Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thương Mại tổng hợp Tuấn Việt Quảng Bình

Trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh chuẩnPSU tại Trường Đại học Duy Tân với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công tyTNHH thương

Trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh chuẩnPSU tại Trường Đại học Duy Tân với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công tyTNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt”, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tác giả đã nhận được rấtnhiều sự quan tâm, giúp đỡ, động viên từ phía thầy cô, gia đình và bạn bè.

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường Đại học Duy Tân đã tạo điều kiện đểtác giả thực hiện chuyên đề này, đồng thời xin cảm ơn các thầy cô giảng viên Khoa Đào tạo quốc

tế - Trường Đại học Duy Tân đã truyền đạt những kiến thức nền tảng để tác giả có thể hoànthành chuyên đề Tác giả xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc tới thầy Trịnh Lê Tân – Giảng viên trựctiếp hướng dẫn, chỉ dạy và giúp đỡ tác giả rất nhiều trong thời gian thực hiện chuyên đề

Đồng thời, tác giả xin bày tỏ sự cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các cô, chú, anh, chị của công

ty TNHH Thương mại tổng hợp Tuấn Việt Quảng Bình đã tận tình giúp đỡ, cung cấp các thôngtin và tạo điều kiện cho tác giả thực hiện trong quá trình nghiên cứu

Đặc biệt, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đinh, bạn bè đã động viên, khích lệ và

hỗ trợ tác giả trong suốt quá trình học tập và thực hiện chuyên đề

Vì điều kiện thời gian có hạn, năng lực nghiên cứu của tác giả còn hạn chế nên chuyên đề vẫncòn tồn tại những thiếu sót Vậy em kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến cũng như tạo điềukiện của các thầy cô giúp em hoàn thiện nghiên cứu này và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp củamình

Xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Phạm Linh Chi

TTTM : Trung tâm thương mạiTNHH : Trách nhiệm hữu hạn

PTTH : Phổ thông trung họcTHCS : Trung học cơ sở

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Là nước đi sau trong phát triển kinh tế,Việt Nam có nhiều thuận lợi trong việc thừa kếnhững thành tựu khoa học công nghệ hiện đại cùng với kinh nghiệm quản lý kinh tế tiên tiến củacác nước phát triển.Với chính sách mở cửa, Việt Nam đã ngày càng thu hút được nhiều các công

ty và các tập đoàn kinh doanh tham gia đầu tư vào nền kinh tế Điều đó tạo điều kiện thuận lợicho việc tiếp cận và phát huy các phương pháp quản lý chất lượng mới, hiện đại trong các doanhnghiệp ở Việt Nam

Với đường lối phát triển kinh tế đúng đắn của Đảng và Nhà nước đã tạo ra động lực chocác doanh nghiệp Việt Nam tham gia ngày càng nhiều vào sự phát triển nền kinh tế Đặc biệttrong những năm gần đây, Nhà nước đã quan tâm nhiều hơn tới vấn đề chất lượng dịch vụ cũngnhư chất lượng sản phẩm, mặt khác các doanh nghiệp đã dần dần nhận thức được vai trò của việcnâng cao chất lượng dịch vụ và đổi mới tư duy trong phương pháp quản lý chất lượng

Cùng với những thuận lợi trên đây, các doanh nghiệp Việt Nam còn gặp không ít nhữngkhó khăn thách thức trong quá trình hội nhập và khẳng định chất lượng dịch vụ Việt Nam Thêmvào đó, việc gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới AFTA, OPEC, cũng đặt ra rất nhiều thử thách.Điều đó buộc các doanh nghiệp Việt Nam muốn có chỗ đứng trên thị trường cần phải tăng cườngđầu tư đổi mới phương pháp quản lý, tư duy, lựa chọn mô hình quản lý chất lượng phù hợpnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh trên thị trường của doanh nghiệp.Như vậy, trong xu thế toàn cầu hoá, khu vực hoá việc nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định

thương hiệu của mình là một việc hết sức quan trọng.

Từ đó ,sau thời gian làm việc tại công ty TNHH Thương mại tổng hợp Tuấn Việt QuảngBình, em đã chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp là:

“ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thương Mại tổng hợp Tuấn Việt Quảng Bình”

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu khoa học

- Hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu những đặc điểm của dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp

2.2 Mục tiêu thực tiễn

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt

- Chỉ ra những thành tựu đạt được và những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động nâng caochất lượng dịch vụ tại công ty Tuấn Việt

- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH thươngmại tổng hợp Tuấn Việt

3 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là: Tổng hợp dữ liệu thứ cấpnhằm xây dựng các nhân tố chất lượng dịch vụ Phương pháp định lượng nhằm đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụ Sau cùng là phương pháp đánh giá để đưa ra nhận xét đánhgiá về những gì công ty Tuấn Việt đã đạt được và những nhược điểm về chất lượng dịch

vụ, từ đó đưa ra một số giải pháp khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hútkhách hàng ngày một nhiều hơn

5 Kết cấu của đề tài:

Ngoài các phần: mục lục, danh mục các bảng biểu, danh mục từ viết tắt, sơ đồ, lời mở đầu,tài liệu tham khảo, phụ lục chuyên đề được kết cấu làm 03 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận chung về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

- Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường tại công ty TNHH thương mại tổng hợpTuấn Việt

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH thương mại tổng

hợp Tuấn Việt

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ, các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ:

1.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định

bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nênchất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mangtính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảmnhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạnkhác nhau

Đối với ngành thương mại dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấpdịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụthuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viênphục vụ

(Nguồn: TS Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa)

1.1.2.Các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ:

• Cải tiến chất lượng dịch vụ như chính chất lượng sản phẩm

Sản phẩm tốt đi kèm dịch vụ tốt sẽ tạo ra một thương hiệu hoàn hảo Trong thực tế, nhiềudoanh nghiệp không cần đầu tư quá nhiều vốn, bởi họ là người tiên phong hay tạo ra xu hướngnào đó mà những đối thủ đi sau có thể bắt trước Vậy nên, dịch vụ khách hàng là thứ dễ giữ lạiđiểm riêng biệt của doanh nghiệp bạn, không phải ai cũng có thể cải tạo tốt điều này Vì vậy, nếu

đã toàn lực cho việc làm ra một sản phẩm tốt, hãy toàn tâm tạo ra một dịch vụ chăm sóc kháchhàng tốt Lấy được niềm tin của khách hàng bao nhiêu tỉ lệ thuận với hàng hóa được bán ra đượcbấy nhiêu

Doanh nghiệp càng quy mô, thương hiệu càng lớn thì dịch vụ càng phải nâng cao, sảnphẩm tốt Nhưng nếu dịch vụ không đạt sự hài lòng của người tiêu dùng thì chỉ sẽ gây ra phảnứng ngược Hãy thử hình dung một ông vua thương hiệu bán lẻ như Thế giới di động – loại hình

kinh doanh điển hình cho việc bán sản phẩm của thương hiệu khác để tạo doanh thu và gây dựngthương hiệu cho mình sẽ đi đến đâu nếu xảy ra khủng hoảng do sự cố chăm sóc Có thể lỗi nhỏnày với một công ty nhỏ chẳng ai biết đến, nhưng với những thương hiệu sống còn bằng niềm tinvào dịch vụ thì liệu rằng sự việc này có thể bưng bít được hay không? Bạn nên nhớ, càng nhiềungười biết đến bạn thì một sơ xuất nhỏ cũng khiến bạn ăn ngủ không yên Vì thế, hãy nâng caochất lượng sản phẩm đồng hành với chất lượng dịch vụ của sản phẩm, sự chuyên nghiệp về quátrình chăm sóc mới khiến khách hàng hài lòng hơn cả sự hoàn hảo về bất cứ tính năng nào.

(Theo TS Phạm Ngọc Anh – Báo Kiến thức kinh doanh)

• Quản lý và xử lý dịch vụ ngay cả sau khi bán

Khách hàng vừa mua một chiếc áo sơ mi đắt tiền, nhưng chỉ hai ngày sau khách hàngđem quay trở lại và yêu cầu được đổi một chiếc mới vì nó không vừa so với người cần mặc Thậtkhông may mắn chiếc mác áo đã bị giật ra, hơn nữa loại áo sơ mi này bên bạn không được hoànmác và không được đổi trả nếu làm mất nó

Nếu đang trong hoàn cảnh trên, việc đầu tiên bạn làm là không được đổ lỗi hoàn toàn chokhách hàng Hãy nói với họ rằng sản phẩm chỉ có thể đổi trả khi còn mác áo vì nó là một sảnphẩm cao cấp, và nhấn mạnh trong phiếu bán hàng của loại áo này đã nêu rõ bởi rất có thể kháchhàng đã không đọc chúng Hãy xin lỗi khách hàng của mình và giải thích với họ rằng bạn khôngthể hoàn lại tiền hoặc một chiếc áo cùng loại, nhưng bạn có thể kèm cho họ một voucher của cửahàng để nhận ưu đãi mặt hàng khác Bạn cũng có thể đề nghị họ việc đổi chiếc áo đó lấy mộtchiếc áo mới nhưng giá thành rẻ hơn và sự chênh lệch giá đó sẽ là phí để hoàn mác cho chiếc áo

từ nhà sản xuất Và đưa thêm cho họ một bí mật về chương trình khuyến mại sắp tới của cửahàng bạn mà chỉ dành cho những khách hàng “ruột” mới có, chắc chắn sự bù đắp này sẽ làmkhách hàng thông cảm và chấp nhận lời đề nghị của bạn

Hãy đảm bảo cho mỗi khách hàng khi rời khỏi nơi bạn làm việc đều cảm thấy hài lòng,thậm chí nếu bạn hoặc một nhân viên mắc sai lầm, bạn vẫn có thể xử lý vấn đề ngay tại thờiđiểm đó và giúp khách hàng thỏa mãn những gì họ muốn Đừng từ chối hay buộc tội các kháchhàng khi họ làm sai điều gì đó, khách hàng sẽ thật sự nể phục về phong cách phục vụ của bạn.Kiên nhẫn lắng nghe khiếu nại của khách hàng và gửi đến họ lời xin lỗi chân thành nhất và giảithích làm thế nào bạn có thể giải quyết các vấn đề dịch vụ cho khách hàng Một người bán hàngchuyên nghiệp là bán sản phẩm đi kèm dịch vụ chuyên nghiệp

(Theo TS Phạm Ngọc Anh – Báo Kiến thức kinh doanh)

• Nhất thiết phải có văn hóa về sự phục vụ

Văn hóa – đơn giản là những thói quen tốt, văn hóa dịch vụ là những thói quen phục vụtốt Dù khách hàng là ai đi nữa, dù bạn doanh nghiệp bạn lớn cỡ nào đi nữa thì cũng nên tạo một

sự phục vụ thống nhất, đừng tạo sự phân biệt, đùng để khách hàng cảm nhận rằng họ đang bị đối

xử Khiến khách hàng cảm thấy thoải mái khi tiếp cận hàng hóa của bạn, khiến họ cảm thấy họ là

số một khi đứng ở đó là một điều rất nên làm, nếu bạn đi mua hàng, bạn có muốn một sự chàođón nhiệt tình nhất không? Văn hóa phục vụ tốt là ngay cả khi khách hàng rời đi mà không muathứ gì, thì cũng đừng bỏ qua việc niềm nở và phục vụ chu toàn Bây giờ chưa phải lúc, ngày maicũng chưa phải lúc, nhưng rất có thể ngày kia họ sẽ quay lại, và có khả năng sự quan tâm củabạn đã được họ chia sẻ cho những người khác nữa Con người có nhiều khả năng tin tưởngtruyền miệng hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác

Phục vụ tận tâm luôn là kim chỉ nam cho mọi doanh nghiệp, sản phẩm đáp ứng được cảmặt vật chất lẫn chăm sóc toàn diện về mặt tinh thần thì luôn luôn đạt đến đỉnh cao sự thỏa mãncủa khách hàng Vậy nên hãy biến sự tận tâm này thành một văn hóa đẹp của doanh nghiệp, sẽchẳng có khách hàng nào ” nhẫn tâm” bỏ bạn mà đi cả

(Theo TS Phạm Ngọc Anh – Báo Kiến thức kinh doanh)

• Khảo sát, đánh giá và tổng hợp dịch vụ khách hàng.

Ngay cả khi thỏa mãn, chưa chắc 100% khách hàng đã quay trở lại chứ đừng nói đếnviệc họ cảm thấy không hài lòng Nhưng những thông tin hữu ích cung cấp từ phía họ luôn lànguồn tài liệu quý giá để bạn tổng kết và đưa ra bài học cho những sơ xuất thiếu xót từ dịch vụcủa mình

Một cuộc khảo sát đối với khách hàng có sau mỗi trải nghiệm mua bán sử dụng sản phẩm

sẽ giúp bạn xác định hiệu quả dịch vụ của bạn Bạn có thể theo dõi sự thỏa mãn tình cảm bằngcách đặt ra những câu hỏi mà xác thực sự hài lòng của họ Các cuộc điều tra là một cách tốt nhất

để biết được khách hàng như thế nào khi họ hoàn thiện nó Việc khảo sát và tổng hợp này làđộng thái cuối cùng cho khách hàng thấy doanh nghiệp của bạn luôn đề cao cảm xúc của kháchhàng và doanh nghiệp bạn luôn từng ngày hoàn thiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

(Theo TS Phạm Ngọc Anh – Báo Kiến thức kinh doanh)

1.2 Khái niệm và vai trò của khách hàng:

1.2.1: Khái niệm:

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điềutrước tiên phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp phải đáp ứng thỏamãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanhnghiệp Khách hàng có vai trò quan trọng đối với một doanh nghiệp Vì vậy tất cả các doanhnghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức

Hoạt động chăm sóc khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng để doanh nghiệpgiữ và phát triển khách hàng của mình.

-Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàngthông qua hoạt động chăm sóc khách hàng càng có vai trò quan trọng Hoạt động này sẽ giúp chodoanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng Vậy trước khiquyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định khách hàng là ai?

- Theo nghĩa hẹp và thông thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bênngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp

Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối tượng khách hàng lànhững nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp

-Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng có thể định nghĩakhách hàng như sau: “Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiềncho dịch vụ của chúng ta hay không:

Cách định nghĩa thứ hai này mặc dù có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanhnhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng

(theo chuyên đề tốt nghiệp Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp năm 2017)

1.2.2 Vai trò của khách hàng:

- Hiện này trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranhngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗidoanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp

đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Tạisao lại có khẳng định như vậy Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải

có người tiêu thụ Nếu không có khách h àng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanhnghiệp sẽ bị phá sản

- Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất

đa dạng Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấpsản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Nếukhách hàng không vừa lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngaysản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sảnphẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường

 Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họkhông có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanhnghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, làngười đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc quyết định sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng

ra sao? Số lượng, giá cả bao nhiều? những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được

mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng Từ đó doanh nghiệp mới quyết địnhđầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứngnhu cầu thị trường

(báo cáo của Tập Đoàn Tư Vấn Boston năm 2016)

1.3 Các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ:

Năm 1986, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã tạo ra mô hình Servqual để đánh giá chấtlượng dịch vụ thông qua hàng loạt các bước và tập trung vào khái niệm về sự cảm nhận chấtlượng “Sự cảm nhận chất lượng là việc người tiêu dùng đánh giá chất lượng của một sản phẩm

Sự cảm nhận chất lượng mang tính khách quan hơn so với những khái niệm khác về chất lượng”.Qua các phương pháp nghiên cứu trên những nhóm đối tượng khác nhau, các nhà nghiên cứu đãtìm hiểu những đặc tính cần thiết mà một nhà cung cấp dịch vụ cần có để nâng cao chất lượngdịch vụ Họ thấy rằng những người trong nhóm đối tượng đều đưa ra những tiêu chuẩn giốngnhau Dựa trên cơ sở phân tích, họ xây dựng mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Vềsau, họ nhận thấy có sự trùng lắp giữa mười tiêu chí này nên khách hàng chỉ có thể phân biệtđược năm tiêu chí Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ được đúc kết từ thái độ của người tiêu dùngđối với một sản phẩm hay một dịch vụ

Chất lượng dịch vụ khác nhau giữa thực tế và sự mong đợi của người tiêu dùng Do đó,việc tạo ra một phương pháp tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ và để thấu hiểu người tiêu dùngmuốn loại hình dịch vụ nào là rất hữu ích Chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trênnăm tiêu chí sau:

thống phân hạng tương tự, lần này hỏi về cảm nhận của người tiêu dùng về dịch vụ Có được hai

hệ thống trên, chúng ta có thể tính ra mức độ khác nhau giữa cảm nhận và mong đợi của ngườitiêu dùng Lặp lại quá trình này với 90 cặp câu hỏi đánh giá khác

Hiện nay không còn là năm tiêu chí đánh giá như trước vì chúng có nhiều thay đổi donhững tác động của thị trường và những mong muốn của khách hàng Thay vào đó, hiện naychúng ta có được mười tiêu chí trong bảng dưới đây cùng với những câu hỏi mẫu có thể hỏingười tiêu dùng

Tiêu chí đánh giá chất lượng Mẫu câu hỏi

Cơ sở vật chất: Vẻ ngoài của cơ sở vật

chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu in và

nghe nhìn

Thiết bị có tiện nghi không?

Trang phục nhân viên có thích hợp không?Tài liệu viết tay có rõ ràng và dễ hiểu không?

Kỹ thuật có hiện đại không?

Lời nói hay các báo cáo có sai sót gì không?

Có thực hiện dịch vụ tốt ngay từ lần đầu không?Mức độ dịch vụ trong mọi lúc và đối với mọi nhân viên có như nhau không?

Sẵn sàng phục vụ: Sẵn sàng đáp ứng kịp

thời mọi yêu cầu của khách hàng

Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên có giải quyết nhanh chóng không?

Nhân viên có vui lòng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng không?

Nhân viên có đề ra hạn định cụ thể để hoàn thành công việc với khách hàng không?

Nhân viên có giải quyết nghiêm túc và chu đáo những vấn đề chung không?

Năng lực: Có được kỹ năng nghiệp vụ và

kiến thức chuyên môn để thực hiện dịch vụ

Đội ngũ nhân viên dịch vụ có vụng về không?Đội ngũ nhân viên có cung cấp tài liệu thích hợp và cập nhật hàng ngày không?

Nhân viên có thành thạo về kỹ thuật không?Nhân viên có hiểu đúng về việc họ đang làm không?

Lịch sự, nhã nhặn: Lịch thiệp, tôn trọng,

biết quan tâm và thân thiện trong giao tiếp

Thái độ của nhân viên có dễ chịu không?

Nhân viên có chịu được áp lực công việc cao hay không và có trả lời thô lỗ với khách hàng không?

Nhân viên có thái độ chu đáo và ân cần với khách hàng khi trả lời qua điện thoại không?

Nhân viên có quan tâm đến tài sản và những vật

có giá trị của khách hàng không?

Sự tín nhiệm: Sự tin cậy, tín nhiệm, trung

thực của nhà cung cấp dịch vụ

Công ty dịch vụ có tiếng tốt không?

Nhân viên có biết tự kiềm chế trước áp lực của khách hàng không?

Câu trả lời có chính xác và nhất quán với những

nguồn đáng tin cậy khác không?

Công ty có đảm bảo chất lượng dịch vụ của họ không?

Thông tin liên lạc: Dễ dàng liên lạc.

Khách hàng có dễ nói chuyện với nhân viên chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề không?

Khách hàng có dễ liên lạc với nhân viên chịu trách nhiệm bằng các cách sau không?

+ gặp trực tiếp+ qua email+ qua điện thoại

Các điểm giao dịch có nằm ở vị trí tiện lợi không?

Sự bảo đảm: Tránh rủi ro, mạo hiểm và

Nhân viên có lạm dụng để khai thác trái phép

hồ sơ của khách hàng không?

Khách hàng có yên tâm nhận được dịch vụ đúng như yêu cầu không?

Khả năng giao tiếp: Lắng nghe và tiếp thu

ý kiến, nhận xét của khách hàng, cung cấp

thông tin dễ hiểu cho khách hàng

Khi khách hàng liên hệ tới những điểm dịch vụ,nhân viên có lắng nghe vấn đề của họ và có thể hiện sự thông hiểu và quan tâm đến vấn đề đó không?

Nhân viên có thể giải thích rõ ràng những phương án khác nhau để giải quyết một thắc mắc cụ thểkhông?

Nhân viên có sử dụng ngôn từ dễ hiểu khi giao tiếp với khách hàng không?

Nhân viên có thông báo cho khách hàng nếu một cuộc hẹn sẽ bị hủy bỏ không?

Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực nhiều hơn

để thấu hiểu khách hàng và nhu cầu của họ

Nhân viên có thể nhận ra khách hàng thân thiết

và nhớ tên họ không?

Nhân viên có cố gắng ngầm hiểu mục tiêu riêngcủa từng khách hàng không?

Mức độ phục vụ và giá cả dịch vụ có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và có vừa với túi tiền của

họ không?

Nhà cung cấp dịch vụ có đủ linh hoạt để đáp ứng kế hoạch, chương trình của khách hàng không?

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TẠI CÔNG TY TNHH

THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TUẤN VIỆT 2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt Quảng Bình:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt:

2.1.1.1 Thông tin chung về công ty:

-Tiền thân là một đại lý bán buôn, cung cấp hàng cho một số quày hành trong thành phốvào năm 1993

-Năm 1998 thành lập Doanh nghiệp tư nhân

-Ngày 21 tháng 12 năm 2001 theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 2902000233 công tyTNHH Thương mại tổng hợp Tuấn Việt ra đời Với hình thức hoạt động là kinh doanh hàngthương mại, hàng hóa mỹ phẩm và hình thức sở hữu là sở hữu tư nhân

-Trụ sở của công ty đặt tại Đường Thống Nhất, Diêm Thượng, phường Đức Ninh Đông,thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển:

Với số vốn ban đầu là 1,3 tỷ đồng dưới hình thức sở hữu tư nhân với gần 20 nhân viênchủ yếu là lao động phổ thông Cơ sở vật chất chủ yếu là thủ công, phương tiện vân chuyển hànghóa là xích lô và xe máy Đến nay, số vốn đã lên đến hàng chục tỷ đồng, lao động trực tiếpkhoảng 500 người với trình độ chuyên môn cao, cơ sở vật chất được trang bị hiện đại như hêthống xe tải, hạ tầng IT, phần mềm ERP Mặt khác, với phong cách làm việc hiện đại, rõ ràng vàhiệu quả công ty đã đem đến cho khách hàng sự thoải mái và tin cậy cũng như ngày càng tạođược niềm tin cho các đối tác khi hợp tác và tìm đến tạo mối quan hệ

Sơ Đồ 2.1: Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Của Công Ty Tnhh Thương Mại Tổng Hợp

Tuấn Việt

Nguồn: Webside công ty TNHH Thương Mại Tuấn Việt

- Qua 10 năm hoạt động, Tuấn Việt đã xây dựng được năng lực cạnh tranh của mình dựatrên các chương trình đào tạo bán hàng chuyên nghiệp; nâng cao trình độ năng lực nhân viên;đầu tư cơ sở vật chất, kho hàng văn phòng đẹp và hiện đại

- Đặc biệt, Tuấn Việt đã mạnh dạn ứng dụng thành công CNTT trong việc quản lý hệthống phân phối, quản lý kinh doanh và quản lý nhân sự

- Những yếu tố này đã giúp Tuấn Việt trở thành thương hiệu kinh doanh có năng lựcphân phối đa dạng sản phẩm với nhiều công ty lớn trong cùng một thời điểm, nhanh chóngchiếm lĩnh thị trường và lấy được niềm tin của đối tác, khách hàng và người tiêu dùng Đến năm

2011, Tuấn Việt đã có 10 chi nhánh trải dài khắp 9 tỉnh miền trung từ Quảng Bình đến KhánhHòa

2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty:

- Bảo đảm chất lượng hầng hóa theo tiêu chuẩn đăng ký

- Nâng cao trình độ đội ngũ lao động nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùngbằng chất lượng và cách thức phục vụ tốt nhất

- Thực hiện tốt vai trò thương mại, làm lành mạnh hóa thị trường ở khu vực, kinh doanh đúngngành nghề đã đăng ký kinh doanh, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn bỏ ra.

- Khi kinh doanh phải mang lại hiệu quả kinh tế cao, tích lũ và bảo tồn vốn kinh doanh đúng.Đồng thời công ty có nhiệm vụ cung ứng đầy đủ sảm phẩm cho các đại lý nói riêng và người tiêudùng nói chung

- Nộp thuế, bảo hiểm và thực hiện các nghĩa vụ khác với Nhà nước đầy đủ

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt :

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt:

Hiện nay số lượng nhận sự tại công ty lên đến 650 nhân viên Trong đó bộ máy quản lýchiếm gần 50 người

Sơ Đồ 2.2: Sơ Đồ Tổ Chức Bộ Máy Của Công Ty Tnhh Thương Mại Tổng Hợp Tuấn Việt

Nguồn: Webside công ty TNHH Thương Mại Tuấn Việt 2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận quản lý:

• Chủ đầu tư :

Tổ chức đầu tư vốn hoặc được giao vốn để triển khai xây dựng các công trình hay dự án.Chủ đầu tư chịu trách nhiệm về chất lượng, tiến độ và hiệu quả đầu tư của doanh nghiệp Chủ

đầu tư phải tuân thủ các quy định pháp luật trong quá trình triển khai dự án cũng như khắc phụcnhững hậu quả của dự án nếu có.

• Giám đốc điều hành :

Giám đốc là người quản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày của Công ty,

do Hội đồng quản trị bổ nhiệm hoặc ký hợp đồng thuê

- Chủ trì lập biện pháp đấu thầu thi công công trình khi có ý kiến chỉ đạo của Giám đốc

- Chỉ đạo, kiểm tra đôn đốc, hướng dẫn, theo dõi các đơn vị trực thuộc về công tác nghiệp vụtheo chức năng được giao để tổng hợp báo cáo kết quả đã kiểm tra xử lý trình Giám đốc, Hộiđồng quản trị công ty

- Kiểm tra, giám sát, nghiệm thu chất lượng sản phẩm

- Tư vấn thiết kế, giám sát các công trình theo ngành nghề kinh doanh của Công ty

- Thường trực Hội đồng khoa học kỹ thuật và sáng kiến cải tiến kỹ thuật, bồi dưỡng nghiệp

vụ, công tác thi nâng bậc công nhân hàng năm Biên soạn tài liệu về công nghệ kỹ thuật để đàotạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề cho cán bộ công nhân viên

- Triển khai những tiêu chuẩn, quy trình quản lý chất lượng

- Tổ chức thực hiện các phương án kỹ thuật và khai thác có hiệu quả thiết bị kỹ thuật đượctrang bị, đảm bảo cho việc sản xuất tại các đơn vị đạt chất lượng tốt, thực hiện nhiệm vụ chính trịcủa đơn vị đúng quy trình, quy phạm

- Chịu trách nhiệm về mặt kỹ thuật trong việc phối hợp với các phòng nghiệp vụ, đơn vị trựcthuộc tổ chức sản xuất và phục vụ kinh doanh

- Quản lý thiết bị, theo dõi, trình duyệt phương án sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng thiết bị theođịnh kỳ và khi bị hư hỏng

- Quản lý lưu trữ, bảo quản hồ sơ và cung cấp tư liệu để phục vụ cho các hoạt độngchung của toàn công ty

- Chịu trách nhiệm quản lý và bảo vệ tài sản nhà nước được giao theo quy định của phápluật và của đơn vị.

- Theo dõi, đôn đốc, kiểm tra, giám sát kỹ thuật chất lượng, tiến độ thi công các côngtrình nhận thầu Tham gia xử lý các vấn đề về kỹ thuật, khối lượng phát sinh trong thi công vàkiến nghị xử lý các vi phạm theo quy định của pháp luật

- Định kỳ phối hợp với các phòng ban có liên quan để kiểm kê, kiểm tra kỹ thuật thiết bị

đề xuất thanh lý tài sản cố định hư hỏng, không sử dụng đến hoặc không còn sử dụng được

- Phối hợp với các phòng thực hiện công tác hướng dẫn, kiểm tra giám sát việc thực hiệncông tác PCCC-ATLĐ, bảo vệ, vệ sinh môi trường trong quá trình tổ chức thi công các côngtrình của công ty cũng như các đơn vị trực thuộc

- Đôn đốc, hướng dẫn việc xây dựng phương án phòng chống lụt bão và tìm kiếm cứunạn của các đơn vị trực thuộc Chỉ đạo và kiểm tra các đơn vị trực thuộc thực hiện công tácphòng chống lụt bão và tìm kiếm cứu nạn hàng năm

- Các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc công ty

- Xây dựng kế hoạch huy động vốn trung, dài hạn, huy động kịp thời các nguồn vốn sẵn

có vào hoạt động sản xuất kinh doanh, kế hoạch tạo lập và sử dụng các nguồn tài chính có hiệuquả, đảm bảo tăng cường tiết kiệm trong chi phí hạ giá thành, tăng nhanh tích lũy nội bộ

- Tổ chức tuần hoàn chu chuyển vốn, tổ chức thanh toán tiền kinh doanh, thu hồi công nợ

- Căn cứ vào chế độ của Nhà nước và quy định của ngành, Công ty để kiểm tra việc sửdụng tài sản, tiền vốn, kiểm tra việc chấp hành các quy định về dự toán, định mức chi phí trongsản xuất kinh doanh

- Quản lý chặt chẽ vốn đầu tư cho xây dựng cơ bản và tổ chức thanh quyết toán các côngtrình xây dựng cơ bản hoàn thành

• Công tác tín dụng:

- Căn cứ vào kế hoạch SXKD, kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản để xây dựng kế hoạchdụng trung và dài hạn.

- Kiểm tra việc sử dụng các nguồn vốn ở các đơn vị trực thuộc

- Tham gia đàm phán, dự thảo các hợp đồng của Công ty và hướng dẫn kiểm tra các đơn

vị trực thuộc trong công tác ký kết các hợp đồng kinh tế

- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch trả nợ, thu nợ vay trung và dài hạn

• Công tác kế toán:

- Tổ chức bộ máy kế toán: căn cứ vào đặc điểm SXKD của Công ty để lựa chọn hình thức

tổ chức kế toán (tập trung hay phân tán) phù hợp và tổ chức bộ máy kế toán hợp lý

- Tổ chức hệ thống sổ kế toán theo quy định

- Tổ chức thực hiện chế độ báo cáo kế toán đúng quy định và phù hợp với yêu cầu quản

lý của Công ty và từng đơn vị phù hợp

- Tổ chức lưu trữ tài liệu kế toán theo quy định

• Công tác kiểm tra tài chính, phân tích hoạt động kinh tế:

- Thông qua báo cáo tài chính và theo dõi tình hình quản lý kinh tế tài chính ở đơn vị trựcthuộc đề xuất tổ chức kiểm tra tài chính định kỳ hoặc đột xuất

- Kiểm tra việc thực hiện kế hoạch tài chính, tín dụng từ Công ty đến các đơn vị trực thuộc

- Kiểm tra tính trung thực của báo cáo kế toán và quyết toán tài chính của các đơn vị trựcthuộc trong Công ty

- Tổ chức hướng dẫn phân tích hoạt động kinh tế theo quy định

• Công tác xây dựng, phổ biến chế độ kế toán, tổ chức đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ kếtoán:

- Phổ biến, hướng dẫn kịp thời các quy định,chế độ của Nhà nước trong lĩnh vực Tàichính -Tín dụng - Kế toán và chính sách thuế

- Dự thảo và xây dựng các quy chế về Tài chính -Tín dụng - Kế toán áp dụng trong toànCông ty

- Tổ chức bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ cho cán bộ nghiệp vụ làm công tác tài chính

kế toán

o Phòng Nhân sự:

 Chức năng: Là bộ phận giúp việc Giám đốc Công ty thực hiện các chức năng quản ký công tác tổchức, công nghệ thông tin, công tác hành chính và lao động tiền lương cụ thể như sau:

- Công tác tổ chức và công tác cán bộ

- Công tác đào tạo

- Công tác thi đua, khen thưởng và kỷ luật

- Nghiên cứu, xây dựng, tổ chức triển khai việc ứng dụng và phát triển công nghệ thôngtin, tin học hoá các hoạt động quản lý SXKD trong toàn Công ty

- Công tác hành chính văn phòng

- Công tác lao động và tiền lương

- Công tác An toàn lao động - Vệ sinh lao động:

- Tổ chức tiếp nhận, quản lý đội ngũ cán bộ, công nhân, điều phối hợp lý, quản lý tốt hồ

sơ, giải quyết đúng đắn việc thuyên chuyển, kỷ luật, nghỉ chế độ theo Bộ Luật Lao động

- Nghiên cứu, xây dựng, đề xuất tổ chức thực hiện quy hoạch, đề bạt cán bộ, công táctuyển dụng, đào tạo nâng cao năng lực tay nghề, bổ sung cán bộ, công nhân đáp ứng nhu cầu sảnxuất, quản lý

- Tổ chức thực hiện chức năng nhận xét cán bộ, thường trực công tác nâng lương và nângbậc lương công nhân trực tiếp sản xuất, giúp Giám đốc giải quyết đúng đắn hợp lý chính sách laođộng - tiền lương cũng như các chế độ, chính sách khác đối với các CBCNV

* Công tác đào tạo: Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch, chương trình đào tạo đốivới CBCNV trong toàn Công ty bao gồm: đào tạo thường xuyên, đào tại lại, đào tạo nâng cao, thinâng bậc, thi thợ giỏi… phục vụ cho nhu cầu phát triển lâu dài của Công ty, phù hợp với chế độquy định của Nhà nước

* Công tác thực hiện chế độ, chính sách:

- Trên cơ sở quy định của nhà nước, phối hợp với các bộ phận chức năng của Công ty tổchức kiểm tra hướng dẫn các đơn vị thực hiện tốt chế độ chính sách của Nhà nước đối với người

lao động Phối hợp với tổ chức Công đoàn tổ chức thanh tra kiểm tra việc chấp hành chế độchính sách đối với người lao động của các đơn vị trực thuộc.

- Hướng dẫn các đơn vị thực hiện tốt chế độ đối với người lao động

* Công tác thi đua khen thưởng và kỷ luật:

- Hướng dẫn, kiểm tra các đơn vị trong việc thi hành Luật thi đua khen thưởng, các quychế, quy định của Công ty về công tác thi đua khen thưởng

- Phối hợp với Công đoàn xây dựng và chỉ đạo thực hiện kế hoạch công tác thi đua khenthưởng của Công ty

- Chủ trì xây dựng các quy chế thi đua khen thưởng, đề xuất các biện pháp để tổ chức tốtcác phong trào thi đua trên các công trường của toàn Công ty Là thường trực hội đồng thi đuakhen thưởng Công ty

- Xây dựng và trình cấp có thẩm quyền ban hành các quy chế nhằm duy trì trật tự kỷcương làm việc của cơ quan Công ty và các đơn vị

- Công tác thanh tra: Phối hợp với Ban kiểm soát của Công ty trong việc hướng dẫn về tổchức và nội dung, phương pháp hoạt động của các Ban thanh tra nhân dân ở các đơn vị Đồngthời thực hiện công tác thanh tra của Công ty, thường trực công tác tiếp nhận giải quyết đơn thưkhiếu nại, tố cáo của công dân

* Công tác công nghệ thông tin:

- Tổ chức nghiên cứu và đề xuất các dự án CNTT nhằm đổi mới, hoàn thiện công tác vitính hoá các hoạt động quản lý, sản xuất kinh doanh của Công ty và các đơn vị trực thuộc theotừng giai đoạn trình Giám đốc công ty xem xét, phê duyệt để đưa vào kế hoạch phát triển chungcủa Công ty

- Lập kế hoạch, lên phương án phối hợp giữa các đơn vị liên quan trong toàn hệ thống đểxây dựng, tổ chức triển khai những chương trình đã được phê duyệt

- Nghiên cứu, đề xuất các biện pháp nhằm giúp cho Ban Giám đốc điều hành cũng nhưBan giám đốc tại các đơn vị nắm bắt thông tin từ các bộ phận của đơn vị mình được nhanh chóngnhất

- Xây dựng chương trình đào tạo CNTT chuẩn, thực hiện việc đào tạo tin học mọi lúc,mọi nơi dưới nhiều hình thức cho CBCNV trong toàn Công ty

- Chịu trách nhiệm duy trì, phát triển hệ thống phần cứng máy chủ, hệ thống mạng LAN,WAN tại Công ty và các đơn vị thành viên

- Xây dựng, phát triển hệ thống website, đảm bảo tính chuyên nghiệp và hiệu quả củakênh thông tin này

- Tổ chức, tham gia vào các hoạt động tuyên truyền, quảng bá thương hiệu của Công tyvới các đối tác trong và ngoài nước, thông qua mạng Internet

* Công tác hành chính:

- Tổ chức thực hiện công tác quản lý công văn giấy tờ, công tác văn thư và công tác lưu trữ

- Quản lý con dấu và lưu trữ các hồ sơ pháp lý của Công ty

- Kiểm tra, giám sát tình hình thực hiện nội quy, quy chế làm việc của cơ quan Công ty.Duy trì trật tự làm việc tại cơ quan Công ty

- Kiểm tra giám sát tình hình ban hành các loại công văn của các phòng ban Công ty

- Thực hiện nhiệm vụ truyền tin, truyền mệnh lệnh của lãnh đạo một cách nhanh chóng,đảm bảo chính xác

- Quản lý và điều hành xe ôtô phục vụ việc đưa đón cán bộ đi công tác

- Phục vụ nơi làm việc của lãnh đạo, tiếp khách, hội họp

- Quản lý toàn bộ nhà cửa, các trang thiết bị văn phòng của cơ quan Công ty

- Đảm bảo các điều kiện làm việc tại cơ quan Công ty; Xây dựng và tổ chức thực hiện kếhoạch mua sắm các trang thiết bị làm việc, văn phòng phẩm

- Chịu trách nhiệm về công tác bảo vệ khu cơ quan làm việc của cơ quan Công ty

* Công tác An toàn lao động - Vệ sinh lao động:

- Tập hợp, nghiên cứu và phổ biến các văn bản pháp quy về công tác An toàn - Bảo hộlao động đến các đơn vị trực thuộc Công ty Tham gia các khóa huấn luyện về ATLĐ - BHLĐcho người sử dụng lao động do Bộ, Ngành và Công ty tổ chức

- Lập kế hoạch BHLĐ tháng, quý, năm trên cơ sở sản xuất kinh doanh của đơn vị

- Đôn đốc và hướng dẫn các đơn vị trực thuộc thực hiện các quy định về công tác BHLĐ và xe máy thiết bị trong quá trình thi công

ATLĐ Kiểm tra và hướng dẫn các đơn vị thực hiện chế độ ATLĐ ATLĐ BHLĐ, VSLĐ đối vớingười lao động

- Tổng hợp báo cáo thực hiện kế hoạch về công tác ATLĐ - BHLĐ hàng tháng, quý, năm,kiến nghị trình Hội Đồng BHLĐ xét giải quyết

- Lập biện pháp đảm bảo an toàn cho người và thiết bị trong thi công các công trình Chỉđạo hướng dẫn, phổ biến biện pháp ATLĐ cho người sử dụng lao động và người lao động

- Lập kế hoạch kiểm tra, thanh tra, huấn luyện ATLĐ, BHLĐ, VSLĐ, PCCC, phòngchống bão lụt đối với đơn vị trực thuộc

- Thường trực Ban thanh tra ATLĐ - BHLĐ Công ty, Hội đồng BHLĐ Công ty

- Phối hợp với Công đoàn Công ty kiểm tra định kỳ, kiểm tra đột xuất việc thực hiện chế

độ BHLĐ đối với CBCNV trong Công ty, công tác an toàn và phòng chống cháy nổ đối với xemáy thiết bị

- Đề xuất các biện pháp đảm bảo ATLĐ, cải thiện điều kiện lao động, vệ sinh lao động,môi trường vệ sinh công nghiệp và xử lý các trường hợp vi phạm về ATLĐ-BHLĐ trình Giámđốc xem xét quyết định.

- Phối hợp với các đơn vị trực thuộc và các cơ quan chức năng, lập hồ sơ pháp lý để giảiquyết các chế độ đối với người lao động khi xảy ra tai nạn lao động

- Lập báo cáo công tác BHLĐ định kỳ theo quy định

o Phòng Kế hoạch – Kinh doanh:

 Chức năng:

- Phối hợp với đơn vị cấp trên làm việc với các bộ ngành liên quan, chủ đầu tư và các cơquan liên quan xây dựng định mức, đơn giá, tổng dự toán, dự toán các công trình, giá ca máy cácloại thiết bị mới

- Cùng các đơn vị thi công giải quyết các phát sinh, điều chỉnh giá trong quá trình thựchiện hợp đồng với chủ đầu tư

- Phối hợp với đơn vị cấp trên giải quyết các vướng mắc về định mức, đơn giá, cơ chếthanh toán và các chế độ

- Tham gia phân tích đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của các đơn vị trực thuộcCông ty

- Đôn đốc các đơn vị thực hiện công tác thu hồi vốn, hỗ trợ đơn vị giải quyết vướng mắcvới các đơn vị có liên quan trong thu hồi vốn

- Phối hợp với Phòng Tài chính Kế toán theo dõi công tác thanh toán, thu vốn của cácđơn vị Kiểm tra phiếu giá thanh toán của các hợp đồng do Công ty ký chuyển Phòng Tài chính

Kế toán

- Phối hợp với các phòng ban liên quan lập hồ sơ dự thầu, lập giá đấu thầu các công trình

- Chủ trì soạn thảo và tham gia đàm phán để lãnh đạo Công ty ký kết các hợp đồng kinh

tế bao gồm: hợp đồng giao nhận thầu xây lắp, hợp đồng liên doanh, hợp đồng hợp tác đầu tư

- Kiểm tra giám sát tình hình thực hiện các hợp đồng kinh tế theo quy chế quản lý hợpđồng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty và các quy định của Nhà nước

- Theo dõi việc thực hiện và thanh lý các hợp đồng đã ký kết Theo dõi, kiểm tra, giámsát tình hình ký kết và triển khai các hợp đồng kinh tế của các đơn vị

- Trên cơ sở giá đấu thầu, các chế độ hiện hành của Nhà nước, biện pháp tổ chức thi côngthực tế xây dựng các định mức đơn giá nội bộ Công ty

- Rà soát, ban hành sửa đổi bổ sung các quy định, quy chế thuộc lĩnh vực kế hoạch – kinh doanh

- Xây dựng, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt định mức, đơn giá áp dụng đối với nhữngcông trình do Công ty làm chủ đầu tư

-Theo dõi những khối lượng phát sinh ngoài tổng dự toán

- Tham gia quyết toán các dự án đầu tư.

- Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch giá thành và quản lý các thành phầnchi phí của các đơn vị trên cơ sở kế hoạch giá thành

- Báo cáo thực hiện kế hoạch Báo cáo thực hiện các mục tiêu tiến độ công trình

- Báo cáo thực hiện các kế hoạch về sản xuất kinh doanh, dở dang, thu hồi vốn,

- Đánh giá phân tích tình hình thực hiện, những nguyên nhân ảnh hưởng đến việc thựchiện kế hoạch

- Báo cáo thống kê, báo cáo tình hình thực hiện tháng, quý, năm về giá trị khối lượng

- Hỗ trợ, giúp lãnh đạo Công ty tập hợp báo cáo, kế hoạch sản xuất kinh doanh tại Công

ty cổ phần

- Tham mưu giúp việc cho Giám đốc công ty về các lĩnh vực mua bán, cấp phát vật tư,quản lý vật tư, đầu tư thiết bị, quản lý thiết bị

- Mua sắm vật tư phục vụ quá trình sản xuất của công ty

- Theo dõi giá cả kiểm tra cấp phát vật tư theo định mức cho các công trình

- Quản lý theo dõi cấp phát, thu hồi vật tư luân chuyển theo quy chế công ty

- Đôn đốc các đơn vị quyết toán vật tư theo từng giai đoạn và khi kết thúc công trình

- Tham mưu cho Giám đốc Công ty những biện pháp cần thiết để bảo quản và tiết kiệmvật tư

- Quản lý thanh toán cấp phát xăng dầu hàng tháng cho xe con công tác

- Làm thủ tục thanh lý vật tư tồn kho hư hỏng trình Giám đốc duyệt

+ Quản lý hàng hóa: Công việc này sẽ là kết hợp với các nhân viên thu mua, phân phối

và cung ứng để đảm bảo quá trình phân phát hàng hóa sao cho tin cậy và hiệu quả

+ Điều phối : Đây là công việc chuyên về vận tải, quản lý các mối quan hệ với các nhàvận tải và khác hàng để đảm bảo hàng hóa được phân phát đúng thời hạn.

2.2 Thực trạng và năng lực của công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt thông qua các yếu tố:

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh công ty TNHH thương mại tổng hợp Tuấn Việt:

Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp được tính vào cuối kỳ hạch toán ( thường là cuốitháng, cuối quý) Kết quả kinh doanh phải được phân phối công bằng hợp lý đúng chế độ quyđịnh hiện hành của Nhà nước và phù hợp với đặc điểm của ngành kinh doanh

Bảng 2.1: Báo Cáo Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh