NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN BAMBOO GREENDA NANG

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ lao độngĐa dạng hóa dịch vụ bổ sungHoàn thiện công tác tổ chức và quản lý quy trình phục vụ dịch vụ.

- Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã chuẩn bị sẵn, tiện nghi cho khách ở lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ có thể kéo dài vài tháng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và dịch vụ cần thiết khác.

2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn-du lịch, kinh doanh khách sạn là việc sản xuất bán và trao đổi hàng hóa dịch vụ nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của khách về lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các nhu cầu khác thông qua các hoạt động hữu ích này để thu lợi nhuận Chất lượng và sự đa dạng hóa của dịch vụ hàng hóa của khách sạn tùy thuộc vào cấp độ của khách sạn

3 Các sản phẩm trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

Tùy theo mỗi loại khách sạn, mỗi cấp hạng mà sản phẩm của nó có các dịch vụ khác nhau Một cách chung nhất ta có sản phẩm du lịch gồm ba dịch

vụ sau:

3.1 Dịch vụ lưu trú:

Lă hoạt động cơ bản nhất trong hoạt động kinh doanh khâch sạn Quâ trình sản xuất bân vă trao đổi sản phẩm lưu trú cho khâch du lịch được biểu hiện như sau:

3.2 Dịch vụ kinh doanh phục vụ ăn uống

Lă dịch vụ cơ bản thứ hai đóng vai trò nđng cao hiệu quả kinh tế của khâch sạn Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng vă phong phú tùy thuộc văo quy mô cấp hạn của doanh nghiệp Thông thường bộ phận năy được

tổ chức thănh 3 bộ phận khâc nhau vă mỗi bộ phận có vai trò không như nhau nhưng lại kết hợp chặt chẽ với nhau, đó lă:

- Bộ phận bếp: tổ chức chế biến thực phẩm, sản xuất câc món ăn phục vụ khâch

- Bộ phận băn phụ trâch phục vụ câc món ăn do nhă bếp chế biến, sản xuất

- Bộ phận bar: chuyín pha chế coktail, cung cấp beer, nước ngọt vă đồ uống

3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Ngoăi câc dịch vụ chính, khâch sạn có thể bổ sung một số dịch vụ:

- Dịch vụ đâp ứng nhu cầu sinh hoạt hằng ngăy

+ Dịch vụ đâp ứng nhu cầu thông tin liín lạc

+ Dịch vụ đâp ứng nhu cầu sinh hoạt: giặt, lă quần âo

+ Dịch vụ môi giới: mua bân vĩ tău xe, giữ chỗ

Bán dịch vụ

Đón tiếp và sắp xếp chỗ ở

Phục vụ trong thời gian khách lưu trú

Thanh toán và tiễn khách

- Sản phẩm của khách sạn được sản xuất và bán ra trong sự có mặt và tham gia của khách hàng diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng

+ Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm khác nhau thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách Trong đó có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ mua lại của ngành khác Ngoài ra, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa

và sản phẩm do mình tạo ra

II Nội dung, chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh

khách sạn.

1 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn có hai nội dung chủ yếu

- Thứ nhất, khách sạn cung cấp cho du khách các dịch vụ về lưu trú và dịch vụ bổ sung kèm theo

Các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho du khách Trong quy trình "sản xuất" và " cung cấp dịch vụ khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới"

- Thứ hai, khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho

du khách Bản chất của mặt kinh doanh này được thể hiện qua ba chức năng

2 Chức năng hoạt động kinh doanh khách sạn.

2.1 Chức năng tổ chức phục vụ lưu trú:

- Cung cấp thông tin do bộ phận marketing đảm nhận

+ Thu hút sự chú ý của khách hàng

+ Chuyển sự chú ý sang hấp dẫn

+ Chuyển sự hấp dẫn sang mong muốn

+ Chuyển từ mong muốn sang quyết định mua

- Tổ chức đăng ký giữ chỗ:

+ Về phía khách: đảm bảo khách có phòng một cách chắc chắn

+ Về phía khách sạn: bán được sản phẩm một cách chủ động và tối ưu+ Về phục vụ: ghi lại đầy đủ thông tin về việc đăng ký thuê phòng nhu cầu của khách và phải đáp ứng một cách tốt nhất

2.2 Chức năng phục vụ ăn uống:

- Đảm bảo nguyên tắc giá cả và lợi nhuận

- Đảm bảo về cung cầu sản phẩm

- Giới hạn của các thiết bị

- Sự đa dạng và hấp dẫn của các món ăn

- Chất lượng phục vụ tốt

+ Tổ chức dịch vụ bổ sung:

- Những dịch vụ đáp ứng hằng ngày cho khách

- Những dịch vụ môi giới: mua vé tàu xe, vé biểu diễn xem ca nhạc

- Dịch vụ thuê xe, cho thuê xe, giữ xe và các dịch vụ khác

3 Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn.

- Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và một số dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh

- Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như luật lệ quy định của nhà nước

III Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

+ Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn:

Khách sạn phải xây dựng khang trang, hiện đại, được trang bị, những tiện nghi tốt để phục vụ cho mọi nhu cầu của du khách, chính vì vậy mà nhu cầu

về vốn xây dựng khách sạn lớn phải đầu tư một lần ngay từ đầu

+ Đối tượng phục vụ của khách sạn là

Du khách vơi sự đa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ cấu xã hội, giới tính, vị trí

xã hội, nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống Yêu cầu của du khách đối với các dịch vụ của khách sạn cũng khác nhau Chính vì vậy để kinh doanh thành công, khách sạn phải nghiên cứu nắm bắt được chính xác nhu cầu của du khách để thỏa mãn các nhu cầu của họ

+ Trong khách sạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoáng và hạch toán ở từng khâu nghiệp vụ đồng thời phải có sự điều chỉnh phối hợp hoạt động và lợi ích của từng bộ phận và mỗi thành viên của khách sạn và phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh chung của khách sạn

+ Khách sạn được xây dựng tại nhiều điểm, trung tâm du lịch nhằm khai thác có hiệu quả tiềm năng kinh doanh du lịch Do vậy khoảng cách của khách sạn và cơ quan quản lý thường xa nhau, gây khó khăn trong công tác quản lý, kiểm tra các hoạt động của khách sạn Điều này đòi hỏi tinh thần trách nhiệm thức tự chủ, sáng tạo của người quản lý khách sạn

2 Đặc điểm của phục vụ du lịch.

+ Phục vụ du lịch có tính đồng bộ và tổng hợp cao do nhu cầu phong phú của du khách và đòi hỏi phải thỏa mãn và đồng bộ các nhu cầu đó:

- Nhu cầu thiết yếu: ăn, ngủ, đi lại,

- Nhu cầu đặc trưng: nghỉ núi, nghỉ biển, chữa bệnh

- Nhu cầu bổ sung: đổi tiền, cắt tóc, giặt là, thể thao và nhu cầu thứ yếu khác

+ Hình thức và phương tiện phục vụ rất đa dạng, bởi vì đối tượng phục

vụ là khách du lịch với những đặc điểm dân tộc, tuổi tác, địa vị, xã hội, khả năng thanh toán, hứng thú, thói quen Khuynh hướng và kinh nghiệm đi du lịch khác nhau đòi hỏi của họ về hình thức và phương tiện phục vụ cũng rất khác nhau

+ Phục vụ du lịch phải có chất lượng cao Đó là nhu cầu tất yếu bởi nhu cầu đi du lịch của con người là nhu cầu cao cấp xuất hiện khi họ có thời gian rỗi và khả năng thanh toán cao, đòi hỏi của họ cũng đặc biệt cao về chất lượng phục vụ

+ Phục vụ du lịch được tiến hành cùng với quá trình sản xuất ra nó (thời gian và địa điểm) nguyên nhân chủ yếu ở đây là do tính chất, phi vật chất của dịch vụ du lịch

+ Các dịch vụ du lịch đảm bảo phục vụ nhanh chóng Điều đó xuất phát

từ mong muốn của khách du lịch Trong khoảng thời gian ngắn ngủi lưu lại ở nơi đến có thể sử dụng nhiều loại dịch vụ và thu được nhiều ấn tượng tốt đẹp Mặt khác, về phía nhà kinh doanh du lịch, đặc điểm này phù hợp với lợi ích kinh tế của họ

+ Khả năng có chế hóa quá trình phục vụ du lịch là hết sức hạn chế, bởi

vì hầu hết các dịch vụ du lịch được trao trực tiếp cho du khách

+ Nhân tố chủ thể chiếm vai trò hết sức quan trong trong quá trình phục

vụ trực tiếp khách du lịch

II Khái niệm chất lượng phục vụ.

1 Khái niệm chất lượng.

+ Chất lượng là một yêu cầu cần thiết trong kinh doanh du lịch

+ Chất lượng là mệnh lệnh trong nghề kinh doanh du lịch Những người hành nghề du lịch cho rằng đièu quan trọng không chỉ đơn giản là đưa ra một

kỹ thuật hoặc lưu trú tốt Kỹ thuật là quan trọng, nó được thừa nhận, hơn nữa

là động lực tạo nên sự thành công Tuy nhiên chất lượng đón tiếp cũng như chất lượng dịch vụ cũng đã trở thành một điều bắt buộc để đạt được sự thành công trong kinh doanh du lịch

+ Trong ngành du lịch chất lượng là một trong những vấn đề tinh tế nhất

2 Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định và nghiênm cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu

+ Khách hàng mục tiêu:

- Mỗi khách hàng cần được coi như một người duy nhất và khó thay thế Việc làm khách hàng tín nhiệm bằng việc đảm bảo một dịch vụ tốt sẽ có hiệu quả hơn nhiều sơ với việc mãi mãi đi tìm khách hàng

+ Mức độ tuyệt vời của dịch vụ: mỗi sản phẩm đạt được mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu Mức độ tuyệt vời là do khách hàng xác định

PHẦN HAI THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN

CENTRAL

A GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN

I Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Bamboo Green Central

Khách sạn Bamboo Green Central được khởi công xây dựng và hoàn thành vào năm 1997 ngày 27/12/1997 khách sạn được đưa vào sử dụng Khách sạn thuộc quyền quản lý của công ty du lịch việt nam tại đà nẵng Khách sạn đạt chuẩn 3 sao được tọa lạc trên hai con đường phan chu trinh và hoàng văn thụ Cổng chính nằm ở đường phan chu trinh, gồm 11 tầng, 45 phòng Trước kia khách sạn này có tên là Bamboo Green I sau khi hoàn thành

và đưa vào sử dụng tổng công ty du lịch việt nam đã gộp chung khách sạn này vào kinh doanh với khách sạn Bamboo Green II, Bamboo Green III và có tên

là Bamboo Green I Nhưng từ sau năm 2003 đến nay đã tách ra hoạt động riêng và có tên là Bamboo Green Central

II Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Bamboo Green Central

1 Chức năng.

Khách sạn Bamboo Green Central có chức năng chính là đón tiếp đồng thời tạo sự liên kết đồng bộ với công ty du lịch việt nam tại đà nẵng nhằm sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của du khách như ngủ, nghỉ ngơi, thư giãn, ăn uống, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác cho tất cả khách lưu lại tại khách sạn

Ngoài ra, khách sạn còn có phòng họp hội nghị, hội thảo và nhà hàng, nhận tổ chức đám cưới và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho khách Tuy nhiên chức năng chính của khách sạn là phục vụ lưu trú và ăn uống

II Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Bamboo Green

Central

1 Sơ đồ.

Nhận xĩt:

Qua sơ đồ năy ta thấy hiẹn nay khâch sạn đang quản lý theo mô hình chức năng trực tuyến Câc bộ phận chịu sự quản lý trực tiếp của ban giâm đốc Giâm đốc lă người đứng đầu vă chịu trâch nhiệm cao nhất về hoạt động của khâch sạn

2 Chức năng vă nhiệm vụ của câc bộ phận trong khâch sạn Bamboo Green Central

2.1 Chức năng.

- Giâm đốc: lă người có quyền hạn cao nhất, có trâch nhiệm cao nhất về phâp lý, chịu trâch nhiệm về vốn vă tăi sản, toăn quyền điều hănh vă quyết định câc hoạt động kinh doanh

- Phó giâm đốc: lă người tham mưu trực tiếp cho giâm đốc, thay nmặt giâm đốc điều hănh công việc khi giâm đốc đi vắng Chịu trâch nhiệm câ nhđn

về toăn quyền điều hănh hoạt động trong lĩnh vực phđn công

- Bộ phận kế tóa: tổ chức hạch toân câc nghiệp vụ kinh tế phât sinh đầy

đủ, kịp thời, chính xâc theo quâ trình hoạt động kinh doanh của công ty thông qua việc hạch toân, kế toân sẽ nắm được tình hình hoạt động của công ty vă băn với ban lênh đạo về tình hình tiíu thụ công nợ-kết quả

Phòng

kế toán

Phòng lễ tân

Nhà hàng dịch vụ

Buồng phòng

Kỹ thuật

Bảo vệ Bếp

Giám đốc

Phó giám đốc

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Ký hiệu

Quản lý chặt chẽ, sử dụng vốn có mục đích và hiệu quả chống thất thoát của khách sạn.

- Bộ phận lễ tân: tiếp nhận, giải quyết, xác nhận, yêu cầu đặt phòng trước mọi hình thức của khách

Bán các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ massage, tắm Sauna, ăn uống Nắm bắt tình hình lưu trú tại khách sạn để báo cáo lên cấp trên hằng ngày

Thực hiện việc thanh toán và tiễn khách

- Bộ phận buồng

Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất lượng, hiệu quả tức là phải chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, sắp xếp và trang trí các phòng và các khu vực công cộng trong khách sạn Nhận và đưa khách đến phòng lưu trú của họ

Thanh toán các buổi ăn, tiệc và tiễn khách

- Bộ phận bếp: phục vụ các món ăn theo thực đơn và yêu cầu của khách, thực hiện khâu mua và vận chuyển thức ăn

Kê khai bảng giá thức ăn để báo với bộ phận nhà hàng

- Bộ phận kỹ thuật

Có trách nhiệm trong việc đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị được lắp đặt tại đơn vị, giúp cho công tác quản lý và kinh doanh của các bộ phận khác diễn ra tốt

Điều hành kiểm tra tốt các hoạt động của khách sạn, điều hành theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh cùng phòng cấp dưới.

- Bộ phận kế tóan:

Lập chứng từ để chứng minh tính hợp pháp của việc hình thành và hợp pháp của vốn kinh doanh, phân loại và xử lý chứng từ kịp thời Luân chuyển chứng từ đúng hướng để cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo

Quản lý tất cả tiền vốn của khách sạn để tham gia vào việc hoạch định các chiến lược về tài chính khách sạn

- Bộ phận lễ tân: điều phối các phòng cho thuê ngắn hạn và dài hạn, làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi

Xử lý hành chính các vụ việc có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của csca bộ phận Có trách nhiệm đảm bảo an toàn tài sản cho khách

- Bộ phận buồng:

Lau chùi, vệ sinh, xếp dọn trong phòng khi khách đến và ssau khi khách rời khỏi khách sạn Đồng thời phục vụ các dịch vụ taị phòng, thông báo các dịch vụ khách dùng tại phòng cho bộ phận lễ tân để thanh toán

+ Phục vụ hành lý theo yêu cầu

+ Đảm bảo an ninh trật tự trong khách sạn

+ Bố trí chỗ xe khách một cách hợp lý

B PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

CỦA KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL

TRONG GIAI ĐOẠN 2002 - 2004.

I Tình hình khai thác khách tại khách sạn Bamboo Green Central

1 Tình hình biến động nguồn khách.

Qua 3 năm hoạt động tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Bamboo Green Central có sự biến động thể hiện qua bảng dưới đây:

Bảng 1: Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn

trong thời gian 2002-2004

Năm ĐVT Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Tốc độ phát triển (%)

SL TT (%) SL

TT (%) SL

TT (%)

100 1721 4

Khách nội địa Ngày/khách 1.72 57.5 1.93 63.

3 1.02 38 112.2 0.53

Nguồn: Khách sạn Bamboo Green Central

Nhận xét:

Nhìn vào bảng ta thấy số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn trong năm

2003 giảm nhiều so với năm 2002 giảm 1050 lượt khách tức là giảm 7.7%

trong đó khách du lịch quốc tế giảm 500 lượt khách tức là giảm 5%, khách nội địa giảm 550 tức là giảm 5,3% Nguyên nhân là do tình hình an ninh chính trị trên thế giới có nhiều bấtổn Nạn khủng bố xảy ra ở nhiều nước châu âu và tây

á, đồng thời nạ dịch cúm gia cầm rộng khắp châu á Điều này làm cho du kháchlo ngại đến tính mạng và sức khỏe của họ nên họ ít đi du lịch nước ngoài

Nhưng sang năm 2004 thi số lượt khách đến khách sạn tăng mạnh trở lại.Năm 2004 số lượt khách đến khách sạn là 13630 tăng 1080 so với năm

2003 tức là tăng 8,6% Mặc dù tổng lượt khách năm 2004 tăng so với 2003 nhưng lượt khách quốc tế đến khách sạn lại giảm so với năm 2003, giảm 1070 lượt khách tức là giảm 11,26% Nguyên nhân của sự biến động nguồn khách quốc tế này là do một số du khách còn lo ngại đến tình hình an ninh chính trị

Mặ khác nạn dịch cúm gia cầm lại bùng phát trên diện rộng ở các nước châu á trong đó có việt nam Song ngược lại số lượt khách nội địa lại tăng mạnh trong năm 2004 so với năm 2003 tăng 2150 lượt khách tức là tăng 70,5% Nguyên nhân của việc tăng nguồn khách nội địa này là do nhu cầu tham quan, du lịch đến Đà Nẵng và Hội An tăng mạnh cộng với sự quan tâm đúng mức của các

cơ quan ban ngành về nanû dịch cúm gia cầm Mặt khác, do chính sách quảng cáo hợp lý, thiết lập mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, công ty gởi khách trong nước nê số lượt khách nội địa đến khách sạn tăng đáng kể

Qua sự phân tích này ta thấy số lượt khách đến khách sạn qua 3 năm có nhiều sự biến động không đều

- Số ngày lưu trú bình quân của một khách có sự biến động tăng giảm không đều Năm 2003 tổng số ngày lưu trú bình quân/1khách là 3 ngày tăng 0,01 ngày tứclà tăng 0,335 so với năm 2002 song số ngày lưu trú bình quân của khách quốc tế năm 2003 lại giảm sovớinăm 2002 giảm 0,20 khách tức là giảm 15,8% Nhưng số ngày khách lưu trú bình quân của khách nội địa trong năm 2003 lại tăng hơn so với năm 2002 tăng 0,21 ngày tức là tăng 2,2% cho nên số ngày khách lưu trú bình quân của năm 2003 vẫn tăng so với năm 2002

nhưng đến năm 2004 thì số ngày lưu trú bình quân lại giảm so với năm 2003, giamr 0,32 ngày tức là giảm 11,9%.

Qua bảng phân tích số liệu về thời gian lưu ntrúi bình quân của một khách tại khách sạn là hơi thấp đặc biệt là thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế Thời gian lưu trú bình quân cao nhất của khách quốc tế là 1,66 ngày điều này chứng tỏ lượng khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách du lịch theo đoàn Thường thì những tour du lịch theo đoàn có thời gian rất ít nhưng địa điểm du lịch lại nhiều vì vậy nó ảnh hưởng đến thời gian lưu trú bình quân cuả một khách

- Cũng như số ngày lưu trú bình quân của một khách, số ngày khách lưu trú tại khách sạn cũng có sự biến động Số ngày khách năm 2003 giảm 2800 ngày tức là giảm 14,8% so với năm 2002

Trong đó số ngày khách quốc tế năm 2003 giảm 2500 ngày tức là giảm 19,7%, số ngày khách nội địa giảm 300 khách tức là giảm 4,84% so với năm 2002

Nguyên nhân của sự biến động này là do trong năm 2003 khách sạn đã tiến hành tu sửa cơ sở vật chất kỹ thuật nên khả năng đáp ứng nhu cầu còn thấp vì vậy thời gian lưu trú của khách giảm

Song sang năm 2004 do việc ta sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật thiết bị,

hạ tầng đã hoàn thiện, cộng với những chính sách hợp lý về giá cả nên số ngày khách lưu trú tại khách sạn đã tăng lại biểu hiện là tổng số ngày của khách năm 2004 là 17214 ngày tăng 1114 ngày tức là tăng 6,92% so với năm 2003

2 Cơ cấu khách du lịch đến khách sạn Bamboo Green Central

2.1 Cơ cấu khách du lịch đến theo quốc tịch tại khách sạn.

Việc phân tích cơ cấu khác du lịch theo quốc tịch là một yếu tố quan trọng để tìm hiểu tâm lý khách hàng và từ đó đưa ra cách thức phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách

Bảng 2: Cơ cấu khách đến khách sạn theo quốc tịch

40.1 7.4 6.1 6.6 7.5 10.4 2.1

3860 730 600 650 730 936 214

40.6 7.7 6.3 6.8 7.7 9.9 4.3

4450 720 530 490 620 1140 950

52.8 8.5 6.3 5.8 7.4 3.5 11.3

90.3 98.7 98.4 98.5 97.3 90.4 100

115.3 98.6 88.3 75.4 85 121.8 443.9

39.5 1.9 9.1 7.8 1.1 1.6

3800 1886 904 770 596 140

40.6 14.2 9.5 8.1 1.0 1.4

2150 1237 452 312 57 102

28.5 14.7 5.4 3.7 0.7 1.2

96.2 95 98.5 98.7 536.7 87.5

56.4 0.7 50 40.3 9.6 72.3

17.8 13.8 1.9 2.1

1680 1140 325 215

17.7 12.0 3.4 2.3

1520 1050 127 343

18.03 12.5 1.5 4.07

94.4 82.7 168.4 102.9

90.5 92.1 39.08 159.5

4 Châu Úc

Úïc

Các nước khác

260 123 137

2.6 1.2 1.4

160 90 70

1.7 1.0 0.7

310 112 108

3.58 1.4 1.3

61.5 70.2 510.9

193.7 124.4 154.3

2002, tiếp đó là thị trường khách thái lan với 750 lượt khách chiếm 7,5% trung quốc 740 lượt chiếm 7,4%, hàn quốc 660 lượt chiếm 6,6%, đài loan 610 lượt chiếm 6,1%

Nhìn chung thị trường khách châu á của khách sạn là khá đồng đều, chỉ

có khách nhật chiếm tỷ trọng khá cao so với khác của các nước khác nhưng sang năm 2003 lượng khách trên đã giảm 150 lượt trong đó khách nhật giảm mạnh nhất, giảm còn 936 lượt khác, kế đến là thái lan còn 730 lượt còn lại các

nước khác giảm xuống 10 lượt khách Nguyên nhân là do tình hình bất ổn về chính trị, xã hội, khủng bố, dịch bệnh xảy ra trên khắp thế giới làm mọi người

có tâm lý e ngại khi đi du lịch mặc dù việt nam được biết đến là điểm an toàn.Tuy nhiên, đến năm 2004 thì thị trường khách châu á đã tăng mạnh trở lại, tăng mạnh nhất là khách nhật chiếm 13,5% trong tổng khách châu á đén trung tâm Ngược lại khách các nước thái lan, trung quốc, hàn quốc, đài loan, đều giảm so với năm 2003 còn các nước còn lại cũng có tăng so với năm

2003 Điều này cho thấy khách sạn chú trọng vào thị trường khách nhật

Về thị trường châu âu chủ yếulà khách pháp, trong năm 2002 đạt 1986 lượt khách chiếm 19,9% tiếp đến là thị trường khách anh năm 2002 đạt 914 lượt khách chiếm 9,1% và thị trường đức chiếm 7,8%

Còn lại các nước châu âu khai thác tỷ trọng không đáng kể Và cũng như thị trường khách châu á, thị trường khách châu âu giảm năm 2003 và tăng trong năm 2004 còn lại thị trường châu mỹ và châu úc chiếm tỷ trọng không đáng kể

Nhìn chung thị trường khách pháp, nhật đến khách sạn chiếm tỷ trọng cao

vì vậy khách sạn nê giữ vững hai thị trường mục tiêu này và phát triển những thị trường tiềm năng như: anh, mỹ và các nước châu á

2.2 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi:

Phân tích nhu cầu du lịch về mặt lượng cũng như đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là một hoạt động rất cần thiết để tính toán quy hoạch nguồn cung cấp phù hợp Phân tích nhu cầu về mặt số lượng ta có hai loại du lịch theo đoàn và du lịch bán lẻ

Bảng 3: Cơ cấu khách đến khách sạn theo chuyến đi

Nhìn vào bảng ta thấylượng khách đến khách sạn chủ yếu là khách theo đoàn chiếm 70% tổng số khách đến khách sạn lưu trú qua 3 năm lý do của việc khách đoàn chiếm tỷ trọng cao ở khách sạn là do khách sạn có mối quan

hệ tốt với các hãng lữ hành, công ty gởi khách Khách sạn trực thuộc công ty

du lịch việt nam tại đà nẵng nên thường được các công ty này gởi khách đến khách sạn

3 Quy luật thời vụ của khách sạn

Sự biến động vê số lượng khách du lịch tưởng như hỗn độn nhưng thực ra

là có tính quy luật, quy luật thời vụ Việc xác định tính quy luật thời vụ du lịch

có vai trò quan trọng trong việc kinh doanh du lịch và khách sạn, để có thể nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật , cho lao động nghỉ phép vào thời gian nhất định (thời gian vắng khách) Và vào mùa chính khách sạn có thể đưa toàn bộ

cơ sở vật chất và lực lượng lao động vào phục vụ đạt hiệu quả cao

Bảng 4: Tính thời vụ của khách sạn Bamboo Green Central

Nhận xét:

Qua bảng 4 và biểu đồ trên ta thấy được tình hình khai thác khách ở khách sạn công đoàn mang tính chất thời vụ rõ rệt giữa tháng thấp nhất là tháng 1 và tháng cao nhất là tháng 7 lượng khách đến khách sạn cao nhất là vào các tháng 6, 7, 8, 11 đây là dịp tốt để khách sạn có thể quảng bá, giới thiệu sản phẩm của mình Tháng 1, 2, 3 có số lượng khách thấp là do du khách ởlại quê nhà để đón những cái tết cổ truyền của đất nước mình Để khắc phục và hạn chế tính thời vụ khách sạn phải vạch ra và áp dụng những chương trình hạn chế ảnh hưởng bất lợi của thời vụ du lịch như:

Giảm giá thích hợp vào những mùa thấp khách, chính ssách khuyến mãi phù hợp, không ảnh hưởng đến doanh thu, đồng thời tăng cường mọi khả năng

để khai thác tối đa trong mùa cao điểm

II Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bamboo Green Central trong thời gian 2002-2004

1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Chỉ tiêu doanh thu của hoạt động kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng Nó biểu hiện được sự thay đổi về chất lượng phục vụ của khách sạn

- Sự thay đổi trình độ hiện đại hóa của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ

- Mức độ và trình độ phục vụ của nhân viên khách sạn làm tăng mức thu nhập bằng tiền

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

2 Cơ cấu doanh thu của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Cơ cấu doanh thu của khách sạn là chỉ tiêu phản ánh doanh thu của các dịch vụ trong khách sạn Dựa vào việc phân tích cơ cấu doanh thu ta bổ sung điều chỉnh và phát huy hơn nữa trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Bảng 6: cơ cấu doanh thu của khách sạn

ST TT (%) ST TT (%) ST TT (%) 2003/2002 2004/2003 Doanh nthu ăn uống 3890 51.6 3828 53.4 3882 53.8 98.4 101.4 Doanh thu lưu trú 2211 29.3 1859 26.0 1879 26.1 57.9 101.1 Các dịch vụ khác 1441 19.1 1475 20.6 1451 20.1 102.9 98.4

Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Bamboo Green Central