.3 Bảng thu nhập bình quân của nhân viên năm 2013 43

Bảng 3.4 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010-2013 47

Bảng 3.5 Cơ cấu phòng của khách sạn - biệt thự 52

Bảng 3.6 Bảng giá vé tham quan khu phố mua sắm và công viên Hoàng Gia 54

Bảng 3.7 Cơ cấu lao động của Công ty từ năm 2010-2013 56

Bảng 3.8 Phân tích cơ cấu lao động của Công ty 57

Bảng 3.9 Bảng tổng hợp số lượng khách đến Công ty từ năm 2010-2013 59

Bảng 3.10 Bảng tổng hợp doanh thu thuần và lợi nhuận gộp theo bộ phận từ năm 2010-2013 62

Bảng 3.11 Lợi nhuận của công ty năm 2010-2013 63

Bảng 3.12 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 64

Bảng 3.13 Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 65

Bảng 3.14 Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 65

Bảng 3.15 Bảng phân bố mẫu theo Quốc tịch 66

Bảng 3.16 Kiểm định thang đo Độ tin cậy 66

Bảng 3.17 Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng 67

Bảng 3.18 Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ 67

Bảng 3.19 Kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm 68

Bảng 3.20 Kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình 68

Bảng 3.21 Kiểm định thang đo Sự hài lòng 69

Bảng 3.22 Kết quả EFA các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng 70

Bảng 3.23 Kết quả EFA thang đo thỏa mãn chung của khách hàng 73

Bảng 3.24 Hệ số xác định R2 và R2 điều chỉnh 74

Bảng 3.25 ANOVA 74

Bảng 3.26 Hệ số hồi quy 76

Bảng 4.1 Kế hoạch SXKD năm 2015 87

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 9

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 12

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman 14

Hình 2.1 Khung lý thuyết 24

Hình 3.1 Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ của Công ty 39

Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần quốc tế Hoàng Gia 42

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác ngành du lịch

đã có những bước phát triển đáng kể và ngày càng tỏ rõ vị trí quan trọng của mình trong cơ cấu kinh tế nói chung và có tác động quan trọng đến sự phát triển kinh tế -

xã hội và môi trường trên phạm vi toàn cầu

Có thể thấy, du lịch phát triển sẽ là động lực thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác Du lịch không những là một ngành có khả năng tạo ra nguồn thu nhập cho xã hội mà còn là cầu nối quan trọng phát triển mạnh mẽ các mối quan

hệ giao lưu văn hoá, hữu nghị, phát triển khoa học kỹ thuật, hợp tác, ngoại giao giữa các vùng miền, các quốc gia, các khu vực trên toàn thế giới và thúc đẩy sự đổi mới, phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, giải quyết nhiều vấn đề của xã hội

Nhận thấy vai trò to lớn của du lịch đối với nền kinh tế - xã hội của đất nước, Đảng và Nhà nước ta đã ban hành nhiều nghị quyết,quyết định, để du lịch thực sự

“trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”

Quảng Ninh, một tỉnh ở địa đầu phía Đông Bắc Tổ quốc, được coi là một trong ba trọng điểm của tam giác vàng kinh tế Quảng Ninh - Hải Phòng -Hà Nội Bên cạnh sự phát triển của các ngành công nghiệp như khai thác than đá, thủy hải sản, Quảng Ninh, với những ưu thế về vị trí địa lý thuận lợi, tiềm năng du lịch phong phú và đa dạng cả về mặt tự nhiên và nhân văn, đặc biệt có Vịnh Hạ Long nổi tiếng đã hai lần được UNESCO công nhận là Di sản thế giới, có cửa khẩu Móng Cái - nơi thông thương với đất nước Trung Hoa lớn mạnh, có Chùa Yên Tử - trung tâm phật giáo lớn của Việt Nam, đã và đang trở thành một trung tâm du lịch lớn, nổi tiếng trong cả nước và được thế giới ngày càng biết đến nhiều hơn Đây là những điều kiện rất thuận lợi để du lịch Quảng Ninh phát triển

Công ty Cổ phần quốc tế (CPQT) Hoàng Gia là một trong những đơn vị kinh doanh dịch vụ và du lịch hàng đầu tỉnh Quảng Ninh với những hạng mục kinh doanh như: kinh doanh khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, hệ thống khu biệt thự và nhà hàng đạt tiêu chuẩn, khu vui chơi có thưởng dành riêng cho người nước ngoài, công

viên và khu thương mại ven biển Công ty Cổ phần quốc tế Hoàng Gia là Công ty

cổ phần có vốn đầu tư nước ngoài và được niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam, hàng năm đóng góp một phần đáng kể vào các khoản thu của Ngân sách Nhà Nước Mười năm gần đây, với sự đóng góp tích cực của Công ty Cổ phần quốc

tế Hoàng Gia, thành phố Hạ Long đã trở thành một trong những khu du lịch đứng đầu thu hút được rất nhiều du khách trong khu vực Đông Nam Á và thế giới Công

ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia cùng với các đơn vị kinh doanh du lịch tại thành phố

Hạ Long đang từng bước xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng để trở thành khu du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng, muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giá đúng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp cho các doanh nghiệp phát hiện ra những yếu kém, hạn chế của doanh nghiệp mình để làm cơ sở cho việc xác định các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPQT Hoàng Gia luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng nhưng trên thực tế qua quan sát và tìm hiểu tình hình thực tế tại Công ty vẫn còn tồn tại một số vấn

đề liên quan đến chất lượng dịch vụ như mức độ linh hoạt trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ còn chậm, thủ tục thanh toán còn rườm rà chưa linh hoạt

Vì những lý do trên tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia - Tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn

Thạc sỹ Kinh tế với mong muốn đề xuất một số giải pháp có căn cứ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hiệu quả kinh doanh tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia từ

đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, cải thiện và nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên trong Công

ty và đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế du lịch của Tỉnh Quảng Ninh

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá những vấn đề về cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia

- Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia

- Đưa ra định hướng và những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và các vấn đề có liên quan tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng và sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty

- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2010-2013

- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia

4 Những đóng góp của luận văn

Kết quả nghiên cứu của luận văn có một số đóng góp nhất định về lý luận và thực tiễn như sau:

- Kết quả nghiên cứu của luận văn có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, là tài liệu tham khảo giúp Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia xây dựng kế hoạch phát triển

và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty

- Luận văn nghiên cứu tương đối toàn diện và có hệ thống về chất lượng dịch

vụ tại công ty QPQT Hoàng Gia và có ý nghĩa thiết thực trong quá trình kinh doanh tại

Công ty nói riêng và ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung tại Tỉnh Quảng Ninh

- Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho những nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vưc du lịch

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất

lượng dịch vụ

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần

quốc tế Hoàng Gia

Cách hiểu thứ nhất

- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ ba Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ (http: //www hids hochiminhcity gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te).

-Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán

Cách hiểu thứ hai

-Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, bảo vệ môi trường, dịch

vụ tư vấn

-Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hoá dịch vụ (http: //vi.wikipedia.org /wiki/ D% E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5).

Chuyên gia Marketing Philip Kotler (Kotler, Philip, 2003, tr 522) cho rằng:

“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó

có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có

hình hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng

- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ

thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu

- Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất:

Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm

Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ làm thoả mãn khách hàng”

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999 “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu

đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn “Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng

mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã được nhận được” (Giáo trình quản

trị kinh doanh khách sạn 2008, tr 239)

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn)

1.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

* Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ (hình 1.1)

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải

có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được

Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra đƣợc sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh nhƣ khách hàng mong đợi), nhƣng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này

do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế

và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch

vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được

* Mô hình chất lượng dịch vụ:

Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định Nền tảng của mô hình này là một chuỗi các khoảng cách được thể hiện qua hình 1.1 Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng của GAP 5 Mô hình chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau:

GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những

mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin)

1.1.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Thành phần chất lượng dịch vụ là:

1 Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào Công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của Công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ du lịch

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nhược điểm là phức tạp trong đo lường Mô hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần

cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niểm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.1.2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Có ba mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là:

- Mô hình Gronroos (1984)

- Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1985)

- Mô hình SERVPERF của Coronin và Taylor (1992)

Mô hình của Gronroos:

Chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng

và chất lượng kỹ thuật Gronroos đã đưa ra ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật cho thấy doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì? Có sử dụng trang thiết bị hiện đại và áp dụng quy trình công nghệ tiên tiến không? Có nhân viên phục vụ chuyên nghiệp không? Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó

Thang đo chất lượng kỹ thuật:

- Nhân viên có khả năng ra quyết định nhanh chóng

- Nhân viên giải quyết thảo đáng các khiếu nại của khách hàng

- Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi

- Nhân viên thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời

- Nhân viên rất chú tâm đến nhu cầu của khách hàng

- Khách sạn có trang thiết bị hiện đại cũng như hệ thống máy dự phòng đảm bảo cho hoạt động khách sạn nhanh chóng và chính xác

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương tác giữa hai khía cạnh chất lượng thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thực hiện thông qua tiêu chí sau:

- Sự thuận tiện trong giao dịch

Các thang đo chất lượng chức năng:

- Khách hàng có địa điểm thuận tiện cho khách hàng

- Thời gian phục vụ của khách sạn thuận tiện

- Nhân viên khách sạn rất sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Nhân viên khách sạn giúp đỡ khách hàng rất tận tình

- Khách sạn luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

- Lãnh đạo và nhân viên khách sạn luôn gắn bó và đoàn kết với nhau

- Khách sạn luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý

- Nhân viên khách sạn thường xuyên liên lạc với khách hàng

- Khách sạn luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối năm để ghi nhận sự đóng góp của họ đối với khách sạn

- Nhân viên khách sạn trả lợi điện thoại nhanh chóng

- Khách sạn luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

- Khách sạn có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng

- Khách sạn luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Hình ảnh doanh nghiệp giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn Hơn thế nữa, khách hàng đánh giá

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1985)

Được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng

Theo nghiên cứu của Parasuman đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần sau:

Nhóm độ tin cậy: với 5 biến quan sát

1 Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty XYZ

sẽ thực hiện

2 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Nhóm độ đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát

1 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Nhóm năng lực phục vụ: Gồm 4 biến quan sát

1 Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

4 Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Nhóm độ đồng cảm: Gồm 4 biến quan sát

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Nhóm phương tiện hữu hình: Gồm 5 biến quan sát

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Công ty XYZ có cơ sở vật chất trông hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, 1992

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận

1.2 Một số vấn đề lý luận về nâng cao chât lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu là những hoạt động để cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên việc đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ đã được thực hiện

Theo TCVN ISO 9001 : 1996 “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó” Cải tiến chất lượng cũng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm duy trì và

nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ

1.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng bậc nhất và có tác động đến quá trình hoạt động của doanh nghiệp, nó tác động đến mọi mặt của doanh nghiệp như

số lượng sản phẩm dịch vụ, lợi nhuận, danh tiếng và vị thế của doanh nghiệp trong ngành dịch vụ Trong giai đoạn hiện nay, điều mà khách hàng quan tâm lớn nhất đó

là chất lượng dịch vụ Khách hàng thông thường sẽ lựa chọn những sản phẩm dịch

vụ có chất lượng tốt, phù hợp với giá cả mà họ sẵn sàng chi trả cho sản phẩm dịch

vụ mà họ tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi khách hàng sử dụng, do vậy họ sẽ lựa chọn các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nào có uy tín và có sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ

Ý nghĩa về mặt kinh tế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giữ vững vị thế của mình trong ngành dịch vụ Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ vừa giữ chân khách hàng hiện tại

lại vừa làm tăng lượng khách hàng tương lai dẫn đến làm tăng doanh thu, lợi nhuận

và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng dịch vụ còn tiết kiệm được chi phí quảng cáo vì không có hình thức quảng cáo nào thuyết phục bằng chính thực chất chất lượng phục vụ của doanh nghiệp Tuy nhiên chi phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lượng bao gồm:

- Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ ban đầu như: chi phí thiết kế, chi phí đào tạo, huấn luyện dội ngũ, duy trì bảo dưỡng các trang thiết bị

- Chi phí do những sai sót bên trong: là những chi phí để khắc phục sai sót trong quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người quản lý dẫn đến phải đền bù cho khách hàng

- Chi phí do những sai sót bên ngoài: là những chi phí để khắc phục những sai sót sau khi sản phẩm dịch vụ đã được bán họăc đang được tiêu dùng

- Chi phí thẩm định chất lượng: là chi phí dùng cho đánh giá, đo lường và kiểm tra chất lượng dịch vụ

Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn đối với doanh nghiệp, dù một lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả mang lại cho doanh nghiệp có thể là tốt hoặc không tốt Do vậy chi phí cho việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là rất cần thiết đối với các doanh nghiệp Bên cạnh đó, hoàn thiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp nhà quản lý nâng cao công tác đào tạo bồi dưỡng, tuyển dụng đội ngũ lao động có chất lượng Chất lượng dịch vụ càng cao thì yêu cầu công tác quản lý ngày càng chặt chẽ hơn, đẩy nhanh quy trình làm việc khép kín đối với nhân viên

Ý nghĩa về mặt xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về trình độ, nghề nghiệp, địa vị xã hội, phân hoá giữa các dân tộc vì khách hàng khi đã trở thành khách của doanh nghệp cùng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đều được đối xử bình đẳng như nhau

Nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho người dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục niềm tự hào dân tộc và tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới Đồng thời

còn tăng cường và thu hút thêm du khách nước ngoài đến tham quan nghỉ dưỡng, xoá đi khoảng cách giàu nghèo, sắc tộc Tạo nên bầu không khí bình đẳng giữa các

dân tộc và góp phần củng cố nền hoà bình thế giới

1.2.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ

Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi đối với các sản phẩm dịch vụ theo thời gian do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo sự tin cậy của khách hàng và tạo dựng vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

* Thu thập các thông tin phản hồi của đội ngũ nhân viên: Đây là bước tìm hiểu những thiếu sót trong quá trình phục vụ khách hàng Nhân viên phục vụ chính là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ có thể hiểu được các nhu cầu của khách hàng Họ sẽ là người trực tiếp tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phía khách hàng nên những thông tin này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ

* Sử dụng công cụ và kỹ thuật của sự cải tiến quy trình điều chỉnh nhanh chóng dùng phương pháp để đảm bảo dịch vụ luôn được cải tiến không ngừng theo

xu thế Yếu tố cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu sẽ tạo cho doanh nghiệp một lượng khách hàng ổn đinh, khơi dậy nguồn khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp

* Tiến hành nghiên cứu khách hàng: Trong kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ nói riêng thì việc nghiên cứu khách hàng phải được duy trì thường xuyên và liên tục Hay nói cách khác phải xem khách hàng của mình cần gì? Nhu cầu như thế nào? Để doanh nghiệp tìm cách đáp ứng tốt nhất những mong muốn đó với khả năng có thể của doanh nghiệp

* Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức: có thể nói các bộ phận trong doanh nghiệp dịch vụ như một cỗ máy, cỗ máy này hoạt động tốt phải có

sự phối hợp nhịp nhàng từ các bộ phận khác nhau Điều này đòi hỏi trách nhiệm của từng cá nhân trong từng bộ phận phải nỗ lực phấn đấu hết mình với công việc và tập thể chính điều này sẽ làm cho chất lượng dịch vụ nâng cao Công tác quản trị đóng vai trò hết sức quan trọng trong đó các nhà quản trị phải có kỹ năng cao phải được đào tạo tốt và phải có kinh nghiệm quản lý lâu năm

* Xây dựng nhóm kiểm soát chất lượng: nhóm kiểm soát chất lượng có chức năng giúp các nhân viên cải tiến chất lượng, tạo cơ hội để nhân viên được đào tạo thông qua hoạt động của nhóm, liên kết các đơn vị trong bộ phận với nhau Giảm các phiền hà gây cho khách hàng, tạo dựng niềm tin gắn bó khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

1.3.1 Yếu tố thị trường

Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn thành công đều phải xuất phát từ việc nghiên cứu thị trường, tìm nhu cầu thị trường để từ đó có kế hoạch thoả mãn nhu cầu đó Thị trường chính là mốc đầu tiên và cũng là mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hướng đi lên vì vậy mà chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào yếu tố đó Thị trường sẽ quyết định mức chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, bên cạnh đó thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng hoàn chỉnh hơn

1.3.2 Yếu tố về khoa học, công nghệ: Chất lượng dịch vụ tạo nên từ 3 yếu tố

1.3.3 Cơ chế chính sách quản lý

Cơ chế chính sách quản lý hay môi trường pháp lý cho hoạt động chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ có tác động rất lớn, có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp.Thúc đẩy hoạt động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm hàng hoá, dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu không những

trong hiện tại mà trong cả tương lai Cơ chế và chính sách pháp lý cũng đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình và thông qua đó tạo ra cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng

1.3.4 Yếu tố con người

Sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ một cách trực tiếp Đây là yếu tố quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải có, chỉ có những con người

có chất lượng mới tạo ra sản phẩm có chất lượng.Chất lượng do con người tạo ra phụ thuộc rất lớn vào trình độ, khả năng chuyên môn, kỹ năng, kỹ xảo của người lao động, của người quản lý và tinh thần trách nhiệm của họ Do đó việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, kỹ năng tay nghề, kiến thức quản lý chất lượng là khâu có ý nghĩa quyết định đến năng suât, chất lượng và hiệu quả trong hoạt động của doanh nghiệp

1.3.5 Yếu tố nguyên vật liệu

Là một trong những yếu tố tham gia vào cấu thành chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch

vụ Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần tìm nguồn nguyên vật liệu có chất lượng ổn định, đảm bảo các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra

1.3.6 Yếu tố trình độ tổ chức quản lý

Chất lượng phụ thuộc vào quá trình quản lý và trách nhiệm của người quản

lý Nếu một doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt thì các sản phẩm họ sản xuất ra có chất lượng tốt và ngược lại

1.4 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số Công ty trong nước

1.4.1 Kinh nghiệm của Công ty Asia Sun Travel

Được thành lập từ năm 2003, Công ty cổ phẩn mặt trời Châu Á (Asia Sun Travel) đã phát triển trở thành một công ty uy tín trong lĩnh vực lữ hành Asian Sun Travel hiện tại đang có trụ sở chính tại Hà Nội và 01 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế có uy tín

Tháng 06/2012, Asia Sun Travel và công ty phần mềm Vinno đã lý hợp đồng cung cấp hệ thống quản trị nội bộ Vtranet và website cho Asia Sun Travel Hệ thống

quản trị nội bộ đáp ứng hầu hết các quy trình kinh doanh của công ty Nhờ vào triển khai hệ thống quản trị nội bộ mà Công ty Asia Sun Travel đã có công cụ từng bước chuẩn hoá quy trình kinh doanh cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, quản lý chất lượng nhân viên và các dịch vụ sau bán hàng Chính yếu tố này càng giúp cho Công ty Asia Sun Travel càng được niềm tin với khách hàng, khách hàng đến với Công ty ngày càng đông, nâng cao vị thế của Công ty trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành

1.4.2 Kinh nghiệm của Khách sạn Mường Thanh Quảng Ninh

Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được công nhận là "Chuỗi Khách Sạn Tư Nhân Lớn Nhất Việt Nam" với một hệ thống gồm 30 khách sạn và dự án khách sạn

đạt tiêu chuẩn 3,4 và 5 sao trải dài trên cả nước

Màu sắc dân tộc và những nết đẹp truyền thống cùng tinh hoa văn hóa Việt đặc biệt hơn nữa là những tình cảm chân thành mến khách của con người Việt Nam luôn là ấn tượng đáng nhớ với bất kỳ du khách nào khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh

Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách sạn, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang ngày càng phát triển và mở rộng phạm vi cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của hàng triệu du khách trong nước cũng như nước ngoài

Khách sạn Mường Thanh Quảng Ninh nằm trong khu vực Bãi Cháy - trung tâm thương mại, giải trí, văn hoá của thành phố Hạ Long Khách sạn Mường Thanh là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao tại Tỉnh Quảng Ninh với 508 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn tiện nghi với trang thiết bị hiện đại, thiết kế sang trọng cùng với không gian mở nhìn ra toàn cảnh Vịnh Hạ Long Cùng với hệ thống chuỗi các nhà hàng phong cách Âu, Á cùng với các món ăn đặc sắc của từng vùng Bên cạnh

đó tầng 3 của khách sạn là các phòng chức năng dành cho hội nghị và hội thảo được trang bị hệ thống nghe nhìn hiện đại, sang trọng bậc nhất Khách sạn Mường Thanh cam kết mang lại sự thoả mái và tiện nghi đạt tiêu chuẩn 5 sao cho mọi nhu cầu công tác, du lịch hay hội thảo của khách hàng Bên cạnh đó, Mường Thanh - Quảng Ninh luôn chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng, khách sạn có hệ thống thẻ VIP và xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết nhằm tri ân những

khách hàng và đối tác đã luôn đồng hành và ủng hộ thương hiệu khách sạn Mường Thanh Chính vì vậy mà khách hàng trong và ngoài nước biết đến khách sạn Mường Thành ngày càng nhiều và tạo được uy tín với các tổ chức doanh nghiệp lữ hành trong và ngoài nước

Trong tình hình kinh tế

cùng sự an toàn

, bình thường của khách sạn khi môi trường bên n

Các lĩnh vực hoạt động dịch vụ của Mường Thanh như: Lưu trú, nhà hàng, tiệc cưới, lữ hành, đưa đón, vận chuyển khách, tổ chức sự kiện… giúp khách sạn Mường Thanh đã khai thác thế mạnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị

và đội ngũ nhân lực có tay nghề cao để phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo lợi thế cạnh tranh và tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Công ty CPQT Hoàng Gia

Chất lượng dịch vụ mang tính tổng hợp và đồng bộ cao do đó không thể tập trung vào một yếu tố đơn độc để nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPQT Hoàng Gia là một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực ngành nghề dịch vụ du lịch và được khách hàng và các tổ chức lữ hành đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Tạo dựng vị thế của Công ty trên thị trường du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh Qua tham khảo kinh nghiệm của một số công ty kinh doanh cùng ngành nghề và thông qua đường lối phát triển và qua hoạt động của Công ty có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm có thể áp dụng cho Công ty như sau:

- Đưa ứng dụng quản trị mạng nội bộ vào quản lý nhằm chuẩn hoá quá

trình kinh doanh, nâng cao dịch vụ và chăm sóc khách hàng, quản lý chất lượng nhân viên

- Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cung ứng nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng đến sử dụng dich vụ tại Công ty

- Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách hàng

từ đó tìm những phương án tối ưu nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Giải quyết nhanh mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra nguyên nhân và

có biện pháp xử lý phù hợp nhưng vẫn bảo đảm lợi ích kinh doanh của công ty

- Có chính sách giá cả hợp lý với chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

- Chú trọng đến công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của công ty, tạo mối thiện cảm tốt và thường xuyên giữ mối quan hệ với những khách hàng thân thiết

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ của Công ty có làm hài lòng khách hàng hay

không? Các dịch vụ Công ty đang kinh doanh còn tồn tại những hạn chế gì?

Câu hỏi 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Công ty CPQT

Hoàng Gia?

Câu hỏi 3: Những giải pháp nào có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch

vụ tại Công ty?

2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dich vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia, tác giả đã dựa vào các phân tích, tổng hợp và các đánh giá như trong lý thuyết đã được trình bày trong chương I để xác lập mô hình nghiên cứu như sau:

Trong mô hình nghiên cứu này biến “Chất lượng dịch vụ” được hiểu là biến phụ thuộc hay biến được giải thích Biến này chịu tác động của các nhân tố cơ bản

và các nhân tố này được hiểu là “biến tổ hợp hay nhân tố”, cụ thể bao gồm các nhân

Sự đảm bảo năng lực phục vụ là bao gồm trình độ hiểu biết, kiến thức, trình

độ nghiệp vụ của nhân viên

Mức độ đồng cảm là sự nhiệt tình của nhân viên, thời gian phục vụ, phương

thức thanh toán

Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố như cơ sở vật chất, quy mô và

phạm phi kinh doanh, các trang thiết bị máy móc phục vụ kinh doanh, đồng phục của nhân viên

2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Dựa vào mô hình nghiên cứu thiết lập các giả thuyết từ H1-H5:

- H1: Độ tin cậy có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

- H2: Độ đáp ứng có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

- H3: Sự đảm bảo khả năng phục vụ có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

- H4: Mức độ đồng cảm có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

- H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

2.3 Phương pháp nghiên cứu

* Chỉ tiêu nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu 5 nhóm chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia gồm có:

Độ tin cậy (TC)

Mức độ đáp ứng (DU)

Sự đảm bảo năng lực phục vụ (NL)

Mức độ đáp ứng : Thể hiện qua việc cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí, sự

đa dạng các món ăn, giá cả dịch vụ hợp lý, các dịch vụ được đáp ứng nhanh chóng kịp thời

Sự đảm bảo năng lực phục vụ : thể hiện qua các yếu tố như đội ngũ nhân viên có trình độ cao, có kiến thức hiểu biết sâu rộng, có thái độ lịch sự nhã nhặn, các địa điểm kinh doanh được bố trí một cách khoa học và tiện lợi

Mức độ đồng cảm thể hiện qua các đặc điểm như nhân viên luôn nhiệt tình, nhân viên hiểu được những nhu cầu thói quen của khách, thời gian phục vụ thuận tiện,phương thức thanh toán thuận tiện nhanh chóng

Phương tiện hữu hình thể hiện qua các đặc điểm như công ty có cơ sở vật chất hiện đại, phạm vi kinh doanh của công ty lớn, các phương tiện máy móc phục

vụ kinh doanh đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng của khách hàng, công ty luôn cập nhật các thông tin về các sản phẩm dịch vụ kịp thời, đồng phục của nhân viên đẹp

và gọn gàng

* Phương pháp

Để định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ta tiến hành 3 bước sau:

Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định mức độ chặt

chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau

Thang đo độ tin cậy gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ TC1 đến TC5

TC1 Điều kiện an ninh được đảm bảo

TC2 An toàn vệ sinh thực phẩm

TC3 Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, đúng theo yêu cầu

TC4 Linh hoạt trong công việc cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu

TC5 Giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng

Thang đo mức độ đáp ứng gồm 04 biến quan sát ký hiệu từ DU1 đến DU4, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5

DU1 Các dịch vụ vui chơi giải trí

DU2 Sự đa dạng của các món ăn

DU3 Giá cả dịch vụ hợp lý

DU4 Công ty đáp ứng các dịch vụ nhanh chóng và đúng hạn

Thang đo sự đảm bảo năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát ký hiệu từ NL1 đến NL4, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5

NL1 Đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao và giải quyết công việc

kịp thời nhanh chóng NL2 Nhân viên có kiến thức và sự hiểu biết

NL3 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

NL4 Các địa điểm kinh doanh được bố trí rất khoa học và tiện lợi

Thang đo mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát ký hiệu từ DC1 đến DC4, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5

DC1 Nhân viên luôn nhiệt tình và không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi

bạn yêu cầu họ giúp đỡ DC2 Nhân viên hiểu được những nhu cầu, thói quen của bạn

DC3 Thời gian phục vụ thuận tiện

DC4 Phương thức thanh toán thuận tiện, nhanh chóng

Thang đo phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát ký hiệu từ HH1 đến HH5, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5

HH1 Công ty có cơ sở vật chất rất hiện đại

HH2 Quy mô và phạm vi kinh doanh của Công ty lớn

HH3 Các phương tiện máy móc phục vụ kinh doanh đa dạng đáp ứng kịp

thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng HH4 Luôn cập nhật thông tin về các sản phẩm dịch vụ kịp thời

HH5 Đồng phục của nhân viên đẹp, gọn gàng

Bước 2: Sử dụng mô hình phân tích các nhân tố để kiểm định các nhân tố

ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp

Bước 3: Sử dụng mô hình hồi quy để phân tích ảnh hưởng của các biến độc

lập liên quan đến sự thoả mãn chất lượng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia

Các bước trên được tiến hành với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.3.1.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Thu thập và tính toán những số liệu đã công bố của Công ty CPQT Hoàng Gia thông qua báo cáo thường niên đại hội cổ đông của Công ty năm 2010 - 2013, kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010-2013 từ phòng kế toán Báo cáo thống

kê nguồn nhân lực của Công ty năm 2010- 2013 từ phòng nhân sự về số lượng lao động, giới tính, số lao động Việt Nam và số lao động nước ngoài, quốc tịch, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ

Thu thập số liệu về số lượng khách đến Quảng Ninh năm 2010- 2013 của Sở văn hoá và du lịch Quảng Ninh Qua website của sở du lịch về các số liệu thống kê lượt khách đến Quảng Ninh và Hạ Long

2.3.1.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng tác động đến quá trình hoạt động của doanh nghiệp, nó tác động đến mọi mặt của doanh nghiệp như số lượng sản phẩm, doanh thu, lợi nhuận, uy tín của doanh nghiệp Trong giai đoạn hiện nay điều mà khách hàng quan tâm nhất đó là chất lượng dịch vụ, khách hàng thông thường sẽ lựa chọn những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, phù hợp với giá cả

mà họ đã chi trả cho sản phẩm của mình Sản phẩm dịch vụ chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng nên họ sẽ chọn xem doanh nghiệp nào có uy tín hơn, có

sự đảm bảo về chất lượng Vì vậy, để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia thì cần phải phân tích chất lượng dịch vụ trên các mặt:

cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi phục vụ, dịch vụ và mức độ phục vụ, nguồn lao động

Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách sử dụng dịch vụ tại Công ty, để làm cơ sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá của khách hàng Thu thập 140 mẫu phỏng vấn khách đến sử dụng dịch vụ tại Công ty để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến cảm nhận, ý kiến thông tin về chuyến đi để qua đó phân loại khách, tìm hiểu tâm lý, thói quen của họ

* Thiết kế phiếu điều tra

Phiếu điều tra có dạng tổng hợp, bao gồm các thông tin liên qua đến ý kiến quan điểm của người được lấy ý kiến đánh giá và cảm nhận về số lượng, chất lượng dịch vụ tại Công ty

Về mặt kết cấu, phiếu điều tra dành cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại công ty như: Khách san - biệt thự Hoàng Gia, công viên, khu vui chơi có thưởng, hệ thống nhà hàng Phiếu điều tra bao gồm 3 phần: Phần thông tin về chuyến đi, phần đánh giá về chất lượng dịch vụ và phần thông tin cá nhân

- Phần 1: Thông tin về chuyến đi

Phần này bao gồm các câu hỏi về thông tin chuyến đi, số lần đến Công ty và thời gian lưu trú tại Công ty Những thông tin thu thập được sẽ là một trong những

cơ sở để đưa ra các giải pháp trước mắt và lâu dài nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ tại Công ty

- Phần 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Đây là phần quan trọng nhất của phiếu điều tra, khách hàng sẽ được hỏi về mức độ quan trọng của họ đối với chất lượng dịch vụ và đánh giá của họ sau khi đã

sử dụng các dịch vụ tại Công ty

Phần đánh giá các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Công ty được thiết kế theo hình thức bảng hỏi

Bảng hỏi gồm có 3 cột: Cột 1 là cột số thứ tự, cột 2 là mô tả các yếu tố và cột

3 là đánh giá của đối tượng khảo sát về các yếu tố Có 5 mức đánh giá tương ứng với 5 mức điểm tăng dần từ 1 đến 5

Phiếu điều tra được phát trực tiếp đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Công ty tại khách sạn - biệt thự Hoàng Gia, công viên, khu vui chơi có thưởng, nhà hàng Tương ứng với các phương án đánh giá của khách hàng sẽ được cho điểm dựa trên thang điểm đã xác định

Thang điểm để đánh giá là thang điểm 5 tương ứng với 5 mức chất lượng là: Yếu từ 1-1.8 điểm, trung bình từ 1.8-2.6 điểm, khá từ 2.6-3.4 điểm, tốt từ 3.4-5 điểm và rất tốt là 5 điểm

Dựa vào kết quả điều tra, mức độ thoả mãn của đối tượng khảo sát tại các các hạng mục kinh doanh của Công ty được đánh giá theo các mức tương ứng sau: Hoàn toàn không hài lòng, không hài lòng, tạm được, hài lòng, rất hài lòng

- Phần 3: Phần thông tin cá nhân

Điều tra thông tin về nhân khẩu của khách hàng bao gồm các thông tin về giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp của khách hàng để từ đó tìm hiểu tâm lý,

xu hướng thói quen của khách hàng