Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng la brasserie, khách sạn nikko sài gòn

Trong quá trình thực tập, làm việc thực tiễn tại nhà hàng La Brasserie của khách sạn Nikko Sài Gòn đã giúp tôi nhìn nhận và đánh giá được một số những điểm mạnh và điểm yếu còn tồn tại r

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hồng Gấm

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Trần Thị Hồng Gấm xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong Khóa luâ ̣n tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các

sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội

dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên

cứu và thực tế tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn, KHÔNG SAO

CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác

Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật

Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

Trần Thi ̣ Hồng Gấm

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, phòng nhân sự, các anh chị quản lý

và nhân viên nhà hàng La Brasserie, các anh chị nhân viên phòng Security, Canteen, Londry và các phòng ban khác đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dạy tôi trong suốt quá trình tôi thực tập tại khách sạn Nikko Sài Gòn

Đồng thời, trong quãng thời gian thực tập, các anh chị nhân viên chính thức dù rất bận rộn nhưng vẫn dành thời gian hướng dẫn, quan tâm và động viên tôi trong công việc Điều này làm tôi cảm thấy vô cùng gắn bó và thân thiết với mọi người và với khách sạn Nikko Sài Gòn Thời gian thực tập tại quí khách sạn đã mang đến cho tôi cơ hội được vận dụng những kiến thức đã được thầy cô truyền đạt trên giảng đường đại học vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã chọn, hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp và khóa luận tốt nghiệp

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các bạn thực tập chung trong quãng thời gian làm việc đã đoàn kết, thương yêu và giúp đỡ tôi rất nhiều

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên hỗ trợ tôi trong suốt thời gian thực tập qua

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

-

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: TRẦN THI ̣ HỒNG GẤM

MSSV: 1311170312

Lớp: 13DNH04

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Nhận xét chung ………

………

Tp.HCM, ngày tháng năm 20

Giảng viên hướng dẫn

Nguyễn Thi ̣ Thu Hòa

MỤC LỤC

TRANG

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu 1

3 Mục đích nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Dự kiến kết quả nghiên cứu 3

7 Kết cấu của đề tài 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 Khái niệm về khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 4

1.1.2 Phân chia khách sạn theo mức độ dịch vụ 4

1.1.2.1 Các khách sạn thuộc loại “Full service” 4

1.1.2.2 Các khách sạn thuộc loại “All suites” 4

1.1.2.3 Các khách sạn thuộc loại hình “Limited service” 5

1.1.2.4 Các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay” 5

1.1.3 Sơ đồ tổ chức của một khách sạn lớn 5

1.2 Khái niệm về nhà hàng 7

1.2.1 Khái niệm nhà hàng 7

1.2.2 Phân loại nhà hàng 7

1.2.2.1 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants) 7

1.2.2.2 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants) 8

1.2.2.3 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants) 8

1.2.3 Tổ chức Bộ phận ẩm thực trong khách sạn có qui mô lớn 8

1.2.4 Điều kiện kinh doanh ăn uống của nhà hàng 9

1.2.4.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống 9

1.2.4.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 9

1.2.4.3 Điều kiện kinh doanh ăn uống của nhà hàng 10

1.2.4.4 Quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng Error! Bookmark not defined 1.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12

1.3.1 Khái niệm chất lượng 12

1.3.2 Khái niệm dịch vụ 12

1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ 12

1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13

1.3.5 Một số phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng 13

1.3.5.1 Các phương pháp dự báo nhu cầu (Methods of demand forecasting) 13

1.3.5.2 Phương pháp khảo sát (Survey Method) 14

1.3.5.2.1 Phương pháp khảo sát (trưng cầu) ý kiến (Opinion survey method) 14 1.3.5.2.2 Phương pháp khảo sát người tiêu dùng (Consumers interview) 15 1.3.5.3 Phương pháp thống kê (Statistical Method) 15

1.3.5.3.1 Dự báo xu hướng (Trend Projection) 15

1.3.5.3.2 Phương pháp tương quan hồi quy 16

1.3.5.3.3 Phương pháp dự đoán biến động thị trường 16

1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 16

1.3.6.1 Các yếu tố bên ngoài 16

1.3.6.2 Các yếu tố bên trong 17

1.3.7 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng di ̣ch vu ̣ 18

1.3.7.1 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng di ̣ch vu ̣ 18

1.3.7.1.1 Tiêu chí 1: Độ tin cậy (Reliability) 19

1.3.7.1.2 Tiêu chí 2: Sự đảm bảo (Assuarance) 19

1.3.7.1.3 Tiêu chí 3: Tính hữu hình (Tangibles) 19

1.3.7.1.4 Tiêu chí 4: Sự thấu cảm (Empathy) 19

1.3.7.1.5 Tiêu chí 5: Trách nhiệm (Responsiverness) 19

1.3.7.2 Đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ theo mô hình Servqual 19

1.4 Qui trình phục vụ A la carte trong nhà hàng 21

1.4.1 Khái niệm cơ bản về A la carte 21

1.4.2 Qui trình phục vụ A la carte 21

1.5 Qui trình phục vụ Buffet trong nhà hàng 25

1.5.1 Khái niệm cơ bản về Buffet 25

1.5.2 Qui trình phục vụ Buffet 25

1.6 Giới thiệu về phần mềm thống kê SPSS 28

1.7 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 29

Tóm tắt chương 1 32

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN 33

2.1 Giới thiệu về nhà hàng khách sạn Nikko Sài Gòn 33

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 33

2.1.1.1 Tổng quan về tập đoàn Jal Hotels 33

2.1.1.2 Tổng quan về công ty TNHH Fei-Yueh 33

2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Nikko Sài Gòn 34

2.1.1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34

2.1.1.3.2 Vị trí địa điểm 34

2.1.1.3.3 Thông tin liên lạc 35

2.1.2 Kiến trúc 35

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 36

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn 36

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 36

2.1.4 Cơ cấu lao động tại khách sạn Nikko hiện nay 39

2.1.4.1 Lao động chính thức và lao động thời vụ 39

2.1.4.2 Cơ cấu nhân sự theo trình độ 40

2.1.5 Sơ lược về tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua 41

2.1.7 Nhiệm vụ và phương châm làm việc của khách sạn 43

2.2 Giới thiệu về nhà hàng La Brasserie 43

2.2.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng La Brasserie 43

2.2.1.1 Vị trí của nhà hàng tại khách sạn Nikko Sài Gòn 43

2.2.1.2 Đối tượng khách hàng 44

2.2.1.2.1 Đối tượng khách hàng chính 44

2.2.1.2.2 Đối tượng khách hàng phụ và khách hàng tiềm năng 44

2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng La Brasserie 44

2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie 44

2.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La Brasserie 44

2.2.3 Phân công ca làm việc 46

2.2.3.1 Qui định về tác phong, đồng phục 46

2.2.3.2 Qui định về thời gian làm việc 46

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie 47

2.3.1 Qui trình phục vụ Buffet tại nhà hàng La Brasserie 47

2.3.1.1 Qui trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Brasserie 47

2.3.1.2 Qui trình phục vụ Buffet tối nhà hàng La Brasserie 53

2.3.2 Qui trình phục vụ A la carte nhà hàng La Brasserie 58

2.3.3 Kết quả đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ ta ̣i nhà hàng La Brasserie từ tháng 10/2016 đến tháng 12/2016 60

2.3.4 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie 63

2.3.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra 63

2.3.4.1.1 Cơ sở lý thuyết 63

2.3.4.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 64

2.3.4.2 Phương pháp nghiên cứu 65

2.3.4.2.1 Nghiên cứu định tính 66

2.3.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 69

2.3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 70

2.3.4.4 Kết quả nghiên cứu 71

2.3.4.4.1 Kết qua ̉ kiểm đi ̣nh độ tin cậy của thang đo biến độc lập 72

2.3.4.4.2 Kết qua ̉ kiểm đi ̣nh độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc đánh giá chung về chất lượng di ̣ch vụ 74

2.3.4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 75

2.3.4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 77

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Braserie 81

2.4.1 Ưu điểm 81

2.4.2 Nhược điểm 84

Tóm tắt chương 2 86

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN 88

3.1 Nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 88

3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp 88

3.1.2 Cách thực hiện 88

3.1.2.1 Xây dựng yêu cầu tuyển dụng về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên của nhà hàng 88

3.1.2.2 Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên 88

3.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên 89

3.1.2.4 Nâng cao nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng 90

3.1.2.5 Cập nhật những kiến thức về món ăn trong thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế 90

3.1.2.6 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên và quản lý 91

3.2 Hoàn thiện công tác sắp xếp và quản lí nhân sự hiện nay 92

3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp 92

3.2.2 Cách thực hiện 92

3.2.2.1 Phân công nhân sự hợp lý mỗi ca 92

3.2.2.2 Chú trọng buổi Briefing ngắn giữa ca 93

3.2.2.3 Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm 93

3.2.2.4 Nâng tao công tác training nghiệp vụ cho nhân viên 94

3.2.2.5 Chế độ làm việc, lương, thưởng công bằng và minh bạch 94

3.3 Đầu tư cải tiến và thường xuyên bổ sung các trang thiết bị cho nhà hàng 95

3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 95

3.3.2 Cách thực hiện 95

3.3.2.1 Thay thế một số cơ sở vật chất cũ 95

3.3.2.2 Thay mới, cải tiến hệ thống đèn điện và âm thanh 97

3.3.2.3 Bổ sung các dụng cụ ăn uống còn thiếu 97

3.3.2.3 Đầu tư thêm xe set up quầy buffet và dọn chén dĩa 98

3.3.2.4 Bổ sung thêm các loại khăn cho nhà hàng 99

3.4 Hoàn thiện qui trình phục vụ 100

3.4.1 Cơ sở đề ra giải pháp 100

3.4.2 Cách thực hiện 101

3.4.2.1 Xây dựng bảng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng 101

3.4.2.2 Nâng cao các kỹ năng phục vụ khách 101

3.5 Kiến nghị 102

3.5.1 Kiến nghị đối với tập đoàn Jal Hotels và công ty TNHH Fei-Yueh 102

3.5.2 Kiến nghị đối với Ban giám đốc khách sạn Nikko Sài Gòn 102

3.5.3 Kiến nghị đối với ban quản lý nhà hàng La Brasserie 103

Tóm tắt chương 3 103

KẾT LUẬN 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHỤ LỤC A: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN VÀ NHÀ HÀNG LA BRASSERIE Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC B: CÁC THÔNG TIN THÊM VỀ KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC C: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN (THÁNG 10-12/2016) Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC D: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH – THẢO LUẬN NHÓM 21

PHỤ LỤC E: PHIẾU KHẢO SÁT SƠ BỘ Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC F: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Error! Bookmark not

defined

PHỤ LỤC G: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Error! Bookmark not defined

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

7 VND Việt Nam đồng (đơn vị tiền tệ của Việt Nam)

DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG

TRANG

Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự theo hợp đồng chính thức tháng 5/2017 39

Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự theo trình độ tháng 5/2017 40

Bảng 2.3: Tình hình kinh doanh của khách sạn từ 2014-2016 41

Bảng 2.4: Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La Brasserie 44

Bảng 2.5: Kết quả thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về CLDV ta ̣i nhà hàng La Brasserie từ tháng 10/2016 đến tháng 12/2016 60

Bảng 2.6: Thống kê số điểm đa ̣t được về CLDV ta ̣i nhà hàng La Brasserie từ tháng 10/2016 đến tháng 12/2016 61

Bảng 2.7: Quy chuẩn đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ nhà hàng La Brasserie năm 2016 62

Bảng 2.8: Thang đo chính thức và mã hóa thang đo 67

Bảng 2.9: Thống kê mẫu khảo sát 71

Bảng 2.10: Kiểm đi ̣nh Cronbach’s Alpha các thang đo biến đô ̣c lâ ̣p 73

Bảng 2.11: Kiểm đi ̣nh Cronbach’s Alpha biến phu ̣ thuô ̣c 74

Bảng 2 12: Ma trâ ̣n xoay các nhân tố lần 3 75

Bảng 2.13: Tổng hợp các biến nhân tố Fj sau khi phân tích EFA 76

Bảng 2.14: Kết quả kiểm đi ̣nh KMO biến phu ̣ thuô ̣c 77

Bảng 2.15: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình hồi quy 78

Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi qui của mô hình 78

Bảng 2.17: Phân tích phương sai ANOVA cho mô hình hồi quy 79

Bảng 3.1: Cơ sở vật chất cũ cần thay thế 95

Bảng 3.2: Dụng cụ ăn uống cần bổ sung 97

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG

TRANG

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của mô ̣t khách sa ̣n lớn 6

Sơ đồ 1.2: Tổ chức bô ̣ phâ ̣n ẩm thực trong khách sa ̣n có qui mô lớn 8

Sơ đồ 1.3: Quy trình tổ chức hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh ăn uống 11

Sơ đồ 1.4 Các phương pháp dự báo nhu cầu 14

Sơ đồ 1.5: Mô hình chất lượng di ̣ch vu ̣ của Parasuraman và cô ̣ng sự (1985) 20

Sơ đồ 1.6: Quy trình phu ̣c vu ̣ buffet sáng ta ̣i nhà hàng của khách sa ̣n 27

Sơ đồ 1.7: Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi 31

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nikko Saigon 36

Sơ đồ 2.2: Tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie 44

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị 64

Sơ đồ 2.4: Quy trình nghiên cứu 66

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH SỬ DỤNG TRANG Hình 2.1: Tiêu chuẩn set up bàn ăn cho 4 người Buffet sáng – nhà hàng La Brasserie 50

Hình 2.2: Tiêu chuẩn set up bàn ăn cho 4 người Buffet tối – nhà hàng La Brasserie 54

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch Việt Nam hiện nay đang ngày càng hội nhập và phát triển Mỗi năm, lượng du khách quốc tế đến với Việt Nam ngày một đông Do đó, các loại hình lưu trú cũng được đầu tư, xây dựng sao cho đáp ứng được yêu cầu của du khách dù là các khách khó tính nhất, đồng thời góp phần phát triển kinh tế cho đất nước.Ngày nay, các khu resort cao cấp, các khách sạn 5 sao mang tầm cỡ quốc tế dần dần ra đời ngày một nhiều hơn Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại hình dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống Trong đó, nhà hàng là nơi kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng và mang lại doanh thu, lợi nhuận rất lớn cho khách sạn Khách hàng có thể đánh giá khách sạn, nhà hàng qua nhiều yếu tố Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chính

là yếu tố dễ tiếp cận và dễ dàng đánh giá nhất đối với thực khách Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là mục tiêu hàng đầu đối với các nhà hàng trong các khách sạn hiện nay, trong đó có nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn – nơi tôi thực tập

Trong quá trình thực tập, làm việc thực tiễn tại nhà hàng La Brasserie của khách sạn Nikko Sài Gòn đã giúp tôi nhìn nhận và đánh giá được một số những điểm mạnh và điểm yếu còn tồn tại rất nhiều trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Vì những lý do trên và đồng thời mong muốn nhà hàng ngày càng hoàn thiện

và phát triển, tôi đã chọn đề tài cho Khóa luâ ̣n tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn” với hy vọng bằng những kiến thức đã học, những trải nghiệm thực tế trong

khoảng thời gian thực tập tại đây để phân tích, đánh giá, thực trạng chất lượng dịch

vụ tại nhà hàng hiện nay, từ đó đề ra một số giải pháp giúp hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, góp phần thu hút thực khách hơn đến với nhà hàng

2 Tình hình nghiên cứu

Hiê ̣n ta ̣i đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về hoàn thiê ̣n quy trình phu ̣c vu ̣ bàn và nâng cao chất lượng phu ̣c vu ̣ ta ̣i nhà hàng La Brasserie, khách sa ̣n Nikko Sài Gòn Tuy nhiên, rất ít đề tài đề câ ̣p đến vấn đề nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ ta ̣i đây và đi sâu vào vấn đề này

Trong pha ̣m vi trường đa ̣i ho ̣c Công Nghê ̣ TP.HCM, đã có khá nhiều đề tài viết về chất lượng di ̣ch vu ̣ như:

 Nghiên cứu các yếu tố chất lượng di ̣ch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ta ̣i chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC ta ̣i khu vực Thành phố Hồ Chí Minh (GVHD: Nguyễn Phú Tu ̣, SV: Nguyễn Phương Đài, 2016)

 Mô ̣t số giải pháp nâng cao chất lượng di ̣ch vụ tiê ̣c hội nghi ̣ ta ̣i Trung tâm Hội nghi ̣ tiê ̣c cưới (GVHD: Nguyễn Quyết Thắng, SV: Đỗ Thi ̣ Hồng Phú, 2016) Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu những khóa trước của nhà trường, khoa

Quản trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách sạn, chưa có đề tài nào viết về: “Giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn”

 Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie

 Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng di ̣ch vụ

4 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn Tọa lạc tại số 235 Nguyễn Văn Cừ, Phường Nguyễn Cư

Trinh, Quận 1, TP Hồ Chí Minh

Thời gian nghiên cứ u: nghiên cứu được thực hiện trong quãng thời gian thực tập, từ ngày 11/4/2017 đến hết ngày 10/7/2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát,

dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie

Nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình nghiên cứu, và mô hình lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie

6 Dự kiến kết quả nghiên cứu

Đối với nhà hàng La Brasserie: Đề tài giúp nhà hàng đánh giá và nhìn nhận được một phần nào thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng nhằm hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ và sẵn sàng đáp ứng tốt yêu cầu của khách

Đối với sinh viên thực hiện đề tài: Tôi có thể so sánh giữa những gì đã trải nghiệm thực tiễn với lý thuyết được học ở trường để từ đó củng cố thêm kiến thức

và kinh nghiệm bản thân

7 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn” ngoài phần mở đầu và phần kết luâ ̣n gồm 3 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn

 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm về khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Tại Việt Nam, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục

du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ

sở lưu trú du lịch đã ghi: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Đến thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của tổng cục Du Lịch Việt Nam về hướng dẫn Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm

2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du Lịch về lưu

trú du lịch đã đưa ra một cách định nghĩa khác: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú

du lịch, có qui mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sơ vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”

1.1.2 Phân chia khách sạn theo mức độ dịch vụ

Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Nguyễn Quyết Thắng (2014) việc phân loại khách sạn theo mức độ dịch vụ gồm 4 loại chính sau đây:

1.1.2.1 Các khách sạn thuộc loại “Full service”

Các khách sạn này thường cung cấp đủ loại dịch vụ và tiện nghi cho khách, bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí, truyền hình cáp,video cassette, mua sắm, giặt ủi, hồ bơi và dịch vụ vận chuyển… Phòng khách và phòng ngủ thường tách biệt, bếp, dịch vụ phòng (room service) hay nhà hàng tùy chọn Ví

dụ như : Marriott hotels, Renaissance hotels, và Holiday inns

1.1.2.2 Các khách sạn thuộc loại “All suites”

Khái niệm này phát triển vào thập niên 1980s Các khách sạn loại này cung cấp mức dịch vụ khi khách muốn có không gian như ở nhà (more at home atmosphere) Dịch vụ bao gồm phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, bếp, bar, hay các tiện nghi khác ở mức giá trung bình Nhắm vào đối tượng khách hàng là doanh nhân và gia đình Quy mô: có từ 50 đến > 100 phòng Ví dụ : Marriott Suite hay Embassy Suite hotels…

1.1.2.3 Các khách sạn thuộc loại hình “Limited service”

Khách sạn loại này nhấn mạnh vào phòng ngủ cơ bản, hàng đặt phòng (guest amenities), và không gian chung tối thiểu Giá phòng có thể bao gồm điểm tâm sáng

hay cocktail vào buổi tối Ví dụ: Hampton Inns và Ramada Limited…

1.1.2.4 Các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay”

Khách sạn thuộc loại hình “Extended stay” là một loại hình có những đặc

điểm mà một khách sạn bình thường không có Đó là những đặc điểm nhằm cung cấp những tiện nghi giống như ở nhà hơn Loại hình này cung cấp mức dịch vụ cho những người xa nhà trong một thời gian dài như: Các nhà quản trị điều hành doanh nghiệp, khách du lịch, gia đình… Bao gồm nhà bếp được trang trí đầy đủ cho phép khách chế biến thức ăn trong một môi trường mới, có phòng ngủ và phòng khách rộng rãi để làm việc và giải trí Giá phòng thường bao gồm bữa ăn sáng nhẹ và ăn tối Ví dụ : Hilton’s Homewood Suites hotels

1.1.3 Sơ đồ tổ chức của một khách sạn lớn

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của mô ̣t khách sa ̣n lớn

(Nguồn: Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 89)

"Resident"

Quản lý khu vực tiền sảnh

Điện thoại viên

Trưởng bộ phận đặt phòng Trưởng bộ phận trợ giúp Trưởng bộ phận lễ

tân Trưởng bộ phận áp

hối Trưởng bộ phận thu ngân

Trưởng bộ phận phòng

Phó bộ phận phòng

Trợ lý bộ phận buồng Trưởng ga gối Quản lý ban đêm Phó bộ phận quản lý ban đêm

Quản lý ẩm thực

Trưởng thủ kho Quản lý quầy bar

Trưởng nhóm pha chế Giám sát Quản lý tiệc

Bếp trưởng Những bếp phó

Quản lý nhà hàng

Trưởng "Louge" Trưởng phục vụ

"Floor"

Trưởng nhà hàng Sommelier

Quản lý phòng Quản lý "shop coffee"

Giám sát dịch vụ

ăn uống

Giám đốc bộ phận mua

Kiểm toán

Trưởng bộ phận kế toán Trưởng bộ phận kiểm toán Quản lý tài sản

Phòng an ninh

1.2 Khái niệm về nhà hàng

1.2.1 Khái niệm nhà hàng

Khái niệm nhà hàng đầu tiên cần phải đề cập đến đó là khái niệm theo Thông

tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ Thương

mại viết: “Nhà hàng là nơi kinh doanh của các món ăn, đồ uống có chất lượng cao

và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo qui định của từng loại hình doanh nghiệp”

Trịnh Xuân Dũng (2003: 75) định nghĩa rằng: “Nhà hàng (Restaurant) - là cơ

sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động chức năng đa dạng Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ

ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối, khuya) cho khách mà còn phục

vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống”

Mặt khác, Nguyễn Quyết Thắng, (2013: 220) lại có một cách định nghĩa khác

“ Nhà hàng (Restaurant) là cơ sở với những điều kiện cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và chức năng nhất định”

1.2.2 Phân loại nhà hàng

Có rất nhiều cơ sở để phân loại nhà hàng theo những đặc điểm, hình thức khác nhau Tuy nhiên, theo Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011) nhà hàng được phân loại theo 3 hình thức:

1.2.2.1 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants)

Các nhà hàng phục vụ nhanh cung cấp thực đơn hạn chế về món ăn nhưng có

ưu điểm là phục vụ nhanh, thực khách có thể thưởng thức các món ăn tại chỗ theo phong cách tự phục, mua mang về (take away) hoặc theo kiểu drive-in (Drive-in Restaurant: Nhà hàng đủ điều kiện cơ sở vật chất để cho phép bạn lái thẳng xe một mạch vào trong, khách hàng có thể thưởng thức bữa ăn trong xe mà không cần mất công xuống xe tìm bến đỗ)

1.2.2.2 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants)

Cung cấp đầy đủ bữa ăn ở mức giá vừa phải, tại các nhà hàng này, hầu hết các

thực khách cảm nhận rằng món ăn “xứng đáng với đồng tiền đã bỏ ra”, hình thức

phục vụ cũng đa dạng: dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự phục vụ hoặc gọi món tại quầy sau

đó nhân viên phục vụ mang món ăn đến bàn cho khách

1.2.2.3 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants)

Cung cấp các món ăn chọn lọc, chất lượng với mức giá cao, phục vụ tại bàn

đầy đủ trong một khung cảnh sang trọng và tiện nghi Dịch vụ và cách phục vụ

được đánh giá rất tốt so với các loại nhà hàng khác

1.2.3 Tổ chức Bộ phận ẩm thực trong khách sạn có qui mô lớn

Sơ đồ 1.2: Tổ chức bô ̣ phâ ̣n ẩm thực trong khách sa ̣n có qui mô lớn

( Nguồn: Hà Nam Khánh Giao va ̀ Nguyễn Văn Bình, 2011: 79)

Trưởng bộ phận (F&B Manager)

Điều phối bộ phận Trợ lý Trưởng bộ phận

Bar hồ bơi Phục vụ Bar

Khu vực tiệc, hội nghị (Banquet Supervisor)Phục vụ

Phòng âm thanh, hình ảnh

Cửa hàng (Shop Supervisor)

Nhân viên phục vụ

Thủ kho (Store room Cleck)

1.2.4 Điều kiê ̣n kinh doanh ăn uống của nhà hàng

1.2.4.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống

Để đáp ứng nhu cầu ặn uống, con người có thể sử dụng hình thức khác nhau như tự chế biến và tự phục vụ việc ăn uống cho mình Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của xã hội thì việc đi ăn ngoài tại các cơ sở ăn, uống để có dịp tìm hiểu bạn bè, tâm sự, thu nạp thông tin v.v… ngày càng trở nên phổ biến Vì vâ ̣y nên kinh doanh

ăn uống đã trở thành ngành kinh doanh không còn quá mới lạ và đang vô cùng phát triển Vậy, Nguyễn Quyết Thắng (2014:217) đã đúc kết thành khái niệm về kinh

doanh ăn uống: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ

sở cung cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và tại các cơ sở

ăn uống khác”

1.2.4.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

Khác với các sản phẩm trong các lĩnh vực khác, “sản phẩm” của nhà hàng được chia làm nhiều loại Với Trịnh Xuân Dũng (2003) đã chia “sản phẩm” của nhà hàng thành 2 loại cụ thể:

Thứ nhất, đó là các hàng hóa như các món ăn đồ uống nhà hàng tự làm ra hoặc

đi mua của các nhà sản xuất khác để phục vụ khách Những hàng hóa do nhà hàng làm ra có thể là: các món ăn do nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy Bar pha chế, còn các hàng hóa do đi mua nơi khác như: bánh mỳ, bơ, đồ hộp, sữa, rượu bia, nước ngọt v.v…

Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách Các dịch

vụ này cần tới con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và

có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng Xuất phát từ đặc điểm này, chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố Có những yếu tố thuộc khách quan, nhà hàng phải luôn luôn giữ được chất lượng phục vụ, vì chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hoặc thất bại của nhà hàng Lực lượng lao động trong nhà hàng cần rất nhiều Mặc dù áp dụng nhiều tiến

bộ khoa học kỹ thuật vào việc kinh doanh, nhưng không vì thế giảm được lực lượng lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong nhà hàng Lao động phục vụ tại nhà hàng ngày nay đóng một vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh Điều này được

thể hiện trong việc chế biến các món ăn, đồ uống cũng như trong phong cách phục

vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn riêng của nhà hàng

Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng: nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, Tết và các ngày nghỉ, mà có cả một số nhà hàng phục vụ 24giờ/24 giờ/ngày, bất kể lúc nào có khách hàng nhà hàng cũng phục vụ

Tính tổng hợp và phức hợp trong quá trình phục vụ khách Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải

có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món

ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách

Chỉ một sơ xuất nhỏ trong 4 khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu mặc dù cả 3 khâu làm rất tốt Điều này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách, nâng cao danh tiếng và uy tín nhà hàng

1.2.4.3 Điều kiện kinh doanh ăn uống của nhà hàng

Để có thể hoa ̣t đô ̣ng tốt và ta ̣o được niềm tin với khách hàng, nhà hàng phải đáp ứng được mô ̣t số những điều kiê ̣n cơ bản Theo Tri ̣nh Xuân Dũng ( 2003), để kinh doanh nhà hàng cần phải đáp ứng những điều kiê ̣n sau đây:

 Về điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật : Các nhà hàng phục vụ khách du lịch đòi hỏi phải đáp ứng các điều kiện tối thiểu về cơ sở vật chất như:

 Phòng ăn: Phải có thiết kế đẹp, phù hợp với loại hình, mục tiêu kinh doanh nhà hàng; thị trường mục tiêu của nhà hàng; thiết kế chung của

cơ sở lưu trú du lịch; đặc điểm của tài nguyên du lịch và môi trường

tự nhiên - xã hội xung quanh…

 Trang thiết bị tiện nghi bên trong đầy đủ, tương ứng với thứ hạng của

cơ sở lưu trú du lịch và tạo điều kiện thuận lợi cho thực khách, đó là các thiết bị đồ gỗ, đồ vải, các dụng cụ phục vụ và hệ thống các máy móc thiết bị trong nhà bếp và phòng ăn Đặc biệt, trang thiết bị phải

dễ sử dụng, không gây khó khăn cho khách

 Nhà bếp phải có hệ thống thông gió, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống cách âm, khử mùi và các máy móc chuyên dụng khác

 Nhà vệ sinh là điều kiện bắt buộc theo định mức: phòng ăn phải có 01 nhà vệ sinh riêng biệt cho tương ứng 50 chỗ ngồi thiết kế

 Nhà hàng phải có hệ thống kho, bãi và các điều kiện bảo quản thực phẩm nhằm đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm theo qui định

 Điều kiện về môi trường bên ngoài: Địa điểm xây dựng nhà hàng phải cách

xa khu vệ sinh công cộng, bãi rác, ao hồ ít nhất 100m Phải đảm bảo có hệ thống xử lý rác thải, cách xa nguồn thải khí độc, tiếng ồn, nguồn gây bệnh,

các lò phản ứng hạt nhân ít nhất từ 100m đến 500m…

 Điều kiện về đội ngũ nhân viên phục vụ: Nhân viên phục vụ trong nhà hàng

phải đảm bảo được đào tạo và có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đủ yêu cầu

về sức khỏe…

1.2.4.3 Quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng

Sơ đồ 1.3: Quy trình tổ chức hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh ăn uống

(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh va ̀ Hoàng Thị Lan Hương, 2014: 282)

Trong nhà hàng, hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống được thực hiện theo một quy trình nhất định Vì thế, việc tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong các cơ sở lưu trú du lịch đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác thực hiện ở tất cả các khâu của quá trình hoạt động Hiệu quả cuối cùng

của hoạt động kinh doanh ăn uống hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả các giai đoạn của quá trình đó

1.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ

1.3.1 Khái niệm chất lượng

Trong thời buổi kinh tế thị trường, chất lượng được xem như chìa khóa vàng mang lại phồn vinh cho doanh nghiệp Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, một số định nghĩa về chất lượng thường gặp như:

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (một sản phẩm hay một dịch vụ) làm cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu cụ thể hay tiềm ẩn” (ISO 8402,TCVN 5814)

“Chất lượng là mức độ tập hợp của các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc)” (Định nghĩa ISO 9000:2000)

Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét các định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể đảm bảo lúc nào sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp làm ra cũng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ phải hướng đến thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trong những điều kiện tiêu dùng xác định

Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự (2012: 131) đã rút ra định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng hợp những chỉ tiêu, đặc trưng của sản phẩm, dịch

vụ hoặc thông qua kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng thể hiện mức độ thỏa mãn những nhu cầu của họ trong những điều kiện tiêu dùng xác định”

1.3.2 Khái niệm dịch vụ

Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ

Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản trị cần thiết phải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra được các phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất

Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ theo Nguyễn Đình Phan và Đă ̣ng Ngo ̣c Sự (2012):

 Tính vô hình (hay phi vật chất) Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm

được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

 Tính không thể chia cắt được Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra

đồng thời Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ

 Tính không ổn định Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng,

tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như những người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng)

 Tính không lưu trữ được Dịch vụ không lưu trữ được, đó là lý do vì mà các

công ty hàng không dựa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp

dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian như:

Định giá phân biệt tùy giờ cao điểm và thấp điểm, giảm giá dịch vụ, áp dụng

hệ thống đặt hàng trước

1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Một khái theo tiêu chuẩn của ISO 8402, chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu

đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

1.3.5 Một số phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng

1.3.5.1 Các phương pháp dự báo nhu cầu (Methods of demand forecasting)

Có nhiều phương pháp dự báo nhu cầu, tuy nhiên có hai phương pháp sử dụng khá phổ biến trong kinh doanh khách sạn, đó là: Phương pháp điều tra, khảo sát và Phương pháp thống kê

Sơ đồ 1.4 Các phương pháp dự báo nhu cầu

(Nguồn: Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 432)

Trong phương pháp điều tra khảo sát, thông tin được tìm hiểu từ người tiêu

dùng để dự báo nhu cầu cho sản phẩm, dịch vụ Trong các phương pháp thống kê,

dự báo được thực hiện dựa trên một số công cụ thông kê nhằm dự lượng cầu của

sản phẩm, dịch vụ tương lai dựa vào số liệu của năm trước Nguyễn Quyết Thắng

(2014) đã phân tích phương pháp khảo sát và phương pháp thống kê như sau:

1.3.5.2 Phương pháp khảo sát (Survey Method)

Trong phương pháp này dự báo nhu cầu cho một sản phẩm được thực hiện

bằng cách thực hiên cuộc khảo sát với những du khách, chuyên gia, hoặc nhân viên

trực tiếp tại các dịch vụ… Phương pháp này dùng để tìm hiểu nhu cầu mong đợi của

khách và cầu về dịch vụ

1.3.5.2.1 Phương pháp khảo sát (trưng cầu) ý kiến (Opinion survey method)

Phương pháp này còn được gọi là phương pháp điều tra nhóm (collective

method) Theo phương pháp này, các quản lý, nhân viên trực tiếp tại các dịch vụ,

chuyên gia được điều tra nhằm dự đoán nhu cầu và mong đợi của khách cũng như

doanh thu dự kiến và các thông tin khác của từng sản phẩm, dịch vụ khách sạn dựa

Dự báo nhu cầu

I Phương pháp khảo sát

1 Phương

pháp khảo

sát ý kiến

2 Phương pháp khảo sát tiêu dùng

a Phương

pháp điều

tra toàn bộ

b Phương pháp mẫu khảo sát

c Phương pháp sử dụng cuối cùng

II Phương pháp thống kê

1 Dự báo

xu hướng pháp vũ biểu2 Phương

3 Tương quan và hồi quy

trên thông tin, kinh nghiệm của họ trong quá trình làm việc và tiếp xúc với khách hàng

1.3.5.2.2 Phương pháp khảo sát người tiêu dùng (Consumers interview)

Phương pháp này có thể được sử dụng thông qua phỏng vấn hoặc bảng câu hỏi đưa cho du khách Phương pháp này có ba loại:

Điều tra toàn bộ (Complete enumeratious): Điều tra, phỏng vấn tất cả du

khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn trong một thời gian điểm nhất định Tuy nhiên phương pháp này được xem là tốn kém về thời gian và tiền bạc

Điều tra mẫu (Sample Survey): Việc lấy mẫu có thể được lấy mẫu ngẫu nhiên

hay phân nhóm Sư thành công trong phương pháp này phụ thuộc vào việc lấy mẫu chính xác và sự hợp tác của khách hàng là hết sức cần thiết

Phương pháp tiêu dùng cuối cùng (End-use method): Trong phương pháp này,

nhu cầu về sử dụng cuối cùng của sản phẩm, dich vụ được sử dụng để ước thính nhu cầu về đầu vào Dự báo của phương pháp này đòi hỏi phải xây dựng một “lịch trình” có thể xảy ra tổng cầu tương lai cho các đầu vào của sản phẩm, dịch vụ khách sạn Các dữ liệu thu được qua phương pháp này giúp khách sạn điều chỉnh hoặc thay đổi nhu cầu trong tương lai

1.3.5.3 Phương pháp thống kê (Statistical Method)

1.3.5.3.1 Dự báo xu hướng (Trend Projection)

Để thực hiện phương pháp cần dựa vào số liệu và xu hướng của quá khứ để dự báo và giải thích các xu hướng trong tương lai Số liệu phải là một khoảng thời gian Dự báo xu hướng có thể được thực hiện bằng:

(1) Phương pháp trung bình trượt: Trung bình trượt là trung bình được cập nhật khi nhận được một thông tin mới Với phương pháp này, nhà quản lý dịch vụ khách sạn có thể chỉ cần sử dụng các quan sát gần đây nhất để tính toán một trung bình được dùng như là một dự báo về giai đoạn tiếp theo

(2) Phương pháp bình phương bé nhất (còn được gọi là phương pháp phân tích xu hướng theo chuỗi thời gian Các dữ liệu quá khứ sẽ được phân tích để tìm ra

xu hướng cho tương lai, được sắp xếp theo thứ tự thời gian với khoảng không gian thay đổi Đối với phương pháp này, người ta sử dụng mô hình tuyến tính để dự báo Trong đó t: thời gian

Y=a + bt

1.3.5.3.2 Phương pháp tương quan hồi quy

Là nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến (biến phụ thuộc hay còn gọi là biến được giải tích) vào một biến hay nhiều biến khác (biến độc lập hay còn gọi là biến giải tích) với ý tưởng cơ bản là ước lượng hay dự đoán giá trị trung bình của biến phụ thuộc trên cơ sở các giá trị đã biết của biến độc lập

1.3.5.3.3 Phương pháp dự đoán biến động thị trường

Phương pháp này chủ yếu dùng để xác định các thay đổi có thể xảy ra trong tương lai trong các điều kiện kinh doanh chung hoặc điều kiên của một ngành cụ thể chứ không phải điều kiện của một công ty nào đó

1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn

Trong thời buổi hội nhập hiện nay, để xây dựng và phát triển một khách sạn,

có rất nhiều yếu tố tác động bao gồm các yếu tố bên ngoài và bên trong Nguyễn Quyết Thắng (2014) thông qua những nghiên cứu của tác giả, đã có:

1.3.6.1 Các yếu tố bên ngoài

Nhóm các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm:

Hệ thống chính sách, pháp luật của Nhà nước: Hệ thống chính sách, pháp

luật của nhà nước giúp khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trường kinh doanh nhất định, cơ chế kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm, tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao quá trình quản lý chất lượng để tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng

Nhu cầu thị trường: Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản

phẩm Nhu cầu thị trường cũng là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng, tạo định hướng cho sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ Xu hướng phát triển và hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu thị trường Nhu cầu thị trường càng phong phú và đa dạng, thay đổi càng nhanh thì càng phải cần hoàn thiện chất lượng sản phẩm để bắt kịp thời với yêu cầu ngày càng cao của thị trường

Khách hàng: Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng

và quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ sẽ quyết định sự tồn tại của khách hàng Chúng ta xem xét ảnh hưởng của

khách hàng dưới góc độ khách hàng là người tiêu dùng và khách hàng là yếu tố tham gia sản xuất

Đối thủ cạnh tranh: Để có thể phát triển các khách sạn phải tập trung nâng

cao chất lượng dịch vụ so với cấp hạng khách sạn của mình, theo Hudson và Shephard (1998) thì mỗi khách sạn để tạo lợi thế trong cạnh tranh cần phải cố gắng tạo ra những sản phẩm riêng mang nét đặc trưng của mình Việc giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đạt ở mức cao

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: Nó ảnh hưởng mạnh mẽ đến khía cạnh

cung cấp dịch vụ như việc lắp đặt các phần mềm quản lý làm cho việc phối hợp giữa các bộ phận trở nên thuận tiện hơn hay lắp đặt trang thiết bị mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng…

Các yếu tố khác: Ngoài các yếu tố trên còn rất nhiều các yếu tố khác như

phong tục, tập quán, sự ổn định về an ninh, chính trị; sự phát triển kinh tế của quốc gia v.v…

1.3.6.2 Các yếu tố bên trong

Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật - công nghệ: Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp

tới chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật - công nghệ ngày càng hiện đại sẽ tạo điều kiện thực hiện tốt và nâng cao chất lượng dịch

vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật còn là cơ sở cho khách hàng cảm nhận và tin tưởng dịch

vụ khách sạn trước khi họ quyết định mua

Yếu tố nguyên vật liệu: không có nguyên vật liệu sẽ không tồn tại một sản

phẩm hoàn chỉnh cho du khách Điều này được thể hiện rõ nét nhất trong kinh doanh ăn uống trong khách sạn, đó là nguyên liệu đầu vào để chế biến các món ăn,

đồ uống phục vụ cho khách hàng Vì vậy, nguyên liệu cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Do đó, nguyên liệu phải có chất lượng tốt, khi nhập phải đảm bảo đủ chất lượng, số lượng, đúng thời hạn…

Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý: Phương pháp tổ chức quản lý khách

sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được những mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn Có thể nói rằng: việc một khách sạn chọn phương pháp tổ chức quản lý như thế nào để phù hợp đóng góp một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó Ngoài ra,

phương pháp, cơ chế quản lý phù hợp sẽ tạo điều kiện cho việc giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ của khách sạn trong quá trình cung cấp cho du khách

Yếu tố con người (đội ngũ lao động của khách sạn): Đối với lãnh đạo và các

cấp quản lý thì trình độ quản lý, nhận thức về chất lượng… quyết định chủ yếu đến chủ trương chính sách đúng đắn về hoạt động kinh doanh từ đó ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Đối với nhân viên, người cung cấp dịch vụ của khách sạn cho du khách thì trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp với khách hàng v.v… là yếu tố trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn Vì vậy, cần phải nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc duy trì và thúc đẩy chất lượng của khách sạn Muốn vậy doanh nghiệp cần phải đào tạo và tạo điều kiện cho họ để hoàn thành nhiệm vụ

Giá cả của khách sạn: Giá cả và chấy lượng dịch vụ thường đi đôi với nhau

Sẽ không có trường hợp chất lượng dịch vụ cao mà giá cả thấp, nếu có thì chỉ là chính sách hay biện pháp tạm thời (chiến lược giá thấp) nhằm thu hút khách trong một thời điểm cụ thể Vì vậy, việc đề ra cơ chế giá phù hợp với chất lượng dịch vụ

sẽ đảm bảo cho việc duy trì và nâng cao chất lượng, đồng thời thu hút khách đến với doanh nghiệp khách sạn, nâng cao hiệu quả kinh doanh

Quy trình phục vụ và sự phối hợp giữa các đơn vị: Quy trình phục vụ hợp lý

và sự phối hợp giữa các đơn vụ tốt sẽ đảm bảo việc triển khai dịch vụ được thông suốt, nhanh chóng đáp ứng được yêu cầu của khách Để có một quy trình phục vụ hợp lý và sự phối hợp giữa các bộ phận tốt đòi hỏi lãnh đạo và các cấp quản lý khách sạn phải có trình độ tổ chức quản lý phù hợp Đồng thời phải có cơ chế điều hành hiệu quả

Yếu tố khác: Một số yếu tố khác như bầu không khí, môi trường văn hóa của

khách sạn… Môi trường văn hóa tốt sẽ tác động tích cực đến tinh thần của nhân viên trong việc phục vụ khách từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách sạn

1.3.7 Các tiêu chí đa ́ nh giá và đo lường chất lượng di ̣ch vu ̣

1.3.7.1 Các tiêu chí đa ́ nh giá và đo lường chất lượng di ̣ch vu ̣

Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard (dẫn theo Nguyễn Đình Phan và Đă ̣ng Ngo ̣c Sự (2012)) đã đúc kết và đưa ra năm tiêu chí

và được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER Sau đây là năm tiêu chí của RATER:

1.3.7.1.1 Tiêu chí 1: Độ tin cậy (Reliability)

Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

1.3.7.1.2 Tiêu chí 2: Sự đảm bảo (Assuarance)

Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ Nhân viên phục vụ cần rèn cho mình sự chuyên nghiệp, kính trọng khách hàng và khả năng giao tiếp với khách hàng

1.3.7.1.3 Tiêu chí 3: Tính hữu hình (Tangibles)

Đó là điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ hoặc những tài liệu dùng cho thông tin của khách hàng được trân trọng

1.3.7.1.4 Tiêu chí 4: Sự thấu cảm (Empathy)

Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng Người nhân viên phục vụ phải có những kỹ năng để làm khách hàng hài lòng như: Thường xuyên quan tâm, chú ý đến khách hàng, lắng nghe họ, tạo cho họ sự yên tâm,…

1.3.7.1.5 Tiêu chí 5: Trách nhiệm (Responsiverness)

Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu việc cung ứng dịch vụ mau lẹ, đúng thời hạn

1.3.7.2 Đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ theo mô hình Servqual

Ngoài bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER, chúng ta còn có thể đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ theo mô hình Servqual Mô hình này đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về di ̣ch vu ̣ và sự cảm nhâ ̣n thực tế khách hàng nhâ ̣n được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiê ̣n trên GAP 5 của mô hình

Sơ đồ 1.5: Mô hình chất lượng di ̣ch vu ̣ của Parasuraman và cô ̣ng sự (1985)

(Nguồn: Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 434)

Mô hình bao gồm 5 khoảng cách được Nguyễn Quyết Thắng (2014) nghiên cứu như sau:

Khoảng cách 1 (GAP 1): Đây là khoảng cách giữa kỳ vo ̣ng của khách hàng

với nhâ ̣n thức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu này cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ được nhâ ̣n thức của khách hàng về chất lượng di ̣ch vu ̣, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và cấp đô ̣ thực hiê ̣n ra sao để có di ̣ch vu ̣ chất lượng

Khoảng cách 2 (GAP 2): Các tiêu chí chất lượng di ̣ch vu ̣ được diễn giải thành

từ nhâ ̣n thức của nhà quản lý Khoảng cách này tồn ta ̣i vì nhà quản lý có thể hiểu

được mong muốn của khách hàng nhưng đôi khi nhà quản lý không thể đưa ra các tiêu chí di ̣ch vu ̣ thích hợp Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhâ ̣n ra điều mà khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được

Khoảng cách 3 (GAP 3): Được đo lường giữa các tiêu chí chất lượng di ̣ch vu ̣

mà người lãnh đa ̣o nhất thực với viê ̣c cung cấp di ̣ch vu ̣ trong thực tiễn Khi nhà quản lý đã thiết kế ra tiêu chuẩn di ̣ch vu ̣ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nhưng trong quá trình thực hiê ̣n nhân viên không thực hiê ̣n theo đúng tiêu chuẩn đề

ra Khoảng cách này do kỹ năng kém hoă ̣c nhân viên không sẵn lòng cung ứng di ̣ch

vu ̣ tâ ̣n tâm

Khoảng cách 4 (GAP 4): Giữa viê ̣c cung ứng di ̣ch vu ̣ trong thực tiễn và thông

tin doanh nghiê ̣p ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vo ̣ng của khách hàng về di ̣ch vu ̣ mà còn nhâ ̣n đi ̣nh của khách hàng về di ̣ch vu ̣ được cung cấp

Khoảng cách 5 (GAP 5): Giữa di ̣ch vu ̣ kỳ vo ̣ng (mong đợi) của khách trước

chuyến đi và di ̣ch vu ̣ nhâ ̣n được (cảm nhâ ̣n) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng di ̣ch vu ̣ phu ̣ thuô ̣c vào sự nhâ ̣n đi ̣nh của khách hàng đối với kết quả

di ̣ch vu ̣ thực tế và sự kỳ vo ̣ng của khách hàng về di ̣ch vu ̣ đó

Cu ̣ thể, theo mô hình này là đo lường khoảng cách giữa kỳ vo ̣ng của khách hàng về chất lượng di ̣ch vu ̣ nhà hàng - khách sa ̣n với cảm nhâ ̣n thực tế của ho ̣ khi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ đó Nếu khoảng cách càng lớn có nghĩa là chất lượng di ̣ch vu ̣ càng kém khiến khách hàng không hài lòng Vì vâ ̣y, nỗ lực của khách sa ̣n là thu he ̣p và rút ngắn khoảng cách càng ngắn càng tốt

1.4 Qui trình phục vụ A la carte trong nhà hàng

1.4.1 Khái niệm cơ bản về A la carte

Theo Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011: 83) định nghĩa rằng:

“À la carte dịch sang tiếng Anh có nghĩa là “from the card”, tức là khách có thể lựa chọn ngẫu nhiên các món ăn, thức uống có kèm theo giá được liệt kê trong thực đơn Ưu điểm là khách có thể lựa chọn nhiều món theo sở thích cho bữa ăn của mình và được phục vụ tại bàn đầy đủ”

1.4.2 Qui trình phục vụ A la carte

Quy trình phục vụ trong một nhà hàng A la carte biến đổi theo qui mô, chất lượng và triết lý kinh doanh riêng Mỗi nhà hàng sẽ thiết lập cho mình những qui

trình phục vụ riêng, với Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), các bước để phu ̣c vu ̣ A la carte thường bao gồm:

Khi khách được hostess dẫn vào bàn ngồi, nhân viên phu ̣c vu ̣ sẽ đến bàn và giới thiệu mình là người phục vụ bàn đó hôm nay Nhân viên đứng bên phải và dùng tay phải mở khăn ăn ra và tiến hành trải từ ngoài vào và đặt lên đùi khách (dùng tay phải để không chạm vào khách), nếu không thuận tiện thì có thể đứng bên trái và dùng tay trái, nếu khách tự trải cho mình thì nhân viên phục vụ cũng không cần mở khăn Sau đó, nhân viên phu ̣c vu ̣ tiến hành rót nước cho khách Rót khoảng 3/4 ly sau đó mời khách uống Rót xong đặt bình nước trên bàn ở vị trí thích hợp (phía ngoài, bên phải ly) Nhân viên phải luôn theo dõi và rót thêm nước cho khách, luôn giữ ly nước luôn đầy khoảng 3/4 ly Khi rót nước xong thì đến giai đoa ̣n trình thực đơn Trình thực đơn thường có 3 cách như sau:

 Gấp thực đơn lại, sau đó đặt vào giữa khu vực bộ đồ ăn của khách trên bàn

 Mở sẵn trang “món khai vị” đưa thực đơn cho khách theo thứ tự nữ trước, nam sau

 Nếu khách yêu cầu món gì trước, mở ra đúng trang đó và trình khách

Khi trình thực đơn nhân viên phải thông báo cho khách biết những món ăn và thức uống hôm nay không có sẵn để khách biết và không phải mất công suy nghĩ nhiều nếu khách lựa món đó thì phải lựa cho ̣n la ̣i Sau đó là trình danh mục nước uống Danh mục nước uống thường đi kèm chung với danh mục các món ăn, nhân viên phục vụ có thể kẹp danh mục thức uống phía sau danh mục món ăn và đặt trên bàn cùng lúc Trong nhà hàng A la carte, thường thì mỗi khách một thực đơn, nhưng trong một số trường hợp, có thể danh mục thức uống dùng chung cho cả bàn (đặc biệt là phục vụ tiệc cưới) Khi khách cho ̣n món, phải dành thời gian cho khách chọn lựa, phải để cho khách có thời gian xem thực đơn, quan sát và đoán trước khi nào khách gọi món (thông thường đợi khoảng 5 phút), tránh căng thẳng về thời gian phục vụ, đặc biệt trong thời gian có nhiều bàn phải phục vụ Nhân viên phục vụ quan sát và “cảm nhận” rằng khách có dấu hiệu muốn gọi món thì tiến hành đến bàn

và hỏi xem khách muốn gọi món chưa? Nếu khách do dự thì có thể sử dụng kỹ năng bán hàng (như giới thiệu sơ lược cho khách những món trong thực đơn, những món đang bán chạy…) Khi khách đã sẵn sàng go ̣i món, nhân viên sẽ dùng captain order để ghi món ăn khách đã lựa cho ̣n Thông thường một phiếu ghi (captain order) yêu

cầu thức ăn, đồ uống có ba liên: một liên nhà hàng giữ, một liên bếp hoặc quầy bar giữ, một liên chuyển cho thu ngân khi thanh toán Đối với nhân viên phục vụ cần phải thuần thục cách đánh số ghế trên phiếu ghi yêu cầu gọi món để tránh lẫn lộn hoặc mang nhầm món ăn cho khách, sự hiểu biết về đặc điểm món ăn như: nấu tái, chín vừa hay chín nhừ…Kỹ thuật ghi theo yêu cầu món của khách:

 Ghi theo từng nhóm (khai vị, súp, món ăn chính và rau)

 Ghi theo các yêu cầu về món ăn chính trước, các yêu cầu về món tráng miệng và cà phê sau

 Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu Ví dụ: Nói “Would you like your beef rare, medium rare or well-done, Sir/Madam?”

 Nhắc lại các món khách đã yêu cầu để kiểm tra xem có nhầm lẫn hoặc khách yêu cầu gì thêm không?

 Kiểm tra xem số lượng món đã đặt đúng với số lượng người trong nhóm chưa?

 Hỏi xem khách có uống rượu khai vị không

 Hỏi xem khách uống rượu hay nước suối

 Nhận yêu cầu rượu vang (nếu khách yêu cầu): sử dụng một phiếu ghi riêng (vì chuyển phiếu cho quầy bar), rượu vang sẽ được phục vụ vào thời điểm và nhiệt độ thích hợp

Sau khi nhận đầy đủ thông tin yêu cầu về món ăn và thức uống thì cám ơn khách, sau đó mang thực đơn và danh mục thức uống đi Mo ̣i order của khách khi đã được ghi và xác nhâ ̣n, nhân viên phu ̣c vu ̣ sẽ nhanh chóng tiến hành qui trình phu ̣c vu ̣ Yêu cầu món ăn thì chuyển cho nhà bếp, yêu cầu về thức uống thì mang đến quầy bar Đồng thời phải đưa một liên Phiếu ghi yêu cầu gọi món ăn vào nhà bếp, thức uống cho quầy bar, một liên nhà hàng giữ lại, một liên chuyển cho thu ngân Nếu trườ ng hợp khách có order rượu thì phải phu ̣c vu ̣ theo đúng tiêu chuẩn Rượu đỏ: Cho chai rượu mà khách yêu cầu vào giỏ đựng rượu (tùy vào từng nhà hàng) Rượu trắng: Cho chai rượu vào xô đá, chuẩn bị giá đỡ xô đá Nếu đã chuẩn

bị xong thì mang ra cho khách Không được lắc chai rượu vì rượu có thể bị cặn Quy trình phục vụ rượu thường bao gồm các thao tác: Đưa khách xem chai rượu đã đặt trước đó Đọc những thông tin về thông tin ghi trên chai rượu như: tên rượu,

giống nho, năm thu hoạch, vùng sản xuất rượu Nếu khách đồng ý và xác nhận đúng chai rượu khách yêu cầu thì tiến hành hỏi khách để mở rượu

Sau khi phục vụ đồ uống cho khách xong thì bắt đầu phục vụ món ăn Bánh

mì, bơ hoặc các món ăn kèm với bánh mì được đặt trên dĩa bánh mì đã bày sẵn trên bàn, thông thường, đĩa bánh mì đặt bên trái khách nên bắt buộc phải đứng bên trái phục vụ Nếu nhà hàng dùng giỏ bánh mì thì để giỏ bánh mì trên bàn, bơ hoặc các món ăn kèm bánh mì được để trên dĩa đựng bánh mì Môt số nhà hàng sang trọng còn mang ra một số món ăn chơi (amuse bouch, mỗi ngày một món khác nhau), trong thời gian chờ đợi món ăn chính được mang ra, món này thường thay đổi hàng ngày do đầu bếp chuẩn bị, bạn cũng đừng quên nói cho khách biết là món này miễn phí Khi phục vu ̣ A la carte, nhân viên phải chuẩn bị sẵn các loại dụng cụ dành cho món ăn chính, nếu đã set up trên bàn thì kiểm tra lại lần nữa xem đã đủ chưa để kịp thời lấy cho khách Khi phục vụ món chính, cần lưu ý khách ăn nhanh hay chậm để thông báo cho đầu bếp biết phục vụ món tiếp theo Dọn sơ bàn ăn được thực hiện sau khi món chính kết thúc và trước khi phục vụ món tráng miệng, mục đích của việc làm này là dọn các mảnh thức ăn vụn trên bàn Tuy nhiên, khi do ̣n bàn ăn phải

để cho khách ăn xong mới tiến hành thu dọn, không được thu dọn khi khách vẫn còn nhai Thông thường khách sẽ cho biết là họ đã ăn xong bằng cách đặt dao nĩa theo cách riêng (ở vị trí 6 giờ hoặc nĩa úp xuống…) Sau khi phục vụ hết các món

ăn chính, dọn hết những thứ không cần thiết trên bàn và làm sạch bàn xong thì phục

vụ món tráng miệng Trong trường hợp khách không dùng món tráng miệng thì đề xuất trà, café hoặc rượu sau bữa ăn

Khi khách yêu cầu thanh toán thì nhân viên phục vu ̣ cần phải tùy vào tình huống, kiểm tra khách muốn trả từng người hay trả cho tất cả để xác nhâ ̣n phương thức thanh toán Nhân viên sẽ lấy hóa đơn từ nhân viên thu ngân, thu ngân có nhiệm

vụ kiểm tra các thông tin trên hóa đơn trước khi nhân viên phục vụ mang ra cho khách Luôn kiểm tra hóa đơn trước khi mang ra cho khách, hóa đơn được đặt trong một bìa nhỏ, gấp lại và được đặt trước và ngay trong tâm ghế ngồi của khách Yêu cầu khách kiểm tra hóa đơn cho chính xác và hoàn tất quá trình thanh toán tùy theo hình thức thanh toán của khách: Nếu khách trả tiền mặt: Nhâ ̣n đủ số tiền và hoàn tiền thừa lại cho khách (nếu có) Trường hợp khách muốn tính vào tiền phòng: Hỏi khách số phòng và ký tên có ghi rõ họ tên Cuối cùng là phương thức tính bằng thẻ

tín dụng: Sử dụng máy cà thẻ tín dụng, khách ký tên và ghi rõ họ tên trên phiếu thanh toán, giao liên đầu tiên cho khách…Khi khách ra về, nhân viên phải kéo ghế cho khách dễ dàng rời khỏi chỗ ngồi Đồng thời nhân viên trả lại áo khoác hay vật dụng khách gởi (nếu có) Cám ơn khách vì đã đến với nhà hàng

1.5 Qui trình phục vụ Buffet trong nhà hàng

1.5.1 Khái niệm cơ bản về Buffet

“Trong một tiệc ăn tự chọn (Buffet), các món ăn, thức uống và các dụng cụ phục vụ ăn và uống được bày sẵn trên bàn theo một trình tự nhất định của chủ thể bữa ăn, thực khách đến lựa chọn và có thể thưởng thức (có thể đứng hoặc ngồi tại bàn) Người Pháp dùng thuật ngữ Buffet để chỉ một cái bàn gỗ đặt trong phòng ăn, dùng để trình bày thức ăn và dụng cụ ăn, nhưng càng về sau thì người ta dùng thuật ngữ này để chỉ một hình thức phục vụ”- Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011: 234)

bộ phận Bếp để bổ sung thích hợp, phải kết hợp với giám sát nhà hàng để ước lượng thức ăn bổ sung cần thiết nếu gần cuối buổi tiệc, không được để thức ăn hết trong suốt quá trình phục vụ Các đĩa phục vụ phải được giữ ấm Đối với thức ăn lạnh: Bảo đảm thức ăn lạnh không bị khô Ở khu vực phục vụ công viê ̣c chính là thu do ̣n bàn ăn của khách do khách tự phu ̣c vu ̣ nên cần chuẩn bị: Các thùng rác chính để sẵn để do ̣n đồ dơ và các thùng rác phụ để đựng khăn ăn dơ, plate mat; Khăn lau bàn; Các dụng cụ và dung di ̣ch dùng để lau chùi; Xe đẩy có trải sẵn khăn bàn để chuyển thức ăn Trong quá trình phu ̣c vu ̣, nhân viên phải quan sát và bảo đảm các bàn luôn sạch sẽ và gọn gàng Đồng thời, đổ các thức ăn thừa vào thùng rác đã để sẵn Những khay dù ng để phục vụ phải sạch sẽ khi sử dụng Khăn ăn, đĩa, dao, nĩa, muỗng, bình

nước… luôn có đủ và sẵn sàng phục vụ Phương pháp phục vụ trong Buffet: Nhân viên sẽ sử dụng muỗng và nĩa để phục vụ thức vụ thức ăn và mỗi món phải được phục vụ với dụng cụ ăn riêng Nhân viên phu ̣c vu ̣ phải biết kích thước của đĩa và lượng khẩu phần ăn, sử dụng khăn phục vụ để cầm đĩa nóng Dĩa ăn lạnh được sử

du ̣ng cho thức ăn lạnh Cách bày trí thức ăn phải hấp dẫn và thay nắp đậy các món

ăn nóng (khi cần) Nhân viên nên thay dao, nĩa, muỗng nếu khách đặt không đúng chỗ hoặc sử dụng sai trong quá trình ăn Thức ăn trên quầy khi gần hết phải được bổ sung nhanh chóng và ki ̣p thời Đồng thời, phải có các nhãn ghi tên các món ăn, thức uống bên cạnh

Ta ̣i Viê ̣t Nam và mô ̣t số nước, nhà hàng khách sa ̣n từ 3 sao trở lên đều phu ̣c

vu ̣ buffet sáng cho khách đang lưu trú ta ̣i khách sa ̣n, giá ăn sáng đã tính luôn vào tiền phòng Quy mô, số lượng hay chất lượng món ăn tùy vào số lượng khách hay cấp ha ̣ng của khách sa ̣n Dưới sự tổng hợp thực tiễn của Nguyễn Quyết Thắng (2014), quy trình phu ̣c vu ̣ buffet sáng thường diễn ra theo sơ đồ:







Sơ đồ 1.6: Quy trình phu ̣c vu ̣ buffet sáng ta ̣i nhà hàng của khách sa ̣n

(Nguồn: Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 247)

o Buffet rượu (Cocktail buffet):

Buffet rượu cũng là loa ̣i Buffet đang rất phổ biến hiê ̣n nay Cocktail buffet (Buffet rượu) là tiệc đứng, nhẹ với các món ăn dùng tay (finger food) kết hợp với các loại cocktail, tiệc này thích hợp với các buổi chiêu đãi mang tính ngoại giao, khiêu vũ, giới thiệu sản phẩm hay hội nghị khách hàng… Hoạt động sân khấu

Kiểm tra lần cuối và bổ sung các du ̣ng

cu ̣ phu ̣c vu ̣ buffet sáng

Sắp xếp, mời khách vào bàn ngồi, rót nước cho khách

Thu phiếu ăn

Chào đón khách Mở cửa nhà hàng phu ̣c vu ̣ buffet sáng

Khách lưu trú ta ̣i khách sa ̣n

Nếu khách không

phiếu ăn sáng

Khách bên ngoài

Thông báo cho thu

ngân nhà hàng in

hóa đơn thu tiền

trực tiếp

Hỏi số phòng, kiểm tra trong danh sách ăn sáng hoă ̣c xem chìa khóa phòng của khách

Do ̣n chén dĩa mà khách sử

Do ̣n de ̣p, lau chùi các quầy đựng thức ăn Set up bàn ăn

chuẩn bi ̣ cho Alacart buổi chiều và tối

thường gắn liền với loại tiệc này Thường thì thời gian của một tiệc đứng kéo dài khoảng 2 giờ Trong tiệc cocktail buffet, bàn buffet để các món ăn thường được thiết kế hình chữ U, hay dạng thẳng hoặc đối xứng với sân khấu biểu diễn, xung quanh có thể đặt một vài bàn ròn cao nhỏ để thực khách vừa có thể trò chuyện, vừa

có thể đặt món ăn trên bàn, một và cái ghế để khách có thể nghỉ chân sẽ được đặt ở các vị trí thích hợp nhằm không làm cả trở dòng lưu thông của bữa tiệc

Nhân viên pha chế: Đặc tính là tiệc rượu nên thức ăn chiếm một vai trò hết sức quan trọng trong suốt bữa tiệc, để tạo thêm ấn tượng cho thực khách, bạn nên tìm nhân viên để biểu diễn kỹ thuật pha chế rượu cho khách xem (bartender) Đối với nhân viên phục vụ, trong suốt bữa tiệc, ít nhất một nhân viên phục vụ sẽ trực ngay tại bàn buffet bày các ly rượu và một hay một vài nhân viên phục vụ khách sẽ bưng

bê khay đựng các ly rượu đi xung quanh khu vực phòng tiệc và mời chào khách (nếu là tiệc lớn), công việc có vẻ đơn giản nhưng để phục vụ tốt vai trò này đòi hỏi nhân viên phục vụ phải di chuyển nhiều và kịp lúc, tránh đụng chạm vào khách hay làm rơi vỡ ly Mặt khác, một số khách có thể uống nhiều rượu và la hét vào nhân viên phục vụ

1.6 Giới thiệu về phần mềm thống kê SPSS

Hồ Đăng Phúc (2005), với những nghiên cứu của mình đã giới thiệu về SPSS : SPSS for Windows (Statistical Package for Social Science) là một phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu và sử lý thống kê chuyên nghiệp, linh hoạt, đa năng, rất mạnh

và đang được sử dụng rộng rãi tại các công ty, trường học, doanh nghiệp hiện nay…SPSS có khả năng xử lý và phân tích dữ kiện nghiên cứu có qui mô từ nhỏ đến lớn, vài chục cho đến vài chục ngàn mẫu tin (hay bảng câu hỏi khảo sát) tùy theo bộ nhớ của máy vi tính

Bên cạnh đó, SPSS không chỉ dừng lại ở việc tính toán tổng hợp để cho ra những con số cộng, tổng cộng, phần trăm hay tỷ lệ riêng và chung như những phần mềm Foxbase, Fox Pro mà SPSS còn cho phép chúng ta tiến hành các thủ tục để phân tích thống kê phổ biến mà Fox không thể làm được đó là: khảo sát phân phối của các biến dữ liệu, vẽ biểu đồ và đồ thị, kiểm định so sánh các vị trí trung bình, phân tích phương sai, nghiên cứu liên hệ tương quan và hồi quy, nghiên cứu liên hệ giữa các biến định tính (cross tab and Chi_square), kiểm định phân phối,…Các thủ tục phân tích nêu trên là công cụ không thể thiếu được trong việc xử lý và phân tích