BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆPKHÁCH SẠN TOURANE DA NANG

Đây là một tài liệu cần thiết cho những bạn đang cần những thông tin tham khảo về cách trình bày, biểu mẫu, cấu trúc cho một bài tiểu luận, luận văn liên quan đến lĩnh vực quản lý khách sạn. Chúc các bạn tìm được những thông tin hữu ích và có giá trị cho bài viết của mình.

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Phần 1: Giới thiệu chung về đơn vị thực tập

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển :

Khách sạn Tourane được thành lập vào tháng 6 năm 1999, vào thời điểm mà du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển Khách sạn được xây dựng ngay trên bãi biển Mỹ Khê, một trong những bãi biển đẹp nhất thế giới, đây là một trong thế mạnh của khách sạn trong việc thu hút khách du lịch yêu biển Tourane cũng là một trong những bộ phận kinh doanh của công ty thương mại Quảng Nam - Đà Nẵng, là một trong những công ty kinh doanh có hiệu quả trên thị trường Đà Nẵng và trong nước

Sau khi được xây dựng và đi vào hoạt động, ban giám đốc khách sạn đã có rất nhiều đổi mới nhằm thu hút, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ của mình và tăng cường hiệu quả kinh doanh Cụ thể là khi mới xây dựng xong chỉ có 25 phòng, một sân chơi tennis nhỏ và một nhà hàng nhỏ, song hiện nay khách sạn đã có 65 phòng, có hồ bơi, có phòng hội nghị, nhà hàng với sức chứa

1000 khách Như vậy khách sạn đã không ngừng cải thiện cơ sở vật chất trong quá trình hoạt động của mình

Năm 2003, các nhà quản trị của khách sạn Tourane nhận thấy nhu cầu cần nâng cao

uy tín của khách sạn trên thị trường, đưa hình ảnh của khách sạn đến đông đảo khách hàng hơn nữa nhưng do cơ sở vật chất còn yếu kém và khách sạn cũng mới thành lập được 4 năm, nên ban quản trị đưa ra chiến lược sáp nhập khách sạn Tourance với khách sạn Datraco thành trung tâm du lịch Datraco

Sau khi sáp nhập được 2 năm, vào năm 2005, nhận thấy Việt Nam là điểm du lịch hấp dẫn của du khách trên toàn thế giới đồng thời khách du lịch trong nước cũng tăng lên đáng kể Thị trường khách tăng, đồng thời qua thời gian sáp nhập uy tín của khách sạn được nâng lên, Ban quản trị quyết định tách khỏi khách sạn Datraco, quay trở lại là một khách sạn kinh doanh độc lập Cùng với quyết định đó thì các đầu tư cơ sở vật chất mới cũng đã được hoàn thiện trong năm nay như xây thêm phòng, mở rộng nhà hàng và sân chơi cho du khách

Từ năm 2006 đến nay, khách sạn đi và kinh doanh ổn định, không ngừng củng cố và nâng cao uy tín cũng như chất lượng phục vụ của mình Đầu năm 2008, khách sạn Tourance dành được tiêu chuẩn chất lượng 3 sao do sở du lịch thành phố Đà Nẵng thẩm định, càng khẳng định vị thế của khách sạn trên thị trường, đem đến nhiều triển vọng mới cho công việc kinh doanh của khách sạn

1.2 Vị trí, quy mô khách sạn

1.2.1 Vị Trí :

Khách sạn Tourane được xây dựng ngay trên bãi biển Mỹ Khê, một trong những bãi biển đẹp nhất thế giới, không khí trong lành, thoáng mát và không gian cũng khá yên tĩnh rất thích hợp với những du khách yêu mến biển Khách sạn nằm ngay trên con đường Sơn Trà - Điện Ngọc, nơi nối liền 3 điểm du lịch hấp dẫn : bán đảo Sơn Trà - Ngũ Hành Sơn - phố cổ Hội An Đây là một điểm dừng chân hết sức thuận tiện cho khách du lịch

Địa chỉ : Biển Mỹ Khê - phường Phước Mỹ - Quận Sơn Trà - thành phố Đà Nẵng Điện thoại: (0511)3932666 - 3932222

Fax: ( 84511)844328

Email: Touranehotel@dng.vnn.vn

Website :www.datraco.com.vn

1.2.2 Quy mô :

Hiện nay khách sạn Tourane gồm 7 khu biệt thự và một dãy liên hoàn với 65 phòng

được trang bị bởi các trang thiết bị hiện đại Một nhà hàng được xây dựng rộng rãi với sức chứa 1000 khách Sân tennis rộng, cho phép 6 cặp khách cùng chơi một lúc mà

không gian vẫn rất thoải mái

1.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại khách sạn Tourane:

1.3.1 Cơ cấu tổ chức :

Hình 1.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Tourane

Nguồn: khách sạn tourane 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong sơ đồ tổ chức :

a Ban giám đốc : Ban giám đốc khách sạn là những người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật Các hoạt động của ban giám đốc như tuyển dụng lao động, quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương Ban giám đốc bao gồm 1 giám đốc và 2

Bộ phận

kinh doanh

tổng hợp

Bảo vệ

Kỹ thuật

Buồng

Nhà hàng

Lễ tân

Giám đốc

Phó giám đốc

Bộ phận tài chính kế toán

Quan hệ chức năng

Quan hệ trực tuyến

phó giám đốc Các phó giám đốc được sự uỷ quyền của giám đốc sẽ phụ trách các chức năng trong quyền hạn của mình theo sơ đồ

b Bộ phận tài chính - kế toán : bộ phận này phụ trách về ngân quỹ, theo dõi thu - chi, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành giúp giám đốc quản lý và điều hành tốt hoạt động tài chính trong tiến trình hoạt động kinh doanh của khách sạn

c Bộ phận kinh doanh tổng hợp : đây là bộ phận có vai trò rất quan trọng trong khách sạn Bộ phận này giúp giám đốc khách sạn lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng loại thị trường trong từng thời kỳ kinh doanh, xác định kênh phân phối hợp lý Ngoài ra bộ phận này tại khách sạn còn có chức năng tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, khách hàng trợ giúp giám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến lược quảng cáo, tuyên truyền cổ động cho các sản phẩm của khách sạn

d Bộ phận buồng :đây là bộ phận đóng vai trò tạo nguồn thu chính cho khách sạn Bộ phận này có nhiệm vụ thực hiện các thao tác kỹ thuật nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú của khách như dọn vệ sinh, bày trí phòng đồng thời thực hiện các nhu cầu khác nếu khách yêu cầu như báo thức, giặt là, điện thoại, an uống

e Bộ phận lễ tân : đây là bộ mặt của khách sạn, thực hiện công tác đón tiếp, giải quyết phàn nàn của khách hàng, thanh toán và tiễn khách Đây là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn như buồng, nhà hàng Ngoài ra còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú, các thông tin về cơ cấu khách và nguồn khách đồng thời phản ánh kịp thời những phàn nàn của khách

f Bộ phận nhà hàng : có chức năng cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách, bao gồm

cả khách lưu trú tại khách sạn và khách đến từ bên ngoài Bộ phận này gồm có khu vực nhà bếp và khu vực nhà bàn Bộ phận phục vụ nhà hàng có trách nhiệm phục vụ

ăn uống cho khách hàng lưu trú tại khách sạn hoặc có dịp hội họp đám cưới Bộ phận bếp có trách nhiệm chế biến thức ăn cung cấp cho nhà hàng phục vụ khách

g Bộ phận bảo vệ : giữ gìn trật tự chung cho toàn bộ khách sạn, có nhiệm vụ bảo vệ

an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng cũng như khách sạn, phụ trách dẫn khách lên phòng, mang hành lý cho khách lúc đến và đi

h Bộ phận kỹ thuật : có nhiệm vụ duy trì hoạt động của các trang thiết bị kỹ thuật trong khách sạn, sửa chữa, bảo dưỡng máy móc, thiết bị tại khách sạn, trồng hoa và chăm sóc các loại cây cảnh

1.3.3 Tổ chức dòng thông tin :

Theo sơ đồ thì khách sạn Tourance có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng Theo sơ đồ này dòng thông tin sẽ dịch chuyển như sau:

+ Dòng thông tin dọc từ giám đốc sẽ trực tiếp đến bộ phận tài chính kế toán, và giám đốc sẽ trực tiếp giám sát bộ phận này.Tổ trưởng của bộ phận này chỉ báo cáo và chịu trách nhiệm trước một thủ trưởng duy nhất đó là giám đốc khách sạn Đối với các bộ phận khác trong sơ đồ thì dòng thông tin từ giám đốc qua phó giám đốc rối tới các bộ phận Như vậy người truyền đạt thông tin trực tiếp cho các bộ phận là phó giám đốc chức không phải là giám đốc.Trưởng các bộ phận như bàn, buồng, lễ tân chỉ báo cáo

và chịu trách nhiệm trước phó giám đốc, còn phó giám đốc chịu trách nhiệm chung cho các bộ phận trước giám đốc khách sạn Mỗi một tuần các bộ phận sẽ tiến hành

họp giao ban một lần, tất cả các đối tượng khách câng phải phục vụ trong tuần sẽ được phổ biến cho các trưởng bộ phận, sau đó các trưởng bộ phận sẽ phân lịch làm việc lại cho nhân viên cấp dưới của mình

+ Dòng thông tin ngang ( chức năng ) giữa các bộ phận là thông tin về các yêu cầu đa dạng của khách, những vấn đề phát sinh trong khách sạn mà cần có sự phối hợp giữa các bộ phận này

Dòng thông tin này trong khách sạn được tiến hành dịch chuyển khá nhanh Kỳ họp

để truyền đạt thông tin là một tuần một lần vào thứ 2 Trong tuần, các lãnh đạo cấp cao cũng thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực thi các công việc của từng bộ phận, đảm bảo việc thực hiện thông tin của cấp trên không bị sai lệch, làm giảm chất lượng của dịch vụ Theo giám đốc khách sạn thì dòng thông tin này thường xuyên được hoàn thiện từ khi khách sạn mới được thành lập cho đến nay, làm cho các vấn đề phát sinh trong quá trình khai thác khách được xử lý nhanh chóng, tạo thuận lợi cho nâng cao hiệu quả khai thác khách

1.3.4 Sự phối hợp lao động trong một bộ phận :

Trong mỗi bộ phận, trưởng bộ phận sẽ chịu trách nhiệm quản lỹ cũng như trách nhiệm báo cáo cho cấp trên và truyền đạt thông tin của cấp trên cho nhân viên cấp dưới của mình Việc phân công công việc cho ai sẽ do trưởng bộ phận viết ngay lên bảng phân công công việc trong tuần cho mọi nhân viên trong bộ phận đó được biết, mỗi người

sẽ nhận rõ nhiệm vụ của mình và theo đó mà thực hiện Thường thì có sự thay đổi sự làm việc giữa các cặp đôi, hay các nhóm làm việc cùng nhau nhằm tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau giữa các lao động, giảm sự nhàm chán trong công việc đồng thời tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng cho tất cả các lao động trong từng bộ phận Đây chính là biện pháp tạo nên môi trường làm việc tốt, thân thiện cho các nhân viên trong khách sạn Ngoài ra cũng có những bữa tiệc nhỏ được tổ chức chỉ giữa các nhân viên trong một

bộ phận nhằm tạo ra sự khăng khít với nhau hơn trong công việc và cũng tạo điều kiện để các lãnh đạo thăm hỏi và tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của nhân viên

Sự phối hợp lao động như trên tạo ra môi trường làm việc tốt, nâng cao chất lường phục vụ của nhân viên và tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nâng cao hiệu quả khai thác khách trong thời gian

Phần 2 : Phân tích, đánh giá các sản phẩm/ dịch vụ và khách hàng/ thị trường

2.1 Sản phẩm lưu trú :

2.1.1 Các loại phòng trong khách sạn :

Vào năm 2007, trong quy mô của mình khách sạn Tourane có các loại phòng như sau :

Bảng 2.1 Các loại phòng tại khách sạn Tourane năm 2008

Standard 24 9 13,84

Nguồn: khách sạn Tourane Bảng 2.1 cho thấy điểm nổi bậc ở đây là số lượng các phòng nhìn ra biển của khách

sạn chiếm tỷ lệ rất lớn gồm 6 phòng Deluxe Ocean View và 22 phòng Superior Ocean

View, chiếm tỷ lệ trên 40% tổng số lượng phòng trong khách sạn.Tiếp thep là loại

phòng Standard Garden View ( 16 phòng ) có cửa sổ hướng ra vườn, chiếm 24,61%

Đây là một lợi thế rất lớn của khách sạn để thu hút khách du lịch yêu biển và thích

không khí trong lành, yên tĩnh

Theo bảng trên ta thấy số lượng phòng chất lượng cao của khách sạn quá ít, gồm 4

phòng Suite và 6 phòng Deluxe Balcony, chỉ chiếm hơn 15% tổng số lượng phòng

trong khách sạn Đây sẽ là một bất lợi cho khách sạn trong khi khách du lịch có nhu

cầu ngày càng cao về chất lượng phòng, giảm khả năng thu hút khách có tiêu dùng

cao, gây khó khăn cho việc nâng cao hiệu quả khai thác khách của khách sạn trong

thời gian đến

Tất cả các phòng nhìn ra biển và vườn đều có rèm treo cửa màu trắng tạo nên sự hài

hoà màu sắc cho khách khi quan sát phong cảnh từ trong phòng

Đặc biệt, khách sạn Tourane có loại phòng Group room ( 6 bed ), có thể phục vụ một

lúc 6 khách, đây là một lợi thế của khách sạn trong việc thu hút khách theo đoàn

2.1.2 Trang thiết bị được trang bị trong các loại phòng:

Bảng 2.2 Các trang thiết bị của khách sạn Tourane theo các loại phònh

Chỉ tiêu Suite BalconyDeluxe Deluxe Ocean

View

Superior Ocean View

Standard Garden View

Standard Group room

( 6 bed )

I Phòng ngủ

1 Đồ gỗ

Bànghếtiếp

2 Đồ điện

Đèn trần       

3 Đồ vải

4 Đồ sứ, thuỷ tinh

II Phòng vệ sinh

III Các vật dụng khác

Bảng 2.2 cho thấy, nhìn chung phòng ốc trong khách sạn Tourane được trang bị khá đầy đủ những vật dụng cần thiết nhất và cũng khá tiện nghi cho một đêm lưu trú của khách Một vài khác biệt không đáng kể giữa các loại phòng là bàn trang điểm chỉ được trang bị cho loại phòng Suite và Deluxe Balcany, bồn tắm và hoa cũng chỉ được trang bị cho loại phòng Suite, Deluxe Balcany và Deluxe Ocean View Tuy không khác nhau bao nhiêu nhưng cũng thể hiện sự vượt trội về mặt chất lượng cho các loại phòng chất lượng cao Đa số các trang thiết bị trong phòng đều được làm từ các loại

gỗ có chất lượng cao nhờ vậy mà chúng rất bền và vẫn còn mới dừ qua nhiều năm sử dụng

Tuy nhiên, tất cả các phòng của Tourane đều được trang trí khá đơn giản, không có tranh treo tường hay không có vật trang trí gì mang tính đặc trưng và tạo nên vẻ sang trọng cuốn hút Những phòng chất lượng cao chỉ vượt trội về mặt diện tích mà không

hề được trang bị thêm những thiết bị hiện đại hay trải thảm để khẳng định sự vượt trội

về chất lượng Chính vì nguyên nhân này mà khách sạn Tourane không có sức thu hút lớn đối với khách, không hấp dẫn khách nhiều trong quá trình lưu trú tại khách sạn Điều này sẽ làm giảm khả năng khai thác khách và hiệu quả khai thác khách của khách sạn

2.2 Sản phẩm ăn uống :

2.2.1 Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng :

Bảng 2.3 trang thiết bị trong nhà hàng

Tên các thiết bị Hiện trạng

Nguồn khách sạn Tourane Qua bảng ta nhận thấy các trang thiết bị trong nhà hàng trong khách sạn khá đầy đủ đáp ứng được nhu cầu của khách Một số trang thiết bị trong nhà hàng được trang bị khá đồng bộ thể hiện chất lượng phục vụ cao Có hàng rào chắn di động để ngăn giữa khách ăn bữa với khách ăn tiệc, để tránh gây ồn ào cho khách ăn bữa tại nhà hàng Tuy nhiên, do nhà hàng được xây dựng đã được 3 năm cho nên một số đồ vải như thảm trải sân khấu, khăn bàn vải bọc ghế và một số dao, nỉa chưa được thay thế nên

đã cũ, không thể hiện được đẳng cấp sang trọng cho nhà hàng

2.2.2 Các sản phẩm ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn :

Khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú mà còn phục vụ nhu cầu ăn uống của khách bên ngoài bao gồm tiệc cưới, tiệc bình thường và khách ăn bữa

Thực đơn trong tập gấp của nhà hang khá đa dạng chủ yếu là các món ăn biển, tuy nhiên thực đơn trong ngày thường bị lặp đi lặp lại nhất là tiệc buffet sáng cho khách

và các món ăn phục vụ tiệc cưới Chính vì vậy đã ảnh hưởng không tốt đến việc nâng cao chi tiêu của khách

Xét về chất lượng dịch vụ ăn uống vào các bữa tiệc cưới thường có 5% các bữa tiệc xảy ra hiện tượng các bị ương, thức ăn không ngon làm giảm uy tín của nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung

2.3 Sản phẩm bổ sung :

2.3.1 Cơ sở vật chất :

Hiện nay dịch vụ bổ sung của khách sạn Tourane bao gồm : dịch vụ Karaoke, sân tennis, hồ bơi, dịch vụ quầy lưu niệm, giặt là, mini bar, thông tin liên lạc và cho thuê phòng hội nghị

Trong đó dịch vụ cho thuê phòng hội nghị được coi là đóng góp rất nhiều vào hoạt động kinh doanh của khách sạn Phòng hội nghị của khách sạn nằm trên tầng 2 và thông với nhà hàng Có 2 phòng hội nghị, một phòng có sức chứa 80 khách và một phòng có sức chứa 40 khách

Bảng 2.4 Trang thiết bị trong phòng hội nghị

Phòng hội nghị

Nguồn: khách sạn Tourane Qua bảng ta thấy trang thiết bị trong phòng hội nghị được trang bị khá đầy đủ Đây là một thế mạnh của khách sạn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách đi với mục đích công vụ và nâng cao hiệu quả khai thác đối tượng khách này Tuy nhiên, cũng như các trang thiết bị trong nhà hàng thì các vải bọc ghế, thảm trải trên bục phát biểu đều

đã cũ vì thế không thể hiện được sự sang trọng của phòng hội nghị Khách sạn cần phải quan tâm đến điều này nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại phòng hội nghị Một số dịch vụ bổ sung khác cũng góp phần quan trọng không kém là dịch vụ tennis, dịch vụ karaoke Sân tenis của khách sạn khá rộng 6 cặp đôi chơi vẫn có thừa không gian

Bảng 2.5 Các trang thiết bị được trang bị cho dịch vụ tennis:

Sân tennis

Giỏ đựng bóng

Phòng cho thuê dụng cụ

6

Nguồn khách sạn Tourane Bảng 2.5 chứng tỏ các trang thiết bị tại sân tennis được trang bị khá đầy đủ và đáp ứng hầu hết các nhu cầu trong quá trình khách tham gia môn thể thao này

Bảng 2.6 các trang thiết bị của dịch vụ karaoke

Phòng karaoke

Nguồn khách sạn Tourane Qua bảng 2.6 cho thấy phong karaoke cũng được trang bị đầy đủ và hiện đại Tuy nhiên do nó được bố trí sau nhà hàng và sau lưng khách sạn nên đã không thu hút được sự chú ý của khách

Ngoài ra trong khách sạn còn có quầy lưu niệm Quầy lưu niệm trưng bày chủ yếu là sản phẩm mỹ nghệ đặc trưng của Đà Nẵng : sản phẩm đá Non Nước Tuy nhiên tại quầy bán đồ lưu niệm còn quá ít các mặt hàng vì vậy mà tuy có nhiều khách lưu lại tại khách sạn mà họ không hề biết khách sạn có bán hàng đá lưu niệm Do đó làm cho quầy lưu niệm không thu hút được chi tiêu của khách, không đóng góp nhiều vào kết quả kinh doanh của khách sạn, làm lãng phí nguồn lực

2.3.2 Các sản phẩm bổ sung :

Đối với khách sự dụng phòng hội sẽ được khách sạn cung cấp những trang thiết bị cần thiết và cả dịch vụ ăn uống cho khách

Nếu khách đến để nhà hàng phục vụ tiệc cưới thì sẽ cung cấp dịch vụ ăn uống cung cấp các trang thiết bị hổ trợ cho nghi thức tiến hành lễ cưới và cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi trong đêm tân hôn

Một thú vui nữa mà khách được thưởng thức khi đến khách sạn Tourane là bãi tắm T20 vừa rộng vừa sạch đẹp

Nhìn chung thì hệ thống sản phẩm còn rất đơn điệu vì chỉ cung cấp được các dịch vụ

cơ bản mà có quá ít các dịch vụ bổ sung Điều này làm cho hiệu quả khai thác khách

là rất thấp Như vậy, muốn nâng cao hiệu quả khai thác khách trong thời gian đến thì khách sạn phải có một chính sách phù hợp cho công tác xây dựng sản phẩm của mình

3.Tình hình kinh doanh của khách sạn Tourane từ năm 2005 đến 2007

3.1.Phân tích kết quả kinh doanh khách sạn

3.1.1.Tình hình thực hiện doanh thu

a.Biến động doanh thu

Tình hình doanh thu của khách sạn Tourane từ 2005 đến 2007

ĐVT : 1000đ

lệch

Tỉ lệ(%)

Chênh lệch

Tỉ lệ(%) Tổng

doanh

thu

Doanh

thu lưu

trú

163195

184156

20961 7

112,8 4

41437

Doanh

thu nhà

120106

104,3

Doanh

thu dịch

sung

Nguồn :Khách sạn Tourane

Nhận xét :

Qua hình vẽ ta thấy tổng doanh thu của khách sạn từ 2005 đến 2007 tăng liên tục

Năm 2006 tăng 25.3337.000 so với năm 2005 , tương ứng với tốc độ 122,38% Năm

2007 tăng 586,580 triệu so với 2006 và tốc độ tăng là 119.74%