GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2019.PDF

Tôi xin cam k t lu n v n này là đ tài nghiên c u đ c l p c a riêng cá nhân tôi

d i s h ng d n c a TS inh Công Ti n và s h tr giúp đ c a các lãnh đ o

và đ ng nghi p t i Công Ty TNHH v n chuy n Kline Vi t Nam t i chi nhánh TPHCM Các ngu n tài li u trích d n, các s li u s d ng và n i dung trong lu n

v n này là trung th c ng th i tôi cam k t r ng k t qu nghiên c u này ch a t ng

đ c công b trong b t k công trình nghiên c u nào

Tôi xin ch u trách nhi m cá nhân v lu n v n c a mình

TP H Chí Minh, ngày 23 tháng 04 n m 2014

PH M TH XUÂN NH T

Trang ph bìa

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các t vi t t t

Danh m c các b ng

Danh m c các hình

1 Lý do ch n đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 3

5 Ý ngh a th c ti n c a đ tài 4

6 K t c u c a đ bài 4

CH NG 1: C S LÝ THUY T V CH T L NG D CH V VÀ CÁC MÔ HÌNH CH T L NG D CH V 1.1 Các khái ni m 5

1.1.1 Ch t l ng 5

1.1.2 D ch v 6

1.1.3 Ch t l ng d ch v 8

1.2 Các y u t quy t đ nh ch t l ng d ch v 11

1.3 Mô hình ch t l ng d ch v 14

1.3.1 Mô hình SERVQUAL 14

1.3.2 Mô hình SERVPERF 15

1.4 Mô hình nghiên c u 16

TÓM T T CH NG 1 18

N T I K’LINE VI T NAM T I TPHCM

2.1 Gi i thi u ho t đ ng c a công ty TNHH v n chuy n K’line Vi t Nam và v n

phòng t i TPHCM 19

2.1.1 S l c quá trình hình thành và phát tri n 19

2.1.2 K t qu ho t đ ng 21

2.2 ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v t i công ty 22

2.2.1 Phân tích các y u t bên ngoài 22

2.2.2 Phân tích các y u t bên trong 34

2.2.3 K t qu kh o sát đánh giá ch t l ng d ch v 36

2.2.3.1 Thông tin v khách hàng 42

2.2.3.2 ánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v hi n t i 41

TÓM T T CH NG 2 46

CH NG 3: M T S GI I PHÁP NH M GÓP PH N NÂNG CAO CH T L NG D CH V C A CÔNG TY TNHH V N CHUY N KLINE VI T NAM T I TPHCM 3.1 nh h ng chi n l c d ch v Kline 47

3.2 Ki n ngh 47

3.3 Gi i pháp vi mô 50

4.3 Nh ng h n ch c a đ tài và ki n ngh cho các nghiên c u ti p theo 53

TÓM T T CH NG 3 55

K T LU N 56

Tài li u tham kh o

Ph l c

WB World Bank (Ngân hàng th gi i)

LPI Logistics Performance Index (Ch s n ng l c Logistics)

XNK Xu t nh p kh u

TGD T ng giám đ c

B ng 2.1- K t qu ho t đ ng kinh doanh c a công ty TNHH v n chuy n K’line (Vi t Nam) t n m 2011 đ n n m 2013 22

B ng 2.2 Ch s n ng l c logistics c a các qu c gia Asean (Logistics Performance Idex- LPI) 26

B ng 2.3 Các thang đo đ c s d ng trong nghiên c u 41

B ng 2.4 Th ng kê mô t v đánh giá ch t l ng d ch v c a Kline 42

Hình 2.1 S đ t ch c c a công ty TNHH v n chuy n Kline Vi t Nam 21 Hình 2.2 T tr ng chi phí logistics so v i GDP c a m t s n c n m 2009 27 Hình 2.3: S đ qui trình nghiên c u 37

PH N M U

1 Lý do ch n đ tài

Theo Ông Xuân Quang, Ch t ch Hi p h i các Doanh nghi p d ch v logistics Vi t Nam cho bi t, hi n nay trên c n c có h n 1.200 DN logistics, t ng 20% so v i n m 2010, t ng đ ng v i các n c Thái Lan, Singapore và Indonesia Trong s các công ty n i đ a có kho ng 800 công ty đang ho t đ ng trong l nh v c giao nh n v n t i và 70% là doanh nghi p t nhân Th tr ng Vi t Nam h u nh ch a có m t công ty n i nào có th đáp ng đ c d ch v tr n gói cho khách hàng Trong khi đó, dù ít công ty n c ngoài đang tham gia vào th tr ng logistics Vi t Nam nh ng chi m h t 80% th ph n, chi m l nh nh ng ho t đ ng có giá tr gia t ng cao nh v n t i hàng h i, kho bãi…

Theo quy đ nh, t n m 2014, doanh nghi p n c ngoài s đ c phép thành

l p công ty 100% v n n c ngoài đ kinh doanh d ch v logistics Do đó, nhi u công ty logistics l n c a n c ngoài Vi t Nam đã chuy n d n t hình th c đ i

di n th ng m i, sang liên doanh ho c công ty 100% v n n c ngoài ti p t c khai thác m r ng th ph n t i Vi t Nam

Sau khi gia nh p WTO, Vi t Nam đ c nhi u nhà đ u t n c ngoài l a

ch n nh m t trung tâm s n xu t c a th gi i sau Trung Qu c và n V i s đ

b t c a hàng lo t d án đ u t n c ngoài vào l nh v c s n xu t, th tr ng Vi t Nam tr thành th tr ng h p d n c a các công ty logistics hàng đ u th gi i

Công ty TNHH V n chuy n Kline Vi t Nam ra đ i vào tháng 4 n m 2011(xu t phát t v n phòng đ i di n) trong khi nhi u công ty logistics hàng đ u trên th gi i nh Maersk Logistics, APL Logistics, NYK Logistics, MOL Logistics, Nippon Express, Yusen, …đã có m t và ngày càng nâng cao s c nh h ng Thêm vào y, theo l trình, đ n n m 2014, ngành logistics s m c a hoàn toàn Do v y,

th i gian t i, môi tr ng c nh tranh ngày càng tr nên gay g t

V i áp l c c nh tranh l n, nh ng bi n đ ng liên t c c a các đi u ki n kinh t

v mô nh hi n nay, khách hàng là nhân t mang tính quy t đ nh đ i v i s t n t i

và phát tri n c a công ty V n đ duy trì và gia t ng ch t l ng d ch v cung c p

cho khách hàng đã tr thành khuynh h ng ch y u trong cu c c nh tranh gi a các công ty logistics nâng cao ch t l ng d ch v cung c p đ n cho khách hàng m t cách t t nh t, công ty ph i n m b t đ c nh ng mong mu n và k v ng c a khách hàng, đ t đó ch đ ng c i thi n và thay đ i nh m đáp ng k p th i yêu c u c a khách hàng

Sau g n 2 n m đi vào ho t đ ng, m c dù doanh s và l i nhu n c a công ty liên t c t ng, các ch tiêu c a t p đoàn đ t ra luôn luôn đ t đ c, nh ng n i lên

nh ng t n t i v ch t l ng d ch v c n ph i quan tâm: m t s khách hàng t b ,

m t s khách hàng l n t ch i d ch v vì nghi ng kh n ng đáp ng v ch t l ng

dch v c a công ty Vì v y đ tài: “Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v t i công

ty TNHH v n chuy n K’line Vi t Nam chi nhánh TPHCM giai đ n n m 2019”

đ c th c hi n v i mong mu n nghiên c u mong đ i và ý ki n đánh giá v ch t

l ng d ch v c a công ty, đ t đó có th đ a ra nh ng gi i pháp nh m nâng cao

ch t l ng d ch v cung c p đ n cho khách hàng c a công ty t i đ a bàn thành ph

H Chí Minh

2 M c tiêu nghiên c u

Lu n v n có các m c tiêu nghiên c u nh sau:

- ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v c a công ty, xác đ nh các y u t tác

i t ng kh o sát: là các doanh nghi p s d ng d ch v c a công ty TNHH

v n chuy n K’line Vi t Nam

Ph m vi nghiên c u:

Nghiên c u này ch đ c th c hi n t i công ty TNHH v n chuy n K’line

Vi t Nam t i chi nhánh thành ph H Chí Minh

Nghiên c u này ch th c hi n nghiên c u trong ph m vi d ch v : kinh doanh

c c qu c t , khai thuê h i quan, v n chuy n n i đ a (nh ng d ch v mang tính ch t

c nh tranh cao, th hi n rõ n i l c c a doanh nghi p, ít ph thu c vào các đ i lý bên ngoài) không bao g m các d ch v : phát gi y y quy n đ i v i hàng không, L nh giao hàng đ i v i hàng bi n (ph n l n ph thu c vào l ng hàng do các đ i lý n c ngoài mang v ); l p đ t máy, di chuy n máy (không là th m nh c a công ty)

4 Ph ng pháp nghiên c u

4.1 Ngu n d li u s d ng: s d ng ngu n đa d li u

D li u th c p (s li u th ng kê)

Nh ng s li u t ngu n n i b c a công ty đ c s d ng nh m ph c v m c đích phân tích và đ a ra gi i pháp phù h p.Ngu n d li u thu th p còn bao g m ngu n thông tin th c p t các báo cáo th ng kê c a B , Ban, Ngành đ c đ ng t i trên báo chí, h i th o và Internet

D li u s c p (ngu n đi u tra)

Ph ng pháp này đ c s d ng đ khách hàng đánh giá th c tr ng

c h t l ng d ch v c a công ty thông qua b ng câu h i thi t k

4.2 Ph ng pháp nghiên c u th c hi n: lu n v n s d ng đa ph ng pháp

Ph ng pháp đ nh tính: xem xét các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch

v c a công ty qua đó giúp nh n di n nh ng m t còn t n t i c a công ty, t đó có

nh ng bi n pháp giúp nâng cao ch t l ng d ch v trong th i gian t i

Ph ng pháp đ nh l ng: phân tích thông tin d a trên các s li u thu th p

v t i công ty TNHH v n chuy n K’line Vi t Nam t i thành ph H Chí Minh, xác

đ nh nh ng nhu c u và mong mu n c a khách hàng khi s d ng d ch v c a công ty thông qua phân tích ý ki n c a khách hàng T các k t qu nghiên c u, đ tài đã đ xu t

nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v t i công ty TNHH v n chuy n K’line t i thành ph H Chí Minh D a vào nh ng đ xu t này, công ty có th đ a

ra nh ng chính sách c i thi n thích h p nh m nâng cao ch t l ng d ch v c ng

Trong nh ng n m g n đây ng i ta b t đ u có s quan tâm nhi u đ n qu n

lý ch t l ng Ch t l ng đ c xem không ch là m t hành đ ng s n xu t mà nó còn là đi u gì đó mà toàn b t ch c c n n l c cung c p cho khách hàng Hi n nay

ch t l ng có m t ngh a r ng h n, bao g m c i ti n liên t c, l i th c nh tranh và

t p trung vào khách hàng Ch t l ng là n n t ng cho s thành công trong b t kì

l nh v c kinh doanh nào và đ c xem là m t nhân t chính y u trong vi c đ t đ c

và duy trì l i th c nh tranh

Tùy theo đ i t ng s d ng, t ch t l ng có ý ngh a khác nhau Ng i s n

xu t coi ch t l ng là đi u h ph i làm đ đáp ng các qui đ nh và yêu c u do khách hàng đ t ra, đ đ c khách hàng ch p nh n Ch t l ng đ c so sánh v i

ch t l ng c a đ i th c nh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá c Do con ng i

và n n v n hóa trên th gi i khác nhau, nên cách hi u c a h v ch t l ng và đ m

b o ch t l ng c ng khác nhau

T ch c Qu c t v Tiêu chu n hóa ISO (d th o DIS 9000:2000) đã đ a ra

đ nh ngh a sau: “Ch t l ng là kh n ng c a t p h p các đ c tính c a m t s n

ph m, h th ng hay quá trình đ đáp ng các yêu c u c a khách hàng và các bên có

liên quan” đây yêu c u là các nhu c u và mong đ i đ c công b , ng ý hay b t

vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o ra giá tr s

d ng cho khách hàng, làm thõa mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng”

D ch v là m t ho t đ ng kinh t , tuy không đem l i m t s n ph m c th nh

m t hàng hóa, nh ng vì là m t lo i hình ho t đ ng kinh t nên c ng có ng i bán (ng i cung c p d ch v ) và ng i mua (khách hàng s d ng d ch v ) Bên c nh các ho t đ ng trong l nh v c nông nghi p và công nghi p, toàn th nh ng ng i/ nhà cung c p d ch v h p thành khu v c th ba c a n n kinh t : d ch v

Khi kinh t càng phát tri n thì vai trò c a d ch v ngày càng quan tr ng và

d ch v đã tr thành đ i t ng nghiên c u c a nhi u ngành khác nhau: t kinh t

h c đ n v n hóa h c, lu t h c, t hành chính h c đ n khoa h c qu n lý

D ch v có nh ng đ c tính khác v i các s n ph m hàng hóa, theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), d ch v có 3 đ c đi m chính:

Th nh t, d ch v có tính vô hình hay còn có th g i là tính không hi n h u, tính phi v t ch t D ch v không có hình dáng c th , không th cân đo, đong đ m

m t cách c th nh đ i v i các s n ph m v t ch t h u hình Khi mua s n ph m v t

ch t, khách hàng có th yêu c u ki m đ nh, th nghi m ch t l ng tr c khi mua

nh ng s n ph m d ch v thì hoàn toàn vô hình

D ch v không t n t i d i d ng v t th nên không th tr ng bày, ng c l i khách hàng c ng không th nhìn th y, c m n m, n m, s , ng i,… tr c khi mua, do

v y nói chung ng i ta không bi t đ c ch t l ng c a d ch v tr c khi tiêu dùng

nó Ch thông qua vi c s d ng d ch v , khách hàng m i có th c m nh n và đánh giá ch t l ng d ch v tìm ki m các d ch v có ch t l ng th a mãn nhu c u

c a mình, ng i tiêu dùng ch có th c n c vào các d u hi u ch ng t ch t l ng

d ch v nh : th ng hi u, danh ti ng c a nhà cung c p d ch v , bi u t ng, giá c hay mô t v d ch v đó c a nh ng ng i khác đã t ng tiêu dùng d ch v đó, ho c qua thông tin qu ng cáo, gi i thi u d ch v

Th hai, ch t l ng d ch v th ng không đ ng nh t và khó xác đ nh vì các

s n ph m d ch v ph thu c vào ng i cung c p chúng, hoàn c nh t o ra d ch v

D ch v đ c cung c p khác nhau t ng th i đi m, tùy thu c vào cách th c ph c

v , nhà cung c p d ch v , nhân viên ph c v , đ i t ng và đ a đi m ph c v Vì

v y, vi c đánh giá ch t l ng d ch v hoàn h o hay y u kém khó có th xác đ nh

d a vào m t th c đo chu n mà ph i xét đ n nhi u y u t liên quan khác trong

tr ng h p c th

Vì ch t l ng d ch v ph thu c r t nhi u vào các nhân t không ki m soát

đ c nh : th i gian, đ a đi m, đ i t ng ph c v , môi tr ng, đi u ki n cung ng,

… nên nhìn chung, g n nh không th cung ng d ch v hoàn toàn gi ng nhau,

c ng không th ch c ch n đ c li u d ch v đ c giao phù h p v i d ch v đ c

đ t k ho ch và đ c công b C ng vì đ c đi m này mà d ch v mang tính d

h ng, nhà cung c p d ch v không th ki m tra ch t l ng tr c khi cung ng mà

ch còn cách làm đúng t đ u và làm đúng m i lúc Do đó, vi c cung ng d ch v và thõa mãn khách hàng tùy thu c nhi u vào ho t đ ng c a nhân viên Nhân viên có vai trò và nh h ng r t l n đ n k t qu d ch v , vì v y ho t đ ng c a nhân viên

th ng đ c khách hàng th m đ nh khi đánh giá d ch v

Th ba, quá trình s n xu t và tiêu th c a d ch v là không th tách r i M t

d ch v đ c tiêu dùng khi nó đang đ c t o ra và khi ng ng quá trình cung ng

c ng đ ng ngh a v i vi c tiêu dùng d ch v y ng ng l i S n xu t và tiêu dùng d ch v

x y ra đ ng th i, không th tách r i, thi u m t này thì s không có m t kia C ng vì quá trình tiêu dùng s n ph m d ch v đ ng th i v i vi c cung ng d ch v , do v y không th gi u đ c các sai l i c a d ch v

Trong quá trình th c hi n d ch v , khách hàng đ ng th i tham gia vào và nh

h ng đ n quá trình cung c p d ch v Khách hàng c ng có tác đ ng t ng tác l n nhau trong quá trình ti p c n d ch v Khách hàng đánh giá d ch v d a vào c m

nh n cá nhân c a mình r t nhi u Do v y, ch t l ng d ch v ph thu c m t ph n theo tr ng thái tâm lý c a khách hàng

1.1.3 Ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v ra đ i vào nh ng n m 1980, khi mà l nh v c s n xu t s t

gi m t m quan tr ng trong n n kinh t và l nh v c d ch v gia t ng Ch t l ng d ch

v tr thành m t v n đ qu n tr chính y u vì nó tr thành tr ng tâm cho s c nh tranh c a l nh v c t nhân (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Ng i tiêu dùng ngày càng yêu c u ch t l ng d ch v cao h n, và vì v y áp l c ph i cung c p

dch v có ch t l ng đ duy trì n ng l c c nh tranh l i gia t ng (Cronlin và Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) i u này thúc ép các doanh nghi p

ph i có m t s hi u bi t t t h n v vi c ch t l ng d ch v có ý ngh a nh th nào

đ i v i khách hàng, và làm th nào đ đo l ng ch t l ng d ch v m t cách t t

nh t (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988)

Ch t l ng d ch v có nhi u cách đ nh ngh a khác nhau tùy thu c vào đ i

t ng nghiên c u và môi tr ng nghiên c u Vi c tìm hi u ch t l ng d ch v là c

s cho vi c th c hi n các bi n pháp c i thi n ch t l ng d ch v c a doanh nghi p

Vì v y, vi c đ nh ngh a ch t l ng d ch v không ch quan tr ng trong vi c xây

d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho doanh nghi p phát huy đ c th

m nh c a mình m t cách t t nh t Theo tài li u h ng d n TCVN ISO 9001:2000,

ch t l ng d ch v là m c phù h p c a s n ph m d ch v so v i các yêu c u đ ra

ho c đ nh tr c c a ng i mua

nh ngh a trên cho chúng ta th y đ c r ng ch t l ng d ch v đ c đo

b ng s th a mãn c a khách hàng bi t đ c s th a mãn c a khách hàng thì công ty c n ph i bi t đ c ch t l ng mong đ i (các yêu c u đ nh tr c c a ng i mua)

Ch t l ng mong đ i c a khách hàng đ c t o nên t 4 ngu n:

- Thông tin truy n mi ng v s n ph m, d ch v c a công ty

Trong 4 ngu n y, công ty ch có th ki m soát đ c ngu n th 4

Trong m t th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u c ng đã c g ng đ nh ngh a

và đo l ng ch t l ng d ch v Ví d , Lehtinen (1982) cho là ch t l ng d ch v

ph i đ c đánh giá trên 2 khía c nh: (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu

c a d ch v Gronroos (1984) kh ng đ nh r ng ch t l ng d ch v có hai thành ph n riêng bi t: ph n k thu t và ph n ch c n ng Ch t l ng k thu t là ch t l ng c a

ch t l ng d ch v không ph i ch d a vào k t qu th c hi n d ch v mà ph i bao

c a doanh nghi p khác v i đ i th c nh tranh Quan h này có ý ngh a r t l n đ i

v i vi c đánh giá ch t l ng d ch v t phía khách hàng trong các ho t đ ng marketing

Tính th a mãn nhu c u:

Dch v t o ra nh m đáp ng nhu c u khách hàng Do v y, ch t l ng d ch

v nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng và l y nhu c u khách hàng làm c

s c i thi n ch t l ng d ch v N u khách hàng c m th y d ch v không đáp ng

đ c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t l ng d ch v mà h nh n

đ c Trong m i tr ng kinh doanh hi n đ i, đ c đi m này càng tr nên quan tr ng

h n vì các nhà cung c p d ch v ph i luôn h ng đ n nhu c u khách hàng và c

g ng h t mình đ đáp ng các nhu c u đó S là vô ích và không có ch t l ng n u cung c p các d ch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr Nh v y, ch t

l ng d ch v đã hình thành t khi doanh nghi p b t đ u n m b t nhu c u c a khách hàng

Tính cung ng:

N u tính th a mãn nhu c u b chi ph i b i tác đ ng c a y u t bên ngoài thì tính cung ng b chi ph i b i nh ng y u t n i t i Ch t l ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n, chuy n giao d ch v đ n khách hàng Do đó, vi c tri n khai

dch v , phong thái ph c v và cách th c cung ng d ch v s quy t đ nh m c đ

ch t l ng d ch v cao hay th p ây là nh ng y u t bên trong ph thu c vào n ng

l c c a nhà cung c p d ch v Vì v y, đ nâng cao ch t l ng d ch v , tr c h t nhà cung c p d ch v c n ph i bi t c i thi n nh ng y u t n i t i này đ t o nên n ng

l c và th m nh lâu dài trong ho t đ ng cung c p d ch v cho khách hàng

Tính t o ra giá tr :

Ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m ph c v khách hàng D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t đ c xem nh là không có ch t

l ng Doanh nghi p t o ra giá tr và khách hàng là đ i t ng ti p nh n nh ng giá

tr đó Vì v y, vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c th h n là các giá tr đem l i cho khách hàng ph thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không ph i c a doanh nghi p Thông th ng, khách hàng đón nh n nh ng giá tr d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h mong đ i s nh n đ c Do đó, tính t o ra giá tr c a

ch t l ng d ch v c ng b chi ph i nhi u b i các y u t bên ngoài (khách hàng)

h n là n i t i (doanh nghi p) D ch v có ch t l ng cao là d ch v t o ra các giá tr không ch đáp ng nhu c u khách hàng mà còn v t h n h n các mong mu n c a khách hàng và làm cho doanh nghi p n i b t h n đ i th c nh tranh Nh v y, tính

t o ra giá tr là đ c đi m c b n và là n n t ng cho vi c xây d ng và phát tri n ch t

l ng d ch v c a doanh nghi p

1.2 Các y u t quy t đ nh ch t l ng d ch v

Trong khi đo l ng ch t l ng s n ph m h u hình g n nh không có gì đ bàn lu n vì quá c th thì đo l ng ch t l ng d ch v là đi u không d dàng ã

có nhi u nhà nghiên c u đ a ra các cách ti p c n và thang đo khác nhau cho khái

ni m này, nh ng cho đ n ngày nay v n ch a có câu tr l i đ y đ S khó kh n,

ph c t p này b t ngu n t các đ c tính khác bi t c a d ch v so v i s n ph m h u hình Quá trình nh n bi t/nh n d ng quan đi m c a khách hàng v ch t l ng d ch

v b t đ u v i vi c xác đ nh nhu c u c a khách hàng ho c các y u t c a ch t

l ng Tuy m t vài y u t ch t l ng đ c khái quát hóa và ph bi n nhi u

lo i hình d ch v , nh ng m t vài y u t ch t l ng ch áp d ng m t s lo i hình

dch v c th Do ch t l ng d ch v đ c đo l ng b i nhi u y u t nên vi c

nh n đ nh chính xác các y u t này ph thu c vào tính ch t c a t ng lo i hình

dch v c th

Có nhi u tác gi đã nghiên c u v n đ này nh ng ph bi n nh t và đ c bi t đ n nhi u nh t là các tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v c a Parasuraman và c ng s

(10) Th u hi u - Understanding the customer

Sau đó, Parasuraman và các c ng s (1988) đã ti p t c khái quát hóa thành 5

Trên c s nghiên c u v ch t l ng d ch v , đ ng th i k th a h c thuy t

c a Parasuraman, Johnston và Silvestro (1990) c ng đã đúc k t 5 y u t khác c a

ch t l ng d ch v bao g m: (1) S ân c n - Helpfulness; (2) S ch m sóc - Care; (3) S cam k t - Commitment; (4) S h u ích - Functionality; (5) S hoàn

h o - Integrity

C ng vào n m 1990, C Gronroos đã ti n hành nghiên c u và đ a ra 6 y u t

đo l ng ch t l ng d ch v nh sau: (1) Tính chuyên nghi p -Professionalism and skills; (2) Phong cách ph c v ân c n - Attitudes and behaviour; (3) Tính thu n ti n - Accessibility and flexibility; (4) S tin c y - Reliability and trustworthiness; (5) S tín nhi m - Reputation and credibility; (6) Kh n ng

gi i quy t khi u n i -Recovery

Sureshchandar và các c ng s (2001) c ng đ a ra 5 y u t nh h ng đ n

ch t l ng d ch v bao g m: (1) Y u t d ch v c t lõi - Core service; (2) Y u t con ng i -Human element; (3) Y u t k thu t - Non­human element; (4) Y u

t h u hình -Tangibles; (5) Y u t c ng đ ng - Social responsibility

Các y u t đo l ng ch t l ng d ch v r t đa d ng đ c xác đ nh khác nhau tùy thu c vào l nh v c d ch v Vì v y, các tài li u nghiên c u đ c nêu ra trên đây là c s tham kh o cho vi c xác đ nh c th các y u t quy t đ nh ch t l ng

d ch v trong ho t đ ng logistics

1.3 Mô hình ch t l ng d ch v

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988)

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) đ c xem là nh ng tác gi đ u tiên nghiên c u ch t l ng d ch v m t cách c th và chi ti t v i vi c đ a ra mô hình kho ng cách trong ch t l ng d ch v ây là mô hình nghiên c u ch t l ng

d ch v ph bi n và đ c áp d ng nhi u nh t trong các nghiên c u marketing Theo Parasuraman, ch t l ng d ch v không th xác đ nh chung chung mà

ph thu c vào c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v đó và s c m nh n này

đ c xem xét trên nhi u y u t SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u

c a ch t l ng d ch v là k t qu d ch v (outcome) và cung c p d ch v (process) đ c nghiên c u thông qua 22 thang đo c a n m tiêu chí:

Sau khi ki m đ nh l i b ng nghiên c u nhân t , Parasuraman và các

c ng s (1988) hi u ch nh l i thành mô hình ch t l ng d ch v (Service Quality Model ­SERVQUAL) qua vi c k t h p và ch n l c l i thang đo còn 5 thành

ph n v i 22 bi n quan sát

Sau này, mô hình SERVQUAL đã nhanh chóng tr nên n i ti ng, đ c

ki m đ nh nhi u l nh v c và đóng góp nhi u giá tr th c ti n Theo Maria Beradovic, Ylva Huktén & Terés Pettersson (2006), Brown & Swartz đã dùng mô hình này đ nghiên c u ch t l ng d ch v trong l nh v c đi u tr y khoa (1989), Bolton & Drew nghiên c u đ i v i d ch v vi n thông (1991), Teas nghiên c u trong l nh v c c a hàng bán l (1993), Johnson & Sirikit đi u tra ch t l ng d ch

v và n ng l c c nh tranh c a ngành vi n thông Thái Lan (2002), Kang & James

đo l ng ch t l ng d ch v c m nh n c a khách hàng đ i v i 2 công ty cung c p

d ch v vi n thông di đ ng Hàn Qu c (2004) Tuy c ng làm n y sinh không ít tranh lu n nh ng nhìn chung k t qu nh ng nghiên c u theo mô hình này đã

kh ng đ nh đ tin c y và giá tr c a các thang đo trong quá trình đánh giá và đo

l ng ch t l ng d ch v

1.3.2 Mô hình SERVPERF

M c dù còn nh ng tranh lu n v các thang đo theo mô hình SERVQUAL,

nh t là v tính t ng quát và hi u l c đo l ng ch t l ng nh ng sau nhi u

nh m t thang đo có giá tr lý thuy t c ng nh th c ti n Tuy nhiên, th t c

đo l ng SERVQUAL t ng đ i dài dòng Do v y, đã xu t hi n m t bi n th

c a mô hình SERVQUAL là SERVPERF

Mô hình SERVPERF đ c Cronin & Taylor (1992) gi i thi u, phát tri n d a trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL nh ng đo l ng ch t

l ng d ch v d a trên đánh giá ch t l ng d ch v th c hi n đ c (performance­based) ch không ph i là kho ng cách gi a ch t l ng k

v ng (expectation) và ch t l ng c m nh n (perception) Cronin & Taylor

c m nh n mà không c n có ch t l ng k v ng, do v y ch t l ng d ch v

đ c xác đ nh b ng cách ch đo l ng k t qu ch t l ng d ch v c m nh n

l ng này còn đ c g i là mô hình c m nh n (Perception Model) C hai

s d ng r ng rãi nhi u l nh v c khác nhau i u đáng nói là k t qu c a các nghiên c u sau này cho th y khó có th k t lu n mô hình nào là không đúng đ n ho c th m chí đúng đ n h n

1.4 Mô hình nghiên c u

SERQUAL là thang đo hoàn ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y,

và có th đ c ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau Vì v y đ tài nghiên c u d a trên mô hình SERQUAL: thang đo đ đánh giá ch t l ng d ch v

g m 22 bi n thu c 5 thành ph n

S tin t ng (reliability):

S tin t ng nói lên kh n ng cung ng/th c hi n d ch v phù h p, chính xác, đúng gi và uy tín, đúng v i nh ng gì đã cam k t, h a h n i u này đòi h i s

nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t c ng nh gi l i

h a v i khách hàng Tiêu chí này đ c đo l ng b i các thang đo:

 Khi công ty h a làm đi u gì đó vào th i gian nào đó thì h s làm

 Khi b n g p tr ng i, công ty ch ng t m i quan tâm th c s mu n gi i quy t tr ng i đó

 Công ty th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

 Công ty cung c p d ch v đúng nh th i gian h đã h a

 Công ty l u ý đ không x y ra m t sai xót nào

khác hi u qu ph c v là s ph n h i t phía nhà cung c p d ch v đ i v i nh ng gì

mà khách hàng mong mu n, c th nh sau :

 Nhân viên công ty cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v

 Nhân viên công ty nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n

 Nhân viên công ty luôn s n sàng giúp b n

 Nhân viên công ty không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu c u

c a b n

S đ m b o (assurance):

ây là y u t t o s tính nhi m, tin t ng cho khách hàng đ c c m nh n thông qua ki n th c, chuyên môn, s ph c v chuyên nghi p, kh n ng giao ti p t t

và phong cách l ch thi p c a nhân viên ph c v , kh n ng làm cho khách hàng tin

t ng Nh đó, khách hàng c m th y yên tâm m i khi s d ng d ch v Tiêu chí này

đ c đo l ng b i các thang đo:

 Cách c x c a nhân viên gây ni m tin cho khách hàng

 Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i công ty

 Nhân viên công ty luôn ni m n v i khách hàng

 Nhân viên công ty có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a khách hàng

S c m thông (empathy):

S c m thông chính là s quan tâm, ch m sóc khách hàng ân c n, dành cho khách hàng s đ i x chu đáo t t nh t có th , giúp t ng khách hàng c m th y luôn

đ c đón ti p n ng h u m i lúc, m i n i Y u t con ng i là ph n c t lõi t o nên

s thành công này và s quan tâm c a nhà cung ng d ch v đ i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s càng t ng Tiêu chí này đ c đo l ng b i các thang đo:

 Công ty luôn đ c bi t chú ý đ n b n

 Công ty có nhân viên bi t quan tâm đ n b n

 Công ty l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h

 Nhân viên công ty hi u rõ nh ng nhu c u c a b n

 Công ty làm vi c vào nh ng gi thu n ti n

S h u hình (tangibility):

S h u hình chính là s th hi n, hình nh bên ngoài c a c s v t ch t, công

c , thi t b và v t li u, máy móc, phong cách c a đ i ng nhân viên, tài li u, sách

h ng d n, h th ng thông tin liên l c ây là nh ng y u t môi tr ng Nói m t cách t ng quát, t t c nh ng gì khách hàng nhìn th y tr c ti p b ng m t và các giác quan đ u có th tác đ ng đ n y u t này:

 Công ty có trang thi t b r t hi n đ i

 Các c s v t ch t c a công ty trông r t b t m t

 Nhân viên công ty n m c r t t m t t

 Các sách nh gi i thi u c a công ty có liên quan đ n d ch v trông r t đ p

TÓM T T CH NG 1

Ch ng 1 đã nêu nh ng khái ni m c a ch t l ng, d ch v và ch t l ng

d ch v , đ ng th i gi i thi u các mô hình ch t l ng d ch v ph bi n có th s

d ng đ làm c s cho nghiên c u

Ch ng 1 c ng ch ra thang đo đ đ tài nghiên c u đánh giá ch t l ng

d ch v - thang đo SERVQUAL: g m 22 bi n thu c, 5 thành ph n: s tin c y- s

ph n h i- s đ m b o- s c m thông- s h u hình

D a vào 22 bi n thu c, 5 thành ph n này, ta ti n hành kh o sát ch ng 2

đ bi t đ c th c tr ng ch t l ng d ch v c a công ty TNHH v n chuy n Kline

t i TPHCM

CH NG 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V T I

2.1 Gi i thi u ho t đ ng c a công ty TNHH v n chuy n K’line Vi t Nam

và v n phòng t i thành ph H CHí Minh

2.1.1 S l c quá trình hình thành và phát tri n

- L ch s phát tri n c a công ty:

11/2005: Kline Logistics xâm nh p vào th tr ng Vi t Nam d i hình th c là

m t v n phòng đ i di n; và Công ty c ph n Vietrans (m t công ty c ph n nhà

n c- m t công ty giao nh n v n t i hàng đ u t i Vi t Nam trong giai đo n này) làm đ i di n

M c tiêu trong giai đo n này c a v n phòng đ i di n Kline là tìm hi u th

tr ng, tìm ki m khách hàng, xây d ng tên tu i t i th tr ng Vi t Nam, đánh d u

s có m t t i m t th tr ng đ y ti m n ng này

11/2010: sau 5 n m đi vào ho t đ ng, theo qui đ nh c a pháp lu t Vi t Nam, phòng đ i di n Kline có th chuy n sang hình th c liên doanh Sau 3 tháng đàm phán v i Vietrans, nh ng không đ t đ c k t qu do b t đ ng trong vi c ph n tr m

t l góp v n (Kline yêu c u: Kline n m 51% t l góp v n, Vietrans 49% t l góp

v n; và Vietrans c ng mu n mình n m 51% t l góp v n), Kline đã chuy n sang đàm phán liên doanh v i m t công ty tàu bi n Marina

4/2011: Công ty liên doanh ra đ i v i tên g i: Công ty trách nhi m h u h n (TNHH) v n chuy n Kline Vi t Nam (Kline Logistics (Viet Nam) Co., Ltd)

- S đ t ch c c a công ty TNHH v n chuy n Kline Vi t Nam

Hình 2 1: S đ t ch c c a công ty TNHH v n chuy n Kline Vi t Nam

- T m nhìn, s m ng, giá tr c t lõi

S m ng

H ng t i con ng i và hàng hóa và vì con ng i và hàng hóa b ng nh ng

dch v ch t l ng hàng đ u v n t i và qu n lý doanh nghi p, vì s an toàn c a

ng i lao đ ng và hàng hóa

T m nhìn

Không ng ng m r ng quy mô, hi u qu kinh doanh và phát tri n b n v ng đ

tr thành m t trong n m công ty hàng đ u Vi t Nam trong l nh v c v n t i hàng hóa trong 10 n m t i

Ph trách Makerting (Ng i Nh t B n)

T ng giám đ c (Ng i Nh t B n)

Phó t ng giám đ c (Ng i Vi t Nam)

TPHCM

B ph n hàng nh p hàng xuB ph n t

B ph n

v n chuy n K’line (Vi t Nam) t n m 2011 đ n n m 2013

B ng 2.1- K t qu ho t đ ng kinh doanh c a công ty TNHH v n chuy n K’line (Vi t Nam) t n m 2011 đ n n m 2013

tháng

Ngu n: s li u công ty TNHH v n chuy n Kline

Qua b ng 2.1 ta th y ho t đ ng kinh doanh c a công ty TNHH v n chuy n K’line (Vi t Nam) qua các n m có r t nhi u thay đ i: doanh thu n m 2011 là 50.715 tri u đ ng (trong đó chi nhánh TPHCM chi m 35.501 tri u đ ng, t ng

đ ng 70%), đ n n m 2012 là 64.616 tri u đ ng (trong đó chi nhánh TPHCM

chi m 46.231tri u đ ng, t ng đ ng 71.5 %), còn n m 2013 (tính đ n tháng 10/2013) là 76.215 tri u đ ng (trong đó chi nhánh TPHCM chi m 53.350 tri u

đ ng, t ng đ ng 69.9%) L i nhu n tr c thu n m 2011 là 8.946 tri u đ ng (trong đó chi nhánh TPHCM chi m 6.262 tri u đ ng, t ng đ ng 69.9%), đ n

n m 2012 là 12.104 tri u đ ng (trong đó chi nhánh TPHCM chi m 8.683 tri u

đ ng, t ng đ ng 71.7%), còn n m 2013 (tính đ n tháng 10/2013) là 15.203 tri u

đ ng (trong đó chi nhánh TPHCM chi m 10.642 tri u đ ng, t ng đ ng 69.9%)

Qua đó ta có th th y đ c chi nhánh t i TPHCM đóng góp ph n l n cho s phát tri n c a công ty, có m t v trí c c k quan tr ng S s ng ch t c a chi nhánh TPHCM quy t đ nh đ n s s ng ch t c a công ty

Trong th i kì kinh t kh ng ho ng và đi xu ng, hàng lo t công ty lao đao và phá s n, nh ng công ty TNHH v n chuy n K’line có m t k t qu ho t đ ng kinh doanh nh trên đó là m t d u hi u đáng m ng, t o s khích l , đ ng l c cho toàn b cán b nhân viên tin t ng và đi theo đ nh h ng kinh doanh c a công ty

2.2 ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v t i chi nhánh công ty TNHH

v n chuy n K’line (Vi t Nam) t i thành ph H Chí Minh

T tr c cho đ n bây gi công ty đánh giá ch t l ng d ch v theo ph ng pháp truy n th ng: xét các y u t bên ngoài và bên trong tác đ ng đ n ch t l ng d ch v

2.2.1 Phân tích các y u t bên ngoài nh h ng đ n ch t l ng d ch v

Nh ng nhân t này không th ki m soát, tùy vào m c đ tác đ ng c a t ng y u

t mà công ty đ ra chính sách và bi n pháp thích nghi v i s thay đ i đó Các y u t bên ngoài tác đ ng đ n ch t l ng d ch v c a chi nhánh công ty TNHH v n chuy n K’line (Vi t Nam) t i thành ph H Chí Minh bao g m: khách hàng m c tiêu, chính sách pháp lu t nhà n c, môi tr ng kinh t , đ i th c nh tranh, nhà cung c p,…

Khách hàng m c tiêu: đây là nhóm khách hàng công ty c n quan tâm đ c

bi t, t t c s n ph m d ch v c a công ty đ u nh m m c đích th a mãn nhóm khách hàng này Nhu c u c a h ngày càng đa d ng và phong phú, yêu c u v ch t l ng ngày càng cao, cho nên công ty c n thu th p thông tin v khách hàng đ bi t đ c tâm lý t đó có nh ng bi n pháp thay đ i ch t l ng d ch v cho phù h p

Khách hàng m c tiêu c a chi nhánh công ty TNHH v n chuy n K’line (Vi t Nam) t i thành ph H Chí Minh là các doanh nghi p s n xu t có v n đ u t t

Nh t B n ho t đ ng t i các khu công nghi p, khu ch xu t, c th là : khu ch xu t Tân Thu n, khu công nghi p Tân Bình, khu công nghi p Amata, khu ch xu t Long Bình, khu công nghi p VSIP 1, 2, khu công nghi p M Ph c, ….Các công ty Nh t

B n th ng yêu c u cao v ch t l ng d ch v

i th c nh tranh: là nh ng doanh nghi p kinh doanh cùng s n ph m d ch

v , c nh tranh v i mình v giá, ch t l ng d ch v logistics và đ c bi t là cùng khách hàng m c tiêu

i th c nh tranh chính c a chi nhánh công ty TNHH v n chuy n K’line (Vi t Nam) t i thành ph H Chí Minh: Nippon Express, Yusen Logistics, Sakawa Logistics, Dragon Logistics- nh ng công ty logistics có v n đ u t t Nh t B n, có cùng khách hàng m c tiêu C 4 công ty trên đ u vào th tr ng Vi t Nam trong

th i gian tr c và dài so v i công ty H h n h n v qui mô, kinh nghi m qu n lý

và hi u rõ v th tr ng Vi t Nam

Nhà cung c p: là các doanh nghi p cung ng d ch v v n t i: xe t i, xe

container và các bên khai thuê h i quan

Bên cung c p d ch v xe t i: ch là m t nhóm kinh doanh, ch a có gi y phép thành l p công ty, không có v n phòng vì v y kh n ng ch u trách nhi m th p T t

c các giao d ch đ c th c hi n thông qua đi n tho i, không có b t c v n b n ràng

bu c ho c b ng ch ng xác nh n, làm vi c trên s tin t ng l n nhau

Bên cung c p d ch v xe container: do có m i quan h quen bi t nên đ c công ty ch n l a S l ng container ch là 5 xe, vì v y đ i v i nh ng ngày nhu c u

v t quá kh n ng cung c p bu c bên cung c p d ch v xe container thuê l i m t bên cung c p khác n a, vì v y kh n ng ki m soát b h n ch Trong m t vài tr ng

h p kh n c p, thông tin ph i thông qua nhi u bên nên d n đ n s ch m tr ho c thông tin không chính xác, nh h ng nhi u đ n uy tín công ty đ i v i khách hàng

Bên khai thuê h i quan: hi n t i công ty s d ng hai bên khai thuê h i quan cho nh ng giai đo n l ng hàng v t kh n ng ph c v c a công ty Hai bên khai thuê đ u là nh ng công ty nh (s l ng nhân viên t 5-7 nhân viên), đa ph n là

nh ng nhân viên tr , thi u kinh nghi m x lý khi có v n đ b t th ng phát sinh

Và công ty c ng r t khó qu n lý ch t l ng d ch v mà bên khai thuê cung c p đ n cho khách hàng công ty

Th c tr ng Logistics c a Vi t Nam

Nhi u n m qua, ngành d ch v logistics đ c Chính ph b o h khá k thông qua các bi n pháp ng n ch n doanh nghi p n c ngoài ti p c n th tr ng trong n c Nay, Nhà n c s không th can thi p đ tr giúp doanh nghi p nh lâu nay, vì v y

t n t i và phát tri n đ c hay không tùy thu c g n nh hoàn toàn vào kh n ng

c nh tranh c a t ng đ n v Tuy nhiên, ngành logistics Vi t Nam g n nh y u toàn

di n Th c tr ng đó đ t ngành này tr c vi n c nh không m y sáng s a, khi ph i

đ i đ u tr c ti p v i các t p đoàn hàng đ u th gi i trong t ng lai g n

Theo th ng kê, Vi t Nam hiên nay có kho ng 1000 doanh nghi p logistics đang ho t đ ng, trong đó có kho ng:

V i m t đi u ki n nh th , ch có th cung c p các d ch v logistics gi n đ n

Vi t Nam là m t n n kinh t có t c đ t ng tr ng khá cao, là m t th tr ng

Ngu n: Báo cáo LPI n m 2008, 2010 và 2012 c a WB

- N ng l c v logistics c a Vi t Nam ch a cao:Theo b ng x p h ng n ng l c

qu c gia v Logistics c a ngân hàng th gi i vào n m 2007, 2009, 2011 Vi t Nam

gi v trí 53/155 Trong khu v c ASEAN, Vi t Nam n m m c trung bình sau

Singapore, Malaysia, Thái Lan, Indonesia

- Chi phí Logistics so v i GDP c a Vi t Nam còn chi m m t t tr ng cao

Nh t B n Europe Singapore M

Hình 2.2 T tr ng chi phí logistics so v i GDP c a m t s n c n m 2009

Ngu n tài li u

M : The Journal of Commerce Online

Europe,India, Nh t: India knowledge @ Wharton

Trung Qu c: The global Rail

Singapore, Malaysia, Thái Lan: Frost & Sullivan

(Bài trình bày c a Narin Phol, Country Damco Vietnam/ Campodia, t i h i

 Ch t l ng h t ng, c ng, đ ng b và cung c p đi n c a Vi t Nam luôn đ ng

h ng t 100 tr lên so v i th gi i (theo s li u c a báo cáo c nh tranh toàn c u c a WFF)

M t trong nh ng tr ng i l n đ i v i s phát tri n c a ngành d ch v này là h

th ng c s h t ng thi u đ ng b Các tr c đ ng b không đ c thi t k đúng tiêu chu n đ có th k t h p t t gi a các ph ng th c v n t i b ng đ ng bi n, đ ng sông, đ ng b và hàng không Ch ng h n các qu c l ch đ c thi t k cho xe t i

tr ng không quá 30 t n l u thông, trong khi theo tiêu chu n qu c t , tr ng l ng

m t container 40 feet đ y hàng đã lên đ n 34,5 t n Nh v y, đ có th l u thông trên đ ng, doanh nghi p bu c ph i san hàng sang container khác, làm t ng chí phí

và m t th i gian

- Trong khi đó theo đánh giá Ngân hàng Th gi i (WB), t c đ phát tri n logistics c a Vi t Nam đ t 16-20%/n m so v i m c 12-15%/n m nh ng n m 2010,

2011 (Theo báo đi n t chính ph )

Chính sách pháp lu t nhà n c: h th ng pháp lý (đ c bi t là lu t h i quan,

các quy t đ nh c a B tài chính) đ ng b và n đ nh c ng góp ph n đ m b o ch t

l ng d ch v logistics c a công ty Nh ng th c t , chính sách pháp lu t c a nhà

n c ch ng chéo, không rõ ràng và th ng xuyên thay đ i

Cam k t khi gia nh p WTO:

Theo l trình đã cam k t v i WTO thì Vi t Nam đã cam k t 17 ti u ngành c a

6 phân ngành trong dch v v n t i, bao g m: d ch v v n t i bi n, d ch v v n t i

đ ng th y n i đ a, d ch v v n t i hàng không, d ch v v n t i đ ng s t, d ch v

v n t i đ ng b , d ch v h tr m i ph ng th c v n t i

 D ch v v n t i bi n: đây là ph n cam k t có tác đ ng nhi u nh t đ n cho doanh nghi p Vi t Nam, c th : cho phép các công ty v n t i bi n n c ngoài đ c thành l p liên doanh có v n góp không quá 51% ngay sau khi Vi t Nam gia nh p WTO và đ c phép thành l p công ty 100% v n n c ngoài sau 5 n m k t khi gia

nh p Chính vì v y, c nh tranh trong l nh v c ho t đ ng này s r t gay g t và có tác

đ ng l n đ n các doanh nghi p Vi t Nam kinh doanh v n t i bi n, làm đ i lý tàu

 D ch v v n t i hàng không: hi n WTO ch a đi u ch nh d ch v v n t i, mà

ch đi u ch nh các d ch v h tr , nh : d ch v bán và ti p th s n ph m hàng không,

đ t gi đ b ng máy tính, d ch v b o d ng và s a ch a máy bay Cam k t c a

Vi t Nam v các d ch v này khá cao, r t ít các h n ch đ i v i các nhà cung c p

dch v n c ngoài

 D ch v x p d container: k t ngày gia nh p WTO ch cho phép nh ng nhà cung c p d ch v n c ngoài cung c p d ch v thông qua liên doanh v i đ i tác Vi t Nam, trong đó t l v n góp c a phía n c ngoài không quá 50%

 D ch v kho bãi và đ i lý v n t i hàng hóa: k t ngày gia nh p WTO cho phép thành l p liên doanh trong đó t l v n góp n c ngoài không v t quá 51% Sau 7 n m k t khi gia nh p s không h n ch

 Các d ch v khác: Vi t Nam cam k t: k t ngày gia nh p WTO, các nhà cung c p d ch v n c ngoài ch đ c cung c p d ch v thông qua thành l p liên doanh v i đ i tác Vi t Nam trong đó t l góp v n c a bên n c ngoài không quá 49% Sau 3 n m k t khi gia nh p, h n ch này s là 51%, 4 n m sau đó, h n ch

v v n này s đ c bãi b

Vi t Nam còn cam k t bãi b các tr c p b c m theo qui đ nh c a WTO mà t

tr c đ n nay, Vi t Nam v n áp d ng đ h tr cho các doanh nghi p Nh v y, theo cam k t gia nh p WTO, k t n m 2014, các doanh nghi p Logisitcs n c ngoài s đ c phép m công ty 100% v n c a h t i Vi t Nam, khi đó c nh tranh trên th tr ng Logistics Vi t Nam s kh c li t h n r t nhi u

M t s v n đ v pháp lu t h i quan nh h ng đ n d ch v logistics t i

Vi t Nam

Logistics là ngành dch v g n li n v i ho t đ ng xu t nh p kh u c a qu c gia Và hi n nay trong h th ng lu t đi u ch nh ho t đ ng xu t nh p kh u c a Vi t Nam còn m t s b t c p

* Qui đ nh v th i h n khai & giá tr c a t khai h i quan

- i v i hàng xu t

Theo kho n 1, 2 i u 18 Lu t h i quan qui đ nh: “t khai h i quan có giá tr làm th t c h i quan trong th i h n 15 ngày, k t ngày đ ng ký”

Trên th c t , thì nhi u tr ng h p t khai đã đ ng ký nh ng vì nhi u lí do mà hàng hóa không th s n sàng xu t trong th i h n 15 ngày nên ph i h y t khai c ,

m t khai m i v i n i dung không khác gì so v i t khai c , t o nhi u r c r i cho doanh nghi p

Lu t ch a th c s t o đi u ki n thu n l i cho doanh nghi p

- i v i hàng nh p

Theo kho n 1 i u 18 Lu t H i quan, th i h n n p t khai là tr c ho c trong

th i h n 30 ngày k t ngày hàng v đ n c a kh u

Th i h n này là không đ đ doanh nghi p chu n b đ m t b ch ng t đ

ti n hành th t c nh p kh u vì ng i xu t đôi khi c n th i gian đ chu n b , r i chuy n v cho nhà nh p kh u, doanh nghi p t i Vi t Nam ph i làm th t c thanh toán qua ngân hàng, xin các gi y phép phù h p cho vi c nh p kh u Do đó các doanh nghi p th ng vi ph m kho n 1, đi u 18 này và b x ph t vi ph m hành chính

* Qui đ nh v th i h n b sung, s a ch a t khai ch a rõ ràng và th ng nh t

Theo kho n 2, i u 22 Lu t h i quan có qui đ nh: “vi c b sung, s a ch a t khai đã đ ng ký ch đ c th c hi n tr c th i đi m ki m tra th c t ho c khi đ c

mi n ki m tra th c t hàng hóa”

Theo kho n 2, i u 68 Lu t h i quan:” trong th i h n 6 tháng k t ngày đ ng

ký t khai, n u phát hi n có s nh m l n trong vi c kê khai, tính thu , n p thu thì

ph i báo cho c quan h i quan n i làm th t c đ đi u ch nh s thu ph i n p” Theo kho n 5, i u 23 Lu t thu xu t nh p kh u thì th i h n khai b sung sai sót v thu là 60 ngày k t ngày đ ng kí t khai

Cùng đi u ch nh m t n i dung nh ng lu t l i có nh ng qui đ nh khác nhau và không th ng nh t, t o nhi u khó kh n cho doanh nghi p

Th c t vi c s a ch a ho c b sung t khai luôn là n i ám nh c a các doanh nghi p Cán b h i quan th ng không mu n gi i quy t các t khai này, treo đ y không duy t trong khi doanh nghi p c n xu t hàng g p theo h p đ ng đã ký k t

tr c đó cho đ i tác (đ i v i hàng xu t) ho c l y hàng v kho đ k p ti n đ s n xu t

cho các đ n hàng và h n ch phí l u kho, l u container bãi (đ i v i hàng nh p)

bu c doanh nghi p ph i chung chi các kho n ngoài lu ng, t o thành “lu t b t thành

nh n, đ ng ký t khai và ki m tra h s ngoài gi Th c t đ n th i đi m này thì

ch a có m t chi c c h i quan nào ch p nh n vi c ti p nh n, đ ng ký t khai và ki m tra h s ngoài gi

i u 17 Lu t h i quan không qui đ nh c ch làm th t c ngoài t s h i quan,

ch qui đ nh vi c ki m tra th c t hàng hóa xu t nh p kh u ngoài tr s h i quan trong tr ng h p c n thi t, nh ng không nêu rõ là tr ng h p nào, hoàn toàn tùy thu c vào quy t đ nh c a cán b h i quan

Kho n 5, i u 30 Lu t h i quan qui đ nh: “Vi c ki m tra th c t hàng hoá do công ch c h i quan ki m tra tr c ti p ho c ki m tra b ng máy móc, thi t b k thu t, các bi n pháp nghi p v khác v i s có m t c a ng i khai h i quan ho c

ng i đ i di n h p pháp c a h sau khi đ ng ký h s h i quan và hàng hoá đã

đ c đ a đ n đ a đi m ki m tra.”

a đi m ki m tra t c bãi ki m hóa th c t t o nhi u khó kh n cho doanh nghi p: t ng chi phí x p d , v n chuy n, b o qu n hàng hóa và m t th i gian

đ c ki m t i nhà máy (đ i v i hàng xu t) và t i bãi trung tâm (đ i v i hàng nh p)

bu c doanh nghi p phi chi tr các kho n ngoài lu ng cho cán b h i quan

* Vi c ki m tra th c t hàng hóa ch a th ng nh t và minh b ch

Kho n 1, 2 i u 30 Lu t h i quan qui đ nh: “1 Hàng hóa xu t kh u, nh p

kh u thu c m t trong các tr ng h p sau đây đ c mi n ki m tra th c t :

a) Hàng hoá xu t kh u, tr hàng hoá xu t kh u s n xu t t nguyên li u nh p

kh u và hàng hoá xu t kh u có đi u ki n;

b) Hàng hóa t n c ngoài đ a vào khu th ng m i t do, c ng trung chuy n, kho ngo i quan; hàng hóa quá c nh; hàng hóa c u tr kh n c p; hàng hóa chuyên dùng tr c ti p ph c v qu c phòng, an ninh; hàng hóa vi n tr nhân đ o và hàng hóa t m nh p tái xu t có th i h n;

c) Hàng hóa nh p kh u là máy móc, thi t b t o tài s n c đ nh thu c di n

đ c mi n thu c a d án đ u t

2 Ngoài nh ng tr ng h p quy đ nh t i kho n 1 i u này hàng hoá xu t

kh u, nh p kh u c a ch hàng ch p hành t t pháp lu t v h i quan, hàng hóa thu c các tr ng h p đ c bi t khác theo quy t đ nh c a Th t ng Chính ph c ng đ c

mi n ki m tra th c t ”

Nh ng kho n 2, i u 29 Lu t h i quan l i qui đ nh: “Th tr ng c quan h i quan n i ti p nh n và x lý h s h i quan quy t đ nh hình th c ki m tra th c t hàng hoá xu t kh u, nh p kh u và thay đ i hình th c ki m tra đ c quy đ nh t i

i u 30 c a Lu t này."

Kho n 2.c i u 11 Ngh đ nh 154/2005/N -CP l i qui đ nh: “Ki m tra xác

su t đ đánh giá vi c ch p hành pháp lu t h i quan c a ch hàng t i đa không quá 5% t ng s t khai h i quan.”

Các qui đ nh trên không th ng nh t và không minh b ch t o nhi u khó kh n cho doanh nghi p và tiêu c c trong ngành h i quan

* Vi c ki m tra sau thông quan ch a minh b ch

Các qui đ nh cho vi c ki m tra sau thông quan c ng không b o đ m tính th ng

nh t và minh b ch, c th :

i u 32 Lu t h i quan qui đ nh hàng hóa đã đ c thông quan ch ch u s ki m tra sau thông quan t i doanh nghi p Th i h n ki m tra là 5 n m k t ngày đ ng ký

t khai