Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà

Do đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch là hết sức quan trọng, vì đây là yếu tố để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn

LỜI MỞ ĐẦU

Theo xu thế chung của đất nước cũng như của tất cả các nước trên thế giới,

du lịch đã và đang là một ngành hoạt động vô cùng hiệu quả, nó gắn liền và mậtthiết với các ngành kinh tế khác của mỗi quốc gia Nó càng quan trọng hơn khinền kinh tế đất nước ta trong thời mở cửa này, một thời kỳ cần có sự hợp tác vàcùng phát triển của mỗi dân tộc Ta có thể thấy rằng, từ khi Đảng và Nhà nướcxác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, du lịch Việt Nam đã

có những bước tiến bộ quan trọng và nhanh chóng trở thành một trong nhữngngành trọng điểm của quốc gia Vì vậy, du lịch của một quốc gia phát triểnmạnh hay yếu, nó phần nào đánh giá được chính sách kinh tế mở cửa của chínhphủ quốc gia đó Du lịch là cầu nối giữa các dân tộc xích lại gần nhau, hiểu biếtnhau và tất yếu sẽ hợp tác với nhau, do vậy du lịch luôn được mỗi chính phủquan tâm đặc biệt là cùng với sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật,văn hóa xã hội Du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu tất yếu của nhiềungười, là nhu cầu giải trí lành mạnh vô cùng cần thiết của mỗi chúng ta

Ngoài thu nhập ngoại tệ, du lịch còn thúc đẩy các ngành có liên quan pháttriển đồng bộ, tận dụng tiềm năng sẵn có hay gánh nặng cho xã hội Chính vìvậy, mà nhiều nước trong đó có Việt Nam đã coi du lịch là một ngành kinh tếmũi nhọn, một ngành công nghiệp "không ống khói" trong chiến lược phát triểnkinh tế Du lịch phát triển dẫn tới cầu về khách sạn cũng tăng theo, bởi kháchsạn luôn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú, giải trí, vận chuyển…Hiện naykinh doanh khách sạn ở Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dulịch chung Trong mấy năm gần đây, các nhà doanh nghiệp du lịch luôn khaithác tiềm năng du lịch, quảng bá, thu hút ngày càng nhiều thị trường khách, đặcbiệt là khách quốc tế Do đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch làhết sức quan trọng, vì đây là yếu tố để duy trì và phát triển hoạt động kinhdoanh của khách sạn

Xuất phát từ thực tế đặt ra và qua thời gian thực tập tại Cát Bà Island

Resort & Spa em đã chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà"

1 Lý do chọn đề tài:

Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh khách sạn hiện nay, đặc biệt là chấtlượng sản phẩm dịch vụ du lịch cần được nâng cao hơn nữa Cần phát huynhững ưu điểm và khắc phục những khiếm khuyết nhằm nâng cao chất lượnghoạt động kinh doanh

2 Mục đích và kết quả nghiên cứu:

Tìm hiểu và đề ra những biện pháp, phướng hướng để nâng cao chất lượngdịch vụ của Cát Bà Island Resort & Spa Đề tài đưa ra một số khái niệm liênquan và thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn, nguyên nhân gây ra thựctrạng đó để từ đó có những biện pháp cụ thể thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch

vụ nhằm thu hút khách đến khách sạn ngày một nhiều hơn

Nghiên cứu đề tài này nhằm bổ sung những kiến thức và hiểu biết thựctiễn phong phú trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn phần nào đóng góp ý kiếnnhỏ bé trong tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụtrong kinh doanh khách sạn

Đề tài được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu, khảo sát thực trạng hoạt độngkinh doanh của Cát Bà Island Resort & Spa với thời gian từ 18/02/2009 đến26/03/2009

4 Phương pháp nghiên cứu:

Với một số phương pháp sau: Phương pháp duy vật biện chứng và duy vậtlịch sử, cùng với việc phân tích, phỏng vấn, khảo sát, em mong rằng phần nàonói lên được tình hình chất lượng dịch vụ của khách sạn nói riêng cũng như tìnhhình chất lượng dịch vụ nước ta hiện nay

5 Bố cục:

Đề tài được kết cấu theo ba chương:

Chương I: Lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà.

Chương III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà.

Chương I

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, đặc điểm và những yếu tố cấu thành sản phẩm dịch

vụ du lịch khách sạn.

1.1.1 Khái niệm:

Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động củangười cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

( ISO 9004-2: 1991 E )

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sảnphẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nhưthương mại, giáo dục, y tế, du lịch…

( Tr9- Quản trị chất lượng dịch vụ)

Khái niệm khách sạn: Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ ăn, ở, nghỉ,vận chuyển và các dịch vụ khác như massage, thể dục thẩm mỹ, thông tinmạng…cho khách đến ở với điều kiện phải trả các khoản tiền dịch vụ trên Cóloại khách sạn không cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách Trong ngành kinhdoanh du lu lịch, khách sạn đóng vai trò không thể thiếu được vì nếu không tồntại khách sạn thì hoạt động khách sạn không thể phát triển được

( Tr7- Giáo trình Marketing dịch vụ)

Khái niệm dịch vụ khách sạn: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờtương tác giữa khách sạn với khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Dịch vụ khách sạn là một loại dịch vụ trọn gói bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch

1.1.2 Đặc điểm:

Sản phẩm dịch vụ du lịch là kết quả của tiến trình dịch vụ du lịch, nó tậphợp nhiều giá trị làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nó khác với sản phẩmhàng hóa thông thường vì nó hàm chứa hai giá trị: Hữu hình và vô hình Đồngthời cách hình thành nên sản phẩm dịch vụ cũng khác với hàng hóa thôngthường bởi trong quá trình tạo ra sản phẩm cần có sự tham gia trực tiếp củakhách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có những đặc điểm mang tínhđặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm hàng hóa thông thường

1.1.2.1 Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ:

- Đặc tính này phản ánh một cách thực tế là hiếm khi khách hàng nhậnđược sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả là sự trải quahơn là sự sở hữu

VD: Một chuyến đi trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình

- Một dịch vụ thuần túy thường không thể đánh giá trực tiếp với các giácquan tự nhiên, không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bán, bởi vậy khi tiêudùng dịch vụ người tiêu dùng dễ gặp rủi ro

Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trongviệc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khó tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp rủi

ro cao, họ phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ

sở để đánh giá chất lượng

Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tạo nên những khó khăn chonhà cung cấp trong việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ trong khidịch vụ không nhìn thấy được, cũng như không đánh giá được trước khi tiêudùng

Để khắc phục được cho cả khách hàng và nhà cung cấp, thì khách sạn cầnbám vào các yếu tố để tăng sức thuyết phục cho sản phẩm dịch vụ của mình,cần phải vật chất hóa dịch vụ để cho khách hàng biết họ đang được phục vụ tậntình chu đáo, nhưng phải tế nhị, không lộ liễu tránh gây tâm lý không tốt chokhách hàng Với các sản phẩm hiện hữu như các sản phẩm ăn uống cần chú ýđến cách trình bày, trang trí sản phẩm sao cho đẹp mắt, kích thích cảm giácngon miệng hợp khẩu vị của khách hàng Kết hợp với thời gian chế biến món ăn

nhanh, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo nên một dịch vụ có chất lượngcao.

1.1.2.2 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng:

Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời không có thờigian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sảnphẩm vì thế trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu " làm đúng, làm tốt ngay từđầu"

Khách hàng là người tiêu dùng đồng thời khách hàng là người trực tiếptham gia vào quá trình sản xuất bằng những yêu cầu những nhu cầu của chính

họ Vì vậy mặc dù dịch vụ có tính vô hình nhưng khách hàng vẫn có thể cảmnhận được nó một cách sâu sắc Khách hàng có thể quan sát nhân viên phục vụ,cung cấp dịch vụ cho mình như thế nào và chính họ cũng góp phần vào sự hoànthiện của dịch vụ

Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ Các

tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc làkhách hàng

Trong khách sạn quá trình từ khi sản xuất cho đến khi bán hàng của kháchsạn là cùng một lúc khách sạn không thể kiểm tra xem sản phẩm của mình cóđạt chất lượng tốt hay không Điều này gây khó khăn cho công tác kiểm địnhchất lượng trong từng sản phẩm bán ra của khách sạn Vì vậy quá trình phục vụphải được thiết kế thích hợp và linh hoạt để có thể thực hiện tốt trong mọitrường hợp Nhân viên phục vụ phải được đào tạo để nắm vững quy trình phục

vụ mà mình tham gia thực hiện, đồng thời hướng khách hàng cùng thực hiện

1.1.2.3 Tính không đồng nhất:

Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩndịch vụ Dịch vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa hai bên lànhân viên phục vụ - đại diện cho bên cung và người được phục vụ ( kháchhàng) Cả khách hàng và nhân viên phục vụ đều chịu ảnh hưởng của yếu tố cánhân Việc đào tạo nhân viên theo chuẩn mực quy tắc nhất định là rất khó khăn

mà chỉ đào tạo họ là những kiến thức chung về nghề nghiệp và việc tiếp nhậnkiến thức như thế nào thì đó là do trình độ của mỗi người Khách hàng lại càng

đa dạng hơn nữa vì họ tới từ nhiều quốc gia thuộc nhiều nền văn hóa khác nhau,tập quán tiêu dùng, cơ cấu chi tiêu, lứa tuổi, giới tính khác nhau, nhu cầu đadạng…

Ví dụ: Hai khách hàng cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiếnhoàn toàn khác nhau về dịch vụ, phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân họ vàkhách hàng rất muốn được chăm sóc như là các cá nhân riêng biệt

Hơn nữa sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ,những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân mình vào khách hàng, hay còngọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong sự cung ứngtuyệt hảo của dịch vụ

1.1.2.4 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được:

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụkhông cất giữ được và dễ bị hư hỏng Hàng hóa dịch vụ khác với hàng hóa dịch

vụ hữu hình khác, thông thường trong quá trình sản xuất có sự tham gia giámsát của khách hàng và nhân viên phục vụ không giống như máy móc luôn lặp đilặp lại để cho ra đời những sản phẩm như nhau Chỉ cần một lỗi nhỏ trong quátrình phục vụ cho dù lỗi đó được sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có

ấn tượng không tốt về sản phẩm không hoàn hảo đó Ngoài ra, sản phẩm dịch

vụ du lịch trong khách sạn là một sản phẩm tổng hợp các bước trong quá trìnhphục vụ Nếu các bộ phận và các bước trong tiến trình phục vụ không sai sót gìthì chưa hẳn khách hàng đã đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn tốt,nhưng nếu sai sót một lỗi nhỏ cũng có thể không cao Người cung cấp dịch vụkhông những đảm bảo dịch vụ không sai hỏng mà phải chắc chắn rằng dịch vụ

đó là tốt nhất, đáp ứng cao nhất sự trông đợi của khách hàng Khách sạn cần chú

ý về các chỉ tiêu về lượng khách cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại vàlượng khách hàng mới đến Những con số này sẽ phản ánh chính xác mức độchất lượng của dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp và uy tín của khách sạn trênthị trường

Dịch vụ cũng không thể lưu giữ, bảo quản trong kho như hàng hóa để cóthể điều phối thích hợp với cầu Khách sạn không thể xây thêm phòng để đápứng nhu cầu tăng lên mang tính thời điểm, cũng không thể cất giữ những phòng

trống để bổ sung cho những lúc thiếu phòng, một ngày trôi qua mà bỏ trốngđồng nghĩa với việc phòng đã mất đi Khách sạn sẽ mất đi một khoản chi phí màkhông có doanh thu bù đắp Thời gian rỗi của một nhân viên lúc vắng kháchkhông thể bổ sung cho lúc đông khách Năng lực của khách sạn là có hạn, vấn

đề ở đây là khách sạn phải xác định xem mức năng lực này được xây dựng nhưthế nào là hợp lý để nó mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.Với mức năng lực này, chất lượng của dịch vụ sẽ là tối ưu khi nhu cầu bằngcông suất tối ưu của khách sạn Khi nhu cầu giảm dịch vụ này sẽ thấp gây lãngphí cho khách sạn và dẫn đến lỗ Khi nhu cầu vượt quá công suất tối ưu sẽ làmchất lượng giảm sút và nếu nhu cầu cao hơn nữa sẽ làm cho khách bỏ đi gâythiệt hại cho khách sạn, vậy phải làm thế nào để không bị lãng phí nguồn nhânlực Làm thế nào để không bị khan hiếm nhân lực khi nhu cầu đột nhiên tăngquá cao Để làm được điều này, trước hết khách sạn có biện pháp điều chỉnhnhu cầu thị trường Sử dụng chính sách giá cả linh hoạt, khéo léo tế nhị để cóthể tăng cầu và giãn cầu Tổ chức hoạt động hợp lý, quan hệ tốt với khách sạncùng loại để có thể giới thiệu sang khách sạn bạn khi khách hàng quá đông,tránh trường hợp khách bỏ đi

1.1.2.5 Tính không sở hữu dịch vụ:

Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu với hàng hóa và cóthể được làm gì sau đó Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữunào được chuyển từ người bán sang người mua Người mua chỉ là đang muaquyền với tiến trình dịch vụ Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sởhữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được có quyền tham giađối với tiến trình dịch vụ trong tương lai Khách hàng phải được xây dựng niềmtin đối với dịch vụ đã mua thông qua sự quan tâm và thỏa mãn những nhu cầu

cá nhân

1.1.2.6 Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất khó:

Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm trachất lượng sản phẩm vì vậy cần sản xuất sản phẩm theo triết lý của ISO-9000: "Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất"

Nếu như hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và được kiểm trachất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật thì phần lớn các sảnphẩm dịch vụ không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng dịch vụkhó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác trong việc cung ứng có yếu

tố con người Do đó, để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ thuận lợi nhất chỉ

có thể kiểm tra trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong quá trìnhphục vụ các động tác kiểm tra khéo léo vì nó rất có thể gây ảnh hưởng tâm lýkhông tốt đến khách hàng làm hỏng dịch vụ đó

Nhìn chung, chất lượng của quá trình phục vụ phụ thuộc vào trình độ nhânviên phục vụ Mặc dù khó kiểm tra nhưng chất lượng dịch vụ vẫn phải kiểm tra,đánh giá để không ngừng cải tiến và để cho nhân viên có trách nhiệm trongcông việc của mình Một số khâu, một số sản phẩm có thể kiểm tra trước khicung cấp cho khách hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng món ăn, kiểmtra chất lượng dịch vụ để luôn đảm bảo đó là những dịch vụ tốt nhất

Hình 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ

1.1.3.1 Khách hàng - Người tham gia sản xuất:

Đối với bất cứ doanh nghiệp kinh doanh nào thì khách hàng là yếu tố vôcùng quan trọng đóng góp vào sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.Điều đó càng đúng đối với doanh nghiệp kinh doanh ngành khách sạn Đối vớicác dịch vụ trong khách sạn, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng còn

KHÁCH HÀNG

KHÁCH SẠN

đóng vai trò vào quá trình sản xuất Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêudùng nên phần lớn các dịch vụ đều đòi hỏi sự hiện diện của khách hàng từ lúcbắt đầu đến lúc kết thúc của dịch vụ Chất lượng của dịch vụ không chỉ phụthuộc vào khả năng nghiệp vụ của nhân viên, mà còn phụ thuộc rất lớn vàokhách hàng Sản xuất kinh doanh phải dựa vào nhu cầu của khách hàng về từngloại vào sản phẩm dịch vụ Vì vậy các sản phẩm dịch vụ phải luôn luôn thay đổi

từ chất lượng, giá cả thẩm mỹ và tính nghệ thuật Điều đó phải đòi hỏi cácdoanh nghiệp phải hiểu và quan tâm thật đầy đủ tới sự tham gia, nhu cầu, thịhiếu của khách hàng để đưa hoạt động kinh doanh theo hướng tất cả vì kháchhàng

Theo mô hình quản trị chất lượng ISO 9001:2000 thì nhu cầu của kháchhàng là đầu vào, sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quá trình sản xuấtdịch vụ

Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cũng chính là nhu cầu của thị trường,

từ đó xây dựng mục tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh Chúng ta có thể dựatrên cơ sở nghiên cứu thuyết nhu cầu của Maslow và lý thuyết của sự trông đợi

a, Lý thuyết nhu cầu của Maslow

Khách hàng giao dịch với công ty dịch vụ là để thỏa mãn nhu cầu, do đócác công ty cần nghiên cứu một trong lý thuyết cơ bản ảnh hưởng lớn nhất là lýthuyết nhu cầu của A.Maslow đưa ra vào năm 1940

Nhu cầu

tự thể hiện N/c được tôn trọng

Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý

Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu của Maslow

- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu củaMaslow, bao gồm các yêu cầu thiết yếu cho sự tồn tại của con người về ăn ở, đilại…Các công ty kinh doanh ngành khách sạn - du lịch cần cung cấp các dịch

vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý khách hàng khi họđói và mệt mỏi Khi ấy khách hàng thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm vớivấn đề họ được đối xử như thế nào Những người làm việc trong khách sạn phải

có sự tương tác đầu tiên của họ khi khách hàng đang đói và mệt mỏi sau chuyến

đi dài ngày Người cung cấp dịch vụ phải chú tâm đặc biệt đến nhu cầu củakhách hàng ở những giờ phút thử thách đầu tiên mang tính quyết định này

- Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người dành lấy

sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt…sự an toàn tạo nên mộtcảm giác dịch vụ tốt, đồng thời khách hàng mới biết chắc chắn rằng không có gìnguy hiểm đối với họ cũng như tài sản của họ Nếu các công ty du lịch khôngđáp ứng được nhu cầu này thì hậu quả sẽ không lường trước được, nhất là vềmặt pháp lý và nó ảnh hưởng lớn đến uy tín của công ty, thậm chí nó còn làmcho công ty bị phá sản

- Nhu cầu về xã hội: Nhu cầu về xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè,tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận Trong xã hội hiện đại, con ngườikhông thể sống tách rời cộng đồng và xã hội Các cảm giác, thái độ của connguời được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này Khách hàng khi đã được cungcấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tối thiểu trên, họ đang tìm kiếm để thỏa mãnnhu cầu xã hội

- Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế,

sự thừa nhận, tự do…các khách VIP thường rất thích hợp với loại người đangtìm kiếm nhu cầu này

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu Đó

là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó, nhu cầu trở thành người hoànthành trong mọi lĩnh vực để đạt được mục tiêu đề ra trong quá trình làm việccủa chính bản thân mình

Như vậy bậc thang nhu cầu của Maslow đã chỉ ra được các mức độ nhu cầucủa con người Qua đó các nhà quản trị cần phải biết đoán tìm nhu cầu cá nhân

khách hàng đang mong muốn ở những cấp bậc nào cho phù hợp Mặc dù cónhiều quan điểm khác nhau về bậc thang nhu cầu Maslow nhưng nó vẫn được

sử dụng cho tính tích cực này

b, Lý thuyết sự trông đợi:

DANALD DAVIDOFF đã đưa ra quy luật hết sức quan trọng của dịch vụnày

Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự trông đợi

S: Satic faction (Sự thỏa mãn)

P: Perception (Sự cảm nhận)

E: Expectation (Sự trông đợi)

Nhìn vào công thức trên ta thấy, các khách sạn muốn làm ăn có hiệu quảthì họ phải làm cho S >= 0, tức là sự cảm nhận của khách hàng phải lớn hơnhoặc bằng sự trông đợi của họ (S >= P-E ) Ngược lại thì dịch vụ không đáp ứngđược sự trông đợi làm cho sự thỏa mãn kém được biểu thị bằng số âm (S<0), thìkhách sạn phải xem xét chất lượng dịch vụ của mình nhằm cải tiến hoặc nângcao hơn nữa, khắc phục những yếu kém về chất lượng dịch vụ Sự trông đợi củakhách hàng đối với sản phẩm dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc vào 7 loại cơbản sau:

- Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, nhucầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt

- Cư sử tao nhã: Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng vớibản thân và tài sản của họ

- Sự chú ý cá nhân: Khách hàng muốn đối xử như là một cá nhân duy nhất,không phải là tên trong một danh sách dài Họ hy vọng được nói cho biết nhữngdịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ

- Sự đồng cảm: Là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm

từ người khác Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quantâm Sự đồng cảm là triết lý hướng tới khách hàng

S = P - E

- Kiến thức nghề nghiệp: Đây là trông đợi cơ bản, chuyên nghiệp Họmuốn nhân viên phải biết tất cả công việc và khách sạn của họ.

- Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kểngười nói chuyện với họ là ai và họ cũng được đối xử giống như họ đã thấykhách hàng khác

- Tính đồng đội: Một công ty có thể có nhiều phòng ban khác nhau vớimục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả làmột tổng thể duy nhất

1.1.3.2: Khách sạn:

Khách sạn là người cung ứng chính các dịch vụ cho khách hàng Đối vớikhách hàng, khách sạn là một cái gì đó trừu tượng, điều duy nhất có thể biếtđược là quan hệ mà khách hàng thể nghiệm với cơ sở vật chất và nhất là nhânviên giao tiếp Có thể nói nhân viên giao tiếp là người trực tiếp sản xuất ra sảnphẩm dịch vụ và cung cấp cho khách hàng, là cầu nối giữa khách sạn với kháchhàng Hơn thế nữa nhân viên giao tiếp chính là hình ảnh của khách sạn trongmắt khách hàng Để nghiên cứu về vị trí của nhân viên trong khách sạn cũngnhư mối quan hệ trong khách sạn- nhân viên giao tiếp và khách hàng chúng tahãy nghiên cứu mô hình quản trị sau:

* Mô hình quản trị truyền thống:

QT Điều hành

QT tầm trung

Giám sát Nhân viên giao tiếp

Khách hàng

Hình 1.3 Mô hình quản trị truyền thống

Theo mô hình quản trị này, hệ thống quản trị là một hình thang bởi nhữngnhà quản trị điều hành trên cao, nhân viên giao tiếp ở cuối cùng và các nhà quảntrị tầm trung ở giữa Với mô hình này tất cả quyền lực nằm trong tay nhà quảntrị điều hành Các lệnh hướng từ chỉ tiêu đòi hỏi sự đồng ý và xem xét lại bởiquản trị tầm trung, tự giữ vai trò giám sát nhân viên giao tiếp nhằm đảm bảo sựphục tùng đúng với quy trình đưa ra Sự phục tùng các quy tắc và quy định củakhách sạn là quan trọng hơn việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Kháchhàng và bộ phận quản lý là tách biệt nên không thể hiểu được nhu cầu củakhách hàng Nhân viên gíao tiếp không có quyền lực trong việc chủ động cungcấp dịch vụ cho khách hàng cho nên rất khó khăn cho việc thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng.

* Mô hình quản trị hiện đại:

Khách hàng N/viên giao tiếp

Giám sát Quản trị tầm trung

Quản trị điều hành

Hình 1.4 Mô hình quản trị hiện đại

Theo mô hình trên thì khách hàng được ưu tiên nhất: Lãnh đạo cấp cao đưa

ra quyết định mục tiêu của công ty, các chính sách phục vụ khách hàng và cácnhu cầu của họ như là tiêu thức để ra quyết định Các nhà quản trị tầm trung,phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của kháchhàng Các giám sát khen thưởng và kỷ luật trên khả năng và sự tận tình củanhân viên làm việc với khách hàng, không phải vì các quy tắc, quy định củacông ty Các giám sát còn có nhiệm vụ chính là giúp đỡ, nhắc nhở nhân viênlàm tốt nhiệm vụ của mình

Các nhân vên giao tiếp được trao quyền lực, giúp họ có thể chủ động tronggiải quyết công việc, tối đa hóa khả năng của nhân viên, tích cực trong việccung ứng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Các nhân viên giao tiếp còn được sựtôn trọng và vị thế bởi vai trò có tính chất quyết định do họ tạo ra, họ chính làđại diện cho khách sạn, các nhà quản trị đối xử với họ với sự tôn trọng mà họxứng đáng được hưởng.

Mô hình quản trị hiện đại trái ngược với mô hình quản trị truyền thống ởđiểm theo mô hình quản trị hiện đại khách hàng và nhu cầu của họ điều khiểncác quyết định hành vi của khách sạn Kiểu quản trị này khuyến khích và đẩymạnh thái độ hướng tới khách hàng, các nhân viên giao tiếp có thể tập trung vàonghề nghiệp của mình, họ phải chịu sức ép của toàn tổ chức và cấu trúc của tổchức như là một cơ sở để hỗ trợ cho sự lỗ lực của họ Do đó hoạt động của nhânviên giao tiếp mang lại dịch vụ có chất lượng cao

* Mô hình công ty dịch vụ thành đạt:

Hình 1.5 Mô hình công ty dịch vụ thành đạt

Trong tổ chức mới có nhiều bậc thang trách nhiệm bị loại bỏ tạo ra một tổchức mới cơ động hơn và sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mộtcách nhanh chóng hơn Điều này được thực hiện theo hai cách:

- Cách thứ nhất: Làm giảm tỷ lệ nhân viên giao tiếp với hàng dọc của sựchỉ huy, giảm đi các quản lý tầm trung, làm tăng khả năng ảnh hưởng của khảnăng chỉ đạo Nhân viên giao tiếp được các nhà quản lý tầm trung giao quyền

Sự tuyệt hảo của dịch vụ

Khách hàng đi trước

Người làm việc giao quyền

Khi làm việc người được tôn trọng

Giáo dục và đào tạo

Công nghệ

và kỹ năng cao

lực và trách nhiệm Họ không để chi phí thời gian cho các hoạt động không đemlại lợi ích cho khách hàng.

- Cách thứ hai: Phá bỏ sự ngăn cản giữa các nhân viên giao tiếp với cácphòng ban tổ chức khác nhau Thay cho việc mỗi cá nhân giao tiếp với kháchhàng chịu một phần đơn lẻ trong tổng thể sự cung ứng dịch vụ của công ty màđược đặt cùng nhau, đào tạo lẫn nhau, giúp đỡ lẫn nhau một cách có tráchnhiệm Khi một nhân viên giao tiếp bận thì sẽ có một nhân viên giao tiếp kháccung cấp dịch vụ cho khách hàng Sự khác nhau có thể làm công việc thêm yêuthích và làm dịu mọi căng thẳng của mọi nhân viên

*Trách nhiệm của công ty:

- Thiết lập chiến lược dịch vụ, chiến lược dịch vụ là nguyên tắc tổ chức chophép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực củamình vào những dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhauđáng kể trong cách nhìn nhận của khách Hay chất lượng dịch vụ xác địnhchúng ta là ai? Chúng ta làm gì: Chúng ta tin tưởng vào cái gì?

+ Nghiên cứu thị trường

+ Xác định nhiệm vụ kinh doanh: Làm rõ mục đích hoạt động của công ty.+ Xác định giá trị vận hành: Giá trị vận hành là tập hợp những nguyên tắchoạt động đã được công ty phát biểu rõ ràng và phổ biến rộng rãi

- Lựa chọn và đào tạo những người có thiên hướng về dịch vụ: Công typhải tuyển chọn được nhân sự thích hợp, sau đó đào tạo cho hoạt động của công

ty Nhân viên phục vụ phải có đầy đủ kỹ năng về mặt xã hội, có khả năng chịuđựng người khác, hiểu được nhu cầu về mong muốn được phục vụ người khác

- Thiết kế và thực thi hệ thống khách hàng:

+ Trách nhiệm đối với khách hàng:

Trả lương cho nhân viên

Tạo ra môi trường làm việc có hiệu quả

Có mục tiêu và chính sách ưu tiên để nhân viên có thể tự quyết định mọiviệc khi không có nhân viên giám sát

Lắp đặt một hệ thống hỗ trợ cho phép nhân viên tiến hành công việc củamình: Hệ thống hỗ trợ kỹ thuật

Cung cấp và tạo ra những cơ hội về đào tạo và giáo dục cho nhân viên.

* Trách nhiệm của nhân viên giao tiếp:

- Trách nhiệm đối với khách hàng: Phải đáp ứng đủ nhu cầu, các trông đợicủa khách hàng, quan tâm đến lợi ích khách hàng Giữ ấn tượng đầu tiên và cảmnhận cuối cùng

- Trách nhiệm đối với công ty:

+ Nhân viên làm việc trong phạm vi chiến lược dịch vụ của công ty

+ Nhân viên tìm kiếm cơ hội về giáo dục và đào tạo để không ngừng nângcao trình độ bản thân

+ Nhân viên đưa các hệ thống của công ty vào hoạt động theo đúng quy định

- Trách nhiệm đối với đồng nghiệp: Đảm bảo tính tập thể và sự thống nhất

- Trách nhiệm đối với bản thân: Giữ mình ở trạng thái ổn định về tâm lý vàtình cảm để làm việc với hiệu suất cao nhất

1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn:

1.2.1 Khái niệm:

Có nhiều cách tiếp cận chất lượng dịch vụ trong khách sạn như:

- Cách tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo( TranscendanceApproach)

- Cách tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sản phẩm (Product Approach)

- Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất ( Production Approach )

- Tiếp cận trên góc độ người sử dụng ( User Approach )

- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị ( Value Approach )

Theo tiêu chuẩn quan niệm hiện nay thì: "Chất lượng là toàn bộ những đặctrưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn kháchhàng"

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814-94 ) đã định nghĩa: " Chất lượng

là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả nănglàm thỏa mãn nhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn"

Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ trongmột khách sạn thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn:

Bằng tiêu chí của mình tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 tiêu chí

để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Sự tin cậy của dịch vụ: Là khả năng của dịch vụ như đã hứa một cách tincậy, chính xác Thực hiện dịch vụ này là một trong những trông đợi cơ bản củakhách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tíchcực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Nếu dịch vụ sai hỏng phải khôiphục nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực

- Sự đảm bảo: Thể hiện việc cung cấp các dịch vụ một cách lịch sự và kínhtrọng khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ Điều này đòi hỏi cácnhân viên trong khách sạn phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự, nhã nhặn,

có khả năng truyền đạt đến khách hàng và gây được lòng tin với khách

- Sự đồng cảm: Nhân viên trong khách sạn khi chăm sóc khách hàng đồngthời tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng để đáp ứng sự trông đợi của khách hàng.Cần có sự thông cảm và chia sẻ với khách hàng khi khách lựa chọn các loại dịchvụ

- Tính hữu hình: Là hiện diện của những điều kiện làm việc, trang thiết bịcác thông tin và con người Mặc dù là tiêu chí cuối cùng nhưng thực tế việccung ứng dịch vụ tốt hay không lại được đánh giá trước tiên thông qua tính hữuhình Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tínhhữu hình của dịch vụ

Từ khái niệm trên và các chỉ tiêu đánh giá trên, chúng ta có thể tổng hợp lại

mô hình chất lượng như sau:

Hình 1.6 Mô hình về chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Tuy nhiên trong thực tế không phải khách sạn nào cũng sử dụng tất cả cácchỉ tiêu này mà thường xuyên sử dụng một số chỉ tiêu cụ thể trong từng kháchsạn như đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng…để đánh giá chất lượngdịch vụ trong khách sạn

1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.2.3.1 Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng:

3 Dưới mức trông đợi (P<E)

Khách hàng là một trong hai yếu tố cấu thành tạo ra sản phẩm dịch vụ và làcái đích cuối cùng để các nhà kinh doanh hướng tới và phục vụ Cho nên biếtđược khách hàng cảm nhận thực sự như thế nào về sản phẩm dịch vụ của kháchsạn mình là một điều hết sức quan trọng Việc các nhà quản lý thường đặt mìnhvào vị trí của khách hàng vẫn là một trong những phương pháp đem lại hiệu quảnhất về tìm hiểu chất lượng Do đó các nhà quản lý muốn biết được chất lượngcủa khách sạn mình có thể làm thỏa mãn khách hàng hay không chỉ có thể thiết

kế phiếu điều tra theo bảng câu hỏi Câu hỏi trong bảng câu hỏi đó phải đượcxây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng Câu hỏi sẽ tập trung vào các khíacạnh khác nhau về chất lượng và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với khách hàng.Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng củakhách hàng về sản phẩm dịch vụ

Các cuộc điều tra có thể tiến hành một hoặc nhiều lần trong năm tùy thuộcvào kinh phí của khách sạn Phương pháp để xây dựng bảng câu hỏi đó gồm:

- Bước 1: Xác lập mẫu điều tra

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

- Bước 3: Lập thang điểm

- Bước 4: Phát phiếu điều tra

- Bước 5: Thu phiếu và cho điểm

- Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu

- Bước 7: Đưa ra kết luậnCông thức để đánh giá chất lượng của các thông tin thu thập bằng phươngpháp thống kê

n: Số phiếu điều tra

Xijk Xk

n i





 1`Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉtiêu của khách sạn:

1 1

m n

ijk

j i k

X X

m n l

ijk

j i k k

X X

Nếu 1 = x < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi

Nếu 3 = x = 4: Chất lượng đã đáp ứng được mức trông đợi

Nếu 4 < x = 5: Chất lượng dịch vụ đã vượt mức trông đợi

* Kết luận: Thông qua một số dẫn chứng trên về tiêu chí cảm nhận củakhách hàng chúng ta có thể tự tìm ra các điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn

và thấy được mình đang đứng ở đâu và đã thỏa mãn khách hàng đến đâu để tiếptục nâng cao sản phẩm

1.2.3.2 Đánh giá thông qua hiệu quả kinh tế:

Đây chính là chỉ tiêu tổng hợp đánh giá một cách chính xác nhất bằng tổngdoanh thu trên tổng chi phí Chỉ tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồngchi phí sẽ thu được bao nhiêu đồng doanh thu Từ đó ta có thể thấy được đầu tưcủa khách sạn vào chất lượng hợp lý hay chưa, chất lượng dịch vụ có đồng đềuhay không, đã đáp ứng được nhu cầu nào của khách hàng…thể hiện kết quảcuối cùng là doanh thu của khách sạn từ kết quả tiêu dùng các dịch vụ củakhách sạn tại khách sạn Ngoài ra người ta còn dùng một số chỉ tiêu như:

- Các tỷ lệ chi phí tác nghiệp:

+ Tỷ lệ chi phí quản lý điều hành = ( Chi phí quản lý/ Doanh thu)* 100 + Tỷ lệ chi phí tiền công = ( Chi phí tiền công/ Doanh thu)*100

+ Tỷ lệ chi phí các khoản thuế = ( Chi phí các khoản thuế/ doanh thu)*100+ Tỷ lệ chi phí quảng cáo = ( Chi phí quảng cáo/ Doanh thu)*100

+ Tỷ lệ chi phí Marketing = ( Chi phí nghiên cứu Marketing/ Doanhthu)*100

- Các tỷ lệ lợi nhuận bao gồm:

+ Tỷ lệ lợi nhuận gộp = ( Lợi nhuận gộp/ Doanh thu)*100

+ Tỷ lệ lợi nhuận thuần = ( Lợi nhuận thuần/ Doanh thu )*100

Thông qua các chỉ tiêu phân tích, kiểm soát kết quả trên đây để nhà quản lýkhách sạn tập trung vào hai giải pháp có tính nguyên tắc để nâng cao hiệu quảkinh doanh của khách sạn Hai giải pháp đó là tăng doanh thu và giảm chi phí,một mặt chuyển dịch cơ cấu trong kinh doanh khách sạn theo hướng dich vụ bổsung, dịch vụ ăn uống và dịch vụ buồng Mặt khác nâng cao chất lượng cácloại dịch vụ

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm

Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn

tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình đểtạo nên lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó ( TCVN ISO9001:1996)

1.3.2 Ý nghĩa:

* Đối với xã hội:

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp,trình độ, dân tộc, địa vị xã hội…bởi khi đã đến khách sạn, dù khách hàng cóxuất phát như thế nào nhưng nếu tham gia cùng một loại dịch vụ thì họ sẽ đượcđối xử như nhau

Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm điều kiện nghỉ ngơicho dân cư, nâng cao mức sống, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị đối với cácdân tộc trên hế giới

Nâng cao chất lượng dịch vụ là động lực thúc đẩy mọi người đi tham quan

du lịch nhiều hơn, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên không khíbình đẳng dân tộc, góp phần củng cố nền hòa bình thế giới, làm cho con ngườitrên thế giới xích lại gần nhau

* Đối với khách hàng:

Khách hàng đi du lịch chính là lúc họ muốn được nghỉ ngơi, thư giãn saunhững ngày làm việc mệt nhọc Vì thế khi đi du lịch, ngoài mục đích đi thamquan, họn còn muốn được phục vụ chu đáo tương ứng với số tiền họ đã phải chitiêu khi dùng dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho khách hàngthỏa mãn nguyện vọng của họ

* Đối với doanh nghiệp:

Trong khi kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn tớihiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ làcông cụ cạnh tranh hết sức hữu hiệu đối với mỗi khách sạn

Khi một khách sạn có chất lượng tốt thì khách hàng sẽ rất tín nhiệm và sẽquay trở lại khách sạn Hơn thế nữa, việc thu hút thêm khách hàng đến vớikhách sạn là dễ dàng hơn

Chất lượng dịch vụ còn có ý nghĩa hết sức quan trọng, đó là công cụ quảngcáo rất có hiệu quả cho khách sạn Khi chất lượng dịch vụ đủ sức thuyết phụckhách hàng thì chính khách hàng sẽ trở thành người quảng cáo nhiệt tình chokhách sạn

Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ hoànhảo vượt mức trông đợi của khách thì giá cả có cao hơn đối thủ cạnh tranh mộtchút thì khách hàng cũng vẫn có thể chấp nhận Đồng thời uy tín của doanhnghiệp sẽ có một vị trí xứng đáng trên thương trường

Chất lượng dịch vụ sẽ khiến cho khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn

và lưu trú tại khách sạn với thời gian lâu hơn Chính vì vậy doanh thu cũng sẽtăng nhanh hơn

Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng caochất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng cho độingũ lao động.

1.3.3 Nội dung:

Trong quá trình sản xuất dịch vụ thì người thường xuyên tiếp xúc, giao tiếpvới khách hàng đó chính là nhân viên giao tiếp, họ hiểu nhu cầu và trông đợicủa khách hàng nên thông tin mà họ thu thập được từ khách hàng là sự sống còncủa khách sạn Vì vậy nhân viên phải cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách, đồngthời tích lũy thêm kinh nghiệm thực tế và liên tục nâng cao trình độ giao tiếp,trình độ chuyên môn

Một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ đó chính là cơ sởvật chất kỹ thuật, trang thiết bị Các khách sạn phải thường xuyên trang bị cũngnhư nâng cấp, bảo dưỡng, thay thế những trang thiết bị hỏng, không còn phùhợp Liên tục trang bị các trang thiết bị cho các bộ phận cung ứng dịch vụ để cóthể cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất

Bên cạnh đó cũng cần có những hướng dẫn sử dụng những dịch vụ củakhách sạn để khi khách tham gia vào quá trình tiêu dùng dịch vụ họ sẽ không bị

bỡ ngỡ, cùng với các hướng dẫn hữu hình cần được thiết kế vào quá trình sảnxuất dịch vụ, bởi vì các dịch vụ đều là vô hình nên khách hàng chỉ có thể tintưởng vào những yếu tố hữu hình

Sau khi thu thập được các thông tin phản hồi từ khách hàng, khách sạn cần

xử lý thông tin để có những điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ khách tốt hơnnữa Các khách sạn cần xem xét trong thời gian qua khi cung cấp cho kháchhàng đã có những sai sót nào xảy ra đồng thời đưa ra biện pháp khắc phục.Ngoài ra khách sạn có thể dựa vào ý kiến của khách hàng để đưa ra các dịch vụmới nhằm đáp ứng nhu cầu và tăng thêm sự mới mẻ trong dịch vụ

Tóm lại, nội dung của nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trong kháchsạn chính là duy trì liên tục và xây dựng trương trình cải tiến thường xuyên chấtlượng các dịch vụ trong khách sạn

1.3.4 Một số chỉ tiêu chủ yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.

Khách hàng thỏa mãn khi họ so sánh và nhận thấy chất lượng cảmnhận bằng chất lượng trông đợi Để các khách hàng thỏa mãn thì các khách sạnluôn tìm cách cố gắng làm vừa lòng khách, tạo ấn tuợng tốt với khách vì đối vớidịch vụ du lịch là sản phẩm vô hình nên khó đánh giá về chất lượng dịch vụ khi

họ chưa tiêu dùng dịch vụ Khách hàng luôn là trung tâm của mọi hành vi củanhà cung ứng Việc thiết kế sản phẩm, xây dựng tổ chức cung ứng dịch vụ dựatrên nhu cầu, trông đợi của khách hàng Vì vậy các sản phẩm dịch vụ phải luônluôn thay đổi từ chất lượng giá cả thẩm mỹ và tính nghệ thuật Và chính kháchhàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất Mức độthỏa mãn của khách hàng đồng nghĩa với mức độ chất lượng sản phẩm dịch vụ,

cở sở vật chất của đơn vị cung ứng, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên

Vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải hiểu và quan tâm thật đầy đủ tới sự thamgia, nhu cầu thị hiếu của khách hàng để đưa hoạt động kinh doanh theo hướngtất cả vì khách hàng

1.3.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh trong khách sạn

Lao động trong kinh doanh khách sạn được chia làm hai loại: Lao độngquản lý và lao động tác nghiệp Với mỗi loại lao động thì yêu cầu chất lượng làkhác nhau, lao động quản lý yêu cầu phải có kiến thức rộng, có khả năng baoquát, tổng hợp thông tin, còn đối với lao động tác nghiệp yêu cầu phải nắmvững kiến thức nghề nghiệp, trình độ chuyên môn cao

Những người là lao động quản lý trong khách sạn phải có trình độ đại họchoặc trên đại học chuyên ngành khách sạn du lịch, am hiểu về lĩnh vực hoạtđộng của ngành, am hiểu những chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước,phải nắm bắt nhạy bén những biến đổi của môi trường có thể ảnh hưởng tới sựphát triển của khách sạn có trình độ tổ chức quản lý tốt, tư tưởng đạo đức tốt vàthông thạo ít nhất một ngoại ngữ

Khi nhìn vào doanh nghiệp hoạt động kinh doanh bất kỳ cũng như kháchsạn ta thấy doanh nghiệp đó có thành công hay không? Kinh doanh lĩnh vựcnào? Có chất lượng dịch vụ cao hay thấp? Những vấn đề này phụ thuộc vàophần lớn những quyết định của đội ngũ quản trị Đội ngũ lao động quản trị cótrách nhiệm thiết lập chiến lược kinh doanh, chiến lược dịch vụ và xây dựng kếhoạch thực hiện kế hoạch cụ thể, có tổ chức hoạt động của doanh nghiệp và vậnhành bộ máy tố chức đó tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, tăng cường nănglực của mọi nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng thựchiện được mục tiêu đề ra.

Đội ngũ lao động quản trị là người am hiểu về doanh nghiệp, về hoạt độngtrong ngành, thực hiện việc lựa chọn nhân viên những người có thiên hướng vềdịch vụ và đào tạo họ dựa trên chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp Trên cơ sởchiến lược dịch vụ đề ra cùng đội ngũ lao động sẵn có trong tay, cán bộ quản lýcòn nhiệm vụ thiết kế và tổ chức các quy trình phục vụ khách hàng một cách hệthống, khoa học, linh hoạt và hiệu quả

Để thực hiện thành công những đường lối chiến lược mà đội ngũ quản lýđưa ra thì cần có đội ngũ nhân viên giỏi Thông qua thực tế hoạt động, đội ngũquản trị mới có điều kiện kiểm nghiệm, đánh giá và có điều chỉnh phù hợp Vaitrò của đội ngũ lao động tác nghiệp là rất lớn Trước hết đội ngũ này phải nắmbắt được phương hướng kinh doanh do cấp trên đưa ra, hòa nhập được với môitrường làm việc, với nệ văn hóa của doanh nghiệp Yêu cầu đối với đội ngũ laođộng là rất khắt khe vì vậy người lao động phải có trình độ chuyên môn cao,làm việc ở bộ phận nào thì phải có chuyên môn nghiệp vụ ở bộ phận đó đồngthời phải tuân thủ các quy định của doanh nghiệp Đặc biệt là đối với nhân viêngiao tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì yêu cầu về trình độcàng khắt khe hơn

Trong điều kiện kinh doanh mới mô hình quản trị hiện đại được áp dụngrộng rãi thay cho mô hình quản trị truyền thống thì vị trí và vai trò của nhânviên giao tiếp ngày càng được đề cao

Nhân viên giao tiếp cần hiểu được rằng: Nhận thức của khách sạn hoàntoàn dựa trên kinh nghiệm cá nhân của họ đối với nhân viên giao tiếp Nhânviên giao tiếp chính là người sau mỗi lần phục vụ có thể làm thay đổi, tác độngtới nhận thức của khách hàng.

Họ cần phải chú ý nhu cầu của khách hàng là trung tâm, nó quyết định đếnhoạt động cung ứng của khách sạn và hành vi ứng xử của nhân viên với kháchhàng

Nhiệm vụ của nhân viên giao tiếp là phải hiểu được các nhu cầu của khách,phải thỏa mãn tối đa nhu cầu đó đồng thời khéo léo hướng hành động của kháchhàng hướng tới nhu cầu cá nhân mà khách hàng chưa nhận ra chúng Việc cungứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ làm cho họ hài lòng khiếnkhách hàng có tâm lý tích cực, tạo ấn tượng tốt về khách sạn trong tâm trí họ.Vấn đề chất lượng của nhân viên các khách sạn gặp khó khăn ở chỗ do ảnhhưởng của tính thời vụ trong du lịch và các đặc điểm cơ bản của dịch vụ kháchsạn Vào những lúc chính vụ khi nhu cầu của khách trong một khoảng thời giantăng mạnh thì nhu cầu của nhân viên khách sạn cũng tăng theo Giải pháp chungcủa khách sạn thường áp dụng là thuê nhân viên lao động thời vụ, bổ sung laođộng thiếu nhưng chất lượng đội ngũ lao động này cũng ảnh hưởng đến mức độchất lượng chung của khách sạn Do lực lượng lao động này mới tuyển dụngphải mất một khoảng thời gian làm quen với công việc mới nên kỹ năng phục

vụ của đội ngũ lao động này không đảm bảo, ảnh hưởng tới chất lượng laođộng Để khắc phục điều này, khách sạn phải chú trọng tới công tác tuyển chọnlao động từ những nguồn đáng tin cậy, giữ vững mối quan hệ để kịp thời huyđộng họ lúc cần, có những chính sách đãi ngộ để khuyến khích họ

Chất lượng đội ngũ lao động là một trong những yếu tố cấu thành lên chấtluợng dịch vụ Để có được đội ngũ lao động có chất lượng cao cần phải tiếnhành đồng thời công tác tuyển chọn, đào tạo và đãi ngộ lao động Cùng với cơ

sở vật chất đã được chuẩn bị sẵn, đội ngũ lao động sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụtheo mức chất lượng mà họ mong muốn chỉ khi hai mức chất lượng: Mức chất

lượng mà khách sạn xây dựng nên với mức chất luợng mà khách hàng mongmuốn tuơng xứng thì dịch vụ khách sạn mới coi là sản phẩm có chất lượng.

1.3.4.2 Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ tương tác giữa người cung cấp dịch vụ vàkhách hàng thông qua các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầucủa khách hàng Do đó có thể khẳng định rằng: Hai yếu tố tạo nên chất lượngdịch vụ, quyết định chất lượng dịch vụ đó là khách hàng và nhà cung ứng.Những hoạt động giữa nhà cung ứng và khách hàng phụ thuộc nhiều vào cơ sởvật chất kỹ thuật trong quá trình tạo ra dịch vụ Nó cần thiết cho quá trình tạo rasản phẩm dịch vụ Trong khách sạn các khu vực phục vụ khách như lễ tân,buồng, bàn, bar, bếp…các trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, các đồthủ công trang mỹ nghệ góp phần tạo thêm vẻ đẹp cho sản phẩm dịch vụ Sảnphẩm dịch vụ không chỉ tốt về chẩt lượng bên trong mà còn có vẻ đẹp bênngoài Để đánh giá cơ sở vật chất trong khách sạn ta có thể căn cứ vào 4 chỉ tiêusau:

từ đó sẽ dẫn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ là không tốt Để nâng caochất lượng dịch vụ thì không thể thiếu các chỉ tiêu trên nhưng chỉ tiêu thỏa mãnkhách hàng là chỉ tiêu quan trọng nhất bởi nó là chỉ tiêu quyết định đến sự lựachọn lần sau có đến với khách sạn nữa hay không

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN DU LỊCH ĐẢO CÁT BÀ 2.1 Khái quát về tình hình kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:

Ngành du lịch Việt Nam được thành lập ngày 09 - 07 - 1960 với nghị định26/CP của Hội đồng Chính Phủ Là một ngành trực thuộc bộ ngoại thươngnhưng nhệm vụ cơ bản của ngành du lịch là đón tiếp các đoàn của Đảng vàChính Phủ Để đáp ứng nhiệm vụ phát triển của ngành trong tình hình đó, ngành

du lịch Việt Nam đã xây dựng một số tuyến du lịch quan trọng

Đảo Cát Bà thuộc khu dự trữ sinh quyển thế giới, là một quần thể bao gồm

367 đảo, nằm ở phía Nam Vịnh Hạ Long Đảo Cát Bà là một hòn đảo lớn nhấttrong số các đảo nguyên sơ hùng vĩ Quần đảo Cát Bà nối tiếp với các đảo củaVịnh Hạ Long tạo nên một quần thể đảo và hang động trên biển và là nơi hội tụđầy đủ các hệ sinh thái tiêu biểu: Hệ sinh thái trên rừng mưa nhiệt đới trên đảo

đá vôi, rừng ngập mặn, thảm rong - cỏ biển, các rạn san hô và đặc biệt là hệthống hang động và thung áng Hàng năm số lượng khách du lịch tới đảo Cát Bà

có thể đạt tới vài nghìn người trong những ngày cuối tuần vào mùa hè Theothống kê của phòng du lịch - thương mại Cát Bà trên đảo có hơn 100 khách sạn

và nhà nghỉ có thể đáp ứng hơn 3000 nghìn khách du lịch Điều này chứng tỏkhách sạn nhà nghỉ trên đảo không thể cung cấp đủ cho khách du lịch lưu trú

trong những thời vụ du lịch nhất là vào mùa hè do vậy Cát Bà Island Resort &Spa được chủ đầu tư cho xây dựng.

Cát Bà là một nơi có phong cảnh rất đẹp vừa có rừng nguyên sinh trên núi

đá vôi vừa có biển tự nhiên với nước xanh mát tuyệt vời Hơn nữa đảo Cát Bà làhòn đảo mới được phát triển trong mấy năm gần đây, nơi đây là tiềm năng pháttriển rất lớn cho ngành du lịch, nhất là du lịch biển Sau khi nghiên cứu về tìnhhình trên đảo Cát Bà, tình hình chính trị trong nước có nhiều thay đổi lượngkhách chuyên gia đến Việt nam ít đi và dần dần không còn nữa Ngoài ra do yêucầu ngày càng lớn mạnh của ngành du lịch Việt Nam trong việc mở rộng thịtrường và phục vụ khách trong nước và quốc tế Chủ đầu tư sau khi nghiên cứu

và được sự cho phép của Nhà Nước cùng huyện Đảo Cát Bà đã cho xây dựngkhu du lịch này

Nơi đây trước kia là một thung lũng sâu, sau khi được san lấp mặt bằng rồitiếp tục được xây dựng Khu du lịch được khởi công xây dựng vào đầu năm

2004 ban đầu việc xây dựng gặp nhiều khó khăn nhất là địa hình nhưng vẫnđược hoàn thiện theo đúng kế hoạch vào năm 2006 với 3 tòa nhà khang trangvới tổng số phòng là 109 phòng đầy đủ tiện nghi, nhà hàng, quán bar, khu vuichơi…Khách sạn lúc đầu có tên là Công Viên Nuớc Cát Bà trong quá trình hoạtđộng và phát triển đã đổi tên là :

Công Ty Cổ Phần Khu Du Lịch Đảo Cát Bà

Tên tiếng anh: Cat Ba Island Resort & Spa

Khách sạn nằm trên đảo Cát Bà tỉnh thành phố Hải Phòng

Điện thoại: 0313688686

Email: WWW.Catbaislandresort-spa.com

Xung quanh khách sạn là những dãy núi và rừng nguyên sinh bao bọchướng mặt ra Vịnh Hạ Long cùng phong cảnh hữu tình với bãi tắm Cát Cò 1đầy thơ mộng

Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Cát Bà Island Resort & Spa là kinhdoanh khách sạn; Kinh doanh ăn uống; Dịch vụ vận chuyển khách du lịchđường bộ; Dịch vụ vui chơi giải trí…

Tuy nhiên một số dịch vụ của khách sạn chưa được phát triển xứng tầm vớitiềm năng của khách sạn, do đó ban giám đốc có những điều chỉnh để tập trungkhai thác thế mạnh của mình và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đã có cũngnhư thêm những sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao củakhách, tạo thương hiệu và uy tín trên thị truờng.

Khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa có 109 phòng ngủ với các trangthiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế, được xây dựng theo kiến trúc mangphong cách phương tây kết hợp với văn hóa truyền thống dân tộc Khách sạnđược xây dựng với các khu: Khu lễ tân, khu lưu trú với 3 tòa nhà, khu nhà hàng,khu quán bar, khu sapa, khu bể bơi, sân tennis…

lễ tân ngay bên trong quầy để thuận tiện cho việc đặt phòng và làm việc củanhân viên

2.1.2.2 Khu lưu trú:

Khách sạn có khuôn viên rộng cho nên khu lưu trú được thiết kế với 3 tòanhà riêng biệt với 109 phòng và có 6 loại phòng ( Superior, Deluxe, DeluxeParadise, Family suite, Garden suite, President suite)

Tòa 1 bao gồm 4 tầng với 40 phòng ngủ được trang bị tương đối đầy đủ vớicác trang thiết bị.

Tòa 2 bao gồm 5 tầng với 60 phòng ngủ cũng được trang bị đầy đủ tiệnnghi

Tòa 3 là khu biệt thự thường dành cho khách VIP bao gồm 3 tầng với 9phòng, tất cả phòng trong khách sạn đều hướng ra biển

Dưới đây là giá cả của các loại phòng trong khách sạn:

Bảng 2.1 Cơ cấu hạng phòng của khách sạn

Ngu n: Phòng Marketingồn: Phòng Marketing

Extra bed ( trên 12 tuổi ) USD 20.00 + +

Extra bed ( dưới 12 tuổi ) USD 15.00 + +

Phí dịch vụ và thuế GTGT ( + + )

Nhìn vào bảng giá trên cho thấy chính sách giá của công ty hơi phù hợp vớitiêu chuẩn của khách sạn 4 sao Sở dĩ khách sạn đưa ra mức giá như vậy nhằmtạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn cho khách và đáp ứng nguyện vọng củakhách

Bảng 2.2 Các trang thiết bị trong phòng ngủ tại khách sạn

Nguồn: Bộ phận buồng ph n bu ngận buồng ồn: Phòng Marketing

Các loại thiết bị Đơn

vị

Số lượng Superio

r

Delux

e Beach

Deluxe Paradise

Famil y Suite

Garde

n Suite

Presiden t

Nhà hàng Sea shore có trang thiết bị hiện đại, đảm bảo chất lượng, mẫu

mã, kiểu cách sang trọng Quy trình phục vụ của nhà hàng được tổ chức, bố tríliên hoàn từ nơi chế biến thực phẩm, bếp nấu, ổ phích với phòng ăn rộng rãi,thoáng mát thuận tiện cho việc phục vụ khách

Ngoài ra còn có thêm 2 nhà hàng nhỏ có tên là Funpub và Hạ Long View,

2 nhà hàng này có thể phục vụ 200 khách một lúc

2.1.2.4 Khu quán Bar:

Với thiết kế đặc sắc mô phỏng theo chiếc tàu của những tên cướp biểnvùng Carribe, được thiết kế ngay dưới khu lễ tân Vào buổi tối khách còn đượcnghe nhạc miễn phí của ban nhạc người Philippin sôi động và ấn tượng Tạocho du khách những cảm giác thoải mái, thư giãn…

2.1.2.5 Khu bể bơi và sân tennis:

Khách sạn có 2 bể bơi lớn, một bể bơi được xây trước khu lưu trú với sứcchứa 50 khách với nguồn nước sạch sẽ, một bể bơi được xây dựng trước nhàhàng Sea shore cũng với sức chứa 50 khách

Sân tennis được xây dựng đối diện với khu lễ tân gần cổng ra vào, trangthiết bị phục vụ khách đảm bảo chất lượng phục vụ đến nơi đến chốn cho nênkinh doanh đạt hiệu quả cao

Ngoài ra còn có khu Spa chuyên phục vụ khách Massage, sông hơi Khugiặt là phục vụ khách giặt quần áo hết sức thuận tiện Khu máng trượt dành chonhững người ưa mạo hiểm, khu vui chơi giải trí của trẻ em…

Nhìn chung khách sạn mới được xây dựng năm 2004 và mới đưa vào hoạtđộng được 3 năm nên cơ sở vật chất vẫn còn mới, trang thiết bị hiện đại theotiêu chuẩn quốc tế đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách, so với khách sạnkhác cùng trên địa bàn thì cơ sở vật chất và trang thiết bị hơn hẳn và cũng làkhách sạn lớn nhất ở trên địa bàn Tuy nhiên do vị trí địa lý, địa hình của kháchsạn nằm gần biển nước mặn cho nên các trang thiết bị dễ hỏng hóc vì vậy kháchsạn thường xuyên cho tu bổ và nâng cấp để sao cho phù hợp với yêu cầu củathời đại và nhu cầu đòi hỏi của khách Có như vậy khách sạn mới đứng vững vàphát triển trong tương lai

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:

2.1.3.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Hội đồng quản trị, ban kiểm soát, chủ tịch hội đồng quản trị, phó chủ tịchhội đồng quản trị, giám đốc điều hành, và các bộ phận ( lễ tân, nhà hàng, buồng,bếp, kế toán , kỹ thuật, bảo vệ, marketing, nhân sự )

Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu du lịch Cát Bà Resort & Spa:

2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong khách sạn:

* Nhiệm vụ chung của khách sạn:

Tổ chức thực hiện nhiệm vụ kinh doanh cho thuê phòng ngủ, bán ăn, bán

đồ uống, hàng lưu niệm, vui chơi giải trí…

Tổ chức nghiên cứu thị trường: Làm sao có thể thu hút được lượng kháchlớn đến với khách sạn, đây là bài toán khó cho các doanh nghiệp điều này phảidựa vào việc phân tích cung cầu của khách sạn, sự cạnh tranh giữa các kháchsạn trên cùng địa bàn

Dịch vụ vận chuyển ô tô, xe đạp

Sản xuất các dịch vụ khác được nhà nước cho phép

Quản lý, sử dụng khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tài sản,tiền vốn một cách có hiệu quả

Quản lý đội ngũ lao động theo đúng chức năng ngành nghề kinh doanh, phùhợp với trình độ tay nghề người lao động quản lý

* Hội đồng quản trị:

Hoạt động kinh doanh và các công việc của công ty phải chịu sự quản lýhay chỉ đạo thực hiện của Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị là cơ quan cóđầy đủ quyền hạn để thực hiện tất cả các quyền nhân danh công ty trừ nhữngthẩm quyền thuộc về Đại hội đồng cổ đông

Hội đồng quản trị có trách nhiệm giám sát Chủ tịch hội đồng quản trị và cáccán bộ khác

Quyền và nghĩa vụ của Hội đồng quản trị do pháp luật, Điều lệ, các quy chếnội bộ của công ty và quyết định của Đại hội đồng cổ đông quy định Cụ thể,Hội đồng quản trị có những quyền hạn và nhiệm vụ sau:

- Quyết định kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh và ngân sách hàngnăm

- Xác định các mục tiêu hoạt động trên cơ sở các mục tiêu chiến lược đượcĐại hội đồng cổ đông thông qua

- Bổ nhiệm và bãi nhiệm các cán bộ quản lý công ty theo đề nghị của Tổnggiám đốc và quyết định mức lương của họ

- Quyết định cơ cấu tổ chức của công ty

- Giải quyết các khiếu nại của công ty đối với cán bộ quản lý cũng nhưquyết định lựa chọn đại diện của công ty để giải quyết vấn đề liên quan tới cácthủ tục pháp lý chống lại cán bộ quản lý đó

- Đề xuất các loại cổ phiếu có thể phát hành và tổng số cổ phiếu phát hànhtừng loại

- Đề xuất việc phát hành trái phiếu, trái phiếu chuyển đổi thành cổ phiếu vàcác chứng quyền cho phép nhà sở hữu mua cổ phiếu theo mức giá định trước

- Quyết định giá chào bán trái phiếu, cổ phiếu và các chứng khoán chuyểnđổi

- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức Tổng giám đốc hay cán bộ quản lý hayngười đại diện cho công ty khi Hội đồng quản trị cho rừng vì lợi ích tối cao củacông ty Việc bãi nhiệm nói trên không được trái với các quyền theo hợp đồngcủa những người bị bãi nhiệm( nếu có)

- Đề xuất mức cổ tức hàng năm và xác định mức cổ tức tạm thời, tổ chứcviệc chi trả cổ tức

- Đề xuất tái cơ cấu lại hoặc giải thể công ty

* Ban kiểm soát:

Ban kiểm soát là tổ chức thay mặt cho cổ đông để kiểm soát mọi hoạt độngcủa công ty Ban kiểm soát chỉ chịu trách nhiệm trước Đại hội cổ đông về mọi

mặt của mình Báo cáo trước đại hội cổ đông về các sự kiện tài chính bất thườngxảy ra trong công ty, ưu khuyết điểm trong quản lý tài chính của Hội đồng quảntrị.

* Chủ tịch hội đồng quản trị:

Hội đồng quản trị bầu Chủ tịch Hội đồng quản trị trong số thành viên Hộiđồng quản trị Chủ tịch HĐQT có thể kiêm Giám đốc (Tổng giám đốc công ty),trừ trường hợp công ty quy định khác

Chủ tịch HĐQT có các quyền và nhiệm vụ sau đây:

- Lập chương trình, kế hoạch hoạt động của HĐQT

- Chuẩn bị chương trình, nội dung các tài liệu phục vụ cuộc họp, triệu tập

và chủ tọa cuộc họp HĐQT

- Tổ chức việc thông qua quyết định của HĐQT dưới hình thức khác

- Theo dõi quá trình tổ chức thực hiện các quyết định của HĐQT

- Chủ tọa họp Đại hội đồng cổ đông

* Phó chủ tịch hội đồng quản trị:

Có trách nhiệm quản lý trực tiếp các hoạt động của khách sạn, họ xử lý cáctình huống khẩn cấp của khách sạn, các lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặcbiệt và chịu trách nhiệm phúc lợi an toàn của nhân viên, của khách sạn và kháchhàng

* Giám đốc điều hành:

Là người chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của khách sạn Họ báocáo trực tiếp với tổng giám đốc và chịu trách nhiệm với các kế hoạch ngắn vàdài hạn về tài chính, tiếp thị và phát triển nhân sự

* Các trưởng bộ phận:

- Bộ phận nhà hàng: cung cấp nhiều tiện nghi phục vụ khách hàng nhưngtập chung chủ yếu vào việc cung cấp đồ ăn đồ uống, các dịch vụ này có thể cungcấp tại quán bar, nhà hàng, Dịch vụ ăn uống còn được cung cấp bởi các tổphục vụ tiệc, hội nghị hội thảo

- Bộ phận Marketting: Bộ phận này giữ vai trò thiết yếu trong tất cả các bộphận khác của khách sạn Mục tiêu của bộ phận này là thu hút khách hàng bênngoài đến với khách sạn ( như khách từ các cơ quan, các đoàn du lịch hội thảo

hội nghị) Đồng thời quảng bá các dịch vụ của nhà hàng, quầy bar, các tiện nghikhác của khách sạn đối với khách bên trong và bên ngoài khách sạn.

- Bộ phận kế toán: Có trách nhiệm theo dõi các hoạt động tài chính củakhách sạn Các hoạt động này bao gồm: Nhận tiền mặt và chuyển khoản ngânhàng, chi trả tiền lương, lưu trữ các số liệu kinh doanh, chuẩn bị báo cáo nội bộ ,kiểm toán và báo cáo về tài chính Vì tầm quan trọng của dữ liệu tài chính vàthống kê, bộ phận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với lễ tân

- Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng nhà hàng kháchsạn và các trang thiết bị bên trong, cũng như thực hiện chương trình bảo dưỡngđịnh kỳ Chương trình này được thiết lập để dự báo trước các vấn đề có thể phátsinh đối với các trang thiết bị và phương tiện để đảm bảo rằng chúng không bịhỏng hóc, bằng cách duy trì chúng ở tình trạng hoạt động tốt

- Bộ phận lễ tân: Bộ phận này chịu trách nhiệm cho toàn bộ các hoạt độngnhận buồng trả buồng Bộ phận này cũng đảm nhận công việc khác như tổng đài, đặt buồng, dịch vụ văn phòng

- Bộ phận nhà phòng: Có trách nhiệm về quản lý và bảo đảm sự sạch sẽ ởcác buồng khách cũng như các khu vực công cộng trong khách sạn

- Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ nấu các món ăn ngon, sạch sẽ theo thực đơnkhách đặt ăn

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh :

Nguồn khách của khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài chiếm đến 80% ,còn lại là khách nội địa ( chiếm 20% ), thời gian đông khách vào tháng 4 đếntháng 9 trong năm

Thị trường mục tiêu của khách sạn trong những năm gần đây là khách HànQuốc và khách các nước châu Âu Nguyên nhân là do nguồn khách này có khảnăng chi trả rất cao và họ rất thích đến những nơi có phong cảnh tự nhiên đẹpnhư đảo Cát Bà.

Mặc dù khách sạn đi vào hoạt động kinh doanh nhưng vẫn gặp khó khăntrong vệc bán các sản phẩm thuộc lĩnh vực nhà hàng Nguyên nhân là do chínhsách quảng cáo chưa được hoàn thiện, thực đơn trong nhà hàng còn đơn giản.Khách sạn đang ra sức tiến hành quảng cáo các sản phẩm dịch vụ ăn uốngtrong nhà hàng, tìm cách tiếp cận khách hàng nắm bắt sở thích của khách từ đó

có biện pháp điều chỉnh doanh thu nhà hàng

Khách sạn cũng có chính sách giá hết sức linh hoạt, mềm dẻo để đảm bảodoanh thu và thu hút khách đến với khách sạn Chính sách giảm giá kết hợp vớichính sách làm giá phân biệt Chính sách kết hợp này giúp cho khách đứng vữngtrên thị trường và tăng khả năng cạnh tranh

tỉ lệ (% )

slk (người )

tỉ lệ ( %)

đã có chuyển biến vượt bậc so với những năm đầu, điều này cũng chứng tỏ