Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế ASEAN

Trong thời gian thực tập tại khách sạn ASEAN – Hà Nội vàquá trình học tập cũng như nghiên cứu các kiến thức chuyênngành, cùng với sự giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng đẫn Ths Hoàng Thị

Lời cam đoan

Họ và tên: Lê Tuấn Quang.

Sinh viên lớp du lịch 46B – Khoa QTKD du lịch & khách sạn– Trường đại học kinh tế quốc dân

Trong thời gian thực tập tại khách sạn ASEAN – Hà Nội vàquá trình học tập cũng như nghiên cứu các kiến thức chuyênngành, cùng với sự giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng đẫn Ths

Hoàng Thị Lan Hương, em đã chọn đề tại: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế ASEAN” làm chuyên đề thực tập của mình.

Em xin cam đoan chuyên đề của em không hề sao chép củabất cứ tác giả nào Chuyên đề này được hình thành trong quá trìnhnghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên quan cùng với sự hiểubiết của em về vấn đề này Tất cả những thông tin, kiến thức quanđiểm mà em đã tham khảo của các tác giả trong chuyên đề này đềuđược trích dẫn có nêu rõ nguồn cụ thể Em xin cam đoan tất cảnhững điều trên đều là sự thật Nếu có bất kỳ sai phạm nào em xinchịu hoàn toàn trách nhiệm

Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2008

Sinh viên

Lê Tuấn Quang

Mục lục Chương 1 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 6

1.1.1 khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 61.1.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn 8

1.2.1 vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 151.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh 17

ăn uống trong khách sạn

1.3 Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh

1.3.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ 211.3.2 đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng26

1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của

1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn ASEAN

2.1 Giới thiệu khách sạn QUỐC TẾ ASEAN 43

2.2 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng và hoạt động

2.3 Thực trạng của một số nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng

2.3.1 Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng khách sạn

2.3.2 Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng

2.4 Đặc điểm kinh doanh và tình hình khai thác sản phẩm hội

2.4.1 Đặc điểm kinh doanh các sản phẩm hội nghị, tiệc, tiệc

2.5 Đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận nhà

2.5.1 Đánh giá về tiềm năng phát triển dịch vụ tổ chức hội

Chương 3: Những Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế

3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 59

3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà

hàng 62

3.2.3 Các giải pháp trong vấn đề quản lý 63

3.2.4 Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng 63

Lời mở đầu

Lý do chọn đề tài:

Trong quá trình thực tập tại khách sạn quốc tế ASEAN, em

đã được các anh chị cô chú chỉ bảo rất nhiều trong việc thực tập

Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều emchưa biết trong khách sạn Nó góp phần làm tăng thêm những kiến

thức của em trong ngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh

du lịch và khách sạn Cùng với những kiến thức học được ở trường

và những điều tự quan sát trong quá trình thực tập Bản thân em đã

có một nền tảng kiến thức, kỹ năng cơ bản để sẵn sàng bắt đầu mộtthời kỳ mới một thời kỳ sau tốt nghiệp

Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại kháchsạn quốc tế ASEAN đó là bộ phận nhà hàng Em thấy rằng đâychính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhất dovậy em quyết định chọn đề tài này Do rất bỡ ngỡ trong quá trìnhviết chuyên đề nếu không có sự giúp đỡ chỉ bảo của giáo viênhướng dẫn Ths Hoàng thị Lan Hương thì chắc em không thể hoànthành được chuyên đề này Em xin chân thành cảm ơn cô

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch

vụ trong kinh doanh nhà hàng

- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ

được cung cấp bởi bộ phận nhà hàng khách sạn quốc

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và quan sát: Từ lýthuyết về khách sạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ của các sảnphẩm khách sạn cộng với thực tế của khách sạn qua quan sát củabản thân, tổng hợp lại Em phát hiện ra những vấn đề của kháchsạn chính xác là của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùngđưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề

Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:

Chương 1 Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụcủa bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhàhàng tại khách sạn ASEAN

Chương 3: Những Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn

1.1.1 khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Để hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, chúng ta sẽbắt đầu từ việc nghiên cứu quá trình hình thành và phát triển củahoạt động kinh doanh khách sạn

Ban đầu, kinh doanh khách sạn là những hoạt động kinhdoanh nhằm cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi qua đêm cho khách quađường có nhu cầu nghỉ ngơi Sau dần cùng với sự phát triển của xãhội của nhu cầu con người, cùng với những đòi hỏi ngày càngnhiều hơn những nhu cầu của khách Họ đòi hỏi nhiều dịch vụ hơn

và ở mức chất lượng của dịch vụ cung cấp cũng cần tốt hơn, và đểcạnh tranh với nhau theo quy luật phát triển dần dần khách sạn tổchức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó các nhànghiên cứu trong lĩnh vực này sử dụng hai khái niệm Kinh doanhkhách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa

hẹp Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

Còn theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục

vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.

Tiếp theo của quá trình phát triển của xã hội, của nền kinh tếcùng với sự cạnh tranh lẫn nhau nhằm phục vụ tốt nhất đối tượngkhách hàng của mình, các dịch vụ mới được đưa vào nhằm thỏamãn ngày càng tốt hơn các khách hàng Các dịch vụ đó bao gồmdịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụgiặt là…

Kinh doanh khách sạn ngoài việc cung cấp những sản phẩm

mà chính mình sản xuất ra nó còn sử dụng các sản phẩm của cácngành kinh tế khác để làm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của kháchhàng Đó là các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực: nôngnghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng,dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho kháchnhững dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiệndịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trongnền kinh tế quốc dân

Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm cung cấp ra thịtrường chính là dịch vụ ăn nghỉ tại chỗ do đặc tính của dịch vụ nênhai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền vớinhau trong cùng một khoảng không gian và thời gian Hầu hết các

dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, tuynhiên các nhà kinh doanh khach sạn còn cung cấp dịch vụ nhằmgiúp khách hàng hài lòng, làm tăng khả năng cạnh tranh của kháchsạn Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc kháchhàng…

Ban đầu khái niệm kinh doanh khách sạn dùng để chỉ hoạtđộng cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ.Dần dần kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng phục vụtrong đó bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn –căn hộ, Motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn

và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinhdoanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinhdoanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn”

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa vềkinh doanh khách sạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts.Nguyễn văn Mạnh và Ths Hoàng thị Lan Hương):

“kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trícủa họ tại các điểm du lịch nhăm mục đích có lãi”.

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.1.2.1kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch làđối tượng phục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt độngkinh doanh khách sạn ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽngười ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau nhưng đểthỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là

‘tài nguyên du lịch’ Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầumang mục đích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có nhữngnhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi Do vậy kinhdoanh khách sạn nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của conngười, mà ở đây là khách du lịch Như vậy khách du lịch chính làthượng đế của ngành kinh doanh khách sạn, và để phục vụ thượng

đế của mình ngày càng tốt hơn thì chúng ta phải đến tận nơi có màcác thượng đế tập trung nhiều để phục vụ Vậy rõ ràng tài nguyên

du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn,

vì đó là nơi mà các thượng đế của ngành kinh doanh khách sạn tậptrung nhiều nhất tuy nhiên, khả năng tiếp nhận của tài nguyên dulịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các kháchsạn trong vùng Khi mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhậnnhỏ về số lượng người mà ở đây chính là số lượng khách du lịchthì với số lượng nhỏ nhu cầu cũng nhỏ theo Vì một người chỉ cầnnhiều nhất là một phòng để nghỉ ngơi và nhiều nhất là một bàn ăn,

do vậy tại các điểm mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhậnnhỏ về số lượng thì quy mô của các khách sạn cũng nhỏ theo Vàngược lại tại các điểm mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhậnlớn về số lượng thì Quy mô của các khách sạn cũng có thể lớntheo Tuy nhiên chỉ có thể dùng chữ “có thể” là vì: Nếu tài nguyên

có khả năng tiếp nhận lớn về số lượng nhưng giá trị và sự hấp dẫncủa tài nguyên không cao không thu hút được nhiều khách hoặckhông được nhiều khách du lịch biết tới thì điểm đến này cũngkhông cần đến những khách sạn có quy mô lớn Giá trị và sức hấpdẫn của tài nguyên du lịch còn có thể tác động quyết định thứ hạngcủa khách sạn, bởi vì: một điểm du lịch có giá trị và sự hấp dẫncàng lớn càng thu hút được nhiều khách, đặc biệt là những khách

du lịch có khả năng chi trả cao Họ sẵn sàng chi trả cao để đượchưởng thụ những dịch vụ chất lượng cao đáp ứng được những nhucầu cao cấp của họ, do vậy tại những điểm du lịch này cần cónhững khách sạn mang một thứ hạng cao nhằm phục vụ đối tượngkhách du lịch cao cấp này Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanhkhách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên

du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàngtiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định Quy mô cũngnhư thứ hạng của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Khicác điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tàinguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất

kỹ thuật, cũng như chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn chophù hợp

Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm

về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng

có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên dulịch tại các trung tâm du lịch Ở Việt nam được đánh giá là nơi córất nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn có giá trị cao như các bãi biển

ở miền trung hoặc một bãi biển có tên: “Quất Lâm” ở Nam Định,

và rất nhiều nơi khác nữa mà bản thân người viết bài chưa thểthống kê hết Nhưng lại có rất ít khách du lịch tới những điểm dulịch hấp dẫn đó, những nghiên cứu cho thấy lý do khách du lịchkhông tới đó là vì cơ sở vật chất quá nghèo nàn, không có nhữngkhách sạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao để thỏa mãn những nhucầu khác ngoài nhu cầu du lịch của họ Do vậy họ không chọnnhững nơi này là điểm đến của họ Mà họ chọn những điểm đếnkhác vừa có tài nguyên du lịch có giá trị và có tính hấp dẫn caonhư: Đảo Tuần Châu ở Quảng Ninh hay VinPearl ở Nha Trangkhánh Hòa Điều này cho thấy chính những cơ sở vật chất kỹthuậtnhững kiến trúc quy hoạch khách sạn có ảnh hưởng tới sự hấpdẫn và giá trị của điểm đến

1.1.2.2kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu

tư lớn

Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải cómột cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu Hãy tưởng tượng chúng

ta chuẩn bị xây một căn nhà cho bản thân Người Việt Nam Quanniệm con người có 3 việc lớn nhất trong đời đó là: “Xây nhà, Cưới

vợ, Tậu trâu” trong 3 việc này thì việc xây nhà gần như được thựchiện sau cùng bởi vì đây là một việc vô cùng tốn kém và phải cầnrất nhiều đến sự giúp đỡ của gia đình hay bạn bè Công việc Kinhdoanh khách sạn cũng giống như việc người ta xây dựng một cănnhà vậy nhưng đây là một căn nhà lớn dùng cho nhiều người vàđều là những người có thu nhập cao cả Như vậy công việc cònkhó khăn tốn kém hơn nhiều nhiều lần xây một căn nhà cho bảnthân Công việc này còn thêm phần tốn kém ở chỗ các khách sạnmuốn kinh doanh được muốn thu hút được khách du lịch thì phảinằm tại các địa điểm đẹp trong thành phố hoặc các điểm gần điểm

du lịch gần đường giao thông và tiện lợi Ở những nơi này giá thịtrường của các mảnh đất vô cùng đắt có thể nói là tấc đất tấc vàng.Điểm thứ 3 làm cho việc đầu tư vào khách sạn vô cùng tốn kém vàđòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn đó là: Các trang thiết bị dùngtrong khách sạn Do khách sạn nhằm phục vụ các đối tượng thunhập cao nên trang thiết bị phải thật hiện đại tân tiến mang hàmlượng khoa học công nghệ cao, tất nhiên giá của các sản phẩm nàycũng rất phù hợp với chất lượng sự hiện đại và tiện nghi mà chúngmang lại Các khách sạn càng có đẳng cấp cao càng muốn thu hút

được những thượng đế giàu có sẵn sàng chi trả cao, càng muốn cókết quả kinh doanh tốt thì lại càng phải đầu tư nhiều vào những thứ

đã nói ở trên nhưng chi phí xây dựng, chí phí đất đai, chi phí trangthiết bị ngoài ra còn một loại chi phí nữa là lao động Lao độngcàng cao cấp thì càng cung cấp được những dịch vụ chất lượng caonhưng để có được lực lượng lao động này cần phải đầu tư nhiềuvào quá trình tuyển dụng, vào đào tạo lại một lần nữa làm tăngdung lượng vốn đầu tư ban đầu của khách

1.1.2.3 kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng

có nó có một cái tên riêng biệt là: ‘dịch vụ khách sạn’ nó hoàn toànkhác với các loại dịch vụ khác Đây là loại dịch vụ rất khó để cóthể cơ giới hóa được, chúng ta hãy thử tưởng tượng một khách sạn

mà không có hoặc có rất ít người làm việc trong khách sạn Khiđến cửa có một cái máy cúi xuống thật lễ phép mời ngài vào trong,đến quầy lễ tân gặp một con cái máy khác: yêu cầu Quý khách làmthủ tục check in, nói cách khác mọi việc đều thực hiện bằng máy.Thử hỏi cảm giác của các bạn thế nào Để tiện cho việc so sánhchúng ta lại tượng tượng chúng ta vào một khách sạn được phục vụbằng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện phục vụ khách.Khi đang mệt chúng ta cần được nghỉ ngơi và kiếm được một

khách sạn như thế mới bước vào cửa có người cúi xuống chào mởcửa xe mở cửa khách sạn mời chúng ta vào với một nụ cười rạng

rỡ Điều này làm mệt mỏi giảm đi một phần vào trong khách sạn

có hoa tươi rồi một nơi sạch sẽ thoáng mát trang trí bắt mắt, đếnquầy lễ tân lại gặp một cô lễ tân xinh đẹp tươi cười hỏi han tư vấngiúp đỡ chúng ta trong quá trình check in thử hỏi mệt mỏi có hoàntoàn bị đuổi không? Nói tóm lại dịch vụ khách sạn ở đây Khôngthể hay nói đúng hơn là không nên cơ giới hoá hoàn toàn hay vớimột tỷ lệ cao, nếu muốn cung cấp một dịch vụ khách sạn chấtlượng cao, vì vậy mà dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện tốt nhấtbởi những nhân viên chuyên nghiệp phục vụ trong khách sạn

Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoácao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng củakhách, thường kéo dài 24/24 giờ trong mỗi ngày

1.1.2.4 kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quyluật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm

lý của con người…

Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh kháchsạn, thứ nhất là các quy luật tự nhiên, như sự phụ thuộc vào tàinguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biếnđộng lặp đi lặp lại của thời tiếp khí hậu trong năm, luôn tạo ra

những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sứchấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch Ví dụ một tài nguyên

du lịch là bãi biển, đây là nơi lý tưởng của khách du lịch vào thời

kỳ nóng lực trong năm, người ta đến đây để tận hưởng gió mát từbãi biển thổi vào, để ngắm những con sóng mạnh mẽ trắng xóa, đểđược trầm mình dưới làn nước trong xanh, để được hưởng cảmgiác thư thái của sự nghỉ ngơi Nhưng cũng vào bãi biển đó vàonhững ngày đông rét mướt, thử hỏi có khách du lịch nào muốn hítthở những cơn gió mạnh và lạnh lẽo ngoài biển, thử hỏi ai cònmuốn trầm mình dưới những con sóng khi mà nhiệt độ quá lạnh.Lúc này người ta, những khách du lịch sẽ chọn những điểm đếnkhác để lui tới ví dụ như du lịch trượt tuyết trên các dãy núi cótuyết lớn, hay du lịch tới những thành phố lớn Vào những ngàylạnh giá này các khách sạn tại các bãi biển sẽ gần như không cókhách

Thứ 2 là các quy luật kinh tế - xã hội điều này tôi có thể chomột ví dụ ảnh hưởng đến cầu của khách sạn Đó là một ví dụ về sựphát triển của tốc độ phát triển kinh tế Tại các đất nước có nềnkinh tế phát triển thì người dân có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn rấtnhiều so với những người dân sống trong những đất nước có nềnkinh tế đang phát triển Ngay cả tính chất của việc đi du lịch vàmức chi tiêu trong tiêu dùng du lịch cũng khác nhau Chúng ta hãylàm một phép so sánh mang tính trực quan đó là tỷ lệ đi du lịch của

người Nhật và người Việt Nam Khách du lịch người Nhật thuộcmọi tầng lớp xét theo độ tuổi, từ những người già những người đãđạt được những thành tựu nhất định trong sự nghiệp, có một nềntảng kinh tế chắc chắn đến những sinh viên học sinh người Nhật dù

họ chưa có sự nghiệp chưa có công việc nhưng việc đi du lịchnước ngoài của họ vẫn được thực hiện bình thường với một tỷ lệcao Còn với người Việt Nam tỷ lệ người đi du lịch nước ngoài vànơi đến của họ so với người Nhật thế nào? Những nước mà NgườiViệt Nam đi du lịch thường là Trung Quốc, Thái Lan, malaysia,singapore Nhưng nếu đi du lịch Mỹ hay các nước châu âu thì tỷ lệnày có thể nói là vô cùng ít Còn khách du lịch người Nhật họ cómặt khắp thế giới bất kỳ nơi nào có điểm du lịch hấp dẫn thì cái giáphải trả bằng tiền dù có cao đến đâu cũng không phải là vấn đề lớnđối với những công dân người Nhật Bản

Tiếp theo là các quy luật tâm lý của con người, hẳn chúng tahãy còn nhớ vụ khủng bố ngày 11/9/2001 tại Mỹ Vụ khủng bố này

đã làm ảnh hưởng đến toàn bộ ngành du lịch tại Mỹ và phương tây.Người ta không đến những nước này vì tâm lý lo sợ khủng bố, tâm

lý này ảnh hưởng đến toàn bộ con người trên toàn thế giới vào thờigian đó bất kỳ ai có ý định đi du lịch đến Mỹ hay Châu Âu hoặc làquyết định sử dụng phương tiện máy bay đều phải cân nhắc kỹ đến

sự kiện vô cùng đặc biệt này Và có một lượng rất lớn những người

từ chối đi du lịch tới Mỹ Hay Châu Âu vào thời điểm đó

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đócũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanhkhách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹcác quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủđộng tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tácđộng bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằmphát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việctạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấpdẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và laođộng, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vậnhành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao?

1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng

a.Vị Trí Chức năng

Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú làmột trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trongphần định nghĩa trong kinh doanh khách sạn, nó là một bộ phậnkhông thể thiếu, giống như trong phần định nghĩa kinh doanhkhách sạn đã phân tích Thật mà khó có thể tìm ra được một khách

sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này cho khách Là bộ phậncung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong kháchsạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽchỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Để kinhdoanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phốihợp hoạt động của ba bộ phận sau:

- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngàycủa khách trong và ngoài khách sạn

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống chokhách

- bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách

Trong khách Sạn, bộ phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trọngtrong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách

ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ

Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhucầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ

và tăng doanh thu cho khách sạn

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéoléo giới thiệu với khách các móng ăn để khách biết và thưởng thức

Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống củakhách, từ đó tham gia với các bộ phận bếp thay đổi thực đơn và

cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượngkhách nhằm thu hút được nhiều khách hơn

b Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn

Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụtrong khách sạn nhà hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn baogồm:

- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏtrong khách sạn

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục

vụ mọi yêu cầu của khách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết

bị, dụng cụ phục vụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trongkhi ăn uống

- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp

vụ, văn hóa, ngoại ngữ ”

Như vậy ta thấy được rõ rằng tính chất hoạt động của bộphận Bàn là phục nhu cầu ăn uống, và tổ chức các bữa tiệc lớnnhỏ, và thực hiện các công việc làm gia tăng mức độ thỏa mãn, haynói cách khác làm tăng chất lượng dịch vụ cho 2 nhiệm vụ chính làphục vụ ăn uống và tổ chức các bữa tiệc Làm thỏa mãn ngày càngcao nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc của khách hàng

1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao độngsống rất cao do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uốngtrong khách sạn vô cùng quan trọng Tổ chức làm sao để tận dụngtốt nhất nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn uống trongkhách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ tăng hiệu quả

sử dụng nhân viên Để công việc tổ chức lao động được thực hiệnthành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộphận kinh doanh ăn uống của khách sạn Tổ chức lao động trong

bộ phận phục vụ ăn uống của khách sạn được tổ chức theo mô hìnhtrực tuyến Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinhdoanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộphận mình làm việc Ví dụ Mét-đô-ten chịu trách nhiệm trực tiếptrước Giám đốc nhà hàng và quản lý toàn bộ nhân viên thuộc bộphận mình phụ trách Tiếp theo trưởng khu vực lại chịu trách

nhiệm và thừa hành lệnh trực tiếp của Mét – đô – ten Và quản lýcác trưởng dãy làm việc tại khu vực mình quản lý.

Dưới đây là sơ đồ tổng quát về cơ cấu tổ chức lao động của

bộ phận nhà hàng

Sơ đồ 1.2.2 cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống củakhách sạn (Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạnnhà hàng)

Tổng Giám đốc Khách Sạn

Giám đốc phụ trách

ăn uông

Giám đốc nhà hàng

Trưởng bộ phận bar

Trưởng bộ phận phục vụ bàn

Bếp trưởng

Tổ trưởng Nhân viên phục vụ

Nhân viên sẽ được chia theo từng cấp nhóm để quản lý và bốtrí công việc Ở Nhà hàng lớn thường có những chức vụ sau (theogiáo trình: “công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”):

- “Mét-đô-ten (maitre d’hôtel đây là một từ chuyên ngànhtrong bộ phận ăn uống của khách sạn nhà hàng mà chưa ai dịchđược ra tiếng việt cho hợp lý, do vậy để nguyên mà không dịchgiống như từ marketing): chịu trách nhiệm chính trong nhà hàngchỉ sau trưởng bộ phận nhà hàng, thừa hành lệnh của Giám đốc,quản lý chung và quan hệ với khách Mét-đô-ten phải nắm đượccác yêu cầu, ý kiến của khách để phản ánh với Giám đốc và làmviệc lại với các bếp trưởng Đối với bộ phận Bàn Mét-đô-ten chịutrách nhiệm theo dõi vệ sinh ăn uống, thái độ phục vụ của nhânviên, việc thu ngân, giờ giấc lao động, bố trí nhân viên cho phùhợp Ngoài ra hàng tuần, hàng tháng còn chủ trì cuộc họp chung đểrút kinh nghiệm phục vụ nhằm nâng cao hiệu qủ kinh doanh

- Trưởng khu vực: Chịu sự phân công công việc của đô-ten, công việc cụ thể là: chịu trách nhiệm ở một khu vực nhấtđịnh của phòng ăn, thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn)Trưởng khu vực có thể giúp Mét-đô-ten nhận các yêu cầu củakhách cũng như giúp khách trong việc thái các món ăn nguyên connhư gà, chim quay, thịt rán

Mét Trưởng dãy: Chịu sự phân công công việc của Trưởng khuvực, công việc cụ thể: chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong

cùng 1 dãy (5 đến 10 bàn theo khả năng phục vụ) Trưởng dãycũng phải lo khăn bàn, bày biện những vật dụng cần thiết trướcbữa ăn như một tiếp viên bình thường.

- Nhân viên phục vụ rượu: Chịu sự phân công công việc củaTrưởng dãy, công việc cụ thể là: phục vụ bia rượu, nước ngọt theo yêu cầu của khách Tiếp viên rượu còn phải giới thiệu đểkhách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêng chotừng món

- Nhân viên bưng bê: chịu sự phân công công việc củaTrưởng khu vực, công việc cụ thể: Liên lạc giữa khu vực bàn vàkhu vực bếp, bưng dọn bát đĩa, thức ăn thừa vào trong và mangthức ăn từ bếp ra

- Nhân viên phục vụ bàn phục vụ trực tiếp khách tại bàn ăn

- Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đãxong, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn Đây thường là công việcthực tập của những người mới vào nghề

Tất cả nhân viên đều chịu sự phân công công việc của quản

lý cấp trên trực tiếp của mình và các cấp trên ở thứ bậc cao hơn.Ngày nay, việc phân công phục vụ theo kiểu chuyên môn hóa nhưtrên đã mất dần, tính kiêm nhiệm cao hơn, cường độ làm việc caohơn Nhiều chức danh khác nhau trong bộ phận Bàn được gộp lại

* Các yêu cầu về nguồn nhân lực Của Bộ Phận Bàn

Ở khách sạn và những nhà hàng hiện đại quy mô lớn,người phục vụ phải có đủ 4 tiêu chuẩn: Thể lực, đạo đức, nghiệp

vụ và có khả năng giao tiếp

Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch ban hành ngày26/3/1991 của Bộ Văn hóa – Thông tin – thể thao nay là bộ Vănhóa – thông tin – thể thao – du lịch là người phục vụ khách du lịchphải đảm bảo tiêu chuẩn chung, cụ thể sau:

- Ngoại hình tốt, không dị tật, khỏe mạnh, không mắc cácbệnh ngoài da hay bệnh truyền nhiễm

- Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt

- Mặc đúng trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ

Ngoài ra đối với từng loại nhân viên cũng được quy đinh cụthể như sau:

- nhân viên bàn:

+ Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn chính quy

+ Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghềnghiệp

- Mét-đô-ten:

Đã qua lớp bồi dưỡng Mét-đô-ten Là nhân viên phục vụ bàn

ít nhất 3 năm trở lên Biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức giao dịch

1.3 Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.3.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ

a. Khái niệm về chất lượng

Khái niệm về chất lượng mang tính trừu tượng rất cao, do đó

để đơn giản và dễ hiểu ta sẽ định nghĩa nó thông qua các cách tiếpcận cụ thể khác nhau

- Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo:

Theo cách tiếp cận này thì chất lượng có ý nghĩa giống như

từ tuyệt hảo, không hề có sai sót có lỗi dù chỉ là một chút rất nhỏ.Rất khó để lấy được ví dụ cho sự tuyệt hảo bởi chúng ta đều biếtkhông có thứ gì là hoàn hảo cả Đặc biệt là xét trong một không

gian càng rộng lớn và thời gian càng dài

- Cách tiếp cận dựa trên sản phẩm (Product Approach)

Cách tiếp cận này dưa trên sự nhân dạng nhưng thuộc tính hay đặc điểm chính xác và có thể đo lường một cách khách quan.

Ví dụ như một chiếc điện thoại cầm tay người ta dựa vào các đặctính của nó như: Kiểu dáng, màu sắc, trọng lượng, độ bền của pin,rồi các tính năng khác của điện thoại như: “chức năng nghe nhạcxem phim chụp hình, độ nét, mịn của hình ảnh được chụt bởi điệnthoại, rồi chức năng soạn thảo văn bản, chức năng lướt web và

hàng loạt các tính năng khác mà chúng ta có thể kể được ra và cóthể đo đếm được Càng nhiều tính năng thì chất lượng của điệnthoại càng cao.

- Tiếp cận chất lượng theo góc độ sản xuất

Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệthống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặcnhững quy trình đặc biệt được lập sẵn Quy trình này đã đượcnghiên cứu kỹ bởi các kỹ sư các nhà khoa học Nếu có bất kỳ khâunào không theo quy trình này thì chất lượng của sản phẩm sẽ bịảnh hưởng ngay

- Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (UserApproach)

Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làmthỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cáchkhác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó Theo cách tiếpcận này thì chúng ta coi nhu cầu của Người sử dụng là tiêu chí caonhất để đánh giá chất lượng của sản phẩm Một sản phẩm dù cóhoàn thiện như thế nào trong mắt nhà sản xuất, nhà cung cấp, dù cóphải tốn bao nhiêu công sức để sản xuất ra nó nhưng nếu nó khôngthỏa mãn nhu cầu người sử dụng thì nó không đáng để đưa ra thịtrường, nó có thể chỉ được coi là rác

- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị

Theo quan điểm này chất lượng có nghĩa là: Những thứ tôitôi thu được từ sản phẩm thì tôi phải lấy lại được ít nhất là bằnghoặc nhiều hơn nhưng gì tôi bỏ ra Ví dụ tôi bỏ ra 1,5 triệu đồng để

đi máy bay từ Hà Nội vào thành phố Hồ Chí Minh, thì tôi phảiđược phục vụ chu đáo về ăn uống và sự tiện lợi mà máy bay đemlại, còn tính để cả lượng thời gian tôi tiết kiệm được khi sử dụngmáy bay thay cho sử dụng tàu Nếu mà đi máy bay tôi cũng chỉđược hưởng sự phục vụ bình thường giống như đi tàu, thời gianbằng thời gian đi tàu thì tôi thà đi tàu để tiết kiệm 1 triệu thay vì bỏ

ra 1,5 triệu tôi chỉ phải bỏ ra 500 ngàn vé tàu còn hơn (giả sử vétàu là 500 ngàn)

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phùhợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.Chẳng hạn một chiếc xe tốt phải đạt các tiêu chuẩn sau:

 Tiết kiệm xăng

- Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợpvới mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.Theo quan điểm hiện đại gần giống như cách tiếp cận theo góc độngười sử dụng Nếu một sản phẩm dù có tốt tới đâu có phải đầu tưtốn kém bao nhiêu đi chăng nữa nhưng nếu không làm thỏa mãnkhách hàng không phù hợp với mục đích sử dụng thì nó cũng chỉ làrác mà thôi Giống như ta đem quảng cáo điện thoại di động chongười điếc vậy, chắc chắn rằng điện thoại của bạn có tốt đến đâu,nhiều tính năng đến đâu, giá có rẻ đến đâu thì bạn cũng không baogiờ bán được bất cứ một chiếc điện thoại nào cho người điếc.

b. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng

Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn,chúng ta hãy bắt đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụnói chung

Dịch vụ thường được coi là kết quả của sự tác động qua lại

giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục

vụ cho khách hàng Ví dụ khi cung cấp dịch vụ ăn uống cho kháchhàng thì dịch vụ này bao gồm: Nhà hàng, chỗ ngồi bàn ăn cáctrang thiết bị phục vụ như bát đĩa dao dĩa, rồi cách trang trí nhàhàng, sự vệ sinh ngăn nắp của nhà hàng Đây là phần cơ sở vậtchất trong dịch vụ Tiếp theo phải có người phục vụ, đó là nhân

viên nhà hàng như nhân viên quầy bar, nhân viên bếp, nhân viênbàn, nhân viên thu ngân Những nhân viên này sử dụng cơ sở vậtchất của nhà hàng và kỹ năng nghề nghiệp, các nghiệp vụ của mình

để phục vụ khách Phần còn lại là khách hàng đóng vai trò khá thụđộng trong quá trình thực hiện dịch vụ Tuy nhiên khách hàngcũng có tác động trở lại đến chất lượng dịch vụ, ví dụ trong nhàhàng mà có khách say rượu, hoặc có các hành vi không đẹp cũng

sẽ ảnh hưởng đến các khách hàng khác, hoặc cũng ảnh hưởng trựctiếp đến tâm lý của nhân viên và những thứ này lại tác động trở lạidịch vụ mà nhà hàng cung cấp

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi

tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khách thông qua trao đổi để thu được một cái gí đó”

Dịch vụ như chúng ta đã thấy trên định nghĩa trên nó là mộtthứ rất trừu tượng, do vậy khái niệm chất lượng dịch vụ còn mangtính trừu tượng hơn, nó phụ thuộc chủ yếu và sự đánh giá củangười tiêu dùng dịch vụ Do vậy đê định nghĩa một cách chính xác

về chất lượng dịch vụ các tác giả thường đứng trên quan điểmngười tiêu dùng để định nghĩa Dưới đây là một số định nghĩa vềChất lượng Dịch Vụ mà giáo trình: “Quản trị khách sạn” đưa ra:

- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceivedservice) là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tínhchất bề ngoài (extrinsic) của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùngkhông thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họcũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sảnphẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảmnhận được trong khi têu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như:hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vể

về ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấpdịch vụ

- khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search servicequality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phépkhách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước

và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi đểgiúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông Việc đảm bảonước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để khôngthấy đục hoặc có mùi khó chịu

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experienceservice quality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giáđược sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhânviên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhấtđịnh về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp

- khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sảnphẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín tiếng tăm củanhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấpdịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tôt trên thị trường thì người tiêudùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn

Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trìnhđánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độchất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng đãnhận được Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ màkhách hàng được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà kháchhàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó Ví dụkhi tôi mua một vé tàu vào thành phố Hồ chí Minh, khởi hành từ

Hà Nội, tôi mong muốn rằng mất 3 ngày 2 đêm có thể đên được

TP Hồ chí Minh nhưng chỉ mất có 2 ngày 2 đêm mà có thể tớiđược TP Hồ Chí Minh thì tôi sẽ đánh giá chất lượng của tàu làtuyệt vời, có lẽ lần sau tôi vẫn mua vé tàu loại này để đi

Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và

trong kinh doanh khách sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa

mãn của khách hàng, khách hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ

đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn của khách hàng màchúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu?

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

1.3.2 đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mangnhững đặc điểm chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn,

nó bao gồm những đặc điểm sau:

1.3.2.1Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá

Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kếtquả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ,khách hàng cơ sở vật chất dùng trong quá trình thực hiện dịch vụ

Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta đầu tiên phảiđánh giá từng thành phần một trong 3 thành phần trên Đầu tiên làđánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này làđơn giản nhất Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàntoàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vậtchất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng Thứ 2

là Nhân viên phục vụ công việc này có thể khó hơn một chút bởirất khó để đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giácon người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh

và thời điểm nhất định Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

để chọn được khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọnphục vụ khách hàng này mà không lựa chọn khách hàng kia, trừtrường hợp thật đặt biệt Tuy nhiên những khó khăn đó chưa có gìđáng kể khi chúng ta so sánh nó với khó khăn của việc xác địnhđược quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của kháchhàng trong quá trình phục vụ Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởngbởi hàng loạt các yếu tố khác như: trạng thái tâm lý, tình trạng sứckhỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng khác nhau.Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vị vậy cùngmột mức cung cấp dịch vụ của Nhà Hàng sẽ được khách hàng cảmnhận rất khác nhau Vào các thời điểm khách nhận dịch vụ, cùngmột người khách cũng có những cảm nhận đánh giá khác nhau vềchất lượng dịch vụ Nhà Hàng không giống nhau trong những thờiđiểm khác nhau Và cùng một nhân viên phục vụ thì tại những thờiđiểm khác nhau thì nhân viên phục vụ cũng có thể cung cấp mứcchất lượng khác nhau Cũng bởi vì nhân viên phục vụ cũng chỉ làcon người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tìnhtrang sức khỏe lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe không tốt họkhông thể phục vụ khách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng sứckhỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn được.

1.3.2.2Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà Hàng

Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:

- Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chấtlượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy chỉ

có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bảnthân mình Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sảnphẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận được về chất lượngdịch vụ của Nhà hàng Họ không thể chỉ nghe các nhà quảng cáo tả

về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận về chấtlượng dịch vụ của nhà hàng

- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trìnhtạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ bộ phận nhà hàngdiễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã từ đóchúng ta có thể khảng định khẳng định: khách hàng đóng vai tròquan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn Họ vừa là đốitượng của dịch vụ hướng tới vừa là một thành phần của dịch vụ

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và thamgia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạtđộng thực hiện dịch vụ bộ phận nhà hàng với tư cách là người tiêudùng dịch vụ nhà hàng Do đặc thù như vậy họ vừa có cái nhìn củangười tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn của người được hưởngdịch vụ của khách sạn Do vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch

vụ của Bộ Phận Bàn được xem là tiêu chí để đánh giá chất lượngdịch vụ.

Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của bộphận nhà hàng càng tốt thì tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đốivới dịch vụ được cung cấp Như vậy với những người không trựctiếp tiêu dùng sản phẩm của bộ phận nhà hàng sẽ không thể cảmnhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ

1.3.2.3Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt độngcủa hai nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch

vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác động giữa 2 yếu tố này vớinhau và giữa từng yếu tố với khách hàng Ở trạng thái tĩnh cónghĩa là lúc không cung cấp dịch vụ thì có thể là 2 yếu tố này đượcđánh giá là rất tốt Về cơ sở vật chất thì rất tiện nghi, hiện đại, nộithất có mức độ thẩm mỹ cao nhà hàng được thiết kế tuyệt vời độcđáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn là khỏi chê Về con ngườinhững nhân viên phục vụ đó là những người: có thái độ phục vụnhiệt tình chu đáo, cách ứng xử nhã nhặn lịch sự chuyên nghiệp,với trang phục gọn gàng, chỉnh tề, trình độ chuyên môn nghiệp vụhoàn hảo Tuy nhiên không vì thế mà ta có thể đánh giá được ngay

lập tức là những thứ đó có thể cung cấp được một chất lượng dịch

vụ tốt Điều này còn phụ thuộc vào quá trình phục vụ Ví dụ trongquá trình phục vụ của khách sạn mà để sự cố mất điện diễn ra thì

dù nhân viên có tốt đến đâu chăng nữa, cơ sở vật chất có hoàn hảohơn nữa thì chất lượng dịch vụ này cũng bị ảnh hưởng xấu rồi

1.3.2.4Chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhậnthức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên củaNhà Hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt đượccủa Nhà Hàng Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trươngchính sách kinh doanh của Nhà Hàng phải đồng bộ với nhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một vàđúng như lời hứa mà Nhà Hàng đã công bố với khách hàng Chấtlượng dịch vụ Nhà Hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, chomọi khách hàng, thế nào là đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi và đối

với mọi khách hàng? Mọi lúc ở đây có nghĩa Nhà hàng không thể

đầu voi đuôi chuột, lúc đầu giới thiệu với khách dịch vụ chất lượngkhách và mời khách dùng thử Lúc này những khách đặc biệt lànhững khách lần đầu tiên đến được nhà hàng chú trọng cung cấpnhững dịch vụ với chất lượng tốt nhất Và khi lấy được tình cảm

của khách hàng rồi thì thôi không còn chú ý nhiều đến chất lượngphục vụ nữa, lúc này bắt đầu điệp khúc “mong bác thông cảm”hoặc tư tưởng: “người quen mà không sao đâu” như vậy là: “trước

sau bất nhất, đầu voi đuôi chuột” Mọi nơi ở đây được hiểu theo

đúng nghĩa đen của từ này Có một số nhân viên nhà hàng khi cómặt khách thì: giở trò đối phó luôn thể hiện những gì tốt đẹp nhấtcủa mình ra để khoe để che mắt người ta, nhưng khi không có mặtkhách thì hoàn toàn ngược lại Điều này được thể hiện rất nhiều ở

sự vệ sinh của các món ăn mà nhà hàng cung cấp Trông các đĩa ănrất sạch sẽ sáng sủa nhìn rất đẹp nhưng không biết thực chất món

ăn có sạch hay không điều này chỉ có nhân viên phục vụ mới cóthể khảng định được thôi Chính bản thân tôi đã từng chứng kiếnnhững hành động rất mất vệ sinh của người phục vụ khi phục vụ

các món ăn cho khách Mọi khách hàng ở đây muốn nói đến sự

công bằng trong phục vụ Một số nhân viên nhà hàng có thái độphục vụ không công bằng với các khách hàng một cách quá lộ liễu

Họ chỉ để ý phục vụ những khách VIP những khách mà họ chorằng là những người sang trọng và sẵn sàng cho họ tiền “TIP” caonhưng lại rất hờ hững với những khách mà họ cho là không thuđược một đồng tiền TIP nào hoặc những khách mà họ cho là: “NhàQuê” đã là khách của nhà hàng thì mọi người đều có quyền lợi nhưnhau yêu cầu phải phục vụ tốt như nhau Tất nhiên có thể nhữngngười cho nhiều tiền TIP hơn thì phải được phục vụ chu đáo hơn

nhưng không được lộ liễu quá, tốt nhất là không nên để cho nhữngngười khác nhận thấy sự khác biệt này họ sẽ nảy sinh tâm lý khôngtốt không thỏa mãn điều này làm giảm chất lượng dịch vụ của nhàhàng.

- Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ NhàHàng không có nghĩa là không bao giờ thay đổi trong thời đạicạnh tranh ngày nay không thay đổi hoặc đứng yên có nghĩa là đilùi có nghĩa là suy thoái Bởi mọi thứ xung quanh ta luôn luôn thayđổi mà thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh Chúng ta mà đứngyên sẽ ngay lập tức bị tụt lùi về phía sau Sự thay đổi ở đây đượchiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chất lượng dịch vụ của nhàhàng” điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt đượcnhững thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu kháchhàng của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chấtlượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết

kế chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù hợp với thị trường đểđứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải pháttriển được chất lượng dịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăngsức cạnh tranh của nhà hàng Được như vậy thì nhà hàng mới có

hy vọng đứng vững được trong môi trường đầy cạnh tranh ngàynay và có thể vươn lên trở thành người dẫn đầu trong công việckinh doanh của mình